Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao giá trị thương hiệu thẻ ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:119

Thêm vào BST

Báo xấu

16
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài sẽ phân tích thực trạng giá trị thương hiệu thẻ ngân hàng ACB. Tìm hiểu nguyên nhân của các vấn đề còn tồn tại để làm cơ sở cho các giải pháp nhằm nâng cao giá trị thương hiệu thẻ ngân hàng ACB. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao giá trị thương hiệu thẻ ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN MINH TUYỀN NÂNG CAO GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU THẺ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN MINH TUYỀN NÂNG CAO GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU THẺ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số:60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRƯƠNG QUANG DŨNG TP. Hồ Chí Minh – Năm 2017
LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng luận văn này “ Nâng cao giá trị thương hiệu thẻ ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ” là bài nghiên cứu của chính tôi. Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng 5 năm 2017 Người cam đoan Nguyễn Minh Tuyền
DANH MỤC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU VÀ CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH ĐẾN GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU THẺ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................................................................... 5 1.1 Lý luận chung về thương hiệu và giá trị thương hiệu. ...................... 5 1.1.1 Thương hiệu ....................................................................................... 5 1.1.2 Giá trị thương hiệu thẻ ngân hàng...................................................... 6 1.2.Các yếu tố đo lường giá trị thương hiệu ........................................... 12 1.2.1 Quan điểm của Aaker ....................................................................... 12 1.2.2 Quan điểm của Keller ...................................................................... 15 1.2.3 Quan điểm của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang ........ 17 1.3. Mô hình và thang đo các thành phần giá trị thương hiệu thẻ ngân hàng ACB ..................................................................................................... 21 1.3.1 Mô hình các thành phần giá trị thương hiệu thẻ ngân hàng ACB ... 21 1.3.2 Thang đo giá trị thương hiệu thẻ ngân hàng ACB. .......................... 23 1.4. Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát và mẫu nghiên cứu ....................... 24 Tóm tắt Chương 1 ......................................................................................... 24 CHƯƠNG 2:PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU THẺ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ....................................................... 25 2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Á Châu ......................................... 25 2.1.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Á Châu. ........................... 25 2.1.2 Mục tiêu phát triển, cơ cấu tổ chức. ................................................. 26 2.1.3 Tình hình tài chính và kết quả kinh doanh....................................... 27
2.2 Thực trạng giá trị thương hiệu thẻ ngân hàng TMCP Á Châu ........ 29 2.2.1 Mô tả mẫu khảo sát và kiểm định các thang đo ............................... 30 2.2.2 Giá trị thương hiệu thẻ ngân hàng ACB .......................................... 33 2.2.2.1 Sự nhận biết thương hiệu thẻ ngân hàng TMCP Á Châu ............. 33 2.2.2.2 Chất lượng cảm nhận thương hiệu thẻ ngân hàng TMCP Á Châu.36 2.2.2.3 Hình ảnh thương hiệu thẻ ngân hàng TMCP Á Châu. .................. 45 2.2.2.4 Lòng trung thành thương hiệu thẻ ngân hàng TMCP Á Châu ..... 53 2.3 Nhận xét chung về thực trạng giá trị thương hiệu thẻ ngân hàng TMCP Á Châu ............................................................................................. 54 Tóm tắt Chương 2 ......................................................................................... 56 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU THẺ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ................................................................ 57 3.1.Quan điểm và mục tiêu phát triển thương hiệu thẻ ngân hàng TMCP Á Châu .......................................................................................................... 57 3.1.1 Quan điểm ........................................................................................ 57 3.1.2 Mục tiêu ........................................................................................... 58 3.2. Định hướng nâng cao giá trị thương hiệu thẻ ngân hàng TMCP Á Châu 3.2.1 Định hướng hoạt động kinh doanh................................................... 58 3.2.2 Định hướng nâng cao giá trị thương hiệu thẻ ngân hàng TMCP Á Châu............................................................................................................... 58 3.3. Giải pháp nâng cao giá trị thương hiệu thẻ ngân hàng TMCP Á Châu 3.3.1 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cảm nhận thương hiệu thẻ ngân hàng TMCP Á Châu. ............................................................................ 60 3.3.2 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành thương hiệu thẻ ngân hàng TMCP Á Châu. ............................................................................ 68 3.3.3 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao sự nhận biết thương hiệu thẻ ngân hàng TMCP Á Châu. ..................................................................................... 71
3.3.4 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao hình ảnh thương hiệu thẻ ngân hàng TMCP Á Châu............................................................................................... 75 3.4 Kiến nghị ................................................................................................ 77 Tóm tắt Chương 3 ......................................................................................... 78 KẾT LUẬN .................................................................................................. 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ATM : Automated Teller Machine (Máy giao dịch tự động) ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ Hệ số KMO : Hệ số Kaiser - Meyer - Olkin Kiểm định Kiểm định nhân tố khám phá (Exploratory Factor : EFA Analysis) Máy POS : Máy chấp nhận thanh toán thẻ NHTM : Ngân hàng thương mại Mã số cá nhân xác định chủ thẻ (Personal Indentification PIN : Number) TMCP : Thương mại cổ phần
DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ Danh mục bảng Bảng 1.1: Tổng hợp các nghiên cứu trước về giá trị thương hiệu…………20 Bảng 2.1: Thống kê kết quả hoat động kinh doanh thẻ tại ACB giai đoạn 2011-2016…………………………………………………………………………28 Bảng 2.2: Đặc điểm mẫu nghiên cứu………………………………………30 Bảng 2.3: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha (sau khi đã loại biến)…….32 Bảng 2.4: Giá trị trung bình của sự nhận biết thương hiệu thẻ ACB……....33 Bảng 2.5: Kết quả khảo sát thị trường nhận biết thương hiệu ACB……….34 Bảng 2.6: Giá trị trung bình của chất lượng cảm nhận thương hiệu thẻ ngân hàng ACB…………………………………………………………………………36 Bảng 2.7: Thống kê số lượt phản ánh của khách hàng qua các năm………37 Bảng 2.8: Thống kê tiền lương trung bình và số lượng nhân viên nghỉ việc qua các năm……………………………………………………………………….37 Bảng 2.9: Thống kê gian lận của thẻ do ACB phát hành giai đoạn 2011-2016 Bảng 2.10: Dịch vụ bảo hiểm rút tiền tại ATM của ACB…………………39 Bảng 2.11: So sánh lãi suất, chi phí cơ bản thẻ tín dụng của 10 ngân hàng Bảng 2.12: Giá trị trung bình của hình ảnh thương hiệu thẻ ACB…………45 Bảng 2.13: Thống kê kết quả hoat động kinh doanh thẻ tại ACB giai đoạn 2011-2016…………………………………………………………………………46 Bảng 2.14: Chỉ tiêu doanh số sử dụng thẻ và doanh số thanh toán thẻ….…48 Bảng 2.15: Thứ hạng tín nhiệm của ngân hàng ACB từ 2011-2016……….51 Bảng 2.16: Số lượng máy ATM và máy POS của các ngân hàng năm 2015 Bảng 2.17: Giá trị trung bình của lòng trung thành thương hiệu thẻ ACB...53 Bảng 2.18: Tỷ lệ khách hàng tiếp tục sử dụng thẻ ACB……………...……54
Danh mục hình vẽ Hình 1.1: Mô hình giá trị thương hiệu của David Aaker (1991)…………...15 Hình 1.2 : Mô hình giá trị thương hiệu của Keller (1993)…………………16 Hình 1.3: Mô hình giá trị thương hiệu của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2008)………………………………………………………………….18 Hình 1.4: Mô hình đề xuất về giá trị thương hiệu thẻ ngân hàng…………..22 Hình 2.1 : Quy trình phát hành thẻ tại ACB………………………………..41 Hình 2.2: Quy trình thanh toán thẻ tại ACB……………………………….42 Hình 2.3: Số lượng chi nhánh và phòng giao dịch qua các năm………...…53
1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Giao dịch bằng thẻ đang trở thành xu hướng, có ảnh hưởng tích cực đến hệ thống tài chính trong bối cảnh Việt Nam đang đẩy mạnh việc hạn chế sử dụng tiền mặt trong thanh toán. Dịch vụ thẻ của các ngân hàng là công cụ thanh toán không dùng tiền mặt hữu hiệu và giảm thiểu rủi ro. Cũng chính vì sự phát triển đó mà hiện nay đã hình thành nên những thương hiệu thẻ nổi tiếng. Nhiều ngân hàng quốc tế lớn đã thâm nhập thị trường Việt Nam, cạnh tranh mạnh mẽ trong việc phát hành, thanh toán thẻ, đem lại nguồn thu nhập đáng kể và tăng thu nhập từ dịch vụ thẻ trong tổng thu nhập của ngân hàng. Đến cuối năm 2015, Việt Nam có 07 ngân hàng thương mại do nhà nước nắm giữ trên 50% cổ phần, 02 ngân hàng chính sách, 28 ngân hàng thương mại cổ phần, có hơn 50 văn phòng đại diện của các ngân hàng nước ngoài, 50 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 05 ngân hàng có 100% vốn nước ngoài gồm Standard Chartered Bank, HSBC, Shinhan Bank, Hong Leong, ANZ và 03 ngân hàng liên doanh. Tính đến tháng 12 năm 2015, cả nước có hơn 50 tổ chức phát hành thẻ với số lượng đã phát hành trên 84 triệu thẻ, trong đó gần 77 triệu thẻ ghi nợ, hơn 3,5 triệu thẻ tín dụng và 3,5 triệu thẻ trả trước (Ngân hàng nhà nước, 2015). Hiện nay, cùng với sự phát triển thẻ thanh toán nói chung, tốc độ tăng trưởng thẻ tín dụng đạt mức độ khả quan xung quanh mức 25-40% (Hiệp hội thẻ Việt Nam, 2015). Nhìn từ góc độ ngân hàng, thẻ là một kênh tiềm năng với nhiều yếu tố thuận lợi, được ủng hộ bởi chính sách của nhà nước, đồng thời nhận thức của người dân, doanh nghiệp về những ưu điểm của việc sử dụng thẻ ngân hàng cũng ngày càng được nâng cao. Điều này giúp cho thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam phát triển nhanh chóng. Với quy mô dân số hơn 90 triệu người và cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam được coi là thị trường tiềm năng cho sự phát triển dịch vụ hiện đại này.
2 Là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần lớn tại Việt Nam, ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) đã nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ thẻ trong hoạt động kinh doanh hướng đến một ngân hàng hiện đại nên đã triển khai khá sớm dịch vụ thẻ khi thị trường còn sơ khai vào năm 1996. Ngày nay, thương hiệu thẻ ngân hàng sẽ là một trong những yếu tố mang tính quyết định cho khách hàng chọn lựa ngân hàng để giao dịch và gắn bó khi thị trường thẻ ngân hàng đang cạnh tranh khốc liệt. Một thương hiệu thẻ ngân hàng tốt là một thương hiệu có uy tín, được sự tin cậy của nhóm khách hàng. Một thương hiệu nổi tiếng trên thị trường đồng nghĩa với sự gia tăng giá trị mà khách hàng cảm nhận được về thương hiệu đó. Một số nghiên cứu trong và ngoài nước cho rằng có sự tương quan thuận chiều giữa giá trị thương hiệu và kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Do đó, ACB cần phải có các giải pháp nhằm giữ vững và nâng cao giá trị thương hiệu thẻ của mình. Đây là nhu cầu cấp bách và cần thiết trong giai đoạn hiện nay khi có sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng nội địa và sự thâm nhập của các ngân hàng quốc tế với nhiều ưu thế về công nghệ, kinh nghiệm, trình độ quản lý. Nhận thấy tầm quan trọng ấy và mong muốn có những đóng góp thiết thực cho đơn vị công tác, tác giả quyết định thực hiện luận văn “Nâng cao giá trị thương hiệu thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu”. 2. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài có các mục tiêu như sau: Thứ nhất, hệ thống cơ sở lý luận về giá trị thương hiệu Thứ hai, phân tích thực trạng giá trị thương hiệu thẻ ngân hàng ACB, tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị thương hiệu thẻ ngân hàng ACB. Thứ ba, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao giá trị thương hiệu thẻ ngân hàng ACB.
3 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận văn là giá trị của thương hiệu thẻ ngân hàng và các thành phần giá trị thương hiệu trong dịch vụ thẻ ngân hàng. Phạm vi nghiên cứu: - Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng của ngân hàng ACB tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. - Thời gian từ năm 2011 đến năm 2016. 4. Phương pháp nghiên cứu Luận văn thực hiện kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng. Trong đó, phương pháp nghiên cứu định tính là chủ yếu. - Nghiên cứu định tính: được thực hiện thông qua trao đổi với các nhà quản lý, nhân viên marketing và chăm sóc khách hàng tại Trung tâm thẻ ngân hàng ACB và một số khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng của ACB để điều chỉnh thang đo và bảng hỏi. Phương pháp nghiên cứu này cũng sử dụng các phương pháp cụ thể như phương pháp thống kê mô tả, phân tích, so sánh, đối chiếu, khái quát hóa và tổng hợp. - Nghiên cứu định lượng: sử dụng bảng hỏi để tiến hành phỏng vấn một số khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng ACB tại Thành phố Hồ Chí Minh. Thông tin thu thập được sử dụng cho công tác thống kê mô tả. Thông tin thu thập bao gồm cả dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. Dữ liệu sơ cấp được phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0 gồm: thống kê mô tả, kiểm định thang đo bằng phân tích Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ ngân hàng ACB, tạp chí chuyên ngành tài chính - ngân hàng, báo chí... 5. Ý nghĩa của đề tài Đề tài sẽ phân tích thực trạng giá trị thương hiệu thẻ ngân hàng ACB. Tìm hiểu nguyên nhân của các vấn đề còn tồn tại để làm cơ sở cho các giải pháp nhằm nâng cao giá trị thương hiệu thẻ ngân hàng ACB.
4 6. Kết cấu luận văn Ngoài lời mở đầu, phụ lục, tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 3 Chương như sau: - Chương 1: Cơ sở lý thuyết về giá trị thương hiệu và các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị thương hiệu thẻ ngân hàng thương mại. - Chương 2: Thực trạng giá trị thương hiệu thẻ ngân hàng TMCP Á Châu. - Chương 3: Một số giải pháp nâng cao giá trị thương hiệu thẻ của ngân hàng TMCP Á Châu.
5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU VÀ CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU THẺ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Lý luận chung về thương hiệu và giá trị thương hiệu 1.1.1 Thương hiệu Thuật ngữ “thương hiệu” (brand) là một trong những khái niệm vô cùng quan trọng trong lĩnh vực Marketing. Đối với một doanh nghiệp, thương hiệu là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng có ý nghĩa sống còn đối với sự tồn tại và phát triển của một sản phẩm, dịch vụ. Nhiều người cho rằng thương hiệu là cách gọi khác của nhãn hiệu. Tuy nhiên cho đến nay chưa có sự thống nhất về cách hiểu, cách nhìn nhận giữa hai thuật ngữ này. Một số tài liệu có so sánh hai loại tài sản này và cho rằng về bản chất thì giống nhau nhưng hiểu một cách rộng ra thì hoàn toàn khác nhau. Trong đó, nhãn hiệu là hữu hình, có giá trị cụ thể trong khi đó thương hiệu là tài sản vô hình có giá trị trừu tượng, luôn nằm trong tâm trí khách hàng, được người tiêu dùng quan tâm tin tưởng và được xem là linh hồn của doanh nghiệp. Hiện nay trên thế giới có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về thương hiệu, có thể tách thành hai quan điểm chính: quan điểm truyền thống và quan điểm tổng hợp. Về phía quan điểm truyền thống, Aaker (1991) cho rằng thương hiệu được xem là một cái tên, một từ ngữ, một dấu hiệu, một biểu tượng, hình vẽ hay tổng hợp tất cả các yếu tố trên nhằm xác định các sản phẩm hay dịch vụ của một (hay một nhóm) người bán và phân biệt các sản phẩm hay dịch vụ đó với các đối thủ cạnh tranh. Ngoài ra, Ries (2004) cho rằng thương hiệu là một ý hoặc khái niệm duy nhất trong đầu khách hàng khi nghe đến một doanh nghiệp. Với cách tiếp cận này, thương hiệu được xem là một thành phần của sản phẩm, các yếu tố của thương hiệu chỉ bao gồm các thành phần hữu hình
6 mà không bao gồm các thành phần vô hình như danh tiếng của sản phẩm hay của nhà sản xuất. Đến cuối thế kỷ XX, quan điểm về thương hiệu đã có nhiều thay đổi. Quan điểm tổng hợp về thương hiệu nhấn mạnh thương hiệu là cấu trúc tổng thể rất phức tạp. Kapfere (1992) cho rằng thương hiệu bao gồm sáu khía cạnh: văn hóa, tính cách, tự chiếu, phản chiếu, hình dáng và mối quan hệ. Ông cho rằng tầm quan trọng của thương hiệu còn vượt ra những yếu tố cấu thành nên nó. Ngoài ra, thương hiệu có thể xem là một tập hợp các thuộc tính cung cấp cho khách hàng mục tiêu các giá trị mà họ đòi hỏi (Ambler & Styles, 1997). Đây có thể coi là quan điểm tổng hợp về thương hiệu. Thương hiệu không phải là một thành phần của sản phẩm mà ngược lại chính sản phẩm là một thành phần của thương hiệu. Quan điểm tổng hợp cho rằng sản phẩm là thành phần của thương hiệu ngày càng được chấp nhận trong lý luận khoa học và trong thực tiễn. Lý do là người tiêu dùng có hai nhu cầu (1) nhu cầu về chức năng (functional needs) và (2) nhu cầu về tâm lý (psychological needs). Sản phẩm chỉ có thể cung cấp cho người tiêu dùng lợi ích chức năng, còn thương hiệu mới có thể cung cấp cho khách hàng cả lợi ích chức năng và lợi ích tâm lý (Hankinson & Cowking, 1996). Tóm lại, dù có nhiều quan điểm khác nhau về thương hiệu nhưng nhìn chung có thể nhận thấy ở các quan điểm đó là thương hiệu là tập hợp các dấu hiệu (hữu hình và vô hình) mà khách hàng cảm nhận được thông qua việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ để phân biệt hàng hóa, dịch vụ hoặc nhóm hàng hóa, dịch vụ của nhà cung cấp này với nhà cung cấp khác. 1.1.2 Giá trị thương hiệu thẻ ngân hàng 1.1.2.1 Khái niệm giá trị thương hiệu
7 Theo Aaker (1991) giá trị thương hiệu là tập hợp các giá trị và trách nhiệm liên quan đến thương hiệu, tên và biểu tượng gắn trên các sản phẩm của công ty. Keller (1993,1998) cho rằng giá trị thương hiệu là sự hiểu biết của khách hàng về thương hiệu, bao gồm hai thành phần chính là nhận biết thương hiệu và ấn tượng thương hiệu. Lassar và cộng sự (1995) chỉ ra hai các để đánh giá giá trị thương hiệu: đánh giá theo hai quan điểm tài chính và đánh giá theo quan điểm người tiêu dùng. Đánh giá giá trị thương hiệu trên quan điểm tài chính đóng góp vào việc định giá tài sản của một công ty, trong đó thương hiệu là một tài sản đặc biệt, có thể có giá trị rất lớn. Tuy nhiên, cách đánh giá này không có ý nghĩa nhiều trong việc xây dựng và phát triển thương hiệu mà chính cách đánh giá giá trị thương hiệu dựa trên sự nhận biết và ấn tượng của khách hàng đối với thương hiệu đó mới chỉ ra giá trị và ý nghĩa căn bản của thương hiệu đối với sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp, không giúp nhiều cho nhà quản trị trong việc tận dụng và phát triển giá trị thương hiệu (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2008). Giá trị thương hiệu từ góc độ khách hàng được định nghĩa là sự khác biệt mà tri thức thương hiệu tác động đến phản ứng của khách hàng (Keller, 2008). Theo đó, giá trị thương hiệu đo lường giá trị gắn liền với thương hiệu mà khách hàng nhận được (Mourad và cộng sự, 2010). Giá trị thương hiệu có thể giúp cho khách hàng diễn dịch, xử lý và lưu trữ tốt hơn các thông tin liên quan đến sản phẩm và thương hiệu. Giá trị thương hiệu cũng tác động đến sự tự tin của khách hàng khi ra quyết định mua hàng đồng thời nó cũng làm tăng sự hài lòng của khách hàng với sự trải nghiệm sử dụng thương hiệu đó. 1.1.2.2 Lý luận chung về thẻ ngân hàng thương mại Khái niệm về thẻ ngân hàng có nhiều cách nhìn nhận tùy theo từng góc độ nghiên cứu, phân tích các nhà nghiên cứu đưa ra các khái niệm về thẻ ngân hàng khác nhau. Song nhìn chung, thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh
8 toán, chi trả mà người sở hữu thẻ có thể dùng để thỏa mãn nhu cầu về tiêu dùng của mình, kể cả rút tiền mặt hoặc sử dụng nó làm công cụ thực hiện các dịch vụ tự động do ngân hàng hoặc tổ chức khác cung cấp. Thẻ không hoàn toàn là tiền tệ, nó là biểu tượng của sự cam kết của ngân hàng hoặc tổ chức phát hàng bảo đảm những khoản tiền do chủ thẻ sử dụng bằng tiền của ngân hàng cho chủ thẻ vay hoặc tiền của chính chủ thẻ đã gửi tại ngân hàng. Như vậy, trên từng góc độ có những khái niệm khác nhau: - Từ góc độ phát hành: thẻ là một phương tiện do ngân hàng, các định chế tài chính hoặc các công ty phát hành dùng để giao dịch mua bán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt. - Từ góc độ thanh toán: thẻ là phương thức thanh toán ghi sổ điện tử số tiền của các giao dịch cần thanh toán, thực hiện trên hệ thống thanh toán được kết nối giữa các chủ thể tham gia dự trên nền tảng công nghệ ngân hàng và tin học viễn thông. Từ đó, khái niệm thẻ ngân hàng có thể được hiểu là thẻ ngân hàng có chức năng sử dụng đa năng. Chủ thẻ có thể kết nối với các chủ thể khác nhau tham gia hệ thống thanh toán thẻ phục vụ quá trình lưu chuyển hàng hóa, tiền tệ được thỏa thuận trước nhằm thực hiện các dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của mình. Phân loại thẻ * Theo tính chất thanh toán thẻ: - Thẻ tín dụng là loại thẻ mà chủ thẻ được sử dụng một hạn mức tín dụng quy định để mua hàng hóa, dịch vụ… - Thẻ ghi nợ là loại thẻ có liên quan đến trực tiếp với tài khoản tiền gửi của chủ thẻ. Những giao dịch thanh toán sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ và đồng thời ghi có ngay vào tài khoản của đơn vị chấp nhận thẻ. Thẻ ghi nợ có thẻ phân loại thành on-line hoặc off-line dựa trên thời gian khấu trừ giá trị giao dịch vào tài khoản của chủ thẻ.