Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á trên địa bàn tỉnh Bình Dương

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:129

Thêm vào BST

Báo xấu

16
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trên cơ sở mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Đông Á, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đông Á trên địa bàn tỉnh Bình Dương.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á trên địa bàn tỉnh Bình Dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ----------------------------------- VƯƠNG THỊ HÀ THỦY NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ----------------------------------- VƯƠNG THỊ HÀ THUỶ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH DƯƠNG Chuyên ngành: Tài chính - ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HOÀNG CÔNG GIA KHÁNH TP. Hồ Chí Minh - Năm 2014
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn ‘‘NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH DƯƠNG’’ là công trình nghiên cứu của chính tác giả, nội dung được đúc kết từ quá trình học tập và các kết quả nghiên cứu thực tiễn trong thời gian qua, số liệu sử dụng là trung thực và có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng. Luận văn được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của thầy TS. Hoàng Công Gia Khánh. Tác giả luận văn Vương Thị Hà Thuỷ
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài ....................................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................. 2 3. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 2 4. Đóng góp của luận văn ............................................................................................... 3 5. Bố cục của luận văn ................................................................................................... 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ....................................... 6 1.1. Sự cần thiết nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của các ngân hàng thương mại.................................................................................................... 6 1.2. Dịch vụ tín dụng ngân hàng..................................................................................... 6 1.2.1. Khái niệm dịch vụ tín dụng ngân hàng .............................................................. 6 1.2.2. Phân loại các hình thức tín dụng ngân hàng ...................................................... 7 1.2.3. Bản chất và chức năng của tín dụng .................................................................. 9 1.2.4. Vai trò của tín dụng ........................................................................................ 11 1.3. Chất lượng dịch vụ ................................................................................................ 12 1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ......................................................................... 12 1.3.2. Đặc tính của chất lượng dịch vụ ...................................................................... 17 1.4. Chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng ................................................................. 19 1.5. Mô hình chất lượng dịch vụ................................................................................... 20 1.5.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) ................................................... 20 1.5.2. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) ............................................ 24 1.5.3. Một số nghiên cứu sử sụng mô hình SERVQUAL, mô hình SERVPERF tại Việt Nam. ........................................................................................................................ 25 1.6. Cơ sở lý thuyết sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng ngân hàng ........... 26 1.6.1. Khái niệm sự hài lòng ..................................................................................... 26
1.6.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng .............................................................. 27 1.6.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..................... 29 1.6.4. Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng .................................... 31 1.7. Các giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu ................................................. 32 1.7.1. Các giả thuyết nghiên cứu ............................................................................... 32 1.7.2. Mô hình nghiên cứu ........................................................................................ 33 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ................................................................................................ 35 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH DƯƠNG .............. 36 2.1. Tổng quan chung về Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á ............................... 36 2.1.1. Sản phẩm dịch vụ tín dụng của DongA Bank. ................................................. 37 2.1.2. Tình hình hoạt động của DongA Bank. ........................................................... 37 2.2. Tình hình hoạt động tín dụng của Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á trên địa bàn tỉnh Bình Dương.................................................................................................... 40 2.2.1. Tình hình về doanh số cho vay và doanh số thu nợ của DongA Bank trên địa bàn tỉnh Bình Dương ................................................................................................ 41 2.2.2. Công tác quản trị điều hành đối với hai chi nhánh của DongA Bank trên địa bàn tỉnh Bình Dương....................................................................................................... 44 2.2.3. Đánh giá hoạt động tín dụng của của hai chi nhánh DongA Bank trên địa bàn tỉnh Bình Dương....................................................................................................... 45 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ................................................................................................ 48 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............. 50 3.1. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................... 50 3.1.1. Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 50 3.1.2. Nghiên cứu định tính ...................................................................................... 51 3.1.3. Nghiên cứu định lượng ................................................................................... 52 3.1.3.1. Xác định thang đo: ................................................................................... 52 3.1.3.2. Kết cấu bảng câu hỏi định lượng .............................................................. 55 3.1.3.3. Mẫu nghiên cứu và phương pháp chọn mẫu:............................................. 55 3.2. Kết quả nghiên cứu ............................................................................................... 56 3.2.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu ............................................................... 56 3.2.2. Kiểm định thang đo ........................................................................................ 57 3.2.3. Phân tích nhân tố EFA .................................................................................... 59
3.2.3.1. Phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng...................................................... 60 3.2.3.2. Phân tích nhân tố thang đo Chất lượng dịch vụ tín dụng và thang đo Giá cả ............................................................................................................................. 61 3.2.4. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu ...................................................................... 67 3.2.5. Kiểm định mô hình nghiên cứu ....................................................................... 68 3.2.5.1. Phân tích tương quan ................................................................................ 68 3.2.5.2. Phân tích hồi quy...................................................................................... 70 3.2.5.3. Phân tích ANOVA ................................................................................... 72 3.2.6. Mức độ hài lòng của khách hàng ..................................................................... 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ................................................................................................ 75 CHƯƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH DƯƠNG .............................................. 77 4.1. Các giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại hai chi nhánh Ngân hàng TMCP Đông Á trên địa bàn tỉnh Bình Dương .......................................................................... 77 4.1.1. Về công tác quản trị, điều hành ....................................................................... 77 4.1.2. Giải pháp về việc nâng cao thu nhập của cán bộ nhân viên.............................. 78 4.1.3. Giải pháp về việc giảm tỷ lệ nợ xấu/tổng dư nợ .............................................. 78 4.2. Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của DongA Bank ................................................................................................................ 79 4.2.1. Các giải pháp cải thiện nhân tố Giá cả............................................................. 80 4.2.2. Các giải pháp cải thiện nhân tố Phương tiện hữu hình ..................................... 81 4.2.3. Các giải pháp cải thiện nhân tố Cảm thông ..................................................... 82 4.2.4. Các giải pháp cải thiện nhân tố Đáp ứng và Sự đảm bảo ................................. 83 4.2.5. Các giải pháp cải thiện nhân tố Tin cậy ........................................................... 85 4.3. Hạn chế trong nghiên cứu...................................................................................... 86 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ................................................................................................ 88 KẾT LUẬN..................................................................................................................... 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tên đầy đủ ANOVA Phép kiểm định phương sai ASS Thang đo Sự đảm bảo CLDV Chất lượng dịch vụ DongA Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á DongA Bank Bình Dương Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Bình Dương DongA Bank Thuận An Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Thuận An EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory factor analysis) EMP Thang đo Cảm thông KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NH Ngân hàng NH LD Ngân hàng liên doanh NH TMCP Ngân hàng thương mại cổ phần PRI Thang đo Giá cả QTDND Quỹ tín dụng nhân dân REL Thang đo Tin cậy RES Thang đo Đáp ứng SAT Thang đo Sự hài lòng TAN Thang đo Phương tiện hữu hình TCTD Tổ chức tín dung TMCP Thương mại cổ phần VAMC Công ty quản lý tài sản VIF Hệ số phóng đại phương sai
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Một số chỉ tiêu tài chính (đã hợp nhất) cơ bản của DongA Bank .......................... 38 Bảng 2.2. Một số chỉ tiêu hoạt động của DongA Bank trên địa bàn tỉnh Bình Dương........... 41 Bảng 2.3. Doanh số cho vay và doanh số thu nợ của DongA Bank trên địa bàn tỉnh Bình Dương ................................................................................................................................. 42 Bảng 2.4. Dư nợ cho vay của DongA Bank trên địa bàn tỉnh Bình Dương ........................... 45 Bảng 3.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ................................................................................... 56 Bảng 3.2. Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha........................................................... 58 Bảng 3.3. Các biến quan sát phụ thuộc được sử dụng trong phân tích nhân tố ...................... 60 Bảng 3.4. Kết quả kiểm định KMO and Bartlett đối với thang đo sự hài lòng ...................... 60 Bảng 3.5. Total Variance Explained khi phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng................... 61 Bảng 3.6. Các biến quan sát độc lập được sử dụng trong phân tích nhân tố .......................... 62 Bảng 3.7. Kết quả kiểm định KMO and Bartlett đối với thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng ........................................................................................................ 63 Bảng 3.9. Rotated Component Matrix khi phân tích nhân tố các biến độc lập ...................... 65 Bảng 3.8. Total Variance Explained khi phân tích nhân tố các biến độc lập ......................... 64 Bảng 3.9. Rotated Component Matrix khi phân tích nhân tố các biến độc lập .......................... 65 Bảng 3.10. Ma trận tương quan ........................................................................................... 69 Bảng 3.11. Kết quả phân tích hồi qui ................................................................................... 70
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình SERVQUAL – Năm khoảng cách Chất lượng dịch vụ ........................... 16 Hình 1.2. Các yếu tố tác động động đến sự hài lòng của khách hàng ................................... 29 Hình 1.3. Mô hình nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng, giá cả và sự hài lòng của khách hàng. ............................................................................................ 33 Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức của DongA Bank Bình Dương và DongA Bank Thuận An ............ 44 Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ........................................................................................... 50 Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh ............................................................................ 67 Hình 3.3. Mức độ hài lòng của KH đối với các yếu tố của CLDV và giá cả ......................... 73 Hình 3.4. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng của DongA Bank trên địa bàn tỉnh Bình Dương.................................................................................................................. 74
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Nâng cao hiệu quả hoạt động, khả năng cạnh tranh trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, đặc biệt là hoạt động tín dụng đang là một vấn đề đặt ra đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay. Theo số liệu thống kê do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam công bố thì tăng trưởng tín dụng của toàn hệ thống ngân hàng trong năm 2012 chỉ đạt 8,9%, đây là số tăng trưởng thấp kỷ lục, lần đầu tiên sau 20 năm (1992 - 2012) tăng trưởng tín dụng chỉ đạt mức một con số, bằng một phần tư mức trung bình trong mười năm qua (28%) (Lê Quang & ctg, 2013)[I.6]. Một trong những nguyên nhân dẫn đến tình trạng trên là do nhu cầu sử dụng vốn phục vụ sản xuất kinh doanh chưa được cải thiện bởi lượng tồn kho của doanh nghiệp lớn, bên cạnh đó nhu cầu tiêu dùng giảm mạnh, người dân tăng cường thắt chặt chi tiêu; Điều đó khiến cho mục tiêu tăng trưởng tín dụng 12% trong năm 2013 sẽ là một thách thức lớn đối với hệ thống ngân hàng Việt Nam (Nguyễn Hữu Mạnh, 2013)[I.9]. Một trong những biện pháp để thực hiện được mục tiêu tăng trưởng tín dụng trong giai đoạn hiện nay, ngân hàng cần quan tâm đến việc giữ khách hàng quan hệ tín dụng tốt sẵn có và tìm kiếm khách hàng mới. Để làm được điều này cần phải thấu hiểu mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng ngân hàng cung cấp cho họ, nhận diện được các yếu tố làm khách hàng hài lòng và định lượng được nó. Đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á trên địa bàn tỉnh Bình Dương” được thực hiện không ngoài mục đích trên và tác giả hy vọng sẽ nhận được nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn.
2 2. Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu này có các mục tiêu cụ thể như sau: - Xác định các nhân tố chính có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng. - Nhận biết mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Đông Á trên địa bàn tỉnh Bình Dương. - So sánh sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng (giới tính, độ tuổi, thời gian sử dụng dịch vụ…) - Gợi ý các công việc nhằm cải thiện dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Đông Á trên địa bàn tỉnh Bình Dương. 3. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu Đề tài tập trung khảo sát ý kiến khách hàng tại hai chi nhánh thuộc Ngân hàng TMCP Đông Á trên địa bàn tỉnh Bình Dương: - Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Bình Dương, địa chỉ: Số 15 Đinh Bộ Lĩnh, phường Phú Cường, thị xã Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương. - Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Thuận An, địa chỉ: 30/1 Khu phố Bình Hòa, phường Bình Hòa, thị xã Thuận An, tỉnh Bình Dương. Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng cá nhân từ 18 tuổi trở lên, các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trong và ngoài tỉnh Bình Dương và có thực hiện các giao dịch tín dụng tại hai chi nhánh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á tại tỉnh Bình Dương. Phương pháp nghiên cứu gồm: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính được thực hiện dưới hình thức phỏng vấn sâu lãnh đạo của ngân hàng, cán bộ quản lý và nhân viên phòng tín dụng; đồng thời chọn mẫu ngẫu nhiên 10 khách hàng để tham gia phỏng vấn tay đôi nhằm để xác định và phát triển các thang đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng, giá cả và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Nghiên cứu định lượng để kiểm định thang đo và kết luận về các giả thuyết đã đặt ra. Bảng câu hỏi do đối tượng tự trả lời (self-administered questionnaire) là công
3 cụ chính để thu thập dữ liệu định lượng. Bảng câu hỏi chứa đựng 25 phát biểu về các thành phần của Chất lượng dịch vụ tín dụng, 3 phát biểu về thành phần Giá cả và 3 phát biểu về Sự hài lòng của khách hàng. Mỗi phát biểu được đo lường dựa trên thang đo của Likert gồm 5 mục (1 - hoàn toàn không đồng ý đến 5 - hoàn toàn đồng ý). Phương pháp chọn mẫu trong cuộc nghiên cứu này là phương pháp ngẫu nhiên kết hợp với thuận tiện. Sau năm tuần tiến hành thu thập dữ liệu, có 235 bảng câu hỏi hữu dụng được đưa vào xử lý và phân tích. Công cụ hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory factor analysis) được sử dụng để gạn lọc các nhân tố chính có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Phần mềm thống kê SPSS 16 được dùng trong quá trình xử lý dữ liệu. Phép thống kê hồi quy tuyến tính được sử dụng để kiểm định giả thuyết nghiên cứu, nhằm tìm ra mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ tín dụng, giá cả với sự hài lòng của khách hàng. Phép kiểm định phương sai (ANOVA) được sử dụng để so sánh sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng. 4. Đóng góp của luận văn Trên cơ sở mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Đông Á, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đông Á trên địa bàn tỉnh Bình Dương, luận văn đạt được những kết quả sau: - Đánh giá khái quát được chất lượng tín dụng của Ngân hàng TMCP Đông Á trên địa bàn tỉnh Bình Dương thông qua các chỉ tiêu phân tích cơ bản như dư nợ, huy động vốn, doanh số thu nợ, doanh số cho vay, tỷ lệ nợ xấu, hoạt động quản trị điều hành tín dụng, đồng thời đưa ra các giải pháp, định hướng để giải quyết và nâng cao chất lượng tín dụng tại các chi nhánh Ngân hàng TMCP Đông Á tương xứng với mức độ phát triển của địa phương và các ngân hàng trong địa bàn.
4 - Về phân tích định lượng đề tài đã xây dựng được một thang đo đơn hướng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng. Thang đo hài lòng có 03 biến cho điểm theo thang điểm Likert 5 khoảng cách và được kiểm tra qua phân tích nhân tố. - Đề tài đã áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF, phân tích nhân tố, phân tích hồi qui và xác định được các nhân tố có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng của ngân hàng là: Đáp ứng và Sự đảm bảo; Giá cả; Tin cậy; Phương tiện hữu hình; Cảm thông. - Việc áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng, điều chỉnh để tìm ra các thành phần thích hợp. Kết quả nghiên cứu cũng góp phần khẳng định nhận định của các nhà nghiên cứu thang đo SERVQUAL hoặc SERVPERF là nó có thể thay đổi tùy vào lĩnh vực dịch vụ và góp phần củng cố quan điểm chất lượng là tiền tố của sự hài lòng. - Và một điểm mới khác của đề tài là đưa ra một góc nhìn khác về cách đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng, được phản ánh từ phía khách hàng dựa trên cơ sở phân tích bảng câu hỏi và dựa trên cơ sở phân tích hồi qui để tìm ra các nhân tố có ảnh hưởng, từ đó đưa ra giải pháp phù hợp. - Nghiên cứu đã có những đóng góp tích cực đối với ngân hàng trong việc tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Căn cứ vào kết quả phân tích hồi qui, phân tích ANOVA và mô tả thống kê, đề tài đề xuất một cách có khoa học một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch tín dụng tại các Ngân hàng TMCP Đông Á trên địa bàn tỉnh Bình Dương. 5. Bố cục của luận văn Luận văn được sắp xếp theo bố cục sau: - Giới thiệu tổng quát về đề tài nghiên cứu - Chương 1: Trình bày cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng ngân hàng và xây dựng mô hình nghiên cứu cùng với các giả thuyết nghiên cứu.
5 - Chương 2: Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đông Á và phân tích hoạt động tín dụng của Ngân hàng TMCP Đông Á trên địa bàn tỉnh Bình Dương - Chương 3: Trình bày nội dung các bước tiến hành nghiên cứu và phân tích mẫu nghiên cứu; kết quả phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố, phân tích tương quan, phân tích hồi quy, phân tích phân tích phương sai (ANOVA) và kết quả thống kê mô tả. - Chương 4: Trình bày các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Đông Á trên địa bàn tỉnh Bình Dương dựa trên kết quả phân tích hoạt động tín dụng của hai chi nhánh (Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Bình Dương và chi nhánh Thuận An) và kết quả phân tích định lượng, đồng thời nêu ra những hạn chế của đề tài và các hướng nghiên cứu mở rộng tiếp theo. - Cuối cùng là phần kết luận về kết quả của nghiên cứu.
6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 1.1. Sự cần thiết nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của các ngân hàng thương mại Dịch vụ tín dụng nói chung và tín dụng ngân hàng nói riêng có vai trò rất quan trọng. Đây là nguồn vốn là to lớn đối với nền kinh tế; đối với sản xuất, tiêu dùng, nó là một phần nhân tố mang tính quyết định sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp, tác động đến hoạt động kinh tế xã hội và đời sống của cá nhân. Đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay, dịch vụ tín dụng là một trong những hoạt động quan trọng, nó là nhân tố chính mang lại lợi nhuận hay thua lỗ cho các ngân hàng. Nhà kinh tế nổi tiếng Erwin A. Frand (1989) [II.11] đã từng nhấn mạnh vai trò của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh, theo ông không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại có thể. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng như hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Khi các ngân hàng kinh doanh dựa trên nền tảng dịch vụ thì việc thiết lập một mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng và khiến khách hàng hài lòng có ý nghĩa hết sức quan trọng. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của ngân hàng đóng vai trò quan trọng để có thể đáp ứng kịp thời những thay đổi trong nhu cầu về vốn của khách hàng, giúp ngân hàng có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho khách hàng luôn hài lòng và thoã mãn khi sử dụng các dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng và góp phần phát triển kinh tế xã hội. 1.2. Dịch vụ tín dụng ngân hàng 1.2.1. Khái niệm dịch vụ tín dụng ngân hàng Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc
7 sống, cất trữ tài sản… Qua đó, ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí từ các dịch vụ này. Trong xu hướng phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ với hàng trăm dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng. Có hai khái niệm về dịch vụ ngân hàng: - Quan điểm thứ nhất cho rằng các hoạt động sinh lời của ngân hàng ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Sự phân định như vậy cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng. - Quan điểm thứ hai thì cho rằng tất cả các hoạt động kinh doanh của một ngân hàng đều được coi là hoạt động dịch vụ, bao gồm cả hoạt động tín dụng. Trong phân tổ các ngành của nền kinh tế thì ngành ngân hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ; vì thế có thể xem hoạt động cho vay là một hoạt động dịch vụ của ngân hàng. Đề tài nghiên cứu này tiếp cận theo quan điểm thứ hai, theo đó hoạt động tín dụng được xem là một trong các loại dịch vụ của ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng cũng có đặc tính của dịch vụ đó là: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Căn cứ theo Khoản 14 Điều 3 của Luật các Tổ chức Tín dụng năm 2010 thể hiện: “Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác”. Tín dụng ngân hàng có thể phân thành nhiều loại tùy theo những tiêu chí phân loại khác nhau (như căn cứ vào thời hạn cho vay, mục đích sử dụng vốn, phương thức cho vay, mức độ tín nhiệm của khách hàng…). Việc phân loại các hình thức tín dụng có cơ sở khoa học là tiền đề để thiết lập các quy trình tín dụng thích hợp và nâng cao hiệu quả quản trị rủi ro tín dụng. 1.2.2. Phân loại các hình thức tín dụng ngân hàng Tín dụng ngân hàng có thể phân thành nhiều loại tùy theo những tiêu chí phân loại khác nhau. Phân loại tín dụng chủ yếu dựa vào các căn cứ sau đây:
8 - Căn cứ vào thời hạn cho vay: + Tín dụng ngắn hạn: là loại tín dụng có thời hạn dưới 1 năm, thường nhằm mục đích tài trợ cho các nhu cầu bổ sung vốn lưu động, phục vụ nhu cầu tiêu dùng. + Tín dụng trung hạn: là loại tín dụng có thời hạn từ 1 đến 5 năm, nhằm mục đích tài trợ cho việc mở rộng quy mô sản xuất, mua sắm tài sản cố định, đầu tư vào các dự án có thời gian thu hồi vốn nhanh. + Tín dụng dài hạn: là loại tín dụng có thời hạn trên 5 năm, được cung cấp nhằm đáp ứng các nhu cầu xây dựng nhà ở, mua sắm các phương tiện vận tải hoặc nhằm tài trợ cho các dự án đầu tư lâu dài của doanh nghiệp. - Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn: + Cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh công thương nghiệp. + Cho vay tiêu dùng cá nhân. + Cho vay mua bán bất động sản. + Cho vay sản xuất nông nghiệp. + Cho vay kinh doanh xuất nhập khẩu… - Căn cứ vào phương thức cho vay: + Cho vay từng lần (theo món): mỗi lần vay vốn khách hàng và ngân hàng thực hiện thủ tục vay vốn cần thiết và ký kết hợp đồng tín dụng. + Cho vay theo hạn mức tín dụng: ngân hàng và khách hàng xác định và thỏa thuận một hạn mức tín dụng duy trì trong một khoảng thời gian nhất định. + Cho vay theo hạn mức thấu chi: là việc ngân hàng chấp thuận cho khách hàng chi vượt số tiền có trên tài khoản thanh toán của khách hàng. + Các hình thức cho vay khác: cho vay trả góp, cho vay hợp vốn, cho vay theo dự án đầu tư, cho vay theo hạn mức dự phòng… - Căn cứ vào mức độ tín nhiệm của khách hàng: + Cho vay không có đảm bảo: là loại cho vay không có tài sản đảm bảo mà chỉ dựa vào uy tín của chính khách hàng để quyết định cho vay. + Cho vay có đảm bảo: là loại cho vay dựa trên cơ sở là các tài sản đảm
9 bảo hoặc có sự bảo lãnh của một bên thứ ba. 1.2.3. Bản chất và chức năng của tín dụng 1.2.3.1. Bản chất của tín dụng Tín dụng là quá trình vận động của vốn từ chủ thể này sang chủ thể khác, sau một thời gian nhất định vận động trở về nợ xuất phát với giá trị lớn hơn. Do vậy để hiểu rõ bản chất tín dụng chúng ta phải xem xét mối liện hệ kinh tế trong quá trình vận động của nó. Quá trình vận động của vốn tín dụng trải qua ba giai đoạn: - Giai đoạn phân phối vốn tín dụng: tương ứng với giai đoạn cho vay. Vốn tiền tệ hoặc giá trị hàng hoá được tạm thời chuyển giao từ chủ thể cho vay sang chủ thể đi vay trên cơ sở chủ thể cho vay tin tưởng rằng thủ thể đi vay sẽ thực hiện đúng cam kết của mình. - Giai đoạn sử dụng vốn tín dụng: Ở giai đoạn này, sau khi nhận được vốn tín dụng chuyển giao, chủ thể đi vay được quyền sử dụng giá trị vốn tín dụng đúng mục đích thoả thuận và có hiệu quả. Việc sử dụng vốn vay đúng mục đích và có hiệu quả có ý nghĩa rất quan trọng và quyết định đối với việc thực hiện tiếp giai đoạn thứ ba trong quá trình vận động của tín dụng. - Giai đoạn hoàn trả vốn tín dụng: đây là giai đoạn kết thúc một vòng tuần hoàn của tín dụng. Ở giai đoạn này, chủ thể đi vay phải có nghĩa vụ thanh toán cho chủ thể cho vay toàn bộ giá trị vốn tín dụng và phần giá trị tăng thêm, gọi là lợi tức tín dụng. Sự hoàn trả của tín dụng là đặc trưng thuộc về bản chất vận động của tín dụng, là dấu ấn phân biệt phạm trù tín dụng với các phạm trù khác. Thông qua phân tích quá trình vận động của vốn tín dụng bản chất của tín dụng thể hiện quan ba điểm cơ bản: - Tín dụng là quan hệ chuyển nhượng tạm thời vốn trên cơ sở của sự tin tưởng, tín nhiệm. - Tín dụng là quan hệ chuyển nhượng tạm thời vốn trên cơ sở hoàn trả. - Tín dụng là sự vận động của tư bản cho vay 1.2.3.2. Chức năng của tín dụng
10 * Phân phối lại vốn tiền tệ trong nền kinh tế Tín dụng là sự vận động của vốn từ chủ thể tạm thời thặng dư vốn sang chủ thể tạm thời thiếu hụt vốn. Nghĩa là, nhờ vào sự vận động của tín dụng mà các chủ thể thiết hụt vốn có thể nhận được một phần vốn của xã hội phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh hoặc tiêu dùng. Quá trình phân phối vốn tín dụng được thực hiện dưới hình thức: - Phân phối trực tiếp: tức là vốn từ chủ thể tạm thời thừa được chuyển giao sang chủ thể sử dụng vốn để sản xuất, kinh doanh và tiêu dùng mà không cần thông qua một tổ chức trung gian nào. - Phân phối gián tiếp: việc phân phối vốn được thực hiện thông qua các định chế tài chính trung gian như ngân hàng, quỹ tín dụng, công ty tài chính… Theo cách này, các tổ chức tài chính trung gian đứng ra huy động vốn tiền tệ tập trung tại đơn vị; trên cơ sở đó nó cung ứng cho các chủ thể khác có nhu cầu vay phục vụ sản xuất, kinh doanh hoặc tiêu dùng. * Tạo ra các công cụ lưu thông tín dụng và tiền tín dụng Khi quan hệ tín dụng được kết lập thì đồng thời một công cụ tín dụng cũng được hình thành nhằm đảm bảo cho việc tuân thủ các thoả thuận tín dụng, như thương phiếu, kỳ phiếu, trái phiếu,… các chủ thể nắm giữ các công cụ tín dụng kể trên khi chưa đến hạn thanh toán nhưng cần vốn phục vụ nhu cầu sản xuất, kinh doanh hoặc tiêu dùng họ có thể chuyển nhượng hoặc cầm cố vay tiền. Như vậy, các công cụ tín dụng tiếp tục được lưu thông đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn cho quá trình sản xuất và lưu thông hàng hoá trong nền kinh tế. Trong chế độ lưu thông tiền giấy khả hoán, việc phát hành tiền dựa trên nguyên tắc trữ kim, tức phải dựa trên cơ sở phải có dữ trữ vàng ở một tỷ lệ nhật định so với tổng khối lượng giấy bạc do ngân hàng phát hành ra. Tỷ lệ này được Pháp luật quy định cụ thể torng từng thời kỳ, tuỳ điều kiện từng quốc gia. Ngày nay, tiền giấy được phát hành vào lưu thông đã tách rời với dự trữ vàng của ngân hàng. Thay vào đó, việc phát hành tiền được thực hiện thông qua con đường tín dụng. Ngân hàng Trung ương phát hành tiền ra lưu thông thông qua cơ
11 chế cho vay như tái cấp vốn cho các ngân hàng trung gian, cho vay đối với ngân sách nhà nước… Đây là cơ sở đảm bảo cho lưu thông tiền tệ ổn định, đồng thời đảm bảo đủ phương tiện tiền tệ phục vụ lưu thông hàng hoá được bình thường. Không chỉ ngân hàng Trung ương, bản thân các ngân hàng thương mại, thông qua các hoạt động cho vay cũng tạo ra tiền dưới hình thức là bút tệ. 1.2.4. Vai trò của tín dụng 1.2.4.1. Tín dụng góp phần thúc đẩy quá trình tái sản xuất của xã hội Tín dụng giúp điều hoà vốn từ các chủ thể tạm thời thừa vốn tới các chủ thể cần vốn. Như vậy những nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi không có khả năng sinh lợi nay đã được huy động trở thành hữu ích và tiếp tục sinh lợi; đối với những chủ thể bị thiếu hụt vốn cũng nhờ vậy được bổ sung vốn kịp thời đáp ứng nhu cầu mở rộng và phát triển sản xuất, đẩy nhanh tốc độ tiêu thụ hàng hoá. Các nguồn vốn tín dụng được cung cấp bao giờ cũng kèm theo những điều kiện nhất định để hạn chế rủi ro đạo đức và rủi ro lựa chọn đối nghịch, từ đó nó góp phần buộc những người sử dụng vốn phải thực sự quan tâm đến hiệu quả sử dụng vốn để duy trì mối quan hệ lâu dài với người cung ứng vốn. 1.2.4.2. Tín dụng là kênh truyền tải ảnh hưởng của Nhà nước đến các mục tiêu vĩ mô Các mục tiêu vĩ mô của nền kinh tế bao gồm ổn định giá cả, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, tạo việc làm giảm tỷ lệ thất nghiệp. Các mục tiêu trên đều chịu ảnh hưởng rất lớn bởi khối lượng và cơ cấu tín dụng cung ứng trên thị trường. Thông qua cơ chế tác động vào các điều kiện tín dụng như lãi suất, điều kiện vay… Nhà nước có thể điều chỉnh được việc mở rộng hay thu hẹp tín dụng, điều chỉnh được cơ cấu tín dụng theo ngành kinh tế hay theo vùng lãnh thổ. Việc mở rộng hay thu hẹp tín dụng một mặt ảnh hưởng đến lượng tiền cung ứng và lãi suất trên thị trường và do đó tác động đến tình trạng giá cả trong nền kinh tế. Mặt khác, việc mở rộng hay thu hẹp tín dụng, giảm hay tăng lãi suất và thay đổi cơ cấu tín dụng sẽ tác động đến quy mô đầu tư, cơ cấu đầu tư và do vậy cũng đồng thời tác động đến sản lượng, việc làm và cơ cấu kinh tế.