Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại sở Thông tin và Truyền thông, tỉnh Kiên Giang

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:109

Thêm vào BST

Báo xấu

23
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu này nhằm mục tiêu khám phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ hành chính công của Sở Thông tin và Truyền thông (trong khuôn khổ luận văn này, tác giả xin gọi là người dân và tác giả sẽ làm rõ cụm từ người dân này trong phần sau) về chất lượng dịch vụ hành chính công, đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Sở Thông tin và Truyền thông thuộc tỉnh Kiên Giang từ đó đề xuất hàm ý chính sách nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại đây.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại sở Thông tin và Truyền thông, tỉnh Kiên Giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÂM THANH NHÀN PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI SỞ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG TỈNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÂM THANH NHÀN PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI SỞ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG TỈNH KIÊN GIANG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN LƯU BẢO ĐOAN TP. Hồ Chí Minh - Năm 2017
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi. Các kết quả, số liệu sử dụng trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Các số liệu, kết quả do trực tiếp cá nhân tôi thu thập, thống kê và xử lý. Các nguồn dữ liệu khác được tôi sử dụng trong luận văn đều có ghi nguồn trích dẫn và xuất xứ. Kiên Giang, ngày 11 tháng 12 năm 2017 Tác giả luận văn LÂM THANH NHÀN
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU – SƠ ĐỒ - HÌNH CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU .......................................................... 1 1. Vấn đề nghiên cứu .................................................................................................. 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 2 2.1. Mục tiêu tổng quát ....................................................................................... 2 2.2. Mục tiêu cụ thể ............................................................................................ 3 3. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................. 3 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài ...................................................... 3 4.1. Đối tượng nghiên cứu .................................................................................. 3 4.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................... 3 5. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 4 6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ................................................................................ 5 7. Kết cấu của luận văn........................................................................................... 5 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................. 7 2.1. Dịch vụ và dịch vụ hành chính công ................................................................... 7 2.1.1. Dịch vụ ......................................................................................................... 7 2.1.2. Dịch vụ công ................................................................................................. 8 2.1.3. Dịch vụ hành chính công .............................................................................. 8 2.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công ............................... 8 2.2.1. Chất lượng dịch vụ ....................................................................................... 8 2.2.2. Chất lượng dịch vụ hành chính công ............................................................ 9 2.3. Khái niệm cơ chế một cửa ................................................................................. 10 2.4. Sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công .................................... 10 2.4.1. Sự hài lòng .................................................................................................. 10 2.4.2. Sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công ............................. 10 2.4.3. Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân.................. 11 2.5. Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công ...................... 11 2.6. Đề xuất mô hình nghiên cứu ............................................................................. 12 2.6.1. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ................................................. 12
2.6.1.1. Mô hình SERVQUAL ........................................................................... 12 2.6.1.2. Mô hình SERVPERF............................................................................ 14 2.6.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị ....................................................................... 14 Tóm tắt chương 2...................................................................................................... 17 CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 19 3.1. Quy trình nghiên cứu ......................................................................................... 19 3.2. Xây dựng thang đo ............................................................................................ 20 3.3. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................... 22 3.3.1. Nghiên cứu định tính .................................................................................. 22 3.3.1.1. Phỏng vấn chuyên gia ......................................................................... 22 3.3.1.2. Phỏng vấn người dân .......................................................................... 24 3.3.2. Nghiên cứu định lượng ............................................................................... 25 3.4. Phân tích dữ liệu ................................................................................................ 26 3.4.1. Kiểm định chất lượng của thang đo............................................................ 26 3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá Exploratory Factor Analysis (EFA) .............. 27 3.4.3. Phân tích hồi quy tuyến tính bội ................................................................. 28 Tóm tắt chương 3...................................................................................................... 29 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................. 30 4.1. Thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công ................................................. 30 4.1.1. Giới thiệu dịch vụ hành chính công Sở Thông tin và Truyền thông .......... 30 4.1.2. Thực trạng cung cấp dịch vụ tại sở Thông tin và Truyền thông ................ 30 4.2. Mô tả mẫu khảo sát............................................................................................ 32 4.2.1 Tỷ lệ phản hồi .............................................................................................. 32 4.2.2. Về giới tính ................................................................................................. 33 4.2.3. Về độ tuổi ................................................................................................... 33 4.2.4. Về trình độ học vấn .................................................................................... 33 4.2.5. Về nghề nghiệp ........................................................................................... 34 4.2.6. Về lĩnh vực liên hệ...................................................................................... 34 4.2.7. Về số lần liên hệ ......................................................................................... 34 4.3. Kiểm định thang đo ........................................................................................... 34 4.3.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo ................................................................... 34 4.3.1.1. Thang đo sự hài lòng (SHL) ................................................................ 35 4.3.1.2. Các thành phần của chất lượng dịch vụ hành chính công .................. 35 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá............................................................................ 37 4.3.2.1. Phân tích nhân tố khám phá của biến Sự hài lòng .............................. 37
4.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá các biến thành phần chất lượng dịch vụ hành chính công. .............................................................................................. 37 4.4. Phân tích tương quan ......................................................................................... 41 4.5. Phân tích hồi quy ............................................................................................... 42 Tóm tắt chương 4...................................................................................................... 43 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ..................................... 45 5.1. Kết luận.............................................................................................................. 45 5.2. Thảo luận kết quả .............................................................................................. 46 5.2.1. Thảo luận về sự hài lòng giữa những đối tượng khảo sát .......................... 46 5.2.2. Thảo luận về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng ................................ 48 5.3. Hàm ý chính sách .............................................................................................. 50 5.3.1. Hàm ý chính sách đối với cơ quan ngành dọc cấp trên .............................. 50 5.3.2. Hàm ý chính sách đối với lãnh đạo Sở Thông tin và Truyền thông ........... 50 5.3.3. Hàm ý chính sách đối với tổ một cửa ......................................................... 51 5.4. Hạn chế của đề tài và huớng nghiên cứu tiếp theo ............................................ 51 Tóm tắt chương 5...................................................................................................... 51 Tài liệu tham khảo
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Tên viết tắt BC Bưu chính BNV Bộ Nội vụ CCHC Cải cách hành chính CN Con người CSVC Cơ sở vật chất CT Chỉ thị DVC Dịch vụ công EFA Viết tắt cụm từ: Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá NQ Nghị quyết PTTH và TTĐT Phát thanh truyền hình và Thông tin điện tử QĐ Quyết định SCT Sự cảm thông SHL Sự hài lòng SPSS Viết tắt cụm từ phần mềm (Statical Package for the Social Sciences) – Phần mềm thống kê máy tính STC Sự tin cậy TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TTg-CP Thủ tướng Chính phủ TTHC Thủ tục hành chính UBND Ủy ban nhân dân XB Xuất bản
DANH MỤC BẢNG BIỂU – SƠ ĐỒ - HÌNH Bảng 3.1. Thang đo đề nghị (Phụ lục 1) .................................................................. 20 Bảng 4.1 Tổng hợp đặc điểm thông tin đối tượng được khảo sát ........................... 32 Bảng 4.2 Độ tin cậy thang đo Sự hài lòng của người dân ....................................... 34 Bảng 4.3: Độ tin cậy thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công ...................... 35 Bảng 4.4. Đặt tên nhân tố cho các nhân tố chất lượng dịch vụ hành chính công ... 38 Sơ đồ 2.1 Mô hình đo khoảng cách CLDV theo Parasuman và cộng sự, 1985 ...... 13 Sơ đồ 1.2 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự năm 1988 ........... 14 Sơ đồ 2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................... 17 Sơ đồ 3.1 Quy trình nghiên cứu đề nghị .................................................................. 18 Sơ đồ 4.1 Quy trình giải quyết thủ tục hành chính .................................................. 30
1 CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1. Vấn đề nghiên cứu Công tác đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công là việc làm cần thiết trong tiến trình xây dựng đất nước theo hướng công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, việc cải cách thủ tục hành chính là bước đột phá trong công cuộc cải cách hành chính từng bước tiến tới cải cách nền hành chính nhà nước theo hướng phục vụ nhu cầu xã hội, góp phần nâng cao hiệu lực hiệu quả công tác quản lý nhà nước. Trong những năm qua, Nhà nước ta đã chú trọng đổi mới và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính với mong muốn mang lại sự hài lòng cho tổ chức, doanh nghiệp và công dân, coi đó là một khâu quan trọng trong thực hiện chương trình cải cách nền hành chính nhà nước theo hướng hiện đại, chuyên nghiệp theo Nghị quyết 30c/NQ-CP. Trong thời gian qua đã có nhiều nghiên cứu đo lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên rất nhiều lĩnh vực như: lĩnh vực tư pháp; lĩnh vực xây dựng; lĩnh vực đầu tư, nhưng, chưa có một nghiên cứu hay báo cáo nào đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, doanh nghiệp và công dân về lĩnh vực dịch vụ hành chính công Thông tin và Truyền thông do Sở Thông tin và truyền thông tỉnh Kiên Giang cung cấp. Thủ tục hành chính đang được cải thiện dần trong những năm qua. Ngày 28/12/2012, Bộ Nội vụ đã công bố Quyết định số 1383/QĐ-BNV phê duyệt đề án “Xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước”. Các tỉnh đã triển khai phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước đến một số sở ban ngành trong tỉnh. Tại tỉnh Kiên Giang, thực hiện Công văn số 1159/BNV-CCHC ngày 10 tháng 4 năm 2014 của Bộ Nội vụ về việc hướng dẫn triển khai phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Kiên Giang tại một số Sở Ban Ngành cấp tỉnh như Bộ phận cấp giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh; Bộ phận
2 cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất; Bộ phận cấp giấy phép xây dựng nhà ở, Bộ phận chứng thực; Bộ phận cấp giấy khai sinh; Bộ phận cấp giấy đăng ký kết hôn. Mặc dù có nhiều nghiên cứu về mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Kiên Giang như tại Sở xây dựng Kiên Giang (Thảo, 2015); Sở thương mại Kiên Giang (nay là Sở Công thương) (Sơn, 2015) hay sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của huyện Kiên Hải (Trung, 2017). Và theo báo cáo của Sở Thông tin và Truyền thông thì cho đến thời điểm nghiên cứu luận văn này, vẫn chưa có bất cứ công trình nghiên cứu nào đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở Thông tin Truyền thông tỉnh Kiên Giang đối với sự hài lòng của người đến liên hệ sử dụng dịch vụ hành chính công của Sở. Với những lý do trên, tác giả nhận định rằng, để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Kiên Giang hơn nữa thì rất cần thiết phải hiểu rõ về chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở và những cảm nhận của người đến liên hệ sử dụng dịch vụ hành chính công. Sự hiểu biết này sẽ làm cơ sở điều chỉnh và cải tiến chất lượng phục vụ của Sở Thông tin và Truyền thông để chung tay xây dựng một chính phủ kiến tạo, chính phủ phục vụ. Với tư duy trên, tôi chọn đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại sở Thông tin và Truyền thông, tỉnh Kiên Giang” để nghiên cứu luận văn thạc sĩ của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu tổng quát Nghiên cứu này nhằm mục tiêu khám phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ hành chính công của Sở Thông tin và Truyền thông (trong khuôn khổ luận văn này, tác giả xin gọi là người dân và tác giả sẽ làm rõ cụm từ người dân này trong phần sau) về chất lượng dịch vụ hành chính công, đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Sở Thông tin và Truyền thông thuộc tỉnh Kiên Giang từ đó đề xuất hàm ý chính sách nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại đây.
3 2.2. Mục tiêu cụ thể Từ mục tiêu tổng quát nêu trên, luận văn triển khai thực hiện các mục tiêu cụ thể sau đây: Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công do Sở Thông tin và Truyền thông Kiên Giang cung cấp ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Xác định mức độ quan trọng của từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở Thông tin và Truyền thông Kiên Giang. Đề xuất hàm ý chính sách nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Sở Thông tin và Truyền thông Kiên Giang. 3. Câu hỏi nghiên cứu Luận văn sẽ tập trung trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu sau đây. 1. Những nhân tố nào liên quan đến chất lượng dịch vụ hành chính công tác động đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng các dịch vụ hành chính công tại Sở Thông tin – Truyền thông Kiên Giang? 2. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự hài lòng của người dân khi đến liên hệ các thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa của Sở Thông tin và Truyền thông Kiên Giang như thế nào? 3. Cần có những chính sách gì để cải thiện thủ tục hành chính tại Sở Thông tin và Truyền thông Kiên Giang và tăng sự hài lòng của người dân? 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài 4.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của người dân khi đến sử dụng các dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa của Sở Thông tin và Truyền thông Kiên Giang. 4.2. Phạm vi nghiên cứu Về nội dung: Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân khi liên hệ giao dịch các thủ tục hành chính công.
4 Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại bộ phận một cửa của Sở Thông tin và Truyền thông Kiên Giang. Về thời gian: Thực hiện từ tháng 9/2017 đến tháng 12/2017. 5. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước chính: Nghiên cứu sơ bộ: Hình thành các chỉ tiêu, các biến trong mô hình nghiên cứu. Sử dụng phương pháp định tính, tham khảo những tài liệu của các nghiên cứu đã có, phỏng vấn các chuyên gia trong lĩnh vực thông tin truyền thông và trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ hành chính công, để từ đó hình thành mô hình và các thang đo cho các nhân tố tác động vào biến mục tiêu trong mô hình nghiên cứu (sự hài lòng của người dân). Trên cơ sở đó, tác giả tiến hành phỏng vấn thử 10 người dân để đánh giá xem sự phù hợp của câu chữ và ý nghĩa của từng thang đo đối với người trả lời nhằm đảm bảo rằng người trả lời hiểu đúng câu hỏi và kết quả trả lời đúng như những thông tin mà tác giả cần thu thập. Các thông tin phỏng vấn thử này được phân tích nhân tố khám phá để phát hiện những biến quan sát chưa phù hợp và tiến hành thảo luận với người trả lời nhằm đạt được sự thống nhất trong cách hiểu câu hỏi khảo sát. Kết thúc công đoạn này, tác giả sẽ hoàn chỉnh bảng câu hỏi chính thức để thu thập dữ liệu sơ cấp trả lời các câu hỏi nghiên cứu được thực hiện trong nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu chính thức Phương pháp định lượng được sử dụng chủ yếu trong giai đoạn này. Mục đích chính của nghiên cứu chính thức là để trả lời câu hỏi nghiên cứu: Những nhân tố nào liên quan đến chất lượng dịch vụ hành chính công tác động đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng các dịch vụ hành chính công tại Sở Thông tin và Truyền thông Kiên Giang? Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự hài lòng của người dân khi đến liên hệ các thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa của Sở Thông tin và Truyền thông Kiên Giang như thế nào? Kỹ thuật khảo sát bằng bảng hỏi được sử dụng để thu thập thông tin sơ cấp về thuộc tính và ý kiến của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở Thông tin và Truyền thông Kiên Giang.
5 Thông tin sơ cấp được thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp người dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa của Sở Thông tin và Truyền thông Kiên Giang. Phương pháp phân tích dữ liệu định lượng được sử dụng trong nghiên cứu này gồm Thống kê mô tả; kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha để phát hiện những chỉ báo nghiên cứu không đáng tin cậy trong quá trình nghiên cứu; phân tích nhân tố khám phá EFA; kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha; phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính nhằm tìm ra các mối liên hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Công cụ phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định thang đo với hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính. 6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ giúp các nhà lãnh đạo, công chức phụ trách tại bộ phận một cửa của Sở Thông tin và Truyền thông Kiên Giang có cái nhìn toàn diện và rõ ràng hơn các nhân tố nào hình thành nên chất lượng dịch vụ hành chính công của Sở và từng nhân tố đó ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của người dân khi họ sử dụng dịch vụ hành chính công cơ quan mình. Trên cơ sở đó, họ sẽ có những điều chỉnh phù hợp hơn trong hành vi, cách thức tiếp xúc và phục vụ người dân tốt hơn nữa. Kết quả nghiên cứu là một trong các cơ sở để Sở Thông tin và Truyền thông áp dụng khảo sát cho những năm kế tiếp nhằm đánh giá sự tiến bộ trong quá trình phục vụ người dân. 7. Kết cấu của luận văn Luận văn được kết cấu gồm 5 chương. Trong đó Chương 1 Giới thiệu nghiên cứu. Trong chương này, các nội dung cơ bản được đề cập đến là vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, phạm vi và đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu với hai bước chính là
6 nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Cuối cùng là kết quả thực tiễn của đề tài nghiên cứu. Chương 2 trình bày Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Nội dung chính của chương này là các khái niệm liên quan đến chủ đề nghiên cứu như sự hài lòng của người dân, chất lượng dịch vụ hành chính công và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân. Sau khi tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan, mô hình nghiên cứu được đề xuất làm cơ sở cho các bước nghiên cứu tiếp theo. Chương 3 giới thiệu Phương pháp nghiên cứu được áp dụng cho quá trình nghiên cứu của luận văn. Trong chương này, tác giả sử dụng hai phương pháp nghiên cứu chính đó là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Ngoài ra, chương này cũng trình bày các bước trong quy trình nghiên cứu và giới thiệu thang đo của mô hình nghiên cứu. Chương 4 là nội dung chính của luận văn, tác giả trình bày Kết quả nghiên cứu gồm: thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công của Sở Thông tin và Truyền thông, mô tả mẫu khảo sát và kiểm định thang đo bằng các công cụ định lượng. Chương 5 sẽ trình bày kết luận về kết quả nghiên cứu. Trong chương này, kết quả nghiên cứu sẽ được bàn luận và kết hợp với tình hình thực tế của Sở Thông tin và Truyền thông để gợi ý hàm ý quản trị cho Sở trong thời gian tới nhằm hoàn thiện dịch vụ hành chính công hơn nữa và nâng cao hơn nữa sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công của Sở.
7 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Dịch vụ và dịch vụ hành chính công 2.1.1. Dịch vụ Hiện nay có rất nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ. Với sự phát triển của tri thức nhân loại, các sản phẩm hàng hóa tạo ra ngày càng phong phú và đa dạng, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của con người. Cùng với đó, quan điểm về dịch vụ cũng ngày càng được nâng cao và cụ thể hóa bằng nhiều nghiên cứu khác nhau, như: Theo quan điểm của Zeithaml và Britner (2000), “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho người dân làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của người dân” (Dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003). Theo từ điển Tiếng việt “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công”, (NXB Đà Nẵng, 2004, trang 256). Theo đó dịch vụ là hàng hóa phi vật chất, khác với các loại hàng hoá thông thường khác, dịch vụ có những trưng cơ bản như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể lưu giữ được. Do những đặc tính này làm cho dịch vụ khó có thể định lượng và nhìn thấy dịch vụ bằng mắt thường. Về tính vô hình, dịch vụ không giống như sản phẩm vật chất khác, người mua dịch vụ không thể nhìn thấy được, không thể sờ, nếm, chạm hay yêu cầu kiểm định, thử nghiệm trước khi mua chúng và như thế người mua dịch vụ thường thể hiện cảm nhận chủ quan hơn là khách quan. Về phía nhà cung ứng dịch vụ, họ cũng cảm thấy khó khăn khi phải đánh giá về chất lượng dịch vụ. Về tính không đồng nhất hay còn gọi là sự khác biệt, tất cả dịch vụ đều bắt nguồn từ sự khác nhau như trình độ, tâm lý và sự cảm nhận của người sử dụng dịch vụ, do đó không thể đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên, đều này khó đảm bảo.
8 Về tính không thể tách rời vì tất cả dịch vụ được tạo ra và sử dụng một cách đồng thời, dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay bởi khách hàng. Về tính không lưu giữ được xuất phát từ đặc tính không thể tách rời của dịch vụ nên dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán sau đó. 2.1.2. Dịch vụ công Theo www.mof.gov.vn Cổng thông tin điện tử Bộ Tài chính “dịch vụ công là loại hình dịch vụ đặc biệt, nhằm phục vụ nhu cầu và lợi ích chung, thiết yếu của xã hội. Nhà nước có trách nhiệm đảm bảo các dịch vụ này thông qua cung ứng trực tiếp hay ủy quyền, tạo điều kiện cho khu vực khác thực hiện, nhưng Nhà nước vẫn giữ vai trò điều tiết, đảm bảo cung ứng và đảm bảo công bằng xã hội trong tiếp cận dịch vụ. Dẫn theo tác giả Lê Chi Mai, “dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội”. 2.1.3. Dịch vụ hành chính công Dẫn theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Thủ tướng Chính phủ “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức và cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý. Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân”. 2.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công 2.2.1. Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với người dân, đã có rất nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ tùy theo cách tiếp cận. Theo tác giả Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985, 1988) “chất lượng dịch vụ được xem như
9 khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của người dân khi sử dụng dịch vụ”, còn theo Cronin và Taylor, 1992; Yavas và các cộng sự, 1997; Ahmad và Kamal, 2002 cho rằng “Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của người dân”. Các cơ quan hành chính nhà nước coi chất lượng dịch vụ là thước đo quan trọng và được xem như là kết quả hoạt động chính. Tuy nhiên mục đích chính của cơ quan hành chính nhà nước không vì mục tiêu lợi nhuận vì các cơ quan này còn phải thực hiện nhiều chức năng hỗ trợ khác cho sự phát triển và định hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2007). Tóm lại, chất lượng dịch vụ phải đáp ứng hay thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, không chỉ trong hiện tại mà còn cả những nhu cầu tiềm ẩn ở tương lai, phù hợp với mục đích sử dụng của người dân và được đánh giá bởi sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ không phải chỉ thể hiện ở sản phẩm cuối cùng mà còn trong suốt quá trình và cả sau quá trình cung ứng dịch vụ. 2.2.2. Chất lượng dịch vụ hành chính công Dẫn theo TCVN ISO 9001:2008, “Chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính”. Theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của Việt Nam, Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công rất đa dạng bao gồm: (1) Tạo niềm tin cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ hành chính công. (2) Tạo sự thuận lợi cho việc giao dịch và môi trường thông thoáng với các công cụ hỗ trợ cần thiết như: phòng làm việc tiện nghi, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính công bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng. (3) công chức được trang bị đầy đủ kiến thức chuyên môn và kỹ năng nghiệp vụ liên quan đảm bảo giải quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp. (4) Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người dân, không gây nhũng nhiễu, phiền hà người dân tham gia giao dịch. (5) Linh hoạt, quan tâm và chia sẻ, giải quyết hợp lý hồ sơ của người dân. Có sự gắn kết giữa người dân sử dụng dịch vụ và công chức tiếp nhận và xử lý hồ sơ. (6) thủ tục hành chính đơn giản, linh hoạt, thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý, đúng quy định của pháp luật.
10 2.3. Khái niệm cơ chế một cửa Dẫn theo Quyết định 09/2015/QĐ-TTg, ngày 25/3/2015 của Thủ tướng Chính phủ “Một cửa” là cách thức giải quyết công việc của cá nhân, tổ chức thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của một cơ quan hành chính nhà nước trong việc công khai, hướng dẫn thủ tục hành chính, tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả được thực hiện tại một đầu mối là Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của cơ quan hành chính nhà nước. Mục đích của cơ chế một cửa: làm rõ, đúng trách nhiệm của mỗi cán bộ, công chức, mỗi khâu trong bộ máy hành chính nhà nước giải quyết công việc liên quan đến tổ chức, công dân. 2.4. Sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công 2.4.1. Sự hài lòng Sự hài lòng của khách hàng chính là cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ, đã có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Theo Zeithaml & Bitner (2000), Sự hài lòng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Còn theo Hansemark và Albinsson (2004), Sự hài lòng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Theo Kotler và Keller (2006) thì Sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm xúc bắt nguồn từ việc so sánh giữa nhận thức về sản phẩm với mong đợi của họ khi sử dụng dịch vụ”. 2.4.2. Sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công là sự đáp ứng dịch vụ của các cơ quan nhà nước so với nhu cầu mong đợi của người dân và cũng chính là sự thỏa mãn những mong đợi của người dân đối với chất lượng DVHCC trên các lĩnh vực như: thủ tục hành chính (chủ yếu là hồ sơ, giấy tờ biểu mẫu, …); quy trình giải quyết; thái độ, năng lực phục vụ; thời gian giải quyết; cơ sở vật chất, thông tin phản hồi.
11 2.4.3. Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong các thập kỷ qua, có nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman & cộng sự (1993), cho rằng đặc điểm khác biệt của sự hài lòng của người dân và chất lượng dịch vụ là vấn đề nhân quả; Còn Zeithalm & Bitner (2000) thì cho rằng các yếu cố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân đã tác động nên sự hài lòng của người dân. Tuy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được coi là nguyên nhân còn sự hài lòng của người dân lại là kết quả, hài lòng mang tính dự báo và mong đợi còn chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Ngày nay, hầu hết các nước trên thế giới đều chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, có thể nói đánh giá đầu tiên của người dân về Chính phủ chính là ở chất lượng các dịch vụ do các cơ quan hành chính công cung cấp. Dịch vụ hành chính công đã giúp cho người dân và các cơ quan hành chính nhà nước xích lại gần hơn. Tóm lại chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của người dân. Nếu các cơ quan hành chính nhà nước đem đến cho người dân những sản phẩm có chất lượng thoả mãn như cầu của họ thì nơi đó bước đầu làm cho người dân hài lòng. Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của người dân, các cơ quan hành chính nhà nước cần nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của người dân. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của người dân. 2.5. Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công Có nhiều tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ hành chính công, hệ thống tiêu chí này có thể khác nhau tùy thuộc vào tình hình của từng địa phương. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ hành chính công thể hiện chủ yếu ở các tiêu chí như: Tiêu chí về
12 mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước; Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân; Tiêu chí phản ánh các yếu tố đầu vào của cơ quan hành chính; Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính; Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra. 2.6. Đề xuất mô hình nghiên cứu 2.6.1. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 2.6.1.1. Mô hình SERVQUAL Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu, đã có nhiều tác giả nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều nhất là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ theo 5 khoảng cách của Parasuraman & cộng sự (1985), được thể hiện qua sơ đồ 1. Khoảng cách 1 (KC1) là sự khác biệt giữa những kỳ vọng về dịch vụ và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của người dân. Đây là khoảng cách khó nhận biết nhất. Khoảng cách 2 (KC2) là sự khác biệt về nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hành với những tiêu chuẩn, quy cách chất lượng mà nhà quản lý đưa ra. Khoảng cách 3 (KC3) là sự khác biệt giữa những đặc tính, tiêu chuẩn chất lượng công bố so với thực tế thực tế cung cấp. Khoảng cách 4 (KC4) là sự khác biệt thực tế giữa những gì người dân nhận được so với những gì đã công bố. Khoảng cách 5 (KC5) là sự khác biệt giữa dịch vụ do người dân mong đợi và thực tế người dân nhận được.