Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:99

Thêm vào BST

Báo xấu

3
lượt xem 1
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề án "Phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang" được hoàn thành với mục tiêu nhằm phân tích thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhântại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang; Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Giang.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ------------------------- Đào Hải Minh PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC GIANG Luận văn thạc sĩ kinh tế Hà Nội, Năm 2024
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ------------------------- Đào Hải Minh PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC GIANG Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 8340201 Luận văn thạc sĩ kinh tế Người hướng dẫn khoa học: PGS,TS. NGUYỄN THỊ NGUYÊN HỒNG Hà Nội, Năm 2024
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực, rõ ràng do đơn vị thực tập cung cấp và chưa được công bố trong các công trình khác. Nếu không đúng như đã nêu trên, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về đề tài của mình. Người cam đoan Đào Hải Minh
ii LỜI CẢM ƠN Lời đâu tiên, em xin phép được gửi lời cảm ơn đến các Thầy Cô giảng dạy tại Trường Đại học Thương mại đã giúp đỡ em trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Đặc biệt, em xin gửi đến PGS,TS. Nguyễn Thị Nguyên Hồng, là người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ em trong suốt quá trình hoàn thành luận văn thạc sĩ này lời lời cảm ơn chân thành nhất. Tiếp đến, em xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc, ban lãnh đạo cùng toàn thể cán bộ nhân viên của Vietcombank - Chi nhánh Bắc Giang. Đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được tìm hiểu thực tiễn, học hỏi và trau dồi kinh nghiệm trong suốt quá trình nghiên cứu triển khai đề tài tại quý ngân hàng. Vì kiến thức bản thân tôi còn hạn chế, không tránh khỏi những sai sót trong quá trình làm luận văn, em kính mong nhận được những ý kiến đóng góp từ các Anh Chị và quý Thầy Cô để tôi hoàn thiện hơn trong công việc sau này. Em xin trân trọng cảm ơn! Học viên thực hiện Đào Hải Minh
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii DANH MỤC BẢNG ..................................................................................................v DANH MỤC HÌNH ................................................................................................. vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ...................................................................... viii PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................1 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài ..................................2 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu........................................................................6 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................6 5. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................7 6. Kết cấu của luận văn .............................................................................................9 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN .......................10 DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂNTẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI..............................................................................10 1.1. Tổng quan về dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại .....................................................................................................10 1.1.1 Ngân hàng thương mại và dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại ..........................................................................................10 1.1.2. Vai trò của dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại ................................................................................................................12 1.2. Phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại .....................................................................................................14 1.2.1. Khái niệm và nội dung phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại ............................................................................14 1.2.2. Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại .................................................................................17 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại....................................................................22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤPHI TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC GIANG ........................................30 2.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Giang .....................................................................................................30
iv 2.1.1. Quá trình hình thành, phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang .................................................................30 2.1.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của Chi nhánh ......................................31 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh ................................................32 2.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân của Chi nhánh .....................................................................................37 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Giang ........................................................................................................................42 2.2.1 Thực trạng nội dung phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân ...........................................................................................................................42 2.2.4 Thực trạng kết quả phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân ...........................................................................................................................55 2.3 Đánh giá chung về phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Giang .................................................................................................................65 2.3.1 Những thành công ............................................................................................65 2.3.2 Những hạn chế .................................................................................................66 2.3.3 Nguyên nhân của hạn chế ................................................................................66 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM THÚC ĐẨY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC GIANG .....................................................................................................................69 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Giang ........................................................................................................................69 3.1.1.Định hướng phát triển chung của Chi nhánh ...................................................69 3.1.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại Chi nhánh .........................................................................................................................70 3.2 Các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Giang .....................................................................................................72 3.2.1 Hoàn thiện công tác lập kế hoạch và thực thi chính sách phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân .....................................................................72
v 3.2.2 Hoàn thiện bộ máy và nâng cao chất lượng nhân sự cung ứng dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân ..........................................................................74 3.2.3 Đẩy mạnh kênh số hóa trong cung ứng dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân ..............................................................................................................76 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông, chăm sóc khách hàng ..............................77 3.2.5 Tăng cường giám sát cung ứng dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân ...........................................................................................................................80 3.3 Một số kiến nghị ................................................................................................81 3.3.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước ..........................................................81 3.3.2 Kiến nghị đối với Hội sở ..................................................................................82 KẾT LUẬN ..............................................................................................................84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...............................................................85 PHỤ LỤC .................................................................................................................87 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1. Kết quả huy động vốn của Vietcombank Bắc Giang giai đoạn 2020-2023 ...................................................................................................................................34 Bảng 2.2. Kết quả tín dụng của Vietcombank Bắc Giang giai đoạn 2020-2023 ......35 Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank chi nhánh Bắc Giang giai đoạn 2021 - 2023 ................................................................................................37 Bảng 2.4: Kế hoạch phát triển dịch vụ phi tín dụng của Vietcombank Bắc Giang năm 2023 ...................................................................................................................43 Bảng 2.5: Phát triển số lượng dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân của Vietcombank Bắc Giang ...........................................................................................44 Bảng 2.6: Chính sách phí một số dịch vụ thanh toán dành cho KHCN của Vietcombank từ tháng 4/2020 - nay ..........................................................................45 Bảng 2.7: Tình hình phân bổ chỉ tiêu phát triển dịch vụ phi tín dụng cho các bộ phận của Vietcombank Bắc Giang ............................................................................47 Bảng 2.8: Phát triển mạng lưới trong cung ứng dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN .......................................................................................................................48
vi Bảng 2.9: Chi phí thực hiện chiến dịch marketing trong dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN .................................................................................................................50 Bảng 2.10: Công tác đào tạo, bồi dưỡng nhân sự trong cung ứng dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN ...............................................................................................53 Bảng 2.11: Chăm sóc khách hàng cá nhân trong cung ứng dịch vụ phi tín dụng .....53 Bảng 2.12: Tình hình biến động số lượng khách hàng cá nhân của dịch vụ phi tín dụng Vietcombank Bắc Giang từ 2020 - 2023 .........................................................56 Bảng 2.13: Tình hình biến động doanh số giao dịch dịch vụ phi tín dụng của khách hàng cá nhân Vietcombank Bắc Giang từ 2020 - 2023 ............................................59 Bảng 2.14: Tình hình biến động thu nhập dịch vụ phi tín dụng của khách hàng cá nhân Vietcombank Bắc Giang từ 2020 - 2023 ..........................................................60 Bảng 2.15: Kết quả khảo sát khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ phi tín dụng ...................................................................................................................................62 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mô hình tổ chức của Vietcombank - Chi nhánh Bắc Giang .................31 Hình 2.2: Thị phần tín dụng các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Bắc Giang năm 2023 ....................................................................................................................................... 40 Hình 2.3: Bộ máy cung ứng dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân ..... 46 Hình 2.4: Nhân sự cung ứng dịch vụ phi tín dụng của khách hàng cá nhân Vietcombank Bắc Giang từ 2020 - 2023 .............................................................................. 52 Hình 2.5: Cơ cấu thu nhập dịch vụ phi tín dụng của khách hàng cá nhân Vietcombank Bắc Giang từ 2020 - 2023 .............................................................................. 61 Hình 2.6: Lỗi giao dịch phát sinh trong dịch vụ phi tín dụng của khách hàng cá nhân Vietcombank Bắc Giang từ 2020 - 2023 .............................................................................. 64
vii
viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa DVPTD Dịch vụ phi tín dụng KDNT Kinh doanh ngoại tệ KHBL Khách hàng bán lẻ KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KT-XH Kinh tế - xã hội NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại PTD Phi tín dụng TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngân hàng thương mại là một trong những ngành công nghiệp ra đời sớm nhất, luôn đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển kinh tế - xã hội của mỗi quốc gia, bởi nó là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế, là cầu nối các doanh nghiệp với thị trường, là một công cụ để Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế, đồng thời cũng là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế. Các ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam trong xu thế toàn cầu hóa đã phải thích nghi với với cơ chế thị trường và hội nhập kinh tế quốc tế các ngân hàng dưới áp lực cạnh tranh để tồn tại và phát triển thì ngoài các sản phẩm kinh doanh truyền thống để giữ chân được khách hàng cũ và thu hút được khách hàng mới thì việc phát triển các dịch vụ là một hướng tạo nên sự khác biệt. Phát triển dịch vụ phi tín dụng có vai trò rất quan trọng, quyết định sự tồn tại của một ngân hàng trong giai đoạn hiện nay khi góp phần vào việc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ đó thu hút và mở rộng đến nhiều đối tượng khách hàng; đáp ứng tối ưu nhu cầu của nền kinh tế, góp phần củng cố sự lớn mạnh và nâng cao uy tín, vị thế của NHTM trong nền kinh tế; phân tán rủi ro cho ngân hàng, mang lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng, làm tăng lợi nhuận của NHTM; Thúc đẩy quan hệ hợp tác, hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng. Với vai trò quan trọng như vậy, các NHTM đã có nhiều cố gắng trong việc tăng cường tiềm lực tài chính, kênh phân phối hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ phi tín dụng. Được thành lập từ năm 1963 với tên gọi là Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (vietcombank). Đây là ngân hàng Thương mại nhà nước đầu tiên được cổ phần hóa và trở thành ngân hàng lớn nhất nước ta hiện nay. Với gần 60 năm hoạt động và phát triển, Vietcombank với mạng lưới hoạt động rộng khắp trên cả nước, đây là một lợi thế trong việt phát triển mô hình ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, cũng như các NHTM khác hiện nay phải đối mặt với nhiều thách thức lớn, năng lực cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh đặc biệt là hoạt động dịch vụ phi tín dụng ngân hàng còn nhiều hạn chế.
2 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang có nhiều thuận lợi trong hoạt động kinh doanh và tiềm năng để phát triển các sản phẩm dịch vụ. Đứng trước yêu cầu cạnh tranh và hội nhập quốc tế, Vietcombank - Chi nhánh Bắc Giang đã không ngừng đa dạng hóa và nâng cao chất chất lượng các dịch vụ và chú trọng là các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng nhắp đáp ứng ngày càng tăng của khách hàng. Tuy nhiên, so với tiềm năng và yêu cầu thì còn nhiều bất cập, nổi lên là phát triển các loại dịch vụ phi tín dụng còn hạn chế chưa thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng ngày càng cao. Điều đó đòi hỏi phải được nghiên cứu có hệ thống, đầy đủ vấn đề này chỉ ra những kết quả cần phát huy, những tồn tại cần khắc phục thông qua đề xuất các giải pháp và kiến nghị khả thi nhất. Nhận thức được tầm quan trọng và ý nghĩa lớn của vấn đề trên và xuất phát từ thực trạng hoạt động của phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân hiện nay, với những kiến thức đã được học tập, nghiên cứu tại trường và sau một thời gian làm việc tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang, tôi đã chọn đề tài “Phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài Nghiên cứu về phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại NHTM hiện nay là đề tài mang tính thực tế cao và là vấn đề cấp thiết trong hoạt động kinh doanh được các NHTM quan tâm. Liên quan đến vấn đề này, đã có một số công trình nghiên cứu được công bố như sau: ❖ Các công trình nghiên cứu nước ngoài Li Li, Yu Zhang (2013) với nghiên cứu “Are there diversification benefits of increasing noninterest income in the Chinese banking industry?” Bài viết của nhóm tác giả đề cập đến đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh phi truyền thống tác động đến thu nhập ngoài lãi của hệ thống NH Trung Quốc, dựa trên dữ liệu toàn ngành NH Trung Quốc trong giai đoạn 1986-2008. Ở cấp độ tổng hợp, có những lợi ích của đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh phi truyền thống làm gia tăng thu nhập
3 ngoài lãi. Tuy nhiên thu nhập ngoài lãi có biến động cao hơn so với thu nhập lãi thuần, và lợi ích cận biên của đa dạng hóa tiềm năng giảm với sự gia tăng thu nhập ngoài lãi, các hệ số tương quan của tốc độ tăng trưởng thu nhập lãi thuần và thu nhập ngoài lãi chủ yếu là không đạt. Qua phân tích mô hình của nhóm tác giả chỉ ra rằng tác động của thu nhập ngoài lãi trên doanh thu và rủi ro ngành NH của Trung Quốc là không đáng kể. Nhìn chung, kết quả nghiên cứu của nhóm tác giả cho thấy thu nhập ngoài lãi đã làm đa dạng hóa doanh thu cho ngân hàng. Chien-Chiang Lee , Shih-Jui Yang ,Chi-Hung Chang (2014) với đề tài “Noninterest income, profitability, and risk in banking industry: A cross-country analysis” Nhóm tác giả đã nghiên cứu tác động của thu nhập ngoài lãi (tức là thu nhập từ các DVPTD) đến lợi nhuận và rủi ro từ các NHTM. Từ kết quả khảo sát cho 967 NHTM cổ phần ở Châu Á, nhóm tác giả kết luận: Các hoạt động ngoài lãi của các NH Châu Á đã làm giảm rủi ro, nhưng không làm tăng lợi nhuận (dựa trên số liệu khảo sát lớn). Cụ thể, khi xem xét chuyên môn NH và mức thu nhập của một quốc gia, kết quả trở nên phức tạp. Hoạt động ngoài lãi giảm, lợi nhuận và rủi ro tăng lên đối với các NH chuyên về tiết kiệm. Các tác động cũng khác nhau đối với từng loại hình NH như hợp tác xã và các NHTM đầu tư. Mặt khác, các hoạt động ngoài lãi tăng nguy cơ rủi ro cho các NH ở các nước có thu nhập cao, trong khi tăng lợi nhuận hoặc giảm thiểu rủi ro cho các NH ở các nước thu nhập trung bình hoặc thấp. Và kết luận cuối cùng mà nhóm tác giả cho thấy thu nhập ngoài lãi bị tác động bởi lĩnh vực hoạt động chuyên sâu của NH và mức thu nhập của một quốc gia. Các lĩnh vực hoạt động chuyên sâu của NH quan trọng đối với hiệu quả của việc đa dạng hóa nguồn doanh thu. Lias Santouridis, Maria Kyritsi (2014) với đề tài “Investigating the Determinants of Internet Banking Adoption in Greece”. Nhóm tác giả nghiên cứu cụ thể với một DVPTD là dịch vụ internet banking. Dịch vụ internet banking giúp cho người sử dụng truy cập vào dịch vụ NH nhanh hơn, giảm thời gian, truy cập trực tiếp từ bất cứ nơi nào trên thế giới, chi phí thấp hơn và loại bỏ sự lo lắng do mang tiền mặt. Tuy nhiên, internet banking vẫn chưa được tập trung rộng rãi. Nhóm
4 tác giả nghiên cứu với mục đích là để xác định những yếu tố nổi bật nhất ảnh hưởng đến khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking ở Hy Lạp. Nghiên cứu được tiến hành bằng cách sử dụng một bảng hỏi và phỏng vấn khách hàng. Mục đích của nghiên cứu là đo lường nhận thức của khách hàng về tính tiện ích, mức độ an toàn, yên tâm, sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ internet banking. Nghiên cứu đã cho ra kết quả Cronbach's alpha dao động từ 0,88 và 0,93. Tiago Oliveira , Miguel Faria , Manoj Abraham Thomas , Aleš Popovič (2014) với đề tài “Extending the understanding of mobile banking adoption: When UTAUT meets TTF and ITM”. Nhóm tác giả đề xuất và nghiên cứu mô hình về tầm quan trọng và mối quan hệ giữa nhận thức của người sử dụng mobile banking (Mbanking), tin tưởng ban đầu trong dịch vụ MBanking, và sự phù hợp giữa công nghệ và MBanking. Kết hợp sức mạnh của 3 mô hình: task technology fit (TTF), Usage of technology (UTAUT), Initial trust model (ITM). Nghiên cứu cho thấy: điều kiện thuận lợi và ý định hành vi trực tiếp ảnh hưởng MBanking. Tin tưởng ban đầu, đặc điểm công nghệ, và công nghệ phù hợp với nhiệm vụ có tổng số ảnh hưởng đến ý định hành vi. Bài viết cung cấp thông tin giá trị để ra quyết định có liên quan trong việc thực hiện và triển khai các dịch vụ MBanking. Đối với các nhà nghiên cứu, bài viết nhấn mạnh tính hữu ích của việc tích hợp TTF, UTAUT, ITM trong việc quyết định để nghiên cứu áp dụng công nghệ mới. ❖ Các công trình nghiên cứu ở Việt Nam Phạm Phương Thảo (2017), “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Trung Yên, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Thương Mại. Trong luận văn này, tác giả tổng hợp thông tin từ các báo cáo thống kê trong ngân hàng, đặc biệt là các bảng tổng kết hoạt động kinh doanh, bảng cân đối kế toán của ngân hàng qua các năm để tổng hợp, so sánh, thống kê, phân tích,... Đồng thời, tác giả đã sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên gia là giám đốc, phó giám đốc và trưởng phòng tại Agribank Trung Yên để có được những kết quả mong muốn phục vụ cho việc đánh giá thực trạng từ đó tìm
5 ra nguyên nhân nhằm đưa ra giải pháp để phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng. Nguyễn Mai Hương (2018), Phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Đà Nẵng. Luận văn đã luận giải lý luận liên quan đến phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại NHTM. Trên cơ sở đó, luận văn đã phân tích thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại BIDV Đà Nẵng để tìm ra những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế. Từ đó, luận văn đã đề xuất các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài. Đinh Lệ Quỳnh (2020), Phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Phú Thọ, Luận văn thạc sỹ, Đai học Thương mại. Luận văn đã sử dụng tiêu chí để đánh giá chất lượng tăng trưởng dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân và sử dụng bảng khảo sát nhu cầu và mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của Agribank chi nhánh Phú Thọ để từ đó phân tích các nội dung phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân. Nguyễn Thành Đạt, (2021), Đa dạng hoá dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn - chi nhánh tỉnh Vĩnh Long, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM. tác giả đã sử dụng phối hợp các phương pháp định tính và định lượng để phân tích đánh giá thực trạng đa dạng hóa dịch vụ phi tín dụng tại Agribank - Chi nhánh Vĩnh Long trong giai đoạn 2017 - 2021, định hướng cho hoạt động phi tín dụng đến năm 2025. Từ thực trạng hoạt động đề xuất những giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng. Lương thị Thu Hằng (2018), Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thành Vinh, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân. Nội dung luận văn đã đưa ra những nhận xét về tồn tại và khó khăn của Agribank - Chi nhánh Thành Vinh về thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ phi tín dụng. Luận văn đã cho thấy va trò của việc gia
6 tăng tỷ trọng phi dịch vụ trong tổng thu nhập của chi nhánh trong xu thế hội nhập và đưa ra các giải pháp nhằm giúp chi nhánh có thể phát triển bền vững dựa trên các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hữu ích, hiện đại, an toàn và hiệu quả. Như vậy có thể khẳng định được tầm quan trọng của phát triển dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng cá nhân của NHTM, mặc dù đã có rất nhiều công trình nghiên cứu đã đề cập đến cơ sở lý luận liên quan đến phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các NHTM. Tuy nhiên chưa có công trình nào nghiên cứu đến phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietcombank - Chi nhánh Bắc Giang. Đây là khoảng trồng nghiên cứu và tính mới của để tài và đề tài mà tác giả chọn không trùng lập với các công trình nghiên cứu trước đó. 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu: Đề xuất một số giải pháp để thúc đẩy phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang. Nhiệm vụ nghiên cứu: Để đạt được mục tiêu nghiên cứu trên thì đề tài tập trung giải quyết 3 nhiệm vụ sau: - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân của NHTM. - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhântại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang. - Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Bắc Giang. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Vấn đề lý luận và thực tiễn phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank - Chi nhánh Bắc Giang. - Phạm vi nghiên cứu + Phạm vi không gian: Đề tài nghiê cứu tại Ngân hàng Vietcombank - Chi nhánh Bắc Giang.
7 + Phạm vi thời gian: Đề tài sử dụng dữ liệu thực trạngtrong 3 năm giai đoạn 2020 -2023 và đề xuất giải pháp đến năm 2030. + Phạm vi về nội dung: Phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân là việc không ngừng mở rộng cả về số lượng và nâng cao chất lượng các sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng để tăng lợi nhuận từ việc cung cấp các sản phẩm này. Luận văn tập trung nghiên cứu về khái niệm, tiêu chí đánh giá và các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho KHCN của NHTM. 5. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Các thông tin dữ liệu thứ cấp được thu thập từ hai nguồn là: nguồn nội bộ và nguồn bên ngoài. - Nguồn nội bộ: Những nội dung gồm dữ liệu bên trong tổ chức như các báo cáo về hoạt động kinh doanh, báo cáo thường niên, báo cáo tổng hợp theo quý, cơ cấu tổ chức, báo cáo về dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân - Nguồn bên ngoài: Dữ liệu thứ cấp bên ngoài Vietocmbank Bắc Giang gồm sách, báo chí, các báo cáo và số liệu của các cơ quan chức năng thuộc nhà nước, các thông tin trên internet hay các công trình nghiên cứu trước đó, các website và các kênh khác nhau. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Đề tài sử dụng phương pháp điều tra xã hội học và phương pháp phỏng vấn. - Phương pháp điều tra xã hội học: + Đối tượng điều tra: Các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại các điểm giao dịch của Vietcombank - chi nhánh Bắc Giang (tại các Phòng giao dịch và trụ sở chi nhánh) Thời gian khảo sát điều tra: từ ngày 10 tháng 2 năm 2024 đến 15 tháng 3 năm 2024. Quy mô mẫu điều tra: Có tất cả 350 bảng câu hỏi được gửi cho khách hàng thông qua đường bưu điện (50), email (150), và tại quầy giao dịch (150) với sự hỗ
8 trợ của bộ phận dịch vụ khách hàng. Danh sách khách hàng nhận phiếu điều tra qua đường bưu điện và email được lựa chọn ngẫu nhiên trên cơ sở dữ liệu của NH. Đã có 196 phiếu điều tra được thu nhận (23 phiếu bằng đường bưu điện, 86 phiếu từ email và 87 phiếu tại quầy giao dịch) với tỷ lệ phản hồi là 56%, trong đó có 25 phiếu bị loại do không hợp lệ. Do đó, số lượng phiếu hợp lệ còn lại để đưa vào phân tích là 171 phiếu Nội dung phiếu khảo sát chủ yếu chủ yếu gồm các câu hỏi trắc nghiệm liên quan đến nội dung thông tin cá nhân và các nội dung về dịch vụ phi tín dụng và nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại VCB Chi nhánh Bắc Giang. + Quy trình khảo sát Bước 1. Thiết kế phiếu khảo sát với các câu hỏi trắc nghiệm dành cho khách hàng cá nhân của VCB Chi nhánh Bắc Giang Bước 2. Gửi các phiếu đến đối tượng được phỏng vấn Bước 3. Thu thiếu và làm sạch phiếu, nhập số liệu trong phiếu, tổng hợp các số liệu và thông tin cần thiết phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài. Phương pháp xử lý dữ liệu - Xử lý dữ liệu thứ cấp: sau khi thu thập các tài liệu thứ cấp cần tiến hành phân loại để đưa ra những nội dung cơ bản của từng loại tài liệu làm căn cứ phân tích. Phương pháp phân tích số liệu: Các số liệu được cung cấp bởi nguồn thông tin sơ cấp điều tra xã hội học dùng để xử lý số liệu là Excel. Phương pháp so sánh: So sánh các số liệu được cung cấp bởi nguồn thông tin thứ cấp để thấy được sự đánh giá của các cá nhân về số lượng, chất lượng nhân viên sau khi đã triển khai kế hoạch phát triển nhân viên, và các phương pháp thống kê miêu tả, phân tích, tổng hợp, khái quát hóa. - Xử lý dữ liệu sơ cấp: Bằng phần mềm Excel, sau khi tiến hành phỏng vấn cần phân loại thông tin thu được theo từng mục nội dung. Sau đó kiểm chứng độ tin cậy của thông tin và xem xét độ hợp lệ của thông tin đối với nghiên cứu.
9 6. Kết cấu của luận văn Nội dung chính của đề tài còn được chia thành 3 chương cụ thể như sau: Chương 1: Một số lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang Chương 3: Giải pháp thúc đẩy phát triển dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tạiNgân hàng Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Giang.
10 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂNTẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Tổng quan về dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại 1.1.1 Ngân hàng thương mại và dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại 1.1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại và dịch vụ của ngân hàng thương mại Với vai trò cung cấp các dịch vụ tài chính và tài trợ cho cá nhân, doanh nghiệp và tổ chức, ngân hàng thương mại đóng góp quan trọng vào sự phát triển của nền kinh tế. Một ngân hàng thương mại là một tổ chức tài chính hoạt động với mục tiêu tạo lợi nhuận từ các hoạt động giao dịch tiền tệ. Các ngân hàng thương mại chủ yếu dựa vào tiền gửi thường xuyên từ khách hàng để cung cấp các dịch vụ tài chính như cấp tín dụng, chiết khấu và thanh toán. Với tư cách là doanh nghiệp thương mại, các ngân hàng thương mại thực hiện các hoạt động kinh doanh dựa trên quy tắc kinh tế và hướng đến mục tiêu tạo lợi nhuận. Căn cứ theo khoản 23 Điều 4 Luật Các tổ chức tín dụng 2024 quy định Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả hoạt động ngân hàng và hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng 2024 nhằm mục tiêu lợi nhuận. Trong marketing, Philip Kotler (2003) định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất” Như vậy, có thể cho rằng “Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, được kết tinh từ những lao động của con người, có quá trình sản xuất và tiêu thụ không tách rời nhau, nhằm thỏa mãn nhu cầu của con người”