Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:118

Thêm vào BST

Báo xấu

75
lượt xem 10
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu này còn phát triển thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại VietinBank bởi vì đây cũng là cơ sở cho việc phát triển dịch vụ NHĐT tại VietinBank. Qua đó, các nhà quản trị ngân hàng đặc biệt là ngân hàng Công thương nhận thấy được mức độ tác động của các yếu tố này để có những chiến lược phù hợp, tạo lợi thế cạnh tranh nhằm thu hút khách hàng và phát triển dịch vụ.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THANH VÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THANH VÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành : Tài chính – ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS. TRẦN THỊ MỘNG TUYẾT Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2015
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: luận văn này là công trình nghiên cứu thực sự của cá nhân, được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của TS.Trần Thị Mộng Tuyết. Các số liệu, những kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này trung thực và chưa từng được công bố dưới bất cứ hình thức nào. Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình. Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2015 Tác giả Nguyễn Thị Thanh Vân
MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các từ viết tắt Danh mục các bảng Danh mục các hình vẽ, biểu đồ LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1 Chƣơng 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thƣơng mại........................................................................................................ 4 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................... 4 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................... 4 1.1.2 Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử ............................. 4 1.1.2.1 Giai đoạn 1 : Quảng cáo trên Internet ................................................... 5 1.1.2.2 Giai đoạn 2: Tra cứu thông tin hay vấn tin tài khoản qua mạng........... 5 1.1.2.3 Giai đoạn 3: Hoạt động ngân hàng qua Internet ................................... 5 1.1.2.4 Giai đoạn 4: Dịch vụ ngân hàng điện tử e-banking .............................. 5 1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................... 6 1.1.3.1 Call center ............................................................................................. 6 1.1.3.2 Internet banking .................................................................................... 6 1.1.3.3 Phone banking ....................................................................................... 6 1.1.3.4 Mobile banking ..................................................................................... 7 1.1.3.5 Home banking ....................................................................................... 7 1.1.3.6 Kiosk banking ....................................................................................... 8 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................. 8 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................... 8
1.2.2 Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .............................. 8 1.2.3 Tiêu chí xác định phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ............................ 10 1.2.3.1 Tiêu chí định lượng ............................................................................. 10 1.2.3.2 Tiêu chí định tính ................................................................................ 11 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ....... 13 1.2.4.1 Các nhân tố bên ngoài ......................................................................... 13 1.2.4.2 Nhân tố thuộc về bản thân các ngân hàng thương mại ....................... 15 1.2.4.3 Nhân tố thuộc về khách hàng .............................................................. 16 1.3 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng ......................................................................... 17 1.3.1 Các nghiên cứu trước đây.......................................................................... 17 1.3.2 Mô hình đề xuất ......................................................................................... 19 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới và bài học đối với VietinBank ....................................................................................................... 22 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới .............. 22 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho VietinBank ....................................................... 25 Kết luận chƣơng 1 ................................................................................................... 26 Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam .............................................................................. 27 2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ............................... 27 2.1.1 Lịch sử hình thành ..................................................................................... 27 2.1.2 Cơ cấu tổ chức ........................................................................................... 28 2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Công thương ........ 29 2.2 Sơ lược dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Công thương.......... 33
2.2.1 Quá trình ứng dụng công nghệ thông tin tại ngân hàng TMCP Công thương ............................................................................................................... 33 2.2.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai tại VietinBank ................ 34 2.2.2.1 Internet banking .................................................................................. 34 2.2.2.2 Mobile banking ................................................................................... 34 2.2.2.3 Ví điện tử Momo ................................................................................. 35 2.2.2.4 VNTopup ............................................................................................ 35 2.2.2.5 Call center ........................................................................................... 35 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ................................................................................................... 37 2.3.1 Quy mô dịch vụ ......................................................................................... 37 2.3.2 Chủng loại sản phẩm dịch vụ .................................................................... 41 2.3.3 Hệ thống hạ tầng dịch vụ........................................................................... 41 2.3.4 Chất lượng dịch vụ .................................................................................... 43 2.3.5 Tính an toàn của sản phẩm ........................................................................ 44 2.3.6 Cạnh tranh giữa VietinBank và các NHTM khác trong việc cung cấp dịch vụ NHĐT ............................................................................................................ 46 2.4 Tác động của các nhân tố đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank ............................................................................................................. 48 2.4.1 Các nhân tố bên ngoài ............................................................................... 48 2.4.2 Nhân tố thuộc về bản thân VietinBank ..................................................... 51 2.4.3 Nhân tố thuộc về khách hàng .................................................................... 53 2.5 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng ............................................................................................................. 55 2.5.1 Mô tả nội dung nghiên cứu........................................................................ 55
2.5.2 Phân tích hồi quy và kiểm định mô hình hồi quy ..................................... 56 2.5.3 Thảo luận kết quả nghiên cứu ................................................................... 62 2.6 Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ..................................................................... 63 2.6.1 Những kết quả đạt được ............................................................................ 63 2.6.2 Những hạn chế và nguyên nhân ................................................................ 65 2.6.2.1 Hạn chế ............................................................................................... 65 2.6.2.2 Nguyên nhân của các hạn chế ............................................................. 65 Kết luận chƣơng 2 ................................................................................................... 68 Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam .............................................................................. 69 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank................... 69 3.1.1 Định hướng phát triển công nghệ thông tin Ngân hàng đến năm 2020 .... 69 3.1.2 Định hướng phát triển về dịch vụ NHĐT của VietinBank đến năm 2020 71 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank ...................... 72 3.2.1 Nhóm giải pháp do ngân hàng tổ chức thực hiện ...................................... 72 3.2.1.1 Nhóm giải pháp rút ra từ kết quả nghiên cứu ..................................... 72 3.2.1.2 Nhóm giải pháp phát triển nguồn nhân lực ......................................... 76 3.2.1.3 Nhóm giải pháp mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng hiện đại ........... 77 3.2.1.4 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ .................................... 78 3.2.1.5 Nhóm giải pháp hiện đại hóa công nghệ thông tin ............................. 78 3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ từ Chính phủ, NHNN ........................................... 80
Kết luận chƣơng 3 ................................................................................................... 83 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 84 Tài liệu tham khảo Phần phụ lục
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động ATTT : An toàn thông tin CNTT : Công nghệ thông tin ICBC : Ngân hàng thương mại và công nghiệp Trung Quốc KH : Khách hàng NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần POS : Điểm chấp nhận thẻ TAM : Mô hình chấp nhận công nghệ TCTD : Tổ chức tín dụng TPB : Mô hình hành vi dự định TRA : Mô hình hành động hợp lý VietinBank : Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank giai đoạn 2009 – 2014 ..... 31 Bảng 2.2 Số lượng thẻ phát hành của VietinBank từ 2009 -2014 ............................ 37 Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh dịch vụ Internet Banking ........................................... 38 Bảng 2.4 Kết quả kinh doanh dịch vụ Mobile Banking ............................................ 39 Bảng 2.5 Kết quả kinh doanh dịch vụ VNTopup ...................................................... 39 Bảng 2.6 Kết quả kinh doanh dịch vụ Ví điện tử Momo .......................................... 40 Bảng 2.7 Kết quả kinh doanh dịch vụ Call center .................................................... 41 Bảng 2.8 So sánh tiện ích các dịch vụ NHĐT của VietinBank với ACB, VCB, Techcombank ............................................................................................................ 46 Bảng 2.9 Ma trận tương quan giữa các biến ............................................................. 58 Bảng 2.10 Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình ............................................ 60 Bảng 2.11 Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình ............................................ 60 Bảng 2.12 Các thông số thống kê của mô hình hồi quy............................................ 60 Bảng 2.13 Kết quả kiểm định Levene và Anova cho các yếu tố nhân khẩu học ...... 62 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu kỳ vọng được xây dựng ............................................ 19 Hình 2.1 Hệ thống tổ chức của VietinBank .............................................................. 28 Hình 2.2 Cơ cấu bộ máy quản lý của VietinBank..................................................... 29 Biểu đồ 2.1 Tổng tài sản của VietinBank từ năm 2009 – 2014 ................................ 30 Biểu đồ 2.2 Tổng nguồn vốn huy động của VietinBank từ năm 2009 – 2014 ......... 30 Biểu đồ 2.3 Dư nợ cho vay của VietinBank giai đoạn 2009 – 2014 ........................ 30 Biểu đồ 2.4 Cơ cấu nợ xấu của VietinBank giai đoạn 2009-2014 ............................ 31 Biểu đồ 2.5 Số lượng máy ATM của VietinBank từ 2009 – 2014 ........................... 42 Biểu đồ 2.6 Số lượng máy POS của VietinBank từ 2009 – 2014 ............................. 43
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Lí do chọn đề tài Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh ngày càng tăng, cùng với sự phát triển bùng nổ của công nghệ thông tin, các ngân hàng thương mại đã đạt được những kết quả đáng khích lệ về phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử. Các NHTM đã bắt đầu quan tâm và tập trung khai thác các tiện ích của NHĐT cũng như đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển các loại hình sản phẩm dịch vụ mới, đa tiện ích. Trước xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, việc triển khai và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là yếu cầu cấp bách đối với các ngân hàng thương mại. Mặt khác, khi các mảng kinh doanh truyền thống của ngân hàng như huy động và cho vay bị thu hẹp lại thì các ngân hàng buộc phải đẩy mạnh mảng dịch vụ phi truyền thống. Do vậy, thời gian tới, các ngân hàng trong nước sẽ phải tăng doanh thu dịch vụ, và vì vậy buộc phải phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, mặc dù được sự quan tâm của nhiều giới cũng như sự đầu tư không nhỏ từ phía các ngân hàng nhưng cho đến nay dịch vụ NHĐT ở Việt Nam mới chỉ dừng ở những tiện ích đơn giản, tính bảo mật chưa được đảm bảo, lỗi hệ thống vẫn liên tục xảy ra…Điều này dẫn đến những lo ngại khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại Việt Nam, do đó, hạn chế sự tiếp nhận dịch vụ NHĐT từ phía khách hàng cá nhân cũng như khách hàng doanh nghiệp. Vì vậy, việc nghiên cứu lý luận, phân tích thực trạng, tìm ra các luận cứ khoa học và thực tiễn cho việc phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam nói chung và tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam nói riêng là cần thiết. Nhận thức được tầm quan trọng này, tác giả quyết định chọn đề tài “Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam”. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến phát triển dịch vụ NHĐT.
2 - Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam thời gian qua, đồng thời xem xét ý kiến của khách hàng về quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trong thời gian tới. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu là những vấn đề liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử, các nhân tố cần thiết cho sự phát triển của dịch vụ này, thực trạng triển khai và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng. - Phạm vi nghiên cứu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trong giai đoạn từ 2009-2014. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp thu thập thông tin, số liệu từ các báo cáo thường niên, bản công bố thông tin, từ cơ quan thống kê, tạp chí, …từ đó tính toán, xử lý số liệu trên máy tính. Qua đó tổng hợp, phân tích, so sánh, đánh giá các thông tin nhằm phân tích dữ liệu khảo sát làm rõ vấn đề nghiên cứu. Mặt khác, luận văn còn sử dụng phương pháp phân tích định lượng, sử dụng mô hình hồi quy phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT để làm cơ sở cho việc đẩy mạnh sự phát triển dịch vụ ngân hàng. 5. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, các bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục và từ viết tắt, luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Công thương Việt Nam. Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Công thương Việt Nam.
3 6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Đề tài “Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam” là một nghiên cứu giúp hệ thống hóa và bổ sung về mặt lý thuyết cho các nghiên cứu trước. Đồng thời nghiên cứu cũng có thể là tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank sâu hơn. Ngoài ra, đề tài nghiên cứu này còn phát triển thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại VietinBank bởi vì đây cũng là cơ sở cho việc phát triển dịch vụ NHĐT tại VietinBank. Qua đó, các nhà quản trị ngân hàng đặc biệt là ngân hàng Công thương nhận thấy được mức độ tác động của các yếu tố này để có những chiến lược phù hợp, tạo lợi thế cạnh tranh nhằm thu hút khách hàng và phát triển dịch vụ.
4 Chƣơng 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thƣơng mại 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ ngân hàng điện tử. Có quan niệm cho rằng dịch vụ NHĐT là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới (Trương Đức Bảo, 2003). Theo cách hiểu này, dịch vụ Ngân hàng điện tử chính là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng. Theo quyết định của Ngân hàng Nhà nước số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/7/2006 ban hành quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng hiện đại thì “dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử. Trong đó kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được ngân hàng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng” Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên, dịch vụ ngân hàng điện tử có thể hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. 1.1.2 Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Kể từ khi Ngân hàng Wells Fargo - ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng tại Mỹ vào năm 1989 - đến nay, trải qua rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng một hệ thống NHĐT hoàn hảo,
5 phục vụ tốt nhất cho khách hàng thì tổng kết lại hệ thống NHĐT được phát triển qua các giai đoạn sau 1.1.2.1 Giai đoạn 1 : Quảng cáo trên Internet Đây là giai đoạn đơn giản nhất của ngân hàng điện tử. Hầu hết các ngân hàng đều bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử theo hình thái này bằng cách xây dựng một Website quảng cáo, trên đó đăng tải các thông tin về ngân hàng mình, các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cũng như các thông tin chỉ dẫn, liên lạc...Thực chất đây chỉ là kênh quảng cáo mới ngoài những kênh truyền thống như báo chí, truyền hình…và các giao dịch ngân hàng vẫn được thực hiện qua kênh phân phối truyền thống đó là các chi nhánh và phòng giao dịch. 1.1.2.2 Giai đoạn 2: Tra cứu thông tin hay vấn tin tài khoản qua mạng Sau khi đã xây dựng một Website quảng cáo chứa đầy đủ thông tin cần thiết thì đến giai đoạn này ngân hàng sử dụng internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận giao dịch chứng khoán...Lúc này Internet đóng vai trò là dịch vụ cộng thêm để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc kiểm tra các giao dịch tài chính đã thực hiện. 1.1.2.3 Giai đoạn 3: Hoạt động ngân hàng qua Internet Trong hình thái này các xử lý cơ bản của ngân hàng ở cả khía cạnh khách hàng và người quản lý đều được tích hợp trên internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này đánh dấu sự phát triển về sản phẩm dịch vụ cũng như chức năng của ngân hàng. Các sản phẩm được phân biệt theo nhu cầu và quan hệ với khách hàng. Đồng thời sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở chính của các ngân hàng và chi nhánh cũng được thực hiện thông qua internet, mạng không dây giúp cho việc xử lý các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và chính xác hơn. 1.1.2.4 Giai đoạn 4: Dịch vụ ngân hàng điện tử e-banking Đây chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế thương mại điện tử. Thông qua sức mạnh của mạng toàn cầu, ngân hàng cung cấp đến
6 cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ tiện ích nhất bằng các kênh phân phối riêng biệt, đưa ra các giải pháp tài chính hiệu quả, khách hàng có thể thực hiện tất cả các giao dịch tài chính mà không cần đến quầy giao dịch của ngân hàng. 1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3.1 Call center Ngân hàng cung cấp một số đường dây điện thoại cố định để khách hàng khi gọi đến số điện thoại này, có thể yêu cầu nhân viên ngân hàng thực hiện một số giao dịch hoặc yêu cầu sự hỗ trợ, tư vấn về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Với dịch vụ này, khách hàng được cung cấp thông tin nhanh, chính xác, linh hoạt, lại có được cảm giác giao dịch với nhân viên phục vụ thực thụ. Nhưng để thực hiện được dịch vụ Call centre, ngoài việc cung cấp một số đường dây điện thoại, ngân hàng còn cần có nhân viên trực đường dây điện thoại 24/24 giờ. 1.1.3.2 Internet banking Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử Internet là kênh cho phép khách hàng được đặt lệnh yêu cầu ngân hàng phục vụ mình thực hiện việc chuyển tiền, thanh toán, hoặc kiểm soát hoạt động của tài khoản cá nhân, tổ chức thông qua mạng internet. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử đều xây dựng một trang web của ngân hàng mình chỉ để cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng. Phát triển hơn, các ngân hàng cung cấp các dịch vụ tiện ích trên trang web của mình như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán, thông tin thị trường ngoại hối… Kênh dịch vụ qua internet ngày càng được hoàn thiện, phát triển. Hiện nay qua mạng internet, các ngân hàng không chỉ dừng lại ở việc cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, giúp khách hàng kiểm tra và quản lý tài khoản mà còn có thể cung cấp cho khách hàng các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền trực tiếp. 1.1.3.3 Phone banking
7 Ngân hàng cung cấp một số đường dây điện thoại cố định. Khách hàng có thể gọi vào các số điện thoại này để biết về thông tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp. Đây là hệ thống trả lời tự động, hoạt động 24/24 giờ. Khách hàng bấm các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định để yêu cầu hệ thống trả lời các thông tin cần thiết. Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói trên. Như vậy khác với Call Centre, Phone banking là hệ thống trả lời tự động qua điện thoại nên việc cung cấp thông tin kém linh hoạt hơn. 1.1.3.4 Mobile banking Đây là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch thông qua điện thoại di động mà không phải đến ngân hàng. Khách hàng sử dụng điện thoại di động (số đã đăng ký với ngân hàng) nhắn tin theo mẫu của ngân hàng gửi đến số của tổng đài để thực hiện các giao dịch . Các giao dịch thanh toán có thể thực hiện qua Mobile Banking là các giao dịch có giá trị nhỏ như thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, bảo hiểm… Muốn tham gia sử dụng dịch vụ moblie banking, khách hàng phải đăng ký để trở thành thành viên. Khách hàng cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Ngân hàng sẽ cấp cho khách hàng một mã số định danh (Identity-ID) và một mã số cá nhân (Personal Identity Number- PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi ngân hàng yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết, khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để sử dụng dịch vụ thanh toán mobile banking. 1.1.3.5 Home banking Dịch vụ Home banking giúp khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng thông qua mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng. Để sử dụng dịch vụ home banking, khách hàng phải đăng ký dịch vụ với ngân hàng để ngân hàng kết nối máy tính của khách hàng với hệ thống máy tính của ngân hàng, thiết lập mạng ảo riêng và bắt đầu thực hiện giao dịch.
8 1.1.3.6 Kiosk banking Dịch vụ Kiosk Banking là dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất. Trên đường phố các ngân hàng sẽ đặt các trạm làm việc có chứa các thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng có kết nối Internet tốc độ cao hoặc các mạng nội bộ của ngân hàng. Khách hàng sử dụng thiết bị máy tính ở trong trạm để truy cập vào trang web của Ngân hàng, nhập mã sử dụng (User name) và mật khẩu truy cập (Password), hoặc cho thẻ vào máy rồi nhập mã pin và bắt đầu tiến hành các giao dịch như: xem lịch sử các giao dịch qua tài khoản, thanh toán hoá đơn, chuyển khoản, cập nhật các thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đang cung cấp. 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Phát triển dịch vụ NHĐT là sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ NHĐT và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng, đồng thời nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng dựa trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng qua từng thời kỳ. 1.2.2 Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Sự phát triển của khoa học công nghệ đang tác động đến tất cả các lĩnh vực của nền kinh tế, ngành ngân hàng cũng không nằm ngoài xu thế chung đó. Với đặc tính là các giao dịch hoàn toàn được thực hiện thông qua thiết bị điện tử và mạng viễn thông, sự ra đời của các dịch vụ NHĐT đã mang đến nhiều lợi ích thiết thực cho cả ngân hàng, khách hàng và nền kinh tế. Những tiện ích cũng như lợi thế cạnh tranh so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống mà NHĐT mang lại đã tạo ra nhu cầu lớn từ phía khách hàng cũng như mong muốn chủ quan của ngân hàng về việc phát triển, đa dạng hóa các dịch vụ NHĐT cũng như gia tăng các dịch vụ tiện ích kèm theo khác. Chính vì
9 thế việc phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử là một xu hướng tất yếu phù hợp với nhu cầu và sự phát triển của xã hội.  Đối với ngân hàng Đối với ngân hàng, trước hết sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng điện tử mở ra một kênh phát triển mới cho các dịch vụ ngân hàng. Thông qua việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng có thể dễ dàng mở rộng phạm vi hoạt động, tiếp cận với khách hàng mọi lúc, mọi nơi mà không bị giới hạn về không gian, thời gian. Đồng thời các ngân hàng có thể tiến hành các hoạt động xúc tiến, giới thiệu sản phẩm đến khách hàng nhanh chóng và thuận tiện hơn. Đặc biệt, ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ chéo bằng cách liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan... Bên cạnh đó, ngân hàng cũng có thể cắt giảm các chi phí liên quan như chi phí văn phòng, chi phí nhân viên hay các chi phí khác về giấy tờ, quản lý hệ thống kho quỹ… Việc phát triển dịch vụ NHĐT còn cho phép các ngân hàng thích ứng nhanh chóng với những thay đổi của thị trường, điều chỉnh kịp thời phí, lãi suất, tỷ giá phù hợp với diễn biến của tình hình thị trường; hạn chế rủi ro do biến động về giá cả của thị trường gây ra, mang lại lợi ích cho ngân hàng và khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ của ngân hàng điện tử. Đây là những lợi ích vượt trội so với ngâ n hàng truyền thống.  Đối với khách hàng Đối với khách hàng, thực tế các dịch vụ ngân hàng điện tử rất dễ sử dụng, hiệu quả và giúp khách hàng có thể tiết kiệm thời gian, chi phí. Các bước giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử đều đã được lập trình sẵn, do đó chỉ cần khách hàng thực hiện theo đúng các bước yêu cầu, các giao dịch sẽ được thực hiện một cách chính xác. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, với các phương tiện điện tử có kết nối mạng viễn thông khách hàng có thể thực hiện các giao dịch của mình bất cứ lúc nào và ở đâu. Ngoài ra, với đặc điểm giao dịch hoàn toàn qua mạng, các ngân hàng có thể liên kết
10 với nhau thành các liên minh thẻ tạo thuận lợi cho khách hàng thực hiện các giao dịch liên ngân hàng của mình.  Đối với nền kinh tế - xã hội Đối với xã hội, sự hình thành và phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử đã tạo ra một phương thức hoạt động mới, góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng hợp tác kinh tế thương mại với khu vực và thế giới. Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền- hàng, qua đó, đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống không thể làm được. Chính điều này sẽ làm cho luồng tiền từ mọi phía chảy vào ngân hàng rất lớn và được điều hòa, làm thay đổi cơ cấu tiền lưu thông, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế chuyển khoản. 1.2.3 Tiêu chí xác định phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện nay tuy chưa có một hệ thống chỉ tiêu chung nào dùng để xác định sự phát triển của dịch vụ NHĐT do đặc điểm cũng như định hướng phát triển khác nhau của từng NHTM. Vì vậy, việc đánh giá sự phát triển của dịch vụ này ở mỗi ngân hàng hoàn toàn không giống nhau. Dưới đây sẽ là một số tiêu chí thông thường để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT tại một số NHTM 1.2.3.1 Tiêu chí định lƣợng  Phát triển quy mô dịch vụ Phát triển quy mô dịch vụ NHĐT là gia tăng số lượng khách hàng giao dịch bằng dịch vụ NHĐT, tăng tần suất giao dịch bằng dịch vụ NHĐT, tăng giá trị của một lần giao dịch nhằm gia tăng lượng giá trị từ dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Quy mô dịch vụ NHĐT tăng lên khẳng định tiềm lực của ngân hàng đó mạnh, việc tăng quy mô mang lại điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ NHĐT trong tương lai.