Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:140

Thêm vào BST

Báo xấu

46
lượt xem 13
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là đề xuất giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh Vĩnh Long trên cơ sở phân tích ba vấn đề liên quan là môi trường kinh doanh, đối thủ cạnh tranh và sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM ĐẶNG MINH THANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Vĩnh Long, năm 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM ĐẶNG MINH THANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH LONG Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã ngành: 8340201 Hướng đào tạo: Ứng dụng LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN QUỐC ANH
1
LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn cam đoan danh dự về công trình khoa học này của mình. Cụ thể: Tôi tên là: Đặng Minh Thanh Sinh ngày 19 tháng 11 năm 1991 - tại: Vĩnh Long Quê quán: Vĩnh Long Là học viên cao học khóa 28 của Trường Đại học Kinh Tế - TP. Hồ Chí Minh. Mã số học viên: 7701280151A Cam đoan đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long. Chuyên ngành: Ngân hàng Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Quốc Anh Luận văn được thực hiện tại Trường Đại học Kinh Tế - TP. Hồ Chí Minh. Đề tài này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu có tính độc lập riêng, không sao chép bất kỳ tài liệu nào và chưa được công bố toàn bộ nội dung này bất kỳ ở đâu, các số liệu, các nguồn trích dẫn trong luận văn được chú thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi. Tác giả Đặng Minh Thanh
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TÓM TẮT ABSTRACT 1CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI .................................................................... 1 1.1 Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu ................................................................... 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................... 1 1.2.1 Mục tiêu chung ......................................................................................... 1 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .......................................................................................... 2 1.3 Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................ 2 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................... 2 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu ............................................................................... 2 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu................................................................................... 2 1.5 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................... 3 1.6 Đóng góp của đề tài ........................................................................................... 3 1.7 Kết cấu của luận văn.......................................................................................... 3 2CHƯƠNG 2: XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NHTM CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VIỆT NAM . 5 2.1 Giới thiệu tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long. ........................................................................................ 5 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển. ........................................................... 5 2.1.2 Cơ cấu tổ chức. ......................................................................................... 6 2.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi của Ngân hàng Công thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh long. ......................................................................................... 8
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng Công thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh long. .........................................................................................................9 2.2 Những dấu hiệu cảnh báo, biểu hiện của vấn đề. .............................................11 2.3 Xác định vấn đề cần nghiên cứu. .....................................................................13 3CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...16 3.1 Cơ sở lý thuyết. ................................................................................................16 3.1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ. .......................................................................16 3.1.1.1 Khái niệm. ....................................................................................16 3.1.1.2 Đặc điểm. ......................................................................................17 3.1.1.3 Vai trò. ..........................................................................................20 3.1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ........................................................21 3.1.2.1 Khái niệm. ....................................................................................21 3.1.2.2 Vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng bàn lẻ. ..........................24 3.1.2.3 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ................25 3.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự cần thiết nâng cao phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. .......................................................................................................27 3.1.3.1 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ......................................................27 3.1.3.2 Sự cần thiết nâng cao phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. .........30 3.2 Mô hình xây dựng giải pháp gia tăng thị phần trong hoạt động ngân hàng. ....32 3.2.1 Môi trường kinh doanh. ...........................................................................32 3.2.2 Ma trận hình ảnh cạnh tranh. ...................................................................38 3.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ. ....................................................................40 3.2.4 Ma trận SWOT.........................................................................................42 3.3 Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan..........................................43 3.3.1 Các nghiên cứu ngoài nước. ....................................................................43 3.3.2 Các nghiên cứu trong nước. .....................................................................45 3.4 Phương pháp nghiên cứu. .................................................................................50 3.4.1 Phương pháp thu thập số liệu...................................................................50 3.4.2 Phương pháp phân tích. ...........................................................................51
3.4.2.1 Phương pháp phân tích mục tiêu (1)............................................ 51 3.4.2.2 Phương pháp phân tích mục tiêu (2)............................................ 51 3.4.2.3 Phương pháp phân tích mục tiêu (3)............................................ 52 3.4.2.4 Phương pháp phân tích mục tiêu (4)............................................ 53 4CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ tại NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH VĨNH LONG. .......................................................................................................... 56 4.1 Phân tích tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Vĩnh Long. .............................................................................................................. 56 4.1.1 Tình hình huy động vốn dân cư. ............................................................. 56 4.1.2 Tình hình hoạt động tín dụng bán lẻ. ...................................................... 58 4.1.3 Tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ. .......................................................... 60 4.1.4 Tình hình cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử. ...................................... 61 4.1.5 Tình hình dịch vụ chuyển tiền quốc tế. ................................................... 63 4.2 Phân tích môi trường kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long . ..................................................................................... 65 4.2.1 Môi trường bên ngoài ............................................................................. 65 4.2.1.1 Môi trường kinh tế ....................................................................... 65 4.2.1.2 Môi trường pháp lý ...................................................................... 65 4.2.1.3 Môi trường công nghệ ................................................................. 66 4.2.1.4 Môi trường dân số........................................................................ 66 4.2.2 Môi trường bên trong tại Vietinbank ...................................................... 67 4.2.2.1 Tổ chức quản lý và nhân sự hoạt động bán lẻ ............................. 67 4.2.2.2 Quản trị điều hành ....................................................................... 67 4.2.2.3 Năng lực tài chính ........................................................................ 68 4.2.2.4Hoạt động marketing .................................................................... 69 4.3 Phân tích đối thủ cạnh tranh tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long ...................................................................................................... 74
4.3.1 Phân tích đối thủ cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Vĩnh Long ........................................................................................................74 4.3.1.1 Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Vĩnh Long ........................75 4.3.1.2 Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long ...........................................................................................................75 4.3.1.3 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long.. ...........................................................................................................75 4.3.2 Ma trận hình ảnh cạnh tranh tại VietinBank Vĩnh Long đối với một số ngân hàng thương mại tại địa bàn thành phố Vĩnh Long ..........................................76 4.4 Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long ..........................................................79 4.4.1 Những mặt đạt được ................................................................................79 4.4.1.1 Thực hiện chỉ tiêu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam giao ...........................................................................................................79 4.4.1.2 Về mức độ đa dạng của sản phẩm dịch vụ ...................................80 4.4.1.3 Về xây dựng kênh phân phối ........................................................80 4.4.2 Những mặt hạn chế ..................................................................................80 4.4.2.1 Mức độ thu nhập dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho ngân hàng .........80 4.4.2.2 Về phát triển mới và đa dạng sản phẩm dịch vụ ..........................81 4.4.2.3 Về xây dựng kênh phân phối ........................................................81 4.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế .............................................................82 4.4.3.1 Nguyên nhân khách quan .............................................................82 4.4.3.2Nguyên nhân chủ quan ..................................................................83 4.5 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bán lẻ tại VietinBank Vĩnh Long ...............................................................................................................84 4.5.1 Thu thập dữ liệu .......................................................................................84 4.5.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .............................................................85 4.5.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHBL tại Vietinbank Vĩnh Long thông qua bảng khảo sát. ........................................................................87
5CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH LONG .................................................................................. 96 5.1 Đánh giá môi trường bên ngoài và bên trong tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long . ................................................................. 96 5.1.1 Đánh giá môi trường bên trong ............................................................... 96 5.1.1.1 Điểm mạnh (S)............................................................................. 96 5.1.1.2 Điểm yếu (W) .............................................................................. 96 5.1.2 Đánh giá môi trường bên ngoài .............................................................. 96 5.1.2.1 Các cơ hội (O) ............................................................................. 96 5.1.2.2 Các đe dọa (T) ............................................................................. 97 5.2 Các phương án chiến lược qua phân tích ma trận SWOT cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long . ........................................... 99 5.2.1 Chiến lược phát triển nguồn nhân lực ..................................................... 99 5.2.2 Chiến lược nâng cao trình độ công nghệ ................................................ 99 5.2.3 Chiến lược phát triển khác biệt hóa sản phẩm ...................................... 100 5.2.4 Chiến lược marketing và nghiên cứu phát triển sản phẩm (R&D) ....... 100 5.2.5 Chiến lược tập trung vào một phân khúc thị trường ............................. 100 5.2.6 Chiến lược phát triển thị trường............................................................ 101 5.3 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long ................................................... 101 5.3.1 Giải pháp đối với dịch vụ huy động vốn............................................... 101 5.3.2 Phát triển sản phẩm đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................. 102 5.3.3 Mở rộng mạng lưới và kênh phân phối của chi nhánh ......................... 102 5.3.4 Giải pháp đối với tín dụng bán lẻ .......................................................... 103 5.3.5 Phát triển nguồn nhân lực ..................................................................... 104 5.3.6 Giải pháp đối với dịch vụ thẻ ................................................................ 105 5.3.7 Đẩy mạnh hoạt động marketing ............................................................ 105 5.3.8 Đối với dịch vụ NHBL điện tử ............................................................. 106
5.3.9 Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng. ...............................................106 5.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.........................................107 KẾT LUẬN .............................................................................................................110 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1 : DANH SÁCH CHUYÊN GIA PHỤ LỤC 2: CÂU HỎI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA PHỤ LỤC 3: PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh tại VietinBank Vĩnh Long ...................... 10 Bảng3.1: Ma trận hình ảnh cạnh tranh ..................................................................... 39 Bảng 3.2: Ma trận SWOT ....................................................................................... 43 Bảng 3.3: Thống kê các công trình nghiên cứu........................................................ 46 Bảng 3.4 Ma trận hình ảnh cạnh tranh của VietinBank Vĩnh Long ......................... 52 Bảng4.1: Tình hình huy động vốn dân cư tại VietinBank Vĩnh Long ..................... 57 Bảng4.2: Tình hình cho vay khách hàng tại VietinBank Vĩnh Long ....................... 58 Bảng4.3: Tình hình dịch vụ thẻ tại VietinBank Vĩnh Long ..................................... 60 Bảng 4.4:Tình hình dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Vĩnh Long ............. 62 Bảng4.5: Tình hình dịch vụ chuyển tiền quốc tế tại VietinBank Vĩnh Long .......... 64 Bảng4.6: Năng lực tài chính tại VietinBank Vĩnh Long .......................................... 68 Bảng4.7: Danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank ................ 70 Bảng4.8: Ma trận hình ảnh cạnh tranh tại VietinBank Vĩnh Long đối với một số ngân hàng thương mại tại địa bàn thành phố Vĩnh Long ......................................... 77 Bảng 4.9: Thông tin chung của người được khảo sát............................................... 85 Bảng4.10: Thống kê mô tả sự hài lòng khách hàng tại VietinBank ........................ 87 Bảng5.1: Ma trận SWOT ......................................................................................... 97
DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh VietinBank Vĩnh Long .............................11 Hình 3.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ...............................................40 Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ VietinBank Vĩnh Long .................................................................................................................54 Hình 4.1: Tình hình huy động vốn dân cư tại VietinBank Vĩnh Long .....................58 Hình 4.2: Tình hình cho vay khách hàng tại VietinBank Vĩnh Long .......................59 Hình 4.3: Tình hình dịch vụ thẻ tại VietinBank Vĩnh Long .....................................61 Hình 4.4: Tình hình dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Vĩnh Long .............63 Hình 4.5: Tình hình dịch vụ chuyển tiền quốc tế tại VietinBank Vĩnh Long ...........64 Hình 4.6: Biểu đồ mô tả mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhóm yếu tố Độ tin cậy tại VietinBank Vĩnh Long .............................................................................91 Hình 4.7: Biểu đồ mô tả mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhóm yếu tố Mức độ đáp ứng tại VietinBank Vĩnh Long ......................................................................92 Hình 4.8: Biểu đồ mô tả mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhóm yếu tố Sự đảm bảo tại VietinBank Vĩnh Long ..........................................................................93 Hình 4.9: Biểu đồ mô tả mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhóm yếu tố Sự cảm thông tại VietinBank Vĩnh Long .......................................................................94
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng TMCP Á Châu ANZ Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên ANZ Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt AGRIBANK Nam BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ DVNH Dịch vụ ngân hàng DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước NHBL Ngân hàng bán lẻ OCB Ngân hàng TMCP Phương Đông Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Vietcombank/VCB Ngân hàng TNCP Ngoại thương Việt Nam Vietinbank/VIETINBANK Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
TÓM TẮT Tên đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long Tóm tắt: Đề tài được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long từ tháng 10/2019 đến tháng 5/2020. Mục tiêu của đề tài là phân tích và đánh giá môi trường kinh doanh, đối thủ cạnh và mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại VietinBank Vĩnh Long. Từ đó, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm thu hút khách hàng, tăng thị phần cho ngân hàng. Dữ liệu sử dụng trong luận văn bao gồm dữ liệu thứ cấp từ VietinBank Vĩnh Long trong giai đoạn 2015 - 2019 và dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua các cuộc phỏng vấn với 12 chuyên gia và 3 0 khách hàng của VietinBank Vĩnh Long. Nghiên cứu sử dụng phương pháp 9P để phân tích môi trường kinh doanh; ma trận cạnh tranh để phân tích, đánh giá các đối thủ cạnh tranh và đánh giá mức độ khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng. Sau đó tác giả sử dụng các phương pháp trên kết hợp với kết quả phân tích SWOT để đề xuất các giải pháp giúp tăng thị phần của ngân hàng Kết quả nghiên cứu cho thấy VietinBank Vĩnh Long có cơ hội phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, có tài chính mạnh và mạng lưới phân phối rộng khắp. Tuy nhiên, sản phẩm dịch vụ tại VietinBank Vĩnh Long chưa đa dạng, thiếu tiện ích, chất lượng phục vụ tại VietinBank Vĩnh Long chưa cao. VietinBank Vĩnh Long chưa chú trọng đến công tác marketing. Dựa vào kết quả phân tích, đề tài đã đưa ra một số giải pháp như phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, tăng cường marketing và giải pháp thu hút khách hàng nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Vĩnh Long nói riêng và hệ thống VIETINBANK nói chung. Từ khóa: dịch vụ ngân hàng bán lẻ, VietinBank Vĩnh Long, ma trận cạnh tranh, SWOT.
ABSTRACT Tilte: Development of retail banking services at Vietnam Join Stock Commercial Bank for Industry and Trade, Vinh Long branch. Abstract: The topic is implemented at Vinh Long branch of Vietnam joint stock commercial bank for industry and trade from october 2019 to may 2020. The objectives of the thesis are to analyze and assess the business environment, competitors and measure the customer’s satisfaction for Vietinbank Vinh Long’s retail products to propose the solutions to attact customers, increasing the market share for the bank. The data use in the thesis include the secondary data from the Vietinbank Vinh Long in the period 2015 – 2019, and the primary data collected through interviews with 12 experts and 3 0 Vietinbank Vinh Long’s customers. This study use 9P method to analyze the business environment, the competition matrix to analyze and evaluate competitors and measuring to what extent the individual customers are satisfied with the Bank’s service. Then, the author use the methods above combine with the SWOT analysis results to propose solutions gor increasing the Bank’s individual market share. The results showed that Vietinbank Vinh Long had the opportunity to develop retail banking services with strong financial capacity and extensive distribution network. However, Vietinbank has not yet had various products and services, service quality, and marketing. Based on the results of the analysis, the thesis proposed solutions such as human resource development, diversification of products and services, and marketing promotion to attract customers to develop retail banking services for Vietinbank Vinh Long in particular and Vietinbank branches in general. Key words: retail banking services, Vietcombank Can Tho, the competition matrix, the SWOT.
1 1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu Lĩnh vực bán lẻ nói chung và bán lẻ trong ngân hàng tại Việt Nam nói riêng có tiềm năng rất to lớn. Việt Nam có lượng dân số lớn, trên 90 triệu người và tốc độ phát triển kinh tế trong những năm gần đây ổn định ở mức 6%. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn của các thành phần kinh tế để cho vay cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng. Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế và chia sẻ rủi ro. Ngoài ra, dịch vụ bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng. Khi phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh. Nắm bắt được những lợi thế ở trên thị trường, các ngân hàng trong nước và ngân hàng quốc tế đang hoạt động tại Việt Nam liên tục có những cải tiến về sản phẩm và công nghệ để nắm bắt được cơ hội của thị trường và là động lực rất to lớn cho các ngân hàng trong nước và nước ngoài phát triển lĩnh vực bán lẻ tại thị trường Việt Nam. Do đó, hoạt động ngân hàng bán lẻ ngày càng cạnh tranh quyết liệt. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Đề xuất giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh Vĩnh Long trên cơ sở phân tích ba vấn đề liên quan là môi trường kinh doanh, đối thủ cạnh tranh và sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Vĩnh Long. Xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VietinBank Vĩnh Long; Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu của Vietinbank chi nhánh Vĩnh Long so với một số ngân hàng cạnh tranh trên cùng địa bàn trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ; Đề xuất giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Vĩnh Long 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Thực trạng cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh Vĩnh Long trong thời gian qua như thế nào? Các yếu tố nào tác động đến sụ hài lòng của khách hàng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này ra sao? So với các ngân hàng cạnh tranh trên địa bàn thì việc cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Vĩnh Long có những điểm mạnh điểm yếu nào? Cần có giải pháp nào để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Vĩnh Long trong thời gian sắp tới? 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long . 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: đề tài nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long. Phạm vi thời gian: đề tài này sử dụng các số liệu Vietinbank Vĩnh Long giai đoạn 201 đến 2019.
3 1.5 Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu được áp dụng trong nghiên cứu khoa học kinh tế như: phương pháp thống kê, so sánh, khảo sát cùng với phân tích, tổng hợp thể hiện qua các số liệu được chuyển tải trong các bảng, biểu. Phương pháp mô tả hệ thống; phương pháp logic lịch sử và phương pháp định tính kết hợp với lấy ý kiến chuyên gia, khách hàng và hoạt động ngân hàng thông qua bàng khảo sát. Đề tài thu thập các số liệu từ những nguồn chính thống như số liệu của cơ quan thống kê, số liệu tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long, các số liệu từ những tài liệu, công trình nghiên cứu, các bài báo khoa học… đã công bố chính thức. 1.6 Đóng góp của đề tài Về lý luận: Đề tài nghiên cứu tổng hợp các lý thuyết về giải pháp nhằm tăng thị phần khách hàng cho VietinBank Vĩnh Long, góp phần tăng doanh thu cũng như tăng năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Đề tài còn có ý nghĩa tham khảo, trao đổi kinh nghiệm trong công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh, phục vụ cho cán bộ nắm được tổng quan về các dịch vụ bán lẻ, hệ thống hóa cơ sở lý luận trong nghiệp vụ bán lẻ. Về thực tiễn: Từ kết quả nghiên cứu của đề tài về những vấn đề thực tiễn VietinBank Vĩnh Long, Ban Lãnh đạo chi nhánh có thể đưa ra các quyết định giúp định hướng và gia tăng hiệu quả của hoạt động bán lẻ tại chi nhánh. 1.7 Kết cấu của luận văn Đề tài gồm chương và nội dung của mỗi chương như sau: Chương 1: Giới thiệu đề tài. Chương 2: Xác định vấn đề về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long. Chương 3: Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu . Chương 4: Thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long .
4 Chương : Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long . Kết luận và kiến nghị TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Trong chương này, tác giả trình bày: xác định vấn đề nghiên cứu; mục tiêu nghiên cứu bao gồm mục tiêu chung và mục tiêu cụ thể; câu hỏi nghiên cứu; phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu bao gồm: phạm vi không gian, phạm vi thời gian, đối tượng khảo sát; giới thiệu phương pháp nghiên cứu định tính; đóng góp khoa học của đề tài và kết cấu của đề tài.
5 2 CHƯƠNG 2: XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NHTM CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH LONG 2.1 Giới thiệu tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long. 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển. Ngân hàng Công thương chi nhánh Vĩnh Long được thành lập và chính thức đi vào hoạt động vào tháng 10 năm 1988. Trước khi có pháp lệnh (05/1990) bản thân ngân hàng chỉ là một chi nhánh NHNN Tỉnh Vĩnh Long, không phải là đơn vị kinh doanh độc lập mà còn phụ thuộc vào NHNN Tỉnh Vĩnh Long, hoạt động tín dụng của ngân hàng Công thương chi nhánh Vĩnh Long rất hạn chế theo cơ chế bao cấp, chỉ thị của NHNN. Từ khi có pháp lệnh ngân hàng, ngân hàng Công thương chi nhánh Vĩnh Long tách khỏi bộ phận NHNN Vĩnh Long. Hoạt động như một NHTM kinh doanh trên mọi lĩnh vực: công nghiệp, thương nghiệp, nông nghiệp… đa dạng hóa mọi hình thức huy dộng tiền nhàn rỗi trong dân cư và cho vay tất cả các thành phần kinh tế cụ thể như sau: Nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn, tiền gửi thanh toán của các đơn vị kinh tế, dân cư trong và ngoài nước bằng Việt Nam đồng và ngoại tệ, phát hành các loại chứng chỉ tiền gửi Cho vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đời sống trung và dài hạn để thực hiện các dự án đầu tư và mua sắm tài sản cố định. Thực hiện chuyển tiền trong và ngoài nước, thanh toán quốc tế, chi trả kiều hối, Visa, Master Card, rút tiền mặt hay chuyển tiền qua ATM, chuyển tiền qua dịch vụ chuyển tiền nhanh Westem Union,… Ngày 20/07/2009 chính thức chuyển thành ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Vĩnh Long. Đến nay, chi nhánh Vietinbank Vĩnh Long ngoài trụ sở chính đặt tại số 1C – đường Hoàng Thái Hiếu – Phường 1 – TP.Vĩnh Long còn có 11 phòng giao dịch nằm ở những vị trí thuận lợi trên địa bàn tỉnh, huyện có hoạt động kinh