Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Lê Anh Toản

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:114

Thêm vào BST

Báo xấu

10
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Tác giả mong muốn cung cấp được bức tranh toàn cảnh về hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chỉ ra những kết quả và những mặt còn tồn tại trong hoạt động NHBL tại ngân hàng. Từ đó đưa ra các giải pháp, kiến nghị để phát triển mạnh hoạt động NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam và tầm nhìn chiến lược đến năm 2020.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Lê Anh Toản

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH -------------∞------------ LÊ ANH TOẢN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH -------------∞------------ LÊ ANH TOẢN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ TẤN PHƯỚC TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014
LỜI CAM ĐOAN Tôi tên: Lê Anh Toản Ngày sinh: 17/06/1987 Nơi sinh: Đồng Nai Quê quán: Hà Tĩnh Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – CN Gia Định Mã số học viên: 7701100371 Tôi cam đoan đề tài luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” được thực hiện tại trường Đại học Kinh tế Tp.HCM. Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Tấn Phước. Đề tài này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu có tính độc lập riêng, không sao chép bất cứ tài liệu nào và chưa được công bố toàn bộ nội dung này bất kỳ ở đâu, các số liệu, nguồn trích dẫn trong luận văn được chú thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch. Tôi xin chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi. Tác giả đề tài Lê Anh Toản
MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt Danh mục các bảng số liệu Danh mục các biểu đồ, hình vẽ Mở đầu CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI............................................................................... 1 1.1 Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ........................................................... 1 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................... 1 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.......................................................... 1 1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................................. 3 1.1.3.1 Đối với nền kinh tế ...................................................................................... 3 1.1.3.2 Đối với hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại .............................. 4 1.1.3.3 Đối với khách hàng ..................................................................................... 4 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.......................................................... 4 1.1.4.1 Huy động vốn .............................................................................................. 4 1.1.4.2 Tín dụng ...................................................................................................... 5 1.1.4.3 Dịch vụ thanh toán ...................................................................................... 5 1.1.4.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................................................... 5 1.1.4.5 Dịch vụ thẻ .................................................................................................. 6 1.1.4.6 Các dịch vụ khác ......................................................................................... 6 1.2 Phát triển dịch vụ NHBL .................................................................................... 6 1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ NHBL .......................................................... 6 1.2.2 Quan niệm về phát triển dịch vụ NHBL ở các NHTM ................................... 7 1.2.3 Xu thế tất yếu phát triển dịch vụ NHBL ......................................................... 8 1.2.4 Tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL......................................... 9
1.2.4.1 Nhóm các chỉ tiêu định tính ........................................................................ 9 1.2.4.2 Nhóm các chỉ tiêu định lượng ..................................................................... 10 1.2.5 Nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHBL ............................... 12 1.2.5.1 Phân tích môi trường bên ngoài ................................................................. 12 1.2.5.2 Phân tích môi trường bên trong.................................................................. 14 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của một số nước ở khu vực và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam ........................................................................................ 17 1.3.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok – Thái lan .......................................... 17 1.3.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng Standard Chartered – Singapore ...................... 18 1.3.3 Kinh nghiệm của Citibank – Nhật Bản ........................................................... 18 1.3.4 Bài học kinh nghiệm để phát triển dịch vụ NHBL ở Việt Nam...................... 19 Kết luận chương 1 .................................................................................................... 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ............... 21 2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ...................... 21 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của BIDV ................................................... 21 2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của BIDV .................................................................... 22 2.1.3 Đánh giá sơ lược kết quả hoạt động kinh doanh của NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn 2011-2013.......................................................................... 22 2.1.3.1 Tình hình hoạt động kinh doanh ................................................................. 22 2.1.3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV .................................................. 22 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn 2011-2013.......................................................................................... 24 2.2.1 Sản phẩm, dịch vụ ............................................................................................. 24 2.2.1.1 Danh mục sản phẩm....................................................................................... 24 2.2.1.2 Tính tiện ích của sản phẩm ............................................................................ 25 2.2.1.3 Doanh số bán lẻ của BIDV giai đoạn 2011 – 2013 ....................................... 29 2.2.2 Khách hàng........................................................................................................ 36 2.2.2.1 Số lượng khách hàng và thị phần của ngân hàng.......................................... 36
2.2.2.2 Mức độ hài lòng của khách hàng................................................................... 37 2.2.3 Tổ chức hoạt động kinh doanh.......................................................................... 37 2.2.3.1 Bộ máy tổ chức, quy trình nghiệp vụ cung cấp DVNHBL cho khách hàng ... 37 2.2.3.2 Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối.......................................................... 39 2.2.4 Hoạt động Marketing và phát triển thương hiệu ............................................... 40 2.2.5 Công nghệ thông tin .......................................................................................... 41 2.2.6 Công tác quản trị và phát triển nguồn nhân lực ................................................ 42 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam giai đoạn 2011-2013 ................................................................................. 44 2.3.1 Những kết quả đạt được .................................................................................... 44 2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân hạn chế sự phát triển dịch vụ NHBL tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ................................................................. 46 2.3.2.1 Những hạn chế ............................................................................................ 46 2.3.2.2 Nguyên nhân hạn chế sự phát triển dịch vụ NHBL của BIDV ................... 47 Kết luận chương 2 ...................................................................................................... 50 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ..................................................................................................................... 51 3.1 Định hướng phát triển của NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đến năm 2020 ..........................................................................................................................51 3.1.1 Tiềm năng phát triển dịch vụ NHBL của BIDV .............................................. 51 3.1.2 Lợi thế cạnh tranh của BIDV ........................................................................... 52 3.1.3 Tầm nhìn của BIDV đến năm 2020.................................................................. 52 3.1.4 Đề xuất những mục tiêu và lộ trình thực hiện cụ thể để phát triển dịch vụ NHBL đến năm 2020 ................................................................................................. 53 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ..................................................................................................................... 55 3.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHBL hiện đại và tiện ích ............................. 55 3.2.1.1 Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ truyền thống ...................................... 55
3.2.1.2 Phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử ................................. 59 3.2.2 Phát triển đa dạng kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả.. ........ 60 3.2.2.1 Phát triển kênh phân phối điện tử hiện đại và tiện ích ............................... 60 3.2.2.2 Phát triển và quản lý kênh phân phối truyền thống hiệu quả ..................... 62 3.2.3 Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ ngân hàng .......................................... 62 3.2.3.1 Thiết kế và bày trí lại các quầy giao dịch, gia tăng tiện nghi khi giao dịch.62 3.2.3.2 Chuyên nghiệp hơn tác phong phục vụ KH của đội ngũ nhân viên NH..... 63 3.2.3.3 Tăng cường cung ứng các dịch vụ gia tăng cho khách hàng ..................... 64 3.2.3.4 Xây dựng các tiêu chuẩn đo lường chất lượng cung ứng dịch vụ ............. 65 3.2.3.5 Chú trọng công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ......................... 65 3.2.4 Tăng cường hoạt động Marketing ................................................................... 66 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và đào tạo cán bộ.................................. 69 3.2.6 Phát triển hệ thống công nghệ thông tin........................................................... 72 3.2.7 Tăng cường sự hợp tác giữa ngân hàng và các doanh nghiệp.......................... 72 3.3 Kiến nghị ............................................................................................................ 73 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước và các cơ quan ban nghành ...................... 73 3.3.1.1 Hoàn thiện cơ sở pháp lý cho các hoạt động NH và hoạt động NHBL ...... 73 3.3.1.2 Nâng cao vai trò của NHNN trong việc điều hành chính sách tiền tệ ........ 74 3.3.1.3 Tăng cường hoạt động thanh tra, giám sát đối với hệ thống NHTM.......... 74 3.3.1.4 Tiếp tục hiện đại hóa công nghệ ngân hàng ............................................... 75 3.3.1.5 Tăng cường phối hợp giữa các Bộ, ngành, địa phương, doanh nghiệp trong việc triển khai các giải pháp thanh toán không dùng tiền mặt .................................. 75 3.3.2 Đối với các cơ quan đơn vị, doanh nghiệp và dân cư ....................................... 76 Kết luận chương 3 .................................................................................................... 77 Kết luận ..................................................................................................................... 78 Danh mục tài liệu tham khảo Phụ lục 01: Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng Phụ lục 02: Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng Phụ lục 03: Các bảng số liệu, biểu đồ, hình vẽ
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT - ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu - Ban PTNHBL: Ban phát triển ngân hàng bán lẻ - BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - CBCNV: Cán bộ công nhân viên - CNTT: Công nghệ thông tin - CSKH: Chăm sóc khách hàng - DN: Doanh nghiệp - DNVVN: Doanh nghiệp vừa và nhỏ - DPRR: Dự phòng rủi ro - DVNHBL: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Eximbank: Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu - GDP: Tổng sản phẩm quốc gia - HĐVDC: Huy động vốn dân cư - KH: Khách hàng - KHCN: Khách hàng cá nhân - MBBank: Ngân hàng TMCP Quân Đội - NHBL: Ngân hàng bán lẻ - NH: Ngân hàng - NHNN: Ngân hàng nhà nước - NHTM NN: Ngân hàng thương mại nhà nước - NHTM: Ngân hàng thương mại - NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần - PGD: Phòng giao dịch - QTK: Quỹ tiết kiệm - Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài gòn Thương tín - SXKD: Sản xuất kinh doanh - TCKT: Tổ chức kinh tế - TDBL: Tín dụng bán lẻ - TGNND: Thẻ ghi nợ nội địa - TGNQT: Thẻ ghi nợ quốc tế - TTDQT: Thẻ tín dụng quốc tế - VCB: Ngân hàng TMCP Ngoại thương - Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công thương - VN: Việt Nam
DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU STT TT BẢNG TÊN BẢNG TRANG Các tiêu chí định lượng đánh giá sự phát triển dịch Phụ lục 1 Bảng 2.1 vụ NHBL của một số NHTM 03 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV giai 2 Bảng 2.2 23 đoạn 2011 – 2013 Quy mô và tốc độ tăng trưởng huy động vốn dân 3 Bảng 2.3 29 cư của BIDV giai đoạn 2011 – 2013 Kết quả hoạt động huy động vốn dân cư giai đoạn 4 Bảng 2.4 30 2011 – 2013 Dư nợ tín dụng bán lẻ của BIDV giai đoạn 2011 – 5 Bảng 2.5 32 2013 Chất lượng dư nợ tín dụng bán lẻ của BIDV 2011 6 Bảng 2.6 32 - 2013 Hoạt động thanh toán của BIDV giai đoạn 2011 – 7 Bảng 2.7 33 2013 Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ của BIDV giai 8 Bảng 2.8 34 đoạn 2011 - 2013 Kết quả dịch vụ BSMS của BIDV giai đoạn 2011 9 Bảng 2.9 35 – 2013 10 Bảng 2.10 Kết quả hoạt động dịch vụ IBMB năm 2013 35 11 Bảng 2.11 Hoạt động dịch vụ kiều hối giai đoạn 2011 - 2013 36 Tình hình khách hàng giao dịch tại BIDV giai 12 Bảng 2.12 36 đoạn 2011 - 2013 Dự báo các chỉ số kinh tế xã hội, nhu cầu về sản Phụ lục 12 Bảng 3.1 phẩm NHBL đến 2015 03
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ STT TT BIỂU ĐỒ TÊN BIỂU ĐỒ TRANG Vốn huy động từ thị trường bán lẻ 2013 Phụ lục 1 Biểu đồ 2.1 03 Dư nợ cho vay trên thị trường bán lẻ năm 2013 Phụ lục 2 Biểu đồ 2.2 03 Quy mô và tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy 3 Biểu đồ 2.3 29 động dân cư của BIDV giai đoạn 2011 - 2013 Cơ cấu nguồn vốn huy động BIDV theo kỳ hạn 4 Biểu đồ 2.4 30 giai đoạn 2011- 2013 Tỷ trọng huy động vốn dân cư của BIDV giai 5 Biểu đồ 2.5 31 đoạn 2011 - 2013 Cơ cấu huy động vốn theo loại tiền giai đoạn 2011 6 Biểu đồ 2.6 31 – 2013 Quy mô và tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ của 7 Biểu đồ 2.7 32 BIDV giai đoạn 2011 – 2013 Cơ cấu danh mục tín dụng bán lẻ của BIDV năm 8 Biểu đồ 2.8 32 2011 - 2013
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ STT TT HÌNH TÊN HÌNH TRANG Phụ lục 1 Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức BIDV 03 Phụ lục 2 Hình 2.2 Mô hình không gian giao dịch bán lẻ 03
LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng thương mại (NHTM) ở Việt Nam và trên thế giới, đảm bảo sự phát triển bền vững của các ngân hàng. Nhắm đến đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, dịch vụ NHBL cung cấp một danh mục sản phẩm đa dạng, nhiều tiện ích, phát triển trên nền tảng công nghệ cao, đòi hỏi sự hỗ trợ tối đa của mạng lưới kênh phân phối cũng như hoạt động marketing và phát triển sản phẩm. Tuy giá trị các giao dịch không lớn nhưng với số lượng khách hàng nhiều, mức độ giao dịch thường xuyên, dịch vụ NHBL đã tạo ra một nguồn thu nhập ổn định, bền vững, giúp nâng cao năng lực cạnh tranh, giảm thiểu rủi ro cho các ngân hàng. Mặc dù hoạt động bán lẻ của các NHTM đã được cải thiện cả về lượng và chất, song đó mới chỉ là khúc dạo đầu cho sự phát triển dịch vụ NHBL tại Việt Nam. Tuy nhiên, khi sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng không còn gói gọn trong phạm vi các ngân hàng nội địa nữa mà đã mở rộng ra các ngân hàng ngoại thì các NHTM cần đánh giá lại hoạt động ngân hàng mình từ đó có những chiến lược phát triển thích hợp, tìm kiếm những cơ hội đầu tư mới, mở rộng và đa dạng hóa nhóm khách hàng mục tiêu của mình để có thể giữ vững được thị phần và hoạt động kinh doanh của mình. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) bắt đầu tập trung phát triển dịch vụ NHBL từ năm 2010 và định hướng trở thành NHTM hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực bán lẻ, ngang tầm với các NHTM hàng đầu khu vực Đông Nam Á. Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn còn nhiều vấn đề hạn chế, yếu kém cần sớm để khắc phục để có thể đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV trong thời gian tới Chính vì những lý do trên, tác giả chọn đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan Cho đến nay đã có một số bài viết về hoạt động ngân hàng bán lẻ như: Lê Công, 2012. Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội. Luận văn Tiến sĩ. Học viện tài chính. Phạm Thùy Giang, 2012. Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam. Luận văn Tiến Sĩ. Trường Đại học Kinh tế quốc dân. Vũ Thị Ngọc Dung, 2007. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - một xu hướng phát triển tất yếu của các ngân hàng. Tạp chí ngân hàng, số 7/2007, trang 29 - 36 Trịnh Ngọc Lan, 2007. Kinh doanh ngân hàng bán lẻ - Xu hướng chung của các NHTM Việt Nam. Tạp chí công nghệ ngân hàng, số 14/2007, trang 9 – 10 Đào Lê Kiều Oanh, 2012. Một số ý kiến về mô hình ngân hàng bán lẻ. Tạp chí phát triển và hội nhập, số 2 tháng 1 – 2/2012, trang 13. Phạm Huy Hùng, 2009. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - những vấn đề đặt ra. Thông tin Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, số 11/2009, trang 45 Những bài viết này đưa ra cái nhìn tổng quát và đầy đủ hơn về xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở các ngân hàng Việt Nam hiện nay, tuy không đi sâu nghiên cứu thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của cụ thể một ngân hàng nào. Ngoài ra, còn có một vài đề tài nghiên cứu về hoạt động ngân hàng bán lẻ như: Nguyễn Thị Ngọc Hà, 2008. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Ninh Thuận. Luận văn thạc sỹ. Trường Đại học kinh tế Tp.HCM. Phạm Văn Sáng, 2012. Hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân. Luận văn thạc sỹ. Trường Đại học kinh tế Tp.HCM.
Đào Lê Kiều Oanh, 2012. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Luận án tiến sỹ. Trường Đại học Ngân hàng Tp.HCM. Tuy nhiên do mục đích và yêu cầu khác nhau, và đặc thù riêng của từng ngân hàng mà các nghiên cứu trên chỉ tập trung phân tích, đánh giá và đưa ra các nghiên cứu nghị, đề xuất cho từng ngân hàng cụ thể và chưa có sự so sánh với các ngân hàng thương mại có cùng quy mô khác. 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động NHBL của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. - Phạm vi nghiên cứu: + Không gian: hoạt động NHBL của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. + Thời gian: Số liệu thu thập và phân tích từ năm 2011 – 2013. 4. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài có những mục tiêu nghiên cứu cơ bản sau đây: Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại. Phân tích, nhận xét, đánh giá về thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam và tầm nhìn chiến lược đến năm 2020. Đề xuất những giải pháp, kiến nghị phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. 5. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp thu thập số liệu thứ cấp từ báo chí, internet, sách và báo cáo thường niên của các ngân hàng. Với các dữ liệu thu thập được, tác giả sử dụng các phương pháp thống kê, phương pháp phân tích, so sánh, suy luận và tổng hợp để nghiên cứu nhằm đạt được các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra.
6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài nghiên cứu Về mặt lý luận: Cung cấp cho người đọc nền tảng lý thuyết về NHTM và hoạt động NHBL tại các NHTM Về mặt thực tiễn: tác giả mong muốn cung cấp được bức tranh toàn cảnh về hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chỉ ra những kết quả và những mặt còn tồn tại trong hoạt động NHBL tại ngân hàng. Từ đó đưa ra các giải pháp, kiến nghị để phát triển mạnh hoạt động NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam và tầm nhìn chiến lược đến năm 2020. Dựa trên các giải pháp đề xuất này, tác giả mong muốn sẽ giúp ích được nhiều ngân hàng khác áp dụng cho việc phát triển hoạt động bán lẻ tại ngân hàng mình. 7. Kết cấu nội dung của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, bảng biểu và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Tổng quan về Ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về NHBL nhưng tựu chung có thể hiểu hoạt động NHBL là hoạt động ngân hàng hướng tới khách hàng là cá nhân, hộ kinh doanh nhỏ, và trong một số trường hợp thì có thể bao gồm cả các doanh nghiệp vừa và nhỏ tuỳ theo chiến lược phát triển cụ thể của mỗi ngân hàng. Dịch vụ NHBL thực chất là hoạt động bao trùm tất cả các mặt tác nghiệp của NHTM như tín dụng, huy động vốn, dịch vụ ... chứ không chỉ giới hạn ở dịch vụ thanh toán và tiền gửi. Đối với các NHTM, dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định và chất lượng cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp nhỏ. Dịch vụ NHBL là dịch vụ cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến từng cá nhân riêng lẻ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua việc áp dụng công nghệ thông tin. Như vậy, hiểu theo cách phổ biến nhất, dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung cấp toàn diện các sản phẩm dịch vụ tài chính cho khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ. 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Đối tượng khách hàng của dịch vụ bán lẻ đa dạng Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt). Do đó, đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá nhân, các DNNVV và đa dạng về hình thức phục vụ. - Sản phẩm, dịch vụ bán lẻ vô cùng đa dạng, phong phú
2 Nói đến bán lẻ người ta liên tưởng tới tính đa dạng phong phú của sản phẩm dịch vụ mà nó cung cấp cho xã hội- nói đến ngân hàng bán lẻ đồng nghĩa với loại hình ngân hàng phục vụ rộng rãi mọi đối tượng trong xã hội là ngân hàng của toàn dân. Với vô vàn sản phẩm dịch vụ - đây là loại ngân hàng mà hoạt động của nó không bị bó hẹp trong một ngành nghề, một lĩnh vực nào mà lan toả trong nhiều ngành nghề và lĩnh vực khác nhau của xã hội. Một NHBL là ngân hàng có hàng trăm đến hàng ngàn loại sản phẩm dịch vụ. - Dịch vụ bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại Do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao. Đặc biệt, hiện nay với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối khách hàng này, gia tăng hàng lượng công nghệ là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp. Do đó có thể nhận thấy vai trò quan trọng của CNTT trong dịch vụ bán lẻ: - CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thục hiện. - CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ bán lẻ tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư với nhiều hình thức khác nhau. - Giá trị của mỗi giao NHBL không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao Dịch vụ bán lẻ phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn… Do đó, để phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của bán lẻ, ngân hàng cũng phải tốn chi phí giống như khi phục vụ một khách hàng của NHBB nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của NHBL thường lớn. Số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch là đáng kể, đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng. - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa
3 dạng và gia tăng của khách hàng với tiến bộ của công nghệ Đối tượng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Từ đó, dịch vụ bán lẻ cũng đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng. - Nhu cầu mang tính thời điểm Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định. Cùng với sự thay đổi của các điều kiện xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi. Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng để từ đó thỏa mãn họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này. - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế kinh tế theo phạm vi Với dịch vụ bán lẻ, quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều thì chi phí càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí. - Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng… - Độ rủi ro thấp Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn. Trong khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ bán lẻ với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM. 1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.1 Đối với nền kinh tế Dịch vụ NHBL trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước, giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt. Bên cạnh đó, thông qua dịch vụ
4 ngân hàng bán lẻ, quá trình chu chuyển tiền tệ được tăng cường và có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống của người dân. Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho nền kinh tế mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ. 1.1.3.2 Đối với hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại Đa dạng hoá sản phẩm và tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định cho ngân hàng, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường tài chính tiền tệ. Vai trò này càng thể hiện rõ trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới vừa qua, trong khi các ngân hàng đầu tư lớn lâm vào tình trạng phá sản (Merrill Lynch, Lehman Brothers...) thì hầu hết các NHTM có chiến lược tập trung vào hoạt động bán lẻ đã trụ vững. 1.1.3.3 Đối với khách hàng Cung cấp các sản phẩm một cách đa dạng, thuận tiện và an toàn cho khách hàng, giúp khách hàng nâng cao hiệu quả đầu tư của mình bằng cách tiếp cận các dịch vụ tài chính. 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4.1 Huy động vốn Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, NHTM huy động vốn từ các khách hàng cá nhân theo các hình thức: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu và các khoản tiền gửi khác.  Tiền gửi không kỳ hạn hay còn gọi là tiền gửi thanh toán là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ và thanh toán hộ. Khi có tài khoản tiền gửi này, khách hàng có thể: yêu cầu phát hành các phương tiện thanh toán như séc; có thể rút tiền bất cứ lúc nào tại quầy giao dịch; kiểm tra số dư tài khoản; thực hiện các thanh toán trong và ngoài nước mà không cần mang theo tiền mặt.
5  Tiền gửi có kỳ hạn: Tiền gửi có kỳ hạn là tiền gửi mà người gửi tiền chỉ có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thoả thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.  Phát hành giấy tờ có giá: Giấy tờ có giá bao gồm các loại như: kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi … thông thường, khi huy động từ các loại tiền gửi không đáp ứng được nhu cầu của ngân hàng thì ngân hàng sẽ thực hiện nghiệp vụ phát hành giấy tờ có giá. Đặc điểm của giấy tờ có giá là có thể chuyển nhượng được, có thể dùng để thanh toán khi cần thiết mà không cần phải đợi đến khi đáo hạn thông qua nghiệp vụ cầm cố, chiết khấu. 1.1.4.2 Tín dụng Tín dụng cá nhân là dịch vụ NHTM cho vay đối với các đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình cho các mục đích tiêu dùng có tài sản đảm bảo như hỗ trợ nhu cầu nhà ở (mua nhà, xây nhà, sửa nhà, mua đất...), cho vay mua ô tô, cho vay du học, cho vay tiêu dùng tín chấp và cho các mục đích kinh doanh (kinh doanh cá thể, kinh doanh chứng khoán...). 1.1.4.3 Dịch vụ thanh toán Các sản phẩm dịch vụ thanh toán đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc tạo doanh thu dịch vụ cho NHTM. Hiện nay NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán: chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua ngân hàng nước ngoài. Các hình thức thanh toán bao gồm: séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán... Dịch vụ thanh toán đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc tạo doanh thu dịch vụ cho NHTM. 1.1.4.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử - Internet banking: là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân hàng thông qua internet. Khách hàng có thể kiểm tra các thông tin về số dư, tiền gửi, tiền vay và thực hiện các giao dịch: chuyển tiền trong nước, thanh toán hóa đơn.