Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh

Chia sẻ: Chu Tịnh Y | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:107

Thêm vào BST

Báo xấu

27
lượt xem 14
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn "Quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh" đưa ra những giải pháp đến năm 2025 nhằm đảm bảo an toàn và quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ------------------------- VŨ THANH THUỶ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỊ XÃ QUẢNG YÊN, TỈNH QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội, Năm 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ------------------------- VŨ THANH THỦY QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỊ XÃ QUẢNG YÊN, TỈNH QUẢNG NINH Chuyên ngành : Quản lý kinh tế Mã số : 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Trần Hưng Hà Nội, Năm 2020
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. TÁC GIẢ LUẬN VĂN Vũ Thanh Thủy
ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình cao học và nghiên cứu này, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ và góp ý nhiệt tình của quý thầy cô Trường Đại học Thương Mại. Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô Trường Đại học Thương Mại, đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập. Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Trần Hưng đã dành rất nhiều thời gian và tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu và giúp tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp. Tôi xin gửi lời biết ơn đến lãnh đạo, anh chị em đồng nghiệp tại Agribank Quảng Yên đã giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn. Mặc dù tôi đã có nhiều cố gắng, nỗ lực, tìm tòi, nghiên cứu để hoàn thiện luận văn, tuy nhiên không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được những đóng góp tận tình của quý thầy cô. HỌC VIÊN CAO HỌC Vũ Thanh Thủy
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................................. vii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ ..................................................................... viii PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1 1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài luận văn ...................................................1 2. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan ................................................2 3. Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu....................................................7 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: ......................................................................7 5. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................8 6. Kết cấu luận văn ....................................................................................................9 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.1. Các khái niệm cơ bản .......................................................................................10 1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại ................................................................10 1.1.2. Khái niệm và chức năng của chi nhánh ngân hàng thương mại ................11 1.1.3. Khái niệm dịch vụ, dich vụ ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ..............................................................................................................13 1.1.4. Khái niệm quản lý, quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ............16 1.2. Một số lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử và quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại ................................................17 1.2.1. Đặc điểm, phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại. ..17 1.2.2. Vai trò của quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại................................................................................................................21 1.2.3. Mục tiêu và những yêu cầu cơ bản đối với quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại ...............................................................24 1.2.4. Các công cụ quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại. ..............................................................................................................26
iv 1.3. Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh ngân hàng thương mại ............................................................................................29 1.3.1. Tuân thủ và thực hiện hệ thống văn bản chính sách về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Hội sở. ................................................................................29 1.3.2. Thiết lập tiêu chuẩn và thực hiện các cam kết dịch vụ ngân hàng điện tử theo hướng dẫn của Hội sở tại các phòng giao dịch của chi nhánh. ....................31 1.3.3. Tuân thủ và thực hiện quy định, quy trình kinh doanh, cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử theo hướng dẫn của Hội sở. .....................................................34 1.3.4. Thực hiện đánh giá sự hài lòng của khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ theo bộ tiêu chí của Hội sở. ..........................................................................38 1.3.5. Đề xuất cải tiến quy trình, nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với Hội sở. ....................40 1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh ngân hàng thương mại ......................................................41 1.4.1. Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô ...............................................................41 1.4.2. Các yếu tố thuộc môi trường ngành ..............................................................42 1.4.3. Các yếu tố thuộc môi trường nội tại của ngân hàng thương mại và chi nhánh ........................................................................................................................43 CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỊ XÃ QUẢNG YÊN, TỈNH QUẢNG NINH. ..................................................................45 2.1. Một số khái quát về thực trạng hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh ................................................................................45 2.1.1. Khái quát sự hình thành và phát triển của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam và chi nhánh thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh .........45
v 2.1.2. Khái quát hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh ..........................................................................................................................49 2.2. Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng nông nghiệp và PTNT chi nhánh thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh .............62 2.2.1. Thực trạng Tuân thủ và thực hiện hệ thống tiêu chuẩn văn bản chính sách về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Hội sở.............................................62 2.2.2. Thực trạng thiết lập tiêu chuẩn và thực hiện các cam kết dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ khách hàng theo hướng dẫn của Hội sở tại các phòng giao dịch của chi nhánh. ..................................................................................................65 2.2.3. Thực trạng tuân thủ và thực hiện quy định, quy trình kinh doanh, cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử theo hướng dẫn của Hội sở. .................................67 2.2.4. Thực trạng thực hiện đánh giá sự hài lòng của khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ theo bộ tiêu chí của Hội sở ......................................................68 2.2.5. Thực trạng đề xuất cải tiến quy trình, nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với Hội sở ...70 2.3. Đánh giá chung thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng nông nghiệp và PTNT Việt Nam chi nhánh thị xã Quảng Yên thời gian qua ............................................................................................................72 2.3.1. Những thành công trong quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh Quảng Yên .............................................................................72 2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân trong quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank chi nhánh Quảng Yên ................................................75 CHƯƠNG 3. MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỊ XÃ QUẢNG YÊN, TỈNH QUẢNG NINH ....................................................81 3.1. Một số dự báo và định hướng trong quản lý chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng nông nghiệp và và phát triển nông thôn đến năm 2025 .81
vi 3.1.1. Một số dự báo về sự phát triển và nhu cầu đối dịch vụ ngân hàng điện tử đến năm 2025 ...........................................................................................................81 3.1.2. Mục tiêu và định hướng trong quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank đến năm 2025 ...............................................................................81 3.2. Một số giải pháp trong quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank chi nhánh Quảng Yên đến năm 2025 ....................................................................83 3.2.1. Nhóm giải pháp về xây dựng chính sách quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ..............................................................................................................83 3.2.2. Nhóm giải pháp về xây dựng hệ thống chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .85 3.2.3. Nhóm giải pháp nâng cao hiệu quả nhận diện và phòng ngừa rủi ro trong quản lý rủi ro đối với dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................................86 3.2.4. Nhóm giải pháp hoàn thiện và cải tiến các dịch vụ ngân hàng điện tử ......88 3.3. Một số kiến nghị ...............................................................................................89 3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước .....................................89 3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam ....92 KẾT LUẬN ..............................................................................................................94 TÀI LIỆU THAM KHẢO
vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Viết tắt Viết đầy đủ 1 CIC Trung tâm thông tin tín dụng của NHNN 2 NHĐT Ngân hàng điện tử 3 NHNN Ngân hàng Nhà nước 4 NHTM Ngân hàng Thương mại 5 PTĐT Phương tiện điện tử 6 QLNN Quản lý nhà nước 7 TCTD Tổ chức tín dụng 8 TSĐB Tài sản đảm bảo
viii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG: Bảng 2.1: Bảng kết quả huy động vốn của Agribank thị xã Quảng Yên giai đoạn 2017-2019..................................................................................................................50 Bảng 2.2: Dư nợ tín dụng của Agribank thị xã Quảng Yên giai đoạn 2017-2019 ...52 giai đoạn 2017-2019 ..................................................................................................53 Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh dịch vụ của chi nhánh giai đoạn 2017-2019 ............55 BIỂU: Biểu đồ 2.1: Tình hình dư nợ tín dụng của Agribank thị xã Quảng Yên giai đoạn 2017-2019..................................................................................................................51 Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ nợ xấu của Agribank thị xã Quảng Yên ......................................53 Biểu đồ 2.3: Số lượng thẻ chi nhánh phát hành giai đoạn 2016-2018 ......................54 Biểu đồ 2.4: Kết quả kinh doanh của Agribank thị xã Quảng Yên ..........................56 SƠ ĐỒ: Sơ đồ 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ NHĐT và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình SERVQUAL...............................................................................40 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn thị xã Quảng Yên ............................................................................................................48 Sơ đồ 2.6. Số lượng văn bản quy định đảm bảo an toàn và chất lượng giao dịch ngân hàng điện tử của Agribank giai đọan 2017-2019 .............................................65
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài luận văn Từ những năm 2000 tới nay, cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư bùng nổ cùng với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghê đã tác động đến mọi mặt của hoạt động kinh tế- xã hội- đời sống. Làn sóng tự động hóa, công nghiệp hóa của “Công nghiệp 4.0” đang dần thay thế các cách thức vận hành truyền thống trong mọi lĩnh vực từ thương mại, dịch vụ, các ngành nghề, … trong đó có lĩnh vực ngân hàng. Ngày nay, xu thế phát triển và sử dụng các dịch vụ ngân hàng trên nền tảng công nghệ hiện đại – dịch vụ ngân hàng điện tử là tất yếu, các sản phẩm tiên tiến như Mobilebanking, Homebanking, Internetbanking, Mobileapp...sẽ dần thay thế cách thức giao dịch truyền thống hiện nay là khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng nhờ sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn và các tiện ích mà nó mang lại. Giải pháp thanh toán bằng kênh dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ phục vụ cho mục đích thanh toán thông thường của khách hàng mà còn là giải pháp thanh toán hữu hiệu nhằm phục vụ cho sự bùng nổ và phát triển của “Công nghiệp 4.0”. Dịch vụ ngân hàng điện tử đang dần chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng, làm gia tăng lượng khách hàng, cũng như thu về lợi nhuận cho ngân hàng từ phí sử dụng dịch vụ. Trong khi đó, hệ thống các ngân hàng Việt Nam nói chung, ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam nói riêng đang phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ các định chế tài chính nước ngoài và giữa chính các ngân hàng nội địa với nhau. Dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại của Việt Nam không chỉ phải đối mặt với công nghệ cao, sự chuyên nghiệp và kinh nghiệm tổ chức quản lý của các định chế tài chính nước ngoài mà còn phải đối mặt với sự cạnh tranh cả về số lượng và chất lượng dịch vụ của các tổ chức tài chính trong nước. Không thể phủ nhận những tiện ích mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại như sự nhanh chóng, tiện lợi, tiết kiệm chi phí,… đối với Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh, tuy nhiên do thiếu kinh nghiệm trong quản lý và phát triển dịch vụ, chưa có sự đầu tư và quan
2 tâm đúng mức về cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin, nguồn vốn khiến các dịch vụ chưa thỏa mãn được nhu cầu của người sử dụng, còn tồn tại nhiều rủi ro và đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng lớn trên thị trường địa phương. Những rủi ro từ dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam đang phải đối mặt đang gióng lên hồi chuông cảnh báo đối với chế độ bảo mật về công nghệ thông tin của Ngân hàng cũng như cách thức quản lý và các chế tài và quy định cụ thể chỉ rõ trách nhiệm của ngân hàng, nhà cung cấp dịch vụ cũng như khách hàng trong các sự vụ rủi ro thanh toán tại Ngân hàng thông qua kênh ngân hàng điện tử. Trong những năm qua, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh đã nỗ lực cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, các sản phẩm này đã dần chiếm được lòng tin của khách hàng. Tuy nhiên, bên cạnh những mặt tích cực thì hiện nay dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh vẫn cần những nghiên cứu để làm rõ, cụ thể là: làm rõ cơ sở lí luận để xây dựng các biện pháp quản lý, nâng cao chất lượng dịch vụ, những nội dung chính trong việc quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, những yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ của chi nhánh … Với mong muốn khái quát lại những nội dung cơ bản trong quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử; phân tích và đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam nhằm đưa ra những dự báo và định hướng trong quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank trong thời gian tới, tôi đã chọn đề tài “QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỊ XÃ QUẢNG YÊN, TỈNH QUẢNG NINH” làm đề tài luận văn thạc sỹ 2. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan Tổng quan các công trình nghiên cứu Hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động ngân hàng điện tử nói riêng là vấn đề thu hút sự quan tâm của các nhà nghiên cứu, các chuyên gia ngân hàng cũng
3 như những nhà quản lý. Những năm gần đây hoạt động ngân hàng điện tử ngày càng được quan tâm và nghiên cứu nhiều hơn do sự phát triển của loại hình dịch vụ này tại Việt Nam và những ưu việt của dịch vụ đã được khẳng định tại hệ thống các ngân hàng trên thế giới . Đã có nhiều công trình nghiên cứu về lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử và giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt nam. Trong các công trình nghiên cứu về lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử, nổi bật lên một số nghiên cứu sau: - Đối với các nghiên cứu về quản lý rủi ro đối với dịch vụ ngân hàng điện tử + Abdou, H., English, J. & Adewunmi, P. (2014) “ An investigation of risk management practices in electronic banking: the case of the UK banks”, Banks and Bank Systems, 9 (3), Forthcoming dựa trên các nguyên tắc quản lý rủi ro của Ủy ban Giám sát Ngân hàng Basel nhằm đưa ra các biện pháp ngăn chặn rủi ro tiềm ẩn liên quan đến hoạt động ngân hàng điện tử và giảm thiểu tổn thất phát sinh liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử và chia thành 3 nội dung chính bao gồm: Giám sát và quản lý giám sát; Bảo mật an ninh, Quản lý rủi ro về pháp lý và danh tiếng trong đó rủi ro liên quan đến bảo mật an ninh là nội dung thường được nhắc nhiều nhất trong quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử . + Nguyễn Văn Phận và Nguyễn Khắc Minh (2016) “Xử lý rủi ro trong thời đại ngân hàng kỹ thuật số”, Tạp chí ngân hàng số 22 đã nêu ra các lợi ích của ngân hàng kỹ thuật số và 7 rủi ro chính trong ngân hàng kỹ thuật số bao gồm: bảo mật, an toàn và an ninh; sự gian lận do thông tin bị đánh cắp; Sự cố mạng và vấn đề kỹ thuật; rủi ro trong chứng thực khách hàng do ngân hàng không xác minh được tài khoản khách hàng đăng ký; do sơ suất trong kỹ thuật của nhân viên; rủi ro về khía cạnh pháp lý khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử để rửa tiền, chuyển tiền ngoài vùng lãnh thổ...; tính chính xác của giao dịch do khách hàng thực hiện. Nguyễn Văn Phận và Nguyễn Khắc Minh cũng đã nêu lên 5 giải pháp xử lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng kỹ thuật số bao gồm: một là đầu tư cơ sở hạ tầng, cải tiến công nghệ; hai là ngân hàng thiết lập cơ chế giám sát quản lý rủi ro hiệu quả trong các hoạt động dịch vụ ngân hàng kỹ thuật số; ba là nâng cấp và bảo trì hệ
4 thống kiểm soát bảo mật thường xuyên; bốn là đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, kênh phân phối; năm là nâng cao trình độ, tư duy cho cán bộ. + Nguyễn Phương Hà (2008) “Quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại”, Đại học kinh tế Khoa tài chính Ngân hàng đã khảo sát về mức độ cảm nhận của khách hàng đối với các rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử. Nghiên cứu bước đầu xác định được một số nguyên nhân xảy ra rủi ro đối với một số hoạt động ngân hàng điện tử từ phía ngân hàng và từ phía Khách hàng bao gồm : Sự đầu tư không đồng bộ về cơ sở vật chất, công nghệ thông tin; chưa theo kịp trình độ phát triển của thế giới; chưa kết hợp chặt chẽ quá trình tin học hệ thống với cải cách hành chính; trình độ cán bộ ngân hàng còn yếu kém; tâm lý e ngại, sợ rủi ro của người Việt Nam; Khách hàng thiếu kiến thức và không biết cách sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử; Khách hàng cố tình gian lận; Môi trường pháp lý của Việt Nam chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử. - Đối với các nghiên cứu về quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng có các nghiên cứu nổi bật sau đây + Nguyễn Văn Hiệu (2016) “ Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ trong các ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng số 17 đã sử dụng bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9001 làm thước đo cho hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ trong các ngân hàng thương mại cổ phần hiện nay. Trong đó hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ trong các ngân hàng phải đáp ứng được 3 chức năng : xác lập tiêu chuẩn chất lượng; kiểm soát vận hành và đánh giá; cải tiến quy trình, nâng cao hiệu lực và hiệu quả. Nghiên cứu cho thấy ngân hàng nào triển khai và duy trì tốt hệ thống quản lý chất lượng ngân hàng đó luôn phát triển và đứng vững ngay cả khi thị trường có những biến động xấu nhất. + Đối với việc nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của các ngân hàng, Nguyễn Thành Công (2015) “ Các mô hình đo lường chất lường chất lượng dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí Phát triển-hội nhập số 20 tháng 1-2/2015 và nhóm tác giả: Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Tuệ Minh (2013) “Nghiên
5 cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học DHQGHN, Kinh tế và kinh doanh, tập 29, số 1 (2013) 11-12 đã cùng có những nghiên cứu về các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ nổi bật .Trong đó nghiên cứu của Nguyễn Thành Công chỉ ra rằng các nghiên cứu trước đây về đo lường chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng thương mại tại Việt Nam hiện nay được thể hiện dưới 2 hình thức là nghiên cứu nhân rộng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1988) và nghiên cứu so sánh mô hình đo lường SERVQUAL với mô hình Nordic của Gronroos (1984) thông qua việc điều chỉnh bổ sung một số tiêu chí/thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ so với các tiêu chí/thang đo của các mô hình gốc sao cho phù hợp với bối cảnh văn hóa tại thị trường Việt Nam. Nghiên cứu của Nguyễn Thành Công đã so sánh cụ thể giữa các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, qua đó đề cao tính khả dụng của các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1988), mô hình Nordic của Gronross(1984), mô hình BANKSERV của Avkiran (1994), và Mô hình mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của Sureshchandar và cộng sự (2001). Nghiên cứu của nhóm tác giả Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Tuệ Minh của trường Đại học Quốc gia Hà Nội lại đưa ra đánh giá chung rằng: “Sự đa dạng của các mô hình chất lượng dịch vụ phản ánh các cách tiếp cận khác nhau về đánh giá chất lượng dịch vụ. Các đề xuất hầu hết đều hướng tới mục đích chung là giúp các nhà quản trị có cái nhìn toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ, nhạy bén hơn trong việc xác định các vấn đề chất lượng; từ đó có kế hoạch tốt hơn cho hoạt động phân phối nguồn lực cũng như triển khai các chương trình cải tiến chất lượng. Trên cơ sở này, doanh nghiệp sẽ tạo dựng được sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng, nâng cao hiệu quả bền vững của tất cả các hoạt động dịch vụ” + Nguyễn Xuân Nghĩa (2012) “Phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM Việt Nam trong bối cảnh Việt Nam gia nhập WTO – Trường hợp BIDV”, Đại học kinh tế, với góc nhìn mới về các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM Việt Nam trong bối cảnh Việt Nam gia nhập WTO đã phân tích được mặc dù BIDV là một ngân hàng lớn hàng đầu Việt Nam, trong một thị trường vô cùng tiềm năng để phát
6 triển dịch vụ bán lẻ, song trước sức cạnh tranh ngày càng khốc liệt từ các ngân hàng nội địa và các ngân hàng nước ngoài, trước thách thức phải áp dụng các chuẩn mực quốc tế trong tương lai, BIDV cần tập trung đầu tư các nguồn lực từ tổ chức, mạng lưới, con người, công nghệ, sản phẩm. Nghiên cứu đã đưa ra được một số giải pháp xây dựng mô hình tổ chức kinh doanh hoạt động NHBL, tổ chức quản lý hoạt động NHBL, mô hình phát triển nguồn nhân lực, giải pháp phát triển nền tảng khách hàng, giải pháp nâng cao hiệu quả mạng lưới, kênh phân phối, truyền thông, marketting, giải pháp tăng cường năng lực quản lý rủi ro, đầu tư công nghệ và xây dựng chính sách động lực tài chính. Những giá trị khoa học được kế thừa và khoảng trống cần được nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu như trên đã cho thấy được sự quan tâm của các nhà nghiên cứu đối với lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử do sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng lớn trong môi trường “ thế giới phẳng”. Hầu hết các nghiên cứu trên thế giới và trong nước đã nêu lên được tầm quan trọng, lợi ích, lợi thế khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại cổ phần. Các vấn đề cần phải đặt ra như quản lý rủi ro, quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử để đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng và gia tăng nền khách hàng đã được rất nhiều nhà nghiên cứu quan tâm, đề cập, đưa ra các mô hình quản lý rủi ro và quản trị chất lượng phù hợp dựa theo các bộ quy tắc do Ủy ban Giám sát ngân hàng đưa ra, hay theo bộ quy chuẩn ISO 9001... Các nghiên cứu cũng chỉ ra rằng việc cần thiết phải nâng cao tính quản lý đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm phòng tránh những rủi ro có thể phát sinh cũng như đáp ứng nhu cầu phát triển bền vững của các ngân hàng. Tuy nhiên hiện nay chưa có một nghiên cứu nào đặt ra vấn đề cụ thể đối với việc quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại một ngân hàng thương mại cổ phần. Với mong muốn thống nhất về mặt lý luận cũng như đi sâu nghiên cứu những vấn đề chính trong quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại một ngân hàng thương mại cổ phần một cách hiệu lực nhằm đảm bảo an toàn; các quy luật về quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại, các vấn đề cần đặt ra đối với việc phát triển và quản lý chất
7 lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh toàn cầu hóa, trước yêu cầu bức thiết của xã hội, nhu cầu phát triển thanh toán điện tử trên cả nước hiện nay, tôi đã chọn đề tài “Quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu 3. Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Luận văn đưa ra những giải pháp đến năm 2025 nhằm đảm bảo an toàn và quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh. Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa những lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ NHĐT; đặc điểm, vai trò của dịch vụ NHĐT tại các NHTM; những nguyên lý cơ bản trong quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại; các công cụ/chính sách quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại - Phân tích và đánh giá thực trạng trong quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh nhằm chỉ ra những thành công cũng như hạn chế trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh cũng như cách thức vận hành bộ máy quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng này. - Đưa ra một số dự báo và định hướng trong quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh đến năm 2025, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh đến năm 2025. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu:
8 Đối tượng nghiên cứu chính của luận văn là những lý luận và thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, nghiên cứu thực tiễn của Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh. Phạm vi về nội dung Luận văn giới hạn phạm vi nghiên cứu về vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Phạm vi về không gian Luận văn tập trung nghiên cứu quản lý chất lượng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh. Phạm vi về thời gian Luận văn nghiên cứu về quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh từ năm 2017 đến nay và định hướng về quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh đến năm 2025. 5. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp luận: Luận văn ứng dụng đồng thời và hài hòa những phương pháp nghiên cứu chủ đạo trong kinh tế chính trị như: Phương pháp duy vật biện chứng và phương pháp duy vật lịch sử của chủ nghĩa Mác- Lê Nin. Phương pháp thu thập dữ liệu: Luận văn chủ yếu sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp, sử dụng thông tin từ những văn bản, báo cáo, thống kê của các cơ quan, ban ngành quản lý có liên quan như: Các Văn kiện Đại hội Đảng; báo cáo của Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, Bộ Công An, Bộ Thông tin và truyền thông, các số liệu khảo sát của Hiệp hội Thẻ Việt Nam, các bài nghiên cứu đã được công bố, báo và tạp chí chuyên ngành và sử dụng số liệu của các đề tài, dự án, các công trình nghiên cứu đã được công bố về vấn đề liên quan, để sử dụng phân tích, đánh giá về quản lý chất lượng
9 dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh. Phương pháp xử lý dữ liệu, phân tích: + Phương pháp phân tích tổng hợp: Dựa trên quá trình thu thập các tài liệu, số liệu và báo cáo tài chính từng năm của ngân hàng cao học viên đã đánh giá một cách có hệ thống các thông tin quan trọng có liên quan đến đề tài nghiên cứu, xử lý khoa học và dự báo tính huống trên cơ sở phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử để phân tích, tổng hợp và đưa ra kết luận + Phương pháp so sánh: Trên cơ sở những số liệu, dữ liệu qua các năm cao học viên thu thập được để tiến hành so sánh, đánh giá được quy luật và tác động của các yếu tố lên quy luật phát triển của dịch vụ, đánh giá được quá trình vận hành và phát triển của bộ máy quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh. 6. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục bảng biểu, kết cấu của dề tài bao gồm 3 phần: Chương 1: Một số lý luận cơ bản về quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại. Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh. Chương 3: Một số định hướng và giải pháp trong quản lý chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh thị xã Quảng Yên, tỉnh Quảng Ninh.
10 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Các khái niệm cơ bản 1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại iSiự ra đờii ciủa nigân ihàng đã điánh dấiu một ibước nhiảy vọit tronig quá trìinh pihát triiển đi liên củai nhâin loạii. Hệ tihống ingân hiàng có miột bướci lịcih sử hìnih thành ivà phiát triểin hết sứic riênig biệit vớii cáic ngànhi kinh doianh khiác. Hình ithức isơ khaii lài ciác cơ sở chuyiên icất giiữ vàngi và tiềin hộ ciho ngườii gửii và nhiận một khoản ilệ pihí gọii là hoa hồngi… Bain điầu, các cơi sở nàiy giữ liại toàin biộ số itiềni và vànig củai khách hàing, về isau, iqua tihực tế ihoạt độing họi nhận ithấyi rằnig việci giữ liại toàn bội tiền igửi củia khiách hànig là khiông cầin thiếit. Vì itất cải các ikhácih hàng kihông iđến rúit tiền vià vàing ciùng mộti lúc. Dio vậy, ihọ qiuyết địinh ikhông giiữ lại toiàn bộ siố tiền gửii củia kháich hiàng, sối còn lại ihọ sẽ iđầu itư chio vay để thiu lợi inhuận. iTrên cơ isở tổing tiiền giửi của kihách hiàng, các ingân ihàng ció thể isử diụng một iphầni để đầiu tư icho vay vià thiực hiệin một isố dịch vụ inhư thanih toán hiộ, chuyiển tiền ihộ… Liúc này, iNgân hàng ra điời. iBất kỳ tổ ichứci nào thiực hiiện ba inghiệp vụi: nhận tiiền gửi, icho viay và đầiu itư, dịcih vụ thainh toán cihuyển tiiền hộ đều igọi là ngân hiàng. Như vậy, ngân hàng lià một triung gian itài chính iđứng giiữa nhữnig ngườii đi vaiy và nihững ngiười choi vay, tihông quai đó kiếim lợii nhuiận cho imình. Nóii cáich kháic, hioạt động icủa ngân ihàng là sự ithể hiiện vaii trò trung giian giiữa nhiững ngưiời chio vay và nhiững ngiười đi vay i trên thiị trường itiền tệi. Ngân hàng thương mại (NHTM) là tổ chức kinh doanh tiền tệ tín dụng có vị trí quan trọng nhất trong nền kinh tế thị trường các nước. Có nhiều khái niệm khác nhau về ngân hàng thương mại: Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính. Ở Pháp: Ngân hàng thương mại là xí nghiệp hay cơ sở nào thường xuyên nhận của công chúng dưới hình thức ký thác hay hình thức khác các số tiền mà họ dùngcho chính họ vào nghiên cứu chiết khấu tín dụng hay dịch vụ tài chính.