Luận văn Thạc sĩ Kinh tế quốc tế: Việc vận dụng thẻ điểm cân bằng để cải tiến quy trình dịch vụ tại một số ngân hàng quốc tế trong bối cảnh đại dịch và bài học cho Ngân hàng TMCP Quân đội

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:105

Thêm vào BST

Báo xấu

22
lượt xem 10
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu của luận văn "Việc vận dụng thẻ điểm cân bằng để cải tiến quy trình dịch vụ tại một số ngân hàng quốc tế trong bối cảnh đại dịch và bài học cho Ngân hàng TMCP Quân đội" nhằm nghiên cứu công cụ thẻ điểm cân bằng trong cải tiến quy trình dịch vụ tại một số Ngân hàng quốc tế. Đề xuất áp dụng triển khai và hoàn thiện thẻ điểm cân bằng tại Ngân Hàng TMCP Quân đội trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế quốc tế: Việc vận dụng thẻ điểm cân bằng để cải tiến quy trình dịch vụ tại một số ngân hàng quốc tế trong bối cảnh đại dịch và bài học cho Ngân hàng TMCP Quân đội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ------***------ LUẬN VĂN THẠC SĨ VIỆC VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG ĐỂ CẢI TIẾN QUY TRÌNH DỊCH VỤ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG QUỐC TẾ TRONG BỐI CẢNH ĐẠI DỊCH COVID-19 VÀ BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI NGÀNH: KINH TẾ QUỐC TẾ HOÀNG THỊ TRANG Hà Nội -2022
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ------***------ LUẬN VĂN THẠC SĨ VIỆC VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG ĐỂ CẢI TIẾN QUY TRÌNH DỊCH VỤ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG QUỐC TẾ TRONG BỐI CẢNH ĐẠI DỊCH COVID-19 VÀ BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI Ngành: Kinh tế quốc tế Mã số: 8310106 Họ và tên học viên: Hoàng Thị Trang Người hướng dẫn: TS. Trần Hải Ly Hà Nội - 2022
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan với nhà trường luận văn tốt nghiệp này được viết từ yêu cầu thực tế công việc của tôi và do tôi tự nghiên cứu dưới sự hướng dẫn của TS. Trần Hải Ly. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này chưa từng được công bố tại bất kỳ công trình nào khác. Các số liệu và kết quả có được trong luận văn là hoàn toàn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Học viên Hoàng Thị Trang
ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành được luận văn này, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy cô giáo Trường Đại học Ngoại thương đã nhiệt tình giảng dạy, trang bị cho em cũng như các bạn trong lớp kinh tế quốc tế 27A những kiến thức, kỹ năng chuyên ngành bổ ích, đặc biệt là TS. Trần Hải Ly mặc dù công việc rất bận rộn vẫn tận tình chỉ bảo để em có thể hoàn thành luận văn này. Em cũng xin cảm ơn tập thể lớp kinh tế quốc tế 27A đã đoàn kết, giúp đỡ em trong quá trình học tập. Em xin cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Quân đội – Khối Vận hành, trưởng phòng Hỗ trợ tín dụng SME đã tạo điều kiện để em hoàn thành được khóa học cao học. Mặc dù đã rất cố gắng song luận văn cũng không thể tránh khỏi những sai sót, em rất mong nhận được những góp ý của thầy cô và các bạn để luận văn được hoàn thiện hơn.
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ii MỤC LỤC ................................................................................................................ iii DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ................................................... vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ...................................................................... viii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................. ix PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1 Chương 1. ................................................................................................................... 9 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH DỊCH VỤ VÀ VIỆC VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG VÀO QUY TRÌNH DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP . 9 1.1 Tổng quan về quy trình dịch vụ tại các ngân hàng TMCP ........................ 9 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và quy trình dịch vụ ............... 9 1.1.2 Khái niệm Quy trình dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại ..... 15 1.1.3 Vai trò và ý nghĩa của quy trình dịch vụ trong quản trị chiến lược tại Ngân hàng TMCP ............................................................................................. 17 1.1.4 Tổng quan về thẻ điểm cân bằng ............................................................. 18 1.1.5 Áp dụng thẻ điểm cân bằng trong cải tiến quy trình dịch vụ .................. 21 Chương 2. ................................................................................................................. 30 THỰC TRẠNG ÁP DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG CẢI TIẾN QUY TRÌNH DỊCH VỤ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG QUỐC TẾ TRONG BỐI CẢNH ĐẠI DỊCH COVID-19................................................................................ 30 2.1 Thực trạng áp dụng thẻ điểm cân bằng trong cải tiến quy trình dịch vụ Ngân hàng TMCP HSBC ................................................................................... 31 2.1.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP HSBC ................................................. 31 2.1.2 Tổng quan về Ngân hàng HSBC Việt Nam ............................................ 32 2.1.3 Phân tích việc áp dụng thẻ điểm cân bằng trong quy trình dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP HSBC. ................................................................................ 33 2.1.4 Kinh nghiệm triển khai thẻ điểm cân bằng trong quy trình dịch vụ tại Ngân hàng TMCP HSBC. ................................................................................ 37
iv 2.1.5 Bài học kinh nghiệm khi áp dụng thẻ điểm cân bằng trong quy trình dịch vụ tại Ngân hàng TMCP HSBC. ...................................................................... 40 2.2 Thực trạng áp dụng thẻ điểm cân bằng trong cải tiến quy trình dịch vụ ngân hàng Citibank Việt Nam ........................................................................... 41 2.2.1 Tổng quan về Ngân hàng Citibank Việt Nam ......................................... 41 2.2.2 Kinh nghiệm triển khai thẻ điểm cân bằng trong quy trình dịch vụ tại Ngân hàng Citibank Việt Nam. ........................................................................ 42 2.2.3 Bài học kinh nghiệm được khi áp dụng thẻ điểm cân bằng trong quy trình dịch vụ tại Ngân hàng Citibank Việt Nam............................................... 47 2.3. Thực trạng áp dụng thẻ điểm cân bằng trong cải tiến quy trình dịch vụ Ngân hàng Shinhan ............................................................................................. 47 2.3.1 Tổng quan về Ngân hàng Shinhan .......................................................... 47 2.3.2 Tổng quan về Ngân hàng Shinhan Bank Việt Nam ................................ 48 2.3.3 Phân tích việc áp dụng thẻ điểm cân bằng trong quy trình cho vay tại Ngân hàng Shinhan .......................................................................................... 49 2.3.4 Kinh nghiệm được khi áp dụng thẻ điểm cân bằng trong quy trình dịch vụ tại Ngân hàng Shinhan ................................................................................ 51 2.3.5 Bài học kinh nghiệm được khi áp dụng thẻ điểm cân bằng trong quy trình dịch vụ tại Ngân hàng Shinhan ................................................................ 53 Chương 3 .................................................................................................................. 56 BÀI HỌC ÁP DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG CẢI TIẾN QUY TRÌNH DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI ............................... 56 3.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội ................................................ 56 3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội ...... 56 3.1.2 Bộ máy tổ chức của Ngân hàng Quân Đội: ............................................. 59 3.1.3 Thực trạng hoạt động các sản phẩm, dịch vụ nổi bật tại Ngân hàng TMCP Quân đội giai đoạn từ năm 2015 đến năm 2021 ................................... 62 3.2 Thực trạng áp dụng thẻ điểm cân bằng để cái tiến quy trình dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Quân đội .............................................................................. 77 3.2.1 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi, mục tiêu chiến lược của Ngân hàng TMCP Quân đội ............................................................................................... 77
v 3.2.2 Khách hàng: ............................................................................................. 78 3.2.3 Quy trình nội bộ: ..................................................................................... 78 3.2.4 Đào tạo và phát triển ............................................................................... 80 3.2.5 Tài chính .................................................................................................. 82 3.3 Bài học và Giải pháp từ những khó khăn và thành công của một số ngân hàng quốc tế cho Ngân hàng TMCP Quân đội ................................................ 83 3.3.1 Những hạn chế còn tồn đọng trong việc vận dụng thẻ điểm cân bằng vào quy trình dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Quân đội ........................................... 83 3.3.2 Bài học của một số ngân hàng quốc tế .................................................... 84 3.3.3 Giải pháp hoàn thiện về dữ liệu............................................................... 85 3.3.4 Giải pháp hoàn thiện về số hóa và công nghệ của Ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam........................................................................................... 86 3.3.5 Giải pháp hoàn thiện về nguồn nhân lực của Ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam. ......................................................................................................... 87 3.3.6 Giải pháp về quy trình nội bộ để hướng tới trải nghiệm của Khách hàng. ................................................................................................................. 88 3.3.7 Giải pháp về duy trì và phát triển khách hàng......................................... 89 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... 92
vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Danh mục hình Hình 1.1 Mô hình SERVERQUAL........................................................................... 11 Hình 1.2. Mô hình thẻ điểm cân bằng -BSC ............................................................. 21 Hình 1.3. Mối quan hệ nhân quả giữa các khía cạnh của BSC ................................. 26 Danh mục sơ đồ Sơ đồ 2.2. Quy trình phát hành thẻ ........................................................................... 36 Sơ đồ 3.1. Cơ cấu bộ máy tổ chức của Ngân hàng TMCP Quân Đội ....................... 61
vii Danh mục bảng Bảng 1.1 Điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức ............................................. 23 Bảng 1.2. Kết quả đạt được trong công tác chuẩn hóa BSC và KPI tại một số ngân hàng ........................................................................................................................... 24 Bảng 2.1: So sánh tiện ích thẻ giữa các ngân hàng VP – Vietcombank - HSBC ..... 34 Bảng 3.1. Các chỉ tiêu khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quân Đội trong giai đoạn 2018-2020............................................................ 58 Bảng 3.2. Dư nợ cho vay tài trợ xuất nhập khẩu tại MB .......................................... 66 Bảng 3.3. Cơ cấu dư nợ tín dụng tài trợ XNK phân theo nhóm nợ .......................... 66 Bảng 3.4. Dư nợ tín dụng và thu nhập từ lãi hoạt động tín dụng của Ngân hàng TMCP Quân Đội từ năm 2018-2020 ......................................................................... 68 Bảng 3.5. Tình hình hoạt động bảo lãnh của MB giai đoạn 2018 - 2021 ................. 69 Bảng 3.6. Tình hình hoạt động chiết khấu bộ chứng từ tại MB................................ 71 Bảng 3.7. Tình hình hoạt động chiết khấu bộ chứng từ tại MB................................ 72 Bảng 3.8. Số lượng giao dịch Ngân hàng điện tử KHCN từ 2018 – 2020 ............... 74 Bảng 3.9. Doanh thu kênh Số năm 2018 – 2020....................................................... 76 Danh mục biểu đồ Biểu đồ 3.1. Biểu đồ vốn huy động của MB giai đoạn 2015 - 2021......................... 63 Biểu đồ 3.2. Biểu đồ Tổng dư nợ cho vay của MB giai đoạn 2015 - 2021 .............. 64 Biểu đồ 3.3. Biểu đồ Tỷ lệ nợ xấu trong hoạt động tài trợ XNK so với hoạt động của toàn hệ thống Ngân hàng TMCP Quân Đội .............................................................. 67 Biểu đồ 3.4. Biểu đồ tỷ lệ thu nhập từ hoạt động kinh doanh................................... 68 Biểu đồ 3.5. Biểu đồ Tổng cam kết L/C của MB giai đoạn 2015 - 2021 ................. 70
viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NHTM Ngân hàng thương mại MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội NHĐT Ngân hàng điện tử TMCP Thương mại cổ phần BSC Balanced scorecard – Thẻ điểm cân bằng KPI Key Performance Indicator – chỉ số đánh giá thực hiện công việc Strengths (điểm mạnh), Weaknesses (điểm yếu), Opportunities (cơ SWOT hội) và Threats (nguy cơ) – mô hình phân tích tình hình kinh doanh International Organization for Standardization - Tổ chức tiêu chuẩn ISO hóa quốc tế SMS Short Messaging Service” hay có nghĩa là dịch vụ tin nhắn ngắn HSBC Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải PGD Phòng giao dịch BCT Bộ chứng từ BISO Cán bộ an ninh thông tin doanh nghiệp IBPO Cán bộ bảo mật trong Khối kinh doanh ATM Automatic Teller Machine – Máy rút tiền tự động PA Phương án TĐ Thẩm định CV PHT Chuyên viên phát hành thẻ PD Phê duyệt KS Kiểm soát HS PHT Hồ sơ phát hành thẻ SFG Shinhan Financial Group – Tập đoàn tài chính Shinhan
ix TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Xuất phát từ thực tế làm việc tại Phòng xử lý hồ sơ doanh nghiệp SME – Trung tâm Hỗ trợ tín dụng – Khối vận hành – Ngân hàng TMCP Quân đội, công việc của tôi là một phần quan trọng của dịch vụ tín dụng, một trong các dịch vụ quan trọng của ngân hàng TMCP Quân đội. Trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt như hiện tại, điểm khác biệt lớn nhất giữa các ngân hàng chính là chất lượng dịch vụ. Để có được lòng tin của khách hàng không chỉ trong nước mà còn mở rộng ra thị trường quốc tế, việc áp dụng thẻ điểm cân bằng vào quy trình dịch vụ để nâng cao chất lượng dịch vụ trở lên quan trọng hơn bao giờ hết và là điều thực sự cần thiết cần áp dụng ngay. Và đây chính là lý do chính khiến bản thân tôi – một học viên của kinh tế quốc tế và cũng là một nhân viên gắn bó 8 năm với ngân hàng muốn nghiên cứu đề tài này để phục vụ tốt hơn nữa cho công việc và phát triển bản thân.
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Trong thời đại toàn cầu hóa và môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày càng khắc nghiệt, việc đo lường kết quả hoạt động trong ngân hàng trở lên quan trọng đối với hoạt động của ngân hàng. Các phương pháp và kỹ thuật đo lường tài chính đã ra đời và được sử dụng một cách rộng rãi cho tới ngày nay như phương pháp camels, lợi nhuận giữ lại RI, mô hình S-C-P, tỷ suất dòng tiền trên vốn đầu tư CFROI, dòng tiền chiết khấu DCF …Tuy nhiên các đo lường tài chính chỉ cho thấy các sự kiện đã xảy ra trong quá khứ. Vì vậy hệ thống thẻ điểm cân bằng (BSC) là công cụ phù hợp với ngân hàng và trở lên cần thiết hơn bao giờ hết, nó giúp ngân hàng đánh giá lựa chọn trên việc đo lường các yếu tố tài chính; đánh giá dựa trên việc đo lường các yếu tố phi tài chính như sự thỏa mãn của khách hàng, độ tin cậy của sản phẩm trong hoạt động của ngân hàng... Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn trên tác giả đã chọn đề tài “Việc vận dụng thẻ điểm cân bằng để cải tiến quy trình dịch vụ tại một số ngân hàng quốc tế trong bối cảnh đại dịch Covid-19 và bài học cho Ngân hàng TMCP Quân đội”. BSC giúp ngân hàng đánh giá kết quả hoạt động một cách cân bằng trên bốn phương diện: Tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, học tập và phát triển. 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu a. Mục đích nghiên cứu: - Về lý luận: Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về quy trình dịch vụ của Ngân hàng TMCP, thẻ điểm cân bằng của doanh nghiệp và ngân hàng. - Về thực tiễn: Nghiên cứu công cụ thẻ điểm cân bằng trong cải tiến quy trình dịch vụ tại một số Ngân hàng quốc tế. Đề xuất áp dụng triển khai và hoàn thiện thẻ điểm cân bằng tại Ngân Hàng TMCP Quân đội trong thời gian tới. b. Nhiệm vụ nghiên cứu Để có được kết quả mục đích nghiên cứu cần thực hiện triển khai các nhiệm vụ sau: - Làm rõ một số vấn đề lý luận về dịch vụ, quy trình dịch vụ và việc áp dụng thẻ điểm cân bằng trong cải tiến quy trình dịch vụ tại Ngân hàng TMCP.
2 - Tìm hiểu và nghiên cứu về việc áp dụng thẻ điểm cân bằng trong cải tiến quy trình dịch vụ của một số Ngân hàng TMCP. - Thiết kế nghiên cứu: Lựa chọn phương pháp nghiên cứu, mô hình nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu. - Tiến hành nghiên cứu, đưa ra kết quả và đánh giá các thành công đạt được khi áp dụng thẻ điểm cân bằng trong cải tiến quy trình của một số ngân hàng quốc tế và Ngân hàng TMCP Quân đội. - Từ đó nhằm đưa ra các giải pháp, đề xuất để áp dụng thẻ điểm cân bằng trong cải tiến quy trình dịch vụ hiệu quả hơn nữa tại Ngân hàng TMCP Quân đội. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu a. Đối tượng nghiên cứu - Vận dụng thẻ điểm cân bằng vào quy trình dịch vụ khách hàng của một số Ngân hàng TMCP Quốc tế - Bài học áp dụng cho Ngân hàng TMCP Quân đội. b. Phạm vi nghiên cứu. - Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP HSBC, Ngân hàng Citibank, Ngân hàng Shinhan, Ngân hàng TMCP Quân đội. - Phạm vi thời gian: Giai đoạn từ năm 2018 đến 2021. - Phạm vi nội dung: Luận văn này nghiên cứu những vấn đề liên quan đến việc áp dụng thẻ điểm cân bằng trong cải tiến quy trình dịch vụ khách hàng tại một số Ngân hàng quốc tế, để từ đó tìm ra được những bài học kinh nghiệm thành công áp dụng tại Ngân hàng TMCP Quân đội. 4. Phương pháp nghiên cứu Người viết sử dụng một số phương pháp nghiên cứu để chất lượng luận văn đạt kết quả tốt như: Phương pháp thu thập dữ liệu; Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu; Phương pháp mô tả và phân tích số liệu mô tả; Phương pháp so sánh, phân tích tổng hợp….
3 Nguồn dữ liệu được sử dụng trong luận văn là dữ liệu thứ cấp, bao gồm: Các báo cáo tài chính của ngân hàng, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh các năm, báo cáo đánh giá tổng kết hoạt động kinh doanh theo giai đoạn của Ngân hàng. Nguồn dữ liệu tác giả thu thập được từ các luận văn, bài viết trong các hội thảo và các nghiên cứu có liên quan… Bằng thực tế hoạt động của Ngân hàng TMCP Quân Đội qua quá trình quan sát, làm việc thực tế, các tổng kết đánh giá chuyên đề trên cơ sở các quy định của Nhà nước, ngành, địa phương; số liệu các báo cáo thống kê; báo cáo tài chính của ngân hàng qua một số năm, học viên sẽ đưa ra các vấn đề nghiên cứu để phân tích, đánh giá hoạt động của Ngân hàng dưới các góc độ: Thứ nhất: Chỉ ra các thành công đạt được trong việc áp dụng thẻ điểm cân bằng trong cải tiến quy trình dịch vụ của một số ngân hàng quốc tế như HSBC, Shinhan bank, Citibank. Để đưa ra bài học về sự thành công khi áp dụng thẻ điểm cân bằng trong cải tiến quy trình dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Quân Đội. Thứ hai: Sử dụng bộ chỉ tiêu hợp lý được xây dựng dựa trên cơ sở thực tiễn và lý luận để phân tích thực trạng áp dụng thẻ điểm cân bằng trong quy trình dịch vụ của Ngân hàng TMCP Quân Đội Thứ ba: Cần thực hiện những giải pháp nào để cải tiến quy trình dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Quân Đội. 5. Tổng quan tình hình nghiên cứu các công trình có liên quan Thẻ điểm cân bằng (BSC) là công cụ quản lý và lập kế hoạch chiến lược được sử dụng phổ biến trong quản trị chiến lược của doanh nghiệp, hay các tổ chức tài chính. Công cụ này do giáo sư Robert Kaplan, trường Đại học Harvard cùng đồng sự là ông David Norton nghiên cứu từ những năm 1990 và được mở rộng áp dụng bắt đầu từ năm 1992. Phương pháp này được đề cập đến đầu tiên trong một mục nhan đề “The Balanced Scorecard- Measures that Drive Performance” (Thẻ điểm cân bằng – Thước đo cho Hoạt động kinh doanh) trong Harvard Business Review năm 1992 và sau đó là cuốn sách “The Balanced Scorecard: Translating Strategy into Action” (Thẻ cân đối điểm: chuyển chiến lược thành hành động) xuất bản năm 1996. Thẻ điểm cân
4 bằng ra đời với mục đích để giải quyết vấn đề về phương pháp đo lường hiệu quả hoạt động hiện tại, bởi lẽ các phương pháp hiện tại chủ yếu là các thước đo tính toán tài chính, đã dần bị lỗi thời; Các phương pháp đo hiệu suất tài chính giản lược đã gây trở ngại đối với các tổ chức trong việc tạo ra những giá trị kinh tế mới cho tương lai. Trong những năm gần đây, đã có khá nhiều những nghiên cứu được thực hiện về việc vận dụng thẻ điểm cân bằng trong quản trị chiến lược nói chung và trong quy trình dịch vụ nói riêng tại các Ngân hàng TMCP. Tuy nhiên các đề tài chủ yếu là nghiên cứu đối với các đơn vị bước đầu triển khai áp dụng thẻ điểm cân bằng trong quản trị chiến lược và rất ít nghiên cứu về các đơn vị đã triển khai và việc thực hiện áp dụng thẻ điểm cân bằng trong cải tiến quy trình dịch vụ. Dưới đây là một số nghiên cứu tham khảo: a. Các nghiên cứu trong nước Khi lựa chọn đề tài nghiên cứu, dựa trên quá trình đọc và tham khảo trong các kho tài liệu, thư viện, tạp chí... tác giả nhận thấy hoạt động nghiên cứu về thẻ điểm cân bằng tại các ngân hàng thương mại luôn được thu hút và quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu. Các nghiên cứu về vận dụng thẻ điểm cân bằng trong quản trị chiến lược của Ngân hàng TMCP: Hoàng Kim Dung, Áp dụng thẻ điểm cân bằng trong quản trị chiến lược tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong, luận văn thạc sĩ, Học viện công nghệ Bưu chính viễn thông, Hà Nội năm 2015: Luận văn đã nêu rõ thực trạng áp dụng thẻ điểm cân bằng trong quản trị chiến lược trong giai đoạn 2012-2014 tại Ngân hàng TMCP Tiên Phong, và đưa ra giải pháp để phát triển quy mô, nâng cao chất lượng quản trị của ngân hàng. Tuy nhiên, tác giả của luận văn tập trung nghiên cứu việc vận dụng thẻ điểm cân bằng trong quản trị chiến lược chung, tổng quát chưa đi vào từng khía cạnh cụ thể của quản trị chiến lược. Trần Văn Quang, Xây dựng thẻ điểm cân bằng trong việc thực thi và kiểm soát chiến lược kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam, luận văn thạc sĩ, Trường đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh, năm 2016. Tác giả phân tích, lý giải các vấn đề liên quan đến việc xây dựng thẻ điểm cân bằng trong
5 chiến lược kinh doanh. Nghiên cứu của tác giả lại tập trung đánh giá những khó khăn trong quá trình triển khai tại Ngân hàng TMCP Đại chúng Việt Nam. Lê Tuấn Phi, Vận dụng thẻ điểm cân bằng để đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam (BIDV) chi nhánh sài gòn, luận văn thạc sĩ, Trường đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh năm 2017. Luận văn đã nêu rõ thực trạng áp dụng thẻ điểm cân bằng trong việc đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh trong giai đoạn 2015-2016 tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam (BIDV) chi nhánh sài gòn, và đưa ra giải pháp để phát triển quy mô, nâng cao chất lượng quản trị của ngân hàng. Trần Thị Quỳnh Trang, Ứng dụng BSC và KPIs tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – VietinBank, luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Ngoại Thương, Hà Nội năm 2018: Luận văn đã chỉ ra được thực trạng ứng dụng thẻ điểm cân bằng và KPIs tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trong giai đoạn từ năm 2015- 2017. Trả lời được câu hỏi việc ứng dụng này có đang diễn ra một cách hiệu quả hay không. Tuy nhiên, bài luận văn vẫn đang nghiên cứu việc ứng dụng chung trong tổng thể ngân hàng nên các giải pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động tại đây mang nhiều tính khái quát, chưa đi vào cụ thể. Đinh Thị Mỹ Hạnh, Ứng dụng thẻ điểm cân bằng trong hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai, luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh năm 2018. Luận văn đã đưa ra những lý luận khoa học về Thẻ điểm cân bằng BSC để khi áp dụng vào thực tiễn hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam– Chi nhánh Gia Lai. Tác giả đã đề xuất những giải pháp để giúp BIDV áp dụng triển khai BSC, nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh. Tuy nhiên, chi nhánh Gia Lai trong hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam là chi nhánh có hoạt động đặc thù với Khách hàng chủ yếu là hoạt động tại địa phương nên các giải pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động này tại đây mang nhiều tính cá biệt và đặc thù. Trong bài báo “Ứng dụng thẻ điểm cân bằng và chỉ số đo lường cốt yếu trong quản lý thực thi công việc và đánh giá cán bộ ở Ngân hàng Nhà nước Việt Nam”,
6 Thạc sĩ Trần Hữu Thắng và Thạc sĩ Phan Minh Anh, đăng tải trong tạp chí ngân hàng số TCNH số 6/2019 ngày 03/12/2019 (tapchinganhang.gov.vn). Bài viết đã đưa ra những nội dung liên quan đến việc áp dụng thẻ điểm cân bằng (BSC) và chỉ số đo lường cốt yếu (KPI) trong khu vực công như các điều chỉnh của BSC và KPI khi sử dụng trong khu vực công, các nhân tố hỗ trợ việc áp dụng, các thách thức và bài học trong việc áp dụng BSC và KPI đối với khu vực công; từ đó tác giả gợi ý các biện pháp áp dụng BSC và KPI trong công tác quản lý chiến lược và đánh giá cán bộ của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam trong thời gian tới. Trong bài báo “Ứng dụng thẻ điểm cân bằng và chỉ số đo lường cốt lõi trong các ngân hàng thương mại”, Thạc sĩ Nguyễn Lê Nhân, Thạc sĩ Mai Thị Quỳnh Như - Khoa Kế toán – Trường Đại học Duy Tân , đăng tải trên tạp chí tài chính kỳ 1, tháng 03/2021. Bài viết đưa ra những vấn đề liên quan đến việc áp dụng thẻ điểm cân bằng và chỉ số đo lường cốt lõi trong triển khai kế hoạch và chiến lược tại các ngân hàng thương mại, từ đó, gợi ý các giải pháp áp dụng thẻ điểm cân bằng và chỉ số đo lường cốt lõi tại các ngân hàng thương mại. Các nghiên cứu về vận dụng thẻ điểm cân bằng trong lĩnh vực dịch vụ: Trong bài báo “Vận dụng thẻ điểm cân bằng tại các doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam”, Đặng Thị Hương (2010) đã đưa ra 5 điểm thuận lợi cho việc triển khai BSC trong các doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam. Tác giả trình bày rõ những quan điểm trên, nhưng thiếu những cơ sở và lý lẽ mang tính khoa học. Bài báo cũng đã giới thiệu tổng quan về BSC giúp cho người đọc hiểu hơn về mô hình này. Nhưng điểm hạn chế là cũng chưa đề cập đến những khác biệt về BSC vận dụng trong từng lĩnh vực dịch vụ nói chung. b. Các nghiên cứu nước ngoài Các nghiên cứu về việc vận dụng thẻ điểm cân bằng trong quản trị chiến lược của Ngân hàng Thương mại trên thế giới qua tìm hiểu của tác giả là chưa có nhiều. Đặc biệt, chưa có một nghiên cứu toàn diện cả chiều sâu và chiều rộng, cả khía cạnh tài chính và phi tài chính nào về việc vận dụng thẻ điểm cân bằng trong cải tiến quy trình dịch vụ của một Ngân hàng Thương mại. Các nghiên cứu hiện có chỉ đang tập trung vào một khía cạnh nhất định của hoạt động. Điển hình như:
7 Yansheng Zhang, Longyi Li, Study on Balanced Scorecard of Commercial Bank in Performance Management System, đại học Công Nghệ Nam Trung, Quảng Châu, Trung Quốc năm 2009. Bài nghiên cứu đã trao đổi về những lý luận khoa học về thẻ điểm cân bằng để áp dụng vào hoạt động của ngân hàng TMCP. Từ đó, tác giả đề xuất những giải pháp để ngân hàng TMCP áp dụng thẻ điểm cân bằng một cách hiệu quả, nâng cao năng lực cạnh tranh và mang lại hiệu quả kinh doanh. Indranil Bose và Indrajit Bandyopadhyay, Balanced Scorecard (BSC) in Retail Banking in UAE, Ấn Độ năm 2018. Nghiên cứu này phân tích cụ thể việc vận dụng thẻ điểm cân tại những ngân hàng bán lẻ tại các Tiểu vương quốc Ả rập Thống Nhất. Viktorija Stojkovski, Blagoj Nenovski, Balanced Scorecard Model in the Banking Sector, Nga năm 2021. Nghiên cứu chỉ ra những giải pháp cụ thể khi áp dụng thẻ điểm cân bằng trong hoạt động ngân hàng dựa trên những hiệu quả mà thẻ điểm cân bằng mang lại khi áp dụng tại lĩnh vực ngân hàng. Nhìn chung các công trình nghiên cứu đã đưa ra những lý luận khoa học về thẻ điểm cân bằng, cách vận dụng thẻ điểm cân bằng tại các ngân hàng TMCP sao cho hiệu quả, tăng tính quy mô. Khi nền kinh tế có nhiều biến động như hiện nay, cạnh tranh giữa các ngân hàng TMCP ngày càng trở lên khốc liệt hơn, điểm khác biệt lớn nhất thể hiện ở chất lượng dịch vụ của các ngân hàng, đây là cơ sở để tiếp tục nghiên cứu về đề tài này. 6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài a. Ý nghĩa khoa học: Nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch vụ và quy trình dịch vụ, chất lượng dịch vụ, thẻ điểm cân bằng được áp dụng trong quy trình dịch vụ. Trên cơ sở đó gợi ý hướng nghiên cứu các khía cạnh của thẻ điểm cân bằng tác động đến quy trình dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP như thế nào, để nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng hiệu quả quy mô. b. Ý nghĩa thực tiễn: Phân tích được thực trạng áp dụng thẻ điểm cân bằng trong quy trình dịch vụ tại một số Ngân hàng quốc tế: Ngân hàng HSBC, Ngân hàng Citibank, Ngân hàng
8 Shinhan, Ngân hàng Standard Chartered và Ngân hàng TMCP Quân đội gồm những kết quả đạt được, những hạn chế còn tồn tại. Thực chất sẽ làm rõ được sự hiệu quả của việc áp dụng thẻ điểm cân bằng trong cải tiến quy trình dịch vụ của Ngân hàng HSBC, Ngân hàng Citibank, Ngân hàng Shinhan và Ngân hàng TMCP Quân đội trong thời gian qua, nhất là giai đoạn chuyển đổi quan trọng từ năm 2018 đến năm 2020. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả sẽ đưa ra những kiến nghị, giải pháp với mục đích nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ trong giai đoạn tiếp theo, góp phần quan trọng vào sự phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội trong tương lai. 7. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận thì luận văn gồm 3 chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận về quy trình dịch vụ và việc vận dụng thẻ điểm cân bằng vào quy trình dịch vụ tại ngân hàng TMCP. - Chương 2: Thực trạng áp dụng thẻ điểm cân bằng trong cải tiến quy trình dịch vụ tại một số ngân hàng quốc tế trong bối cảnh đại dịch Covid 19. - Chương 3: Bài học áp dụng thẻ điểm cân bằng trong cải tiến quy trình dịch vụ tại ngân hàng TMCP quân đội.
9 Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH DỊCH VỤ VÀ VIỆC VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG VÀO QUY TRÌNH DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP 1.1 Tổng quan về quy trình dịch vụ tại các ngân hàng TMCP 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và quy trình dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Theo Philip Kotler (1984) cha đẻ của Marketing cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền và không gắn liền với sản phẩm vật chất’’. Theo Luật giá (2013), “dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật”. Trong Luật Thương mại (2005), cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (sau đây gọi là bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ (sau đây gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận. Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Trên góc độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị trường. Giá trị thỏa mãn nhu cầu mong đợi của người tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ. 1.1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ - hiểu theo một cách chung nhất - là khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng của một tổ chức, cá nhân nhằm cung cấp một hoặc một số dịch vụ