Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước của Công ty cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:93

Thêm vào BST

Báo xấu

20
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sử dụng nước của Công ty CP Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu; đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước của công ty.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước của Công ty cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Hướng Nghề nghiệp Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN THẾ HOÀNG TP. Hồ Chí Minh, ngày 02 tháng 05 năm 2016
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ với đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước của công ty cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của tôi. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào. Tp. Hồ Chí Minh, ngày 02 tháng 05 năm 2016 Tác giả luận văn
MỤC LỤC  TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................................... 1 1 Lý do chọn đề tài ....................................................................................................... 1 2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài .................................................................................. 3 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................. 3 4 Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................... 3 5 Kết cấu luận văn ........................................................................................................ 6 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ..................................................................................................................... 7 1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ..................................................................................... 7 1.1.1 Khái niệm dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ ......................................................... 7 1.1.2 Chất lượng dịch vụ và các thành phần của chất lượng dịch vụ ............................ 9 1.2 Dịch vụ cung cấp nước và chất lượng dịch vụ cung cấp nước .................................. 13 1.2.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ cấp nước .................................................... 14 1.2.2 Chất lượng dịch vụ cấp nước và các thành phần của chất lượng dịch vụ cấp nước ..................................................................................................................................... 16 1.3 Sự hài lòng của khách hàng ....................................................................................... 22 1.3.1 Khái niệm và đo lường sự hài lòng của khách hàng ........................................... 22
1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................ 24 1.4 Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ cấp nước đến sự hài lòng của khách hàng ....................................................................................................................... 24 1.5 Thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tại công ty CP Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu ................................................................................................................................... 27 Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP NƯỚC BÀ RỊA – VŨNG TÀU ......... 29 2.1 Giới thiệu về Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu ............................. 29 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ...................................................................... 29 2.1.2 Ngành nghề và địa bàn kinh doanh ..................................................................... 30 2.1.3 Thông tin về mô hình quản trị, tổ chức kinh doanh và bộ máy quản lý ............. 31 2.1.4 Định hướng phát triển ......................................................................................... 31 2.1.5 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu trong giai đoạn 2010-2015 ....................................................................... 32 2.2 Đánh giá sơ bộ thang đo ............................................................................................ 34 2.2.1 Đánh giá độ tin cậy bằng Cronbach alpha .......................................................... 34 2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................................... 34 2.2.3 Phân tích hồi quy ................................................................................................ 35 2.2.4 Phân tích thực trạng cảm nhận và mong đợi của khách hàng sử dụng nước ...... 36 2.2 Thực trạng Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu ................................................................................. 37 2.3.1 Sự tin cậy và bảo đảm ......................................................................................... 37 2.3.2 Khả năng đáp ứng ............................................................................................... 42 2.3.3 Phương tiện hữu hình .......................................................................................... 43 2.3.4 Sự đồng cảm ....................................................................................................... 45 2.3.5 Sự hài lòng .......................................................................................................... 47
2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tại Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu .......................................................................................................... 48 2.4.1 Độ tin cậy ............................................................................................................ 48 2.4.2 Khả năng đáp ứng ............................................................................................... 48 2.4.3 Phương tiện hữu hình .......................................................................................... 49 2.4.4 Sự đồng cảm ....................................................................................................... 50 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƯỚC CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CẤP NƯỚC BÀ RỊA – VŨNG TÀU .............................................................................................................. 52 3.1 Định hướng phát triển của công ty trong tương lai ............................................... 52 3.1.1 Các mục tiêu chủ yếu ..................................................................................... 52 3.1.2 Chiến lược phát triển trung và dài hạn ........................................................... 52 3.1.3 Các mục tiêu đối với môi trường, xã hội và cộng đồng của công ty ............. 52 3.2 Định hướng của công ty về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ............................. 53 3.3 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu .............................................................. 53 3.3.1 Giải pháp cải thiện khả năng đáp ứng............................................................ 53 3.3.2 Giải pháp cải thiện mức độ tin cậy và sự bảo đảm ........................................ 55 3.3.3 Giải pháp cải thiện phương tiện hữu hình...................................................... 59 3.3.4 Giải pháp cải thiện sự đồng cảm .................................................................... 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH THẢO LUẬN TAY ĐÔI PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI PHỎNG VẤN TAY ĐÔI PHỤ LỤC 3: PHIẾU ĐIỀU TRA PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT  CLDV Chất lượng dịch vụ EFA Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá KMO Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin Sig Observed significance level – Mức ý nghĩa quan sát SPSS Phần mềm thống kê trong lĩnh vực khoa học, xã hội CP Cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn UBND Ủy ban nhân dân BWACO Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu
DANH MỤC CÁC BẢNG  Bảng 0.1: Thời gian xử lý phản ánh của khách hàng .................................................. 1 Bảng 0.2: Tổng hợp thông tin khách hàng qua các năm. ............................................ 2 Bảng 1.1: Mối liên hệ giữa mô hình Servqual gốc và mô hình hiệu chỉnh .............. 12 Bảng 1.2: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch theo nghiên cứu ở Đà Nẵng. ............................................................................................. 20 Bảng 1.3: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp nước sạch theo nghiên cứu ở Italia. .................................................................................................... 21 Bảng 1.4: Các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ................... 28 Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty từ 2011 - 2015 .................. 33 Bảng 2.2: Trung bình giữa hai nhóm cảm nhận và mong đợi................................... 37 Bảng 2.3: Thang đo sự tin cậy và bảo đảm ............................................................... 38 Bảng 2.4: Giá nước sinh hoạt 2015 tại 3 tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, TP Hồ Chí Minh và Bình Dương .......................................................................................................... 39 Bảng 2.5: Thời gian xử lý phản ánh của khách hàng ................................................ 40 Bảng 2.6: Kết quả kiểm tra định kỳ hàng năm.......................................................... 41 Bảng 2.7: Thang đo khả năng đáp ứng ..................................................................... 42 Bảng 2.8: Thang đo phương tiện hữu hình ............................................................... 44 Bảng 2.9: Thang đo sự đồng cảm.............................................................................. 46 Bảng 2.10: Thang đo sự hài lòng .............................................................................. 47
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ  Hình 0.1: Quy trình nghiên cứu .................................................................................. 5 Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch ở quận Ninh Kiều, Cần Thơ ............................ 18 Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cung cấp nước sạch của công ty Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu. ............................................. 25 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Công ty CP Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu ........................ 31 Hình 2.2: Biều đồ lợi nhuận giai đoạn 2011 - 2015. ................................................. 33 Hình 2.3: Trình độ chuyên môn nguồn nhân lực BWACO ...................................... 41 Hình 2.4: Biểu đồ thất thoát nước của công ty giai đoạn 2011 – 2015 ..................... 45
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý do chọn đề tài Nước sạch là một sản phẩm thiết yếu đối với cộng đồng, là thước đo mức độ văn minh xã hội và chất lượng cuộc sống. Cùng với sự hội nhập kinh tế, mức sống của người dân ngày một đi lên thì họ ngày càng mong muốn được hưởng dịch vụ cấp nước sạch hoàn hảo. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao đó thì ngành nước sạch những năm gần đây phải đổi mới toàn diện bản chất và cung cách làm ăn, lấy hiệu quả kinh doanh và chất lượng phục vụ khách hàng làm tiêu chuẩn đạo đức kinh doanh cho công ty mình. Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu (gọi tắt là BWACO) là một doanh nghiệp nhà nước cổ phần hóa với hoạt động chủ yếu là sản xuất và cung cấp nước sạch trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Với chức năng nhiệm vụ của mình, trong thời gian qua BWACO đã không ngừng đổi mới công nghệ, biện pháp quản lý tiên tiến để nâng cao chất lượng các dịch vụ, mang nguồn nước sạch phục vụ cộng đồng. Tuy vậy, trong quá trình cung cấp dịch vụ vẫn còn bộc lộ những hạn chế, thiếu sót. Hai bảng thống kê dưới đây tổng hợp những vấn đề phát sinh trong quy trình phục vụ nước sạch và thời gian những phát sinh được xử lý của công ty từ năm 2013 đến năm 2015 qua phản ánh của người dân: Bảng 0.1: Thời gian xử lý phản ánh của khách hàng THỜI GIAN XỬ LÝ 2013 2014 2015 Trong vòng 24h 64,64% 66,30% 64,67% 25h-48h 13,68% 13,83% 14,79% >3 ngày 17,76% 19,87% 15,54% Chưa xử lý 3,95% 4,52% 5,00% Tổng cộng 100% 100% 100% Nguồn: Báo cáo nội bộ BWACO
2 Bảng 0.2 Tổng hợp thông tin khách hàng qua các năm TÊN THÔNG TIN 2013 2014 2015 Nước không có, nước đục, nước yếu 2.670 2.819 3.551 Kiể m tra, giải thích 1.329 1.460 1.689 Yêu cầu kiểm định 4 6 10 Xì nước sau đồng hồ 130 30 30 Yêu cầu trám vá 36 76 76 Cúp, mở nước 3.272 3.615 4.142 Bấm chì, nâng dời 4.146 4.907 5.078 Sửa cụm đồng hồ 1.654 1.723 1.834 Thay bảo hành đồng hồ đột xuất 321 427 484 Sửa chữa đồng hồ 1.155 1.424 962 Cải tạo ống 1.008 1.106 575 Sửa chữa ống 3.068 3.107 3.162 Lắ p hô ̣p bảo vê ̣ đồ ng hồ 941 518 681 Việc khác 612 490 827 Cải tạo hộp đồng hồ 53 65 36 Tổng cộng 20.399 21.773 23.137 Nguồn: Báo cáo nội bộ BWACO Theo đó, trong ba năm trở lại đây, số lượng thông tin cần giải quyết của khách hàng liên tục tăng qua các năm. Trong đó, nổi bật là tình trạng thiếu nước sạch dành cho sinh hoạt và sản xuất, vốn là vấn đề bức xúc của nhiều gia đình sống ở địa bàn Châu Đức, Bình Châu và Xuyên Mộc. Bên cạnh đó, công ty cũng đang phải đối mặt với một vấn đề lớn từ việc chưa đáp ứng kịp các yêu cầu từ phía khách hàng. Điều này thể hiện trong việc khách hàng than phiền về sự chậm trễ trong khâu lắp đặt và sửa chữa. Theo thống kê từ công ty, chỉ có khoảng 64% lượng thông tin của khách hàng được giải quyết trong vòng 24 giờ, lượng thông tin chưa xử lý cho khách hàng không ngừng tăng qua các năm, hiện tại là khoảng 5% trên tổng số các yêu cầu. Đối với công tác lắp mới, khách hàng cảm nhận vì lắp đặt miễn phí nên thời gian chờ đợi lâu (dao động từ 1, 3, 6, 7 tháng) trong khi phản hồi, giải đáp thắc mắc chưa thoả đáng. Qua đó có thể đưa ra kết luận, công ty vẫn chưa thật sự làm hài lòng toàn bộ khách hàng của mình. Nhận thức được vấn đề, Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu đã dành sự quan tâm nhiều hơn đến việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Do đó, việc
3 nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và đưa ra các giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng phục vụ là một vấn đề cần thiết. Với vai trò là thành viên của công ty, cùng mong muốn góp phần vào sự thành công cho dịch vụ mà công ty cung cấp, tôi chọn đề tài nghiên cứu “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước của Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu” nhằm tìm ra thông tin và giải pháp để đáp ứng yêu cầu cấp thiết đó. 2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài Mục tiêu nghiên cứu tổng quát là tìm ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa - Vũng Tàu. Để đạt được mục tiêu tổng quát trên, đề tài có 2 mục tiêu cụ thể như sau: - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sử dụng nước của Công ty CP Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu. - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp nước của công ty. 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu. - Đối tượng khảo sát: Điều tra 200 khách hàng của Công ty Cp Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu sinh sống trên toàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu này sẽ thực hiện tại các địa bàn nơi Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa - Vũng Tàu thực hiện nhiệm vụ cung ứng nước sạch. Đó là Thành phố Vũng Tàu, thị xã Bà Rịa và các huyện Long Điền, Xuyên Mộc, Châu Đức thuộc tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu. 4 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Nguồn dữ liệu sử dụng Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo thường niên, tài liệu họp nội bộ hàng tháng của công ty CP Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu.
4 Dữ liệu sơ cấp: Điều tra khách hàng của Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu bằng bảng khảo sát. 4.2 Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính có kết hợp phương pháp định lượng. Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính được tiến hành thông qua kỹ thuật thảo luận tay đôi vừa để khám phá, vừa để khẳng định, điều chỉnh, bổ sung những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Việc xác định các biến quan sát đo lường các nhân tố chất lượng dịch vụ cấp nước ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là trọng tâm của cuộc thảo luận tay đôi. Dựa trên ý kiến của các chuyên gia và người được phỏng vấn, tác giả sẽ lựa chọn một mô hình nghiên cứu phù hợp để tiến hành nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định lượng Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Thông tin để nghiên cứu định lượng được thu thập thông qua phương pháp phỏng vấn mặt đối mặt với công cụ là bảng khảo sát định lượng theo thang đo Likert 5 mức độ. Kích thước mẫu nghiên cứu là n = 200. Phương pháp xử lý Đánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) thông qua phần mềm xử lý SPSS 16.0 nhằm đánh giá độ tin cậy của các thang đo, qua đó loại bỏ các biến quan sát không đạt độ tin cậy, giá trị hội tụ và phân biệt; đồng thời tái cấu trúc các biến quan sát còn lại vào các yếu tố (thành phần đo lường) phù hợp. Phân tích hồi qui bội nhằm kiểm định mô hình nghiên cứu, các giả thuyết nghiên cứu và đo lường cường độ tác động của các yếu tố. Kết hợp phân tích hồi quy và thống kê mô tả nhằm tổng kết và mô tả dữ liệu.
5 Quy trình nghiên cứu Nghiên cứu này theo quy trình và các bước như sau: Cơ sở lý thuyết · Lý thuyết về dịch vụ và sự hài lòng · Mô hình SERQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) · Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) · Các nghiên cứu có liên quan Thảo luận tay đôi Thang đo nháp 2 Khảo sát thử Mô hình nghiên cứu Thang đo chính thức · Phân tích Cronbach s Alpha Nghiên cứu định lượng · Phân tích nhân tố khám phá n = 200 · Phân tích hồi quy Giải pháp Hình 0.1 Quy trình nghiên cứu
6 5 Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu bởi ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu. Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung cấp nước của Công ty Cổ phần Cấp nước Bà Rịa – Vũng Tàu.
7 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Trong cơ cấu của một nền kinh tế hiện đại, dịch vụ có vai trò quan trọng. Chính vì vậy, đã có rất nhiều tài liệu nghiên cứu đã bàn đến các khía cạnh khác nhau của dịch vụ. Tuy nhiên, cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Điều này có thể bắt nguồn từ những đặc điểm chủ yếu của dịch vụ. Tính vô hình và khó nắm bắt của dịch vụ, tính đa dạng, phong phú và phức tạp của các loại hình dịch vụ là những đặc điểm đã làm cho việc nêu ra một định nghĩa rõ ràng về dịch vụ trở nên khó khăn. Kotler và Armstrong (2004) cho rằng, dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng. “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” (Zeithaml và Bitner, 2000). Gronross (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hoá hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng. Theo Nguyễn Thị Mơ (2005) định nghĩa: “Dịch vụ là các hoạt động của con người được kết tinh thành các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được”. Cũng tương tự như vậy, Hồ Văn Vĩnh (2006) đưa ra định nghĩa: “Dịch vụ là toàn bộ các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người mà sản phẩm của nó tồn tại dưới hính thái phi vật thể”. Theo từ điển Tiếng Việt, 2004: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công”. Theo ISO 8402
8 thì “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng”. Tóm lại, dịch vụ không phải là sản phẩm vật chất hữu hình, mà là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động có tính chất vô hình, trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ. 1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ̣ vu ̣ là mô ̣t “sản phẩ m đă ̣c biê ̣t” có nhiề u đă ̣c tiń h khác với các loại hàng Dich hóa khác. Theo Nguyễn Thượng Thái (2006), các đặc tính đó là tin ́ h vô hiǹ h, tin ́ h không đồ ng nhấ t, tính không thể tách rời và tính không thể cấ t trữ. Chiń h những đă ̣c điể m này làm cho dich ̣ vu ̣ trở nên khó đinh ̣ lươ ̣ng và không thể nhâ ̣n da ̣ng bằ ng mắ t thường đươ ̣c. Tính vô hin ̀ h Quá trình sản xuất hàng hoá tạo ra những sản phẩm hữu hình có tính chất cơ, lý, hoá học... nhất định, có tiêu chuẩn kỹ thuật cụ thể, vì vậy có thể sản xuất theo tiêu chuẩn hoá. Khác với hàng hoá, sản phẩm dịch vụ một phần rất lớn không tồn tại dưới dạng vật chất (vật phẩm cụ thể), vì vậy không thể xác định chất lượng dịch vụ trực tiếp bằng những chỉ tiêu kỹ thuật được lượng hoá. Chính vì vậy, các công tác lượng hoá, thống kê, đánh giá chất lượng và quy mô cung ứng dịch vụ của một doanh nghiệp, nếu xét ở tầm vi mô, và của một quốc gia, nếu xét ở tầm vĩ mô, trở nên khó khăn hơn rất nhiều so với việc đánh giá chất lượng và quy mô cung ứng hàng hoá hữu hình. Tính không đồ ng nhấ t Đă ̣c tiń h này còn đươ ̣c go ̣i là tin ̣ vu ̣. Theo đó, viê ̣c thực hiê ̣n ́ h khác biê ̣t của dich ̣ vu ̣ thường khác nhau tùy thuô ̣c vào cách thức phu ̣c vu ̣, nhà cung cấ p dich dich ̣ vu ̣, người phu ̣c vu ̣, thời gian thực hiê ̣n, liñ h vực phu ̣c vu ̣, đố i tươ ̣ng phu ̣c vu ̣ và điạ điể m phu ̣c vu ̣. Hơn thế , cùng mô ̣t loa ̣i dich ̣ vu ̣ cũng có nhiề u mức đô ̣ thực hiê ̣n từ "cao cấ p", "phổ thông" đế n "thứ cấ p". Vì vâ ̣y, viê ̣c đánh giá chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ hoàn hảo
9 hay yế u kém khó có thể xác đinh ̣ dựa vào mô ̣t thước đo chuẩ n mà phải xét đế n nhiề u yế u tố liên quan khác trong trường hơ ̣p cu ̣ thể . Tính không thể tách rời Trong nền kinh tế thị trường, sản xuất hàng hoá tách khỏi lưu thông và tiêu dùng. Vì vậy, hàng hoá có thể được lưu kho để dự trữ, có thể vận chuyển đi nơi khác theo cung, cầu của thị trường. Khác với hàng hoá, quá trình cung ứng dịch vụ thường gắn liền với tiêu dùng dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, việc cung ứng dịch vụ đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa người cung ứng và người tiêu dùng dịch vụ. Tính không thể cấ t trữ Do sản xuất và tiêu dùng dịch vụ thường diễn ra đồng thời nên nhìn chung không thể sản xuất dịch vụ hàng loạt và lưu giữ trong kho sau đó mới tiêu dùng. Với cách hiểu đó, có thể thấy rằng dịch vụ là sản phẩm không lưu trữ được và trong cung ứng dịch vụ không có khái niệm tồn kho hoặc dự trữ sản phẩm dịch vụ. ̣ vu ̣ là mô ̣t “sản phẩ m đă ̣c biê ̣t” có nhiề u đă ̣c tiń h khác với các loại hàng Dich hóa khác. Theo Nguyễn Thượng Thái (2006), các đặc tính đó là tính vô hiǹ h, tính không đồ ng nhấ t, tiń h không thể tách rời và tính không thể cấ t trữ. Chiń h những đă ̣c điể m này làm cho dich ̣ vu ̣ trở nên khó đinh ̣ lươ ̣ng và không thể nhâ ̣n da ̣ng bằ ng mắ t thường đươ ̣c. 1.1.2 Chất lượng dịch vụ và các thành phần của chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ (CLDV) trở thành một vấn đề quản trị chính yếu vì nó trở thành trọng tâm cho sự cạnh tranh của lĩnh vực tư nhân (Parasuraman và cộng sự, 1988). Khách hàng ngày càng có yêu cầu CLDV cao hơn nên áp lực nâng cao CLDV của các doanh nghiệp ngày càng lớn để có thể duy trì và nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp (Parasuraman và cộng sự, 1985; Cronin và Taylor, 1992). Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải có sự hiểu biết tốt hơn về CLDV có ý nghĩa như thế nào đối với khách hàng và làm thế nào để đo lường CLDV một cách tốt nhất (Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988). Với các đặc điểm chính của dịch vụ đã nêu trên, CLDV rất khó để đo lường và gây ra nhiều chú ý và tranh cãi. Đi tìm sự thống nhất trong khái
10 niệm và đo lường CLDV giữa các nhà nghiên cứu khác nhau là việc bất khả thi. Wisniewski (2001) cho rằng, CLDV là một khái niệm đã được quan tâm và tranh luận của rất nhiều nhà nghiên cứu vì không có sự đồng thuận chung trong việc đưa ra khái niệm và đo lường nó. Theo Svensson (2002), CLDV thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của nhà cung cấp dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) cho rằng CLDV là khoảng cách chênh lệch giữa sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả khi sử dụng dịch vụ. Cronin và Taylor (1992) cho rằng CLDV chính là CLDV theo cảm nhận của khách hàng mà không cần so sánh với kỳ vọng vì nó khiến khách hàng nhầm lẫn, khó phân biệt. Như vậy, CLDV phải đáp ứng hay thỏa mãn nhu cầu của khách hàng không chỉ trong hiện tại mà còn cả những nhu cầu tiềm ẩn và ở tương lai, phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng và được đánh giá bởi sự hài lòng của họ về dịch vụ. CLDV không phải chỉ thể hiện ở sản phẩm cuối cùng mà còn trong suốt quá trình và cả sau quá trình cung ứng dịch vụ. 1.1.2.2 Các thành phần của chất lượng dịch vụ Mặc dù, chất lượng dịch vụ được hiểu theo hai nghĩa (rộng và hẹp) như đã trình bày trên đây. Tuy nhiên, cho đến nay việc đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến được xác định theo nghĩa hẹp và hai trường phái đại diện là trường phái Bắc Âu dựa trên mô hình hai biến số Nordic (Gronross, 1984) và trường phái Mỹ dựa trên mô hình Servqual (Parasuraman và ctg, 1988).  Mô hình hai biến số Nordic - FTSQ (Gronross, 1984) Gronross (1984) với quan điểm chất lượng dịch vụ là chất lượng mà khách hàng cảm nhận thông qua dịch vụ mà họ nhận được đã đưa ra mô hình FTSQ, đánh giá chất lượng dịch vụ qua 2 thành phần là: chất lượng chức năng (FSQ- Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality). Chất lượng
11 kỹ thuật (hay năng suất) liên quan những gì khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ cung cấp và chất lượng chức năng (hay quy trình) nói đến chúng được phục vụ, được phân phối như thế nào. Cả hai khía cạnh này đều dễ bị ảnh hưởng bởi những nhà cung cấp dịch vụ, nhân viên phục vụ, những gì mà họ nói và những gì mà họ thực hiện dịch vụ. Như vậy, trong khi chất lượng kỹ thuật có thể dễ dàng đánh giá khách quan, thì đối với chất lượng chức năng việc đánh giá phụ thuộc vào trạng thái tâm lý của khách hàng, vì thế khó khăn hơn. Theo Caruana (2000), cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng là kết quả để đánh giá chất lượng dịch vụ, được tạo ra từ những gì khách hàng mong đợi, kinh nghiệm trước đó của họ, ảnh hưởng hình tượng của doanh nghiệp. Hạn chế của mô hình này là không cung cấp sự giải thích về cách thức đo lường những khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ, đặc biệt là “chất lượng kỹ thuật”. Các nhà nghiên cứu phải phát triển thang đo lường riêng để đo lường “chất lượng kỹ thuật” và những biến quan sát được sử dụng khác nhau trong các nghiên cứu dẫn đến sự không đồng nhất trong các biến quan sát của thang đo.  Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) Từ định nghĩa chất lượng dịch vụ qua mô hình năm khoảng cách, để có thể thực hành được, Parasuraman và các cộng sự năm 1985 đã cố gắng xây dựng thang đo để đo lường các thành phần chất lượng dịch vụ. Theo đó, bất kỳ dịch vụ nào khi đánh giá chất lượng đều dựa vào 10 thành phần cụ thể như sau: 1. Khả năng tiếp cận (access) 2. Thông tin liên lạc (communication) 3. Năng lực chuyên môn (competence) 4. Phong cách phục vụ (courtesy) 5. Tôn trọng khách hàng (credibility) 6. Đáng tin cậy (reliability) 7. Tính đáp ứng/hiệu quả phục vụ (reponsiveness) 8. Tính an toàn (security)
12 9. Tính hữu hình (tangibles) 10. Am hiểu khách hàng (understanding the customer) Mô hình 10 thành phần này có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, tất cả 10 thành phần của thang đo Servqual quá phức tạp nên gây khó khăn cho việc phân tích đánh giá. Qua kiểm chứng và điều chỉnh ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, cuối cùng đến năm 1988, Parasuraman và các cộng sự điều chỉnh thang đo Servqual bao gồm 22 biến đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ theo mô hình hiệu chỉnh như sau: Bảng 1.1: Mối liên hệ giữa mô hình Servqual gốc và mô hình hiệu chỉnh Mô hình gốc Mô hình hiệu chỉnh Sự hữu hình Sự hữu hình Sự tin cậy Sự tin cậy Sự đáp ứng Sự đáp ứng - Phong cách phục vụ - Tôn trọng khách hàng Sự đảm bảo - Năng lực chuyên môn - Tính an toàn - Khả năng tiếp cận - Thông tin liên lạc Sự đồng cảm/thấu hiểu - Am hiểu khách hàng Nguồn: Zeithaml, Parasuraman& Berry (1988) dẫn theo Bexley J.B (2005) Trong đó: - Sự hữu hình (tangibility): thể hiện qua trang phục, ngoại hình của nhân viên, trang thiết bị phục vụ cho quá trình cung cấp dịch vụ.