Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:106

Thêm vào BST

Báo xấu

14
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu chính của luận văn là phát triển những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng chủ yếu nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang

i MỤC LỤC Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng Danh mục sơ đồ, biểu đồ Lời mở đầu CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ....................................................................................................... 1 1.1. SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ......................... 1 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại ............ 1 1.1.2. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng chủ yếu ............................................................ 6 1.1.3. Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng .............................................. 13 1.2. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ....................................................................................................... 15 1.2.1. Yếu tố môi trƣờng........................................................................................ 15 1.2.2. Yếu tố thuộc về khách hàng ......................................................................... 16 1.2.3. Yếu tố thuộc về ngân hàng ........................................................................... 18 1.3. CÁC CHỈ TIÊU PHẢN ÁNH SỰ PHÁT TRIỂN CỦA SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ....................................................................................................... 21 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ...................................................................................... 24 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA AGRIBANK TIỀN GIANG .................................................................................. 25 2.1. KHÁI QUÁT KINH TẾ XÃ HỘI TỈNH TIỀN GIANG .................................. 25 2.2. GIỚI THIỆU VỀ AGRIBANK TIỀN GIANG ................................................ 27 2.2.1. Sơ lƣợc quá trình hình thành và phát triển của Agribank Tiền Giang ........... 27 2.2.2. Cơ cấu tổ chức của Agribank Tiền Giang..................................................... 28 2.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh chính của Agribank Tiền Giang.................... 29 2.3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA AGRIBANK TIỀN GIANG ........................................................................................................ 30 2.3.1. Nhóm sản phẩm dịch vụ huy động vốn ........................................................ 31 2.3.2. Nhóm sản phẩm dịch vụ tín dụng ................................................................. 35 2.3.3. Nhóm sản phẩm dịch vụ thanh toán ............................................................. 39
ii 2.3.4. Nhóm sản phẩm dịch vụ kinh doanh ngoại tệ ............................................... 40 2.3.5. Các sản phẩm dịch vụ khác .......................................................................... 41 2.3.6. Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ............................................................... 43 2.4. KHẢO SÁT NHU CẦU SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI TỈNH TIỀN GIANG ...................................................................................... 45 2.4.1. Phƣơng pháp khảo sát .................................................................................. 45 2.4.2. Phân tích kết quả khảo sát ............................................................................ 46 2.5. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA AGRIBANK TIỀN GIANG .................................................................................. 53 2.5.1. Những thành tựu .......................................................................................... 54 2.5.2. Các hạn chế ................................................................................................. 55 2.5.3. Nguyên nhân của hạn chế ............................................................................ 56 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ...................................................................................... 60 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK TIỀN GIANG ........................................................................................................ 61 3.1. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA AGRIBANK TIỀN GIANG ........................................................................................................ 61 3.1.1. Định hƣớng, nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Tiền Giang trong năm 2016 ...................................................................................................................... 61 3.1.2. Định hƣớng chiến lƣợc kinh doanh của Agribank Tiền Giang ...................... 64 3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK TIỀN GIANG.................................................................................................................. 65 3.2.1. Về sản phẩm dịch vụ ngân hàng ................................................................... 65 3.2.2. Về kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ........................................................... 67 3.2.3. Về nguồn nhân lực ....................................................................................... 69 3.2.4. Về chiến lƣợc kinh doanh ............................................................................ 70 3.2.5. Xây dựng hình ảnh và thƣơng hiệu ngân hàng ............................................. 71 3.2.6. Về chính sách chăm sóc khách hàng ............................................................ 72 3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ .................................................................................... 72 3.3.1. Đối với ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ............ 72 3.3.2. Đối với Chính phủ, ngân hàng Nhà nƣớc ..................................................... 74 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ...................................................................................... 77
iii KẾT LUẬN ........................................................................................................... 78 Danh mục tài liệu tham khảo Phụ lục Phụ lục 01: Phân loại ngành dịch vụ của GATS Phụ lục 02: Giải thƣởng đạt đƣợc Phụ lục 03: Phiếu khảo sát
iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Agribank Tiền Giang Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Tiền Giang DN Doanh nghiệp DNNN Doanh nghiệp nhà nƣớc NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại SPDV Sản phẩm dịch vụ TCTD Tổ chức tín dụng
v DANH MỤC BẢNG TT BẢNG TÊN BẢNG TRANG 1 Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Tiền Giang 30 2 Bảng 2.2 Cơ cấu dƣ nợ của Agribank Tiền Giang giai đoạn 2010 – 37 2014 3 Bảng 2.3 Doanh số thanh toán quốc tế và chi trả kiều hối 39 của Agribank Tiền Giang giai đoạn 2010 – 2014 4 Bảng 2.4 Doanh số thanh trong nƣớc của Agribank Tiền Giang 40 giai đoạn 2010 – 2014 5 Bảng 2.5 Các sản phẩm dịch vụ khác của Agribank Tiền Giang 42 tính đến cuối tháng 4 năm 2015 6 Bảng 2.6 Số lƣợng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân 43 hàng điện tử tại Agribank Tiền Giang giai đoạn 2010 - 2014 7 Bảng 2.7 Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của Agribank Tiền 44 Giang giai đoạn 2010 – 2014 8 Bảng 2.8 Số lƣợng thẻ phát hành của Agribank Tiền Giang giai 44 đoạn 2010 – 2014 9 Bảng 2.9 Các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định của khách hàng 49 khi lựa chọn Agribank giao dịch 10 Bảng 2.10 Tiêu chí khách hàng đánh giá chất lƣợng dịch vụ của 50 Agribank
vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ TT BIỂU ĐỒ TÊN SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ TRANG 1 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy điều hành của Agirbank Tiền 29 Giang 2 Biểu đồ 2.1 Tình hình huy động vốn của Agribank Tiền Giang giai 32 đoạn 2010 – 2014 3 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu nguồn vốn của Agribank Tiền Giang theo loại 33 tiền gửi giai đoạn 2010 – 2014 4 Biểu đồ 2.3 Cơ cấu nguồn vốn của Agribank theo kỳ hạn giai đoạn 34 2010 – 2014 5 Biểu đồ 2.4 Cơ cấu nguồn vốn của Agribank Tiền Giang theo 35 thành phần kinh tế giai đoạn 2010 -2014 6 Biểu đồ 2.5 Tốc độ tăng trƣởng dƣ nợ của Agribank Tiền Giang 36 giai đoạn 2010 – 2014 7 Biểu đồ 2.6 Doanh số mua bán ngoại tệ của Agribank Tiền Giang 41 giai đoạn 2010 -2014 8 Biểu đồ 2.7 Độ tuổi khách hàng tham gia khảo sát 47 9 Biểu đồ 2.8 Nghề nghiệp của khách hàng tham gia khảo sát 47 10 Biểu đồ 2.9 Mức thu nhập của khách hàng tham gia khảo sát 48 11 Biểu đồ 2.10 Tỷ lệ xu hƣớng các tiêu chí khách hàng lựa chọn ngân 48 hàng giao dịch 12 Biểu đồ 2.11 Cơ sở vật chất đƣợc khách hàng ƣu tiên khi lựa chọn 50 Agribank giao dịch 13 Biểu đồ 2.12 Thái độ của nhân viên Agribank đối với khách hàng 51
vii LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của luận văn Tiền Giang là một tỉnh thuộc đồng bằng sông Cửu Long với nền kinh tế nông nghiệp, nông thôn đóng một vị trí, vai trò trọng yếu trong tiến trình phát triển kinh tế xã hội. Quá trình thực hiện công nghiệp hóa, hiện đại hóa nông nghiệp, nông thôn đòi hỏi rất nhiều về vốn và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng; bên cạnh nguồn vốn tự có của doanh nghiệp, cá nhân cần phải có sự hỗ trợ vốn từ nhiều nguồn khác nhau, trong đó vốn do các tổ chức tín dụng chiếm phần quan trọng và chủ yếu. Tính đến năm 2014, dân số tỉnh Tiền Giang là 1.713,9 nghìn ngƣời, trong đó dân số thành thị chiếm khoảng 15,4%; nông thôn chiếm khoảng 84,6% đây là lƣợng khách hàng tiềm năng rất lớn đối với Agribank Tiền Giang trong việc triển khai phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Do điều kiện thực tế về kinh tế xã hội khu vực nông nghiệp, nông thôn chƣa phát triển nhƣ khu vực thành thị nên dịch vụ ngân hàng hiện nay của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Tiền Giang (Agribank Tiền Giang) chủ yếu là sản phẩm về huy động vốn, sản phẩm dịch vụ về tín dụng, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ thanh toán trong nƣớc. Dịch vụ thanh toán quốc tế, dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ chi trả kiều hối, phát hành và thanh toán thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, các dịch vụ thanh toán khác chƣa đƣợc triển khai rộng rãi. Mặc dù mạng lƣới hoạt động và dịch vụ ngân hàng đã đƣợc chú trọng với 27 chi nhánh, phòng giao dịch trải khắp các khu vực trong tỉnh nhƣng việc triển khai các sản phẩm dịch vụ mới vẫn gặp nhiều khó khăn vì phần lớn các doanh nghiệp nhỏ và ngƣời dân còn thiếu kiến thức tin học, chƣa có thói quen sử dụng các tiện ích công nghệ thông tin. Thói quen giao dịch vẫn chủ yếu là chuyển khoản qua hệ thống ngân hàng và thanh toán bằng tiền mặt. Trong khi đối với nền kinh tế, việc phát triển các sản phẩm ngân hàng góp phần đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn từ các doanh
viii nghiệp và các cá nhân để phát triển kinh tế, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng. Mặt khác, nhờ vào khả năng thanh toán không dùng tiền mặt, dịch vụ ngân hàng góp phần nâng cao hiệu quả quản lý nhà nƣớc về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thƣơng mại, trốn thuế, tham nhũng. Hơn nữa sản phẩm dịch vụ ngân hàng phát triển góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cho nền kinh tế trong điều kiện hội nhập, cung cấp cho nền kinh tế một kênh huy động vốn với chi phí thấp. Ngoài ra, việc phát triển sản phẩm dịch vụ còn giúp nền kinh tế nâng cao năng lực cạnh tranh trong điều kiện hội nhập kinh tế giúp khách hàng lựa chọn đƣợc những phƣơng án đầu tƣ kinh doanh, mang lại lợi nhuận thông qua các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhƣ dịch vụ mô giới tài chính, tƣ vấn tài chính, đầu tƣ tài chính, thẩm định dự án,… Đối với ngân hàng, dịch vụ ngân hàng mang lại nguồn thu ổn định, hạn chế rủi ro. Nguồn thu này sẽ ngày càng chiếm tỷ trọng cao nếu ngân hàng thu hút đƣợc nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của mình. Phát triển dịch vụ khách hàng là cách thức hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu thu nhập của ngân hàng. Hơn nữa, nếu sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng mở rộng không những giúp ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần mà còn thu hút khách hàng đến ngân hàng ngày một nhiều hơn. Đối với khách hàng, việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp khách hàng giảm bớt thời gian, chi phí giao dịch. Mặt khác, nó còn giúp cho khách hàng sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm trong quá trình sử dụng các sản phẩm dịch vụ. Đặc biệt, việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn giúp cho quá trình sản xuất kinh doanh đƣợc tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, nhanh chóng, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất và luân chuyển hàng hóa. Vì vậy từ việc nghiên cứu phân tích thực trạng, đánh giá nhu cầu và mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng của dân cƣ tại tỉnh Tiền Giang, tôi đã chọn đề tài “Phát triển sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt
ix Nam – chi nhánh Tiền Giang” làm luận văn thạc sĩ nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ của Agribank Tiền Giang trong điều kiện hiện nay. 2. Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan Sản phẩm dịch vụ ngân hàng thƣơng mại nói chung đƣợc đề cập đến rất nhiều trong các nghiên cứu trong nƣớc (các tạp chí, bài báo khoa học, hội thảo, luận văn, luận án,…). Các nghiên cứu này tập trung mổ xẻ, nghiên cứu chủ yếu về lý luận, phân tích thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ. Một số công trình nghiên cứu về phát triển sản phẩm dịch vụ tại Việt Nam có thể kể đến nhƣ: Các luận án, luận văn nghiên cứu: Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam, luận án tiến sĩ, đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh; Trƣơng Quốc Thụ (2012), Phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng trên địa bàn các tỉnh Tây Nguyên của các ngân hàng thương mại trong nước trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế của Việt Nam, luận án tiến sĩ, đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh; Vũ Thị Thanh Hiền (2014), Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng của các chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, luận văn thạc sĩ, đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh; Huỳnh Nguyễn Châu Anh (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng Phát Triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long – Chi nhánh Long An, luận văn thạc sĩ, đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh; Lê Thành Nam (2010), Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Bình Định, luận văn thạc sĩ, đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh. Các bài báo nghiên cứu trao đổi về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, Phạm Hoài Bắc (2015), „Phát triển dịch vụ ngân hàng đối với dân cƣ vùng nông thôn Việt Nam‟, Ngân hàng, số 3 + 4 (tháng 2/2015); Dƣơng Thúy Hà (2014), „Đề xuất nhóm nhân tố ảnh hƣởng tới hành vi chuyển đổi việc sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam‟, Khoa học và Đào tạo Ngân hàng, số 151 (tháng 12/2014); Đặng Thị Thu Hằng (2013), „Các nhân tố làm nên sự hài lòng của
x khách hàng cá nhân đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng‟, Ngân hàng, số 11 (tháng 6/2013); Lê Thanh Bình (2013), „Dịch vụ ngân hàng điện tử và xu hƣớng phát triển tại các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam‟, Khoa học và Đào tạo Ngân hàng, số 128 + 129, (tháng 1 và 2/2013). Các công trình khoa học, bài báo trên đã tập trung nghiên cứu, trao đổi về thực tiễn các hoạt động sản phẩm dịch vụ mà chủ yếu là hoàn thiện và nâng cao chất lƣợng các dịch vụ ngân hàng điện tử, sự hài lòng của khách hàng hoặc các hoạt động dịch vụ ngân hàng ở thành phố, vùng nông thôn đồng thời cũng chỉ ra kết quả, những hạn chế và các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng. Nhƣ vậy, các công trình khoa học, bài báo tuy đã đề cập đến vấn đề lý luận, thực tiễn hoặc một khía cạnh nào đó của việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đƣa ra một số giải pháp phát triển sản phẩm dịch ngân hàng hoặc lòng ghép trong các nội dung nhằm đổi mới hoạt động của ngân hàng, nhƣng đến nay chƣa có công trình nào nghiên cứu về phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng của Agribank Tiền Giang. Do đó, việc tiếp tục nghiên cứu làm rõ những vấn đề về phát triển sản phẩm dịch vụ ở Agribank Tiền Giang là rất cần thiết, đặc biệt là trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế với sự cạnh tranh quyết liệt về cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên thị trƣờng nhƣ hiện nay. 3. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chính của luận văn là phát triển những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng chủ yếu nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của Agribank Tiền Giang. Chính vì vậy, luận văn phải hoàn thành đƣợc các mục tiêu cơ bản sau. Thứ nhất, luận văn hệ thống hóa và làm rõ hơn cơ sở lý luận về phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm khái niệm, đặc điểm, nội dung, kênh phân phối sản phẩm dịch vụ cũng nhƣ các nhân tố ảnh hƣởng đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
xi Thứ hai, luận văn đánh giá, phân tích nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại tỉnh Tiền Giang, đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ của Agribank Tiền Giang kể cả những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân. Thứ ba, luận văn đề xuất những phƣơng hƣớng và giải pháp chủ yếu nhằm đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ tại Agribank Tiền Giang. 4. Câu hỏi nghiên cứu Luận văn này nhằm trả lời ba câu hỏi chính nhƣ sau: (i) Những nhân tố nào ảnh hƣởng đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng? (ii) Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ tại Agribank Tiền Giang? Nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng tại địa bàn tỉnh Tiền Giang nhƣ thế nào? Những thành tựu đã đạt đƣợc trong quá trình phát triển sản phẩm dịch vụ, những hạn chế nào cần khắc phục và xuất phát từ những nguyên nhân nào để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng tốt hơn? (iii) Agribank Tiền Giang cần làm gì để góp phần phát triển sản phẩm dịch vụ của mình? 5. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận văn, luận văn nghiên cứu hoạt động kinh doanh các sản phẩm dịch vụ của Agribank Tiền Giang. Phạm vi nghiên cứu Về nội dung, luận văn nghiên cứu hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ tại Agribank Tiền Giang, trong đó đối tƣợng đƣợc cung cấp sản phẩm dịch vụ chủ yếu là khách hàng cá nhân và hộ sản xuất, kinh doanh. Về không gian, luận văn nghiên cứu tình hình phát triển sản phẩm dịch vụ tại Agribank Tiền Giang.
xii Về thời gian, luận văn nghiên cứu thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ tại Agribank Tiền Giang với chuỗi số liệu phân tích từ năm 2010 – 2014. 6. Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng tổng hợp các phƣơng pháp nghiên cứu chủ yếu là phƣơng pháp hệ thống, phân tích, tổng hợp, so sánh, thống kê, điều tra khảo sát để phân tích, đánh giá nhu cầu và mức độ sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng; những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân của những tồn tại để đề ra giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ tại Agribank Tiền Giang. 7. Đóng góp của luận văn Điểm đóng góp nổi bật của luận văn là nghiên cứu nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng để từ đó phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) trên địa bàn tỉnh Tiền Giang. Vì vậy, luận văn này sẽ có những điểm khác biệt so với những nghiên cứu trƣớc đây về địa điểm nghiên cứu và cách thức đánh giá về việc phát triển sản phẩm dịch vụ. Về mặt khoa học, luận văn làm rõ các nhân tố ảnh hƣởng đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Về mặt thực tế, luận văn góp phần làm phong phú thêm nghiên cứu thực tiễn về sản phẩm dịch vụ của Agribank Tiền Giang để phát thảo một bức tranh toàn diện về sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tỉnh Tiền Giang. Từ đó thấy đƣợc những tồn tại, nguyên nhân trong hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ để đƣa ra các giải pháp và đề xuất các kiến nghị để phát triển sản phẩm dịch vụ của Agribank Tiền Giang. 8. Kết cấu, nội dung của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục, tài liệu tham khảo, nội dung của luận văn gồm ba chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại
xiii Chƣơng 2: Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ của Agribank Tiền Giang Chƣơng 3: Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ tại Agribank Tiền Giang
1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Sản phẩm dịch vụ (SPDV) luôn là vấn đề quan trọng của hoạt động kinh doanh ngân hàng. Nhƣng do tính chất của hoạt động ngân hàng đa dạng và nhạy cảm, nên việc xác định rõ chất lƣợng, lợi ích cũng nhƣ tạo ra sự khác biệt trong phát triển và phân phối SPDV ngân hàng là hết sức khó khăn. 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại 1.1.1.1. Khái niệm về phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại  Khái niệm về sản phẩm dịch vụ Khái niệm về sản phẩm nói chung hết sức phức tạp, khái niệm về SPDV của ngân hàng lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng. Hiện nay, khái niệm SPDV ngân hàng cũng chƣa có một quan điểm thống nhất. Trong thời gian vừa qua, trong tạp chí chuyên ngành ngân hàng và cả trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng có đề cập đến thuật ngữ “sản phẩm dịch vụ ngân hàng” song đến nay vẫn chƣa có một khái niệm thống nhất về thuật ngữ này. Theo Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại của tác giả David Cox (1997), thì “hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thƣơng mại đều gọi là dịch vụ ngân hàng hoặc là cơ sở, điều kiện để mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng” [7, trang 335]. Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… của họ, nhờ đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí. Dịch vụ ngân hàng là loại hình dịch vụ xuất hiện sớm nhất trong các loại hình dịch vụ tài chính. Theo cách định nghĩa của tổ chức Thƣơng mại thế giới (WTO) đƣa ra
2 trong phụ lục về dịch vụ tài chính của Hiệp định về thƣơng mại – dịch vụ (GATS năm 1991), thì “dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (trừ bảo hiểm)”. Trong bảng danh mục phân loại các dịch vụ theo khu vực của WTO thì dịch vụ tài chính đƣợc xếp trong phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành dịch vụ1. Nói cách khác, theo WTO thì dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính nói chung. Theo luật các Tổ chức tín dụng của Việt Nam ngày 16/06/2010 cũng chƣa có một khái niệm cụ thể nào về dịch vụ ngân hàng mà chỉ đề cập đến thuật ngữ “hoạt động ngân hàng”. Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, phát triển thƣờng xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và phát triển dịch vụ thanh toán qua tài khoản. Tuy nhiên đâu là hoạt động kinh doanh tiền tệ và đâu là dịch vụ ngân hàng thì chƣa có sự phân định rõ. Đây là một trong những điểm bất cập của luật các Tổ chức tín dụng của Việt Nam. Đứng trên giác độ toàn bộ nền kinh tế – xã hội, hoạt động của ngân hàng là hoạt động dịch vụ, nên sản phẩm của nó đƣợc thể hiện dƣới dạng dịch vụ. Vì vậy, một sản phẩm ngân hàng thƣờng bao gồm tập hợp các thuộc tính và đặc điểm của nó, nhƣ dịch vụ thanh toán cho phép khách hàng rút tiền ra bất cứ lúc nào, tính an toàn khi tiền đƣợc bảo quản tại ngân hàng, tính tiện lợi về việc ngân hàng thực hiện các giao dịch thanh toán với khách hàng bằng công nghệ hiện đại nhƣ ngân hàng điện tử, ngân hàng tự động, ngân hàng qua mạng internet,… Nhƣ vậy, có thể hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính [28, trang 65 – 66]. Hay sản phẩm dịch vụ ngân hàng là một dạng hoạt động, một quá trình, một kinh nghiệm được cung ứng bởi ngân hàng nhằm đáp ứng một nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu [35, trang 247]. Nhƣ vậy sản phẩm ngân hàng tồn tại dƣới dạng dịch vụ 1 Phụ lục 01
3 mang bản chất tài chính. Các ngân hàng thiết kế một sản phẩm dựa trên quan niệm đó là một tập hợp các ích lợi mang đến sự thoả mãn khách hàng mục tiêu. Theo quan điểm riêng và trong phạm vi luận văn này xin thống nhất cách hiểu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung là tất cả những hoạt động phục vụ của ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng và tìm kiếm lợi nhuận bao gồm nhận tiền gửi, tín dụng, thanh toán, mua bán ngoại hối, quản lý tài sản, tƣ vấn, ….  Khái niệm về phát triển sản phẩm dịch vụ Theo quan điểm của triết học duy vật biện chứng, phát triển là một quá trình tiến lên từ thấp đến cao. Phát triển không chỉ đơn thuần tăng lên hay giảm đi đơn thuần về lƣợng mà còn có sự biến đổi về chất của sự vật, hiện tƣợng. Phát triển là khuynh hƣớng vận động từ thấp lên cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện do việc giải quyết mâu thuẫn, thực hiện bƣớc nhảy về chất gây ra, và hƣớng theo xu thế phủ định của chính phủ. Nhƣ vậy hiểu một cách đơn giản nhất thì phát triển là sự tăng lên về số lƣợng và chất lƣợng. Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cƣ và nền kinh tế, sự tồn tại của ngân hàng gắn với sự tồn tại của các dịch vụ ngân hàng cung ứng. Do vậy phát triển SPDV là hết sức cần thiết nhằm góp phần củng cố ngân hàng lớn mạnh, góp phần nâng cao vị thế của ngành ngân hàng đối với nền kinh tế, khẳng định lòng tin trong dân chúng và sự tự tin trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế. Sự phát triển đƣợc phân tích trên hai khuynh hƣớng phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu. Khuynh hướng thứ nhất: phát triển SPDV là sự gia tăng quy mô số lượng các SPDV Phát triển theo khuynh hƣớng này đồng nghĩa với việc đa dạng hóa các SPDV. Trong xu hƣớng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng đƣợc coi nhƣ một siêu thị dịch vụ, một bách khoa tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng. Lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam đã phát triển nhanh chóng về số lƣợng các ngân hàng và mở rộng mạng lƣới trong những năm vừa qua.
4 Đồng thời, bản thân của mỗi ngân hàng cũng có những chiến lƣợc đa dạng hóa SPDV cho riêng mình. Khuynh hướng thứ hai: phát triển SPDV có nghĩa là phát triển theo chiều sâu đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc phát triển theo khuynh hƣớng chiều sâu tức là các NHTM phát triển các SPDV bằng cách phát triển các sản phẩm mới trên cơ sở các sản phẩm hiện có bằng cách gia tăng các tiện ích và nâng cao chất lƣợng SPDV hiện có nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Khi đề cập đến thuật ngữ “phát triển sản phẩm dịch vụ”, tác giả muốn đề cập đến việc ngân hàng thƣơng mại (NHTM) gia tăng về số lƣợng và chất lƣợng SPDV ngân hàng cung cấp ra thị trƣờng phù hợp với yêu cầu của khách hàng. Một mặt gia tăng số lƣợng các SPDV, mở rộng thị trƣờng, phân khúc thị trƣờng, tăng số lƣợng khách hàng; mặt khác các NHTM còn gia tăng tính năng, tiện ích cho các SPDV ngân hàng hiện có nhằm góp phần nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của các NHTM trong giai đoạn hiện nay. 1.1.1.2. Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại Không phải tất cả các dịch vụ đều giống nhau mà rất khác nhau giữa các dịch vụ nhất là trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng. Những đặc trƣng đã đƣợc chấp nhận rộng rãi có thể bao gồm tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất, tính không thể cất trữ, trách nhiệm ủy thác và dòng thông tin 2 chiều [35, trang 74 –78]. Tính vô hình, không giống nhƣ những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy đƣợc, không nếm đƣợc, không nghe thấy đƣợc hay không thể ngửi thấy đƣợc trƣớc khi ngƣời ta mua chúng. Vì thế khách hàng thƣờng khó khăn trong việc ra quyết định lựa chọn và sử dụng SPDV. Thông thƣờng khách hàng đánh giá thông qua hình ảnh tổng thể của ngân hàng nhƣ địa điểm, con ngƣời, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tƣợng và giá cả mà họ thấy,… Tính không thể tách rời, trong ngành dịch vụ, cung ứng thƣờng đƣợc thực hiện cùng một lúc với tiêu thụ. Do quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng SPDV ngân hàng xảy ra đồng thời, đặc biệt là có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình
5 cung ứng SPDV. Mặt khác, quá trình này thƣờng đƣợc tiến hành theo quy trình nhất định nhƣ quy trình tín dụng, quy trình thanh toán qua ngân hàng,… điều này làm cho ngân hàng không có sản phẩm dở dang, dự trữ lƣu kho, xuất kho mà sản phẩm đƣợc cung ứng trực tiếp cho khách hàng khi họ có nhu cầu. Do đó, nhà cung cấp khó che giấu lỗi hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì nó không có khoảng cách thời gian từ sản xuất tới tiêu thụ nhƣ sản phẩm hữu hình. Tính không thể tách biệt của SPDV còn thể hiện ở tính kết hợp, liên kết chéo, nối tiếp của các SPDV và các tiện ích đi cùng nhƣ tiền gửi thanh toán, ngân quỹ, tƣ vấn,…. Tính không đồng nhất về chất lượng hay là tính không ổn định và khó xác định, đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thƣờng khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, ngƣời phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tƣợng phục vụ và địa điểm phục vụ,… thậm chí cả trạng thái tâm lý của khách hàng khi sử dụng SPDV ngân hàng. Một mặt SPDV ngân hàng đƣợc cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau nhƣ: quy trình nghiệp vụ, trình độ đội ngũ nhân viên, kỹ thuật, công nghệ, khách hàng… đồng thời sự khác nhau về cách thực hiện, điều kiện thực hiện, thời gian thực hiện. Mặt khác, các yếu tố này đan xen chi phối tới chất lƣợng SPDV nhƣng lại thƣờng xuyên biến động; đặc biệt là đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp là yếu tố quyết định và tạo ra sự không ổn định và khó xác định về chất lƣợng SPDV, cũng làm cho chất lƣợng dịch vụ không ổn định. Tính không thể cất trữ, dịch vụ không thể cất giữ, lƣu kho rồi đem bán nhƣ hàng hóa khác. Tính không lƣu giữ của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Ngƣợc lại, khi nhu cầu của thị trƣờng thay đổi, các NHTM sẽ gặp khó khăn khi năng lực cung cấp của mình thấp hơn nhu cầu của thị trƣờng. Khách hàng lại bị “đuổi” đi với sự thất vọng vì các nhà cung cấp dịch vụ không có hàng tồn kho dự phòng. Trách nhiệm ủy thác, đặc tính này đề cập đến trách nhiệm ngầm định của ngân hàng với khách hàng. Ngân hàng hứa sẽ chịu trách nhiệm quản lý, trông coi các nguồn vốn và những vấn đề tài chính của khách hàng. Do đó sự tín nhiệm và tin tƣởng đối với ngân hàng và các nhân viên ngân hàng là đòi hỏi có tính bắt buộc. Vì vậy, việc
6 phát triển sự tín nhiệm là một yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến việc hình thành và phát triển tính bền vững trong mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng. Dòng thông tin hai chiều, SPDV không đơn thuần là sự mua sắm một lần rồi kết thúc mà còn liên quan đến một chuỗi các giao dịch hai chiều thƣờng xuyên trong khoản thời gian cụ thể. Kiểu tƣơng tác nhƣ trên cung cấp cho các ngân hàng những thông tin quý giá về khách hàng liên quan đến sở thích, nhu cầu, yêu cầu của khách hàng,… để từ đó ngân hàng có những điều chỉnh thích hợp trong việc cung cấp SPDV. Bên cạnh đó, các SPDV ngân hàng nói chung đều dễ bị sao chép, bắt chước. Khi một ngân hàng có một loại SPDV nào đó mang lại hiệu quả tốt thì ngay lập tức các ngân hàng khác cũng có thể triển khai dịch vụ đó nếu muốn mà không bị bất cứ một cản trở nào. Ngoài ra, SPDV ngân hàng còn mang đặc tính liên kết giữa các ngân hàng trong cung cấp dịch vụ, điều này xuất phát từ việc mở rộng kênh phân phối dịch vụ và cung ứng nhiều tiện ích hơn cho khách hàng. Nhìn chung, các SPDV ngân hàng rất đa dạng phong phú và không ngừng phát triển ứng với sự phát triển kinh tế xã hội và đặc biệt là sự phát triển của khoa học kỹ thuật. Hiện trên thế giới có từ vài chục đến hàng trăm loại SPDV khác nhau, các ngân hàng đang cố gắng phát triển theo hƣớng đa năng chứ không chỉ đơn thuần thực hiện những nghiệp vụ truyền thống nhƣ trƣớc kia. Với mỗi loại hình dịch vụ, các ngân hàng đều cố gắng đa dạng hóa các hình thức cung cấp. Ngoài ra, nhiều SPDV ra đời và phát triển nhờ sự hỗ trợ đắc lực của công nghệ thông tin, không chỉ các SPDV hiện đại mới sử dụng các phƣơng tiện kỹ thuật hiện đại mà các dịch vụ truyền thống cũng đang đƣợc cải tiến với hàm lƣợng công nghệ thông tin cao. 1.1.2. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng chủ yếu Nhu cầu xã hội ngày càng cao, dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển đa dạng. Vì vậy, rất khó để thống kê toàn bộ các SPDV ngân hàng. Sự phân loại tùy thuộc vào đặc điểm, chiến lƣợc kinh doanh của mỗi ngân hàng nhƣng về cơ bản SPDV ngân hàng bao gồm các nhóm SPDV nhƣ sau:
7 1.1.2.1. Nhóm sản phẩm dịch vụ huy động vốn NHTM huy động vốn bằng cách nhận tiền gửi của các chủ thể trong nền kinh tế và cam kết hoàn trả nợ đúng hạn. Nguồn vốn huy động thƣờng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn của NHTM, là cơ sở cho các hoạt động khác nhƣ cấp tín dụng và cung cấp các SPDV khác cho khách hàng. Các hình thức huy động vốn của NHTM nhƣ sau: Tiền gửi thanh toán, đây là tài khoản thanh toán do ngƣời sử dụng dịch vụ thanh toán mở tại ngân hàng với mục đích gửi tiền hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán qua ngân hàng bằng các phƣơng tiện thanh toán. Nếu xét theo từng đối tượng khách hàng, tài khoản tiền gửi có thể mở theo hình thức của tổ chức, cá nhân, hoặc đồng sở hữu. Tài khoản tiền gửi của tổ chức là tài khoản mà chủ tài khoản là ngƣời đại diện theo pháp luật hoặc đại diện theo ủy quyền của tổ chức mở tài khoản. Tài khoản tiền gửi của cá nhân là tài khoản mà chủ tài khoản là một cá nhân độc lập đứng tên mở tài khoản. Tài khoản tiền gửi của các đồng chủ tài khoản là tài khoản có ít nhất 2 ngƣời trở lên cùng đứng tên mở tài khoản; đồng chủ tài khoản có thể là cá nhân hoặc ngƣời đại diện hợp pháp của tổ chức. Nếu xét theo kỳ hạn thì tiền gửi thanh toán có 2 loại là tiền gửi thanh toán không kỳ hạn và tiền gửi thanh toán có kỳ hạn. Tuy vậy, phần lớn khách hàng thƣờng mở tài khoản tiền gửi thanh toán không kỳ hạn bởi nó phù hợp với nhu cầu thanh toán đột xuất của khách hàng. Tiền gửi tiết kiệm, đây là khoản tiền của cá nhân đƣợc gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, đƣợc xác nhận trên sổ tiền gửi tiết kiệm, đƣợc hƣởng lãi suất theo quy định và đƣợc bảo hiểm theo quy định của pháp luật2 về bảo hiểm tiền gửi. Có 2 loại tiền gửi tiết kiệm là tiết kiệm không kỳ hạn và tiết kiệm có kỳ hạn. Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là dạng tiền gửi mà ngƣời gửi tiền có thể gửi vào và rút ra bất cứ lúc nào. Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là dạng tiền gửi tiết kiệm mà ngƣời gửi tiền chỉ có thể rút tiền sau một kỳ hạn tiền nhất định theo thỏa thuận với NHTM. Tuy vậy, nếu khách hàng rút gốc trƣớc hạn thì khách hàng chỉ đƣợc hƣởng lãi suất không kỳ hạn. 2 Theo Nghị định số 89/1999/NĐ-CP ngày 01/09/1999 về bảo hiểm tiền gửi và Nghị định số 109/2005/NĐ- CP ngày 24/08/2005 sửa đổi bổ sung một số điều Nghị định số 89/1999/NĐ-CP thì tổ chức bảo hiểm tiền gửi sẽ chi trả tiền gửi bảo hiểm cho tất cả các khoản tiền gửi đƣợc bảo hiểm của mỗi khách hàng tại một tổ chức tham gia bảo hiểm tiền gửi tối đa là 50 triệu đồng (bao gồm cả gốc và lãi)