Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Thủ Đức

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:145

Thêm vào BST

Báo xấu

10
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Thủ Đức; đề xuất ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Thủ Đức

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Thủ Đức

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH Đ NG TH NH NG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG D CH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỦ ĐỨC LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên nghành: TÀI CHÍNH _ NGÂN HÀNG Mã số: 60. 34. 02.01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: NGƯT., G . T . HOÀNG NH TP HỒ CHÍ MINH-NĂM 2015
TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong xu thế hôi nhập quốc tế như hiện nay, đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những biện pháp gia tăng vị thế cạnh tranh của một NHTM Việt Nam trên thị trường. Sự cạnh tranh gay gắt về chất lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ đòi hỏi các ngân hàng cần phải có chính sách phát triển riêng và hiệu quả. Và một trong những chính sách khôn ngoan đó là phải giữ chân được khách hàng, gia tăng được sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng mình. Từ vấn đề thực tiễn trên, đề tài đã đi vào nghiên cứu “ Nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Thủ Đức” với mong muốn tìm ra những yếu tố quan trọng góp phần đem lại sự hài lòng cho khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Luận văn nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Thủ Đức. Từ đó, tác giả đề xuất ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Thủ Đức. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng chủ yếu là nghiên cứu định lượng thông qua việc khảo sát bảng câu hỏi thu thập thông tin đối với khách hàng sử dụng NHĐT. Ngoài ra, nghiên cứu còn kết hợp phương pháp định tính thông qua phỏng vấn một số khách hàng để thu thập thông tin nhằm mục đích xây dựng và hiệu chỉnh mô hình, thang đo cho phù hợp với tình hình hiện tại. Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS để phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội và phần mềm AMOS để phân tích nhân tố khẳng định CFA và kiểm định mô hình tuyến tính SEM. Kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình có năm nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm hiệu quả phục vụ, phương tiện vật chất, sự tin cậy, cảm nhận khách hàng về rủi ro khi sử dụng NHĐT, sự thấu cảm. Thành phần hiệu quả phục vụ tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo đó là phương tiện vật chất, sự tin cậy, cảm nhận về rủi ro và sự tin cậy. Từ kết quả này sẽ là cơ sở để tác giả đưa ra những giải pháp cụ thể và thiết thực nâng
cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Chi nhánh Thủ Đức. Ngoài ra đề tài nghiên cứu còn đánh giá khách quan về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng do đó sẽ là nguồn tài liệu tham khảo cho ban nghiên cứu và phát triển sản phẩm nhằm đưa ra những sản phẩm NHĐT phù hợp hơn để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
LỜI C M ĐO N Tôi tên là Đặng Thị Anh Nga, học viên cao học lớp K15B, trường Đại học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh, niên khóa 2013 – 2015. Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của tôi, có sự hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn là PGS TS Lý Hoàng Ánh. Các nội dụng nghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa từng được công bố trong bất cứ công trình nào. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi trong phần tài liệu tham khảo. Ngoài ra, trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác, và đều có chú thích nguồn gốc sau mỗi trích dẫn để dễ tra cứu, kiểm chứng. Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước Hội đồng, cũng như kết quả luận văn của mình. TP. HCM, ngày ….. tháng ….. năm 2015 Tác giả Đặng Thị Anh Nga
LỜI C M ƠN Trước tiên, tôi xin chân thành gửi lời cám ơn đến Quý Thầy Cô của trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến PGS.TS Lý Hoàng Ánh, người hướng dẫn khoa học luận văn, đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng nghiệp và người thân đã tân tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người! Tác giả Đặng Thị Anh Nga
MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ................................................ i DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................... iii DANH MỤC CÁC HÌNH ................................................................ iv CHƯƠNG 1 ........................................................................................1 MỞ ĐẦU ............................................................................................1 1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ........................................1 1.2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI ...................................................2 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ....................................................2 1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .....................2 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................2 1.6. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI ..................................................3 1.7. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI .....................................................4 CHƯƠNG 2 ........................................................................................5 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ. ...................................5 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ........................................................5 2.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử: .............................. 5 2.1.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử: ........................................ 6 2.1.3. Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: ........... 8 2.2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .............................................................................................9 2.2.1. Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng ....................... 9 2.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng: ........................... 10
2.2.3. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng. ..... 11 2.3. CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM VỀ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .....................................15 KẾT L ẬN CHƯƠNG 2 .............................................................18 CHƯƠNG 3 ......................................................................................19 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM ..............................19 CHI NHÁNH THỦ ĐỨC .................................................................19 3.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỦ ĐỨC ......................19 3.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ......................................................................................... 19 3.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng Ngoại thương Chi nhánh Thủ Đức ......................................................................................... 21 3.2. THỰC TRẠNG VIỆC PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỦ ĐỨC. .....................22 3.2.1. Kết quả hoạt động thẻ: .................................................... 22 3.2.2. Hệ thống máy ATM và mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ (POS) ......................................................................................... 23 3.2.3. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB IB@banking.......... 24 3.2.4. Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn di động SMS Banking. 25 3.2.5. Dịch vụ ngân hàng qua di động VCB Mobile Banking. 26 3.2.6. Dịch vụ qua ngân hàng di động VCB Mobile Bankplus 27 3.2.7. Dịch vụ VCB Phone Banking ......................................... 28 3.3. ĐÁNH GIÁ CH NG VỀ TÌNH HÌNH KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỦ ĐỨC ..................................................28 3.3.1. Kết quả đạt được ............................................................. 28 3.3.2. Hạn chế và nguyên nhân ................................................. 29 KẾT L ẬN CHƯƠNG 3 .............................................................32 CHƯƠNG 4 ......................................................................................33 NGHIÊN CỨU MÔ HÌNH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỦ ĐỨC. .........................33 4.1 MÔ HÌNH LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ......................................................33 4.1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL. .................... 33 4.1.2 Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984). ..................... 36 4.2 XÂY DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨ TRÊN CƠ SỞ LÝ THUYẾT ......................................................................... 41 4.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................44 4.3.1 Nghiên cứu sơ bộ: ........................................................... 44 4.3.2 Nghiên cứu chính thức: ................................................... 45 4.4 Kết quả nghiên cứu mô tả mẫu ...........................................49 4.4.1 Mô tả mẫu về nhóm nhân tố thuộc về khách hàng ......... 49 4.4.2 Kết quả mô tả mẫu về mức độ hài lòng của khách hàng:49 4.5 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU TỪ MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ. ............................................................51 4.5.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha: ......................................................................................... 51
4.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) ...................................................................................... 55 4.5.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA (Confirmatory Factor Analysis) ........................................................................... 58 4.5.4 Kiểm định sự phù hợp của mô hình bằng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM (Structural Equation Modeling) ................. 62 4.5.5 Hiệu chỉnh các mô hình và giả thiết. .............................. 64 4.5.6 Phân tích hồi quy bội. ..................................................... 65 4.6 ĐÁNH GIÁ CH NG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ THÔNG QUA KẾT QUẢ KHẢO SÁT.......................................68 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 .............................................................72 CHƯƠNG 5 ......................................................................................73 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG .............................73 VIỆT NAM CHI NHÁNH THỦ ĐỨC ............................................73 5.1. KẾT L ẬN ........................................................................73 5.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỦ ĐỨC ....................................................................................74 5.2.1. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Thủ Đức. ........................... 74 5.2.2 Khuyến nghị đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và hiệp hội ngân hàng........................................................................82 5.2.2.1 Đối với Chính phủ: ......................................................... 82 5.2.2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ........................ 83
5.2.2.3 Đối với Hiệp hội Ngân hàng: .......................................... 85 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ ĐỀ XUẤT HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ........................................................85 KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 ............................................................90 KẾT LUẬN ......................................................................................91 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................93 PHỤ LỤC ........................................................................................... i
i D NH MỤC C C CHỮ VIẾT TẮT CHỮ DIỄN GIẢI VIẾT Tiếng nh Tiếng Việt TẮT VND VietNam Dong Đồng Việt Nam ATM Automated Teller Machine Máy giao dịch tự động EFTPOS Electronic Fund Transfer At Point Điểm thanh toán chấp nhận thẻ Of Sale POS Point Of Sale Điểm chấp nhận thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần VCB Vietcombank Ngoại thương Việt Nam SPSS Statistical Product and Services Phần mềm phân tích thống kê Solutions AMOS Autonomous Management and Phần mềm hỗ trợ xây dựng mô hình Operation Symtem cấu trúc để phân tích PIN Personal Indentification number Mật mã cá nhân CIF Customer Identification File Số hồ sơ khách hàng tại ngân hàng I@banking Internetbanking Ngân hàng trực tuyến NHĐT Ngân hàng điện tử CMV Common Method Variance Biến thiên do phương pháp NHTW Ngân hàng trung ương NHTM Ngân hàng Thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHBL Ngân hàng bán lẻ E-banking Ngân hàng điện tử
ii TMCP Thương mại cổ phần NHNT Ngân hàng ngoại thương ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh HQPV Hiệu quả phục vụ STC Sự tin cậy PTVC Phương tiện vật chất RRO Rủi ro TCAM Thấu cảm HLONG Hài lòng GTTB Giá trị trung bình
iii D NH MỤC C C BẢNG Tên Nội dung Trang Bảng 3.1 Kết quả hoạt động thẻ tại VCB Thủ Đức từ 2012-2014 22 Tình hình sử dụng dịch vụ NHĐT tại VCB Thủ Đức từ 2012- Bảng 3.2 25 2014 Bảng 4.1 Bảng mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT 46 Thống kê mô tả mẫu về sự hài lòng của khách hàng khi sử Bảng 4.2 49 dụng NHĐT tại VCB Thủ Đức Tổng hợp kiểm định độ tin cậy bằng phương pháp Bảng 4.3 53 Cronbach’s Alpha. Kết quả phân tích nhân tố khám phá sự hài lòng chất lượng Bảng 4.4 57 dịch vu NHĐT lần 2. Bảng so sánh các chỉ số trong mô hình ban đầu và mô hỉnh Bảng 4.5 61 hiệu chỉnh phân tích CFA Bảng 4.6 Bảng hệ số hồi quy đã chuẩn hóa theo phân tích SEM. 64 Thống kê phân tích các hệ số hồi quy trong phân tích hồi quy Bảng 4.7 66 bội Bảng 4.8 Bảng các thông số thông kê của từng biến trong phương trình 67
iv D NH MỤC C C HÌNH TT Tên Nội dung Trang Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ NHĐT và sự hài 1 Hình 4.1 34 lòng của khách hàng theo mô hình SERVQ AL Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ NHĐT và sự hài 2 Hình 4.2 37 lòng của khách hàng theo mô hình GRONROOS. Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài 3 Hình 4.3 45 lòng của khách hàng 4 Hình 4.4 Sơ đồ phân tích CFA chưa chuẩn hóa 59 Sơ đồ phân tích CFA chuẩn hóa sau khi liên kết các 5 Hình 4.5 60 cặp sai số. 6 Hình 4.6 Sơ đồ phân tích SEM chưa chuẩn hóa 62 Sơ đồ phân tích SEM chuẩn hóa sau khi liên kết các 7 Hình 4.7 63 cặp sai số. Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của 8 Hình 4.8 65 khách hàng sau khi đã hiệu chỉnh.
1 CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU 1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦ ĐỀ TÀI Trong thời đại mà công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ như ngày nay thì khuynh hướng sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng phổ biến trên toàn thế giới nói chung và tại Việt Nam nói riêng. Có rất nhiều phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác nhau được sử dụng trong quá trình giao dịch thanh toán. Nhưng có thể nói dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những phương tiện ngày càng được mọi người quan tâm sử dụng không chỉ trên toàn thế giới mà còn tại Việt Nam. Việc đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những biện pháp gia tăng vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường hiện nay. Bên cạnh việc chạy đua trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng thương mại Việt Nam cũng tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ để gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm ngân hàng điện tử. Từ vấn đề thực tiễn trên, đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là việc làm rất có ý nghĩa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian tới. Đã có nhiều nghiên cứu ứng dụng mô hình SERVQ AL và mô hình GRONROOS để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên các nghiên cứu trước chưa đưa được các phương pháp phân tích hiện đại như CFA và SEM để kiểm chứng mô hình về sự hài lòng của khách hàng. Với đề tài “ Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Thủ Đức” tác giả xây sử dụng hai mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến nhất là mô hình SERVQ AL(Parasuraman 1988) và GRONROOS(1984) để đánh giá các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mong muốn tìm ra những yếu tố quan trọng góp phần đem lại sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại VCB Thủ Đức. Nghiên cứu không chỉ đánh giá các thang đo của mô hình bằng phương pháp hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích yếu tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến
2 tính bội. Để đo lường thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết tốt hơn, các phương pháp phân tích hiện đại đã được sử dụng như phân tích nhân tố khẳng định CFA, ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. 1.2. MỤC TIÊU CỦ ĐỀ TÀI  Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Thủ Đức.  Đề xuất ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Thủ Đức 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU  Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Thủ Đức như thế nào?  Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cho phù hợp và chính xác.  Cần những giải pháp như thế nào đê nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử? 1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng được khảo sát và nghiên cứu là nhóm các khách hàng cá nhân vì khách hàng cá nhân là nhóm khách hàng chủ đạo tại ngân hàng đã và đang sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Thủ Đức. Phạm vi nghiên cứu: khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Thủ Đức. 1.5. HƯƠNG H NGHIÊN CỨU Phương pháp nghiên cứu được sử dụng chủ yếu là nghiên cứu định lượng thông qua việc khảo sát bảng câu hỏi thu thập thông tin đối với khách hàng sử dụng NHĐT. Ngoài ra, nghiên cứu còn kết hợp phương pháp định tính thông qua
3 phỏng vấn một số khách hàng để thu thập thông tin nhằm mục đích xây dựng và hiệu chỉnh mô hình, thang đo cho phù hợp với tình hình hiện tại. Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS để phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội và phần mềm AMOS để phân tích nhân tố khẳng định CFA và kiểm định mô hình tuyến tính SEM. Ngoài ra, còn sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp để có những kết luận chính xác về đề tài nghiên cứu. 1.6. ĐÓNG GÓ CỦ ĐỀ TÀI Đề tài nghiên cứu mang lại một số ý nghĩa về lý thuyết lẫn thực tiễn đối với những người làm công tác quản trị và hoach định chính sách. Đề tài chỉ ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT một cách đầy đủ và chính xác hơn, từ đó ngân hàng nhận diện được mong muốn của khách hàng để nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng đối với dịch vụ NHĐT mà ngân hàng đang cung cấp. Việc nghiên cứu đề tài có ý nghĩa rất quan trọng về cả lý luận và thực tiễn như sau:  Ý nghĩa khoa học: Hệ thống hóa các lý thuyết trong xây dựng mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT.  Ý nghĩa thực tiễn:  Đề tài chỉ ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng một cách đầy đủ và chính xác hơn qua đó ngân hàng có thể nhận diện được vấn đề để đưa ra những giải pháp tác động trực tiếp hoặc gián tiếp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT của ngân hàng cung cấp.  Đề tài nghiên cứu đánh giá khách quan về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng do đó sẽ là nguồn tài liệu tham khảo cho ban nghiên cứu và phát triển sản phẩm nhằm đưa ra những sản phẩm NHĐT phù hợp hơn đáp ứng nhu cầu của khách hàng.  Ngoài ra đề tài còn cho thấy hiệu quả hoạt động của ngân hàng trong mắt khách hàng do đó sẽ giúp ích cho những nhà quản trị trong việc đưa ra quyết sách cần thiết.
4  Qua việc đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT, tác giả cũng đưa ra một số gợi ý cho ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Thủ Đức nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng hiện tại và từ đó giúp khách hàng trung thành với ngân hàng. 1.7. KẾT CẤU CỦ ĐỀ TÀI Chương 1: Mở đầu Chương 2: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Thủ Đức. Chương 4: Mô hình phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Thủ Đức. Chương 5: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Thủ Đức.
5 CHƯƠNG 2 CƠ Ở LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN D CH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG D CH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ. 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ D CH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử: Ngân hàng điện tử là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Ngân hàng sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu, của công nghệ hiện đại nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng một khách hàng có thể truy cập từ xa vào tài khoản được mở ở ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng đó, đăng ký sử dụng dịch vụ mới. (Trương Đức Bảo 2003) Các dịch vụ ngân hàng điện tử ngày nay không chỉ giới hạn trong các kênh truyền thống như ATM mà phát triển dựa trên một nền tảng khoa học công nghệ mới mà Internet chính là cầu nối mang lại sự phát triển cho ngân hàng điện tử. Sự tiện lợi của dịch vụ ngân hàng điện tử là khách hàng dù ở bất cứ đâu vẫn có thể sử dụng được dịch vụ ngân hàng. Ngày nay, nhu cầu mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng ngày càng phổ biến thì nhu cầu đối với các cách thức thanh toán trực tuyến thông qua các dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng to lớn. Và yêu cầu đối với phương thức thanh toán này phải nhanh chóng, tiện lợi mà lại an toàn, đảm bảo được lợi ích cho cả hai bên mua và bán. Có nhiều khái niệm định nghĩa về ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Định nghĩa tổng quát nhất về ngân hàng điện tử được hiểu như sau: Ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá
6 trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng ( Huỳnh Thị Như Trân 2007). 2.1.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử: Việc ứng dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh doanh của các NHTM hiện nay như một lợi thế cạnh tranh và đây là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công trong xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tương lai. Theo Huỳnh Thị Như Trân (2007) thì các dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: 2.1.2.1. Các điểm chấp nhận thanh toán (EFTPOS-Electronic Fund Transfer At Point Of Sale) Đây là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thông dụng hiện nay. Các thiết bị vi tính được trang bị trong siêu thị hay các cửa hàng cho phép khách hàng thanh toán một cách nhanh chóng hóa đơn mua hàng hóa hoặc dịch vụ tại nơi mua hàng thông qua hệ thống điện tử. Khách hàng chỉ cần đưa thẻ ngân hàng cho nhân viên thanh toán kiểm tra trên máy POS, xác nhận giao dịch bằng cách ký vào hóa đơn. Ngân hàng sau khi có thông tin về giao dịch sẽ lập tức hoạch toán nợ vào tài khoản của khách hàng và ghi có tương ứng vào tài khoản của đơn vị chấp nhận thẻ. Hoạt động thanh toán thẻ qua máy thanh toán tại điểm bán hàng sẽ làm giảm chi phí về in ấn hóa dơn, kiểm đếm cũng như giảm lượng tiền mặt trong lưu thông. Cả thẻ tín dụng (Credit card) và thẻ ghi nợ (Debit card) đều có thể thực hiện thanh toán qua kênh này. 2.1.2.2. Hệ thống máy rút tiền tự động (ATM): Máy ATM được coi là một địa điểm giao dịch thu nhỏ của ngân hàng. Chỉ cần có tài khoản tại ngân hàng, khách hàng sẽ được cấp một thẻ và có mã PIN để sử dụng. Mỗi máy ATM đều được nối mạng với hệ thống thanh toán của mạng lưới các ngân hàng cùng liên minh thanh toán. Khách hàng không chỉ dơn thuần rút tiền mặt phục vụ chi chi tiêu mà còn có thể kiểm tra số dư, chuyển khoản, sao kê chi tiết giao dịch hay thanh toán hóa đơn…