Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Bình Dương

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:104

Thêm vào BST

Báo xấu

20
lượt xem 13
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn nêu ra được giải pháp định hướng phát triển một cách tối ưu nhất cho dịch vụ NHBL tại Agribank chi nhánh Bình Dương trong tương lai. Qua đó, đưa ra được những kiến nghị cho Chính phủ, NHNN để khắc phục những điểm yếu của hoạt động dịch vụ NHBL, góp phần xây dựng và phát triển dịch vụ NHBL một cách lâu dài và bền vững.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Bình Dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH  LÊ HỮU THÁI DƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH  LÊ HỮU THÁI DƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã số: 8340201 GVHD: PGS., TS. Lý Hoàng Ánh TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018
LỜI CAM ĐOAN Tôi tên: Lê Hữu Thái Dương Sinh ngày: 29/10/1993 tại Bình Dương Hiện là học viên cao học khóa 17 của trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Cam đoan đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Bình Dương” Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng Mã số: 8340201 Người hướng dẫn khoa học: PGS., TS. Lý Hoàng Ánh Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Tôi xin hoàn toàn tự chịu trách nhiệm về tính xác thực và tài liệu tham khảo khác. TP. Hồ Chí Minh, ngày 14 tháng 9 năm 2018 Tác giả luận văn Lê Hữu Thái Dương
LỜI CÁM ƠN Trước tiên, Tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô trường Đại Học Ngân Hàng TP. HCM đã tuyền đạt kiến thức trong thời gian học tại trường. Tôi xin chân thàng cảm ơn PGS., TS. Lý Hoàng Ánh đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng, tôi xin chân thành càm ơn Chi nhánh, các phòng giao dịch và các anh/chị của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Bình Dương đã hổ trợ và tạo điều kiện để tôi thực hiện khảo sát trong thời gian làm luận văn.
MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ...................................................................................................1 1.1. Dịch vụ ngân hàng thương mại ......................................................................1 1.1.1. Các khái niệm ngân hàng thương mại ..................................................1 1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng ............................................................... 1 1.1.3. Đặc điểm và vai trò dịch vụ ngân hàng ................................................2 1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...............................................................................4 1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................................................4 1.2.2. Đặc điểm và vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ .....................................6 1.2.3. Các nhóm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................................................9 1.2.4. Khách hàng bán lẻ ..............................................................................13 1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.............................................................. 15 1.3.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................................15 1.3.2. Các yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............15 1.3.3. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............18 1.4. Một số mô hình kinh doanh ngân hàng bán lẻ trên thế giới và bài học kinh nghiệm đối với hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam ......................................21 1.4.1. Ngân hàng OCBC – Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Singapore: ...............21 1.4.2. Siam Commercial Bank – Ngân hàng Bán lẻ tốt nhất tại Thái Lan ...21 1.4.3. Ngân hàng HSBC ...............................................................................21 1.4.4. Kinh nghiệm của Citibank tại Nhật bản. ............................................22 1.4.5. Bài học kinh nghiệm đối với hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam ............................................................................................................23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 .............................................................................................. 25
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG ........................................................ 26 2.1. Giới thiệu chung về ngân hàng Agribank chi nhánh Bình Dương ...............26 2.2. Tính đặc thù của ngân hàng Agribank chi nhánh Bình Dương ....................27 2.2.1. Lợi thế của Agribank chi nhánh Bình Dương ....................................27 2.2.2. Đặc thù đối với cải thiện, phát triển sản phẩm dịch vụ mới Agribank Chi nhánh Bình Dương .......................................................................................... 28 2.3. Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Chi nhánh Bình Dương giai đoạn 2012 – 2017 ...........................................................................29 2.3.1. Thực trạng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank chi nhánh Bình Dương ...........................................................................29 2.3.2. Dịch vụ thẻ ......................................................................................... 30 2.3.3. Dịch vụ thanh toán .............................................................................31 2.3.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................33 2.3.5. Dịch vụ kiều hối .................................................................................34 2.3.6. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ........................................35 2.4. Nhận xét dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank chi nhánh Bình Dương....50 2.4.1. Những kết quả đạt được .....................................................................50 2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân những hạn chế .................................52 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .............................................................................................. 59 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG ................................................................ 60 3.1. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..............................................60 3.1.1. Mục tiêu phát triển thị phần: .............................................................. 60 3.1.2. Mục tiêu khách hàng: .........................................................................60 3.1.3. Địa bàn mục tiêu.................................................................................60
3.1.4. Mục tiêu cung cấp sản phẩm: ............................................................. 60 3.1.5. Kênh phân phối: .................................................................................61 3.2. Định hướng phát triển của Agribank chi nhánh Bình Dương trong thời gian tới ......................................................................................................................61 3.3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank chi nhánh Bình Dương ......................................................................................................................63 3.3.1. Chăm sóc khách hàng VIP .................................................................63 3.3.2. Sản phẩm dịch vụ ...............................................................................65 3.3.3. Mức phí giao dịch ...............................................................................69 3.3.4. Nguồn nhân lực ..................................................................................69 3.3.5. Công nghệ ........................................................................................... 70 3.3.6. Cơ sở vật chất. ....................................................................................71 3.3.7. Hệ thống ATM ...................................................................................72 3.4. Kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước ..........................................72 3.4.1. Đối với Chính phủ ..............................................................................72 3.4.2. Đối với Ngân hàng nhà nước ............................................................. 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .......................................................................................... 75 KẾT LUẬN ...............................................................................................................76 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: MẪU PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT PHỤ LỤC 2: MÃ HÓA CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THANG ĐO PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH CHẤT LƯỢNG THANG ĐO PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Cụm Từ Dịch nghĩa tiếng anh Dịch nghĩa tiếng việt Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Agribank Triển Nông Thôn Việt Nam ATM Automated teller machine Máy Rút Tiền Tự Động DNNVV Doanh Nghiệp Nhỏ Và Vừa DVBL Dịch Vụ Bán Lẻ DVNH Dịch Vụ Ngân Hàng Thẻ thanh toán thông minh EMV Europay, Master Card, Visa (Europay, Master Card, Visa) Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Eximbank Xuất Nhập Khẩu Việt Nam NHBL Ngân Hàng Bán Lẻ NHNN Ngân Hàng Nhà Nước NHTM Ngân Hàng Thương Mại POS Point Of Sale Máy Chấp Nhận Thanh Toán Thẻ Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sacombank Sài Gòn Thương Tín USD United States dollar Đồng Đô La Mỹ Ngân Hàng Thương Mại Cố Phần Vietinbank Công Thương Việt Nam VIP Very Important Person Khách Hàng Lớn VNĐ Việt Nam Đồng
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Biểu đồ 2.1: Sự tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Agribank chi nhánh Bình Dương năm 2012 – 2017 (ĐVT: Khách hàng) ...29 Biểu đồ 2.2: Thu nhập từ dịch vụ thanh toán giai đoạn 2012 - 2017 (ĐVT: Triệu đồng) ............................................................................................................................. 32 Biểu đồ 2.3: Thu nhập từ dịch vụ thanh toán của Agribank, Sacombank, Eximbank, Vietinbank chi nhánh Bình Dương năm 2017 (ĐVT: Triệu đồng) .....33 Biểu đồ 2.4: Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2012 - 2017 (ĐVT: Triệu đồng) ...................................................................................................................34 Biểu đồ 2.5: Thu nhập từ dịch vụ kiều hối giai đoạn 2012 - 2017 (ĐVT: Triệu đồng) ............................................................................................................................. 35 Biểu đồ 2.6: So sánh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Agribank với Sacombank, Eximbank, Vietinbank qua ý kiến của khách hàng (ĐVT: %) ............................... 50 Bảng 2.1: Số lượng thẻ, số lượng ATM, số lượng POS và doanh số sử dụng thẻ của Agribank chi nhánh Bình Dương từ năm 2012 – 2017 .....................................30 Bảng 2.2: Thị phần số lượng thẻ, số lượng ATM, số lượng POS và doanh số sử dụng thẻ của Agribank chi nhánh Bình Dương năm 2017 ......................................31 Bảng 2.3: Đối tượng khách hàng giao dịch tại Agribank chi nhánh Bình Dương 36 Bảng 2.4: Độ tuổi khách hàng quan trọng giao dịch tại Agribank chi nhánh Bình Dương .......................................................................................................................... 36 Bảng 2.5: Thời gian khách hàng giao dịch với Agribank chi nhánh Bình Dương .......................................................................................................................................37 Bảng 2.6: Kết quả đánh giá của khách hàng về thang đo phương tiện hữu hình .37 Bảng 2.7: Kết quả đánh giá của khách hàng về thang đo sự tin cậy ......................40 Bảng 2.8: Kết quả đánh giá của khách hàng về thang đo tính đáp ứng.................41 Bảng 2.9: So sánh mức phí của Agribank, Sacombank, Eximbank, Vietinbank ..42 Bảng 2.10: Kết quả đánh giá của khách hàng về thang đo năng lực phục vụ .......46 Bảng 2.11: Kết quả đánh giá của khách hàng về thang đo sự đồng cảm ...............47 Bảng 2.12: Thứ tự ảnh hưởng của các biến độc lập .................................................49
LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã và đang là xu hướng chung không chỉ của nhiều ngân hàng trên thế giới mà cả của các Tổ chức tài chính phi ngân hàng, bởi chính lợi ích kinh tế - xã hội cũng như khả năng thị trường; nhu cầu của thị trường về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay. Bên cạnh đó tác động của hội nhập kinh tế, trong vai trò là thành viên chính thức của WTO, với tư cách là một ngành dịch vụ, hoạt động của các ngân hàng trong nước không thể nằm ngoài xu hướng và quá trình phát triển đó. Với những lợi thế riêng có các ngân hàng trong nước sẽ có nhiều thuận lợi hơn trong việc phát triển và cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ là quá trình phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau, với mỗi ngân hàng nó phụ thuộc vào khả năng và trình độ của các nguồn lực: vốn, nguồn nhân lực; công nghệ; hệ thống mạng lưới và phát triển sản phẩm. Mỗi yếu tố có vai trò và tính chất quyết định khác nhau đến hiệu quả và sự phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Song trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật và công nghệ phát triển nhanh, nhu cầu về dịch vụ và phát triển dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, đòi hỏi các ngân hàng phải phát triển và ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh, ngân hàng là một định chế tài chính trung gian, ảnh hưởng sâu rộng đến tất cả các lĩnh vực kinh doanh của nền kinh tế. Ngày nay, cùng với quá trình toàn cầu hóa và sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, hệ thống ngân hàng thương mại ở Việt Nam không ngừng lớn mạnh để cung cấp các dịch vụ tài chính cho khách hàng. Trong đó, việc cung cấp sản phẩm ngân hàng bán lẻ góp phần tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định cho các ngân hàng, phân tán rủi ro và đây cũng là lĩnh vực kinh doanh ngân hàng ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu hướng đến khách hàng cá nhân và các ngân hàng thương mại Việt Nam ngày càng cạnh tranh mạnh mẽ, cung cấp nhiều sản phẩm bán lẻ nhằm thu hút khách hàng cá nhân. Do đó nhằm tạo ra nhiều lợi nhuận và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, các ngân hàng cần có chiến lược phát triển các dịch vụ bán lẻ đặc thù, dành riêng cho nhóm khách hàng này.
Xuất phát từ những lý do trên và từ thực tiễn công tác, tôi nhận thấy việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank chi nhánh Bình Dương là một tất yếu khách quan trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng thương mại hiện nay. Chính vì vậy, tôi chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Bình Dương ” làm đề tài luận văn thạc sỹ của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:  Mục tiêu tổng quát: Đánh giá được thực trạng và tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Agribank chi nhánh Bình Dương.  Mục tiêu cụ thể: Đánh giá tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Agribank, đồng thời tìm hiểu kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng trên thế giới và bài học đối với NHTM tại Việt Nam. Phân tích thực trạng tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng tại Agribank chi nhánh Bình Dương giai đoạn 2012 – 2017 để có cái nhìn tổng quát về những mặt đạt được, hạn chế và nguyên nhân hạn chế. Đề xuất những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng tại Agribank chi nhánh Bình Dương. 3. Câu hỏi nghiên cứu Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM là gì ? Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng Nông nghiệp và PTNT Việt Nam chi nhánh Bình Dương hiện nay như thế nào? Những giải pháp nào nhằm phát triển dịch vụ NHBL cho ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Bình Dương? 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang được triển khai tại Agribank chi nhánh Bình Dương Phạm vi nghiên cứu:  Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Agribank chi nhánh Bình Dương.
 Phạm vi thời gian: Dữ liệu nghiên cứu được tác giả tổng hợp trong giai đoạn từ năm 2012 – 2017. 5. Phương pháp nghiên cứu: Trong luận văn của mình, tôi chủ yếu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính như thống kê mô tả, phân tích, so sánh các số liệu. Trong quá trình nghiên cứu có đối chiếu giữa lý luận và thực tiễn, kết hợp với thu thập nhu cầu của khách hàng về sản phẩm ngân hàng bán lẻ. Từ đó, tôi đề xuất và định hướng phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng này. 6. Đóng góp của đề tài Làm rõ và hệ thống hóa cơ sở lý luận của dịch vụ NHBL. Phân tích các chỉ tiêu định lượng và định tính, các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động NHBL nhằm làm rõ được thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Agribank chi nhánh Bình Dương. Từ đó, nêu ra được những điểm mạnh, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế. Nêu ra được giải pháp định hướng phát triển một cách tối ưu nhất cho dịch vụ NHBL tại Agribank chi nhánh Bình Dương trong tương lai. Qua đó, đưa ra được những kiến nghị cho Chính phủ, NHNN để khắc phục những điểm yếu của hoạt động dịch vụ NHBL, góp phần xây dựng và phát triển dịch vụ NHBL một cách lâu dài và bền vững. 7. Bố cục đề tài: Luận văn được chia thành 3 chương, với những nội dung sau: - CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. - CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG. - CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG.
1 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.1. Các khái niệm ngân hàng thương mại Hiện nay có rất nhiều khái niệm về ngân hàng thương mại: - Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”. - Ở Việt Nam, định nghĩa ngân hàng thương mại: là tổ chức được thành lập theo quy định của pháp luật, kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi dưới nhiều hình thức thanh toán khác nhau và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán cho các chủ thể trong nền kinh tế, nhằm mục tiêu lợi nhuận. Theo Luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 có quy định ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật các Tổ chức tín dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận. Từ những định nghĩa trên, tác giả có thể nhận định NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội. 1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp: Theo nghĩa rộng, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng là toàn bộ dịch vụ liên quan đến hoạt động huy động, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng là doanh nghiệp và cá nhân. Quan niệm này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu của nền kinh tế quốc dân của một quốc gia. Quan niệm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của Tổ chức thương mại Thế giới (WTO) và của Hiệp định thương mại Việt Nam - Hoa
2 Kỳ, cũng như của nhiều nước phát triển trên thế giới. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống của định chế tài chính trung gian (huy động vốn và cho vay). Quan niệm này dùng trong phạm vi hẹp, khi xem xét hoạt động của một ngân hàng cụ thể để xem các dịch vụ mới phát triển như thế nào, cơ cấu ra sao trong hoạt động của mình. Theo Luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 thì hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: a) Nhận tiền gửi; b) Cấp tín dụng; c) Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản. Như vậy thuận tiện trong việc nghiên cứu, trong phạm vi luận văn này tác giả xin thống nhất một cách hiểu như sau: tất cả các dịch vụ hoạt động ngoài chức năng truyền thống của định chế tài chính trung gian (huy động vốn và cho vay) phục vụ cho khách hàng như thanh toán, bảo lãnh, ngân quỹ, phát hành thẻ, cho thuê két sắt… và các dịch vụ khác có liên quan đều là “dịch vụ ngân hàng”. Nền kinh tế ngày càng phát triển, dịch vụ về ngân hàng ngày càng được cải tiến để phù hợp với thị trường. Lâu nay, các ngân hàng thương mại thường chú trọng nhiều hơn đến các dịch vụ cho khách hàng là công ty, đặc biệt là các doanh nghiệp doanh nghiệp lớn trong các ngành kinh tế mũi nhọn như: các khoản cho vay mở L/C, chiết khấu chứng từ, tiền gửi thanh toán với giá trị lớn. Vì vậy, mảng kinh doanh này quen thuộc và đáng quan tâm hơn đối với các ngân hàng hơn là các khoản vay nhỏ lẻ mà giá trị nhỏ. Riêng tiền gửi dân cư thì các ngân hàng có sự quan tâm đúng hơn. 1.1.3. Đặc điểm và vai trò dịch vụ ngân hàng 1.1.3.1. Đặc điểm Tính vô hình: Đây là đặc điểm chủ yếu để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói riêng và sản phẩm các ngành dịch vụ nói chung với sản phẩm của các ngành sản xuất vật chất khác. Khách hàng mua sản phẩm ngân hàng thường không nhìn thấy hình dạng, màu sắc cụ thể của loại hình dịch vụ nên thường khó đánh giá và so sánh, chỉ có thể cảm nhận thông qua các tiện ích mà sản phẩm mang lại. Vì thế, việc tuyên truyền, quảng cáo để khách hàng hiểu về một DVNH có vai trò rất quan trọng trong việc thu hút khách hàng đi đến quyết định sử dụng.
3 Tính không thể tách rời: Chu kỳ của một sản phẩm thường chia làm 02 giai đoạn: sản xuất và tiêu thụ. Tuy nhiên đối với sản phẩm DVNH, hai giai đoạn này xảy ra đồng thời và có sự tham gia của khách hàng vào quá trình sản xuất sản phẩm. Hầu hết các sản phẩm DVNH được bán rồi mới được sản xuất và tiêu dùng, đây là đặc trưng rất cơ bản của DVNH. Tính không đồng nhất: Chất lượng của mỗi sản phẩm DVNH được quyết định bởi nhiều yếu tố cấu thành như: thương hiệu, công nghệ, cơ sở vật chất, trình độ cán bộ..., và thậm chí phụ thuộc vào trạng thái tâm lý khách hàng khi sử dụng DVNH. Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp phát triển sản phẩm DVNH, nhưng lại thường xuyên thay đổi, khó có thể xác định chính xác. Vì vậy sản phẩm DVNH không có tính đồng nhất. Dễ sao chép: Dịch vụ về cơ bản là không cụ thể, do vậy nó rất dễ bắt chước. Điều này làm cho việc cạnh tranh trở nên gay gắt hơn. Ngày nay, dịch vụ cung cấp giữa các ngân hàng nhìn chung là không có sự khác biệt lớn, sự khác biệt ở đây có chăng chỉ là cung cách và thái độ trong việc cung cấp dịch vụ của các nhân viên ngân hàng. Do vậy, chính nhân tố con người sẽ là yếu tố quyết định trong cạnh tranh cung ứng dịch vụ giữa các ngân hàng. Tính đa dạng phong phú và không ngừng phát triển: Hiện nay trên thế giới, các DVNH rất đa dạng và không ngừng phát triển. Các ngân hàng đang cố gắng phát triển theo hướng kinh doanh đa năng chứ không chỉ đơn thuần thực hiện những nghiệp vụ truyền thống như trước kia. Với mỗi loại hình dịch vụ, các ngân hàng đều cố gắng đa dạng hóa các hình thức cung cấp. Ngoài ra, nhiều DVNH ra đời và phát triển với sự hỗ trợ đắc lực của công nghệ thông tin. Không chỉ có các dịch vụ hiện đại mới sử dụng các phương tiện kỹ thuật hiện đại mà các dịch vụ truyền thống cũng đang được cải tiến với hàm lượng công nghệ thông tin cao. 1.1.3.2. Vai trò Vai trò đối với nền kinh tế Dịch vụ ngân hàng trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của Nhà nước, giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho
4 cả ngân hàng và khách hàng. Dịch vụ ngân hàng có tác dụng làm tăng quá trình chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh tế thêm hiệu quả, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư. Thông qua đó, DVNH góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Vai trò đối với ngân hàng Dịch vụ ngân hàng mang lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Nguồn thu này sẽ ngày càng chiếm tỷ trọng cao nếu ngân hàng thu hút được ngày càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của mình từ việc phát triển dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản hóa thủ tục thanh toán, mở rộng mạng lưới hoạt động. Tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu ký trên tài khoản thanh toán, ký quỹ. Những tài khoản này ngân hàng không phải trả lãi hoặc trả lãi thấp tạo ra sự chênh lệch lớn giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi bình quân. Dịch vụ ngân hàng giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển không ngừng các dịch vụ ngân hàng trong tương lai. Vai trò đối với khách hàng Dịch vụ ngân hàng mang đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm chi phí và thời gian cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Phát triển dịch vụ ngân hàng đồng nghĩa với phát triển hệ thống công nghệ thông tin hiện đại. Vì thế đòi hỏi người dùng phải có ý thức học hỏi những kiến thức mới như cách sử dụng mạng internet, tìm hiểu thông tin… góp phần nâng cao trình độ dân trí, giúp người dân làm quen với ngân hàng tự động… 1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” có xuất phát từ từ gốc trong tiếng Anh là “Retail banking” bắt đầu được sử dụng phổ biến tại Việt Nam trong khoảng một thập kỷ trở lại
5 đây. Mặc dù khái niệm này còn khá mới mẻ trên thế giới và đặc biệt là ở Việt Nam nhưng nó không hàm ý về một lĩnh vực hoạt động mới của ngân hàng mà trên thực tế hoạt động bán lẻ đã gắn liền với lịch sử hình thành và phát triển của ngành ngân hàng. Vậy thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” nên được hiểu như thế nào? Trong hoạt động sản xuất kinh doanh thông thường, khái niệm bán lẻ được hiểu là việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng, khác với bán buôn là bán cho người trung gian, cho các đại lý phân phối với số lượng lớn. Tuy nhiên, do đặc thù của lĩnh vực tài chính tiền tệ nên thuật ngữ bán lẻ trong hoạt động ngân hàng cũng được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau. Có quan điểm cho rằng: “Dịch vụ bán lẻ là hoạt động ngân hàng mà ở đó các ngân hàng thực hiện các giao dịch trực tiếp với người tiêu dùng, thay vì với các tổ chức kinh tế hoặc các ngân hàng khác”. Hoặc theo tổ chức thương mại thế giới WTO thì: “Ngân hàng bán lẻ là nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ liên quan đến tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra số dư tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm”. Theo các chuyên gia của Học viện Công nghệ Châu Á - AIT thì “Dịch vụ bán lẻ là việc ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ của mình tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”. Còn theo Jean Paul Votron - Ngân hàng Foties thì bán lẻ chính là vấn đề của phân phối, đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Từ những cách hiểu nói trên và xuất phát từ thực tiễn trong hoạt động kinh doanh, theo quan điểm của tác giả thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ là: “Các dịch vụ tài chính vô hình được ngân hàng chuyển tới tận tay những đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới các kênh phân phối đa dạng và hiệu quả”. Như vậy, phát triển ngân hàng bán lẻ chính là sự quan tâm của các ngân hàng
6 như đã thực hiện đối với mảng tiết kiệm dân cư – mảng sản phẩm thuộc tài sản nợ, nhưng cần được nâng cấp, chuyên môn hoá và phát triển lên cho toàn bộ các mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác đặc biệt là các sản phẩm thuộc tài sản có như: dịch vụ thẻ, chuyển tiền, kiều hối. 1.2.2. Đặc điểm và vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2.1. Đặc điểm Đối tượng khách hàng: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng tới đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Đặc thù của nhóm khách hàng này là khác nhau về độ tuổi, vị thế xã hội, trình độ học thức và hành vi tiêu dùng do đó nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất đa dạng và phong phú. Đối với nhóm khách hàng có trình độ, có am hiểu về lĩnh vực tiền tệ ngân hàng, họ sẽ quan tâm nhiều hơn đến tiện ích, giá trị gia tăng của sản phẩm, dịch vụ. Ngược lại, nhóm khách hàng ít có các giao dịch với ngân hàng lại thường chú ý đến giá cả, lãi suất và uy tín của ngân hàng để quyết định có gửi tiền, vay tiền hay thực hiện các dịch vụ khác tại ngân hàng hay không. Nghiệp vụ đơn giản và dễ thực hiện: như đã nêu ở trên, đối tượng phục vụ của dịch vụ NHBL là mọi tầng lớp dân cư trong xã hội do đó để khách hàng có thể tiếp cận dễ dàng với sản phẩm dịch vụ thì yêu cầu thủ tục khi sử dụng dịch vụ phải thật đơn giản, dễ hiểu và dễ thực hiện. Số lượng giao dịch lớn nhưng giá trị giao dịch thường nhỏ: Đối tượng phục vụ của DVNH bán lẻ là cá nhân, hộ kinh doanh cá thể … nên số lương khách hàng là rất lớn, tạo nên một thị trường bán lẻ sôi động với rất nhiều đối tượng phục vụ khác nhau. Tuy nhiên, dịch vụ bán lẻ đáp ứng nhu cầu chi tiêu, thanh toán, tích lũy của từng cá nhân nên giá trị của mỗi giao dịch nhỏ. Hệ thống kênh phân phối rộng khắp: Để cung ứng được sản phẩm cho một lượng lớn khách hàng tại nhiều địa điểm khác nhau đòi hỏi các NHTM phải có một hệ thống kênh phân phối rộng khắp để có thể đưa giá trị sản phẩm, dịch vụ đến tận tay khách hàng, đáp ứng được nhu cầu khách hàng và giảm thiểu những chi phí phát sinh không cần thiết cho khách hàng. Sản phẩm phong phú và đa dạng: Do nhu cầu của mỗi khách hàng là khác nhau theo giới tính, độ tuổi, thu nhập, đặc tính vùng miền… nên các sản phẩm bán lẻ của
7 các ngân hàng cần phong phú và đa dạng để thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của từng phân khúc khách hàng đó. Ngoài ra sự phát triển của khoa học công nghệ đã tạo ra rất nhiều sản phẩm dịch vụ mới nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng. Là dịch vụ mang lại lợi nhuận cao và ít rủi ro: Hoạt động NHBL ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của các NHTM trên thế giới cũng như ở Việt Nam, đảm bảo sự phát triển bền vững của các ngân hàng. DVNH bán lẻ cũng mang lại lợi nhuận cao, ổn định, chắc chắn, phân tán và hạn chế rủi ro, góp phần trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động đối với các NHTM. Hoạt động marketing giữ vai trò quyết định đối với sự phát triển DVNH bán lẻ: Đối tượng khách hàng của DVNH bán lẻ là các cá nhân, DNNVV. Khả năng tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng của nhóm khách hàng này còn khá thấp, đặc biệt là với các khách hàng cá nhân. Bởi vậy, để sản phẩm đến được tay khách hàng, khách hàng hiểu và quyết định sử dụng sản phẩm thì khâu quảng bá, tiếp thị và chăm sóc sau bán hàng là vô cùng quan trọng, có ý nghĩa quyết định đối với sự tồn tại và phát triển các dịch vụ NHBL hiện nay. 1.2.2.2. Vai trò Hoạt động NHBL ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong kinh doanh của các ngân hàng thương mại. Các ngân hàng bán lẻ toàn cầu được kỳ vọng sẽ đóng vai trò chủ đạo trong tương lai, theo đó, nếu một ngân hàng không mở rộng đối tượng khách hàng và mạng lưới bán lẻ sẽ bị bất lợi trong cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập tài chính ngân hàng ngày càng sâu rộng. Dịch vụ NHBL mang lại nhiều lợi ích to lớn không chỉ cho ngân hàng, khách hàng mà tầm bao phủ của nó mở rộng ra cả nền kinh tế. Đối với ngân hàng: Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn ngắn hạn chủ đạo cho ngân hàng nhằm thay đổi cơ cấu thu nhập của ngân hàng, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, đồng thời góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, làm vững mạnh nền tài chính quốc gia. NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định và phát triển cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hoá
8 các sản phẩm và dịch vụ, cơ hội mua bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp nhỏ. Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn giúp phân tán bớt rủi ro trong hoạt động của các ngân hàng. Với số lượng khách hàng lớn, nhu cầu đa dạng, mức độ giao dịch thường xuyên, các dịch vụ NHBL mang lại một nguồn thu ổn định, bền vững cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, giá trị các giao dịch nhỏ, kỳ hạn ngắn giúp các ngân hàng quay vòng vốn nhanh, giảm thiểu các rủi ro trong lĩnh vực huy động vốn cũng như cho vay vốn. Ngoài ra, dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hoá hoạt động ngân hàng. Đối với khách hàng: dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Với các sản phẩm huy động vốn đa dạng mọi nguồn vốn dư thừa của người dân đều được đầu tư một cách triệt để và hiệu quả, đem lại thu nhập cũng như đảm bảo sự toàn vẹn về nguồn vốn cho người dân. Với các sản phẩm tín dụng bán lẻ các nhu cầu vay vốn phục vụ tiêu dùng, phát triển sản xuất của các khách hàng nhỏ lẻ đều được đáp ứng. Đối với nền kinh tế: phát triển các sản phẩm NHBL góp phần đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, hạn chế thanh toán tiền mặt, tạo tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế. Dịch vụ NHBL phục vụ đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, cá nhân, hộ gia đình. Vì vậy, chính sự phát triển của hoạt động NHBL đã đảm bảo nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng của mọi nhóm khách hàng đều được thoả mãn, mọi nguồn vốn dư thừa đều được tận dụng, tốc độ lưu thông tiền tệ vì thế sẽ được đẩy nhanh hơn, tạo điều kiện phát triển nền kinh tế. Bên cạnh đó, với các phương tiện thanh toán hiện đại giờ đây việc thanh toán không dùng tiền mặt có điều kiện phát triển hơn bao giờ hết, giúp giảm thiểu rủi ro, rút ngắn thời gian, chi phí, tăng cường tiện ích, nâng cao hiệu quả cuộc sống. Người dân ngoài việc có thể thanh toán các hoá đơn hay mua bán hiện nay còn có thể thực hiện thanh toán các hoá đơn tiền điện, tiền nước, phí cầu đường qua ngân hàng. Các doanh nghiệp có thể nộp thuế thông qua Internet mà không cần phải đến tận các Cục Thuế hoặc Kho bạc Nhà nước.