Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sài Gòn

BỌ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH TRẦN ANH PHÚ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NH TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN

CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG

MÃ SỐ: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS: Trần Quốc Tuấn

TP. Hồ Chí Minh- Năm 2014

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối

với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt

Nam- Chi nhánh Sài Gòn” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc

lập và nghiêm túc của cá nhân tôi.

Các số liệu được nêu trong luận văn được trích nguồn rõ ràng và được thu thập

từ thực tế có độ tin cậy nhất định và được xử lý trung thực, khách quan.

Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong

bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 10 năm 2014

Tác giả luận văn

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC HÌNH VẼ BIỂU ĐỒ

DANH MỤC BẢNG BIỂU

PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG VÀ MÔ HÌNH

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ........................... 4

1.1 Những vấn đề chung về cho vay tiêu dùng của NHTM ............................ 4

Khái niệm cho vay tiêu dùng: .............................................................. 4 1.1.1

Nguyên tắc của cho vay tiêu dùng ....................................................... 4 1.1.2

Đối tượng và đặc điểm riêng của cho vay tiêu dùng ........................... 5 1.1.3

Đối tượng của cho vay tiêu dùng ......................................................... 5 1.1.3.1

Đặc điểm của cho vay tiêu dùng .......................................................... 5 1.1.3.2

1.2 Một số hình thức cho vay tiêu dùng ............................................................ 7

Căn cứ vào mục đích vay ..................................................................... 7 1.2.1

Căn cứ vào hình thức bảo đảm tiền vay:.............................................. 7 1.2.2

Căn cứ vào nguồn gốc của khoản nợ: ............................................... 7 1.2.3

Căn cứ vào phương thức hoàn trả nợ: .................................................. 7 1.2.4

Vai trò của cho vay tiêu dùng trong nền kinh tế thị trường ..................... 8 1.3

Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định ............................ 9 1.4

Khái niệm sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction) .......... 9 1.4.1

Tầm quan trọng của sự hài lòng ......................................................... 11 1.4.2

1.4.2.1 Sự hài lòng khách hàng kích thích ý định sử dụng hay mua lại sản

phẩm dịch vụ của họ. .......................................................................... 11

1.4.2.2 Sự hài lòng làm gia tăng việc quảng bá và hiệu quả bán hàng ........... 11

1.4.2.3 Sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến lợi nhuận của

NHTM. ............................................................................................... 12

1.4.3 Phân loại sự hài lòng của khách hàng ................................................ 12

1.4.4 Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng ................... 13

1.4.4.1 Chất lượng dịch vụ (Servicequality) ................................................... 13

1.4.4.2 Chuyên môn của khách hàng (Customers’ expertise) ......................... 14

1.4.4.3 Yếu tố cá nhân (nhân khẩu xã hội học) ............................................... 14

1.4.4.4 Giá của dịch vụ (Price)........................................................................ 15

1.4.5 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng .......................... 15

1.4.5.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .......................................... 15

1.4.5.2

Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng được xây dựng bởi McDougall và Levesque (1996) ......................................................... 18

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ......................................................................................... 20

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG

TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH SÀI GÒN ......... 21

2.1

Vài nét về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Sài Gòn: ............................................................................................................. 21

2.1.1 Sơ nét về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam: ...................... 21

2.1.2 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Sài Gòn: ..... 22

2.2 Khái quát hoạt động cho vay tiêu dùng tại Vietinbank- CN Sài Gòn: .. 23

2.2.1 Các hình thức cho vay tiêu dùng đang áp dụng: ................................ 24

2.2.2 Thực trạng cho vay tiêu dùng tại Vietinbank-CN Sài Gòn: ............. 26

2.2.2.1 Doanh số cho vay: ....................................................................................... 26

2.2.2.2 Doanh số thu nợ và nợ quá hạn: ......................................................... 28

2.2.2.3 Dư nợ cho vay: ................................................................................... 30

2.2.2.4 Tỷ lệ dư nợ tiêu dùng trên tổng nguồn vốn huy động: ....................... 31

2.2.2.5 Hệ số thu nợ: ...................................................................................... 33

2.2.2.6 Tỷ lệ dư nợ quá hạn tiêu dùng trên tổng dư nợ cho vay tiêu dùng: ... 35

2.3

Đánh giá chung thực trạng cho vay tiêu dùng tại Vietinbank –CN Sài Gòn ..................................................................................................... 36

2.3.1 Những thành tựu đạt được: ................................................................. 36

2.3.2 Những tồn tại và nguyên nhân: .......................................................... 37

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ........................................................................................ 39

CHƯƠNG 3: KHẢO SÁT SỰ HÀI LONG CỦA KHÁCH HÀNG VAY TIÊU

DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH SÀI GÒN. .................................................................................... 40

3.1 Thiết kế nghiên cứu .................................................................................... 40

Quy trình nghiên cứu ......................................................................... 40 3.1.1

Quy trình khảo sát .............................................................................. 41 3.1.2

3.2 Kết quả khảo sát ......................................................................................... 43

Mô tả mẫu nghiên cứu ....................................................................... 44 3.2.1

Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha ............................................. 46 3.2.2

Phân tích nhân tố khám phá EFA ...................................................... 47 3.2.3

Phân tích hồi quy ............................................................................... 50 3.2.4

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ........................................................................................ 56

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM-CHI NHÁNH SÀI GÒN ..................................................................................................... 57

4.1

Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đến năm 2020: ............................................................................................. 57

Định hướng phát triển chung ............................................................. 57 4.1.1

Tiếp tục tăng đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng: ...................... 58 4.1.2

Hoạt động đào tạo đội ngũ cán bộ bán lẻ .......................................... 59 4.1.3

4.1.4

Phát triển các chương trình khuyến mại/sản phẩm riêng dành cho các đối tượng khách hàng đặc thù hoặc theo khu vực để tạo sức thu hút. ........................................................................................................... 59

Xây dựng CN kiểu mẫu về bán lẻ ...................................................... 60 4.1.5

4.2

Điều chỉnh một số quy định các sản phẩm cho vay tiêu dùng hiện hành của Vietinbank: ................................................................................. 60

4.3 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của KH vay tiêu dùng tại

Vietinbank-CN Sài Gòn ............................................................................. 62

Thực hiện chính sách giá hợp lý: ....................................................... 62 4.3.1

Nâng cao độ tin cậy của KH: ............................................................. 63 4.3.2

Nâng cao năng lực phục vụ: .............................................................. 63 4.3.3

4.3.4 Nâng cao sự đồng cảm của KH: ........................................................ 64

4.3.5 Nâng cao mức độ đáp ứng yêu cầu: ................................................... 64

4.3.6 Hoàn thiện cơ sở vật chất: ................................................................. 65

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ........................................................................................ 65

PHẦN KẾT LUẬN .................................................................................................. 66

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHẦN PHỤ LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CN: Chi nhánh

CNSG: Chi nhánh Sài Gòn

CMTC: Chứng minh tài chính

EFA: Phân tích nhân tố .

KH: Khách hàng

KHCN: Khách hàng cá nhân

KHDN: Khách hàng doanh nghiệp.

NHTMCP CTVN: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam

NHTM: Ngân hàng Thương mại

NHNN: Ngân hàng Nhà nước

PGD: Phòng giao dịch.

P.KHDN: Phòng khách hàng doanh nghiệp.

P.Bán lẻ: Phòng bán lẻ.

TD: tiêu dùng

Vietinbank: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam.

SPSS: Phần mềm SPSS

DANH MỤC HÌNH VẺ, BIỂU ĐỒ

Hình 1.1 : Mô hình chất lượng dịch vụ ................................................................ trang 20

Hình 1.2: Mô hình về sự hài lòng của khách hàng được đề xuất bởi McDougall và

Levesque (1996) ................................................................................................... trang 23

Biểu đồ 2.1: Tổng tài sản VietinBank giai đoạn 2011-2013 ............................... trang 27

Biểu đồ 2.2: Vốn chủ sở hữu VietinBank giai đoạn 2011-2013 .......................... trang 27

Biểu đồ 2.3:Tổng nguồn vốn huy động của VietinBank giai đoạn 2011-2013 ... trang 28

Biểu đồ 2.4: Dư nợ cho vay của VietinBank giai đoạn 2011-2013 ..................... trang 29

Biểu đồ 2.5: Lợi nhuận trước thuế của VietinBank giai đoạn 2011-2013 ........... trang 30

Biểu đồ 2.6: Tương quan giữa doanh số cho vay TD với tổng đoanh số cho vaytrang 35

Biểu đồ 2.7: Dư nợ tiêu dùng giai đoạn 2011- 2013 ............................................ trang 38

Biểu đồ 2.8: Tương quan giữa dư nợ cho vay tiêu dùng và tổng nguồn vốn ....... trang 39

Biểu đồ 2.9: Tương quan giữa doanh số thu nợ TD với doanh số cho vay TD ... trang 42

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Doanh số cho vay tiêu dùng giai đoạn 2011- 2013 ............................ trang 33

Bảng 2.2: Tỷ trọng doanh số cho vay của các sản phẩm cho vay tiêu dùng........ trang 34

Bảng 2.3: Doanh số thu nợ tiêu dùng và nợ quá hạn giai đoạn 2011-2013 ......... trang 36

Bảng 2.4: Dư nợ tiêu dùng giai đoạn 2011- 2013 ................................................ trang 38

Bảng 2.5: Tương quan giữa dư nợ cho vay tiêu dùng với tổng nguồn vốn ......... trang 39

Bảng 2.6: Hệ số thu nợ giai đoạn 2011- 2013 ...................................................... trang 40

Bảng 2.7: Tỷ lệ dư nợ quá hạn TD trên tổng dư nợ cho vay TD giai đoạn 2011- 2013 ...

.............................................................................................................................. trang 43

Hình 3.1: Qui trình nghiên cứu ............................................................................ trang 47

Bảng 3.1: Mã hóa dữ liệu ..................................................................................... trang 48

Bảng 3.2: Thông tin mẫu ...................................................................................... trang 51

Bảng 3.3: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập ................ trang 55

Bảng 3.4 : Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc .......... trang 57

Bảng 3.5: Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình ................... trang 58

1

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Hoạt động cho vay luôn được xác định là hoạt động mang tính chủ lực

của Vietinbank nhưng từ trước đến nay Vietinbank chỉ luôn chú trọng mảng

tín dụng KHDN hơn là tín dụng KHCN. Tuy nhiên, theo định hướng của

Vietinbank từ năm 2015 sẽ đẩy mạnh và coi mảng KHCN là mảng trọng tâm

và cốt lõi để phát triển một Vietinbank an toàn hiệu quả và bền vững. Cụ thể

theo lộ trình tháng 10/2014 Vietinbank sẽ triển khai thành lập 08 Chi nhánh

của Vietinbank chỉ chuyên cho vay mảng KHCN. Từ đó có thể thấy

Vietinbank đã nhận thức được tầm quan trọng của và chiến lược của cho vay

KHCN.

Mặt khác, để phát triển tín dụng KHCN cần hội tụ nhiều yếu tố khách

quan và chủ quan và trong đó yếu tố về sự hài lòng của khách hàng được

xem là quan trọng và tiên quyết cho thành công của một Ngân hàng nói

chung và cho Vietinbank nói riêng trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc

liệt như hiện nay.

Vì lý do đó, rất nhiều ngân hàng xem sự hài lòng của khách hàng sẽ là

mục tiêu của chính bản thân họ để phấn đấu luôn nâng cao chất lượng trong

sản phẩm dịch vụ của mình. Hơn thế nữa, Sự hài lòng của khách hàng đối

với các sản phẩm hoặc dịch vụ của Ngân hàng thường được xem là chìa

khóa thành công cũng như khả năng cạnh tranh dài hạn của Ngân hàng trên

thị trường hiện nay.

Tất cả những tầm quan trọng đề cập ở trên kết hợp với những tồn tại

thực tế tại Ngân hàng tác giả đang làm việc, chính là lý do tác giả chọn đề

tài: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho

vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh

Sài Gòn”

2

2. Mục tiêu nghiên cứu:

Đánh giá thực trạng cho vay tiêu dùng tại Vietinbank-CN Sài Gòn đồng

thời tìm ra các nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của khách

hàng vay tiêu dùng tại Chi nhánh từ đó đưa ra giải pháp cải thiện chất lượng

tín dụng cho vay KHCN tiêu dùng đồng thời đưa ra các giải pháp nhằm nâng

cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Vietinbank- CN Sài Gòn.

3. Phạm vi nghiên cứu

Do giới hạn nguồn lực và thời gian, nên bài nghiên cứu này chỉ tiến

hành nghiên cứu số liệu hoạt động của Vietinbank-CN Sài Gòn từ năm 2011

đến năm 2013 đồng thời khảo sát khách hàng cá nhân có quan hệ tín dụng

vay vốn tiêu dùng tại Vietinbank-CN Sài Gòn.

4. Đối tượng nghiên cứu:

Các khách hàng đang sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng tại Vietinbank-

Chi nhánh Sài gòn

5. Phương pháp nghiên cứu

Tác giả sử dụng phương pháp định tính phân tích số liệu thực trạng cho

vay tiêu dùng Vietinbank-CN Sài Gòn từ năm 2011 đến năm 2013 đồng

thời sử dụng phương pháp định lượng để khảo sát mức độ hài lòng các

khách hàng đang sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại chi nhánh từ đó đưa

ra các giải pháp cụ thể để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cũng

như nâng cao chất lượng tín dụng cho vay tiêu dùng tại Vietinbank-CN Sài

Gòn.

6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Đề tài này phân tích thực trạng cho vay tiêu dùng tại Vietinbank-CN Sài

Gòn đồng thời vận dụng một số mô hình nghiên cứu trên thế giới để từ đó

thực hiện khảo sát thực tế cảm nhận của kkhách hàng cá nhân vay tiêu dùng

tại Vietinban- CN Sài Gòn giúp cho Ban lãnh đạo Chi nhánh có cái nhìn sâu

sắc hơn về thực trạng cho vay tiêu dùng đồng thời nắm được cảm nhận của

3

khách hàng về sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng tại chi nhánh từ đó đưa

ra các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng và nâng cao sự

hài lòng của khách hàng Vietinbank-CN Sài Gòn.

7. Kết cấu luận văn

Luận văn chia thành 4 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về cho vay tiêu dùng và mô hình nghiên cứu sự

hài lòng của khách hàng.

Chương 2: Thực trạng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ

phần Công Thương Việt Nam –Chi nhánh Sài Gòn.

Chương 3: Khảo sát sự hài lòng của khách hàng vay tiêu dùng tại Ngân

hàng Thương Mại Cổ phần Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Sài Gòn.

Chương 4: Giải pháp nâng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Thương Mại

Cổ phần Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Sài Gòn.

4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG VÀ MÔ

HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.1 Những vấn đề chung về cho vay tiêu dùng của NHTM

1.1.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng:

Cho vay tiêu dùng là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu của

người tiêu dùng, bao gồm cá nhân và hộ gia đình. các khoản cho vay tiêu dùng là

nguồn tài chính quan trọng giúp người tiêu dùng có thể trang trải các nhu cầu trong

cuộc sống như : nhà ở, phương tiện đi lại, tiện nghi sinh hoạt, học tập, du lịch, y

tế....trước khi họ có đủ khả năng tài chính để hưởng thụ

1.1.2 Nguyên tắc của cho vay tiêu dùng

Một là, tín dụng có hoàn trả vốn và lãi sau một thời gian nhất

định. Đây là nguyên tắc đảm bảo thực chất của tín dụng. Tính chất tín dụng sẽ bị

phá vỡ nếu nguyên tắc này không được thực hiện đầy đủ. Chủ thể khi vay vốn

phải cam kết trả đủ vốn và lãi sau một thời gian nhất định, cam kết này được ghi

trong khế ước vay nợ hoặc hợp đồng tín dụng.

Hai là, tín dụng có giá trị tương đương làm đảm bảo. Các giá trị tương

đương làm đảm bảo có thể là vật tư hàng hoá trong kho, trên đường, tài sản cố định

của doanh nghiệp, số dư trên tài khoản tiền gửi, hoá đơn chuẩn bị nhập hàng hoặc

có thể là cam kết trả nợ thay của cơ quan khác, thậm chí có thể là uy tín của chủ

doanh nghiệp. Giá trị đảm bảo là cơ sở của khả năng trả nợ, là cơ sở hạn chế rủi ro

trong hoạt động tín dụng, là điều kiện để thực hiện nguyên tắc thứ nhất trong nhiều

trường hợp khác nhau.

Ba là, tín dụng có mục đích, theo kế hoạch thoả thuận từ trước (theo hợp

đồng đã ký kết). Quan hệ tín dụng phản ánh nhu cầu về vốn và lợi nhuận của các

doanh nghiệp, của khách hàng. Nó liên quan chặt chẽ tới quá trình sản xuất kinh

doanh, làm dịch vụ của các doanh nghiệp, hay tiêu dùng cá nhân song lại mang

tính thoả thuận rất lớn. Do đó nó phải được pháp luật bảo hộ. Hợp đồng tín dụng

5

phản ánh nhu cầu tín dụng của doanh nghiệp, của khách hàng là cơ sở pháp lý cho

các bên tham gia quan hệ tín dụng, là điều kiện để Ngân hàng cũng như doanh

nghiệp, khách hàng tính toán các yếu tố và hiệu quả của quá trình kinh doanh.

1.1.3 Đối tượng và đặc điểm riêng của cho vay tiêu dùng

1.1.3.1 Đối tượng của cho vay tiêu dùng

Cho vay tiêu dùng là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu

của người tiêu dùng, bao gồm cá nhân và hộ gia đình. Đây là một nguồn tài chính

quan trọng giúp khách hàng vay trang trải nhu cầu tiêu dùng trước khi tích lũy tiết

kiệm đủ cho một khoản tiêu dùng, như là nhu cầu mua nhà ở, mua sắm đồ dùng gia

đình, xe cộ, đóng tiền học phí, chi phí y tế, du lịch .v.v.

Thông thường đối tượng khách hàng vay của cho vay tiêu dùng là những cá

nhân có thu nhập tương đối ổn định.

Việt Nam đã trải qua một thời gian thực hiện cơ chế kinh tế quản lý tập trung,

bao cấp khá dài, chỉ mới bước vào thực hiện kinh tế thị trường một thời gian

chưa lâu do đó cho đến nay người Việt Nam vẫn còn rất lạ lẫm đối với các dịch vụ

tài chính, chưa phổ biến thói quen sử dụng các dịch vụ tiện ích của ngân hàng.

Cho nên nhìn chung khách hàng cá nhân ở nước ta có những đặc điểm tâm lý giao

dịch như sau:

 Ngại rủi ro khi giao dịch tiền bạc với ngân hàng.

 Ngại phiền phức thủ tục khi giao dịch với ngân hàng

 Xem ngân hàng như nhà cầm đồ.

 Ngại giao dịch với ngân hàng sẽ lộ thông tin về thu nhập.

 Mặc cảm không dám giao dịch với ngân hàng đối với người có thu nhập không

cao.

1.1.3.2 Đặc điểm của cho vay tiêu dùng

Với đối tượng khách hàng của cho vay tiêu dùng như nêu trên nên nghiệp vụ

cho vay tiêu dùng có đặc điểm như sau:

6

Quy mô của từng khoản vay thường nhỏ, nhưng số lượng các khoản vay nhiều

do đó số hồ sơ giao dịch thường lớn nhưng doanh số lại thấp. Với số lượng khách hàng

đông và phân tán rộng khắp nên để giao dịch thuận tiện và đẩy nhanh thời gian giải

quyết hồ sơ ngân hàng cần thiết phải mở nhiều chi nhánh, văn phòng giao dịch và đầu

tư công nghệ online.

Cho vay tiêu dùng thường có rủi ro cao hơn so với các loại cho vay trong lĩnh

vực thương mại và công nghiệp, vì vậy lãi suất cho vay tiêu dùng cũng thường cao hơn

so với lãi suất của các loại cho vay trong lĩnh vực này. Tuy nhiên rủi ro lại phân tán

rộng, khi xảy ra rủi ro không ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

Đồng thời với chính sách quản lý rủi ro phù hợp ngân hàng có thể tạo lợi nhuận cao từ

cả những nguồn vốn huy động giá cao.

Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế.

Khi kinh tế chung tăng trưởng ổn định thì nhu cầu tiêu dùng trước sẽ tăng nhanh, khi

kinh tế có dấu hiệu suy thoái hay khủng hoảng thì hoạt động này sẽ giảm.

Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng hầu như ít co dãn với lãi suất. Do trình

độ nhận thức của đa số người dân nên thông thường người đi vay quan tâm đến số tiền

phải thanh toán hơn là lãi suất mà họ phải chịu, ngoài ra do số tiền vay thường nhỏ nên

mức chênh lệch lãi suất không làm cho số tiền lãi phải trả trong 1 tháng chênh lệch

đáng kể. Khách hàng vay thường chú ý đến việc được ngân hàng cho vay bao nhiêu

trên số tài sản bảo đảm hay trên mức thu nhập của họ là chính.

Mức thu nhập và trình độ học vấn là hai biến số có quan hệ rất mật thiết tới nhu

cầu vay tiêu dùng của khách hàng.

Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường không cao do hệ

thống quản lý hành chính của nước ta chưa tốt.

Nguồn trả nợ chủ yếu của người đi vay có thể biến động lớn phụ thuộc vào quá

trình làm việc, kỹ năng, kinh nghiệm đối với công việc của những người này.

Tư cách của khách hàng vay là yếu tố khó xác định song lại rất quan trọng,

quyết định sự hoàn trả của khoản vay.

7

1.2 Một số hình thức cho vay tiêu dùng

1.2.1 Căn cứ vào mục đích vay

Có thể phân loại tín dụng tiêu dùng thành 2 loại:

Cho vay tiêu dùng cư trú (Residential Mortgage Loan): Là các khoản cho

vay nhằm tài trợ cho nhu cầu mua sắm, xây dựng hoặc/và cải tạo nhà ở của khách

hàng là cá nhân hoặc hộ gia đình.

Cho vay tiêu dùng phi cư trú (Nonresidential Loan): Là các khoản cho vay

tài trợ cho việc trang trải các chi phí mua sắm xe cộ, đồ dùng gia đình, chi phí học

hành, giải trí và du lịch…

1.2.2 Căn cứ vào hình thức bảo đảm tiền vay:

Tín dụng không có đảm bảo: Là loại tín dụng mà người vay không buộc phải

sử dụng tới tài sản thế chấp, cầm cố hoặc sự bảo lãnh của người thứ ba, mà việc cho vay

chỉ dựa vào uy tín của bản thân khách hàng.

Tín dụng có đảm bảo: Là loại tín dụng mà người cho vay đòi hỏi người vay vốn

phải có tài sản cầm cố, thế chấp hoặc bảo lãnh của bên thứ ba.

1.2.3 Căn cứ vào nguồn gốc của khoản nợ:

Cho vay tiêu dùng gián tiếp (Indirect Consumer Loan): Là hình thức

cho vay trong đó ngân hàng mua các khoản nợ phát sinh do những công ty bán

lẻ đã bán chịu hàng hóa hay dịch vụ cho người tiêu dùng. Hình thức này ngân

hàng cho vay thông qua các doanh nghiệp bán hàng hoặc làm các dịch vụ mà

không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng.

Cho vay tiêu dùng trực tiếp (Direct Consumer Loan): Ngân hàng và

khách hàng sẽ trực tiếp gặp nhau để tiến hành đàm phán, ký kết hợp đồng tín dụng;

khách hàng sẽ nhận tiền vay từ ngân hàng hoặc chuyển vào tài khoản của doanh

nghiệp mà họ sẽ mua hàng hóa, dịch vụ, hoặc các chủ nợ của họ…

1.2.4 Căn cứ vào phương thức hoàn trả nợ:

Cho vay tiêu dùng phi trả góp (Noninstallment Consumer Loan): Tiền vay

được khách hàng thanh toán cho ngân hàng chỉ một lần khi đến hạn. Thường

8

khoản cho vay tiêu dùng phi trả góp chỉ được cấp cho các khoản vay giá trị nhỏ, thời

hạn vay không dài ( thường dưới 1 năm), đối tượng khách hàng thu nhập khá cao.

Cho vay tiêu dùng trả góp (Installment Consumer Loan): Là hình thức vay

mà người đi vay trả nợ gốc hoặc nợ gốc và lãi cho ngân hàng với một số tiền bằng

nhau nhất định trên mỗi phân kỳ trả nợ (hàng tháng, quý hoặc 6 tháng).

Cho vay tiêu dùng tuần hoàn (Revolving Consumer Credit): Là khoản vay

mà ngân hàng sẽ cấp cho khách hàng một hạn mức tín dụng được duy trì trong một

khoảng thời gian nhất định, khách hàng có quyền vay và trả nhiều lần mà không vượt

quá hạn mức tín dụng của mình.

1.3 Vai trò của cho vay tiêu dùng trong nền kinh tế thị trường

Đối với nền kinh tế:

Tín dụng tiêu dùng đã góp phần làm giảm khối lượng tiền lưu hành trong

nền kinh tế, đặc biệt là tiền mặt trong tay các tầng lớp dân cư, làm giảm áp lực lạm

phát, nhờ vậy góp phần làm ổn định tiền tệ. Mặt khác, do cung ứng vốn tín dụng

hỗ trợ cho tiêu dùng đã kích cầu cho nền kinh tế, tạo điều kiện cho các doanh

nghiệp hoàn thành kế hoạch sản xuất kinh doanh … làm cho sản xuất ngày càng

phát triển, sản phẩm hàng hoá dịch vụ làm ra ngày càng nhiều, đáp ứng được nhu

cầu ngày càng tăng của xã hội. Và có sự tác động trở lại là với năng suất, sản lượng

tăng thì doanh nghiệp sẽ mở rộng lao động, nâng cao tiền công, tiền lương tăng thu

nhập cho người lao động chính là những khách hàng vay tiêu dùng của ngân

hàng. Chính nhờ đó mà góp phần làm ổn định thị trường giá cả trong nước, một

xã hội phát triển mạnh, đời sống ổn định, ai cũng có công ăn việc làm … đó là tiền

đề quan trọng để ổn định trật tự xã hội.…

Đối với ngân hàng:

Trong xu thế kinh tế thế giới hội nhập đã mở ra cho ngành ngân hàng nhiều cơ

hội phát triển. Ngân hàng trở thành một ngành đầy tiềm năng và thử thách, thu hút

được nhiều lĩnh vực khác liên quan. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng phong

9

phú và đa dạng từ huy động vốn cho đến cách cấp tín dụng.

Cho vay cá nhân là một kênh thuận lợi cho các ngân hàng tiếp cận khách

hàng giúp mở rộng quan hệ với khách hàng, từ đó làm tăng khả năng khách hàng sử

dụng các tiện ích của ngân hàng, như: tiền gửi, tiền thanh toán, các dịch vụ chuyển

tiền, chuyển khoản, kiểm đếm, giữ hộ,… từ đó tạo điều kiện cho ngân hàng thực

hiện đa dạng hoá hoạt động kinh doanh, nâng cao thu nhập đồng thời giúp ngân

hàng phân tán rủi ro tín dụng.

Đối với khách hàng vay:

Với nền kinh tế phát triển, khoa học – kỹ thuật hiện đại ngày nay, sản xuất ra

nhiều hàng hóa đa dạng, phong phú đáp ứng nhu cầu tiêu dùng trong xã hội. Tín

dụng tiêu dùng mở rộng sẽ hỗ trợ cho người dân trong việc chi tiêu (như: mua,

xây sửa chữa nhà, mua xe, tiêu dùng, du lịch, du học,…) nhằm nâng cao mức

sống, trình độ dân trí của họ. Nhu cầu chi tiêu được đáp ứng sẽ giúp cho người lao

động được thỏa mãn, tái tạo sức lao động, kích thích người dân lao động làm việc

tích cực, sáng tạo, năng suất cao.

Tóm lại, tín dụng ngân hàng nói chung cho vay tiêu dùng nói riêng không những là

hoạt động quan trọng nhất, quyết định sự tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng mà

còn có vai trò to lớn và ảnh hưởng sâu rộng đến sự phát triển của cả kinh tế - xã hội.

1.4 Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định

1.4.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction)

Có nhiều tiếp cận giải thích về sự hài lòng của khách hàng. Trong lý

thuyết về kỳ vọng không xác định (expectancy disconfirmation), Richard Oliver

đã định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là việc mô tả đầy đủ nơi gặp gỡ kỳ

vọng của khách hàng. Trong lúc này, sự hài lòng của khách hàng là sự cảm nhận

và thái độ của khách về sản phẩm, dịch vụ sau khi khách hàng đã sử dụng

chúng (Oliver, 1980). Lý thuyết này đã được kiểm tra và xác nhận trong nhiều

nghiên cứu (Oliver và Desarbo,1988; Tse và Wilton, 1988). Khi sản phẩm đã được

10

mua và sử dụng, thì kết quả sau khi sử dụng sẽ được so sánh với kỳ vọng. Khi

kết quả trùng với kỳ vọng, thì việc xác nhận (confirmation) xuất hiện. Việc

không xác nhận sẽ xuất hiện (Disconfirmation) khi giữa kết quả và kỳ vọng có

khoảng cách. Trong trường hợp này nếu cảm nhận kết quả sau khi sử dụng sản

phẩm dịch vụ vượt xa so với kỳ vọng của khách hàng lý thuyết này gọi là xác nhận

tích cực (a positive confirmation), khi đó khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng. Ngược

lại, nếu cảm nhận về kết quả thấp hơn kỳ vọng của khách hàng, lý thuyết này

gọi là xác nhận tiêu cực (a Negative confirmation), khi đó khách hàng sẽ cảm

thấy không hài lòng.

Sự hài lòng của khách hàng là một kết quả chính của hoạt động tiếp thị,

theo đó nó hỗ trợ liên kết giữa các giai đoạn khác nhau của hành vi mua hàng của

khách hàng. Chẳng hạn, East, 1997 cho rằng nếu khách hàng hài lòng với sản

phẩm dịch vụ sau khi sử dụng nó, thì sau đó họ có khả năng sử dụng lại và sẽ sử

dụng nhiều sản phẩm dịch vụ khác ngoài dịch vụ họ đang sử dụng. Zeithaml et

al. (1996) thì cho rằng khách hàng sẽ thể hiện ý định tích cực và sự hài lòng đối

với doanh nghiệp thông qua việc mua nhiều hơn và giới thiệu sản phẩm dịch vụ

mà họ đang sử dụng cho người khác. Chính điều này nó liên kết giữa dự định và

chất lượng dịch vụ đã được củng cố thông qua nghiên cứu được thực hiện bởi

Parasuraman và cộng sự (1988).

Sự hài lòng của khách hàng được thừa nhận có ảnh hưởng quan trọng

trong việc hình thành ý định sử dụng lại sản phẩm dịch vụ của khách hàng trong

tương lai (Taylor và Baker, 1994). Sự hài lòng khách hàng cũng là khả năng mà họ

sẽ nói với người khác về những lợi ích khi họ sử dụng dịch vụ và do đó nó là hình

thức quảng cáo bằng miệng rất tích cực và hiệu quả (Richens, 1983; File and

Prince, 1992), việc quảng cáo miệng tích cực này là đặc biệt hữu ích đối với nền

văn hóa phương đông. Mặc khác, sự không hài lòng của khách hàng có khả năng

chuyển sử dụng sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh khác (hay nói cách khác khả

năng xảy ra chuyển đổi thương hiệu ) và sẽ lan truyền những lời quảng cáo

11

bằng miệng tiêu cực từ người này sang người khác (Richens, 1983; File và

Prince, 1992). Hơn nữa, hành vi như lặp lại việc sử dụng sản phẩm dịch vụ và từ

việc truyền miệng-trực tiếp ảnh hưởng đến khả năng tồn tại và lợi nhuận của một

công ty (Dabholkar et al., 1996). Một nghiên cứu gần đây thực hiện bởi Levesque

và McDougall (1996) khẳng định và củng cố ý tưởng rằng khách hàng không

thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ dẫn đến giảm sự hài lòng của khách hàng và họ sẽ

sẵn sàng truyền miệng cho người bạn, hàng xóm, những người quen biết của về

những bất lợi khi sử dụng sản phẩm dịch vụ, điều này sẽ lần lượt dẫn đến tăng tỷ lệ

chuyển đổi khách hàng.

1.4.2 Tầm quan trọng của sự hài lòng

Trong thời gian gần đây các NHTM với quy mô lớn nhỏ khác nhau đã

tăng độ quan tâm của họ đến tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng. Đều

này có thể hiểu rộng hơn là chi phí bỏ ra để có được khách hàng mới tốn kém

hơn gấp nhiều lần (khoảng 5-6 lần) so với chi phi chăm sóc, giữ chân khách

hàng hiện tại. Sự hài lòng của khách hàng do đó trở thành mục tiêu cuối cùng

của các NHTM. Sau đây là một số giải thích cho thấy tầm quan trọng của sự hài

lòng của khách hàng:

1.4.2.1 Sự hài lòng khách hàng kích thích ý định sử dụng hay mua lại sản

phẩm dịch vụ của họ.

Các nhà nghiên cứu khác nhau đã chỉ ra rằng khách hàng hài lòng sẽ làm

gia tăng lòng trung thành của khách hàng, ảnh hưởng đến dự định mua lại và

hành vi trong tương lai (Fornell et al. 1996). Các nhà nghiên cứu này tiết lộ ra

rằng khách hàng có độ hài lòng cao thì ý định mua lại mặt hàng có nhãn hiệu

giống nhau trong tương lai là rất lớn. Tuy nhiên, ý định mua lại của họ sẽ giảm

đáng kể nếu họ cảm thấy giảm mức độ hài lòng của sản phẩm đang dùng.

1.4.2.2 Sự hài lòng làm gia tăng việc quảng bá và hiệu quả bán hàng

Như các đề cập trên, sự hài lòng của khách hàng nó sẽ là nguyên nhân dẫn

đến hành vi của khách hàng, nên việc bán hàng của NHTM hiệu quả hơn trong hoạt

12

động truyền thông. Ví dụ, khách hàng hài lòng càng nhiều có thể ảnh hưởng tích

cực đến việc truyền thông bằng miệng mà việc này được xem như là hình thức

quảng bá miễn phí cho tổ chức (Brown et al. 2005) và các quảng bá miễn phí này

giúp giảm chi phí đáng kể cho các chương trình truyền thông thu hút khách hàng

mới. Thêm vào đó, sự hài lòng của khách hàng sẽ dẫn đến doanh số bán hàng cao

thông qua việc mua lại và gia tăng chia sẻ túi tiền của họ (Olsen 2002).

1.4.2.3 Sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến lợi nhuận của

NHTM.

Sự hài lòng của khách hàng được xem là điều kiện cần thiết đối việc

giữ chân khách hàng và lòng trung thành của khách hàng (Newman and

Cowling, 1996). Nó được ước lượng khoảng 5% tăng lên trong việc giữ chân

khách hàng tương ứng thêm vào lợi nhuận ròng của NHTM từ 25%-150%

(Reicheld and Sasser, 1990). Như chúng ta đều biết, có nhiều chi phí ban đầu liên

quan đến việc thu hút khách hàng mới, những chi phí này liên quan đến quảng

cáo, chi phí bán hàng, chi phí vận hành và thời gian để tìm hiểu khách hàng mới.

Và đôi khi những chi phí này có thể vượt qua doanh thu kỳ vọng từ khách hàng mới

trong thời gian ngắn.

1.4.3 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách

hàng thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

- Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài

lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày

một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Ðối với những khách hàng có sự hài

lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau

và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở

thành khách hàng trung thành của ngân hàng miễn là họ nhận thấy ngân hàng

cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ.

- Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách

13

hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì

đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của

ngân hàng. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối

với ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng.

- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có

sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào ngân hàng và họ cho rằng rất khó để ngân

hàng có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình.

Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải

tiến của ngân hàng. Ðối với những khách hàng hài lòng thụ động, họ có thể rời bỏ

ngân hàng bất cứ lúc nào trong khi nhóm khách hàng cảm nhận “hoàn toàn hài

lòng” thì sẽ là những khách hàng trung thành của ngân hàng.

1.4.4 Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng

Qua thời gian, nhiều nhà nghiên cứu đã xác định có nhiều nhân tố tác

động đến sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ (Oliver, 1993;

Levesque and McDougall, 1996; Varki and Colgate, 2001). Vào năm 1996,

Levesque and McDougall đã thực hiện nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

trong ngành ngân hàng, nghiên cứu này đã tìm thấy một số các nhân tố quyết

định sự hài lòng của khách hàng trong ngân hàng bán lẻ đó là các nhân tố của

chất lượng dịch vụ, đặc tính cạnh tranh của ngân hàng, lãi suất cạnh tranh cũng

ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Bettman và Park (1980) và

Oliver (1980) cho rằng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách đó là yếu tố

nhân khẩu học (như là tuổi, giới tính, giáo dục, nghề nghiệp) và chuyên môn của

khách hàng (customer’s expertise).

1.4.4.1 Chất lượng dịch vụ (Servicequality)

Nhiều nghiên cứu đồng ý rằng chất lượng dịch vụ có thể kết hợp thành

2 nhân tố chính (Gronroos, 1984; Lehtinen and Lehtinen, 1982). Nhân tố đầu tiên

nhà nghiên cứu Zeitham et al. (1985) cho là “kết quả của chất lượng”, nhân tố

thứ hai Gronroos (1984) cho là “kỹ thuật của chất lượng”. Tuy nhiên, nhân tố đầu

14

tiên liên quan đến dịch vụ cung ứng là dịch vụ gì và nhân tố thứ hai liên quan đến

dịch vụ đó được cung ứng như thế nào: đó là quá trình khách hàng đi qua để nhận

được kết quả của dịch vụ.

Một lập luận khác cho rằng chỉ có khách hàng mới đánh giá được chất

lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ có thể định nghĩa là sự đánh giá tổng thể về

tính vượt trội hay điểm ưu việt của dịch vụ (Schneider and White, 2004, p. 51).

Schneider and White (2004) đã lưu ý rằng, việc đánh giá chất lượng dịch vụ được

xem như là việc đánh giá toàn bộ mà nó được tập hợp từ kinh nghiệm của người

tiêu dùng. Trong trường hợp này cảm nhận của người sử dụng là công cụ đánh giá

chất lượng dịch vụ của Ngân hàng.

1.4.4.2 Chuyên môn của khách hàng (Customers’ expertise)

Alba và Hutchinson (1987) đã định nghĩa hai thành phần chính và khác

biệt về chuyên môn khách hàng đó là chuyên môn và thành thạo. Họ định nghĩa

chuyên môn là “khả năng thực hiện các sản phẩm liên quan đến công việc một

cách thành công''. Trong khi; thành thạo được định nghĩa là: kinh nghiệm của

khách hàng được tích lũy qua nhiều sản phẩm (Alba and Hutchinson, 1980, p.

411). Cụ thể hơn, chuyên môn hoặc kiến thức về các loại sản phẩm đại diện cho:

sự hiểu biết về thuộc tính của các loại sản phẩm dịch vụ, và kiến thức về cách

lựa chọn thay thế khác nhau chồng lên trên các lựa chọn thay thế này (Sheth et

al, 1999, trang 533). Như vậy, một số khách hàng có thể chuyên nghiệp hơn

những người khác và có thể có nhiều khả năng đánh giá chất lượng dịch vụ và sự

hài lòng một cách hợp lý hơn.

1.4.4.3 Yếu tố cá nhân (nhân khẩu xã hội học)

Bettman and Park, 1980; Oliver, 1980 đã chỉ ra rằng ảnh hưởng của

những tiêu chuẩn đánh giá trong việc hình thành kết quả kỳ vọng của khách

hàng có thể được điều chỉnh bởi những nhân tố như sự khác biệt về yếu tố cá

nhân (nhân khẩu học) của người tiêu dùng (như độ tuổi, trình độ, giới tính, nghề

nghiệp).

15

1.4.4.4 Giá của dịch vụ (Price)

Zeithaml (1988) định nghĩa rằng giá cả là những gì bỏ ra để có được sản

phẩm hay dịch vụ từ quan điểm của người tiêu dùng. Giá cả là quan trọng đối với sự

hài lòng của khách hàng do khách hàng thường nghĩ đến giá khí đánh giá giá trị

sản phẩm dịch vụ được mua. Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng giá là yếu tố

quan trọng có thể ảnh hưởng khá lớn đến cảm nhận của chất lượng dịch vụ, sự

hài lòng, và giá trị. Giá là yếu tố quan trọng mà khách hàng sẽ cân nhắc giữa chi

phí và lợi ích khi sử dụng sản phẩm. Ảnh hưởng của giá đến sự hài lòng của

khách hàng chỉ xem xét sau khi mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài

lòng, và lòng trung thành của khách hàng được xem xét triệt để. Trong nghiên

cứu của Levesque and McDougall,1996 đã chỉ ra rằng đặc tính ngân hàng và giá

cả cạnh tranh cũng là yếu tố góp phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

1.4.5 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

1.4.5.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Mô hình Servqual (Parasuraman, 1988) là mô hình nghiên cứu chất

lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiêu cứu

marketing. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung

chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm

nhận này là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, Servqual xem xét hai khía cạnh

chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và quy trình cung

cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua hai mươi hai thang đo của

năm tiêu chí: độ tin cậy (reliability), sự đáp ứng (responsiveness), sự hữu hình

(tangibles), sự bảo đảm (assurance) và sự cảm thông (empathy).

16

Hình 1. 1 : Mô hình chất lượng dịch vụ

Độ tin cậy (Reliability) :

Nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín ngay từ

lần đầu tiên. Ðiều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn

trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực ngân

hàng, tiêu chí này thường được khách hàng đo lường thông qua các yếu tố sau:

• Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa

• Khi Anh (Chị) có thắc mắc hay khiếu nại, Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng

• Ngân hàng luôn bảo mật thông tin và giao dịch của anh/chị.

• Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay tiêu dùng đúng vào thời điểm mà ngân

hàng đã hứa

• Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời.

• Ngân hàng luôn thu đúng lãi, phí như đã cam kết

Đáp ứng (Responsiveness):

Ðây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý

hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của

17

khách hàng. Nói cách khác, Đáp ứng là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ

đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như:

• Nhân viên của Ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ anh/chị trong quá trình chuẩn bị hồ sơ;

• Nhân viên ngân hàng luôn chăm sóc chu đáo Anh (Chị);

• Thủ tục vay vốn nhanh chóng và đúng hẹn;

Sự hữu hình (Tangibles):

Là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái

của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của

ngân hàng. Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy

trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này:

• Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại;

• Các quảng cáo về dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng trông rất hấp dẫn;

• Nhân viên của ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự;

• Vị trí đặt Chi nhánh và PGD của Vietinbank-CN Sài Gòn thuận tiện cho đi lại và

giao dịch của anh/chị.

Năng lực phục vụ (Assurance – Assurance):

Khả năng các nhân viên trong tổ chức tạo sự tin tưởng và tự tin về tổ

chức mình đang làm thông qua kiến thức chuyên môn giỏi, khả năng giao tiếp tốt,

phong thái lịch thiệp của họ ; nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử

dụng dịch vụ của ngân hàng:

• Nhân viên Ngân hàng luôn cung cấp đầy đủ các thông tin dịch vụ tín dụng cần

thiết cho Anh (Chị);

• Nhân viên Ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của Anh (Chị);

• Nhân viên ngân hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với Anh (Chị);

• Nhân viên Ngân hàng có trình độ chuyên môn giỏi.

Sự cảm thông (Empathy):

18

Là sự cá nhân hoá việc quan tâm, chu đáo đối với khách hàng ví dụ , như

là luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng, có nhân viên biết quan tâm đến khách hàng,

lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của ngân hàng. Sự quan tâm, chăm

sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp

cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” của ngân hàng và luôn được

đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự

thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì

sự cảm thông sẽ càng tăng. Sự cảm thông của nhân viên ngân hàng đối với khách

hàng của mình được thể hiện như sau:

• Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng;

• Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ;

• Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng;

• Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng;

• Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng.

1.4.5.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng được xây dựng

bởi McDougall và Levesque (1996)

Để xây dựng mô hình xác định những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của khách hàng trong ngân hàng, McDougall và Levesque (1996) đã dùng 3

nhân tố của chất lượng dịch vụ đã được xác định trước đó trong mô hình

Servqual đó là nhân tố lõi, nhân tố mối quan hệ, nhân tố hữu hình, ngoài 3

nhân tố này mô hình cũng thể hiện thêm nhân tố giá cả cạnh tranh cũng ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

19

Hình 1. 2: Mô hình về sự hài lòng của khách hàng được đề xuất bởi McDougall và

Chất lượng dịch vụ

(Service quality)

Nhân tố lõi

Sự hài lòng của KH

Nhân tố mối quan hệ

(Customers of Satisfaction)

Nhân tố vô hình

Giá cả cạnh tranh (Competitive price)

Levesque (1996)

Nhân tố chất lượng dịch vụ: gồm 3 nhân tố sau:

– Nhân tố lõi: nhân tố này nói lên kết quả của dịch vụ, và đề cập

đến nội dung của nhân tố độ tin cậy của chất lượng dịch vụ trong mô hình

Servqual. Vậy nội dung của nhân tố này nhằm cho thấy khách hàng đánh

giá đến mức độ chính xác, đúng giờ, uy tín khi ngân hàng cung cấp dịch vụ đến

khách hàng.

– Nhân tố mối quan hệ: thể hiện quy trình dịch vụ nó bao gồm ý

nghĩa nội dung của 3 nhân tố của chất lượng dịch vụ của mô hình Servqual đó

là nhân tố sự đáp ứng, độ an toàn và sự cảm thông .Vậy nhân tố mối quan hệ

chủ yếu đánh giá xem khả năng phản hồi mọi tình huống của ngân hàng khi

khách hàng gặp phải, có kịp thời nhanh chóng không, nhân viên ngân hàng

có đủ kiến thức chuyên môn nghiệp, kỹ năng giao tiếp để tạo nên sự an tâm

20

khi khách hàng giao dịch hay không, và cuối cùng nó còn bao hàm cả nội

dung là nhân viên ngân hàng có xem họ như một thượng đế hay, có luôn đặc

biệt quan tâm đến họ hay không.

– Nhân tố hữu hình: thể hiện bên ngoài xung quanh môi trường

dịch vụ như cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc…. Những yếu tố mà khách

hàng có thể cảm nhận được trực tiếp bằng mắt và giác quan quan.

Nhân tố giá cả cạnh tranh

Đây là nhân tố cũng ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng.

Là nhân tố thể hiện đặc điểm của người Châu Á và đặc biệt đúng đối với người

dân Việt Nam, khi họ luôn nghĩ các ngân hàng đều có sự bảo bọc, che chở của

NHNN. Cụ thể như:

• Ngân hàng luôn chào mời Anh (Chị) với mức lãi suất cạnh tranh

• Ngân hàng luôn chào mời Anh (Chị) với mức phí giao dịch cạnh tranh

• Ngân hàng luôn có các chương trình khuyến mại, quà tặng hấp dẫn.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 của đề tài đề cập những vấn đề cơ sở lý luận liên quan

đến cho vay tiêu dùng, các lý thuyết liên quan đến sự hài lòng của khách hàng,

những nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, chương 1

đề tài cũng giới thiệu một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng,

các mô hình này được xây dựng xuất phát từ các lý thuyết về những nhân tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng; trong đó, mỗi mô hình đều chi làm 02

nhóm: nhóm biến phụ thuộc và nhóm biến độc lập.Đối với mô hình Servqual

(Parasuraman, 1988) nhóm biến phụ thuộc gồm 5 nhân tố lần lượt là : độ tin

cậy, đáp ứng, sự hữu hình, bảo đảm , sự cảm thông; còn đối với mô hình được

đề xuất bởi McDougall và Levesque (1996) thì các biến của nhóm độc lập gồm 4

biến đó là nhân tố lõi, nhân tố mối quan hệ, nhân tố hữu hình, nhân tố giá.

21

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN

HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH SÀI GÒN

2.1 Vài nét về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Sài Gòn:

2.1.1 Sơ nét về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam:

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) được thành lập từ năm

1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Là Ngân hàng thương mại lớn,

giữ vai trò quan trọng, trụ cột của ngành Ngân hàng Việt Nam.

Toàn hệ thống có 1123 đơn vị mạng lươi tập trung tại tất cả các tỉnh thành phố

trong nước với:

- 1 Hội sở chính đặt tại 108 Trần Hưng Đạo- Hoàn Kiếm- Hà Nội.

- 1 Sở giao dịch, 150 chi nhánh tại các tỉnh, thành phố trong cả nướcvà 3 chi

nhánh tại nước ngoài- 2 chi nhánh tại Đức và 1 chi nhánh tại Lào, trên 1000 Phòng

giao dịch/ Quỹ tiết kiệm, 2 văn phòng đại diện.

- Có 9 Công ty hạch toán độc lập là: Công ty Cho thuê Tài chính, Công ty

Chứng khoán Công thương, Công ty Quản lý Nợ và Khai thác Tài sản, Công ty Bảo

hiểm VietinBank, Công ty Quản lý Quỹ, Công ty Vàng bạc đá quý, Công ty Công

đoàn, Công ty Chuyển tiền toàn cầu, Công ty VietinAviva.

- 3 đơn vị sự nghiệp là Trung tâm Công nghệ Thông tin, Trung tâm Thẻ, Trường

Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.

- 1 công ty liên kết: Công ty CP chuyển mạch tài chính quốc gia Việt Nam.

- Góp vốn vào nhiều công ty: Công ty CP xi măng Hà Tiên, Công ty CP cao su

Phước Hòa, Công ty CP thép Thái Nguyên,…

- Là thành viên sáng lập và là đối tác liên doanh của Ngân hàng INDOVINA, có

quan hệ đại lý với trên 900 ngân hàng, định chế tài chính tại hơn 90 quốc gia và vùng

lãnh thổ trên toàn thế giới.

VietinBank là Ngân hàng đầu tiên của Việt Nam được cấp chứng chỉ ISO

9001:2000, là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội Ngân hàng Châu

Á, Hiệp hội Tài chính viễn thông Liên Ngân hàng toàn cầu (SWIFT), Tổ chức Phát

22

hành và Thanh toán thẻ VISA, MASTER quốc tế.

VietinBank cũng là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện

đại và thương mại điện tử tại Việt Nam, đáp ứng yêu cầu quản trị & kinh doanh, là

ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam mở chi nhánh tại Châu Âu, đánh dấu bước phát triển

vượt bậc của nền tài chính Việt Nam trên thị trường khu vực và thế giới.

2.1.2 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Sài Gòn:

Nhiều năm liền Phòng Giao Dịch Hiệp Phước-NH TMCP CTVN Chi Nhánh

TP.Hồ Chí Minh được đánh giá là một trong những PGD hiệu quả của Chi nhánh. Do

đó, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam đã quyết định tách PGD Hiệp Phước để

phát triển thành Chi nhánh. Tiền thân từ PGD Hiệp Phước, ngày 19/08/2009 Ngân

Hàng TMCP CTVN Chi nhánh Nhà Bè đã được thành lập và đưa vào hoạt động tại

Đường số 6 Lô A Khu Công Nghiệp Hiệp Phước, xã Long Thới, huyện Nhà Bè, Tp.Hồ

Chí Minh. Và hiện nay đã dổi tên thành Chi Nhánh Sài Gòn và chuyển trụ sở chi nhánh

về 1425- 1427 Khu phố Mỹ Toàn 2, Nguyễn Văn Linh, Khu phố 4, Quận 7, TP.Hồ Chí

Minh.

Chi nhánh có 02 Phòng giao dịch là PGD Võ Văn Tần địa chỉ tại Cao ốc Estar

Building số 147- 149 Võ Văn Tần- Phường 6, Quận 3, Tp.HCM, và PGD Hiệp Phước

địa chỉ tại Đường số 6 Lô A Khu Công Nghiệp Hiệp Phước, xã Long Thới, huyện Nhà

Bè, TP.Hồ Chí Minh

Với quy mô ở cấp độ chi nhánh, VietinBank – CN Sài Gòn sẽ thuận lợi hơn

trong việc cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại cho KH. Hoạt động tại

vùng kinh tế sôi động nhất của cả nước, VietinBank –CN Sài Gòn có điều kiện phát

huy tối đa thế mạnh của mình trong việc hiện thực hóa tiềm năng kinh tế địa phương

như Quận 7, Huyện Nhà Bè và các Quận huyện trong địa bàn lận cận. Bằng nguồn vốn,

sản phẩm, dịch vụ của mình, tin tưởng rằng VietinBank nói chung, Chi nhánh Sài Gòn

nói riêng cùng các cơ quan, Doanh nghiệp, nhà đầu tư sẽ đẩy nhanh tiến độ thực hiện

các dự án, xây dựng thành công “Khu đô thị công nghiệp cảng”.

23

Với đội ngũ cán bộ đủ năng lực, phẩm chất, khả năng quản lý tốt, hoạt động

kinh doanh của Chi nhánh Sài Gòn sẽ mang lại hiệu quả cao, đáp ứng toàn diện nhu

cầu vốn, sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại cho các doanh nghiệp và dân cư, phát

triển và khẳng định uy tín của mình trên địa bàn.

2.2 Khái quát hoạt động cho vay tiêu dùng tại Vietinbank- CN Sài Gòn:

Trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng, hoạt động cho vay là hoạt động

đem lại lợi nhuận chủ yếu cho các NHTM, quyết định sự tồn tại và phát triển của Ngân

hàng.

Năm 2013 tiếp tục là một năm khó khăn của ngành Ngân hàng, mặc dù có

những tín hiệu tốt nhưng hoạt động Ngân hàng vẫn đối mặt với nhiều thách thức. Tuy

nhiên đã có những tín hiệu tích cực về sự phục hồi của nền kinh tế.

Trong bối cảnh kinh tế suy giảm, hàng hóa ế ẩm, SXKD đình trệ thì việc cho

vay Doanh Nghiệp trở nên rất khó khăn. Để cải thiện tình hình, các Ngân hàng có xu

hướng chuyển sang phân khúc KHCN, những người có nhu cầu vay tiêu dùng.

Những năm gần đây, việc mua hàng trả góp càng trở nên phổ biến và là phương

án thanh toán linh hoạt được nhiều người tiêu dùng lựa chọn. Đó là lý do hầu hết các

Ngân hàng như Vietinbank, Vietinbank, Sacombank, Techcombank, Citibank, ANZ,

BIDV, HSBC… đều thực hiện việc cho vay tiêu dùng. Cùng với hệ thống ngân hàng,

các công ty tài chính như PPF Việt Nam, Prudential FC, VFG, ACCS… cũng đẩy

mạnh khai thác kênh KH này. Chính vì vậy, VietinBank cũng gặp khó khăn trong việc

cạnh tranh thu hút KH.

Tại Vietinbank – CN Sài Gòn, phần lớn cho vay tiêu dùng là thuộc về cho vay

chứng minh tài chính. Vì hiện nay nhu cầu đi ra nước ngoài khá nhiều và người xuất

ngoại phải chứng minh được khả năng tài chính của mình theo yêu cầu của Lãnh sự

quán và Đại sứ quán nước ngoài. Để không sử dụng đến khoản tiền đã chuẩn bị cho

việc xuất ngoại hay KH không đủ tiền theo quy định của Lãnh sự quan và Đại sứ quán

nước ngoài thì Ngân hàng sẽ thực hiện cho vay để đáp ứng nhu cầu này. Các khoản cho

vay chiếm tỷ trọng cao tiếp theo là cho vay nhà ở và cho vay mua xe. Vì sự phát triển

và xuất hiện hàng loạt của các khu đô thị, chung cư cao cấp dẫn đến nhu cầu mua nhà

24

của người tiêu dùng càng tăng. Bên cạnh đó nhu cầu mua ô tô cho việc đi lại được

thuận tiện tăng nhanh là điều thiết yếu. Hoạt động cho vay tiêu dùng của chi nhánh có

xu hướng tăng lên mặc dù trước đó dịch vụ này vẫn còn chiếm tỉ trọng chưa cao trong

năm 2012. Điều này cho thấy Chi nhánh đang dần chú trọng đầu tư vào sản phẩm tín

dụng này.

2.2.1 Các hình thức cho vay tiêu dùng đang áp dụng:

2.2.1.1 Cho vay nhà ở:

 Đồng tiền cho vay: VNĐ.

 Mức cho vay: Tùy theo thời hạn cho vay, địa bàn, thu nhập của KH, mức cho vay

tối đa bằng 80% giá trị hợp đồng mua bán và 70% giá trị của tài sản bảo đảm.

 Thời hạn cho vay lên tới:

 5 năm đối với cho vay sửa chữa nhà ở.

 10 năm đối với cho vay mua nhà ở, nhận quyền sử dụng đất đồng thời xây dựng

hoặc sửa chữa nhà ở.

 15 năm đối với mua nhà ở, nhận quyền sử dụng đất ở; nhà chung cư; mua nhà ở,

nhận quyền sử dụng sử đất ở có kèm theo xây dựng, sửa chữa nhà ở.

 20 năm đối với biệt thự, nhà liền kề dự án.

 Phương thức cho vay đa dạng: từng lần/ trả góp.

2.2.1.2 Cho vay mua ô tô, mua xe trả góp:

 Đồng tiền cho vay: VNĐ.

 Mức cho vay tối đa lên tới 80% giá trị xe (đảm bảo bằng Bất động sản) và 70% giá

trị xe (bảo đảm bằng chính chiếc xe đó)

 Thời hạn cho vay tối đa lên tới 5 năm.

 Phương thức cho vay đa dạng: từng lần/ trả góp/ theo dự án đầu tư.

25

2.2.1.3 Cho vay chứng minh tài chính:

 Đồng tiền cho vay: VNĐ.

 Mức cho vay tối đa: Tối đa lên tới 100% nhu cầu chứng minh tài chính.

 Thời hạn cho vay: Phù hợp với thời gian đề nghị chứng minh tài chính của khách

hàng nhưng không quá 12 tháng

 Phương thức cho vay: từng lần.

 Lãi suất cho vay: bằng lãi suất ghi trên tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, thẻ Tiết kiệm

(TK), hoặc Giấy tờ có giá (GTCG) được hình thành từ vốn vay của VietinBank

cộng Phí chứng minh tài chính.

2.2.1.4 Cho vay du học nước ngoài:

 Đồng tiền cho vay: VNĐ.

 Mức cho vay tối đa 70% chi phí du học và 100% nhu cầu chứng minh tài chính.

 Phương thức cho vay: Từng lần

 Thời hạn cho vay: Tối đa bằng thời gian của khóa học + 03 năm

 Lãi suất cho vay: Lãi suất thỏa thuận, điều chỉnh định kỳ trong thời hạn vay.

2.2.1.5 Cho vay người Việt Nam làm việc ở nước ngoài:

 Đồng tiền cho vay: VNĐ, ngoại tệ.

 Mức cho vay tối đa: 70% nhu cầu vốn.

 Thời hạn cho vay: Tối đa bằng thời hạn của hợp đồng đi lao động ở nước ngoài.

 Phương thức cho vay: Từng lần.

 Lãi suất cho vay: áp dụng lãi suất thoả thuận, tuân thủ quy định về lãi suất cho vay

tiêu dùng do VietinBank quy định trong từng thời kỳ.

 Phí: thu theo biểu phí hiện hành của VietinBank (nếu có).

26

 Đối với NHCT- CN Sài Gòn, mức lãi suất tối thiểu được áp dụng cho các sản

phẩm vay tiêu dùng là như nhau và không có mức lãi suất riêng cho bất cứ sản phẩm

nào và theo qui định của Vietinbank theo từng thời kỳ.

2.2.2 Thực trạng cho vay tiêu dùng tại Vietinbank-CN Sài Gòn:

2.2.2.1 Doanh số cho vay:

Là chỉ tiêu phản ánh tất cả các khoản cho vay mà Ngân hàng đã cho vay trong

một thời gian nhất định, chưa kể món vay đó đã thu hồi hay chưa. Doanh số cho vay

thường được xác định theo tháng, quý hoặc năm.

Bảng 2.1: Doanh số cho vay tiêu dùng giai đoạn 2011- 2013

(Đvt: triệu đồng)

Khoản mục Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013

30.547 41.234 51.374 Doanh số cho vay tiêu dùng

Trong đó:

Cho vay nhà ở 6.967 9.641 11.573

Cho vay mua ô tô, mua xe trả góp 3.483 4.452 6.471

Cho vay chứng minh tài chính 18.578 25.178 30.645

Cho vay du học nước ngoài 1.519 1.963 2.685

2.121.453 2.786.082 3.402.252 Tổng doanh số cho vay

(Nguồn: Báo cáo tổng hợp Phòng bán lẻ NHCT- CN Sài Gòn)

Bảng 2.2: Tỷ trọng doanh số cho vay của các sản phẩm cho vay tiêu dùng

Khoản mục Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013

Cho vay nhà ở 22,81% 23,38% 22,53%

Cho vay mua ô tô, mua xe trả góp 11,25% 10,8% 12,6%

Cho vay chứng minh tài chính 60,82% 61,06% 59,65%

Cho vay du học nước ngoài 4,97% 4,76% 4,76%

(Nguồn: Báo cáo tổng hợp Phòng bán lẻ NHCT- CN Sài Gòn)

Qua bảng 2.2 ta thấy nhìn chung tỷ trọng các sản phẩm cho vay tiêu dùng của Chi

27

nhánh quá các năm 2011, 2012, 2013 dao động không nhiều. Khoản mục chiếm tỷ

trọng cao nhất là cho vay chứng minh tài chính: năm 2011 chiếm 60,82%, năm 2012

chiếm 61,06% mặc dù năm 2013 có giảm nhẹ còn 59,65% nhưng lượng giảm không

đáng kể và đây luôn là sản phẩm dẫn đầu về doanh số. Sản phẩm CMTC có doanh số

cao vì thủ tục hồ sơ đơn giản, có thể giải ngân ngay trong ngày đồng thời có thể hoàn

thành được đồng thời cùng lúc cả hai chỉ tiêu về dư nợ và nguồn vốn nên là sản phẩm

chủ lực giúp chỉ nhành hoàn thành chỉ tiêu vào cuối mỗi tháng. Tiếp đến là nhu cầu

mua nhà, mua xe. Đây là những nhu cầu vô cùng thiết yếu phục vụ cho đời sống hàng

ngày nên sản phẩm cho vay mua nhà và mua xe rất được KH quan tâm. Doanh số cho

vay tương đối ổn định ở cả 2 khoản mục riêng sản phẩm cho vay mua xe có sự tăng

nhẹ ở năm 2013: đạt mức 12,6% từ mức 10,8% của năm 2012. Đạt được những kết quả

này là vì Chi nhánh đã có được những chính sách thích hợp giới thiệu sản phẩm và tư

vấn để giúp KH hiểu rõ hơn về những tiện ích của gói sản phẩm từ đó sẽ tin tưởng và

sử dụng. Khoản mục cho vay du học nước ngoài chiếm tỷ trọng thấp nhất lần lượt qua

các năm 2011, 2012, 2013 là 4,79%, 4,76% và 4,76%. Dù tỷ trọng của gói sản phẩm

này hầu như không tăng nhưng ta thấy rằng Chi nhánh vẫn giữ được những KH truyền

thống của mình và phát triển những KH mới thể hiện qua doanh số tăng lên.

28

Biểu đồ 2.6: Tương quan giữa doanh số cho vay tiêu dùng với tổng đoanh số cho

vay

(Nguồn: Báo cáo tổng hợp Phòng bán lẻ NHCT- CN Sài Gòn)

Doanh số cho vay tiêu dùng của chi nhánh năm 2011 đạt 30.547 triệu đồng

chiếm 1,43% trong tổng doanh số cho vay. Năm 2012, đạt 41.234 triệu đồng chiếm

1,48% trong tổng doanh số cho vay. Năm 2013, đạt 51.374 triệu đồng chiếm 1,51%

trong tổng doanh số cho vay. Như vậy, doanh số cho vay tiêu dùng qua các năm có

tăng và khá ổn định tuy nhiên còn ít so với tổng doanh số cho vay. Việc tăng trưởng

như vậy cho thấy người dân đã ngày càng nâng cao về nhu cầu sử dụng hàng hóa, dịch

vụ, tài sản mà họ chưa có khả năng chi trả ngay.

2.2.2.2 Doanh số thu nợ và nợ quá hạn:

Doanh số thu nợ: Là chỉ tiêu phản ánh các khoản vay mà Ngân hàng đã thu hồi

trong một thời gian nhất định.

29

Nợ quá hạn: Là chỉ tiêu phản ánh các khoản nợ khi đến hạn mà KH chưa thanh

toán và không có lí do chính đáng. Các khoản vay này sẽ được chuyển từ tài khoản dư

nợ sang tài khoản nợ quá hạn.

Bảng 2.3: Doanh số thu nợ tiêu dùng và nợ quá hạn giai đoạn 2011-2013

(Đvt:triệu đồng)

Khoản mục Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013

19.551 25.153 31.465 Doanh số thu nợ

Trong đó:

Cho vay nhà ở 4.357 5.738 6.985

Cho vay mua ô tô, mua xe trả góp 2.087 2.461 3.873

Cho vay chứng minh tài chính 12.125 15.900 19.172

Cho vay du học nước ngoài 982 1.054 1.435

131 164 176 Nợ quá hạn

(Nguồn: Báo cáo tổng hợp Phòng khách hàng NHCT- CN Sài Gòn)

Năm 2011, doanh số thu nợ tiêu dùng đạt 19.551 triệu đồng, năm 2012 đạt

25.153 triệu đồng, tăng 5.602 triệu đồng tương ứng 28,65%. Năm 2013, đạt 31.465

triệu đồng tăng 6.312 triệu đồng so với năm 2011 tương ứng 25,09%. Doanh số thu nợ

tăng trưởng qua các năm vì chi nhánh đã thấy được tầm quan trọng của công tác thu

hồi nợ và luôn theo sát các khoản vay, có nhiều biện pháp tích cực để thu hồi nợ, trích

lập dự phòng.

Qua bảng 2.3 ta cũng thấy được rằng doanh số thu nợ của sản phẩm cho vay

CMTC vẫn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng doanh số thu nợ. Năm 2011 đạt 12.125

triệu đồng chiếm 62,02% trên tổng doanh số thu nợ, năm 2012 đạt 15.900 triệu đồng

chiếm 63,21%, năm 2013 đạt 19.172 triệu đồng chiếm 60,93%. Sản phẩm CMTC thời

30

hạn cho vay thông thường chỉ 1 tháng đến 3 tháng nên trong ngày thường xuyên có hồ

sơ mới được giải ngân đồng thời cũng có lượng hồ sơ tất toán tương ứng do đó hồ sơ

CMTC có doanh số giải ngân và thu hồi nợ cao. Tiếp theo đó là sản phẩm cho vay nhà

ở. Năm 2011 đạt 4.357 triệu đồng chiếm 22,29% trên tổng doanh số thu nợ, năm 2012

đạt 5.738 triệu đồng chiếm 22,81%, năm 2013 đạt 6.985 triệu đồng chiếm 22,2%. Qua

các năm doanh số thu nợ của các loại sản phẩm đều tăng lên và ở mức ổn định. Điều

này chứng tỏ chi nhánh đã có công tác và chính sách thu hồi nợ tốt. Ở bộ phận bán lẻ,

chi nhánh không phát sinh các khoản nợ xấu ở bất kì loại sản phẩm nào, chỉ có sản

phẩm cho vay mua nhà và mua ô tô là có phát sinh nợ quá hạn dưới mười ngày nhưng

chỉ một tỷ lệ nhỏ và kịp thu hồi trước khi chuyển qua nợ xấu.

Nợ quá hạn tăng qua các năm nhưng tỉ lệ nợ quá hạn trên doanh số thu nợ vẫn

giảm thấp. Năm 2011, tỉ lệ này là 0,67%, năm 2012 là 0,65%, năm 2013 là 0,56%.

Điều này cho thấy ngoài công tác quản lý thu hồi nợ tốt, chi nhánh cũng rất chú trọng

công tác đánh giá và lựa chọn KH có hồ sơ tín dụng tốt hay KH có uy tín lâu dài trước

đó với ngân hàng để cho vay.

2.2.2.3 Dư nợ cho vay:

Là chỉ tiêu phản ánh tại một thời điểm xác định nào đó các khoản Ngân hàng

hiện đang còn cho vay và đây cũng chính là những khoản vay cần phải thu hồi.

Bảng 2.4: Dư nợ tiêu dùng giai đoạn 2011- 2013 (Đvt: triệu đồng)

So sánh 2012/2011 So sánh 2013/2012 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Số tiền Tỷ lệ % Số tiền Tỷ lệ %

27.164 36.325 42.927 9.161 33,72 6.602 18,17

(Nguồn: Báo cáo tổng hợp Phòng bán lẻ NHCT- CN Sài Gòn)

31

Biểu đồ 2.7: Dư nợ tiêu dùng giai đoạn 2011- 2013

(Nguồn: Báo cáo tổng hợp Phòng bán lẻ NHCT- CN Sài Gòn)

Dựa vào bảng 2.4 và biểu đồ ta thấy tổng dư nợ cho vay tiêu dùng liên tục tăng

qua các năm. Năm 2011 đạt 27.164 triệu đồng, năm 2012 đạt 36.325 triệu đồng, tăng

9.161 triệu đồng tương ứng 33,72% so với năm 2011. Năm 2013, đạt 42.927 triệu

đồng, tăng 6.602 triệu đồng tương ứng 18,17% so với năm 2012. Mặc dù năm 2011 là

năm nền kinh tế đi vào khó khăn, lạm phát tăng cáo, thâm hụt thương mại,… hơn nữa

trong năm 2012, 2013 NHNN thực hiện nhiều giải pháp kiểm soát hoạt động để thực

hiện tái cơ cấu lại hệ thống gây nhiều khó khăn cho công tác cho vay nhưng nhờ vào sự

tín nhiệm của KH đối với chi nhánh kết hợp với sự chỉ đạo đúng đắn của ban lãnh đạo

và sự nỗ lực của toàn thể cán bộ, nhân viên của chi nhánh mà dư nợ cho vay đã đạt

được kết quả cao và hoàn thành nhiệm vụ được giao.

2.2.2.4 Tỷ lệ dư nợ tiêu dùng trên tổng nguồn vốn huy động:

Chỉ số này đánh giá mức độ tập trung vốn tiêu dùng của Ngân hàng, là tỷ trọng

đầu tư vào cho vay tiêu dùng so với tổng nguồn vốn của NHCT- CN Sài Gòn. Chỉ số

này càng cao thì mức độ hoạt động tín dụng tiêu dùng càng có hiệu quả.

32

Bảng 2.5: Tương quan giữa dư nợ cho vay tiêu dùng với nguồn vốn huy động

Đvt: Triệu đồng

Khoản mục Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013

Dư nợ cho vay tiêu dùng 27.164 36.325 42.927

Nguồn vốn huy động 2.483.496 3.077.164 3.672.164

Tỷ lệ dư nợ vay tiêu dùng/ Nguồn vốn 1,09 1.18 1,17

huy động (%)

(Nguồn: Báo cáo tổng hợp phòng bán lẻ NHCT- CN Sài Gòn)

Biểu đồ 2.8: Tương quan giữa dư nợ cho vay tiêu dùng và tổng nguồn vốn

33

Qua bảng và biểu đồ trên ta thấy, cơ cấu cho vay tiêu dùng trong nguồn vốn huy

động của chi nhánh còn rất thấp. Năm 2011, dư nợ cho vay tiêu dùng đạt 27.164 triệu

đồng, chiếm 1,09% trong tổng nguồn vốn. Năm 2012, đạt 36.325 triệu đồng chiếm

1.18% trong tổng nguồn vốn. Năm 2013, đạt 42.927 triệu đồng chiếm 1,17% trong

tổng nguồn vốn. Mặc dù chi nhánh đã dần xem cho vay tiêu dùng là hoạt động đem lại

lợi nhuận biên cao cho ngân hàng tuy nhiên dư nợ cho vay tiêu dùng vẫn chưa cao.

Như vậy ta thấy chi nhánh chỉ dành gần 1,2% nguồn vốn huy động được để cho vay

tiêu dùng.

2.2.2.5 Hệ số thu nợ:

Bảng 2.6: Hệ số thu nợ giai đoạn 2011- 2013 (Đvt: Triệu đồng)

Khoản mục Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013

19.551 25.153 31.465 Doanh số thu nợ tiêu dùng

Trong đó:

Cho vay nhà ở 4.357 5.738 6.985

Cho vay mua ô tô, mua xe trả góp 2.087 2.461 3.873

Cho vay chứng minh tài chính 12.125 15.900 19.172

Cho vay du học nước ngoài 982 1.054 1.435

30.547 41.234 51.374 Doanh số cho vay tiêu dùng

Trong đó:

Cho vay nhà ở 6.967 9.641 11.573

Cho vay mua ô tô, mua xe trả góp 3.483 4.452 6.471

Cho vay chứng minh tài chính 18.578 25.178 30.645

Cho vay du học nước ngoài 1.519 1.963 2.685

0,64 0,61 0,61 Hệ số thu nợ = Tổng DSTN/ Tổng

DSCV

(Nguồn: Báo cáo tổng hợp phòng bán lẻ NHCT- CN Sài Gòn)

34

Hệ số thu nợ của cho vay nhà ở các năm 2011, 2012, 2013 lần lượt là 63%,

60%, 60%. Hệ số thu nợ của cho vay mua ô tô các năm 2011, 2012, 2013 lần lượt là

60%, 55%, 60%.Hệ số thu nợ của cho vay chứng minh tài chính các năm 2011, 2012,

2013 lần lượt là 65%, 63%, 63%. Hệ số thu nợ của cho vay du học nước ngoài các năm

2011, 2012, 2013 lần lượt là 65%, 64%, 53%. Qua đó ta thấy các khoản cho vay mua

nhà và chứng minh tài chính có hệ số thu nợ cao và tương đối ổn định còn hệ số thu nợ

của cho vay mua ô tô và cho vay du học nước ngoài cũng được đánh giá là khá tốt, dù

năm 2012 hệ số thu nợ có giảm đi nhưng không đáng lo ngại. Vì đa phần các KH của

chi nhánh là những KH truyền thống có uy tín từ trước và những lí do chậm trễ thường

không liên quan đến việc KH mất khả năng chi trả nên sau khi KH giải quyết được

những lí do của mình ngân hàng vẫn thu hồi được món nợ dễ dàng.

Biểu đồ 2.9: Tương quan giữa doanh số thu nợ tiêu dùng với doanh số cho vay

tiêu dùng

(Nguồn: Báo cáo tổng hợp phòng bán lẻ NHCT- CN Sài Gòn)

35

Hệ số thu nợ tiêu dùng của chi nhánh đạt khá tốt. Năm 2011, doanh số thu nợ

tiêu dùng đạt 19.551 triệu đồng, chiếm 64% trên tổng doanh số cho vay tiêu dùng. Năm

2012, đạt 25.153 triệu đồng, chiếm 61% trên tổng doanh số cho vay tiêu dùng. Năm

2013, đạt 31.465 triệu đồng, chiếm 61% trên tổng doanh số cho vay tiêu dùng. Điều

này cho thấy các món vay tại chi nhánh có chất lượng tốt. Chi nhánh đã có sự sàng lọc

và lựa chọn khách hàng, đảm bảo khả năng thu hồi nợ. Tuy tỷ trọng cho vay tiêu dùng

còn thấp, số lượng các món vay tiêu dùng còn ít nhưng với hệ số thu hồi nợ cao cho

thấy hoạt động cho vay tiêu dùng tại chi nhánh có rất ổn định và nhiều tiềm năng, sẽ

mang lại cho Ngân hàng những khoản lợi nhuận cao.

2.2.2.6 Tỷ lệ dư nợ quá hạn tiêu dùng trên tổng dư nợ cho vay tiêu dùng:

Bảng 2.7: Tỷ lệ dư nợ quá hạn tiêu dùng trên tổng dư nợ cho vay tiêu dùng

giai đoạn 2011- 2013 (Đvt: Triệu đồng)

Khoản mục Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013

Nợ quá hạn tiêu dùng 131 164 176

Dư nợ cho vay tiêu dùng 27.164 36.325 42.927

Tỷ lệ dư nợ quá hạn/ Dư nợ (%) 0,48 0.45 0,41

(Nguồn: Báo cáo tổng hợp phòng bán lẻ NHCT- CN Sài Gòn)

Chỉ số này nói lên chất lượng tín dụng của một ngân hàng, thể hiện trực tiếp

công tác thẩm dịnh phương án vay vốn của cán bộ tín dụng, phản ánh hiệu quả thu hồi

nợ của ngân hàng. Tỷ lệ nợ quá hạn an toàn là dưới 3% theo thông lệ quốc tế.

Tỷ lệ dư nợ quá hạn trên tổng dư nợ tiêu dùng tại NHCT- CN Sài Gòn qua ba

năm như sau: Năm 2011 là 0,48%, năm 2012 là 0,45%, năm 2013 là 0,41%. Các tỷ lệ

này đều ở mức cho phép theo quy định của NHNN. Đạt được điều này là do chi nhánh

có chính sách thích hợp theo dõi, quản lý KH một cách khoa học và chặt chẽ.

36

2.3 Đánh giá chung thực trạng cho vay tiêu dùng tại Vietinbank –CN Sài Gòn

2.3.1 Những thành tựu đạt được:

Trong những năm gần đây, hoạt động cho vay tiêu dùng tại Vietinbank – CN

Sài Gòn đã đạt được những kết quả và thành tích đáng khích lệ:

Quy mô và tốc độ tăng trưởng cho vay tiêu dùng ngày càng tăng: Đây là những

con số cho thấy hoạt động cho vay tiêu dùng ngày càng được mở rộng. Hoạt động tín

dụng nói chung và hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng ngày càng tăng trưởng về quy

mô và tốc độ. Năm 2011, doanh số cho vay tiêu dùng đạt 30.547 triệu đồng chiếm

1,33% trên tổng doanh số cho vay, năm 2012 đạt 41.234 triệu đồng chiếm 1,48% trên

tổng doanh số cho vay và năm 2013 đạt 51.374 triệu đồng chiếm 1,51% trên tổng

doanh số cho vay. Đó là những con số cho thấy hoạt động cho vay tiêu dùng ngày càng

được mở rộng và nâng cao về dư nợ và qui mô.

Bên cạnh quy mô và tốc độ, chất lượng tín dụng tiêu dùng cũng được nâng lên.

Năm 2011, doanh số thu nợ tiêu dùng đạt 19.551 triệu đồng chiếm 64% trên tổng

doanh số cho vay tiêu dùng. Năm 2012, đạt 25.153 triệu đồng chiếm 61% trên tổng

doanh số cho vay tiêu dùng. Năm 2013, đạt 31.465 triệu đồng chiếm 62% trên tổng

doanh số cho vay tiêu dùng. Điều này cho thấy các món vay tiêu dùng tại chi nhánh có

chất lượng. Chi nhánh đã có sự sàng lọc và lựa chọn khách hàng tốt nên đảm bảo được

khả năng thu hồi nợ. Mặc dù doanh số cho vay tiêu dùng còn chiếm tỉ trọng thấp trong

tổng doanh số cho vay nhưng hệ số thu hồi nợ cao cho thấy hoạt động cho vay tiêu

dùng tại chi nhánh có rất nhiều tiềm năng.

Tăng trưởng về quy mô và chất lượng cho thấy chi nhánh ngày càng thu hút

được nhiều KH và thị trường ngày càng được mở rộng, hứa hẹn trong tương lai sẽ dần

trở thành hoạt động mang lại thu nhập cao cho chi nhánh. Hơn nữa việc mở rộng KH

giúp Ngân hàng tránh được những rủi ro khi tập trung quá nhiều vào một nhóm KH,

tạo được tính linh hoạt và năng động trong hoạt động cho vay tiêu dùng. Chính điều

này sẽ tạo được thế mạnh lớn cho Ngân hàng trong thời buổi cạnh tranh gay gắt với các

ngân hàng khác.

37

Năm 2011, nợ quá hạn tiêu dùng đạt 131 triệu đồng chiếm 0,48% trên dư nợ cho

vay tiêu dùng. Năm 2012, đạt 164 triệu đồng chiếm 0,45% trên dư nợ cho vay tiêu dùng.

Năm 2013, đạt 176 triệu đồng chiếm 0,41% trên dư nợ cho vay tiêu dùng. Có được kết quả

này là do chi nhánh có chính sách theo dõi hợp lý, quản lý KH một cách chặt chẽ. Đối với

KH truyền thống có uy tín lâu dài, chi nhánh tiếp tục đầu tư. Bên cạnh đó lên kế hoạch lựa

chọn KH tiềm năng có tình hình tài chính lành mạnh, hồ sơ tín dụng tốt, có khả năng thu

hồi nợ cao và thực hiện tốt công tác kiểm soát sau khi vay.

Có những sản phẩm bán lẻ đa dạng, phong phú và những sản phẩm mới như cho

vay du học, vay làm việc ở nước ngoài thu hút ngày càng nhiều KH.

2.3.2 Những tồn tại và nguyên nhân:

Doanh số cho vay tiêu dùng cũng như dư nợ cho vay tiêu dùng của NHCT- CN

Sài Gòn còn thấp. Nguyên nhân là do:

- Thứ nhất, Thông tin về thu nhập tài chính của nhiều KH chưa được minh bạch và

cũng còn nhiều KH e dè trong việc cung cấp thông tin cá nhân hay là cố tình cung

cấp thông tin sai lệch nên chi nhánh khó có thể đánh giá khả năng trả nợ của KH từ

đó hạn chế cho vay đối với nững KH nghi ngờ tuy nhiên có thể làm mất nhiều KH

tiềm năng.

- Thứ hai, do địa bàn của Chi nhánh tại Xã Long Thới Huyện Nhà Bè, xa trung tâm

thành phố đồng thời mật độ dân số ở địa bàn không cao và thu nhập bình quân

người dân địa phương thấp nên không có khả năng vay vốn tiêu dùng với số tiền

lớn. KH vay tiêu dùng hiện hữu của Chi nhánh với dư nợ cao thường ở địa bàn

thành phố do có mối quan hệ với các lãnh đạo của Chi nhánh nên dễ dàng lôi kéo

về nhưng số lượng không nhiều do phần lớn KH còn ngại giao dịch ở xa.

- Thứ ba, đối với sản phẩm cho vay nhà ở tài sản thế chấp thông thường là bất động

sản, tuy nhiên với bất động sản khu vực Xã Long Thới và các khu vực lân cận

thường có giá trị thị trường thấp hơn các khu vực khác nên mức cho vay không

được cao, bên cạnh đó rất nhiều khu vực nằm trong khu quy hoạch nên không thể

nhận thế chấp. Chính điều này làm hạn chế rất nhiều trong việc phát triển sản phẩm

38

cho vay nhà ở tại chi nhánh.

- Thứ tư, đối với sản phẩm cho vay mua xe, mức cho vay tối đa trên xe mới chỉ 60%

giá trị xe, bên cạnh đó dân cư địa phương còn nghèo nên nhu cầu mua xe còn hạn

chế nên khả năng phát triển sản phẩm vay mua xe còn thấp.

- Thứ năm, từ cuối năm 2012, lãnh đạo chi nhánh đã chỉ đạo phát triển cho vay

CMTC nhằm chạy chỉ tiêu cuối năm. Tuy nhiên dư nợ cho mỗi bộ sản phẩm CMTC

thường chỉ duy trì được từ 1-3 tháng nên để duy trì dư nợ thì chi nhánh cần phải

liên tục tìm kiếm hồ sơ mới. Điều này làm mất rất nhiều thời gian của cán bộ và khi

đạt một ngưỡng nhất định thì dư nợ không thể tăng thêm được nữa do mỗi ngày cán

bộ tín dụng điều phải giải ngân hồ sơ mới để bù lại phần dư nợ đã tất toán trước đó,

việc này đã chiếm đi phần lớn thời gian của cán bộ và sẽ không có thời gian trong

việc phát triển các sản phẩm khác. Qua đó, ta có thể thấy dư nợ phát triển dựa trên

cho vay CMTC là không có giá trị lâu dài và bền vững.

- Thứ sáu là môi trường kinh tế chưa thực sự ổn định, tỷ lệ lạm phát dù có những lúc

được kiềm chế nhưng vẫn có những diễn biến phức tạp, nhiều công ty còn giảm

lương hay thậm chí là sa thải nhân viên khiến cho nhu cầu vay tiêu dùng vẫn còn

chưa cao.

- Thứ bảy, Chưa có biện pháp Marketing thích hợp với cho vay tiêu dùng: hoạt động

Marketing tại chi nhánh chưa chú trọng đến các chính sách giao tiếp khuếch trương,

chưa quan tâm đúng mức đến các hoạt dộng nhằm thu hút khách hàng thể nhân,

khuyến khích họ vay vốn của ngân hàng. Trong khi đó các NHTM khác có rất

nhiều hình thức quảng cáo, xây dựng hình ảnh của họ trong mắt khách hàng.

- Thứ tám, Do tính cạnh tranh giữa các ngân hàng: hiện nay ngành tài chính ngân

hàng đã phát triển nhanh và ngày càng hiện đại vì vậy càng làm xuất hiện sự cạnh

tranh gay gắt giữa các ngân hàng với nhau về quy mô, chất lượng dịch vụ và sản

phẩm. Ngoài ra về dịch vụ cho vay tiêu dùng cũng có rất nhiều ngân hàng lớn tham

gia cung cấp như Vietinbank, AgriBank, BIDV,… Trong mọi lĩnh vực thì khách

hàng luôn được coi là thượng đế, do vậy để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

39

là rất khó khăn. Trong điều kiện hiện nay, thông tin cập nhật thường xuyên và mọi

người đều có thể xem xét đánh giá các ngân hàng với nhau. Khách hàng ngày càng

đòi hỏi các yêu cầu cao hơn, họ muốn được vay với thủ tục nhanh gọn, thời gian

nhanh nhất. Vì vậy, Ngân hàng ngày càng phải nỗ lực hơn để có thể giữ KH lại phía

mình.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Qua phân tích chương 2 để có cái nhìn khái quát về NH TMCP Công Thương Việt

Nam nói chung và Chi nhánh Sài Gòn nói riêng, về các sản phẩm cho vay tiêu dùng

và toàn bộ hoạt động cho vay của chi nhánh. Từ đó, có cái nhìn tổng quan về thực

trang và vai trò quan trọng của KHCN và sản phẩm cho vay tiêu dùng trong toàn bộ

hoạt động cho vay của chi nhánh.

40

CHƯƠNG 3: KHẢO SÁT SỰ HÀI LONG CỦA KHÁCH HÀNG VAY

TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT

NAM- CHI NHÁNH SÀI GÒN.

3.1 Thiết kế nghiên cứu

3.1.1 Quy trình nghiên cứu

Toàn bộ quá trình nghiên cứu sẽ được thực hiện theo sơ đồ như sau:

Hình 3.1: Qui trình nghiên cứu

41

3.1.2 Quy trình khảo sát

Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi

Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát

Có nhiều quy ước về kích thước mẫu, chẳng hạn như Hair & ctg (1998) cho rằng kích

thước mẫu phải tối thiểu từ 100 đến 150, theo Gorsuch (1983) cho rằng phân tích nhân

tố cần ít nhất 200 quan sat. Tuy nhiên, tác giả theo quan điểm của Bollen (1989) cho

rằng kích thước mẫu tối thiểu là 5 quan sát cho một câu hỏi cần ước lượng. Theo đó,

nghiên cứu này có 26 câu hỏi, vì vậy kích thước mẫu tối thiểu là 26 x 5 = 130. Để đạt

được tối thiểu 130 quan sát, tác giả đã gửi 230 bảng câu hỏi đến các khách hàng của

Vietinbank – CN Sài Gòn.

Bước 3: Gửi phiếu điều tra cho khách hàng

Bước 4: Liên hệ với khách hàng để theo dõi kết quả trả lời

Bước 5: Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng

Đã có 230 phiếu điều tra được thu nhận, trong đó có 22 phiếu bị loại do không hợp lệ.

Do đó, số lượng quan sát còn lại để đưa vào phân tích là 208 phiếu.

Bước 6: Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tích SPSS

Mã hóa dữ liệu:

Bảng 3.1: Mã hóa dữ liệu

MÃ STT YẾU TỐ HÓA

TC – Độ tin cậy

1 TC1 Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã hứa

Khi Anh (Chị) có thắc mắc hay khiếu nại, Ngân hàng luôn 2 TC2 giải quyết thỏa đáng

3 TC3 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin và giao dịch của Anh (Chị)

42

Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay tiêu dùng đúng vào thời 4 TC4 điểm mà ngân hàng đã hứa

5 TC5 Ngân hàng luôn thu đúng lãi, phí như đã cam kết

PV – Năng lực phục vụ

Nhân viên Ngân hàng luôn cung cấp đầy đủ các thông tin dịch 6 PV1 vụ tín dụng cần thiết cho Anh (Chị)

Nhân viên Ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc 7 PV2 mắc của Anh (Chị)

Nhân viên Ngân hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với PV3 8 Anh (Chị)

PV4 Nhân viên Ngân hàng có trình độ chuyên môn giỏi 9

HH – Yếu tố hữu hình

Các quảng cáo về dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng 10 HH1 trông rất hấp dẫn

HH2 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại 11

HH3 Nhân viên của Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự 12

Vị trí đặt Chi nhánh và PGD của Ngân hàng thuận tiện cho đi 13 HH4 lại và giao dịch của Anh (Chị)

DC – Sự đồng cảm

Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân Anh (Chị) 14 DC1 trong những dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật,…)

DC2 Ngân hàng luôn đặt lợi ích của Anh (Chị) lên trên hết 15

DC3 Ngân hàng luôn tôn trọng quyền lợi của Anh (Chị) 16

43

Nhân viên Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của 17 DC4 Anh (Chị)

DU – Mức độ đáp ứng yêu cầu

18 DU1 Nhân viên Ngân hàng luôn chăm sóc chu đáo Anh (Chị)

Nhân viên của Ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ Anh (Chị) trong quá 19 DU2 trình chuẩn bị hồ sơ

20 DU3 Thủ tục vay vốn nhanh chóng và đúng hẹn

GC – Giá cả cảm nhận

Ngân hàng luôn chào mời Anh (Chị) với mức lãi suất cạnh 21 GC1 tranh

Ngân hàng luôn chào mời Anh (Chị) với mức phí giao dịch 22 GC2 cạnh tranh

Ngân hàng luôn có các chương trình khuyến mại, quà tặng hấp 23 GC3 dẫn

HL – Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng

Dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng giống như dịch vụ lý 24 HL1 tưởng mà Anh (Chị) hằng mong đợi

Anh (Chị) rất hài lòng với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân 25 HL2 hàng

Trong thời gian tới, Anh (Chị) vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ 26 HL3 cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng

(Nguồn: kết quả điều tra thực tế và phân tích của tác giả)

44

3.2 Kết quả khảo sát

3.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu

Bảng 3.2: Thông tin mẫu

Tỷ lệ Tỷ lệ Tần Tỷ lệ % % tích suất % hợp lệ lũy

Nam 106 51 51 51

Giới Nữ 102 49 49 100 tính

Tổng 208 100 100

Từ 18 đến 24 tuổi 14.4 14.4 14.4 30

Từ 25 đến 34 tuổi 38 38 52.4 79

Từ 35 đến 44 tuổi 29.8 29.8 82.2 62 Độ

tuổi Từ 45 đến 54 tuổi 14.4 14.4 96.6 30

7 Trên 55 tuổi 3.4 3.4 100

Tổng 208 100 100

Trung cấp trở xuống 33 15.9 15.9 15.9

Cao đẳng 56 26.9 26.9 42.8

Trình Đại học 108 51.9 51.9 94.7 độ

Trên đại học 11 5.3 5.3 100

Tổng 208 100 100

Nghề Lãnh đạo, nhà quản 20 9.6 9.6 9.6 nghiệp lý

45

Nhân viên, công 140 67.3 67.3 76.9 nhân

Hưu trí 41 19.7 19.7 96.6

Khác 7 3.4 3.4 100

Tổng 208 100 100

Dưới 5 triệu đồng 56 26.9 26.9 26.9

Từ 5 triệu đến 15 129 62 62 88.9 triệu đồng

Thu Từ 15 triệu đến 30 nhập 19 9.1 9.1 98.1 triệu đồng

Trên 30 triệu đồng 4 1.9 1.9 100

Tổng 208 100 100

(Nguồn: Theo kết quả điều tra thực tế và phân tích của tác giả)

Mức độ quan trọng đối với từng tiêu chí

Số Nhỏ Lớn Trung Độ lệch Biến quan sát lượng nhất nhất bình chuẩn mẫu

208 TC1 2 5 3.33 .811

208 TC2 2 5 3.60 .799

208 TC3 2 5 3.56 .832

208 TC4 2 5 3.39 .821

208 TC5 2 5 3.43 .951

208 PV1 2 5 3.40 .890

46

PV2 2 208 5 3.51 .834

PV3 2 208 5 3.24 .855

PV4 2 208 5 3.08 .803

HH1 2 208 5 2.89 .769

HH2 2 208 5 3.10 .840

HH3 2 208 5 3.28 .911

HH4 2 208 5 3.25 .887

DC1 2 208 5 3.20 .872

DC2 2 208 5 3.31 .776

DC3 2 208 5 3.25 .875

DC4 2 208 5 3.25 .825

DU1 2 208 5 2.89 .818

DU2 2 208 5 3.43 .877

DU3 2 208 5 3.12 .925

GC1 2 208 5 3.63 .660

GC2 2 208 5 3.78 .765

GC3 2 208 5 3.98 .681

208 Valid N

(listwise)

(Nguồn: kết quả điều tra thực tế và phân tích của tác giả)

3.2.2 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha

Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt

chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Điều này liên quan đến hai khía cạnh là

tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với

47

điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời.

Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và

hạn chế biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thể biết được

chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến. Theo đó, chỉ những biến có hệ số

tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item – Total Correlation) lớn hơn 0.3 và có

hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên mới được xem là chấp nhận được và thích hợp

đưa vào phân tích những bước tiếp theo (Nunnally & Burnstein, 1994).

Từ các bảng kết quả Cronbach’s Alpha (Phụ lục 05). Ta thấy, các biến đều có hệ số

tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item – Total Correlation) lớn hơn 0.3 và có

hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 nên các biến đều chấp nhận được và thích hợp đưa

vào phân tích những bước tiếp theo.

3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Sau khi phân tích độ tin cậy của thang đo, bước tiếp theo nhằm xác định tập hợp biến

cần thiết cho vấn đề nghiên cứu, chúng ta tiếp tục sử dụng phương pháp phân tích nhân

tố khám phá EFA nhằm xem xét mức độ hội tụ của các biến quan sát theo từng thành

phần và giá trị phân biệt giữa các nhân tố.

Sau khi phân tích nhân tố, chỉ những nhóm nhân tố thỏa mãn điều kiện mới có thể

tham gia vào phần chạy hồi quy trong phân tích tiếp theo.

 Các tham số thống kê quan trọng trong phân tích nhân tố gồm:

 Chỉ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin measure of sampling adequacty): là một chỉ

số dùng để xem xét mức độ thích hợp của phân tích nhân tố. Chỉ số KMO phải đủ lớn

(>0.5) (Hair & cộng sự, 2006) thì phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu nhỏ hơn 0.5

thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với dữ liệu.

 Chỉ số Eigenvalue: đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố. Chỉ

những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích, các

nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình (Hair & cộng sự, 2006).

 Phương sai trích (Variance Explained Criteria): tổng phương sai trích phải lớn hơn

48

50% (Hair & cộng sự, 2006).

 Hệ số tải nhân tố (factor loadings): là hệ tố tương quan đơn giữa các biến và nhân

tố. Hệ số này càng lớn cho biết các biến và nhân tố càng có quan hệ chặt chẽ với nhau.

Với mẫu khoảng 200, hệ số tải nhân tố được chấp nhận là lớn hơn 0.5 (Hair & cộng sự,

2006), các biến có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại khỏi mô hình.

 Kiểm định Bartlett: để kiểm tra độ tương quan giữa các biến quan sát và tổng thể,

phân tích chỉ só ý nghĩa khi sig. có giá trị nhỏ hơn 5% (Hair & cộng sự, 2006).

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập như sau:

Bảng 3.3: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập

Biến Nhân tố

quan

1 2 3 4 5 6 sát

DC2 .785

DC1 .738

DC4 .712

DC3 .710

PV1 .782

PV2 .770

PV4 .649

PV3 .627

HH3 .795

HH2 .743

49

HH4 .735

HH1 .712

GC3 .890

GC2 .860

GC1 .819

TC3 .693

TC1 .682

TC4 .649

TC5 .597

TC2 .503

DU3 .837

DU2 .827

DU1 .804

(Nguồn: kết quả điều tra thực tế và phân tích của tác giả)

Thang đo rút trích được 06 thành phần với:

Chỉ số KMO là 0.798 (>0,5) chứng tỏ phân tích nhân tố khám phá EFA thích hợp

để sử dụng trong phân tích này và thống kê Chi-square của Kiểm định Bartlett đạt giá

trị 1877,296 với mức ý nghĩa 0.000 do đó các biến quan sát có tương quan với nhau xét

trên phạm vi tổng thể. Tổng phương sai trích được là 64.708% thể hiện rằng 6 nhân tố

rút ra giải thích được 64,708% biến thiên của dữ liệu tại hệ số Eigenvalue là 1.065.

Kiểm tra trên bảng Rotated Component Matrix, các biến quan sát đều có hệ số

factor loading lớn hơn 0,5 để tạo giá trị hội tụ và khác biệt hệ số factor loading của một

biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0,3 để tạo giá trị phân biệt.

Như vậy thang đo mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân vay tiêu dùng từ 6

thành phần nguyên gốc sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA thì vẫn giữ nguyên 6

50

nhân tố với 23 biến quan sát. Các biến quan sát trong các thành phần của thang đo ban

đầu đều được giữ nguyên khi chia thành 6 nhân tố.

 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc:

Bảng 3.4 : Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc

Nhân tố

Biến quan sát 1

HL2 .912

HL1 .895

HL3 .587

(Nguồn: kết quả điều tra thực tế và phân tích của tác giả)

Thang đo sự hài lòng gồm 3 biến quan sát. Sau khi đạt độ tin cậy thông qua việc kiể

tra hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để kiểm

định lại mức độ hội tụ của 3 biến quan sát.

Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO

là 0,572 (>0,5) và thông kê Chi-square của kiểm định Bartlett đạt giá trị 210,793 với

mức ý nghĩa 0.000. Điều này cho thấy phân tích nhân tố EFA là rất thích hợp cho mẫu

nghiên cứu này.

Phương sai trích được là 65,878% thể hiện rằng 1 nhân tố rút ra giải thích được là

65,878% biến thien của dữ liệu tại hệ số Eigenvalue là 1,976.

3.2.4 Phân tích hồi quy

Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc với các biến độc

lập. Mô hình phân tích hồi quy sẽ mô tả hình thức của mối quan hệ và qua đó giúp ta

dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của các biến độc lập.

Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), khi chạy hồi quy cần quan tâm

51

đến các thông số sau:

 Hệ số Beta: hệ số hồi quy chuẩn hóa cho phép so sánh trực tiếp giữa các hệ số

dựa trên mối quan hệ giải thích của chúng với biến phụ thuộc.

 Hệ số R2: đánh giá phần biến động của biến phụ thuộc được giải thích bởi các

biến dự báo hay biến độc lập. Hệ số này có thể thay đổi từ 0 đến 1.

 Kiểm định ANOVA: để kiểm tra tính phù hợp của mô hình với tập dữ liệu gốc.

Nếu mức ý nghĩa của kiểm định < 0.05 thì ta có thể kết luận mô hình hồi quy phù

hợp với tập dữ liệu.

Căn cứ vào mô hình điều chỉnh đã được hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố khám

phá, ta có mô hình hồi quy tuyến tính bội như sau:

HL = β0 + β1 * TC + β2 * PV + β3 * HH + β4 * DC + β5 * DU + β6 * GC + ε

Trong đó:

 Biến phụ thuộc: sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng (HL)

 Biến độc lập: độ tin cậy (TC), năng lực phục vụ (PV), yếu tố hữu hình (HH), sự

đồng cảm (DC), mức độ đáp ứng yêu cầu (DU), giá cả cảm nhận (GC).

Bảng 3.5: Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình

Hệ số hồi Hệ số hồi quy chưa quy chuẩn chuẩn hóa hóa t Sig. VIF

Sai số Beta B chuẩn

Hằng số -1.250 .279 -4.483 .000

TC .319 .058 5.465 1.353 .280 .000

52

PV .233 .056 4.155 1.783 .244 .000

HH .096 .047 2.013 1.227 .098 .045

DC .173 .054 3.215 1.594 .179 .002

DU .140 .040 3.475 1.081 .159 .001

GC .419 .047 8.904 1.024 .396 .000

(Nguồn: kết quả điều tra thực tế và phân tích của tác giả)

Dựa vào bảng trên ta thấy:

-Tất cả các biến độc lập đều tác động có ý nghĩa thống kê.

Chỉ tiêu nhân tử phóng đại phương sai (VIF) của tất cả các biến độc lập đều nhỏ hơn

10 nên hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình được đánh giá là không nghiệm trọng

(Đa cộng tuyến là hiện tượng các biến độc lập trong mô hình tương quan tuyến tính

với nhau).

Phương trình hồi quy chuẩn hóa:

HL = 0.280 * TC + 0.244 * PV + 0.098 * HH + 0.179 * DC + 0.159 * DU

+ 0.396 * GC

Mức độ tác động của các biến theo thứ tự từ mạnh đến yếu như sau (dựa vào hệ số

Beta):

1. Giá cả cảm nhận (GC) - 0.396

2. Độ tin cậy (TC) - 0.280

3. Năng lực phục vụ (PV) - 0.244

4. Sự đồng cảm (DC) - 0.179

5. Mức độ đáp ứng yêu cầu (DU) - 0.159

6. Yếu tố hữu hình (HH) - 0.098

Nhìn vào phương trình hồi quy, ta có thể thấy cả 6 nhân tố đều có những tác động

nhất định đến sự hài lòng của khách hàng với các mức độ khác nhau.

53

Thứ nhất là nhân tố Giá cả cảm nhận (β=0,396) tác động mạnh nhất đến sự hài

lòng của khách hàng, khi tăng thêm một đơn vị “Giá cả cảm nhận” sẽ làm tăng sự hài

lòng của khách hàng lên 0,396 đơn vị. Đây là nhân tố ảnh hướng lớn nhất đến sự hài

lòng của khách hàng. Trên thực tế, điều đầu tiên khách hàng quan tâm khi có nhu cầu

vay vốn ngân hàng chính là lãi suất và các loại phí của NH đó, đối với khách hàng cá

nhân thu nhập chính để trả nợ ngân hàng chủ yếu từ lương và các hoạt động kinh

doanh có thu nhập ổn định nên yếu tố lãi suất là vô cùng quan trọng, KH thường ưu

tiên chọn những NH có mức lãi suất hấp dẫn và chi phí hợp lý để đảm bảo thu nhập

ròng của KH có thể trả được nợ NH đầy đủ và đúng hạn.

Thứ hai là nhân tố Sự tin cậy (β=0,280) là nhân tố có tác động lớn thứ hai đến sự

hài lòng của khách hàng. Đây là nhân tố mang lại sự tin tưởng và an tâm của khách

hàng khi giao dịch với ngân hàng vì ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã cam

kết. Phân tích mô tả tập dữ liệu mẫu thu về của nhân tố Sự tin cậy cho thấy: các

khách hàng đánh giá không cao về nhân tố này với giá trị trung bình đạt 3,46. Trong 5

biến đo lường nhân tố Sự tin cậy việc cung cấp dịch vụ của Vietinbank-CNSG thì

biến TC2 “Khi Anh (Chị) có thắc mắc hay khiếu nại, Ngân hàng luôn giải quyết thỏa

đáng” đươc đánh giá cao nhất với giá trị trung bình là 3,6 và biến TC1 “Ngân hàng

luôn thực hiện đúng những gì đã hứa” bị đánh giá thấp nhất, với giá trị trung bình của

biến này lần lượt là 3,33. Tóm lại, trong thành phần chất lượng này, khách hàng vẫn

chưa thực sự hài lòng với ngân hàng về việc thực hiện đúng những gì đã hứa với KH

nhưng CNSG đã luôn giải quyết thỏa đáng những thắc mắc hay khiếu nại của KH.. Vì vậy,

Ngân hàng cần phải tập trung cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thành phần này,

đặc biệt cần chú trọng vào biến bị đánh giá thấp như đã trình bày ở trên.

Thứ ba là nhân tố Năng lực phục vụ (β =0,244) cũng có tác động đáng kể đến sự

hài lòng của khách hàng. Đây là thành phần gắn liền với yếu tố con người trên các

phương diện như trình độ chuyên môn, khả năng xử lý công việc, hành vi ứng xử,

tinh thần trách nhiệm, tính chuyên nghiệp … của nhân viên ngân hàng. Có thể nói đây

là nhân tố mang tính quyết định đến việc khách hàng có sử dụng hay tiếp tục sử dụng

54

dịch vụ cho vay của ngân hàng hay không vì nhân viên ngân hàng chính là cầu nối

giữa ngân hàng và khách hàng để sản phẩm dịch vụ của ngân hàng được cung cấp và

nhu cầu của khách hàng được đáp ứng, thỏa mãn. Phân tích mô tả tập dữ liệu mẫu thu

về của nhân tố Năng lực phục vụ cho thấy: các khách hàng đánh giá không cao về

Năng lực phục vụ của ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ cho vay với giá trị trung

bình đạt 3,3075. Trong 4 biến đo lường Năng lực phục vụ của Ngân hàng TMCP

Công Thương Việt Nam trong việc cung cấp dịch vụ cho vay KHCN thì biến PV2

“Nhân viên Ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của Anh (Chị)” được

đánh giá cao nhất với giá trị trung bình là 3,51 và biến PV4 “Nhân viên Ngân hàng có

trình độ chuyên môn giỏi” bị đánh giá thấp nhất với giá trị trung bình của biến này lần

lượt là 3,08. Tóm lại, trong thành phần chất lượng này, khách hàng vẫn chưa hài lòng

với ngân hàng ở trình độ chuyên môn, khả năng tư vấn dịch vụ và tính chuyên nghiệp

… của nhân viên ngân hàng. Tuy nhiên lại khá hài lòng với thái độ phục vụ khi luôn

trả lời chính xác rõ ràng các thắc mắc của KH. Vì vậy, Ngân hàng cần phải tập trung

cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thành phần này, đặc biệt cần chú trọng vào

biến bị đánh giá thấp như đã trình bày ở trên.

Thứ tư là Nhân tố Đồng cảm (β =0,179), cũng có tác động khá nhỏ đến sự hài

lòng của khách hàng nhưng luôn có vai trò quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt

là những ngành nghề có thường xuyên tiếp xúc với khách hàng như dịch vụ cho vay.

Vì vậy để gia tăng sự hài lòng của khách hàng thì ngân hàng phải luôn luôn lắng nghe,

thấu hiểu, nhận biết các nhu cầu của khách hàng và đồng thời phải biết quan tâm,

động viên, chia sẽ khó khăn với khách hàng.

Thứ năm là nhân tố Mức độ đáp ứng yêu cầu (β=0,159) là nhân tố mang lại cho

khách hàng sự thoải mái, cảm giác được trân trọng, được phục vụ, làm cho khách

hàng thoả mãn cái tôi của mỗi người. Vì vậy khi được đáp ứng, khách hàng cảm thấy

vui vẻ, gần gũi, thích thú hơn khi giao dịch với ngân hàng, vì vậy sự hài lòng của họ sẽ

tăng lên. Phân tích mô tả tập dữ liệu mẫu thu về của nhân tố Sự đáp ứng cho thấy: các

khách hàng đánh giá khá thấp về sự đáp ứng của ngân hàng trong việc cung cấp dịch

55

vụ cho vay với giá trị trung bình đạt 3,14.. Trong 3 biến đo lường Sự đáp ứng

Vietinbank-CNSG trong việc cung cấp dịch vụ cho vay KHCN thì biến DU2 “Nhân

viên của Ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ Anh (Chị) trong quá trình chuẩn bị hồ sơ” được

đánh giá cao nhất với giá trị trung bình là 3,43 và biến DU1 “Nhân viên Ngân hàng

luôn chăm sóc chu đáo Anh (Chị)” được đánh giá thấp nhất với giá trị trung bình của

biến này chỉ đạt 2,89. Tóm lại, trong thành phần chất lượng này, khách hàng vẫn chưa

hài lòng với ngân hàng ở công tác chăm sóc quan tâm khách hàng. Vì vậy, Ngân

hàng cần phải tập trung cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thành phần này, đặc

biệt cần chú trọng vào biến bị đánh giá thấp như đã trình bày ở trên.

Cuối cùng nhân tố Phương tiện hữu hình (β =0,098), đây là nhân tố chủ yếu

liên quan đến cơ sở vật chất của ngân hàng và có tác động không lớn đến sự hài lòng

của khách hàng. Tuy nhiên đây lại là yếu tố kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ

ngân hàng vì đem đến cho khách hàng sự thuận tiện, thoải mái, tiết kiệm thời gian và

công sức cho khách hàng. Vì vậy để nâng cao sự hài lòng cho khách hàng thì

VietinBank cần phải tăng cường đầu tư, cải tại nâng cấp cơ sở vật chất để có thể phục

vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.

 Đánh giá mức độ giải thích bởi các biến độc lập trong mô hình

Hệ số R2 (R Square) = 0.611, điều này có nghĩa là 61.1% sự hài lòng về chất lượng

dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Vietinbank – CN Sài Gòn sẽ được giải thích bởi các yếu

tố là các biến độc lập đã được chọn đưa vào mô hình.

 Kiểm định độ phù hợp của mô hình

Kết quả kiểm định ANOVA với mức ý nghĩa sig = 0.000 cho thấy mô hình hồi quy

tuyến tính bội đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu và sử dụng được.

56

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Chương 3 tập trung phân tích những kết quả của mô hình nghiên cứu từ các bước

thống kê mô tả, kiểm định thang đo, phân tích hồi quy cho đến các kiểm định mối liên

hệ hương này đã cung cấp một cơ sở định lượng rõ ràng để phân tích các yếu tố tác

động đến sự hài lòng của khách hàng và mức độ trọng yếu của các yếu tố này Đồng

thời cũng phân tích đánh giá của khách hàng về từng yếu tố để từ đó làm cơ sở đưa ra

những giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng ở chương tiếp theo

57

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG

TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM-CHI NHÁNH SÀI GÒN

4.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đến

năm 2020:

4.1.1 Định hướng phát triển chung

Trong tình hình kinh tế còn nhiều khó khăn, chiến lược phát triển giai đoạn

2010-2020 của VietinBank là trở thành một tập đoàn tài chính ngân hàng hiện đại, đa

năng, theo chuẩn quốc tế. Để đạt được mục tiêu trên VietinBank cần tiếp tục bám sát

chủ trương của Chính phủ, NHNN, tiếp tục đẩy mạnh tăng trưởng hoạt động kinh

doanh, đồng thời thực hiện có kết quả các mục tiêu nhiệm vụ, định hướng chiến lược

hoạt động của VietinBank năm 2010 – 2020 là:

- Tổng tài sản tăng trung bình 20% mỗi năm;

- Nguồn vốn tăng 20% mỗi năm

- Tỷ lệ lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu (ROE): từ 18% - 19%

- Tỷ lệ lợi nhuận trên tổng tài sản ( ROA): 1,53%

- Tỷ lệ an toàn vốn (CAR) > 10%

- Tỷ lệ nợ xấu < 2,5%.

VietinBank cần đẩy mạnh phát triển hệ thống ngân hàng đa năng, đa tiện ích

trên cơ sở tiếp tục nâng cao chất lượng và hiệu quả các dịch vụ, cải tiến thủ tục giao

dịch trong đó đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tiếp cận toàn diện hoạt động ngân

hàng hiện đại, có hàm lượng công nghệ cao, đáp ứng tốt nhất nhu cầu nền kinh tế.

Bên cạnh đó, VietinBank cần giữ vững vai trò chủ đạo, chủ lực trong việc thực

thi chính sách tiền tệ quốc gia; Tập trung thực hiện tái cấu trúc toàn diện ngân hàng

theo hướng hiện đại; Nâng cao năng lực tài chính, năng lực cạnh tranh; Đổi mới, nâng

cấp mô hình tổ chức, mô hình kinh doanh, quản trị điều hành phù hợp với thông lệ và

58

chuẩn mực Quốc tế; Đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đẩy mạnh đầu tư

đổi mới công nghệ và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ; Đổi mới và nâng cao

năng lực quản trị rủi ro theo tiêu chuẩn Basel II;... đảm bảo hoạt động của VietinBank

tăng trưởng an toàn, hiệu quả, bền vững đồng thời thực hiện tốt công tác an sinh xã

hội, thể hiện trách nhiệm của VietinBank với cộng đồng.

4.1.2 Tiếp tục tăng đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng:

Đối với Trụ sở chính

- TSC cần nhấn mạnh tầm quan trọng của cho vay tiêu dùng; yêu cầu các CN có

dư nợ cho vay tiêu dùng sụt giảm có các giải pháp để tăng trưởng thị phần;

- Khối Bán lẻ cơ chế khen thưởng, thi đua dành cho cac Chi nhánh/ cán bộ bán lẻ

theo các chương trình hoặc theo tháng kinh doanh;

- Truyền thông mạnh mẽ các đơn vị, cá nhân tiêu biểu được tuyên dương trong

hoạt động bán lẻ;

- Khối Bán lẻ liên tục tập trung, rà soát các khu vực/Chi nhánh có thị phần bán lẻ

thấp, làm rõ lý do (VD: quy trình, sản phẩm, con người, cơ chế…) và đưa ra các

giải pháp để hỗ trợ thúc đẩy tăng trưởng thị phần, đặc biệt là tại một số địa bàn

có tiềm năng bán lẻ như Hà Nội, TP.HCM. Đồng thời tại địa bàn này, tăng

cường khai thác, chào bán các sản phẩm phục vụ nhu cầu cho vay tiêu dùng

khác (ngoài cho vay nhà đất);

Đối với Chi nhánh

- Ban lãnh đạo CN cần đẩy mạnh định hướng tập trung bán lẻ; theo sát diễn biến

thay đổi dư nợ bán lẻ của CN, năng suất cán bộ bán lẻ và so sánh với đối thủ

cạnh tranh trên địa bàn; từ đó chỉ đạo Phòng bán lẻ, các Phòng giao dịch và các

bộ phận liên quan đưa ra kế hoạch cụ thể để tăng trưởng dư nợ bán lẻ.

- Hạn chế và rút giảm dần tỷ trọng cho vay CMTC đồng thời đẩy mạnh phát triển

cho vay nhà ở và cho vay mua xe tại Chi nhánh, vì cho vay Nhà ở và cho vay

mua xe là các sản phẩm có dư nợ ổn định và lâu dài cho Chi nhánh, giúp Chi

59

nhánh tăng trưởng tín dụng tiêu dùng bền vững. còn CMTC chỉ là dư nợ nhất

thời giúp chi nhánh hoàn thành chỉ tiêu vào cuối mỗi Tháng, Quí, Năm.

4.1.3 Hoạt động đào tạo đội ngũ cán bộ bán lẻ

Đối với Trụ sở chính

- Tiếp tục đào tạo, chuyển giao phương pháp nghiên cứu thị trường vi mô nhằm

giúp CN phương pháp phân tích, nghiên cứu thị trường, xác định các các phân

khúc khách hàng tiềm năng để tiếp cận với các sản phẩm bán lẻ phù hợp.

- Có kế hoạch triển khai các lớp đào tạo cho cán bộ, quản lý bán lẻ tại các CN/

PGD nhằm hỗ trợ nâng cao kỹ năng tìm kiếm khách hàng, bán hàng để nâng cao

hiệu quả kinh doanh bán lẻ của cán bộ; tổ chức các lớp đào tạo, kiểm tra kiến

thức về sản phẩm để cán bộ hiểu rõ, hiểu chắc các điểm mạnh mỗi sản phẩm để

tư vấn khách hàng.

Đối với Chi nhánh

- Thông qua chương trình đào tạo thực tế/ tài liệu hướng dẫn nghiên cứu thị

trường vi mô, CN cần chủ động thực hiện đánh giá thị trường để liên tục tìm

hiểu nhu cầu của khách hàng, so sánh với đối thủ cạnh tranh, từ đó đưa ra các đề

xuất phát triển các sản phẩm đặc thù và kế hoạch hành động thích hợp cho các

nhóm đối tượng tiềm năng tại địa bàn;

- Phối hợp chặt chẽ với trường ĐT&PTNNL cũng như chủ động tìm kiếm các

đơn vị cung cấp các lớp đào tạo cho kỹ năng cán bộ bán lẻ tại CN để tổ chức các

khóa học nâng cao kỹ năng bán hàng; phối hợp cùng Khối Bán lẻ để đào tạo/

đào tạo lại các sản phẩm mà CN thấy cần tập trung cho đội ngũ bán lẻ.

4.1.4 Phát triển các chương trình khuyến mại/sản phẩm riêng dành cho các đối

tượng khách hàng đặc thù hoặc theo khu vực để tạo sức thu hút.

Đối với Trụ sở chính

- Ngoài các chương trình khuyến mại chung toàn hàng, có thể xem xét có các

chương trình dành cho các đối tượng:

60

- Ưu đãi cho vay cán bộ thuộc ngành y, dược, giáo dục...

- Tăng cường truyền thông quảng bá sản phẩm cho vay tiêu dùng không cần

TSĐB đối với CBNV, đặc biệt đối với khu vực TP.HCM địa bàn rất tiềm năng

phát triển cho vay tiêu dùng.

- Tăng cường các chương trình khuyến mãi cho hai khu vực đặc thù là Hà Nội và

TP.HCM.

Đối với Chi nhánh

- Chủ động nghiên cứu đề xuất với TSC nhằm tổ chức, phát triển các sản

phẩm/chương trình khuyến mại đặc thù phù hợp với địa bàn bao phủ của CN

4.1.5 Xây dựng CN kiểu mẫu về bán lẻ

- Xem xét nghiên cứu triển khai mô hình thí điểm CN chỉ tập trung vào bán lẻ tại

một số địa bàn có thị phần thấp nhưng có tiềm năng phát triển để tạo dựng mô

hình chỉ chuyên phục vụ khách hàng bán lẻ.

- Đối với các CN kết hợp thực hiện cả bán buôn và bán lẻ, việc đánh giá CN sẽ

phải dựa trên kết quả hoàn thành cả chỉ tiêu bán buôn và bán lẻ, trong đó có chỉ

tiêu dư nợ KHCN. Nếu CN hoàn thành chỉ tiêu nói chung nhưng không hoàn

thành chỉ tiêu bán lẻ thì sẽ có những đánh giá phù hợp, phản ánh đúng thực tế

kinh doanh và chủ trương đẩy mạnh kinh doanh bán lẻ từ Trụ sở chính.

4.2 Điều chỉnh một số quy định các sản phẩm cho vay tiêu dùng hiện

hành của Vietinbank:

- Đối với việc nhận thế chấp là Bất động sản nằm trong khu qui hoạch:

Theo qui định của Vietinbank thì không được nhận thế chấp tài sản bảo đảm

nằm trong khu qui hoạch. Tuy nhiên, theo qui định của nhà nước thì Quyền sử

dụng đất nằm trong khu qui hoạch nhưng chưa có thông báo thu hồi đất thì vẫn

có thể chuyển nhượng được, vì vậy Vietinbank- CN Sài Gòn có thể trình Trụ

sở chính xem trường hợp Quyền sử dụng đất nằm trong khu qui hoạch nhưng

chưa có thông báo thu hồi đất đất của nhà nước vẫn có thể được nhận thế chấp

61

vào ngân hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng dễ dàng hơn trong việc

tiếp cận nguồn vốn của ngân hàng.

- Đối với sản phẩm cho vay mua nhà dự án:

Cần mở rộng đối tượng bất động sản không nên bó hẹp trong phạm vi chỉ cho

vay đối với nhà đất thuộc dự án quy hoạch mà chủ đầu tư dự án có ký hợp đồng hợp

tác kinh doanh với Vietinbank trong khi nhu cầu mua nhà đất của người dân là

muôn hình vạn trạng trong bối cảnh đất đai cả nước chưa hề được quy hoạch một

cách toàn diện. Thời hạn cho vay đối với loại sản phẩm này nên kéo dài thêm thay

vì tối đa 15 năm như hiện nay vì chênh lệch giữa thu nhập của người dân và giá bất

động sản quá lớn nên nếu với thời hạn cho vay quá ngắn thì khách hàng vay không

có đủ khả năng trả nợ cho một khoản vay đủ lớn để mua nhà. Trong khi điều kiện về

nguồn vốn của Vietinbank được xem là một trong những ngân hàng có mạnh nhất,

còn những ngân hàng cổ phần ngoài quốc doanh khác với tiềm lực nguồn vốn không

thể bì được với Vietinbank lại có thể chào sản phẩm cho vay mua nhà với thời hạn

cho vay kéo dài đến 20 năm, 25 năm.

- Đối với sản phẩm cho vay mua xe ôtô

Không nên cứng nhắc cho vay đối với xe ô tô mới 100% hoặc ô tô đã qua sử

dụng có thời gian sử dụng chưa quá 2 năm nhập khẩu và chưa từ được sử dụng ở

Việt Nam với thời hạn tối đa 5 năm. Giao dịch mua bán xe qua sử dụng là rất nhiều

so với xe mới 100%, do xe qua sử dụng sẽ phù hợp túi tiền của đa số người tiêu

dùng hơn. Mà việc cho vay ô tô qua sử dụng là hoàn toàn có thể thực hiện nếu ngân

hàng có bộ phận định giá chuyên trách hoặc có thể yêu cầu bên thứ 3 là một công ty

định giá độc lập giám định. Thời hạn cho vay 5 năm là một thời hạn dài nhất trên thị

trường cho vay tiêu dùng Việt nam hiện nay, đây có thể xem là một lợi thế cạnh

tranh của sản phẩm nhưng cũng là yếu tố rủi ro cao, do xe ô tô là một mặt hàng có

giá trị giảm sút nhanh chóng theo thời gian sử dụng cần thiết phải xem xét về thời

hạn cho vay này.

62

4.3 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của KH vay tiêu dùng tại

Vietinbank-CN Sài Gòn

Khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển. Chìa

khóa của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất

lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.

Thông qua những đánh giá về thực trạng cũng như kết quả cuộc khảo sát, tác giả đề

xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân

tại VietinBank-CNSG như sau:

4.3.1 Thực hiện chính sách giá hợp lý:

Theo như kết quả hồi quy đã nêu ở trên, thì yếu tố giá cả tác động mạnh nhất vào

mức độ hài lòng của KH do đó chính sách giá cả là vô cùng quan trọng, trong lĩnh vực

ngân hàng thì chính sách giả cả chính là chính sách về lãi suất và các chi phí tín dụng

liên quan.

Về chính sách lãi suất: Ngân hàng nên tìm hiểu mặt bằng chung của thị trường

lãi suất của các NH trên địa bàn để đưa ra mức lãi suất phù hợp nhất cho KH. Đồng

thời thường xuyên có các chương trình về ưu đãi lãi suất trong khoản thời gian ban

đầu nhất định. Ví dụ ưu đãi lãi suất thấp hơn sàn trong g 03 tháng đầu tiên đối với vay

ngắn hạn hoặc trong 12 tháng đầu tiên đối với cho vay trung dài hạn. Đồng thời KH

thường quan tâm sự biến đổi của lãi suất trong tương lai, vì thời gian vay tiêu dùng

thông thường là từ 5-10 năm, trong khoảng thời gian này KH thường lo sợ lãi suất sẽ

tăng lên quá cao như trường hợp cuối năm 2012 lúc đó lãi suất trung bình cho vay tiêu

dùng trong NH đã từ 14% lên tới 21% . Tuy nhiên, lãi suất cho vay thường đi theo lãi

suất huy động cộng biên độ, nên nếu lãi suất huy động tăng lên thì buộc lãi suất cho

vay phải tăng theo tương ứng để đảm bảo lợi nhuận cho Ngân hàng. Vì vậy, NH nên

giải thích kỹ cho KH hiểu về vấn đề biên độ lãi suất cũng như để KH yên tâm, NH nên

đưa ra thêm chính sách đảm bảo không tăng lãi suất nhưng không quá 2% trong thời

gian 1-2 năm đầu tiên.

Về chính sách phí: Hiện nay Vietinbank không thu bất cứ khoản phí nào khi KH

đến vay tiền NH. Tuy nhiên, khi KH trả nợ trước hạn thì KH phải chịu 1 khoản chi phí

63

theo quy định NHCT. Theo quy định hiện hành của NHCT thì phí trả nợ trước hạn chỉ

dao động từ 1-2%/năm theo công thức:

Phí trả nợ trước hạn =a* số tiền trả nợ trước hạn ( 1%

So với các NH khác thì mức phí trả nợ trước hạn của Vietinbank là không cao.

Tuy nhiên nếu KH đã vay với thời hạn dài, và số tiền trả nợ trước hạn còn lại không

còn nhiều thì Chi nhánh nên xem xét miễn phí trả nợ trước hạn cho khách hàng vì thực

tế khoản phí này cũng không nhiều nhưng chi nhánh lại thu được nhiều lợi ích từ việc

mang đến sự hài lòng của KH.

4.3.2 Nâng cao độ tin cậy của KH:

Ngoài việc tư vấn sản phẩm thích hợp với nhu cầu khách hàng, nhân viên tín

dụng nên chú trọng giải đáp những thắc mắc của khách hàng đồng thời đưa ra những

khuyến cáo, phân tích những trường hợp có thể xảy ra trong suốt quá trình sử dụng sản

phẩm, luôn cho khách hàng ở vị thế chủ động biết trước những tình huống phát sinh.

Bảo mật thông tin của khách hàng trong mọi trường hợp, khi sử dụng thông tin

khách hàng kể cả việc quảng bá cho sản phẩm của chi nhánh cần phải có sự chấp

thuận của khách hàng nhằm tránh việc gây phiền hà khó chịu cho khách hàng. Đồng

thời nâng cấp hoàn chỉnh hệ thống công nghệ thông tin đảm bảo việc tính toán các

khoản phí luôn chính xác và nhanh chóng

4.3.3 Nâng cao năng lực phục vụ:

Tổ chức tập huấn đào tạo cán bộ tín dụng với tầm hiểu biết sâu rộng về chính sản

phẩm mà họ tư vấn cho khách hàng. Tổ chức những đợt kiểm tra thường xuyên kiến

thức sản phẩm để phát hiện những sai sót, hoặc do cán bộ tín dụng hiểu sai hoặc do

quy định sản phẩm chưa rõ ràng kịp thời điều chỉnh thay đổi cho phù hợp Những nhân

viên tuyển dụng mới nên qua những đợt tập huấn chuyên nghiệp trước khi được cấp

phép làm nhân viên tư vấn nhằm tránh việc sai sót gây mất lòng tin nơi khách hàng

Thường xuyên tổ chức những hội thảo, tọa đàm để nhấn mạnh vai trò của niềm tin

khách hàng trong hoạt động ngân hàng. Khách hàng ngày nay đến với các dịch vụ

64

ngân hàng nói chung không chỉ cần sự niềm nở đón tiếp mà họ còn cần cả sự chuyên

nghiệp,chính xác trong thực hiện nghiệp vụ để tạo sự an toàn tối đa và gia tăng sự tin

cậy của khách hàng

4.3.4 Nâng cao sự đồng cảm của KH:

Quán triệt tư tưởng luôn xem lợi ích của khách hàng là hàng đầu, những chính

sách có lợi cho khách hàng, cán bộ tín dụng phải xem xét áp dụng cho khách hàng

ngay khi thỏa các điều kiện theo quy định Kèm theo là một chính sách thưởng, phạt

nếu cán bộ tín dụng không giải quyết những lợi ích chính đáng cho khách hàng dù

khách hàng có yêu cầu hay không

Ngay khi có những thay đổi liên quan đến lợi ích của khách hàng chi nhánh nên

trực tiếp thông báo cho khách hàng biết, không đợi đến lúc khách hàng hỏi thì mới

giải đáp. Chi nhánh nên bổ sung lực lượng cán bộ tín dụng để họ quản lý ít khách

hàng hơn nhằm đảm bảo có thời gian chăm sóc khách hàng tốt hơn.

Bổ sung những phòng giao dịch làm việc ngoài giờ nhằm đảm bảo thuận lợi cho

khách hàng đến giao dịch đặc biệt là những khách hàng có công việc ở nhóm cán bộ

viên chức có thời gian làm việc trùng lắp với thời gian làm việc của ngân hàng từ đó

gây khó khăn cho khách hàng mỗi lần phát sinh giao dịch cần phải giải quyết tại ngân

hàng.

4.3.5 Nâng cao mức độ đáp ứng yêu cầu:

Chi nhánh nên tập trung đẩy mạnh hơn nữa tốc độc giải quyết hồ sơ của cán bộ tín

dụng hiện nay Vietinbank đã có cơ chế phân chia nhiệm vụ khá rõ ràng cho từng phân

đoạn của bộ hồ sơ vay từ giai đoạn tiếp xúc khách hàng cho đến giải ngân, thu nợ và

tất toán khoản vay. Tuy nhiên, do hiện nay ở chi nhánh lực lượng cán bộ tín dụng còn

ít so với khối lượng công việc lại mới chuyển đổi mô hình mới chưa lâu, nên mô hình

mới chưa được áp dụng hoàn toàn mà vẫn theo mô hình cũ một cán bộ tín dụng đảm

nhận toàn bộ hồ sơ vay. Do đó, chi nhánh nên đẩy mạnh công tác tuyển dụng đào tạo

bổ sung cán bộ tín dụng kế thừa, từ đó xây dựng một đội ngũ nhân viên vừa đầy đủ vể

số lượng và đảm bảo về chất lượng trình độ có chính sách để đánh giá mức độ hài

65

lòng của khách hàng với tốc độ giải quyết hồ sơ của các cán bộ tín dụng từ đó có

chính sách khen thưởng hoặc xử lý kịp thời, nâng cao tinh thần trách nhiệm của nhân

viên cũng như từ những biện pháp cụ thể đó sẽ giúp cho cán bộ tín dụng có tinh thần

giúp đỡ khách hàng giải quyết hồ sơ nhanh chóng.

4.3.6 Hoàn thiện cơ sở vật chất:

Cập nhật đầy đủ các tờ bướm thông tin về sản phẩm, trưng bày đúng tiêu

chuẩn và dễ tìm thấy nhất cho khách hàng

Ngoài yêu cầu về kiến thức chuyên môn chi nhánh cần xây dựng chuẩn mực về

trang phục và tác phong của nhân viên có chế độ thưởng, phạt rõ ràng nhằm tạo hình

ảnh nhân viên đẹp trong mắt khách hàng đó cũng chính là xây dựng hình ảnh của chi

nhánh

Nâng cao số lượng đảm bảo về chất lượng của các kênh thông tin tiếp nhận phản

ánh của khách hàng. Giải quyết nhanh chóng và có phản hồi rõ ràng từng trường hợp

xử lý những khiếu nại, thắc mắc hoặc than phiền của khách hàng Đảm bảo tính hiệu

quả của thùng thư góp ý hoặc đường dây điện thoại phản ánh. Hiện nay chi nhánh có

bộ phận tiếp tân để hướng dẫn khách hàng nên tận dụng bộ phận này để xây dựng bộ

phận tiếp nhận ý kiến phản hồi cả hài lòng lẫn chưa hài lòng của khách hàng, nhanh

chóng chuyển tải ý kiến khách hàng về ban lãnh đạo hoặc các phòng ban có trách

nhiệm giải quyết từ đó đẩy nhanh tốc độ giải quyết những vấn đề khách hàng gặp phải

sẽ tạo thêm niềm tin và nâng cao uy tín của chi nhánh.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4

Căn cứ vào thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại

Vietinbank-CN Sài Gòn, tác giả đã đưa ra các giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng

dịch vụ cho vay. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì Vietinbank-

CN Sài Gòn nên thực hiện các giải pháp một cách đồng bộ và nhanh chóng nhằm

cạnh tranh với các ngân hàng khác và thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến giao

dịch.

66

PHẦN KẾT LUẬN

Với những mục tiêu nghiên cứu đặt ra, đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách

hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công

Thương Việt Nam- Chi nhánh Sài Gòn” đã giải quyết được.

Trong tình hình cạnh tranh như hiện nay, đảm bảo và nâng cao chất lượng

dịch vụ là chìa khóa cần thiết cho các NHTM nói chung và VietinBank nói riêng

làm hài lòng khách hàng, từ đó giữ vững thị phần khách hàng, đồng thời gia tăng

doanh thu, mở rộng và phát triển dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân, nâng

cao hình ảnh của ngân hàng trong mắt khách hàng. Đây không phải là một thách

thức dễ dàng để ngân hàng có thể vượt qua. Để làm được điều này, ngân hàng cần

sự nỗ lực và cố gắng rất nhiều trong việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng, tất cả

đi theo phương châm “Nâng giá trị cuộc sống” mà ngân hàng đã đặt ra trong chính

sách hoạt động của mình.

Về cơ bản, mục tiêu nghiên cứu đặt ra cho đề tài đã đạt được ở một mức độ

nhất định. Tuy nhiên, những hạn chế và sai sót của quá trình thực hiện là điều

không thể tránh khỏi, những kiến nghị trong đề tài còn chưa thực sự sâu sắc. Việc

tiếp tục hoàn thiện và khắc phục những thiếu sót phát sinh trong quá trình thực hiện

đề tài này là cần thiết, nhằm gia tăng giá trị khoa học và giá trị thực tiễn cho hoạt

động nâng cao cho vay tiêu dùng tại Vietinbank-CN Sài Gòn.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu tiếng việt

1. Đinh Phi Hổ (2009), “ Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách

hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại”, Quản lý kinh tế, Số 26,

trang 7-12.

2. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS, Nhà Xuất Bản Hồng Đức.

3. Nguyễn Xuân Hùng (2013), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay

khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. Luận văn

thạc sỹ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM.

4. Phan Thị Ngọc Tâm (2013), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử

dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt

Nam Chi nhánh 9-TP.HCM. Luận văn thạc sỹ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế

TP.HCM

5. Tài liệu nội bộ:

Báo cáo hàng năm của NHNN

Báo cáo thường niên VietinBank 2011, 2012, 2013

Báo cáo tài chính hợp nhất VietinBank năm 2011, 2012, 2013.

Báo cáo tổng hợp Phòng Bán lẻ Vietinbank-CN Sài Gòn.

.Tài liệu tiếng anh

1. Alba, J.W. & Hutchinson J.W. (1987). Dimensions of consumer expertise.

Journal of Consumer Research, 13(4), 411-54.

2. Bollen (1989), Structural Equations With Latent Variables, New York: John

Wiley & Sons, Inc.

3. Bachelet, D., 1995. Customer Satisfaction Research. European Society for

Opinion and Marketing Research.

4. Bettman and Park, C. Whan (l980b), "Effects of Prior Knowl edge and Experience and Phase of Choice Process on Consumers' Decision Processes: A Protocol Analysis." Journal Consumer Research. 7, 234-38

5. Dabholkar et al., 1996, Consumer evaluations of new technology-based self- service options: An investigation of alternative models of service quality, International Journal of Research in Marketing, volume 13, pages 29-51.

6.

Fornell C, Johnson MD, Anderson EW, Cha J, Bryant BE (1996). The American customer satisfaction index: nature, purpose, and findings. J. Mark., 60:7-18

7. Gorsuch (1983), Factor analysis, Hiisdale, NJ: Lawrence Erlbaum Associates

8. Gronroos, C., 1984. A service quality model and its marketing implications.

European Journal of Marketing, 18:pages 36-44

9. Gronroos, C., 1990. Service Management and Marketing. Lexington Books,

Lexington, MA

10. Hair, Anderson, Tatham, Black (1998), Multivariate Data Analysis, Upper

Saddle River, NJ: Premtice – Hall.

11. Michael E. Brown, Ethical leadership: A social learning perspective for construct development and testing, Volume 97, Issue 2, July 2005, Pages 117– 134.

12. Mesay Sata Shanka, 2012. Bank Service Quality, Customer Satisfaction and in Ethiopian Banking Sector. Hawassa University, School of

Loyalty Management and Accounting, P.O. Box 005, Hawassa, Thiopia.

13. Newman, K and Cowling, A., (1996). Service quality in retail bankng: the experience of two British clearing banks. International Journal of Bank Marketing, 14(6), 3-11

14. Nunnally & Burnstein (1994), Calculating, Interpreting and Reporting Cronbach’s Alpha Reliability Coefficient for Likert – Type Scales. Nguồn: https://scholarworks.iupui.edu/bitstream/handle/1805/344/Gliem%20&%20Glie m.pdf?sequence=1.

15. Oliver, Richard L (1981) “ easurement and evaluation of satisfation process

in retail setting”, ournal of Retailing, Vol.57, pp.25-48.

16. Oliver, R L (1993), “ ognitive, affective and attribute bases of the satisfaction

respone”, ournal of Customer Research, Vol.20, December, pp.418-30.

17. Parasuraman, A., V.A Zeithaml and L.Berry, 1985. A concept model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49 (Fall) pages 41-50

18. Parasuraman, A., V.A Zeithaml and L.Berry, 1988. Servqual: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing 64(1), pages 12-40.

19. Richens, M.L. Negative word –of-mouse by dissatisfied consumers: a pilot

study, Journal of Marketing, winter, p. 69, 1983.

20. Reichheld, F.F. & Sasser, Jr., W.E. (1990). Zero defections. Quality comes to

services. Harvard Business Review, 68(5), 105-111

21. Schneider, B., & White, S. S. (2004). Service quality: Research perspectives.

Thousand Oaks, CA: Sage

22. Sajeev Varki and Mark Colgate , The Role of Price Perceptions in an Integrated Model of Behavioral Intentions, Journal of Service Research; 3; 232

23. Sureshchandar, S.D., et al, 2002. The relationship between service quality and custumer satisfaction a factor specific approach. Journal of service Marketing, Vol 16 (4), pages 363-379.

24. Taylor and Baker, 1994, An assessment of the relationship between service quality and customer satisfaction in the formation of consumers' purchase intentions, Journal of Retailing, Vol.70, pages 163-178.

25. Terrence Levesque, Gordon H.G. McDougall, (1996) "Determinants of in retail banking",International Journal of Bank

customer satisfaction Marketing, Vol. 14 Iss: 7, pp.12 – 20.

26. Zeithaml VA (1988). Consumer perceptions of price, quality, and value: A means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing 52(July), 2- 22

27. Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J. (2000) Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm, 2nd edn. Boston, MA: McGraw-Hill

Phụ lục 01: Mạng lưới hoạt động và mô hình tổ chức:

Hệ thống tổ chức của VietinBank.

TRỤ SỞ CHÍNH

CHI NHÁNH

ĐV SỰ NGHIỆP

SỞ GIAO DỊCH

VP ĐẠI DIỆN

ĐV HẠCH TOÁN ĐL

PHÒNG GIAO DỊCH

QUỸ TIẾT KIỆM

Nguồn: VietinBank

Cơ cấu tổ chức cấp Chi nhánh.

BAN GIÁM ĐỐC

K.Kinh doanh

K.Quản lý RR

K.Tác nghiệp

K.Hỗ trợ

P.Giao dịch

Quỹ T.Kiệm

P.Tổ chức hành chính

P.KH Doanh nghiệp

P.Kế toán GD

P/Tổ Quản lý RR và nợ có vấn đề

P.Bán lẻ

P/Tổ thông tin điện toán

P/Tổ tiền tệ kho quỹ

Nguồn:

Sơ đồ tổ chức Vietinbank- CN Sài Gòn

GIÁM ĐỐC

PHÓ GĐ

PHÓ GĐ

P.Tổ chức hành chính

Phòng tổng hợp

PKH doanh nghiệp

PGD Hiệp Phước

PGD Võ Văn Tần

P.Bán Lẻ

P.Kho quỹ

P.Kế toán giao dịch nhân

Tổ điện toán

Phục lục 02: Các hoạt động của ngân hàng:

Huy động vốn:

- Nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ của các tổ

chức kinh tế và dân cư.

- Nhận tiền gửi tiết kiệm với nhiều hình thức phong phú và hấp dẫn: Tiết kiệm

không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ, Tiết kiệm dự thưởng,Tiết kiệm tích

luỹ...

- Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu...

Cho vay và đầu tư:

- Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ .

- Tài trợ xuất, nhập khẩu; chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất.

- Đồng tài trợ và cho vay hợp vốn đối với những dự án lớn, thời gian hoàn vốn

dài.

- Cho vay tài trợ, uỷ thác theo chương trình: Đài Loan (SMEDF); Việt Đức

(DEG, KFW) và các hiệp định tín dụng khung.

- Thấu chi, cho vay tiêu dùng.

- Hùn vốn liên doanh, liên kết với các tổ chức tín dụng và các định chế tài chính

trong nước và quốc tế.

- Đầu tư trên thị trường vốn, thị trường tiền tệ trong nước và quốc tế.

Kinh doanh ngoại hối và vàng:

- Giao ngay (Spot).

- Hoán đổi (Swap).

- Kỳ hạn (Forward).

- Quyền chọn (Option).

Thanh toán quốc tế:

- Phát hành, thanh toán thư tín dụng nhập khẩu; thông báo, xác nhận, thanh toán

thư tín dụng nhập khẩu.

- Nhờ thu xuất, nhập khẩu (Collection); Nhờ thu hối phiếu trả ngay (D/P) và nhờ

thu chấp nhận hối phiếu (D/A).

- Chuyển tiền trong nước và quốc tế, chuyển tiền nhanh Western Union.

- Thanh toán uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, séc.

- Chi trả Kiều hối…

Phát hành thẻ và thanh toán thẻ:

- Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụng quốc tế (VISA,

MASTER CARD…)

- Dịch vụ thẻ ATM, thẻ tiền mặt (Cash card).

- Internet Banking, Phone Banking, SMS Banking.

- E - Partner G – Card, E - Partner C – Card, E – Partner S – Card, E – Partner

Pink Card, E – Partner 12 con giáp.

- Chi trả lương cho doanh nghiệp qua tài khoản, qua ATM.

Nghiệp vụ ngân quỹ:

- Mua, bán ngoại tệ (Spot, Forward, Swap…)

- Mua, bán các chứng từ có giá (trái phiếu chính phủ, tín phiếu kho bạc, thương

phiếu…)

- Thu, chi hộ tiền mặt VNĐ và ngoại tệ...

- Cho thuê két sắt; cất giữ bảo quản vàng, bạc, đá quý, giấy tờ có giá, bằng phát

minh sáng chế.

Cho thuê tài chính:

- Cho thuê máy móc, thiết bị, phương tiện vận chuyển và các bất động sản khác.

- Mua lại máy móc, thiết bị, phương tiện vận chuyển của DN và cho chính DN

đó thuê lại.

- Thực hiện dịch vụ ủy thác, quản lý tài sản và bảo lãnh liên quan đến hoạt động

cho thuê tài chính.

Chứng khoán:

- Môi giới chứng khoán, đại lý, bảo lãnh phát hành.

- Tư vấn đầu tư chứng khoán, tư vấn tài chính DN, tư vấn niêm yết, tư vấn cổ

phần hóa, tư vấn chuyển đổi loại hình DN, sáp nhập và mua lại DN.

- Lưu ký chứng khoán.

Bảo hiểm:

- Bảo hiểm tài sản và bảo hiểm thiệt hại, bảo hiểm xây dựng và lắp đặt.

- Bảo hiểm cháy nổ, bảo hiểm trách nhiệm chung, bảo hiểm gián đoạn kinh

doanh.

- Bảo hiểm hàng hóa vận chuyển đường bộ, đường biển, đường sông, đường sắt

và đường hàng không.

- Bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm tín dụng và rủi ro tài chính.

- Bảo hiểm thân tàu và trách nhiệm dân sự chủ tàu.

Các dịch vụ khác:

- Tư vấn đầu tư, tài chính tiền tệ, tư vấn du học.

- Các dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ trong và ngoài nước.

- Các nghiệp vụ bảo lãnh và tái bảo lãnh trong và ngoài nước.

- Dịch vụ tài chính trọn gói hỗ trợ du học.

- Dịch vụ ủy thác thanh toán tiền mua bất, động sản qua ngân hàng.

- Dịch vụ ngân hàng điện tử iPay, Internet Banking, Phone Banking, Mobile

Banking và SMS Banking.

Phụ lục 03: Bảng câu hỏi (lần 1)

PHIẾU KHẢO SÁT

Đề tài: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay

tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Sài Gòn

(Thông tin thu thập được từ Anh (Chị) tuyệt đối được giữ kín, hoàn toàn chỉ dùng làm

cơ sở cho mục đích nghiên cứu khoa học)

Anh (Chị) vui lòng đánh dấu  vào ô thích hợp, vui lòng không để trống.

Phần 1: Thông tin cá nhân của Anh (Chị):

Câu 1. Họ và tên: .....................................................................................................................

Câu 2. Địa chỉ: ........................................................................................................................

Câu 3. Số điện thoại: ..............................................................................................................

Câu 4. Giới tính của Anh (Chị):  Nam  Nữ

Câu 5. Độ tuổi của Anh (Chị):

 1: Từ 18 đến 24 tuổi

 2: Từ 25 đến 34 tuổi

 3: Từ 35 đến 44 tuổi

 4: Từ 45 đến 54 tuổi

 5: Trên 55 tuổi

Câu 6. Trình độ học vấn của Anh (Chị):

 1. Trung cấp trở xuống

 2. Cao đẳng

 3. Đại học

 4. Trên đại học

Câu 7. Nghề nghiệp của Anh (Chị):

 1. Lãnh đạo, nhà quản lý

 2. Nhân viên, công nhân

 3. Hưu trí

 4. Khác:

Anh (Chị) vui lòng đánh dấu  vào ô thích hợp cho mức độ đồng ý của mình với các

phát biểu sau:

(1) (5) (2) (4) (3) Bình Rất YẾU TỐ Không Đồng Rất thường không đồng ý ý đồng ý đồng ý

TC – Độ tin cậy

Ngân hàng luôn thực hiện TC1 đúng những gì đã hứa

Khi Anh (Chị) có thắc

mắc hay khiếu nại, Ngân TC2 hàng luôn giải quyết thỏa

đáng

Ngân hàng thực hiện dịch

TC3 vụ cho vay tiêu dùng

đúng ngay từ lần đầu tiên

Ngân hàng cung cấp dịch

vụ cho vay tiêu dùng TC4 đúng vào thời điểm mà

ngân hàng đã hứa

Ngân hàng thông báo cho

Anh (Chị) khi nào thì TC5 dịch vụ cho vay tiêu dùng

được thực hiện

PV – Năng lực phục vụ

Nhân viên Ngân hàng

luôn cung cấp đầy đủ các PV1 thông tin dịch vụ cần

thiết cho Anh (Chị)

Nhân viên Ngân hàng trả

PV2 lời chính xác và rõ ràng

các thắc mắc của Anh

(Chị)

Nhân viên ngân hàng bao

PV3 giờ cũng tỏ ra lịch sự,

nhã nhặn với Anh (Chị)

Nhân viên Ngân hàng có PV4 trình độ chuyên môn giỏi

HH – Yếu tố hữu hình

Ngân hàng có trang thiết HH1 bị hiện đại

Các quảng cáo về dịch vụ

cho vay tiêu dùng của HH2 Ngân hàng trông rất hấp

dẫn

Nhân viên của ngân hàng

HH3 có trang phục gọn gàng,

lịch sự

Các trang thiết bị trong

hoạt động dịch vụ của HH4 ngân hàng trông rất hấp

dẫn

DC – Sự đồng cảm

Ngân hàng luôn đặt lợi

DC1 ích của Anh (Chị) lên

trên hết

Ngân hàng luôn thể hiện

sự quan tâm đến cá nhân

DC2 Anh (Chị) trong những

dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh

nhật,…)

Ngân hàng thể hiện sự

chú ý đặc biệt đến những DC3 quan tâm nhiều nhất của

Anh (Chị)

Nhân viên ngân hàng

DC4 hiểu được những nhu cầu

đặc biệt của Anh (Chị)

DU – Mức độ đáp ứng yêu cầu

DU1 Nhân viên của Ngân hàng

phục vụ Anh (Chị) nhanh

chóng và đúng hạn

DU2 Nhân viên của ngân hàng

luôn sẵn sàng giúp đỡ

Anh (Chị)

DU3 Nhân viên của ngân hàng

không bao giờ tỏ ra quá

bận rộn để không đáp

ứng yêu cầu của Anh

(Chị)

GC – Giá cả cảm nhận

Ngân hàng luôn chào mời

GC1 Anh (Chị) với mức lãi

suất cạnh tranh

Ngân hàng luôn chào mời

GC2 Anh (Chị) với mức phí

giao dịch cạnh tranh

Ngân hàng luôn có các

GC3 chương trình khuyến mại,

quà tặng hấp dẫn

HL – Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng

HL1 Dịch vụ cho vay tiêu

dùng tại Ngân hàng giống

như dịch vụ lý tưởng mà

Anh (Chị) hằng mong đợi

HL2 Anh (Chị) rất hài lòng

với dịch vụ cho vay tiêu

dùng tại Ngân hàng

HL3 Trong thời gian tới, Anh

(Chị) vẫn tiếp tục sử

dụng dịch vụ cho vay tiêu

dùng tại Ngân hàng

Phụ lục 04 : Bảng câu hỏi (lần 2)

PHIẾU KHẢO SÁT

Đề tài: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay

tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Sài Gòn

(Thông tin thu thập được từ Anh (Chị) tuyệt đối được giữ kín, hoàn toàn chỉ dùng làm

cơ sở cho mục đích nghiên cứu khoa học)

Anh (Chị) vui lòng đánh dấu  vào ô thích hợp, vui lòng không để trống.

Phần 1: Thông tin cá nhân của Anh (Chị):

Câu 1. Họ và tên: .....................................................................................................................

Câu 2. Địa chỉ: ........................................................................................................................

Câu 3. Số điện thoại: ..............................................................................................................

Câu 4. Giới tính của Anh (Chị):  1. Nam  2. Nữ

Câu 5. Độ tuổi của Anh (Chị):

 1. Từ 18 đến 24 tuổi

 2. Từ 25 đến 34 tuổi

 3. Từ 35 đến 44 tuổi

 4. Từ 45 đến 54 tuổi

 5. Trên 55 tuổi

Câu 6. Trình độ học vấn của Anh (Chị):

 1. Trung cấp trở xuống

 2. Cao đẳng

 3. Đại học

 4. Trên đại học

Câu 7. Nghề nghiệp của Anh (Chị):

 1. Lãnh đạo, nhà quản lý

 2. Nhân viên, công nhân

 3. Hưu trí

 4. Khác:

Câu 8. Thu nhập hàng tháng của Anh (Chị):

 1. Dưới 5 triệu đồng

 2. Từ 5 triệu đến 15 triệu đồng

 3. Từ 15 triệu đến 30 triệu đồng

 4. Trên 30 triệu đồng

Anh (Chị) vui lòng đánh dấu  vào ô thích hợp cho mức độ đồng ý của mình với các

phát biểu sau:

(1) (5) (3) (2) (4) Bình Rất Rất Không Đồn YẾU TỐ thườn không đồng đồng ý g ý g đồng ý ý

TC – Độ tin cậy

Ngân hàng luôn thực hiện TC1 đúng những gì đã hứa

Khi Anh (Chị) có thắc mắc

TC2 hay khiếu nại, Ngân hàng

luôn giải quyết thỏa đáng

Ngân hàng luôn bảo mật

TC3 thông tin và giao dịch của

Anh (Chị)

Ngân hàng cung cấp dịch vụ

cho vay tiêu dùng đúng vào TC4 thời điểm mà ngân hàng đã

hứa

Ngân hàng luôn thu đúng lãi, TC5 phí như đã cam kết

PV – Năng lực phục vụ

Nhân viên Ngân hàng luôn

cung cấp đầy đủ các thông PV1 tin dịch vụ tín dụng cần thiết

cho Anh (Chị)

Nhân viên Ngân hàng trả lời

PV2 chính xác và rõ ràng các thắc

mắc của Anh (Chị)

Nhân viên Ngân hàng bao

PV3 giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã

nhặn với Anh (Chị)

Nhân viên Ngân hàng có PV4 trình độ chuyên môn giỏi

HH – Yếu tố hữu hình

Các quảng cáo về dịch vụ

HH1 cho vay tiêu dùng của Ngân

hàng trông rất hấp dẫn

HH2 Ngân hàng có trang thiết bị

hiện đại

Nhân viên của Ngân hàng có HH3 trang phục gọn gàng, lịch sự

Vị trí đặt Chi nhánh và PGD

của Ngân hàng thuận tiện cho HH4 đi lại và giao dịch của Anh

(Chị)

DC – Sự đồng cảm

Ngân hàng luôn thể hiện sự

quan tâm đến cá nhân Anh DC1 (Chị) trong những dịp đặc

biệt (lễ, tết, sinh nhật,…)

Ngân hàng luôn đặt lợi ích DC2 của Anh (Chị) lên trên hết

Ngân hàng luôn tôn trọng DC3 quyền lợi của Anh (Chị)

Nhân viên Ngân hàng hiểu

DC4 được những nhu cầu đặc biệt

của Anh (Chị)

DU – Mức độ đáp ứng yêu cầu

DU1 Nhân viên Ngân hàng luôn

chăm sóc chu đáo Anh (Chị)

DU2 Nhân viên của Ngân hàng

sẵn sàng hỗ trợ Anh (Chị)

trong quá trình chuẩn bị hồ

sơ

DU3 Thủ tục vay vốn nhanh chóng

và đúng hẹn

GC – Giá cả cảm nhận

Ngân hàng luôn chào mời

GC1 Anh (Chị) với mức lãi suất

cạnh tranh

Ngân hàng luôn chào mời

GC2 Anh (Chị) với mức phí giao

dịch cạnh tranh

Ngân hàng luôn có các

GC3 chương trình khuyến mại,

quà tặng hấp dẫn

HL – Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng

HL1 Dịch vụ cho vay tiêu dùng tại

Ngân hàng giống như dịch vụ

lý tưởng mà Anh (Chị) hằng

mong đợi

HL2 Anh (Chị) rất hài lòng với

dịch vụ cho vay tiêu dùng tại

Ngân hàng

HL3 Trong thời gian tới, Anh

(Chị) vẫn tiếp tục sử dụng

dịch vụ cho vay tiêu dùng tại

Ngân hàng

Phụ lục 05: Bảng kết quả Cronbach’s Alpha:

Kết quả Cronbach’s Alpha yếu tố độ tin cậy

 Yếu tố độ tin cậy (TC):

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.692

5

Item-Total Statistics

Corrected Item-

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance

Total

Alpha if Item

Item Deleted

if Item Deleted

Correlation

Deleted

13.98

5.459

.493

.623

TC1

13.72

5.702

.431

.649

TC2

13.75

5.097

.585

.582

TC3

13.92

5.724

.404

.660

TC4

13.88

5.536

.345

.692

TC5

 Yếu tố năng lực phục vụ (PV):

Kết quả Cronbach’s Alpha yếu tố năng lực phục vụ

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.809

4

Item-Total Statistics

Corrected Item-

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance

Total

Alpha if Item

Item Deleted

if Item Deleted

Correlation

Deleted

9.83

4.327

.586

.782

PV1

9.72

4.202

.700

.725

PV2

10.00

4.208

.670

.739

PV3

10.15

4.707

.556

.793

PV4

 Yếu tố hữu hình (HH):

Kết quả Cronbach’s Alpha yếu tố hữu hình

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.779

4

Item-Total Statistics

Corrected Item-

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance

Total

Alpha if Item

Item Deleted

if Item Deleted

Correlation

Deleted

9.63

4.506

.584

.727

HH1

9.42

4.225

.600

.716

HH2

9.24

3.804

.667

.678

HH3

9.26

4.389

.492

.773

HH4

 Yếu tố sự đồng cảm (DC):

Kết quả Cronbach’s Alpha yếu tố sự đồng cảm

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.804

4

Item-Total Statistics

Corrected Item-

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance

Total

Alpha if Item

Item Deleted

if Item Deleted

Correlation

Deleted

DC1

9.81

4.378

.532

.798

DC2

9.70

4.328

.666

.735

DC3

9.76

4.142

.610

.760

DC4

9.76

4.126

.679

.726

 Yếu tố mức độ đáp ứng yêu cầu (DU):

Kết quả Cronbach’s Alpha yếu tố mức độ đáp ứng yêu cầu

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.786

3

Item-Total Statistics

Corrected Item-

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance

Total

Alpha if Item

Item Deleted

if Item Deleted

Correlation

Deleted

DU1

6.55

2.635

.570

.767

DU2

6.00

2.333

.641

.693

DU3

6.32

2.142

.672

.658

Yếu tố giá cả cảm nhận (GC):

Kết quả Cronbach’s Alpha yếu tố giá cảm cảm nhận

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.834

3

Item-Total Statistics

Corrected Item-

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance

Total

Alpha if Item

Item Deleted

if Item Deleted

Correlation

Deleted

GC1

7.76

1.775

.643

.818

GC2

7.62

1.465

.697

.772

GC3

7.42

1.587

.753

.713

 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng (HL)

Kết quả Cronbach’s Alpha yếu tố Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu

dùng

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.834

3

Item-Total Statistics

Corrected Item-

Cronbach's

Scale Mean if

Scale Variance

Total

Alpha if Item

Item Deleted

if Item Deleted

Correlation

Deleted

7.76

1.775

.643

.818

GC1

7.62

1.465

.697

.772

GC2

7.42

1.587

.753

.713

GC3

Phục lục 06: Phân tích nhân tố các biến độc lập:

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling .798

Adequacy.

Bartlett's Test of Approx. Chi-Square 1877.296

Sphericity df 253

Sig. .000

Communalities

Extractio

Initial n

TC1 1.000 .538

TC2 1.000 .546

TC3 1.000 .662

TC4 1.000 .466

TC5 1.000 .448

PV1 1.000 .640

PV2 1.000 .721

PV3 1.000 .670

PV4 1.000 .573

HH1 1.000 .615

HH2 1.000 .671

HH3 1.000 .693

HH4 1.000 .605

DC1 1.000 .597

DC2 1.000 .726

DC3 1.000 .637

DC4 1.000 .725

DU1 1.000 .654

DU2 1.000 .712

DU3 1.000 .751

GC1 1.000 .694

GC2 1.000 .745

GC3 1.000 .796

Extraction Method:

Principal Component

Analysis.

Total Variance Explained

Com Extraction Sums of Rotation Sums of Squared

pone Initial Eigenvalues Squared Loadings Loadings

nt % of Cumulat % of Cumulat % of Cumulat

Total Variance ive % Total Variance ive % Total Variance ive %

5.528 24.036 24.036 5.528 24.036 24.036 2.738 11.906 11.906 1 d

2.541 11.046 35.082 2.541 11.046 35.082 2.642 11.486 23.392

2.413 10.492 45.574 2.413 10.492 45.574 2.560 11.130 34.523 i 2 m 3 e

1.892 8.226 53.800 1.892 8.226 53.800 2.461 10.701 45.223 4 n

1.443 6.276 60.076 1.443 6.276 60.076 2.324 10.104 55.327

1.065 4.632 64.708 1.065 4.632 64.708 2.158 9.381 64.708 s 5 i 6 o

7 n .874 3.798 68.506

.809 3.519 72.025 0 8

.717 3.118 75.143 9

.655 2.846 77.989 10

.612 2.659 80.648 11

.570 2.480 83.128 12

.543 2.361 85.489 13

.459 1.995 87.484 14

.452 1.966 89.450 15

.388 1.686 91.136 16

.377 1.639 92.775 17

.338 1.468 94.242 18

.322 1.401 95.643 19

.293 1.276 96.919 20

.259 1.127 98.046 21

.241 1.049 99.095 22

.208 .905 100.000 23

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5 6

DC2 .785

DC1 .738

DC4 .712

DC3 .710

PV1 .782

PV2 .770

PV4 .649

PV3 .627

HH3 .795

HH2 .743

HH4 .735

HH1 .712

GC3 .890

GC2 .860

GC1 .819

TC3 .693

TC1 .682

TC4 .649

TC5 .597

TC2 .503

DU3 .837

DU2 .827

DU1 .804

Phụ lục 07: Phân tích nhân tố biến phụ thuộc:

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling .572

Adequacy.

Bartlett's Test of Approx. Chi-Square 210.793

Sphericity df 3

Sig. .000

Communalities

Extracti

Initial on

HL1 1.000 .801

HL2 1.000 .831

HL3 1.000 .344

Communalities

Extracti

Initial on

HL1 1.000 .801

HL2 1.000 .831

HL3 1.000 .344

Extraction Method:

Principal Component

Analysis.

Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared Compone

Initial Eigenvalues Loadings nt

% of Cumulative % of Cumulative

Total Variance % Total Variance %

1.976 65.878 65.878 1.976 65.878 65.878 dim 1

ens .796 26.539 92.418 2 ion

.227 7.582 100.000 3 0

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Componen

t

1

HL2 .912

HL1 .895

HL3 .587

Phụ lục 08: phân tích hồi quy:

Model Summary

Mode Adjusted R Std. Error of

R R Square Square the Estimate l

.782a .611 .600 .40818 1 d

i

m

e

n

s

i

o

n

0

Model Summary

Mode Adjusted R Std. Error of

R R Square Square the Estimate l

.782a .611 .600 .40818 1 d

i

m

e

n

s

i

o

n

0

a. Predictors: (Constant), GC, DU, PV, HH, TC, DC

ANOVAb

Model Sum of Mean

Squares df Square F Sig.

1 Regression 52.629 6 8.772 52.647 .000a

Residual 33.488 201 .167

Total 86.118 207

a. Predictors: (Constant), GC, DU, PV, HH, TC, DC

b. Dependent Variable: HL

Coefficientsa

Model Standardize

Unstandardized d Collinearity

Coefficients Coefficients Statistics

Toleranc

B Std. Error Beta t Sig. e VIF

1 (Constant -1.250 .279 -4.483 .000

)

.319 .058 .280 5.465 .000 .739 1.353 TC

.233 .056 .244 4.155 .000 .561 1.783 PV

.096 .047 .098 2.013 .045 .815 1.227 HH

.173 .054 .179 3.215 .002 .627 1.594 DC

.140 .040 .159 3.475 .001 .925 1.081 DU

.419 .047 .396 8.904 .000 .977 1.024 GC

a. Dependent Variable: HL