Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:123

Thêm vào BST

Báo xấu

20
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử; xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển NHĐT tại MB; phân tích và đánh giá thực trạng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội; đề xuất một số giải pháp đối với MB.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội

BỘ GIÁO DỤC VÀO ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH -------------------- NGUYỄN THỊ YẾN OANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng Mã ngành: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Trịnh Quốc Trung TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2015
LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của tôi, có sự hướng dẫn của PGS.TS. Trịnh Quốc Trung. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào. TP.HCM, Tháng 08 Năm 2015 Tác giả Nguyễn Thị Yến Oanh
MỤC LỤC  TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1. Lý do chọn đề tài. 2. Mục tiêu của đề tài 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4. Phương pháp nghiên cứu 5. Những nghiên cứu đã có 6. Ý nghĩa của nghiên cứu 7. Kết cấu của luận văn CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ................ 1 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................................... 1 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng ............................................................................................. 1 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................................. 1 1.1.3 Các giai đoạn phát triển của ngân hàng điện tử ................................................. 2 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử........................................................... 2 1.1.4.1 Ngân hàng tại nhà (Home banking) .......................................................... 3 1.1.4.2 Ngân hàng qua điện thoại (Phone banking) ............................................. 3 1.1.4.3 Ngân hàng qua tin nhắn (SMS banking) ................................................... 3 1.1.4.4 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking) ...................................... 4
1.1.4.5 Ngân hàng trên mạng Internet (Internet banking-IB) ............................... 5 1.1.4.6 Call center ................................................................................................. 6 1.1.4.7 Kiosk ngân hàng ........................................................................................ 6 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................................... 7 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................ 7 1.2.2 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................... 7 1.2.2.1 Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................ 7 1.2.2.2 Tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................... 8 1.2.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................... 8 1.3 Các mô hình nghiên cứu liên quan đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử . 8 1.3.1 Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA ..................... 9 1.3.2 Lý thuyết hành vi dự định (Theory of planned behavior – TPB) ...................... 9 1.3.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance – TAM) .................. 10 1.3.4 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển thương mại điện tử ................ 11 1.3.5 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển ngân hàng điện tử .................. 13 1.4 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Quân Đội ............................................................................................... 14 1.4.1 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ..... 14 1.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Quân Đội ............................................................................................ 14 1.4.2.1 An ninh ..................................................................................................... 14 1.4.2.2 Bảo mật .................................................................................................... 15 1.4.2.3 Sự tin tưởng ............................................................................................. 15 1.4.2.4 Chi phí ..................................................................................................... 16 1.4.2.5 Dễ sử dụng cảm nhận .............................................................................. 16 1.4.2.6 Hữu dụng cảm nhận ................................................................................ 17
1.5 Vai trò của công nghệ và các dịch vụ ngân hàng có sử dụng công nghệ mới .... 17 1.6 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới và bài học cho Việt Nam. .......................................................................................................................... 21 1.6.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở các nước trên thế giới .... 21 1.6.1.1 Singapore ................................................................................................. 21 1.6.1.2 Malaysia .................................................................................................. 22 1.6.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở các ngân hàng của Việt Nam ........................................................................................................................ 23 1.6.2.1 Ngân hàng Á Châu (ACB) ....................................................................... 23 1.6.2.2 Ngân hàng ngoại thương (VCB) ............................................................... 25 1.6.3 Bài học cho ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) .............................................. 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI ................................................................ 28 2.1 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Quân Đội.......................................................... 28 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Quân Đội............... 28 2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng TMCP Quân Đội. .................................. 30 2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Quân Đội..................... 31 2.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn. ............................................................................. 31 2.1.3.2 Hoạt động tín dụng. ................................................................................. 34 2.1.3.3 Hoạt động dịch vụ.................................................................................... 35 2.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Quân Đội.............. 39 2.2.1 Cơ sở pháp lý điều chỉnh về dịch vụ ngân hàng điện tử. ................................. 39 2.2.2 Tổng quan về dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Quân Đội (eMB). ........... 40 2.2.2.1 Giới thiệu về ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Quân Đội (eMB).40 2.2.2.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Quân Đội. ......... 44 2.2.2.3 So sánh dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Quân Đội với các
NHTM cổ phần khác. ........................................................................................... 47 2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Quân Đội ...................................................................................... 50 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu. ......................................................................................... 50 2.3.1.1 Nghiên cứu định tính. .............................................................................. 50 2.3.1.2 Phương pháp chọn mẫu. .......................................................................... 51 2.3.1.3 Phương pháp xử lý số liệu. ...................................................................... 52 2.3.2 Kết quả nghiên cứu. ......................................................................................... 53 2.3.2.1 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s alpha............................................... 53 2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA............................................................ 53 2.3.2.3 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết. ................................. 56 2.3.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính bội. ............................................................. 56 2.3.2.5 Tổng kết kết quả kiểm định các giả thuyết. ............................................. 58 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI ................................................................ 61 3.1 Định hướng phát triển của ngân hàng TMCP Quân Đội .................................... 61 3.1.1 Định hướng phát triển chung của ngân hàng TMCP Quân Đội đến năm 2020 ................................................................................................................................... 62 3.1.2 Định hướng phát triển NHĐT của ngân hàng TMCP Quân Đội. ............... 63 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Quân Đội ................ 64 3.2.1 Cơ sở đưa ra giải pháp ................................................................................ 64 3.2.2 Giải pháp về an ninh ................................................................................... 66 3.2.3 Giải pháp về bảo mật .................................................................................. 67 3.2.4 Giải pháp về sự tin tưởng ........................................................................... 67 3.2.5 Giải pháp về phí dịch vụ ............................................................................. 69 3.2.6 Giải pháp về dễ sử dụng cảm nhận ............................................................. 69
3.2.7 Giải pháp về hữu dụng cảm nhận ............................................................... 70 3.2.8 Giải pháp khác ............................................................................................ 71 3.3 Kiến nghị ............................................................................................................. 76 3.3.1 Kiến nghị về chính sách nhà nước .............................................................. 76 3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng thương mại .................................................. 78 3.3.3 Khuyến nghị đối với ngân hàng TMCP Quân Đội. .................................... 79 3.4 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .............................................................. 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phụ lục 1: DANH SÁCH THẢO LUẬN TAY ĐÔI Phụ lục 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐÔI Phụ lục 3: DANH SÁCH KHẢO SÁT THỬ Phụ lục 4: BẢNG KHẢO SÁT Phụ lục 5: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU BẰNG SPSS Phụ lục 6: BẢNG MÃ HÓA THANG ĐO Phụ lục 7: THỐNG KÊ MẪU NGHIÊN CỨU
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT  ACB Ngân hàng Á Châu Anova Analysis of Variance - Phân tích phương sai ATM Automatic Teller Machine - máy giao dịch tự động EFA Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá NHĐT Ngân hàng điện tử NHCP Ngân hàng cổ phần NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần MB Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội MBS Công ty Cổ phần Chứng khoán (MB) Sig Observed significance level – Mức ý nghĩa quan sát SPSS Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm thống kê trong lĩnh vực khoa học, xã hội TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TMCP: Thương mại cổ phần TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh t-test Independent – Sample t-test – Kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau giữa hai trung bình mẫu trường hợp mẫu độc lập TAM Mô hình chấp nhận công nghệ VCB Ngân hàng Ngoại Thương VIF Variance inflation factor – Hệ số phóng đại phương sai Viettel Tập đoàn Viễn Thông Quân Đội
DANH MỤC CÁC BẢNG  Bảng 2.1: Tăng trưởng nguồn vốn huy động từ KH tại MB từ 2011-2014 .............. 31 Bảng 2.2: Chi tiết sử dụng vốn của MB năm 2014-2015. ........................................ 32 Bảng 2.3: Một số chỉ tiêu tài chính cơ bản của MB từ 2011-2015 ........................... 33 Bảng 2.4: Một số chỉ tiêu tài chính giai đoạn 2011-2014 ......................................... 37 Bảng 2.5: Khả năng thanh khoản của MB ................................................................ 38 Bảng 2.6: So sánh triển khai dịch vụ NHĐT của MB với các NHTM cổ phần ....... 48 Bảng 2.7: So sánh tính năng dịch vụ IB của MB với một số ngân hàng. ................. 49 Bảng 2.8: Ma trận xoay nhân tố lần 3 ....................................................................... 55 Bảng 2.9: Kết quả hồi quy ........................................................................................ 56 Bảng 2.10: Kết quả kiểm định các giả thuyết. .......................................................... 59
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ  Hình 1.1: Mô hình hành động hợp lý (TRA) .............................................................. 9 Hình 1.2: Mô hình hành vi dự định (TPB) của Ajzen (1985) ................................... 10 Hình 1.3: Mô hình thuyết chấp nhận công nghệ TAM ............................................. 11 Hình 1.4: Mô hình phát triển thương mại điện tử ..................................................... 12 Hình 1.5:Mô hình phát triển dịch vụ NHĐT tại Malaysia ........................................ 13 Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................... 14 Hình 2.1: Tăng trưởng nguồn vốn huy động từ khách hàng tại MB (2011-2014).... 32 Hình 2.2: Tổng tài sản của MB năm 2011-2014 ....................................................... 33 Hình 2.3: Lợi nhuận trước thuế của MB từ năm 2011-2014 .................................... 37
PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lí do chọn đề tài Cuộc cách mạng công nghệ thông tin đã tạo ra làn sóng ứng dụng chúng trên tất cả các lĩnh vực, trong đó nổi bật nhất chính là thương mại điện tử.Sự thành công của thương mại điện tử đặc biệt là các hoạt động giao dịch giữa khách hàng và nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ đã hình thành nên một trào lưu ứng dụng rộng rãi trong mọi ngành.Ảnh hưởng rõ nét của sự phát triển hệ thống công nghệ thông tin và thương mại điện tử là dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT). Bằng việc sử dụng ngân hàng điện tử, khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng thuận tiện và dễ dàng chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, truy vấn thông tin tài khoản, mua hàng trực tuyến từ máy tính hay bất kỳ thiết bị cầm tay có nối mạng. Hơn nữa, NHĐT tạo ra kênh giao dịch thay thế, giảm chi phí cho ngân hàng cũng như khách hàng, nâng cao hiệu quả quay vòng vốn.Như vậy, lợi ích lớn nhất của NHĐT là sự tiện lợi và giảm đến mức tối thiểu chi phí cũng như thời gian thực hiện giao dịch ngân hàng. Do đó, NHĐT nên được khuyến khích bởi góp phần đáng kể tạo nên nền kinh tế không dùng tiền mặt. Hiệu quả của hoạt động NHĐT tương đối cao tại các quốc gia phát triển khi người dân của các quốc gia phát triển với nền tảng giáo dục và dễ tiếp cận công nghệ hiện đại chủ yếu sử dụng phương thức giao thông qua hệ thống ngân hàng, điều này thúc đẩy họ làm quen với hệ thống tài khoản, dịch vụ ngân hàng do họ có điều kiện tiếp cận với kiến thức thông tin và sở hữu phương tiện kết nối Internet từ rất sớm. Vì vậy họ thường có thái độ chấp nhận và mạnh dạn hơn trong việc sử dụng dịch vụ NHĐT. Mặc dù việc sử dụng dịch vụ NHĐT mang lại cho khách hàng nhiều thuận lợi trong việc thực hiện giao dịch cơ bản mọi lúc mọi nơi, nhưng tại Việt Nam, do thói quen sử dụng tiền mặt, tính phức tạp của công nghệ, mức độ an toàn mà ngân hàng
cung cấp hay rủi ro khách hàng gặp phải là nguyên nhân chính dẫn đến việc khách hàng thiếu quan tâm. Việc đầu tư vào công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu, phát triển hạ tầng hệ thống mạng nhằm làm cho luồng thông tin giao dịch của khách hàng nhanh chóng, thuận tiện… cũng như chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp là khoản đầu tư khá lớn trong khi lượng khách hàng chưa nhiều chính là rào cản lớn cho ngân hàng chưa khai thác hết tiềm năng của dịch vụ này Được coi là mạch máu của nền kinh tế, ngành ngân hàng chịu sự tác động đầu tiên khi nền kinh tế suy thoái. Các ngân hàng trong nước hiện đang phải gồng mình hoạt động sau khi nguồn thu hiện tại của ngân hàng ngày càng khó, do nợ xấu và tình trạng chưa mấy sáng sủa của nền kinh tế cũng như áp lực cạnh tranh từ các ngân hàng có vốn đầu tư nước ngoài ngày càng tăng.Nâng cao khả năng đáp ứng đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ cũng như phương thức cung ứng dịch vụ thông qua dịch vụ NHĐT nhằm có được nền tảng giá trị gia tăng cho khách hàng là chìa khóa đưa ngân hàng vượt qua giai đoạn khó khăn. Hơn nữa, hiện dân số của Việt Nam hơn 90 triệu người (TP.HCM hơn 8 triệu người) trong khi số lượng khách hàng tiếp cận dịch vụ NHĐT chưa nhiều, dân số lại trẻ (thời kỳ vàng dân số) nên khả năng tiếp cận công nghệ thông tin nhanh và hạ tầng công nghệ thông tin tăng nhanh chính là cơ hội cho các ngân hàng đầu tư mạnh mẽ và toàn diện hơn nữa vào dịch vụ NHĐT. Nhận thức được tầm quan trọng của NHĐT, Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) đưa ra chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ tích hợp hàm lượng công nghệ cao, gia tăng các tiện ích cho tất cả các phân khúc khách hàng lựa chọn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin và chất lượng dịch vụ hàng đầu. MB đã kết nối với Tập đoàn Viễn thông quân đội (Viettel) để phát triển mạng lưới công nghệ với 60 sản phẩm dịch vụ chứa hàm lượng công nghệ cao. Tuy nhiên, khả năng phát triển dịch vụ NHĐT của MB chưa thật sự toàn diện để khai thác hết tiềm năng của dịch vụ này.Từ thực tế đó, đề tài
“Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Quân Đội” được chọn nghiên cứu. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. - Xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển NHĐT tại MB. - Phân tích và đánh giá thực trạng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội. - Đề xuất một số giải pháp đối với MB. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu - Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Quân Đội. - Phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Quân Đội. Đối tượng khảo sát: - Cá nhân có tài khoản tại MB, có hoặc chưa sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Quân Đội Phạm vi nghiên cứu: - Không gian: tại Ngân hàng TMCP Quân Đội TP.HCM - Thời gian: trong khoảng thời gian từ năm 2011 - 2014 - Nội dung: Các sản phẩm dịch vụ NHĐT và các sản phẩm ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Quân Đội. 4. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu này được thực hiện qua 2 bước: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định tính dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát đo lường các khái niệm nghiên cứu thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm kết hợp với phỏng vấn thử. Trên cơ sở đó, thang đo và bảng câu hỏi khảo sát được xác định chính thức cho nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp với các cá nhân có tài khoản và sử dụng NHĐT tại MB với công cụ là bảng khảo sát định lượng theo thang đo Likert 5 mức độ. Mục đích chính của nghiên cứu định lượng với mẫu n = 196 nhằm kiểm định độ tin cậy và giá trị các thang đo thông qua phương pháp phân tích hệ số Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) và mô hình lý thuyết và các giả thuyết được kiểm định bằng phân tích hồi qui tuyến tính bội thông qua phần mềm SPSS 16.0 5. Những nghiên cứu đã có Theo Nguyễn Hữu Tuấn (2013), nghiên cứu giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng liên doanh VID Public. Luận văn đã khảo sát 153 ý kiến khách hàng đối với dịch vụ NHĐT, để từ đó đưa ra giải pháp nhằm phát triển chất lượng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng liên doanh VID Public. Luận văn sử dụng mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ và căn cứ vào tình hình thực tế triển khai và ứng dụng, cùng với đặc trưng của các dịch vụ này đòi hỏi tính an toàn và bảo mật cho người sử dụng. Vì vậy, nghiên cứu đã xây dựng 5 nhân tố với 22 biến cùng với thang đo Likert bao gồm: Phương tiện hữu hình, tính tin cậy, khả năng phản ứng, tính bảo mật và đảm bảo, sự thấu cảm, mức độ thỏa mãn là các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng liên doanh VID Public. Theo Nguyễn Thị Minh Dung (2012), nghiên cứu phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam đã phân tích những điểm mạnh, điểm yếu về hoạt động cung ứng dịch vụ. Đây cũng là một trong những nền tảng cho các giải pháp cụ thể, khả thi giúp VCB hoàn thiện trong việc phát triển dịch vụ NHĐT, chiếm lĩnh thị trường và tạo lợi thế cạnh tranh, hội nhập vào xu thế chung của thời đại.
Nghiên cứu mặc dù chưa đưa ra mô hình nhưng cũng đã khẳng định được các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT. Các giải pháp bao gồm: (1) Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư các công nghệ hiện đại; (2) Đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ NHĐT “phát triển tiện ích của internet banking, phát triển sản phẩm SMS-banking, phát triển sản phẩm Phone-banking”; (3) phát triển sản phẩm mới, sản phẩm thẻ, hệ thống máy ATM; (4) Hạn chế rủi ro; (5) Các hoạt động bổ trợ; Phát triển nguồn nhân lực. Nghiên cứu nhân mạnh để phát triển dịch vụ NHĐT, không chỉ từ sự nỗ lực của bản thân ngân hàng mà còn phải có sự ủng hộ và đầu tư của Chính phủ, các tổ chức kinh tế và quan trọng nhất là của khách hàng. Hoàng Thị Ngọc Vy (2011) đã khảo sát đánh giá của khách hàng về việc sử dụng Internet Banking tại các ngân hàng TMCP trên địa bàn Tp. HCM nhằm giúp cho các ngân hàng có những giải pháp nhằm phát triển và hoàn thiện hơn nữa dịch vụ này. Nghiên cứu đã tiến hành khảo sát 217 khách hàng thông qua phiếu khảo sát 30 câu hỏi, trong đó 22 câu hỏi được xây dựng trên thang đo Likert nhằm phục vụ cho việc phân tích nhân tố thông qua mô hình chấp nhận công nghệ (TAM). Nghiên cứu dựa vào mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model), đồng thời dựa trên tình hình thực tế trong quá trình triển khai Internet Banking tại các ngân hàng TMCP trên địa bàn Tp. HCM, tác giả đã mở rộng thêm hai biến bên ngoài gồm: sự thuận tiện và sự tự chủ. Thêm vào đó, ngoài hai biến nguyên thủy của mô hình TAM là lợi ích cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận, tác giả đề xuất thêm một biến là rủi ro Internet Banking là một loại hình dịch vụ tương đối mới tại Việt Nam nói chung và tại Tp. HCM nói riêng, khách hàng còn nhiều lo ngại về mức độ rủi ro và mới mẻ của dịch vụ này. Các biến của mô hình bao gồm: (1) Sự thuận tiện; (2) Sự tự chủ; (3) Rủi ro cảm nhận; (4) Ích lợi cảm nhận; (5) Sự dễ sử dụng cảm nhận; (6) Thái độ, nhằm đánh giá các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến việc sử dụng Internet Banking. Sohrabi. M, Yee. M Y J and Nathan. J R (2013), Nghiên cứu các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thành công của NHĐT trong bối cảnh Malaysia. Các nhân tố
gồm bốn biến độc lập: (1) An toàn, (2) Bảo mật, (3) Sự tin tưởng, (4) Giá cả ảnh hưởng đến phát triển NHĐT tại Malaysia. Kết quả từ một cuộc khảo sát liên quan đến 268 người được hỏi ở Malaysia cho thấy sự tin tưởng của khách hàng và những mối quan tâm bảo mật có hiệu quả cao nhất hướng tới việc sử dụng dịch vụ NHĐT tại Malaysia. Những kết quả của nghiên cứu này sẽ giúp ngành ngân hàng hiểu rõ hơn về phân khúc thị trường của ngành NHĐT của họ, nhận thức và hành vi của họ liên quan đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT. 6. Ý nghĩa của nghiên cứu Đề tài này có ý nghĩa về phát triển dịch vụ NHĐT theo chi tiết như sau:  Vận dụng các mô hình lý thuyết nhằm kiểm nghiệm về mô hình phát triển dịch vụ NHĐT tại một ngân hàng cụ thể.  Giúp Ban quản trị ngân hàng TMCP Quân đội có cái nhìn tổng quan về các khách hàng của mình và đánh giá của họ về dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Quân đội, từ đó nắm bắt được các nhân tố tác động đến dịch vụ NHĐT mà có chiến lược đầu tư và kinh doanh thích hợp.  Đưa ra các giải pháp cụ thể cho ngân hàng TMCP Quân đội nhằm phát triển hơn nữa dịch vụ NHĐT. 7. Kết cấu của luận văn Cấu trúc luận văn ngoài phần mở đầu gồm 3 chương: Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Quân đội. Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Quân đội
1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng nằm trong nhóm dịch vụ tài chính (được xếp trong phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành dịch vụ) theo phân ngành dịch vụ của tổ chức thương mại thế giới (WTO) “là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính, được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm)”. Dịch vụ ngân hàng có hai đặc điểm nổi bật đó là: các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng và chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ. 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử “Ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng” (trích từ Huỳnh Thị Như Trân, 2007). Nói các khác, tất cả các giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng được thực hiện không cần gặp mặt trực tiếp theo truyền thống.Hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính hoặc qua điện thoại của chính khách hàng. Thuật ngữ NHĐT được dùng để nói đến mô hình cung cấp dịch vụ trong đó ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch mà không cần tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng mà chỉ thông qua các phương tiện thông tin (máy tính, điện thoại bàn, điện thoại di động…), tức là có sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. Tuy nhiên, khái niệm này chưa bao quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của NHĐT bởi sự phát triển của máy tính và công nghệ.
2 1.1.3 Các giai đoạn phát triển của ngân hàng điện tử Website quảng cáo: hình thái đơn giản nhất của NHĐT khi một ngân hàng mới bắt đầu xây dựng NHĐT là Website quảng cáo. Thông tin về ngân hàng, về sản phẩm dịch vụ xuất hiện trên mạng của ngân hàng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc còn giao dịch thực tế đều thông qua hệ thống phân phối truyền thống. Thương mại điện tử: trong hình thái thương mại điện tử, Internet được ngân hàng sử dụng như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như: xem kiểm tra tài khoản, nhận các thông giao dịch khác. Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một dịch vụ bổ sung để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng. Quản lý điện tử: Internet và khoa học cộng nghệ trong hình thái này đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng với các đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý và ngay nội bộ của một ngân hàng. Các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng lẫn phía người quản lý đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẽ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây… giúp cho việc xử lý theo yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn. Ngân hàng điện tử: chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp các giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt. 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Nền tảng và là bước khởi đầu cho dịch vụ E-bankingđa dạng và hiện đại như ngày nay chính là sự ra đời của dịch vụ home banking vào đầu thập niên 80 của thế kỷ 20. Tại thời điểm đó, các ngân hàng đã có thể cho phép khách hàng sử dụng điện thoại cố định tiến hành các giao dịch đơn giản như xem thông tin tài khoản và
3 chuyển tiền. Sau đó, cùng với sự phát triển của các phương tiện, phương thức trao đổi dữ liệu như Internet và máy tính cá nhân, khách hàng đã có thể sử dụng nhiều hình thức để thực hiện giao dịch mà không cần phải đến ngân hàng hoặc ở tại một địa điểm cố định đã đăng ký trước. Như vậy, khái niệm E-banking hiện tại đã trở nên rộng hơn, nó bao hàm các dịch vụ như: 1.1.4.1 Ngân hàng tại nhà (Home banking) Home banking cho phép khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại nhà hoặc nơi làm việc thông qua máy tính được kết nối với máy chủ của ngân hàng qua modem quay số điện thoại. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như nắm bắt thông tin về ngân hàng, truy vấn thông tin tài khoản, thanh toán, chuyển tiền. Điểm đặc biệt của dịch vụ này là khách hàng sử dụng mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng dựa trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và công nghệ Web (Web Base), đồng thời khách hàng phải sử dụng số điện thoại cố định đã được đăng ký trước với ngân hàng khi thực hiện giao dịch. 1.1.4.2 Ngân hàng qua điện thoại (Phone banking) Phone banking là một phương thức mà trong đó, khách hàng chỉ cần nhấn phím trên bàn phím điện thoại và thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi. Để có thể thực hiện được giao dịch, khách hàng phải đăng ký mã số xác thực với ngân hàng (thường là cùng mã số xác nhận với hệ thống). Nhìn chung, ở thời điểm hiện tại, dịch vụ telephone banking chủ yếu dựa trên nền tảng dữ liệu của IB và tập trung vào một số giao dịch cơ bản như theo dõi thông tin tỷ giá, lãi suất, truy vấn tài khoản… 1.1.4.3 Ngân hàng qua tín nhắn (SMS banking) Với dịch vụ này, khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng bằng cách nhắn tin theo cú pháp được quy định tương ứng với giao dịch muốn thực hiện đến tổng đài tự động của đơn vị cung cấp giải pháp thanh toán cho ngân hàng, sau đó, hệ thống sẽ phản hồi thông tin qua SMS đến với khách hàng. Từ năm 2007, SMS banking đã được các ngân hàng Việt Nam triển khai rộng rãi, tuy nhiên, do năng lực công nghệ còn hạn chế, phương thức này chỉ dừng lại ở mức độ giải đáp, cung cấp