Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM

Chia sẻ: Nguyễn Bình | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:104

Thêm vào BST

Báo xấu

18
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là hệ thống hóa lý luận về thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại (NHTM); khảo sát, phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng TMCP Phát triển TPHCM; nHệ thống hóa lý luận về thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại (NHTM); khảo sát, phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng TMCP Phát triển TPHCM.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM CAO HOÀNG THANH NHÃ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013
BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM CAO HOÀNG THANH NHÃ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ NGÀNH: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ LOAN TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013
LỜI CAM ĐOAN ---0O0--- Để thực hiện luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Phát Triển TP.HCM”, tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè… Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kết quả trong luận văn này là trung thực. TP. Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2013 Tác giả Cao Hoàng Thanh Nhã
LỜI CẢM ƠN ---0O0--- Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô khoa Ngân hàng và viện Sau Đại Học trường Đại Học Kinh Tế Tp.Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Loan, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn, đưa ra những đánh giá xác đáng giúp tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo, các bạn đồng nghiệp tại Ngân hàng TMCP Phát Triển TP.HCM, cùng bạn bè và người thân đã giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. TP. Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2013 Tác giả Cao Hoàng Thanh Nhã
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Khái quát về thẻ thanh toán .......................................................................... 1 1.1.1. Lịch sử ra đời và phát triển thẻ thanh toán ..................................................... 1 1.1.2. Khái niệm và phân loại thẻ thanh toán ............................................................ 3 1.1.3. Các bên liên quan trong quy trình thanh toán thẻ ........................................... 6 1.1.4. Lợi ích của thẻ thanh toán ............................................................................... 7 1.1.5. Rủi ro của thẻ thanh toán ................................................................................. 9 1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán và mô hình nghiên cứu..................... 11 1.2.1. Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán ................................................................. 11 1.2.2. Mô hình SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán ................ 12 1.2.3. Các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán .............................. 14 1.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại các Ngân hàng thương mại ............ 16 1.3.1. Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán ................................... 16 1.3.2. Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán .................................... 17 1.3.3. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán ........................ 23 Kết luận Chương 1
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 2.1. Giới thiệu về tổ chức và hoạt động kinh doanh tại HDBank ................... 28 2.1.1. Lịch sử hình thành.......................................................................................... 28 2.1.2. Cơ cấu tổ chức ............................................................................................... 30 2.1.3. Thực tế hoạt động kinh doanh của HDBank giai đoạn 2008-2012 ............... 31 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại HDBank .................... 33 2.2.1. Các sản phẩm thẻ đã phát hành ..................................................................... 33 2.2.2. Quy trình mở thẻ thanh toán tại HDBank ...................................................... 34 2.2.3. Số lượng thẻ thanh toán và doanh số thanh toán qua thẻ ............................. 38 2.2.4. Tình hình phát triển mạng lưới máy ATM và đơn vị chấp nhận thẻ thanh toán ........................................................................................................................ 40 2.2.5. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng và quản lý rủi ro hoạt động thẻ .............. 41 2.2.6. Thu nhập của HDBank qua dịch vụ thẻ thanh toán ....................................... 42 2.3. Quy trình vận dụng mô hình khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán HDBank ..................................................................................... 43 2.3.1. Tóm tắt các bước nghiên cứu và quy trình khảo sát ...................................... 43 2.3.2. Mô tả quá trình khảo sát ................................................................................ 44 2.3.3. Mô tả mẫu....................................................................................................... 46 2.3.4. Kết quả phân tích .......................................................................................... 47 2.3.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thả thanh toán tại HDBank53 2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ hiện nay của HDBank .......................... 56 2.4.1. Những kết quả đạt được của hoạt động thanh toán thẻ của HDBank ........... 56 2.4.2. Những hạn chế của hoạt động thanh toán thẻ của HDBank ......................... 57 Kết luận Chương 2.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của HDBank giai đoạn 2013- 2020 ................................................................................................................ 59 3.1.1. Định hướng phát triển chung của HDBank ................................................... 59 3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của HDBank .......................... 59 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại HDBank ...... 61 3.2.1. Giải pháp tác động vào hiệu quả phục vụ và sự hỗ trợ khách hàng............. 62 3.2.2. Giải pháp tác động vào phương tiện hữu hình .............................................. 65 3.2.3. Giải pháp tác động vào độ tin cậy của khách hàng ....................................... 66 3.3. Một số kiến nghị với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước ………………...70 3.2.4. 3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ…………………………………………………….70 3.2.5. 3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước………………………………………71 Kết luận Chương 3 KẾT LUẬN CHUNG Tài liệu tham khảo Phụ lục
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ HDBank Ngân hàng TMCP Phát Triển TP.HCM NHNN Ngân hàng Nhà nước NHPH Ngân hàng phát hành NHTT Ngân hàng thanh toán TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế ATM Automatic Teller Machine - Máy giao dịch tự động ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ POS Point of Sale - Điểm bán hàng PGD Phòng giao dịch GDV Giao dịch viên KSV Kiểm soát viên TTT Trung tâm thẻ
DANH MỤC BẢNG, BIỂU Hình 2.1: Mô hình Bộ máy quản lý của HDBank…………………………………30 Hình 2.2: Lợi nhuận trước thuế của HDBank……………………………………..31 Hình 2.3: Tổng tài sản của HDBank………………………………………………..32 Hình 2.4: Vốn điều lệ của HDBank…………………………………………………32 Hình 2.5: Số lượng thẻ……………………………………………………………….40 Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2012……………………………….31 Bảng 2.2: Số lượng thẻ được phát hành và doanh số thanh toán thẻ tại HDBank39 Bảng 2.3: Thu nhập thẻ tại HDBank………………………………………………..43 Bảng 2.4: Bảng câu hỏi khảo sát.................................................................................45 Bảng 2.5: Bảng tiêu chí sự hài lòng của khách hàng................................................46
LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Từ khi trở thành thành viên của WTO năm 2006, Việt Nam đã nổi lên như là một địa chỉ đầu tư hấp dẫn đối với các nhà đầu tư nước ngoài trong khu vực Châu Á và thế giới. Trong bối cảnh hội nhập, các ngành dịch vụ đã và đang phát triển, ngày càng chứng tỏ vai trò quan trọng của mình đối với sự phát triển của nền kinh tế. Trong tiến trình đó, dịch vụ ngân hàng cũng là một trong những ngành phải chịu áp lực cạnh tranh và phát triển lớn khi các nhà đầu tư nước ngoài đầu tư ồ ạt vào Việt Nam. Một minh chứng thực tế là hoạt động dịch vụ của các ngân hàng trong những năm qua đã đóng góp phần đáng kể trong việc đẩy mạnh sự phát triển và hiện đại hoá nền kinh tế - xã hội. Các dịch vụ ngân hàng ngày càng tiếp cận đến đời sống các cá nhân và doanh nghiệp. Tuy nhiên, thực trạng cung ứng các dịch vụ ngân hàng, cụ thể là mảng dịch vụ thanh toán qua thẻ vẫn còn nhiều bất cập, chưa đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng như chưa có những bước tiến rõ rệt để có thể đủ sức cạnh tranh trong xu thế hội nhập của nền kinh tế. Trong khi đó, đời sống và thu nhập của người dân ngày càng được cải thiện và nâng cao. Nhận thức của người tiêu dùng về thẻ đã thay đổi, một bộ phận dân cư không nhỏ đã xoá dần thói quen sử dụng tiền mặt, thay vào đó là sử dụng thẻ khi thanh toán hàng hoá, dịch vụ. Vì vậy, với mong muốn tiếp tục nghiên cứu, góp phần giúp HDBank nâng cao vị thế trên thị trường tài chính, tôi chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Phát Triển TP.HCM”. 2. Mục tiêu và ý nghĩa đề tài nghiên cứu Hệ thống hóa lý luận về thẻ thanh toán của ngân hàng thương mại (NHTM). Khảo sát, phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng TMCP Phát Triển TPHCM.
Nhận biết được một cách rõ ràng ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán mà ngân hàng cung cấp. Từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày một tốt hơn. 3. Phương pháp nghiên cứu Bên cạnh việc kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, tác giả còn sử dụng các phương pháp như: thống kê, so sánh, phân tích, khảo sát… 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng chính của luận văn là nghiên cứu những vấn đề cơ bản về thẻ thanh toán và thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Phát Triển TP.HCM. Phạm vi nghiên cứu là khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Phát Triển TP.HCM từ năm 2010 đến năm 2012. 4. Kết cấu đề tài nghiên cứu Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài nghiên cứu được chia thành 3 chương, cụ thể như sau: - Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng thương mại - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Phát Triển TP. Hồ Chí Minh - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Phát Triển TP. Hồ Chí Minh
1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát về thẻ thanh toán 1.1.1 Lịch sử ra đời và phát triển thẻ thanh toán Thẻ thanh toán là một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt hiện đại và hữu ích. Năm 1914, công ty xăng dầu California cấp thẻ cho nhân viên và một số khách hàng nhằm khuyến khích bán sản phẩm của công ty, đó là sự xuất hiện của chiếc thẻ đầu tiên trên thế giới. Năm 1949, ông Frank Mc Namara, một doanh nhân người Mỹ thuộc công ty sáng chế. Có một lần sau khi dùng bữa tối tại một nhà hàng, ông bỗng phát hiện ra mình không mang theo tiền mặt. Ông phải gọi điện cho vợ nhanh chóng mang tiền đến thanh toán. Tình trạng khó xử này đã khiến ông mày mò chế tạo một phương tiện chi trả tiền mặt trong những trường hợp tương tự như thế. Thế là lần đầu tiên Mc Namara cho ra đời loại thẻ mang tên “Diner Club” với lệ phí hàng năm là 5 USD, những người mang theo loại thẻ này có thể ghi nợ khi đi ăn ở 27 nhà hàng ở New York. Đến năm 1951 đã có 1 triệu USD được tính nợ và số lượng thẻ ngày càng tăng lên, công ty phát hành thẻ Diner Club nhanh chóng thu được lãi. Do không tiên liệu được khả năng thu lãi hàng tỷ USD của ngành mới, Mc Namara đã bán hết cổ phần của mình cho những người hợp danh là Ralph Schneider và Alisred Bloomingdale vào năm 1953. Trong hệ thống phát triển thẻ Diner Club của Schneider, các nhà bán lẻ bị tính chiết khấu 5% trên giá trị mỗi món hàng được bán ra. Mặc dù lợi nhuận giảm nhưng người bán lẻ vẫn chấp thuận vì họ hy vọng sẽ có nhiều người tiêu dùng đến mua hàng nhiều hơn nhờ phương tiện này.
2 Những chiếc thẻ Credit Card đầu tiên đã cấp cho những người giàu có và có tiếng tăm trong xã hội tại NewYork. Tuy nó chỉ được sử dụng hạn chế trong 27 nhà hàng sang trọng ở NewYork lúc bấy giờ. Công ty American Express cũng theo gót Diner Club cho ra đời chiếc thẻ American Express, vì sự hạn chế chỉ sử dụng trong việc ăn uống du lịch nên loại thẻ này vẫn chưa phổ biến rộng rãi đến mọi tầng lớp xã hội và chưa được xem như là chiếc thẻ thân kỳ (The Magic Card) Ngân hàng Mỹ quốc là nơi đầu tiên phát hành thẻ Bank Americard mà ngày nay là Visa Card. Năm 1966, Bank Americard bắt đầu liên kết với các liên bang khác để phát triển mạnh mạng lưới thẻ này. Bên cạnh những thuận lợi thì trong lịch sử phát triển của lĩnh vực thẻ cũng đã chứng kiến những khó khăn nhất định. Điển hình phải kể đến sự kiện vào mùa giáng sinh năm 1966 do bất cẩn trong sổ sách, các ngân hàng Chicago đã gửi thẻ tín dụng tràn lan cho các gia đình, ngay cả người chết và trẻ sơ sinh cũng được gửi. Nhiều người đã sử dụng hoặc bán lại các loại thẻ trong khi người có tên trên thẻ tín dụng mới là người chịu trách nhiệm. Sau vụ đổ bể đó đã buộc chính phủ phải chấn chỉnh ngành kinh doanh mới mẻ này. Tháng 10/1970 tổng thống Richard Nixon ký một đạo luật cấm những nhà phát hành thẻ không được gửi thẻ cho những ai không có nhu cầu và quy định rằng nếu người mang thẻ báo là bị mất hoặc bị ăn cắp thẻ thì họ sẽ được xoá trách nhiệm thanh toán nợ. Sau đó pháp luật quy định ngày càng chặt chẽ hơn trong vấn đề thẻ thanh toán. Bên cạnh Visa Card và Master Card, thẻ American Express (Amex) và JCB của Nhật Bản cũng vươn lên mạnh mẽ. Doanh thu của các loại thẻ này cũng lên tới hàng trăm tỷ USD với hàng chục triệu thẻ lưu hành. Ngày nay thẻ đã phát triển và xuất hiện rộng rãi trên toàn thế giới, và trở thành một phương tiện thanh toán phổ biến ở các nước phát triển, các công ty và ngân hàng liên kết với nhau để khai thác lĩnh vực thu nhiều lợi nhuận này. Thẻ dần dần được xem là công cụ văn minh thuận lợi trong các cuộc giao dịch mua bán. Các loại thẻ Master,
3 Visa, Diner Club, JCB, American Express được sử dụng rộng rãi trên toàn cầu và các loại thẻ này thay nhau phân chia những thị trường rộng lớn. 1.1.2 Khái niệm và phân loại thẻ thanh toán 1.1.2.1 Khái niệm Thẻ thanh toán là một phương phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận. Kể từ khi ra đời, cấu tạo của thẻ luôn được cải tiến để phù hợp và thuận lợi cho việc sử dụng, thanh toán thẻ. Thẻ được chế tạo dựa trên những thành tựu to lớn của công nghệ thông tin điện tử. Thẻ được làm bằng nhựa cứng, hình chữ nhật với kích thước 9,6 cm x 5,4 cm x 0,076 cm. Mặt trước của thẻ có in huy hiệu là tên của tổ chức phát hành thẻ (ví dụ: HDBank), số thẻ, ngày hiệu lực của thẻ, họ và tên, ảnh của chủ thẻ, số mật mã của ngày phát hành, ngoài ra còn một đặc điểm không thể thiếu, đó là biểu tượng riêng của tổ chức thẻ quốc tế (Ví dụ: Tổ chức thẻ Master Card có biểu tượng là hai hình tròn giao nhau nằm ở góc dưới bên phải của thẻ. Hình tròn bên phải màu vàng cam, bên trái là màu đỏ, có chữ Master Card màu trắng chạy ngang giữa. Phía bên trên hai hình tròn này là hai nửa hình tròn giao nhau in chìm). Riêng số thẻ, ngày hiệu lực và tên số thẻ được in nổi. Mặt sau của thẻ là một dải băng từ có khả năng lưu giữ thông tin cần thiết. Phía dưới băng từ là dải ô chữ ký của chủ thẻ. Trên thế giới hiện nay, có nhiều loại thẻ do các tổ chức khác nhau phát hành nhưng dù là loại thẻ nào thì về cơ bản cũng có đặc điểm nêu trên nhằm đảm bảo an toàn và thuận tiện cho các bên tham gia.
4 1.1.2.2 Phân loại ¾ Phân loại theo công nghệ Thẻ khắc chữ nổi: Đây là loại thẻ được làm dựa trên kỹ thuật khắc chữ nổi. Đó cũng là loại thẻ đầu tiên được sản xuất theo công nghệ tiên tiến này. Trên bề mặt thẻ những thông tin cần thiết được khắc nổi. Hiện nay người ta không dùng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật sản xuất quá thô sơ, dễ bị làm giả. Thẻ băng từ: Thẻ này được sản xuất dựa trên kỹ thuật từ tính với một dải băng từ chứa hai rãnh thông tin ở mặt sau của thẻ. Thẻ loại này được sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm trở lại đây nhưng đã bộc lộ một số điểm yếu: dễ bị lợi dụng do thông tin ghi trong thẻ không tự mã hoá được, có thể đọc thẻ dễ dàng nhờ thiết bị đọc gắn với máy vi tính; thẻ chỉ mang thông tin cố định; khu vực chứa tin hẹp, không áp dụng các kỹ thuật đảm baỏ an toàn. Thẻ thông minh (Smart Card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán. Thẻ thông minh được sản xuất dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học, nhờ gắn vào thẻ một chíp điện tử mà thẻ có cấu tạo giống như một máy tính hoàn hảo. Thẻ thông minh gắn chíp xử lý dữ liệu có khả năng vừa lưu trữ các thông tin về chủ thẻ, điểm thưởng tích lũy đồng thời lưu giữ số liệu về những lần giao dịch tại đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT). Tính năng vượt trội này của thẻ thông minh giúp cắt giảm chi phí xử lý đối với ngân hàng và các trung gian thanh toán bởi việc đối chiếu thông tin tài khoản và thông tin của chủ thẻ cũng như việc cập nhật thông tin liên quan tới thẻ giờ đây được thực hiện ngay tại ĐVCNT. Hiện nay, thẻ thông minh đuợc sử dụng rất phổ biến trên thế giới vì có ưu điểm về mặt kỹ thuật độ an toàn cao, khó làm giả được, ngoài ra còn làm cho quá trình thanh toán thuận tiện, an toàn và nhanh chóng hơn. ¾ Phân loại theo chủ thể phát hành Thẻ do ngân hàng phát hành: Đây là loại thẻ do ngân hàng cung cấp cho khách hàng, giúp khách hàng sử dụng linh hoạt tài khoản của mình hoặc sử dụng số tiền do
5 ngân hàng cấp tín dụng. Thẻ này được phát triển rộng không chỉ trong phạm vi một quốc gia mà đã phát triển trên phạm vi toàn thế giới. Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: Đây là thẻ du lịch, giải trí cho các tập đoàn kinh doanh lớn như Diner Club, Amex. Thẻ cũng được sử dụng trên phạm vi toàn cầu với các quy trình thanh toán không khác nhiều so với thẻ do ngân hàng phát hành. ¾ Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ Thẻ tín dụng: Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến hiện nay. Chủ thẻ được sử dụng một hạn mức tín dụng tuần hoàn không phải trả lãi để mua hàng hoá và dịch vụ. Cuối tháng, khách hàng sẽ nhận được một báng sao kê (sao kê là một bảng kê chi tiết các khoản chi tiêu và trả nợ của chủ thẻ cùng lãi và phí phát sinh trong một chu kỳ sử dụng thẻ. Sao kê được gửi cho chủ thẻ hàng tháng ngay sau ngày lập bảng sao kê) do ngân hàng gửi tới. Nếu khách hàng thanh toán được hết số tiền nợ thì sẽ không phải trả lãi. Còn nếu trả được một phần (hiện nay quy định thấp nhất là 10% số tiền nợ) thì chủ thẻ phải trả lãi, trả phí hoặc bị phạt theo quy định của ngân hàng trong từng thời kỳ. Thẻ ghi nợ: Loại thẻ này có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi hoặc tài khoản séc. Để sử dụng loại thẻ này, chủ thẻ phải có tài khoản hoạt động thường xuyên tại ngân hàng. Khi mua hàng hoá, dịch vụ, giá trị giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua các thiết bị điện tử đặt tại nơi tiếp nhận thẻ. Như vậy, người sử dụng thẻ này không phải lưu ký tiền vào TK đảm bảo thanh toán thẻ, căn cứ để thanh toán là số dư TKTG của chủ sở hữu thẻ tại NH và hạn mức thanh toán tối đa của thẻ do NH quy định. Thẻ rút tiền mặt tự động (Thẻ ATM): là hình thức phát triển đầu tiên, nó cho phép chủ thẻ tiếp cận trực tiếp với tài khoản của mình tại ngân hàng từ máy rút tiền tự động. Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để rút tiền mặt từ tài khoản của chủ thẻ tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc sử dụng các dịch vụ khác mà máy ATM cung ứng. Hệ
6 thống máy ATM hiện đại còn cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản của mình ngay tại các máy ATM. Bằng cách nhập mã số cá nhân PIN, chủ thẻ có thể tiếp cận tài khoản cá nhân của mình tại các máy rút tiền tự động 24/24h một ngày và 7 ngày trong tuần. Điều này có nghĩa là nhiều giao dịch được thực hiện ngoài giờ làm việc của ngân hàng và các ngày nghỉ. Tuy nhiên, sử dụng thẻ ATM, chủ thẻ chỉ có thể tiếp cận với tài khoản của mình từ những máy rút tiền tự động. Đây là một hạn chế bởi tài khoản cá nhân chưa được tận dụng triệt để trong thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các ĐVCNT. ¾ Phân loại theo phạm vi lãnh thổ Thẻ trong nước: Là loại thẻ được sử dụng trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền giao dịch là đồng bản tệ. Thẻ cũng có các đặc điểm như các loại thẻ khác, song điểm khác chủ yếu là phạm vi sử dụng. Thẻ quốc tế: Là loại thẻ được chấp nhận thanh toán trên toàn cầu, sử dụng ngoại tệ mạnh để thanh toán. Thẻ này được khách hàng ưa chuộng do tính thuận lợi, an toàn. Các ngân hàng cũng có được lợi ích đáng kể với loại thẻ này như nhận được nhiều sự giúp đỡ trong nghiên cứu thị trường, chi phí xây dựng cơ sở chấp nhận thẻ thấp hơn so với tự hoạt động... Như vậy, mặc dù có nhiều cách phân loại thẻ khác nhau nhưng các loại thẻ trên đều có đặc điểm chung là dùng để thanh toán hàng hóa và rút tiền mặt. Do vậy, một cách tổng quát người ta gọi là thẻ thanh toán. 1.1.3 Các bên liên quan trong quy trình thanh toán thẻ Ngân hàng phát hành thẻ: là thành viên chính thức của các tổ chức thẻ quốc tế, là ngân hàng tiến hành các thủ tục để in thẻ cho khách hàng. Ngân hàng phát hành có trách nhiệm: xem xét việc phát hành thẻ, hướng dẫn chủ thẻ sử dụng và thực hiện các quy định cần thiết khi sử dụng thẻ, thanh toán số tiền trên hoá đơn do ngân hàng đại lý chuyển đến, cấp phép cho các thương vụ vượt hạn mức. Từng định kỳ, ngân hàng phát
7 hành phải lập sao kê ghi rõ và đầy đủ các giao dịch phát sinh và yêu cầu thanh toán đối với chủ thẻ tín dụng hoặc khấu trừ trực tiếp vào tài khoản của chủ thẻ đối với thẻ ghi nợ. Ngân hàng thanh toán thẻ: là ngân hàng trực tiếp ký hợp đồng với ĐVCNT và thanh toán các chứng từ giao dịch do ĐVCNT xuất trình. Đối với thẻ Visa Card và Master Card thì ngân hàng thanh toán phải là thành viên chính thức của tổ chức thẻ quốc tế đó. Một ngân hàng vừa có thể đóng vai trò là ngân hàng thanh toán vừa đóng vai trò là ngân hàng phát hành. Chủ thẻ: Hiểu một cách đơn giản thì chủ thẻ là người sở hữu hợp pháp chiếc thẻ. Chủ thẻ là người được ngân hàng, tổ chức thẻ chấp nhận phát hành thẻ trên cơ sở năng lực tài chính khả năng chi trả của người đó hoặc dựa vào sự bảo lãnh của một tổ chức. Đó cũng có thể là một người được tổ chức uỷ quyền sử dụng thẻ. Chủ thẻ được phép dùng chiếc thẻ để chi tiêu, thanh toán hoặc rút tiền. Mỗi khi thanh toán cho các cơ sở chấp nhận thẻ để mua hàng hoá dịch vụ hoặc trả nợ, chủ thẻ phải xuất trình thẻ để nơi đây kiểm tra theo quy trình và lập biên lai thanh toán. Đối với thẻ tín dụng sau một khoảng thời gian nhất định tuỳ theo quy định của từng ngân hàng phát hành, chủ thẻ sẽ nhận được sao kê. Sao kê là bản thông báo chi tiết toàn bộ các giao dịch chi tiêu sử dụng thẻ, số dư nợ cuối kỳ, ngày đến hạn thanh toán hoặc số tiền thanh toán tối thiểu bắt buộc, các khoản lãi và phí phát sinh và các thông báo liên quan tới việc sử dụng thẻ. Căn cứ vào thông tin trên sao kê, chủ thẻ sẽ thực hiện thanh toán khoản tín dụng thẻ đã sử dụng cho ngân hàng phát hành thẻ. Đơn vị chấp nhận thẻ: Đơn vị chấp nhận thẻ là các thành phần kinh doanh hàng hoá và dịch vụ ký kết với ngân hàng thanh toán hợp đồng về việc chấp nhận thanh toán thẻ như: nhà hàng, khách sạn, cửa hàng... Các đơn vị này được trang bị máy móc kỹ thuật để có thể thanh toán, chi tiêu bằng thẻ của các chủ thẻ đến mua hàng hoá dịch vụ của các đơn vị này. Ngân hàng thanh toán trước khi ký hợp đồng chấp nhận thẻ với bất kỳ một đơn vị nào đều phải tiến hành đánh giá nhiều mặt về đơn vị đó: ngành nghề
8 kinh doanh, đạo đức kinh doanh, năng lực… Sau khi đã ký kết hợp đồng với ngân hàng thanh toán, đơn vị chấp nhận thẻ phải thực hiện đúng theo những điều khoản đã được ghi trong hợp đồng. Đơn vị chấp nhận thẻ không được thu phí của chủ thẻ. Mặc dù phải trả cho ngân hàng thanh toán một tỉ lệ phí chiết khấu theo lượng tiền mỗi giao dịch nhưng lại không được thu phí từ chủ thẻ, các đơn vị chấp nhận thẻ vẫn có được lợi nhuận vì có lợi thế cạnh tranh. Bởi việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ sẽ giúp các đơn vị này thu hút được một lượng lớn khách hàng, góp phần tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh. Tổ chức thẻ quốc tế: Là đơn vị đứng đầu quản lý mọi hoạt động và thanh toán thẻ trong mạng lưới của mình. Đây là hiệp hội các tổ chức tài chính tín dụng lớn có mạng lưới hoạt động rộng khắp và đạt được sự nổi tiếng với thương hiệu và các sản phẩm đa dạng: tổ chức thẻ Visa, tổ chức thẻ MasterCard, công ty thẻ AmericanExpress, công ty thẻ JCB, công ty thẻ Diner Club, công ty Mondex... Tổ chức thẻ quốc tế đưa ra những quy định cơ bản về hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ, đóng vai trò trung gian giữa các tổ chức và công ty thành viên trong việc điều chỉnh và cân đối các lượng tiền thanh toán giữa các công ty thành viên. 1.1.4 Lợi ích của thẻ thanh toán Đối với nền kinh tế: Trình độ nhận thức của người dân là yếu tố quan trọng để đánh giá sự phát triển của một xã hội. Trình độ dân trí cao cũng đồng nghĩa với một nền kinh tế phát triển về mọi mặt, tiếp cận được với nền văn minh thế giới, ứng dụng được những thành tựu khoa học kỹ thuật hiện đại nhất phục vụ nhu cầu cần thiết của con người. Vì vậy, khi trình độ dân trí của một nước phát triển chắc chắn người ta sẽ tiếp cận với một phương tiện thanh toán nhanh chóng, hiệu quả và an toàn nhất, đó là thẻ - một phương tiện thanh toán đa tiện ích, cùng với sự phát triển này thì tất yếu doanh số phát hành thẻ lúc này sẽ tăng cao.
9 Đối với Ngân hàng: Thẻ tín dụng là một cách dễ nhất cho ngân hàng mở rộng tín dụng và cũng là một phương thức tạo thuận tiện cho khách hàng muốn vay ngân hàng. Do hạn mức tín dụng là tuần hoàn nên khách hàng có thể vay tiền, hoàn trả và vay lại tiếp mà không phải đến ngân hàng xin khoản vay mới. Một khi khách hàng đã thanh toán, hạn mức tín dụng tự động được tăng lên. Điều này đồng nghĩa với việc khách hàng đã được ngân hàng chấp nhận một khoản vay mới (hạn mức tín dụng mới). Việc sử dụng thẻ thanh toán tạo điều kiện cho các ngân hàng có thể mở rộng thị trường và tăng thêm khách hàng mà không cần phải mở thêm nhiều chi nhánh. Ngoài ra, một cách gián tiếp, lượng tiền gửi của khách hàng xét trên cả hai đối tượng: chủ thẻ (người mua) và người bán sẽ tăng lên vì cả hai đối tượng này đều được những lợi ích nhất định khi chấp nhận sử dụng thẻ thanh toán. Đối với chủ thẻ: Thẻ tín dụng là hình thức chi tiêu trước, trả tiền sau. Thẻ cho phép khách hàng sử dụng tín dụng của ngân hàng mà không phải đến ngân hàng xin vay. Khác với cho vay bình thường, khi đến hạn khách hàng phải thanh toán hết một lần thì thẻ tín dụng cho phép khách hàng có thể thanh toán một lượng tối thiểu hoặc có thể trả hơn hạn mức này mà không phải chịu một khoản phạt nào từ ngân hàng. Thông thường khách hàng không trả hết ngay một lần mặc dù họ có đủ tiền thanh toán. Xét về khía cạnh an toàn, việc thẻ bị rơi hoặc mất cắp chưa chắc đã bị rủi ro mất tiền. Điều này khác với tiền mặt khi mất nghĩa là khả năng mất tiền là chắc chắn. Khi sử dụng thẻ tín dụng, khách hàng không phải mang theo một lượng tiền mặt lớn dễ gây rủi ro bị mất cũng như việc bảo quản cũng rất phức tạp. Chưa kể đến việc rất bất tiện khi sử dụng tiền mặt khi tiêu ở các nước khác nhau. Việc dùng thẻ tín dụng hoặc thẻ thanh toán đảm bảo khả năng chi tiêu đa ngoại tệ, không bị lệ thuộc vào ngoại tệ của nước nào. Với việc ra đời Internet và các dịch vụ toàn cầu khác, thẻ tín dụng đóng vai trò rất lớn trong việc cho phép người mua hàng có thể đặt mua hàng qua Internet. Có thể nói thương mại điện tử phát triển dựa vào rất nhiều khả năng sử dụng tiền điện tử, đặc biệt là thẻ thanh toán.