Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Tăng cường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ IB tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Cần Thơ

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:104

Thêm vào BST

Báo xấu

25
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ IB tại VCB - CT. Qua đó, đưa ra một số giải pháp giúp tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ IB tại VCB - CT.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Tăng cường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ IB tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Cần Thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ĐỖ THỊ TRÚC GIANG TĂNG CƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ĐỖ THỊ TRÚC GIANG TĂNG CƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. HỒ VIẾT TIẾN TP. HỒ CHÍ MINH - 2019
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Tăng cường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ IB tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Cần Thơ” là công trình nghiên cứu của tôi, được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Hồ Viết Tiến. Các số liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính pháp lý trong quá trình thực hiện nghiên cứu khoa học của đề tài này. Hồ Chí Minh, ngày tháng 09 năm 2019 HỌC VIÊN ĐỖ THỊ TRÚC GIANG
MỤC LỤC TRANG PHụ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH TÓM TẮT ABSTRACT CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU .........................................................................................1 1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA NGHIÊN CỨU...........................................................1 1.2 XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.............................................................1 1.3 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU....................................................2 1.3.1. Mục tiêu chung......................................................................................2 1.3.2. Mục tiêu cụ thể......................................................................................2 1.3.3. Câu hỏi nghiên cứu................................................................................3 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................................3 1.5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU.................................................3 1.5.1. Đối tượng nghiên cứu............................................................................3 1.5.2. Nội dung nghiên cứu .............................................................................3 1.5.3. Vùng nghiên cứu ...................................................................................4 1.5.4. Thời gian nghiên cứu.............................................................................4 1.6 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .......................................................4 1.6.1. Ý nghĩa khoa học ..................................................................................4 1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn ...................................................................................4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU...6 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT CÓ LIÊN QUAN .........................................................6 2.1.1. Lý thuyết về ngân hàng điện tử..............................................................6
2.1.1.1. Khái niệm ...........................................................................................6 2.1.1.2. Ưu, nhược điểm của dịch vụ IB...........................................................6 2.1.1.3. Các tiện ích khi sử dụng dịch vụ IB ....................................................8 2.1.2. Một số khái niệm về dịch vụ và sự hài lòng...........................................8 2.1.2.1. Khái niệm dịch vụ...............................................................................8 2.1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ .............................................................9 2.1.2.3. Khái niệm về sự hài lòng ..................................................................10 2.2 CÁC NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC .....................................11 2.2.1. Các nghiên cứu trong nước..................................................................11 2.2.2. Các nghiên cứu ngoài nước .................................................................12 2.2.3. Đánh giá các nghiên cứu có liên quan..................................................14 2.3 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2...............................................................................16 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................17 3.1 QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU .........................................................................17 3.1.1. Khung nghiên cứu ...............................................................................17 3.1.2. Mô hình nghiên cứu ............................................................................18 3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ...........................................................................19 3.2.1. Phương pháp thu thập số liệu...............................................................21 3.2.1.1. Số liệu thứ cấp..................................................................................21 3.2.1.2. Số liệu sơ cấp ...................................................................................21 3.2.1.3. Mẫu nghiên cứu................................................................................21 3.2.2. Phương pháp phân tích ........................................................................22 3.3 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3...............................................................................22 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ............................23 4.1 GIỚI THIỆU VỀ VIETCOMBANK CẦN THƠ .........................................23 4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ..........................................................23 4.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của VCB - CT......................................23 4.2 THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ............................25 4.2.1 giới thiệu khái quát về các loại sản phẩm liên quan đến ib tại VCB- CT......25
4.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực IB của VCB - CT ..........25 4.2.3. Số lượng người sử dụng IB của VCB - CT ..........................................26 4.2.4. Những thuận lợi và khó khăn khi sử dụng dịch vụ IB của VCB CT.....28 4.3 MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT............................................................................29 4.3.1. Mô tả đặc điểm về giới tính và dân tộc của đối tượng khảo sát ............29 4.3.2. Đặc điểm về tuổi, trình độ học vấn và thu nhập của khách hàng ..........30 4.3.3. Đặc điểm về nghề nghiệp của đối tượng khảo sát ................................31 4.4 ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA VIETCOMBANK CẦN THƠ .........................31 4.4.1. Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy và sự đáp ứng..........................31 4.4.2. Đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm và năng lực phục vụ ...........34 4.4.3. Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình và sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ IB của VCB - CT...............................................................35 4.5 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO VÀ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) .............................................................................................38 4.5.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ......................................................38 4.5.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ......................................................43 4.5.2.1. Kết quả xoay nhân tố........................................................................43 4.5.2.2. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh.........................................................47 4.5.3. Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.......................................48 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................51 5.1 GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK CẦN THƠ ............................................................................................................51 5.1.1. Cơ sở hình thành giải pháp ..................................................................51 5.1.2. Một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ IB tại VCB - CT........................................................................................51 5.2. KIẾN NGHỊ ..................................................................................................58 5.2.1. Đối với nhà nước.................................................................................58
5.2.2. Đối với VCB - CT ...............................................................................59 5.3. KẾT LUẬN ...................................................................................................60 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: MÔ TẢ CHUNG PHỤ LỤC 2: MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH PHỤ LỤC 3 PHIẾU KHẢO SÁT PHỤ LỤC 4 XỬ LÝ SỐ LIỆU
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CLDV : Chất lượng dịch vụ CPI : Chỉ số giá tiêu dùng CSLT : Cơ sở lý thuyết ĐVT : Đơn vị tính EFA : Phân tích nhân tố khám phá HĐKD : Hoạt động kinh doanh KH : Khách hàng NH : Ngân hàng IB : Ngân hàng điện tử NHTM : Ngân hàng thương mại. PGD : Phòng giao dịch TMCP : Thương mại cổ phần USD : Đồng đô la Mỹ VCB : Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam. VND : Việt Nam đồng.
DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tóm tắt các nghiên cứu có liên quan..........................................................14 Bảng 3.1: Mô tả thang đo chất lượng dịch vụ IB tại VCB CT ....................................19 Bảng 4.1: Kết quả HĐKD VCB – CT........................................................................23 Bảng 4.2: Kết quả HĐKD IB của VCB – CT.............................................................26 Bảng 4.3: Số người sử dụng sản phẩm IB của VCB – CT ..........................................27 Bảng 4.4: Giới tính và dân tộc của khách hàng ..........................................................29 Bảng 4.5: Tuổi, trình độ học vấn và thu nhập của khách hàng ...................................30 Bảng 4.6: Đặc điểm về nghề nghiệp của khách hàng .................................................31 Bảng 4.7: Đánh giá của khách hàng về Sự tin cậy......................................................32 Bảng 4.8: Đánh giá của khách hàng về Sự đáp ứng....................................................33 Bảng 4.9: Đánh giá của khách hàng về Sự đồng cảm .................................................34 Bảng 4.10: Đánh giá của khách hàng về Năng lực phục vụ ........................................35 Bảng 4.11: Đánh giá của khách hàng về Phương tiện hữu hình .................................36 Bảng 4.12: Đánh giá của khách hàng về Sự hài lòng..................................................37 Bảng 4.13: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha - Thang đo Sự tin cậy............................38 Bảng 4.14: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha - Thang đo Sự đáp ứng..........................39 Bảng 4.15: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha - Thang đo Sự đồng cảm ......................... 40 Bảng 4.16: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha - Thang đo Năng lực phục vụ ................41 Bảng 4.17: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha - Thang đo Phương tiện hữu hình..........41 Bảng 4.18: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha - Thang đo Hài lòng ..............................42 Bảng 4.19: Kết quả xoay nhân tố đối với các thang đo chất lượng dịch vụ IB tại VCB – CT .................................................................................................................43 Bảng 4.20: Kết quả mô hình hồi quy đa biến .............................................................48 Bảng 5.1: Mức độ hài lòng về Phương tiện hữu hình .................................................51 Bảng 5.2: Mức độ hài lòng về Sự đáp ứng .................................................................54 Bảng 5.3: Mức độ hài lòng về Sự tin cậy ...................................................................55 Bảng 5.4: Mức độ hài lòng về Năng lực phục vụ .......................................................57
DANH MỤC HÌNH Hình 3.1: Qui trình nghiên cứu ..................................................................................17 Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất.......................................................................18 Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh..................................................................47 Hình 4.2: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ IB tại VCB - CT .............................................................................................................50
TÓM TẮT Nghiên cứu được thực hiện nhằm đề xuất các giải pháp tăng cường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ IB tại VCB - CT. Dữ liệu nghiên cứu được thu thập dựa trên cuộc khảo sát ý kiến của 232 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ IB tại Vitcombank Cần Thơ. Trong đề tài này, tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên được sử dụng nhằm chọn ra những khách hàng một cách ngẫu nhiên từ danh sách khách hàng của VCB - CT để khảo sát. Để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ IB tại VCB - CT, các phương pháp phân tích được sử dụng như: kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy đa biến. Kết quả phân tích cho thấy, các nhân tố ảnh hưởng bao gồm: Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng, Sự tin cậy và Năng lực phục vụ. Qua đó, tác giả đưa ra một số giải pháp tăng cường mức độ hài lòng của khách hàng tại VCB - CT. Từ khóa: Tăng cường, hài lòng về dịch vụ, VCB - CT
ABSTRACT The objective of this study proposes solutions to increase customer satisfaction on e-banking services at Vietcombank Can Tho. This study based on a survey of 232 customers who have been using e-banking services in Vitcombank Can Tho. Random sample selection method is used to select customers from Vietcombank Can Tho's customer list to survey. To analyze the factors affecting customer satisfaction on e-banking service at Vietcombank Can Tho, analytical methods are used such as: reliability testing with Cronbach's Alpha coefficient, Exploratory factor analysis (EFA) and multivariate regression analysis. Analysis results show that the influencing factors include: Tangibles, Responsiveness, Reliability and Service capacity. Based on this result, the study proposes some solutions to increase customer satisfaction, help to the development of e-banking services at Vietcombank Can Tho. Key words: Increase, satisfied with the service, Vietcombank Can Tho
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA NGHIÊN CỨU Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử (IB) xuất hiện từ khá sớm, năm 1980 IB được cung ứng bởi một ngân hàng ở Scotland. Tuy nhiên, vào năm 1990 dịch vụ này mới chính thức được cung ứng bởi các ngân hàng, sau đó ngày càng phát triển. Ngày nay, với sự phát triển của công nghệ thông tin đã đem lại cho chúng ta rất nhiều ứng dụng tiện ích, những khái niệm về IB, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng,… đã ảnh hưởng đến nhiều khía cạnh của đời sống kinh tế xã hội, tác động đến nhận thức và phương thức sản xuất kinh doanh trong nhiều ngành nghề, nhiều lĩnh vực khác nhau. Đặc biệt là lĩnh vực hoạt động của các ngân hàng, các dịch vụ IB giúp khách hàng thực hiện các giao dịch thuận tiện, chính xác và dễ dàng như: chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, truy vấn thông tin tài khoản, mua hàng trực tuyến…. Ngoài ra, khách hàng còn nhận được những lợi ích gia tăng như: chiết khấu lớn hơn khi mua hàng trực tuyến, đặt dịch vụ khách sạn, du lịch online… IB tạo ra kênh giao dịch thay thế, giảm chi phí cho ngân hàng cũng như khách hàng. Ngoài những tiện ích trên, IB cũng góp phần đáng kể tạo nên nền kinh tế không dùng tiền mặt... IB chính là giải pháp cho thanh toán hiện đại, cạnh tranh về chi phí và chất lượng dịch vụ (CLDV). Dịch vụ IB chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Nó có thể được xem như một công cụ hỗ trợ đắc lực và cần thiết mà ngân hàng cần nắm bắt, vận dụng sáng tạo để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, góp phần tăng doanh thu, thu hút sự tham gia nhiều hơn của khách hàng. 1.2 XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Với sự triển khai mạnh mẽ và ứng dụng rộng rãi trong những năm gần đây hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế Việt Nam đã có sự chuyển biến mạnh mẽ. Tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán có xu hướng giảm dần, từ 14,02% năm 2010 xuống còn khoảng 11% vào năm 2017. Tỷ lệ người dân có tài khoản tại ngân hàng thương mại (NHTM) ở mức khá cao. Để theo sát quá trình hiện đại hóa ngân hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng yêu 1
cầu hội nhập và phát triển, Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Ngoại Thương Việt Nam (VCB) nói chung và VCB Chi nhánh Cần Thơ (VCB - CT) nói riêng đã phấn đấu, nỗ lực, những nghiệp vụ truyền thống luôn từng bước được khắc phục và tập trung phát triển dịch vụ IB. Dịch vụ IB là một trong nhiều ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại của VCB, với khả năng xử lý thông tin trực tuyến, dịch vụ IB cung cấp các dịch vụ thanh toán và truy vấn online cho các khách hàng tổ chức tín dụng và tổ chức kinh tế có quan hệ thanh toán và tài khoản với VCB. Tuy nhiên, dịch vụ IB cung cấp phương thức thanh toán hiện đại, khách hàng cần phải có sự hiểu biết nhất định về ứng dụng công nghệ để sử dụng các dịch vụ thanh toán và truy vấn online có hiệu quả. Như vậy, có thể thấy tiềm năng phát triển các sản phẩm dịch vụ IB của VCB nói riêng và các NHTM nói chung, phụ thuộc vào trình độ dân trí hay cụ thể hơn là trình độ hiểu biết về công nghệ của khách hàng. Bên cạnh đó, thực tế cho thấy quá trình phát triển dịch vụ IB của VCB - CT còn gặp không ít khó khăn, hạn chế. Như vậy, để khẳng định vị thế, thương hiệu của mình, VCB - CT cần tìm ra các biện pháp để ứng dụng vào thực tiễn, phát triển thành công dịch vụ IB. Nhận thức được tầm quan trọng của chiến lược phát triển dịch vụ IB, với mong muốn ngân hàng VCB - CT phát triển một cách bền vững trong tương lai, đề tài: “Tăng cường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ IB tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ” được chọn làm đề tài luận văn của mình. 1.3 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.3.1. Mục tiêu chung Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ IB tại VCB - CT. Qua đó, đưa ra một số giải pháp giúp tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ IB tại VCB - CT. 1.3.2. Mục tiêu cụ thể - Đánh giá quá trình hoạt động về dịch vụ IB tại VCB - CT. - Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ IB của khách hàng tại VCB - CT. 2
- Đề xuất giải pháp giúp mức độ hài lòng về dịch vụ IB tại VCB – CT được nâng cao hơn cho khách hàng. 1.3.3. Câu hỏi nghiên cứu - Thực trạng về hoạt động dịch vụ IB tại VCB – CT trong thời gian qua như thế nào? - Những nhân tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ IB tại VCB - CT? - Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng về dịch vụ IB tại VCB – CT như thế nào? - Những giải pháp nào được đề xuất giúp tăng cường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ IB tại VCB - CT? 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Để phân tích các mục tiêu đề ra, luận văn sử dụng một số phương pháp phân tích sau: Phương pháp so sánh và tổng hợp; phương pháp thống kê mô tả, kiểm định “Cronbach’s Alpha”, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi qui. 1.5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ IB tại VCB - CT. Đối tượng khảo sát: Khách hàng có sử dụng dịch vụ IB của VCB - CT. 1.5.2. Nội dung nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên đánh giá thực trạng về hoạt động dịch vụ IB và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với CLDV IB tại VCB - CT. Qua đó, các giải pháp được đề xuất nhằm tăng cường mức độ hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ IB tại VCB - CT. Trong đó, phân tích thực trạng về các vấn đề như: về số lượng khách hàng sử dụng, doanh thu đạt được, cơ sở vật chất đảm bảo cho việc cung cấp dịch vụ IB của VCB - CT, cách thức tổ chức quy trình cung cấp dịch vụ IB của VCB - CT, những đánh giá về thái độ phục vụ của nhân viên cung cấp dịch vụ. Bên cạnh đó, luận văn sử dụng phương pháp EFA và hồi qui đa biến để 3
ước lượng các nhân tố ảnh hưởng. Trên cơ sở đó, luận văn đưa ra một số giải pháp tăng cường mức độ hài lòng đối với CLDV IB. 1.5.3. Vùng nghiên cứu Đề tài chỉ tập trung khảo sát những khách hàng trên địa bàn thành phố Cần Thơ đã và đang sử dụng dịch vụ IB của VCB - CT. 1.5.4. Thời gian nghiên cứu Số liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 02/2019 đến tháng 03/2019. Số liệu thứ cấp từ các báo cáo của VCB - CT được thu thập trong 3 năm từ năm 2016 - 2018. Thời gian thực hiện luận văn từ tháng 01/2019 - 05/2019, bao gồm thời gian tổng hợp và xử lý số liệu được thu thập. 1.6 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.6.1. Ý nghĩa khoa học Kết quả nghiên cứu có thể làm căn cứ khoa học giúp cho lãnh đạo Vietcombank nói chung và chi nhánh VCB - CT nói riêng, tham khảo phục vụ cho việc xây dựng, hoạch định các chính sách giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV IB tại VCB - CT, từ đó giúp phát triển dịch vụ IB được tốt hơn. Ngoài ra, kết quả của đề tài sẽ là luận cứ khoa học vững chắc, những nghiên cứu tiếp theo có liên quan đến CLDV tại ngân hàng, cụ thể là dịch vụ IB có thể được dùng tham khảo. 1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn Đánh giá được tình hình thực tế của dịch vụ IB tại VCB - CT, những biện pháp mà VCB - CT đang áp dụng cũng như những thành công, hạn chế, nguyên nhân của những hạn chế của dịch vụ IB tại ngân hàng. Đề xuất các giải pháp giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ IB tại VCB - CT, nhu cầu của khách hàng ngày càng được đáp ứng tốt hơn. 1.7 CẤU TRÚC CỦA NGHIÊN CỨU Chương 1- Mở đầu: giới thiệu về sự cần thiết của đề tài và xác định vấn đề, mục tiêu và các câu hỏi nghiên cứu được đưa ra. Bên cạnh đó, chương này trình bày 4
về phương pháp nghiên cứu, phạm vi về đối tượng, vùng, nội dung, thời gian thực hiện và ý nghĩa của đề tài nghiên cứu. Chương 2 - Cơ sở lý thuyết và tổng quan các nghiên cứu trước: Chương này trình bày các lý thuyết có liên quan đến dịch vụ IB, CLDV và sự hài lòng. Bên cạnh đó, trình bày tổng quan các tài liệu nghiên cứu trong và ngoài nước trước đây có liên quan đến vấn đề nghiên cứu. Từ đó, nghiên cứu rút ra những đánh giá và nhận xét nhằm kế thừa và phát triển dựa trên nền tảng của các nghiên cứu trước. Chương 3 - Phương pháp nghiên cứu: Trình bày khung nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu: xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết, xây dựng thang đo, mô tả phương pháp chọn mẫu khảo sát và phương pháp phân tích. Chương 4 - Kết quả nghiên cứu và thảo luận: Giới thiệu sơ lược về địa bàn nghiên cứu; Phân tích thực trạng về cung cấp dịch vụ IB tại VCB - CT; Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu; Phân tích các nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng của khách hàng đối với CLDV IB tại VCB - CT; Thảo luận kết quả nghiên cứu. Chương 5 - Giải pháp và kiến nghị: Đề xuất giải pháp dựa trên kết quả nghiên cứu, kiến nghị và tổng hợp các kết quả nghiên cứu chính, từ đó đưa ra những hạn chế của đề tài, đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo. 5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT CÓ LIÊN QUAN 2.1.1. Lý thuyết về ngân hàng điện tử 2.1.1.1. Khái niệm Hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ ngân hàng điện tử (IB), theo tự điển Bách khoa toàn thư thì “IB (còn gọi là Online banking) là một dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua Internet để thực hiện việc truy vấn thông tin về tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản trực tuyến, đăng ký mở thẻ, đăng ký vay trực tuyến,... trên website của Ngân hàng tại bất cứ điểm truy cập Internet nào và vào bất cứ lúc nào mà không cần phải đến các quầy giao dịch của ngân hàng”. Theo Nông Thị Như Mai (2015), “E-banking là hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng qua phương tiện điện tử. Với dịch vụ E-banking, khách hàng không cần phải đến quầy giao dịch khi có nhu cầu giao dịch một số dịch vụ ngân hàng. Nhờ đó khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí mà vẫn đảm bảo tính an toàn và bảo mật”. Như vậy, khái niệm chung nhất có thể hiểu: “IB là kênh phân phối từ xa các dịch vụ ngân hàng, với thiết bị kết nối internet, khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ của ngân hàng mọi lúc, mọi nơi. Là một dịch vụ cho phép khách hàng tra cứu thông tin và thực hiện các giao dịch với tài khoản ngân hàng mà không cần tới ngân hàng”. Hay nói cách khác, khách hàng có thể thông qua Internet hoặc kết nối mạng viễn thông để thực hiện các giao dịch. 2.1.1.2. Ưu, nhược điểm của dịch vụ IB a. Ưu điểm của dịch vụ IB IB có nhiều lợi thế hơn ngân hàng truyền thống là giúp cho hoạt động tài khoản trở nên đơn giản và thuận tiện hơn. Nó cho phép khách hàng khi sử dụng trang web của ngân hàng có thể thực hiện các giao dịch khác nhau. Cơ bản, IB có những ưu điểm sau: 6
- Đơn giản và dễ sử dụng: Bạn có thể tìm hiểu thông tin sử dụng tài khoản trực tuyến của ngân hàng bạn dùng, thường sẽ có các hướng dẫn về cách sử dụng trên IB. Các bước thực hiện rõ ràng, đơn giản và dễ hiểu. - Tiết kiệm thời gian và chi phí: “Khi sử dụng dịch vụ IB, khách hàng có thể nhanh chóng, dễ dàng chi trả hóa đơn, chuyển tiền giữa các tài khoản, có thể xem lịch sử các giao dịch”.Vì vậy, khách hàng không cần giữ biên nhận của tất cả hóa đơn. - Thuận tiện: “Chỉ cần một thiết bị có kết nối internet, khách hàng có thể sử dụng IB 24/7 và thực hiện các giao dịch ở mọi nơi đâu và bất cứ khi nào, bao gồm cả những ngày lễ, thứ 7 hay chủ nhật”. - Nhanh chóng và hiệu quả: Khi sử dụng IB, tiền được chuyển khoản rất nhanh chóng và khách hàng cũng có thể quản lý nhiều tài khoản hơn. - Dễ dàng theo dõi hoạt động tài khoản: Thông qua ngân hàng trực tuyến, khách hàng dễ dàng xem lại lịch sử các giao dịch hoặc nhật ký hoạt động của tài khoản. Vì vậy, họ có thể nhận biết về bất kỳ hoạt động gian lận hoặc mối đe dọa cho tài khoản của họ. b. Nhược điểm của IB Bên cạnh những ưu điểm vượt trội kể trên, dịch vụ IB vẫn có những nhược điểm nhất định như sau: - “Đối với những KH ít sử dụng internet và mới bắt đầu sử dụng dịch vụ IB sẽ gặp khó khăn đáng kể khi đăng nhập hoặc cung cấp thông tin mặc dù ngân hàng có một số trang web cung cấp bản demo, hướng dẫn cách sử dụng dịch vụ này”; - “Khách hàng không thực hiện các dịch vụ IB nếu không có kết nối internet”; - Có thể gặp sự cố trong giao dịch: điều này có thể do thông tin tài khoản của bạn có thể bị tấn công hoặc thiết bị kết nối bị lỗi. 7
- Chịu nhiều loại phí khác nhau như: Ngoài phí cho các lần giao dịch chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, bạn còn phải chịu chi phí gia nhập, phí thường niên, phí sử dụng thiết bị bảo mật như Smart cart, Token, … - Phải cẩn thận trong vấn đề bảo mật mật khẩu: Hầu hết các phần mềm hệ thống được nhập khẩu từ nước ngoài cho nên việc bảo trì cập nhật lấp lỗ hỏng bảo mật chưa kịp thời và chưa được triệt để. - Gián đoạn trong giao dịch nếu mất kết nối internet: Giao dịch của bạn sẽ có thể bị treo và không thành công nếu mất kết nối internet giữa chừng hoặc kết nối chậm. 2.1.1.3. Các tiện ích khi sử dụng dịch vụ IB - Khách hàng chỉ cần thao tác trên thiết bị (máy vi tính, điện thoại hay máy tính bảng) có kết nối internet để thực hiện các giao dịch thuận tiện về thời gian và địa điểm mà không phải đến ngân hàng. - Khi sử dụng dịch vụ IB, các giao dịch của khách hàng sẽ được thực hiện một cách dễ dàng và nhanh chóng. - Khách hàng luôn được đảm bảo an toàn và bảo mật về thông tin cá nhân và giao dịch của họ thông qua hệ thống bảo mật 2 lớp hiện đại, có giới hạn thời gian cho một phiên giao dịch, hết thời gian này hệ thống sẽ tự động đăng xuất và không thể đăng nhập đồng thời tại hai thiết bị khác nhau. - Phí giao dịch khá thấp. 2.1.2. Một số khái niệm về dịch vụ và sự hài lòng 2.1.2.1. Khái niệm dịch vụ Theo Từ điển Tiếng Việt thì “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công”. Xét về góc độ kinh tế học, dịch vụ được hiểu là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu nào đó (du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ...) và mang lại lợi nhuận. 8