Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn tỉnh An Giang

Chia sẻ: Tri Tâm | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:92

Thêm vào BST

Báo xấu

44
lượt xem 19
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là xác định những nhân tố ảnh hưởng đến SHL của người dân tỉnh An Giang về chất lượng DVHCC; đo lường mức độ ảnh hưởng của mỗi nhân tố đến SHL của người dân về DVHCC tại UBND các huyện, thị xã, thành phố trên địa bàn tỉnh; từ kết quả nghiên cứu, đề xuất một số hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng DVHCC trên địa bàn tỉnh An Giang.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trên địa bàn tỉnh An Giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------------------------------ THIỀU VĨNH AN PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH AN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------------------------------ THIỀU VĨNH AN PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH AN GIANG Chuyên ngành: Thống kê kinh tế Mã số: 8310107 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HÀ VĂN SƠN TP. Hồ Chí Minh - Năm 2019
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn tỉnh An Giang” là công trình nghiên cứu của bản thân tôi. Cơ sở lý thuyết và những trích dẫn trong luận văn đều có ghi nguồn gốc từ sách, tạp chí khoa học, tài liệu có liên quan. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo hành chính của sở Nội vụ, dữ liệu sơ cấp được thu thập trực tiếp từ người dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại Văn phòng Tiếp nhận và Trả kết quả UBND các huyện, thị xã, thành phố và Trung tâm dịch vụ hành chính công của tỉnh An Giang. Một lần nữa, tôi xin cam đoan luận văn không sao chép từ bất kỳ công trình khoa học nào khác. TP. Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2019 Tác giả Thiều Vĩnh An
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Chương 1: ĐẶT VẤN ĐỀ .........................................................................................1 1.1. Lý do chọn đề tài nghiên cứu ...........................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu.........................................................................................2 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ..........................................................................................2 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................2 1.4. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................3 1.5. Ý nghĩa nghiên cứu ..........................................................................................3 Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC .................4 2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ .........................................................................4 2.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ..........................................................4 2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ................................................................................4 2.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ...........................................................................4 2.1.2. Khái niệm và đặc trưng của DVHCC .......................................................5 2.1.2.1. Khái niệm DVHCC ..............................................................................5 2.1.2.2. Đặc trưng của DVHCC ........................................................................5 2.1.3. Chất lượng dịch vụ ....................................................................................5 2.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ..............................................................5 2.1.3.2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (thang đo SERVQUAL) ....................................................................................................6 2.1.3.3. Thành phần của chất lượng dịch vụ .....................................................7 2.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng ..............................8 2.2.1 Khái niệm về SHL của khách hàng ............................................................8
2.2.2.Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng .................9 2.3. Các nghiên cứu trước và mô hình nghiên cứu đề nghị ....................................9 2.3.1. Các nghiên cứu có liên quan .....................................................................9 2.3.3. Mô hình nghiên cứu đề nghị ...................................................................13 2.3.3.1. Giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng của dịch vụ đối với SHL của người dân ........................................................................15 2.3.3.2. Tổng hợp nguồn của các thang đo .....................................................15 Chương 3: THỰC TRẠNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................19 3.1. Tình hình thực hiện các dịch vụ HCC trên địa bàn tỉnh An Giang ................19 3.1.1. Khái quát tỉnh An Giang .........................................................................19 3.1.2. Các dịch vụ hành chính công cung cấp ...................................................20 3.1.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công của tỉnh An Giang ......22 3.1.3.1. Cơ sở vật chất .....................................................................................22 3.1.3.2. Năng lực nhân viên ............................................................................22 3.1.3.3. Thái độ phục vụ..................................................................................23 3.1.3.4. Sự đồng cảm.......................................................................................23 3.1.3.5. Sự tin cậy ...........................................................................................24 3.1.3.6. Quy trình thủ tục ................................................................................24 3.1.4. Đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công của tỉnh An Giang năm 2017 ................................................................................................25 3.1.4.1. Kết quả ...............................................................................................25 3.1.4.2. Hạn chế ..............................................................................................26 3.2. Quy trình nghiên cứu .....................................................................................28 3.2.1. Nghiên cứu định tính...............................................................................29 3.2.2. Nghiên cứu định lượng ...........................................................................30 3.2.2.1. Đối tượng khảo sát .............................................................................30 3.2.2.2. Thiết kế mẫu.......................................................................................30 3.2.2.3. Phương pháp thu thập thông tin .........................................................31 3.3. Thang đo.........................................................................................................31
3.3.1. Thang đo cơ sở vật chất ..........................................................................31 3.3.2. Thang đo sự tin cậy .................................................................................32 3.3.3. Thang đo thái độ phục vụ ........................................................................32 3.3.4. Thang đo năng lực phục vụ .....................................................................33 3.3.5. Thang đo sự đồng cảm ............................................................................34 3.3.6. Thang đo quy trình thủ tục ......................................................................34 3.3.7. Thang đo sự hài lòng ...............................................................................35 3.4. Kỹ thuật phân tích dữ liệu ..............................................................................35 3.4.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ............................................................35 3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .........................................................36 3.4.2.1. Điều kiện để phân tích EFA ...............................................................36 3.4.2.2. Sử dụng EFA để đánh giá thang đo ...................................................36 3.4.3. Phân tích hồi quy tuyến tính ...................................................................37 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................39 4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ....................................................................39 4.2. Đánh giá thang đo ..........................................................................................40 4.2.1. Thang đo cơ sở vật chất ..........................................................................40 4.2.2. Thang đo độ tin cậy .................................................................................40 4.2.3. Thang đo thái độ phục vụ ........................................................................41 4.2.4. Thang đo năng lực phục vụ .....................................................................42 4.2.5. Thang đo sự đồng cảm ............................................................................42 4.2.6. Thang đo quy trình thủ tục ......................................................................43 4.2.7. Thang đo sự hài lòng ...............................................................................43 4.3. Phân tích nhân tố ............................................................................................44 4.3.1. Kết quả phân tích nhân tố .......................................................................44 4.3.2. Kiểm định thang đo cho nhân tố mới "Thái độ và đồng cảm"................47 4.3.3. Phân tích EFA cho biến phụ thuộc..........................................................47 4.3.4. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu ..............................................................48 4.4. Phân tích hồi quy............................................................................................49
4.5. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của người dân đối với chất lượng DVHCC .................................................................................................................52 4.5.1. Cơ sở vật chất ..........................................................................................52 4.5.2. Sự tin cậy.................................................................................................53 4.5.3. Thái độ và đồng cảm ...............................................................................54 4.5.4. Năng lực phục vụ ....................................................................................55 4.5.5. Quy trình thủ tục .....................................................................................55 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ................................................57 5.1. Kết luận nghiên cứu .......................................................................................57 5.2. Các hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn của tỉnh ...........................................................................................................57 5.2.1. Đối với sự tin cậy ....................................................................................58 5.2.2. Đối với cơ sở vật chất .............................................................................58 5.2.3. Đối với năng lực phục vụ ........................................................................59 5.2.4. Đối với thái độ phục vụ và sự đồng cảm ................................................59 5.2.5. Đối với quy trình thủ tục .........................................................................60 5.3. Đóng góp của nghiên cứu ..............................................................................61 5.4. Những hạn chế của nghiên cứu ......................................................................61 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1 PHỤ LỤC 2 PHỤ LỤC 3 PHỤ LỤC 4 PHỤ LỤC 5 PHỤ LỤC 6 PHỤ LỤC 7 PHỤ LỤC 8 PHỤ LỤC 9 PHỤ LỤC 10
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT CCHC : Cải cách hành chính CSVC : Cơ sở vật chất CBCC : Cán bộ công chức DVHCC : Dịch vụ hành chính công EFA : Phân tích nhân tố khám phá SERVQUAL : Service Quality (Chất lượng dịch vụ) SHL : Sự hài lòng TTHC : Thủ tục hành chính UBND : Ủy ban nhân dân
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1. Thống kê số lượng DVHCC Sở, ngành cung cấp theo mức độ................20 Bảng 3.2. Thống kê số lượng DVHCC Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả ................21 Bảng 3.3. Tình hình tiếp nhận và xử hồ sơ của Sở, ngành năm 2017 ......................25 Bảng 3.4. Tình hình tiếp nhận và xử hồ sơ của các huyện năm 2017 ......................26 Bảng 3.5. Thang đo cơ sở vật chất ............................................................................32 Bảng 3.6. Thang đo sự tin cậy...................................................................................32 Bảng 3.7. Thang đo thái độ phục vụ .........................................................................33 Bảng 3.8. Thang đo năng lực phục vụ ......................................................................33 Bảng 3.9. Thang đo sự đồng cảm ..............................................................................34 Bảng 3.10. Thang đo quy trình thủ tục .....................................................................34 Bảng 3.11. Thang đo sự hài lòng ..............................................................................35 Bảng 4.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ........................................................................39 Bảng 4.2. Hệ số Cronbach's Alpha thang đo cơ sở vật chất .....................................40 Bảng 4.3. Hệ số Cronbach's Alpha thang đo độ tin cậy ............................................41 Bảng 4.4. Hệ số Cronbach's Alpha thang đo thái độ phục vụ ...................................41 Bảng 4.5. Hệ số Cronbach's Alpha thang đo năng lực phục vụ ................................42 Bảng 4.6. Hệ số Cronbach's Alpha thang đo sự đồng cảm .......................................42 Bảng 4.7. Hệ số Cronbach's Alpha thang đo quy trình thủ tục .................................43 Bảng 4.8. Hệ số Cronbach's Alpha thang đo sự hài lòng ..........................................43 Bảng 4.9. Kết quả KMO và kiểm định Bartlett ........................................................44 Bảng 4.10. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2 .....................................44 Bảng 4.11. Kết quả phân nhóm và đặt tên nhóm ......................................................45 Bảng 4.12. Hệ số Cronbach's Alpha thang đo thái độ và đồng cảm .........................47 Bảng 4.13. Kết quả KMO và kiểm định Bartlett ......................................................47 Bảng 4.14. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ..............................................48 Bảng 4.15. Kết quả phân tích hệ số tương quan Pearson ..........................................49 Bảng 4.16. Bảng ANOVA ........................................................................................50 Bảng 4.17. Mô hình hồi quy bội đầy đủ....................................................................51 Bảng 4.18. Thông số từng biến trong mô hình hồi quy ............................................51
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman ............................................6 Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị .....................................................................14 Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................28 Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ................................................................48 Hình 4.2. Giá trị trung bình của các biến CSVC.......................................................53 Hình 4.3. Giá trị trung bình của các biến tin cậy ......................................................54 Hình 4.4. Giá trị trung bình của các biến thái độ và đồng cảm ................................54 Hình 4.5. Giá trị trung bình đối với các biến năng lực .............................................55 Hình 4.6. Giá trị trung bình của các biến quy trình thủ tục ......................................56
1 Chương 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1. Lý do chọn đề tài nghiên cứu Cải cách hành chính nhà nước đã trở thành một trong những đòi hỏi khách quan của sự phát triển và đổi mới. Khẳng định tầm quan trọng của CCHC nhà nước với tư cách là một bộ phận không tách rời và quyết định thành công của đổi mới, Đảng và Nhà nước ta đã xác định: CCHC là nội dung trọng tâm của công cuộc đổi mới và cải cách nhà nước theo hướng xây dựng nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa. Chương trình tổng thể CCHC nhà nước giai đoạn 2011 - 2020 của Chính phủ đã xác định một trong những trọng tâm CCHC trong giai đoạn này là nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cũng như chất lượng dịch vụ công. An Giang, thời gian qua việc thực hiện CCHC đạt nhiều kết quả khả quan: Số TTHC giảm đáng kể, được niêm yết công khai, minh bạch, TTHC được giải quyết nhanh chóng; Tổ chức bộ máy cơ quan nhà nước được sắp xếp, điều chỉnh đảm bảo hiệu lực, hiệu quả quản lý, điều hành đúng quy định; Chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức ngày càng được nâng cao. Tuy đạt được nhiều kết quả tích cực, công tác CCHC của tỉnh thời gian qua vẫn còn những hạn chế như: Các đề án, dự án CCHC đã và đang được triển khai nhưng tiến độ còn chậm; Trình độ cán bộ, công chức còn hạn chế, một bộ phận CBCC vi phạm về giờ giấc, thái độ giao tiếp với công dân chưa tốt; Cơ chế một cửa được thực hiện ở tất cả cơ quan hành chính nhưng chất lượng chưa đồng đều, vẫn còn nhiều hồ sơ bị trễ hẹn, nhiều TTHC chưa được đưa vào, nhiều TTHC thuộc thẩm của nhiều cơ quan nhưng chưa được các cơ quan phối hợp quy về một đầu mối để thực hiện.Vì vậy, tổ chức, người dân vẫn phải tự đi nhiều cơ quan để hoàn thành TTHC; Bản thân nhiều TTHC còn rườm rà. Hiện nay, trong nước có nhiều nghiên cứu về SHL của người dân đối với chất lượng DVHCC, tuy nhiên trên địa bàn tỉnh An Giang chưa có nghiên cứu nào trên quy mô toàn tỉnh. Vì vậy, để nâng cao hiệu quả của việc thực hiện CCHC, cần phải phân tích chất lượng các DVHCC được các cơ quan nhà nước cung ứng bằng
2 nghiên cứu "Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa người dân đối với DVHHC trên địa bàn tỉnh An Giang". Từ kết quả nghiên cứu, đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng các DVHCC trên địa bàn tỉnh An Giang. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với DVHHC trên địa bàn tỉnh An Giang, từ đó đưa ra một số hàm ý quản trị để nâng cao SHL của người dân về chất lượng DVHCC của tỉnh. - Mục tiêu cụ thể: - Xác định những nhân tố ảnh hưởng đến SHL của người dân tỉnh An Giang về chất lượng DVHCC; - Đo lường mức độ ảnh hưởng của mỗi nhân tố đến SHL của người dân về DVHCC tại UBND các huyện, thị xã, thành phố trên địa bàn tỉnh; - Từ kết quả nghiên cứu, đề xuất một số hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng DVHCC trên địa bàn tỉnh An Giang. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu (1) Những nhân tố nào tác động đến SHL của người dân về DVHCC tại trên địa bàn tỉnh An Giang? (2) Mức độ tác động của từng nhân tố nào đến SHL của người dân về DVHCC? (3) Nhân tố nào được người dân hài lòng cao hơn? (4) Những hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng DVHCC trên địa bàn tỉnh An Giang? 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng SHL của người dân về DVHCC trên địa bàn tỉnh An Giang.
3 - Phạm vi nghiên cứu: Người dân đã sử dụng DVHC tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của các huyện, thị xã, thành phố và Trung tâm Dịch vụ hành chính công của tỉnh. - Thời gian nghiên cứu: + Thu thập dữ liệu: Từ ngày 11/9/2018 đến 30/9/2018; + Xử lý dữ liệu và hoàn chỉnh luận văn: Từ 01/10/2018 đến 15/11/2018. 1.4. Phương pháp nghiên cứu Kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng, cụ thể: - Nghiên cứu định tính: Lấy ý kiến chuyên gia bổ sung, điều chỉnh, các tiêu chí thang đo nhằm xây dựng bảng câu hỏi. - Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu dựa trên bảng câu hỏi đã được thiết kế, phỏng vấn trực tiếp người dân. Thông tin thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS để đánh giá mức độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy, phân tích thống kê mô tả các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của người dân đối với chất lượng DVHCC. 1.5. Ý nghĩa nghiên cứu - Giúp các cơ quan nhà nước cung cấp DVHCC tại các huyện, thị xã, thành phố đánh giá được SHL của người dân đối với dịch vụ đã cung cấp; - Xác định những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVHCC; - Thông qua kết quả nghiên cứu, đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng các DVHCC tại Trung tâm Hành chính công của tỉnh và UBND các huyện, thị xã, thành phố trên địa bàn tỉnh. Tóm tắt chương 1 Trong chương 1, tác giả trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của nghiên cứu.
4 Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC 2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 2.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ Có rất nhiều khái niệm, có thể nêu một số một số khái niệm dịch vụ như sau: Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Kotler và Amstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. 2.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), dịch vụ có 3 đặc điểm: - Tính vô hình: Hầu hết các loại dịch vụ không thể nhìn thấy, không thể đếm, đo lường, dự trữ và nhận xét trước khi bán để đảm bảo chất lượng. Vì tính chất này mà nhà cung cấp dịch vụ khó có thể biết được người tiêu dùng cảm nhận và đánh giá như thế nào về dịch vụ mà họ cung cấp. - Tính không đồng nhất: Việc tạo ra và cung ứng dịch vụ thường bao gồm sự tương tác qua lại giữa nhân viên thực hiện dịch vụ và khách hàng dẫn đến quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ có sự khác nhau giữa nhà cung cấp này với nhà cung cấp khác, giữa khách hàng này với khách hàng khác và giữa thời điểm này với thời điểm khác. Vì vậy, không giống như trong sản xuất hàng hoá, chất lượng dịch vụ có bản chất tương tác nên khó đo lường và kiểm soát. - Tính không thể tách rời: Khác với các hàng hoá hữu hình, dịch vụ không phải được tạo ra trong nhà máy rồi mang thẳng đến người tiêu dùng mà nó được thể hiện ngay trong quá trình cung ứng và thường có tác động qua lại giữa nhà cung cấp và người tiêu dùng.
5 2.1.2. Khái niệm và đặc trưng của DVHCC 2.1.2.1. Khái niệm DVHCC Theo Lê Chi Mai (2003), DVHCC là những hoạt động liên quan đến quản lý nhà nước do Nhà nước trực tiếp thực hiện hoặc ủy nhiệm cho các tổ chức tư nhân cung cấp nhằm phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu của cộng đồng và người dân; đáp ứng các quyền lợi hợp pháp của các tổ chức và người dân. 2.1.2.2. Đặc trưng của DVHCC Theo Lê Chi Mai (2003), DVHCC có những đặc trưng như sau: - Việc cung ứng các DVHCC gắn liền với thẩm quyền hành chính - pháp lý của các cơ quan hành chính nhà nước. - DVHCC chỉ có thể do các cơ quan hành chính nhà nước cung ứng. - DVHCC phục vụ cho hoạt động quản lý của Nhà nước. - DVHCC là dịch vụ không vì lợi nhuận, các tổ chức và người dân có thể phải trả một số tiền nhất định để được hưởng dịch vụ đó. Nhưng các khoản thu này không vì mục đích tạo ra lợi nhuận từ việc cung ứng dịch vụ. - Các tổ chức và người dân đều bình đẳng trong việc tiếp cận sử dụng các DVHCC. 2.1.3. Chất lượng dịch vụ 2.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo Wisniewski (2001), khái niệm chất lượng dịch vụ chưa hề có sự thống nhất do có nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường nó, vì vậy nó vẫn là khái niệm gây nhiều tranh cãi từ các nhà nghiên cứu. Tuỳ theo đối tượng và môi trường nghiên cứu mà chất lượng dịch vụ được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau. Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994, dẫn theo Nguyễn Đình Thọvà cộng sự, 2003), chất lượng dịch vụ là dịch vụ đã đáp ứng được sự mong đợi và làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng; Parasuraman et al. (1985, 1988) cho rằng
6 chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi và nhận thức khi đã sử dụng qua dịch vụ của khách hàng. 2.1.3.2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (thang đo SERVQUAL) Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ đã được Parasuraman et al. (1985) đưa ra như sau: Hình 2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman Nguồn: Theo Parasuraman et al. (1985) Khoảng cách thứ nhất: Là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và sự nhận biết của nhà cung cấp dịch vụ về mong đợi đó. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không thể hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ của mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
7 Khoảng cách thứ hai: Là khoảng cách giữa sự nhận biết của công ty về mong đợi của khách hàng về dịch vụ với các tiêu chí, quy cách chất lượng của công ty về dịch vụ. Khoảng cách thứ ba: Là sự khác biệt giữa các tiêu chí, quy cách chất lượng của công ty với dịch vụ thực tế mà công ty đã cung cấp cho khách hàng. Ở đây cho thấyvai trò quan trọng của nhân viên giao dịch với khách hàng là rất quan trọng đối với chất lượng của dịch vụ. Khoảng cách thứ tư: Là sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế mà công ty đã cung cấp cho khách hàng với những thông tin về dịch vụ mà công ty đã công bố. Những thông tin quảng cáovề dịch vụ có thể làm tăng kỳ vọng, tuy nhiên nó có thể làm giảm cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ khi họ không nhận đúng như những gì được công bố. Khoảng cách thứ năm: Là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng thực tế nhận được khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ. Đây là khoảng có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ.Chất lượng dịch vụ là hoàn hảo khi khách hàng không cảm nhận được sự khác biệt giữa sự mong đợi và thực tế nhận được từ dịch vụ. Theo Parasuraman et al. (1985), chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm và nó phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước đó. Vì vậy, muốn tăng chất lượng dịch vụ, các công ty phải rút ngắn bốn khoảng cách này. Theo các nhà nghiên cứu, mô hình chất lượng dịch vụ được biểu diễn như sau: CLDV = F(KC5) = f(KC1, KC2, KC3, KC4) Trong đó: CLDV:Là chất lượng dịch vụ. KC1, KC2, KC3, KC4, KC5: Lần lượt là các khoảng cách chất lượng thứ 1, 2, 3, 4, 5. 2.1.3.3. Thành phần của chất lượng dịch vụ Theo Parasuraman et al. (1985), đối với bất kỳ dịch vụ nào thì chất lượng dịch vụ có thể xây dựng mô hình từ 10 thành phần: Sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực
8 phục vụ, sự tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết khách hàng và phương tiện hữu hình. Mô hình chất lượng dịch vụ với mười thành phần như trên có ưu điểm là nó bao quát hầu hết các khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, lại có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường. Ngoài ra, mô hình này mang nặng tính lý thuyết vì có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình sẽ không đạt được giá trị phân biệt. Vì thế, sau nhiều lần kiểm định mô hình các nhà nghiên cứu đã đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, cụ thể: - Sự Tin cậy: Là khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụ theo đúng như cam kết ban đầu. - Sự đáp ứng: Là sự sẵn sàng giúp đỡ và cung cấp dịch vụ cho khách hàng kịp thời như đã cam kết. - Năng lực phục vụ: Thể hiện ở trình độ chuyên môn, khả năng phục vụ chuyên nghiệp với khách hàng. - Đồng cảm: Là sự quan tâm, chăm sóc tạo cảm giác an tâm cho khách hàng. - Phương tiện hữu hình: Liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị, ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ... 2.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng 2.2.1 Khái niệm về SHL của khách hàng Theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng là phản ứng của khách hàng khi so sánh sự khác biệt giữa những mong muốn trước đó với sự thể hiện thực sự của sản phẩm khi phải chấp nhận sử dụng nó. Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người khi bắt đầu so sánh nhận thức về một sản phẩm với mong đợi về nó của người đó. Spreng, MacKenzie and Olshavsky, (1996) cho rằng, sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thoả mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng.
9 2.2.2.Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng Theo Lassar et al. (2000), thời gian qua chủ đề về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận rất nhiều. Nhìn chung, những nghiên cứu về SHL của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã thực hiện đều đi đến kết luận rằng chất lượng dịch vụ và SHL là hai khái niệm được phân biệt. Oliver (1993) thì cho rằng, chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Parasuraman (1985, 1988) cho rằng trong nghiên cứu về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng là hai khái niệm có mối liên hệ chặt chẽ với nhau; Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến SHL của khách hàng, nó được xác định bởi các yếu tố khác nhau và SHL của khách hàng xác định chất lượng dịch vụ. Đã có nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng. Cronin & Taylor (1992), cho rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ đã dẫn đến SHL của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận chất lượng dịch vụ chính là tiền đề của SHL (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996) và chất lượng dịch vụlà nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến SHL của khách hàng (Ruyter et al., 1997). Qua các nghiên cứu trên cho thấy chất lượng dịch vụ sẽ dẫn đến SHL của khách hàng. Vì vậy, nghiên cứu này sẽ sử dụng thành phần của các thang đo chất lượng dịch vụ để đo lường mức độ hài lòng của người dân trong lĩnh vực hành chính công. 2.3. Các nghiên cứu trước và mô hình nghiên cứu đề nghị 2.3.1. Các nghiên cứu có liên quan Nghiên cứu ở nước ngoài Manzin, Zurga và Mrak (2012), Mô hình nhân tố chất lượng dịch vụ hành chính công làm cơ sở nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
10 Nghiên cứu nhằm mục đích xác định các nhân tố có liên quan nhất đến chất lượng cung cấp dịch vụ công nhằm nâng cao SHL của người dân ở Slovenia, với mẫu nghiên cứu là 402 người dân đã từng sử dụng DVHCC tại các vùng Goriska và Koprska của Slovenia. Nghiên cứu đã sử dụng thang đo với sáu thành phần: Nhân viên; Thông tin; Sự tiếp cận; Nội vụ; Thủ tục và Giá. Kết quả nghiên cứu, có hai nhân tố tác động trực tiếp đến SHL của người dân tại các đơn vị hành chính, nhân tố quan trọng nhất là "Nhân viên", quan trọng thứ hai là nhân tố "Thủ tục". Nhân tố "Thông tin" không tác động trực tiếp đến SHL của người dân, nó chỉ có tác động đến hai nhân tố "Nhân viên" và "Thủ tục". Trong đó: Nhân tố Thông tin bao gồm các biến: Nhân viên sẵn sàng hỗ trợ khách hàng; Nhân viên có thái độ chuyên nghiệp; Nhân viên giải quyết một cách riêng lẻ cho từng khách hàng; Nhân viên được khách hàng tin cậy; Nhân viên tôn trọng đối với khách hàng. Nhân tố Thủ tục bao gồm các biến: Thủ tục hành chính được thực hiện phù hợp với thông báo; Thủ tục hành chính được định hướng theo khách hàng; Thủ tục hành chính được thực hiện càng sớm càng tốt. Nghiên cứu ở trong nước - Kim Thị Hoài Thương (2016) đã nghiên cứu: "Nâng cao mức độ hài lòng của công dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại Văn phòng UBND thành phố Buôn Ma Thuột". Đề tài xây dựng mô hình với 06 nhân tố bao gồm 19 biến quan sát độc lập. Kết quả phân tích cho thấy có 3 nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ như sau: (1) Khả năng phục vụ,bao gồm các biến quan sát: Trình độ chuyên môn của CBCC giải quyết công vụ; Kỹ năng làm việc của cán bộ giải quyết công vụ; Thái độ làm việc của cán bộ giải quyết công vụ; Thời gian thụ lý hồ sơ; Thời gian giải quyết công vụ; Chất lượng dịch vụ được cung cấp đáng tin cậy; Kết quả giải quyết công vụ khi tham gia giao dịch. (2) Thông tin, bao gồm các biến quan sát: Các kênh thông tin để người dân tiếp nhận; Cách truyền tải thông tin về dịch vụ đến người dân; Tính công khai, minh bạch của thông tin.