Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền lương tại Công ty TNHH First Alliances

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:122

Thêm vào BST

Báo xấu

32
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu thực trạng dịch vụ tiền lương và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền lương tại công ty TNHH First Alliances để có những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của công ty, đáp ứng nhu cầu khách hàng, thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ và đẩy mạnh sự phát triển bền vững của công ty TNHH First Alliances.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền lương tại Công ty TNHH First Alliances

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ---------------  --------------- LƢU NHẬT LAN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN LƢƠNG TẠI CÔNG TY TNHH FIRST ALLIANCES LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ---------------  --------------- LƢU NHẬT LAN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN LƢƠNG TẠI CÔNG TY TNHH FIRST ALLIANCES Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hƣớng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS. Nguyễn Văn Tân TP. Hồ Chí Minh – Năm 2018
LỜI CAM ĐOAN Để thực hiện đề tài: “NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN LƢƠNG TẠI CÔNG TY TNHH FIRST ALLIANCES”, tôi đã tự tìm hiểu vấn đề, nghiên cứu và qua sự trao đổi với đồng nghiệp, khách hàng, giảng viên hƣớng dẫn. Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, những kết quả nghiên cứu trung thực và chƣa từng đƣợc công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu khoa học nào trƣớc đây. TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm Tác giả Lƣu Nhật Lan
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................. 2 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu........................................................................ 2 4. Phƣơng pháp nghiên cứu...................................................................................... 3 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài.................................................................................. 3 6. Kết cấu của luận văn ............................................................................................. 4 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN LƢƠNG TRONG DOANH NGHIỆP ... 5 1.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ tiền lƣơng ............................................................... 5 1.1.1. Khái niệm dịch vụ.......................................................................................5 1.1.2. Dịch vụ tiền lƣơng ......................................................................................6 1.1.3. Chất lƣợng dịch vụ .....................................................................................8 1.1.4. Chất lƣợng dịch vụ trong dịch vụ tiền lƣơng: ............................................8 1.1.5. Sự hài lòng ..................................................................................................9 1.2. Mô hình nghiên cứu trên thế giới về chất lƣợng dịch vụ................................ 9 1.2.1. Mô hình chất lƣợng dịch vụ Servqual ........................................................9 1.2.2. Mô hình SERVPERF ................................................................................10 1.2.3. Mô hình chất lƣợng của Gronroos (1984) ................................................11 1.2.4. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ............12 1.3. Phƣơng pháp nghiên cứu sơ bộ....................................................................... 13
1.4. Thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ nhân sự tại công ty TNHH First Alliances .......................................................................... 14 1.4.1. Thang đo thành phần sự tin tƣởng: ...........................................................14 1.4.2. Thang đo thành phần sự đáp ứng..............................................................16 1.4.3. Thang đo thành phần sự đảm bảo .............................................................17 1.4.4. Thang đo thành phần sự cảm thông ..........................................................18 1.4.5. Thang đo thành phần sự hữu hình ............................................................18 1.4.6. Thang đo thành phần hình ảnh ................................................................19 1.5. Nghiên cứu định lƣợng .................................................................................... 21 1.5.1 Quy mô mẫu nghiên cứu ...........................................................................21 1.5.2. Phƣơng pháp chọn mẫu và phƣơng pháp tiếp xúc đáp viên .....................21 1.5.3 Phƣơng pháp xử lý số liệu .........................................................................21 TÓM TẮT CHƢƠNG 1 .......................................................................................... 22 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN LƢƠNG TẠI CÔNG TY TNHH FIRST ALLIANCES ........................................................................................................... 23 2.1. Tổng quan về công ty TNHH First Alliances ................................................ 23 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty TNHH First Alliances .......23 2.1.2. Cơ cấu tổ chức: .........................................................................................23 2.1.3. Các dịch vụ của công ty TNHH First Alliances: ......................................25 2.1.4. Tổng quan về kết quả kinh doanh: ...........................................................26 2.2. Thực trạng về chất lƣợng dịch vụ tiền lƣơng tại công ty TNHH First Alliances ................................................................................................................... 28 2.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ..............................................................28 2.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo với hệ số Cronbach„s alpha ..............29 2.2.3. Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ tiền lƣơng tại công ty TNHH First Alliances .....................................................................................................29 2.2.3.1. Thực trạng sự tin tƣởng:..................................................................29 2.2.3.2. Thực trạng sự đáp ứng: ...................................................................34
2.2.3.3. Thực trạng sự đảm bảo: ..................................................................37 2.2.3.4. Thực trạng sự cảm thông: ...............................................................39 2.2.3.5. Thực trạng sự hữu hình: ..................................................................41 2.2.3.6. Thực trạng hình ảnh công ty ...........................................................42 2.2.4. Kết quả đánh giá của khách hàng về mức độ cảm nhận và mức độ mong đợi đối với chất lƣợng dịch vụ tiền lƣơng của công ty TNHH First Alliances ..45 2.4. Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ nhân sự tại công ty TNHH First Alliances ................................................................................................................... 50 2.4.1. Ƣu điểm: ...................................................................................................50 2.4.2. Hạn chế: ....................................................................................................50 2.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế..............................................................51 TÓM TẮT CHƢƠNG 2 .......................................................................................... 52 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN LƢƠNG TẠI CÔNG TY TNHH FIRST ALLIANCES .................................................................................. 53 3.1. Định hƣớng và mục tiêu của công ty TNHH First Alliances: ...................... 53 3.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tiền lƣơng tại công ty TNHH First Alliances .......................................... 53 3.2.1. Giải pháp nâng cao sự chính xác của dịch vụ và thời gian cung cấp dịch vụ. .......................................................................................................................54 3.2.2. Giải pháp nâng cao sự đáp ứng ................................................................59 3.2.2.1. Giải pháp xây dựng biểu mẫu chuẩn...............................................59 3.2.2.2. Đo lƣờng khối lƣợng công việc nhân viên......................................60 3.2.2.3. Giải pháp xây dựng văn hóa hƣớng dẫn công việc .........................62 3.2.2.4. Đƣa ra quy trình giải quyết vấn đề..................................................63 3.2.2.5. Thiết lập thêm kênh để liên hệ và phản hồi ....................................64 3.2.2.6. Các giải pháp khác ..........................................................................64 3.2.3. Giải pháp nâng cao sự bảo mật .................................................................65 3.2.4. Giải pháp nâng cao trình độ kỹ năng của đội ngũ tƣ vấn dịch vụ: ...........66
3.3. Kiến nghị ........................................................................................................... 69 TÓM TẮT CHƢƠNG 3 .......................................................................................... 69 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHXH : Bảo hiểm xã hội IPA : Mô hình mức độ quan trọng - mức độ thực hiện (Important - Performance Analysis) IT : Công nghệ thông tin (Information Technology) KPI : Đánh giá hiệu quả hoạt động (Key Performance Indicator) QFD : Đánh giá Chất lƣợng - Chức năng (Quality Function Deployment) SOP : Quy trình thao tác chuẩn (Standard Operation Procedure) TNCN : Thu nhập cá nhân TNHH : Trách nhiệm hữu hạn
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Thang đo thành phần sự tin tƣởng ..................................................15 Bảng 1.2 Thang đo thành phần sự đáp ứng....................................................16 Bảng 1.3 Thang đo thành phần sự đảm bảo ...................................................17 Bảng 1.4 Thang đo thành phần sự cảm thông ................................................18 Bảng 1.5 Thang đo thành phần sự hữu hình ..................................................19 Bảng 1.6 Thang đo thành phần hình ảnh .......................................................20 Bảng 2.1 Báo cáo thu nhập công ty TNHH First Alliances từ 2015-2017 ....26 Bảng 2.2 Thống kê số lƣợng khách hàng .......................................................27 Bảng 2.3 Hệ số Cronbach‟s Alpha cho các thang đo .....................................29 Bảng 2.4 Kết quả phân tích thực trạng sự tin tƣởng ......................................30 Bảng 2.5 Thống kê số lỗi từ năm 2015-2017 .................................................31 Bảng 2.6 Bảng tổng hợp nguyên nhân ...........................................................32 Bảng 2.7 Kết quả phân tích thực trạng sự đáp ứng ........................................34 Bảng 2.8 Kết quả phân tích thực trạng sự đảm bảo .......................................37 Bảng 2.9 Bảng tổng hợp điểm cần khắc phục................................................38 sau đánh giá bảo mật năm 2016 .....................................................................38 Bảng 2.10 Kết quả phân tích thực trạng sự cảm thông ..................................40 Bảng 2.11 Khóa đào tạo nội bộ 2016 - 2017 .................................................40 Bảng 2.12 Kết quả phân tích thực trạng sự hữu hình ....................................41 Bảng 2.13 Kết quả phân tích thực trạng hình ảnh công ty .............................43 Bảng 2.14 Một số hoạt động công ty First Alliances tham gia năm 2016 .....44 Bảng 2.15 Nhóm các yếu tố có mức độ mong đợi cao .................................46 Bảng 2.16 Nhóm các yếu tố có mức độ cảm nhận cao ..................................47 Bảng 2.17 Các yếu tố chênh lệch cao giữa mức độ cảm nhận và mong đợi .49 Bảng 2.18 Kết quả lấy ý kiến về nguyên nhân của những hạn chế ...............51 Bảng 3.1 Bảng dự trù kinh phí .......................................................................58 Bảng 3.2 Thời gian dự kiến nâng cấp phần mềm ..........................................58 Bảng 3.3 Bảng đề xuất các biểu mẫu chuẩn ..................................................60
Bảng 3.4 Biểu mẫu nhắc nhở công việc hàng ngày .......................................61 Bảng 3.5: Một số chƣơng trình đào tạo..........................................................63 Bảng 3.6 Mẫu kế hoạch đào tạo .....................................................................68
DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ Hình 1.1 Mô hình Servqual .......................................................................................10 Hình 1.2 Mô hình chất lƣợng kỹ thuật - chức năng của Gronroos ...........................11 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức............................................................................................24 Hình 2.2 Một số khách hàng của công ty ..................................................................26 Hình 2.3 Phần mềm quản lý dịch vụ tiền lƣơng ......................................................33 tại công ty TNHH First Alliances .............................................................................33 Hình 3.1 Các cấp đƣa vấn đề lên...............................................................................63 Biểu đồ 2.1 Cơ cấu doanh thu từ 2015 - 2017 ..........................................................27 Biểu đồ 2.2 Thời gian sử dụng dịch vụ .....................................................................28 Biểu đồ 2.3 Thống kê số lƣợng chậm phản hồi từ 2015 - 2017 ................................35
1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trên thế giới, xu hƣớng sử dụng các dịch vụ nhân sự đƣợc nhiều công ty áp dụng để tối ƣu hóa chi phí và tăng hiệu quả công việc. Xu hƣớng này ngày càng phát triển là do môi trƣờng kinh doanh toàn cầu ngày nay biến động hơn trƣớc rất nhiều, các doanh nghiệp đều chịu ảnh hƣởng sự cạnh tranh toàn cầu khốc liệt. Việc tạo ra đƣợc sự ổn định và kiểm soát tốt bộ máy quản trị nhân sự là điều kiện cốt lõi góp phần duy trì sự tồn tại vững chắc và nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Nếu nhƣ các doanh nghiệp dành quá nhiều thời gian và chi phí cho những hoạt động mang tính thực thi hằng ngày thì sẽ không còn nhiều thời gian để suy nghĩ và hoạch định các chiến lƣợc nhân sự dài hạn cho tổ chức, mà đây lại chính là yếu tố quyết định sống còn cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Khi sử dụng các dịch vụ nhân sự, các công ty dịch vụ sẽ cung cấp cho doanh nghiệp các dịch vụ đa dạng từ tuyển dụng, tính lƣơng, các thủ tục, giấy tờ hành chính cho đến tƣ vấn về luật pháp… Nhờ đó, doanh nghiệp sẽ có thể cắt giảm chi phí từ việc không phải tuyển đội ngũ nhân viên để quản lí những công việc trên, giúp cải thiện hiệu quả hoạt động của công ty, giảm chi phí lao động và loại bỏ các rủi ro trong doanh nghiệp. Tại Việt Nam hiện nay có hơn 100 công ty hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ nhân sự, với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực dịch vụ nhân sự để gia tăng lợi thế cạnh tranh của công ty TNHH First Alliances, cho thấy phải nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đối với công ty TNHH First Alliances, một công ty dịch vụ nhân sự thì sự hài lòng của khách hàng là tiêu chí quan trọng nhất giúp công ty tồn tại và phát triển. Tuy nhiên, công ty vẫn chƣa có dự án hoặc chƣơng trình để đánh giá cụ thể tình trạng chất lƣợng dịch vụ hiện tại và nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Tại công ty TNHH First Alliances, dịch vụ tiền lƣơng chiếm tỷ trọng lớn chiếm hơn 50% doanh thu và có xu hƣớng phát triển nhanh trong ba năm gần đây (2015 - 2017) với số lƣợng khách hàng tính đến năm 2017 là hơn 200 khách hàng. Với sự phát triển nhanh của bộ phận tiền
2 lƣơng, yêu cầu đặt ra là phải đảm bảo chất lƣợng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Theo số liệu đánh giá nhân viên hàng quý của bộ phận, công ty ghi nhận có nhiều trƣờng hợp vi phạm: nhân viên chậm trả lời, nhân viên sai sót khi thực hiện dịch vụ,… Những phản hồi không tốt của khách hàng về dịch vụ sẽ ảnh hƣởng lớn đến hình ảnh công ty và dẫn đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng. Vì vậy, đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tiền lƣơng tại công ty TNHH First Alliances” đƣợc đặt ra nhằm đánh giá mức độ hài lòng, đƣa ra những giải pháp nhằm góp phần duy trì khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh và thúc đẩy sự phát triển của công ty. 2. Mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu tổng quát Phân tích và đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ tiền lƣơng tại công ty TNHH First Alliances, trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Mục tiêu cụ thể: - Xác định các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ tiền lƣơng tại công ty TNHH First Alliances - Phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ nhân sự tiền lƣơng tại công ty TNHH First Alliances thông qua đo lƣờng mức độ cảm nhận và mức độ mong đợi của khách hàng. - Đề xuất những giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tiền lƣơng tại công ty TNHH First Alliances 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tiền lƣơng tại công ty TNHH First Alliances. - Đối tƣợng khảo sát: Những nhà quản lý nhân sự tại các doanh nghiệp đã và đang là đối tác của công ty TNHH First Alliances. - Phạm vi nghiên cứu:
3 + Thời gian khảo sát: Từ 01/6/2017 đến 01/9/2017 + Không gian: Thực hiện đối với khách hàng có ngƣời quản lý nhân sự tại Việt Nam thuộc chi nhánh TP. HCM. + Nội dung nghiên cứu: Trong nghiên cứu này chỉ xem xét đến thực trạng chất lƣợng dịch vụ và các yếu tố nội bộ bên trong tổ chức tác động đến sự hài lòng của khách hàng, không xem xét đến những yếu tố bên ngoài. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Để đảm bảo tính khoa học trong nghiên cứu này tiến hành thông qua 2 giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. - Nghiên cứu sơ bộ: đƣợc thực hiện bằng nghiên cứu định tính thông qua việc nghiên cứu các lý thuyết, các công trình nghiên cứu đi trƣớc có liên quan, thu thập ý kiến chuyên gia qua đó xây dựng thang đo. - Nghiên cứu chính thức: Đƣợc thực hiện bằng nghiên cứu định lƣợng thông qua dữ liệu sơ cấp đƣợc thu thập dựa trên khảo sát về mức độ thực hiện dịch vụ và mức độ quan trọng của từng yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ nhân sự tiền lƣơng với thang đo Likert 5 mức độ. Tác giả áp dụng mô hình SERVQUAL và điều chỉnh mô hình dựa trên nghiên cứu định tính. Thông tin sau khi thu thập sẽ đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Các phƣơng pháp phân tích dữ liệu từ phần mềm đƣợc sử dụng trong nghiên cứu bao gồm: thống kê mô tả (tần suất và số trung bình), đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, kiểm định hai mẫu ngẫu nhiên phối hợp từng cặp (Paired Sample T-test) để đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền lƣơng tại công ty TNHH First Alliances. Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu về doanh thu, số lƣợng khách hàng của công ty, KPI của nhân viên,... từ Phòng Kế Toán, Phòng Marketing cung cấp. 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Đề tài nghiên cứu thực trạng dịch vụ tiền lƣơng và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tiền lƣơng tại công ty TNHH First Alliances để có những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của công ty, đáp ứng nhu cầu
4 khách hàng, thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ và đẩy mạnh sự phát triển bền vững của công ty TNHH First Alliances. 6. Kết cấu của luận văn Ngoài các phần tổng quan về đề tài, kết luận thì luận văn đƣợc kết cầu gồm 3 chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tiền lƣơng trong doanh nghiệp. Chƣơng 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tiền lƣơng tại công ty TNHH First Alliances. Chƣơng 3: Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tiền lƣơng tại công ty TNHH First Alliances.
5 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN LƢƠNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ tiền lƣơng 1.1.1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000). Định nghĩa về dịch vụ của Philip Kotler (2003): “Dịch vụ là hành động và kết quả mà bên này cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu. Sản phẩm của nó có thể không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ tùy thuộc vào tác giả tuy nhiên cho rằng một trong những đặc điểm quan trọng và duy nhất chỉ có ở dịch vụ chính là dịch vụ là quá trình, không phải là vật thể (Gronroos, 1984). Nhƣ vậy, nhà cung cấp dịch vụ không làm ra sản phẩm vật chất mà chỉ có các quá trình tƣơng tác với khách hàng tạo ra giá trị. Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng sản phẩm vật chất, nhƣng bằng tính hữu ích của chúng. Đặc tính: Phần lớn các cuộc thảo luận về mối quan hệ giữa hàng hoá và dịch vụ tập trung vào những điểm khác nhau giữa chúng. Dịch vụ có các đặc tính cơ bản bao gồm: tính vô hình, tính không tách rời, tính không đồng nhất và tính không lƣu trữ. (Parasuraman & cộng sự, 1985). - Tính vô hình: hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trƣớc khi cung cấp để bảo đảm chất lƣợng dịch vụ. Khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm hay sờ đƣợc. Chính vì thế họ thƣờng tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lƣợng dịch vụ thông qua địa điểm, con ngƣời, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tƣợng,... mà họ cảm nhận đƣợc. - Tính không đồng nhất: Khó tiêu chuẩn hoá dịch vụ vì dịch vụ liên quan đến yếu tố đầu ra, hiệu quả, thời gian và sự tham gia của khách hàng. Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào ngƣời tạo ra chúng vì ngƣời tạo ra dịch vụ có trình độ, khả năng
6 khác nhau và trong những điều kiện môi trƣờng, hoàn cảnh khác nhau, trạng thái tâm sinh lý khác nhau có thể dẫn đến chất lƣợng không đồng nhất. Ngoài ra, vì khách hàng sử dụng dịch vụ muốn đƣợc chăm sóc nhƣ là những ngƣời đặc biệt nên dịch vụ thƣờng bị cá nhân hóa và không đồng nhất. Vì vậy, nên các doanh nghiệp khó đƣa ra các tiêu chuẩn nhằm thỏa mãn tất cả các khách hàng trong mọi hoàn cảnh vì sự thỏa mãn đó tùy thuộc vào cảm nhận và mong đợi của mỗi khách hàng khác nhau. - Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Đây là điểm khác biệt với hàng hóa. Đối với dịch vụ, việc sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời. - Tính không thể tồn trữ: vì dịch vụ là sản phẩm vô hình, nó có tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng nên sản phẩm dịch vụ không thể lƣu trữ. 1.1.2. Dịch vụ tiền lƣơng Nhân lực: Bao gồm tất cả các tiềm năng của con ngƣời trong một tổ chức hay xã hội sử dụng kiến thức, khả năng, hành vi ứng xử và giá trị đạo đức để thành lập, duy trì và phát triển doanh nghiệp. Nguồn nhân lực: đây là nguồn lực của mỗi con ngƣời, gồm có thể lực và trí lực. Thể lực phụ thuộc vào tình trạng sức khoẻ của con ngƣời, mức sống, thu nhập, chế độ ăn uống, chế độ làm việc, nghỉ ngơi v.v.. Trí lực là nguồn tiềm tàng to lớn của con ngƣời, đó là tài năng, năng khiếu cũng nhƣ quan điểm, lòng tin, nhân cách v.v. Các hoạt động sử dụng và phát triển sức tiềm tàng của nguồn nhân lực: hoạch định, tuyển dụng, đào tạo, bồi dƣỡng,… Dịch vụ nhân sự là hình thức chuyển giao một phần chức năng sản xuất kinh doanh nào đó, bao gồm cả tài sản vật chất và nhân lực cho một nhà cung cấp dịch vụ bên ngoài chuyên môn hoá trong lĩnh vực đó. Nguyên tắc của dịch vụ thuê ngoài là dành cho mình những công việc mà biết chắc mình sẽ thực hiện tốt hơn những ngƣời khác và chuyển giao cho bên thứ ba phần việc mà họ làm tốt hơn. Dịch vụ nhân sự là một biện pháp thay thế trong đó các công ty sử dụng hay thuê công ty
7 bên ngoài đảm nhiệm một phần hoặc toàn bộ các nghiệp vụ liên quan đến nguồn nhân lực nhƣ tuyển dụng nhân viên, tính lƣơng, đào tạo,…. Dịch vụ tiền lƣơng: là một phần trong dịch vụ nhân sự bao gồm những công việc chính nhƣ sau: - Dựa trên thông tin về lƣơng và các khoản phụ cấp, bảng chấm công, ... mà khách hàng cung cấp để tính toán bảng lƣơng hàng tháng. - Báo tăng hoặc giảm lao động cho cơ quan BHXH, lập và theo dõi chi trả các chế độ BHXH cho nhân viên của khách hàng. - Tính toán thuế TNCN hàng tháng của nhân viên, quyết toán thuế hàng năm và đóng khoản thuế TNCN cho Nhà nƣớc theo quy định. - Lập và nộp các báo cáo lao động theo quy định - Lập và theo dõi hợp đồng lao đồng - Cập nhật những thay đổi về Luật lao động, luật BHXH, thuế TNCN cho khách hàng định kỳ hàng tháng/qúy hoặc mỗi khi có thay đổi. Ngoài ra, dịch vụ tiền lƣơng còn bao gồm một số dịch vụ khác nhƣ: thay đổi Giấy phép kinh doanh, xin Giấy phép lao động cho ngƣời nƣớc ngoài, xây dựng Nội quy lao động, thành lập Công đoàn cơ sở, tƣ vấn ở mức độ cố vấn về các chính sách, phúc lợi, lƣơng thƣởng của công ty, hoạch định ngân sách tiền lƣơng. Dịch vụ tiền lƣơng có các đặc điểm chung của dịch vụ: - Tính vô hình: biểu hiện ở chỗ dịch vụ tiền lƣơng không phải là vật chất cụ thể, khách hàng không thể kiểm tra hay dùng thử trƣớc khi mua và công ty cung cấp dịch vụ tiền lƣơng cũng khó đảm bảo chất lƣợng đồng bộ của dịch vụ đƣợc cung cấp. - Tính không đồng nhất: Khó tiêu chuẩn hoá dịch vụ vì dịch vụ liên quan đến yếu tố đầu ra, hiệu quả, thời gian và sự tham gia của khách hàng. Chất lƣợng dịch vụ tiền lƣơng phụ thuộc vào nhân viên trực tiếp phụ trách, đó có thể là nhân viên tƣ vấn dịch vụ cho khách hàng vì mỗi nhân viên dịch vụ có trình độ, khả năng khác nhau và trong những điều kiện môi trƣờng, hoàn cảnh khác nhau, trạng thái tâm sinh lý khác nhau có thể dẫn đến chất lƣợng không đồng nhất. Sự khác biệt đó xảy
8 ra trong quá trình thực hiện dịch vụ với đối với những khách hàng khác nhau, từng thời điểm khác nhau,... - Tính không thể tách rời: quá trình tạo ra dịch vụ và cung cấp dịch vụ xảy ra cùng một lúc. Khi khách hàng có vấn đề cần giải quyết, nhân viên tƣ vấn sẽ tiếp nhận vấn đề và tƣ vấn trả lời cho khách hàng. Quá trình này xảy ra trong sự tƣơng tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ. - Tính không thể tồn trữ: vì dịch vụ là sản phẩm vô hình, không phải là sản phẩm cụ thể ví dụ nhƣ những lời tƣ vấn cho khách hàng nên không thể lƣu trữ. 1.1.3. Chất lƣợng dịch vụ Theo Parasuraman và cộng sự (1988), “Chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. “Chất lƣợng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng” (Lewis và Mitchell, 1990). Qua các định nghĩa nêu trên, có thể nhận thấy vấn đề tiếp cận khái niệm chất lƣợng dịch vụ là sự phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc mong đợi của ngƣời mua, mức độ đáp ứng nhu cầu, sự mong muốn của khách hàng. 1.1.4. Chất lƣợng dịch vụ trong dịch vụ tiền lƣơng: Chất lƣợng trong dịch vụ tiền lƣơng là đảm bảo kết qủa đầu ra theo mong muốn của khách hàng. Tùy theo những thỏa thuận cụ thể trong Hợp đồng dịch vụ giữa khách hàng và công ty mà chất lƣợng dịch vụ tiền lƣơng thể hiện khác nhau. Đối với công việc tính toán bảng lƣơng hàng tháng, khách hàng mong muốn sự chính xác và kịp thời trong việc tính toán các khoản tiền lƣơng, trích nộp BHXH và thuế. Các báo cáo lao động đƣợc cập nhật và nộp theo quy định. Đối với dịch vụ tƣ vấn những chính sách về nhân sự, chất lƣợng thể hiện qua việc những chính sách đề ra theo quy định của pháp luật và phù hợp với nhu cầu, quy mô công ty khách hàng. Khách hàng đƣợc cập nhật thừơng xuyên các thông tin về những thay đổi của Luật.
9 Ngoài ra cách thực hiện dịch vụ của công ty cũng sẽ ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ nhƣ sự ân cần của nhân viên thực hiện dịch vụ trong việc giao tiếp với khách hàng, sự hỗ trợ khi khách hàng có những yêu cầu đột xuất,... 1.1.5. Sự hài lòng Sự hài lòng là kết quả cuối cùng của trạng thái tâm lý khi mà những cảm giác có đƣợc sau khi tiêu dùng dịch vụ đáp ứng đƣợc những mong đợi trƣớc đó. (Oliver, 1981). Sự hài lòng liên quan đến sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng trƣớc khi sử dụng dịch vụ và đánh giá, cảm nhận của họ sau khi tiêu dùng dịch vụ dựa trên việc thực hiện dịch vụ trong thực tế. Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ sản phẩm với những kỳ vọng của ngƣời đó (Kotler, 2003). 1.2. Mô hình nghiên cứu trên thế giới về chất lƣợng dịch vụ Trong đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ có hai trƣờng phái phổ biến là trƣờng phái Bắc Mỹ với đại biểu là Parasuraman và cộng sự (1985,1988) đề xuất mô hình SERVQUAL đƣợc sử dụng trong nhiều nghiên cứu khác nhau. Trƣờng phái thứ hai xuất phát từ Châu Âu với các nghiên cứu của Gronroos (1984) và đƣợc phát triển bởi Kang và James (2004). 1.2.1. Mô hình chất lƣợng dịch vụ Servqual Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lƣợng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi (expectation) và các giá trị khách hàng cảm nhận đƣợc (perception). Chất lƣợng dịch vụ = mức độ cảm nhận – mức độ kỳ vọng Các nghiên cứu này đã khái niệm hóa và thiết kế ra thang đo lƣờng SERVQUAL. Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau nhƣ: nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trƣờng học, du lịch,…bao gồm 10 thành phần: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết, phƣơng tiện hữu hình.