Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:114

Thêm vào BST

Báo xấu

16
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Điểm mới của luận văn chính là việc tiếp cận đối tượng nghiên cứu từ hai hướng ngân hàng và khách hàng nhằm giải quyết vấn đề thực tiễn một cách toàn diện hơn. Chính vì vậy, đây là đề tài mới, chuyên sâu, không trùng lắp hoàn toàn với các công trình, luận văn, luận án đã công bố.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH TRẦN NAM LONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN (SACOMBANK) Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học PGS.TS. TRẦN HOÀNG NGÂN TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015
LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 12 năm 2015 TRẦN NAM LONG
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ 1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ ......................... 1 1.1 GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU................................................................. 1 1.2 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN ...................... 1 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .................................................................................. 2 1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ..................................................................................... 2 1.5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ....................................................... 3 1.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.......................................................................... 3 1.7 CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN ............................................................................. 4 1.8 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ...................................... 4 1.9 ĐÓNG GÓP MỚI CỦA ĐỀ TÀI..........................................................................5 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1...........................................................................................5 2 CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ...................................................... 6 2.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ....................................................................... 6 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.................................................................. 6 2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................ 6 2.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................................ 8 2.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................................ 9
2.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ............................................. 13 2.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán ................................................... 13 2.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................... 15 2.2.3 Các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................. 16 2.2.4 Tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................ 19 2.3 CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ..................................... 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2..........................................................................................26 3 CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN .................................. 27 3.1 GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN ......................... 27 3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển .................................................................. 27 3.1.2 Mô hình tổ chức Sacombank ............................................................................ 28 3.2 NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI SACOMBANK ......................................................................................................... 29 3.2.1 Nhân tố bên ngoài ............................................................................................ 29 3.2.2 Nhân tố bên trong ............................................................................................. 30 3.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL THÔNG QUA PHÂN TÍCH KẾT QUẢ MỘT SỐ DỊCH VỤ NHBL TẠI SACOMBANK ................................... 32 3.3.1 Huy động vốn bán lẻ ........................................................................................ 32 3.3.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ .................................................................................... 33 3.3.3 Dịch vụ thẻ ....................................................................................................... 34 3.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................................... 36 3.3.5 Mạng lưới giao dịch, ATM và POS ................................................................. 37 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3...........................................................................................39 4 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI SACOMBANK ......... 40 4.1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI SACOMBANK ................ 40
4.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU........................................................................ 40 4.2.1 Quy trình nghiên cứu ....................................................................................... 40 4.2.2 Thiết kế nghiên cứu định tính ........................................................................... 42 4.2.3 Thiết kế nghiên cứu định lượng........................................................................ 45 4.3 THỐNG KÊ MÔ TẢ DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU ................................................. 46 4.4 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ...................................................................................... 50 4.4.1 Phân tích hệ số Cronbach’ alpha .................................................................... 50 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................................... 53 4.4.3 Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính .................................................... 60 4.4.4 Thảo luận kết quả nghiên cứu .......................................................................... 65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4...........................................................................................67 5 CHƯƠNG 5 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI SACOMBANK ................................................................................................ 68 5.1 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI SACOMBANK ................... 68 5.1.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .............................................................. 68 5.1.2 Giải pháp hoàn thiện chính sách chăm sách khách hàng ................................ 69 5.1.3 Giải pháp về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................... 70 5.1.4 Hoàn thiện mô hình kinh doanh ngân hàng bán lẻ .......................................... 71 5.1.5 Giải pháp về hệ thống kênh phân phối ............................................................ 72 5.1.6 Phát triển thương hiệu ..................................................................................... 73 5.1.7 Phát triển công nghệ thông tin ......................................................................... 74 5.1.8 Nâng cao sự hài lòng của khách hàng ............................................................. 74 5.2 KIẾN NGHỊ VỚI CHÍNH PHỦ VÀ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC ......................... 77 5.2.1 Kiến nghị với chính phủ ................................................................................... 77 5.2.2 Đề xuất một số kiến nghị đối với Ngân Hàng Nhà Nước ................................ 78 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ GỢI Ý HƯỚNG NGHIÊN CỨU MỚI ..................... 79 KẾT LUẬN CHUNG CỦA ĐỀ TÀI...........................................................................79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tên tiếng Việt Tên tiếng Anh ATM Máy rút tiền tự động Automated Teller Machine DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ GDP Tổng sản phẩm quốc nội HĐV Huy động vốn KHCN Khách hàng cá nhân NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch POS Điểm chấp nhận thẻ Point of Sale Sacombank Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín TDBL Tín dụng bán lẻ TMCP Thương mại cổ phần ANOVA Phân tích phương sai Analysis of Variance CA Hệ số tin cậy Cronbach Alpha Cronbach Alpha EFA Phân tích nhân tố khám phá Exploratory Factor Analysis KMO Hệ số KMO Kaiser – Mayer – Olkin Sig Mức ý nghĩa quan hệ Observed significance level SPSS Phần mềm thống kê cho khoa Statistical Package for the học xã hội Social Sciences VIF Hệ số phóng đại phương sai Variance inflation factor
DANH MỤC BẢNG Bảng Trang Bảng 3.1 Vốn huy động cá nhân tại Sacombank từ 2010 – 2013 33 Bảng 3.2 Quy mô, tỷ trọng tín dụng bán lẻ tại Sacombank từ 2010 – 2013 33 Bảng 4.1: Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ NHBL 43 Bảng 4.2: Thống kê giới tính 46 Bảng 4.3: Thống kê độ tuối 46 Bảng 4.4: Thống kê sản phẩm dịch vụ NHBL đang sử dụng 47 Bảng 4.5: Thống kê thời gian giao dịch với ngân hàng 48 Bảng 4.6: Thống kê số ngân hàng giao dịch 49 Bảng 4.7: Thống kê các biến định lượng 49 Bảng 4.8: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha của các thang đo 51 Bảng 4.9: Kiểm định thang đo sự hài lòng của khách hàng 52 Bảng 4.10: KMO and Bartlett's Test lần 1 53 Bảng 4.11: Ma trận xoay nhân tố lần 1 54 Bảng 4.12: KMO and Bartlett's Test lần 2 55 Bảng 4.13: Ma trận xoay nhân tố lần 2 55 Bảng 4.14: KMO and Bartlett's Test lần 3 56 Bảng 4.15: Ma trận xoay nhân tố lần 3 57 Bảng 4.16: KMO and Bartlett's Test biến Sự hài lòng 58 Bảng 4.17: Ma trận nhân tố 59 Bảng 4.18: Ma trận hệ số tương quan Pearson 60 Bảng 4.19: Kết quả phân tích hồi quy 61 Bảng 4.20: Kiểm định Spearman của các nhân tố với trị tuyệt đối của phần dư 62 Bảng 4.21: Phân tích phương sai ANOVA 64 Bảng 4.22: Độ phù hợp mô hình 65
DANH MỤC HÌNH Hình Trang Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu lý thuyết 24 Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức của Sacombank 28 Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 40 Hình 4.2: Quy trình nghiên cứu 41 Hình 4.3: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 59 dịch vụ ngân hàng Hình 4.4: Biểu đồ tần số Histogram 63 Hình 4.5:Biểu đồ phân tán phần dư 64 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ Trang Biểu đồ 3.1: Kết quả tăng trưởng tổng lượng thẻ lưu hành 34 Biểu đồ 3.2: Tỷ trọng các loại thẻ đang lưu hành 35 Biểu đồ 3.3 Tăng trưởng thu dịch vụ từ thẻ 36 Biểu đồ 3.4 Kết quả hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử 36 Biểu đồ 3.5 Kết quả phí dịch vụ ngân hàng điện tử 37 Biểu đồ 3.6 Tình hình phát triển điểm giao dịch 38 Biểu đồ 3.7 Kết quả phát triển ATM và POS 38
DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phỏng vấn tay đôi Phụ lục 2: Kết quả phỏng vấn tay đôi - Bảng câu hỏi nghiên cứu đề xuất Phụ lục 3: Bảng câu hỏi khảo sát Phụ lục 4: Nghiên cứu sơ bộ Phụ lục 5: Phân tích tương quan giữa Độ tuổi và sự hài lòng Phụ lục 6: Phân tích tương quan giữa Giới tính và sự hài lòng Phụ lục 7: Phỏng vấn chuyên gia
1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ 1.1 GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Cùng với sự phát triển của kinh tế thị trường, sức ép cạnh tranh giữa các tổ chức tài chính ngày càng lớn, thêm vào đó đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao và nhất là do sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, quá trình hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới nên các dịch vụ ngân hàng không ngừng được cải tiến. Trong một nền kinh tế năng động, phát triển thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ là rất lớn. Đối với Việt Nam hiện nay có thể thấy nhu cầu này chưa nhiều, song trong tầm nhìn dài hạn thì nhu cầu này sẽ không ngừng tăng lên theo tiến trình phát triển kinh tế, xã hội. Doanh số và lợi nhuận của mảng hoạt động ngân hàng bán lẻ này sẽ dần chiếm tỷ trọng đáng kể và trở nên quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại. Với mục tiêu và định hướng phát triển trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam và khu vực Đông Dương, giữ vững vị trí là ngân hàng hàng đầu cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của đông đảo khách hàng, đồng thời tăng nguồn thu ngoài tín dụng, Sacombank phải không ngừng đổi mới, phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ để đáp ứng nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng. 1.2 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN Trong những năm gần đây, mặc dù kinh tế còn nhiều khó khăn nhưng GDP bình quân đầu người của Việt Nam vẫn có sự gia tăng, tứ mức 700USD/người/năm vào năm 2005, lên tới mức 2.300 USD/người/năm vào năm 2014. Bên cạnh đó, Việt Nam cũng là một quốc gia đông dân trên thế giới và tới nay đã đạt mức 90 triệu dân với cơ cấu dân số trẻ, tuy nhiên tỷ lệ thâm nhập thị trường ngân hàng ở Việt Nam chỉ đạt khoảng 21%, tỷ lệ người trưởng thành trên 15 tuổi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng và thẻ thanh toán chỉ lần lượt là 1% và 15%. Có thể nói, thị trường dịch vụ
2 NHBL của Việt Nam còn dư địa rất lớn cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung, dịch vụ NHBL nói riêng. Dịch vụ NHBL là mảng kinh doanh mang lại nguồn thu nhập ổn định, bền vững và ít rủi ro hơn cho ngân hàng so với việc tập trung quá mức vào mảng khách hàng doanh nghiệp lớn. Do đó, phát triển dịch vụ NHBL đang trở thành định hướng hoạt động của hầu hết các NHTM Việt Nam, trong đó có Sacombank. Dù nằm trong top 5 Ngân hàng lớn nhất Việt Nam hiện nay, phát triển dịch vụ NHBL tại Sacombank vẫn chưa đạt được tương xứng với tiềm năng. Việc xác định những tồn tại, hạn chế nhằm tìm ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Sacombank cả về chiều rộng và chiều sâu rất có ý nghĩa thực tiễn trong giai đoạn hiện nay tại Sacombank. Do đó, tác giả chọn đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín” làm đề tài nghiên cứu luận văn cao học của mình. 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU - Tìm hiểu cơ sở lý thuyết về dịch vụ NHBL và phát triển dịch vụ NHBL - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Sacombank qua các kết quả thực tế đạt được trong giai đoạn 2010 - 2014 - Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL theo quan điểm của khách hàng nhằm xác định những nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ NHBL qua đó xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL tại Sacombank. (Mục tiêu cụ thể: Xác định các yếu tố và tầm ảnh hưởng quan trọng của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong việc phát triển dịch vụ NHBL tại Sacombank theo đánh giá của khách hàng) - Xây dựng một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Sacombank 1.4 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Tác giả đặt ra các câu hỏi chính như sau khi thực hiện luận văn:
3 - Lý thuyết về dịch vụ NHBL và phát triển dịch vụ NHBL được xây dựng như thế nào? - Các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ NHBL, tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL? - Thực trạng về phát triển dịch vụ NHBL tại Sacombank trong giai đoạn 2010 – 2014 như thế nào? - Đâu là những giải pháp chính giúp Sacombank phát triển dịch vụ NHBL? 1.5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ NHBL đang được triển khai tại Sacombank - Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển Dịch vụ NHBL cho khách hàng cá nhân tại Sacombank từ 2010 -2014. 1.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai hướng tiếp cận về chất lượng dịch vụ tại NHTM. Để thực hiện mục đích nghiên cứu, đề tài sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử. Đồng thời, tác giả kết hợp nhiều phương pháp bao gồm: Thống kê, điều tra khảo sát, chuyên gia, cùng với phương pháp phân tích tổng hợp,… Cụ thể như sau: - Hướng tiếp cận chất lượng dịch vụ NHBL theo quan điểm của Ngân hàng: sử dụng phương pháp thống kê: Số liệu được thu thập từ các báo cáo thường niên của Sacombank, báo cáo tài chính, bản cáo bạch, cơ quan thống kê, báo cáo thường niên của một số NHTM, tạp chí chuyên ngành kinh tế, tài chính ngân hàng và xử lý thông tin về thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại Sacombank. - Hướng tiếp cận chất lượng dịch vụ NHBL theo quan điểm của khách hàng, sử dụng các phương pháp : + Phương pháp chuyên gia: tác giả thực hiện phỏng vấn một số chuyên gia thuộc ngành ngân hàng như: Ban lãnh đạo Sacombank, khách hàng và
4 cán bộ của Sacombank nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại Sacombank. + Phương pháp điều tra khảo sát: tác giả tiến hành khảo sát để thăm dò ý kiến khách hàng là cá nhân tại Sacombank thông qua phiếu điều tra khảo sát, đồng thời kết hợp với phần mềm SPSS để rút ra những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL mà Sacombank đang cung cấp. + Phương pháp tổng hợp: Sàng lọc và đúc kết từ thực tiễn và lý luận để đề ra giải pháp và bước đi nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu. 1.7 CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN Ngoài phần mở đầu, mục lục, phụ lục, danh mục các bảng, hình vẽ, các chữ viết tắt và danh mục tài liệu tham khảo thì bố cục đề tài gồm năm chương: - Chương 1: Giới thiệu luận văn thạc sĩ kinh tế - Chương 2: Tổng quan về phát triển dịch vụ NHBL của NHTM - Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Sacombank - Chương 4: Phân tích định lượng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ NHBL tại Sacombank - Chương 5: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Sacombank 1.8 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI Về mặt khoa học, luận án góp phần vào việc: (i) hệ thống hóa cơ sở của lý thuyết về dịch vụ NHBL và phát triển dịch vụ NHBL; (ii) cung cấp mô hình nghiên cứu về phát triển dịch vụ NHBL tại Sacombank. Về mặt thực tế, luận án góp phần (i) làm phong phú thêm nghiên cứu thực tiễn trong lĩnh vực phát triển dịch vụ NHBL tại Việt Nam nói chung và Sacombank nói riêng; (ii) Phác thảo một bức tranh toàn diện về việc phát triển dịch vụ NHBL tại Sacombank. Từ đó xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ NHBL tại Sacombank theo quan điểm khách hàng; (iii) đề xuất một số giải pháp và khuyến nghị để phát triển dịch vụ NHBL tại Sacombank; (iv) cung cấp một tài
5 liệu tham khảo tốt cho các nhà quản lý, các nhà nghiên cứu và các học viên trong ngành ngân hàng, cơ quan quản lý, các trường đại học của Việt Nam. 1.9 ĐÓNG GÓP MỚI CỦA ĐỀ TÀI Điểm mới của luận văn chính là việc tiếp cận đối tượng nghiên cứu từ hai hướng ngân hàng và khách hàng nhằm giải quyết vấn đề thực tiễn một cách toàn diện hơn. Chính vì vậy, đây là đề tài mới, chuyên sâu, không trùng lắp hoàn toàn với các công trình, luận văn, luận án đã công bố. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 Trong chương 1 tác giả đã nêu rõ các vấn đề nghiên cứu, lý do chọn đề tài cũng như các mục tiêu, câu hỏi, đối tượng và phạm vi, phương pháp nghiên cứu. Bên cạnh đó chương 1 cũng nêu được những ý nghĩa khoa học, ý nghĩa thực tiễn và các đóng góp mới của đề tài.
6 2 CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hiện nay chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL. Theo cách hiểu phổ biến nhất, NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các DNVVN. Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công Nghệ Châu Á (AIT), dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNVVN thông qua hệ thống các điểm giao dịch, hoặc qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Theo tổ chức thương mại thế giới (WTO) thì dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ cung cấp cho các khách hàng các nhân thông qua các chi nhánh, PGD của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: Tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm. Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về dịch vụ NHBL như sau: Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng được cung ứng cho các cá nhân, hộ gia đình, hộ sản xuất kinh doanh, DNVVN…thông qua hệ thống mạng lưới chi nhánh, điểm giao dịch, hoặc qua các phương tiện điện tử viễn thông. 2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối tượng khách hàng: Dịch vụ NHBL nhắm tới phân khúc khách hàng khá rộng, từ KHCN, hộ gia đình, hộ sản xuất kinh doanh và các DNVVN. Tại Việt Nam đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL tại các ngân hàng có thể khác nhau tùy theo định hướng của mỗi ngân hàng.
7 Dịch vụ NHBL đa dạng nhưng dễ bị sao chép: Với số lượng khách hàng lớn và nhu cầu tài chính đa dạng, các ngân hàng cần phải xây dựng hệ sản phẩm đa dạng với các đặc tính phù hợp với yêu cầu của từng nhóm khách hàng hoặc đến từng cá thể khách hàng. Ngoài ra, cũng như các dịch vụ ngân hàng khác, dịch vụ NHBL cũng mang đặc tính dễ bị sao chép giữa các ngân hàng với nhau, đem lại sự cạnh tranh rất gay gắt trên thị trường cung cấp dịch vụ NHBL. Quy mô giao dịch nhỏ, rủi ro tương đối thấp: Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL tuy khá lớn về mặt quy mô tuy nhiên giá trị của từng giao dịch lại không lớn. Tuy vậy nếu số lượng khách hàng vô cùng lớn sẽ đem lại những đóng góp to lớn cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ngoài ra, vì mỗi giao dịch có giá trị nhỏ nên cũng phân tán được rủi ro. Hệ thống kênh phân phối rộng, chi phí hoạt động trung bình cao: Số lượng khách hàng đông và phân tán là nguyên nhân dẫn đến việc ngân hàng phải xây dựng một hệ thống kênh phân phối rộng nhằm tiếp cận và tạo thuận tiện cho khách hàng trong quá trình giao dịch. Chính vì kênh phân phối cồng kềnh nên chi phí trung bình trong hoạt động cung cấp dịch vụ NHBL khá cao. Hệ thống kênh phân phối ngày nay đã vượt ra ngoài không gian giao dịch hữu hình truyền thống như chi nhánh, PGD… để phát triển thành các kênh phân phối hiện đại thông qua ATM, internet, điện thoại di động… Các kênh phân phối hiện đại này tuy tốn kém chi phí đầu tư ban đầu, nhưng về lâu dài sẽ có lợi cho ngân hàng trong việc giảm tải số lượng và thời gian giao dịch tại quầy. Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Dịch vụ cung cấp đến đối tượng khách hàng nhỏ lẻ được yêu cầu cần cực kỳ đơn giản và thuận tiện, để đảm bảo bất cứ khách hàng nào cũng có thể hiểu và thực hiện. Tuy rằng đơn giản, nhưng khối lượng công việc cần xử lý của cán bộ ngân hàng lại khá lớn do số lượng khách hàng và nhu cầu của khách hàng là vô cùng lớn.
8 Dựa vào nền tảng công nghệ và nhân lực: Dịch vụ NHBL phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và đặc biệt là một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng sản phẩm và đưa sản phẩm đến từng đối tượng khách hàng. Ngoài ra, dịch vụ NHBL còn mang các đặc trưng cơ bản của dịch vụ ngân hàng như: Tính vô hình, Quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời và tính không ổn định về mặt chất lượng. 2.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối với nền kinh tế-xã hội: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng góp lớn cho việc nâng cao nhận thức và hiểu biết của đại bộ phận dân cư về các tiện ích về dịch vụ ngân hàng, giúp thay đổi thói quen và cách thức sử dụng tiền của dân cư từ việc chủ yếu sử dụng tiền mặt trong thanh toán chuyển sang sử dụng các phương tiện thanh toán tiện lợi khác như thanh toán, mua bán qua thẻ, tài khoản thanh toán, thanh toán trực tuyến qua kênh internetbanking của ngân hàng… Điều này giúp đẩy nhanh các giao dịch thanh toán, giảm thiểu thời gian giao dịch, góp phần giảm một lượng chi phí đáng kể trong việc bảo quản, sản xuất, cung ứng tiền mặt. Đồng thời dịch vụ NHBL cũng góp phần hỗ trợ minh bạch hóa các giao dịch, giúp nhà nước tránh thất thu thuế từ thu nhập hợp pháp của các cá nhân, tổ chức, ngăn chặn nạn hối lộ, tham nhũng. Đối với hệ thống ngân hàng: Dịch vụ NHBL cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ cho đại bộ phận khách hàng trong nền kinh tế. Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL có thể phát triển ổn định với nhu cầu đối với dịch vụ phát sinh liên tục giúp ngân hàng chiếm lĩnh thị phần lớn, tăng cường lợi nhuận, tăng cường quảng bá thương hiệu. NHBL cũng đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng bán chéo sản phẩm dịch vụ, thay đổi tỷ trọng các mảng lợi nhuận của ngân hàng thông qua tăng thu phí dịch vụ và giảm lệ thuộc vào nguồn thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng truyền thống góp phần mang lại nguồn thu ổn định và chắc chắn cho ngân hàng nhờ rủi ro được phân tán. Bên cạnh đó, NHBL cũng giúp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ, hạ tầng nền tảng ứng dụng công nghệ cao cho ngân hàng,
9 góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng trong quá trình hội nhập kinh tế sâu rộng đang diễn ra hiện nay. Đối với khách hàng: Dịch vụ NHBL đem đến sự tiện ích, an toàn trong việc thanh toán, thuận lợi sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp khách hàng có thêm kênh thông tin và đầu tư hiệu quả. Sử dụng dịch vụ NHBL còn giúp khách hàng tiết kiệm được chi phí thời gian, thông tin, giao dịch. Tất cả các nhu cầu giao dịch truyền thống và hiện đại như chuyển tiền, tra cứu thông tin, gửi tiết kiệm, chuyển tiền tận tay người thân hoặc tiếp cận vốn vay, nộp thuế điện tử tự động, điều chuyển vốn cho sản xuất kinh doanh… đều được tiến hành thuận lợi, nhanh chóng trên cơ sở nền tảng công nghệ ứng dụng ngày một hiện đại. Khách hàng có thể thực hiện mọi nhu cầu thông qua giao dịch trực tiếp tại ngân hàng hoặc ở bất kỳ đâu thông qua các phương tiện như tin nhắn, điện thoại, internet banking… 2.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.4.1 Huy động vốn HĐV là một dịch vụ truyền thống của ngân hàng và là một trong những chức năng chính của NHTM. Ngân hàng huy động vốn từ các cá nhân và các DNVVN dưới nhiều hình thức như thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, phát hành giấy tờ có giá và các hình thức tiền gửi khác với đa dạng các sản phẩm huy động với nhiều đặc tính khác nhau theo kỳ hạn, lãi suất, hình thức gửi, mục đích…Nguồn tiền từ huy động được các ngân hàng sử dụng cho các hoạt động kinh doanh khác của mình như cho vay, tài trợ thương mại, đầu tư... Huy động từ DNVVN chủ yếu thông qua tiền gửi thanh toán, tiền gửi ký quỹ cho các mục đích thành lập doanh nghiệp, đăng ký kinh doanh có điều kiện, đảm bảo thanh toán theo hợp đồng hoặc sử dụng cho nguồn vốn lưu động sản xuất kinh doanh. Nhìn chung do nhu cầu phát sinh liên tục nên nguồn tiền huy động từ các đối tượng trên chủ yếu là nguồn tiền huy động không kỳ hạn với chi phí huy động tương đối thấp nhưng không ổn định. Ngược lại, đối với các cá nhân thì huy động
10 lại tập trung ở sản phẩm tiền gửi, tiết kiệm có kỳ hạn do chủ yếu là nguồn tiền nhàn rỗi, tiền tiết kiệm được của các cá nhân tích góp dự phòng cho các mục tiêu tương lai nên khá ổn định tuy nhiên chi phí ngân hàng cho nguồn huy động này sẽ cao hơn nhiều. Nhìn chung, giá vốn từ HĐV bán lẻ là tương đối cao hơn so với nguồn huy động từ tổ chức kinh tế, tổ chức tín dụng khác tuy nhiên với số lượng khách hàng lớn sẽ tạo nên nguồn huy động dồi dào và ổn định cho các NHTM. 2.1.4.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ Dịch vụ tín dụng bán lẻ cũng là một trong những sản phẩm truyền thống của ngân hàng. Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm các khoản vay cho mục đích tiêu dùng, sản xuất kinh doanh, tài trợ dự án…cho các cá nhân, hộ gia đình và các DNVVN có nhu cầu với kỳ hạn linh hoạt bao gồm cả ngắn hạn, trung hạn và dài hạn. Một số sản phẩm tín dụng bán lẻ thường gặp như: cho vay xây sửa nhà, chuyển nhượng bất động sản, cầm cố sổ tiết kiệm, vay du học, vay kinh doanh, vay mua xe ô tô, phát hành thẻ tín dụng…Đặc điểm chung của tín dụng bán lẻ là quy mô món vay nhỏ, cho vay nhiều đối tượng khách hàng khác nhau nên phân tán được rủi ro, tăng cường được số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ. Nhu cầu TDBL thường có xu hướng thay đổi theo chu kỳ kinh tế, tăng trưởng khi kinh tế hưng thịnh và giảm đi khi nền kinh tế trở nên trì trệ. Các sản phẩm TDBL nhìn chung khá đơn giản, thủ tục nhanh chóng. Tuy ưu điểm là phân tán rủi ro do có một lượng lớn khách hàng với giá trị cấp tín dụng nhỏ nhưng TDBL nội tại vẫn ẩn chứa rủi ro mất vốn cho ngân hàng vì khó đánh giá, thu thập đầy đủ thông tin của khách hàng. Nhiều trường hợp vì lý do gia đình, công việc, sức khỏe thay đổi đột ngột khó dự đoán trước mà khách hàng mất đi nguồn thu nhập được thẩm định, mất đi khả năng trả nợ cho ngân hàng. Bên cạnh đó cũng tồn tại nhóm đối tượng khách hàng chây ì, bằng thủ đoạn tinh vi phối hợp lừa đảo ngân hàng. Do đó đòi hỏi cán bộ cấp tín dụng, thẩm định khoản vay phải có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp.
11 Với sự phát triển liên tục của nền kinh tế, nhu cầu sử dụng TDBL đặc biệt là vay tiêu dùng của người dân ngày càng lớn. Qua đó, cơ cấu phát triển tín dụng của các ngân hàng cũng đã dần thay đổi. Tỷ trọng TDBL trên tổng mức cấp tín dụng của toàn hệ thống ngân hàng đang có xu hướng tăng dần đóng góp một phần quan trọng trong công tác tăng trưởng tín dụng và gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Thêm vào đó, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL cũng sẽ là số lượng khách hàng tiềm năng cho việc bán chéo các sản phẩm dịch vụ TDBL khác kèm theo như: dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ tư vấn tài chính, quản lý tài chính… 2.1.4.3 Dịch vụ thanh toán Cùng với HĐV và TDBL, dịch vụ thanh toán cũng là một trong những mảng nghiệp vụ truyền thống của hệ thống NHTM. Khách hàng có thể thực hiện các phương thức thanh toán như: chuyển tiền nội bộ trong hệ thống ngân hàng, chuyển tiền ngoài hệ thống cho ngân hàng khác, chuyển tiền quốc tế…một cách hết sức nhanh chóng và thuận tiện. Cùng với công nghệ kỹ thuật ngày càng được nâng cấp và cải tiến, có rất nhiều phương thức thanh toán cho khách hàng lựa chọn phù hợp với nhu cầu riêng biệt của từng đối tượng khách hàng như: Thanh toán thông qua ủy nhiệm chi, séc, thẻ thanh toán, thanh toán qua internet… Các dịch vụ thanh toán phát triển giúp đẩy nhanh quá trình chuyển đổi sang hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, thúc đẩy sự phát triển của thương mại điện tử và đem lại nhiều lợi ích cho nền kinh tế, ngân hàng và cả chính khách hàng. 2.1.4.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử được phát triển dựa trên nền tảng phát triển hệ thống công nghệ thông tin và các ứng dụng điện tử viễn thông trong ngân hàng. Đây là một trong những dịch vụ được các ngân hàng đẩy mạnh phát triển trong thời gian gần đây nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng. Dựa trên nền tảng công nghệ và đầu tư của từng ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử đang được cung cấp