Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Ứng dụng hệ thống quản lý theo các tiêu chí của giải thưởng chất lượng Malcolm Baldrige vào quá trình quản lý chế biến & kinh doanh gạo tại Cty cổ phần Gentraco

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:128

Thêm vào BST

Báo xấu

13
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu nhằm đánh giá năng lực thực tế của doanh nghiệp, chỉ ra các điểm cần phải cải tiến. Đề xuất các nhóm giải pháp nhằm cải tiến quá trình chế biến & kinh doanh gạo của doanh nghiệp cho phù hợp với các yêu cầu của hệ thống quản lý theo Malcolm Baldrige.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Ứng dụng hệ thống quản lý theo các tiêu chí của giải thưởng chất lượng Malcolm Baldrige vào quá trình quản lý chế biến & kinh doanh gạo tại Cty cổ phần Gentraco

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM TƯỞNG THANH SƠN ỨNG DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ THEO CÁC TIÊU CHÍ CỦA GIẢI THƯỞNG CHẤT LƯỢNG MALCOLM BALDRIGE VÀO QUÁ TRÌNH QUẢN LÝ CHẾ BIẾN & KINH DOANH GẠO TẠI CTY CỔ PHẦN GENTRACO. LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2010
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM TƯỞNG THANH SƠN ỨNG DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ THEO CÁC TIÊU CHÍ CỦA GIẢI THƯỞNG CHẤT LƯỢNG MALCOLM BALDRIGE VÀO QUÁ TRÌNH QUẢN LÝ CHẾ BIẾN & KINH DOANH GẠO TẠI CTY CỔ PHẦN GENTRACO. CHUYÊN NGÀNH :QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. TẠ THỊ KIỀU AN TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2010
LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ của quý thầy cô, bạn bè, Ban Giám Đốc và tập thể cán bộ công ty cổ phần GENTRACO, Ban Giám Đốc và tập thể các chuyên gia tư vấn công ty tư vấn Trần Đình Cửu. Xin trân trọng cảm ơn TS. Tạ Thị Kiều An, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã hướng dẫn tận tình và giúp đỡ em rất nhiều để hoàn thành Luận văn. Xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Khoa Sau Đại Học đã hướng dẫn và giúp đỡ em trong quá trình thực hiện luận văn. Xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô trong hội đồng chấm Luận văn đã giúp chỉ ra những thiếu sót của luận văn này, giúp em hoàn thiện tốt hơn cuốn luận văn này. Đặc biệt xin cảm ơn Ban Giám Đốc công ty cổ phần GENTRACO và các lãnh đạo cấp trung gian của công ty đã cung cấp đầy đủ các thông tin về công ty, để làm cơ sở cho việc thực hiện cuốn luận văn này. Xin trân trọng cảm ơn anh Trần Đình Cửu, Giám Đốc công ty tư vấn Trần Đình Cửu đã giúp đỡ rất nhiều trong việc hiểu rõ hơn hệ thống Malcolm Baldrige. Và sau cùng, cho phép em gửi lời biết ơn sâu sắc đến quý thầy cô Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh đã truyền đạt cho em những kiến thức quý báu, để có được kiến thức ngày hôm nay.
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất cả các nội dung của luận văn này là hoàn toàn được xây dựng và phát triển từ chính những quan điểm của cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. TẠ THỊ KIỀU AN. Các số liệu và kết quả thực hiện của luận văn này là hoàn toàn thực tế và trung thực. TÁC GIẢ LUẬN VĂN TƯỞNG THANH SƠN
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC BẢNG MỞ ĐẦU ........................................................................................................... ………1 CHƯƠNG 1:Cơ sở lý luận của hệ thống Malcolm Baldrige ..……………………….. 4 1.1 Giải thưởng Malcolm Baldrige - Mô hình hướng tới sự tuyệt hảo . ………………4 1.2 Bảy tiêu chí của hệ thống quản lý theo Malcolm Baldrige ………………………...5 1.3 Phương Pháp Đánh Giá giải thưởng Malcolm Baldrige………………………... ...23 1.4 Mô hình các tiêu chí Giải thưởng Malcolm Baldrige ……………………………..27 1.5 Mô hình quản lý triển khai theo các tiêu chí của giải thưởng malcolm baldrige….27 1.6 Kinh nghiệm & Thực tiễn áp dụng Malcolm Baldrige trên thế giới …………… . 29 CHƯƠNG 2: Phân tích thực trạng họat động của công ty GENTRACO…………….31 2.1 Thực tiễn ngành sản xuất và kinh doanh gạo tại Việt Nam ………………………31 2.2 Giới thiệu chung về công ty cổ phần GENTRACO ……………………………....35 2.3 Phân tích thực trạng hoạt động của công ty GENTRACO………………………..41 2.4 Kết quả đánh giá công ty GENTRACO theo 7 tiêu chí của Malcolm baldrige…...44 2.3.1 Kết quả đánh giá chi tiết theo từng tiêu chí và yêu cầu cải tiến…………………44 2.4.2 Bảng tóm tắt điểm đánh giá……………………………………………………..53 2.4.3 Tóm tắt các yêu cầu cần cải tiến………………………………………………...55 CHƯƠNG 3: Các nhóm giải pháp ứng dụng hệ thống Malcolm Baldrige vào quá trình chế biến & kinh doanh gạo tại Cty Cổ Phần GENTRACO…………………………..56 3.1 Xây dựng Mục tiêu phương hướng của công ty …………………………………..56
3.2 Xây dựng hệ thống tích hợp ISO - HACCP để kiểm soát quá trình........................62 3.3 Xây dựng hệ thống Balanced scorecard để triển khai các chiến lược đã đặt ra và đo lường kết quả hoạt động của hệ thống……………………….......................................68 3.3.1 Xây dựng Balanced scorecard cấp công ty ……………………………………..70 3.3.2 Xây dựng Balance scorecard cấp phòng/ban …………………………………...77 3.3.3 Xây dựng KPIs cá nhân …………………………………………………………80 3.3.4 Xây dựng hệ thống đánh giá cá nhân …………………………………………..80 Kết luận ……………………………………………………………………………….84 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mô hình 7 tiêu chí của Malcolm Baldrige …………………………………24 Hình 1.2 : Mô hình triển khai các tiêu chí của Malcolm Baldrige ……………………25 Hình 3.1 : Sơ đồ hệ thống quản lý chất lượng của công ty GENTRACO ……………64 Hình 3.2: Sơ đồ câu hỏi xác định các điểm kiểm soát tới hạn ………………………..65
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Diện tích trồng lúa tại ĐBSCL ……........................................................29 Biểu đồ 2.2: Sản lượng lúa tại ĐBSCL ………………………………………………29 Biểu đồ 2.3: Sự thay đổi không đáng kể tỉ lệ xuất khẩu đến 2008 …………………...30 Biểu đồ 2.4 : Tỷ lệ những nhà xuất khẩu gạo chủ yếu trên thế giới…………………..31 Biểu đồ 2.5 : Sản lượng gạo sản xuất năm 2008 trên thế giới ………………………..32 Biểu đồ 2.6 : Sản lượng gạo tiêu thụ qua các năm ……………………………………39 Biểu đồ 2.7 : Doanh thu của Gentraco qua các năm ………………………………….40 Biểu đồ 2.8 : Giá vốn hàng bán của Gentraco qua các năm ………………………….41 Biểu đồ 2.9 : Lãi gộp của Gentraco qua các năm……………………………………..41
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Sản lượng những nhà xuất khẩu gạo chủ yếu trên thế giới ………………..31 Bảng 2.2: Kết quả xuất khẩu gạo của Việt Nam năm 2008 …………………………..33 Bảng 2.3: Các lần thay đổi vốn điều lệ của GENTRACO ……………………………35 Bảng 2.4: Doanh thu qua các năm …………………………………………………….40 Bảng 2.5: Giá vốn hàng bán qua các năm …………………………………………… 41 Bảng 2.6: Lãi gộp qua các năm ……………………………………………………….41 Bảng 2.7 : Tóm tắt kết quả đánh giá và so sánh với chuẩn điểm của Malcolm Baldrige………………………………………………………………………………..53 Bảng 3.1: Mục tiêu gạo xuất khẩu …………………………………………………….59 Bảng 3.2: Mục tiêu phát triển thị trường đến 2012 gạo cao cấp ……………………...61 Bảng 3.3: Mục tiêu sản lượng gạo cao cấp……………………………………………61 Bảng 3.4: Balanced score card công ty GENTRACO ………………………………..70 Bảng 3.5 : Ví dụ Balance scorecard phòng kinh doanh công ty Gentraco…………….79 Bảng 3.6 : Ví dụ KPIs cá nhân - Phó phòng kinh doanh ……………………………..82 Bảng 3.7 : Ví dụ bảng đánh giá cá nhân - phó phòng kinh doanh…………………….83
-1- MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Thị trường kinh doanh ngày nay, sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt, các thị trường lớn Mỹ, Châu Âu, Nhật …Ngày càng đòi hỏi cao về chất lượng, thời gian giao hàng, năng lực của thiết bị sản xuất, năng lực quản lý của doanh nghiệp… Mặc khác sự cạch tranh ngày càng khốc liệt hơn đến từ các quốc gia có tiềm năng về sản xuất và kinh doanh gạo như Thái Lan, Ấn Độ, Trung Quốc….là bài toán nan giải mà các doanh nghiệp chế biến và xuất khẩu gạo trong nước, trong đó có GENTRACO phải giải quyết. Chúng ta không thể quản lý, sản xuất theo kiểu truyền thống như từ trước đến nay, mà phải tạo ra uy tín, tạo ra thương hiệu, giá thành phải hợp lý, chất lượng phải ổn định, năng lực thiết bị/quản lý phải được nâng lên cho xứng tầm với nhu cầu phát triển. Bên cạnh đó nguồn nguyên liệu thu mua nội địa từ các nhà cung ứng các sản phẩm gạo trong nước và thu mua trực tiếp của nông dân bị ảnh hưởng bởi rất nhiều yếu tố mà doanh nghiệp không thể lường trước được như : Tác động của thiên tai, dịch bệnh đến năng suất của từng mùa vụ; tác động của nhu cầu thị trường thế giới; tác động của chính phủ về việc kiểm soát xuất khẩu do nhu cầu an ninh lương thực; tác động của thị trường tài chính thông qua việc tài trợ của các ngân hàng trong giai đoạn khủng hoảng tài chính hiện nay. Để công ty duy trì hoạt động sản xuất kinh doanh và để tồn tại phát triển cạnh tranh với các đối thủ khác, thì việc đòi hỏi lãnh đạo doanh nghiệp phải xác định tầm nhìn, phải hoạch định các chiến lược cụ thể cũng như việc hiểu biết khách hàng là điều cực kỳ quan trọng. Từ đó mới định hướng cho lực lượng lao động của mình cũng như việc xây dựng các quá trình để kiểm soát công việc, để đo lường, phân tích các dữ liệu hoạt động… thì mới có thể tạo ra các kết quả hoạt động tốt nhất, giải pháp tối ưu nhất là công ty chọn một hệ thống quản lý tuyệt hảo cho doanh nghiệp của mình. Việc ứng dụng hệ thống quản lý theo các tiêu chí của giải thưởng chất lượng Malcolm Baldrige vào quá trình quản lý sản xuất kinh doanh tại Cty Cổ Phần GENTRACO là một lựa chọn thích hợp.
-2- 2. Mục tiêu của đề tài: Ứng dụng các tiêu chí của giải thưởng chất lượng Malcolm Baldrige nhằm: Đánh giá năng lực thực tế của doanh nghiệp, chỉ ra các điểm cần phải cải tiến. Đề xuất các nhóm giải pháp nhằm cải tiến quá trình chế biến & kinh doanh gạo của doanh nghiệp cho phù hợp với các yêu cầu của hệ thống quản lý theo Malcolm Baldrige. 3. Phương pháp thực hiện đề tài: 3.1 Phương pháp thực hiện: Phương pháp định lượng và định tính Đánh giá thực trạng doanh nghiệp theo các tiêu chí của Malcolm Baldrige. Sử dụng các dữ liệu thứ cấp từ phòng kinh doanh của công ty GENTRACO đã nghiên cứu nhu cầu khách hàng và thị trường thông qua kết quả dự báo của các tổ chức và các chuyên gia về lĩnh vực nông nghiệp và lương thực (hội thảo lương thực thế giới). Thống kê thu thập, tổng hợp và phân tích các nguồn dữ liệu thứ cấp từ phòng kế toán, các đơn vị kinh doanh của công ty. Sử dụng các dữ liệu thứ cấp từ phòng nhân sự qua việc khảo sát & đo lường sự thỏa mãn của nguồn nhân lực của công ty. Đo lường thu thập - thống kê - tổng hợp - phân tích. 3.2 Nguồn dữ liệu thực hiện: Nguồn sơ cấp và thứ cấp: + Nguồn thứ cấp: Lấy từ phòng kế toán công ty ( Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh trong những năm qua); Lấy từ phòng kinh doanh (Hồ sơ hội thảo lương thực thế giới về nhu cầu khách hàng và thị trường); Lấy từ phòng nhân sự (Hồ sơ khảo sát sự hài lòng của nhân viên và năng lực của nguồn nhân lực). + Nguồn sơ cấp: Kết quả phỏng vấn ban lãnh đạo và quản lý cấp trung gian. 3.3 Phương pháp thu thập dữ liệu: Phỏng vấn ban lãnh đạo cấp cao và các lãnh đạo cấp trung gian; Tiếp nhận các nguồn dữ liệu thứ cấp từ nhu cầu thị trường và nguồn nhân sự của công ty; Lấy số liệu sau khi khảo sát, phỏng vấn, tổng hợp phân tích và đánh giá. 4. Đối tượng và phạm vi của đề tài : Phạm vi ứng dụng được xác định là công tác quản lý, điều hành các hoạt động sản xuất và kinh doanh gạo tại công ty cổ phần GENTRACO. Đề tài tập trung vào
-3- việc ứng dụng bảy tiêu chí của hệ thống Malcolm Baldrige để đánh giá năng lực thực tế của doanh nghiệp, chỉ ra những yêu cầu cần cải tiến cho phù hợp với hệ thống Malcolm Baldrige. Đề xuất các nhóm giải pháp cần thực hiện để nâng cao năng lực quản lý của doanh nghiệp và đáp ứng các yêu cầu của bảy tiêu chí theo Malcolm Baldrige. 5. Nội dung và kết cấu của luận văn: Nội dung chính của luận văn này được trình bày ở 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận của hệ thống quản lý Malcolm Baldrige. Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động của công ty GENTRACO. Chương 3: Các nhóm giải pháp ứng dụng hệ thống Malcolm Baldrige vào quá trình quản lý chế biến & kinh doanh gạo tại công ty cổ phần GENTRACO
-4- CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA HỆ THỐNG MALCOLM BALDRIGE. 1.1 Giải thưởng Malcolm Baldrige - Mô hình quản lý hướng tới sự tuyệt hảo Ngày 20/8/1987, Tổng thống Mỹ Ronan Ri-gân đã ký sắc lệnh thông qua Luật số 100-107 về thiết lập Giải thưởng Malcolm Baldrige - Giải thưởng Chất lượng Quốc gia của Mỹ mang tên vị Bộ trưởng Bộ Thương mại mới tử nạn trong một vụ tai nạn giao thông trước đó. Trích đoạn sau đây trong Luật thiết lập MBA - Luật số 100 - 107 của Mỹ sẽ cho chúng ta hiểu rõ về lý do ra đời của giải thưởng này: "Sự dẫn đầu của nước Mỹ trong việc đảm bảo chất lượng sản phẩm và chất lượng các quá trình đã bị tước đoạt (và đôi khi khá ngoạn mục) bởi các đối thủ cạnh tranh nước ngoài và mức độ tăng trưởng của nền kinh tế quốc dân của chúng ta trong hai thập niên gần đây luôn thấp hơn mức độ tăng trưởng của các đối thủ cạnh tranh". Thời điểm thiết lập MBA cũng chính là thời điểm chính phủ Mỹ tuyên bố cuộc chiến tranh không khoan nhượng về chất lượng nhằm bảo vệ các doanh nghiệp Mỹ chống lại áp lực của các đối thủ cạnh tranh để từ đó vượt ra khỏi tình trạng khủng hoảng kinh tế (diễn ra trong thập niên 1980 tại Mỹ). Sự ra đời của MBA chính là sự khẳng định cách tiếp cận mới về nguyên tắc trong quản lý công ty. Trong 10 năm đầu, hàng năm tối đa chỉ có 6 giải thưởng MBA được trao cho 3 loại hình tổ chức: sản xuất, dịch vụ và doanh nghiệp nhỏ (tối đa có 2 giải thưởng cho mỗi loại hình). Ngày 30/10/1998, tổng thống Bill Clintơn đã ký Sắc lệnh bổ sung thêm 2 loại hình tổ chức nữa là Giáo dục và Y tế cùng với quy định mới về việc tối đa có 3 giải thưởng cho mỗi loại hình trong số 5 loại hình tổ chức đã được quy định. Tháng 10/2004, Tổng thống George Bush đã ký Sắc lệnh uỷ quyền cho Viện Tiêu chuẩn và Công nghệ Quốc gia (NIST) mở rộng chương trình MBA để bao hàm cả các tổ chức phi lợi nhuận và tổ chức chính phủ. Từ năm 2006, chương trình MBA sẽ được áp dụng cho cả các tổ chức phi lợi nhuận. Tại lễ trao giải thưởng MBA năm 2000, Tổng thống George Bush đã nhấn mạnh: "Các tiêu chí của MBA là những tiêu chuẩn tuyệt vời đối với các công ty, làm căn
-5- cứ để các công ty phấn đấu vươn tới sự tuyệt hảo trong kinh doanh. Tham gia MBA là cơ hội để các công ty nhìn lại mình bằng con mắt của người tiêu dùng và thị trường. Giải thưởng MBA đã trở thành tiêu chuẩn thế giới và điều này được khẳng định thông qua sự hình thành với số lượng ngày càng gia tăng của các chương trình tương tự trên toàn thế giới". Nguồn: (Trung tâm tiêu chuẩn chất lượng việt nam - 28/4/2007- Internet) 1.2 Bảy tiêu chí của hệ thống quản lý theo Malcolm Baldrige: 1.2.1 Tiêu chí 1 – Vai trò của lãnh đạo: Tiêu chí này nêu cách thức lãnh đạo doanh nghiệp chỉ đạo và duy trì hoạt động của doanh nghiệp, cũng như xem xét việc điều hành của doanh nghiệp và sự quan tâm đến trách nhiệm đạo đức, pháp lý và cộng đồng. (1) Lãnh đạo doanh nghiệp : Mô tả cách thức lãnh đạo doanh nghiệp chỉ đạo và duy trì hoạt động của doanh nghiệp; cách thức liên hệ và khuyến khích người lao động làm việc đạt hiệu quả cao. (1.a) Tầm nhìn, giá trị và sứ mạng: (1) Lãnh đạo doanh nghiệp đã thiết lập định hướng và giá trị của doanh nghiệp như thế nào? Lãnh đạo đã triển khai thực hiện định hướng và giá trị của doanh nghiệp xuyên suốt từ bộ máy lãnh đạo đến người lao động, nhà cung cấp chính, đối tác chính và khách hàng như thế nào? Cá nhân người lãnh đạo thể hiện sự cam kết của họ đối với giá trị của doanh nghiệp như thế nào? (2) Lãnh đạo đã tạo dựng môi trường để đáp ứng yêu cầu pháp luật và đạo đức như thế nào? (3) Lãnh đạo làm thế nào để doanh nghiệp phát triển bền vững? Lãnh đạo đã tạo ra môi trường thuận lợi cho việc cải tiến hoạt động, linh hoạt về tổ chức và đáp ứng mục tiêu chiến lược, đổi mới như thế nào? Lãnh đạo đã tạo ra môi trường học tập trong doanh nghiệp và người lao động thế nào? Bản thân họ tham gia vào việc qui hoạch và phát triển đội ngũ lãnh đạo kế cận như thế nào? (1b) Trao đổi thông tin và kết quả hoạt động của tổ chức: (1) Lãnh đạo trao đổi thông tin và thu hút chú ý của toàn bộ lực lượng lao động như thế nào? Lãnh đạo khuyến khích trao đổi thông tin 2 chiều, trung thực như thế nào
-6- trong toàn bộ doanh nghiệp? Lãnh đạo thông báo những quyết định quan trọng như thế nào? Họ đóng vai trò tích cực trong việc ghi nhận, khen thưởng người lao động để thúc đẩy hoạt động kinh doanh và định hướng kinh doanh vào khách hàng như thế nào? (2) Lãnh đạo doanh nghiệp tập trung vào hoạt động như thế nào để đáp ứng mục tiêu của doanh nghiệp, cải tiến và đạt được định hướng chiến lược? Lãnh đạo doanh nghiệp hướng vào việc tạo dựng và hài hòa lợi ích cho khách hàng và các đối tác trong hoạt động của doanh nghiệp như thế nào? ( 2)Điều hành và trách nhiệm xã hội: Mô tả hệ thống điều hành của doanh nghiệp và định hướng cải tiến lãnh đạo. Mô tả cách thức đảm bảo các hành vi đạo đức, pháp luật, hoàn thành các trách nhiệm xã hội và các cộng đồng chính. Trả lời những câu hỏi sau: (2.a) Điều hành doanh nghiệp: (1) Doanh nghiệp xem xét và hoàn thành những khía cạnh chính yếu sau trong hệ thống điều hành như thế nào về trách nhiệm về các hoạt động quản lý; trách nhiệm về tài chính; sự minh bạch trong hoạt động và trong các chính sách tuyển chọn; bãi nhiệm các thành viên ban điều hành. tính độc lập trong các cuộc đánh giá nội bộ và bên ngoài; bảo vệ quyền lợi cổ đông và các bên có liên quan. (2) Doanh nghiệp đánh giá hoạt động của lãnh đạo doanh nghiệp như thế nào, kể cả lãnh đạo cao nhất. Doanh nghiệp đánh giá hoạt động của các thành viên ban điều hành như thế nào, nếu thích hợp. Lãnh đạo và ban điều hành đã dùng kết quả đánh giá trên như thế nào để nâng cao hiệu quả của lãnh đạo, ban điều hành và hệ thống lãnh đạo. (2.b) Tuân thủ pháp luật và các hành vi đạo đức: (1) Doanh nghiệp xác định các ảnh hưởng bất lợi của sản phẩm và hoạt động đến xã hội như thế nào? Doanh nghiệp lường trước các mối quan tâm của cộng đồng đối với sản phẩm và hoạt động hiện tại và tương lai như thế nào? Doanh nghiệp chủ động chuẩn bị như thế nào đối với các mối quan tâm đó, bao gồm việc bảo vệ các tài nguyên thiên nhiên và sử dụng hiệu quả các chuỗi quá trình quản lý, khi thích hợp? Các quá trình, biện pháp và mục tiêu thích hợp chính để đạt được các yêu cầu của
-7- pháp luật là gì? Các quá trình, biện pháp, mục tiêu thích hợp chính để xác định các rủi ro liên quan đến sản phẩm và hoạt động? (2) Doanh nghiệp thúc đẩy và đảm bảo hành vi đạo đức trong tất cả các hoạt động tương tác thế nào? Các quá trình và phép đo lường chính hoặc chỉ số cho phép giám sát các hành vi đạo đức trong cơ cấu điều hành trong toàn bộ tổ chức trong các hoạt động tương tác với khách hàng và các đối tác? Doanh nghiệp giám sát và phản ứng với các hành vi vi phạm đạo đức thế nào? (2.c) Các trách nhiệm xã hội và hỗ trợ các cộng đồng chính: (1) Doanh nghiệp xem các lợi ích và tình trạng hạnh phúc của xã hội là một phần trong chiến lược và hoạt động hàng ngày như thế nào? Doanh nghiệp xem xét sự trong lành của môi trường, xã hội và nền kinh tế đối với những gì doanh nghiệp đã làm hoặc có thể đóng góp như thế nào? (2) Doanh nghiệp chủ động hỗ trợ và thúc đẩy các cộng đồng chính như thế nào? Những cộng đồng chính của doanh nghiệp là gì? Doanh nghiệp xác định những cộng đồng chính và xác định khu vực liên quan đến hoạt động của doanh nghiệp như thế nào, bao gồm cả những khu vực liên quan đến năng lực chính yếu? Lãnh đạo doanh nghiệp quan tâm đến lực lượng lao động, đóng góp để cải tiến những cộng đồng này như thế nào? 1.2.2 Tiêu chí 2. Hoạch định chiến lược: Tiêu chí này nêu cách thức doanh nghiệp xây dựng mục tiêu chiến lược và kế hoạch hành động, cách thức triển khai và điều chỉnh (nếu có) mục tiêu chiến lược, kế hoạch hành động đã chọn và xác định sự tiến bộ đã đạt được. (1) Xây dựng chiến lược: Mô tả cách thức doanh nghiệp xây dựng chiến lược và mục tiêu chiến lược, bao gồm cả các thách thức chiến lược và nêu tóm tắt các mục tiêu chiến lược chính của doanh nghiệp và các chỉ tiêu liên quan. Trả lời những câu hỏi sau: (1.a) Quá trình xây dựng chiến lược: (1) Doanh nghiệp hoạch định chiến lược như thế nào? Các bước chính của quá trình? Những người tham gia chính? Cách thức xác định những điểm chưa rõ ràng của quá trình? Cách thức xác định các năng lực chính, các thách thức chiến lược và
-8- các thuận lợi chiến lược. Mốc thời gian của kế hoạch ngắn hạn và dài hạn? Mốc thời gian của các kế hoạch này được xác định như thế nào? Các chỉ tiêu kế hoạch gắn với các mốc thời gian này? (2) Làm thế nào mà doanh nghiệp đảm bảo rằng việc hoạch định chiến lược thể hiện được các yếu tố chính dưới đây? Cách thức doanh nghiệp đã thu thập và phân tích dữ liệu, thông tin (một phần của quá trình hoạch định chiến lược) liên quan đến các yếu tố này? Điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của doanh nghiệp; Dự báo sớm về biến động công nghệ, thị trường cạnh tranh hoặc môi trường pháp lý; Khả năng bền vững lâu dài về tổ chức, bao gồm các năng lực chính cần thiết; Khả năng của doanh nghiệp thực hiện kế hoạch chiến lược. (1.b) Mục tiêu chiến lược: (1) Mục tiêu chiến lược chính của doanh nghiệp và thời gian thực hiện? Những chỉ tiêu quan trọng nhất của mục tiêu? (2) Mục tiêu chiến lược chỉ ra các thử thách và thuận lợi chiến lược như thế nào? Các mục tiêu chiến lược chỉ ra cơ hội đổi mới sản phẩm, hoạt động và mô hình kinh doanh như thế nào? Mục tiêu chiến lược chỉ ra các năng lực chính hiện tại và tương lai như thế nào? Làm thế nào để đảm bảo mục tiêu chiến lược cân bằng với các cơ hội và thách thức ngắn hạn và dài hạn. Doanh nghiệp làm như thế nào để mục tiêu chiến lược phù hợp với nhu cầu của tất cả các bên lợi ích liên quan. (2)Triển khai chiến lược: Mô tả cách thức chuyển mục tiêu chiến lược thành kế hoạch hành động. Tóm tắt kế hoạch hành động của doanh nghiệp và chỉ tiêu hoạt động chính có liên quan. Thể hiện hoạt động tương lai của doanh nghiệp bằng chỉ tiêu hoạt động. Trả lời những câu hỏi sau: (2.a) Quá trình triển khai chiến lược: (1) Kế hoạch hành động ngắn hạn và dài hạn? Những thay đổi chính, nếu có, trong sản phẩm, khách hàng và thị trường, và cách thức doanh nghiệp thực hiện? (2) Doanh nghiệp xây dựng và triển khai kế hoạch hành động cho lực lượng lao động, những nhà cung cấp và đối tác chính, khi thích hợp, như thế nào để đạt được
-9- các mục tiêu chiến lược chính? Làm thế nào doanh nghiệp đảm bảo kết qua đầu ra của kế hoạch hành động bền vững? (3) Doanh nghiệp đảm bảo sẵn có nguồn lực tài chánh và các nguồn lực khác để đạt được kế hoạch hành động, trong khi vẫn đảm bảo các nghĩa vụ hiện tại? Doanh nghiệp phân bổ các nguồn lực như thế nào? Doanh nghiệp đánh giá và quản lý tài chính và các rủi ro khác đi kèm với kế hoạch như thế nào? (4) Doanh nghiệp thiết lập và triển khai kế hoạch hành động đã được điều chỉnh nếu có yêu cầu điều chỉnh kế hoạch và thực hiện gấp kế hoạch mới? (5) Cách bố trí nguồn nhân lực như thế nào để đạt được các mục tiêu ngắn hạn, dài hạn và kế hoạch hành động? Kế hoạch xác định các ảnh hưởng chính đến nhân lực và bất kỳ thay đổi tiềm ẩn đối với năng lực và công suất lao động trong doanh nghiệp như thế nào? (6) Các chỉ tiêu hoạt động chính để theo dõi các tiến bộ đối với kế hoạch hành động là gì? Làm thế nào mà doanh nghiệp đảm bảo rằng hệ thống đo lường kế hoạch hành động có hiệu lực đồng bộ trong doanh nghiệp? Làm thế nào mà doanh nghiệp đảm bảo hệ thống đo lường của doanh nghiệp bao trùm toàn bộ các lĩnh vực triển khai cũng như các đối tác chính? (2.b) Cách thể hiện hoạt động: Đối với các chỉ tiêu hoạt động chính nêu trong 2.2.a(6) thể hiện hoạt động đối với các mốc thời gian theo kế hoạch ngắn hạn và dài hạn là gì? Cách thể hiện được xác định như thế nào? Cách so sánh kết quả hoạt động so với các đối thủ cạnh tranh hoặc các doanh nghiệp tương tự? Cách so sánh với chuẩn đối chứng, mục tiêu chính và kết quả hoạt động chính trước đây như thế nào? Nếu có các khác biệt thực tế hoặc qui đổi về hoạt động so với các đối thủ cạnh tranh thì doanh nghiệp sẽ đề cập đến như thế nào? 1.2.3 Tiêu chí 3: Định hướng vào khách hàng: Mục này chỉ ra doanh nghiệp cam kết với khách hàng về những thành công dài hạn đối với thị trường như thế nào. Chiến lược cam kết này bao gồm cách thức doanh nghiệp xây dựng văn hóa định hướng vào khách hàng. Nó cũng chỉ ra doanh nghiệp lắng nghe khách hàng và sử dụng những thông tin này để cải tiến và các định cơ hội đổi mới như thế nào.
- 10 - (1) Cam kết với khách hàng: Mô tả cách thức doanh nghiệp xác định cách chào sản phẩm và cơ chế hỗ trợ khách hàng đối với sản phẩm; cách thức tổ chức xây dựng văn hóa định hướng vào khách hàng. (1.a) Cách chào sản phẩm và hỗ trợ khách hàng (1) Doanh nghiệp xác định và đổi mới cách thức chào sản phẩm để đáp ứng các yêu cầu và mong đợi của các nhóm khách hàng và phân khúc thị trường (xác định trong phần mô tả doanh nghiệp)? Cách thức doanh nghiệp xác định và đổi mới cách chào sản phẩm để thu hút khách hàng mới và tạo ra các cơ hội mở rộng mối quan hệ với những khách hàng hiện có, khi có thể? (2) Doanh nghiệp xác định các cơ chế chính để hỗ trợ việc sử dụng sản phẩm và cho phép khách hàng tìm kiếm thông tin và làm ăn với doanh nghiệp? Các phương tiện chính để hỗ trợ khách hàng là gì bao gồm các cơ chế trao đổi thông tin? Cách thức trao đổi với các khách hàng, nhóm khách hàng hoặc phân khúc thị trường khác nhau? Doanh nghiệp xác định các yêu cầu hỗ trợ chủ yếu đối với khách hàng như thế nào? Làm thế nào doanh nghiệp đảm bảo các yêu cầu hỗ trợ khách hàng được triển khai cho toàn thể nhân viên và quá trình liên quan đến hỗ trợ khách hàng? (3) Doanh nghiệp làm thế nào để giữ cho việc xác định và đổi mới cách chào sản phẩm và hỗ trợ khách hàng đồng bộ với các yêu cầu và định hướng của doanh nghiệp? (1.b) Xây dựng văn hóa khách hàng: (1) Doanh nghiệp làm thế nào để tạo ra văn hóa doanh nghiệp đảm bảo nhận thức khách hàng nhất quán và đóng góp vào việc cam kết với khách hàng? Hệ thống quản lý của doanh nghiệp, lãnh đạo và lực lượng lao động thúc đẩy văn hóa này như thế nào? (2) Doanh nghiệp xây dựng và quản lý mối quan hệ khách hàng như thế nào để: Có được khách hàng mới; Đáp ứng các yêu cầu và mong đợi trong mỗi giai đoạn của chu trình chăm sóc khách hàng; và tăng cường sự cam kết của họ đối với doanh nghiệp
- 11 - (3) Làm thế nào để doanh nghiệp giữ phương pháp tạo ra văn hóa định hướng vào khách hàng và xây dựng mối quan hệ khách hàng đồng bộ với định hướng và nhu cầu kinh doanh. (2) Tiếng nói của khách hàng: Mô tả cách thức doanh nghiệp lắng nghe khách hàng, làm thỏa mãn khách hàng và thu thập thông tin không thỏa mãn của khách hàng; mô tả cách sử dụng thông tin của khách hàng để cải tiến thành công trên thị trường. (2.a) Lắng nghe khách hàng: (1) Doanh nghiệp lắng nghe để thu thập thông tin có thể sử dụng và thu thập các thông tin phản hồi về sản phẩm và hỗ trợ khách hàng như thế nào? Phương pháp lắng nghe khác nhau như thế nào đối với các đối tượng khách hàng, nhóm khách hàng, phân khúc thị trường khác nhau? Phương pháp lắng nghe khác nhau như thế nào đối với vòng đời khách hàng? Doanh nghiệp làm thế nào để theo dõi về chất lượng sản phẩm, hỗ trợ khách hàng, và các giao dịch để nhận được các thông tin ngay lập tức và các phản hồi có thể sử dụng được từ khách hàng? (2) Doanh nghiệp lắng nghe các khách hàng cũ, khách hàng tiềm năng, và khách hàng của các đối thủ cạnh tranh như thế nào để thu được các thông tin có thể sử dụng được và thu thập được các phản hồi về sản phẩm, hỗ trợ khách hàng, và các giao dịch khi thích hợp? (3) Doanh nghiệp làm thế nào để quản lý các khiếu nại của khách hàng? Doanh nghiệp làm thế nào để đảm bảo qui trình quản lý khiếu nại của khách hàng giải quyết các khiếu nại mau lẹ và hiệu quả? Qui trình quản lý khiếu nại của doanh nghiệp cho phép phục hồi niềm tin và nâng cao sự thỏa mãn và cam kết của khách hàng thế nào? Qui trình quản lý khiếu nại của doanh nghiệp cho phép thu thập và phân tích các khiếu nại để sử dụng cho cải tiến toàn bộ tổ chức và đối tác, khi thích hợp như thế nào? (2.b) Xác định sự thỏa mãn và hấp dẫn khách hàng: (1) Doanh nghiệp xác định sự thỏa mãn và hấp dẫn khách hàng như thế nào? Các phương pháp xác định này khác nhau thế nào giữa các nhóm khách hàng, phân khúc thị trường khác nhau, khi thích hợp? Các phương pháp đo của doanh nghiệp như thế