Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Á Châu trên địa bàn TP. HCM

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:130

Thêm vào BST

Báo xấu

24
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dụng dịch vụ thẻ tín dụng của ACB giúp ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng và hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng. Hiểu được cảm nhận của khách hàng, ngân hàng sẽ có chính sách quản lý, biện pháp điều chỉnh thích hợp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cũ và ngày càng có thêm nhiều khách hàng mới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Á Châu trên địa bàn TP. HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH HOÀNG THỊ THU HỒNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU TRÊN ĐỊA BÀN TP. HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH HOÀNG THỊ THU HỒNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU TRÊN ĐỊA BÀN TP. HCM Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƯƠNG QUANG THÔNG Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2014
LỜI CAM ĐOAN Tên tôi là Hoàng Thị Thu Hồng, học viên cao học chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng, lớp Đêm 4 khoá 20. Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Á Châu trên địa bàn TP. HCM” là công trình nghiên cứu của cá nhân, được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Trương Quang Thông Khoa Ngân hàng Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh. Tác giả hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung luận văn, số liệu nghiên cứu thu được từ khảo sát và không có sự sao chép từ những luận văn khác. Học viên Hoàng Thị Thu Hồng
MỤC LỤC TRANG PHỤ ĐỀ LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU --------------------------------------------------------------------------------------- 1 1. Lý do nghiên cứu đề tài--------------------------------------------------------------------- 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ------------------------------------------------------------------------ 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu -------------------------------------------------------- 3 3.1 Đối tượng nghiên cứu -------------------------------------------------------------------- 3 3.2 Phạm vi nghiên cứu ---------------------------------------------------------------------- 3 4 Phương pháp nghiên cứu ------------------------------------------------------------------- 3 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu ----------------------------------------------------------- 3 4.2 Mô hình nghiên cứu ---------------------------------------------------------------------- 4 4.3 Phương pháp nghiên cứu ---------------------------------------------------------------- 4 4.4 Quy trình nghiên cứu --------------------------------------------------------------------- 5 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ---------------------------------------------------------------- 6 6. Kết cấu của luận văn ------------------------------------------------------------------------ 6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU -------------------------- 7 1.1 Những vấn đề cơ bản về thẻ ngân hàng -------------------------------------------------- 7 1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng ---------------------------------------------------------------- 7 1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng ----------------------------------------------------------------- 8 1.2 Khái niệm và vai trò của thẻ tín dụng -------------------------------------------------- 10 1.2.1 Khái niệm thẻ tín dụng ----------------------------------------------------------------- 11 1.2.2 Vai trò của thẻ tín dụng ---------------------------------------------------------------- 11 1.2.2.1 Đối với sự phát triển kinh tế - xã hội ------------------------------------------ 11 1.2.2.2 Đối với ngân hàng phát hành ---------------------------------------------------- 12 1.2.2.3 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) -------------------------------------- 13 1.2.2.4 Đối với khách hàng --------------------------------------------------------------- 13 1.2.3 Những rủi ro trong thanh toán bằng thẻ tín dụng ---------------------------------- 14 1.3 Chất lượng dịch vụ khách hàng --------------------------------------------------------- 16 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ -------------------------------------------------------- 16 1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ---------------------------------------------------- 16 1.3.3 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ ----------------------------------------- 18 1.4 Sự hài lòng của khách hàng -------------------------------------------------------------- 20 1.4.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ---------------------------------------------- 20 1.4.2 Vai trò của sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng ----------------------- 21 1.4.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng --------------- 23 1.5 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ --------------------------------------------- 24 1.5.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman ------------------------------------- 24 1.5.1.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ------------------------------- 24 1.5.1.2 Thành phần chất lượng dịch vụ ------------------------------------------------- 26 1.5.1.3 Mô hình hiệu chỉnh --------------------------------------------------------------- 27 1.5.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) ---------------------------------- 29 1.5.3 Mô hình FSQ and TSQ (Gronross, 1984) ------------------------------------------- 29 1.6 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ---------------------------------------- 30
1.6.1 Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng --------------------------- 30 1.6.2 Mô hình nghiên cứu -------------------------------------------------------------------- 31 1.6.3 Các giả thuyết nghiên cứu ------------------------------------------------------------- 33 1.6.4 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng ------------------------------------- 33 1.6.4.1 Mô hình định tính ----------------------------------------------------------------- 33 1.6.4.2 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng ------------------------------- 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG TẠI ACB TRÊN ĐỊA BÀN TP. HCM------------------------------------------------------------------------- 36 2.1 Giới thiệu khái quát về ACB ------------------------------------------------------------ 36 2.1.1 Tổng quan về ACB --------------------------------------------------------------------- 36 2.1.2 Sự phát triển của dịch vụ thanh toán thẻ -------------------------------------------- 37 2.1.2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng hiện nay ------------------- 37 2.1.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh thẻ tại ACB --------------------------------- 41 2.1.2.3 Những tồn tại hạn chế tại ACB ------------------------------------------------- 45 2.2 Phương pháp nghiên cứu ----------------------------------------------------------------- 46 2.2.1 Thu thập dữ liệu------------------------------------------------------------------------- 46 2.2.1.1 Dữ liệu sơ cấp --------------------------------------------------------------------- 46 2.2.1.2 Dữ liệu thứ cấp -------------------------------------------------------------------- 46 2.2.2 Thiết kế nghiên cứu -------------------------------------------------------------------- 46 2.2.2.1 Nghiên cứu định tính ------------------------------------------------------------- 47 2.2.2.2 Nghiên cứu định lượng ----------------------------------------------------------- 49 2.2.3 Kế hoạch phân tích dữ liệu ------------------------------------------------------------ 53 2.2.3.1 Lập bảng tần số -------------------------------------------------------------------- 53 2.2.3.2 Cronbach’s Alpha ----------------------------------------------------------------- 53 2.2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) ---------- 54 2.2.3.4 Xây dựng phương trình hồi quy------------------------------------------------- 55 2.3 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU---------------------------------------------- 55 2.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu ------------------------------------------------------------ 55 2.3.2 Kiểm định mô hình đo lường --------------------------------------------------------- 60 2.3.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các thang đo -------------------------- 60 2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) -------------------------------------------- 61 2.3.2.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu từ kết quả EFA ----------------------------- 66 2.3.3 Kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu --------------------------------- 67 2.3.3.1 Phân tích hồi quy ------------------------------------------------------------------ 67 2.3.3.2 Phân tích cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và giá cả ----- 70 2.3.3.3 Phân tích ANOVA ---------------------------------------------------------------- 73 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI ACB --------------------------------------- 76 3.1 Ý nghĩa của nghiên cứu ------------------------------------------------------------------ 76 3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đồi với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ACB --------------------------------------------------------------------------------------- 77 3.2.1 Đối với Cảm nhận giá cả -------------------------------------------------------------- 77 3.2.2 Đối với Tin cậy&Đáp ứng------------------------------------------------------------- 79 3.2.3 Đối với Sự đồng cảm ------------------------------------------------------------------- 80 3.2.4 Đối với Sự đảm bảo -------------------------------------------------------------------- 81 3.2.5 Đối với Sự hữu hình -------------------------------------------------------------------- 83 3.3 Các kiến nghị khác ------------------------------------------------------------------------ 85
3.3.1 Hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật ---------------------------------------------- 85 3.3.2 Phát huy vai trò của hiệp hội thẻ ngân hàng ---------------------------------------- 86 3.3.3 Tăng cường hợp tác giữa các tổ chức và ngân hàng ------------------------------- 86 KẾT LUẬN ------------------------------------------------------------------------------------------- 87 PHỤ LỤC Phụ lục 1: BẢNG KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM Phụ lục 2: ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT Phụ lục 3: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA (LẦN 1) Phụ lục 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC THANG ĐO (LẦN 1) Phụ lục 5: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA (LẦN 2) Phụ lục 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC THANG ĐO (LẦN 2) Phụ lục 7: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA (LẦN 3) Phụ lục 8: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC THANG ĐO (LẦN 3) Phụ lục 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Phụ lục 10: KIỂM ĐỊNH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CẢM NHẬN GIÁ CẢ Phụ lục 11: PHÂN TÍCH ANOVA
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ANOVA: Phân tích phương sai (Analysis Variance) ATM: Máy rút tiền tự động DAPUNG: Sự đáp ứng (Responsiveness) ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ EFA: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) FSQ: Mô hình chất lượng chức năng GIACA: Cảm nhận giá cả HAILONG: Sự hài lòng khách hàng (Satisfaction) HUUHINH: Phương tiện hữu hình (Tangibles) KMO: Hệ số Kaiser – Mayer - Olkin NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHPH: Ngân hàng phát hành POS: Điểm chấp nhận thẻ (Point of Sale hoặc Point of Service) Sacombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương tín SERVPERE: Mô hình chất lượng dịch vụ thực hiện. SERVQUAL: Mô hình chất lượng dịch vụ Sig: Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) SPSS: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) TINCAY: Mức độ tin cậy (Reliability) TMCP: Thương mại cổ phần. TSQ: Mô hình chất lượng kỹ thuật VIF: Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor) WTO: Tổ chức thương mại thế giới (World Trade Organization)
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Tên bảng Trang Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh Bảng 1.1 29 (1988) So sánh mức độ phổ cập thẻ tín dụng tại một số quốc gia năm Bảng 2.1 39 2012 Bảng 2.2 Số lượng máy ATM và POS đến 30/09/2013 39 Số liệu giao dịch qua ATM, POS/EFTPOS/EDC đến Bảng 2.3 40 30/09/2013 Số liệu thẻ phát hành và doanh số giao dịch thẻ qua các năm tại Bảng 2.4 41 ACB Bảng 2.5 Mười ngân hàng dẫn đầu về số lượng thẻ năm 2011 43 Bảng 2.6 Thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng 51 Bảng 2.7 Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha các thang đo 60 Bảng 2.8 Hệ số tải nhân tố của các biến bị loại do vi phạm 61 Kết quả EFA lần 1 các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ Bảng 2.9 62 và cảm nhận giá cả Kết quả EFA lần 3 các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ Bảng 2.10 64 và cảm nhận giá cả Bảng 2.11 Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo 66 Bảng 2.12 Các thông số của từng biến trong chương trình hồi quy 68 Bảng 2.13 So sánh mô hình nghiên cứu đề xuất và mô hình kết quả 69 Bảng 2.14 Mức độ tác động của các nhân tố vào sự hài lòng khách hàng 70 Bảng 2.15 Giá trị trung bình của chất lượng dịch vụ và cảm nhận giá cả 72
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Tên hình vẽ Trang Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách Hình 1.1 23 hàng Hình 1.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ. 26 Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu đề nghị 32 Cơ cấu giao dịch qua các phương tiện thanh toán không dùng Hình 2.1 37 tiền mặt trong Quý 3/2013 Hình 2.2 Số lượng thẻ ngân hàng phát hành đến 30/09/2013 38 Hình 2.3 So sánh cơ cấu thẻ thanh toán năm 2012 và 2013 38 Hình 2.4 Cơ cấu thẻ của ACB qua 3 năm 2011-2013 42 Hình 2.5 Thị phần thẻ quốc tế năm 2011 44 Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết quả EFA 67 Đồ thị biểu hiện giá trị trung bình của thang đo chất lượng dịch Hình 2.7 73 vụ và cảm nhận giá cả Tác động của thời gian sử dụng dịch vụ, mức độ sử dụng dịch Hình 2.8 74 vụ và mục đích sử dụng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do nghiên cứu đề tài Quá trình hòa nhập nền kinh tế quốc tế đòi hỏi phải Phát triển những phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt nhằm đảm bảo tính an toàn, nhanh chóng, hiệu quả và đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Lĩnh vực thẻ ngân hàng tại Việt Nam hiện nay đã và đang phát triển nhanh chóng, đóng một vai trò hết sức quan trọng đối với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, đặc biệt là thẻ tín dụng với tính tiện ích, tiện lợi và an toàn cao. Do đó phát triển thẻ tín dụng là một cơ hội mới cho các ngân hàng, với số lượng khách hàng tiềm năng rất lớn. Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng đã đem đến một định hướng mới cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng, theo hướng vừa mở rộng các loại hình dịch vụ ngân hàng vừa mở rộng quy mô. Điều này cho thấy một sự đổi mới đáng ghi nhận của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam trước xu thế mở cửa của thị trường tài chính, nâng cao sức cạnh tranh và hội nhập quốc tế. Doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng đem lại chiếm một tỷ lệ tương đối lớn trong tổng doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng. Do đó thẻ tín dụng không những giảm rủi ro từ các hoạt động tín dụng truyền thống, mà còn gia tăng thu nhập cho ngân hàng. Nhận thức được tầm quan trọng của thẻ tín dụng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng nhất là trong quá trình phát triển các loại hình dịch vụ thẻ của một ngân hàng hiện đại, Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) là ngân hàng đi tiên phong trong phát triển các dịch vụ thẻ quốc tế. ACB là một trong hai ngân hàng đầu tiên ở Việt Nam là thành viên chính thức của hai tổ chức thẻ quốc tế hàng đầu là MasterCard và Visa International. Trước sự cạnh tranh gay gắt và tình hình kinh doanh ngày càng khó khăn, từng là ngân hàng đi đầu trong triển khai hoạt động kinh doanh thẻ, nhưng đến nay thị phần thẻ của ACB chỉ chiếm một tỷ lệ rất nhỏ trong thị trường thẻ Việt Nam. Tuy nhiên, ACB là ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) luôn dẫn đầu trong lĩnh vực thẻ quốc tế và có thế mạnh ở mảng thẻ tín dụng quốc tế, thu hút được nhiều khách hàng tin tưởng. Thẻ tín dụng của ACB cũng đã góp phần tạo nên thương hiệu trên thị
2 trường và tạo được nguồn thu dịch vụ đáng kể. Với sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng trong nước và các ngân hàng nước ngoài hiện nay, việc phát triển đa dạng hóa các hình thức dịch vụ kinh doanh sẽ tạo cho ngân hàng có điều kiện nâng cao uy tín của mình trên thị trường và khả năng sinh lời cao. Do vậy, ACB muốn tồn tại và phát triển thì việc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ và phát triển thẻ tín dụng là một việc làm quan trọng. Kinh doanh thẻ tín dụng là một lĩnh vực kinh doanh có khả năng sinh lời cao nhưng lại mới mẻ đối với các ngân hàng khác nên đòi hỏi ACB cần có một chiến lược riêng để chiếm lĩnh và phát triển thị trường thẻ tín dụng, đây là lĩnh vực mà ACB đang có ưu thế và có tiềm năng rất lớn. Do đó, ACB phải luôn tìm cách cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng, mà điều then chốt là ACB còn phải gia tăng và củng cố sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Chỉ bằng cách đó thì ngân hàng mới giữ được khách hàng thu hút thêm khách hàng mới. Hài lòng khách hàng là một vũ khí chiến lược quyết định có thể giúp làm tăng thị phần và tăng lợi nhuận. Đề tài: “Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Á Châu trên địa bàn TP. HCM” góp phần giúp ACB đo lường các yếu tố của chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tác động như thế nào đến sự hài lòng khách hàng và hiểu được cảm nhận của khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng mang thương hiệu ACB. Từ đó tăng cường khả năng cạnh tranh của ACB trong lĩnh vực dịch vụ thẻ tín dụng và tạo dựng được lòng trung thành của khách hàng. 2. Mục tiêu nghiên cứu Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng sẽ góp phần nâng cao uy tín của ngân hàng, từ đó ngân hàng giữ được khách hàng và thu hút nhiều khách hàng tiềm năng hơn. Nghiên cứu thực hiện xây dựng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng, cảm nhận giá cả dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng, đề tài đặt ra các mục tiêu cụ thể sau: - Tìm hiểu tình hình phát triển của thẻ tín dụng và đánh giá mức độ phát triển cũng như thị phần thẻ của ACB hiện nay.
3 - Xác định các nhân tố của chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng dựa trên cảm nhận của các khách hàng cá nhân đã từng sử dụng dịch vụ. - Đo lường các thành phần của chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tác động như thế nào đến sự hài lòng khách hàng. Hiểu được cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của ACB để tìm hiểu những nhu cầu tiềm năng của khách hàng trong tương lai nhằm có kế hoạch nâng cao sự hài lòng của khách hàng. - Giúp ACB định hướng, tập trung tốt hơn trong việc hoạch định, cải thiện các thành phần trọng tâm của chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng mà nó ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng khách hàng. Từ đó, giúp ngân hàng có chính sách mở rộng phân phối các nguồn lực, cũng như kích thích nhân viên để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Khách hàng cá nhân đã từng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của ACB trên địa bàn TP.HCM - Các thành phần của chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ACB tác động đến sự hài lòng của khách hàng. 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi về không gian: nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đã từng sử dụng thẻ tín dụng tại ACB trên địa bàn TP.HCM tại các quận tập trung đông dân cư như: Q1, Q3, Q5, Q10… - Phạm vi về thời gian: Nguồn số liệu được thu thập thông qua phỏng vấn, điều tra trực tiếp khách hàng từ tháng 8 đến tháng 11 năm 2013. 4 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu - Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn như sách báo, giáo trình, internet, các báo cáo tài chính của ngân hàng, các bài báo nghiên cứu liên quan. - Dữ liệu sơ cấp: Tiến hành thiết kế phiếu phỏng vấn và điều tra trực tiếp khách hàng cá nhân đã từng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của ACB trên địa bàn TP.HCM. Thông tin dữ liệu được thu thập thông qua điều tra các khách hàng cá nhân của ACB
4 trên địa bàn TP. HCM với số lượng mẫu là 205 khách hàng. Phương pháp chọn mẫu trong nghiên cứu là lấy mẫu thuận tiện. Phương pháp phân tích dữ liệu được sử dụng chủ yếu trong nghiên cứu này là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội tuyến tính. 4.2 Mô hình nghiên cứu Sử dụng mô hình đo lường chất lượng dịch SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman (1988). SERVQUAL là cách tiếp cận được sử dụng nhiều nhất để đo lường chất lượng dịch vụ, so sánh sự mong đợi của khách hàng trước một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực sự được chuyển giao (Parasuraman et al., 1985). SERVQUAL là thang đo đa mục được xây dựng để đánh giá sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong ngành dịch vụ. Theo Parasuraman, Zeithaml, Berry (1991) có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: 1. Sự tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu. 2. Sự đáp ứng (Responsiveness): sự sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng lại nhu cầu của khách hàng 3. Sự đảm bảo (Assurance): khả năng của nhân viên tạo được lòng tin với khách hàng 4. Sự đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. 5. Sự hữu hình (Tangibility): cơ sở vật chất, trang thiết bị, diện mạo của nhân viên… Tác giả đưa vào mô hình thêm 1 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đó là yếu tố Giá cả (Price). Giá bao gồm chi phí bỏ ra và chi phí cơ hội để có được sản phẩm dịch vụ cũng như tương quan của giá, mà ở đây tác giả xem xét trên khía cạnh là Cảm nhận giá cả. 4.3 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu định tính: Xác định các yếu tố đặc trưng (indicators, items) cần phải đo lường trong mỗi biến số. Các biến số này được lượng
5 hóa thông qua thang đo Likert 5 mức độ. Phương pháp nghiên cứu định lượng: Sự hài lòng = f (Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Sự hữu hình, Cảm nhận giá cả) (Trong đó: Sự hài lòng là biến phụ thuộc, còn Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Sự hữu hình, Cảm nhận giá cả là các biến độc lập) 4.4 Quy trình nghiên cứu Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để xử lý dữ liệu điều tra từ khách hàng.
6 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài - Việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dụng dịch vụ thẻ tín dụng của ACB giúp ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng và hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng. Hiểu được cảm nhận của khách hàng, ngân hàng sẽ có chính sách quản lý, biện pháp điều chỉnh thích hợp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cũ và ngày càng có thêm nhiều khách hàng mới. - Kết quả nghiên cứu tại ACB cũng là tài liệu tham khảo cho các ngân hàng khác trong việc cạnh tranh và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng nhằm thỏa mãn tối đa sự hài lòng của khách hàng. 6. Kết cấu của luận văn: gồm 3 chương Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại ACB Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ACB trên địa bàn TP.HCM
7 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Những vấn đề cơ bản về thẻ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng Khái niệm về thẻ ngân hàng, có nhiều cách nhìn nhận. Tuỳ từng góc độ nghiên cứu, phân tích, người ta đưa ra các khái niệm về thẻ ngân hàng khác nhau. Song điểm chung nhất là thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán, chi trả mà người sở hữu thẻ có thể dùng để thoả mãn nhu cầu về tiêu dùng của mình, kể cả rút tiền mặt hoặc sử dụng nó làm công cụ thực hiện các dịch vụ tự động do ngân hàng hoặc các tổ chức khác cung cấp. Thẻ không hoàn toàn là tiền tệ, nó là biểu tượng về sự cam kết của ngân hàng hoặc tổ chức phát hành bảo đảm thanh toán những khoản tiền do chủ thẻ sử dụng bằng tiền của ngân hàng cho chủ thẻ vay hoặc tiền của chính chủ thẻ đã gửi tại ngân hàng. Như vậy, trên từng góc độ có những khái niệm khác nhau: - Từ góc độ phát hành: thẻ là một phương tiện do ngân hàng, các định chế tài chính hoặc các công ty phát hành dùng để giao dịch mua bán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt. - Từ góc độ công nghệ thanh toán: thẻ là phương thức thanh toán ghi sổ điện tử số tiền của các giao dịch cần thanh toán, thực hiện trên hệ thống thanh toán được kết nối giữa các chủ thể tham gia dựa trên nền tảng công nghệ ngân hàng và tin học viễn thông. - Theo quyết định 371/1999/QĐ-NHNN1 ngày 19/10/1999 của Thống Đốc ngân hàng Nhà Nước và xét theo mục đích sử dụng: thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ không dùng tiền mặt hoặc có thể rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động, các ngân hàng đại lý, các điểm chấp nhận thẻ. Từ đó, khái niệm thẻ ngân hàng có thể được hiểu là: thẻ ngân hàng có chức năng sử dụng đa năng. Chủ thẻ có thể kết nối với các chủ thể khác nhau tham gia hệ thống thanh toán thẻ phục vụ quá trình lưu chuyển hàng hóa, tiền tệ được thỏa thuận trước nhằm thực hiện các dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của mình.
8 1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng  Phân loại theo đặc tính kỹ thuật: - Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card): Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần thiết: số thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn sử dụng... Ngày nay, người ta không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật của nó quá thô sơ, dễ bị lợi dụng, làm giả. - Thẻ băng từ (Magnetic Card): dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa thông tin đằng sau mặt thẻ, toàn bộ thông tin liên quan đến chủ thẻ và thẻ đều được mã hoá trong băng từ. Loại thẻ này phổ thông nhất trên thế giới được ra đời ngay từ thời kỳ đầu của ngành công nghiệp thẻ. Cùng với kỹ thuật in hình chìm nhiều lớp biểu tượng và hologram, cộng thêm in ảnh và chữ ký của khách hàng trên thẻ, các nhà phát hành thẻ đã làm cho loại thẻ này tăng thêm tính bảo mật và an toàn trong sử dụng và thanh toán thẻ. Thẻ này bộc lộ một số nhược điểm: thông tin ghi trên thẻ không tự mã hoá được, thẻ chỉ mang thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít, không áp dụng được kỹ thuật mã hoá, bảo mật thông tin... - Thẻ thông minh (Smart Card): đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán. Là loại thẻ có đặt một chíp điện tử tương tự như một máy tính cực nhỏ trên thẻ trong đó lưu trữ tất cả các thông tin về thẻ, chủ thẻ như thẻ từ. Thêm vào đó, chip này còn lưu trữ số dư tài khoản thẻ hoặc hạn mức tín dụng của loại thẻ này là tính an toàn và bảo mật rất cao.  Phân loại theo chủ thể phát hành - Thẻ do ngân hàng phát hành: đây là loại thẻ do ngân hàng cung cấp cho khách hàng, giúp khách hàng sử dụng linh hoạt tài khoản của mình hoặc sử dụng số tiền do ngân hàng cấp tín dụng. Loại thẻ này được sử dụng khá phổ biến, nó không chỉ lưu hành trong một số quốc gia mà còn có thể lưu hành trên toàn cầu như thẻ Visa, Master. - Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch hoặc giải trí do các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành như Diners Club, Amex và được lưu hành trên toàn cầu.
9 * Phân loại theo tính chất thanh toán: - Thẻ tín dụng (Credit Card): là một hình thức thay thế cho việc thanh toán trực tiếp. Chủ thẻ không cần phải trả tiền mặt ngay khi mua hàng. Thay vào đó ngân hàng sẽ ứng trước tiền cho người bán và chủ thẻ thanh toán lại sau cho ngân hàng khoản giao dịch. - Thẻ tín dụng cho phép khách hàng trả dần số tiền thanh toán trong tài khoản. Chủ thẻ không phải thanh toán toàn bộ số dư trên bảng sao kê giao dịch hằng tháng. Tuy nhiên, chủ thẻ phải trả khoản thanh toán tối thiểu trước ngày đáo hạn đã ghi rõ trên bảng sao kê. - Thẻ ghi nợ (Debit Card): đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với tài khoản tiền gửi. Loại thẻ này được sử dụng để mua hàng hoá hay dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn...đồng thời chuyển ngân ngay lập tức vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn... Thẻ ghi nợ còn hay được sử dụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động. Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dư hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ. Có hai loại thẻ ghi nợ cơ bản: + Thẻ online: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản chủ thẻ. + Thẻ offline: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ vào tài khoản chủ thẻ sau đó vài ngày. - Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hoặc ở ngân hàng. Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, yêu cầu đặt ra đối với loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gởi vào tài khoản ngân hàng hoặc chủ thẻ được cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng được. Ngoài ra chủ thẻ còn có thể thực hiện nhiều…  Phân loại theo phạm vi lãnh thổ - Thẻ trong nước: là loại thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền được sử dụng trong giao dịch là đồng bản tệ của quốc gia đó. Các ngân hàng phát hành và các đơn vị chấp nhận loại thẻ này cũng được đặt trong nước,
10 loại thẻ này cũng chỉ được lưu hành tại nước đó. - Thẻ quốc tế: là loại thẻ được chấp nhận thanh toán trên toàn cầu, sử dụng ngoại tệ mạnh để thanh toán. Thẻ này được phát hành bởi các ngân hàng trong nước và ngân hàng quốc tế, các tổ chức tài chính là thành viên của hiệp hội thẻ quốc tế. Loại thẻ này có thể được sử dụng ở khắp nơi trên thế giới giống như là Visa Card, Master Card và được khách hàng ưa chuộng do tính thuận lợi và an toàn.  Phân loại theo đối tượng sử dụng - Thẻ cá nhân: Là thẻ được phát hành cho các cá nhân có nhu cầu và đáp ứng được đủ các điều kiện phát hành thẻ. Chủ thẻ chịu trách nhiệm thanh toán các khoản chi tiêu thẻ bằng nguồn tiền của bản thân mình. Thẻ cá nhân có hai loại thẻ chính và thẻ phụ. + Thẻ chính: Do cá nhân đứng tên xin phát hành thẻ cho chính mình sử dụng và cá nhân đó là chủ thẻ chính. + Thẻ phụ: Chủ thẻ chính xin phát hành thẻ phụ cho người khác sử dụng (chủ thẻ phụ). Chủ thẻ chính chịu trách nhiệm toàn bộ chi tiêu của chủ thẻ phụ. - Thẻ công ty: Là loại thẻ tín dụng dùng cho công ty thanh toán trong hoạt động kinh doanh của mình. Công ty đứng tên ký hợp đồng sử dụng thẻ và uỷ quyền cho người đứng tên trong thẻ tín dụng để sử dụng, đồng thời mọi thanh toán liên quan đến thẻ đều do công ty thanh toán với ngân hàng phát hành. 1.2 Khái niệm và vai trò của thẻ tín dụng Một trong những phát minh quan trọng nhất của con người có tính chất đột phá, thúc đẩy nền văn minh của nhân loại tiến một bước dài là sự phát minh ra tiền tệ. Từ khi ra đời, công cụ tiền tệ không ngừng được hoàn thiện nhằm đạt hai mục tiêu chính là sự tiện lợi và an toàn. Bằng kỹ thuật và phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, thẻ tín dụng chính là sản phẩm của cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật. Thẻ tín dụng không những đáp ứng được hai mục tiêu trên mà còn thể hiện được sự văn minh, hiện đại của xu hướng hội nhập và toàn cầu hoá như hiện nay.
11 1.2.1 Khái niệm thẻ tín dụng Thẻ tín dụng là loại thẻ cho phép chủ thẻ được sử dụng trong hạn mức tín dụng tuần hoàn được cấp mà chủ thẻ phải thanh toán ít nhất mức trả nợ tối thiểu vào ngày đến hạn. Đây là loại thanh toán hiện đại do ngân hàng phát hành cho phép chủ thẻ thanh toán hàng hoá, dịch vụ bằng thẻ với hạn mức chi tiêu nhất định. Hạn mức chi tiêu này được ngân hàng quy định cho từng chủ thẻ dựa trên khả năng tài chính, số tiền ký quỹ hoặc tài sản thế chấp làm giá trị đảm bảo. Thời gian từ khi thẻ được dùng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tới lúc chủ thẻ phải trả tiền cho ngân hàng có độ dài phụ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của các tổ chức khác nhau. Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn, thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi đối với số dư nợ cuối kỳ. Tuy vậy, nếu hết thời gian này mà toàn bộ số dư nợ cuối kỳ chưa được thanh toán cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ chịu những khoản phí và lãi chậm trả. Khi toàn bộ số tiền phát sinh được hoàn trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụng của chủ thẻ được khôi phục như ban đầu. 1.2.2 Vai trò của thẻ tín dụng Thẻ tín dụng ra đời đánh dấu một bước phát triển vượt bậc của công nghệ ngân hàng, hoà chung với sự phát triển về kinh tế- xã hội của thế giới, thẻ tín dụng đã phát huy vai trò tích cực của mình. 1.2.2.1 Đối với sự phát triển kinh tế - xã hội Thẻ tín dụng góp phần mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt, tăng cường sử dụng tài khoản ngân hàng. Nhờ vậy mà khối lượng thanh toán cũng như áp lực tiền mặt trong lưu thông giảm đáng kể, từ đó góp phần làm giảm các chi phí in ấn, vận chuyển, phát hành, kiểm kê tiền vào lưu thông trong nền kinh tế, đồng thời giúp hạn chế được nạn tiền giả. Thanh toán bằng thẻ tín dụng góp phần tăng nhanh tốc độ chu chuyển thanh toán. Hầu hết mọi giao dịch thẻ trong phạm vi quốc gia hay toàn cầu đều được thực hiện và thanh toán trực tuyến, vì vậy tốc độ chu chuyển thanh toán nhanh hơn nhiều