Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty Manulife Việt Nam, chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu

Chia sẻ: Acacia2510 _Acacia2510 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:103

Thêm vào BST

Báo xấu

43
lượt xem 14
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn tiến hành xây dựng và kiểm định các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Manulife Việt Nam, chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu. Từ kết quả đạt được, nghiên cứu đưa ra các hàm ý quản trị để cải thiện chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Manulife Việt Nam, chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty Manulife Việt Nam, chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU NGUYỄN VĂN HẬU NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY MANULIFE VIỆT NAM, CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ BÀ RỊA – VŨNG TÀU, NĂM 2020
-i- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU NGUYỄN VĂN HẬU NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY MANULIFE VIỆT NAM, CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ QUANG HUÂN BÀ RỊA – VŨNG TÀU, NĂM 2020
-ii- LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY MANULIFE VIỆT NAM, CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU” là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được thực hiện dưới sự hướng dẫn của Người hướng dẫn khoa học. Các kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực. Nội dung của luận văn chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính pháp lý trong quá trình nghiên cứu khoa học của luận văn này. Bà Rịa – Vũng Tàu, ngày tháng năm 2020 Cao học Nguyễn Văn Hậu
-iii- LỜI CẢM ƠN Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi dưới sự hướng dẫn tận tình từ Người hướng dẫn khoa học. Trước hết, tôi xin bày tỏ sự kính trọng và lòng biết ơn sâu sắc nhất đến TS. Ngô Quang Huân đã luôn nhiệt tình và tận tâm hướng dẫn tôi thực hiện và hoàn thành luận văn. Đây là những bài học vô cùng quý giá và là nền tảng vững chắc cho nghiên cứu khoa học của bản thân tôi sau này. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến các Thầy, Cô đã tận tình giảng dạy và hướng dẫn tôi hoàn thành các học phần. Tôi chân thành cảm ơn Viện Sau đại học và Đào tạo Quốc tế Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu đã hướng dẫn, hỗ trợ cho tôi hoàn thành các thủ tục để bảo vệ ở mỗi giai đoạn. Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến gia đình, những người thân đã luôn bên cạnh, động viên, giúp đỡ và tạo điều kiện tốt nhất để tôi có đủ nghị lực và sự tập trung hoàn thành luận văn này. Trân trọng cảm ơn!
-iv- MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... ii LỜI CẢM ƠN .......................................................................................................... iii MỤC LỤC .................................................................................................................iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................... viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ............................................................................ix DANH MỤC HÌNH VẼ ...........................................................................................xi TÓM TẮT LUẬN VĂN ......................................................................................... xii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ...................................................................................... 1 1.1. Lý do chọn đề tài ..............................................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................2 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................2 1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu ....................................................................................3 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................3 1.4. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................4 1.4.1. Phương pháp nghiên cứu định tính ............................................................4 1.4.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng .........................................................5 1.5. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu ..........................................................................6 1.5.1. Ý nghĩa về mặt thực tiễn .............................................................................6 1.5.2. Ý nghĩa về mặt lý thuyết .............................................................................6 1.6. Kết cấu của luận văn .........................................................................................7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU................... 9 2.1. Khái niệm nghiên cứu về sự hài lòng ............................................................9
-v- 2.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ .....................................................................10 2.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ .............................................................10 2.2.2. Các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ ...........................................11 2.3. Một số nghiên cứu có liên quan ......................................................................15 2.3.1. Một số công trình nghiên cứu ở nước ngoài ............................................15 2.3.2. Một số công trình nghiên cứu trong nước ................................................16 2.4. Mô hình lý thuyết và giả thuyết nghiên cứu ...................................................17 2.4.1. Mô hình nghiên cứu .................................................................................17 2.4.2. Giả thuyết nghiên cứu ..............................................................................18 Tóm tắt chương 2 .................................................................................................... 20 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 21 3.1. Quy trình nghiên cứu ......................................................................................21 3.2. Phương pháp nghiên cứu định tính .................................................................23 3.2.1. Quy trình nghiên cứu định tính ................................................................23 3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính ...................................................................25 3.3. Phương pháp nghiên cứu định lượng ..............................................................32 3.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ..................................................................32 3.3.2. Phương pháp chọn mẫu............................................................................32 3.3.3. Phương pháp phân tích số liệu.................................................................32 3.3.4. Phương pháp phân tích AMOS-SEM .......................................................33 3.5. Đánh giá sơ bộ thang đo ...............................................................................35 3.5.1. Đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ...............................................36 3.5.2. Phân tích yếu tố khám phá EFA ............................................................42
-vi- 3.6. Mẫu nghiên cứu chính thức ............................................................................45 Tóm tắt chương 3 ...................................................................................................46 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................. 47 4.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ............................................................................47 4.2. Kiểm định thang đo ......................................................................................48 4.2.1. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ...................48 4.2.2. Phân tích yếu tố khám phá EFA ............................................................52 4.3. Phân tích mô hình đo lường tới hạn (CFA) ....................................................56 4.3.3. Giá trị hội tụ của thang đo ........................................................................57 4.3.1. Mức độ phù hợp của dữ liệu khảo sát ......................................................58 4.3.2. Giá trị phân biệt của các khái niệm nghiên cứu .......................................59 4.3.4. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ...........................................................60 4.4. Kiểm định mô hình lý thuyết ..........................................................................60 4.4.1. Kiểm định mô hình lý thuyết chính thức bằng ML ..................................60 4.4.2. Thảo luận kết quả nghiên cứu ..................................................................62 4.4.2. Kiểm định mô hình lý thuyết bằng Bootstrap .....................................64 Tóm tắt chương 4 ...................................................................................................66 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................................ 67 5.1. Kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu ....................................................67 5.1.1. Mô hình đo lường .....................................................................................67 5.1.2. Mô hình lý thuyết .....................................................................................68 5.2. Hàm ý quản trị ................................................................................................68 5.2.1. Cải thiện yếu tố sự tin cậy ........................................................................69
-vii- 5.2.2. Cải thiện yếu tố sự đồng cảm ...................................................................70 5.2.3. Cải thiện yếu tố thái độ phục vụ ...............................................................72 5.2.4. Cải thiện yếu tố phương tiện hữu hình .....................................................73 5.2.5. Cải thiện yếu tố năng lực phục vụ ............................................................74 5.4. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .....................................................75 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 76 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ............................................................................... 77 PHỤ LỤC ................................................................................................................. 80
-viii- DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Thuật ngữ Tiếng Anh Tiếng Việt Average Variance AVE Extracted Tổng phương sai trích CR Composite Reliability Độ tin cậy tổng hợp Exploratory Factor EFA Analysis Phân tích nhân tố khám phá NLPV Năng lực phục vụ PTHH Phương tiện hữu hình SDC Sự đồng cảm STC Sự tin cậy Structural Equation SEM Modeling Mô hình cấu trúc tuyến tính SHL Sự hài lòng TDPV Thái độ phục vụ
-ix- DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3. 1.Tiến độ thực hiện đề tài nghiên cứu .........................................................22 Bảng 3. 2. Kết quả hiệu chỉnh mô hình .....................................................................26 Bảng 3. 3. Nội dung thang đo sự tin cậy ...................................................................28 Bảng 3. 3. Nội dung thang đo phương tiện hữu hình ................................................29 Bảng 3. 5. Nội dung thang đo năng lực của nhân viên .............................................30 Bảng 3. 6. Nội dung thang đo thái độ phục vụ của nhân viên ..................................30 Bảng 3. 7. Nội dung thang đo sự đồng cảm ..............................................................31 Bảng 3. 8. Nội dung thang đo sự hài lòng .................................................................32 Bảng 3. 9. Tiêu chí đánh giá kiểm định thang đo .....................................................33 Bảng 3. 10. Đặc điểm mẫu nghiên cứu sơ bộ ...........................................................36 Bảng 3. 11. Kiểm định sơ bộ độ tin cậy Cronbach’s Alpha của sự tin cậy ..............37 Bảng 3. 12. Kiểm định sơ bộ độ tin cậy Cronbach’s Alpha của phương tiện hữu hình (lần 1) ................................................................................................................37 Bảng 3. 13. Kiểm định sơ bộ độ tin cậy Cronbach’s Alpha của phương tiện hữu hình (lần 2) ................................................................................................................38 Bảng 3. 14. Kiểm định sơ bộ độ tin cậy Cronbach’s Alpha của năng lực nhân viên (lần 1) ........................................................................................................................39 Bảng 3. 15. Kiểm định sơ bộ độ tin cậy Cronbach’s Alpha của năng lực nhân viên (lần 2) ........................................................................................................................39 Bảng 3. 16. Kiểm định sơ bộ độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thái độ phục vụ .....40 Bảng 3. 17. Kiểm định sơ bộ độ tin cậy Cronbach’s Alpha của sự đồng cảm .........41 Bảng 3. 18. Kiểm định sơ bộ độ tin cậy Cronbach’s Alpha của sự hài lòng của khách hàng.................................................................................................................41 Bảng 3. 19. Giá trị KMO và kiểm định Bartlett ........................................................42 Bảng 3. 20. Kết quả EFA của các yếu tố là biến độc lập ..........................................43
-x- Bảng 3. 21. Kết quả EFA của thang đo sự hài lòng của khách hàng ........................45 Bảng 4. 1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu .......................................................................47 Bảng 4. 2. Kiểm định sơ bộ độ tin cậy Cronbach’s Alpha của sự tin cậy ................48 Bảng 4. 3. Kiểm định sơ bộ độ tin cậy Cronbach’s Alpha của phương tiện hữu hình ...................................................................................................................................49 Bảng 4. 4. Kiểm định sơ bộ độ tin cậy Cronbach’s Alpha của năng lực nhân viên .49 Bảng 4. 5. Kiểm định sơ bộ độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thái độ phục vụ .......50 Bảng 4. 6. Kiểm định sơ bộ độ tin cậy Cronbach’s Alpha của sự đồng cảm ...........51 Bảng 4. 7. Kiểm định sơ bộ độ tin cậy Cronbach’s Alpha của sự hài lòng của khách hàng ...........................................................................................................................51 Bảng 4. 8. Giá trị KMO và kiểm định Bartlett ..........................................................52 Bảng 4. 9. Giá trị Eigen và tổng phương sai trích.....................................................52 Bảng 4. 10. Kết quả EFA của thang đo là biến độc lập ............................................54 Bảng 4. 11. Kết quả EFA của thang đo sự hài lòng của khách hàng ........................55 Bảng 4. 12. Các chỉ số thống kê cơ bản của thang đo thành phần ............................57 Bảng 4. 13. Hệ số tương quan giữa các khái niệm nghiên cứu trong mô hình .........59 Bảng 4. 14. Bảng tóm tắt kết quả kiểm định thang đo ..............................................60 Bảng 4. 15. Kết quả ước lượng SEM ........................................................................62 Bảng 4. 16. Kết quả ước lượng bằng Bootstrap với N = 1000 .................................64 Bảng 4. 17. Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu .......................................65 Bảng 5. 1. Thống kê mô tả yếu tố sự tin cậy.............................................................69 Bảng 5. 2. Thống kê mô tả yếu tố sự đồng cảm ........................................................71 Bảng 5. 3. Thống kê mô tả thái độ phục vụ ..............................................................72 Bảng 5. 4. Thống kê mô tả phương tiện hữu hình ....................................................73 Bảng 5. 4. Thống kê mô tả năng lực phục vụ ...........................................................74
-xi- DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1. 1. Khung nghiên cứu tổng quát ......................................................................6 Hình 2. 1. Mô hình nghiên cứu đề xuất.....................................................................17 Hình 3. 1. Quy trình nghiên cứu ...............................................................................23 Hình 3. 2. Quy trình nghiên cứu định tính ................................................................24 Hình 4. 1. Kết quả CFA (chuẩn hóa) của mô hình nghiên cứu .................................56 Hình 4. 2. Kết quả SEM của mô hình lý thuyết (chuẩn hóa) ....................................61 Hình 5. 1. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng ........69
-xii- TÓM TẮT LUẬN VĂN Mục tiêu nghiên cứu: Xây dựng và kiểm định mô hình lý thuyết giữa các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và sự hài lòng của khách hàng. Từ kết quả đạt được, nghiên cứu đưa ra các hàm ý quản trị để các lãnh đạo Công ty Manulife Việt Nam, chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu cải thiện các yếu tố đo lường chất lượng dịch nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Phương pháp nghiên cứu: Luận văn đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp nghiên cứu định lượng. Phương pháp nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm) để điều chỉnh, bổ sung thang đo của các khái niệm nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu định lượng để kiểm tra độ tin cậy, giá trị cho phép (tính đơn hướng, tính riêng biệt và giá trị hội tụ), kiểm định giả thuyết nghiên cứu bằng phương pháp phân tích AMOS -SEM. Kết quả nghiên cứu: Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: thái độ phục vụ (β = 0,25); sự tin cậy (β = 0,339); phương tiện hữu hình (β = 0,181); năng lực phục vụ (β = 0,131); sự đồng cảm (β = 0,26). Mức độ giải thích của 5 yếu tố giải thích 61% sự biến thiên phương sai sự hài lòng của khách hàng. Kết luận và hàm ý chính sách: Kết quả nghiên cứu đem lại ý nghĩa cho các lãnh đạo Công ty Manulife Việt Nam, chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu trong việc cải thiện các yếu tố thuộc thành phần chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Cuối cùng, nghiên cứu đưa một số hàm ý chính sách cải thiện các yếu tố nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng, một số hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo được đề cập trong đề tài. Từ khóa: chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, bảo hiểm nhân thọ
-1- CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1. Lý do chọn đề tài Bảo hiểm nhân thọ giữ vai trò trụ cột trong hệ thống an sinh xã hội và tạo nền tảng bền vững cho sự phát triển kinh tế-xã hội của đất nước. Mục tiêu cơ bản của bảo hiểm là: ổn định cuộc sống của người lao động, trợ giúp người lao động khi gặp rủi ro về sức khỏe, tai nạn lao động-bệnh nghề nghiệp, mất việc làm, tạo sư tin tưởng của người lao động khi về già có nguồn thu nhập ổn định, đảm bảo an sinh xã hội, góp phần vào việc phân phối lại thu nhập một cách công bằng. Bảo hiểm Nhân thọ Manulife được thiết kế giúp nâng tầm cuộc sống và gia đình theo mong muốn. Một cuộc sống được bảo vệ toàn diện từ sức khỏe đến tài chính và tương lai trước những rủi ro bất biến trong cuộc sống. Song hành cùng bạn thực hiện kế hoạch lớn trong cuộc đời. Manulife là công ty bảo hiểm nhân thọ đầu tiên tại Việt Nam áp dụng Hệ thống đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng (NPS) vào năm 2017. Với chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm và chuyển đổi doanh nghiệp để đem lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng, Manulife không ngừng đẩy mạnh gắn kết giữa các phòng ban để giải quyết khó khăn của khách hàng. Tuy nhiên, Manulife đang tập trung giải quyết các vấn đề như: đơn giản hóa điều khoản hợp đồng; đơn giản hóa quy trình chi trả nhanh; cho phép khách hàng cập nhật thông tin cá nhân chỉ bằng một cuộc gọi; hoặc cải thiện dịch vụ thu phí tại nhà… Tất cả giải pháp này đã được áp dụng và đem lại sự tiện lợi và dịch vụ tốt nhất cho khách hàng của Manulife, đồng thời hỗ trợ người dân Việt Nam có quyết định dễ dàng cho cuộc sống toàn vẹn hơn.
-2- Manulife đang chuyển đổi để trở thành công ty bảo hiểm kỹ thuật số hàng đầu Việt Nam lấy khách hàng làm trọng tâm; chúng tôi tin rằng, trong công việc hằng ngày cũng như trong giao dịch với khách hàng, mỗi thành viên của Manulife đều có trách nhiệm đem đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Do vậy, yêu cầu cấp thiết đặt ra đối với Manulife là cần có những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm nhằm nâng cao chất lượng phục vụ theo phong cách dịch vụ, ứng dụng tin học vào quản lý đối tượng, đảm bảo quyền lợi của khách hàng. Từ vấn đề thực tế trên, đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty Manulife Việt Nam, chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu” là cần thiết được thực hiện. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu tổng quát: luận văn tiến hành xây dựng và kiểm định các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Manulife Việt Nam, chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu. Từ kết quả đạt được, nghiên cứu đưa ra các hàm ý quản trị để cải thiện chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Manulife Việt Nam, chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: Mục tiêu 1: Xác định các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Công ty Manulife Việt Nam, chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu;
-3- Mục tiêu 2: Đo lường mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Manulife Việt Nam, chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu; Mục tiêu 3: Đưa ra hàm ý quản trị để cải thiện chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Manulife Việt Nam, chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu. 1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu Để thực hiện trả lời cho các mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài đưa ra các câu hỏi nghiên cứu cụ thể sau: Câu hỏi số 1: Các yếu tố nào đo lường chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Công ty Manulife Việt Nam, chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu? Câu hỏi số 2: Mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Manulife Việt Nam, chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu được đánh giá như thế nào? Câu hỏi số 3: Hàm ý quản trị nào để cải thiện chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Manulife Việt Nam, chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu? 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và sự hài lòng của khách hàng. Đối tượng khảo sát (unit of observation): các khách hàng đang sử dụng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của Manulife Việt Nam, chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu. Phạm vi nghiên cứu:
-4- Phạm vi về không gian nghiên cứu: Nghiên cứu khảo sát chủ yếu các khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Manulife tại chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu. Giới hạn vấn đề nghiên cứu: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là chủ đề rất rộng. Sự hài lòng phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Luận văn chỉ xem xét tác động của các yếu tố thuộc thành phần chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Manulife Việt Nam, chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu. 1.4. Phương pháp nghiên cứu Mẫu nghiên cứu sẽ được phân chia thành các nhóm theo độ tuổi, trình độ học vấn, giới tính. Quy trình nghiên cứu đề tài được tiến hành qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Trong nghiên cứu này, phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng sẽ được áp dụng theo từng giai đoạn nghiên cứu. 1.4.1. Phương pháp nghiên cứu định tính Phương pháp phỏng vấn nhóm sẽ được thực hiện trong nghiên cứu định tính. Luận văn tiến hành thu thập ý kiến của 9 khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại Công ty Manulife Việt Nam, chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu. Phương pháp nghiên cứu định tính tiến hành với mục tiêu kiểm định mô hình lý thuyết cho phù hợp với ngữ cảnh nghiên cứu, bổ sung và chỉnh sửa thang đo cho phù hợp. Phương pháp thực hiện theo kết cấu dàn bài. Kết quả thảo luận sẽ được ghi nhận và từ đó hình thành ra nháp dùng để khảo sát sơ bộ và khảo sát chính thức.
-5- 1.4.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng 1) Phương pháp thống kê Đề tài sử dụng phương pháp thống kê mô tả và thống kê suy diễn trong từng giai đoạn. Thống kê mô tả dùng để mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu. Thống kê suy diễn dùng để kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu ban đầu nhằm khám phá hoặc khẳng định lại mối quan hệ giữa các yếu tố trong mô hình. 2) Phương pháp xử lý dữ liệu Nghiên cứu sơ bộ (n =100): Mẫu nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phân tích sơ bộ thông qua hệ số Cronbach Alpha và yếu tố khám phá EFA nhằm đánh giá giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo. Các biến quan sát (BQS) không đạt trong bước này sẽ không sử dụng nữa và các BQS còn lại sẽ được dùng ở giai đoạn định lượng chính thức. Nghiên cứu chính thức (N =220): Đề tài thực khảo sát bằng bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức. Các thang đo sẽ được đánh gia thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích EFA, phân tích CFA. Tiếp theo, để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu đề xuất, luận văn sử dụng phân tích phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM). Khung nghiên cứu tổng quát của luận văn: Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Công ty Manulife Việt Nam, chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu, được thể hiện trong khung nghiên cứu tổng quát (Hình 1.1).
-6- Biến độc lập: là các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, được khám phá thông qua cơ sở lý thuyết và nghiên cứu định tính. Biến phụ thuộc: Sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố ảnh hưởng X1 Sự hài lòng X2 của khách … hàng Xn Hình 1. 1. Khung nghiên cứu tổng quát Nguồn: Đề xuất của tác giả 1.5. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu 1.5.1. Ý nghĩa về mặt thực tiễn Kết quả nghiên cứu đem lại giá trị thực tiễn trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Manulife Việt Nam, chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu. Các lãnh đạo của Tổng công ty nhận thấy được tầm quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. 1.5.2. Ý nghĩa về mặt lý thuyết Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa về mặt lý thuyết như sau:
-7- Thứ nhất, luận văn đã tổng hợp lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, luận văn đã hệ thống hóa mối quan hệ giữa các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và sự hài lòng của khách hàng. Thứ hai, mô hình lý thuyết đề xuất được kế thừa từ lý thuyết chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Các nhà nghiên cứu có thể tiến hành lặp lại mô hình nghiên cứu ở không gian nghiên cứu và ở lĩnh vực khác. Cuối cùng, luận văn đã hiệu chỉnh và đánh giá thang đo và phát triển thành một tập hợp các biến quan sát về các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và sự hài lòng của khách hàng tại thị trường chuyển đổi như Việt Nam. 1.6. Kết cấu của luận văn Chương 1. Giới thiệu Chương 1 trình bày lí do thực hiện đề tài nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu. Ngoài ra, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và kết cấu của luận văn cũng được trình bày trong phần này. Chương 2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương này giới thiệu các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và các nghiên cứu thực nghiệm có liên quan. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đưa ra mô hình nghiên cứu lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu. Chương 3. Phương pháp nghiên cứu Chương này giới thiệu trình tự nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu được ứng dụng. Hơn nữa, đề tài trình bày cách thức lấy mẫu, quy