Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Sự hài lòng của doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế Đồng Nai

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:154

Thêm vào BST

Báo xấu

9
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là xây dựng bộ thang đo về sự hài lòng của doanh nghiệp FDI đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế Đồng Nai; xác định các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế và tác động của chúng đến sự hài lòng của doanh nghiệp FDI trên địa bàn tỉnh Đồng Nai; đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp FDI đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế Đồng Nai.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Sự hài lòng của doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế Đồng Nai

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH -------------------- NGUYỄN THỊ BÍCH THỦY SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP CÓ VỐN ĐẦU TƯ TRỰC TIẾP NƯỚC NGOÀI ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ THUẾ TẠI CỤC THUẾ ĐỒNG NAI ------------------------ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010 Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010
2 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH -------------------- NGUYỄN THỊ BÍCH THỦY SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP CÓ VỐN ĐẦU TƯ TRỰC TIẾP NƯỚC NGOÀI ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ THUẾ TẠI CỤC THUẾ ĐỒNG NAI ----------------------- Chuyên ngành: KINH TẾ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS UNG THỊ MINH LỆ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010 Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010
3 GIẤY ĐỀ NGHỊ CHO PHÉP BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ ------------------------ Kính gửi: Khoa Tài Chính Nhà nước Phòng QLĐTSĐH Tôi là TS Ung Thị Minh Lệ - GVHD Luận văn “Sự hài lòng của doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế Đồng Nai” của học viên cao học Nguyễn Thị Bích Thủy, chuyên ngành: Kinh Tế Tài Chính - Ngân Hàng - Mã số: 60.31.12. Theo tôi, học viên khiêm tốn học hỏi, có tinh thần cầu tiến và nghiên cứu độc lập đã hoàn thành nghiên cứu Luận văn với một số thành công cơ bản sau đây: Chọn đề tài phù hợp với chuyên ngành đào tạo; Luận văn có ý nghĩa lý luận: xây dựng bộ thang đo mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hỗ trợ thuế; Luận văn có giá trị thực tiễn: đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp FDI đối với dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục Thuế tỉnh Đồng Nai, từ đó đề xuất một số giải pháp hợp lý, khả thi để nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục Thuế tỉnh Đồng Nai. Những đề xuất trong Luận văn không chỉ có giá trị tham khảo hữu ích cho Cục Thuế tỉnh Đồng Nai mà còn có thể cho các địa phương khác; Luận văn có văn phong mạch lạc, bố cục hợp lý, hình thức đúng quy định; Phương pháp nghiên cứu phù hợp với nội dung và mục tiêu của Luận văn; Đề nghị Khoa TCNN và Phòng QLĐTSĐH cho phép học viên Nguyễn Thị Bích Thủy bảo vệ Luận văn trước Hội đồng chấm Luận văn của nhà trường. Trân trọng kính chào. TP.HCM, ngày 20 tháng 11 năm 2010 Giáo viên hướng dẫn (Đã ký) TS. Ung Thị Minh Lệ Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010
4 LỜI CAM ĐOAN ---------------- Đề tài “Sự hài lòng của doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế Đồng Nai” là công trình nghiên cứu do chính tác giả thực hiện. Tác giả dựa trên việc vận dụng các kiến thức đã học, các tài liệu tham khảo, sau một thời gian nghiên cứu lý luận, thu thập số liệu, điều tra khảo sát thực trạng kết hợp với quá trình nghiên cứu thực tiễn, thông qua việc tìm hiểu, trao đổi với giáo viên hướng dẫn khoa học, bạn bè, người thân và các đối tượng nghiên cứu để hoàn thành luận văn của mình. Luận văn này không sao chép từ bất kỳ một nghiên cứu nào khác. Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện nghiên cứu, xử lý số liệu và viết luận văn sẽ không tránh khỏi thiếu sót. Mặc dù vậy, tôi xin cam đoan rằng nguồn số liệu, tài liệu đưa ra trong luận văn là hoàn toàn hợp pháp, trung thực; các khám phá, nhận định, kết luận trong luận văn là của chính tác giả. Quá trình nỗ lực thực hiện luận văn nhằm đạt kết quả cuối cùng là nhận thức được rõ ràng những yếu tố tác động đến sự hài lòng của đối tượng nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế. Tác giả xin trân trọng đón nhận sự hợp tác và góp ý quý báu của tất cả quý thầy, cô, các bạn và quý độc giả để góp phần hoàn thiện và ứng dụng các kết quả, khám phá, phát hiện của luận văn vào thực tiễn./. TP.HCM, ngày 31 tháng 10 năm 2010 Người thực hiện đề tài Nguyễn Thị Bích Thủy Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010
5 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin trân trọng cảm ơn Tiến sĩ UNG THỊ MINH LỆ, người thầy đã tận tình hướng dẫn, đóng góp những ý kiến quý báu cho tác giả trong việc hoàn thành luận văn này. Xin trân trọng gửi lời tri ân đến vị PGS - TS ĐINH PHI HỔ, người thầy đã truyền cảm xúc, niềm đam mê cho học viên trong việc ứng dụng các mô hình định lượng vào nghiên cứu khoa học kinh tế. Thầy đã tận tâm hướng dẫn về kiến thức chuyên môn, phương pháp nghiên cứu giúp tác giả hoàn thành đề tài này. Tác giả cũng mong muốn được gửi lời tri ân đến Ban giám hiệu, Khoa Quản lý Đào tạo Sau đại học, Khoa Tài chính Nhà nước của Trường Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh và tất cả các quý thầy, cô đã tạo điều kiện cho tác giả được tham gia vào một môi trường học tập và chia sẻ tốt nhất. Xin gửi lời cảm ơn đến quý lãnh đạo Sở Nội vụ Đồng Nai, Sở Kế hoạch - Đầu tư Đồng Nai, Cục thuế Đồng Nai, Cục thuế TP. HCM, Cục Thống kê Đồng Nai, Văn phòng UBND tỉnh Đồng Nai cùng tất cả các quý doanh nghiệp FDI đã hợp tác và tạo điều kiện, giúp đỡ tác giả, góp phần quan trọng vào sự thành công của đề tài. Cuối cùng, xin khắc ghi tất cả những tình cảm, sự động viên, hỗ trợ và đồng hành của gia đình, các anh, chị, em và các bạn đồng môn, đồng nghiệp đã dành cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài. TP.HCM, ngày 31 tháng 10 năm 2010 Người thực hiện đề tài Nguyễn Thị Bích Thủy Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010
6 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG Trang DANH MỤC HÌNH DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ......................................................10 1. Lý do hình thành đề tài ...............................................................................13 2. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................14 3. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................15 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:..............................................................16 5. Ý nghĩa của đề tài.......................................................................................17 CHƯƠNG 2:CƠ SỞ LÝ THUYẾT - MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .....................18 2.1 Các khái niệm...........................................................................................18 2.1.1 Chất lượng dịch vụ ................................................................................18 2.1.1.1 Dịch vụ ...........................................................................................18 2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ......................................................................18 2.1.1.3. Chất lượng dịch vụ.........................................................................21 2.1.2 Sự hài lòng ............................................................................................22 2.1.2.1. Khách hàng ....................................................................................22 2.1.2.2. Sự hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng ..........................................23 2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ..............................24 2.2 Các mô hình nghiên cứu đánh giá về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .....................................................................................................26 2.2.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Gronroos ..............................26 2.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng SERVQUAL......27 2.2.3 Một số nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL ở Việt Nam trước đây .......................................................................................................................32 2.2.4 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu của đề tài ..........................................33 2.2.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................33 2.2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu ...............................................................35 2.3 Kết luận chương .......................................................................................35 Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010
7 CHƯƠNG 3: KHÁI QUÁT VỀ DOANH NGHIỆP CÓ VỐN ĐẦU TƯ TRỰC TIẾP NƯỚC NGOÀI VÀ QUÁ TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ HỖ TRỢ THUẾ CỦA CỤC THUẾ ĐỒNG NAI................................................................36 3.1 Tổng quan về quá trình cải cách và hiện đại hóa ngành thuế Việt Nam giai đoạn 2005 - 2010............................................................................................36 3.1.1 Mục tiêu tổng quát.................................................................................36 3.1.2 Mục tiêu cụ thể ......................................................................................37 3.1.3 Chức năng tuyên truyền, hỗ trợ đối tượng nộp thuế của quản lý thuế trong cơ chế tự kê khai, tự nộp thuế.........................................................................38 3.1.3.1 Khái niệm cơ chế tự kê khai, tự nộp thuế ........................................38 3.1.3.2 Điều kiện thực hiện cơ chế tự kê khai, tự nộp thuế hiệu quả:...........38 3.1.4 Kết quả cải cách cụ thể đã đạt được .......................................................39 3.1.4.1 Những thành tựu .............................................................................39 3.1.4.1.1 Đối với cơ quan thuế.................................................................39 3.1.4.1.2 Đối với đối tượng nộp thuế .......................................................41 3.1.4.2 Những tồn tại, hạn chế ....................................................................42 3.2 Khái quát hoạt động của các doanh nghiệp đầu tư nước ngoài tại tỉnh Đồng Nai trong thời gian qua...................................................................................43 3.2.1 Quy mô và xu hướng phát triển .............................................................43 3.2.2 Đặc điểm của doanh nghiệp FDI tại Đồng Nai.......................................47 3.3 Kết luận chương…………………………………………..……………….47 CHƯƠNG 4: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP CÓ VỐN ĐẦU TƯ TRỰC TIẾP NƯỚC NGOÀI ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ THUẾ TẠI CỤC THUẾ ĐỒNG NAI................48 4.1 Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................48 4.1.1 Thiết kế nghiên cứu ...............................................................................48 4.1.2 Xây dựng thang đo ................................................................................51 4.1.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế .........................................51 4.1.2.2. Thang đo mức độ hài lòng của doanh nghiệp FDI: .........................56 4.1.3 Điều chỉnh thang đo...............................................................................57 4.1.4 Thiết kế bảng câu hỏi định lượng...........................................................62 Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010
8 4.1.5 Phương tiện nghiên cứu và Kỹ thuật phân tích dữ liệu: ..........................63 4.1.5.1 Phương tiện nghiên cứu...................................................................63 4.1.5.2 Kỹ thuật phân tích dữ liệu ...............................................................63 4.1.6 Đặc điểm mẫu điều tra nghiên cứu.........................................................65 4.2 Kết quả nghiên cứu...................................................................................65 4.2.1 Phân tích thống kê .................................................................................65 4.2.1.1 Thống kê mô tả các biến định lượng................................................65 4.2.1.2 Thống kê theo đặc điểm doanh nghiệp ............................................67 4.2.2 Kiểm định thang đo ...............................................................................68 4.2.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach alpha ..........................................................68 4.2.2.2 Kiểm định sơ bộ độ tin cậy của thang đo .........................................69 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ........................................................72 4.2.3.1 Mô tả thang đo lường và số biến quan sát........................................72 4.2.3.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA).....................................73 4.2.3.3 Giải thích các nhân tố sau khi phân tích EFA - (xem bảng 4.7) .......77 4.2.3.4. Điều chỉnh mô hình và các giả thuyết nghiên cứu sau khi phân tích EFA ............................................................................................................83 4.2.4 Phân tích hồi quy ...................................................................................85 4.2.4.1 Xây dựng mô hình hồi quy..............................................................85 4.2.4.2 Xác định phương pháp hồi quy........................................................86 4.2.4.3 Kết quả hồi quy theo phương pháp Enter.........................................87 4.2.4.4 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội ........89 4.2.4.5 Kiểm định sự vi phạm các giả thuyết trong mô hình hồi quy ...........91 4.2.4.5.1 Kiểm định liên hệ tuyến tính của mô hình hồi quy ....................91 4.2.4.5.2 Kiểm định về phân phối chuẩn của phần dư..............................92 4.2.4.5.3 Kiểm định giả thuyết không có mối tương quan giữa các biến độc lập (hiện tượng đa cộng tuyến) ................................................................92 4.2.4.5.4 Kiểm định giả thuyết phương sai của sai số không đổi..............93 4.2.4.6 Xác định tầm quan trọng của các biến trong mô hình ......................94 4.2.4.7 Tóm tắt kết quả hồi quy...................................................................96 4.2.5 Phân tích ảnh hưởng các đặc điểm của doanh nghiệp đến sự hài lòng chung của doanh nghiệp .................................................................................97 Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010
9 4.2.5.1 Loại hình doanh nghiệp...................................................................97 4.2.5.2 Lãnh thổ Quốc gia đầu tư ................................................................98 4.2.5.3 Trụ sở doanh nghiệp........................................................................98 4.2.5.4 Ngành nghề kinh doanh...................................................................99 4.2.5.5 Thời gian hoạt động tại địa phương.................................................99 4.2.5.6 Tóm tắt kết quả phân tích ảnh hưởng các đặc điểm của doanh nghiệp đến sự hài lòng chung của doanh nghiệp .....................................................99 4.3 Kết luận chương .......................................................................................99 CHƯƠNG 5: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP - KẾT LUẬN ....................................... 102 5.1 Đề xuất các giải pháp cơ bản .................................................................. 102 5.1.1 Liên quan đến yếu tố Sự đồng cảm với doanh nghiệp (F2)................... 102 5.1.2 Liên quan đến yếu tố Phương tiện vật chất (F3)................................... 105 5.1.3 Liên quan đến yếu tố Sự đảm bảo của cơ quan thuế (F5) ..................... 106 5.1.4 Liên quan đến yếu tố Sự tin cậy đối với cơ quan thuế (F6) .................. 107 5.2 Thành công và hạn chế của nghiên cứu................................................... 110 5.2.1 Thành công của nghiên cứu ................................................................. 110 5.2.1.1 Giải quyết các mục tiêu đề ra: ....................................................... 110 5.2.1.2 Đóng góp của kết quả nghiên cứu: ................................................ 110 5.2.2 Hạn chế của nghiên cứu....................................................................... 111 5.3 Kết luận - Gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo .......................................... 112 5.3.1 Kết luận ............................................................................................... 112 5.3.2 Gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo........................................................ 113 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010
10 DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Nguồn vốn đầu tư tại Đồng Nai giai đoạn 2001 - 2009 Bảng 3.2: Tổng sản phẩm trên địa bàn theo giá thực tế giai đoạn 2001 - 2009 Bảng 3.3: Thực hiện nộp Ngân sách từ năm 2006 - 9/2010 Bảng 4.1: Thang đo SERVQUAL Bảng 4.2: Thang đo 1 về chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế (các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của các doanh nghiệp FDI trên địa bàn tỉnh Đồng Nai) Bảng 4.3: Thang đo 2 về chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế trên địa bàn tỉnh Đồng Nai Bảng 4.4: Kết quả Cronbach alpha (1) Bảng 4.5: Kết quả Cronbach alpha (2) Bảng 4.6: Thống kê thang đo và số biến quan sát trong phân tích EFA Bảng 4.7: Ma trận nhân tố đã xoay trong kết quả EFA Bảng 4.8: KMO và kiểm định Bartlett Bảng 4.9: Phương sai trích Bảng 4.10: Diễn giải các biến trong mô hình hồi quy tuyến tính bội Bảng 4.11: Các biến được đưa vào phương trình hồi quy tuyến tính bội Bảng 4.12: Hệ số hồi quy (Coefficients) Bảng 4.13: Model Summary Bảng 4.14: ANOVA Bảng 4.15: Ma trận hệ số tương quan (Correlations) Bảng 4.16: Kiểm định tương quan hạng Spearman Bảng 4.17 : Tổng hợp kết quả hồi quy và xác định các nhân tố ảnh hưởng và không ảnh hưởng đến sự hài lòng chung của doanh nghiệp FDI Bảng 4.18: Diễn giải các nhân tố sau phân tích hồi quy (Các yếu tố thành phần thang đo chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế Đồng Nai) Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010
11 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronross Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng SERVQUAL Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất Hình 4.1: Sơ đồ Quy trình nghiên cứu Hình 4.2: Mô hình nghiên cứu đã được điều chỉnh Hình 4.3: Đồ thị phân tán (Scatter) Hình 4.4: Biểu đồ P-P Plot Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010
12 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Tiếng Việt: ĐTNN : Đầu tư nước ngoài ĐTNT : Đối tượng nộp thuế GTGT : Giá trị gia tăng KCN : Khu công nghiệp NNT : Người nộp thuế NSNN : Ngân sách Nhà nước SHNN : Sở hữu Nhà nước TNDN : Thu nhập doanh nghiệp TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh TTĐB : Tiêu thụ đặc biệt Tiếng nước ngoài: ANOVA : Phân tích phương sai (Analysis of variance) EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory factor analysis) FD : Tải nhân tố (Factor loading) FDI : Đầu tư trực tiếp nước ngoài (Foreign Direct Investment ) KMO : Kaiser - Meyer - Olkin SERVQUAL : Chất lượng dịch vụ (Service quality) Sig. : Mức ý nghĩa (Significant) SPSS : Phần mềm thống kê trong khoa học xã hội (Statistic Package for Social Sciences) VIF : Hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor) Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010
13 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1. Lý do hình thành đề tài: Để chuẩn bị cho quá trình hội nhập với nền kinh tế quốc tế, chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2001-2010 của Thủ tướng Chính phủ được ban hành theo Quyết định 136/2001/QĐ ngày 17 tháng 9 năm 2001, tiếp đó là Quyết định số 201/2004/QĐ-TTg ngày 6 tháng 12 năm 2004 về việc phê duyệt chương trình cải cách hệ thống thuế đến năm 2010; ngày 19 tháng 5 năm 2005, Bộ trưởng Bộ Tài chính ban hành: Chỉ thị số 04 CT/BTC, Quyết định số 1629/QĐ- BTC về việc ban hành kế hoạch cải cách và hiện đại hóa hệ thống thuế giai đoạn 2005 - 2010. Chủ trương hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới của Đảng và Nhà nước ta đã mang lại kết quả rất khả quan trên nhiều lĩnh vực, trong đó có sự xuất hiện của dòng vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI), góp phần vào sự nghiệp phát triển kinh tế, đáp ứng mục tiêu “dân giàu, nước mạnh”. Các doanh nghiệp có vốn FDI (sau đây gọi là doanh nghiệp FDI) đã trở thành một thành phần kinh tế1 rõ nét trong xu thế phát triển chung của nền kinh tế đất nước và thực sự phát huy được vai trò đóng góp to lớn cho nền kinh tế trên nhiều góc độ. Là một tỉnh nằm trong ngũ giác động lực2 của vùng kinh tế trọng điểm phía Nam, Đồng Nai trong những năm vừa qua là một trong những địa phương đi đầu cả nước trong việc thu hút vốn FDI. Đối với nền kinh tế của tỉnh, các doanh nghiệp FDI là một bộ phận kinh tế quan trọng với những đóng góp đáng kể. Theo thống kê năm 2009, cho thấy khu vực kinh tế này đóng góp hơn 40% GDP; trên 50% vốn đầu tư của cả tỉnh; mang lại trình độ sử dụng công nghệ tương đối tiên tiến cũng như giải quyết việc làm cho hàng vạn lao động trong và ngoài tỉnh. Đặc biệt đóng góp cho Ngân sách của tỉnh với tỉ trọng 30% trong tổng số thu. 1 Văn kiện Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ IX của Đảng. 2 Hiện nay, ngũ giác động lực này gồm 5 tỉnh, thành trực thuộc Trung ương: TP. Hồ Chí Minh, Đồng Nai, Bình Dương, Bà Rịa - Vũng Tàu và Long An. Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010
14 Bên cạnh những đóng góp có giá trị của thành phần kinh tế này trên địa bàn tỉnh, nhất là trong lĩnh vực thu nộp thuế, vẫn còn nhiều quan tâm cho các cơ quan chức năng, các nhà nghiên cứu kinh tế, đặc biệt là cơ quan thuế của tỉnh về vấn đề làm sao để “thu đúng, thu đủ” và việc thực hiện đúng chính sách pháp luật thuế của các doanh nghiệp FDI tại Đồng Nai. Tính chất đặc thù của nguồn vốn đầu tư này còn làm cho việc quản lý nguồn thu gặp không ít khó khăn (không chỉ ở Đồng Nai mà hầu hết các địa phương có thu hút vốn FDI trong cả nước). Vượt qua trở ngại này là một đòi hỏi tất yếu và cũng đặt ra thách thức lớn cho các nhà chức trách của tỉnh. Qua đó, tăng cường ý thức tự giác chấp hành chính sách pháp luật, tạo sự đồng thuận giữa các doanh nghiệp FDI và cơ quan thuế thông qua việc tuyên truyền, cung cấp dịch vụ hỗ trợ thuế có chất lượng cao là một trong những vấn đề mang tính chất cấp bách, góp phần giải quyết những đòi hỏi tất yếu và thách thức lớn của các nhà chức trách, các nhà lãnh đạo, quản lý ngành thuế. Với xuất phát điểm như vậy, cùng với sự động viên, hướng dẫn nhiệt tình của các thầy, cô Khoa Tài chính Nhà nước, Khoa Kinh tế phát triển, tác giả mạnh dạn nghiên cứu: “Sự hài lòng của doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế Đồng Nai” làm đề tài luận văn để bảo vệ học vị Thạc sỹ của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu Luận văn hướng đến các mục tiêu nghiên cứu sau: Mục tiêu thứ nhất: - Xây dựng bộ thang đo về sự hài lòng của doanh nghiệp FDI đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế Đồng Nai. - Xác định các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế và tác động của chúng đến sự hài lòng của doanh nghiệp FDI trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. - Đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp FDI đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế Đồng Nai. Mục tiêu thứ hai: - Đề xuất một số giải pháp cơ bản để hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế Đồng Nai, nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010
15 FDI nói riêng, các doanh nghiệp thuộc thành phần kinh tế khác và người nộp thuế nói chung. 3. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức: - Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp để tham khảo ý kiến chuyên gia và một số doanh nghiệp FDI đóng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Trên cơ sở đó, kết hợp với cơ sở lý thuyết, xác định thang đo, khám phá, bổ sung mô hình và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát. - Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức cũng được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp (bằng bảng câu hỏi); thu thập dữ liệu, phân tích, khảo sát, ước lượng, kiểm định thang đo, mô hình và giả thuyết nghiên cứu. Thang đo sự hài lòng của doanh nghiệp FDI và thang đo chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế đều được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA thông qua phần mềm SPSS for Window phiên bản 16.0. - Ngoài ra, còn sử dụng các phương pháp khác như: thống kê mô tả, lấy mẫu phi xác suất, phân tích hồi quy tuyến tính bội … để phục vụ cho việc chứng minh, so sánh và phân tích của đề tài. Cơ sở dữ liệu Dữ liệu thứ cấp: Các báo cáo tổng kết công tác thuế của Cục thuế Đồng Nai từ năm 2006 - 2009 và báo cáo sơ kết công tác thuế 06 tháng đầu năm 2010; niên giám thống kê tỉnh Đồng Nai năm 2009; các tài liệu liên quan. Dữ liệu sơ cấp: - Thiết kế thu thập dữ liệu: Thảo luận với nhóm chuyên gia để đặt câu hỏi phỏng vấn, phỏng vấn thử, điều chỉnh bảng câu hỏi và tiến hành phỏng vấn (khảo sát chính thức). Trong bảng câu hỏi chính thức: thang đo hài lòng có 3 mục hỏi; Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010
16 thang đo chất lượng dịch vụ có 41 mục hỏi; cho điểm theo thang điểm Likert từ 1 đến 5 [Phụ lục 2]. - Lấy mẫu: Chọn mẫu phi xác suất, lấy mẫu thuận tiện cho việc khảo sát. - Cỡ mẫu: Thông thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố3. Trong nghiên cứu này, thang đo chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế có 41 mục hỏi, thang đo sự hài lòng chung của ĐTNT là 3 mục hỏi, được đưa vào phân tích nhân tố nên yêu cầu cỡ mẫu nhỏ nhất phải là 44 x 5 = 220. Tác giả tiến hành phát phiếu khảo sát 250 doanh nghiệp FDI và thu được 222 mẫu hợp lệ. Vậy cỡ mẫu 222 là đạt yêu cầu nghiên cứu. Phân tích dữ liệu Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 for Window. Sau khi được mã hóa và làm sạch, số liệu sẽ qua các phân tích: thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy và phân tích trung bình tổng thể. Từ dữ liệu thu thập và xử lý, tác giả thực hiện các phân tích liên quan để xác định các yếu tố cấu thành chất lượng của dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế Đồng Nai; đo lường, đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp FDI đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế Đồng Nai để thực hiện mục tiêu thứ nhất của đề tài. Từ đó, đề xuất các giải pháp hoàn thiện dịch vụ để nâng cao mức độ hài lòng của doanh nghiệp FDI đối với dịch vụ hỗ trợ thuế, thực hiện mục tiêu còn lại của đề tài. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng khảo sát của nghiên cứu là các doanh nghiệp FDI đóng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai tại thời điểm nghiên cứu (từ đầu năm 2010 đến nay). - Phạm vi nghiên cứu là dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế tỉnh Đồng Nai. Không xem xét các dịch vụ tại các chi cục thuế huyện, thành phố, thị xã trực thuộc Cục thuế tỉnh. 3 Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Thống kê Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010
17 5. Ý nghĩa của đề tài: Về mặt lý thuyết: - Đóng góp thang đo về mức độ hài lòng của doanh nghiệp FDI đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế cho Cục thuế các tỉnh trên toàn quốc có thể sử dụng để khảo sát mức độ hài lòng của đối tượng nộp thuế (ĐTNT). - Có tính tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo về lĩnh vực chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế và sự hài lòng của ĐTNT. Về mặt thực tiễn: - Giúp lãnh đạo, công chức Cục thuế tỉnh Đồng Nai biết được ĐTNT đánh giá các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế hiện tại ở mức độ nào, từ đó có biện pháp duy trì và hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ của mình đang thực hiện. - Giúp các nhà lãnh đạo các cơ quan thuế nói chung và lãnh đạo Cục thuế tỉnh Đồng Nai nói riêng hiểu biết rõ những yếu tố nào thuộc chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế trong giai đoạn hiện nay và mức độ tác động của chúng đến sự hài lòng của ĐTNT. Từ đó, giúp các nhà lãnh đạo tập trung nguồn lực để đầu tư và đưa ra các chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế, cũng như hoạch định phương hướng chính sách quản lý thuế hiệu quả. 6. Cấu trúc của luận văn: Gồm 5 chương: Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết - Mô hình nghiên cứu. Chương 3: Khái quát về doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài và quá trình cung cấp chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế của Cục thuế Đồng Nai. Chương 4: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của các doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế Đồng Nai. Chương 5: Đề xuất giải pháp - Kết luận và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo. Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010
18 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT - MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Mục đích của chương trình này là trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng, từ đó xây dựng mô hình đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Nội dung trình bày gồm ba phần chính: (1) Các khái niệm; (2) Các mô hình nghiên cứu trước đây và (3) Kết luận chương. 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Chất lượng dịch vụ 2.1.1.1 Dịch vụ Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ. Theo Mathe và Shapiro (1993): “Dịch vụ là những hoạt động mang tính liên tục nhằm cung cấp những giá trị cho khách hàng trong thời gian dài và được đánh giá bằng cách gia tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với những sản phẩm hay những chuỗi sản phẩm” 4. Định nghĩa về dịch vụ của Phillip Kotler (2003) là định nghĩa khá tổng quát và hoàn chỉnh: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất” 5. 2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Lý thuyết về marketing cho rằng dịch vụ có một số đặc tính cơ bản bao gồm: vô hình (intangibility), không tách rời (inseparability), không đồng nhất (heterogeneity), và tính không lưu trữ (perishability) 6. - Tính vô hình (intangibility): Các dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Không giống những sản phẩm vật chất khác, người sử dụng dịch vụ không thể nhìn thấy, cân, đo, đong, đếm, thử nghiệm, kiểm tra chất lượng trước khi mua, do vậy họ 4 Mathe, H & Shapior, R.D (1993), Integrating Service Strategy in the Manufacturing Company, Chapman & Hall, London, UK 5 Phillip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội 6 Parasuraman, A.; Berry, Leonard L.;Zeithaml, Valarie A.(1985), A Conceptual Model of Service Quality and its implications for future research, Journal of Marketing Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010
19 thường tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ thông qua địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng… mà họ cảm nhận. Về phía công ty lại rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và chất lượng dịch vụ đó. Khi ĐTNT sử dụng dịch vụ hỗ trợ thuế của cơ quan thuế thì họ cũng không biết chắc trước họ sẽ nhận được dịch vụ với chất lượng như thế nào. Vì vậy nhiệm vụ của nhà cung ứng dịch vụ là phải “vận dụng tất cả những bằng chứng” để “làm cho cái vô hình trở thành cái hữu hình”7, hay nói cách khác là làm cho khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ của mình. - Tính không thể tách rời (inseparability): Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời hay quá trình tạo dịch vụ cũng là quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ. Khách hàng cùng tham gia vào quá trình tạo và cung cấp dịch vụ, nên sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính của kinh doanh dịch vụ, điều này có ảnh hưởng tới kết quả dịch vụ. Đối với dịch vụ hỗ trợ thuế thì ĐTNT tham gia vào quá trình tạo và cung cấp dịch vụ thông qua những yêu cầu của doanh nghiệp; doanh nghiệp mô tả những đặc thù của doanh nghiệp cùng những vướng mắc, yêu cầu cơ quan thuế thực hiện các dịch vụ hỗ trợ và kiểm tra, cảm nhận, đánh giá việc thực hiện các yêu cầu của mình. - Tính không đồng nhất (heterogeneity): Các dịch vụ được cung cấp không đồng nhất vì phụ thuộc nhiều vào người thực hiện, thời gian, địa điểm và cách thức cung cấp dịch vụ đó. Dịch vụ thường được sửa đổi để phù hợp cho mỗi khách hàng hay cho mỗi tình huống mới. Việc sản xuất hàng loạt rất khó đối với dịch vụ. Điều này có thể được xem là chất lượng không đồng nhất. Dịch vụ hỗ trợ thuế thể hiện tính chất này rất rõ, vì mức độ tương tác giữa người sử dụng và thực hiện cao, mỗi ĐTNT khi tham gia vào quy trình hỗ trợ thuế có thể tiếp xúc với nhiều công chức thuế khác nhau như: chuyên viên chính, chuyên viên, cán sự, kiểm soát viên hoặc thanh tra viên; các phòng, ban khác nhau...; cùng một vấn đề hoặc tình huống nhưng lượng thông tin đầu vào của ĐTNT cung cấp và năng lực hỗ trợ của công chức thuế khác nhau, cùng với những mối quan hệ trong quá trình này làm cho khó duy trì được chất lượng đồng nhất. Tóm lại, yêu cầu của ĐTNT và cách hỗ trợ của mỗi công chức thuế khác nhau. Vì thế, việc đòi hỏi chất 7 Phillip Kotler (2003), tài liệu đã dẫn Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010
20 lượng phục vụ đồng nhất từ đội ngũ công chức thuế của cơ quan thuế sẽ là một thách thức. - Tính không lưu trữ (perishability): Dịch vụ không thể được cất giữ rồi sau đó mang ra sử dụng vì quá trình tạo thành và sử dụng dịch vụ xảy ra đồng thời. Một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng vào thời điểm nó được thực hiện. Sau khi một dịch vụ được thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ có thể phục hồi lại được. Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn những hàng hóa thông thường trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu. Vấn đề của dịch vụ hỗ trợ thuế là phải nắm bắt, đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng, thay đổi theo đặc thù của từng ĐTNT và quan trọng là phải chính xác, kịp thời, đúng các quy định của pháp luật về thuế, nếu chậm trễ hoặc không chính xác thì kết quả dịch vụ hỗ trợ thuế sẽ không còn ý nghĩa nữa bởi "sai một ly, đi một dặm", kéo theo là hàng loạt các vấn đề sẽ vi phạm hoặc ảnh hưởng như: hiểu sai hoặc không thống nhất cách hiểu trong việc thực hiện Luật thuế; việc hạch toán, hoạch định chiến lược kinh doanh, chiến lược tài chính của doanh nghiệp... cũng sẽ bị ảnh hưởng Ngoài ra, theo Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Groth & Dye, 1990; Zeithaml et al.,1999; dẫn theo Thongmasak 2001, dịch vụ còn có các đặc tính sau: - Tính không thể hoàn trả (non-returnable): Dịch vụ không thể hoàn trả lại. Tuy nhiên, trong nhiều ngành dịch vụ, khách hàng có thể được trả lại tiền nếu không hài lòng với dịch vụ cung ứng. Trong dịch vụ hỗ trợ thuế, nếu ĐTNT không hài lòng với dịch vụ, thì uy tín cơ quan thuế hoặc công chức thực hiện cung cấp dịch vụ hỗ trợ thuế sẽ bị mất hoặc giảm. - Tính không chắc chắn trong đáp ứng nhu cầu (Needs-match uncertainty): Các thuộc tính của dịch vụ kém chắc chắn hơn là sản phẩm hữu hình. Điều này dẫn tới dịch vụ khó đáp ứng nhu cầu hơn là sản phẩm hữu hình. - Tính quan hệ cá nhân (interpersonal): Dịch vụ có khuynh hướng bị ảnh hưởng bởi quan hệ qua lại giữa con người hơn sản phẩm hữu hình vì dịch vụ do con người thực hiện. Ví dụ: ĐTNT đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế của cơ quan thuế không chỉ ở mức độ thỏa mãn về yêu cầu được đáp ứng mà còn đánh giá cả sự Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010