Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:132

Thêm vào BST

Báo xấu

21
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng để xây dựng các sản phẩm tiền gửi phù hợp hơn, đồng thời kết quả nghiên cứu cũng sẽ hữu ích cho công tác chăm sóc và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng trong tương lai. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh

BOÄ GIAÙO DUÏC VAØ ÑAØO TAÏO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THAØNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ------------ TRÖÔNG THÒ HÖÔØNG NAÂNG CAO SÖÏ HAØI LOØNG KHAÙCH HAØNG ÑOÁI VÔÙI CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ HUY ÑOÄNG TIEÀN GÖÛI TIEÁT KIEÄM TAÏI NGAÂN HAØNG TMCP VIEÄT NAM THÖÔNG TÍN CHI NHAÙNH TP. HOÀ CHÍ MINH Chuyeân ngaønh : Taøi chính - Ngaân haøng Maõ số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGÖÔØI HÖÔÙNG DAÃN KHOA HOÏC PGS.TS: TRÖÔNG THÒ HOÀNG TP. HỒ CHÍ MINH 2013
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả trong luận văn là hoàn toàn trung thực. Tác giả: Trương Thị Hường
MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các chữ viết tắt Danh mục các bảng biểu và hình vẽ đồ thị MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHTM .................... 1 1.1 Lý luận tổng quan về chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại NHTM ............................ 1 1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng ........................................................................ 1 1.1.2 Dịch vụ huy động vốn NHTM .................................................................................................. 5 1.1.3 Chất lượng dịch vụ huy động vốn NHTM ................................................................................ 15 1.1.4 Các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ huy động vốn NHTM ............................................ 18 1.1.5 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi ngân hàng ............................. 21 1.2 Sự hài lòng của khách hàng tại NHTM ................................................................................... 23 1.2.1 Khái niệm sự hài lòng ................................................................................................................ 23 1.2.2 Nhân tố quyết định sự hài lòng .................................................................................................. 24 1.2.3 Mô hình nghiên cứu.................................................................................................................... 29 1.3 Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi đến sự hài lòng của khách hàng tại NHTM .................................................................................................................................................. 34 1.4 Bài học kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi của một số NHTM. ............................................................................................. 35 1.4.1 Kinh nghiệm của các ngân hàng nước ngoài ............................................................................ 35 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam ....................................................................... 37 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI VIETBANK HCM ............................................................................................................................................................... 39 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín ........................................................ 39 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ............................................................................................ 39
2.1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Vietbank ................................................................................................. 41 2.1.3 Các hình thức huy động tiền gửi tiết kiệm tại Vietbank HCM ............................................... 42 2.2 Tổng quan hoạt động huy động vốn tiền gửi của Vietbank HCM ..................................... 44 2.2.1 Tổng quan về Vietbank HCM .................................................................................................... 44 2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh tại Vietbank HCM ................................................................ 45 2.2.3 Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm tại Vietbank HCM năm 2010-2013 .......................... 46 2.2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tại Vietbank HCM ............................. 53 2.3 Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đến sự hài lòng của khách hàng tại Vietbank HCM................................................................................. 59 2.3.1 Mô hình nghiên cứu các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng ................................ 59 2.3.2 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................................ 63 2.3.3 Thu thập dữ liệu .......................................................................................................................... 64 2.3.4 Thiết kế nghiên cứu .................................................................................................................... 64 2.3.5 Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ huy động vốn ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Vietbank HCM ....................................................................................................................... 77 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ VỀ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VIETBANK HCM..................................................................................................................................................... 90 3.1 Giải pháp về chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi nhằm nâng cao sự hài của khách hàng tại Vietbank HCM ................................................................................................................................. 92 3.1.1 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại Vietbank HCM................. 90 3.1.2 Giải pháp về chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi ................................................................. 90 3.2 Kiến nghị về chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Vietbank HCM..................................................................................................................... 95 3.2.1 Đối với Hội sở Vietbank............................................................................................................. 95 3.2.2 Đối với Chính phủ và các Bộ ngành liên quan .......................................................................... 99 3.2.3 Đối với Ngân hàng Nhà nước .................................................................................................. 100 KẾT LUẬN ....................................................................................................................................... 101
TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu thu thập ý kiến khách hàng Phụ lục 2: Thống kê mô tả các thành phần của thang đo Phụ lục 3: Phân tích độ tin cậy của thang đo Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá Phụ lục 5: Kiểm định mô hình lý thuyết
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1. Chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật: FSQ và TSQ 2. NH: Ngân hàng 3. NHTM: Ngân hàng Thương Mại 4. NHTW: Ngân hàng Trung Ương 5. TCBS: The Complete Banking Solution 6. TP.HCM: Thành Phố Hồ Chí Minh 7. USD: United States dollar 8. Vietbank: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thương Tín 9. Vietbank HCM: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thương Tín Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. 10. VND: Việt Nam đồng
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Số lượt khách hàng giao dịch năm 2010, 2011, 2012 Bảng 2.2. Tình hình hoạt động Vietbank HCM Bảng 2.3 : Cơ cấu tiền gửi dân cư Bảng 2.4 Diễn biến tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn Bảng 2.5: Thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng Bảng 2.6: Thang đo sự hài lòng khách hàng Bảng 2.7: Tổng hợp các thang đo được mã hóa Bảng 2.8 Thông tin mẫu về giới tính Bảng 2.9 Thông tin mẫu về nhóm tuổi Bảng 2.10 Thông tin mẫu về thu nhập Bảng 2.11: Thông tin mẫu về trình độ học vấn Bảng 2.12 Thống kê phân tích các hệ số hồi quy Bảng 2.13: Kết quả kiểm định Anova HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của GrÖnroos, 1984 Hình 1.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996) Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức VietBank Hồ Chí Minh Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tác động đến sự hài lòng khách hàng BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu tiền gửi dân cư tại Vietbank HCM Biểu đồ 2.2: Tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn Biểu đồ 2.3: Thống kê lãi suất trung bình năm 2012
MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trải qua hơn 60 năm tồn tại và phát triển, ngành Ngân hàng Việt Nam đã có những đóng góp to lớn cho nền kinh tế. Số lượng và quy mô các ngân hàng tăng lên đáng kể, mạng lưới chi nhánh các ngân hàng rộng khắp cả nước. Trong điều kiện nền kinh tế thế giới vẫn đang gặp nhiều khó khăn trong giai đoạn hậu khủng hoảng, kinh tế trong nước cũng đang gặp nhiều khó khăn do lãi suất, tỷ giá, lạm phát tăng cao, hoạt động của các ngân hàng lại càng gặp nhiều khó khăn hơn. Cũng giống như bao ngành nghề khác, ngành Ngân hàng đang phải chịu tác động mạnh mẽ từ quy luật cạnh tranh. Cuộc chay đua giành thị phần huy động và thị phần tín dụng diễn ra ngày càng khốc liệt. Cũng như mọi hoạt động kinh tế khác, ngân hàng muốn hoạt động được thì trước hết phải có vốn. Do đó nhu cầu về vốn của các NHTM là rất lớn và việc tạo lập vốn cho ngân hàng là một vấn đề quan trọng hàng đầu trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại. Để tạo lập và duy trì được khối lượng vốn với qui mô lớn và có tính ổn định cao thì ngân hàng phải có chiến lược khai thác vốn hợp lý trên cơ sở tận dụng tối đa chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới công tác huy động vốn của ngân hàng. Chất lượng dịch vụ là một trong những nhân tố quyết định sự gắn kết giữa ngân hàng với khách hàng thông qua sự hài lòng. Khách hàng hài lòng sẽ làm mối quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp sẽ đi vào chiều sâu; hoặc khi hài lòng khách hàng sẽ ít nhạy cảm hơn về giá cả dịch vụ, hoặc sự hài lòng của khách hàng là điều kiện tiên quyết cho thị phần của doanh nghiệp, lợi nhuận và những lời khen tích cực về hình ảnh của doanh nghịêp. Có nhiều quan điểm cho rằng, doanh nghiệp có thể làm tăng lợi nhuận của mình lên 25% nếu chỉ cần giữ chân 5% số khách hàng hiện có [16]. Trong khi đó, Kong and Giri (2007) đã chỉ ra rằng, cứ mỗi một khách hàng hài lòng sẽ kể lại cho 4 đến 5 người khách về trải nghiệm thú vị của mình với những lời khen tích cực, ngược lại khách hàng thất vọng sẽ kể lại cho 9 đến 12 người về trải nghiệm tồi tệ của mình, với những lời lẽ làm xấu đi hình ảnh của doanh nghiệp. Chính vì lẽ đó, hầu hết các ngân hàng hiện nay đều xem khách hàng là trọng tâm trong chiến lược kinh doanh của mình. Trong bối cảnh hệ thống Ngân hàng Việt Nam đang đang đối mặt với nhiều khó khăn
thì điều tiên quyết giúp ngân hàng phát triển ổn định và bền vững chính là nguồn khách hàng. Chính vì thế, việc nghiên cứu đề tài “Nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” là việc làm rất có ý nghĩa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng sự h à i lò ng của khách hàng đối với ngân hàng, đồng thời giúp ngân hàng có chiến lược duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện hữu và phát triển thêm mối quan hệ khách hàng tiềm năng trong tương lai. 2. Mục tiêu đề tài  Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng thông qua các nhân tố chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Vietbank.  Xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Vietbank.  Đo lường và đánh giá mức độ ảnh hưởng các nhân tố chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi đến sự hài lòng khách hàng tại Vietbank.  Đề xuất giải pháp và kiến nghị nâng cao sự hài lòng của khách hàng Vietbank từ kết quả nghiên cứu. 3. Phạm vi, thời gian và phương pháp nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu là nhóm khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietbank trên địa bàn TP. HCM. Phạm vi nghiên cứu là 46 chi nhánh phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm Vietbank đang hoạt động cung cấp dịch vụ trên địa bàn TP. HCM. Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 08/2012 đến 09/2013 Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng.  Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật phỏng vấn thử nhân viên ngân hàng và khách hàng. Mục đích của nghiên cứu
này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi của ngân hàng.  Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Kỹ thuật phỏng vấn trực diện, phỏng vấn bằng cách gửi thư và phỏng vấn qua điện thoại được sử dụng để thu thập thông tin từ khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.  Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS. Thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu. 4. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu: Đề tài này có ý nghĩa thực tiễn về nghiên cứu và phát triển dịch vụ ngân hàng  Đo lường được sự hài lòng sẽ giúp ngân hàng đánh giá được hình ảnh thương hiệu của mình trong cảm nhận người tiêu dùng từ đó có những chiến lược phát triển tốt hơn trong tương lai.  Việc phân tích các yếu tố chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tác động đến sự hài lòng của khách hàng giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về dịch vụ mà mình cung cấp cũng như mong muốn của khách hàng nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ và phục vụ khách hàng được tốt hơn.  Kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng để xây dựng các sản phẩm tiền gửi phù hợp hơn, đồng thời kết quả nghiên cứu cũng sẽ hữu ích cho công tác chăm sóc và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng trong tương lai. 5. Cấu trúc của luận văn: Đề tài nghiên cứu được chia thành bốn chương với nội dung cụ thể như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi và mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại NHTM.
Chương 2: Thực trạng ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi đến sự hài lòng khách hàng tại Vietbank HCM. Chương 3: Giải pháp và kiến nghị về chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Vietbank HCM.
1 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHTM 1.1 Lý luận tổng quan về chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi tại NHTM 1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Cho đến nay, có khá nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng. Theo cuốn “Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại” của tác giả David Cox, hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đều gọi là dịch vụ ngân hàng. Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán…mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản…của họ, nhờ đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí. Nói đến dịch vụ ngân hàng người ta thường gắn nó với hai đặc điểm - Thứ nhất, đó là dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ - Thứ hai, đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng không những cho phép ngân hàng thương mại thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng, mà còn hỗ trợ tích cực để ngân hàng thương mại thực hiện tốt hơn chức năng của ngân hàng thương mại. Ở nước ta, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng được Luật Tổ chức tín dụng quy định nhưng không có định nghĩa giải thích. Theo Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 không nhắc đến dịch vụ ngân hàng, mà chỉ nhắc đến các hoạt động của Ngân hàng thương mại đó là: - Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác; - Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong nước và nước ngoài; - Cấp tín dụng dưới các hình thức;
2 - Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng; - Cung ứng các phương tiện thanh toán; - Cung ứng các dịch vụ thanh toán. Dịch vụ ngân hàng là loại hình dịch vụ xuất hiện sớm nhất trong các loại hình dịch vụ tài chính. Theo cách định nghĩa của Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) đưa ra trong Phụ lục về dịch vụ tài chính của Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) thì: Một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm). Điều đó có nghĩa dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành dịch vụ tài chính và trong bảng phân ngành dịch vụ của WTO nó được chia thành 12 phân ngành cụ thể sau: 1. Nhận tiền gửi và các khoản tiền gửi từ công chúng; 2. Cho vay dưới mọi hình thức bao gồm: cho vay tiêu dùng, thế chấp, bao thanh toán và các khoản tài trợ cho các giao dịch thương mại khác; 3. Cho thuê tài chính; 4. Tất cả các khoản thanh toán và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ thanh toán, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng; 5. Bảo lãnh và cam kết thanh toán; 6. Tự doanh hoặc kinh doanh trên tài khoản của khách hàng, kể cả trên thị trường tập trung, thị trường OTC hoặc các thị trường khác; 7. Phát hành các loại chứng khoán, bao gồm cả việc bảo lãnh phát hành và đại lý phát hành (cả phát hành công khai và không công khai) và cung ứng các dịch vụ liên quan đến hoạt động phát hành; 8. Môi giới tiền tệ; 9. Quản lý tài sản gồm quản lý tiền mặt, quản lý danh mục, tất cả các hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ ủy thác, lưu ký và tín thác; 10. Dịch vụ thanh toán và thanh toán bù trừ đối với các tài sản tài chính, bao gồm chứng khoán, các sản phẩm phái sinh và các công cụ có thể chuyển nhượng khác; 11. Cung cấp và trao đổi các thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm có liên quan của các nhà cung ứng dịch vụ tài chính khác; 12. Dịch vụ tư vấn, môi giới và các dịch vụ tài chính hỗ trợ khác liên quan đến tất cả các hoạt động nói trên, bao gồm cả việc tham chiếu và phân tích tín dụng, nghiên cứu, tư vấn đầu tư và đầu tư theo danh mục, tư vấn đối với các hoạt động mua lại và tái cơ cấu doanh nghiệp cũng như xây dựng chiến lược. Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo hai phạm vi rộng và hẹp. Theo nghĩa
3 rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng với doanh nghiệp và công chúng. Quan niệm theo nghĩa rộng này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu kinh tế của một quốc gia. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống (như huy động vốn và cho vay). Quan niệm này chỉ nên dùng để nghiên cứu sự phát triển các dịch vụ ngân hàng mới và cơ cấu các dịch vụ ngân hàng mới trong hoạt động của ngân hàng. Tóm lại, có thể hiểu khái quát về dịch vụ ngân hàng như sau: “dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho khách hàng. 1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng Các hoạt động của ngân hàng đã chiếm được sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu cũng như các nhà lập pháp bởi những hoạt động đó không chỉ có ý nghĩa đối với bản thân ngân hàng mà còn có ý nghĩa đối với nền kinh tế. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thì các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp ngày càng đa dạng, phong phú và mở rộng về phạm vi cung cấp dịch vụ: bất động sản, môi giới chứng khoán, tham gia hoạt động bảo hiểm… Tuy nhiên vẫn có những sản phẩm dịch vụ mà quá trình phát triển của nó gắn liền với quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng, nếu thiếu các sản phẩm đó thì không thể gọi là ngân hàng.  Mua bán ngoại tệ Khi thực hiện việc mua bán ngoại tệ ngân hàng sẽ nhận được một khoản phí dịch vụ. Trong thị trường tài chính phát triển, hoạt động này đã phát triển với các giao dịch phức tạp hơn: swap, giao ngay, tương lai, quyền chọn, kỳ hạn…và với khối lượng lớn vì thế hoạt động này thường chỉ do các ngân hàng lớn thực hiện bởi những giao dịch này có độ rủi ro cao, đồng thời yêu cầu phải có trình độ nghiệp vụ chuyên môn cao. Các ngân hàng nhỏ chỉ thực hiện các giao dịch nhỏ cho cá nhân.  Nhận tiền gửi và thanh toán hộ Nhận tiền gửi được coi là một trong những hoạt động quan trọng của ngân hàng, hoạt
4 động khác biệt giữa ngân hàng và các tổ chức tài chính khác. Đồng thời nó là nguồn cung cấp “nguyên liệu đầu vào” chính cho ngân hàng. Các ngân hàng nhận tiền gửi từ các cá nhân, tổ chức kinh tế, xã hội. Tuỳ theo tiêu thức phân loại và yêu cầu quản lý mà tiền gửi có thể được phân theo các loại khác nhau. • Theo nguồn hình thành: Tiền ký gửi, tiền gửi được tạo ra từ hoạt động cho vay của ngân hàng. • Theo thời hạn: tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi không kỳ hạn. • Theo mục đích sử dụng: Tiền gửi giao dịch (tiền gửi thanh toán), Tiền gửi tiết kiệm (tiền gửi phi giao dịch).  Cho vay Cho vay là hoạt động sinh lời chủ yếu của ngân hàng, nó là việc ngân hàng chuyển trực tiếp tiền cho khách hàng sử dụng trong một thời gian nhất định. Tuỳ thuộc vào tiêu thức phân loại và yêu cầu quản lý, cho vay có thể chia thành nhiều loại khác nhau. • Theo mục đích sử dụng tiền vay của người vay: Cho vay tiêu dùng, Cho vay thực hiện hoạt động kinh doanh. • Theo thời hạn: cho vay ngắn hạn, cho vay trung và dài hạn.  Bảo lãnh Là nghiệp vụ của ngân hàng theo đó ngân hàng sẽ thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng của mình khi khách hàng không thực hiện được nghĩa vụ đã cam kết của họ đối với đối tác.  Thuê mua tài chính Là nghiệp vụ của ngân hàng theo đó ngân hàng đảm nhận việc thanh toán tiền mua thiết bị và giữ quyền sở hữu thiết bị. Những nghiệp vụ trên là những nghiệp vụ cơ bản của các ngân hàng bên cạnh các ngân hàng đó các ngân hàng còn có các nghiệp vụ khác: dịch vụ uỷ thác đầu tư dịch vụ bảo hiểm, dịch tư vấn tài chính, môi giới chứng khoán, cho thuê két, bảo quản vật có giá…
5 1.1.2 Dịch vụ huy động vốn NHTM 1.1.2.1 Tầm quan trọng của vốn huy động đối với NHTM Vốn của NHTM là những giá trị tiền tệ do NHTM tạo lập hoặc huy động được, dùng để cho vay, đầu tư hoặc thực hiện các dịch vụ kinh doanh khác. Vốn của ngân hàng được thể hiện dưới các dạng: Nguồn vốn chủ sở hữu và nguồn vốn huy động.  Nguồn vốn chủ sỡ hữu. Vốn chủ sở hữu của NHTM là vốn tự có do ngân hàng tạo lập được thuộc sở hữu riêng của ngân hàng, thông qua góp vốn của các chủ sở hữu hoặc hình thành từ kết quả kinh doanh. Ở những nước khác nhau, định nghĩa về vốn tự có có thể khác nhau nhưng nét chung nhất vốn tự có bao gồm các thành phần sau:  Vốn góp của chủ sở hữu để thành lập hoặc mở rộng doanh nghiệp.  Các quỹ dự trữ được hình thành trong quá trình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng theo cơ chế tài chính hoặc quyết định của chủ sở hữu vốn như: Quỹ đầu tư phát triển, quỹ dự phòng tài chính....  Lợi nhuận tạo ra từ hoạt động kinh doanh chưa sử dụng  Các khoản nợ được coi như vốn. Vốn này chiếm một tỷ trọng nhỏ trong tổng nguồn vốn của ngân hàng, song lại là điều kiện pháp lý bắt buộc khi thành lập một ngân hàng. Do tính chất ổn định, nó thực hiện chức năng thành lập, chức năng bảo vệ và điều chỉnh đối với hoạt động ngân hàng.  Nguồn vốn huy động Đây là nguồn vốn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong ngân hàng. Nó là những giá trị tiền tệ mà ngân hàng huy động được từ các tổ chức kinh tế và các cá nhân trong xã hội thông qua quá trình thực hiện các nghiệp vụ ký thác, các nghiệp vụ khác và được dùng làm vốn để kinh doanh. Bản chất của vốn huy động là tài sản thuộc các chủ sở hữu khác nhau, ngân hàng chỉ có quyền sử dụng mà không có quyền sở hữu và có trách nhiệm hoàn trả đúng hạn cả gốc
6 lẫn lãi khi đến kỳ hạn (nếu là tiền gửi có kỳ hạn) hoặc khi khách hàng có nhu cầu rút vốn (nếu là tiền gửi không kỳ hạn). Vốn huy động đóng vai trò quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng. NHTM huy động vốn dưới các hình thức: Nhận tiền gửi (tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm); phát hành các công cụ nợ (tín phiếu, trái phiếu); và nguồn vốn đi vay. Ngoài ra vốn của ngân hàng còn được hình thành thông qua việc làm uỷ thác, đại lý cho các tổ chức trong và ngoài nước hoặc cung cấp các phương tiện thanh toán như thẻ rút tiền tự động từ máy ATM,... Nhìn chung nguồn vốn của ngân hàng được hình thành từ nhiều nguồn khác nhau nhưng trong đó nguồn vốn huy động từ tiền gửi chiếm tỷ trọng lớn nhất, chiếm khoảng từ 70% - 80% và nó có tính biến động. Nhất là đối với loại tiền gửi không kỳ hạn và vốn ngắn hạn, hơn nữa vốn huy động chịu tác động lớn của thị trường và môi trường kinh doanh trên địa bàn hoạt động. Vì vậy NHTM cần phải đi sâu tìm hiểu, phân tích nguồn hình thành vốn này, dự đoán trước tình hình cung cầu vốn để có đối sách phù hợp. 1.1.2.2 Vai trò của vốn huy động đối với NHTM Vai trò đầu tiên của vốn huy động đó là nó quyết định đến quy mô của hoạt động và quy mô tín dụng của ngân hàng. Thông thường nếu so với các ngân hàng lớn thì các ngân hàng nhỏ có khoản mục đầu tư và cho vay kém đa dạng hơn, phạm vi và khối lượng cho vay của các ngân hàng này cũng nhỏ hơn. Trong khi các ngân hàng lớn cho vay được ở thị trường trong nước, ngoài nước thì các ngân hàng nhỏ lại bị giới hạn trong phạm vi hẹp, mà chủ yếu trong cộng đồng. Mặt khác do khả năng vốn hạn hẹp nên các ngân hàng nhỏ không phản ứng nhạy bén được với sự biến động về chính sách, gây ảnh hưởng đến khả năng thu hút vốn đầu tư từ các tầng lớp dân cư và các thành phần kinh tế. Thứ hai là vốn huy động quyết định đến khả năng thanh toán và đảm bảo uy tín của các ngân hàng trên thị trường trong nền kinh tế. Để tồn tại và ngày càng mở rộng quy mô hoạt động, đòi hỏi ngân hàng phải có uy tín trên thị trường là điều trọng yếu. Uy tín đó trước hết phải được thể hiện ở khả năng sẵn sàng thanh toán chi trả cho khách hàng, khả năng thanh toán của ngân hàng càng cao thì vốn khả dụng của ngân hàng càng lớn, đồng thời với nó tạo cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng càng lớn, đồng thời với nó tạo cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng với quy mô lớn, tiến hành
7 1.1.2.3 Các hình thức huy động vốn của NHTM  Huy động vốn từ tài khoản tiền gửi. Tiền gửi không kỳ hạn: Là loại tiền gửi khách hàng gửi vào ngân hàng mà khách hàng không có thoả thuận trước về thời gian rút tiền. Ngân hàng phải trả một mức lãi suất thấp hoặc không phải trả một lãi cho số tiền gửi này. Bởi vì, tiền gửi không kỳ hạn của khách hàng rất biến động, khách hàng có thể rút ra bất kỳ lúc nào, do đó ngân hàng không chủ động sử dụng số vốn này, ngân hàng phải dự trữ một số tiền để đảm bảo có thể thanh toán ngay khi khách hàng có nhu cầu. Tiền gửi không kỳ hạn gồm hai loại sau: Tiền gửi thanh toán: Là loại tiền gửi mà khách hàng gửi vào ngân hàng để thực hiện các khoản thanh toán về tiền mua hàng hoá, dịch vụ và các khoản thanh toán khác phát sinh trong quá trình hoạt động kinh doanh của khách hàng. Đứng trên góc độ là khách hàng thì đây là tiền khách hàng gửi vào ngân hàng để sử dụng các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt: Séc, thẻ thanh toán, uỷ nhiệm chi... Họ có quyền rút ra bất kỳ lúc nào thông qua công cụ thanh toán. Đứng trên góc độ ngân hàng thì ngân hàng coi đây là một khoản tiền mà họ phải có trách nhiệm hoàn trả cho khách hàng bất kỳ lúc nào. Tuy nhiên ngân hàng cần tận dụng loại tiền gửi này để làm vốn kinh doanh của mình bởi vì trong quá trình lưu chuyển vốn của ngân hàng do có sự chênh lệch giữa các khoản tiền gửi vào và rút ra giữa các tài khoản của khách hàng. Tiền gửi không kỳ hạn thuần tuý: Là loại tiền gửi không kỳ hạn, khách hàng gửi vào ngân hàng nhằm bảo đảm an toàn về tài sản. Tiền gửi không kỳ hạn thuần tuý cũng là tài sản của người ký thác, họ có quyền rút bất kỳ lúc nào, ngân hàng luôn luôn phải đảm bảo có thể thanh toán, lãi suất tiền gửi không kỳ hạn thuần tuý cao hơn lãi suất tiền gửi thanh toán. Mục đích của người gửi tiền là bảo đảm an toàn vì khách hàng không xác định được thời gian nhàn rỗi cho số tiền của họ và họ không có nhu cầu sử dụng tiền gửi thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng. Tiền gửi có kỳ hạn: Là loại tiền gửi, khách hàng gửi vào ngân hàng có sự thoả thuận trước về thời hạn rút tiền. Tiền gửi có kỳ hạn là loại tiền gửi tương đối ổn định vì ngân hàng xác định được thời gian rút tiền của khách hàng để thanh toán cho khách hàng đúng thời hạn. Do đó ngân hàng có thể chủ động sử dụng số tiền gửi đó vào mục đích kinh
8 doanh trong thời gian ký kết. Đối với loại tiền gửi này, ngân hàng có rất nhiều loại thời hạn từ một tháng, ba tháng, sáu tháng.... mục đích là tạo cho khách hàng có được nhiều kỳ hạn gửi phù hợp với thời gian nhàn rỗi của khoản tiền mà họ có. Chính vì là loại tiền gửi mà ngân hàng có quyền sử dụng nó trong thời gian nhất định nên loại tiền gửi này được trả lãi suất cao hơn lãi suất tiền gửi không kỳ hạn. Tiền gửi tiết kiệm: Là loại tiền gửi mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhằm hưởng lãi. Khi khách hàng gửi tiền vào ngân hàng, ngân hàng cấp cho khách hàng một cuốn sổ, khách hàng phải quản lý và mang theo mỗi khi đến ngân hàng giao dịch. Xét về bản chất, tài khoản tiền gửi tiết kiệm là một phần thu nhập của cá nhân người lao động mà họ chưa đưa vào tiêu dùng, và là một dạng đặc biệt để tích luỹ tiền tệ thay cho hình thức cất trữ vàng, hàng hoá. Tiền gửi tiết kiệm có ba loại: * Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Là khoản tiền gửi có thể rút ra bất cứ lúc nào song không được sử dụng các công cụ thanh toán để chi trả cho người khác. Số dư tiền gửi này không lớn, nhưng ít biến động, vì vậy đối với loại tiền gửi này các Ngân hàng thương mại thường trả lãi suất cao hơn với tiền gửi thanh toán. * Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: Là khoản tiền gửi có sự thoả thuận về thời gian gửi và rút tiền, có mức lãi suất cao hơn so với tiền gửi không kỳ hạn. Loại hình tiết kiệm này khá quen thuộc ở Việt Nam, các Ngân hàng thương mại Việt Nam thường huy động tiết kiệm với thời hạn phong phú từ ba tháng đến một năm. * Tiết kiệm dài hạn: Đây là loại tiền gửi phổ biến ở một số nước công nghiệp. Loại tiết kiệm này có tính ổn định cao bởi vì thời gian gửi tiền từ một năm trở lên, do đó ngân hàng chủ động sử dụng nguồn vốn này, nó tạo cho ngân hàng có tính chủ động sử dụng vốn cho mục đích vốn dài hạn. Để thu hút vốn này, ngân hàng thường phải trả lãi suất cao.  Huy động vốn bằng phát hành giấy tờ có giá. Giấy tờ có giá mà các ngân hàng thương mại dùng để huy động vốn thực chất là các giấy nhận nợ mà ngân hàng trao cho những người cho ngân hàng vay tiền xác nhận quyền đòi nợ của khách hàng đối với ngân hàng ở một mức lãi suất và ngày hoàn trả nhất định. Việc phát hành giấy tờ có giá của ngân hàng để hình thành vốn sử dụng có tính ổn
9 định cao, đồng thời nhằm giải quyết những khoản vốn thiếu hụt có tính tình thế do khả năng thu hút bằng nguồn tiết kiệm hạn chế. Ngân hàng thường sử dụng các loại giấy tờ có giá dưới các hình thức:  Phát hành trái phiếu: Là một cam kết xác nhận nghĩa vụ trả nợ (cả gốc và lãi) của ngân hàng phát hành đối với người chủ sở hữu trái phiếu. Mục đích của ngân hàng khi phát hành trái phiếu là nhằm huy động vốn trung và dài hạn. Việc phát hành trái phiếu, các Ngân hàng thương mại chịu sự quản lý của Ngân hàng Trung Ương, của các cơ quan quản lý trên thị trường chứng khoán và có thể bị chi phối bởi uy tín của ngân hàng.  Phát hành chứng chỉ tiền gửi. Nó là những giấy tờ xác nhận tiền gửi định kỳ ở một ngân hàng. người sở hữu giấy này sẽ được thanh toán tiền lãi theo kỳ và nhận đủ vốn khi đến hạn. Chứng chỉ sau khi phát hành được lưu thông trên thị trường tiền tệ.  Phát hành kỳ phiếu. Đây là loại giấy tờ có giá ngắn hạn (trong một năm). Nó có đặc điểm giống như trái phiếu nhưng có thời hạn ngắn hơn trái phiếu vì vậy nó được sử dụng cho mục đích huy động vốn ngắn hạn của ngân hàng.  Giấy tờ có giá khác. Điển hình là việc phát hành EURO DOLLAR. Đây là hình thức phát hành phiếu nợ để thu hút vốn ở nước ngoài. Nó có đặc điểm là chỉ dùng huy động vốn bằng đô la và khi trả lãi và vốn gốc cũng bằng đô la. Đối với loại này ngân hàng sử dụng để thu hút vốn huy động ngắn hạn (ba tháng). ở các trung tâm tài chính, loại phiếu nợ này được chấp nhận như là đô la. Quyền phát hành ở một số nước trong đó có Việt Nam được giới hạn ở một số ngân hàng đặc biệt, như Ngân hàng Ngoại thương, Ngân hàng xuất nhập khẩu. Các ngân hàng trên được phép phát hành phiếu nợ này ở trong nước và nước ngoài, còn với các ngân hàng khác chỉ được phát hành ở nước ngoài. Huy động vốn dưới hình thức phát hành giấy tờ có giá các ngân hàng thương mại phải trả lãi suất cao hơn lãi suất tiền gửi. Vì vậy khi phát hành các ngân hàng thương mại phải căn cứ vào đầu ra để quyết định đến khối lượng huy động, mức lãi suất và thời hạn,