Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Citi chi nhánh Hồ Chí Minh

Chia sẻ: Nguyễn Bình | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:119

Thêm vào BST

Báo xấu

20
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng Citi tại thành phố Hồ Chí Minh; đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng Citi chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Citi chi nhánh Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ---o0o--- NGUYỄN THỊ ANH THƯ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG CITI CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ---o0o--- NGUYỄN THỊ ANH THƯ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG CITI CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng Mã ngành : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS. NGUYỄN HỮU HUY NHỰT TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng Citi chi nhánh Hồ Chí Minh” là do chính tôi nghiên cứu và thực hiện. Các số liệu sử dụng trong luận văn được thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lí trung thực và khách quan. Tôi xin tự chịu trách nhiệm về tính xác thực này về các tài liệu tham khảo đã sử dụng.
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1 Chương 1: Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán ................................ 4 1.1 Tổng quan về thẻ thanh toán ngân hàng........................................................... 4 1.1.1 Khái niệm thẻ thanh toán .......................................................................... 4 1.1.2 Đặc điểm cấu tạo thẻ.................................................................................. 4 1.1.3 Phân loại thẻ thanh toán............................................................................. 5 1.1.4 Lợi ích của thẻ thanh toán ........................................................................ 7 1.1.5 Rủi ro của thẻ thanh toán ........................................................................ 10 1.2 Chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ ................................................................. 12 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ................................................................ 12 1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ... 15 1.2.3 Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ................................. 16 1.2.4 Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán ........................................................... 21 1.2.5 Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán ....................... 21 1.2.6 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán ............... 22 Kết luận chương 1 ........................................................................................................ 24 Chương 2: Thực trạng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Citibankchi nhánh Hồ Chí Minh ............................................................................................. 25 2.1 Tổng quan về Ngân hàng Citibank Việt Nam ................................................ 25 2.1.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng Citibank Việt Nam ............................ 25 2.1.2 Đánh giá chung năng lực và chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại
Ngân hàng Citibank ................................................................................. 26 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng CitibankCN HCM ............................................................................................................ 27 2.2.1. Các sản phẩm thẻ của Ngân hàng Citibank............................................ 27 2.2.1.1 Thẻ Citibank Premier Miles ........................................................... 27 2.2.1.2. Thẻ Citibank Cash Back ................................................................. 29 2.2.1.3. Thẻ Citibank ACE Life................................................................... 32 2.2.1.4. Thẻ ghi nợ Citibank Visa ................................................................ 35 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Citibank .. 36 2.3 Đánh giá hoạt động thẻ thanh toán tại Ngân hàng CitibankCN HCM .......... 38 2.3.1 Thực trạng phát hành thẻ ......................................................................... 38 2.3.2 So sánh dịch vụ thẻ của Citibank và các ngân hàng khác ....................... 39 2.3.3. Các yếu tố khó khăn và hạn chế ............................................................ 41 2.4 Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng Citibank ........................................................................................ 42 2.4.1 Cơ sở vật chất .......................................................................................... 42 2.4.2 Nguồn nhân sự ......................................................................................... 43 2.4.3 Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ thẻ thanh toán .................... 44 2.4.3.1 Chính sách chăm sóc khách hàng và phát triển khách hàng ........... 44 2.5.3.2. Công tác quản lí điều hành ............................................................. 46 2.5.3.3. Công tác tổ chức quản lí và nhân sự .................................................. 47 2.5.3.4. Công tác phát triển sản phẩm thẻ thanh toán..................................... 48 2.5.3.5. Hoạt động marketing sản phẩm thẻ thanh toán ................................. 49 2.5.3.6. Công tác kiểm tra, khảo sát và quản lí tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ............................................................................................ 50 2.4.4 Các nhân tố rủi ro và biện pháp quản trị rủi ro ....................................... 50 2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán thông qua ý kiến khách hàng ....... 51 2.6 Nhận xét chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Citibank .............................. 58 2.6.1 Những kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ....................................... 58
2.6.2 Những hạn chế ......................................................................................... 60 Kết luận chương 2 ........................................................................................................ 62 Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanhtoán tại ngân hàng Citibankchi nhánh Hồ Chí Minh ............................................................................... 63 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Citibank ..................... 63 3.1.1 Định hướng chung trong hoạt động ngân hàng bán lẻ của Citibank ....... 63 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của Citibank ................. 64 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Citibank .............. 65 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất ......................................... 65 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ...................................... 67 3.2.2.1 Hoàn thiện quy trình tuyển dụng .................................................... 67 3.2.2.2 Chú trọng hơn nữa công tác đào tạo ............................................... 67 3.2.2.3 Xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý .............................. 68 3.2.2.4 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của nhân viên ..................... 69 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ thẻ thanh toán................................................................................................. 69 3.2.3.1 Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lí kinh doanh ............................ 70 3.2.3.2 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng ................................... 70 3.2.3.3 Phát triển nền khách hàng thật vững chắc ...................................... 73 3.2.3.4 Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển các sản phẩm thẻ thanh toán ......... 73 3.2.3.5 Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing ...................... 74 3.2.3.6 Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ....................................... 75 3.2.3.7 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ ............................................................................................. 75 3.2.4 Giải pháp phát triển thương hiệu thẻ thanh toán Citibank ............................... 77 3.3 Một số kiến nghị ........................................................................................... 78 3.3.1 Kiến nghị đối với Chính phủ .................................................................. 78 3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước ................................................ 79 3.3.3. Kiến nghị với Hiệp hội thẻ Việt Nam ................................................... 81
Kết luận chương 3 ........................................................................................................ 82 KẾT LUẬN ........................................................................................................ 83 Tài Liệu Tham Khảo Phụ Lục 1 – Mã hóa dữliệu Phụ Lục 2 – Phân tích thống kê mô tả Phụ Lục 3 – Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha Phụ Lục 4 – Phân tích nhân tốkhám phá EFA Phụ Lục 5 – Phân tích hồi quy tuyến tính bội Phụ Lục 6 – Bảng câu hỏi khảo sát
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB :Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ANZ :Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên ANZ Việt Nam ATM :Máy rút tiền tự động CSVC : Cơ sở vật chất Citibank : Ngân hàng Citi chi nhánh Hồ Chí Minh CN HCM : Chi nhánh Hồ Chí Minh HSBC :Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Hongkong – Shanghai Việt Nam NHNNVN : Ngân hàng nhà nước Việt Nam NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMVN : Ngân hàng thương mại Việt Nam NXB : Nhà xuất bản TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Bảng 2.1 Các chỉ tiêu quy đổi của thẻ Cash Back Bảng 2.2 Số lượng thẻ phát hành tại Citibank CN HCM đến 31/10/2013 Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ tại CN HCM đến 31/10/2013 (tỉ đồng) Bảng 2.4 Các thành phần chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán nghiên cứu tại Citibank Bảng 2.5 Phân loại mẫu thống kê Bảng 2.6 Kết quả phân tích thống kê mô tả Bảng 2.7 Kết quả kiểm định thang đo Cronbach's alpha Bảng 2.8 Tóm tắt các hệ số về mức độ phù hợp mô hình Bảng 2.9 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội Hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuman 1985 Hình 1.2 Thang đo SERVQUAL Hình 2.1 Thẻ Citibank Premier Miles Hình 2.2 Thẻ Citibank Cash Back Hình 2.3 Thẻ Citibank ACE Life Hình 2.4 Cách tính tổng tiền hoàn lại và tổng điểm thưởng Hình 2.5 Chương trình điểm thưởng thẻ Citibank ACE Life Hình 2.6 Thẻ Citibank Visa Debit
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Hội nhập quốc tế cùng với cam kết ngân hàng là lĩnh vực hoàn toàn mở đã tạo cơ hội cho các ngân hàng quốc tế đến với thị trường Việt Nam một cách dễ dàng, thuận lợi hơn. Với uy tín sẵn có trên trường quốc tế, các ngân hàng này có lợi thế phần nào trong việc thuyết phục người tiêu dùng sử dụng dịch vụ của mình. Việt Nam là thị trường bán lẻ mới nhất của Citibank tại châu Á và là một trong những thị trường có tiềm năng tăng trưởng hấp dẫn nhất trong khu vực. Từ năm 2011, Citibank xác định khu vực bán lẻ là một trong những mục tiêu quan trọng mà Citibank đang tập trung tại Việt Nam. Trong đó, trọng tâm trong lĩnh vực bán lẻ ngân hàng muốn hướng đến là việc phát hành thẻ tín dụng.Citibank là một trong những ngân hàng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất toàn cầu và khu vực. Dựa trên những kinh nghiệm đó, Citibank tự tin với mục tiêu sẽ mang đến chất lượng dịch vụ tốt nhất cho người tiêu dùng Việt Nam. Với xu hướng người tiêu dùng luôn thay đổi nhu cầu của cuộc sống, đòi hỏi Citibank có những nghiên cứu, tìm hiểu nhằm tận dụng được thế mạnh hiện có của mình để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao của khách hàng, cũng như vươn lên trọng cuộc chạy đua ngày càng khốc liệt giữa các ngân hàng. Citibank luôn quyết tâm cho ra những sản phẩm thẻ độc đáo, hữu ích, cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng. Tuy nhiên, Citibank hoàn toàn chưa thể chủ quan với tình hình cạnh tranh gay gắt trên thị trường thẻ tín dụng hiện nay. Các ngân hàng trong nước hiện đã nhận thức được tình hình giai đoạn hội nhập, và đã vươn lên mạnh mẽ, nâng cao chất lượng hoạt động hơn. Thêm vào đó, do khá thận trọng khi tham gia vào thị trường Việt Nam, Citibank đã đến sau vài ngân hàng quốc tế khác. Buổi đầu xây dựng với nguồn lực mới mẻ không thể tránh khỏi những khó khăn nhất định. Chính vì thế, việc sự phân tích tổng quan thực trạng chất lượng dịch vụ hiện tại của Citibank, nhìn nhận những hạn
2 chế để từ đó đưa ra chiến lược, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ là nhiệm vụ cấp thiết. Từ thực tế trên, tác giả đã quan tâm và lựa chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng Citi chi nhánh Hồ Chí Minh”. Đề tài được thực hiện với mục đích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ này trong thời gian sắp tới để gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng, thu hút nhiều khách hàng hơn nữa sử dụng thẻ thanh toán của Citibank. 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU  Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng Citi tại thành phố Hồ Chí Minh  Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng Citi chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh 3. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Citibank chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2013. 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Phương pháp nghiên cứu: Phân tích các nhân tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng Citi, sau đó tiến hành phân tích mức độ hài lòng của khách hàng thông qua khảo sát thực tế, xử lí dữ liệu bằng phần mềm SPSS, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán. Nghiên cứu định lượng gồm các bước: xử lý dữ liệu thu thập được từ 126 phiếu khảo sát, lần lượt trải qua các bước kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, sau cùng là xác định mô hình hồi quy bội. 5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU: Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng Citi chi nhánh Hồ Chí Minh, phân tích các yếu tố đạt được và chưa đạt được trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Citi chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh trong thời
3 gian tới. 6. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU: Ngoài phần Giới thiệu nội dung đề tài và phần Kết luận, đề tài nghiên cứu được chia thành ba chương với nội dung cụ thể như sau: Chương 1: Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Citibank chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Citibank chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh
4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN 1.1 Tổng quan về thẻ thanh toán ngân hàng 1.1.1 Khái niệm thẻ thanh toán Thẻ là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư của mình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng đã ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ. Hoá đơn thanh toán thẻ chính là giấy nhận nợ của chủ thẻ đối với cơ sở chấp nhận thẻ. Cơ sở chấp nhận thẻ và đơn vị cung ứng dịch vụ rút tiền mặt đòi tiền chủ thẻ thông qua ngân hàng thanh toán thẻ và ngân hàng phát hành thẻ. 1.1.2 Đặc điểm cấu tạo thẻ Thẻ dù do bất cứ tổ chức nào phát hành đều được làm bằng plastic, có 3 lớp ép sát, lõi thẻ được làm bằng nhựa trắng cứng nằm giữa hai lớp tráng mỏng. Thẻ có kích thước chung theo tiêu chuẩn quốc tế là 5.50 cm x8.50 cm. Trên thẻ phải có đủ các thông tin sau: Mặt trước của thẻ phải ghi: - Loại thẻ (Tên và biểu tượng của ngân hàng phát hành thẻ) - Số thẻ được in nổi. - Tên người sử dụng được in nổi. - Ngày bắt đầu có hiệu lực và ngày hết hiệu lực. - Biểu tượng của tổ chức thẻ. - Các đặc tính để tăng tính an toàn của thẻ, đề phòng giả mạo. Mặt sau của thẻ có băng từ ghi lại những thông tin sau: - Số thẻ - Tên chủ thẻ - Thời hạn hiêu lực - Bảng lí lịch ngân hàng - Mã số bí mật
5 - Ngày giao dịch cuối cùng - Mức rút tối đa và số dư Ngoài ra thẻ còn có thể có thêm một số yếu tố khác theo quy định của các tổ chức thẻ quốc tế hoặc hiệp hội phát hành thẻ...Các ngân hàng khi phát hành thẻ thường sử dụng những thiết bị mang tính công nghệ cao để đảm bảo tính an toàn cho thẻ. 1.1.3 Phân loại thẻ thanh toán Nếu đứng trên nhiều góc độ khác nhau để phân chia các loại thẻ thì ta thấy thẻ thanh toán rất đa dạng. Người ta có thể nhìn nhận nó từ nhiều góc độ người phát hành, công nghệ sản xuất hay theo phương thức hoàn trả: • Theo đặc tính kỹ thuật - Thẻ băng từ (Magnetic Stripe) được sản xuất trên kỹ thuật từ tính với một băng từ chứa hai rãnh thông tin ở mặt sau của thẻ. Loại này đựoc sử dụng phổ biến trong vòng hơn 20 năm nay. - Thẻ thông minh (Smart Card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, thẻ thông minh dựa trên kỹ thuật vi sử lý tin học nhờ gắn vào thẻ một “chíp” điện tử có cấu trúc giống như một máy tính hoàn hảo. Thẻ thông minh có nhiều nhóm với dung lượng nhớ của “chíp” điện tử là khác nhau. • Theo tiêu thức chủ thể phát hành: - Thẻ do ngân hàng phát hành (Bank Card): Là loại thẻ giúp cho khách hàng sử dụng linh động tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp tín dụng - Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: Là loại thẻ du lịch hoặc giải trí do các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành như: Dinner Cub, Amex...Đó cũng có thể là thẻ được phát hành bởi các công ty xăng dầu (Oil Company Card), các cửa hiệu lớn... • Theo tính chất thanh toán thẻ: - Thẻ tín dụng (Credit Card): Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó người chủ thẻ được sử dụng một hạn mức tín dụng quy định không trả lãi (nếu chủ thẻ hoàn trả số tiền sử dụng đúng thời hạn) để mua hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở, cửa hàng kinh doanh, khách sạn chấp nhận loại thẻ này
6 - Thẻ ghi nợ (Debit Card): Đây là loại thẻ có liên quan trực tiếp với tài khoản tiền gửi của chủ thẻ. Loại thẻ này khi mua hàng hoá dịch vụ, giải trí những giao dịch sẽ dược khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ và đồng thời ghi có ngay (chuyển ngân ngay) vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn đó. Thẻ ghi nợ có hai loại cơ bản sau: Thẻ on-line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch đựơc khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ, thẻ off- line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ vào tài khoản của chủ thẻ sau đó vài ngày - Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): là loại thẻ được dùng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc ở ngân hàng. • Theo hạn mức tín dụng: - Thẻ vàng: Là loại thẻ được phát cho những đối tượng có uy tín, khả năng tài chính lành mạnh, nhu cầu chi tiêu lớn. Loại thẻ này có những điểm khác nhau tuỳ thuộc vào tập quán, trình độ phát triển của mỗi vùng nhưng chung nhất vẫn là thẻ có hạn mức tín dụng cao hơn thẻ thường. - Thẻ thường: Đây là loại thẻ căn bản nhất, phổ biến đại chúng nhất, đuợc hơn 142 triệu người trên thế giới sử dụng mỗi ngày. Hạn mức tối thiểu tuỳ theo ngân hàng phát hành quy định. • Theo phạm vi sử dụng: - Thẻ nội địa: Là loại thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền được sử dụng trong giao dịch mua bán hàng hoá hay rút tiền mặt phải là đồng bản tệ của quốc gia đó. Loại thẻ này cũng có công dụng như những loại thẻ trên nhưng hoạt động của nó đơn giản hơn bởi nó chỉ do một tổ chức hay do một ngân hàng điều hành từ việc tổ chức phát hành đến xử lý trung gian, thanh toán và việc sử dụng thẻ bị giới hạn trong phạm vi một quốc gia . - Thẻ quốc tế : Là loại thẻ thanh toán không chỉ dùng tại quốc gia nó được phát hành mà còn được dùng trên phạm vi quốc tế. Nó được hỗ trợ và quản lí trên toàn thế giới bởi các tổ chức tài chính lớn như Master Card, Visa... hoặc các công ty điều hành như Amex, JCB, Dinner Club... hoạt động trong một hệ thống nhất, đồng bộ. Hiện nay, trên thị trường thẻ Việt Nam đang lưu hành những loại thẻ:
7 Thẻ quốc tế: loại thẻ thanh toán của một tổ chức quốc tế phát hành bởi một ngân hàng thành viên của tổ chức đó và được sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới như: MasterCard, VisaCard, JCP card,..Những thẻ này có thể là thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ Thẻ tín dụng (credit card): là thẻ dùng để thanh toán trước, trả tiền cho ngân hàng sau. Dựa vào uy tín và khả năng tài chính của khách hàng, ngân hàng sẽ cấp cho chủ thẻ một hạn mức tín dụng nhất định. Chủ thẻ sử dụng theo hạn mức ấy, định kì nhận sao kê thanh toán từ ngân hàng và thực hiện thanh toán khoản tiền đã chi dùng cho ngân hàng Thẻ ghi nợ (debit card): là loại thẻ phát hành dựa trên cơ sở tài khoản kí quỹ, tài khoản thẻ hay tài khoản tiền gửi không kì hạn, khi khách hàng sử dụng thẻ thì số dư của tài khoản sẽ giảm ngay lập tức. Nếu được ngân hàng cấp hạn mức thấu chi, khách hàng có thể chi tiêu vượt số dư trên tài khoản vãng lai nhưng phải trong hạn mức tín dụng được thông báo trước. 1.1.4 Lợi ích của thẻ thanh toán • Đối với chủ thẻ - Mang lại sự tiện lợi, an toàn, linh hoạt khi thanh toán ở trong và cả ngoài nước. Khi cần mua sắm những món hàng giá trị lớn tại các trung tâm thương mại, chủ thẻ không cần phải mang nhiều tiền mặt. Khi đi du lịch hoặc công tác ở nước ngoài, chủ thẻ không cần mang nhiều ngoại tệ, séc du lịch. Chỉ với chiếc thẻ, họ có thể rút tiền mặt trong 24 giờ 7 ngày, và thực hiện thanh toán cho các nhu cầu chi tiêu của mình. Với các biện pháp bảo mật của ngân hàng, sử dụng thẻ thanh toán mang lại sự an toàn nhất định cho khách hàng. Thẻ quốc tế của Visa, Mastercard và trong phạm vi nhỏ hơn là Amex và Diners được chấp nhận trên toàn thế giới. Trong quá trình sử dụng thẻ, nếu hàng đã mua không đủ tiêu chuẩn chất lượng, chủ thẻ có thể yêu cầu được ngân hàng phát hành bảo vệ, thậm chí có thể được bồi thường. - Tiết kiệm thời gian khi cần rút tiền hoặc khi thanh toán. Quy trình thanh toán nhanh chóng khi sử dụng thẻ hoàn toàn có thể rút ngắn thời gian so với việc kiểm đếm một số tiền lớn. Ngoài ra, khi sử dụng séc khi du lịch, công tác, khách hàng phải tìm đến ngân hàng để làm thủ tục mua séc, và phải mất một khoản phí dù chưa hề sử dụng
8 đến séc. Sau chuyến đi, nếu không sử dụng hết số tiền trên séc, khách hàng lại phải đến ngân hàng tiến hành đổi séc ra tiền mặt, hoặc chấp nhận rủi ro tỉ giá nếu giữ séc lại cho lần sau. Trong những trường hợp này, thẻ thanh toán rõ ràng mang lại cho khách hàng sự tiết kiệm thời gian, chi phí đáng kể. - Được cấp tín dụng tự động tức thời khi khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tuần hoàn: Khách hàng thường có tâm lí ngại đến ngân hàng làm thủ tục xin vay, vì thế, thẻ tín dụng như một khoản tín dụng ngắn hạn, thủ tục phát hành đơn giản, thời gian xét duyệt nhanh chóng. Thêm vào đó, chủ thẻ chi phải thanh toán một phần nhỏ (hiện nay là 20%) khi đến hạn thanh toán (thường khoảng một tháng), số còn lại chủ thẻ có thể thanh toán sau. • Đối với cơ sở chấp nhận thẻ - Tăng hiệu quả kinh doanh: giúp những nơi này nhanh thu hồi vốn. Với thẻ thanh toán, các cơ sở chấp nhận thẻ có thể yên tâm tiền sẽ ghi có vào tài khoản ngay khi dữ liệu về giao dịch thẻ được truyền đến ngân hàng hoặc khi cơ sở này nộp hóa đơn thanh toán thẻ cho ngân hàng. Họ có thể sử dụng số tiền này vào kinh doanh để quay vòng vốn, hoặc các mục đích khác. - Với sự tiện lợi khi có thể dùng thẻ thanh toán, khách hàng sẽ thích mua sắm hơn, giúp các cơ sở này tăng doanh số bán hàng hóa, dịch vụ và thu hút thêm khách hàng. - An toàn, bảo đảm: các giao dịch bằng thẻ được trả tiền ngay vào tài khoản của cơ sở chấp nhận thẻ, nhờ vậy sẽ an toàn hơn hình thức séc hoặc tiền mặt, đề phòng được thất lạc, mất cắp, tính toán kiểm đếm thiếu chính xác, rủi ro tiền giả. - Rút ngắn được thời gian giao dịch với khách hàng: Với giao dịch tiền mặt, việc kiểm đếm, ghi chép sổ sách rất phức tạp. Với giao dịch thẻ bằng các thiết bị chuyển ngân điện tử tại điểm bán hàng EFTPOS (Electronic funds transfer at point of sale) thì mọi việc đơn giản và nhanh chóng hơn.Nhân viên bán hàng chỉ cần đưa băng từ của thẻ qua thiết bị này thì mọi thông tin trên thẻ được nhận dạng, giao dịch được thực hiện. Hệ thống EFTPOS giúp đẩy nhanh quá trình xử lí khi bán hàng, giúp cơ sở
9 chấp nhận thẻ cung cấp thông tin cho ngân hàng phát hành không cần phải xử lí thủ công trên giấy tờ. • Đối với ngân hàng Ngân hàng là bên trực tiếp hưởng lợi từ hoạt động phát hành và thực hiện các giao dịch thanh toán thẻ. - Giúp tăng lợi nhuận ngân hàng: Lợi ích lớn nhất thẻ mang lại cho ngân hàng phát hành là lợi nhuận. Ngân hàng có được thu nhập từ thu phí cơ sở chấp nhận thẻ, phí phát hành thẻ, phí thanh toán thẻ, phí thường niên, lãi suất cho khoản tín dụng chủ thẻ chậm thanh toán…Thêm vào đó còn có những khoản thu từ các dịch vụ ngân hàng kèm theo. - Tham gia chuỗi dịch vụ toàn cầu: Là thành viên của một tổ chức thẻ quốc tế như Visa hay Mastercard, ngân hàng có thể cung cấp cho khách hàng một phương tiện thanh toán quốc tế có chất lượng như bất cứ đối thủ cạnh tranh lớn hơn khác. Việc này tạo điều kiện cho ngân hàng tham gia vào quá trìh toàn cầu hóa, hội nhập với cộng đồng quốc tế. - Thúc đẩy đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng: Sự ra đời của thẻ thanh toán giúp làm phong phú thêm các dịch vụ ngân hàng, mang đến cho ngân hàng một phương tiện thanh toán đa tiện ích, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. - Góp phần hiện đại hóa ngân hàng: Đưa thêm một phương thức thanh toán mới vào phục vụ khách hàng đòi hỏi ngân hàng phải không ngừng nâng cao trình độ cán bộ công nhân viên, đầu tư thêm trang thiết bị kĩ thuật công nghệ để cung cấp cho khách hàng những điều kiện tốt nhất trong thanh toán, đam bảo uy tín, sự an toàn, hiệu quả trong kinh doanh thẻ. - Tăng nguồn vốn cho ngân hàng: Nhờ có hoạt động phát hành thẻ, số lượng tiền gửi của khách hàng để kí quỹ, thanh toán,…và số lượng tài khoản của các cơ sở chấp nhận thẻ tăng lên. Các tài khoản này sẽ tạo cho ngân hàng một lượng vốn bằng tiền đáng kể, ngân hàng có thể phục vụ các mục đích kinh doanh khác nhằm tối đa hóa lợi nhuận. • Đối với nền kinh tế
10 - Giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông: thẻ là phương tiện thanh toán thay thế tiền mặt, séc…Ở những nước phát triển, thanh toán tiêu dùng bằng thẻ là phương thức chiếm tỉ trọng lớn nhất trong tổng số các phương tiện thanh toán, nhờ vậy mà khối lượng cũng như áp lực tiền mặt trong lưu thông giảm đáng kể. - Góp phần minh bạch tài chính, hỗ trợ quản lí vĩ mô của nhà nước: Trong thanh toán thẻ, các giao dịch đều thực hiện qua ngân hàng. Nhờ vậy có thể giảm thiểu những hành vi tiêu cực như che giấu doanh thu, trốn thuế,.. - Tăng nhanh khối lượng chu chuyển, thanh toán trong nền kinh tế: hầu hết mọi giao dịch thẻ trong phạm vi quốc gia hày toàn cầu đều được thực hiện trực tuyến. Vì thế, tốc độ chu chuyển, thanh toán sẽ nhanh hơn nhiều so với những giao dịch qua các phương tiện thanh toán khác như séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi. - Là một dạng “kích cầu”: sự tiện lợi thẻ mang lại cho người sử dụng, cơ sở chấp nhận thẻ, ngân hàng làm cho ngày càng có nhiều người ưa chuộng hình thức thanh toán bằng thẻ, tạo lập một su hướng tiêu dùng mới “tiêu dùng trước, trả tiền sau”, làm tăng cầu tiêu dùng. Có thể thấy, thẻ đã trở thành một công cụ hữu hiệu góp phần thực hiện biện pháp “kích cầu” của nhà nước. Điều này cũng tạo nên một kênh cung ứng vốn hiệu quả của các ngân hàng thương mại. - Hình thành môi trường thương mại văn minh: Thanh toán bằng thẻ giúp giảm bớt các giao dịch thủ công, nâng tầm cho việc thanh toán trở nên hiện đại hòa nhập với xu hướng chung của thế giới. Môi trường thương mại trở nên văn minh hơn. Đây cũng là yếu tố thu hút khách du lịch, các nhà đầu tư nước ngoài vào Việt Nam. 1.1.5 Rủi ro của thẻ thanh toán - Thẻ giả (Counterfeit Card): Thẻ do các tổ chức tội phạm hoặc cá nhân làm giả căn cứ vào các thông tin có được từ các chứng từ giao dịch thẻ hoặc thẻ mất cắp, thất lạc. Theo quy định của tổ chức thẻ quốc tế, ngân hàng phát hành phải chịu hoàn toàn trách nhiệm với mọi giao dịch thẻ giả có mã số (PIN) của ngân hàng phát hành thẻ. Đây là loại rủi ro đặc biệt nguy hiểm và khó quản lý vì nằm ngoài sự tiên liệu của ngân hàng phát hành.
11 - Chủ thẻ không nhận được thẻ do ngân hàng phát hành gửi (Never Received Issue): Rủi ro này phát sinh khi ngân hàng phát hành gửi thẻ cho chủ thẻ qua đường bưu điện nhưng thẻ bị đánh cắp trên đường gửi. Thẻ bị sử dụng trong khi chủ thẻ không hay biết gì về việc thẻ đã được gửi cho mình. Nếu không có biện pháp quản lý đảm bảo, ngân hàng phát hành phải chịu mọi rủi ro đối với giao dịch được thực hiện trong trường hợp này. - Tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng (Account take over): Rủi ro này phát sinh tại thời điểm ngân hàng gia hạn hoặc phát hành thẻ. Ngân hàng phát hành nhận được thông báo về thay đổi địa chỉ của chủ thẻ và được yêu cầu gửi thẻ về địa chỉ mới. Do không kiểm tra tính xác thực của thông báo nên ngân hàng phát hành thẻ đã gửi thẻ đến địa chỉ thao yêu cầu nhưng thực ra đây không phải là yêu cầu của chủ thẻ đích thực. Tài khoản của chủ thẻ bị người khác lợi dụng. điều này chỉ được phát hiện khi ngân hàng nhận được sự liên hệ của chủ thẻ về việc không nhận được thẻ hoặc khi ngân hàng yêu cầu thanh toán sao kê cho chủ thẻ. Trường hợp này dễ dẫn đến rủi ro cho cả ngân hàng và chủ thẻ. - Thẻ mất cắp thất lạc (Lost-Stolen Card): Chủ thẻ bị mất cắp hoặc bị thất lạc thẻ và thẻ được người khác sử dụng trước khi chủ thẻ kịp thông báo cho ngân hàng phát hành biết để có biện pháp hạn chế sử dụng hoặc thu hồi thẻ. Các tổ chức tội phạm có thể in nổi mã hoá lại thẻ để thực hiện các giao dịch về thẻ giả mạo. Trường hợp này dễ dẫn đến rủi ro cho chủ thẻ hoặc cho ngân hàng phát hành thẻ. - Tạo băng từ giả (Skimming): Đây là loại giả mạo giao dịch thẻ sử dụng công nghệ kỹ thuật cao trên cơ sở thu thập thông tin trên băng từ của chủ thẻ thanh toán tại các cơ sở chấp nhận thẻ. Các tổ chức tội phạm làm thẻ giả sử dụng các phần mềm riêng rẽ để mã hoá và tạo các băng từ trên thẻ giả, sau đó sẽ thực hiện các giao dịch giả mạo. Trong trường hợp này dẫn đến các rủi ro cho ngân hàng thanh toán, ngân hàng phát hành và chủ thẻ. Loại giả mạo này đang có xu hướng gia tăng ở các nước có hoạt dộng kinh doanh thẻ phát triển. - Rủi ro về đạo đức: Rủi ro này phát sinh khi nhân viên các cơ sở chấp nhận thẻ đã cố tình in ra nhiều bộ hoá đơn thanh toán thẻ, nhưng chỉ giao một bộ hoá đơn cho chủ thẻ ký thanh toán. Sau đó bộ hoá đơn in dư sẽ bị giả mạo chữ ký của khách hàng để yêu cầu