Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Tác động của chất lượng dịch vụ y tế lên ý định lựa chọn bệnh viện của bệnh nhân tại khu vực Tp.HCM – Vai trò trung gian của sự hài lòng

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:126

Thêm vào BST

Báo xấu

17
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu chính của nghiên cứu này là đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ y tế ảnh hưởng như thế nào đến ý định chọn bệnh viện khám và điều trị tại các bệnh viện trên địa bàn Tp.HCM, cung cấp thêm thông tin giúp các bệnh viện chú trọng hơn vào các yếu tố quan trọng trong chất lượng dịch vụ nhằm tạo sự hài lòng và tác động đến ý định lựa chọn của bệnh nhân.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Tác động của chất lượng dịch vụ y tế lên ý định lựa chọn bệnh viện của bệnh nhân tại khu vực Tp.HCM – Vai trò trung gian của sự hài lòng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ----------------------------- NGÔ THỊ THANH VÂN TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ LÊN Ý ĐỊNH LỰA CHỌN BỆNH VIỆN CỦA BỆNH NHÂN TẠI KHU VỰC TP. HCM - VAI TRÒ TRUNG GIAN CỦA SỰ HÀI LÒNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ----------------------------- NGÔ THỊ THANH VÂN TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ LÊN Ý ĐỊNH LỰA CHỌN BỆNH VIỆN CỦA BỆNH NHÂN TẠI KHU VỰC TP. HCM - VAI TRÒ TRUNG GIAN CỦA SỰ HÀI LÒNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh- Hướng nghiên cứu Mã số chuyên ngành: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS. HOÀNG LỆ CHI Thành phố Hồ Chí Minh – 2016
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ “Tác động của chất lượng dịch vụ y tế lên ý định lựa chọn bệnh viện của bệnh nhân tại khu vực Tp.HCM – vai trò trung gian của sự hài lòng” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu khảo sát và thống kê trong luận văn được thu thập từ thực tế và có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực khách quan và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nào. Tp. Hồ Chí Minh, Tháng 10/2016 Ngô Thị Thanh Vân
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .................................................... 1 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .................................................................................................................................. 1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ............................................................................................................................ 3 1.3 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU ........................................................................................................... 3 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...................................................................................................................... 4 1.5 Ý NGHĨA KHOA HỌC THỰC TIỄN, TÍNH MỚI CỦA ĐỀ TÀI ............................................................................. 4 1.6. KẾT CẤU ĐỀ TÀI ....................................................................................................................................... 5 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .............................. 7 2.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .............................................................................................................................. 7 2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ................................................................................ 7 2.1.2 Đo lường chất lượng dịch vụ ................................................................................. 7 2.1.3 Khái niệm về chất lượng chăm sóc sức khỏe y tế ................................................ 11 2.1.4 Đo lường CLDV trong y tế ................................................................................. 12 2.3 SỰ HÀI LÒNG .......................................................................................................................................... 18 2.3.1 Khái niệm sự hài lòng.......................................................................................... 18 2.3.2 Sự hài lòng trong ngành chăm sóc sức khỏe y tế ................................................ 19 2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng............... 20 2.3.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và ý định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng ......................................................................................... 20 2.4 GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU ................................................................................ 21 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................. 28 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................................................................................ 28 3.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ........................................................................................................................ 28 3.3 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ (ĐỊNH TÍNH) ............................................................................................................. 30 3.3.1 Mục tiêu nghiên cứu định tính ............................................................................. 30 3.3.2 Phương pháp thực hiện ....................................................................................... 30 3.3.3 Kết quả nghiên cứu định tính .............................................................................. 31 3.4 XÂY DỰNG THANG ĐO ............................................................................................................................ 32 3.5 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC (ĐỊNH LƯỢNG) ............................................................................................... 39 3.5.1 Phương pháp thực hiện ....................................................................................... 39 3.5.2 Thiết kế mẫu ........................................................................................................ 39
3.5.3 Thiết kế bảng câu hỏi .......................................................................................... 40 3.5.4 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu.............................................................. 40 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................................ 45 4.1. MẪU NGHIÊN CỨU ................................................................................................................................. 45 4.2 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO THÔNG QUA PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA ............................ 46 4.3 ĐÁNH GIÁ GIÁ TRỊ CỦA THANG ĐO THÔNG QUA PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA............................ 50 4.3.1 Phân tích nhân tố EFA các biến độc lập ............................................................. 50 4.3.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc ...................................................................... 55 4.3.3. Mô hình nghiên cứu, giả thuyết được điều chỉnh ............................................... 57 4.3.4 Thang đo lường các khái niệm nghiên cứu điều chỉnh ........................................ 58 4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CFA ................................................................................................. 59 4.4.1 Phân tích nhân tố khẳng định CFA của thang đo CLDV .................................... 59 4.4.2 Phân tích nhân tố khẳng định CFA cho mô hình tới hạn .................................... 62 4.5 KIỂM NGHIỆM ĐỘ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH LÝ THUYẾT BẰNG MÔ HÌNH HÓA CẤU TRÚC TUYẾN TÍNH SEM63 4.5.1 Kiể m đinḥ mô hiǹ h lý thuyế t .............................................................................. 63 4.5.2 Ước lươ ̣ng mô hiǹ h lý thuyế t bằ ng Bootstrap ..................................................... 65 4.5.3 Kiể m đinh ̣ giả thuyế t ........................................................................................... 66 4.6 KIỂM ĐINH ̣ SỰ KHÁC BIỆT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH THEO CÁC ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN VÀ ĐẶC ĐIỂM TÌNH HUỐNG. ................................................................................................................................................ 67 4.6.1 Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi .................................................................... 68 4.6.2 Kiểm định sự khác biệt theo thu nhập ................................................................. 69 4.6.3 Kiểm định sự khác biệt theo mức độ bệnh .......................................................... 71 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ...................................................... 73 5.1 TÓM TẮT VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..................................................................................... 73 5.1.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu ................................................................................. 73 5.1.2 Thảo luận kết quả nghiên cứu.............................................................................. 74 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ .................................................................................................................................... 76 5.2.1 Nâng cao chất lượng phục vụ .............................................................................. 77 5.2.2. Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh ............................................................... 80 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU KẾ TIẾP ........................................................................... 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ANOVA: Phân tích phương sai (Analysis of Variance). CFA: Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factor Analysis). CLDV: Chất lượng dịch vụ CFI: Chỉ số thích hợp so sánh (Comparative fit index) EFA: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis). GFI: Chỉ số thích hợp tốt ( Goodness of fit index) TP. HCM: Thành phố Hồ Chí Minh. RMSEA: Root mean square error approximation SEM: Kiểm định mô hình cấu trúc phương trình tuyến tính (Structural Equation Modeling).
DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1: Bảng tóm tắt các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bệnh viện ................ 17 Bảng 2.2 Giả thuyết và kỳ vọng ......................................................................................... 26 Bảng 3.1: Các bước thực hiện trong quá trình nghiên cứu .................................................. 28 Bảng 3.2: Thang đo kỹ năng chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ .......................................... 33 Bảng 3.3: Thang đo kỹ năng tác nghiệp của đội ngũ y bác sĩ ............................................. 34 Bảng 3.4: Thang đo yếu tố máy móc thiết bị ....................................................................... 34 Bảng 3.5: Thang đo kết quả khám chữa bệnh ...................................................................... 35 Bảng 3.6: Thang đo người bệnh cảm nhận mình là trung tâm............................................. 36 Bảng 3.7: Thang đo môi trường bệnh viện .......................................................................... 37 Bảng 3.8: Thang đo sự hài lòng của người bệnh ................................................................. 38 Bảng 3.9: Thang đo quyết định lựa chọn bệnh viện của người bệnh .................................. 39 Bảng 4.1: Tóm tắt thống kê mô tả mẫu................................................................................ 46 Bảng 4.2. Tóm tắt kiểm định độ tin cậy thang đo ................................................................ 49 Bảng 4.3: Kết quả kiểm định KMO và kiểm định Barlett cho các biến độc lập lần 1 : ...... 50 Bảng 4.4 Kết quả phân tích EFA biến độc lập lần 1 ............................................................ 51 Bảng 4.5 Kết quả kiểm định KMO và kiểm định Barlett cho các biến độc lập lần 2 .......... 52 Bảng 4.6 Kết quả phân tích EFA lần 2 ................................ Error! Bookmark not defined. Bảng 4.7 Kết quả kiểm định KMO và kiểm định Barlett cho biến hài lòng........................ 55 Bảng 4.8 Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc hài lòng............................................ 55 Bảng 4.9. Kết quả kiểm định KMO và kiểm định Barlett cho biến ý định lựa chọn bệnh viện....................................................................................................................................... 56 Bảng 4.10 Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc ý định lựa chọn bệnh viện ............. 56 Bảng 4.11 : Kết quả kiểm định giá trị hội tụ giữa các biến .................................................. 61 Bảng 4.12: Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các biến ............................................. 62 Bảng 4.13: Bảng các trọng số chuẩn hóa ............................................................................. 65 Bảng 4.14: Kế t quả ước lươ ̣ng Bootstrap với N = 1000 ...................................................... 66 Bảng 4.15. Kế t quả kiể m đinh ̣ mố i quan hê ̣ nhân quả giữa các khái niê ̣m nghiên cứu trong mô hình. ............................................................................................................................... 66 Bảng 4.16: Kiểm định sự đồng nhất phương sai giữa các nhóm tuổi .................................. 68 Bảng 4.17: Kết quả kiểm định ANOVA giữa các nhóm tuổi .............................................. 68 Bảng 4.18: Kết quả sự khác biệt giữa các nhóm tuổi .......................................................... 69 Bảng 4.19. Kiểm định sự đồng nhất phương sai giữa các nhóm thu nhập .......................... 69 Bảng 4.20. Kết quả kiểm định ANOVA giữa các nhóm có thu nhập khác nhau ................ 70 Bảng 4.21: Kết quả sự khác biệt giữa các nhóm thu nhập ................................................... 70 Bảng 4.22: Kiểm định sự đồng nhất phương sai giữa các nhóm mức độ bệnh ................... 71 Bảng 4.23. Kết quả kiểm định ANOVA giữa các nhóm có mức độ bệnh khác nhau ......... 71
DANH MỤC CÁC HÌNH Trang Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos ................................................................. 11 Hình 2.2: Mô hình sự hài lòng ............................................................................................. 19 Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ y tế lên ý định lựa chọn cơ sở khám chữa bệnh – vai trò trung gian sự hài lòng khách hàng về dịch vụ. ................. 25 Hình 3.1 : Qui trình nghiên cứu ........................................................................................... 29 Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh ........................................................................... 57 Hình 4.2: kết quả CFA cho các yếu tố CLDV ..................................................................... 60 Hình 4.3: kết quả CFA (chuẩn hóa) cho mô hình tới hạn .................................................... 63 Hình 4.4: Kế t quả SEM cho mô hiǹ h lý thuyế t (chuẩ n hóa) ............................................... 64 Hình 5.1: Hàm ý nâng cao chất lượng phục vụ ................................................................... 77 Hình 5.2: Hàm ý nâng cao chất lượng khám chữa bệnh ...................................................... 81
1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do cho ̣n đề tài Với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống của người dân ngày càng được cải thiện, kèm theo đó nhu cầu được chăm sóc sức khỏe của người dân cũng ngày càng cao hơn. Cùng với môi trường hoạt động của bệnh viện trong những năm gần đây đã có nhiều thay đổi, thể hiện qua việc thực thi chính sách xã hội hóa y tế, hệ thống bệnh viện tư đã ra đời và ngày càng phát triển, đồng thời bệnh viện công được liên doanh với các đơn vị tư nhân để tổ chức khoa khám chữa bệnh theo yêu cầu và khoa điều trị kỹ thuật cao, các phòng khám cũng được cấp phép và đi vào hoạt động. Bên cạnh đó, bệnh viện tư nhân cũng được khám bảo hiểm y tế, điều này đã mở rộng quyền lựa chọn của người tham gia bảo hiểm y tế. Ngoài ra, cam kết của Việt Nam khi gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới đã tạo cơ hội cho nước ngoài đầu tư vào lĩnh vực bệnh viện. Với sự thay đổi trên đã làm đa dạng loại hình chăm sóc sức khỏe, làm tăng số lượng bệnh viện, đồng thời tạo thuận lợi cho người dân tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Điều này dẫn đến sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ. Sự cạnh tranh chủ yếu trên đối tượng tự chi trả viện phí, và xu hướng ngày càng cạnh tranh trên nhiều đối tượng bệnh nhân khác nhau, kể cả bệnh nhân bảo hiểm y tế. Theo số liệu trên cổng thông tin điện tử của Sở y tế TP.HCM (2016), số lượng các bệnh viện công và tư nhân trong địa bàn Tp.HCM đã tăng đến 106 bệnh viện. Không những tăng về số lượng, mà chất lượng của các cơ sở y tế cũng không ngừng được cải thiện. Tuy đã có sự gia tăng trong số lượng các cơ sở y tế nhưng hiện tượng các cơ sở y tế, bệnh viện bị quá tải vẫn thường xuyên xảy ra, ảnh hưởng đến chất lượng khám chữa bệnh. Hiện tượng bệnh nhân từ chối điều trị ở các bệnh viện tuyến dưới vẫn đang là vấn đề nan giải cần được khắc phục. Có hiện tượng đó chủ yếu là do các bệnh viện tuyến cơ sở còn hạn chế cả về cơ sở vật chất, trang thiết bị và nhân lực y tế nên đã dồn bệnh nhân lên tuyến trên… Điều đáng nói là hiện tượng ùn ứ quá tải lại thường xảy ra ở các bệnh viện lớn. Các bệnh viện tư, các cơ sở y tế cấp quận huyện ở nhiều nơi lại trong tình trạng vắng vẻ, ít bệnh nhân. Thêm vào đó, trong thời gian gần đây, vấn đề “Chất lượng khám chữa bệnh” đang
2 được Chính phủ, Quốc hội, và toàn xã hội đặc biệt quan tâm. Không phải đến bây giờ mà nhiều năm nay, nhu cầu công tác chăm sóc sức khoẻ trong nhân dân ngày càng chú trọng. Mỗi năm Việt Nam có hàng chục ngàn lượt người mang theo hàng tỷ USD ra nước ngoài chữa bệnh. Còn các khu vực dịch vụ của các bệnh viện công với mức thu tới vài triệu/buồng bệnh/ngày hiện đều quá tải. Đối diện với thực tế và áp lực cạnh tranh, về phương diện khách hàng, các bệnh viện ngày nay phải làm hài lòng bệnh nhân hơn, từ đó tác động đến ý định lựa chọn bệnh viện của họ trong tương lai, để xây dựng mối quan hệ bền vững với cộng đồng, việc làm này vừa mang ý nghĩa nhân văn vừa mang lại lợi ích cho bệnh viện. Làm thế nào để bệnh nhân ngày càng hài lòng hơn đối với bệnh viện? Làm thế nào tác động đến ý định chọn lựa nơi khám chữa bệnh của họ? Có sự ràng buộc như thế nào với chất lượng dịch vụ y tế? Vấn đề này là một thách thức đối với các nhà quản trị bệnh viện. Các nghiên cứu trước cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin và Taylor, 1992). Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1988), chất lượng dịch vụ càng tốt sự hài lòng càng cao và ngược lại. Ngoài việc tác động trực tiếp đến sự hài lòng khách hàng, chất lượng dịch vụ cũng tác động gián tiếp đến sự lựa chọn và trung thành của khách hàng thông qua sự hài lòng của họ ( Zeithaml, 1996). Trong nghiên cứu của mình, Gronroos & đtg (1994) đã chỉ ra rằng cảm giác hài lòng dẫn đến mối quan hệ bền chặt giữa nhà cung cấp và khách hàng. Do đó khi sử dụng dịch vụ y tế nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ y tế có chất lượng cao, thì họ sẽ hài lòng với dịch vụ. Những bê ̣nh nhân được hài lòng, ho ̣ sẽ hợp tác hơn để theo dõi và thực hiê ̣n các chế đô ̣ điề u tri,̣ ảnh hưởng đến sự tái khám và sự lựa chọn bệnh viện sắp tới của bệnh nhân khi có nhu cầu, và những bệnh nhân hài lòng sẽ giới thiệu bệnh viện với người thân và bạn bè. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng về dịch vụ tế sẽ xuất hiện ( Boudreaux & O’Hea, 2004). Từ những thực tế đó cùng với việc ý thức được tầm quan trọng của việc xây dựng và nâng cao chất lượng bệnh viện và sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện, việc tìm hiểu nguyên nhân và các yếu tố tác động đến ý định lựa chọn các cơ sở y tế, khám chữa
3 bệnh của dân cư trên địa bàn thành phố và từ đó xác định, đo lường, kiểm soát sẽ là cơ sở để các bệnh viện có các giải pháp cải thiện được chất lượng dịch vụ của mình nhằm thu hút thêm bệnh nhân. Điều đó mang ý nghĩa to lớn không những đối với việc tăng lượng khám chữa bệnh các cơ sở y tế nhỏ ít có bệnh nhân mà còn làm giảm áp lực đến các bệnh viện lớn ở tuyến trên. Với những lý do đó, nghiên cứu “Tác động của chất lượng dịch vụ y tế lên ý định lựa chọn bệnh viện của bệnh nhân tại khu vực Tp.HCM – vai trò trung gian của sự hài lòng ” được đề xuất. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chính của nghiên cứu này là đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ y tế ảnh hưởng như thế nào đến ý định chọn bệnh viện khám và điều trị tại các bệnh viện trên địa bàn Tp.HCM, cung cấp thêm thông tin giúp các bệnh viện chú trọng hơn vào các yếu tố quan trọng trong chất lượng dịch vụ nhằm tạo sự hài lòng và tác động đến ý định lựa chọn của bệnh nhân. Cụ thể, nghiên cứu sẽ đi vào tìm hiểu và xác định các mục tiêu: - Xác định và đo lường các nhân tố chất lượng dịch vụ y tế tác động lên sự hài lòng của người bệnh về chăm sóc sức khỏe . - Xác định vai trò trung gian của sự hài lòng về dịch vụ chăm sóc sức khỏe của bệnh viện lên ý định lựa chọn nơi khám chữa bệnh trên địa bàn TP.HCM. - Hàm ý về chất lượng dịch vụ giúp tạo động lực dẫn đến ý định lựa chọn bệnh viện của bệnh nhân. Với các mục tiêu trên, câu hỏi đặt ra cho nghiên cứu là: Thứ nhất, các thành phần chất lượng dịch vụ chăm sóc y tế của bệnh viện có tác động như thế nào lên sự hài lòng của bệnh nhân? Thứ hai, sự hài lòng của bệnh nhân có tác động như thế nào đến ý định lựa chọn bệnh viện của bệnh nhân? Thứ ba, làm sao để nâng cao chất lượng dịch vụ cảm nhận của bệnh nhân? 1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ y tế của bệnh viện, sự hài lòng cũng như ý định lựa chọn bệnh viện của bệnh nhân.
4 - Phạm vi nghiên cứu: Về nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu các tác động của CLDV ảnh hưởng đến ý định lựa chọn bệnh viện khám và chữa bệnh tại TP. HCM của bệnh nhân thông qua tổng hợp các lý thuyết nghiên cứu trước. Về không gian: nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Về thời gian: với thời gian nghiên cứu từ tháng 04/2016 đến tháng 10/2016. 1.4 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu thực hiện thông qua hai bước là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức: Trong nghiên cứu sơ bộ, thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua việc thu thập từ các nghiên cứu định tính trước đó, nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung thang đo về các thành phần CLDV có ảnh hưởng đến sự hài lòng và ý định lựa chọn bệnh viện của người bệnh. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng, dùng phương pháp điều tra thu thập thông tin thông qua các bảng câu hỏi và được thực hiện tại Thành phố Hồ Chí Minh. Mục đích của nghiên cứu này nhằm khẳng định lại các thành phần, yếu tố có giá trị cũng như độ tin cậy của các thang đo về CLDV và kiểm định các mô hình lý thuyết đã nêu ở cơ sở lý thuyết trước đó. Trong đề tài có sử dụng phần mềm phân tích dữ liệu SPSS 23.0 và Amos 20.0: các thống kê mô tả độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích yếu tố khẳng định (CFA), kiểm định mô hình hóa cấu trúc tuyến tính (SEM). 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn, tính mới của đề tài Ý nghĩa khoa học và thực tiễn Việc nghiên cứu đề tài này nhằm cung cấp thêm thông tin giúp bệnh viện xác định được những yếu tố của chất lượng dịch vụ y tế tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân nhằm phục vụ tốt hơn. Đồng thời, nghiên cứu cũng đưa ra một số hàm ý quản trị giúp các nhà quản trị hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ y tế của bệnh viện.
5 Tính mới của đề tài Các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ cũng được nhiều nhà nghiên cứu tiến hành ở nhiều lĩnh vực như: ngân hàng (Spreng & Singh, 1993), dịch vụ kiểm toán (Freeman & Dart, 1993), dịch vụ kiến trúc (Baker & Lamb, 1993), . . . Tuy nhiên, ít có nghiên cứu tập trung vào lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, đặc biệt là dịch vụ của các bệnh viện. Hiện nay dưới sự cạnh tranh giữa các cơ sở y tế công và tư, các tuyến từ quận huyện đến thành phố, khái niệm dịch vụ chăm sóc sức khỏe đối với các bệnh viện được quan tâm nhiều hơn và dần trở thành một đề tài nghiên cứu mang tính thời sự đặc biệt dưới áp lực dân số và sự đô thị hóa quá nhanh của một thành phố lớn như Tp.HCM. Vậy nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân khi đến với bệnh viện, tác động của các nhân tố đó đến ý định lựa chọn của bệnh nhân như thế nào? Nhìn chung trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngoài mô hình SERVQUAL, mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng của Gronroos là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cũng được xem là khá phổ biến (Arona & Stoner, 1996). Mô hình này mặc dù chưa được kiểm định rộng rãi như mô hình SERVQUAL, nhưng nó đã có được một số nghiên cứu thực tế như đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực thiết kế kiến trúc (Baker & Lamb, 1993), kế toán (Higgins & Ferguson, 1991), dịch vụ giao bánh pizza (Allaway, 1993) (trích từ Lassar, 2000), dịch vụ ngân hàng (Lassar, 2000), dịch vụ thư viện (Trần Xuân Thu Hương, 2007), v.v… Tuy nhiên trong lĩnh vực chăm sóc y tế thì hầu như sử dụng mô hình SERVQUAL, ít có nghiên cứu áp dụng mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Và trong nghiên cứu này tác giả sẽ sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh / chất lượng phục vụ theo mô hình mà nhà khoa học Gronroos đề nghị và đã được kiểm định. 1.6. Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận và các danh mục tài liệu, nghiên cứu được trình bày trong 5 chương:
6 Chương 1: Tổng quan nghiên cứu – chương này sẽ giới thiệu tổng quan về lý do hình thành đề tài nghiên cứu, mục tiêu, phương pháp, phạm vi và ý nghĩa của nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu - Mô tả tổng quan cơ sở lý thuyết làm nền tảng để thực hiện luận án nghiên cứu này. Thông qua việc hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về khái niệm dich ̣ vu ̣, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, ý định lựa chọn, mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và ý định lựa chọn, giới thiệu vài nét về mô hình nghiên cứu của các tác giả trước mà nghiên cứu tham khảo. Từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu – chương sẽ trình bày thiết kế nghiên cứu và phác thảo các thang đo lường các khái niệm trong mô hình lý thuyết, phương pháp thu thập dữ liệu, xử lý số liệu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu - Trình bày cách thức xử lý và phân tích số liệu, tổng kết kết quả kiểm định thang đo, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ra đưa ra của mô hình. Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị - chương này trình bày tóm tắt kết quả nghiên cứu đã đạt được, đưa ra hàm ý cũng như các hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo. Tóm tắt chương 1 Chương 1 đã trình bày tổng quan về đề tài nghiên cứu, lý do nghiên cứu được thực hiện cũng như mục tiêu mà nghiên cứu cần đạt được. Bên cạnh đó, chương này cũng nêu lên được đối tượng, phạm vi, phương pháp và ý nghĩa của nghiên cứu, kết cấu của luận văn.
7 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương này sẽ trình bày các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ trong y tế, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng- chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng của sự hài lòng đến ý định lựa chọn của khách hàng, đề xuất mô hình nghiên cứu và giả thuyết. 2.1 Chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996). Gronroos (1982) đưa ra khái niệm tổng quát về chất lượng dịch vụ là nhận thức của khách hàng về sự khác biệt giữa dịch vụ nhận được với sự mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ đó. Cùng với cách tiếp cận đó, Gronroos (1984) cũng đã nhận định chất lượng dịch vụ cảm nhận như kết quả của quá trình đánh giá, mà người tiêu dùng so sánh sự kỳ vọng của họ với dịch vụ mà họ nhận thấy và họ đã thực nhận. Theo Parasuraman chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Tương tự chất lượng dịch vụ là kết quả của việc đánh giá tổng thể một công ty dịch vụ cụ thể bằng việc so sánh hiệu suất của công ty với sự mong đợi chung của khách hàng mà các công ty kinh doanh trong cùng lĩnh vực nên đạt được (Parasurman và ctg, 1985). Có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ chính là sự khác biệt giữa dịch vụ nhận được và sự kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ từ nhà cung cấp. 2.1.2 Đo lường chất lượng dịch vụ Vì chất lượng dịch vụ là một chủ đề quan trọng trong nghiên cứu marketing dịch vụ cũng như quản trị doanh nghiệp nên đã nhận được sự quan tâm sâu sắc của các nhà nghiên cứu qua nhiều mô hình lý thuyết và thực nghiệm. Trong bài tác giả trình bày 2 tài liệu điển hình trong dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ có thể kể đến là: mô
8 hình SERVQUAL của Parasuraman (1985) và như mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1983). Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2003) Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu. Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp. Do đó, các nhà nghiên cứu đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 22 biến quan sát, cụ thể các thành phần như sau: 1. Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin. 2. Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn. 3. Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời. 4. Đảm bảo (Assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng. 5. Thấu cảm: (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng. Mô hình chất lượng dịch vụ của GRONROOS (1983) Đồng hành với thang đo SERVQUAL, thang đo chất lượng dịch vụ về hai mảng chất lượng kỹ thuật (kết quả) và chất lượng chức năng (quá trình) của Gronroos (1983). Gronroos cho rằng khái niệm chất lượng dịch vụ và đề cập chất lượng của một dịch vụ nào đó là kết quả của quá trình đánh giá mà người tiêu dùng so sánh những gì họ mong đợi nhận được với những gì họ thực sự nhận được. Những sự mong đợi hay kỳ vọng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi hoạt động hỗn hợp tiếp thị, ý thức hệ (ideology), và truyền miệng từ khách hàng, kinh nghiệm mà khách hàng có trước đây về việc sử dụng dịch vụ. Xét trên
9 bản chất từ cảm nhận của khách hàng, các nhà nghiên cứu phát hiện ra chất lượng dịch vụ là một thang đo gồm 2 thành phần, bao gồm “chất lượng kỹ thuật” (hay năng suất) “chất lượng chức năng” ( hay quy trình). - Chất lượng kỹ thuật hay chất lượng hữu hình (technical quality) – WHAT ?: là sự phản ánh kết quả của hoạt động dịch vụ hoặc những gì mà khách hàng nhận được trong quá trình thực hiện dịch vụ. Bao gồm các thành phần dựa trên nguồn nhân lực và nguồn lực vật chất như: + Kiến thức kỹ thuật và kỹ năng của nguồn nhân lực (technical knowledge and ability) ; + Thiết bị, dụng cụ (facilities); + Các yếu tố máy móc ( machines); + Nguyên vật liệu ( materials); + Công nghệ (technology) - Chất lượng chức năng hay chất lượng vô hình (functional quality) – HOW ?: đề cập đến dịch vụ được thực hiện như thế nào trong quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ, bao gồm các yếu tố như: + Tính sẵn sàng + Thái độ phục vụ, + Sự quan tâm của nhân viên đến khách hàng; + Giao tiếp; + Dễ tiếp cận; + Diện mạo, hình thức; + Môi trường phục vụ. Để đo lường cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ (CLDV) cảm nhận là đo lường sự hài lòng của họ về chất lượng mà họ đã nhận. Theo đó có thể đánh giá đo lường CLDV cảm nhận đó là dựa trên công cụ đo lường thuộc tính được quyết định bởi thang đo SERVQUAL hoặc dựa trên các công cu đo lường định tính. Gronroos (1983), kết luận từ nhiều cuộc nghiên cứu về CLDV ở nhiều nước trên thế giới, từ các danh sách khác nhau của các biến thuộc tính hoặc các yếu tố của chất lượng
10 hàng hóa đã được đối chiếu trong bối cảnh các yếu tố được quyết định bởi thang đo SERVQUAL, Ông kết luận rằng có 7 tiêu chí quan trọng nhất của chất lượng dịch vụ cảm nhận tốt, đó là tiêu chí hữu ích cho những nhà quản lý phát triển một danh sách phù hợp của các thuộc tính hoặc tính năng mô tả một dịch vụ nhất định là: 1. Tính chuyên nghiệp và kỹ năng ( Professionalism and Skill): nó thuộc về nhà cung cấp dịch vụ bao gồm: nhân viên, hệ thống tổ chức, đòi hỏi phải có kiến thức, kỹ năng để giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách chyên nghiệp và các nguồn lực vật lý. Chúng thuộc về yếu tố kỹ thuật, ảnh hưởng đến quan hệ kết quả. 2. Thái độ và hành vi: ( Attitudes and Behaviour): khách hàng cảm nhận nhân viên cung cấp dịch vụ quan tâm đến họ và lắng nghe những vấn đề của họ … 3. Khả năng tiếp cận và linh hoạt ( Accessibility and Flexibility): về địa điểm, giờ hoạt động , nhân viên, hệ thống tổ chức được thiết kế và hoạt động có thể dễ dàng tiếp cận và điều chỉnh phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng 4. Tin cậy (Reliability and Trustworthiness): khách hàng biết được điều gì đang xảy ra, họ có thể tin cậy vào nhà cung cấp dịch vụ giữ lời hứa và thực hiện xem khách hàng như là trung tâm. 5. Khắc phục dịch vụ ( Service Recovery): khách hàng nhận ra rằng bất cứ khi nào có điều gì sai hoặc một cái gì đó không thể đoán trước xảy ra các nhà cung cấp dịch vụ ngay lập tức và tích cực sẽ có hành động để giữ chúng trong kiểm soát tình hình và tìm một giải pháp có thể chấp nhận mới. 6. Môi trường phục vụ ( Servicescape): môi trường vật lý xung quanh và các khía cạnh khác của môi trường . 7. Uy tín và sự tin tưởng ( Reputation and Credibility): đó là yếu tố chức năng liên quan và ảnh hưởng đến yếu tố hình ảnh. Khách hàng cảm thấy tin tưởng rằng nhà cung cấp dịch vụ có thể tin cậy và mang đến hiệu năng và đem đến giá trị đầy đủ cho họ. Trong đó các yếu tố thái độ hành vi, khả năng tiếp cận, tin cậy, khắc phục dịch vụ , môi trường phục vụ, nó liên quan đến quá trình và thuộc về yếu tố chức năng của chất lượng dịch vụ.
11 Dịch vụ Dịch vụ mong đợi Chất lượng dịch vụ cảm nhận trải nghiệm Hình ảnh Chất lượng Chất lượng kỹ thuật: chức năng: [a] Như thế nào? Cái gì? Dịch vụ Dịch vụ trải Chất lượng dịch vụ cảm nhận nghiệm mong đợi Giữ lời hứa Lời hứa Hình ảnh Truyền thông thị trường Chất lượng Chất lượng Hình ảnh kỹ thuật: chức năng: Truyền miệng Kết quả Quá trình Nhu cầu của khách hàng [b] Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos Nguồn: Gronroos ( 1983) Các tài liệu nghiên cứu được nêu ra trên đây là cơ sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực nghiên cứu. 2.1.3. Khái niệm về chất lượng chăm sóc sức khỏe y tế " Sức khỏe là một trạng thái hoàn toàn thoải mái cả về thể chất, tâm thần và xã hội, chứ không phải là chỉ là không có bệnh tật hay tàn phế“ theo WHO, do đó chất lượng gắn với sức khỏe. Đó là một loại hàng hóa đặc biệt: không tiền vẫn phải mua, không được thử nghiệm, và người bệnh không hoàn toàn kiểm soát được dịch vụ. Theo Bộ Y tế Anh chất lượng chăm sóc y tế là làm đúng mọi điều (cái gì); cho đúng người (cho ai); đúng thời điểm (khi nào) ngay từ lần đầu tiên . Chất lượng chăm sóc y tế là mức độ mà điều trị làm tăng cơ hội cho bệnh nhân đạt được kết quả mong muốn và
12 giảm cơ hội có kết quả không mong muốn. Theo Tổ chức Y tế Thế giới chất lượng chăm sóc y tế là mức độ đạt được các mục tiêu bên trong của hệ thống y tế về cải thiện sức khỏe và đáp ứng tới kỳ vọng chính đáng của người dân. Đối với dịch vụ khám chữa bệnh, có hai nét nổi bật, thứ nhất, mối quan hệ giữa bệnh nhân và thầy thuốc, đặc biệt về mặt tâm lý và truyền thống thì mối quan hệ này luôn được toàn xã hội quan tâm. Thứ hai, kết quả của dịch vụ, điều này phụ thuộc nhiều yếu tố như: bản chất của từng loại bệnh, kỹ năng của thầy thuốc, quy trình, công nghệ và trang bị kỹ thuật của bệnh viện, sự hợp tác giữa bệnh nhân và thầy thuốc, khả năng tài chính, khả năng của nền y học hiện đại, đánh giá kết quả một cách chính xác là một việc phức tạp, tuy nhiên bệnh nhân có thể cảm nhận sức khỏe của bản thân có cải thiện hay không qua một quá trình điều trị. 2.1.4 Đo lường CLDV trong y tế Thang đo kỹ thuật/ chức năng Trong ngành công nghiệp chăm sóc sức khỏe, có một sự gia tăng của các nghiên cứu trong đó sử dụng các kỹ thuật chức năng nhiệm vụ để đo lường các dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Chất lượng kỹ thuật trong ngành công nghiệp chăm sóc sức khỏe đề cập đến tính chính xác của quá trình chẩn đoán và điều trị; trong khi đó khía cạnh chức năng đề cập đến cách thức và hành vi của các nhà cung cấp chăm sóc y tế trong việc cung cấp dịch vụ quá trình (Brook & William, 1975; Babakus & Mangold, 1992). Hầu hết các nghiên cứu đều chỉ tập trung vào các khía cạnh chức năng trong việc chăm sóc sức khỏe (Choi & dtg, 2005). Một lý do là bệnh nhân được coi là thiếu khả năng và các kiến thức cần thiết để đánh giá các khía cạnh kỹ thuật của việc chăm sóc sức khỏe (Donabedian, 1982). Bopp (1990) lập luận rằng hầu hết các bệnh nhân không thể phân biệt giữa yếu tố kỹ thuật và chức năng của các nhà cung cấp chăm sóc sức khỏe. Như một hệ quả, cảm nhận của bệnh nhân về chất lượng chăm sóc sức khỏe chủ yếu dựa vào thái độ cá nhân và các yếu tố môi trường trong quá trình cung cấp chăm sóc sức khỏe của nhà cung cấp (Zeithaml & Bitner, 1996). Do đó các nhà cung cấp chăm sóc sức khỏe tập trung sự chú ý nhiều hơn trên khía cạnh gặp gỡ hơn là kết quả của các dịch vụ y tế (Carman, 2000).