Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:127

Thêm vào BST

Báo xấu

37
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH TRẦN ĐỨC NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH TRẦN ĐỨC NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS: NGUYỄN THỊ UYÊN UYÊN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2014
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và làm việc với tinh thần nghiêm túc. Các số liệu sử dụng trong luận văn này được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được sử lý trung thực và khách quan Tác giả: Trần Đức
MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt Danh mục các hình vẽ, biểu đồ và bảng biểu PHẦN MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ............................................ 4 1.1 Tín dụng doanh nghiệp......................................................................................................... 4 1.1.1. Khái niệm tín dụng doanh nghiệp .......................................................................... 4 1.1.2. Đặc điểm của tín dụng doanh nghiệp ..................................................................... 4 1.1.3. Phân loại tín dụng doanh nghiệp ............................................................................ 6 1.2 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàngdoanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng doanh nghiệp của ngân hàng ......................................................................... 7 1.2.1 Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng ngân hàng và các nhân tố tác động ............................................................................................................... 7 1.2.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng ngân hàng .................................................................................................................... 19 Kết luận chương 1 ................................................................................................. 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNGSỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ............................................................................. 30 2.1 Thực trạng tình hình tín dụng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ...................................................................................................................................... 30 2.1.1 Tổngquan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ........................ 30 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh và vị thế của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trong hệ thống ngân hàng Việt Nam.......................................................... 36 2.1.3 Thực trạng hoạt động tín dụng doanh nghiệp của BIDV giai đoạn 2010 - 2013 . 40 2.2 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ............................................................................... 53 2.2.2 Xây dựng thang đo ................................................................................................ 55
2.2.3 Kết quả khảo sát ................................................................................................... 57 Kết luận chương 2 ................................................................................................... 82 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ............................................................. 83 3.1 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng BIDV ............................................................................................................................................ 83 3.1.1 Các giải pháp cụ thể đúc kết từ kết quả khảo sát................................................. 83 3.1.2 Giải pháp hỗ trợ .................................................................................................... 89 3.2 Hạn chế và các nghiên cứu tiếp theo .................................................................................. 92 Kết luận chương 3 ................................................................................................... 92 KẾT LUẬN ............................................................................................................. 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................... 96
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng TMCP Á Châu BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin CTG Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam DNTT Doanh nghiệp trung tâm DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ ĐT Điện toán ĐCTC Định chế tài chính Eximbank Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam GDKH Giao dịch khách hàng GTCG Giấy tờ có giá GTTB Giá trị trung bình HTNB Hệ thống nội bộ KDV Kinh doanh vốn NH Ngân hàng NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước ODA Hỗ trợ phát triển chính thức QHKH Quan hệ khách hàng QLCN Quản lý chi nhánh QLCT Quản lý công trình QLRR Quản lý rủi ro QLRRTD Quản lý rủi ro tín dụng QLRRTT Quản lý rủi ro thị trường QLTD Quản lý tín dụng QHKHDN Quan hệ khách hàng doanh nghiệp
QTTD Quản trị tín dụng PTSP Phát triển sản phẩm TCCB Tổ chức cán bộ TCHC Tổ chức hành chính TC-KT Tài chính kế toán Teccombank Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TCKT Tổ chức kinh tế TKTGTT Tài khoản tiền gửi thanh toán TNHH Trách nhiệm hữu hạn TTQT Thanh toán quốc tế TTTM Tài trợ thương mại TTTN Trung tâm tác nghiệp VCB Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam VPĐD Văn phòng đại diện WB Ngân hàng thế giới – World Bank
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Hình 1.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Hình 1.3: Mô hình SERVQUAL Hình 1.4: Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng của các ngân hàng Hình 1.5: Mô hình lý thuyết của đề tài Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức BIDV Hình 2.2: Mô hình tổ chức tại Hội sở chính Hình 2.3: Sơ đồ bộ máy tổ chức chi nhánh BIDV Hình 2.4: Quy trình khảo sát Hình 2.5. Kiểm định phân phối chuẩn phần dư Hình 2.6: Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết Biểu đồ 2.1: Tăng trưởng hoạt động kinh doanh của BIDV giai đoạn 2010 - 2013 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu tài sản của BIDV giai đoạn 2010 - 2013 Biểu đồ 2.3: Tốc độ tăng trưởng tín dụng doanh nghiệp tại BIDV giai đoạn 2010 - 2013 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu tín dụng theo loại hình doanh nghiệp tại BIDV giai đoạn 2010 - 2013 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu dư nợ tín dụng theo ngành nghề của BIDV giai đoạn 2010 –2013 Biểu đồ 2.6: Tỷ lệ nợ xấu của tín dụng doanh nghiệp tại BIDV giai đoạn 2010 – 2013 Biểu đồ 2.7: Loại hình doanh nghiệp theo mẫu nghiên cứu Biểu đồ 2.8: Ngành nghề theo mẫu nghiên cứu Biểu đồ 2.9: Số năm quan hệ theo mẫu nghiên cứu Biểu đồ 2.10: Xếp hạng tín dụng theo mẫu ngiên cứu
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình kết quả kinh doanh BIDV, CTG và VCB giai đoạn 2010 - 2013 Bảng 2.2: Cơ cấu tài sản sinh lời và không sinh lời BIDV, CTG và VCB giai đoạn 2010-2013 Bảng 2.3 : Cơ cấu tài sản sinh lời và không sinh lời BIDV, VCB. CTG giai đoạn 2010-2013 Bảng 2.4: Dư nợ tín dụng doanh nghiệp theo kỳ hạn tại BIDV, VCB và CTG giai đoạn 2010 – 2013 Bảng 2.5: Dư nợ tín dụng theo loại hình doanh nghiệp của BIDV, VCB và CTG giai đoạn 2010 –2013 Bảng 2.6: Dư nợ tín dụng theo ngành nghề của BIDV, CTG, VCB giai đoạn 2010 - 2013 Bảng 2.7: Các lợi ích đem lại từ tín dụng doanh nghiệp tại BIDV giai đoạn 2010 - 2013 Bảng 2.8: Phân loại nợ tín dụng doanh nghiệp tại BIDV, CTG và VCB giai đoạn 2010 – 2013 Bảng 2.9: Bảng Mã hóa các thang đo Bảng 2.10: Loại hình doanh nghiệp theo mẫu nghiên cứu Bảng 2.11: Ngành nghề theo mẫu nghiên cứu Bảng 2.12: Số năm quan hệ theo mẫu nghiên cứu Bảng 2.13: Xếp hạng tín dụng theo mẫu nghiên cứu Bảng 2.14: Cronbach anpha của các thành phần nghiên cứu Bảng 2.15: Cronbach anpha của thang đo sự hài lòng Bảng 2.16: Kiểm định KMO và Bartlett Bảng 2.17: Tổng phương sai trích Bảng 2.18: Ma trận xoay nhân tố Bảng 2.19: Kiểm định KMO và kiểm định Bartlett Bảng 2.20: Tổng phương sai trích của SHL
Bảng 2.21: Bảng ma trận xoay Bảng 2.22: Tương quan Bảng 2.23: Bảng Kết quả phân tích hồi quy bội Bảng 2.24: Bảng phân tích ANOVA Bảng 2.25: Kết quả hồi quy bội Bảng 2.26: Thống kê đa cộng tuyến Bảng 2.27: Bảng phân tích tự tương quan Bảng 2.28: Bảng thống kê mô tả các biến Bảng 2.29: Kiểm định trung bình
1 PHẦN MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Cùng với sự gia nhập ngày càng nhiều các ngân hàng mới thành lập trong nước và sự mở rộng thị trường nước ngoài tại Việt Nam của các ngân hàng trên thế giới đã tạo ra môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt trong lĩnh vực ngân hàng. Trước bối cảnh đó, chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng. Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Chính vì vậy, việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng đã trở nên quan trọng và cần phải được thực hiện thường xuyên, liên tục để có thể giữ được sự trung thành của khách hàng. Xuất phát từ những yêu cầu cấp bách trên, tác giả quyết định chọn đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam" để nghiên cứu và bảo vệ luận văn Thạc sỹ nhằm hỗ trợ ngân hàng có được cái nhìn bao quát về thực trạng sự hài lòng của những khách hàng đang quan hệ tại ngân hàng mình, từ đó có thể đề ra các giải pháp kịp thời nhằm duy trì sự thỏa mãn của khách hàng đã và đang quan hệ tại ngân hàng. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nhằm tìm ra các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Cụ thể:  Xác định những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đang quan hệ với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đối với dịch vụ tín dụng.  Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó xác định những hạn chế và yếu kém trong việc cung cấp dịch vụ tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp.  Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp với các dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung vào các khách hàng doanh nghiệp đang có quan hệ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Tuy nhiên, các khách hàng doanh nghiệp này phải đủ điều kiện để thiết lập quan hệ tín dụng với ngân hàng như: không có nợ xấu trong thời gian quan hệ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam và được xếp hạng tín dụng theo hệ thống xếp hạn tín dụng nội bộ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam từ loại A trở lên.1 Phạm vi nghiên cứu: Đề tài này chỉ tập trung nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng các dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai phương pháp chính: (1) Phương pháp định tính: qua việc thu thập thông tin, dùng phương pháp thống kê mô tả, so sánh để phân tích, đánh giá thực trạng sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. (2) Phương pháp định lượng: thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp để hiệu chỉnh bảng câu hỏi. Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để xác định hệ số hồi quy, trên cơ sở đó xây dựng phương trình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Thực hiện kiểm định mô hình. Khi quá trình kiểm định hoàn tất, tiến hành phân tích kết quả và đưa ra các kiến nghị phù hợp. Đề tài sử dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu: các thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha, Anova với phần mềm SPSS 16.0. 1 Phân loại nợ Nhóm 1 - Nợ đủ tiêu chuẩn bao gồm: Các khoản nợ được tổ chức tín dụng đánh giá là có khả năng thu hồi đầy đủ cả nợ gốc và lãi đúng hạn - theo điều Điều 7 - Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN của Ngân hàng nhà nước về việc ban hành quy định về phân loại nợ, trích lập và sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng trong hoạt động ngân hàng của tổ chức tín dụng
3 NỘI DUNG ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Đề tài nghiên cứu được chia thành 3 chương với nội dung cụ thể như sau: Chương 1: Tổng quan về tín dụng ngân hàng đối với doanh nghiệp và sự hài lòng của khách hàng. Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
4 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Tín dụng doanh nghiệp 1.1.1. Khái niệm tín dụng doanh nghiệp Tín dụng thương mại là quan hệ tín dụng giữa các doanh nghiệp dưới hình thức mua bán chịu hàng hóa. Đây là quan hệ tín dụng giữa các nhà sản xuất - kinh doanh được thực hiện dưới hình thức mua bán, bán chịu hàng hóa. Hành vi mua bán chịu hàng hóa được xem là hình thức tín dụng - người bán chuyển giao cho người mua quyền sử dụng vốn tạm thời trong một thời gian nhất định, và khi đến thời hạn đã được thỏa thuận, người mua phải hoàn lại vốn cho người bán dưới hình thức tiền tệ và cả phần lãi cho người bán chịu. Nghiệp vụ tín dụng ngân hàng thể hiện quan hệ tín dụng phát sinh giữa ngân hàng với bên đi vay là các doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức xã hội khác,… trong đó ngân hàng là người cấp tín dụng cho bên đi vay dưới hình thức bằng tiền hoặc tài sản trong một khoảng thời gian đã thỏa thuận, với cam kết là bên đi vay phải hoàn trả nợ gốc và lãi đúng hạn. Hay nói cách khác, đứng trên góc độngân hàng thương mại, tín dụng là hình thức sử dụng vốn của ngân hàng thông qua việc chuyển giao vốn tín dụng cho bên đi vay dưới hình thức bằng tiền hoặc tài sản mà bên đi vaycam kết hoàn trả nợ và lãi đúng hạn. Như vậy, tín dụng doanh nghiệp được hiểu là một hình thức cấp tín dụng thông qua các hình thức cho vay, phát hành bảo lãnh...của ngân hàng để đáp ứng nhu cầu vốn phục vụ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. 1.1.2. Đặc điểm của tín dụng doanh nghiệp Cũng như đối với các khách hàng khác, tín dụng doanh nghiệp cũng có đầy đủ các đặc điểm sau:  Tín dụng doanh nghiệp có tính hoàn trả: muốn có được nguồn vốn tín dụng để cung ứng kịp thời cho doanh nghiệp, ngân hàng phải vay mượn từ các đối tượng khác
5 như các doanh nghiệp, cá nhân...trong nền kinh tế, nên việc thu hồi vốn tín dụng từ việc hoàn trả nợ vay là yêu cầu tất yếu của hoạt động tín dụng doanh nghiệp;  Tín dụng doanh nghiệp phải tốn chi phí sử dụng vốn: việc chuyển giao vốn cho doanh nghiệp trên cơ sở chuyển giao quyền sử dụng vốn, không thực hiện chuyển giao quyền sở hữu vốn, nên doanh nghiệp sử dụng vốn phải có trách nhiệm hòa trả nợ gốc kèm lãi hay còn gọi là chi phí sử dụng vốn;  Tín dụng doanh nghiệp có tính rủi ro cao: song song với việc đem lại nguồn thu nhập đáng kể, thì tín dụng doanh nghiệp cũng luôn đi kèm rủi ro lớn. Do đó, hoạt động tín dụng doanh nghiệp phải có khung pháp lý và được ngân hàng trung ương kiểm soát chặt chẽ;  Tính đa dạng hóa của sản phẩm tín dụng doanh nghiệp: các sản phẩm tín dụng doanh nghiệp 2 ngày càng phong phú và đa dạng để có thể đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của doanh nghiệp;  Việc cấp tín dụng cho doanh nghiệp của các ngân hàng phải luôn tuân thủ quy trình tín dụng, đồng thời mọi tác nghiệp của hoạt động tín dụng cần phải kiểm tra, giám sát chặt chẽ, nhằm đảm bảo doanh nghiệp trả nợ gốc và lãi đúng hạn, hạn chế tình trạng nợ xấu. Ngoài các đặc điểm trên, tín dụng doanh nghiệp còn có thêm những đặc điểm sau:  Các sản phẩm tín dụng doanh nghiệp thường đa dạng và phong phú hơn các sản phẩm tín dụng cá nhân do hoạt động của doanh nghiệp phong phú và đa dạng;  Số tiền cho vay đối với doanh nghiệp thường có giá trị lớn nên mức độ rủi ro sẽ cao hơn so với tín dụng cá nhân;  Lãi suất cho vay đối với doanh nghiệp thường thấp hơn so với cho vay khách hàng cá nhân;  Một doanh nghiệp khi quan hệ tín dụng với ngân hàng sẽ thường sử dụng kết hợp nhiều sản phẩm dịch vụ khác, việc làm doanh nghiệp hài lòng với các dịch vụ này cũng là yếu tố quyết định việc lựa chọn ngân hàng cấp tín dụng của doanh 2 Chi tiết các sản phẩm tín dụng doanh nghiệp được mô tả tại Phụ lục 2
6 nghiệp;  Việc quyết định chọn ngân hàng cấp tín dụng của doanh nghiệp không phụ thuộc vào một cá nhân mà có thể phụ thuộc vào nhiều cá nhân trong trường hợp doanh nghiệp có nhiều đồng sở hữu;  Các khoản cấp tín dụng cho doanh nghiệp thường có giá trị lớn nên doanh nghiệp thường không có tài sản đảm bảo 100% để đảm bao cho khoản cấp tín dụng này. Ngân hàng phải áp dụng nhiều hình thức cấp tín dụng tín chấp cho doanh nghiệp nên rủi ro thường cao. Để hạn chế rủi ro, việc đánh giá và thẩm định khách hàng doanh nghiệp thường được thực hiện rất chi tiết và quy trình nghiệp vụ cấp tín dụng đối với doanh nghiệp sẽ phức tạp và chặt chẽ hơn so với tín dụng cá nhân.  Việc thiết lập quan hệ tín dụng đối với doanh nghiệp thường là tiền đề để phát triển tín dụng cá nhân như có thể cho vay, phát hành thẻ tín dụng và các sản phẩm dịch vụ khác liên quan đến cá nhân làm việc tại doanh nghiệp, do đó sẽ đem lại nhiều lợi ích cho ngân hàng. Đây có thể là yếu tố quyết định đến việc đẩy mạnh phát triển tín dụng doanh nghiệp của các ngân hàng. 1.1.3. Phân loại tín dụng doanh nghiệp  Căn cứ vào thời hạn cấp tín dụng có thể chia tín dụng doanh nghiệp thành các loại sau:  Tín dụng ngắn hạn là loại tín dụng có thời hạn không quá 12 tháng, thường được dùng để cho vay bổ sung vốn lưu động của các doanh nghiệp.  Tín dụng trung hạn là loại tín dụng có thời hạn trên 12 tháng đến 60 tháng, dùng để cho vay vốn mua sắm tài sản cố định, cải tiến và đổi mới kỹ thuật, mở rộng sản xuất kinh doanh, xây dựng các công trình quy mô nhỏ của các doanh nghiệp.  Tín dụng dài hạn là loại tín dụng có thời hạn trên 60 tháng, được sử dụng để cho vay dự án đầu tư xây dựng mới, cải tiến và mở rộng sản xuất có quy mô lớn.  Căn cứ vào mức độ tín nhiệm đối với doanh nghiệp có thể chia tín dụng doanh nghiệp thành các loại sau:  Tín dụng đảm bảo bằng tài sản là loại tín dụng được đảm bảo bằng các
7 loại tài sản của chính doanh nghiệp, của bên thứ ba hoặc tài sản hình thành từ vốn vay.  Tín dụng đảm bảo không phải bằng tài sản là loại tín dụng được đảm bảo dưới các hình thức tín chấp, cho vay theo chỉ định của Chính phủ.  Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn vay của doanh nghiệp có thể chia tín dụng doanh nghiệp thành các loại sau:  Tín dụng vốn lưu động là loại tín dụng được cấp nhằm hình thành vốn lưu động cho các doanh nghiệp.  Tín dụng vốn cố định là loại tín dụng được cấp nhằm hình thành vốn cố định của các doanh nghiệp. Loại tín dụng này được thực hiện dưới hình thức cho vay trung và dài hạn.  Căn cứ vào xuất xứ tín dụng có thể chia tín dụng doanh nghiệp thành các loại sau:  Tín dụng trực tiếp là hình thức tín dụng được ngân hàng cấp vốn trực tiếp cho doanh nghiệp có nhu cầu, đồng thời doanh nghiệp trực tiếp hoàn trả nợ vay cho ngân hàng.  Tín dụng gián tiếp là việc cấp tín dụng được thực hiện thông qua việc mua lại các khế ước hoặc chứng từ nợ đã phát sinh và còn trong thời hạn thanh toán. Thông thường các ngân hàng cấp tín dụng gián tiếp thông qua các nghiệp vụ như: chiết khấu thương mại, nghiệp vụ factoring.  Căn cứ vào lãnh thổ hoạt động tín dụng:  Tín dụng nội địa là quan hệ tín dụng phát sinh trong phạm vi lãnh thổ quốc gia.  Tín dụng quốc tế là quan hệ tín dụng phát sinh giữa các quốc gia với nhau hoặc giữa một quốc gia với một tổ chức tài chính tín dụng quốc tế. 1.2 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàngdoanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng doanh nghiệp của ngân hàng 1.2.1 Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng ngân hàng và các nhân tố tác động
8 1.2.1.1 Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng ngân hàng Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng:  Theo Bachelet (1995), sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ.  Theo Hurbert (1995), trước khi sử dụng dịch vụ hay sản phẩm, khách hàng đã hình thành một kịch bản về dịch vụ hay sản phẩm đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng.  Theo Kotler (1996), sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của khách hàng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó hay những cái bỏ ra ban đầu và những cái thu được sau từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ.  Theo Oliver (1997), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn của họ khi tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ. Như vậy, sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm tín dụng ngân hàng là phản ứng của doanh nghiệp khi sử dụng các sản phẩm tín dụng đó. Tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm tín dụng mang lại so với những gì mà doanh nghiệp đang kỳ vọng, doanh nghiệp có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau tùy thuộc vào những lợi ích của sản phẩm tín dụng đem lại cho doanh nghiệp, bao gồm các mức độ như bất mãn, hài lòng, rất hài lòng. Theo Bernd Stauss và Patricia Neuhaus (1997), sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp có thể phân thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng:  Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng dịch vụ tín dụng ngày một tăng lên đối với ngân hàng. Đối với những doanh nghiệp có sự hài lòng tích cực, họ và ngân hàng sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy vọng ngân hàng sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng doanh nghiệp dễ
9 trở thành khách hàng trung thành miễn là họ nhận thấy có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ tín dụng cho họ. Chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng doanh nghiệp mà ngân hàng càng nỗ lực cải tiến chất lượng sản phẩm tín dụng hoàn thiện hơn.  Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng.  Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng doanh nghiệp có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào ngân hàng và họ cho rằng rất khó có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ tín dụng và thay đổi từ ngân hàng cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì được thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu ngân hàng cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của ngân hàng. Việc phân loại sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp có ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng. Ngay cả khi khách hàng có cùng sự hài lòng tích cực đối với ngân hàng nhưng mức độ hài lòng chỉ ở mức “hài lòng” thì họ cũng có thể tìm đến các ngân hàng khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng cũ. Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất “rất hài lòng” thì họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành lâu dài. Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng ngân hàng thì việc làm cho khách hàng hài lòng là rất cần thiết, nhưng việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan trọng hơn nhiều. Sự am hiểu này sẽ giúp ngân hàng có những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ tín dụng linh hoạt cho từng nhóm khách hàng khác nhau.
10 1.2.1.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng ngân hàng  Chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nhưng nhìn chung chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu của họ. Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry(1985), chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ tương xứng với kỳ vọng trước đó của họ. Cũng theo Parasuraman, kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ. Theo Feigenbaun (1991), chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh. Theo Russell (1999) chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà khách hàng có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng. Theo Nitecki (2000), chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng hoặc vượt quá những mong đợi của khách hàng, hoặc như là sự khác biệt giữa nhận thức và mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ. Như vậy, chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp cũng được hiểu là sự đáp ứng hoặc vượt quá những mong đợi của khách hàng doanh nghiệp, hoặc như là sự khác biệt giữa nhận thức và mong đợi của doanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng ngân hàng. Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tác động đến sự hài lòng của khách hàng: Cũng như các dịch vụ khác, chất lượng dịch vụ tín dụng