Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:107

Thêm vào BST

Báo xấu

8
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là hệ thống hóa lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các yếu tố tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ; phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam; đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THÀNH LUÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THÀNH LUÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGUYỄN THANH PHONG TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu nêu trong luận văn hoàn toàn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, đề tài xuất phát từ tình hình hoạt động thực tế tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam. TP.HCM, tháng 10 năm 2014 Tác giả luận văn Nguyễn Thành Luân
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU…………………………………………………………………….. 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ……...………………………………… 4 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng……………………….…….………….......... 4 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng…………………….…….…………………. 4 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng………………………..………............... 6 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng……………………….….….…….………….7 1.2 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ………………..……………………. 8 1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ………….……...……………….. 8 1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..……………….……………….. 9 1.2.3 Một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ………………….……………9 1.2.3.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ…………………………………………...9 1.2.3.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ………………………………………………. 10 1.2.3.3 Dịch vụ thanh toán…………………………………………………… 10 1.2.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử……………………………………………10 1.2.3.5 Dịch vụ thẻ…………………………………………………………… 11 1.2.3.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác…...……………………………… 12 1.2.4 Phân biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng bán buôn……. 12 1.3 Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ………………………... 14 1.3.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...……………………. 14 1.3.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ- xu hướng tất yếu…………………...14
1.3.3 Các yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ …………... 16 1.3.3.1 Các yếu tố xuất phát từ phía ngân hàng…………..………………….. 16 1.3.3.2 Các yếu tố xuất phát từ môi trường bên ngoài……………………….. 17 1.3.4 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ….………. 19 1.3.4.1 Nhóm các tiêu chí định lượng……………………………………….. 19 1.3.4.2 Nhóm các tiêu chí định tính………………………………………….. 21 1.4 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bài học cho Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Công Thƣơng Việt Nam…….…………………….. 23 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ………………………. 23 1.4.1.1 Ngân hàng PNB Paribas…………………………….………………... 23 1.4.1.2 Ngân hàng Bangkok Bank…………………………………….…...… 24 1.4.1.3 Ngân hàng ANZ Việt Nam…………..…..…………………………... 25 1.4.2 Bài học kinh nghiệm về việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam……………………………… 26 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1…………………….………………...…………………. 29 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM……….….……………………………………………………………………. 30 2.1 Giới thiệu về Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Công Thƣơng Việt Nam.. 30 2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển………………………..…....……………30 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2009-2013……...……………31 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Công Thƣơng Việt Nam ……………………………….………….. 32 2.2.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam ……………………………….………………………................ 32 2.2.1.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ………………………………………..33 2.2.1.2 Dịch vụ tín dụng vốn bán lẻ…………………………………………34 2.2.1.3 Dịch vụ thanh toán…………………………………………………..34
2.2.1.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử…………………………………………..34 2.2.1.5 Dịch vụ thẻ…………………………………………………………..35 2.2.1.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác…………...……………………..35 2.2.2 Kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ……………………….…… 36 2.2.2.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ ………………………...……..……… 36 2.2.2.2 Dịch vụ cấp tín dụng bán lẻ…………………………………………..38 2.2.2.3 Dịch vụ thanh toán…………………………………………………... 40 2.2.2.4 Dịch vụ thẻ …………………………………………………………...40 2.2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử …………………………………………...41 2.2.2.6 Các dịch vụ bán lẻ khác ……………………………………………...42 2.2.3 Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ……….…..…….. 42 2.2.3.1 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ……………..…….….. 43 2.2.3.2 Những hạn chế của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ …………… 53 2.2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế…………………..………………… 56 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2………………………………...……………...………... 65 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM……………………………………………………………………………….. 66 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Công Thƣơng Việt Nam lộ trình đến năm 2018……..…………... 66 3.1.1 Định hướng phát triển chung……………….……………...…..………… 66 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ………....……..………. 67 3.2 Các giải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Công Thƣơng Việt Nam …………………….…………………………. 70 3.2.1 Nhóm giải pháp về quản trị, điều hành chung…………………………… 70 3.2.2 Nhóm giải pháp về phát triển hạ tầng công nghệ, nguồn nhân lực ….….. 73 3.2.3 Nhóm giải pháp về phát triển các sản phẩm dịch vụ……………………. 77 3.3 Kiến nghị Chính Phủ, Ngân hàng Nhà nƣớc, Hiệp hội ngân hàng……… 81
3.3.1 Kiến nghị đối với Chính Phủ……………………….…………………… 81 3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà Nước……………….……………….. 82 3.3.3 Kiến nghị đối với Hiệp hội ngân hàng…………………….…………….. 82 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3…………………………………………………………. 83 KẾT LUẬN……………………………………………………………..….………. 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á ACB Châu Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Agribank Nông Thôn Việt Nam Ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn một ANZ thành viên ANZ (Việt Nam) ATM Automated Teller Machine Máy rút tiền tự động DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ DVNH dịch vụ ngân hàng EUR Euro Đồng Euro Ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn một HSBC thành viên HSBC (Việt Nam) IFC Công ty tài chính quốc tế Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả KPIs công việc MTV Một thành viên NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại Mật khẩu chỉ được sử dụng 1 lần, được OTP One Time Password sử dụng trong giao dịch điện tử PGD Phòng giao dịch POS Point of sale Điểm chấp nhận thẻ ROA Return on Asset Tỷ suất lợi nhuận ròng trên tổng tài sản
Tỷ suất lợi nhuận ròng trên vốn chủ sở ROE Return on Equity hữu TMCP Thương mại cổ phần TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh USD United States Dollar Đồng Đô la Mỹ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Vietcombank Thương Việt Nam Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Vietinbank Thương Việt Nam VIP Very important person khách hàng quan trọng VN Việt Nam VND Đồng Việt Nam The World Trade WTO Tổ chức Thương mại Thế giới Organization
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU STT TÊN BẢNG TRANG Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank giai 1 31 đoạn 2009-2013 Bảng 2.2: Số liệu huy động vốn bán lẻ của Vietinbank từ năm 2 36 2009-2013 Bảng 2.3: Dư nợ cho vay bán lẻ của Vietinbank từ năm 2009- 3 38 2013 Bảng 2.4: Số lượng thẻ phát hành lũy kế của Vietinbank qua 4 40 các năm Bảng 2.5: Tốc độ tăng trưởng của số dư huy động vốn và dư nợ 5 43 cho vay của Vietinbank từ năm 2009-2013 Bảng 2.6: Số lượng các sản phẩm dịch vụ của Vietinbank và 6 45 một số NHTM khác năm 2013 Bảng 2.7: Số liệu huy động vốn bán lẻ, tín dụng bán lẻ của 7 46 Vietinbank và một số NHTM khác năm 2013 8 Bảng 2.8: Kết quả khảo sát ý kiến của khách hàng về các sản 52 phẩm dịch vụ của Vietinbank
DANH MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ STT TÊN TRANG Hình 2.1: Tổng số lượng điểm giao dịch và số lượng tỉnh thành 1 48 có điểm giao dịch của Vietinbank, các NHTM khác năm 2013 Hình 2.2: Kết quả khảo sát mức độ đáp ứng nhu cầu khách 2 50 hàng của các sản phẩm dịch vụ của Vietinbank
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu Được ví như mạch máu nuôi dưỡng nền kinh tế, hệ thống ngân hàng ngày càng khẳng định vai trò động lực của mình, tạo điều kiện cho kinh tế phát triển, tạo lập giá trị bền vững, các sản phẩm chất lượng nhằm nâng cao cuộc sống của người dân. Với một quốc gia có dân số đông và thu nhập người dân ngày càng tăng, trình độ dân trí không ngừng được nâng cao như Việt Nam hiện nay thì các dịch vụ ngân hàng bán lẻ được đánh giá là có tiềm năng phát triển tốt. Lĩnh vực bán lẻ đem lại nguồn thu nhập và sự phát triển ổn định, vì thế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xem là xu hướng của các ngân hàng thương mại trên thế giới, được xem là hoạt động cốt lõi, nền tảng để mở rộng hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng. Trong điều kiện hiện nay, để khai thác thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng Việt Nam sẽ gặp không ít thách thức như việc không những phải cạnh tranh với nhau mà còn cạnh tranh gay gắt với các định chế tài chính nước ngoài – đầy chuyên nghiệp và vô cùng dày dặn kinh nghiệm. Áp lực cạnh tranh này sẽ tạo ra sức ép không nhỏ với các ngân hàng, nhưng sức ép này là cần thiết và nó chính là động lực buộc các ngân hàng phải tự vươn lên, nếu không muốn “thua” ngay trên sân nhà đặt biệt là khi hệ thống ngân hàng nước ngoài đã được đối xử bình đẳng hơn như hiện nay. Ngân hàng Thương Mại Cổ phần (TMCP) Công Thương Việt Nam (Vietinbank) với xuất phát điểm là một ngân hàng thương mại (NHTM) của Nhà nước chuyên hoạt động trong lĩnh vực bán buôn nhưng với xu thế hội nhập toàn cầu cũng như trải qua cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu vừa qua thì ngân hàng cũng nhận thức rõ hơn về hoạt động bán lẻ. Và trong thời gian vừa qua Vietinbank có nhiều sự thay đổi từ tư duy ban lãnh đạo đến việc thực hiện thực tế, điển hình cho thấy sự thay đổi mạnh mẽ trên là ngân hàng đang trong quá trình thay đổi corebanking, thay đổi cơ cấu tổ chức, cách thực đánh giá hiệu quả công việc để có
2 thể phục vụ cho việc phát triển dịch vụ bán lẻ tốt hơn. Với những thay đổi như thế thì hứa hẹn trong thời gian tới, hoạt động ngân hàng bán lẻ sẽ được tập trung phát triển mạnh mẽ hơn. Xuất phát từ những suy nghĩ trên, tôi quyết định chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Công Thƣơng Việt Nam” là đề tài nghiên cứu với mục đích là nghiên cứu thực trạng, đánh giá những thay đổi liên quan đến hoạt động bán lẻ tại ngân hàng trong thời gian gần đây và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phục vụ tốt nhất các nhu cầu của khách hàng. 2. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu với 3 mục tiêu: - Hệ thống hóa lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các yếu tố tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. - Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. Phạm vi nghiên cứu: trên toàn hệ thống Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, số liệu được thu thập từ năm 2009 đến năm 2013, việc khảo sát được thực hiện từ tháng 6 đến tháng 8 năm 2014. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Phương pháp: thống kê, so sánh, mô tả, thu thập số liệu từ các báo cáo tài chính, báo cáo thường niên, tài liệu của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam và các nguồn thông tin liên quan. - Phương pháp thống kê mô tả: số liệu được thu thập từ báo cáo thường niên, báo cáo tài chính của Vietinbank, một số ngân hàng thương mại khác qua các năm,
3 tạp chí chuyên ngành kinh tế, tài chính ngân hàng, thông tin về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. - Phương pháp điều tra khảo sát: tác giả tiến hành khảo sát đối tượng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các chi nhánh, phòng giao dịch của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam để đánh giá mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng, mức độ hài lòng của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam từ đó giúp cho tác giả có kết luận chính xác hơn về sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. 5. Kết cấu của đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, nội dung đề tài bao gồm 3 chương Chƣơng 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại. Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam. Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam.
4 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Theo Tổ chức thương mại thế giới WTO: Trong bảng phân loại các dịch vụ, dịch vụ ngân hàng (DVNH) thuộc dịch vụ tài chính và dịch vụ tài chính được xếp vào phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành dịch vụ. “Dịch vụ tài chính bao gồm: dịch vụ bảo hiểm và các dịch vụ liên quan đến bảo hiểm; dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác; dịch vụ chứng khoán”. Trong đó dịch vụ ngân hàng bao gồm: + Nhận tiền gửi và các khoản phải trả từ công chúng; + Cho vay dưới hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng cầm cố thế chấp, bao thanh toán và tài trợ giao dịch thương mại; + Thuê mua tài chính; + Môi giới tiền tệ; + Quản lý tài sản: Quản lý tiền mặt hoặc danh mục đầu tư; mọi hình thức quản lý đầu tư tập thể; quản lý quỹ hưu trí; các dịch vụ lưu ký và tín thác; Cung cấp và chuyển thông tin tài chính và xử lý dữ liệu tài chính cũng như cung cấp các phần mềm liên quan của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác; + Các dịch vụ tư vấn và trung gian môi giới, các dịch vụ tài chính phụ trợ khác, kể cả tham chiếu và phân tích tín dụng, nghiên cứu tư vấn đầu tư và danh mục đầu tư, tư vấn về mua lại và tái cơ cấu chiến lược doanh nghiệp. Theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ - (GATS): “Dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm: Mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác”. Trong đó, dịch vụ ngân hàng bao gồm:
5 + Nhận tiền gửi hoặc đặt cọc và các khoản tiền có thể thanh toán khác của công chúng; + Cho vay dưới các hình thức, bao gồm: tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp, bao tiêu nợ và tài trợ các giao dịch thương mại; + Thuê mua tài chính; + Mọi dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, bao gồm: thẻ tín dụng, thẻ thanh toán và báo nợ, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng; + Bảo lãnh và cam kết; + Kinh doanh tài khoản của mình hoặc của khách hàng, dù tại sở giao dịch và trên thị trường không chính thức, hoặc các giao dịch khác về công cụ thị trường tiền tệ, ngoại hối; các sản phẩm tài chính phái sinh; các hợp đồng kỳ hạn hoặc hợp đồng quyền chọn; các sản phẩm dựa trên tỷ giá hối đoái và lãi suất, gồm các sản phẩm như: hoán đổi, hợp đồng tỷ giá kỳ hạn; chứng khoán có thể chuyển nhượng; tham gia vào việc phát hành mọi loại chứng khoán, kể cả bảo lãnh phát hành và chào bán như đại lý và cung cấp dịch vụ liên quan tới việc phát hành đó; + Môi giới tiền tệ; + Quản lý tài sản, như tiền mặt hoặc quản lý danh mục đầu tư, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ bảo quản, lưu giữ và tín thác; + Các dịch vụ thanh toán và quyết toán tài sản tài chính, bao gồm: chứng khoán, các sản phẩm tài chính phái sinh và các công cụ thanh toán khác; + Cung cấp và chuyển thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm liên quan của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác; + Các dịch vụ về tư vấn, trung gian môi giới và các dịch vụ tài chính phụ trợ khác liên quan, kể cả tham khảo và phân tích tín dụng, nghiên cứu tư vấn đầu tư và danh mục đầu tư, tư vấn hoạch định chiến lược doanh nghiệp. Từ những định nghĩa trên có thể đưa ra khái niệm dịch vụ ngân hàng như sau: Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được ngân hàng thực hiện
6 nhằm tìm kiếm lợi nhuận và chỉ có các ngân hàng với ưu thế của nó mới có thể cung cấp các dịch vụ này một cách tốt nhất cho khách hàng. 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng Một cách khái quát dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm sau: Thứ nhất, tính vô hình: Về bản chất, dịch vụ không có tính hữu hình về vật chất hay nói cách khác, dịch vụ là một hành động, sự thi hành, một nỗ lực trong khi hàng hóa là một vật thể, thiết bị, đồ đạc. Do vậy người ta không thể nhìn thấy, sờ thấy hay nếm thử đối với dịch vụ. Thứ hai, tính không tách rời: Khác với hàng hóa có đặc điểm sản xuất tách rời tiêu dùng. Tính không tách rời hình thành từ việc dịch vụ đang được xử lý hoặc trải nghiệm. Do đó dịch vụ ngân hàng trở thành một hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa người tiêu dùng – khách hàng và nhà cung cấp – ngân hàng và định chế tài chính. Các dịch vụ ngân hàng được bán rồi mới được sản xuất và tiêu dùng. Thứ ba, tính khó xác định: Đặc trưng về tính không đồng nhất đã dẫn đến việc khó xác định chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ ngân hàng còn được cấu thành từ nhiều yếu tố như uy tín, thương hiệu, quy mô hình ảnh, công nghệ của ngân hàng, trình độ nhân viên. Thứ tƣ, dòng thông tin hai chiều: Dịch vụ ngân hàng không đơn giản là sự mua sắm một lần rồi kết thúc mà liên quan đến một chuỗi các giao dịch hai chiều thường xuyên trong khoảng thời gian cụ thể. Thứ năm, tính đa dạng phong phú và không ngừng phát triển: Các ngân hàng đang cố gắng phát triển theo hướng kinh doanh đa năng chứ không chỉ đơn thuần thực hiện những nghiệp vụ truyền thống như trước kia. Với mỗi loại hình dịch vụ, các ngân hàng đều cố gắng đa dạng hóa các hình thức cung cấp. Nhiều dịch vụ ngân hàng ra đời và phát triển với sự hỗ trợ đắc lực của công nghệ thông tin. 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng Có nhiều cách thức phân loại dịch vụ ngân hàng khác nhau như sau: Theo quá trình phát triển của NHTM có thể phân chia thành dịch vụ truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại. Dịch vụ ngân hàng truyền thống là những loại
7 hình dịch vụ có quá trình hình thành và phát triển lâu dài như dịch vụ huy động vốn, dịch vụ cho vay, dịch vụ thanh toán, dịch vụ trao đổi ngoại tệ. Dịch vụ ngân hàng hiện đại bao gồm những dịch vụ ngân hàng truyền thống được nâng cấp, phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại và những dịch vụ hoàn toàn mới được cung cấp nhằm đem lại những tiện ích mới cho người dùng như dịch vụ thẻ, dịch vụ tư vấn tài chính, dịch vụ bảo quản và ký gửi. Theo tính chất của nghiệp vụ NHTM dịch vụ ngân hàng có thể phân loại thành dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng, dịch vụ thanh toán, dịch vụ đầu tư và dịch vụ khác. + Dịch vụ huy động vốn bao gồm nhận tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi không kỳ hạn, kỳ phiếu, trái phiếu. + Dịch vụ tín dụng bao gồm cho vay, bảo lãnh, bao thanh toán, chiết khấu. + Dịch vụ thanh toán bao gồm thanh toán trong hệ thống ngân hàng, thanh toán với các ngân hàng khác trong nước, thanh toán nước ngoài. + Dịch vụ đầu tư bao gồm đầu tư của ngân hàng, nhận ủy thác đầu tư từ khách hàng. + Dịch vụ khác bao gồm dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, kiều hối, bảo hiểm. Theo cách thức cung cấp dịch vụ, ta có thể chia thành 2 hình thức: + Dịch vụ ngân hàng bán buôn + Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đây là cách phân loại phổ biến nhất hiện nay, trong luận văn tác giả tập trung phân tích dựa theo phân loại DVNH theo hình thức cách thức phân loại này. Xuất phát từ cách hiểu truyền thống trong lĩnh vực thương mại hàng hóa, bán buôn là hình thức mua bán hàng hóa thông qua các trung gian – đại lý (có thể có nhiều cấp trung gian, đại lý, đại lý cấp I, đại lý cấp II) để bán với khối lượng lớn mà không bán nhỏ lẻ, trực tiếp cho người sử dụng, tiêu dùng. Ngược lại, bán lẻ là hình thức bán hàng mà người bán bán trực tiếp cho người sử dụng, người tiêu dùng.
8 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện nay không chỉ có tín dụng mà còn bao gồm nhiều sản phẩm phi tín dụng khác như thanh toán, thẻ. Mặt khác, số lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung là rất lớn. Do vậy, việc đưa ra một số tiêu chí cụ thể để có thể xác định chính xác đối với mọi loại hình sản phẩm dịch vụ cụ thể, những sản phẩm nào thuộc bán buôn, những khoản nào thuộc bán lẻ là điều rất khó. Tuy nhiên, chúng ta có thể dựa trên đặc trưng chung và tiêu biểu, tương tự như bán buôn, bán lẻ các loại hàng hóa thông thường khác để nhận diện và phân loại. Với cách thức như vậy, có thể coi cung cấp dịch vụ ngân hàng bán buôn là cách thức bán sản phẩm thông qua các trung gian tài chính (các NHTM, các quỹ tín dụng) hoặc thông qua thị trường tài và đối với các công ty, tập đoàn kinh tế lớn với những gói sản phẩm giá trị lớn. Còn cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là những hình thức bán trực tiếp đến các cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) và một số gói sản phẩm nhỏ lẻ đối với công ty, tổ chức kinh tế nhỏ. 1.2 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Theo tổ chức Thương Mại Thế Giới, dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là loại hình dịch vụ điển hình của các ngân hàng, nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm. - Theo các chuyên gia kinh tế Học viện Công Nghệ Châu Á - AIT, dịch vụ NHBL là dịch vụ cung ứng sản phẩm – dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Như vậy, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới đối tượng khách hàng chủ yếu là cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ.
9 1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối tượng phục vụ của dịch vụ NHBL chủ yếu là các cá nhân và các DNVVN. Mục đích sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của đối tượng khách hàng này là để phục vụ trực tiếp cho nhu cầu tiêu dùng, sinh hoạt hàng ngày và đáp ứng các nhu cầu cá nhân khác, nhu cầu của DNVVN. Số lượng khách hàng và số lượng giao dịch lớn nhưng giá trị mỗi giao dịch nhỏ nên mức độ rủi ro thấp. Tuy nhiên các giao dịch này rất thường xuyên và ổn định nên góp phần mang lại một nguồn thu nhập đáng kể, ổn định và có tiềm năng tăng trưởng bền vững cho các ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn phải cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia tăng của khách hàng với tiến bộ của công nghệ. Đối tượng của dịch vụ NHBL chủ yếu là các DNVVN, cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Danh mục các sản phẩm dịch vụ cung cấp rất đa dạng và tiện ích: kinh tế càng phát triển, nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ NHBL ngày càng nhiều hơn, đòi hỏi các ngân hàng phải nghiên cứu, thiết kế và cung cấp các sản phẩm dịch vụ NHBL đa dạng, phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng. Việc tiếp cận các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể thực hiện thông qua mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch hoặc thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế kinh tế theo phạm vi. Với dịch vụ NHBL, quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều thì chi phí càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí. 1.2.3 Một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ Đây là một nghiệp vụ truyền thống của các NHTM. Ngân hàng thương mại huy động vốn từ các khách hàng cá nhân, DNVVN theo các hình thức như tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, kỳ phiếu, trái phiếu.