Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang tại Trung tâm Viễn thông Kiến Tường – Mộc Hóa tỉnh Long An

Chia sẻ: ViJiji ViJiji | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:120

Thêm vào BST

Báo xấu

42
lượt xem 15
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn được nghiên cứu với mục tiêu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN do VNPT cung cấp tại Kiến Tường - Mộc Hóa, Long An và mức độ tác động của các yếu tố này đến việc sử dụng dịch vụ Internet FiberVNN để từ đó xây dựng các giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng, giúp giữ vững khách hàng hiện hữu đồng thời phát triển khách hàng mới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang tại Trung tâm Viễn thông Kiến Tường – Mộc Hóa tỉnh Long An

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN LÂM CHÍ VĂN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG KIẾN TƯỜNG - MỘC HÓA, TỈNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 Long An, năm 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN LÂM CHÍ VĂN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG KIẾN TƯỜNG - MỘC HÓA, TỈNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 Người hướng dẫn khoa học: TS. ĐOÀN THỊ HỒNG Long An, năm 2020
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và kết quả trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong các tạp chí khoa học và công trình nào khác. Các thông tin số liệu trong luận văn này đều có nguồn gốc và được ghi chú rõ ràng./. Học viên thực hiện luận văn Lâm Chí Văn
ii LỜI CẢM ƠN Để tác giả hoàn thành luận văn thạc sĩ, bên cạnh những nỗ lực của bản thân, còn có sự hướng dẫn nhiệt tình của các giáo viên cũng như sự khuyến khích và hỗ trợ của sự giúp đỡ của gia đình, bạn bè và đồng nghiệp trong thời gian nghiên cứu. Đầu tiên, tác giả xin cảm ơn quý Thầy Cô đã giúp tôi hoàn chỉnh kiến thức quản trị và các kỹ năng về quản lý, kinh tế.... Những kiến thức này đã giúp tôi dễ dàng tiếp cận và phân tích, lựa chọn các thông tin hợp lý nhất để thực hiện luận văn. Xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo, các đồng nghiệp tại Trung tâm Viễn thông Kiến Tường - Mộc Hóa, tỉnh Long An đã cung cấp thông tin, số liệu cần thiết và tạo điều kiện về thời gian, công việc để tôi có thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn. Xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã luôn động viên tôi trong thời gian qua. Cuối cùng, tác giả xin chân thành cảm ơn những đóng góp tích cực và sự quan tâm, hướng dẫn tận tình của Cô TS. Đoàn Thị Hồng trong suốt quá trình tôi thực hiện luận văn. Xin chân thành cảm ơn! Tác giả Lâm Chí Văn
iii NỘI DUNG TÓM TẮT Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn tìm hiểu những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang, tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang tại Trung tâm Viễn thông Kiến Tường – Mộc Hóa tỉnh Long An”. Kết quả nghiên cứu giúp cho Ban lãnh đạo có cái nhìn toàn diện hơn về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Trung tâm Viễn thông Kiến Tường – Mộc Hóa tỉnh Long An, mức độ tác động của từng nhân tố. Từ đó, đối với từng nhân tố ảnh hưởng, đơn vị sẽ có những chính sách thích hợp nhằm có những tác động tích cực sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu dựa trên số liệu thu thập từ 227 khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang tại đơn vị. Tác giả sử dụng phương pháp hỗn hợp bao gồm nghiên cứu định lượng và nghiên cứu định tính để thực hiện nghiên cứu này. Phần mềm SPSS 26.0 được tác giả sử dụng để xử lý số liệu: thống kê mô tả, kiểm tra thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan và hồi quy. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang tại Trung tâm Viễn thông Kiến Tường – Mộc Hóa tỉnh Long An: Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm; Sự đáp ứng khách hàng; Năng lực phục vụ; Tiếp cận dịch vụ. Nghiên cứu cho thấy tất cả giả thuyết nghiên cứu đều được chấp nhận với độ tin cậy là 95%. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất một số hàm ý quản trị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang tại Trung tâm Viễn thông Kiến Tường – Mộc Hóa tỉnh Long Ann. Bên cạnh đó, tác giả cũng đề xuất một số hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.
iv ABSTRACT Starting from the practical need to find out the factors affecting the satisfaction of customers who are using fiber optic internet services at Kien Tuong - Moc Hoa Telecommunications Center in Long An province, the author conducted a research on the topic "Studying the satisfaction of customers using fiber optic internet services at Kien Tuong - Moc Hoa Telecommunications Center in Long An province". The results of the study give the Board of Directors a more comprehensive view of the factors affecting the satisfaction in the use of products and services of Kien Tuong Telecommunications Center - Moc Hoa province of Long An, the impact of each factor. From there, for each influence factor, the unit will have appropriate policies to have a positive impact on customer satisfaction. The study was based on data collected from 227 customers who were using fiber optic internet services at the unit. The author uses a mixed method that includes dosing and meathical research to carry out this study. SPSS 26.0 software is used by the author to process data: description statistics, Cronbach's Alpha scale test, EFA discovery factor analysis, correlation analysis and recessive. The results of the study showed that there are 6 factors affecting the satisfaction of customers who are using fiber optic internet services at Kien Tuong - Moc Hoa Telecommunications Center in Long An province: Trust, Tangible Means, Sympathy; Customer satisfaction; Service capacity; Access to services. The study found that all research hypotheses were accepted with a reliability of 95%. From the results of the study, the author proposed some governance implications to improve the behavior of organizational citizens of employees with VNPT - Long An Business Center through these 6 factors. In addition, the author also proposes some limitations of the study and proposes the next research direction
v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................... iii LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................ii NỘI DUNG TÓM TẮT ................................................................................................ iii ABSTRACT ...................................................................................................................iv MỤC LỤC ....................................................................................................................... v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT........................................................................................ix DANH MỤC BẢNG BIỂU ............................................................................................ x DANH MỤC HÌNH VẼ ................................................................................................xi DANH MỤC BIỂU ĐỒ ................................................................................................xii CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU .................................................................................................. 1 1.1. Sự cần thiết của đề tài ............................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................. 2 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................... 3 1.4. Đối tượng nghiên cứu................................................................................................ 3 1.5. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................... 3 1.5.1. Phạm vi về không gian và địa điểm .................................................................... 3 1.5.2. Phạm vi về thời gian ........................................................................................... 3 1.6. Những đóng góp mới của luận văn ........................................................................... 3 1.6.1. Đóng góp về phương diện khoa học ................................................................... 3 1.6.2. Đóng góp về phương diện thực tiễn ................................................................... 3 1.7. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................... 4 1.8. Kết cấu của luận văn ................................................................................................. 4 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................ 6 2.1. Một số lý luận về dịch vụ .......................................................................................... 6 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ .......................................................................................... 6 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ......................................................................................... 7 2.2. Một số lý luận về dịch vụ viễn thông ........................................................................ 8 2.2.1. Khái niệm về dịch vụ viễn thông ........................................................................ 8
vi 2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ và dịch vụ viễn thông ...................................................... 9 2.2.3. Dịch vụ Fiber internet của Tập đoàn Bưu chính Viễn Thông Việt Nam.......... 11 2.3. Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ................................... 11 2.3.1. Mô hình Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984) ....... 11 2.3.2. Mô hình của Parasuraman và cộng sự (1988) .................................................. 12 2.3.3. Mô hình của Adapted from C. Lovelock, Production Plus (2002) ................... 14 2.3.4. Mô hình của Parasuraman et al (2005) ............................................................. 17 2.3.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ....................................... 19 2.3.6. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng .................... 19 2.3.7. Tương quan giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ..................... 20 2.4. Tổng quan các công trình nghiên cứu trước ........................................................... 21 2.4.1. Các nghiên cứu trong nước ............................................................................... 21 2.4.2. Các nghiên cứu ở nước ngoài ........................................................................... 24 2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất.................................................................................... 24 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ............................................................................................. 26 CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CƯU ....................................................... 27 3.1. Quy trình nghiên cứu .............................................................................................. 27 3.2. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................... 28 3.2.1. Nghiên cứu định tính ........................................................................................ 28 3.2.2. Nghiên cứu định lượng ..................................................................................... 29 3.3. Xây dựng và mã hóa thang đo ................................................................................. 31 3.4. Phương pháp phân tích dữ liệu ............................................................................... 34 3.4.1. Phân tích thống kê mô tả .................................................................................. 34 3.4.2. Phân tích độ tin cậy (hệ số Cronbach’s Alpha) ................................................ 34 3.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................................... 35 3.4.4. Phân tích tương quan, hồi quy .......................................................................... 37 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ............................................................................................. 39 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................... 40 4.1. Giới thiệu về Trung tâm Viễn Thông Kiến Tường Mộc Hóa, tỉnh Long An ......... 40
vii 4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ....................................................................... 40 4.1.2. Cơ cấu tổ chức .................................................................................................. 40 4.1.3. Sơ lược về kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm Viễn thông Kiến Tường – Mộc Hóa tỉnh Long An ................................................................................ 41 4.2. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ............................................................................. 42 4.2.1. Về giới tính ....................................................................................................... 42 4.2.2. Về độ tuổi.......................................................................................................... 43 4.2.3. Về trình độ ........................................................................................................ 44 4.2.4. Về thu nhập ....................................................................................................... 45 4.3. Kết quả nghiên cứu độ tin cậy thang đo .................................................................. 45 4.4. Phân tích nhân tố khám phá .................................................................................... 49 4.4.1. Phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập ............................................ 50 4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc .............................................. 54 4.5. Kết quả kiểm định sự tác động của các yếu tố lên sự hài lòng của khách hàng ..... 55 4.5.1. Kết quả kiểm định tương quan ......................................................................... 55 4.5.2. Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu ......................................................... 57 4.5.3. Dò tìm các sai phạm ......................................................................................... 59 4.6. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ...................................................................... 62 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ............................................................................................. 65 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ................................................. 66 5.1. Kết luận ................................................................................................................... 66 5.2. Hàm ý quản trị ......................................................................................................... 67 5.2.1. Cơ sở đề xuất hàm ý quản trị ............................................................................ 67 5.2.2. Một số hàm ý quản trị ....................................................................................... 67 5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo .............................................. 74 5.3.1. Hạn chế của đề tài ............................................................................................. 74 5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................................................. 74 KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 ............................................................................................. 75 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................... 76
viii PHỤ LỤC ........................................................................................................................ I PHỤ LỤC 1. DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM ........................................................... I PHỤ LỤC 2. DANH SÁCH THÀNH VIÊN THAM GIA THẢO LUẬN............................ IV PHỤ LỤC 3. KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM ........................................................ V PHỤ LỤC 4. PHIẾU KHẢO SÁT .......................................................................... VIII PHỤ LỤC 5. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SPSS ........................................................ XI
ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TT TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT ĐẦY ĐỦ Tiếng Anh: Analysis of Variance 1 ANOVA Tiếng Việt: Kiểm định ANOVA Tiếng Anh: Bartlett’s Test of Sphericity 2 Bartlett’s Tiếng Việt: Kiểm định Bartlett’s 3 CTG Cùng tác giả Tiếng Anh: Exploratory Factor Analysis 4 EFA Tiếng Việt: Phân tích nhân tố khám phá Tiếng Anh: Kaiser Mayer Olkin 5 KMO Tiếng Việt: Hệ số KMO Tiếng Anh: Statistical Package for the Social 6 SPSS Sciences Tiếng Việt: Phần mềm phân tích dữ liệu SPSS 7 VNPT Tập đoàn Bưu chính – Viễn thông Việt Nam Tiếng Anh: Total Variance Extraction 8 TVE Tiếng Việt: Tổng phương sai trích
x DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1. Các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu ................................................ 29 Bảng 3.2. Kết quả thang đo sử dụng chính thức cho Luận văn ..................................... 31 Bảng 4.1. Kết quả hoạt động kinh doanh Trung tâm Viễn thông Kiến Tường – Mộc Hóa tỉnh Long An, giai đoạn 2017 – 2019 ..................................................................... 41 Bảng 4.2. Thống kê mô tả biến giới tính........................................................................ 42 Bảng 4.3. Thống kê mô tả biến độ tuổi .......................................................................... 44 Bảng 4.4. Thống kê mô tả biến tuổi ............................................................................... 44 Bảng 4.5. Thống kê mô tả biến thu nhập ....................................................................... 45 Bảng 4.6. Tóm tắt phân tích Cronbach’s Alpha ............................................................. 46 Bảng 4.7. Tóm tắt thông tin qua các lần phân tích nhân tố cho các biến độc lập .......... 50 Bảng 4.8. Ma trận xoay nhân tố lần đầu ........................................................................ 51 Bảng 4.9. Ma trận xoay nhân tố lần cuối ....................................................................... 53 Bảng 4.10. Thông số phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc ......................... 54 Bảng 4.11. Ma trận xoay nhân tố của biến phụ thuộc .................................................... 54 Bảng 4.13. Ma trận hệ số tương quan cho các khái niệm .............................................. 56 Bảng 4.14. Kết quả tóm tắt hồi quy 6 biến độc lập ........................................................ 57 Bảng 4.15. Kết quả phân tích ANOVA hồi quy 6 biến độc lập ..................................... 58 Bảng 4.16. Hệ số tác động của 6 biến độc lập trong hồi quy......................................... 58 Bảng 4.17. Bảng tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu......................... 64
xi DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1. Các đặc tính của dịch vụ .................................................................................. 8 Hình 2.2. Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984) ................... 12 Hình 2.3. Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman và cộng sự (1988) ........................ 13 Hình 2.4. Mô hình 7 khoảng cách của Adapted from C. Lovelock, Production Plus (2002) ............................................................................................................................. 15 Hình 2.5. Thang đo SERVQUAL trong chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ...... 18 Hình 2.6. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ Nguyễn Anh Thy (2016) ............................. 22 Hình 2.7. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ Phạm Hữu Triết (2013) ............................... 22 Hình 2.8. Nghiên cứu sự hài lòng Trương Ngọc Huy (2016) ........................................ 23 Hình 2.9. Mô hình nghiên cứu của Lê Ngọc Anh (2012) .............................................. 23 Hình 2.10. Mô hình nghiên cứu đề xuất......................................................................... 25 Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 27 Hình 4.1. Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Viễn thông Kiến Tường – Mộc Hóa tỉnh Long An ................................................................................................................................... 41
xii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1. Sơ đồ phân phối phần dư chuẩn hóa.......................................................... 60 Biểu đồ 4.2. Biểu đồ phần dư chuẩn hóa Normal P-P Plot ............................................ 61 Biểu đồ 4.3. Biểu đồ phân tán đối với biến phụ thuộc ................................................... 61
1 CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU 1.1. Sự cần thiết của đề tài Theo Peter Drucker: “Khách hàng là ông chủ duy nhất có quyền sa thải nhân viên, giám đốc, kể cả giải thể doanh nghiệp bằng cách tiêu tiền của mình ở chỗ khác”. [5, tr.26] Việc làm khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ đã trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp. Hơn bao giờ hết để tồn tại và phát triển các doanh nghiệp cần quan tâm đến sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ của doanh nghiệp, qua đó để có biện pháp giữ khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp. Song với việc kinh doanh các dịch vụ như di động, công nghệ thông tin … thì dịch vụ Internet cáp quang (FiberVNN) cũng được xác định là một trong những dịch vụ chủ lực của VNPT. Tại địa bàn Kiến Tường Mộc Hóa, Long An, VNPT là đơn vị đi đầu trong việc cung cấp dịch vụ internet với hệ thống hạ tầng rộng lớn và hiện đại, là đơn vị có đủ năng lực cung cấp đường truyền cho đại đa số các đối tác. Tuy nhiên với sự lớn mạnh cũng như cạnh tranh khốc liệt từ các đối thủ trực tiếp như Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel và FPT, VNPT cần đưa ra những chiến lược hợp lý để có thể nâng cao về khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trong việc giữ và phát triển thị phần. Với phương châm “lấy khách hàng làm trọng tâm”, là nhân tố quyết định doanh thu đối với doanh nghiệp, trong điều kiện thị trường viễn thông cạnh tranh gay gắt việc giữ vững và phát triển khách hàng là hết sức cần thiết, sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ là yếu tố quan trọng để giữ khách hàng hiện hữu và phát triển khách hàng mới. Với sự góp mặt của nhiều nhà cung cấp trên thị trường cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn. Những năm qua, VNPT đã có nhiều chính sách chăm sóc khách hàng mới cũng như giữ chân khách hàng hiện hữu. Tuy nhiên lượng khách hàng thanh lý và tạm ngưng dịch vụ trong năm 2018 tăng so với 2017 là 6%. Theo đó là chi phí của đơn vị cũng tăng theo vì chi phí giữ chân khách hàng luôn thấp hơn chi phí phát triển khách hàng mới và chi phí lôi kéo khách hàng từ đối thủ.
2 Với mong muốn nghiên cứu này sẽ giúp VNPT địa phương xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN, nhằm điều chỉnh hoạt động cung cấp dịch vụ của mình sau cho khách hàng gắn bó lâu dài với doanh nghiệp. Ngoài ra phương pháp đo lường sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cũng sẽ tiếp tục hoàn thiện và thực hiện định kỳ nhằm phát hiện kịp thời mức độ thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ của VNPT để điều chỉnh hoạt động của doanh nghiệp phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ luôn được hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Vậy tại sao khách hàng thanh lý, tạm ngưng sử dụng dịch vụ FiberVNN tăng như vậy? Liệu số khách hàng mới hợp đồng sử dụng dịch vụ FiberVNN có thanh lý hay tạm ngưng sử dụng dịch vụ hay không? Làm cách nào để khách hàng đang sử dụng và mới đăng ký dịch vụ FiberVNN không thanh lý hoặc tạm ngưng sử dụng dịch vụ FiberVNN? Tìm câu trả lời cho những câu hỏi trên chính là lý do tác giả chọn nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang tại Trung tâm Viễn thông Kiến Tường - Mộc Hóa, tỉnh Long An” để thực hiện luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu chung Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN do VNPT cung cấp tại Kiến Tường - Mộc Hóa, Long An và mức độ tác động của các yếu tố này đến việc sử dụng dịch vụ Internet FiberVNN để từ đó xây dựng các giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng, giúp giữ vững khách hàng hiện hữu đồng thời phát triển khách hàng mới. 1.2.2. ụ ụ Tổng hợp cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ nói chung và dịch vụ internet nói riêng. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN tại Trung tâm Viễn Thông Kiến Tường Mộc Hóa.
3 Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ truy cập internet cáp quang (FiberVNN) của đơn vị. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN của VNPT? Mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ FiberVNN do VNPT cung cấp tại Kiến Tường Mộc Hóa, Long An? Giải pháp cụ thể nhằm thỏa mãn nhu cầu sử dụng dịch vụ FiberVNN của khách hàng? 1.4. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng phân tích: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang của VNPT. Đối tượng khảo sát: Khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN với các đối tượng cá nhân, đại lý internet, doanh nghiệp tại TTVT Kiến Tường - Mộc Hóa. 1.5. Phạm vi nghiên cứu 1.5.1. Phạm vi về không gian và địa điểm Nghiên cứu được thực hiện trong ngành Viễn thông, với các đối tượng khảo sát được giới hạn tại Kiến Tường - Mộc Hóa Long An 1.5.2. Phạm vi về thời gian Các dữ liệu thứ cấp được thu thập từ 2017- 2019, thời gian thực hiện luận văn được tiến hành từ 10/2019- 04/2020. 1.6. Những đóng góp mới của luận văn 1.6.1. Đóng góp về phương diện khoa học Kết quả nghiên cứu cung cấp thêm một nghiên cứu thực nghiệm sự về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN. 1.6.2. Đóng góp về phương diện thực tiễn Đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang tại Trung tâm Viễn thông Kiến Tường - Mộc Hóa, tỉnh Long An” sẽ giúp cho Trung tâm Viễn thông có được những thông tin cảm nhận từ phía khách hàng
4 về dịch vụ FiberVNN; qua đó có những điều chỉnh và giải pháp để nhằm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng. Đề tài là tài liệu tham khảo cho những ai quan tâm đến vấn đề khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang. 1.7. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu định tính: tham khảo ý kiến của các chuyên gia, các diễn giả, các tác giả đã nghiên cứu các đề tài trước đây có nội dung có liên quan nhằm hoàn chỉnh thang đo, mô hình nghiên cứu để có được mô hình nghiên cứu hoàn chỉnh. Nghiên cứu định lượng: Lập bảng câu hỏi và gửi Phiếu khảo sát đến khách hàng sử dụng dịch vụ Internet FiberVNN trên địa bàn Kiến Tường- Mộc Hóa, Long An (Dự kiến khảo sát 250 khách hàng). Sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp số liệu sơ cấp và thứ cấp để phân tích tình hình hoạt động cũng như đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN, sử dụng phần mềm SPSS để thực hiện các công cụ phân tích định lượng như Cronbach’s Alpha, phân tích EFA, tương quan, hồi quy để đi đến các kết quả nghiên cứu, trả lời các giả thuyết nghiên cứu. Dữ liệu thứ cấp sau khi được thu thập sẽ được nhập liệu vào phần mềm excel, sau đó được làm sạch dữ liệu và chuyển vào phần mềm SPSS để có thể tiến hành phân tích các nghiên cứu chính thức. Dùng phương pháp thống kê mô tả để tóm tắt mẫu nghiên cứu, sau đó dùng kỹ thuật phân tích hệ số Cronbach’s Alpha kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) xem các biến quan sát có hội tụ vào các nhân tố mà nó đo lường không, cuối cùng là phân tích hồi quy tuyến tính bội để đánh giá và kiểm định sự ảnh hưởng cũng như các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang. 1.8. Kết cấu của luận văn Ngoài các tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn được kết cấu làm 5 chương: Chương 1: Mở đầu
5 Tác giả trình bày lý do dẫn đến chọn nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, những đóng góp của nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Tác giả giới thiệu cơ sở lý thuyết của đề tài, các mô hình nghiên cứu trước đó và đưa ra mô hình nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Tác giả giới thiệu quy trình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu được sử dụng để điều chỉnh và đánh giá các thang đo, các khái niệm nghiên cứu và kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đề ra. Chương 4: Kết quả nghiên cứu Tác giả trình bày kết quả phân tích dữ liệu nghiên cứu bao gồm kết quả đánh giá thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan giữa các biến, phân tích hồi quy mô hình lý thuyết, các giả thuyết nghiên cứu, phân tích T-Test, Anova và thảo luận kết quả sau nghiên cứu. Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị Tác giả trình bày tóm tắt kết quả nghiên cứu đã đạt được, hàm ý quản trị cũng như các hạn chế của đề tài.
6 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Một số lý luận về dịch vụ 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ Khái niệm về dịch vụ rất đa dạng nhưng nhìn chung, bản chất của ngành dịch vụ là tất cả những gì liên quan đến việc đáp ứng nhu cầu của con người từ giá trị vật chất cho đến những sản phẩm về tinh thần. Theo đó, dịch vụ trong mỗi ngành nghề khác nhau thì sẽ có những cách hiểu về dịch vụ khác nhau: Theo Karl Marx (1853) thì “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển.” Đây cũng là khái niệm tiền đề cho kinh tế học hiện đại sau này. [5, tr. 26] Theo Philip Kotler (1967) thì “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.” [5, tr. 27] Theo Từ điển tiếng Việt (2005) thì “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.” [12, tr. 46] Còn theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2010) thì “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn.” [5, tr. 27] Theo luật Giá số 11/2012/QH13 (2012) thì “Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.” [4, tr. 26] Như vậy, nhìn chung trong kinh tế học thì dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có