Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng trên địa bàn Tp. HCM

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:128

Thêm vào BST

Báo xấu

36
lượt xem 10
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài đánh giá một cách khách quan về các mặt được và chưa được về chất lượng dịch vụ tiền gửi của Ngân Hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng trên địa bàn Tp HCM để ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng tiền gửi. Giúp ban lãnh đạo ngân hàng tập trung cũng như phân phối các nguồn lực nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân Hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng trên địa bàn Tp. HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------------------------------ VŨ ĐÌNH Ý VĂN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH-2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------------------------------ VŨ ĐÌNH Ý VĂN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã Ngành : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS. Phan Thị Minh Châu TP. HỒ CHÍ MINH-2014
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng trên địa bàn TP HCM” là công trình nghiên cứu của tôi. Những thông tin nội dung nêu trong đề tài đều dựa trên nghiên cứu thực tế và hoàn toàn đúng với nguồn trích dẫn. TP Hồ Chí Minh, Ngày tháng năm 2014 Người thực hiện luận văn VŨ ĐÌNH Ý VĂN
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1. NH :Ngân Hàng 2. TMCP :Thương Mại Cổ Phần 3. NHTM :Ngân Hàng Thương Mại 4. ATM :Máy rút tiền tự động 5. SERVQUAL :Mô hình chất lượng dịch vụ 6. SERVPERF :Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện 7. FSQ :Mô hình chấ tlượng chức năng 8. TSQ :Mô hình chất lượng kỹ thuật 9. FTSQ :Mô hình chất lượng chức năng, kỹ thuật & hình ảnh Doanh Nghiệp 10. VPBank : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thịnh Vượng 11. TP HCM : Thành Phố Hồ chí Minh 12. DV&CSKH 24/7: Phòng Dịch vụ và Chăm sóc Khách hàng 24/7 13. KPI : Key Performance Indicator (chỉ số đo lường hiệu suất) 14. IBM : International Business Machines 15. ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu 16. Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 17. HDBank : Ngân hàng Phát Triển Việt Nam 18. Seabank : Ngân hàng TMCP Đông Nam Á 19. VCB : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 20. Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Việt Nam
21. SHB : Ngân hàng TMCP Sải Gòn Hà Nội 22. BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ, BẢNG BIỂU HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Lợi nhuận trước thuế qua các năm Hình 2.2: Huy động từ khách hàng qua các năm Hình 2.3: Cơ cấu huy động theo khách hàng Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi của VPBank trên địa bàn TP HCM BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Lợi nhuận trước thuế qua các năm Bảng 2.2: Huy động từ khách hàng qua các năm Bảng 2.3: Cơ cấu huy động theo khách hàng Bảng 2.4: Cơ cấu huy động theo loại tiền gửi Bảng2.5: Số lượng khách hàng cá nhân của VPBank Bảng2.6: Bảng mã hóa biến Bảng2.7: Bảng mô tả giới tính mẫu Bảng 2.8: Bảng mô tả nhóm tuổi Bảng2.9: Bảng mô tả thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi Bảng 2.10:Bảng mô tả mức thu nhập/1 tháng Bảng2.11: Bảng mô tả nghề nghiệp Bảng 2.12:Bảng mô tả mức tiền gửi tiết kiệm
MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các hình vẽ, đồ thị, bảng biểu Mục lục CHƯƠNG I: ................................................................................................................... 4 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG..................................................................................................... 4 1.1 Định nghĩa dịch vụ: .................................................................................................. 4 1.2 Đặc điểm dịch vụ: .................................................................................................... 4 1.2.1 Tính vô hình: ..................................................................................................... 4 1.2.2 Tính không đồng nhất: ....................................................................................... 4 1.2.3 Tính không thể tách rời: .................................................................................... 5 1.2.4 Tính không lưu giữ được: .................................................................................. 5 1.3 Dịch vụ của ngân hàng TMCP ................................................................................. 6 1.3.1 Dịch vụ huy động vốn..................................................................................... 6 1.3.2 Cho vay ............................................................................................................. 6 1.3.3 Chiết khấu ........................................................................................................ 7 1.3.4 Bảo lãnh ngân hàng ............................................................................................ 7 1.3.6 Dịch vụ bảo quản tài sản quý và giấy tờ có giá ........................................... 8 1.3.7 Dịch vụ tài khoản thanh toán ........................................................................ 8 1.3.8 Dịch vụ ủy thác ............................................................................................... 8 1.3.9 Dịch vụ tư vấn tài chính................................................................................. 9 1.3.10 Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán ........................................................ 9
1.3.11 Dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp ............................................................... 10 1.3.12 Dịch vụ thẻ thanh toán ............................................................................... 10 1.3.13 Dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................................ 10 1.4 Dịch vụ tiền gửi: ..................................................................................................... 12 1.5 Sự hài lòng của khách hàng: .................................................................................. 14 1.6 Các mô hình chất lượng dịch vụ ............................................................................. 15 1.6.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman,1988): .................................................... 15 1.6.2 Mô hình Servperf (Cronin & Taylor, 1992).................................................... 17 1.6.3 Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos,1984)........................................................ 18 1.7 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: .................. 19 1.8 Một số nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng 20 1.8.1 Nghiên cứu của Phạm Thúy Nhàn (2011)......................................................... 20 1.8.2 Nghiên cứu của Đỗ Tiến Hòa (2007) ................................................................ 21 1.8.3 Nghiên cứu của Phạm thùy Giang (2012) ......................................................... 23 1.8.4 Bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ áp dụng cho cán bộ nhân viên tại điểm giao dịch của VPBank: .................................................................................................. 24 CHƯƠNG II: ................................................................................................................. 31 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA VPBANK TRÊN ĐỊA BÀNTP HCM .............. 31 2.1 Tổng quan về VPBank ........................................................................................... 31 2.1.1 Giới thiệu chung:.............................................................................................. 31 2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển: ...................................................................... 32 2.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh, chiến lược phát triển, giá trị cốt lõi của VPBank ............. 33 2.1.4 Hệ thống mạng lưới phân phối:........................................................................ 36 2.1.5 Khái quát về hoạt động kinh doanh của VPBank: ........................................... 36 2.1.5.1 Kết quả kinh doanh ........................................................................................ 36
2.1.5.2 Huy động từ khách hàng: ............................................................................. 37 2.1.6 Các hình thức cung ứng dịch vụ tiền gửi cho khách hàng cá nhân của VPBank (xem phụ lục 2) ............................................................................................... 40 2.1.7 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng khu vực TP Hồ Chí Minh: ........................................................................................................... 41 2.2 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng trên địa bàn TP HCM: .............................. 42 2.2.1 Quy trình nghiên cứu: ...................................................................................... 42 2.2.2 Mô hình nghiên cứu:........................................................................................ 43 2.2.3 Nghiên cứu sơ bộ định tính: ............................................................................ 45 2.2.4 Mẫu nghiên cứu: .............................................................................................. 51 2.3 Kết quả khảo sát khách hàng.................................................................................. 53 2.3.1 Thống kê mô tả đặc tính mẫu: ........................................................................... 53 2.3.2 Kết quả đánh giá của khách hàng đối với từng nhân tố chất lượng dịch vụ: .... 55 2.4 Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi của VPBank trên địa bàn TP HCM:............................................................ 62 2.4.1 Sự tuân thủ bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khi giao dịch với khách hàng: .. 63 2.4.2 Thời gian chờ đến phiên giao dịch của khách hàng. ......................................... 68 2.4.3 Kiến thức sản phẩm, chuyên môn nghiệp vụ, khả năng xử lý vấn đề của nhân viên giao dịch, cán bộ bán hàng. .......................................................................... 69 2.4.4 Quy trình, chính sách chăm sóc khách hàng tiền gửi: ..................................... 70 CHƯƠNG III: .............................................................................................................. 73 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA VPBANK TRÊN ĐỊA BÀN TP HCM . 73 3.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại quầy: .......................................... 73 3.1.1 Cơ sở hình thành giải pháp: ............................................................................. 73 3.1.2 Nội dung giải pháp: ......................................................................................... 74
3.1.2.1 Xây dựng cơ chế thưởng phạt cho kết quả thực hiện bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng ........................................ 74 3.1.2.2 Tăng cường cơ chế giám sát chất lượng dịch vụ qua camera ...................... 76 3.1.2.3 Khuyến khích khách hàng phản hồi thông tin đến Phòng Dịch vụ và Chăm sóc Khách hàng 24/7: ......................................................................................... 76 3.2 Giảm thời gian chờ của khách hàng khi giao dịch tại quầy: ................................... 77 3.2.1 Cơ sở hình thành giải pháp: .............................................................................. 77 3.2.2 Nội dung giải pháp: ........................................................................................... 78 3.3 Công tác đào tạo nhân viên: .................................................................................... 81 3.3.1 Cơ sở hình thành giải pháp: .............................................................................. 81 3.3.2 Nội dung giải pháp: ........................................................................................... 81 3.4 Giải pháp về chính sách chăm sóc khách hàng: ..................................................... 83 3.4.1 Cơ sở hình thành giải pháp: .............................................................................. 83 3.4.2 Nội dung giải pháp: ........................................................................................... 84 3.5 Xây dựng chính sách giá phù hợp với thị trường: ................................................. 86 3.5.1 Cơ sở hình thành giải pháp: .............................................................................. 86 3.5.2 Nội dung giải pháp: ........................................................................................... 87 KẾT LUẬN ................................................................................................................... 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................. 91 PHỤ LỤC 1: .................................................................................................................. 93 HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ................. 93 PHỤ LỤC 2: .................................................................................................................. 98 PHỤ LỤC 3: ................................................................................................................ 110 BỘ THANG ĐO CỦA PHẠM THÙY GIANG (2012) .............................................. 110 PHỤ LỤC 4 ................................................................................................................. 113 BẢNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .................................... 113
1 LỜI MỞ ĐẦU Tính câp thiết của đề tài: Ngành ngân hàng luôn giữ một vai trò quan trọng trong nền kinh tế toàn cầu nói chung và nền kinh tế quốc gia nói riêng. Ngân hàng là hoạt động máu huyết cho mọi hoạt động đầu tư, sản xuất kinh doanh của hầu hết các doanh nghiệp và tổ chức. Tại Việt Nam, với các chính sách tái cơ cấu mạnh mẽ trong ngành ngân hàng cùng với sự ráo riết hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thì sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng trở nên khốc liệt hơn nữa. “Cuộc chiến lãi suất” thông qua giá cả tiền gửi (lãi suất) giữa các ngân hàng đã trở thành một cụm từ hết sức quen thuộc trong những năm qua. Khi khách hàng tiền gửi đã và đang chứng kiến hàng loạt cuộc sát nhập của các ngân hàng lớn nhỏ, cũng như việc rộ lên tin đồn nhiều “ông lớn” trong ngành ngân hàng bị bắt thì khách hàng càng trở nên thận trọng hơn trong việc lựa chọn ngân hàng. Hơn lúc nào hết, niềm tin của khách hàng chính là mấu chốt để thành công cho các ngân hàng vì khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển. Niềm tin ấy phải được gầy dựng từ chính cốt lõi bên trong và hình ảnh bên ngoài của ngân hàng. Theo PGS TS Tô Ngọc Hưng (2013) thì một trong các giải pháp để có thể phát triển bền vững là các ngân hàng cần phải nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ thay vì cạnh tranh dựa trên lãi suất nhằm thu hút được lượng tiền nhàn rỗi của người dân, đồng thời giữ cho nguồn vốn huy động được ổn định, mang lại mức sinh lời cao cho chính ngân hàng. Nhiều công trình nghiên cứu cho thấy dịch vụ khách hàng hoàn hảo chính là yếu tố tạo nên sự khác biệt và là vũ khí quan trọng trong việc tạo nên lợi thế cạnh tranh mà bất kỳ tổ chức hay doanh nghiệp nào cũng đều muốn sở hữu. Có thể nói chìa khoá của sự thành công là phải duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Đối với dịch vụ tài chính, đặc biệt là dịch vụ bán lẻ, các ngân hàng Việt Nam đã và đang củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụng chất lượng dịch vụ như một công cụ cạnh tranh hữu hiệu từ đó hình thành nên nền tảng phát triển vững chắc, vững bước
2 đi lên đáp ứng những yêu cầu, đòi hỏi cấp thiết trong quá trình hội nhập khu vực và thế giới. Năm 2010 VPBank thực hiện chương trình chuyển đổi toàn diện bắt đầu từ việc đổi tên Ngân hàng TMCP Các Doanh Nghiệp Ngoài Quốc Doanh Việt Nam thành Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng. Từ đó, VPBank đã thực sự “lột xác” trên mọi phương diện. Năm 2013 là năm thứ hai VPBank thực hiện chiến lược ba gọng kìm nhằm hiện thực hóa giấc mơ trở thành một trong năm ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam và một trong ba ngân hàng TMCP bán lẻ hàng đầu Việt Nam vào năm 2017. Với đã nỗ lực không ngừng để mang đến những dịch vụ hiện đại, tiện ích nhất cho khách hàng, VPBank đã nhận được danh hiệu “Ngân hàng có chất lượng dịch vụ được hài lòng nhất “ do Thời Báo Kinh Tế Việt Nam trao tặng. Việc làm thế nào để duy trì và liên tục nâng cao niềm tin, sự hài lòng cho khách hàng nhằm tăng vị thế cạnh tranh trên thị trường đang là vấn đề VPBank hết sức quan tâm, đó chính là yếu tố nền tảng để VPBank bức phá đạt được mục tiêu trong dài hạn. Với mong muốn góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng bằng cách nghiên cứu và nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi, hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng tại quầy một cách sát sao và chi tiết, tôi mạnh dạn lựa chọn đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng trên địa bàn TP HCM” Mục tiêu nghiên cứu: - Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh Vượng trên địa bàn TP HCM - Xác định những hạn chế còn tồn tại làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng trên địa bàn Tp HCM. Từ đó, xác định những nguyên nhân chính dẫn đến những hạn chế để đưa ra các giải pháp thiết thực nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi của VPBank trên địa bàn TP HCM.
3 Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi của VPBank. - Phạm vi nghiên cứu: Dịch vụ tiền gửi của VPBank tại khu vực TP HCM - Phương pháp nghiên cứu: Các phương pháp được sử dụng chủ yếu trong việc thực hiện luận văn là phương pháp thống kê – phân tích tổng hợp và phương pháp quan sát khoa học. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài:  Đánh giá một cách khách quan về các mặt được và chưa được về chất lượng dịch vụ tiền gửi của Ngân Hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng trên địa bàn Tp HCM để ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng tiền gửi.  Giúp ban lãnh đạo ngân hàng tập trung cũng như phân phối các nguồn lực nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân Hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Kết cấu của luận văn: - Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tiền gưi và sự hài lòng. - Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng trên địa bàn TP HCM - Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng trên địa bàn TP HCM
4 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ. Theo Zeithaml&Britner (2000), dịch vụ là những hành vi,quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler&Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hang nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. 1.2 Đặc điểm dịch vụ: Dịch vụ là một sản phẩm đặcbiệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hang hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. 1.2.1 Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thong tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Với lý do là vô hình nên doanh nghiệp cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999) 1.2.2 Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện
5 dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc đò ihỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana&Pitt,1997). Lý do làn hững gì doanh nghiệp dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được. 1.2.3 Tính không thể tách rời: Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hang hoá vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thong qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hang hoá, khách hang chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hang đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hang và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002). Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dung như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dung ảnh hưởng đến quá trình này. Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hang như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hang trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ. 1.2.4 Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các doanh nghiệp dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các doanh
6 nghiê vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. 1.3 Dịch vụ của ngân hàng TMCP 1.3.1 Dịch vụ huy động vốn Ngân hàng huy động vốn, tập trung nguồn vốn tiền tệ đang tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế chủ yếu từ tổ chức kinh tế, nguồn vốn trong dân cư… thông qua các hình thức như: nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá…để hình thành nguồn vốn cho vay đáp ứng nhu cầu vốn cho nền kinh tế, nếu không huy động vốn, NHTM sẽ không có đủ vốn tài trợ cho hoạt động của mình. Mặt khác, thông qua việc huy động vốn NHTM có thể đo lường được uy tín cũng như sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng. Từ đó NHTM có các biện pháp không ngừng hoàn thiện hoạt động huy động vốn để giữ vững và mở rộng quan hệ với khách hàng. Có thể nói, huy động vốn góp phần giải quyết đầu vào của ngân hàng. Đối với khách hàng việc huy động vốn cung cấp cho khách hàng một kênh tiết kiệm và đầu tư nhằm làm cho tiền của họ sinh lời, tạo cơ hội gia tăng tiêu dùng trong tương lai. 1.3.2 Cho vay Cho vay với mục tiêu cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng trong đó ngân hàng sẽ cho người đi vay vay một số vốn để sản xuất kinh doanh, đầu tư hoặc tiêu dùng. Khi đến hạn người đi vay phải hoàn trả vốn và tiền lãi cho ngân hàng. Ngân hàng kiểm soát được người đi vay, kiểm soát được quá trình sử dụng vốn. Người đi vay có ý thức trả nợ cho nên bắt buộc họ phải quan tâm đến việc sử dụng làm sao có hiệu quả để hoàn trả nợ vay. Trong cho vay thì phát sinh nhiều vấn đề, không thu hồi được vốn vay, trả không hết hoặc không đúng hạn…do chủ quan hoặc khách quan vì thế cho vay được xem là một sản phẩm tiềm ẩn nhiều rủi ro, cho nên khi cho vay các ngân hàng cần sử dụng các biện pháp bảo đảm vốn vay như thế chấp,
7 cầm cố …cũng như áp dụng những điều kiện ràng buộc và cân nhắc mức lãi suất hợp lý sao cho có thể bù đắp chi phí, hạn chế một phần rủi ro. 1.3.3 Chiết khấu Chiết khấu là việc cho vay gián tiếp trên cơ sở ngân hàng cung ứng vốn tín dụng cho một chủ thể và một chủ thể khác thực hiện việc trả nợ cho ngân hàng. Các đối tượng được ngân hàng chiết khấu gồm thương phiếu, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác. Thực vậy, chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá là một hình thức cấp tín dụng bằng cách ngân hàng mua lại chúng với giá thấp hơn giá trị có thể nhận được và phần chênh lệch chính là tiền lãi ngân hàng thu được. Đối với ngân hàng đây là nghiệp vụ cấp tín dụng khá an toàn do tính thanh khoản của các giấy này rất cao và về mặt quản trị ngân hàng thì đây là một dạng dự trữ thứ cấp khá tốt, vừa đảm bảo thanh khoản lại vừa sinh lãi cho ngân hàng. 1.3.4 Bảo lãnh ngân hàng Bảo lãnh ngân hàng chính là việc ngân hàng cam kết sẽ thanh toán cho bên thụ hưởng của hợp đồng khoản đền bù trong phạm vi của số tiền được nêu rõ trong giấy bảo lãnh nếu bên đối tác không thực hiện được trách nhiệm của mình trong hợp đồng. Ngân hàng không bảo lãnh việc bên đối tác có thực hiện nghĩa vụ hợp đồng của mình cho bên thụ hưởng hay không mà chỉ đảm bảo sự thanh toán trong phạm vi số tiền trong giấy bảo lãnh. Bảo lãnh ngân hàng là sự đảm bảo cho bên thụ hưởng trong trường hợp nếu những hoạt động được chỉ rõ trong hợp đồng không được thực hiện vì bất kỳ lý do nào thì bên thụ hưởng sẽ được quyền hưởng tiền đền bù. Bảo lãnh ngân hàng sẽ giúp cho khách hàng giảm thiểu được rủi ro, và khách hàng không phải thanh toán ngay cho bên đối tác vì đã có bảo lãnh của ngân hàng do đó có cơ hội trì hoãn việc thanh toán và làm tăng tài sản lưu động hiện có.
8 1.3.5 Dịch vụ thuê mua thiết bị Khi khách hàng đang cần vốn để đầu tư mà đi vay gặp nhiều khó khăn. Trên cơ sở đó ngân hàng sẽ mua lại tài sản, máy móc thiết bị, phương tiện vận chuyển của khách hàng và cho khách hàng thuê lại tài sản, máy móc thiết bị, phương tiện vận chuyển đó để khách hàng tiếp tục sử dụng phục vụ cho hoạt động kinh doanh. Như vậy khách hàng đã có một nguồn vốn để thực hiện việc đầu tư của mình. Dịch vụ thuê mua thiết bị thực chất là hoạt động tín dụng trung và dài hạn qua việc cho thuê máy móc, thiết bị… trên cơ sở hợp đồng cho thuê giữa bên cho thuê và bên thuê. Khi kết thúc thời hạn thuê, bên thuê được quyền lựa chọn mua lại tài sản thuê hoặc tiếp tục thuê theo các điều kiện thỏa thuận trong hợp đồng thuê. 1.3.6 Dịch vụ bảo quản tài sản quý và giấy tờ có giá Trước đây, các ngân hàng đã bắt đầu thực hiện việc lưu giữ vàng và các vật có giá khác cho khách hàng trong kho bảo quản. Một điều hấp hẫn là các giấy chứng nhận do ngân hàng ký phát cho khách hàng (ghi nhận về các tài sản đang được lưu giữ) có thể được lưu hành như tiền, đó là hình thức đầu tiên của séc và thẻ tín dụng. Ngày nay, dịch vụ bảo quản tài sản quý, giấy tờ có giá cũng được phát triển: ngân hàng nhận bảo quản tài sản quý: như vàng bạc, đá quý, vật gia bảo, giấy tờ, tài liệu quan trọng… được ngân hàng cất giữ an toàn và bảo mật tuyệt đối nhằm tiết kiệm không gian và chi phí mua sắm thiết bị cất giữ cho khách hàng. 1.3.7 Dịch vụ tài khoản thanh toán Ngân hàng cung cấp cho khách hàng dịch vụ tài khoản thanh toán nhằm làm cho đồng tiền của khách hàng sinh lợi, và giúp cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng hơn, nhanh chóng hơn và đặc biệt là an toàn hơn. Khách hàng không phải lo lắng cầm tiền mặt và tốn nhiều thời gian khi giao dịch thanh toán với những món tiền lớn. 1.3.8 Dịch vụ ủy thác Từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã thực hiện việc quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp. Theo đó, ngân hàng sẽ thu phí
9 trên cơ sở giá trị của tài sản hay quy mô tài sản mà họ quản lý. Chức năng quản lý tài sản này được gọi là dịch vụ ủy thác (trust service). Hầu hết các ngân hàng đang cố gắng hoàn thiện và phát triển nhóm các dịch vụ ủy thác như ủy thác giải ngân, ủy thác mua bán chứng khoán, nhà đất, trả lương…được thực hiện cho các doanh nghiệp, khách hàng cá nhân…Nhóm dịch vụ này sẽ mang lại lợi ích kép, khi đó khách hàng sẽ giảm thiểu được chi phí so với việc giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, ngân hàng thu được phí mà không phải tốn chi phí đầu tư, tăng khả năng thu hút khách hàng mới. 1.3.9 Dịch vụ tư vấn tài chính Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, các ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng cho các cá nhân: ngân hàng sẽ hỗ trợ khách hàng một cách khách quan nhất, nhằm quản lý tài chính đạt hiệu quả với các mục tiêu trong các giai đoạn khác nhau của cuộc sống bằng các giải pháp đa dạng được thiết lập kỹ càng phù hợp với từng khách hàng cụ thể, các khách hàng vừa giữ được nguồn tài chính đang có và phát triển thành nguồn tài sản lớn hơn trong tương lai. Bên cạnh đó, khi sử dụng dịch vụ tư vấn tài chính ngân hàng khách hàng được hưởng nhiều quyền lợi đặc biệt và những chương trình chăm sóc khách hàng tốt nhất mà ngân hàng mang lại, không chỉ tư vấn một lần, ngân hàng sẽ song hành cùng khách hàng trong suốt quãng đường cho đến khi khách hàng đạt được mục tiêu. 1.3.10 Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán Cho đến nay, các sản phẩm dịch vụ tài chính của ngân hàng vô cùng phong phú và đa dạng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mọi lúc mọi nơi. Đây là một trong những lý do chính khiến các ngân hàng bắt đầu cung cấp các dịch vụ môi giới chứng khoán, khách hàng có thể nắm lấy cơ hội và đưa ra các quyết định đầu tư kịp thời, nhanh chóng ngay cả khi khách hàng không còn đủ số dư tiền trong tài khoản của mình, bên cạnh đó khách hàng còn được hưởng thêm các ưu đãi đặc biệt về mức phí, hỗ trợ tài chính, tư vấn đầu tư… để khách hàng có thể tận dụng và khai
10 thác tốt nhất những cơ hội đầu tư trên thị trường chứng khoán. 1.3.11 Dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp Do lãi suất quá thấp của các ngân hàng trong việc cung cấp các tài khoản tiền gửi truyền thống, nhiều khách hàng đã hướng tới việc sử dụng sản phẩm đầu tư (investment products) đặc biệt là các tài khoản của quỹ tương hỗ và hợp đồng trợ cấp. Loại hình này cung cấp triển vọng thu nhập cao hơn tài khoản tiền gửi dài hạn, cam kết thanh toán một khoản tiền mặt hàng năm cho khách hàng bắt đầu từ một ngày nhất định trong tương lai. Quỹ tương hỗ bao gồm các chương trình đầu tư được quản lý một cách chuyên nghiệp nhằm vào việc mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán phù hợp với mục tiêu của quỹ (ví dụ như tối đa hóa thu nhập hay đạt được sự gia tăng giá trị vốn). Những năm gần đây, hoạt động cung cấp nghiệp vụ quỹ tương hỗ của ngân hàng đã có nhiều giảm sút đáng kể do mức thu nhập không còn cao như trước, do những qui định nghiêm ngặt hơn và đồng thời do sự thay đổi trong quan điểm đầu tư của khách hàng. 1.3.12 Dịch vụ thẻ thanh toán Ngày nay, thẻ thanh toán được xem như là một phương tiện thanh toán thông dụng và tiện lợi. Các công ty và ngân hàng liên kết với nhau để khai thác lĩnh vực thu nhiều lợi nhuận này. Các loại thẻ Master Card, Visa, … được sử dụng rộng rãi trên toàn cầu và khách hàng có thể thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, trả cước phí điện thoại, tiền điện, nước… hay nhu cầu về rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động 24/24 rất tiện lợi, nhanh chóng. Ngoài ra, khách hàng còn được cấp hạn mức thấu chi qua thẻ mà không cần phải bảo quản cất giữ tiền mặt một cách không an toàn. 1.3.13 Dịch vụ ngân hàng điện tử Internet banking: dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết. Thông tin rất phong phú, từ chi tiết giao dịch của khách