Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:119

Thêm vào BST

Báo xấu

40
lượt xem 10
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn nghiên cứu nhằm 2 mục tiêu: Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của các NHTM ở Việt Nam và của NHTMCP Công thương Việt Nam, tìm ra những hạn chế còn tồn tại; tìm hiểu nguyên nhân hạn chế và đề ra giải pháp phù hợp để đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại NHTMCP Công thương Việt Nam.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ...… NGUYỄN THÁI MINH THƯ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ THÚY VÂN TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam” là do bản thân tự nghiên cứu và thực hiện theo sự hƣớng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Thị Thúy Vân. Các số liệu trong luận văn đƣợc thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, đƣợc xử lý trung thực và khách quan. Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình. Tp.HCM, ngày 20 tháng 10 năm 2014 Ngƣời viết cam đoan Nguyễn Thái Minh Thƣ
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG TRONG ĐỀ TÀI DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TRONG ĐỀ TÀI PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................................. 1 Chƣơng 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI.............................................................. 3 1.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ tín dụng: ........................................................................ 3 1.1.1 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ tín dụng: ................................................. 3 1.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển thẻ tín dụng: ............................................... 3 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ thẻ tín dụng: ..................................................................... 3 1.1.1.3 Vai trò, đặc điểm, chức năng thẻ tín dụng: .................................................... 4 1.1.1.4 Phân loại thẻ tín dụng ..................................................................................... 6 1.1.2 Nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ tín dụng của ngân hàng thƣơng mại .. 7 1.1.2.1 Các chủ thể tham gia ...................................................................................... 7 1.1.2.2 Quy trình phát hành và thanh toán thẻ tín dụng : .......................................... 7 1.2 Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thƣơng mại: ............................. 10 1.2.1 Những tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của NHTM: ...... 10 1.2.1.1 Tăng trƣởng quy mô kinh doanh thẻ tín dụng ............................................ 10 1.2.1.2 Đa dạng hóa dịch vụ thẻ tín dụng ................................................................ 10 1.2.1.3 Tăng trƣởng thu nhập từ dịch vụ thẻ tín dụng ............................................. 10 1.2.1.4 Chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng ................................................................... 10 1.2.1.5 Hoạt động kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ tín dụng: ........................................ 11 1.2.2 Những nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của NHTM: .................................................................................................................................. 11
1.2.2.1 Nhân tố từ phía ngân hàng: .......................................................................... 11 1.2.2.2 Nhân tố từ bên ngoài .................................................................................... 12 1.2.3 Những rủi ro trong quá trình sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng thƣơng mại: .......................................................................................................................... 14 1.2.3.1 Rủi ro trong phát hành: ................................................................................ 15 1.2.3.2 Rủi ro trong thanh toán: .............................................................................. 15 1.2.4 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thƣơng mại:16 1.3 Mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng: ........................................................................................ 17 1.3.1 Sự cần thiết của mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ................ 17 1.3.2 Các mô hình nghiên cứu trƣớc đây:................................................................ 18 1.3.2.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL( Parasuraman et al., 1988) ....... 18 1.3.2.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF ( Cronin and Taylor, 1992) ....... 18 1.3.2.3 Mô hình chất lƣợng dịch vụ FSQ và TSQ (Gronroos, 1984) ...................... 18 1.3.2.4 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SYSTRA-SQ(Aldlaigan and Buttle, 2002) ... 19 1.3.2.5 Mô hình về sự hài lòng khách hàng: ............................................................ 19 1.4.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu ............................ 20 1.4 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của các ngân hàng, tổ chức thẻ và các nƣớc trên thế giới và bài học kinh nghiệm đối với các NHTM Việt Nam: . 22 1.4.1. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng trên thế giới: ................... 22 1.4.1.1.CITIBANK ................................................................................................... 22 1.4.1.2.Tổ chức thẻ AMEX( American Express): ................................................... 23 1.4.1.3.Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ở Hàn Quốc: ......................... 24 1.4.2. Bài học kinh nghiệm đối với NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam: .......... 25 1.4.2.1 Đối với công tác phát hành thẻ tín dụng: ..................................................... 25 1.4.2.2 Đối với công tác thanh toán thẻ tín dụng: .................................................... 26 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1.............................................................................................. 26 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM.......... 27
2.1 Giới thiệu về NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam- Những thành tựu đạt đƣợc27 2.1.1 Tổng tài sản: .................................................................................................... 28 2.1.2 Tổng nguồn vốn huy động ............................................................................. 29 2.1.3 Tổng dƣ nợ cho vay ........................................................................................ 30 2.1.4 Kết quả kinh doanh ......................................................................................... 31 2.2 Những nhân tố bên ngoài ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam ................................ 31 2.2.1 Điều kiện xã hội: ............................................................................................. 31 2.2.2 Điều kiện kinh tế: ............................................................................................ 32 2.2.3 Điều kiện khoa học kỹ thuật: .......................................................................... 32 2.2.4 Điều kiện pháp lý: ........................................................................................... 33 2.2.5 Điều kiện cạnh tranh: ...................................................................................... 33 2.2.6 Sự hài lòng khách hàng:.................................................................................. 34 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam ................................................................................................................................. 35 2.3.1 Giới thiệu về dịch vụ thẻ tín dụng của NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam . 35 2.3.1.1 Sơ lƣợc về dịch vụ thẻ tín dụng của NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam . 35 2.3.1.2 Các dịch vụ thẻ tín dụng của NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam ............ 36 2.3.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam giai đoạn 2009-2013 .................................................................. 38 2.3.2.1 Thực trạng quy mô kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng................................... 38 2.3.2.2 Thực trạng đa dạng hóa dịch vụ thẻ tín dụng .............................................. 42 2.3.2.3 Thu nhập từ dịch vụ thẻ tín dụng ................................................................. 43 2.3.2.4 Chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng ................................................................... 44 2.3.2.5 Thực trạng kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ tín dụng ........................................ 45 2.4 Khảo sát mô hình đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam: ............................................................ 48 2.4.1 Dữ liệu nghiên cứu .......................................................................................... 48 2.4.1.1 Dữ liệu sơ cấp ............................................................................................... 48
2.4.1.2 Dữ liệu thứ cấp ............................................................................................. 48 2.4.2 Thiết kế nghiên cứu: ........................................................................................ 49 2.4.2.1 Nghiên cứu sơ bộ: ........................................................................................ 49 2.4.2.2 Nghiên cứu chính thức: .............................................................................. 49 2.4.3 Xây dựng thang đo .......................................................................................... 51 2.4.4 Phân tích kết quả nghiên cứu .......................................................................... 52 2.4.4.1 Phân tích mô tả: ............................................................................................ 52 2.4.4.2.Phân tích thang đo ........................................................................................ 53 2.4.4.3.Kiểm định giả thiết và mô hình nghiên cứu................................................. 55 2.4.4.4.Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank................................................................................................................. 58 2.5 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam .......................................................................................................... 60 2.5.1 Những thành quả đạt đƣợc .............................................................................. 60 2.5.2 Những hạn chế cần khắc phục ........................................................................ 61 2.5.3 Nguyên nhân của những hạn chế: ................................................................... 63 2.5.3.1 Nguyên nhân về phƣơng tiện hữu hình:....................................................... 63 2.5.3.2 Nguyên nhân về tâm lý ngƣời tiêu dùng:..................................................... 63 2.5.3.3 Nguyên nhân về giá cả ................................................................................. 64 2.5.3.4 Nguyên nhân về năng lực phục vụ ............................................................... 64 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2.............................................................................................. 65 Chƣơng 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM ...................... 66 3.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ở Việt Nam từ nay đến năm 2020: ......................................................................................................................................... 66 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam ................................................................................................................................. 67 3.2.1 Một số giải pháp để hoàn thiện công tác phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam......................................................................... 67
3.2.2 Một số giải pháp cụ thể về các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam ............................................... 69 3.2.2.1.Giải pháp đối với gía cả thẻ tín dụng: .......................................................... 69 3.2.2.2.Giải pháp đối với chính sách chăm sóc khách hàng : .................................. 70 3.2.2.3 Giải pháp đối với hệ thống cơ sở hạ tầng trang thiết bị và công nghệ thẻ: . 70 3.2.2.4. Giải pháp đối với nguồn nhân lực ngân hàng: ........................................... 74 3.2.2.5.Giải pháp đối với chính sách Marketing ...................................................... 75 3.3 Kiến nghị hỗ trợ từ các cơ quan chức năng ......................................................... 77 3.3.1 Hỗ trợ từ Chính phủ ........................................................................................ 77 3.3.1.1Về điều kiện kinh tế - xã hội: ........................................................................ 77 3.3.1.2Về điều kiện pháp lý: .................................................................................... 78 3.3.1.3 Về điều kiện khoa học kỹ thuật:................................................................... 79 3.3.2 Hỗ trợ từ Ngân hàng Nhà nƣớc ...................................................................... 79 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3.............................................................................................. 81 PHẦN KẾT LUẬN ........................................................................................................ 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1. ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu 2. Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam 3. ATM: Máy rút tiền tự động( Automatic Teller machine) 4. BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam 5. ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ 6. EMV: Europay Mastercard Visa( chuẩn thẻ thông minh) 7. HMTD: Hạn mức tín dụng 8. KH: Khách hàng 9. NHNN: Ngân hàng Nhà Nƣớc 10. NHTM: Ngân hàng thƣơng mại 11. NHTMCP: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần 12. OTP: Mật khẩu dùng 1 lần( One Time Password) 13. POS: Máy chấp nhận thanh toán thẻ( Point of Sale/Service) 14. Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín 15. TCPHT : Tổ chức phát hành thẻ 16. TCTTT : Tổ chức thanh toán thẻ 17. TMCP: Thƣơng mại cổ phần 18. TTT: Trung tâm thẻ 19. Vietcombank: Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 20. Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam
DANH MỤC CÁC BẢNG TRONG ĐỀ TÀI Bảng 2.1 Số liệu hoạt động Vietinbank giai đoạn 2009-2013 ........................................... 27 Bảng 2.2 Thị phần thẻ tín dụng tại Việt Nam 2011-2013 .................................................. 39 Bảng 2.3 Bảng mô tả thang đo sử dụng trong nghiên cứu ................................................ 50 Bảng 2.4:Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha lần 2 nhân tố Tin cậy ............................. 54 Bảng 2.5: Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo .................................................................. 55 Bảng 2.6 Kết quả phân tích tƣơng quan Pearson .............................................................. 56 Bảng 2.7: Bảng kết quả sự phù hợp của mô hình ............................................................... 57 Bảng 2.8: Kết quả kiểm định F ........................................................................................... 57 Biểu đồ 2. 1 Tổng tài sản một số NHTM tại Việt Nam 2012-2013 ................................... 29 Biểu đồ 2.2 Huy động vốn và cho vay một số NHTM giai đoạn từ 2013 đến tháng 6/2014 .................................................................................................................................. 30 Biểu đồ 2. 3 Tốc độ tăng trƣởng thẻ ngân hàng tại Việt Nam giai đoạn 2006-2013........ 34 Biểu đồ 2.4 Thị phần thẻ tín dụng Việt Nam 2013 ............................................................ 39 Biểu đồ 2.5 Số lƣợng máy POS của các NHTM đã lắp đặt đến tháng 6/2014 .................. 41 Biểu đồ 2.6 Doanh số thanh toán thẻ tín dụng Vietinbank ................................................ 44
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TRONG ĐỀ TÀI Hình 1.1: Quy trình thanh toán thẻ .....................................................................................9 Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng Vietinbank ........................................................................................21 Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng của VietinBank ................................................................................................................................. 51
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Ra đời từ đầu thế kỷ XX, thẻ thanh toán là một phát triển tất yếu nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán, thay thế cho tiền mặt trong lƣu thông. Tại Việt Nam, mặc dù chỉ mới bắt đầu đƣợc triển khai trong 20 năm trở lại đây, nhƣng với nhiều tiện ích mang lại, dịch vụ thẻ tín dụng ngày càng đƣợc ƣa chuộng. Hiện nay, khi hầu hết các ngân hàng đều có mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu thì lĩnh vực kinh doanh thẻ tín dụng thực sự trở thành mảnh đất màu mỡ, song cũng đầy cạnh tranh cho các ngân hàng thƣơng mại khai thác trong đó có NHTMCP Công thƣơng Việt Nam. Do đó, việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ tín dụng đối với mỗi ngân hàng nhằm gia tăng quy mô, lợi nhuận, nâng cao vị thế của mình là một vấn đề cấp thiết đƣợc đặt ra. Sau một thời gian tìm hiểu về thực trạng dịch vụ thẻ tín dụng cũng nhƣ nhận thức đƣợc những cấp thiết của vấn đề này,tôi đã chọn đề tài : “Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam” cho luận văn tốt nghiệp của mình nhằm giới thiệu, đánh giá thực trạng và đƣa ra các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng với mong muốn đề tài này sẽ giúp ích cho Ngân hàng đƣợc phần nào trong việc cung cấp và phát triển các dịch vụ về thẻ tín dụng của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Về mặt lý luận: Hệ thống các kiến thức về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng. - Về mặt thực tiễn: Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của các NHTM ở Việt Nam và của NHTMCP Công thƣơng Việt Nam, tìm ra những hạn chế còn tồn tại. Tìm hiểu nguyên nhân hạn chế và đề ra giải pháp phù hợp để đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại NHTMCP Công thƣơng Việt Nam. 3. .Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: - Đối tƣợng nghiên cứu: Dịch vụ thẻ tín dụng NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam.
2 - Phạm vi nghiên cứu: + Về thời gian phân tích: Giai đoạn 2009-2013. + Về không gian: Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam trên toàn quốc. 4. Phương pháp nghiên cứu: - Phƣơng pháp khảo sát, so sánh, thống kê, tổng hợp, phân tích và luận giải nhằm làm sáng tỏ những vấn đề về dịch vụ thẻ tín dụng. - Nghiên cứu khảo sát mô hình thực tế: sử dụng kết hợp phƣơng pháp nghiên cứu định tính và định lƣợng; kết hợp phân tích, thống kê, mô tả,… - Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để xử lý dữ liệu thu thập. 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài: - Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam, trong đó có yếu tố “ Sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng”. - Trên cơ sở đó, đánh giá một cách khách quan về mặt đƣợc và chƣa đƣợc của dịch vụ thẻ tín dụng NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam để ngân hàng có những cải thiện phù hợp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng. 6. Kết cấu nội dung luận văn: Với mục đích và phƣơng pháp luận trình bày ở trên, tác giả xây dựng luận văn gồm 3 phần chính: CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM
3 Chƣơng 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ tín dụng: 1.1.1 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ tín dụng: 1.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển thẻ tín dụng: Để có đƣợc những sản phẩm đa dạng nhƣ hiện nay, lĩnh vực thẻ ngân hàng nói chung và thẻ tín dụng nói riêng đã trải qua một quá trình hình thành và phát triển lâu dài, đặc biệt là từ những năm đầu thế kỷ XX đến nay. Lịch sử hình thành thẻ tín dụng đƣợc trình bày chi tiết trong Phụ lục 1. Chính sự phát triển của hệ thống ngân hàng thƣơng mại, những ứng dụng của cuộc cách mạng thông tin trong lĩnh vực ngân hàng đã góp phần tạo ra những sản phẩm dịch vụ nhằm mục tiêu phục vụ lợi ích khách hàng mà một trong những sản phẩm dịch vụ đó là thẻ. Chính vì thế ngày nay thanh toán bằng thẻ đã trở thành vấn đề hết sức phổ biến, lợi nhuận thu đƣợc từ hoạt động kinh doanh thẻ và các sản phẩm dịch vụ khác đã chiếm 2/3 tổng lợi nhuận hoạt động của ngân hàng. Sự phát triển của thẻ gắn liền với sự ổn định và tăng trƣởng của nền kinh tế toàn cầu. 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ thẻ tín dụng: Thẻ ngân hàng là phƣơng tiện thanh toán lâu đời trên thế giới, đã và đang trở nên phổ biến tại Việt Nam với những tính năng ƣu việt của nó. Thẻ ngân hàng là phƣơng tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản đƣợc các bên thỏa thuận. Thẻ ngân hàng bao gồm thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và thẻ trả trƣớc. Thẻ tín dụng (credit card) là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã đƣợc cấp theo thoả thuận với tổ chức phát hành thẻ. Hạn mức chi tiêu này đƣợc ngân hàng quy định cho từng chủ thẻ dựa trên khả năng tài chính, số tiền ký quỹ hoặc tài sản thế chấp làm giá trị đảm bảo.
4 Valarie A., Zeithaml and Mary J Bitner(2000) đã định nghĩa “ dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.” Nhƣ vậy, dịch vụ thẻ tín dụng là những sản phẩm, cách thức, quá trình mà ngân hàng cung cấp liên quan đến thẻ tín dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sử dụng. 1.1.1.3 Vai trò, đặc điểm, chức năng thẻ tín dụng:  Chức năng thẻ tín dụng: - Phƣơng tiện thanh toán: Thẻ tín dụng là phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt hiện đại, do ngân hàng phát hành cho phép chủ thẻ giao dịch bằng thẻ với hạn mức chi tiêu nhất định.  Đặc điểm thẻ tín dụng: - Tính tiện ích: thể hiện ở sự gọn nhẹ, khả năng mua hàng trƣớc trả tiền sau. Khách hàng chỉ cần mang một tấm thẻ nhỏ thay vì tiền mặt cồng kềnh để thanh toán hàng hóa ở bất cứ ĐVCNT nào trên thế giới. - Tính an toàn và nhanh chóng: thông qua hệ thống chuyển tiền điện tử EFTS và hệ thống thanh toán bù trừ liên ngân hàng CHIPS. - Tính linh hoạt: thẻ thanh toán phát hành rất đa dạng, với nhiều hạn mức khác nhau thích hợp với mọi đối tƣợng trong xă hội. - Tính tín dụng: Xét về bản chất kinh tế, thẻ tín dụng là sự cam kết thanh toán của ngân hàng phát hành sẽ thanh toán cho những khoản tiền mà chủ thẻ đã chi tiêu hay nói cách khác, đây là một hình thức cho vay tiêu dùng của ngân hàng.  Vai trò thẻ tín dụng:  Đối với chủ thẻ: - Không bị giới hạn bởi lƣợng tiền mang theo ngƣời, có thể giải quyết đƣợc những nhu cầu phát sinh đột xuất. - Đƣợc cấp một hạn mức tín dụng để chi tiêu trƣớc trả tiền sau ( Đây chính là tính tín dụng của sản phẩm).
5 - Có thể rút tiền mặt khi cần thiết tại các ngân hàng thanh toán thẻ hay tại các máy rút tiền tự động ATM ở khắp nơi trên thế giới. - Có thể kiểm tra số, điểm ứng tiền mặt thông qua các thiết bị của NH. - Đƣợc hƣởng một số dịch vụ khác do NH phát hành và triển khai áp dụng cho chủ thẻ nhƣ: Dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ y tế, trợ giúp toàn cầu. - An toàn về tài sản, chỉ duy nhất chủ thẻ đƣợc sử dụng và biết mật mã riêng (số PIN) để sử dụng, vì vậy an toàn trong quản ký tài chính của các đơn vị chấp nhận thẻ vì thông tin về giao dịch đƣợc lƣu lại nên không thất thoát đƣợc tiền mặt cũng nhƣ tránh đƣợc tiền giả, giảm thiểu sự nhầm lẫn trong thanh toán.  Đối với ĐVCNT: Việc mở rộng hình thức thanh toán bằng thẻ đối với khách hàng, đƣợc trang bị thiết bị hiện đại sẽ khiến ĐVCNT tiếp cận nhiều đối tƣợng khách hàng hơn giúp gia tăng doanh số, mở rộng thị trƣờng và thu lợi nhuận nhiều hơn. Mặt khác, giúp ĐVCNT giảm chi phí công tác bảo quản vận chuyển tiền mặt, tránh mất cắp, thất lạc cũng nhƣ không phải lo lắng về vấn đề tiền giả.  Đối với ngân hàng:  Thẻ tín dụng làm đa dạng hơn các hình thức thanh toán, tăng hiệu quả nghiệp vụ thanh toán, mở rộng đối tƣợng thanh toán, tăng doanh số thanh toán, tăng phí thu đƣợc từ các dịch vụ kèm theo, tăng lƣợng vốn huy động, cho vay và tăng lợi nhuận.  Nhờ sự phát triển của thẻ tín dụng mà các hình thức thanh toán khác cũng đƣợc trang bị nâng cấp hiện đại, tận dụng thành tựu công nghệ mới,qua đó nâng cao chất lƣợng thanh toán, phục vụ khách hàng an toàn, nhanh chóng.  Hơn nữa, mỗi hợp đồng thẻ tín dụng đã tạo lập với khách hàng mối quan hệ tín dụng,thanh toán lâu dài, giúp nâng cao hình ảnh thƣơng hiệu ngân hàng trên thị trƣờng.  Đối với nền kinh tế- xã hội:  Góp phần làm giảm khối lƣợng tiền mặt trong lƣu thông, từ đó làm giảm các chi phí vận chuyển, phát hành, kiểm kê tiền, đồng thời giúp hạn chế đƣợc nạn tiền giả.
6  Góp phần tăng nhanh tốc độ chu chuyển thanh toán do hầu hết mọi giao dịch thẻ trong phạm vi quốc gia hay toàn cầu đều đƣợc thực hiện và thanh toán trực tuyến.  Thực hiện chính sách quản lý vĩ mô của nhà nƣớc: Việc sử dụng thẻ đƣợc thực hiện thông qua mạng trực tuyến dƣới sự kiểm soát của ngân hàng đã tạo điều kiện quan trọng cho việc kiểm soát khối lƣợng tiền giao dịch thanh toán, do đó giảm đƣợc các hoạt động kinh tế ngầm, đồng thời qua đó có thể tính toán đƣợc lƣợng tiền cung ứng, tăng cƣờng tính chủ đạo của nhà nƣớc trong nền kinh tế vĩ mô.  Cải thiện môi trƣờng văn minh thƣơng mại, thu hút khách du lịch và đầu tƣ nƣớc ngoài. Thanh toán bằng thẻ tạo điều kiện hết sức thuận lợi cho việc hội nhập nền kinh tế Việt Nam với nền kinh tế thế giới trong lĩnh vực: tài chính ngân hàng thông qua các tổ chức thẻ quốc tế. Thanh toán thẻ an toàn, hiệu quả, chính xác, nhanh chóng cũng sẽ tạo ra niềm tin đối với dân chúng vào hoạt động của hệ thống ngân hàng. 1.1.1.4 Phân loại thẻ tín dụng  Phân loại theo phạm vi sử dụng thẻ  Thẻ tín dụng trong nƣớc: Là loại thẻ có phạm vi sử dụng và thanh toán trong một nƣớc. Ngân hàng phát hành và cơ sở chấp nhận thẻ cùng trong một nƣớc. Đồng tiền của thẻ chỉ duy nhất là đồng nội tệ.  Thẻ tín dụng quốc tế: Là các loại thẻ do các ngân hàng, tổ chức tài chính trong nƣớc và quốc tế (là thành viên của của tổ chức thẻ quốc tế) phát hành. Thẻ này có thể thanh toán ở tất cả các đơn vị chấp nhận thẻ trên thế giới.  Phân loại theo đối tƣợng sử dụng  Thẻ cá nhân: Là thẻ đƣợc phát hành cho các cá nhân có nhu cầu và đáp ứng đƣợc đủ các điều kiện phát hành thẻ. Chủ thẻ chịu trách nhiệm thanh toán các khoản chi tiêu thẻ bằng nguồn tiền của bản thân mình. Thẻ chính: Do cá nhân đứng tên xin phát hành thẻ cho chính mình sử dụng và cá nhân đó là chủ thẻ chính. Thẻ phụ: Chủ thẻ chính xin phát hành thẻ phụ cho ngƣời khác sử dụng ( chủ thẻ phụ). Chủ thẻ chính chịu trách nhiệm toàn bộ chi tiêu của chủ thẻ phụ.
7  Thẻ công ty: Là loại thẻ tín dụng dùng cho công ty thanh toán trong hoạt động kinh doanh của mình. Công ty đứng tên ký hợp đồng sử dụng thẻ và uỷ quyền cho ngƣời đứng tên trong thẻ tín dụng để sử dụng, đồng thời mọi thanh toán liên quan đến thẻ đều do công ty thanh toán với ngân hàng phát hành.  Phân loại thẻ theo công nghệ sản xuất  Thẻ dập nổi (Embossed Card): hiện giờ hầu nhƣ không còn sử dụng.  Thẻ từ tính (Magnetic Card): Các thông tin về thẻ trên một giải băng từ  Thẻ thông minh (IC/Smard Card): Các thông tin đƣợc lƣu trữ bằng các vi mạch. Thẻ này sẽ đƣợc sử dụng phổ biến trong tƣơng lai. 1.1.2 Nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ tín dụng của ngân hàng thƣơng mại 1.1.2.1 Các chủ thể tham gia - Chủ thẻ là cá nhân hoặc tổ chức đƣợc tổ chức phát hành thẻ cung cấp thẻ để sử dụng, bao gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ. - Đơn vị chấp nhận thẻ (viết tắt là ĐVCNT): Là tổ chức, cá nhân chấp nhận thanh toán hàng hoá và dịch vụ, cung cấp dịch vụ nạp, rút tiền mặt bằng thẻ. - Tổ chức phát hành thẻ ( viết tắt là TCPHT) là ngân hàng, tổ chức khác không phải là ngân hàng đƣợc phép thực hiện dịch vụ thanh toán thẻ và bảo đảm tuân thủ các điều kiện theo quy định pháp luật. - Tổ chức thanh toán thẻ (viết tắt là TCTTT): Là ngân hàng, tổ chức khác không phải là ngân hàng đƣợc phép thực hiện dịch vụ thanh toán thẻ. TCTTT trực tiếp ký hợp đồng với cơ sở tiếp nhận và thanh toán các chứng từ giao dịch do ĐVCNT xuất trình. Một ngân hàng có thể đóng vai trò vừa là TCPHT vừa là TCTTT. - Trung tâm thẻ (viết tắt là TTT): Là phòng quản lý thẻ trung tâm, chịu trách nhiệm điều hành, cấp phép, tra soát thanh toán thẻ và quản lý rủi ro. - Tổ chức thẻ quốc tế( viết tắt là TCTQT): Là hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng tham gia phát hành và thanh toán quốc tế. 1.1.2.2 Quy trình phát hành và thanh toán thẻ tín dụng :  Quy trình phát hành và quản lý thẻ tín dụng:
8 Bƣớc Ngƣời thực Nội dung thực hiện thực hiện hiện Bƣớc 1 Cán bộ Tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ phát hành thẻ PKH/PGD Bƣớc 2 Cán bộ Thẩm định khách hàng, lập tờ trình thẩm định và đề xuất PKH/PGD quyết định cấp tín dụng theo hình thức phát hành thẻ, dự thảo hợp đồng bảo đảm Bƣớc 3 Cấp có thẩm Kiểm soát, xét duyệt cấp tín dụng theo hình thức phát hành quyền thẻ. Bƣớc 4 Cán bộ Thông báo cho khách hàng những phát sinh liên quan đến PKH/PGD việc phát hành thẻ tín dụng. Bƣớc 5 Cán bộ Ký kết hợp đồng và đăng ký giao dịch bảo đảm nếu có. PKH/PGD Bƣớc 6 Các cán bộ Làm thủ tục giao nhận TSBĐ và nhập kho hồ sơ TSBĐ. liên quan Nhập, kiểm soát, phê duyệt dữ liệu về khách hàng, TSBĐ và các khoản vay trên các hệ thống liên quan . Bƣớc 7 TTT In thẻ/PIN, nhận thẻ/ PIN từ TTT và giao thẻ/PIN cho KH. Bƣớc 8 GDV Kích hoạt thẻ tín dụng Bƣớc 9 PKH/ PGD In sao kê, kiểm tra tình hình sử dụng thẻ của KH. Bƣớc 10 Các cán bộ Xử lý các yêu cầu phát sinh của KH trong quá trình sử dụng liên quan thẻ: thay đổi HMTD, đổi PIN, thay đổi hình thức bảo đảm, phát hành thẻ phụ, phát hành lại, mở khóa thẻ… Bƣớc 11 Cán bộ Thu nợ PKH/PGD ( Kiểm tra nhắc nhở KH thanh toán tối thiểu dƣ nợ trƣớc ngày chuyển nợ quá hạn) Bƣớc 12 Cán bộ Quản lý nợ quá hạn PKH/PGD
9 Bƣớc 13 Các cán bộ Tất toán thẻ liên quan Bƣớc 14 PKH/ PGD Lƣu trữ hồ sơ  Quy trình thanh toán thẻ tín dụng: 9 CHỦ THẺ 2 TỔ CHỨC PHÁT 8 HÀNH 7 2 TỔ CHỨC THẺ 6 2 QUỐC TẾ 2 1 5 6 6 3 2 2 5 ĐVCNT/ NGÂN 2 TỔ CHỨC HÀNG ĐẠI LÝ 4 2 THANH TOÁN Hình 1.1: Quy trình thanh toán thẻ Bƣớc 1: Chủ thẻ yêu cầu thanh toán hàng hóa dịch vụ hoặc rút tiền mặt bằng thẻ tại đơn vị chấp nhận thẻ hoặc ngân hàng đại lý. Bƣớc 2: ĐVCNT hoặc ngân hàng đại lý chấp nhận thẻ của khách hàng. Bƣớc 3: ĐVCNT hoặc ngân hàng đại lý gởi bảng sao kê chi tiết và hóa đơn thanh toán cho TCTTT. Bƣớc 4: TCTTT thanh toán cho ĐVCNT hoặc ngân hàng đại lý bằng cách ghi nợ tạm ứng thẻ và ghi có cho ĐVCNT/ ngân hàng đại lý. Bƣớc 5: TCTTT tổng hợp giao dịch và gởi dữ liệu thanh toán cho TCTQT. Bƣớc 6: TCTQT xử lý bù trừ thanh toán. TCTQT ghi nợ cho TCPHT và ghi có cho TCTTT.
10 Bƣớc 7: TCPHT chấp nhận thanh toán: Sau khi nhận đƣợc thông tin và nếu không có khiếu nại gì TCPH chấp nhận thanh toán cho TCTQT. Bƣớc 8: TCPHT gửi sao kê cho chủ thẻ. Định kỳ hàng tháng, TCPHT lập sao kê giao dịch gửi đến cho chủ thẻ yêu cầu thanh toán. Bƣớc 9: Chủ thẻ thanh toán nợ cho TCPHT. Sau khi nhận đƣợc liệt kê giao dịch, nếu không thấy sai sót gì, chủ thẻ tiến hành thanh toán nợ cho TCPHT. 1.2 Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thƣơng mại: Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tức là một quá trình không ngừng cải thiện nâng cao những dịch vụ liên quan đến thẻ tín dụng nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu, mong đợi ngày càng cao của họ. 1.2.1 Những tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của NHTM: 1.2.1.1 Tăng trưởng quy mô kinh doanh thẻ tín dụng Tăng trƣởng quy mô kinh doanh thẻ đƣợc đánh giá dựa trên sự phát triển thị phần thẻ tín dụng, số lƣợng thẻ tín dụng , mạng lƣới các đơn vị chấp nhận thẻ và doanh thu từ phát hành, thanh toán thẻ tín dụng. 1.2.1.2 Đa dạng hóa dịch vụ thẻ tín dụng Chỉ tiêu trên đƣợc đánh giá dựa vào số lƣợng các loại thẻ tín dụng, và việc gia tăng các dịch vụ kèm theo thẻ mà ngân hàng cung cấp. Đa dạng hóa thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu khách hàng và khả năng đáp ứng của ngân hàng đối với những nhu cầu đó. 1.2.1.3 Tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ thẻ tín dụng Chỉ tiêu này thể hiện qua sự gia tăng thu nhập qua từng năm mà ngân hàng có đƣợc từ việc thu phí phát hành, từ các loại phí có đƣợc từ việc sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng và thu nhập có đƣợc từ doanh số phát sinh của các khoản chi tiêu qua thẻ tín dụng của chủ thẻ. 1.2.1.4 Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá qua mức độ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng có đƣợc từ việc sử dụng thẻ tín dụng do Ngân hàng cung cấp. Các tiêu chí thể hiện: độ tiện lợi, tính dễ sử dụng, chƣơng trình ƣu đãi dành cho chủ thẻ và chế độ chăm sóc khách