Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao lòng tin của khách hàng về chất lượng dịch vụ tự động tại Ngân hàng TMCP XNK Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:130

Thêm vào BST

Báo xấu

15
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là điều chỉnh, phát triển và kiểm định mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động và lòng tin của khách hàng; đánh giá thực trạng các nhân tố đảm bảo chất lượng dịch vụ tự động ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng tại ngân hàng Eximbank... Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao lòng tin của khách hàng về chất lượng dịch vụ tự động tại Ngân hàng TMCP XNK Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH -----------oOo---------- TẠ NGỌC HUY NÂNG CAO LÒNG TIN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỰ ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỐ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – Năm 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH -----------oOo---------- TẠ NGỌC HUY NÂNG CAO LÒNG TIN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỰ ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỐ CHÍ MINH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS. TRẦN ĐĂNG KHOA TP. HỒ CHÍ MINH – Năm 2014
LỜI CAM ĐOAN -----------oOo---------- Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của tôi, có sự hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn là TS. Trần Đăng Khoa. Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào trước đây. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi trong phần tài liệu tham khảo. Ngoài ra, đề tài còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu của các tác giả, cơ quan tổ chức khác, và cũng được thể hiện trong phần tài liệu tham khảo. Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước Hội đồng, cũng như kết quả luận văn của mình. TP.HCM, ngày…..tháng …. năm 2014 Tác giả Tạ Ngọc Huy.
MỤC LỤC -----------oOo---------- Trang phụ bìa. Lời cam đoan. Mục lục. Danh mục từ viết tắt. Danh mục bảng biểu. Danh mục hình vẽ, đồ thị. CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN ......................................................................................1 1.1 Lý do chọn đề tài ........................................................................................................ 1 1.2 Mục tiêu của nghiên cứu ............................................................................................. 2 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................................. 3 1.4 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................. 3 1.4.1 Nguồn dữ liệu ........................................................................................................... 3 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................... 3 1.5 Ý nghĩa của đề tài ........................................................................................................ 4 1.6 Kết cấu của đề tài ........................................................................................................ 4 CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TỰ ĐỘNG VÀ LÒNG TIN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ. .............6 Giới thiệu ........................................................................................................................... 6 2.1 Dịch vụ và bản chất của dịch vụ .................................................................................. 6 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ..................................................................................................... 6 2.1.2 Đặc tính của dịch vụ ................................................................................................. 6 2.2 Dịch vụ tự động ........................................................................................................... 8 2.2.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng tự động ..................................................................... 8 2.2.1.1 Dịch vụ điện tử (e-service) .................................................................................... 8 2.2.1.2 Ngân hàng điện tử .................................................................................................. 8 2.2.1.3 Các loại hình dịch vụ tự động mà các ngân hàng Việt Nam đang triển khai......... 9 2.3 Chất lượng dịch vụ tự động ....................................................................................... 12 2.3.1 Chất lượng dịch vụ truyền thống ............................................................................ 12 2.3.1.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ ............................................................................. 12 2.3.1.2 Các đặc tính của chất lượng dịch vụ : .................................................................. 13 2.3.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ ............................................................................... 13 2.3.1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng ......................................... 14 2.3.2 Chất lượng dịch vụ tự động .................................................................................... 15 2.3.2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ tự động ............................................................... 15 2.3.2.2 Các đặc tính của chất lượng dịch vụ tự động ....................................................... 15 2.3.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ tự động .................................................................. 16 2.3.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ tự động trong ngành ngân hàng ............................ 16
2.4 Lòng tin của khách hàng ............................................................................................ 18 2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động và lòng tin của khách hàng ......................................................................................................................................... 19 2.6 Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tự động và lòng tin của khách hàng .................................................................................................................................. 20 2.6.1 Mô hình nghiên cứu của Syed Mohammad Shiqullah (2006)[34] (theo hướng giao tiếp kỹ thuật). ................................................................................................................... 20 2.6.1.1 ATM..................................................................................................................... 21 2.6.1.2 Telephone Banking .............................................................................................. 21 2.6.1.3 Internet Banking ................................................................................................. 22 2.6.1.4 Mức phí dịch vụ .................................................................................................. 22 2.6.1.5 Dịch vụ Core. ...................................................................................................... 23 2.6.2 Mô hình chất lượng dịch vụ tự động của Mohammad Ahmad Al-Hawari (2011)[20] (nghiên cứu theo hướng truyền thống). ......................................................... 23 2.6.2.1 Tính thuận tiện ..................................................................................................... 24 2.6.2.2 Quản lý hàng đợi .................................................................................................. 24 2.6.2.3 Tính cá nhân hóa .................................................................................................. 25 2.6.2.4 Sự phản hồi .......................................................................................................... 25 2.6.2.5 Bảo mật. ............................................................................................................... 25 2.6.2.6 Lòng tin của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng tự động. ........................... 26 2.7 Đề xuất mô hình nghiên cứu ...................................................................................... 26 2.7.1 Lý do chọn mô hình nghiên cứu ............................................................................. 26 2.7.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................... 27 Tóm tắt chương 2 ............................................................................................................. 27 CHƯƠNG 3 : CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỰ ĐỘNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TIN CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG .......................................................................................................................29 Giới thiệu ......................................................................................................................... 29 3.1 Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................... 29 3.1.1 Quy trình nghiên cứu .............................................................................................. 29 3.2.1 Đánh giá thang đo ................................................................................................... 30 3.2.2 Nghiên cứu sơ bộ .................................................................................................... 30 3.2.2.1 Nghiên cứu định tính sơ bộ .................................................................................. 31 3.2.2.2 Nghiên cứu định lượng sơ bộ............................................................................... 32 3.2.3 Nghiên cứu chính thức ............................................................................................ 32 3.3 Kết quả nghiên cứu .................................................................................................... 33 3.3.1 Mô tả mẫu ............................................................................................................... 33 3.3.2 Nhập dữ liệu ............................................................................................................ 33 3.3.3 Thống kê sơ bộ mẫu khảo sát ................................................................................. 35 3.3.4 Đánh giá thang đo bằng độ tin cậy Cronbach’s Alpha ........................................... 37 3.3.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Explorer Factor Analysis) ............................... 38 3.3.5.1 Đối với thang đo chất lượng dịch vụ tự động ...................................................... 38 3.3.5.2 Đối với thang đo lòng tin ..................................................................................... 40 3.3.6 Kiểm định mô hình bằng phương pháp phân tích hồi quy ..................................... 41 3.3.6.1 Phân tích tương quan ........................................................................................... 41 3.3.6.2 Phân tích hồi quy ................................................................................................. 42
3.3.6.3 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong phân tích hồi quy. .......................... 43 Tóm tắt chương 3 ............................................................................................................. 44 CHƯƠNG 4 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỰ ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM - EXIMBANK. ............................................................................................................45 Giới thiệu ......................................................................................................................... 45 4.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Eximbank ............... 45 4.1.1 Giới thiệu về Eximbank .......................................................................................... 45 4.1.2 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng Eximbank:.............................................................. 46 4.1.3 Chức năng ............................................................................................................... 46 4.1.4 Sản phẩm và dịch vụ ............................................................................................... 47 4.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh ................................................................................ 47 4.1.6 Chiến lược phát triển............................................................................................... 47 4.1.6.1 Tầm nhìn phát triển .............................................................................................. 47 4.1.6.2 Mục tiêu phát triển ............................................................................................... 48 4.1.6.3 Định hướng phát triển đến năm 2015 và tầm nhìn đến năm 2020. ...................... 48 4.2 Dịch vụ tự động tại ngân hàng TMCP Eximbank...................................................... 49 4.2.1 Internet Banking ..................................................................................................... 49 4.2.2 Mobile Banking ...................................................................................................... 51 4.2.3 Sms Banking ........................................................................................................... 53 4.2.4 Dịch vụ thẻ .............................................................................................................. 54 4.2.5 Dịch vụ tổng đài trợ giúp tự động (Phone Banking)............................................... 56 4.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ tự động tại Eximbank ............................................... 56 4.3.1 Chất lượng dịch vụ tự động .................................................................................... 56 4.3.1.1 Nhân tố Thuận tiện .............................................................................................. 57 4.3.1.2 Nhân tố Bảo mật .................................................................................................. 60 4.3.1.3 Nhân tố Phản hồi.................................................................................................. 63 4.3.1.4 Nhân tố Cá Nhân Hóa .......................................................................................... 64 4.3.1.5 Nhân tố Quản Lý Hàng Đợi ................................................................................. 65 4.3.2 Lòng tin khách hàng sử dụng dịch vụ tự động của Eximbank................................ 68 4.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tự động tại Eximbank ................................. 69 4.4.1 Nhân tố Thuận tiện ................................................................................................. 69 4.4.2 Nhân tố Bảo mật ..................................................................................................... 69 4.4.3 Nhân tố Phản hồi..................................................................................................... 70 4.4.4 Nhân tố Cá Nhân Hóa ............................................................................................. 70 4.4.5 Nhân tố Quản Lý Hàng Đợi .................................................................................... 71 Tóm tắt chương 4 ............................................................................................................. 71 CHƯƠNG 5 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TIN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TỰ DỘNG TẠI EXIMBANK ...........................72 Giới thiệu ......................................................................................................................... 72 5.1. Định hướng phát triển của Eximbank ...................................................................... 72 5.2 Mục tiêu của Eximbank về việc nâng cao lòng tin của khách hàng thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ tự động .............................................................................. 72 5.3 Giải pháp nâng cao lòng tin khách hàng thông qua việc cải thiện các nhân tố của chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động. ........................................................................... 73
5.3.1 Nhân tố Thuận tiện ................................................................................................. 73 5.3.2 Nhân tố Bảo mật ..................................................................................................... 75 5.3.3 Nhân tố Phản hồi .................................................................................................... 76 5.3.4 Nhân tố Cá nhân hóa .............................................................................................. 77 5.3.5 Nhân tố Quản lý hàng đợi ...................................................................................... 78 5.3.6 Các giải pháp khác.................................................................................................. 79 5.3.6.1 Giải pháp về Marketting ...................................................................................... 79 5.3.6.2 Giải pháp về cơ sở hạ tầng ................................................................................. 80 5.3.6.3 Giải pháp về nguồn nhân lực. .............................................................................. 80 5.3.6.4 Về sự hợp tác với các đối tác khác ...................................................................... 82 Tóm tắt chương 5............................................................................................................. 82 1. Kết luận ........................................................................................................................ 84 2. Hạn chế của nghiên cứu ............................................................................................... 84 PHỤ LỤC 1 ................................................................................................................. a PHỤ LỤC 2 ................................................................................................................. c PHỤ LỤC 3 .................................................................................................................g PHỤ LỤC 4 ............................................................................................................... m PHỤ LỤC 5 .................................................................................................................0 PHỤ LỤC 6 .................................................................................................................3 PHỤ LỤC 7 .................................................................................................................7 PHỤ LỤC 8 .................................................................................................................0
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT -----------oOo---------- STT Tên viết tắt Diễn giải 1 DVTĐ Dịch vụ tự động 2 DVTĐ, LT Dịch vụ tự động, lòng tin 3 NH Ngân hàng 4 TMCP Thương mại cổ phần 5 XNK Xuất nhập khẩu 6 Eximbank NH TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 7 EIB Viết tắt của ngân hàng Eximbank 8 ATM Máy rút tiền tự động 9 POS Điểm chấp nhận thẻ - hay điểm bán lẻ 10 IB Dịch vụ Internet Banking 11 MB Dịch vụ Mobile Banking 12 SB Dịch vụ Sms Banking 13 PB Dịch vụ Phone Banking
DANH MỤC BẢNG BIỂU -----------oOo---------- STT Bảng Tên bảng Trang 1 Bảng 3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ tự động. 44 Thang đo lòng tin của khách hàng sử dụng dịch vụ tự 2 Bảng 3.2 44 động. 3 Bảng 3.3 Thang đo chất lượng dịch vụ đã được mã hóa. 48 4 Bảng 3.4 Kết quả phân tích – Cronbach Alpha – CLDVTĐ 51 5 Bảng 3.5 Kết quả phân tích – Cronbach Alpha – Lòng tin 52 6 Bảng 3.6 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 53 Kết quả phân tích – Phân tích tương quan giữa các 7 Bảng 3.7 55 nhân tố. 8 Bảng 3.8a Kết quả phân tích – Phân tích hồi quy 56 9 Bảng 3.8b Kết quả phân tích – Hệ số hồi quy 56 Thống kê số lượng giao dịch và doanh số sử dụng 10 Bảng 4.1 dịch vụ Internet Banking trrong 3 năm 2010-2012 tại 63 Ngân hàng Eximbank. Thống kê số lượng giao dịch và doanh số sử dụng 11 Bảng 4.2 dịch vụ Mobile Banking trong 3 năm 2010-2012 tại 65 Ngân hàng Eximbank. Thống kê các loại máy cung cấp dịch vụ thẻ và doanh 12 Bảng 4.3 69 thu từ dịch vụ thẻ. Thống kê điểm trung bình (ĐTB) chất lượng dịch vụ 13 Bảng 4.4 71 tự động tại Eximbank. Thống kê điểm trung bình (ĐTB) của nhân tố Thuận 14 Bảng 4.4.1 71 tiện. Thống kê điểm trung bình (ĐTB) của nhân tố Bảo 15 Bảng 4.4.2 75 mật.
STT Bảng Tên bảng Trang Thống kê điểm trung bình (ĐTB) của nhân tố Phản 16 Bảng 4.4.3 77 hồi. Thống kê điểm trung bình (ĐTB) của nhân tố Cá 17 Bảng 4.4.4 79 nhân hóa. Thống kê điểm trung bình (ĐTB) của nhân tố Quản 18 Bảng 4.4.5 80 lý hàng đợi. Thống kê mức độ Lòng tin khách hàng sử dụng 19 Bảng 4.5 81 DVTĐ của EIB. Đề xuất mục tiêu cần đạt được về chất lượng dịch vụ 20 Bảng 5.1 87 tự động tại Eximbank
DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ -----------oOo---------- STT Tên hình Nội dung Trang 1 Hình 2.1 Các đặc điểm của dịch vụ. 21 Mô hình nghiên cứu về mối liên hệ giữa chất lượng 2 Hình 2.2 dịch vụ tự động, sự thỏa mãn và hoạt động tài chính 35 trong các ngân hàng Châu Á. Mô hình nghiên cứu về tác động của chất lượng dịch 3 Hình 2.3 vụ tự động đến lòng tin của khách hàng sử dụng dịch 38 vụ. 4 Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu do tác giả đề xuất. 41 5 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu. 43 6 Hình 3.2 Biểu đồ P-P plot của phần dư chuẩn hóa 57 7 Hình 3.3 Đường cong chuẩn (Histograms with normal curve) 58
1 CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN 1.1 Lý do chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ tự động trở thành vũ khí cạnh tranh bởi vì một ngân hàng dễ dàng sao chép sản phẩm tương tự của đối thủ, nhưng không thể sao chép được chất lượng dịch vụ của sản phẩm đó.” (Al Hawari, 2011) Trong bối cảnh thị trường hậu khủng hoảng hiện nay, cạnh tranh diễn ra ngày càng quyết liệt. Trong cuộc cạnh tranh sống còn đó yếu tố quan trọng nhất chính cạnh tranh để giành chỗ đứng vững vàng của doanh nghiệp trong lòng khách hàng. Chính niềm tin và uy tín đóng vai trò quyết định tới sự thành bại trong cuộc chiến để khẳng định sự tồn tại và sức mạnh của doanh nghiệp. Theo Micheal Porter (cha đẻ của chiến lược cạnh tranh) thì các công ty muốn gia tăng lợi thế cạnh tranh của mình phải thực hiện : một là cắt giảm chi phí, hai là tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ. Việc cắt giảm chi phí đôi khi làm giảm chất lượng sản phẩm, làm mất lòng tin của khách hàng vào sản phẩm, có thể có tác động trái ngược đến lợi thế cạnh tranh của công ty. Nhưng nếu công ty gia tăng chất lượng dịch vụ, tạo sự khác biệt thì sẽ tạo ra mối quan hệ lâu dài với khách hàng, gia tăng niềm tin tiêu dùng của khách hàng đối với những sản phẩm của công ty. Trong những năm gần đây, do thương mại điện tử và công nghệ phát triển làm xuất hiện định nghĩa mới về chất lượng dịch vụ tự động. Ngày nay, ngân hàng đang sử dụng nhiều hơn dịch vụ tự động để dành lấy nhiều thành công trong môi trường cạnh tranh năng động. Các ngân hàng gia tăng mức chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp cho khách hàng để tăng lợi nhuận và tính cạnh tranh. Chính vì vậy, việc hiểu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tự động và mối quan hệ khách hàng, lòng tin,… là điều kiện nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng, gia tăng lợi thế cạnh tranh, cải thiện hiệu quả hoạt động. Việc phân tích thị trường dựa trên nhận thức của khách hàng, thiết kế một hệ thống phân phối theo cách khách hàng cần, và nâng
2 cao mức độ hiệu quả của dịch vụ là rất quan trọng để đạt được lợi thế cạnh tranh (Yavas, Benkenstein và Stuhldreier, 2004)[38]. Hiện nay, theo số liệu do nội bộ Eximbank cung cấp thì doanh thu từ việc khách hàng sử dụng mảng dịch vụ tự động trong 3 năm 2010, 2011, 2012 vừa qua có sự biến thiên rõ rệt; tăng trong năm 2010, 2011 nhưng đến năm 2012 doanh thu của các dịch vụ tự động không tăng nhiều (số lượng giao dịch năm 2011 là 220.000 giao dịch với doanh số khoảng 10.000 tỷ đồng; năm 2012 có số lượng giao dịch là 330.000 giao dịch với doanh số khoảng 13.000 tỷ đồng), số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ tự động không tăng nhiều (từ 50.000 khách hàng năm 2011 tăng lên 70.000 khách hàng năm 2012) (nguồn nội bộ và báo cáo thường niên năm 2012 của Eximbank). Nhiều phản hồi qua dịch vụ tổng đài Call Center của Eximbank phàn nàn về chất lượng dịch vụ chưa tốt xảy ra đối với các dịch vụ ATM, Internet Banking,..Cụ thể : thời gian gần đây khách hàng thường xuyên phàn nàn về vấn đề việc thu phí ATM khi rút tiền ngoài hệ thống, rút tiền hay bị rớt mạng, Internet Banking chưa có dịch vụ chuyển khoản qua số thẻ tín dụng, nhiều phàn nàn về việc thư khiếu nại không có hồi âm,…Qua đó cho thấy chất lượng dịch vụ ATM, Internet Banking,.. vẫn chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu sử dụng của khách hàng, chưa gây được lòng tin vững mạnh cho khách hàng. Chính vì thế việc tìm ra những biện pháp để khắc phục những hạn chế trên, nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao lòng tin của khách hàng vào dịch vụ ngân hàng tự động do Eximbank cung cấp là điều hết sức cần thiết mà Eximbank cần làm hiện nay. Xuất phát từ những lý do trên, tác giả đề xuất chọn đề tài nghiên cứu : “Nâng cao lòng tin của khách hàng về chất lượng dịch vụ tự động tại Ngân hàng TMCP XNK Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.” 1.2 Mục tiêu của nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện nhằm : - Điều chỉnh, phát triển và kiểm định mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động và lòng tin của khách hàng.
3 - Đánh giá thực trạng các nhân tố đảm bảo chất lượng dịch vụ tự động ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng tại ngân hàng Eximbank. - Đề xuất giải pháp nâng cao lòng tin của khách hàng dựa vào việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tự động tại Ngân hàng Eximbank. 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu : các giải pháp nâng cao lòng tin khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động của ngân hàng Eximbank tại thành phố Hồ Chí Minh. Phạm vi nghiên cứu : ngân hàng Eximbank tại thành phố Hồ Chí Minh. Đối tượng khảo sát : là các khách hàng sử dụng dịch vụ tự động của ngân hàng Eximbank tại thành phố Hồ Chí Minh. Số lượng : 250 mẫu cho lần khảo sát toàn ngành ngân hàng. 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Nguồn dữ liệu Đề tài sử dụng đa nguồn dữ liệu như sau : - Dữ liệu thống kê : Tác giả sử dụng các dữ liệu thống kê từ kết quả khảo sát và dữ liệu thống kê liên quan đến dịch vụ tự động của Eximbank để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tự động. Từ đó đề ra các giải pháp phù hợp để nâng cao lòng tin khách hàng sử dụng dịch vụ tự động tại Eximbank. - Dữ liệu sơ cấp : Để xác định các nhân tố của chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động và mức độ tác động của các nhân tố này lên lòng tin của khách hàng. 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng đa phương pháp nghiên cứu. - Nghiên cứu định tính : thông qua các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và lòng tin khách hàng sử dụng dịch vụ tự động trong ngành ngân hàng để đề xuất mô hình nghiên cứu đề nghị, xây dựng thang đo cho thành phần này. - Nghiên cứu định lượng :
4 + Thông qua mô hình đề xuất, tác giả thực hiện điều tra khách hàng thông qua bảng câu hỏi đề xuất. + Với dữ liệu điều tra thu được, tác giả tiếp tục thực hiện kiểm định sơ bộ Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA, hồi quy bằng phần mềm SPSS 17. + Thông qua việc phân tích, kiểm định dữ liệu khảo sát, kết hợp với phân tích dữ liệu thứ cấp về dịch vụ ngân hàng tự động của Eximbank; tác giả tiến hành phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tự động tại ngân hàng Eximbank. + Từ thực trạng đã phân tích, tác giả đề xuất các giải pháp nâng cao lòng tin khách hàng thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ tự động tại ngân hàng Eximbank. 1.5 Ý nghĩa của đề tài Thông qua nghiên cứu, đề tài giúp : - Xác định các nhân tố thành phần của chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động và ảnh hưởng của các nhân tố này lên lòng tin của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng tự động. - Phân tích thực trạng dịch vụ tự động của toàn ngành ngân hàng Việt Nam nói chung và Eximbank nói riêng sau khi ứng dụng mô hình đề xuất về chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động. - Đề xuất các giải pháp nâng cao lòng tin của khách hàng sử dụng dịch vụ tự động tại ngân hàng TMCP Eximbank, góp phần giúp nhà quản lý của Eximbank có thêm cơ sở trong việc hoạch địch các chiến lược kinh doanh trong tương lai. - Góp phần vào việc phát triển lý thuyết trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ tự động, giúp mở đường cho các nghiên cứu chuyên sâu hơn, phạm vi lớn hơn về chủ đề này. 1.6 Kết cấu của đề tài Nội dung luận văn được chia thành 5 chương : Chương 1: Tổng quan. Chương 2: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động và lòng tin khách hàng sử dụng dịch vụ.
5 Chương 3: Các nhân tố chất lượng dịch vụ tự động ảnh hưởng đến lòng tin cả khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng. Chương 4: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động và lòng tin của khách hàng tại Eximbank. Chương 5: Giải pháp nâng cao lòng tin của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng tự động tại Eximbank. Kết luận Danh mục tài liệu tham khảo Phụ lục
6 CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TỰ ĐỘNG VÀ LÒNG TIN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ. Giới thiệu Chương 2 nhằm hệ thống cơ sở lý thuyết về dịch vụ tự động, chất lượng dịch vụ tự động, lòng tin của khách hàng sử dụng dịch vụ và mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ tự động và lòng tin khách hàng. 2.1 Dịch vụ và bản chất của dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh, nó là trung tâm của hoạt động kinh tế và có mối quan hệ chặt chẽ với nhiều lĩnh vực khác nhau trong nền kinh tế. Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ : Theo Zeithaml và Bitner (2000)[41] nhận định “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Kotler & Armstrong (2004)[46] nhận định “ Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”. 2.1.2 Đặc tính của dịch vụ Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được (Đinh Vũ Minh, 2009)[43]. Theo Wolak & ctg (1998)[36] có bốn đặc điểm để phân biệt giữa sản phẩm hàng hóa và dịch vụ như sau:
7 Hình 2.1. Các đặc điểm của dịch vụ (Nguồn : Theo Wolak & ctg, 1998). - Tính vô hình (intangible) : Tính vô hình là một sự khác biệt quan trọng nhất để phân biệt giữa hàng hóa và dịch vụ. Tính vô hình là một thứ nào đó không thể đụng chạm, thấy, nếm, nghe hoặc nhận thức được như những hàng hóa khác. - Tính không đồng nhất (heterogeneous) : Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ, thể hiện ở việc có sự thay đổi lớn trong kết quả thực hiện dịch vụ. Dịch vụ rất khó tiêu chuẩn hóa được như những loại hàng hóa khác. Việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ - Tính không thể tách rời (inseparable) : Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. - Tính không thể cất trữ (unstored) : Tính không thể cất trữ thể hiện ở chỗ dịch vụ không thể lưu kho, tồn kho và kiểm kê. Do đó dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như các hàng hóa khác.
8 2.2 Dịch vụ tự động 2.2.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng tự động 2.2.1.1 Dịch vụ điện tử (e-service) Theo Santos(2003)[32] và Voss (2003)[35], Internet cung cấp một chức năng tương tác với khách hàng và cho phép các dịch vụ điện tử được ưu tiên phát triển hàng đầu. Rust và Kannan (2003)[30] cho rằng dịch vụ điện tử là sự tương tác, dịch vụ khách hàng dựa trên Internet và tập trung nội dung, được ký kết bởi khách hàng, tích hợp kỹ thuật và các quá trình hỗ trợ khách hàng một cách có hệ thống nhằm mục đích tăng cường mối liên hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Dịch vụ điện tử khác với dịch vụ truyền thống với ba phương diện: (1) sự vắng mặt của nhân viên bán hàng, (2) sự vắng mặt của yếu tố hữu hình truyền thống và (3) tính tự phục vụ của khách hàng. Theo Santos (2003)[32] thì hiện nay có 2 xu hướng nghiên cứu dịch vụ điện tử. Xu hướng 1 là tập trung vào Giao diện kỹ thuật và nhiều thể loại nghiên cứu mới bắt nguồn từ xu hướng này để tạo nên kỹ thuật tự phục vụ như Dabholkar, Meuer, Szymanskiand Hise. Xu hướng thứ 2 sử dụng thuyết chất lượng dịch vụ truyền thống là cơ bản cho những nghiên cứu sau này như Gronnos và cộng sự, Parasuraman và Grewal, Kaynama và Black, Zeithaml và cộng sự. 2.2.1.2 Ngân hàng điện tử Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử. Có quan niệm cho rằng dịch vụ Ngân hàng điện tử là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới[53]. Theo cách hiểu này, dịch vụ Ngân hàng điện tử chính là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện
9 tử là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử” [53]. Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông. Trong đó, theo Điều 4 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005 phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng. Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet, mạng extranet… Như vậy, theo định nghĩa của Santos (2003)[32] thì dịch vụ tự động cũng có định nghĩa tương tự định nghĩa Ngân hàng điện tử do NHNN Việt Nam định nghĩa, cho nên ở đây tác giả dùng định nghĩa chất lượng dịch vụ tự động cho sát với định nghĩa được sử dụng trong mô hình mà tác giả tham chiếu của Al-Hawari. Điểm khác nhau giữa định nghĩa ngân hàng điện tử và dịch vụ tự động là dịch vụ tự động chỉ bao gồm dịch vụ chứ nó không phải là sản phẩm. Do đó, định nghĩa dịch vụ tự động được tác giả đề xuất trong bài nghiên cứu của mình như sau :”Dịch vụ tự động là các dịch vụ được phân phối đến khách hàng một cách tự động và nhanh chóng thông qua các kênh phân phối điện tử và mạng viễn thông”. 2.2.1.3 Các loại hình dịch vụ tự động mà các ngân hàng Việt Nam đang triển khai Hiện nay trên thị trường đã xuất hiện khá đa dạng các dịch vụ ngân hàng tự động, mỗi dịch vụ có những tính năng và tiện ích riêng. Dưới đây là một số dịch vụ tự động phổ biến hiện nay. - Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking) : Dịch vụ này được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền