Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại các chi nhánh ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Khu vực tỉnh Đồng Nai

Chia sẻ: Thiên Vũ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:132

Thêm vào BST

Báo xấu

25
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Thẻ ngân hàng có những đặc điểm của một phương tiện thanh toán hoàn hào như: Đối với khách hàng, thẻ đáp ứng được về tính an toàn cao, khả năng thanh toán nhanh, chinh xác. Đổi với ngân hàng, thanh toán qua thẻ góp phần giâm áp lực tiền mặt, tăng khả năng huy động vốn phục vụ cho yêu cầu mở rộng hoạt động tín dụng, tăng các khoăn thu nhờ phí sử dụng thẻ. Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại các chi nhánh ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Khu vực tỉnh Đồng Nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HỮU TRƯỜNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - KHU VỰC TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HỮU TRƯỜNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - KHU VỰC TỈNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. NGUYỄN THỊ LOAN TP. Hồ Chí Minh - 2014
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi được thực hiện dưới sự hướng dẫn của PGS.TS. Nguyễn Thị Loan. Luận văn là kết quả nghiên cứu độc lập không sao chép trái phép công trình của người khác. Các số liệu trong luân văn nghiên cứu được tôi thu thập từ nhiều nguồn khác nhau và có dẫn chiếu đến nguồn tham khảo./. Nhơn Trạch, ngày 30 tháng 8 năm 2014 Tác giả luận văn Nguyễn Hữu Trường
Trang phụ bìa Lời cảm ơn Lời cam đoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các bảng biểu Danh mục các hình vẽ, đồ thị I Ầ ........................................................................................................... 1 HƢƠNG 1: Ơ N Ề HẤ Ƣ NG Ị H H ẠI NGÂN HÀNG HƢƠNG ẠI ............................................................................... 5 1.1. qu t dịc vụ t ẻ tạ c c ngân àng t ƣơng mạ ................................... 5 1.1.1. Phân loại thẻ ............................................................................................. 5 1.1.2. Dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại................................................... 6 1.1.3. Lợi ích từ dịch vụ thẻ ............................................................................... 7 1.1.4. Rủi ro liên quan đến dịch vụ thẻ ............................................................ 10 1.2. ất lƣợng dịc vụ t ẻ của Ngân àng t ƣơng mạ .................................... 11 1.2.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thẻ và sự thỏa mãn khách hàng .. 11 1.2.2. Tiêu chí đo lường liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ........................ 15 1.3. ô ìn ng ên cứu về c c yếu tố ản ƣởng đến c ất lƣợng dịc vụ t ẻ 16 1.3.1. Khái quát về một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ................... 17 1.3.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị .................................................................. 24 1.4. n ng ệm nâng cao c ất lƣợng dịc vụ t ẻ của một số NH ............ 28 1.4.1. Chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng HSBC ......................................... 28 1.4.2. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) ...................... 29 1.4.3. Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng tại Việt Nam ................................................................................................ 30 Ế N HƢƠNG 1 ....................................................................................... 31
HƢƠNG 2: H ẠNG HẤ Ƣ NG Ị H H ẠI Á HI NHÁNH NGÂN HÀNG NG ẠI HƢƠNG I N – H ỈNH ỒNG N I .................................................................................................. 32 2.1. G t ệu về tổ c ức và oạt động k n doan c ủ yếu của c c c n n B k u vực tỉn ồng Na ................................................................................. 32 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ......................................................... 32 2.1.2. Cơ cấu t chức của các chi nhánh VCB khu vực tỉnh Đồng Nai ........... 32 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu .................................................. 33 2.2. ực trạng về c ất lƣợng dịc vụ t ẻ tạ c c c n n B k u vực tỉn ồng Na ....................................................................................................... 34 2.2.1. Các quy định nội bộ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ................. 34 2.2.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ thẻ tại các chi nhánh VCB khu vực tỉnh Đồng Nai ................................................................................................ 40 2.3. ảo s t ý k ến k c àng về c c yếu tố ản ƣởng đến c ất lƣợng dịc vụ t ẻ của c c c n n VCB k u vực tỉn ồng Na ...................................... 44 2.3.1. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................ 44 2.3.2. Xây dựng thang đo ................................................................................. 46 2.3.3. Phân tích kết quả nghiên cứu ................................................................. 49 2.4. n g c ất lƣợng dịc vụ t ẻ của c c c n n VCB k u vực tỉn ồng Na .................................................................................................................. 57 2.4.1. Các kết quả và hạn chế của chất lượng dịch vụ thẻ ............................... 57 2.4.2. Đánh giá các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ từ kiểm định mô hình hồi quy ............................................................................................ 59 Ế N HƢƠNG 2 ....................................................................................... 62 HƢƠNG 3: GIẢI HÁ NÂNG HẤ Ƣ NG Ị H H ẠI Á HI NHÁNH NGÂN HÀNG NG ẠI HƢƠNG I N H ỈNH ỒNG N I .............................................................................. 64 3.1. ịn ƣ ng p t tr ển và nâng cao c ất lƣợng dịc vụ t ẻ của c c c n n VCB k u vực tỉn ồng Nai g a đoạn 2015 - 2020 ....................... 64 3.1.1. Định hướng đối với sản phẩm thẻ .......................................................... 64
3.1.2. Phát triển mạng lưới Đơn vị chấp nhận thẻ ........................................... 64 3.1.3. Định hướng công tác bán hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ..... 65 3.2. G ả p p nâng cao c ất lƣợng dịc vụ t ẻ c c c n n VCB k u vực tỉn ồng Nai................................................................................................. 66 3.2.1. Giải pháp đối với các chi nhánh VCB khu vực tỉnh Đồng Nai ............. 66 3.2.2. Nhóm giải pháp hỗ trợ ........................................................................... 73 Ế N HƢƠNG 3 ....................................................................................... 76 Ế N ............................................................................................................. 76 Tà l ệu t am k ảo ụ lục
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam ATM : Automatic Teller Machine – Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ HSBC : Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC Việt Nam MPOS : Dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ qua thiết bị di động NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng Thương mại PIN : Personal Identification Number – mật khẩu cá nhân POS : Point of Sale – Điểm chấp nhận thanh toán thẻ/Máy chấp nhận thanh toán thẻ TMCP : Thương mại Cổ phần VCB/Vietcomabank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 : Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh Bảng 2.1 : Tình hình hoạt động kinh doanh của các chi nhánh VCB khu vực tỉnh Đồng Nai từ năm 2011 – 2013 Bảng 2.2 : Số liệu thẻ phát hành của các chi nhánh VCB khu vực tỉnh Đồng Nai Bảng 2.3 : Số liệu doanh số thanh toán thẻ của các VCB khu vực Đồng Nai Bảng 2.4 : Số liệu doanh số sử dụng thẻ của các VCB khu vực Đồng Nai Bảng 2.5 : Số liệu máy ATM và ĐVCNT của các VCB khu vực Đồng Nai Bảng 2.6 : Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ thẻ Bảng 2.7 : Thang đo thành phần cảm nhận giá dịch vụ thẻ ngân hàng Bảng 2.8 : Thang đo thành phần thỏa mãn khách hàng Bảng 2.9 : Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha các thang đo Bảng 2.10 : Kết quả EFA các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng và giá cả cảm nhận Bảng 2.11 : Ma trận tương quan giữa các biến Bảng 2.12 : Các thông số của từng biến trong phương trình hồi quy tuyến tính
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1 : Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng. Hình 1.2 : Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985). Hình 1.3 : Mô hình nghiên cứu đề nghị. Hình 2.1 : Quy trình thanh toán bằng thẻ. Hình 2.2 : Thị phần Top 5 ngân hàng phát hành thẻ tích lũy năm 2013 tại khu vực tỉnh Đồng Nai. Hình 2.3 : Tốc độ tăng trưởng phát hành thẻ Top 5 ngân hàng tại tỉnh Đồng Nai giai đoạn 2011-2013
1 I ẦU 1. Sự cần thiết của đề tài: X h i ng y ng ph t tri n m i qu n h mu n tr o i h ng h h v ng y ng t ng v s l ng v h tl ng ph t sinh nhu u ih i ph ng ti n th nh to n m i m o n to n nh nh h ng v hi u qu C ng v i s ph t tri n ng ngh th ng tin ng n h ng k t h p kho h k thu t v i ng ngh qu n l ng n h ng v r m h nh h v th nh to n m i l th ng n h ng Th ng n h ng nh ng i m m t ph ng ti n th nh to n ho n h o nh : - Đ i v i kh h h ng th p ứng v tính n to n o kh n ng th nh to n nh nh hính x - Đ i v i ng n h ng th nh to n qu th g p ph n gi m p l ti n m t t ng kh n ng huy ng v n ph v ho yêu u mở r ng hoạt ng tín ng t ng kho n thu nhờ phí sử ng th Chính nhờ nh ng u i m trên m th ng n h ng nh nh h ng trở th nh ph ng ti n th nh to n th ng ng Ngo i r hi n n y Chính ph n t r nhi u quy nh nh m hạn h sử ng ti n m t trong gi o h th nh to n nên vi sử ng th th nh to n trở nên ph i n v g n g i h n v i ng ời nh n V is ạnh tr nh g y g t t ng n h ng qu o nh ng n h ng th ng mại ph n ng n h ng liên o nh hi nh nh ng n h ng n ngo i th loại h nh h v th ng lu n l t m i m ng n h ng ạnh tr nh nh m v p ứng nhu u kh h h ng v t ng hi u qu kinh o nh ng n h ng Do n ng o sứ ạnh tr nh mở r ng th ph n th vi nghiên ứu mứ h i l ng kh h h ng khi sử ng h v th l v n qu n tr ng n ph i qu n t m ng mứ Tại khu v t nh Đ ng N i hi nh nh Ng n h ng TMCP Ngoại th ng Vi t N m l nv s l ng th ph t h nh hi m t tr ng l n m t s ít t gi nghiên ứu ho hi nh nh VCB Đ ng N i nh ng v n h nghiên ứu
2 hính thứ n o liên qu n n h tl ng h v th ung p v mứ h i l ng kh h h ng khi sử ng h v th ho to n khu v t nh i nh n t ng qu n v k p thời i u h nh n ng o h tl ng h v ph v kh h h ng ng y ng t t h n ov y t i Nâng cao chất lượng dịch v th t i các chi nhánh gân hàng T C go i thư ng Vi t am - Khu vực tỉnh ồng Nai h n nghiên ứu l s n thi t nh m k p thời p ứng nhu u trên 2. Tổng quan các nghiên cứu trước đây: Liên qu n n t gi nghiên ứu tr y n h tl ng h v th tại Ng n h ng TMCP Ngoại th ng Vi t N m t i s u: -T gi Lê Minh Thu n (2011), Đ nh gi h tl ng h v th thanh to n tại VCB hi nh nh Đ ng N i t i nghiên ứu th trạng v gi i ph p v h v th hi nh nh Đ ng N i Gi i hạn t i: s l ng m u nh phạm vi nghiên ứu hẹp h t p trung v o nh m kh h h ng Chi nh nh Đ ng N i -T gi Huỳnh Th Ng H (2013) N ng o s h i l ng kh h h ng iv i h tl ng h v th tại Ng n h ng TMCP Ngoại th ng Vi t N m - Khu v Tp H Chí Minh t i o l ờng v nh gi mứ h i l ng nh n t t ng n s h i l ng kh h h ng iv i h tl ng h v th Ng n h ng TMCP Ngoại th ng Vi t N m - khu v TP H Chí Minh Gi i hạn t i: h t p trung v o nh m kh h h ng sử ng th tại Khu v Tp H Chí Minh. -T gi Nguyễn Minh Long (2014) Gi i ph p ph t tri n h v th tín ng tại Ng n h ng TMCP Ngoại th ng Vi t N m t i ph n tí h nh gi nh n t t ng n s h i l ng kh h h ng iv i h v th tín ng VCB Gi i hạn t i: h t p trung v o hv loại th tín ng 2. c tiêu nghiên cứu: Trên sở k t qu nghiên ứu tr y t i t p trung nghiên ứu:
3 Đ nh gi th trạng h t l ng h v th hi nh nh Ng n h ng TMCP Ngoại th ng Vi t N m - khu v t nh Đ ng N i t n m 2011 – 2013 th ng qua ph n tí h th trạng n i tại hi nh nh VCB khu v Đ ng Nai. Đ nh gi k t qu kh o s t ki n kh h h ng v h tl ng h v th m hi nh nh Ng n h ng TMCP Ngoại th ng Vi t N m - khu v t nh Đ ng N i ung p Đ xu t gi i ph p n ng o h tl ng h v th tại hi nh nh Ng n h ng TMCP Ngoại th ng Vi t N m - khu v t nh Đ ng Nai. 3. ối tượng và ph m vi nghiên cứu: h t l ng h v th tại hi nh nh Ng n h ng TMCP Ngoại th ng Vi t N m - Khu v t nh Đ ng Nai t n m 2011 - 2013. 4. hư ng pháp nghiên cứu: Lu n v n sử ng ph ng ph p nghiên ứu hính l : - Ph ng ph p th ng kê m t ph n tí h so s nh v t ng h p - Ngo i r lu n v n n sử ng ph ng ph p nghiên ứu kh o s t kh h h ng sử ng h v th p ng th ng o h t l ng h v Servqu l l th ng o h ng t i n m th nh ph n n nh gi h tl ng h v th ki m tr tin y ng h s Cron h Alph v ph n tí h h i quy s h i l ng kh h h ng theo th nh ph n h tl ng h v th x nh nh n t nh h ởng qu n tr ng n s h i l ng kh h h ng v h tl ng h v th T k t qu ph n tí h h i quy, xu t gi i ph p n ng o h tl ng h v th tại Ng n h ng. 5. Ý nghĩa thực tiễn của luận văn Lu n v n ti n h nh t m hi u nh ng nh n t u th nh s h i l ng kh h h ng iv i h v th tại hi nh nh VCB khu v t nh Đ ng N i t ph n tí h mứ nh h ởng t ng nh n t Qu xu t gi i ph p n ng o h tl ng hv l m ho kh h h ng m th y h i l ng iv i h tl ng h v VCB khu v t nh Đ ng N i.
4 6. Kết cấu của luận văn: V im tiêu v ph ng ph p lu n tr nh y ở ph n trên t gi x y ng lu n v n g m 03 ph n hính nh s u: Chư ng 1: C sở lý luận về chất lượng dịch v th t i các ngân hàng thư ng m i. Chư ng 2: Thực tr ng chất lượng dịch v th t i các chi nhánh gân hàng T C go i thư ng Vi t am - Khu vực tỉnh ồng ai. Chư ng 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch v th t i các chi nhánh gân hàng T C go i thư ng Vi t nam - Khu vực tỉnh ồng ai.
5 CHƯƠ G 1 CƠ S Ý U VỀ CHẤT Ư G DỊCH V TH TẠI CÁC GÂ HÀ G THƯƠ G ẠI 1.1. Khái quát dịch v th t i các ngân hàng thư ng m i 1.1.1. hân lo i th 1.1.1.1. Khái niệm thẻ ngân hàng Theo Quy h ph t h nh th nh to n sử ng v ung p h v hỗ tr hoạt ng th ng n h ng o Ng n h ng Nh n n h nh n m 2007 Th ng n h ng (g i t t l "th "): L ph ng ti n o t hứ ph t h nh th ph t h nh th hi n gi o h th theo i u ki n v i u kho n ên tho thu n Thanh to n b ng th l vi c ch th sử d ng th th hi n vi thanh to n tại c i m mua h ng h , d h v . C nhi u loại th kh nhau nh ng t t c nh ng loại th n y u c c u tr gi ng nhau. Kí h thứ chuẩn c th l 96mm x 54mm x 0,76mm. M t tr c th c c th ng tin: Tên v bi u t ng c ng n h ng ph t h nh th ; Loại th ; B nh i n tử (chip); S th ; H v tên ch th ; Thời hạn hi u l c th . M t sau c d y b ng t v b ng ch k c ch th . 1.1.1.2. Phân loại thẻ T y thu v o tiêu thứ ph n loại m th ph n ra nhi u loại kh nhau. + Căn cứ vào ph m vi sử d ng: C hai loại th l : Th n i : l loại th sử d ng r t ti n, thanh to n v chuy n kho n cho c giao d h thanh to n trong phạm vi m t qu gia. Th ng th ờng th n i l nh ng th ghi n c c NHTM ph t h nh v sử d ng tại h th ng m y ATM v mạng l ic n v ch p nh n th trong n . Th qu t : l loại th kh ng nh ng sử d ng r t ti n, thanh to n v chuy n kho n cho c giao d h trong phạm vi qu gia m c n d ng trên to n th gi i Đ ph t h nh th qu t , t chứ ph t h nh th ph i l th nh viên c t chứ th qu t , tu n th ch t chẽ c quy nh trong vi ph t h nh v thanh to n th do t chứ qu t ban h nh.
6 + Căn cứ vào chủ thể phát hành th : C hai loại th l : Th do c ng n h ng ph t h nh: l loại th ph t h nh bởi c ng n h ng. Th do c t chứ phi ng n h ng ph t h nh: l loại th do c t chứ qu t ph t h nh nh : Dinner Clu Amex C loại th n y c ng sử d ng thanh to n trên to n c u. + Căn cứ vào tính chất thanh toán: C b n loại th l , Th ghi n (Debit card): l loại th cho phép ch th th hi n giao d h th trong phạm vi s d trên t i kho n ti n gửi thanh to n c ch th mở tại ng n h ng. Th tín d ng (Credit card): l loại th cho phép ch th th hi n giao d h trong phạm vi hạn mứ tín d ng c p theo th thu n v i ng n h ng ph t h nh th . Ch th ph i thanh to n ít nh t mứ tr n t i thi u khi n hạn quy nh v sẽ ph i tr l i ho s ti n c n n theo mứ l i su t th thu n tr . Th tr tr (Prepaid card): l loại th cho phép ch th th hi n giao d h th trong phạm vi gi tr ti n nạp trong th , t ng ứng v i s ti n m ch th tr tr cho ng n h ng ph t h nh th . Th tr tr bao g m th tr tr nh danh v th tr tr v danh. Ngo i ra, th tr tr c th sử d ng i h nh thứ th qu t ng, th chuy n ti n, th thanh to n ph l i x h i v th thanh to n du l h. Th giao d h v i m y Automatic Teller Machine (ATM): l loại th sử d ng th hi n c giao d h nh r t ti n, n p ti n, chuy n kho n tại c m y ATM ho ở ng n h ng. 1.1.2. Dịch v th của gân hàng thư ng m i D h v th Ng n h ng th ng mại l hoạt ng ph v nh m p ứng v l m th m n nhu u kh h h ng trong qu tr nh sử ng th Ng n h ng og m hoạt ng s u:  Giao dịch t i máy rút tiền tự động M y r t ti n t ng h y m y gi o ht ng (Autom ti Teller M hine – ATM) l m t thi t ng n h ng gi o ht ng v i kh h h ng oi l m t i m ứng ti n m t tại h th th sử ng th sử ng hứ n ng
7 nh : v n tin t i kho n mu s m huy n kho n th nh to n h n (C phí i n i n thoại nh i ng ) r t ti n tr ứu th ng tin M y ATM og m ph n n nh : m n h nh n phím th o t khe nh n t th v o m y v khe nh n ti n khi m y v o Đ th hi n gi o h th kh h h ng ph i nh p ng m PIN m o í m t th m y sẽ kh ng hi n m PIN khi nh p N u h th nh p s i m PIN m y sẽ o lỗi v kh ng th th hi n gi o h  Thanh toán t i các VC T Tr y n u m i hoạt ng th nh to n u th hi n ng ph ng thứ ti n m t th ng y n y h th th i n ĐVCNT mu s m v sử ng s n phẩm m h ung p C ĐVCNT ng n h ng ung pm y h p nh n th nh to n th tr ti p xin p phép t trung t m p phép loại th kh nh u trên th gi i M y n y r t ti n l i n gi p ho kh h h ng th hi n gi o h tại ĐVCNT ng y giờ ng n h ng ng ử Thời gi n kh h h ng hờ i th nh to n h ng h v hv ng r t ng n ng k o th o t trên m y h p nh n th nh to n th nh nh h ng h n so v i vi m ti n m t C u tạo m y h p nh n th nh to n th g m m n h nh nh hi n th th ng tin v n phím nh p th ng tin xin p phép S u khi gửi th ng tin i m y sẽ nh n tr lời tr ti p t trung t m xử l p phép 1.1.3. ợi ích từ dịch v th 1.1.3.1. Đối với ngân hàng ang lợi nhuận và hi u quả cao trong thanh toán: th ng qu h v th Ng n h ng sẽ thu kho n l i nhu n t loại phí nh phí sử ng th phí th ờng niên h y phí thu t h v ng n h ng v u t kèm theo Kho n l i nhu n n y h u nh r t h h n ởi mỗi khi kh h h ng mu n sử ng th th h h p nh n nh ng kho n phí n y Ngo i r l ng gi o h ng th h ng ng y l r t nhi u th lên n h ng ngh n th v v y kho n l i nhu n thu t hv th l ho n to n kh ng nh H nn ng n h ng th sử ng s ti n tạm thời
8 nh n rỗi trong t i kho n th kh h h ng u t ho ho v y nh m m í h sinh l i m v n m o tính th nh kho n ho kh h h ng a d ng hóa các lo i hình dịch v ngân hàng: Th th nh to n r ời g p ph n l m ạng h loại h nh h v ng n h ng m ng n ho ng n h ng m t ph ng ti n th nh to n ti n tí h v tạo h i ho ng n h ng ph t tri n h v song song nh ut o hi m nh m th m n t t nh t nhu u kh h h ng Chính i u n y gi p ng n h ng v thu h t nh ng kh h h ng ti m n ng v gi nh ng kh h h ng truy n th ng Hi n đ i hóa công ngh ngân hàng, tăng cường các mối quan h trong ho t động kinh doanh ngân hàng: th p ng nghi p v th nh to n th i h i mỗi ng n h ng ph i kh ng ng ng n ng o tr nh tr ng thêm loại h nh m ym thi t k thu t m ng tính ng ngh o nh m ung p ho kh h h ng nh ng i u ki n t t nh t trong th nh to n m o uy tín n to n v t ng kh n ng ạnh tr nh V i vi th m gi v o t hứ th qu t nh Vis h y M ster r h y trở th nh th nh viên T hứ th qu t Ng n h ng m i qu n h l m n v i nhi u ng n h ng v nhi u t hứ t i hính trong v ngo i n Nhờ m i qu n h n y m t ng n h ng l n h y nh nh t th gi i ng th ho kh h h ng m t ph ng ti n th nh to n qu t h tl ng nh t kỳ i th ạnh tr nh n o Đi u n y tạo i u ki n ho ng n h ng t ng ờng hoạt ng kinh o nh th m gi v o qu tr nh to n uh h i nh p v i ng ng qu t Tăng nguồn vốn cho ngân hàng: nhờ th th nh to n s l ng ti n kh h h ng tại ng n h ng nh m m í h th nh to n th v s l ng t i kho n ĐVCNT ng y ng t ng lên C t i kho n n y tạo ho ng n h ng m t l ng v n nh n rỗi ng k th oi l m t ngu n sinh l i ho ng n h ng 1.1.3.2. Đối với chủ thẻ hanh chóng, ti n lợi: Th kí h th nh g n o ng ời sử ng th th ễ ng m ng theo khi r ngo i V i vi sử ng th kh h h ng tr nh t nh trạng m ng theo kh i l ng l n ti n m t ng k nh t ti n v r i ro o Khi
9 th hi n th nh to n h ng h hv h th h n sử ng th v k v o h nl th th hi n xong m t gi o h Đ i t i v i qui nh v l ng ti n ngoại t m ng theo khi r n ngo i th vi sử ng th ng trở nên h u í h v mạng l i th nh to n th trên th gi i r t r ng Ngo i r kh h h ng n sử ng th r t ti n m t m t h nh nh h ng v thu n ti n tại m y r t ti n t ng ATM m kh ng n thi t n ng n h ng th hi n gi o h An toàn và hi u quả trong sử d ng: Th th nh to n ov ng s PIN v nh ng th ng tin m h ng s u hi th tr nh nguy ng ời kh lạm ng h y m t ti n trong t i kho n Khi l m PIN h y m t th h th th o ng y ho ng n h ng kh th Tiết ki m và kiểm soát được chi tiêu: Ch th sẽ ti t ki m thời gi n v hi phí v n huy n ki m m ti n Khi nhu u sử ng ti n kh h h ng th r t ti n tại m y r t ti n t ng ATM v o m i thời i m trong ng y m kh ng n n ng n h ng h y n ứ v o giờ l m vi H nn n ứ v o s o kê t i kho n th h ng th ng kh h h ng th ki m so t hi tiêu m nh trong th ng ng thời tính to n phí v l i ph i tr ho mỗi kho n gi o h 1.1.3.3. Đối với ĐVCNT Tăng doanh số bán hàng và thu hút khách hàng: Khi h p nh n th nh to n th i m n h ng ung p ho kh h h ng i t l kh h h ng u l h kh h n ngo i m t ph ng ti n th nh to n n gi n ti n l i Do kh n ng thu h t kh h h ng sẽ t ng lên Th nh to n th tạo ho ĐVCNT kh n ng ạnh tr nh l n h n i th kh o m i tr ờng v n minh hi n ại trong mu n gi o h An toàn, đảm bảo và giảm chi phí bán hàng: Trong gi o h th nh to n ng th s ti n gi o h tr ng y v o t i kho n ĐVCNT Khi th nh to n ng th ĐVCNT sẽ ít g p nguy m t p h n so v i sử ng ti n m t hay sec.
10 C ng v i vi h p nh n th nh to n th ĐVCNT sẽ gi m m t l ng ng k hi phí ho vi ki m m v n huy n v o qu n ti n m t o v y gi m hi phí n h ng Thu hồi và quay vòng vốn nhanh chống: vi h p nh n th nh to n th gi p ho ĐVCNT gi m t nh trạng tr h m kh h h ng Khi kh h h ng sử ng th (th tín ng) th nh to n th ng y khi gi o h ng n h ng x nh n th t i kho n ĐVCNT ghi Do ĐVCNT sẽ thu h i ng y s ti n n y nh m m í h thu h i v qu y v ng v n Hưởng ưu đãi từ phía ngân hàng phát hành và ngân hàng thanh toán th : Khi h p nh n th th nh to n ĐVCNT sẽ nh n r t nhi u u it hính s h kh h h ng ng n h ng C ĐVCNT ng n h ng ung pm y m thi t ho vi th nh to n th m kh ng n v n ut Đ ng thời ng n h ng ng sẽ kho n u i tín ng ho ĐVCNT 1.1.4. Rủi ro liên quan đến dịch v th R i ro liên qu n n h v th l kh n ng c th x y ra c t n th t v v t ch t ho phi v t ch t c liên qu n n hoạt ng kinh doanh th Đ it ng ch u r i ro l ng n h ng, ch th v ĐVCNT 1.1.4.1. Rủi ro về phía ngân hàng Rủi ro tín d ng th ờng x y ra ở c loại th tín d ng khi ch th kh ng c kh n ng thanh to n ho thanh to n kh ng y c kho n chi tiêu. Nguyên nh n g y ra r i ro l do ng n h ng kh ng thẩm nh k kh h h ng khi xét duy t yêu c u ph t h nh th , kh ng sử d ng c c bi n ph p m b o c n thi t ho ch th c t nh gian l n,.. Rủi ro về kỹ thuật ph t sinh khi h th ng qu n l th c s c liên qu n n xử l d li u, k t n i, b o m t h th ng c sở d li u, an ninh th R i ro k thu t c t c hại r t l n, kh ng ch nh h ởng n m t kh h h ng, m t ng n h ng m c n t hại n c h th ng th . Nguyên nh n g y ra r i ro n y c th do s c b t kh kh ng nh ng c ng c th o nguyên nh n ch quan l h th ng kh ng ut ng mứ k gian x m nh p v o h th ng nh c p d li u, th ng tin
11 Rủi ro về đ o đức nhân viên ngân hàng l h nh vi nh n viên l i d ng v trí c ng t , s hi u bi t v nghi p v th , quy tr nh t nghi p kh ng ch t chẽ th hi n h nh vi gian l n, gi mạo g y t n th t cho ng n h ng. Nguyên nh n r i ro l do nh n viên b tho i h , bi n ch t, c ng t soạn th o quy tr nh nghi p v , ki m tra ki m so t n i b kh ng th hi n ng chuẩn m . Rủi ro do giả m o c th x y ra trong to n b qu tr nh kinh doanh th , t kh u ph t h nh n kh u thanh to n. Gi mạo th bao g m c h nh thứ nh : n xin ph t h nh th v i th ng tin gi mạo, th gi ĐVCNT gi mạo, sao chép v tạo b ng t gi (Skimming), c c giao d h thanh to n kh ng c s xu t tr nh th Nguyên nh n g y ra r i ro loại n y l do ch th v ĐVCNT t nh gian l n, hay ch th v l th ng tin c nh n liên qu n n th , b k gian th hi n sao chép th ng tin Rủi ro do gian lận l r i ro xu t ph t t h nh vi l o nh m th hi n c giao d h thanh to n th b t h p ph p g y t n th t cho c ch th tham gia qu tr nh hoạt ng kinh doanh thanh to n th . Nguyên nh n g y nên r i ro n y l i t ng t i phạm c t nh nh c p th , nh c p th ng tin th 1.1.4.2. Rủi ro về phía chủ thẻ Ch th l ng ời tr ti p tham gia v o qu tr nh sử d ng th thanh to n, do ch th c ng g p m t s r i ro nh t nh nh nh m t th , b l y c p th ng tin nh n Nguyên nh n c th l do kh h quan t phía t i phạm th ho ch quan t ch th khi ch a nh n thứ h t nh ng r i ro c th x y ra cho b n th n. 1.1.4.3. Rủi ro về phía ĐVCNT R i ro khi ĐVCNT th hi n sai quy tr nh thanh to n th v kh ng ph t hi n kh h h ng d ng th gi , th nh c p thanh to n ti n h ng h d h v . Khi , ĐVCNT sẽ kh ng ng n h ng th hi n thanh to n cho nh ng giao d h n y. 1.2. Chất lượng dịch v th của ngân hàng thư ng m i 1.2.1. ối quan h giữa chất lượng dịch v th và sự thỏa mãn khách hàng 1.2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ