Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ cảng biển tại cảng Tân Cảng Cát Lái

Chia sẻ: Conmeothayxao | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:101

Thêm vào BST

Báo xấu

26
lượt xem 10
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm đo lường các nhân tố của chất lượng dịch vụ cảng biển ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại cảng Tân Cảng Cát Lái – Thành phố Hồ Chí Minh. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đưa ra những hàm ý chính sách cho cảng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ cảng biển tại cảng Tân Cảng Cát Lái.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ cảng biển tại cảng Tân Cảng Cát Lái

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ---------------- --- -- NGUYỄN KHIẾU ANH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG THÔNG QUA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẢNG BIỂN TẠI CẢNG TÂN CẢNG CÁT LÁI LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh- Năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------------- ------ -- NGUYỄN KHIẾU ANH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG THÔNG QUA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẢNG BIỂN TẠI CẢNG TÂN CẢNG CÁT LÁI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN TÂN TP. Hồ Chí Minh- Năm 2013
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là do bản thân tôi tự nghiên cứu và thực hiện dƣới sự hƣớng dẫn khoa học của Tiến sĩ Nguyễn Văn Tân. Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực. Nội dung của luận văn này chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào. Tôi hoàn toàn chịu trách nghiệm về tính pháp lý trong quá trình nghiên cứu khoa học của luận văn này. TP. Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2013. Ngƣời thực hiện luận văn Nguyễn Khiếu Anh
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN.....................................................................................1 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ....................................................................................1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .............................................................................2 1.3 ĐỒI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .................................................2 1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................................2 1.5 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN..........................................................................3 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..................4 2.1 TỔNG QUAN VỀ CẢNG TÂN CẢNG CÁT LÁI .........................................4 2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển .............................................................4 2.2.2 Cơ cấu tổ chức và ngành nghề kinh doanh ................................................5 2.2.3 Hạ tầng, trang thiết bị của cảng Tân Cảng Cát Lái....................................6 2.2.4 Thị phần và sản lƣợng................................................................................8 2.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CẢNG BIỂN ......................................................12 2.2.1 Khái quát về dịch vụ ................................................................................12 2.2.2 Dịch vụ cảng biển ....................................................................................13 2.2.3 Chất lƣợng dịch vụ...................................................................................14 2.3 SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG .........................................................16 2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG ....17 2.4.1 Mô hình nghiên cứu của S. C. Hong và Y. J. James Goo (2003) ............18 2.4.2 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn & LeBlanc (1998) ..............................19 2.4.3 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006) ........................20 2.4.4 Mô hình nghiên cứu của Thái Văn Vinh & D. Grewal (2007) ................21 2.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ ...........................................................22
2.6 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ......................................................................23 2.7 TÓM TẮT ......................................................................................................26 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................27 3.1 GIỚI THIỆU ...................................................................................................27 3.2 THIẾT KỀ NGHIÊN CỨU ............................................................................27 3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH .........................................................................29 3.3.1 Kết quả nghiên cứu định tính ...................................................................29 3.3.2 Điều chỉnh thang đo .................................................................................30 3.3.2.1 Thang đo thành phần nguồn lực .......................................................30 3.3.2.2 Thang đo thành phần kết quả ............................................................31 3.3.2.3 Thang đo thành phần quá trình .........................................................32 3.3.2.4 Thang đo thành phần quản trị ...........................................................32 3.3.2.5 Thang đo sự hài lòng của khách hàng ..............................................33 3.3.3 Mô hình nghiên cứu chính thức ...............................................................33 3.3.4 Các giả thuyết nghiên cứu .......................................................................34 3.4 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG .....................................................................36 3.4.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha ..................................................................36 3.4.2 Phân tích nhân tố EFA .............................................................................37 3.4.3 Phân tích hồi quy bội ...............................................................................37 3.4.4 Phân tích sự khác biệt giữa các nhóm .....................................................38 3.5 TÓM TẮT ......................................................................................................38 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................................40 4.1 GIỚI THIỆU ...................................................................................................40 4.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA MẪU KHẢO SÁT ...........................................................40 4.3 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO ............................................................................40 4.3.1 Đánh giá sơ bộ thang đo bằng Cronbach’s Alpha ...................................41 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)..........................................................41 4.3.2.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ cảng biển ............................................42 4.3.2.2 Thang đo sự hài lòng ........................................................................45
4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY .................................................................................46 4.4.1 Phân tích giá trị trung bình ......................................................................46 4.4.2 Phân tích tƣơng quan ...............................................................................49 4.4.3 Phân tích hồi quy .....................................................................................50 4.4.4 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong phân tích hồi quy...............52 4.4.5 Phân tích ảnh hƣởng của các biến kiểm soát đến các yếu tố của chất lƣợng dịch vụ cảng biển và sự hài lòng của khách hàng ...................................54 4.4.5.1 Giới tính ............................................................................................54 4.4.5.2 Loại hình công ty ..............................................................................55 4.5 KẾT QUẢ VỚI NGHIÊN CỨU TRƢỚC ..........................58 4.6 TÓM TẮT ......................................................................................................58 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.........................................................60 5.1 GIỚI THIỆU ...................................................................................................60 5.2 TÓM TẮT KẾT QUẢ VÀ ĐÓNG GÓP VỀ MẶT LÝ THUYẾT ................60 5.3 HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO CẢNG ............................................................61 5.3.1 Kiến nghị về thành phần quá trình ...........................................................61 5.3.2 Kiến nghị về thành phần quản trị .............................................................64 5.3.3 Kiến nghị về thành phần nguồn lực .........................................................67 5.3.4 Kiến nghị về thành phần kết quả .............................................................69 5.4 HẠN CHẾ VÀ KIẾN NGHỊ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ...........72 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: Nghiên cứu định tính sơ bộ PHỤ LỤC 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lƣợng chính thức PHỤ LỤC 3: Kiểm định các thang đo bằng Cronbach’s Alpha PHỤ LỤC 4: Kết quả phân tích EFA PHỤ LỤC 5: Kết quả phân tích hồi quy PHỤ LỤC 6: Đặc điểm mẫu khảo sát
DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 3.1: Thang đo thành phần nguồn lực ................................................... 28 Bảng 3.2: Thang đo thành phần kết quả ........................................................ 28 Bảng 3.3: Thang đo thành phần quá trình ..................................................... 29 Bảng 3.4: Thang đo thành phần quản trị ....................................................... 30 Bảng 3.5: Thang đo sự hài lòng của khách hàng .......................................... 30 Bảng 4.1: Kết quả kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha ................... 38 Bảng 4.2: Kết quả EFA thang đo chất lƣợng dịch vụ cảng biển .................. 40 Bảng 4.3: Kết quả phân tích giá trị trung bình các nhân tố .......................... 43 Bảng 4.4: Kết quả phân tích giá trị trung bình thành phần quản trị .............. 43 Bảng 4.5: Kết quả phân tích giá trị trung bình thành phần quá trình ........... 44 Bảng 4.6: Kết quả phân tích giá trị trung bình thành phần nguồn lực .......... 45 Bảng 4.7: Kết quả phân tích giá trị trung bình thành phần kết quả .............. 45 Bảng 4.8: Đánh giá độ phù hợp của mô hình ................................................ 47 Bảng 4.9: Kết quả các thông số hồi quy ....................................................... 47 Bảng 4.10: Kết quả kiểm định sự khác biệt về giới tính ............................... 51 Bảng 4.11a: Kiểm định sự đồng nhất ............................................................ 52 Bảng 4.11b: Phân tích ANOVA .................................................................... 53 Bảng 4.11c: Phân tích ANOVA sâu loại hình công ty khác nhau ................ 54
DANH MỤC HÌNH VẼ Trang Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn .................. 5 Hình 2.2: Cơ sở hạ tầng của cảng Tân Cảng Cát Lái .................................... 7 Hình 2.3: Số lƣợng trang thiết bị của cảng ................................................... 7 Hình 2.4: Số lƣợng trang thiết bị của cảng (tiếp theo) .................................. 8 Hình 2.5: Số lƣợng trang thiết bị của cảng (tiếp theo) .................................. 8 Hình 2.6: Thị phần Tân Cảng Sài Gòn so với thị phần cả nƣớc ................... 9 Hình 2.7: Sản lƣợng container thông qua từ 2005-2013 ............................... 10 Hình 2.8: Thị phần container các Cảng phía Nam 2012 ............................... 11 Hình 2.9: Thị phần container các Cảng khu vực Cái Mép 2012 ................... 11 Hình 2.10: Mô hình nghiên cứu của S.C. Hong và Y.J. J. Goo (2003) ......... 18 Hình 2.11: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn & LeBlanc (1998) .................. 19 Hình 2.12: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006) ............ 20 Hình 2.13: Mô hình nghiên cứu đề nghị ...................................................... 22 Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu .................................................... 25 Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu chính thức .................................................... 31 Hình 4.1: Kết quả hồi quy ............................................................................. 48 Hình 4.2: Đồ thị Scatter ................................................................................ 49 Hình 4.3: Biểu đồ Histogram ........................................................................ 50
1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong những năm gần đây, khối lƣợng hàng hóa thông qua cảng Tân Cảng Cát Lái – thuộc Tổng công ty Tân Cảng Sài Gòn đã tăng trƣởng đáng kể bất chấp tình hình kinh tế thế giới rơi vào giai đoạn khủng hoảng nói chung và của ngành vận tải biển nói riêng. Năm 2006, từ mức sản lƣợng thông qua chƣa đến 1,5 triệu TEU, đến mốc 2 triệu TEU trong năm 2008; đạt 2,8 triệu TEU năm 2010; 3 triệu TEU năm 2011 và cán mốc kỷ lục hơn 3,5 triệu TEU năm 2012 vừa qua. Trong quá trình phát triển đó, yêu cầu về việc phải cung cấp những dịch vụ hữu ích cho khách hàng là các hãng tàu biển, các công ty cung cấp dịch vụ logistics và các công ty xuất nhập khẩu theo hƣớng hiện đại hóa với chất lƣợng ngày càng cao, chi phí hợp lý, an toàn, trọn gói, tăng sức cạnh tranh của Cảng là rất cần thiết để ngành khai thác cảng biển Việt Nam có thể chủ động hội nhập và mở rộng thị trƣờng trong khu vực và trên thế giới. Theo hƣớng đó, các cảng biển cần phải quan tâm nhiều hơn đến việc ngày càng đáp ứng sự hài lòng của khách hàng thông qua chất lƣợng các dịch vụ mà cảng cung cấp cho các đối tác và khách hàng. Không nằm ngoài xu hƣớng trên, những năm vừa qua, Ban lãnh đạo cảng Tân Cảng Cát Lái đã có những định hƣớng cho việc nghiên cứu và đƣa ra các chính sách, giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua một mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cảng biển tại cảng Tân Cảng Cát Lái, giúp cho Cảng phân tích đƣợc thực trạng chất lƣợng dịch vụ cảng biển của mình để từng bƣớc nâng dần yếu tố này cũng nhƣ gia tăng sự hài lòng của khách hàng trong quá trình hoạt động lâu dài, đồng thời giữ vững và nâng cao thị phần trong tình trạng các Cảng phải cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay.
2 Xuất phát từ những lý do trên, tác giả muốn chọn đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua chất lƣợng dịch vụ cảng biển tại cảng Tân Cảng Cát Lái.”, nhằm qua đó có thể đóng góp vào sự thành công và phát triển của cảng, nhìn ra những mặt còn hạn chế, thiếu sót để giúp ban lãnh đạo có cái nhìn toàn diện hơn về chất lƣợng dịch vụ của cảng và đề xuất các hàm ý chính sách nâng cao sự hài lòng của khách hàng. 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Đề tài này nhằm thực hiện các mục tiêu sau: Đo lƣờng các nhân tố của chất lƣợng dịch vụ cảng biển ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng tại cảng Tân Cảng Cát Lái – Thành phố Hồ Chí Minh. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đƣa ra những hàm ý chính sách cho cảng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua chất lƣợng dịch vụ cảng biển tại cảng Tân Cảng Cát Lái. 1.3 ĐỒI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đề tài tập trung đánh giá hiện trạng chất lƣợng dịch vụ cảng biển đang cung cấp tại cảng Tân Cảng Cát Lái thông qua mô hình Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2007). Đối tƣợng nghiên cứu là các công ty xuất nhập khẩu, công ty logistics và các hãng tàu đã và đang sử dụng dịch vụ của cảng Tân Cảng Cát Lái. Đối tƣợng khảo sát là các khách hàng, nhân viên của các công ty xuất nhập khẩu, công ty logistics và nhân viên các hãng tàu đã và đang sử dụng dịch vụ của cảng Tân Cảng Cát Lái. 1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đề tài này tập trung nhiều vào việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ cảng biển thông qua một mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cảng biển đã đƣợc nghiên cứu và khám phá, từ đó đƣa ra các hàm chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng
3 của khách hàng tại cảng Tân Cảng Cát Lái. Vì vậy phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua 3 bƣớc: nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu chính thức và đánh giá kết quả nghiên cứu để đƣa ra các hàm ý chính sách cho cảng. o Nghiên cứu sơ bộ Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định tính. Các nghiên cứu sơ bộ này đƣợc thực hiện tại Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu định tính sơ bộ thông qua phỏng vấn một số chuyên gia có thâm niên trong ngành hàng hải và lĩnh vực cung cấp dịch vụ cảng biển. Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện với mục đích điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lƣợng dịch vụ cho phù hợp với đặc thù của cảng Tân Cảng Cát Lái. o Nghiên cứu chính thức Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng, dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng bảng câu hỏi phỏng vấn. Nghiên cứu chính thức đƣợc tiến hành tại cảng Tân Cảng Cát Lái. Mục đích của nghiên cứu này là đánh giá chất lƣợng dịch vụ cảng biển tại cảng Tân Cảng Cát Lái thông qua việc phân tích kết quả các bảng câu hỏi phỏng vấn bằng phần mềm xử lý số liệu SPSS. 1.5 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Luận văn đƣợc cấu thành theo 5 chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan về đề tài Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chƣơng 3: Thiết kế nghiên cứu Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu Chƣơng 5: Kết luận và kiến nghị
4 CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 TỔNG QUAN VỀ CẢNG TÂN CẢNG CÁT LÁI 2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển Tổng Công t 15/03/1989 theo quyết định 41/QĐ-BQP 12/2006, Công ty chuyển đổi sang hoạt động theo mô hình Công ty mẹ - Công ty con. Ngày 09/2/2010, Bộ trƣởng Bộ Quốc phòng đã ký Quyết định số 418/QĐ-BQP chuyển Công ty Tân Cảng Sài Gòn thành Tổng Công ty Tân Cảng Sài (15/3/1989 - 15/3/2013), Tổng Công ty Tân cảng Sài Gòn đã trở thành nhà khai thác cảng container chuyên nghiệp, hiện đại và lớn nhất Việt Nam. Hiện nay Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn đang dẫn đầu hệ thống cảng biển Việt Nam về thị phần, trong đó cảng chủ lực của Tổng Công ty chính là cảng Tân Cảng Cát Lái. Cảng Tân Cảng Cát Lái tọa lạc tại cửa ngõ Thành phố Hồ Chí Minh, trung tâm của vùng kinh tế trọng điểm phía Nam. - Địa chỉ: Số 1259B, Đƣờng Nguyễn Thị Định, Phƣờng Cát Lái, Quận 2, Thành phố Hồ Chí Minh. - Vị trí địa lý cảng: 10.45.25 N – 106.47.40 E (trên sông Đồng Nai). - Điểm hoa tiêu: Điểm hoa tiêu: 10.20.40 N – 107.02. E, ngoài cửa biển Cần Giờ - Vũng Tàu. - Khoảng cách từ trạm hoa tiêu Vũng Tàu đến cảng Tân Cảng Cát Lái: 43 hải lý. - Mớn nƣớc trung bình: 11m. - Độ cao tĩnh không: 42 m.
5 - Thời tiết: Gió mùa Đông Bắc tháng 10 – tháng 9, Tây Nam tháng 5 – tháng 9. Hai mùa khô tháng 11 - tháng 4, mƣa tháng 5 - tháng 10. 2.2.2 Cơ cấu tổ chức và ngành nghề kinh doanh Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn (Nguồn: Phòng Marketing, Tân Cảng Sài Gòn, 05/2013)
6 Các ngành nghề kinh doanh của Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn: - Dịch vụ cảng biển, kho bãi. - Cảng mở, cảng trung chuyển. - Dịch vụ vận tải hàng hóa đƣờng bộ, đƣờng sông, lai dắt tàu biển. - Dịch vụ ICD, xếp dỡ, kiểm đếm, giao nhận hàng hóa. - Dịch vụ logistics và khai thuê hải quan. - Kinh doanh vận tải đa phƣơng thức quốc tế. - Dịch vụ hoa tiêu. - Dịch vụ hàng hải, môi giới hàng hải, đại lý tàu biển và đại lý vận tải tàu biển. - Cung cấp các giải pháp, ứng dụng, trang thiết bị, nguồn lao động, tƣ vấn, huấn luyện đào tạo về công nghệ thông tin. - Xây dựng, sửa chữa công trình thủy, công nghiệp, dân dụng. - Dịch vụ nạo vét, cứu hộ trên biển, trên sông. - Kinh doanh bất động sản. - Dịch vụ kỹ thuật cơ khí. - Các hoạt động giáo dục, đào tạo, phát triển nguồn nhân lực, xúc tiến việc làm, tƣ vấn về lĩnh vực cảng biển, hàng hải và logistics. Trong đó, cảng Tân Cảng Cát Lái đóng vai trò chủ đạo trong các chiến lƣợc, đƣờng lối kinh doanh của Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn, nơi tập trung các nguồn lực về cơ sở hạ tầng cũng nhƣ nguồn nhân lực của Tổng Công ty. Cảng hiện có biên chế nhân sự khoảng 2.700 ngƣời trên 3.500 nhân sự của toàn Tổng công ty đang phân bổ khắp 27 công ty con trong nƣớc và quốc tế. 2.2.3 Hạ tầng, trang thiết bị của cảng Tân Cảng Cát Lái Cảng Tân Cảng Cát Lái có tổng diện tích 120 héc-ta, trong đó diện tích bãi chứa container là 80,7 héc-ta, diện tích dành cho kho hàng là 1,7 héc-ta, tổng chiều dài cầu cảng là 1.400 mét, đƣợc phân chia thành 7 cầu, có thể tiếp nhận
7 cùng lúc 7 tàu vào làm hàng. Ngoài ra, còn có khu vực dành riêng để đón sà lan trung chuyển container đi các cảng nƣớc sâu, các ICD (cảng cạn) liên kết khác trong khu vực. DANH MỤC Tổng diện Bãi Kho hàng Chiều Số Bến sà HẠ TẦNG tích container dài cầu bến lan tàu 1.200.000 m2 800.700 m2 17.400 m2 1.400 m 7 2 Hình 2.2: Cơ sở hạ tầng của cảng Tân Cảng Cát Lái (Nguồn: Phòng Marketing, Tân Cảng Sài Gòn, 05/2013) Trang thiết bị xếp dỡ thuộc tuyến tiền phƣơng tại cảng Tân Cảng Cát Lái gồm có: cẩu dàn di động, cẩu bờ chạy ray, cẩu bờ cố định, cẩu khung Mijack RTG 3+1 và cẩu khung Kalmar RTG 6+1. Đặc biệt là cẩu nổi, sức nâng 100 tấn, có khả năng xếp dỡ các loại hàng siêu trƣờng, siêu trọng và làm hàng tại phao trong trƣờng hợp cần thiết. Cẩu dàn di động SỐ Cẩu Cẩu bờ Cẩu bờ Cẩu khung LƢỢNG 50T khung 35-40T chạy ray cố định Cẩu nổi (Mijack) TRANG 45- Kalmar 30-35m 36T 36T 100T RTG 3+1 THIẾT BỊ 50m RTG 6+1 36.5m 29.5m 35T 40T 18 2 2 3 1 28 26 Hình 2.3: Số lƣợng trang thiết bị của cảng Tân Cảng Cát Lái (Nguồn: Phòng Marketing, Tân Cảng Sài Gòn, 05/2013)
8 Trang thiết bị xếp dỡ tại tuyến hậu phƣơng của cảng bao gồm: xe nâng rỗng, xe nâng kho, xe nâng chụp, xe đầu kéo… SỐ LƢỢNG Xe nâng Xe nâng Xe nâng Xe đầu Ổ cấm cont TRANG THIẾT chụp Bến phao rỗng kho kéo lạnh BỊ 28-42T 25 6 30 185 4 1.100 Hình 2.4: Số lƣợng trang thiết bị của cảng Tân Cảng Cát Lái (tiếp theo) (Nguồn: Phòng Marketing, Tân Cảng Sài Gòn, 05/2013) Để hỗ trợ cho công tác đƣa đón tàu ra vào cầu an toàn, cảng Tân Cảng Cát Lái còn sở hữu các tàu lai Azimuth, là thế hệ tàu lai tiên tiến nhất trên thế giới hiện nay, với chân vịt có khả năng xoay 360 độ để linh động trong mọi tình huống hỗ trợ lai dắt. Sà lan tự Xe cẩu bánh SỐ LƢỢNG Tàu lai hành lốp Xe lu Xe gạt TRANG THIẾT 16-54Teus 60-100-400T BỊ 7 4 2 4 5 Hình 2.5: Số lƣợng trang thiết bị của cảng Tân Cảng Cát Lái (tiếp theo) (Nguồn: Phòng Marketing, Tân Cảng Sài Gòn, 05/2013) 2.2.4 Thị phần và sản lƣợng Hiện nay, Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn chiếm 80% thị phần xếp dỡ container xuất nhập khẩu các cảng thuộc khu vực Thành phố Hồ Chí Minh, 50% thị phần cả nƣớc, kết nối với các khu chế xuất, khu công nghiệp thuộc khu vực phía Bắc, các tỉnh miền Tây, miền Đông Nam bộ, bằng hệ thống đƣờng quốc lộ,
9 đƣờng cao tốc và đƣờng thủy thuận lợi. Riêng cảng Tân Cảng Cát Lái chiếm hơn 85% thị phần hàng container khu vực phía Nam, và 64.4% tại khu vực Thị Vải - Cái Mép, tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu. Hình 2.6: Thị phần Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn so với thị phần cả nƣớc (Nguồn: Phòng Marketing, Tân Cảng Sài Gòn, 05/2013) Kể từ thời điểm chuyển toàn bộ hoạt động khai thác, xếp dỡ tàu container về khu vực Cát Lái theo chủ trƣơng quy hoạch của chính phủ năm 2005, sản lƣợng hàng container thông qua cảng Tân Cảng Cát Lái đã có mức tăng trƣởng vô cùng ấn tƣợng qua từng năm, bất chấp tình hình kinh tế thế giới trải qua những giai đoạn suy thoái nghiêm trọng. Năm 2005, từ sản lƣợng thông qua chỉ đạt hơn 1 triệu teu (TEU: đơn vị tính của 1 container 20 feet), đến năm 2006 cảng đã tiếp nhận hơn 1,4 triệu teu (tăng 36,7%) và đến năm 2007 đạt hơn 1,8 triệu teu, tăng 25% so với năm trƣớc đó. Hết năm 2012, sản lƣợng thông qua của cảng đã vƣợt mốc 3,5 triệu teu, tăng gấp 3,5 lần mức sản lƣợng của năm 2005, chỉ sau 7 năm. Điều này minh chứng cho những thành công của Tổng công ty Tân Cảng Sài Gòn nói chung và cảng Tân Cảng Cát Lái nói riêng, giúp Tân Cảng Sài Gòn tiếp tục khẳng định và giữ vững uy tín thƣơng hiệu, vị thế của nhà khai thác cảng container chuyên nghiệp hiện đại và lớn nhất Việt Nam, nằm trong Top 34 cảng biển lớn nhất thế giới.
10 10 Hình 2.7: Sản lƣợng container thông qua cảng Tân Cảng Cát Lái từ 2005 – 2013 (Nguồn: Phòng Marketing, Tân Cảng Sài Gòn, 05/2013) Khu vực kinh tế trọng điểm phía Nam bao gồm các tỉnh Đồng Nai, Bình Dƣơng, Thành phố Hồ Chí Minh, Long An, Bình Phƣớc ... Là nơi tập trung rất nhiều nhà máy, khu công nghiệp, khu chế xuất. Các ICD (cảng cạn) và cảng biển theo đó cũng phải cạnh tranh gay gắt để tồn tại và thu hút khách hàng. Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn đã cho thấy thành công của mình khi đang sở hữu 85% thị phần hàng container xuất khẩu tại khu vực này, bên cạnh hàng loạt nhà khai thác cảng giàu tiềm năng và kinh nghiệm khác nhƣ Tập đoàn Dubai Port World (cảng SPCT), Gemadept (hệ thống ICD Phƣớc Long), và các cảng biển hoạt động lâu đời nhƣ cảng Sài Gòn, VICT, Bến Nghé, Phú Hữu…
11 Hình 2.8: Thị phần container xuất nhập khẩu qua các Cảng khu vực phía Nam 2012 (Nguồn: Phòng Marketing, Tân Cảng Sài Gòn, 05/2013) Khu vực Bà Rịa Vũng Tàu là nơi tập trung các cảng nƣớc sâu, đón tàu mẹ có trọng tải đến 100.000 tấn và sức chở hơn 10.000 teu. Tại đây, từ thời điểm có 5 nhà khai thác cảng lúc ban đầu, do cạnh tranh gay gắt dẫn đến tình trạng thừa cung thiếu cầu, nên hiện tại chỉ còn 2 cảng đang tiếp nhận tàu container là cảng Tân Cảng Cái Mép của Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn và cảng CMIT của tập đoàn Đan Mạch AP-Moller. Hình 2.9: Thị phần container xuất nhập khẩu qua các Cảng khu vực Cái Mép 2012 (Nguồn: Phòng Marketing, Tân Cảng Sài Gòn, 05/2013)
12 2.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CẢNG BIỂN 2.2.1 Khái quát về dịch vụ Khác với các sản phẩm hữu hình, chúng ta có thể nhìn thấy, sờ, ngửi, nếm đƣợc. Dịch vụ là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất và cũng không thể tách ly chúng đƣợc. Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ đƣợc thể hiện trong quá trình tƣơng tác giữa nhân viên công ty cung cấp dịch vụ với khách hàng (Svensson, 2002). Theo định nghĩa của Philip Kotler: dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất. Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi cá các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng. Ngoài ra còn có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ. Theo Zeithaml và Bitner (1994 (intangible), tính không thể tách rời - sản xuất và tiêu thụ đồng thời (inseparable), tính không đồng nhất (heterogenous) và tính không thể tồn trữ (unstoreable). Khi nghiên cứu về dịch vụ, ngƣời ta nhận thấy dịch vụ có các đặc trƣng cơ bản sau: + Tính vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thể thấy, sờ, ngửi và nếm sản phẩm trƣớc khi mua. Giá trị của dịch vụ thƣờng xác định bởi trải nghiệm thực tế của khách hàng.