Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:100

Thêm vào BST

Báo xấu

18
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài hệ thống hoá được nền tảng lý thuyết cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ; phân tích thực trạng dịch vụ NHBL của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cũng như vị thế trong hệ thống ngân hàng; khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng đồng thời đánh giá kết quả đạt được, những mặt còn tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại đó,... Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ------------------ TRẦN THỊ ĐOAN TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ------------------ TRẦN THỊ ĐOAN TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN THỊ MỘNG TUYẾT TP.Hồ Chí Minh – Năm 2014
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của bản thân, được thực hiện theo sự hướng dẫn của TS. Trần Thị Mộng Tuyết. Các số liệu, kết quả trình bày trong luận án là trung thực. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính pháp lý quá trình nghiên cứu khoa học của luận văn này. Tp. Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 05 năm 2014 Người Cam Đoan Trần Thị Đoan Trang
MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt. Danh mục các bảng biểu Danh mục các hình vẽ, đồ thị LỜI MỞ ĐẦU .............................................................................................................. 1 1. Tính cấp thiết và ý nghĩa của đề tài nghiên cứu........................................................ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................. 2 3. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................... 2 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................. 2 5. Nội dung nghiên cứu ................................................................................................. 2 Chương 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại ...................................................................... 3 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại ................................................................... 3 1.1.2 Chức năng ngân hàng thương mại .................................................................. 3 1.1.2.1Chức năng trung gian tín dụng .................................................................. 4 1.1.2.2 Chức năng trung gian thanh toán ............................................................. 4 1.1.2.3 Chức năng tạo tiền .................................................................................... 4 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng thương mại ................................................................. 4 1.1.3.1 Khái niệm ................................................................................................. 4 1.1.3.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng..................................................................... 5 1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................................................... 6 1.2.1. Khái niệm NHBL và dịch vụ NHBL ................................................................ 6 1.2.2. Vai trò của hoạt động dịch vụ NHBL ............................................................ 7 1.2.2.1. Đối với nền kinh tế .................................................................................. 7
1.2.2.2. Đối với ngân hàng .................................................................................. 8 1.2.2.3. Đối với khách hàng.................................................................................. 9 1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ NHBL ........................................................................... 9 1.2.4 Một số sản phẩm dịch vụ NHBL .................................................................... 11 1.2.4.1 Sản phẩm huy động vốn ......................................................................... 11 1.2.4.2 Tín dụng bán lẻ ....................................................................................... 11 1.2.4.3 Dịch vụ thẻ.............................................................................................. 11 1.2.4.4 Dịch vụ chuyển tiền ................................................................................ 11 1.2.4.5 Dịch vụ thanh toán .................................................................................. 11 1.2.4.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................................... 12 1.2.4.7 Một số dịch vụ NHBL khác.................................................................... 12 1.3 Phát triển dịch vụ NHBL tại NHTM ................................................................. 12 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ NHBL .............................................................. 12 1.3.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ NHBL ............................................................ 13 1.3.3Các tiêu chí đánh giá sự phát triển các dịch vụ NHBL .................................. 13 1.3.3.1 Số lượng khách hàng và thị phần ........................................................... 13 1.3.3.2 Mạng lưới và kênh phân phối ................................................................. 13 1.3.3.3 Tính đa dạng và tiện ích của các sản phẩm, dịch vụ .............................. 14 1.3.3.4 Doanh số và lợi nhuận của từng mảng dịch vụ NHBL .......................... 14 1.3.3.5 Thương hiệu và sự khác biệt .................................................................. 15 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển các dịch vụ NHBL ........................ 15 1.3.4.1 Nhân tố xuất phát từ môi trường bên ngoài ............................................ 15 1.3.4.2 Nhân tố xuất phát từ ngân hàng .............................................................. 17 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL trên thế giới và bài học cho NHTM Việt Nam .................................................................................................................... 18 1.4.1 Kinh nghiệm của ngân hàng Commenwealth – Úc ....................................... 19 1.4.2 Kinh nghiệm của ngân hàng Hoàng Gia (RBC) – Canada ............................ 19 1.4.3 Kinh nghiệm của ngân hàng OCBC – Singapore .......................................... 20 1.4.4. Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam ................................................. 20
Kết luận chương 1 .................................................................................................... 21 Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM ..................................................... 22 2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ............................. 22 2.1.1 Khái quát quá trình hình thành và phát triển ................................................. 22 2.1.2 Cơ cấu tổ chức ............................................................................................... 22 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh trong thời gian gần đây.............................. 22 2.2 Thực trạng hoạt động NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam............................................................................................................................. 26 2.2.1 Thực trạng dịch vụ NHBL của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 27 2.2.1.1 Về hoạt động huy động vốn ................................................................... 28 2.2.1.2 Về hoạt động cho vay ............................................................................. 31 2.2.1.3 Về hoạt động phát hành và thanh toán thẻ ............................................. 32 2.2.2.4 Về hoạt động ngân hàng điện tử ............................................................. 34 2.2.1.5 Về dịch vụ chuyển tiền kiều hối ............................................................. 35 2.2.1.6 Về mạng lưới hoạt động và ngân hàng đại lý......................................... 35 2.2.2 Vị trí và thực trạng của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trên thị trường dịch vụ NHBL ................................................................................................. 36 2.2.2.1 Về tổng tài sản ........................................................................................ 36 2.2.2.2 Về hoạt động huy động vốn ................................................................... 37 2.2.2.3 Về hoạt động tín dụng ............................................................................ 39 2.2.2.4 Về dịch vụ thẻ......................................................................................... 41 2.2.2.6. Về hoạt động ngân hàng điện tử ............................................................ 42 2.2.2.5. Về dịch vụ chuyển tiền kiều hối ............................................................ 43 2.2.2.7 Về mạng lưới hoạt động ......................................................................... 43 2.3 Khảo sát hoạt động dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam thông qua ý kiến khách hàng .................................................................. 44 2.3.1 Mục đích khảo sát .......................................................................................... 44 2.3.2 Đối tượng khảo sát ......................................................................................... 44
2.3.3 Phạm vi khảo sát ............................................................................................ 44 2.3.4 Thời gian khảo sát .......................................................................................... 44 2.3.3. Phương pháp khảo sát ................................................................................... 44 2.3.4. Kết quả khảo sát ............................................................................................ 44 2.4 Phân tích SWOT hoạt động dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ....................................................................................................... 49 2.4.1 Điểm mạnh ..................................................................................................... 50 2.4.2 Điểm yếu ........................................................................................................ 52 2.4.3 Thời cơ ........................................................................................................... 53 2.4.4 Thách thức...................................................................................................... 54 2.5 Thực trạng hoạt động NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ............................................................................................................................. 55 2.5.1 Kết quả đạt được ............................................................................................ 55 2.5.2 Các mặt hạn chế và nguyên nhân .................................................................. 56 2.5.2.1 Các mặt hạn chế...................................................................................... 56 2.5.2.2 Nguyên nhân của những hạn chế............................................................ 57 Kết luận chương 2. .................................................................................................... 59 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM .................................................................. 60 3.1 Định hướng hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN60 3.1.1 Định hướng chung ......................................................................................... 60 3.1.2 Định hướng hoạt động NHBL ....................................................................... 62 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN .................................................................................................................. 63 3.2.1 Giải pháp do Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam thực hiện ............. 63 3.2.1.1 Tái cấu trúc ngân hàng theo đối tượng khách hàng ................................ 63 3.2.1.2 Phát triển và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............. 63 3.2.1.3 Giải pháp về công nghệ ........................................................................ 66 3.2.1.4 Giải pháp phát triển mạng lưới kênh phân phối ..................................... 67
3.2.1.5 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng .............................. 68 3.2.1.6 Đẩy mạnh hoạt động marketing ngân hàng ............................................ 69 3.2.1.7 Giải pháp quản trị rủi ro ......................................................................... 70 3.2.1.8 Giải pháp về con người .......................................................................... 73 3.2.2 Giải pháp hỗ trợ mang tính kiến nghị ........................................................... 74 3.2.2.1 Từ phía NHNN ....................................................................................... 74 3.2.2.2 Từ phía Chính phủ .................................................................................. 76 3.2.2.3 Từ phía các Bộ, Ngành liên quan ........................................................... 78 Kết luận chương 3. .................................................................................................... 79 KẾT LUẬN. ............................................................................................................... 80 Tài liệu tham khảo Phụ lục
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1: Một số kết quả đạt được của Vietcombank giai đoạn 2011 - 2013 ......... 23 Bảng 2.2: Tỷ trọng huy động vốn từ dân cư của Vietcombank ............................... 28 Bảng 2.3: Tỷ trọng dư nợ cho vay bán lẻ của Vietcombank.................................... 31 Bảng 2.4: Doanh số sử dụng thẻ của Vietcombank ................................................. 33 Bảng 2.5: Tổng tài sản của các ngân hàng ............................................................... 36 Bảng 2.6: Huy động vốn của các ngân hàng ............................................................ 38 Bảng 2.7: Thị phần huy động vốn của các ngân hàng năm 2013 ............................ 39 Bảng 2.8: Dư nợ cho vay của các ngân hàng ........................................................... 40 Bảng 2.9: Thị phần dư nợ cho vay của các ngân hàng năm 2013............................ 41 Bảng 2.10: Thị phần máy ATM của các ngân hàng năm 2012 ................................ 42 Bảng 2.11: Thị phần máy POS của các ngân hàng năm 2012 ................................. 42 Bảng 2.12: Mạng lưới hoạt động của các ngân hàng năm 2013 .............................. 43
DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ Đồ thị 2.1: Tỷ trọng huy động vốn từ dân cư ........................................................... 29 Đồ thị 2.2: Tỷ trọng dư nợ cho vay bán lẻ ............................................................... 31 Đồ thị 2.3: Quy mô tổng tài sản của các Ngân hàng ................................................ 37 Đồ thị 2.4: Quy mô huy động vốn của các ngân hàng ............................................. 38 Đồ thị 2.5: Dư nợ cho vay của các ngân hàng ......................................................... 40
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NHBB : Ngân hàng bán buôn NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHTM : Ngân hàng thương mai NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần TMCP : Thương mại cổ phần DVNHBL : Dịch vụ ngân hàng bán lẻ DNVVN : Doanh nghiệp vừa và nhỏ CNTT : Công nghệ thông tin ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu Agribank : Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam POS : Máy chấp nhận thẻ ATM : Máy rút tiền tự động ROA : Tỷ suất lợi nhuận/Tổng tài sản ROE : Tỷ suất lợi nhuận/Vốn chủ sở hữu WTO : Tổ chức thương mại thế giới USD : Đôla Mỹ XNK : Xuất nhập khẩu DVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết và ý nghĩa của đề tài nghiên cứu Trong những năm qua, hoạt động ngân hàng nước ta đã có những chuyển biến sâu sắc với quy mô kinh doanh ngày càng mở rộng, các loại hình kinh doanh ngày càng đa dạng và phong phú hơn. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM và sự thâm nhập của nhiều ngân hàng nước ngoài vào thị trường Việt Nam đã tạo động lực cho bản thân mỗi NHTM Việt Nam đã có những cải thiện đáng kể về năng lực tài chính, công nghệ, quản trị điều hành và mạng lưới kênh phân phối, hệ thống sản phẩm trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng, trong đó phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một trong những mục tiêu quan trọng mà nhiều NHTM VN đã hướng đến. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò vô cùng to lớn đối với việc phát triển kinh tế - xã hội, góp phần nâng cao đời sống cộng đồng dân cư. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ góp phần quan trọng trong việc tạo nên hiệu quả hoạt động kinh doanh tại mỗi ngân hàng thương mại mà còn là một mắt xích quan trọng thúc đẩy các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng phát triển. Vì vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã và đang trở thành một trong những vấn đề cần thiết đối với các nhà quản trị ngân hàng. Được thành lập từ năm 1963, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam đã có một bề dày hoạt động trong suốt 50 năm. Trải qua bao thăng trầm, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam vẫn giữ vững vị thế là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam. Tuy nhiên, để có thể tồn tại và phát triển trong một môi trường cạnh tranh khốc liệt, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam phải nỗ lực đổi mới và có chính sách kinh doanh linh hoạt phù hợp với yêu cầu của từng thời kỳ. Trong đó, đẩy mạnh hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một trong những chiến lược kinh doanh chiến lược của Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN trong giai đoạn hiện nay. Xuất phát từ lý do trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN” để làm luận văn tốt nghiệp.
2 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài tập trung vào 3 nội dung chính sau: - Hệ thống hoá được nền tảng lý thuyết cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Phân tích thực trạng dịch vụ NHBL của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cũng như vị thế trong hệ thống ngân hàng; Khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng đồng thời đánh giá kết quả đạt được, những mặt còn tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại đó. - Đưa ra được các giải pháp góp phần phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. 3. Phương pháp nghiên cứu Luận văn này sẽ sử dụng phương pháp khảo sát thực tế, thu thập thông tin, thống kê số liệu, so sánh, phân tích và tổng hợp đồng thời sử dụng những kiến thức tại nhà trường cùng với kinh nghiệm làm việc tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu của luận văn là hoạt động NHBL của Vietcombank trong tổng thể thị trường NHBL và mối tương quan so sánh với các ngân hàng khác. - Phạm vi nghiên cứu của luận văn: phạm vi nghiên cứu của luận văn này hướng tới một số mảng dịch vụ NHBL cơ bản của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam và một số ngân hàng đối thủ. Mốc thời gian nghiên cứu 2011-2013. 5. Nội dung nghiên cứu Ngoài lời mở đầu và kết luận, nội dung luận văn được kết cấu trong 3 chương sau: Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
3 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại là tổ chức được thành lập theo quy định của pháp luật, kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi dưới nhiều hình thức khác nhau và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán cho các chủ thể trong nền kinh tế nhằm mục tiêu lợi nhuận. 1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại 1.1.2.1Chức năng trung gian tín dụng Ngân hàng huy động và tập trung các nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế để tạo lập nguồn vốn và sử dụng nguồn vốn đó để cho vay đáp ứng các nhu cầu sản xuất kinh doanh và tiêu dùng của các chủ thể trong nền kinh tế. Chức năng trung gian tín dụng có ý nghĩa to lớn đối với nền kinh tế, giúp điều hoà vốn tiền tệ từ nơi tạm dư thừa đến nơi tạm thiếu hụt làm giảm tối đa lượng vốn nhàn rỗi trong xã hội, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình vận động của vốn tiền tệ trong xã hội. 1.1.2.2 Chức năng trung gian thanh toán Trên cơ sở thực hiện chức năng thủ quỹ, thay mặt cho khách hàng, ngân hàng thương mại trích tiền trên tài khoản trả cho người được hưởng, chuyển tiền hoặc nhận tiền vào tài khoản theo uỷ nhiệm của khách hàng. Chức năng trung gian thanh toán có ý nghĩa lớn đối với nền kinh tế vì đã tạo điều kiện thuận lợi giúp khách hàng thanh toán nhanh chóng, hiệu quả và an toàn. Từ đó đẩy nhanh quá trình lưu thông hàng hoá, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế. 1.1.2.3 Chức năng tạo tiền Xuất phát từ chức năng trung gian tín dụng và chức năng trung gian thanh toán, ngân hàng vừa nhận tiền gửi lại vừa cho vay bằng chuyển khoản, làm điều kiện và tiền đề cho hệ thống ngân hàng thương mại có khả năng tạo tiền. Nghĩa là hệ thống
4 ngân hàng thương mại có thể nhân rộng tiền ghi sổ từ tiền nhận được của ngân hàng trung ương và tiền gửi không kỳ hạn của khách hàng. 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.3.1 Khái niệm Theo Luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH2012 thì không có định nghĩa chính xác cụm từ “dịch vụ ngân hàng” mà chỉ đề cập đến như sau “Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán”. (tại khoản 7, Điều 20) 1.1.3.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng có thể được phân loại dựa trên nhiều tiêu thức, cụ thể: Căn cứ vào lịch sử phát triển hoạt động ngân hàng thì các dịch vụ ngân hàng được chia làm hai loại: các dịch vụ ngân hàng truyền thống và các dịch vụ ngân hàng hiện đại. - Dịch vụ ngân hàng truyền thống là những dịch vụ được ngân hàng thương mại cung cấp lâu năm, có quá trình hình thành, phát triển lâu dài và khách hàng đã quen thuộc với họ. - Dịch vụ ngân hàng hiện đại được hiểu bao gồm những dịch vụ ngân hàng truyền thống được nâng cấp, phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại và những dịch vụ hoàn toàn mới được cung cấp nhằm đem lại những tiện ích mới cho người sử dụng. Căn cứ vào quy mô đối tượng khách hàng thì dịch vụ ngân hàng được chia làm hai loại: các dịch vụ ngân hàng bán buôn và các dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Dịch vụ ngân hàng bán buôn là những dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng là các tổ chức, doanh nghiệp lớn hay các định chế tài chính với số lượng và giá trị lớn. - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng tài chính mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
5 - Trong giới hạn đề tài nghiên cứu, luận văn tập trung nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL). 1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1. Khái niệm NHBL và dịch vụ NHBL Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ”, từ gốc tiếng Anh “retail bank” được định nghĩa trong cuốn “Quản trị ngân hàng thương mại” của Peter S.Rose là ngân hàng hướng tới người tiêu dùng, cung cấp hầu hết các dịch vụ cho các cá nhân và các doanh nghiệp nhỏ. Hiện nay có nhiều khái niệm về ngân hàng bán lẻ theo nhiều cách tiếp nhận khác nhau. Tiếp cận theo đối tượng khách hàng, dịch vụ NHBL được có thể xem là những hoạt động giao dịch giữa ngân hàng với khách hàng là cá nhân và các DNVVN Tiếp cận theo đặc trưng kênh phân phối sản phẩm dịch vụ, thuật ngữ “bán lẻ” trong thương mại vốn được hiểu là việc cung cấp các sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng cuối cùng thông qua các đại lý phân phối. Từ đó, dưới góc độ hoạt động ngân hàng, ta có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ NHBL như sau: Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các hộ gia đình và các DNVVN thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông. Đặc trưng của DVNHBL là sản phẩm thường đa dạng, số lượng nhiều, giá trị của từng loại sản phẩm không lớn nhưng khối lượng khách hàng rất lớn. Do vậy, không thể thành công trong phát triển DVNHBL nếu không có sự phối hợp của công nghệ thông tin, kênh phân phối sản phẩm và nguồn lực con người. Ưu điểm của dịch vụ NHBL so với dịch vụ NHBB: - Đối tượng khách hàng: Dịch vụ NHBB nhắm đến đối tượng khách hàng là các tổ chức tài chính, các NHTM hoặc các công ty, tổng công ty lớn. Chính vì vậy mà đối tượng khách hàng dịch vụ NHBB thường không nhiều và không có sự đa dạng. Trong khi đó, dịch vụ NHBL lại nhắm đến đối tượng phục vụ là khách hàng cá
6 nhân, các hộ gia đình và các DNVVN. Vì vậy, chủng loại cũng như số lượng khách hàng của dịch vụ NHBL là rất nhiều và đa dạng. - Đối với giá trị giao dịch thì giá trị giao dịch bán buôn thường lớn trong khi đó giá trị giao dịch bán lẻ thường nhỏ. Mặc dù vậy, các giao dịch bán lẻ vẫn mang về nguồn doanh thu lớn và ổn định cho ngân hàng hơn nhờ vào số lượng các giao dịch thường xuyên hơn các giao dịch bán buôn. 1.2.2. Vai trò của dịch vụ NHBL Dịch vụ NHBL mang lại rất nhiều lợi ích cho cả phía nhà cung cấp dịch vụ và cả phía khách hàng.Nói cách khác, dịch vụ NHBL đã mang lại lợi ích cho toàn xã hội và cho cả nền kinh tế. Nền kinh tế tăng trưởng, có phần đóng góp của ngành tài chính – ngân hàng mà trong đó dịch vụ NHBL là một trong những thành tố quan trọng nhất. 1.2.2.1. Đối với nền kinh tế Từ giác độ kinh tế xã hội, hoạt động NHBL có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí, thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng như sau: Dịch vụ NHBL góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế đất nước. Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho sự phát triển nền kinh tế của đất nước mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ. Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của người dân. Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ. Phát triển dịch vụ NHBL giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng. Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… khi số đông các hoạt động kinh tế của các chủ thể trong xã hội đều thanh toán thông qua ngân hàng.
7 Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Các dịch vụ thẻ, chuyển tiền… gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du lịch,giao thông vận tải… Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan. 1.2.2.2. Đối với ngân hàng Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng: Hoạt động NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là khu vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. + Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn và hạn chế rủi ro. Thực hiện đúng nguyên lý “không bỏ trứng vào cùng một giỏ”, nên việc phát triển dịch vụ NHBL là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh đồng thời giữ vững sự ổn định của ngân hàng. + Phát triển dịch vụ NHBL là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ngân hàng kinh doanh theo cách thức cổ điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu dịch vụ chỉ chiếm một tỷ trọng rất nhỏ. Chính vì vậy NHTM đẩy nhanh phát triển DVNH để gia tăng nguồn thu dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của mình. + Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường. Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, chi phí phong cách phục vụ, cải tiến quy trình… mà việc phát triển dịch vụ NHBL đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhu cầu của khách hàng. Phát triển dịch vụ NHBL là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh. + Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với NHTM, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM. 1.2.2.3. Đối với khách hàng Đối với khách hàng, hoạt động NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Đặc biệt là các
8 dịch vụ NHBL hiện đại với sự hỗ trợ của công nghệ thông tin đã thực sự mang lại tiện ích vượt trội, nâng cao chất lượng cuộc sống cho khách hàng. Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên nhu cầu của xã hội. Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin. Dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân, doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực của mình. Dịch vụ NHBL sẽ hỗ trợ tích cực cho DNVVN và khách hàng cá nhân phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các DVNH, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá, từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình. 1.2.3. Đặc điểm của dịch vụ NHBL 1.2.3.1. Đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn Đối tượng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá nhân, hộ kinh doanh và các DNVVN nhẳm cung ứng những tiện ích sản phẩm tới tận tay người tiêu dùng, bao gồm cả tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt. 1.2.3.2. Sản phẩm, dịch vụ bán lẻ vô cùng đa dạng, phong phú Nói đến bán lẻ người ta liên tưởng tới tính đa dạng phong phú của sản phẩm dịch vụ mà nó cung cấp cho xã hội- nói đến ngân hàng bán lẻ đồng nghĩa với loại hình ngân hàng phục vụ rộng rãi mọi đối tượng trong xã hội là ngân hàng của toàn dân. 1.2.3.3. Dịch vụ bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại Gia tăng hàm lượng công nghệ trong các sản phẩm dịch vụ NHBL là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp. Do đó có thể nhận thấy vai trò quan trọng của CNTT trong dịch vụ bán lẻ. 1.2.3.4. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của mỗi giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao
9 Để phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của NHBL, ngân hàng cũng phải tốn chi phí giống như khi phục vụ một khách hàng của ngân hàng bán buôn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của NHBL thường lớn. 1.2.3.5. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia tăng của khách hàng với tiến bộ của công nghệ Đối tượng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Từ đó, dịch vụ NHBL cũng đa dạng và thay đổi liên tục để thoả mãn nhu cầu khách hàng. 1.2.3.6. Nhu cầu DVNHBL mang tính thời điểm Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định. Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng để từ đó thoả mãn họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này. 1.2.3.7. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô Với dịch vụ NHBL, quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều thì chi phí càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí. 1.2.3.8. Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng… 1.2.3.9. Độ rủi ro thấp Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn. Trong khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ NHBL với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM. 1.2.4. Một số sản phẩm dịch vụ NHBL Một số dịch vụ NHBL đang được các NHTM cung cho khách hàng như: 1.2.4.1 Sản phẩm huy động vốn