Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thiết kế website tại công ty TNHH TM & DV NINA

Chia sẻ: Thiên Vũ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:132

Thêm vào BST

Báo xấu

46
lượt xem 15
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thiết kế website tại công ty TNHH TM & DV NINA (sau đây gọi tắt là công ty NINA) và đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thiết kế website tại công ty. Từ đó sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thiết kế website của công ty NINA.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thiết kế website tại công ty TNHH TM & DV NINA

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ---------------------------- LÊ THỊ TRÀ LY NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THIẾT KẾ WEBSITE TẠI CÔNG TY TNHH TM & DV NINA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ---------------------------- LÊ THỊ TRÀ LY NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THIẾT KẾ WEBSITE TẠI CÔNG TY TNHH TM & DV NINA Chuyên ngành: Kinh doanh Thƣơng mại Mã số: 8340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TẠ THỊ MỸ LINH Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2018
LỜI CAM ĐOAN ********* Tôi cam đoan luận văn “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thiết kế website tại công ty TNHH TM & DV NINA” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi, được thực hiện dưới sự dướng dẫn khoa học của Tiến sĩ Tạ Thị Mỹ Linh. Trong quá trình nghiên cứu, tôi đã thực hiện nghiêm túc các quy tắc nghiên cứu, tất cả các tài liệu tham khảo sử dụng trong luận văn đều được ghi rõ nguồn theo đúng quy định. Các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong luận văn là trung thực, và chưa từng được công bố dưới bất kỳ hình thức nào. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về luận văn của mình. TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2018 Tác giả Lê Thị Trà Ly
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU.............1 1.1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu ......................................................................1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ...........................................................................................3 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................3 1.4 Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................4 1.5 Các nghiên cứu liên quan đến đề tài ...................................................................6 1.5.1 Nghiên cứu trong nước ..............................................................................6 1.5.2 Nghiên cứu nước ngoài ............................................................................10 1.6 Tính mới và ý nghĩa thực tiễn của đề tài ..........................................................11 1.7 Kết cấu của đề tài .............................................................................................12 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU..................13 2.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ........................................................................13 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ....................................................................................13 2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ..............................................................................14 2.2 Chất lượng dịch vụ ...........................................................................................15 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ..................................................................15 2.2.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ .................................................16 2.3 Sự hài lòng của khách hàng ..............................................................................16
2.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ....................................................16 2.3.2 Sự cần thiết đo lường sự hài lòng của khách hàng ..................................17 2.3.3 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng ............................18 2.3.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ: ...20 2.4 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ .......................................................20 2.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1988) ......20 2.4.2 Mô SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) ........................................21 2.5 Quy trình cung cấp dịch vụ thiết kế website tại công ty NINA .......................22 2.5.1 Trang thông tin điện tử - Website ............................................................22 2.5.2 Quy trình cung cấp dịch vụ thiết kế website tại công ty NINA ..............23 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất .............................................................................25 TÓM TẮT CHƢƠNG 2...........................................................................................28 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................29 3.1 Thiết kế nghiên cứu ..........................................................................................29 3.1.1 Nghiên cứu định tính ...............................................................................29 3.1.2 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ...............................................................37 3.1.3 Nghiên cứu định lượng ............................................................................38 3.2 Nguồn thông tin ................................................................................................38 3.2.1 Thông tin thứ cấp .....................................................................................38 3.2.2 Thông tin sơ cấp ......................................................................................38 3.3 Thiết kế mẫu ............................................................................................38 TÓM TẮT CHƢƠNG 3...........................................................................................40 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..............................................................41 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ......................................................................41
4.1.1 Giới tính ...................................................................................................41 4.1.2 Độ tuổi .....................................................................................................41 4.1.3 Trình độ văn hóa ......................................................................................42 4.1.4 Loại hình kinh doanh ...............................................................................42 4.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha ...................................................................43 4.3 Phân tích nhân tố EFA......................................................................................46 4.3.1 Biến độc lập .............................................................................................46 4.3.2 Biến phụ thuộc – Sự hài lòng ..................................................................52 4.4 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ........................................................................54 4.5 Phân tích tương quan ........................................................................................54 4.6 Phân tích hồi quy ..............................................................................................55 4.7 Kiểm định sự khác biệt .....................................................................................59 4.7.1 Kiểm định sự khác biệt theo giới tính .....................................................59 4.7.2 Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi ........................................................60 4.7.3 Kiểm định sự khác biệt trình độ học vấn .................................................61 4.7.4 Kiểm định sự khác biệt về loại hình kinh doanh .....................................62 TÓM TẮT CHƢƠNG 4...........................................................................................63 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................64 5.1 Kết luận ............................................................................................................64 5.2 Một số hàm ý quản trị đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ thiết kế website tại công ty NINA ..........................................................................................65 5.2.1 Đối với nhân tố Mức độ đáp ứng .............................................................65 5.2.2 Đối với nhân tố Sự thấu hiểu ...................................................................66 5.2.3 Đối với nhân tố Giá cả ............................................................................67
5.2.4 Đối với nhân tố Phương tiện hữu hình ....................................................67 5.2.5 Đối với nhân tố Độ tin cậy.......................................................................68 5.2.6 Đối với nhân tố Sự đảm bảo ....................................................................68 5.3 Hạn chế đề tài ...................................................................................................69 5.4 Hướng nghiên cứu tiếp theo .............................................................................70 TÓM TẮT CHƢƠNG 5...........................................................................................71 KẾT LUẬN ...............................................................................................................72 PHỤ LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC PHỤ LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ANOVA Phân tích phương sai (Analysis Variance) CA Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha CNTT Công nghệ thông tin EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) ITIL Thư viện cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin – Information Technology Infrastructure Library KMO Hệ số Kaiser – Mayer - Olkin R2 Hệ số điều chỉnh Adjusted R Square SERVPERF Service Performance SERVQUAL Thang đo chất lượng dịch vụ Service Quality Sig Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) SPSS Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) TNHH TM & DV Trách nhiệm hữu hạn thương mại và dịch vụ TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh VIF Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor) VNĐ Việt Nam đồng
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Diễn giải thang đo trong mô hình nghiên cứu đề xuất .............................29 Bảng 3.2: Bảng mã hóa và tổng hợp các thang đo ....................................................34 Bảng 3.3: Bảng mã hóa thang đo Sự hài lòng ...........................................................36 Bảng 4.1: Bảng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo ..........................43 Bảng 4.2: KMO và kiểm định Barlett’s ....................................................................46 Bảng 4.3: Total Variance Explained (Biến độc lập lần 2) ........................................47 Bảng 4.4: Ma trận xoay thành phần các nhân tố .......................................................47 Bảng 4.5: Nhóm nhân tố Sự đảm bảo .......................................................................50 Bảng 4.6: Nhóm nhân tố Sự thấu hiểu ......................................................................51 Bảng 4.7: Nhóm nhân tố Mức độ đáp ứng ................................................................51 Bảng 4.8: Nhóm nhân tố Độ tin cậy..........................................................................52 Bảng 4.9: Nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình .......................................................52 Bảng 4.10: Nhóm nhân tố Giá cả..............................................................................52 Bảng 4.11: KMO và Bartlett’s Test ..........................................................................53 Bảng 4.12: Tổng phương sai giải thích biến Hài lòng ..............................................53 Bảng 4.13: Bảng thành phần các nhân tố Hài lòng ...................................................53 Bảng 4.14: Bảng hệ số tương quan giữa các biến .....................................................54 Bảng 4.15: Bảng đánh giá sự phù hợp của mô hình .................................................55 Bảng 4.16: Bảng xác định sự phù hợp của mô hình .................................................56 Bảng 4.17: Bảng hệ số hồi quy của mô hình ............................................................56 Bảng 4.18: Kiểm định trung bình biến định tính Giới tính đến biến phụ thuộc .......60 Bảng 4.19: Kiểm định phương sai đồng nhất biến Độ tuổi ......................................60 Bảng 4.20: Phân tích phương sai ANOVA biến Độ tuổi ..........................................61 Bảng 4.21: Kiểm định phương sai đồng nhất biến Trình độ học vấn .......................61 Bảng 4.22: Phân tích phương sai ANOVA biến Trình độ học vấn...........................61 Bảng 4.23: Kiểm định phương sai đồng nhất biến Loại hình kinh doanh ................62 Bảng 4.24: Phân tích phương sai ANOVA biến Loại hình kinh doanh ....................62 Bảng 4.25: Tổng hợp kết quả phân tích phương sai .................................................62
DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu ..................................................................................4 Hình 2.1: Tính liên kết bốn đặc điểm của dịch vụ ....................................................15 Hình 2.2: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng .............................18 Hình 2.3: Các thành phần chất lượng dịch vụ - Mô hình SERVQUAL ...................20 Hình 2.5: Quy trình cung cấp dịch vụ thiết kế website tại công ty NINA ................24 Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất .....................................................................25 Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh lần 1 .......................................................37 Hình 4.1: Mô tả mẫu theo giới tính ...........................................................................41 Hình 4.2: Mô tả mẫu theo độ tuổi .............................................................................41 Hình 4.3: Mô tả mẫu theo trình độ văn hóa ..............................................................42 Hình 4.4: Mô tả mẫu theo loại hình kinh doanh .......................................................42 Hình 4.5: Trị tới hạn, kiểm định Durbin-Watson......................................................56 Hình 4.6: Đồ thị tần số Histogram ............................................................................57 Hình 4.7: Đồ thị tần số P-P Plot ................................................................................57
1 CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu Kể từ khi Việt Nam tiến hành công cuộc đổi mới chuyển sang định hướng nền kinh tế thị trường, nước ta đang từng bước hội nhập nền kinh tế thế giới, lần lượt trở thành thành viên của các tổ chức lớn như: Hiệp hội Đông Nam Á (ASEAN), Tổ chức Thương Mại Quốc Tế (WTO),…. Vì thế, các quan hệ kinh tế quốc tế ngày càng diễn ra mạnh mẽ trên tất cả các lĩnh vực, hàng loạt các hoạt động kinh doanh dịch vụ và sản xuất mới ra đời. Và cho đến năm 2017, đã gần 20 năm Việt Nam mở cổng Internet để kết nối với xã hội thông tin bên ngoài kể từ tháng 12 năm 1997, đồng thời trong giai đoạn này là chặng đường dịch vụ thiết kế website phát triển. Tính đến ngày 30 tháng 6 năm 2017, toàn thế giới có 3.853 tỉ người dùng Internet; nếu tính dân số thế giới tại thời điểm khảo sát là 8,5 tỉ người, điều này có nghĩa là 47% dân số thế giới được kết nối mạng. Trong đó, Việt Nam đứng thứ 12 trên bảng xếp hạng 20 quốc gia dẫn đầu với 64 triệu người dùng Internet chiếm 66,6% dân số, tăng 19,6% so với năm 2016 1. Qua thống kê trên, ta thấy thị trường khách hàng trên Internet ngày càng phát triển, ngày càng mang tính ứng dụng cao. Internet xuất hiện làm thay đổi và tác động đến cuộc sống của con người Việt Nam qua từng giai đoạn, thúc đẩy thị trường kinh doanh trực tuyến phát triển nhanh chóng, các doanh nghiệp tận dụng Internet với mục đích quảng bá sản phẩm thông qua các website để kinh doanh được nhiều sản phẩm hơn. Website đóng vai trò kênh truyền thông và công cụ kinh doanh hàng đầu cho mỗi doanh nghiệp. Thứ nhất, doanh nghiệp cần có mặt trên thị trường; website của doanh nghiệp phục vụ trực tiếp cho các nhiệm vụ như: thu hút sự chú ý và quan tâm của khách hàng tương lai, với các thông tin trên trang web, bất kỳ người sử dụng Internet nào cũng có thể truy cập vào website để tìm hiểu về doanh nghiệp và trở thành khách hàng tiềm năng. Thứ hai, website tạo ra nguồn thông tin sẵn có cho đối tác sử dụng: trên trang web đã có sẵn các thông tin mà 1 Digital in 2017: A study of Internet, Social Media, and Mobile use throughout the region of Southeast Asia. We Aare Social.
2 đối tác cần như sản phẩm, thông tin liên hệ,… Ở mức cao hơn, website của doanh nghiệp phục vụ trực tiếp cho các giao dịch điện tử: trực tiếp bán hàng2. Công nghệ thông tin bùng nổ dẫn đến website trở thành công cụ quảng cáo năng động, hiện đại và chi phí thấp hơn nhiều các hình thức quảng cáo khác. Việc tiếp cận được dù chỉ 0,1% nhóm khách hàng sử dụng Internet cũng là một thành công của doanh nghiệp. Vì vậy, thiết kế website sẽ cho phép nhà kinh doanh dễ dàng quảng bá hình ảnh và sản phẩm đến thị trường khách hàng tiềm năng của mình. Khi khách hàng có nhu cầu, họ sẽ xem xét website của những công ty cung cấp sản phẩm, dịch vụ họ mong muốn. Doanh nghiệp nào có thiết kế website chuyên nghiệp hơn sẽ tạo được sự ấn tượng tốt hơn và thu hút khách hàng nhiều hơn cũng như có nhiều cơ hội bán hàng hơn. Với xu hướng hiện tại, các công ty chuyên cung cấp dịch vụ thiết kế website phát triển một cách nhanh chóng nhằm phục vụ nhu cầu cho mọi cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp… giúp cho các doanh nghiệp tiết kiệm thời gian hơn trong việc quảng bá các hình ảnh và thương hiệu của mình đến với khách hàng. Nắm bắt được cơ hội, công ty TNHH TM & DV NINA được thành lập năm 2010 đã tham gia vào thị trường dịch vụ thiết kế website và ngày càng phát triển với tầm nhìn phát triển công ty gia công phần mềm hàng đầu ở Đông Nam Á và đưa tên Việt Nam vào bản đồ thế giới về công nghệ phần mềm3. Nhưng để khẳng định vị trí cũng như có được phát triển vượt bậc trong tương lai, ngoài việc nỗ lực cung cấp dịch vụ thiết kế website, thì việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thiết kế website của doanh nghiệp thật sự cần thiết để đánh giá mức độ tác động của các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp doanh nghiệp cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường trong quá trình hội nhập hiện nay. Xuất phát từ những luận điểm trên, tác giả quyết định thực hiện luận văn “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thiết kế website của công ty 2 Đỗ Đức Thọ (2012). Ứng dụng Công nghệ thông tin cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Bộ Kế hoạch và Đầu tư Cục phát triển doanh nghiệp, tr. 67. 3 Tài liệu nội bộ công ty TNHH TM & DV NINA.
3 TNHH TM & DV NINA” với mong muốn góp phần giúp nhà quản trị tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thiết kế website nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thiết kế website tại công ty TNHH TM & DV NINA. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thiết kế website tại công ty TNHH TM & DV NINA (sau đây gọi tắt là công ty NINA) và đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thiết kế website tại công ty. Từ đó sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thiết kế website của công ty NINA. Mục tiêu cụ thể:  Khám phá những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thiết kế website tại công ty NINA.  Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thiết kế website tại công ty NINA.  Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thiết kế website tại công ty NINA dựa trên kết quả nghiên cứu. 1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thiết kế website tại công ty NINA. Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thiết kế website tại công ty NINA.  Hoạt động khảo sát:  Đối tượng khảo sát: Tác giả tiến hành khảo sát các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thiết kế website tại công ty NINA.  Hình thức khảo sát: Tác giả phát bảng khảo sát cho khách hàng khi tác giả thực hiện công việc bảo trì dịch vụ, chăm sóc khách hàng.  Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 09 năm 2017 đến tháng 03 năm 2018.
4 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu Quy trình nghiên cứu được tác giả trình bày ở hình 1.1 như sau: Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu Xác định vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Các nghiên cứu, mô hình liên Cơ sở lý thuyết quan đến đề tài nghiên cứu Đề xuất mô hình nghiên cứu Xây dựng thang đo sơ bộ Bảng khảo sát sơ bộ (dàn bài phỏng vấn định tính)  Thảo luận nhóm Nghiên cứu sơ bộ chuyên gia  Điều chỉnh thang đo lần 1  Thảo luận nhóm khách hàng  Thang đo chính thức Xử lý và phân tích dữ liệu: Nghiên cứu chính thức định - Thống kê mô tả, kiểm định độ tin lượng (khảo sát n = 191) cậy Cronbach’s Alpha - Kiểm định giá trị thang đo (EFA) - Hồi quy, t-test, ANOVA - Phân tích kết quả xử lý số liệu Đưa ra kết luận Nguồn: Tác giả tự tổng hợp Giải thích quy trình nghiên cứu: Bƣớc 1: Tác giả xác định vấn đề nghiên cứu, xác định mục tiêu nghiên cứu của luận văn.
5 Bƣớc 2: Tác giả thực hiện tìm hiểu lý thuyết nền có liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ. Bên cạnh đó, tác giả tìm hiểu thêm các nghiên cứu trong nước và ngoài nước. Bƣớc 3: Tác giả đưa ra mô hình đề xuất và xây dựng thang đo sơ bộ dựa vào lý thuyết nền và các nghiên cứu thực nghiệm trước đó có liên quan đến đề tài. Bƣớc 4: Tác giả thực hiện nghiên cứu sơ bộ nhằm mục đích đánh giá nội dung của các phát biểu, bổ sung hoặc loại bỏ các phát biểu không rõ nghĩa, trùng lắp, đồng thời hiệu chỉnh câu từ cho sáng nghĩa, phản ánh chính xác bản chất vấn đề cần nghiên cứu. Trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, tác giả thực hiện theo trình tự sau: Chuẩn bị dàn bài nghiên cứu định tính (phụ lục 04)  Thực hiện thảo luận nhóm với các chuyên gia (xem danh sách các chuyên gia tham gia phỏng vấn tại phụ lục 03)  Ghi nhận kết quả thảo luận nhóm  Điều chỉnh bảng khảo sát sơ bộ lần 1  Thực hiện thảo luận nhóm với 5 khách hàng (phụ lục 03)  Điều chỉnh bảng khảo sát sơ bộ lần 2  Bảng khảo sát chính thức (phụ lục 07). Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng trong nghiên cứu sơ bộ là thảo luận nhóm với chuyên gia và thảo luận nhóm với khách hàng. Phương pháp thu thập dữ liệu: tác giả thực hiện thảo luận nhóm với 5 chuyên gia làm việc và hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ thiết kế website công tác tại công ty NINA (xem danh sách chuyên gia tham gia thảo luận tại phụ lục 03) và thảo luận nhóm với 5 khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ thiết kế website tại công ty NINA được thực hiện vào tháng 01 năm 2018. Việc thảo luận được tiến hành dựa trên dàn bài thảo luận được tác giả thiết kế sẵn và được thực hiện tại công ty NINA (Lầu 3, Tòa nhà SaigonTel, Lô 46, Công viên phần mềm Quang Trung, Phường Tân Chánh Hiệp, Quận 12, TP. Hồ Chí Minh). Trong đó, các nhân tố của mô hình lý thuyết gồm: Phương tiện hữu hình, Sự thấu hiểu, Mức độ đáp ứng, Sự đảm bảo, Độ tin cậy, Cảm nhận giá cả và Sự hài lòng. Kết quả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở để tác giả hoàn thiện bảng khảo sát chính thức phục vụ cho nghiên cứu chính thức ở bước tiếp theo. Bƣớc 5: Nghiên cứu chính thức
6 Ở giai đoạn nghiên cứu chính thức, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với mục tiêu nhằm kiểm định và đo lường các nhân tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Thu thập dữ liệu: Bảng khảo sát do khách hàng tự trả lời là công cụ chính để thu thập dữ liệu. Bảng khảo sát chứa đựng phát biểu chính thức về các thành phần của sự hài lòng. Mỗi phát biểu được đo lường dựa trên thang đo Likert năm mức độ. Tác giả thực hiện biện pháp lấy mẫu thuận tiện (Convenience Sampling) thuộc phương pháp lấy mẫu phi xác xuất. Số mẫu dự kiến là 215. Tác giả in hoàn toàn bằng giấy 215 bảng khảo sát chính thức và phân chia cho các tư vấn viên để thực hiện việc thu thập dữ liệu trong lúc các tư vấn viên thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng. Sau đó tác giả tiến hành thu hồi các bảng khảo sát từ tư vấn viên. Sau khi hoàn tất việc thu nhập dữ liệu, các bảng khảo sát chính thức sẽ được tập hợp lại và tiến hành việc kiểm tra để loại bỏ các bảng khảo sát không hợp lệ. Tiếp đó các bảng khảo sát hợp lệ được sử dụng để mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu thông qua phần mềm SPSS 20.0. Tác giả tiến hành phân tích dữ liệu thông qua phương pháp như: thống kê mô tả, đồ thị, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến được tác giả trình bày chi tiết tại phụ lục 01. 1.5 Các nghiên cứu liên quan đến đề tài Qua nghiên cứu tư liệu, tác giả chưa tìm thấy nghiên cứu chuyên sâu nào về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thiết kế website tại thị trường Việt Nam cũng như thị trường nước ngoài, chỉ có một số nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với mua sắm trực tuyến, đối với ngành công nghệ thông tin, viễn thông (thông tin di động, Internet) nói chung và được tác giả tham khảo từ nhiều góc độ khác nhau: 1.5.1 Nghiên cứu trong nƣớc 1.5.1.1 Nghiên cứu của Phạm Minh Châu (2014) với đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng mua lẻ trực tuyến qua các website bán hàng chuyên nghiệp khu vực TP. Hồ Chí Minh”
7 Phạm Minh Châu tập trung nghiên cứu chuyên sâu về sự hài lòng của khách hàng mua lẻ trực tuyến qua các trang web bán hàng chuyên nghiệp tại thị trường TP.HCM. Từ đó đưa ra đề xuất giúp doanh nghiệp cải thiện những mặt chưa tốt, phát huy mặt tích cực nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, củng cố uy tín doanh nghiệp, giữ được nhiều khách hàng trung thành cũng như thu hút thêm khách hàng tiềm năng, tạo lợi thế cạnh tranh. Nghiên cứu được Phạm Minh Châu kết hợp giữa mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985:1991), mô hình Szymanski và Hise (2000), Lee (2000), Mills (2002) tạo thành bộ thang đo chất lượng dịch vụ bán hàng trực tuyến với các thành phần: (1) Mức độ tin cậy, (2) Mức độ đáp ứng, (3) Thiết kế Website, (4) Chất lượng thông tin, (5) An toàn và bảo mật, (6) Cảm nhận giá cả. Tác giả Phạm Minh Châu sử dụng Google Docs để khảo sát qua mạng Internet và gửi bảng khảo sát cho các đối tượng khảo sát thông qua email, mạng xã hội. Kích cỡ mẫu nghiên cứu là 400 khách hàng đã từng mua hàng trực tuyến trên các website bán hàng chuyên nghiệp ít nhất 1 lần trong vòng 6 tháng tính đến thời điểm khảo sát (tháng 8 năm 2014) trong khu vực TP.HCM. Danh sách khách hàng được lựa chọn ngẫu nhiên từ các đối tượng thường xuyên hoạt động trên các mạng xã hội (Facebook, Zalo, Google Plus, Twitter,.. ). Tác giả thu về được 347 bảng khảo sát sau khi gửi đi 400 bảng. Qua sàng lọc còn lại 279 bảng khảo sát phù hợp để đưa vào xử lý thông qua phần mềm SPSS 20.0. Sau khi nghiên cứu định lượng và phân tích bằng SPSS, nghiên cứu đưa ra mô hình chính thức gồm 6 thành phần với 25 biến quan sát. Trong đó, nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất là (1) Mức độ tin cậy, nhân tố thứ hai là (2) Cảm nhận giá cả, kế đến là (3) Thủ tục giao hàng, (4) Thiết kế website, (5) An toàn và bảo mật, (6) Thủ tục thanh toán. Trong đó hai thành phần Thủ tục thanh toán và Thủ tục giao hàng được tách ra từ thành phần Mức độ đáp ứng ban đầu. Thành phần Chất lượng thông tin trong mô hình Phạm Minh Châu đề xuất không có ý nghĩa thống kê nên đã bị loại khỏi mô hình. Kết quả hồi quy cho thấy các biến độc lập trong mô hình đã giải thích được 58,70% sự biến thiên của biến phụ thuộc “Sự hài lòng của khách hàng”. Theo mô hình hồi quy
8 khách hàng đánh giá cao thành phần tin cậy tác động đến sự hài lòng của họ nhưng thực tế mức độ đánh giá của khách hàng về thành phần này xếp thứ hai sau thành phần cảm nhận giá cả. Kết quả cho thấy khi cảm nhận giá rẻ cùng chất lượng dịch vụ tăng lên thì sự hài lòng của khách hàng tăng theo và ngược lại. Kết quả này giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về các thành phần chất lượng dịch vụ bán hàng trực tuyến, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả và sự hài lòng của khách hàng. Phạm Minh Châu đưa ra một số kiến nghị nâng cao sự hài lòng của khách hàng mua lẻ trực tuyến: - Nâng cao niềm tin và nhận thức của khách hàng. - Chiến lược giả cả cạnh tranh trực tuyến. - Nâng cao dịch vụ khách hàng và cải thiện phương thức giao hàng: hoàn thiện chính sách hoàn trả, đổi hàng, bảo hành, khiếu nại và bồi thường. Tối ưu hóa quy trình theo sát khách hàng để gia tăng doanh số và thu hút các giao dịch mua sắm tiếp theo. Cải tiến quy trình giao hàng. Bao bì và đóng gói. - Tối ưu hóa website bán hàng trực tuyến. - Tăng cường tính an toàn và bảo mật. - Đơn giản hóa và hiện đại hóa thủ tục thanh toán. - Nâng cao chất lượng thông tin. Tác giả tham khảo mô hình nghiên cứu của Phạm Minh Châu để xây dựng mô hình sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thiết kế website tại công ty NINA. Nhân tố Cảm nhận giá cả được tác giả đưa vào mô hình đề xuất trong nghiên cứu. Đồng thời tác giả tham khảo thêm những kiến nghị nâng cao sự hài lòng của khách hàng mua lẻ trực tuyến được đề xuất trong nghiên cứu trên để hoàn thành luận văn của tác giả. 1.5.1.2 Nghiên cứu của Võ Trần Mạnh (2012) với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Công nghệ thông tin tại Khối Công nghệ thông tin – Tập đoàn Bảo Việt” Trong nghiên cứu này, Võ Trần Mạnh tập trung nghiên cứu các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng về dịch vụ công nghệ thông tin trong tổ chức cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin – Tập đoàn Bảo Việt trong giai đoạn 2008
9 – 2012. Đồng thời, Võ Trần Mạnh đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CNTT tại Khối CNTT – Tập đoàn Bảo Việt cho giai đoạn đến 2016. Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách thảo luận nhóm để điều chỉnh, bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ CNTT; từ đó xây dựng thang đo nháp, nghiên cứu định lượng sẽ thực hiện phỏng vấn một nhóm khách hàng (lãnh đạo phòng ban, cán bộ nhân viên) theo cách lấy mẫu thuận tiện.Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với kỹ thuật phỏng vấn thông qua bảng khảo sát điều tra xã hội học 196 phiếu và dữ liệu thu thập được phân tích bằng phần mềm SPSS 16.0 với mục đích kiểm định thang đo. Ngoài ra tác giả còn sử dụng phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh; phương pháp ngoại suy. Sau khi nghiên cứu định lượng và phân tích bằng SPSS 16.0, nghiên cứu đưa ra mô hình chính thức gồm 5 biến độc lập với 30 biến quan sát: (1) Hữu ích của dịch vụ, (2) Liên lạc và sự cảm thông, (3) Hệ thống an toàn và sẵn sàng, (4) Tuân thủ cam kết, (5) Trang thiết bị cho cá nhân. Kết quả hồi quy cho thấy các biến độc lập trong mô hình đã giải thích được 70,19% sự biến thiên của biến phụ thuộc “Sự hài lòng của khách hàng”. Theo mô hình hồi quy thì khách hàng đánh giá cao thành phần (1) Hữu ích dịch vụ, tiếp theo là các thành phần (2) Liên lạc và sự cảm thông, (3) Hệ thống an toàn và sẵn sàng, (4) Tuân thủ cam kết, (5) Trang thiết bị cho cá nhân. Các nhân tố này đều có hệ số hồi quy mang dấu dương, thể hiện các nhân tố trong mô hình hồi quy tỉ lệ thuận đến sự thỏa mãn của khách hàng. Bên cạnh đó, tác giả còn nêu ra những hạn chế mà tổ chức thực hiện dịch vụ chưa được tốt: - Quy trình thực hiện dịch vụ còn phức tạp, rườm rà, còn lòng vòng, cho nên kênh liên lạc, truyền thông với khách hàng còn có nhiều vấn đề. - Chưa xây dựng được đội ngũ tiếp nhận yêu cầu khách hàng (Service Desk) chuyên nghiệp. - Chưa bố trí được các vị trí công việc phù hợp với từng chuyên môn phù hợp, còn giao việc chung, chưa chuyên môn hóa, để nâng cao hiệu quả và thúc đẩy phát triển cá nhân.
10 Võ Trần Mạnh đã đưa ra một số giải pháp để bảo đảm chất lượng và cải tiến dịch vụ liên tục nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng: - Liên kết Kinh doanh – Công nghệ thông tin và chiến lược. - Hỗ trợ dịch vụ và các hoạt động dịch vụ. - Thiết kế và quản lý dịch vụ. - Phát triển và cung cấp dịch vụ. Qua nghiên cứu của Võ Trần Mạnh, tác giả đã tham khảo cách thức xây dựng mô hình ban đầu của Võ Trần Mạnh bao gồm 5 nhân tố: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Sự cảm thông vào mô hình nghiên cứu của tác giả để hoàn thành luận văn “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thiết kế website của công ty TNHH TM & DV NINA”. Bên cạnh đó, tác giả giữ nguyên tên của các nhân tố “Phương tiện hữu hình”, “Độ tin cậy” để đưa vào mô hình nghiên cứu. 1.5.2 Nghiên cứu nƣớc ngoài Nghiên cứu của Md. Mostafizur và Md. Hossen Miazee (2010) với đề tài “Chất lượng dịch vụ điện tử và sự hài lòng của khách hàng: Nghiên cứu về khách hàng trực tuyến tại Bangladesh”. Mục đích chính của công trình là tìm ra các yếu tố ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong việc mua hàng trực tuyến ở Bangladesh. Các tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu bao gồm 5 nhân tố: (1) Hiệu quả, (2) Độ tin cậy, (3) Tính bảo mật, (4) Khả năng đáp ứng, (5) Thực hiện dịch vụ để đo lường sự hài lòng khách hàng. Mô hình nghiên cứu này được dựa trên các mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1991), E-SERQUAL (Zeithaml và cộng sự, 2002), E-S-QUAL (Parasuraman và cộng sự, 2005), WebQual (Barnes và Vidgen, 2001) Phương pháp nghiên cứu: nghiên cứu dựa trên nghiên cứu định tính và định lượng. Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng bảng khảo sát được gửi cho khách hàng được lựa chọn một cách ngẫu nhiên thông qua Facebook, Email và Skype. Khách hàng là những người đang sinh sống tại thành phố Dhaka – Bangladesh và là người sử dụng