Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo Việt Nghệ An

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:104

Thêm vào BST

Báo xấu

38
lượt xem 12
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu đề tài là đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Bảo Việt Nghệ An; góp phần nâng cao hiệu quả quản trị dịch vụ CSKH, nâng cao năng lực cạnh tranh DV trên thị trường bảo hiểm hiện nay.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo Việt Nghệ An

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI CAO THỊ PHƢỢNG QUẢN TRỊ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NGHỆ AN Luận văn thạc sĩ kinh tế Hà Nội, Năm 2019 1
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI CAO THỊ PHƢỢNG QUẢN TRỊ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NGHỆ AN Luận văn thạc sĩ kinh tế Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Luận văn thạc sĩ kinh tế Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Tú Hà Nội, Năm 2019 2
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả trong luận văn là trung thực và nội dung này chƣa từng đƣợc ai khác công bố trong bất kỳ một công trình nào khác. Hà Nội, ngày 13 tháng 12 năm 2018 Tác giả luận văn Cao Thị Phƣợng 3
LỜI CẢM ƠN Trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện luận văn tốt nghiệp, tôi đã tiếp thu đƣợc rất nhiều kiến thức thực tế quý báu và bổ ích của chƣơng trình đào tạo, sự quan tâm giúp đỡ của các thầy cô giáo Trƣờng Đại học Thƣơng mại, Ban lãnh đạo công ty Bảo Việt Nghệ An. Với tình cảm và lòng biết ơn, tôi xin trân trọng cảm ơn các thày, cô giáo trong Trƣờng Đại học Thƣơng mại, đặc biệt là TS. Nguyễn Thị Tú đã dành nhiều thời gian và giúp đỡ tận tình với những nhận xét và góp ý quý báu để luận văn đƣợc hoàn thành tốt hơn. Tôi cũng xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo công ty Bảo Việt Nghệ An, các đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện thuận lợi, cung cấp số liệu, thông tin để tôi hoàn thiện luận văn. Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn tới gia đình, những ngƣời thân, bạn bè cùng khóa đã giúp đỡ và động viên tôi trong suốt quá trình học tập và rèn luyện. Do thời gian có hạn nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong đƣợc sự đóng góp ý kiến của các thầy, cô giáo cũng nhƣ toàn thể bạn đọc. Xin chân thành cảm ơn ! Tác giả Cao Thị Phƣợng 4
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT NỘI DUNG ĐẦY ĐỦ BH Bảo hiểm CSKH Chăm sóc khách hàng DN Doanh nghiệp DV CSKH Dịch vụ chăm sóc khách hàng ĐH Đại học ĐVT Công ty tính ĐT Đào tạo NLĐ Ngƣời lao động 5
MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................... 9 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu...................................................................... 9 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu.......................................................................... 10 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu ....................................................................... 13 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................... 14 5. Phƣơng pháp nghiên cứu ..................................................................................... 14 6. Kết cấu đề tài ....................................................................................................... 16 CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP ............................................................ 17 1.1 Khái quát về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty bảo hiểm ..................... 17 1.1.1. Khái quát về công ty bảo hiểm......................................................................... 17 1.1.2. Khách hàng của công ty bảo hiểm ................................................................... 18 1.1.3. Khái niệm, phân loại và đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty bảo hiểm ..................................................................................................................... 19 1.2. Khái niệm và nội dung quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng .......................... 22 1.2.1. Khái niệm, đặc điểm và vai trò quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng .......... 22 1.2.2. Nội dung quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng ............................................. 25 1.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp ......................................................................................................................... 34 1.3.1. Các yếu tố bên ngoài ........................................................................................ 34 1.3.1. Các yếu tố bên trong ........................................................................................ 36 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦACÔNG TY BẢO VIỆT NGHỆ AN ................................................................... 38 2.1 Tổng quan về Công ty Bảo Việt Nghệ An ........................................................... 38 2.1.1. Tổng quan tình hình hoạt động của Công ty Bảo Việt Nghệ An ..................... 38 2.1.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Công ty Bảo Việt Nghệ An ................. 40 2.1.3. Thị trƣờng của doanh nghiệp ........................................................................... 43 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Bảo Việt Nghệ An giai đoạn 2015- 6
2017 ............................................................................................................................ 44 2.2. Thực trạng quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Bảo Việt Nghệ An ............................................................................................................................. 46 2.2.1. Thực trạng nghiên cứu đặc điểm khách hàng mục tiêu ................................... 46 2.2.2. Thực trạng thiết kế dịch vụ chăm sóc khách hàng và tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng .................................................................................... 50 2.2.3. Thực trạng quản trị quá trình cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng ........... 57 2.2.4. Thực trạng kiểm soát, đánh giá hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng ...... 62 2.3. Đánh giá chung quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Bảo Việt Nghệ An ..................................................................................................................... 67 2.3.1. Những thành công và nguyên nhân .................................................................. 67 2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân ....................................................................... 70 CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ DV CSKH CỦA CÔNG TY BẢO VIỆT NGHỆ AN .............. 74 3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Bảo Việt Nghệ An ..................................................................................................... .74 3.1.1. Mục tiêu và định hƣớng phát triển Công ty Bảo Việt Nghệ An hiện nay ....... 74 3.1.2. Quan điểm hoàn thiện quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty Bảo Việt Nghệ An ............................................................................................................. 74 3.2. Các giải pháp hoàn thiện quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Bảo Việt Nghệ An ............................................................................................................. 75 3.2.1. Hoàn thiện quy trình cung ứng dịch vụ khách hàng ........................................ 75 3.2.2. Hoàn thiện năng lực nhân sự và đáp ứng nhu cầu của khách hàng ................. 79 3.2.3. Hoàn thiện kiểm soát, đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng........................ 83 3.2.4. Nâng cao công tác giám định- bồi thƣờng ....................................................... 84 3.2 Kiến nghị ............................................................................................................. 84 KẾT LUẬN ................................................................................................................ 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 2 7
DANH MỤC HÌNH, BẢNG BIỂU Hình 2.1 : Mối liên hệ của khách hàng với các bộ phận trong công ty ..................... 52 Hình 2.2 Hình cơ cấu tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng ................................... 52 Hình 2.3 Quy trình dịch vụ bảo lãnh viện phí ............................................................ 53 Hình 2.4: Quy trình bồi thƣờng bảo hiểm sức khỏe tai nạn con ngƣời ..................... 55 Hình 2.5 Quy trình dịch vụ cứu hộ giao thông .......................................................... 56 Bảng 2.1.Thực trạng về tình hình khách hàng tại Công ty Bảo Việt Nghệ An ........... 6 Bảng 2.2. Thực trạng về nhu cầu sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo hiểm Bảo Việt Nghệ An ..................................................................................... 49 Bảng 2.3 Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố phƣơng tiện hữu hình đối với chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm ...................................................................................... 63 Bảng2.4 Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự đáp ứng đối với dịch vụ bảo hiểm ..................................................................................................................... 64 Bảng 2.5 Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố năng lực phục vụ đối với chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm .............................................................................................. 65 Bảng 2.6 Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự đồng cảm đối với chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng .......................................................................... 66 8
PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng với mục đích làm cho KH vừa lòng qua đó thu hút KH tham gia, sử dụng dịch vụ nhằm tăng thêm lợi nhuận- đó là yếu tố thành công trong kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một cơ hội quan trọng để các doanh nghiệp xây dựng sự trung thành của KH. Khách hàng thƣờng coi dịch vụ KH là một tiêu chuẩn quan trọng khi quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng ảnh hƣởng đến khả năng đáp ứng nhu cầu KH trong quá trình sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Trong những năm gần đây, dịch vụ bảo hiểm đang ngày càng nhận đƣợc nhiều sự quan tâm của thị trƣờng Việt Nam khi ngƣời dân nhận thức về những lợi ích mà bảo hiểm mang lại cho cuộc sống ngày càng rõ nét và đúng đắn hơn. Tỉ lệ ngƣời mua bảo hiểm có xu hƣớng gia tăng và trẻ hoá, bảo hiểm giờ đây trở thành một giải pháp tài chính dành cho mọi tầng lớp, mọi lứa tuổi với mục tiêu cao nhất là bảo vệ cuộc sống ngƣời mua trƣớc những rủi ro không thể lƣờng trƣớc, bảo vệ tài sản của chính con ngƣời,…Trên thực tế, tại các nƣớc phát triển, dịch vụ bảo hiểm khá phổ biến từ nhiều năm trƣớc và đƣợc nhìn nhận là một hình thức dự phòng tài chính cho những rủi ro hiện đại và văn minh, đồng thời giúp tích luỹ tài chính cá nhận có kỷ luật và kế hoạch. Hơn nữa, trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu, mở rộng tự do hóa thƣơng mại diễn ra ngày càng sâu sắc, liên kết thƣơng mại đa tầng nấc thông qua hàng loạt các hiệp định thƣơng mại tự do thúc đẩy mạnh mẽ và trở thành một xu thế bao trùm trong quan hệ kinh tế quốc tế. Với tình hình nhƣ vậy, kinh doanh Bảo hiểm sẽ có cơ hội mở rộng thị trƣờng, tuy nhiên, trong bối cảnh số lƣợng DN bảo hiểm đƣợc cấp phép hoạt động ngày một gia tăng càng làm cho môi trƣờng bảo hiểm vốn đã có sự cạnh tranh gay gắt nay càng gay gắt hơn, đặc biệt nguồn nhân lực luôn bị xáo trộn bởi sự chèo kéo của các DN mới. Để giữ “miếng bánh” thị phần, DN Bảo hiểm Việt Nam đang có sự cạnh tranh dịch vụ bằng chất lƣợng và sự khác biệt. Cuộc cạnh tranh giành giật thị phần trên thị trƣờng bảo hiểm vẫn chƣa hết nóng mà còn gay gắt hơn bao giờ hết. Quy mô ngành bảo hiểm trong tổng thể nền kinh tế ở Việt Nam hiện còn thấp so với các nƣớc khu vực Đông Nam Á, thể hiện qua chỉ số tỷ lệ thâm nhập (doanh thu phí/GDP) thấp hơn đáng kể so với các nƣớc trong khu vực 9
(dƣới 2%). Dƣ địa để tăng trƣởng còn rất nhiều là cơ hội cho các DN khai thác. Với tính chất khắc nghiệt trong thị trƣờng này đã buộc các công ty bảo hiểm phải chủ động xây dựng chiến lƣợc kinh doanh phù hợp, quản trị tốt dịch vụ KH nhằm mở rộng mạng lƣới phân phối và điều quan trọng là đánh thức nhu cầu bảo hiểm từ KH. Hơn nữa, KH giữ vị trí quan trọng đối với DN vì KH là nguồn tiêu thụ sản phẩm do vậy khi còn KH có nhu cầu mua hàng thì DN mới có thể tồn tại. Từ lý do này mà các DN cần phải nhận định đƣợc giải pháp quản trị KH chặt chẽ cũng chính DN đang quản lý cơ hội kinh doanh hiệu quả. Đặc biệt, sự khác biệt qua dịch vụ chăm sóc khách hàng đƣợc xem là yếu tố quan trọng tạo lợi thế cạnh tranh. Khi KH quan tâm dịch vụ KH buộc DN phải quan tâm sâu sắc đến dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình. Bằng quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng các DN bảo hiểm sẽ đƣa ra những chiến lƣợc đúng, chủ động đƣợc nguồn lực, triển khai hiệu quả sẽ đem đến sự hài lòng, thu hút KH. Qua đó, giúp nâng cao năng lực cạnh tranh và thúc đẩy sự tăng trƣởng cho DN. Tại Công ty Bảo Việt Nghệ An Bảo hiểm Bảo Việt là DN tiên phong cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm từ tháng 05/2011. Cung cấp các dịch vụ trƣớc trong và sau bán hàng.Tuy nhiên, về dịch vụ chăm sóc khách hàng vẫn còn hạn chế về chiến lƣợc, về nhân sự, và các dịch vụ phục vụ KH do đó chất lƣợng phục vụ KH đang còn nhiều phàn nàn của KH, còn nhiều đánh giá chƣa đƣợc hoàn thiện khi xây dựng các chƣơng trình dịch vụ chăm sóc khách hàng. Mặt khác, từ trƣớc đến nay chƣa có công trình nghiên cứu nào liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Bảo hiểm Bảo Việt. Xuất phát từ những lý do khách quan trên nên tôi đã lựa chọn đề tài “Quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo Việt Nghệ An” nhằm đề xuất những giải pháp thiết thực để nâng cao chất lƣợng quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu Quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng là phân mảng thu hút sự quan tâm đặc biệt của các nhà quản lý kinh doanh, các DN, cơ quan nhà nƣớc và các nhà nghiên cứu trong, ngoài nƣớc. Liên quan đến hoạt động quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các DN, có các nghiên cứu sau: Những nghiên cứu về chăm sóc KH: 10
- Nguyễn Thành Long (2012), Luận văn thạc sỹ “Hoàn thiện công tác CSKH tại Công ty Bảo Việt Hà Tĩnh, tác giả tập trung nghiên cứu khảo sát thực tế quá trình hoạt động CSKH dịch vụ Công ty Bảo Việt Hà Tĩnh, phân tích các yếu tố đánh giá của KH, điểm mạnh và điểm yếu, cũng nhƣ cơ hội và thách thức của dịch vụ CSKH, đồng thời đƣa ra những giải pháp mang tính định hƣớng chiến lƣợc dịch vụ để phát huy những ƣu thế cạnh tranh mới. Nhƣng bên cạnh vẫn còn tồn tại những khó khăn trong việc thống nhất về chiến lƣợc với bộ phận CSKH, bộ phận kinh doanh, và các phòng ban. Chƣa đƣa ra đƣợc định hƣớng chung và riêng để đạt đƣợc mục tiêu. - Lê Thanh Thảo (2016), đề tài “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CSKH tại Bảo Việt Hà Nam” tác giả đã hệ thông hóa các lý luận chung về công tác CSKH trong hoạt động kinh doanh của DN; phân tích thực trạng hoạt động CSKH và đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CSKH tại đây. Tác giả cũng nhấn mạnh trong thời kỳ mở cửa hội nhập quốc tế, cạnh tranh ngày càng gay gắt, vấn đề chất lƣợng, giá cả và đặc biệt dịch vụ CSKH là những vấn đề then chốt đối với mọi DN Việt Nam, nhƣng tại đây còn vƣớng mắc một số bất cập do các chính sách CSKH, còn phụ thuộc theo quy định từ phía trên Tập đoàn. Qua luận văn, tác giả tham khảo đƣợc những nội dung về lý luận chăm sóc KH nhƣ khái niệm, đặc điểm và phân loại. - John E.G Bateson (2002), “CSKH và vai trò của nó trong kinh doanh hiện nay”. Tác giả đã chỉ ra rằng, DN kinh doanh dịch vụ không thể quản lý chất lƣợng dịch vụ của mình nếu DN đó không hiểu rõ bản chất của dịch vụ mà họ cung cấp, họ phải nhận thức một cách đầy đủ đƣợc KH của họ thực sự muốn gì từ họ? Làm thế nào để KH cảm nhận đựơc chất lƣợng dịch vụ từ khi mới bắt đầu có ý định lựa chọn sản phẩm của DN. Từ việc tham khảo luận văn, tác giả tham khảo các nội dung về khái niệm, vai trò của chăm sóc KH đến hoạt động kinh doanh của DN hiện nay. - Rosenbluth (2009), “KH chƣa phải là thƣợng đế” là cuốn sách gói gọn trong một triết lý kinh doanh ngắn gọn: Đặt nhân viên lên hàng đầu để KH thực sự là thƣợng đế. Rosenbluth cho biết, ông đặt niềm tin tuyệt đối vào tầm quan trọng của hạnh phúc nơi công sở, đó chắc chắn là yếu tố các chủ chốt để có dịch vụ tốt. Tất nhiên, KH chính là lý do để công ty tồn tại, nhƣng để phục vụ KH tốt nhất, thì phải coi trọng nhân viên. Theo ông nhân viên là những ngƣời phục vụ KH, sự phục vụ cao nhất chỉ đạt đƣợc khi xuất phát từ con tim. Vậy nên, công ty nào có đƣợc trái tim của nhân viên, công ty đó 11
sẽ có dịch vụ tuyệt vời nhất. Rusendbluth coi dịch vụ là sự kết hợp của 3 yếu tố thái độ, nghệ thuật và quy trình, tạo điều kiện để mỗi nhân viên thể hiện hết khả năng của mình, luôn khuyến khích tạo dựng và nuôi dƣỡng các ý tƣởng, tìm kiếm cơ hội, sử dụng công nghệ để giải phóng nhân viên, giúp họ có thể sáng tạo và tập trung CSKH tốt hơn. Những nghiên cứu về quản trị dịch vụ: - Nguyễn Minh Hằng (2014), Quản trị dịch vụ Chăm sóc KH Nhà hàng, NXB Thống kê. Giáo trình cung cấp những kiến thức cơ bản về lý thuyết quản trị dịch vụ, đặc biệt đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Nhà hàng. Qua cuốn giáo trình này, tác giả tham khảo về các nhận định khái niệm về quản trị dịch vụ và CSKH. - Trần Thế Anh (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ DN bảo hiểm, NXB Đại học Quốc gia . Cuốn sách đã cung cấp các kiến thức về quản trị CLDV trong lĩnh vực bảo hiểm. Với cuốn giáo trình này, tác giả tham khảo những khái niệm về dịch vụ bảo hiểm, và các nội dung trong quản trị chất lƣợng dịch vụ để áp dụng trong nội dung thực trạng về quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Bảo hiểm Bảo Việt. - Nguyễn Thị Thia (2017), Luận văn thạc sỹ “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ KH tại Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt Phú Thọ”, tác giả tập trung nghiên cứu khảo sát thực tế quá trình hoạt động dịch vụ CSKH, qua đó đánh giá khách quan thực trạng hiện tại, đồng thời đƣa ra những giải pháp mang tính định hƣớng chiến lƣợc dịch vụ CSKH tại đây, để phát huy những ƣu thế cạnh tranh mới. Tuy nhiên, luận văn vẫn còn chƣa chỉ ra những khó khăn trong thủ tục giao dịch, trao đổi thông tin hai chiều KH còn chậm. Dựa trên đề tài này, tác giả tham khảo đƣợc một số lý luận về DV CSKH, làm cơ sở nghiên cứu chƣơng 1 cơ sở lý luận về quản trị dịch vụ chăm sóc khách hang của luận văn. - Bùi Thị Hảo (2015), Luận văn thạc sỹ “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội” , tác giả tập trung nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ KH tại Công ty Bảo hiểm Hà Nội, đƣa ra các giải pháp vẫn còn mang tính định hƣớng chung, chƣa cụ thể và rõ ràng đối với bộ phận CSKH để khai thác tối đa hiệu quả. Dựa trên nghiên cứu này, tác giả tham khảo nền tảng về dịch vụ chăm sóc khách hàng ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh của DN, tham khảo những giải pháp dựa trên sự xem xét về tính phù hợp và khả thi đối với DN đang 12
nghiên cứu. -V. Kumar Werner J. Reinartz (2006), Đại học Connecticut, Mỹ, là tác giả của bài báo “Customer Relationship Management – A Databased Approach, đƣợc đăng tải trên tạp chí Journal of Marketing Research” . Tác giả nghiên cứu xây dựng công thức tính toán giá trị trọn đời của KH (Customer Lifetime Value). Công tính giá trị trọn đời của KH bao gồm đầy đủ các thành tố để tính toán giá trị của KH nhƣ doanh số bán hàng; chi phí trực tiếp; chi phí marketing đối với KH trong một khoản thời gian và lãi suất đƣợc xác định. Qua nghiên cứu này, tác giả tham khảo vào phần cơ sở lý luận, vai trò của KH đối với DN hiện nay. Những nghiên cứu về quản trị DV CSKH - Đào Xuân Hƣởng (2012), đề tài: „Quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông quân đội Viettel” .. Đề tài làm rõ nội dung quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng qua 4 nội dung chính là hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng tại DN. Mặc dù theo cách tiếp cận khác nhau trong nghiên cứu của tác giả về công ty Bảo Việt Nghệ An, nhƣng tác giả tham khảo nội dung lý luận về tổ chức của đề tài này để hoàn thiện hơn cho đề tài đang nghiên cứu của mình. - Trần Thị Thanh Hăng (2012), đề tài: “ Quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần tập đoàn TMS” . Đề tài tập trung nghiên cứu trong một phạm vi lĩnh vực kinh doanh của công ty là du học quốc tế, mặc dù công ty này là công ty đa lĩnh vực nhƣng việc nghiên cứu sâu tập trung nhiều vào khâu tổ chức, đây cũng là cơ sở để tác giả tham khảo cho nội việc nghiên cứu thực trạng về tổ chức quản trị DV CSKH tại Công ty Bảo Việt Nghệ An. Tóm lại, có rất nhiều nghiên cứu liên quan đến quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng trong và ngoài nƣớc nhƣng, cho đến nay chƣa có công trình khoa học nào nghiên cứu trực tiếp vào hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo Việt Nghệ An. Trên cơ sở kế thừa có chọn lọc những thành tựu của các tác giả nghiên cứu trƣớc, cùng những khoảng trống nghiên cứu còn tồn tại, học viên tập trung phân tích thực trạng quản trị dịch vụ CSKH và đề xuất một số giải pháp hoàn thiện hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo Việt Nghệ An. 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 13
Mục tiêu nghiên cứu: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Bảo Việt Nghệ An; góp phần nâng cao hiệu quả quản trị dịch vụ CSKH, nâng cao năng lực cạnh tranh DV trên thị trƣờng bảo hiểm hiện nay. Nhiệm vụ nghiên cứu + Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về quản trị dịch vụ CSKH của DN + Phân tích, đánh giá thực trạng về quản trị dịch vụ CSKH của công ty Bảo Việt Nghệ An, xác định những thành công, những hạn chế và nguyên nhân của vấn đề làm cơ sở đƣa ra giải pháp thiết thực trong thời kì hiện nay. + Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị dịch vụ CSKH của công ty Bảo Việt Nghệ An. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Bảo Việt Nghệ An đối với các sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ. Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi về nội dung: Đề tài nghiên cứu lý luận và thực tiễn về quản trị dịch vụ CSKH của DN, trong đó tập trung vào nghiên cứu KH, quản trị các nguồn lực và tổ chức hoạt động dịch vụ CSKH. + Phạm vi về không gian: Đề tài giới hạn nghiên cứu tại Công ty Bảo Việt Nghệ An + Phạm vi về thời gian: Đề tài giới hạn sử dụng dữ liệu nghiên cứu thực trạng quản trị dịch vụ CSKH tại Công ty Bảo Việt Nghệ An trong 3 năm gần đây (2015 – 2017) và dữ liệu khảo sát trực tiếp từ 07/2018 - 1/12/2018, đề xuất giải pháp định hƣớng cho giai đoạn 2020 – 2025. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập dữ liệu * Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Các thông tin dữ liệu thứ cấp đƣợc thu thập từ hai nguồn là: nguồn nội bộ và nguồn bên ngoài. 14
- Nguồn nội bộ: Bao gồm lịch sử hình thành, các lĩnh vực ngành nghề kinh doanh, danh mục sản phẩm, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty, bảng cân đối kế toán, doanh số của các dịch vụ, các báo cáo về hoạt động kinh doanh và kết quả những cuộc nghiên cứu thị trƣờng đối với sản phẩm dịch vụ đã thực hiện… đƣợc thu thập từ phòng tài chính kế toán của công ty Bảo hiểm Bảo Việt. Những dữ liệu này phục vụ nghiên cứu tình hình tổng quan của công ty Bảo hiểm Bảo Việt. Đặc biệt, với nguồn dữ liệu từ báo cáo về dịch vụ CSKH tại phòng CSKH nhƣ: Báo cáo chất lƣợng hoạt động kinh doanh thƣờng kỳ của phòng kinh doanh, phòng CSKH công ty Bảo hiểm Bảo Việt năm 2015, năm 2016, năm 2017…là dữ liệu quan trọng để đánh giá thực trạng quản trị dịch vụ CSKH tại công ty giai đoạn 2015 – 2017. - Nguồn bên ngoài: Bao gồm các tài liệu liên quan tới đề tài nghiên cứu các dữ liệu về môi trƣờng bên ngoài, về đối thủ cạnh tranh… đƣợc thu thập từ các sách giáo trình, các tài liệu nghiên cứu về năng lực cạnh tranh, các công trình nghiên cứu trƣớc đó, các website và số liệu từ Tổng cục thống kê … nhằm phục vụ thiết kế khung lý thuyết nghiên cứu của đề tài. * Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Việc thu thập các dữ liệu sơ cấp sẽ đƣợc thu thập bằng cách điều tra các nhà quản trị và các KH của công ty Bảo hiểm Bảo Việt trên địa bàn thành phố Vinh, Nghệ An cụ thể nhƣ sau: Phương pháp phỏng vấn Đối tƣợng phỏng vấn là các nhà lãnh đạo bao gồm: - Ông Phạm Việt Trung – Giám đốc công ty - Chị Nguyễn Thu Hằng – Trƣởng phòng Hành chính nhân sự - Anh Trần Bá Quyết – Trƣởng phòng kinh doanh Nội dung phỏng vấn tập trung vào các nội dung QTDVCSKH, định hƣớng hoàn thiện QTDVCSKH của DN trong thời gian tới vào ngày 21 tháng 11 năm 2018. [Phụ lục 1] Phương pháp khảo sát Mẫu khảo sát là KH đã và đang sử dụng dịch vụ của DN. Dự kiến 350 phiếu khảo sát. Mẫu phiếu khảo sát gồm các câu hỏi liên quan đến thông tin của KH và cảm nhận KH về các DVCSKH của DN 15
Phát phiếu khảo sát từ ngày 12/10/2018 đến 21/11/2018. Tổng số phiếu phát ra là 350 phiếu. Thu phiếu khảo sát: tổng số 335 phiếu, trong đó có 9 phiếu trả lời không đầy đủ, số câu trả lời bỏ trống quá nhiều không đảm bảo đã đƣợc loại bỏ. Nhƣ vậy còn lại 326 phiếu trả lời hợp lệ đƣa vào phân tích thống kê. Phương pháp phân tích dữ liệu - PP thống kê: Sử dụng phƣơng pháp này để thống kê kết quả mà tác giả thu thập đƣợc qua quá trình điều tra, đánh giá từ bảng hỏi. liên quan đến các yếu tố tác động đến hoạt động QTDVCSKH tại công ty Bảo hiểm Bảo Việt. - PP tổng hợp: Các dữ liệu sau khi phân tích đƣợc tổng hợp lại theo các tiêu chí giống nhau để đánh giá đƣợc sự thay đổi của dữ liệu phân tích. - PP so sánh: Dựa trên kết quả thống kê, tổng hợp, so sánh trên mà tác giả có thể thấy đƣợc sự biến động, tăng, giảm theo các tiêu chí qua các năm. - PP phân tích, đánh giá: Qua quá trình thống kê, tổng hợp, so sánh, đánh giá phân tích; nhận thấy đƣợc những kết quả, hạn chế mà công ty đang gặp phải trong giai đoạn nghiên cứu; từ đó, có thể đề xuất đƣợc giải pháp giải quyết vấn đề. 6. Kết cấu đề tài Ngoài phần mục lục, mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn đƣợc kết cấu thành 3 chƣơng: Chƣơng 1: Một số vấn đề lý luận về quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp Chƣơng 2: Thực trạng quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo Việt Nghệ An Chƣơng 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị hoàn thiện quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo Việt Nghệ An. 16
CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khái quát về quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty bảo hiểm 1.1.1. Khái quát về công ty bảo hiểm 1.1.1.1 Khái niệm công ty bảo hiểm Khái niệm bảo hiểm “Bảo hiểm là sự cam kết của bên bảo hiểm và bên sử dụng bảo hiểm về những thiệt hại có thể xảy ra đối với ngƣời đƣợc bảo hiểm, hoặc các tài sản thuộc sở hữu của ngƣời đƣợc bảo hiểm.Cam kết đó có thể là bồi thƣờng, chia sẻ rủi ro hay các điều kiện khác mà hai bên đã thỏa thuận. Trong đó, hợp đồng bảo hiểm là căn cứ để rang buộc giữa các bên thông qua phí bảo hiểm làm giá trị trung gian” [5;54]. Khái niệm công ty bảo hiểm Công ty bảo hiểm (insurance company) là định chế tài chính cung cấp nhiều loại hình bảo hiểm khác nhau để bảo vệ cá nhân và DN, chống lại những rủi ro về tổn thất tài chính bằng cách tập hợp rủi ro của rất nhiều ngƣời đóng bảo hiểm. 1.1.1.2 Chức năng của công ty bảo hiểm Tiếp cận dƣới góc độ kinh tế, công ty bảo hiểm có các chức năng:  Bù đắp tổn thất, khắc phục thiệt hại  Sử dụng hiệu quả những khoản tiền nhàn rỗi  Tăng thu ngân sách nhà nƣớc  Tạo nên các quỹ tiền tệ lớn để đầu tƣ vào lĩnh vực khác đáp ứng nhu cầu vốn cho nền kinh tế  Thu hút vốn đầu tƣ, đẩy mạnh các hoạt động kinh tế, thúc đẩy hội nhập kinh tế quốc tế Tiếp cận dƣới góc độ xã hội, công ty bảo hiểm có các chức năng:  Tác động đến công tác phòng tránh rủi ro, hạn chế tổn thất, đảm bảo an toàn xã hội  Tạo nên lối sống tiết kiệm và mang đến trạng thái an toàn về tinh thần cho xã hội  Thêm việc làm cho ngƣời lao động 17
1.1.1.3 Phân loại công ty và loại hình bảo hiểm Tùy thuộc vào loại hình bảo hiểm nào mà có những loại hình công ty bảo hiểm khác tƣơng đƣơng. Dựa vào những yếu tố: đối tƣợng bảo hiểm, phƣơng thức quản lý, mục đích hoạt động, kỹ thuật bảo hiểm,… mà có những loại hình bảo hiểm tƣơng đƣơng. Phân loại theo tính chất sở hữu vốn điều lệ có: DN bảo hiểm nhà nƣớc, công ty cổ phần bảo hiểm, công ty bảo hiểm tƣơng hỗ, công ty bảo hiểm có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài. Phân loại theo đối tƣợng bảo hiểm có: Bảo hiểm tài sản, bảo hiểm con ngƣời, bảo hiểm trách nhiệm nhân sự. Phân loại theo phƣơng thức quản lý có: Bảo hiểm tự nguyện và bảo hiểm bắt buộc Phân loại theo mục đích hoạt động có: Bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thƣơng mại. Phân loại theo kỹ thuật bảo hiểm có: Bảo hiểm phi nhân thọ và bảo hiểm nhân thọ 1.1.2. Khác hàng của công ty bảo hiểm 1.1.2.1 Khái niệm khách hàng của công ty bảo hiểm Khách hàng bao gồm cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp hƣớng đến để cung cấp sản phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ. Khách hàng của công ty bảo hiểm là ngƣời mua hoặc có sự quan tâm đến một sản phẩm hoặc dịch vụ bảo hiểm nào đó mà có sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua. Và đặc biệt, khách hàng của công ty bảo hiểm không chỉ là các cá nhân mà còn có các tổ chức với mong muốn sản phẩm thảo mãn đƣợc những yêu cầu của khách hàng nhƣ giảm thiểu rủi ro, đảm bảo sức khỏe, mang lại hiệu quả kinh tế,.. 1.1.2.2 Phân loại khách hàng của công ty bảo hiểm Tùy thuộc vào các cách thức phân loại có những nhóm khách hàng của công ty bảo hiểm nhƣ sau: Theo phạm vi đối tƣợng bao gồm: khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ. Theo tính chất của khách hàng gồm: nhóm khách hàng cá nhân và nhóm khách hàng là tổ chức. Phân loại theo đối tƣợng khách hàng nghiên cứu gồm khách hàng tiềm năng và 18
khách hàng hiện tại Theo đối tƣợng bảo hiểm gồm khách hàng sử dụng bảo hiểm tài sản, bảo hiểm con ngƣời và bảo hiểm trách nhiệm nhân sự. Phân loại theo mục đích hoạt động gồm khách hàng sử dụng bảo hiểm xã hội và bảo hiểm thƣơng mại 1.1.2.3 Đặc điểm khách hàng của công ty bảo hiểm Về đối tượng Với đặc điểm đối tƣợng là các cá nhân, hộ gia đình, tổ hợp tác có nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ bảo hiểm nhằm phục vụ mục đích đầu tƣ hay phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh của cá nhân, hộ gia đình đó với mong muốn sản phẩm thỏa mãn đƣợc những yêu cầu nhƣ giảm thiểu rủi ro, đảm bảo sức khỏe, mang lại hiệu quả kinh tế,.. Về thời gian sử dụng sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm Thời gian sử dụng các gói sản phẩm bảo hiểm của khách hàng đa dạng, bao gồm các gói sản phẩm ngắn hạn, trung và dài hạn. Đối với những sản phẩm bảo hiểm thƣơng mại thì thƣờng ngắn hạn, đối với bảo hiểm xã hội, liên quan đến con ngƣời là dài hạn. Về chi phí Chi phí chi trả cho bảo hiểm cũng tùy thuộc vào từng gói sản phẩm cụ thể khác nhau. Thƣờng thì với thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ càng dài thì chi phí càng cao và ngƣợc lại. Về lãi suất và rủi ro Khi tham gia bảo hiểm, công ty bảo hiểm sẽ cam kết với khách hàng một mức lãi suất dao động trong khoảng mức lãi suất bảo đảm và mức lãi suất tối đa đƣợc bộ tài chính quy định. Đối với rủi ro khi mua sử dụng dịch vụ bảo hiểm khi hợp đồng bảo hiểm ngày càng đa dạng với nhiều hình thức, loại hình phong phú, nếu không có sự tìm hiểu kĩ lƣỡng, đọc kĩ các điều khoản hợp đồng thì ngƣời mua bảo hiểm dễ lựa chọn nhầm các gói dịch vụ, ảnh hƣởng đến mục đích và ý nghĩa vốn có khi tham gia bảo hiểm. 1.1.3. Khái niệm, phân loại và đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty bảo hiểm 19
1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng Hiện nay, thuật ngữ dịch vụ chăm sóc khách hàng vẫn chƣa đƣợc định nghĩa một cách chính xác và nhất quán. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những gì mà một DN cần thiết phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của KH. Nói một cách khác, dịch vụ chăm sóc khách hàng là phục vụ KH theo nhƣ cách họ mong muốn. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà nhà cung cấp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và sự mong đợi của KH, tức là phục vụ KH theo cách mà họ mong muốn đƣợc phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các KH mình đang có. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lƣợc cạnh tranh của DN để tiếp cận và giữ KH cả bằng lý trí và tình cảm. Đầu tƣ cho chăm sóc KH không phải là các khoản chi phí thông thƣờng, mà là đầu tƣ có tính lâu dài, mang tầm chiến lƣợc, và phải dựa trên nền tảng của văn hoá DN, một vấn đề cũng phải đầu tƣ và phát triển lâu dài. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là các dịch vụ hỗ trợ mà DN cung cấp cho KH trong thời gian trƣớc, trong và sau khi mua hàng đối với những KH hiện tại của DN. Cũng có thể hiểu, dịch vụ KH là tập hợp các dịch vụ nhằm làm đảm bảo nhu cầu, mong muốn của KH đƣợc đáp ứng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty bảo hiểm là những dịch vụ nhằm đáp ứng tối đa những nhu cầu, mong muốn của những KH hiện tại của công ty bảo hiểm. 1.1.3.2 Phân loại dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty bảo hiểm Dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty bảo hiểm cũng rất đa dạng thƣờng đƣợc phân loại theo những cách phổ biến sau: Căn cứ theo thời gian bao gồm: Dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm dịch vụ chăm sóc khách hàng trƣớc, trong và sau bán Dịch vụ chăm sóc khách hàng trước bán Tùy thuộc vào nhóm KH khác nhau thì dịch vụ chăm sóc khách hàng trƣớc bán cũng khác nhau. Đối với khách hàng là cá nhân: Với KH cá nhân, có một số hoạt động chăm sóc khách hàng nhƣ sau: Tƣ vấn trực tiếp tại văn phòng, hội nghị KH, ra mắt sản phẩm mới, tiếp thị, quảng cáo sản phẩm, 20