Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Khu vực thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:127

Thêm vào BST

Báo xấu

19
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Sử dụng cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại để nghiên cứu tình huống tại BIDV; đánh giá về thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV - khu vực TP.HCM; đề xuất một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV khu vực TP.HCM.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Khu vực thành phố Hồ Chí Minh

- 2013
– : 60340201 - 2013
* Tôi xin PGS.T – Ngoài ra, Tôi s sắ ộ Ban Phát ể B ẻ s ể ự ụ s ặ s ắ s ổ BIDV s ỏ s ấ Tôi –
* T s “ n dịc vụ ngân àng b n lẻ ạ Ngân àng TMC Đầu ư và n V ệ Nam – u v c T àn C Mn ” ự s ự ự ự ự
i Ụ Ụ Ụ Ụ Ụ Ẽ Ụ Ầ Ầ Ư 1 Ụ Ẻ Ủ Ư Ạ ................................................ 1 1.1 Khái niệm đặc điểm vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các . ................ 1 1.1.1 Kh i ni m d ch v ng n h ng DVNH .......................................................................... 1 1.1.2 Kh i ni m d ch v ng n h ng b n lẻ NHBL ................................................................ 1 1.1.3 Đặc điểm của d ch v ng n h ng b n lẻ ......................................................................... 6 1.1.4 Vai trò của d ch v ng n h ng b n lẻ.............................................................................. 8 1.2. ác dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu ........................................................................... 12 1.2.1. Huy động vốn từ kh ch h ng c nh n v doanh nghi p nhỏ v vừa .............................. 12 1.2.2. D ch v cho vay b n lẻ ................................................................................................... 13 1.2.3. D ch v thanh to n .......................................................................................................... 14 1.2.4. D ch v ng n h ng đi n tử .............................................................................................. 15 1.2.5. D ch v thẻ ...................................................................................................................... 16 1.2.6. Một số d ch v ng n h ng b n lẻ kh c............................................................................ 17 1.3. hát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................................................. 18 1.3.1. Kh i ni m ph t triển d ch v ng n h ng b n lẻ .............................................................. 18 1.3.2. Sự cần thiết phải ph t triển d ch v ng n h ng b n lẻ .................................................... 18 1.3.3. C c nh n tố ảnh hưởng đến ph t triển d ch v NHBL của NHTM ................................ 20 1.3.4. Tiêu chí đ nh gi sự ph t triển d ch v ng n h ng b n lẻ............................................... 25 1.4. Khái quát về phát triển dịch vụ của một số ngân hàng nước ngoài và bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng iệt am .................................................................... 29 1.4.1. Kinh nghi m ph t triển d ch v ng n h ng b n buôn v b n lẻ của một số ng n h ng nước ngoài ................................................................................................................................ 29 1.4.2. B i học kinh nghi m cho c c ng n h ng thương mại Vi t Nam .................................... 31
ii K Ư 1 ....................................................................................................... 34 Ư 2 Ạ Ụ Ẻ Ạ Ầ Ư - K .............................................................. 35 2.1. iới thiệu chung về gân hàng ầu tư và hát triển iệt am ............... 35 2.1.1. Giới thi u sơ lư c v BIDV ............................................................................................ 35 2.1.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của BIDV v tính tất yếu ph t triển d ch v ng n h ng b n lẻ ................................................................................................................................ 36 2.2. h c tr ng phát triển dịch vụ gân àng án ẻ i gân àng ầu ư à hát riển iệt am - Khu c hành hố h inh .................................... 38 2.2.1 Đ nh gi chung v c c chi nh nh tại khu vực Th nh phố H Chí Minh ...................... 38 2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh d ch v NHBL giai đoạn 2009-2012 ........................... 39 2.2.3 Đ nh gi d ch v NHBL theo ph n đoạn kh ch h ng .................................................. 50 2.2.4 Mô hình tổ chức v lực lư ng b n lẻ ............................................................................ 51 2.2.5 Đ nh gi mạng lưới phòng giao d ch của khu vực ....................................................... 51 2.2.6 Đ nh gi d ch v Ng n h ng b n lẻ của BIDV-khu vực TPHCM thông qua kiến của kh ch h ng.......................................................................................................................... 51 2.3. ột số khó khăn vướng mắc trong ho t động kinh doanh bán lẻ của các chi nhánh BIDV trong khu v c hành phố h inh ........................................................ 57 2.3.1. Huy động vốn ............................................................................................................. 57 2.3.2. Tín d ng: .................................................................................................................... 58 2.3.3. D ch v b n lẻ ............................................................................................................ 58 2.3.4. Sản phẩm Thẻ:............................................................................................................ 59 2.3.5. Chính sách khách hàng............................................................................................... 60 2.4. n t i h n chế. .......................................................................................................... 60 2.4.1. Kết quả hoạt động b n lẻ chưa tương xứng với ti m năng của đ a b n, đặc bi t l tín d ng v d ch v b n lẻ ......................................................................................................... 60 2.4.2. Đối tư ng kh ch h ng b n lẻ hạn chế so với thông l chỉ bao g m kh ch h ng c nh n, hộ gia đình ....................................................................................................................... 61 2.4.3. Chất lư ng d ch v NHBL chưa cao .......................................................................... 61 2.4.4. H thống hỗ tr kh ch h ng chưa k p thời ................................................................. 62
iii 2.4.5. Quy trình thủ t c giao d ch ng n h ng b n lẻ chưa đư c thuận l i ........................... 62 2.4.6. Th phần d ch v NHBL thấp, sản phẩm chưa tạo đư c thương hi u, sức cạnh tranh yếu ................................................................................................................................... 63 2.4.7. Công t c quản tr đi u h nh hoạt động b n lẻ tại chi nh nh còn chưa thống nhất ..... 63 2.5. guyên nhân của những h n chế............................................................................... 64 2.5.1. Nguyên nhân khách quan ........................................................................................... 64 2.5.2. Nguyên nh n chủ quan từ BIDV ................................................................................ 66 K Ư 2 ....................................................................................................... 72 Ư 3 Ụ Ẻ Ạ Ầ Ư -K . ....................................................................... 73 3.1. ịnh hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của gân hàng ầu ư và hát riển iệt am - khu v c hành phố h inh trong th i gian tới. ...... 73 3.1.1. Đ nh v th trường ....................................................................................................... 73 3.1.2. Kh ch h ng m c tiêu .................................................................................................. 74 3.1.3. Sản phẩm .................................................................................................................... 74 3.1.4. Kênh ph n phối .......................................................................................................... 74 3.2. ột số gi i pháp m rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ t i - Khu v c hành phố h inh. ................................................................................................................... 75 3.2.1. Nhóm giải ph p chung ph t triển d ch v NHBL d i hạn.......................................... 75 3.2.2. Nhóm giải ph p c thể trong ngắn hạn ...................................................................... 86 3.3. ột số kiến nghị. ......................................................................................................... 90 3.3.1. Kiến ngh với Chính phủ. ........................................................................................... 90 3.3.2. Kiến ngh với Ng n h ng Nh nước Vi t Nam ......................................................... 92 3.3.3. Kiến ngh với c c NHTM.......................................................................................... 95 K Ư 3 ....................................................................................................... 97 K 98 Ụ K Ụ Ụ hụ lục 1 hân t ch thống kê m t hụ lục 2 Kiểm định thang đo ronbach s lpha
iv hụ lục 3 hân t ch nhân tố khám phá hụ lục 4 hân t ch h i qui tuyến t nh bội hụ lục 5 u phiếu câu h i kh o sát
v Ụ Biểu đ 2.1. Huy động vốn d n cư BIDV- KV TPHCM từ năm 2009-2012 ...................... 39 Biểu đ 2.2 . Cơ cấu huy động vốn d n cư theo k hạn ...................................................... 41 Biểu đ 2.3 Dư n tín d ng b n lẻ cuối k của c c Chi nh nh BIDV KV TPHCM ........... 42 Biểu đ 2.4. T l n nhóm 2 của BIDV KV TPHCM so với BIDV cả nước .................... 44 Biểu đ 2.5. T l n xấu của BIDV KV TPHCM so với BIDV cả nước ........................... 45 Ụ Bảng 1.1. Ph n bi t d ch v ng n h ng b n lẻ v d ch v ng n h ng bán buôn .................... 3 Bảng 2.1. Huy động vốn d n cư BIDV- KV TPHCM từ năm 2009-2012 .......................... 39 Bảng 2.2. Huy động vốn d n cư theo c c chi nh nh của BIDV- KV TPHCM ................... 40 Bảng 2.3. C c chỉ tiêu tín d ng b n lẻ của BIDV- KV TPHCM ......................................... 41 Bảng 2.4. Dư n b n lẻ theo chi nh nh trong khu vực TP.HCM ........................................ 42 Bảng 2.5. Cơ cấu tín d ng bán lẻ theo dòng sản phẩm của KV TPHCM............................ 43 Bảng 2.6 . D ch v thẻ KV TPHCM .................................................................................... 45 Bảng 2.7. D ch v BSMS theo chi nh nh ............................................................................ 47 Bảng 2.8. D ch v WU theo chi nh nh ................................................................................ 48 Bảng 2.9. Thu hoa h ng bảo hiểm theo chi nhánh .............................................................. 49 Bảng 2.10. Ph n đoạn kh ch h ng k đ nh gi 2012 – KV TPHCM .................................. 50 Bảng 2.11. C c th nh phần chất lư ng d ch v NHBL nghiên cứu tai BIDV-KV TPHCM ............................................................................................................................................. 52 Bảng 2.12. Ph n loại mẫu thống kê ..................................................................................... 53 Bảng 2.13 Kết quả thống kê mô tả....................................................................................... 53 Bảng 2.14 Kết quả kiểm đ nh thang đo Cronbach’alpha ..................................................... 54
vi Ụ BIDV Ng n h ng Thương mại cổ phần Đầu tư v Ph t triển Vi t Nam BIC Công ty bảo hiểm BIDV CN Chi nh nh CNTT Công ngh thông tin DNNN Doanh nghi p nh nước DNVVN Doanh nghi p vừa v nhỏ DVNH D ch v ng n h ng HDV Huy động vốn HDV DC Huy động vốn d n cư LAN Mạng nội bộ NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ng n h ng b n lẻ NHNN Ng n h ng nh nước NHTG Ngân hàng trung gian NHTM Ng n h ng thương mại NHTW Ng n h ng trung ương PGD Phòng giao d ch POS Điểm chấp nhận thẻ QHKHCN Quan h kh ch h ng c nh n Sacombank Ng n h ng thương mại cổ phần S i Gòn Thương Tín TCTD Tổ chức tín d ng TMCP Thương mại cổ phần Vietcombank Ng n h ng thương mại cổ phần Ngoại Thương Vi t Nam VietinBank Ng n h ng thương mại cổ phần Công Thương Vi t Nam WTO Tổ chức Thương mại Thế giới
vii PHẦ Ầ 1. CẦ Ủ Cung cấp c c d ch v t i chính c nh n hay kinh doanh ng n h ng b n lẻ NHBL l một trong những hoạt động truy n thống hình th nh nên h thống ng n h ng thương mại NHTM thế giới. Từ khi hình th nh đến nay, hoạt động NHBL đã đóng vai trò quan trọng tạo n n tảng ph t triển b n vững cho c c NHTM. Hoạt động NHBL l lĩnh vực ph n t n rủi ro, ít ch u ảnh hưởng của chu k kinh tế hơn so với c c lĩnh vực kh c, do đó nó góp phần tạo lập ngu n vốn và thu nhập ổn đ nh cho c c ng n h ng. Bên cạnh đó, hoạt động NHBL góp phần quan trọng trong vi c mở rộng th trường, n ng cao năng lực cạnh tranh, ổn đ nh hoạt động cho ng n hàng. Vai trò n y c ng đư c thể hi n rõ trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới vừa qua, trong khi hầu hết c c NHTM có chiến lư c tập trung v o hoạt động b n lẻ đã tr vững thì nhi u ng n h ng đầu tư lớn ph sản Merrill Lynch, Lemon Brothers,… hoặc l m v o khó khăn cũng phải chuyển hướng sang ph t triển hoạt động NHBL. Có thể thấy đẩy mạnh hoạt động NHBL đã v đang trở th nh xu hướng ph t triển của hầu hết c c NHTM trên thế giới ngày nay. Th trường NHBL Vi t Nam hi n nay đư c đ nh gi l rất ti m năng bởi môi trường an ninh, chính tr ổn đ nh; quy mô d n số đông, cơ cấu trẻ; trình độ d n trí ng y c ng đư c cải thi n; n n kinh tế liên t c tăng trưởng trong nhi u năm với tốc độ cao khiến mức sống của người d n không ngừng n ng cao. Đến nay, hầu hết c c NHTM trong nước cũng như c c đ nh chế t i chính ngo i nước đang hoạt động tại Vi t Nam đ u có chiến lư c tập trung ph t triển hoạt động NHBL. Th trường kinh doanh nhi u ti m năng cùng với nguy cơ cạnh tranh gay gắt đã đặt c c NHTM Vi t Nam v o thế phải liên t c thay đổi chiến lư c kinh doanh, tìm kiếm cơ hội đầu tư mới, mở rộng v đa dạng nhóm kh ch h ng m c tiêu của mình. V Ngân hàng TMCP Đầu tư v Ph t triển Vi t Nam cũng không nằm ngo i xu hướng chung đó. Ngân hàng TMCP Đầu tư v Ph t triển Vi t Nam BIDV , với truy n thống l một trong những ng n h ng thương mại quốc doanh có l ch sử x y dựng v ph t triển l u đời nhất tại Vi t Nam, hoạt động đư c coi l thế mạnh của BIDV l kinh doanh
viii d ch v ng n h ng b n buôn với đối tư ng kh ch h ng l c c công ty, tổ chức trong v ngo i nước. Trong nhi u năm, đối tư ng kh ch h ng c nh n hầu như không đư c BIDV tập trung ph t triển. Tuy nhiên, nhận thức đư c tầm quan trọng v ti m năng ph t triển d ch v ng n h ng b n lẻ tại Vi t Nam, BIDV đã tổ chức cơ cấu lại bộ m y v đ nh hướng kinh doanh tập trung ph t triển d ch v ng n h ng b n lẻ song h nh với những thế mạnh vốn có, đưa hoạt động n y trở th nh một hoạt động cốt lõi của ng n h ng. M c tiêu của BIDV đến năm 2015 l trở th nh ng n h ng thương mại h ng đầu Vi t Nam trong lĩnh vực NHBL, cung cấp c c sản phẩm, d ch v NHBL đ ng bộ, đa dạng, chất lư ng tốt nhất phù h p với c c ph n đoạn kh ch h ng m c tiêu. Xuất ph t từ thực tế nêu trên, t c giả đã lựa chọn đ t i “ hát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ t i gân hàng ầu tư và hát triển iệt am – Khu v c hành hố h inh” l m luận văn tốt nghi p của mình. 2. Ụ Ê Ê Ứ  Sử d ng cơ sở l luận v d ch v ng n h ng b n lẻ v ph t triển d ch v ng n h ng b n lẻ tại ng n h ng thương mại để nghiên cứu tình huống tại BIDV;  Đ nh gi v thực trạng d ch v ng n h ng b n lẻ tại BIDV- khu vực TP.HCM;  Đ xuất một số giải ph p đẩy mạnh hoạt động ng n h ng b n lẻ tại BIDV- khu vực TP.HCM. 3. ƯỢ Ạ Ê Ứ Ủ  Đối tư ng nghiên cứu: d ch v ng n h ng b n lẻ.  Phạm vi nghiên cứu: số li u nghiên cứu giai đoạn 2009- 2012, tại BIDV- khu vực TP.HCM. 4. Ư Ê Ứ Ủ  Đ t i n y p d ng phương ph p nghiên cứu đ nh tính kết h p đ nh lư ng, sử d ng dữ li u đư c thu thập chủ yếu tù c c ngu n dữ li u thứ cấp: b o c o của Ngân hàng, nghiên cứu khoa học, tạp chí…..  Xuất ph t từ thực ti n hoạt động của c c chi nh nh BIDV- khu vực TP.HCM, những vấn đ l luận v hoạt động b n lẻ, luận văn sử d ng phương ph p
ix luận duy vật l ch sử, phương ph p đi u tra, thống kê, thu thập số li u sẵn có, tổng h p, so s nh v ph n tích trong qu trình nghiên cứu.  V phương ph p đi u tra: luận văn sử d ng phương ph p đi u tra chọn mẫu thông qua bảng c u hỏi khảo s t. Dựa trên số li u thu thập đư c từ bảng c u hỏi khảo s t v chất lư ng d ch v b n lẻ của c c chi nh nh BIDV trên đ a b n TPHCM, t c giả sẽ ph n tích dữ li u với SPSS. 5. K Ấ Ă Luận văn đư c chia th nh 3 chương với nội dung c thể như sau: hương 1: Tổng quan v ph t triển d ch v ng n h ng b n lẻ của c c ng n h ng thương mại. hương 2: Thực trạng ph t triển d ch v ng n h ng b n lẻ tại Ng n h ng TMCP Đầu tư v ph t triển Vi t Nam - khu vực TP.HCM hương 3: Giải ph p ph t triển d ch v ng n h ng b n lẻ tại Ng n h ng TMCP Đầu tư v ph t triển Vi t Nam - khu vực TP.HCM.
1 Ư 1: Ụ Ẻ Ủ Ư Ạ 1.1 Khái niệm đặc điểm, vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM. 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng D ch v ng y c ng đóng vai trò quan trọng trong n n kinh tế quốc d n thông qua vi c tạo ra gi tr đóng góp cho n n kinh tế của quốc gia. Nhận ra tầm quan trọng của d ch v , c c nh nghiên cứu h n l m trên thế giới đã tập trung v o nghiên cứu lĩnh vực n y từ đầu thập niên 1980. Tuy nhiên, do d ch v có nhi u tính chất phức tạp nên cho đến nay, chưa có một đ nh nghĩa n o ho n chỉnh v d ch v . D ch v hay lĩnh vực d ch v trong n n kinh tế đư c x c đ nh theo nhi u khía cạnh kh c nhau, chẳng hạn: Trong kinh tế học, d ch v đư c hiểu l những thứ tương tự như h ng hóa nhưng l phi vật chất. Có những sản phẩm thiên v sản phẩm hữu hình v những sản phẩm thiên hẳn v sản phẩm d ch v , tuy nhiên đa số l những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm h ng hóa d ch v . Trong marketing, Philip Kotler đ nh nghĩa d ch v như sau: “D ch v l mọi h nh động v kết quả m một bên có thể cung cấp cho bên kia m chủ yếu l vô hình v không dẫn đến quy n sở hữu c i gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hoặc không gắn li n với sản phẩm vật chất”. Đứng trên góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu DVNH l tập h p những đặc điểm, tính năng, công d ng do ng n h ng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu v mong muốn nhất đ nh của kh ch h ng trên th trường t i chính. C thể hơn DVNH đư c hiểu l c c nghi p v ng n h ng v vốn, ti n t , thanh to n m ng n h ng cung cấp cho kh ch h ng đ p ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, cất trữ t i sản… v ng n h ng thu chênh l ch lãi suất, t gi hay thu phí thông qua d ch v ấy. 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) 1.1.2.1 hái ni m Th trường b n lẻ l một c ch nhìn ho n to n mới v th trường t i chính, qua đó phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ đư c tiếp cận với c c sản phẩm d ch
2 v ng n h ng, tạo ra một th trường ti m năng đa dạng v năng động. Hi n nay có nhi u khái ni m v d ch v ng n h ng b n lẻ NHBL) theo nhi u c ch tiếp cận kh c nhau. Bên cạnh đó, có một số nh nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công ngh thông tin trong c c sản phẩm ng n h ng cung cấp. Theo c c chuyên gia kinh tế của học vi n nghiên cứu Châu Á – AIT cho rằng, NHBL là cung cấp trực tiếp sản phẩm, DVNH tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương ti n đi n tử viễn thông và CNTT. Từ điển giải nghĩa T i chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế to n Anh Vi t, Nh xuất bản khoa học v kinh tế năm 1999 đ nh nghĩa d ch v NHBL l c c DVNH đư c thực hi n với kh ch h ng l công chúng, thường có quy mô nhỏ v thông qua các chi nhánh. Theo “Nghi p v ng n h ng hi n đại” David Cox, 1997) thì ngân hàng b n lẻ đư c hiểu l loại hình ng n h ng “chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghi p, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ”. Như vậy, chúng ta có thể hiểu theo c ch phổ biến nhất, d ch v ng n h ng b n lẻ l d ch v ng n h ng cung cấp c c sản phẩm d ch v t i chính cho kh ch h ng l c c c nh n, hộ gia đình, c c doanh nghi p vừa v nhỏ. Để x c đ nh mức độ thực hi n d ch v NHBL của một NHTM, c c tổ chức t i chính lớn trên thế giới dựa v o c c tiêu chí sau: Gi tr thương hi u; Hi u lực t i chính; Tính b n vững của ngu n thu; Tính rõ r ng trong chiến lư c; Năng lực b n h ng; Năng lực quản l rủi ro; Khả năng tạo sản phẩm; Th m nhập th trường; Đầu tư v o ngu n nh n lực. 1.1.2.2 Phân bi t dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng bán buôn. Thực chất l rất khó có thể đưa ra một tiêu chí n o đó ph n bi t chính x c giữa d ch v ng n h ng b n buôn v ng n h ng b n lẻ. Tuy nhiên, vẫn có một số đặc trưng v tiêu chí sau để nhận di n đư c thế n o l d ch v ng n h ng b n buôn v b n lẻ:
3 Bảng 1.1. Ph n bi t d ch v ng n h ng b n lẻ v d ch v ng n h ng b n buôn Tiêu chí ịch vụ ngân hàng bán lẻ ịch vụ ngân hàng bán bu n ối tượng - C c doanh nghi p nhỏ v vừa: - Thứ nhất, c c ng n h ng Đ y l nhóm đối tư ng rất phổ thương mại có quy mô vừa v biến, đặc bi t đối với Vi t Nam, nhỏ, nhất l những ng n h ng có đang trong giai đoạn đầu của sự quy mô nhỏ, thường không đủ ph t triển, số lư ng c c doanh khả năng để huy động vốn cho nghi p nhỏ v vừa ở Vi t Nam hoạt động tín d ng của mình, rất lớn v rất cần sự hỗ tr , giúp những ng n h ng n y sẽ thiếu đỡ v mặt t i chính của h vốn v sẽ đi vay ng n h ng lớn. thống ng n h ng. - C c tổ chức tín d ng kh c như - Các khách hàng cá nhân: công ty Tài chính, công ty cho Khách hàng cá nhân trong phát thuê tài chính. triển d ch v chiếm v trí đặc - C c tập đo n kinh tế, c c tổng bi t, vì nó không những có số công ty có quy mô lớn. lư ng cực lớn m còn liên quan đến to n bộ qu trình tiêu dùng của xã hội. Quy mô ngân D ch v ng n h ng b n lẻ đư c D ch v ng n h ng b n buôn hàng cung cấp cung cấp bởi những ng n h ng đư c cung cấp bởi những ngân dịch vụ có quy mô nhỏ v vừa, những h ng có quy mô lớn, hoặc rất ng n h ng n y sẽ cung cấp c c lớn. sản phẩm d ch v ng n h ng C c tiêu chí để x c đ nh ng n trực tiếp đến người tiêu dùng từ h ng quy mô lớn g m: vốn, tổng c c sản phẩm huy động vốn, t i sản, h thống chi nh nh v số cho vay, d ch v thanh to n, lư ng lao động. Vi c x c đ nh ng n quỹ v c c d ch v kh c. quy mô ng n h ng còn tùy thuộc Sự thỏa mãn của kh ch h ng v v o từng không gian c thể. vi c cung cấp sản phẩm d ch v Không có một tiêu chí đ nh
4 ng n h ng cho họ l thước đo lư ng chắc chắn để x c đ nh quy để đ nh gi quy mô, mức độ mô của ng n h ng. hoạt động của ng n h ng b n lẻ. ách thức Đưa sản phẩm d ch v ng n Thông qua trung gian tài chính phân phối s n h ng trực tiếp đến mọi đối (các ngân hàng thương mại, c c ph m tư ng, mọi tầng lớp trong xã quỹ… hoặc thông qua th hội với sự đa dạng, phong phú trường t i chính th trường ti n v ti n ích. t liên ng n h ng nh chất s n Nói đến b n lẻ người ta liên Nói đến NHBB l nói đến tính ph m tưởng tới tính đa dạng phong chuyên môn hóa cao v l loại phú của sản phẩm d ch v m ng n h ng đa năng, hoạt động nó cung cấp cho xã hội – nói của nó không bó hẹp trong một đến NHBL đ ng nghĩa với loại ng nh ngh , một không gian hình ng n h ng ph c v rộng nhất đ nh m lan rộng v bao rãi mọi đối tư ng trong xã hội qu t to n bộ n n kinh tế với l ng n h ng của to n d n. Với nhi u ng nh ngh kh c nhau. vô v n sản phẩm d ch v - đ y C c d ch v v quy trình thực l loại ng n h ng m hoạt động hi n thường phức tạp, mất nhi u của nó không b bó hẹp trong thời gian. Ví d như để cho vay một ng nh ngh , một lĩnh vực doanh nghi p lớn ng n h ng phải n o m lan toả trong nhi u thẩm đ nh dự n l u hơn đối với ng nh ngh v lĩnh vực kh c cho vay khách hàng cá nhân. nhau của xã hội. nh chất Hoạt động NHBL l hoạt động Hoạt động NHBB cho phép tài ho t động liên quan đến nhi u đối tư ng tr c c hoạt động kinh tế thuộc trong xã hội, liên quan đến hầu hết c c ng nh, c c lĩnh vực. những ti n ích m h thống Hoạt động tín d ng mang tính ng n h ng cung cấp cho xã hội chất b n buôn l tính chất cơ bản từ kh u sản xuất đến lưu thông nhất trong hoạt động của NHBB,
5 trao đổi tiêu dùng. thể hi n qua 3 điểm sau: Hoạt động NHBL phản nh khả C c khoản tín d ng có gi tr năng x m nhập s u rộng v o lớn, đư c thực hi n thông qua th c c lĩnh vực đời sống kinh tế - trường liên ng n h ng, hoặc xã hội. Mức độ ph t triển hoạt đư c thực hi n trực tiếp giữa động NHBL thể hi n sự ph t NHBB với c c TCTD, hoặc triển chi u rộng của h thống đư c thực hi n theo h p đ ng tín ngân hàng. d ng giữa NHBB với c c tập đo n kinh tế, c c tổng công ty. nh chất Số lư ng giao d ch nhi u nhưng Số lư ng giao d ch ít nhưng giá giao dịch gi tr mỗi giao d ch nhỏ nên tr mỗi giao d ch lớn v chi phí chi phí bình qu n mỗi giao d ch bình qu n trên mỗi giao d ch kh cao để ph c v mỗi đối nhỏ. Do vậy giao d ch với kh ch tư ng của NHBL, ng n h ng hàng, NHBB có thể tiết ki m phải tốn chi phí nhi u hơn. đư c chi phí giao d ch dựa v o l i thế nhờ quy mô giao d ch. ức độ rủi ro Đ y l đặc điểm kh c bi t so Mức độ rủi ro của ph t triển d ch với ph t triển d ch v ngân v NHBB thể hi n ở một số khía hàng bán buôn. D ch v NHBL cạnh. Xuất ph t từ đặc điểm của có số lư ng kh ch h ng c nh n đối tư ng ph c v l c c tổ chức lớn, rủi ro ph n t n l một trong tham gia nhi u hoạt động kinh tế những mảng đem lại doanh thu kh c nhau, có mối liên h với ổn đ nh v an to n cho c c nhi u th nh phần của n n kinh tế NHTM. nên tạo ra khó khăn cho c c NHTM khi x c thực c c hoạt động của kh ch h ng. Do c c giao d ch có gi tr cao nên sự thay đổi NHTM cung cấp d ch v n y sẽ ảnh hưởng tới hoạt
6 động của c c NHTM, khiến c c NHTM khó chủ động trong hoạt động kinh doanh của mình. Quy mô giao M c tiêu ph t triển d ch v Với đặc điểm kh ch h ng l c c dịch NHBL l gia tăng đối tư ng tổ chức kinh tế đa dạng, hoạt kh ch h ng c nh n, hộ gia đình động trên nhi u lĩnh vực kh c nên c c d ch v thường đơn nhau nên nhu cầu rất lớn, gi tr giản, d thực hi n v thường giao d ch cao, phức tạp đòi hỏi xuyên, tập trung v o những sự an to n cũng như thận trọng d ch v ti n gửi, t i khoản, vay trong c c giao d ch. vốn, l m thẻ tín d ng… hị trư ng Đối tư ng kh ch h ng của d ch Do đối tư ng l c c doanh v NHBL l c c c nh n, hộ gia nghi p v tổ chức lớn nên th đình kh nhạy cảm với chính trường của d ch v NHBB ít s ch marketing nên họ d d ng biến động. Th trường n y đã v thay đổi nh cung cấp d ch v đang đư c c c NHTM khai th c sản phẩm cung cấp không tạo trong một thời gian d i. sự kh c bi t v có tính cạnh tranh cao. 1.1.3 ặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.1. Đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn D ch v NHBL l những d ch v cung ứng ti n ích v sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng tiêu dùng cho sản xuất v tiêu dùng cho sinh hoạt . Do đó, đối tư ng kh ch h ng của d ch v NHBL bao g m c c c nh n, c c DNNVV v đa dạng v hình thức ph c v . C c kh ch h ng của d ch v NHBL trong cùng một nhóm cũng không đ ng nhất với nhau. Đối với nhóm kh ch h ng c nh n, c c c nh n kh c nhau v mức thu nhập, mức tiêu dùng, v trí xã hội, lối sống, lứa tuổi, d n tộc, thói quen, sở thích…sẽ có những phản ứng riêng cũng như nhu cầu riêng với c c sản phẩm trên
7 th trường nói chung v sản phẩm d ch v ng n h ng nói riêng. Đối với nhóm kh ch h ng l c c thể nh n hoặc c c DNVVN kh c nhau v lĩnh vực hoạt động, quy mô doanh nghi p, đ a b n hoạt động thì nhu cầu đối với c c d ch v NHBL cũng rất kh c nhau. Chính vì vậy, để có thể th nh công trên th trường n y đòi hỏi c c ng n h ng cũng như tất cả c c nh cung cấp sản phẩm d ch v kh c trên th trường phải có sự ph n đoạn th trường một c ch cẩn thận đ ng thời phải nhận biết đư c một c ch s u sắc qu trình cũng như c c yếu tố t c động đến h nh vi mua sản phẩm của khách hàng. 1.1.3.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của mỗi giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao D ch v NHBL ph c v cho c c nhu cầu giao d ch v thanh to n thường xuyên của người d n như thanh to n ti n h ng, chuyển khoản, chuyển vốn… Do đó, để ph c v mỗi đối tư ng kh ch h ng của NHBL, ng n h ng cũng phải tốn chi phí giống như khi ph c v một kh ch h ng của NHBB nên chi phí bình qu n trên mỗi giao d ch của NHBL thường lớn. Số lư ng giao d ch lớn, l i nhuận thu đư c từ mỗi giao d ch l nhỏ nhưng l i nhuận đạt đư c trên số lư ng lớn giao d ch l đ ng kể, đ p ứng nhu cầu của số đông kh ch h ng. 1.1.3.3. Dịch vụ NHBL luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia tăng của khách hàng với tiến bộ của công ngh Đối tư ng của d ch v NHBL chủ yếu l kh ch h ng c nh n kh c nhau v thu nhập, trình độ d n trí, hiểu biết, tính c ch, sở thích, độ tuổi, ngh nghi p nên nhu cầu của kh ch h ng rất đa dạng. Từ đó, d ch v NHBL cũng đa dạng v thay đổi liên t c để thỏa mãn nhu cầu khách hàng. 1.1.3.4. Dịch vụ NHBL phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công ngh hi n đại Do đặc trưng đối tư ng kh ch h ng c nh n nhạy cảm với chính s ch marketing nên họ d d ng thay đổi nh cung cấp d ch v khi c c sản phẩm cung cấp không tạo sự kh c bi t v có tính cạnh tranh cao. Đặc bi t, hi n nay với sự ph t triển không ngừng của công ngh thông tin, v yêu cầu ng y c ng đa dạng của khối