Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Vận dụng thẻ điểm cân bằng để đo lường thành quả hoạt động tại Chi cục Thuế quận 8

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ HUYỀN

VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG BSC (BALANCED SCORECARD) ĐỂ ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 8

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ HUYỀN

VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG BSC (BALANCED SCORECARD) ĐỂ ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 8

Chuyên ngành: Kế toán Mã số: 8340301

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS. TS. HUỲNH ĐỨC LỘNG

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2019

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn “Vận dụng thẻ điểm cân bằng để đo lường thành quả hoạt động tại

Chi cục Thuế quận 8” là công trình nghiên cứu khoa học của tôi có sự hỗ trợ từ

PGS.TS. Huỳnh Đức Lộng. Các phân tích đánh giá là của tôi trong luận văn này

chưa được công bố ở bất cứ công trình nào khác.

Tôi xin cam đoan mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được

cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn này đã được ghi rõ nguồn gốc.

Nếu phát hiện có bất cứ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm

trước Hội đồng, cũng như kết quả luận văn của mình.

Tác giả

Nguyễn Thị Huyền

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG SỬ DỤNG

DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT SỬ DỤNG

TÓM TẮT

ABSTRACT

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ

PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................... 1

1. Lý do chọn đề tài.......................................................................................... 1

2. Mục tiêu nghiên cứu. ................................................................................... 3

2.1. Mục tiêu tổng quát: ..................................................................................... 3

2.2. Mục tiêu cụ thể: ........................................................................................... 3

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. .............................................................. 3

4. Phương pháp nghiên cứu. ........................................................................... 3

5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài. ........................................................................ 4

6. Kết cấu của luận văn .................................................................................. 4

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CHI CỤC THUẾ QUẬN 8 VÀ SỰ CẦN THIẾT PHẢI VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 8 .................................................................................................................. 6

1.1. Khái quát về tình hình tổ chức hoạt động và quản lý tại Chi cục thuế Quận 8. ................................................................................................................... 6

1.1.1. Sự hình thành và phát triển của Chi cục Thuế quận 8. ......................... 6

1.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Chi cục Thuế quận 8................................. 7

1.1.3. Tổ chức, bộ máy của Chi cục Thuế quận 8. ........................................... 9

1.1.4. Một số kết quả hoạt động tại Chi cục Thuế quận 8. ............................ 12

1.1.5. Thuận lợi, khó khăn và phát triển. ....................................................... 13

1.2. Sự cần thiết vận dụng thẻ điểm cân bằng trong đánh giá thành quả hoạt động tại Chi cục Thuế quận 8. ............................................................................ 15

1.2.1. Thẻ điểm cân bằng trong các tổ chức thuộc khu vực công. ................. 15

1.2.2. Nhận định về phương thức đánh giá thành quả hoạt động tại Chi cục thuế nói chung. ....................................................................................................... 17

1.2.3. Sự cần thiết vận dụng thẻ điểm cân bằng để đánh giá hiệu quả thành quả hoạt động tại chi cục thuế Quận 8. ............................................................. 19

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 .................................................................................... 21

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT. ................................................................... 22

2.1. Cơ sở lý thuyết. ........................................................................................... 22

2.2. Các công trình nghiên cứu trong nước. .................................................... 24

2.3. Các công trình nghiên cứu nước ngoài. .................................................... 29

2.4. Xác định khe hổng nghiên cứu. .................................................................... 38

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .................................................................................... 38

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 8. ................................................................................. 39

3.1. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................. 39

3.1.1. Phương pháp nghiên cứu chung............................................................... 39

3.1.2. Phương pháp nghiên cứu cụ thể. .............................................................. 39

3.2. Thực trạng đánh giá thành quả hoạt động tại Chi cục Thuế quận 8. ........ 40

3.2.1. Thực trạng đánh giá thành quả hoạt động ở phương diện tài chính. ..... 40

3.2.2. Thực trạng đánh giá thành quả hoạt động ở phương diện người nộp ................................................................................................................ 46 thuế.

3.2.3. Thực trạng đánh giá thành quả hoạt động ở phương diện quy trình nội ................................................................................................................ 50 bộ.

3.2.4. Thực trạng đánh giá thành quả hoạt động ở phương diện học hỏi và phát ................................................................................................................ 56 triển.

3.3. Nguyên nhân các hạn chế trong đánh giá thành quả hoạt động tại Chi cục Thuế Quận 8. ....................................................................................................... 61

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .................................................................................... 62

CHƯƠNG 4: KIỂM CHỨNG NGUYÊN NHÂN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 8. ............................................................................................................... 64

4.1. Mục tiêu vận dụng thẻ điểm cân bằng trong đánh giá thành quả hoạt động tại Chi cục Thuế quận 8. ..................................................................................... 64

4.2. Quan điểm vận dụng thẻ điểm cân bằng trong đánh giá thành quả hoạt động tại Chi cục Thuế quận 8. ............................................................................ 65

4.3. Vận dụng thẻ điểm cân bằng trong đánh giá thành quả hoạt động tại Chi cục Thuế quận 8. .................................................................................................. 67

4.3.1. Xác định tầm nhìn, chiến lược của Chi cục Thuế quận 8. ...................... 67

4.3.2. Vận dụng thẻ điểm cân bằng trong đánh giá thành quả hoạt động tại Chi cục Thuế quận 8. ................................................................................................ 69

CHƯƠNG 5: KẾ HOẠCH TRIỂN KHAI VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG ĐỂ ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 8. ............................................................................................................... 82

5.1. Quy trình triển khai thẻ điểm cân bằng để đánh giá thành quả hoạt động tại Chi cục Thuế quận 8. ..................................................................................... 82

5.1.1. Điều kiện áp dụng: ................................................................................ 82

5.1.2. Quy trình triển khai áp dụng: .............................................................. 82

5.2. Kế hoạch triển khai vận dụng thẻ điểm cân bằng để đánh giá thành quả hoạt động tại Chi cục Thuế quận 8. .................................................................... 85

KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 .................................................................................... 88

KẾT LUẬN .......................................................................................................... 89

TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC CÁC BẢNG SỬ DỤNG

Bảng 1.1: Một sô kết quả hoạt động của Chi cục Thuế quận 8.

Bảng 3.1: Tình hình thu NSNN của Chi cục Thuế quận 8.

Bảng 3.2: Tình hình xử lý nợ của Chi cục Thuế quận 8.

Bảng 3.3: Tình hình quản lý Người nộp thuế của Chi cục Thuế quận 8.

Bảng 3.4: Hệ thống quy trình theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008.

Bảng 4.1: Mục tiêu đề xuất xây dựng cho mô hình BSC của CCT quận 8.

Bảng 5.1: Kế hoạch triển khai và vận dụng thẻ điểm cân bằng tại Chi cục

Thuế quận 8

DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ

Hình 1.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy Chi cục thuế Quận 8.

Hình 2.1: Thẻ điểm cân bằng trong khu vực công và phi lợi nhuận.

Hình 2.2. Mô hình Thẻ điểm cân bằng của tổ chức phi lợi nhuận.

Hình 2.3. Mô hình BSC của các tổ chức công.

Hình 4.1: Bản đồ chiến lược cho Chi cục Thuế quận 8.

Hình 5.1: Quy trình triển khai thẻ điểm cân bằng tại Chi cục thuế Quận 8.

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT SỬ DỤNG

Balanced ScoredCard - Thẻ điểm cân bằng Cơ quan thuế

Người nộp thuế Ngân sách nhà nước

BSC CQT KK-KTT Kê khai - kế toán thuế NNT NSNN

TÓM TẮT

Bảng điểm cân bằng được thiết kế và giới thiệu lần đầu tiên bởi hai giáo sư

của đại học Harvard là Robert S. Kaplan và David Norton vào năm 1992 với mục

đích là đo lường và thúc đẩy hiệu quả hoạt động của các đơn vị kinh doanh. Bảng

điểm cân bằng ra đời cung cấp các chỉ số đánh giá hiệu suất quan trọng, bổ sung

cho các chỉ số đo lường tài chính truyền thống, liên kết được các hoạt động kiểm

soát ngắn hạn với tầm nhìn chiến lược dài hạn của doanh nghiệp. Mô hình này đã

được Tạp chí Havard Business Review đánh giá là một trong 75 ý tưởng có ảnh

hưởng nhất thế kỷ XX (Paul N. Riven, 2006). Theo một kết quả khảo sát toàn cầu

khác do hãng tư vấn Bain công bố năm 2011, bảng điểm cân bằng được xếp vào vị

trí thứ 6 trên 10 công cụ quản lý được sử dụng rộng rãi nhất trên thế giới. Tại Việt

Nam, đã có rất nhiều doanh nghiệp áp dụng thành công. Tuy nhiên, trong khu vực

công thì bảng điểm cân bằng vẫn là một khái niệm còn rất mới mẻ. Từ những phân

tích trên, tác giả chọn nghiên cứu đề tài luận văn “Vận dụng thẻ điểm cân bằng

(Balanced Scorecard) để đánh giá thành quả hoạt động tại chi cục thuế Quận 8”.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm phân tích mối liên hệ giữa thẻ điểm cân bằng và

các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả của hoạt động tại Chi cục Thuế quận 8. Trên cơ

sở đó, đề xuất vận dụng thẻ điểm cân bằng để giúp các nhà lãnh đạo Chi cục thuế có

thể đánh giá hiệu quả công tác thu thuế. Nghiên cứu áp dụng phương pháp nghiên

cứu định tính bao gồm kết hợp phương pháp thảo luận, phỏng vấn các chuyên gia

làm cơ sở cho việc xây dựng vận dụng thẻ điểm cân bằng.

Kết quả nghiên cứu này sẽ hữu ích cho các lãnh đạo của Chi cục thuế quận 8

trong công tác quản trị của mình. Đề tài đưa ra một công cụ hoàn toàn mới để đo

lường chất lượng hoạt động, dựa trên các thang đo chi tiết để đưa ra kế hoạch hoạt

động tốt hơn để thực hiện hiệu quả các chiến lược của một đơn vị công.

Từ khóa: Thẻ điểm cân bằng, hiệu quả hoạt động, khu vực công.

ABSTRACT

The Balanced Scorecard was designed and introduced by professors Robert

S. Kaplan and David Norton of Harvard university in 1992 with the purpose is

measuring and motivating the effectiveness in business. The Balanced Scorecard is

created to provide value figures of efficiency, complement traditional financial

measurement indicators, link short-term control activities with long-term strategic

vision of businesses. This model has been evaluated by Harvard Business Magazine

as one of the 75 most influential ideas in the twentieth century (Paul N. Riven,

2006). According to another global survey of management tools in 2011 by Bain

Consulting, the Balanced ScoreCard is ranked 6th of the 10 most widely used

management tools in the world. . In Vietnam, there have been many successful

companies. However, in the public area, the balanced Scorecard is still a very new

concept. From the analysis, author chose to do research "Applying Balanced

ScoreCard model to evaluate the efficient operation the Tax Authority at District 8".

The objective of the study is to analyze the relationship between BSC and the

factors affect the effectiveness of operations at District 8 Tax Authority. On that

factors, propose to apply BSC to help leaders of Tax Department can evaluate the

effectiveness of tax management.

This researching applies the main method is qualitative research combining

discussion methods and survey experts for applying BSC.

The results of this researching will be useful for leaders of District 8 Tax

Department in particular and other Tax Departments in their management. . The

thesis provides a model, a new tool for measuring operational quality, based on

detailed standard to provide a better plan to manage the effectiveness of strategies.

Key words: Balanced Scorecard, the effectiveness in operation, government area…

1

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Thẻ điểm cân bằng được thiết kế và giới thiệu lần đầu tiên bởi hai giáo sư của đại

học Harvard là Robert S. Kaplan và David Norton vào năm 1992 với mục đích là đo

lường và thúc đẩy hiệu quả hoạt động của các đơn vị kinh doanh. Đây là một nội dung

cơ bản của kế toán quản trị hiện đại và là công cụ quản lý, đo lường hiệu suất hoạt

động khá sáng tạo, đem lại hiệu quả cao. Thẻ điểm cân bằng ra đời cung cấp các chỉ số

đánh giá hiệu suất quan trọng, bổ sung cho các chỉ số đo lường tài chính truyền thống,

giúp các nhà quản trị quản lý và đánh giá hiệu quả hoạt động, chiến lược của một tổ

chức một cách đầy đủ, đồng thời liên kết được các hoạt động kiểm soát ngắn hạn với

tầm nhìn chiến lược dài hạn của doanh nghiệp.

Mô hình này đã được Tạp chí Havard Business Review đánh giá là một trong 75

ý tưởng có ảnh hưởng nhất thế kỷ XX (Paul N. Riven, 2006). Theo một kết quả khảo

sát toàn cầu khác về các công cụ quản lý năm 2011 do hãng tư vấn Bain công bố, thẻ

điểm cân bằng được xếp vào vị trí thứ 6 trên 10 công cụ quản lý được sử dụng rộng rãi

nhất trên thế giới. Tại Việt Nam, đã có rất nhiều doanh nghiệp áp dụng thành công như

FPT, Ngân Hàng ACB, Tân Hiệp Phát, ICP, Kinh Đô, Giấy Sài Gòn…và nhiều doanh

nghiệp có kế hoạch sẽ sử dụng thẻ điểm cân bằng để đo lường hiệu quả hoạt động.

Là một đơn vị hành chính nhà nước, Chi cục Thuế quận 8 có nhiệm vụ chính là

đảm bảo số thu ngân sách Nhà nước giao. Tuy nhiên hiện nay Chi cục Thuế quận 8

đang phải đối mặt với nhiều khó khăn trong công tác thu thuế. Lạm phát, khủng hoảng

kinh tế, cạnh tranh gay gắt… đã khiến cho các doanh nghiệp hoạt động tại địa bàn gặp

nhiều khó khăn. Điều này cũng gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến các khoản thu chủ

yếu của ngân sách nhà nước là thuế, phí và lệ phí. Để đạt được mục tiêu thu NSNN cơ

quan thuế cần quan tâm và chăm sóc người nộp thuế chu đáo hơn, tìm cách tháo gỡ

những khó khăn của người nộp thuế, giúp họ có môi trường kinh doanh tốt từ đó

2

nguồn thu cũng sẽ tăng lên. Song song với nhiệm vụ thu ngân sách, ngành Thuế cũng

phải triển khai ứng dụng công nghệ thông tin, hiện đại hóa công tác quản lý thuế để

giảm thời gian, chi phí cho người nộp thuế, góp phần cải thiện môi trường đầu tư và

nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia, tinh gọn bộ máy, đẩy mạnh cải cách, hiện đại

hóa công tác quản lý thuế.

Qua kết quả đánh giá công tác thu ngân sách từ năm 2016 đến năm 2018 của Chi

cục thuế Quận 8, nhìn chung số thuế thu được từ nhiều nguồn thu khác nhau. Thu đủ

kế hoạch được giao luôn là nội dung trọng tâm của việc thực thi nhiệm vụ hàng năm

nhằm bảo đảm cân bằng cán cân ngân sách. Tuy nhiên, để đạt được kế hoạch thu ngân

sách hàng năm đòi hỏi Chi cục Thuế quận 8 phải huy động mọi nguồn lực, triển khai

đồng bộ nhiều giải pháp, phấn đấu hoạt động với hiệu suất cao nhất. Trong dài hạn,

lãnh đạo Chi cục Thuế quận 8 đòi hỏi phải có một chiến lược lâu dài, bền vững, nghiên

cứu và chọn ra phương pháp thích hợp để đo lường, đánh giá thành quả nhằm nâng cao

vai trò, vị trí của các bộ phận chức năng, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của hội nhập

quốc tế.

Đã có rất nhiều tổ chức trong và ngoài nước gặt hái được nhiều thành công khi sử

dụng thẻ điểm cân bằng để đo lường hiệu suất hoạt động và xây dựng, triển khai chiến

lược mục tiêu cho tổ chức của mình. Trên cơ sở thành quả thu được khi áp dụng mô

hình thẻ điểm cân bằng từ các tổ chức trong và ngoài nước, tác giả đã tiến hành phỏng

vấn khảo sát Ban lãnh đạo của Chi cục Thuế quận 8 về nhu cầu ứng dụng một mô hình

mới đánh giá thành quả hoạt động để đề ra mục tiêu chiến lược lâu dài. Từ kết quả đó,

tác giả nhận thấy, thẻ điểm cân bằng là công cụ cần thiết để đo lường một cách toàn

diện hiệu quả hoạt động của Chi cục Thuế quận 8, giúp lãnh đạo có thể đánh giá và

đưa ra các kế hoạch về tài chính, công nghệ, nhân viên để đem lại sự hài lòng cho

người nộp thuế cũng như nhân viên. Nghiên cứu này sẽ góp phần hoàn thiện công tác

đánh giá hiệu suất hoạt động tại Chi cục Thuế quận 8, giúp đơn vị hoàn thành mục tiêu

chiến lược “thu thuế - thu được lòng dân”.

3

Từ những phân tích trên, tác giả chọn nghiên cứu đề tài luận văn “Vận dụng thẻ

điểm cân bằng (Balanced Scorecard) để đánh giá thành quả hoạt động tại chi cục thuế

Quận 8”.

2. Mục tiêu nghiên cứu.

2.1. Mục tiêu tổng quát:

Vận dụng thẻ điểm cân bằng trong đánh giá thành quả hoạt động tại Chi cục

Thuế quận 8.

2.2. Mục tiêu cụ thể:

- Phân tích thực trạng đánh giá thành quả hoạt động tại Chi cục Thuế quận 8.

- Vận dụng thẻ điểm cân bằng để đánh giá thành quả hoạt động tại Chi cục

Thuế quận 8.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

Câu hỏi nghiên cứu:

Câu hỏi 1: Thực trạng về hệ thống đo lường thành quả hoạt động của Chi cục

Thuế quận 8 hiện nay như thế nào?

Câu hỏi 2: Thẻ điểm cân bằng để đo lường thành quả hoạt động của Chi cục

Thuế quận 8 được xây dựng như thế nào nhằm hướng đến thực hiện thành công tầm

nhìn, sứ mệnh và chiến lược của Chi cục?

Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu phương thức đánh giá hiệu quả hoạt

động tại Chi cục thuế quận 8 và việc vận dụng thẻ điểm cân bằng để đo lường hiệu

suất hoạt động của Chi cục Thuế quận 8.

Phạm vi nghiên cứu: Trên cơ sở dữ liệu nghiên cứu trong giai đoạn từ năm 2016

đến năm 2018, đề tài tập trung xây dựng các thang đo để vận dụng thẻ điểm cân bằng

vào đánh giá hiệu quả công tác thu thuế tại Chi cục Thuế quận 8.

4. Phương pháp nghiên cứu.

Nghiên cứu này áp dụng phương pháp cứu định tính, bao gồm:

4

Phương pháp nghiên cứu chung được dựa trên hệ thống, phân tích các tài liệu

nghiên cứu tổng hợp về thẻ điểm cân bằng trong và ngoài nước.

Phương pháp nghiên cứu cụ thể thông qua các báo cáo thường niên và báo cáo

nội bộ của Chi cục Thuế quận 8 kết hợp thảo luận, khảo sát các chuyên gia về tình

hình thực trạng, mục tiêu đo lường thành quả hoạt động làm cơ sở cho việc vận dụng

thẻ điểm cân bằng. Trên cơ sở các thông tin thu thập sau khi khảo sát các chuyên gia,

tác giả sử dụng phương pháp thống kê, so sánh để tính toán kết quả về chiến lược tài

chính của tổ chức, các thước đo về mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thành.

5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài.

Về mặt lý luận đề tài nghiên cứu các yếu tố cấu thành nên thẻ điểm cân bằng trên

cơ sở tổng hợp lý thuyết từ các nghiên cứu đi trước. Với các mục tiêu và thước đo cụ

thể được xây dựng cho Chi cục Thuế quận 8, đề tài có thể làm tài liệu cho các nghiên

cứu khác có liên quan.

Về mặt thực tiễn, kết quả nghiên cứu sẽ hữu ích cho các lãnh đạo của Chi cục

thuế quận 8 nói riêng và các Chi cục Thuế khác trong công tác quản trị của mình. Đề

tài đưa ra một mô hình, một công cụ, giải pháp hoàn toàn mới để đo lường chất lượng

hoạt động, dựa trên các thang đo chi tiết để đưa ra kế hoạch hoạt động tốt hơn để thực

hiện hiệu quả các chiến lược của một đơn vị công.

6. Kết cấu của luận văn

Luận văn ngoài phần mở đầu, danh mục, kết thúc và danh mục tài liệu tham khảo

được kết cấu thành 5 chương:

Chương 1: Giới thiệu về Chi cục Thuế quận 8 và sự cần thiết phải vận dụng thẻ

điểm cân bằng tại Chi cục Thuế quận 8.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và tổng quan các nghiên cứu liên quan đến đề tài.

Chương 3: Thực trạng đánh giá thành quả hoạt động tại Chi cục Thuế quận 8.

5

Chương 4: Kiểm chứng nguyên nhân và đề xuất giải pháp vận dụng thẻ điểm cân

bằng trong đánh giá thành quả hoạt động tại Chi cục Thuế quận 8.

Chương 5: Kế hoạch triển khai vận dụng thẻ điểm cân bằng để đánh giá thành

quả hoạt động tại Chi cục thuế quận 8

6

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CHI CỤC THUẾ QUẬN 8 VÀ SỰ CẦN THIẾT PHẢI VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 8

1.1. Khái quát về tình hình tổ chức hoạt động và quản lý tại Chi cục thuế

Quận 8.

1.1.1. Sự hình thành và phát triển của Chi cục Thuế quận 8.

Theo từ điển Wikipedia sự hình thành và phát triển của ngành Thuế được đánh

dấu vào ngày 10/9/1945 bằng sự kiện Chính phủ lâm thời ký Sắc lệnh số 27/SL thành

lập ra Sở Thuế quan và Thuế gián thu (trực thuộc Bộ Tài chính). Sắc lệnh này chính là

cơ sở pháp lý và là tiền đề cho ra đời và phát triển của ngành Thuế Việt Nam về sau.

Đến ngày 25/3/1946 , để tách biệt với ngành hải quan, Bộ trưởng Bộ Tài chính đã ban

hành Nghị định số 210-TC thành lập ra Nha Thuế trực thu Việt Nam (trực thuộc Bộ

Tài chính) có nhiệm vụ nghiên cứu, đề nghị thi hành và kiểm soát các công việc liên

quan đến các loại thuế trực thu (thuế điền thổ, thuế thổ trạch, thuế môn bài, thuế lương

bổng, thuế lãi doanh nghiệp, thuế lợi tức tổng hợp).

Ngày 7/8/1990, ngành thuế nhà nước được hợp nhất từ 3 hệ thống tổ chức theo

nghị định số 218-HĐBT: Thu quốc doanh, thuế công thương nghiệp, thuế nông

nghiệp. Ngành thuế nhà nước được tổ chức qua 3 cấp từ tổng cục thuế, cục thuế đến

chi cục thuế; được xác định rõ quyền hạn trách nhiệm và sự phân công cụ thể hợp lý

giữa cơ quan thuế ngành dọc cấp trên và chính quyền từng cấp trong tổ chức lãnh đạo

chỉ đạo thực hiện nghiêm chỉnh chính sách thuế chung cả nước và trên địa bàn lãnh thổ

theo nguyên tắc song hành lãnh đạo.

Chi cục Thuế quận 8 có trụ sở tại địa chỉ 1079 Phạm Thế Hiển, phường 5, quận

8. Là một trong 24 Chi cục Thuế quận, huyện chịu sự quản lý trực tiếp của Cục thuế

Thành phố Hồ Chí Minh, thực hiện các chức năng, nhiệm vụ theo các văn bản quy

phạm pháp luật về quản lý thuế trên địa bàn quận 8.

Triển khai thực hiện nhiệm vụ thu NSNN trong bối cảnh tình hình tăng trưởng

kinh tế nhiều thách thức. Các chương trình tháo gỡ khó khan, hỗ trợ cho doanh nghiệp

7

tiếp tục phát huy đem lại nhiều hiệu quả, góp phần giúp người nộp thuế tiếp cận nguồn

vốn, ổn định và phát triển sản xuất, kinh doanh. Chính quyền thành phố tiếp tục tổ

chức nhiều chương trình xúc tiến thương mại, bình ổn thị trường, tác động ảnh hưởng

đến kết quả thực hiện nhiệm vụ thu. Công tác cải cách thủ tục hành chính được triển

khai đồng bộ ở các sở, ban ngành, trong đó ngành thuế tiếp tục thực hiện các biện pháp

cải cách hành chính theo Nghị quyết số 19/NQ-CP của Chính Phủ; đẩy mạnh ứng

dụng công nghệ thông tin trong các hoạt động quản lý thuế và các dịch vụ trực tuyến

nhằm tập trung, tích hợp cơ sở dữ liệu, nâng cao hiệu quả công tác quản lý điều hành,

công tác quản lý, giao dịch, tương tác với người nộp thuế, giảm thời gian đi lại, thủ tục

kê khai, nộp thuế tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp họat động kinh doanh, sản

xuất. Chi cục Thuế quận 8 đã có những bước chuyển mình trong công tác tổ chức và

hoạt động. Suốt mấy năm liền chi cục luôn hoàn thành chỉ tiêu số thu được giao, thu

hút được nhiều doanh nghiệp mới thành lập, nhiều doanh nghiệp chuyển đến. Tính đến

cuối năm 2018, chi cục Thuế quận 8 quản lý 7.275 doanh nghiệp, 1.293 chi nhánh và

9.791 hộ kinh doanh; thu ngân sách nhà nước 1.588 tỷ đồng (Nguồn số liệu báo cáo

Chi cục Thuế quận 8).

1.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Chi cục Thuế quận 8.

1.1.2.1. Chức năng của Chi cục Thuế quận 8.

Chi cục Thuế quận 8 trực thuộc Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh, có chức năng tổ chức thực hiện công tác quản lý thuế, phí, lệ phí, các khoản thu khác của ngân sách nhà nước (sau đây gọi chung là thuế) thuộc phạm vi nhiệm vụ của ngành thuế trên địa bàn Quận 8.

Chi cục Thuế quận 8 có tư cách pháp nhân, con dấu riêng, được mở tài khoản tại

Kho bạc Nhà nước theo quy định của pháp luật.

1.1.2.2. Nhiệm vụ của Chi cục Thuế quận 8.

Chi cục Thuế quận 8 thực hiện nhiệm vụ, quyền hạn, trách nhiệm theo qui định

của Luật Quản lý thuế, các luật thuế, các qui định pháp luật khác có liên quan và các

nhiệm vụ, quyền hạn cụ thể sau đây:

8

Tổ chức triển khai thực hiện thống nhất các văn bản qui phạm pháp luật về thuế;

quy trình, biện pháp nghiệp vụ quản lý thuế trên địa bàn quận 8;

Tổ chức thực hiện dự toán thu thuế hàng năm do Cục thuế thành phố Hồ Chí

Minh giao; tổng hợp, phân tích, đánh giá công tác quản lý thuế; tham mưu về công tác

lập và chấp hành dự toán thu ngân sách Nhà nước, về công tác quản lý thuế trên địa

bàn quận 8 với cấp uỷ, chính quyền địa phương;

Phối hợp chặt chẽ với Ủy ban nhân dân quận 8 thực hiện nhiệm vụ quản lý thuế,

chống thất thu ngân sách trên địa bàn quận 8;

Tổ chức thực hiện công tác tuyên truyền, hướng dẫn, giải thích chính sách thuế

của Nhà nước; hỗ trợ người nộp thuế trên địa bàn quận 8 thực hiện nghĩa vụ nộp thuế

theo đúng quy định của pháp luật.

Kiến nghị với Cục trưởng Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh những vấn đề

vướng mắc cần sửa đổi, bổ sung về các văn bản quy phạm pháp luật về thuế, các quy

trình chuyên môn nghiệp vụ, các quy định quản lý nội bộ và những vấn đề vượt quá

thẩm quyền giải quyết của Chi cục Thuế.

Tổ chức thực hiện nhiệm vụ quản lý thuế đối với người nộp thuế thuộc phạm vi

quản lý của Chi cục Thuế quận 8 như: đăng ký thuế, cấp mã số thuế, xử lý hồ sơ khai

thuế, tính thuế, nộp thuế, miễn thuế, giảm thuế, hoàn thuế, xoá nợ thuế, tiền phạt, lập

sổ thuế, thông báo thuế, phát hành các lệnh thu thuế và thu khác theo qui định của

pháp luật thuế và các quy định, quy trình, biện pháp nghiệp vụ của ngành; đôn đốc

người nộp thuế thực hiện nghĩa vụ nộp thuế đầy đủ, kịp thời vào ngân sách nhà nước.

Quản lý thông tin về người nộp thuế; xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về

người nộp thuế trên địa bàn quận 8;

Kiểm tra, giám sát việc kê khai thuế, hoàn thuế, miễn thuế, giảm thuế, nộp thuế,

quyết toán thuế và chấp hành chính sách, pháp luật thuế đối với người nộp thuế và các

9

tổ chức, cá nhân được uỷ nhiệm thu thuế theo phân cấp và thẩm quyền quản lý của Chi

cục trưởng Chi cục Thuế quận 8;

Quyết định hoặc đề nghị các cấp có thẩm quyền quyết định miễn, giảm, hoàn

thuế, gia hạn thời hạn khai thuế, gia hạn thời hạn nộp tiền thuế, truy thu tiền thuế, xoá

nợ tiền thuế, miễn xử phạt tiền thuế theo quy định của pháp luật;

Tổ chức tiếp nhận và triển khai ứng dụng tiến bộ khoa học, công nghệ thông

tin và phương pháp quản lý hiện đại vào các hoạt động của Chi cục Thuế quận 8.

Quản lý bộ máy, biên chế, lao động; tổ chức đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ công

chức, viên chức của Chi cục Thuế quận 8 theo quy định của nhà nước và của ngành

thuế.

Quản lý kinh phí, tài sản được giao, lưu giữ hồ sơ, tài liệu, ấn chỉ thuế theo

quy định của pháp luật và của ngành tại Chi cục Thuế quận 8.

Thực hiện các nhiệm vụ khác do Cục trưởng Cục Thuế Thành phố Hồ chí Minh

giao.

1.1.3. Tổ chức, bộ máy của Chi cục Thuế quận 8.

Sơ đồ tổ chức bộ máy của Chi cục Thuế quận 8 được thể hiện ở hình 1.1 sau:

10 Đội Kiểm tra thuế số 2

Đội TTHT-QLT TNCN

Phó Chi cục trưởng

Đội Trước bạ thu khác

Đội KK-KTT- và TH

Đội TTHT-QLT TNCN

Đội Kiểm tra thuế số 1

Chi CụcTrưởng

Đội Kiểm tra thuế số 4

Đội Kiểm tra thuế số 3

Đội TH-NV-DT

Phó Chi cục trưởng

Đội HC-TV-AC

Đội Quản lý nợ thuế

Đội thuế LP 1,2,3

(Nguồn Chi cục thuế Quận 8).

Hình1.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy Chi cục thuế Quận 8

Chi cục Thuế Quận 8 có 14 đội trực thuộc với 113 công chức. Chi cục Thuế có

01 chi bộ Đảng gồm 38 Đảng viên, có tổ chức Công đoàn, có Chi đoàn Đoàn Thanh

niên Cộng sản Hồ Chí Minh. Đơn vị có nhiệm vụ thực hiện công tác quản lý thuế

11

7.275 doanh nghiệp, 1.293 chi nhánh và 9.791 hộ kinh doanh, thu phí, lệ phí và các

khoản thu khác của ngân sách Nhà nước trên địa bàn quận 8.

Chi cục thuế quận 8 đã và đang tổ chức, phối hợp thực hiện tốt nhiệm vụ quản lý

thuế đối với người nộp thuế như: Tuyên truyền chính sách thuế, đăng ký thuế, cấp mã

số thuế, xử lý hồ sơ khai thuế, tính thuế, nộp thuế, hoàn thuế, xóa nợ thuế, tiền phạt,

lập sổ bộ thuế, thông báo thuế, phát hành các lệnh kiểm tra, thu thuế và thu khác theo

quy định của pháp luật thuế; đôn đốc người nộp thuế thực hiện nghĩa vụ nộp thuế đầy

đủ, kịp thời vào ngân sách nhà nước.

Từ ngày 01 tháng 7 năm 2007, thực hiện cải cách hành chính nhằm tạo điều kiện

thuận lợi cho người nộp thuế, Chi cục Thuế đã đẩy mạnh công tác tuyên truyền – hỗ

trợ người nộp thuế, công khai minh bạch thủ tục hành chính về thuế, thực hiện mô

hình “Một cửa”: đầu mối tiếp nhận, hướng dẫn, giải đáp các vướng mắc về chính sách

thuế, các thủ tục hành chính về thuế của người nộp thuế, nhằm phục vụ tốt nhất cho

người nộp thuế và giám sát công chức thuế trong việc thi hành công vụ. Kết quả là tạo

một môi trường minh bạch, thuận lợi cho người nộp thuế, giúp người nộp thuế thực

hiện chính xác, đầy đủ quyền lợi và nghĩa vụ của mình. Chi cục Thuế Quận 8 đẩy

mạnh về việc thực hiện “một cửa liên thông” phối hợp với sở kế hoạch đầu tư, văn

phòng Ủy ban nhân dân Quận 8 (phối hợp cùng các ban ngành trong Quận) trong công

tác cấp mã số thuế và giấy phép đăng ký kinh doanh; trong năm 2010 Chi cục Thuế

đăng ký thực hiện Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN ISO 9001:2008 qua kết quả kiểm tra

được đánh giá đạt tiêu chuẩn.

Đơn vị đã sử dụng các phần mềm trong công tác bán hóa đơn, công tác kiểm tra,

nối kết mạng với kho bạc, thu Lệ phí trước bạ; Trong công tác xử lý nợ đọng thuế, đơn

vị đã tích cực trong công tác đôn đốc thu nợ đọng, kiên quyết thực hiện việc phạt nộp

chậm và thực hiện các biện pháp cưỡng chế nợ thuế theo quy định, thường xuyên kết

hợp cùng Hội đồng tư vấn thuế 16 Phường và Ban quản lý các chợ trong việc đôn đốc

xử lý nợ đọng thuế đối với các hộ kinh doanh còn nợ thuế; Về công tác kiểm tra, đơn

12

vị thực hiện tốt công tác kiểm tra các doanh nghiệp trong việc chấp hành nghĩa vụ

thuế, bao gồm việc kiểm tra hồ sơ tại cơ quan thuế và kiểm tra tại trụ sở người nộp

thuế.

Thực hiện chủ trương của ngành và chỉ đạo của Cục thuế trong việc thực hiện cải

cách hiện đại hóa của ngành; trong năm 2010 căn cứ theo Quyết định 503/QĐ-TCT

của Tổng cục Thuế, chi cục Thuế đã sắp xếp bộ máy tổ chức theo mô hình mới, thực

hiện điều động bố trí công chức phù hợp với năng lực, khả năng và sở trường của từng

công chức.

1.1.4. Một số kết quả hoạt động tại Chi cục Thuế quận 8.

Kết quả hoạt động của Chi cục thuế quận 8 trong lĩnh vực quản lý thuế và thu

NSNN được thẻ hiện trong bảng 1.1 sau:

Đơn vị: tỷ đồng

Năm STT Chỉ tiêu 2015 2016 2017 2018

1 Tổng số thu 897,036 1.356,3 1.522,5 1.614,6

2 Kế hoạch pháp lệnh 666 990,9 1.279 1.588

3 Số thu NSNN 897,036 1.356,3 1.522,5 1.614,6

4 Số thu năm trước 660 897,036 1.356,3 1.522,5

5 136,88 119,04 101,68 134,69 Tỷ lệ đạt so với Kế hoạch dự toán (%)

6 35,91 51,20 12,25 6,05 Tỷ lệ tăng so với cùng kỳ năm trước

Bảng 1.1: Một sô kết quả hoạt động thu NSNN của Chi cục Thuế quận 8.

(Nguồn: Báo cáo thường niên của Chi cục thuế quận 8)

13

Kết quả hoạt động của Chi cục Thuế quận 8 trong những năm trở lại đây có sự

chuyển biến rõ rệt, tăng trưởng cả về lượng và chất, hoàn thành được mục tiêu kế

hoạch được giao.

So với các năm trước liền kề, năm 2018 quy mô và số thu NSNN tăng trưởng

mạnh ngay từ lúc được giao kế hoạch từ đầu năm. Tính đến ngày 31/12/2018, số thu

thực tế đạt được là 1.615 tỷ, tăng gấp 2 lần so với năm 2015, tiếp tục là một trong số

những Chi cục Thuế có quy mô dẫn đầu. Dư nợ khả thu giảm, tính đến cuối năm 2018,

số nợ khả thu là 209.106 triệu đồng, giảm 34,42% so với năm 2015.

Bên cạnh các hoạt động Kiểm tra tại trụ sở cơ quan thuế, đôn đốc nợ thì Chi cục

Thuế quận 8 tiếp tục đẩy mạnh các hoạt động Tuyên truyền hỗ trợ, vận động hóa đơn

điện tử, nâng cao hiệu quả của cải cách thủ tục hành chính tại bộ phận “Một cửa”, kê

khai và nộp thuế điện tử, hoàn thuế TNCN… Với những chuyển biến toàn diện, tích

cực trong họat động của mình Chi cục Thuế quận 8 vẫn đang tiếp tục giữ vững vị trí là

một trong những Chi cục Thuế loại 1 của Thành phố Hồ Chí Minh.

1.1.5. Thuận lợi, khó khăn và phát triển.

Thuận lợi:

Trong những năm trở lại đây, địa bàn quận 8 phát triển nhiều dự án xây dựng

mới, đưa vào sử dụng. Do đó, Chi cục thuế quận 8 đã thu được nhiều từ tiền sử dụng

đất và thuế GTGT. Cụ thể trong năm 2017, thu được từ Công ty CP TM DV XD nhà

Vạn Thái 304,25 tỷ đồng, năm 2018 công ty TNHH May Song Ngọc 165 tỷ

đồng…Công tác thu hồi nợ của Chi cục Thuế có nhiều thành công, cụ thể trong năm

2018 Chi cục thu được tiền chậm nộp của Công ty TNHH TM XD Vạn Hưng Phát 29

tỷ đồng, tiền thuế bảo vệ môi trường của doanh nghiệp tư nhân Sáng Nghiệp…

Đội ngủ nhân viên trẻ, có trình độ năng lực và tận tâm với công việc. Năm 2015,

chi cục Thuế quận 8 được Cục Thuế thành phố Hồ Chí Minh bổ sung thêm 26 công

chức trẻ, có trình độ đại học trở lên.

14

Sự đoàn kết thống nhất cao trong Ban lãnh đạo, mối quan hệ hài hòa giữa lãnh

đạo và nhân viên, thực hiện tốt nguyên tắc tập trung dân chủ. Sự nổ lực phấn đấu,

quyết tâm cao của cán bộ công chức trong Chi cục Thuế quận 8.

Khó khăn:

Số doanh nghiệp đang hoạt động trên địa bàn chủ yếu là doanh nghiệp nhỏ, mới

thành lập nên không đủ sức để cạnh tranh với các doanh nghiệp trong và ngoài địa

bàn, thường xuyên vốn đầu tư, thiếu khoa học, kỷ thuật, máy móc, thiết bị ... Kinh tế

còn lạm phát, nhà nước thắt chặt đầu tư, giải ngân vốn đầu tư chậm gây khó khăn cho

tình hình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp đặc biệt là các doanh nghiệp trong

lĩnh vực đầu tư xây dựng.

Năm 2018 ảnh hưởng của thị trường bất động sản trên địa bàn quận 8 đã hạ nhiệt

sau vụ cháy kinh hoàng tại chung cư Carina kéo theo số thu của các khoản thu trọng

yếu không đạt kế hoạch.

Chính sách thuế TNDN được sửa đổi, bổ sung theo hướng đơn giản hóa thủ tục

hành chính cho phép doanh nghiệp thực hiện tạm nộp trong năm mà không cần nộp tờ

khai tạm tính theo quý. Do đó doanh nghiệp lợi dụng để chiếm dụng tiền thuế nhà

nước.

Phương hướng phát triển:

Xây dựng và duy trì Chi cục Thuế quận luôn là Chi cục thuế loại 1; một chi cục đầu ngành trong công tác quản lý thuế, thu NSNN; một cơ quan hành chính cos nguồn nhân lực đủ phẩm chất chính trị, đạo đức và nghiệp vụ nghề nghiệp chất lượng cao.

Đẩy mạnh công tác sáng kiến, nghiên cứu khoa học, xem hiệu quả của nghiên

cứu khoa học là thước đo trình độ và chất lượng của tổ chức.

Không ngừng hoàn thiện và cải tiến cơ sở vật chất phục vụ cho, trang thiết bị tin học phục vụ cho cán bộ công nhân viên luôn đầy đủ và kịp thời nhằm tiết kiệm tốt đa thời gian cũng như công sức của cán bộ thuế, mang lại tác phong làm việc khoa học nhất.

15

Các phầm mềm hỗ trợ NNT trong công tác kê khai thuế luôn được quan tâm, cập

nhật nhanh chóng, kịp thời (ví dụ phần mềm HTKK, phầm mềm Quyết toán thuế

TNCN QTTNCN...).

1.2. Sự cần thiết vận dụng thẻ điểm cân bằng trong đánh giá thành quả

hoạt động tại Chi cục Thuế quận 8.

1.2.1. Thẻ điểm cân bằng trong các tổ chức thuộc khu vực công.

Lúc mới xây dựng thẻ điểm cân bằng là một hệ thống quản lý chiến lược ở trong

các tổ chức kinh doanh. Tuy nhiên, sau này nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng công cụ

này có thể sử dụng hiệu quả trong các khu vực công. Có thể làm được những điều đó

là do thẻ điểm cân bằng đã chuyển các công cụ đánh giá sang thực hiện một hệ thống

điều hành chiến lược. Nó có thể áp dụng cho các mục tiêu chiến lược khác nhau ở các

tổ chức khác nhau. Bên cạnh các yếu tố về phương diện tài chính, Thẻ điểm cân bằng

còn bao gồm nhiều yếu tố phi tài chính, đồng thời có thể đo lường các tác động về xã

hội. Do đó, thẻ điểm cân bằng có thể sử dụng ở trong các tổ chức kinh doanh hoặc phi

lợi nhuận. Với lợi ích mang lại ngày càng lớn cho các tổ chức, thẻ điểm cân bằng ngày

càng được sử dụng rộng rãi. Trong sự chuyển biến từ môi trường kinh tế đơn giản sang

cạnh tranh khốc liệt trên mọi mặt hoạt động, rõ nét nhất ở các khía cạnh tài chính, thị

trường, công nghệ và nhân lực thì thẻ điểm cân bằng sẽ giúp tổ chức khắc phục được

những hạn chế của các thước đo truyền thống, cụ thể như sau:

Thứ nhất, các thước đo truyền thống chủ yếu tập trung vào các khía cạnh tài

chính, lợi ích của cổ đông mà quên đi các giá trị dài hạn như tài sản vô hình, giá trị tri

thức và con người. Theo Niven (2006) các thước đo tài chính bỏ qua các thước đo phi

tài chính. Mà trên thực tế thì chỉ dựa vào các yếu tố tài chính sẽ không thể đánh giá

đầy đủ và chính xác thành quả hoạt động của một tổ chức. Các yếu tố phi tài chính

đóng góp một vai trò rất quan trọng trong sự thành công hay thất bại của một tổ chức.

Nó bao gồm các yếu tố như mối quan hệ với khách hàng, chất lượng của đội ngũ nhân

viên, ý tưởng sáng kiến trong công việc…Tài sản vô hình này có thể được hình thành

16

từ mối quan hệ tốt giữa tổ chức với khách hàng nhằm duy trì lòng trung thành và lôi

kéo khách hàng mới; Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ chất lượng tốt trong thời gian

ngắn nhất; Đào tạo kiến thức, kỹ năng nhân viên nhằm nâng cao chất lượng nguồn

nhân lực và duy trì lòng trung thành của nhân viên.

Thứ hai, việc sử dụng các thước đo tài chính chỉ dựa vào những kết quả hoạt

động đã xãy ra trong quá khứ và không có giá trị tính toán, dự báo cho tương lai.

Thứ ba vì hiệu quả hoạt động được tính toán dựa vào các chỉ số tài chính trong

quá khứ nên các nhà quản lý phải chịu nhiều áp lực từ cổ đông, chủ nợ…về tình hình

hoạt động của tổ chức nên thay vì đầu tư dài hạn, các nhà quản lý sẽ thực hiện cắt

giảm chi phí (đầu tư và phát triển, nhân lực, chăm sóc khách hàng..) để có được các

chỉ số đẹp hơn. Điều này về lâu dài sẽ ảnh hưởng đến việc phát triển toàn diện của tổ

chức.

Vì vậy để cải thiện hạn chế của các thước đo truyền thống, công cụ đo lường

thành quả hoạt động của kế toán quản trị thẻ điểm cân bằng ra đời và đến nay đã đem

lại nhiều thành quả được các nhà nghiên cứu và nhà quản trị công nhận.

Đặc điểm của áp dụng BSC trong tổ chức thuộc khu vực công trên thế giới, có hai nhóm tác giả thiết lập BSC với bản đồ chiến lược có vị trí khác nhau của phương diện tài chính. Theo Niven (2008), và Kaplan and Norton (2001), phương diện tài chính không phải là mục tiêu chính của tổ chức thuộc khu vực công, vì thế nhóm nghiên cứu này thiết lập mô hình BSC với sứ mệnh đặt trên cùng của 4 phương diện, theo sau sứ mệnh là phương diện khách hàng (Hình 2.2). Còn theo Chen et al (2006), Lawrence and Sharma (2002), thì cấu trúc BSC của các tổ chức công cũng giống như của doanh nghiệp là đặt phương diện tài chính lên trên (Hình 2.3).

Chi cục Thuế quận 8 là đơn vị sự nghiệp thuộc khu vực công, có nhiệm vụ thu NSNN và thực hiện quản lý thuế nhằm bảo đảm phát triển kinh tế, xã hội. Bên cạnh việc đảm bảo thu đúng, thu đủ Chi cục Thuế còn có nhiệm vụ tuyên truyền hướng dẫn để người nộp thuế tuân thủ pháp luật, từ đó phát triển kinh tế xã hội.

17

1.2.2. Nhận định về phương thức đánh giá thành quả hoạt động tại Chi cục thuế

nói chung.

Hàng tháng, quý, năm Chi cục thuế quận 8 đều thực hiện đánh giá hoạt động

của các bộ phận chức năng, của các công chức trong toàn tổ chức. Hệ thống đánh giá

tại Chi cục thuế Quận 8 chủ yếu tập trung vào đánh giá kết quả thu NSNN tập trung

vào các kết quả của công tác kiểm tra, quản lý nợ. Hệ thống đo lường đực thực hiện

thủ công, chưa hiệu quả, chưa chính xác và còn mang tính chủ quan.

Thang điểm thi đua tại Chi cục Thuế quận 8 năm 2018 được thực hiện theo

Công văn số 12560/CT-TCCB ngày 27/11/2018 của Cục Thuế TP. Hồ Chí Minh.

Thang điểm được chia ra theo khối trực tiếp và gián tiếp. Thang điểm thi đua là sự cố

gắng trong việc định lượng chỉ tiêu đánh giá cán bộ công chức và các đội chức năng,

cụ thể như sau:

Đối với khối quản lý doanh nghiệp: Thang điểm được thể hiện theo kết cấu bao

gồm yếu tố thu NSNN, hoàn thành chỉ tiêu giao pháp lệnh của quý, hoàn thành chỉ tiêu

số hồ sơ kiểm tra phải thực hiện trong quý, yếu tố quy trình nội bộ…Việc giao chỉ tiêu

số thu NSNN cho mỗi công chức được căn cứ vào số thu của năm trước và thực hiện

vào đầu mỗi năm, số hồ sơ kiểm tra và số thuế truy thu được giao cho các đội chức

năng vào đầu năm. Nếu trong quý không thực hiện được kế hoạch được gia sẽ bị trừ 1

điểm (trên tổng 100 điểm). Đối với công tác thu NSNN thì các đội chức năng luôn

hoàn thành nhiệm vụ, tuy nhiên trong công tác kiểm tra, số hồ sơ và số thuế truy thu

trên mỗi hồ sơ thường không hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch.

Đối với khối quản lý hộ cá nhân kinh doanh: Thang điểm bao gồm yếu tố thu

NSNN, quy trình nội bộ. Ở Chi cục Thuế quận 8, hầu hết khối quản lý hộ cá nhân kinh

doanh thường đạt vượt kế hoạch được giao.

Quy trình nội bộ bao gồm công tác quản lý nợ, công tác quản lý kê khai hồ sơ

khai thuế, xử lý các nghiệp vụ phát sinh liên quan đến người nộp thuế. Các quy trình

này có thời gian xử lý được quy định rõ tuy nhiên vẫn còn nhiều trường hợp quá hạn.

18

Đối với khối gián tiếp: Thang điểm thi đua chỉ tập trung vào quy trình nội bộ,

không có chỉ tiêu về số thu NSNN.

Yếu tố người nộp thuế trong thang điểm thi đua ở cả khối trực tiếp và gián tiếp

đều chưa được quan tâm.

Từ phương pháp đánh giá hiệu quả hoạt động của Chi cục Thuế quận 8 trong

giai đoạn từ năm 2015 đến 2018 tác giả nêu trên, có thể thấy còn nhiều hạn chế cần

phải được khắc phục kịp thời, cụ thể:

Việc đánh giá thành quả trong hoạt động của các bộ phận chức năng của Chi

cục Thuế còn chung chung như hoàn thành nhiệm vụ được giao, thiếu các thước đo ở

các vị trí cụ thể. Chi cục Thuế cũng có có một số đánh giá về mặt tài chính, khách

hàng, quy trình hoạt động nội bộ và học hỏi phát triển nhưng các đánh giá này còn

mang tính chủ quan, rập khuôn, rời rạc và chưa hướng đến một mục tiêu chung của tập

thể. Chi cục Thuế quận 8 đang còn xem khía cạnh tài chính về số thu phải đạt được là

một mặt quan trọng trong hoạt động của Chi Cục Thuế mà chưa chú trọng nhiều về

cạnh khách hàng (NNT)- những người tạo nên số thu NSNN.

Không đánh giá được những yếu tố vô hình đã gây ra những rào cản trong việc

thực thi các chiến lược của Chi cục Thuế hay đã góp phần hoàn thành mục tiêu đề ra

như thế nào. Ví dụ kỹ năng và động lực thúc đẩy công chức để họ không ngừng phát

triển khả năng, chất lượng và sự hưởng ứng trong công việc như thế nào? Việc triển

khai CNTT đã góp phần đẩy nhanh quy trình đăng ký, kê khai và nộp thuế ra sao?

Hiệu quả thực hiện nhiệm vụ thu ngân sách đôi khi không phải chỉ phụ thuộc

vào số thu NSNN theo dự toán pháp lệnh hay số thuế truy thu qua công tác thanh tra,

kiểm tra. Đôi khi, số thu có thể không cao nhưng nếu xét trên góc độ NNT là khách

hàng thì một trong những mục tiêu của CQT chẳng phải là nâng cao trình độ, ý thức

chấp hành chính sách, pháp luật về thuế hay sao? Thêm vào đó cũng cần đánh giá hiệu

quả hoạt động dựa trên mức độ hài lòng của NNT đối với công tác thanh kiểm tra của

19

CQT. Có thể thấy rằng, các thước đo tài chính truyền thống không cung cấp đầy đủ

các thông tin để đánh giá thành quả hoạt động

Đôi khi, việc tăng số thu NSNN có được từ gải pháp tăng cường công tác thanh

tra kiểm tra; công tác đôn đốc, cưỡng chế nợ lại là hành động hy sinh lợi ích trong dài

hạn để đạt được các mục tiêu ngắn hạn. Bởi lẽ, nhiệm vụ thu thuế là nhiệm vụ lâu dài,

không những thu đúng, thu đúng, mà còn phải nuôi dưỡng nguồn thu.

Không đề cập đến một yếu tố quan trọng trong đánh giá hiệu quả hoạt động của

Cục Thuế đó chính là sự hài lòng của NNT khi đến làm việc với CQT, có thể là về

cách cư xử, tác phong làm việc hay tinh thần hỗ trợ NNT khi họ có những vướng mắc.

Việc đánh giá hiệu quả hoạt động như trước đây cũng đang dần trở thành nguyên nhân

khiến cho việc hạch toán kế toán có thể bị bóp méo để phục vụ những mục đích tài

chính trong ngắn hạn.

1.2.3. Sự cần thiết vận dụng thẻ điểm cân bằng để đánh giá hiệu quả thành quả

hoạt động tại chi cục thuế Quận 8.

Thẻ điểm cân bằng là công cụ của hệ thống quản trị chiến lược, công cụ này

diễn giải, làm rõ và chuyển sứ mệnh, tầm nhìn và mục tiêu chiến lược của một tổ chức

thành những mục tiêu và thước đo cụ thể thông qua việc thiết lập một hệ thống đo

lường thành quả hoạt động trong một tổ chức trên bốn phương diện: tài chính, khách

hàng, quy trình hoạt động nội bộ và học hỏi phát triển. Sự cân bằng trong BSC được

thể hiện sự cân bằng giữa những mục tiêu ngắn hạn và mục tiêu dài hạn, giữa các

thước đo tài chính và phi tài chính, giữa những chỉ số về kết quả và những chỉ số thúc

đẩy hiệu quả hoạt động, giữa những khía cạnh hiệu quả hoạt động bên trong và bên

ngoài tổ chức. Thẻ điểm cân bằng ra đời đã khắc phục được những hạn chế của các

thước đo truyền thống, nhanh chóng được các tổ chức trên toàn thế giới đưa vào ứng

dụng và đạt được nhiều thành quả. Silk (1998) chỉ ra trong một cuộc khảo sát của Hoa

Kỳ có tới 60% các tổ chức trong danh sách Fortune 1000 đã thực hiện BSC và tính đến

cuối năm 2015, đã có hơn 80% các tổ chức trong Fortune 500 trên thế giới áp dụng

20

thành công thẻ điểm cân bằng. Kết quả từ khảo sát trên phạm vi toàn cầu của tổ chức

2GC Active Management năm 2011 cho thấy 73% công ty áp dụng BSC phản hồi tích

cực về hiệu quả của công cụ ở mức độ “Cực tốt” và “Rất cao”. Tại Việt Nam một số

doanh nghiệp như ICP, Kinh Đô, Giấy Sài Gòn, FPT, Ngân Hàng ACB, Tân Hiệp

Phát, Searefico… đã ứng dụng thẻ điểm cân bằng và đạt được không ít thành tựu.

Trong sự đổi mới từ môi trường nhà nước kiểu cũ sang thời đại công nghệ

thông tin có sự tác động mạnh mẽ của các đối tượng bên trong và bên ngoài thì thẻ

điểm cân bằng ra đời đã đem lại nhiều hiệu quả cho các tổ chức. Ngày nay, nếu các tổ

chức cứ tập trung vào khía cạnh tài chính để đánh giá hiệu quả hoạt động sẽ không còn

phù hợp. Các tổ chức đã chuyển sự tập trung vào các khía cạnh về con người, tri thức.

Để tồn tại và khẳng định vị thế của mình trong môi trường kinh tế khó khăn thì các

đơn vị quản lý thuế không đơn thuần chỉ mở cửa và đợi NNT tới đóng thuế, mà phải đi

tìm và thu hút NNT, đặc biệt là NNT có nhiều đóng góp cho số thu NSNN. Chi cục

Thuế quận 8 đang vươn mình để đáp ứng với sự thay đổi mạnh mẽ của kinh tế thành

phố và dần trở nên chuyên nghiệp. Muốn được như vậy, trước hết các Chi cục thuế

phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, duy trì sự phát triển tốt và bền vững để

nâng cao vị thế của mình. Từ những lý do trên, tác giả tin rằng việc vận dụng thẻ điểm

cân bằng để đánh giá thành quả hoạt động tại Chi cục Thuế quận 8 là cần thiết và sẽ

đem lại nhiều thành công trong tương lai.

Để ngày càng trở nên chuyên nghiệp mà vẫn thu đủ kế hoạch được giao, Ban

lãnh đạo chi cục Thuế quận 8 phải xây dựng một chiến lược dài hạn để nâng cao hình

ảnh của Chi cục thuế trong lòng nhân viên và trong lòng NNT. Đó là năng lực nghiệp

vụ, tinh thần trách nhiệm của nhân viên và lòng trung thành của nhân viên. Đồng thời

đó còn duy trì những mối quan hệ với khách hàng, những người trực tiếp đóng góp cho

NSNN. Vận dụng thẻ điểm cân bằng để đánh giá thành quả hoạt động có thể cải thiện

những hạn chế của các thước đo mà Chi cục Thuế đang sử dụng, góp phần thực hiện

các chiến lược trong tương lai. Theo Norton (2001), mặc dù ban đầu thẻ điểm cân

bằng được hình thành cho các công ty tạo ra lợi nhuận nhưng vẫn có thể dễ dàng thích

nghi để sử dụng trong các tổ chức khu vực công bằng cách sắp xếp lại bảng điểm để

21

đặt khách hàng thành phần ở đầu phân cấp của thẻ điểm. Trong hoàn cảnh cải cách thủ

tục hành chính, nền kinh tế đang chuyển mình trong cuộc cách mạng công nghiệp hóa.

Bên cạnh đó, việc đánh giá hiệu quả công việc thông qua các phương pháp truyền

thống đã có phần lỗi thời. Các phương pháp đánh giá cũ không cung cấp cho nhà lãnh

đạo một cái nhìn tòan cảnh, đúng và đầy đủ về tình hình hiện tại cũng như các mục

tiêu ngắn hạn, dài dạn của tổ chức. Vì thế, xây dựng và vận dụng mô hình thẻ điểm

cân bằng để đánh giá thành quả hoạt động tại Chi cục Thuế quận 8 là một sự thay đổi

tất yếu.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương này của luận văn, tác giả giới thiệu về Chi cục Thuế quận 8 một cách

tổng quát như cơ cấu tổ chức, kết quả hoạt động trong các năm gần đây. Tiếp đó là

phần phân tích, đánh giá các hoạt động của Chi cục Thuế quận 8 theo bốn khía cạnh

của mô hình thẻ điểm cân bằng. Trong chương này, tác giả cũng đã nhận định về

phương thức đánh giá thành quả hoạt động tại Chi cục thuế quận 8 nói chung. Những

mặt đã làm được và chưa làm được trong đánh giá hiệu quả hoạt động.

Mục tiêu của việc phân tích, đánh giá các kết quả hoạt động tại Chi cục Thuế

nhằm chỉ ra sự cần thiết phải áp dụng mô hình thẻ điểm cân bằng để hiện đại hóa,

chuyên nghiệp hóa công tác đánh giá kết quả hoạt động.

22

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT.

2.1. Cơ sở lý thuyết.

Thẻ điểm cân bằng là một hệ thống được xây dựng bởi Robert S. Kaplan &

David P.Norton nhằm xây dựng chiến lược và tầm nhìn của tổ chức thành các mục

tiêu, thước đo và hành động cụ thể thông qua việc thiết lập một hệ thống để đo lường

thành quả hoạt động trong một tổ chức trên bốn khía cạnh: Tài chính, khách hàng, quy

trình hoạt động nội bộ và học hỏi và phát triển. Bốn khía cạnh trên cho phép tạo ra sự

cân bằng trong một tổ chức đó là: Cân bằng giữa mục tiêu ngắn hạn và dài hạn, giữa

thành quả mong muốn đạt được và những kết quả thực tế đạt được. Cân bằng giữa

những đánh giá bên ngoài liên quan đến các cổ đông, khách hàng và những đánh giá

nội bộ liên quan đến qui trình xử lý, đổi mới, học hỏi và phát triển. Cân bằng giữa

những đánh giá khách quan và đánh giá chủ quan.

Vai trò của thẻ điểm cân bằng được thể hiện ở các khía cạnh như sau:

 Thẻ điểm cân bằng là một hệ thống đo lường.

Theo Kaplan và Norton (2010) thì mô hình bảng điểm cân bằng BSC vừa giữ lại

các yếu tố tài chính truyền thống. Những chỉ số này phản ánh tình hình hoạt động của

một công ty trong quá khứ. Lúc này, mục tiêu năng lực dài hạn và yếu tố khách hàng

chưa được chú trọng, đánh giá cao. Tuy nhiên, trong nền kinh tế hiện đại, khách hàng

nhận thức rõ và có sự so sánh, lựa chọn các sản phẩm của công ty phù hợp thì doanh

nghiệp nên định hướng tạo ra các giá trị tương lai thông qua nhân viên, quy trình, công

nghệ và khách hàng.

Thẻ điểm cân bằng ra đời đã khắc phục những hạn chế của các thước đo tài chính

truyền thống mang tính ngắn hạn và phản ánh các giá trị xãy ra trong quá khứ bằng

cách bổ sung các thước đo xuất phát từ mục tiêu, chiến lược của tổ chức. Các thước đo

của mô hình BSC được thực hiện trên bốn khía cạnh: Tài chính, Khách hàng, quy trình

nội bộ, học hỏi và phát triển. Bốn viễn cạnh này tạo nên một khung hình cho thẻ điểm

23

cân bằng được sắp xếp theo mối quan hệ nhân quả. Đó là một tổ chức muốn có một kết

quả tài chính bền vững lâu dài thì phải phụ thuộc vào sự hài lòng của khách hàng. Sự

hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào dịch vụ, sản phẩm của tổ chức. Sản phẩm, dịch

vụ tốt hay không lại phụ thuộc vào quy trình nội bộ. Và các quy trình lại phụ thuộc vào

trình độ, kỹ năng của nhân viên.

 Thẻ điểm cân bằng là một hệ thống quản lý chiến lược

Hơn cả một hệ thống đo lường, nhiều tổ chức còn sử dụng BSC như một hệ

thống để quản lý chiến lược. Trong môi trường cạnh tranh khóc liệt, BSC giúp tổ chức

làm rõ tầm nhìn, chiến lược và đạt đơợc sự đồng lòng trong thực hiện chiến lược. Mô

hình BSC đợợc xây dựng bắt đầu từ đội ngũ quản lý cấp cao của tổ chức, cùng nhau cụ

thể hóa thành các mục tiêu và xác định các phương pháp cụ thể để thực hiện mục tiêu

đó.

Thẻ điểm cân bằng là công cụ để truyền đạt, kết nối các mục tiêu và thước đo

chiến lược. Sauk hi làm rõ các thước đo cụ thể thì sẽ được truyền đạt, thông báo rộng

rãi trong toàn bộ tổ chức để tất cả nhân viên cùng thực hiện. Các nhân viên sẽ dựa vào

các mục tiêu và thước đo cụ thể để hình thành nên phương pháp, sáng kiến hoàn thành

công việc của tổ chức.

Trong quá trình xây dựng thẻ điểm cân bằng, đội ngũ lãnh đạo sẽ lên kế hoạch và

đặt ra mục tiêu để định lượng các kết quả dài hạn và thiết lập những cột mốc ngắn hạn

cho các thước đo. Dựa vào kết quả thực hiện các thước đo, mục tiêu các nhà quản lý sẽ

đánh giá được những phản hồi về các chiến lược. Từ đó, giúp họ có thể kịp thời điều

chỉnh phù hợp với chiến lược của công ty.

(Nguồn: Robert S. Kaplan & David Norton, 1996).

 Thẻ điểm cân bằng là một công cụ truyền đạt, trao đổi thông tin.

Sau khi xây dựng được mô hình thẻ điểm cân bằng, các mục tiêu và thước đo

của mô hình phải được truyền đạt rộng rãi để tất cả nhân viên trong tổ chức đều nhận

24

thức được mục tiêu và vai trò của cá nhân trong việc thực hiện mục tiêu chung. Sau

mỗi tháng, quý hoặc năm toàn bộ công ty sẽ có cơ sở để đánh giá, xem xét và bàn bạc

thảo luận để lựa chọn những mục tiêu dài hạn phù hợp. Như vậy, thẻ điểm cân bằng là

công cụ để trao đổi thông tin xuyên suốt cho tổ chức.

Dựa trên thẻ điểm cân bằng và các thước đo mục tiêu, mỗi một cá nhân sẽ hiểu

được mục tiêu ngắn hạn, tầm nhìn chiến lược của tổ chức. Từ đó, các cá nhân sẽ hình

thành nên phương pháp làm việc, hành động cụ thể để đạt được mục tiêu.

(Nguồn: Robert S. Kaplan & David Norton, 1996).

2.2. Các công trình nghiên cứu trong nước.

Tại Việt Nam, chủ đề liên quan đến mô hình thẻ điểm cân bằng BSC còn khá

mới mẻ nhưng cũng được khá nhiều nhà nghiên cứu quan tâm, cụ thể như sau:

Nguyễn Hữu Quý, 2010. Quản lý trường đại học theo mô hình BSC. Tạp chí

KH&CN ĐH Đà Nẵng, số 2/2010. Trong nghiên cứu này, tác giả đã giới thiệu về thẻ

điểm cân bằng và sự cần thiết phải áp dụng thẻ điểm cân bằng trong việc quản lý giáo

dục bậc đại học ở Việt Nam. Theo tác giả, khi bàn về vấn đề tài chính trong giáo dục

phải nhận thức rằng nhiệm vụ chủ đạo của các Trường học là mang lại các giá trị phi

tài chính, những giá trị về trí thức, sự đóng góp vô hình cho người học và sự phát triển

chung của xã hội chứ không phải là doanh thu về tài chính. Tuy nhiên, nghiên cứu này

chỉ dừng lại ở việc nêu lên tính cấp thiết của việc vận dụng thẻ điểm cân bằng trong

quản lý giáo dục mà chưa xây dựng được Bản đồ chiến lược cũng như xác định các

mục tiêu, thước đo, chỉ tiêu và hành động của thể của từng phương diện trong thẻ điểm

cân bằng.

Nguyễn Hữu Tuyền, 2011. Ứng dụng bảng điểm cân bằng trong quản lý thuế

bền vững ở Việt Nam, tình huống nghiên cứu tại Chi cục thuế Quận 1 – Tp. HCM.

Luận văn thạc sĩ. Trường Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Đề tài giới thiệu

tổng quan nền tảng lý thuyết về thẻ điểm cân bằng và quản lý thuế. Qua việc đánh giá

thực trạng công tác quản lý thuế tại chi cục Thuế quận 1, tác giả đề xuất xây dựng mô

25

hình quản lý thuế bền vững để đánh giá toàn diện trên các lĩnh vực: thu ngân sách nhà

nước gắn liền công bằng xã hội, tăng trưởng kinh tế đi đôi với sự tham gia của người

nộp thuế vào quy trình nội bộ.

Nguyễn Đình Trường (2014). Xây dựng Bảng điểm cân bằng để đo lường thành

qủa hoạt động tại trường cao đẳng Kinh tế - kỹ thuận Vinatex TP. Hồ Chí Minh. Luận

văn thạc sỹ. Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Trong luận văn này, tác giả đã

phân tích thực trạng của Trường cao đẳng kinh tế - kỹ thuật Vinatex Thành phố Hồ

Chí Minh cũng như đánh giá những ưu, nhược điểm trên bốn phương diện: tài chính,

khách hàng, quy trình hoạt động nội bộ, học hỏi và phát triển để xây dựng thẻ điểm

cân bằng cho Trường.

Đề tài của tác giả đã đưa ra một số vấn đề mới so với các đề tài nghiên cứu

trước như sau:

Đầu tiên là nghiên cứu đã sử dụng hệ thống tính điểm trên thẻ điểm cân bằng để

phục vụ cho quá trình đo lường thành quả hoạt động.

Tiếp theo, nghiên cứu đã hệ thống lý thuyết phân tầng Bảng điểm cân bằng và

đã áp dụng vào việc xây dựng thẻ điểm cân bằng. Đây là một nhân tố quan trọng để

góp phần vào việc triển khai thành công thẻ điểm cân bằng.

Cuối cùng là luận văn tiến thêm một bước trong việc vận dụng thực tiễn thẻ

điểm cân bằng thông qua hệ thống bảng tính trên Excel chứ không chỉ đơn thuần là

việc tạo ra lý thuyết vận dụng thẻ điểm cân bằng. Việc xây dựng Hệ thống Bảng điểm

cân bằng trên excel sẽ làm cho quá trình từ xây dựng đến vận dụng vào Nhà trường dễ

dàng hơn.

Nguyễn Thị Bích Ngân (2014). Thiết lập và áp dụng thẻ điểm cân bằng tại Cục

Thuế tỉnh Khánh Hòa. Luận văn thạc sĩ. Đại học Nha Trang. Bài nghiên cứu này đã

thiết lập bảng điểm cân bằng cho Cục thuế tỉnh Khánh Hòa trên bốn khía cạnh. Bằng

26

phương pháp nghiên cứu Tác giả đã xây dựng bảng điểm cân bằng cho Cục thuế tỉnh

Khánh Hòa như sau:

Viễn cảnh Mục tiêu Thước đo

Tổng thu nội địa do Cục Thuế

quản lý trên dự toán pháp lệnh

được giao

Số NNT bình quân trên một

cán bộ Hoàn thành dự toán thu thuế

thuế hàng năm được giao, thu đúng,

Tổng thu nội địa do Cục Thuế thu đủ, thu kịp thời.

quản lý trừ thu từ dầu, thu tiền

sử

dụng đất trên Tổng số cán bộ

của

Tài chính CQT

Tỷ lệ doanh nghiệp đã thanh tra

Tỷ lệ doanh nghiệp đã kiểm tra

Tỷ lệ doanh nghiệp thanh tra

Hoàn thành chỉ tiêu về phát

số lượng và chất lượng công tác hiện có sai phạm

thanh tra, kiểm

Số thuế truy thu bình quân một tra thuế;

cuộc thanh tra

Số doanh nghiệp đã thanh tra,

kiểm

tra trên số cán bộ của bộ phận

27

thanh tra, kiểm tra.

Tỷ lệ tiền nợ thuế với số thực

hiện

thu của Cục Thuế

Tỷ lệ số tiền nợ thuế của năm Đôn đốc NNT thực hiện nghĩa trước thu được trong năm nay vụ nộp thuế đầy đủ, kịp thời vào so với số nợ có khả năng thu tại ngân sách nhà nước; thời điểm 31/12 năm trước.

Tỷ lệ tiền thuế đã nộp NSNN

đang

chờ điều chỉnh

Quản lý thông tin về NNT; xây Số tờ khai thuế nộp đúng hạn dựng, cập nhật hệ thống dữ liệu trên thông tin về NNT đầy đủ và kịp số tờ khai thuế đã nộp thời.

Hướng dẫn, triển khai, tuyên Số tờ khai thuế không có lỗi số truyền thực hiện các VBQPPL học trên số tờ khai thuế đã nộp về thuế thống nhất và kịp thời

Giải đáp các vướng mắc về Tỷ lệ hồ sơ giải đáp đúng hạn Khách Hàng

chính sách thuế bằng văn bản

cho NNT đảm bảo đúng thời

Tỷ lệ hồ sơ giải đáp trước hạn hạn qui định (trừ trường hợp

phải xin ý kiến cấp trên)

Xử lý khiếu nại, tố cáo về thuế Chỉ số NNT được khen thưởng

theo quy định của pháp luật trên tổng số NNT Cục Thuế

quản

lý

28

Xây dựng quy trình quản lý thuế Chỉ số sản phẩm hỏng hiệu lực và hiệu quả

Nâng cao công tác tiếp nhận và Quy trình nội

triển khai ứng dụng tiến bộ khoa Tỷ lệ doanh nghiệp nộp tờ khai bộ

học, CNTT và phương pháp thuế qua mạng trên số doanh

quản lý hiện đại vào quy trình nghiệp đang hoạt động

hoạt động.

Tỷ lệ cán bộ có trình độ đại học

trở Xây dựng bộ máy, biên chế, lên công chức, viên chức, lao động Số cán bộ giảm hàng năm trên có đủ tổng năng lực và phẩm chất chính trị số cán bộ của CQT trong sạch, vững mạnh Số cán bộ được tuyển dụng mới Học tập và

trên tổng số cán bộ của CQT phát triển

Số cán bộ bị kỷ luật trên tổng Đạt 100 % số lượng cán bộ, số cán bộ của CQT công thức nghiêm túc thực Tỷ lệ cán bộ thuế đạt danh hiệu hiện“5 xây” và “3 chống” chiến sĩ thi đua cơ sở

Áp dụng tối đa CNTT, hiện đại

hóa, tự động hóa nhằm nâng cao Chỉ số sáng kiến cải tiến

hiệu quả hoàn thành nhiệm vụ.

Hồ Văn Số (2016), Vận dụng thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecard) trong

đánh giá kết quả hoạt động tại Chi cục thuế huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh. Luận văn

thạc sĩ. Đại học Nha Trang. Bằng phương pháp phân tích, phỏng vấn tác giả đã xây

dựng và vận dụng thẻ điểm cân bằng vào Chi cục thuế huyện Lộc Hà vào năm 2017.

Bài viết cũng chỉ ra những khó khăn khi vận dụng thẻ điểm cân bằng vào Chi cục thuế

29

trong thực tế. Đề tài chưa đưa ra được những lý do thực sự thuyết phục để người quản

lý chấp nhận việc áp dụng thẻ điểm cân bằng, chưa thấy được lí do tại sao họ nên áp

dụng thẻ điểm cân bằng vào việc quản lý và khi áp dụng thì sẽ mang lại cho họ hiệu

quả to lớn như thế nào.

2.3. Các công trình nghiên cứu nước ngoài.

Nghiên cứu đầu tiên mà tác giả muốn đề cập đến là nghiên cứu của Robert S.

Kaplan and David P. Norton (1996): Using the balanced scorecard as a strategic

management system. Bài nghiên cứu giới thiệu tổng quan BSC về khái niệm và cách

thức từng bước xây dựng mô hình BSC để quản trị chiến lược với một doanh nghiệp

bất kỳ như là một quy trình mới. Từ đó chỉ ra phương pháp để một doanh nghiệp thực

hiện đo lường hiệu suất hoạt động trên bốn phương diện.

Kaplan, P.S. and Norton, D.P. (2001), The Strategy-Focused Organization:

How Balanced Scorecard Companies Thrive in the New Business Environment. Mô

hình Thẻ điểm cân bằng trong Hình 2.1 tác giả xây dựng cả hai phương diện tài chính

và khách hàng phải được sử dụng ngang nhau để tăng cường các phương diện quy

trình nội bộ cũng như học hỏi và phát triển.

30

Nếu thành công, làm thế nào chúng ta tìm kiếm nguồn tài trợ?

Để đạt được tầm nhìn, làm thế nào chúng ta nhắm vào khách hàng của mình?

Để thỏa mãn khách hàng, các nhà tài trợ thì quy trình hoạt động nội bộ phải xuất sắc ở điểm nào?

Để đạt được tầm nhìn, chúng ta phải đào tạo con người, giao tiếp và làm việc cùng nhau như thế nào?

Sứ mệnh

Hình 2.1. Mô hình Thẻ điểm cân bằng của tổ chức phi lợi nhuận

(Nguồn: Kaplan, P.S. and Norton, D.P. (2001), The Strategy-Focused Organization:

How Balanced Scorecard Companies Thrive in the New Business Environment,

Harvard Business School Press, Boston, MA)

Niven, P.R. (2011): Banlanced scorecard step – by – step for government and

nonprofit agencies. Thẻ điểm cân bằng được áp dụng rộng rãi trong đo lường hiệu suất

hoạt động trong các tổ chức thuộc khu vực tư nhân và hiệu quả khi áp dụng Thẻ điểm

cân bằng cũng được phát huy như nhau khi áp dụng trong các tổ chức thuộc khu vực

công. Tác giả cũng đã đưa ra mô hình Thẻ điểm cân bằng cho tổ chức thuộc khu vực

công (Hình 2.2) để phân biệt với mô hình áp dụng trong các tổ chức thuộc khu vực tư

nhân. Nghiên cứu này lại một lần nữa chỉ ra rằng thẻ điểm cân bằng có thể áp dụng

cho khu vực công, tuy nhiên khi xây dựng Bản đồ chiến lược của tổ chức thuộc khu

vực công thì nên đặt phương diện khách hàng lên trên cùng.

31

Hình 2.2. Bảng điểm cân bằng thực hiện trong tổ chức công

(Nguồn: Niven, P. R. (2011). Balanced scorecard: Step-by-step for government and

nonprofit agencies. John Wiley & Sons. P32)

Theo nghiên cứu Commodification of education and academic labour—using

the balanced scorecard in a university setting của Lawrence and Sharma (2002) thì thẻ

điểm cân bằng của các tổ chức công cũng giống như của doanh nghiệp là phương diện

tài chính được đặt lên trên. Cũng theo nhóm tác giả này, với nguồn lực tài chính đầy

đủ thì các Trường có thể cải thiện các hoạt động của mình, cung cấp tốt hơn các trang

thiết bị dạy học và có được đội ngũ nhân viên chất lượng cao đạt tiêu chuẩn quốc tế.

Sau đó, với sự làm việc hiệu quả của đội ngũ nhân viên sẽ giúp tổ chức có thể đạt được

32

các mục tiêu chiến lược.

Chen et al (2006), The application of balanced scorecard in the performance

evaluation of higher education. Nghiên cứu này cũng khẳng định các tổ chức trong

khu vực công cũng phải chịu áp lực tài chính như các doanh nghiệp. Nếu không đủ

trúc tài chính hoàn chỉnh, bao gồm cả nguồn lực và ngân sách, các tổ chức này không

thể đạt được sứ mệnh của mình. Tác giả tin rằng việc xây dựng thẻ điểm cân bằng

trong một tổ chức giáo dục công đầu tiên phải đảm bảo rằng tổ chức này có một sứ

mệnh và tầm nhìn phù hợp để phát huy danh tiếng của các Trường. Sau đó, với điều

kiện tài chính tốt, các Trường có thể cung cấp các cơ sở vật chất tốt nhất và có được

nguồn lực xuất sắc để hoạt động làm hài lòng khách hàng của mình. Các nhân viên cần

được khuyến khích tham gia vào các khóa học nâng cao năng lực chuyên môn nhằm

cải thiện các chỉ tiêu chất lượng của nhân viên, điều này có thể trở thành nền tảng của

phương diện học hỏi và phát triển. Trường có nhân viên như vậy sẽ có thể cải thiện các

quy trình hoạt động nội bộ nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản lý và làm thỏa mãn

khách hàng. Khi khách hàng hài lòng sẽ đạt mục tiêu về số lượng khách hàng và từ đó

lợi nhuận sẽ trở nên ổn định (Hình 2.3).

33

Hình 2.3. Mô hình BSC của các tổ chức công

Nguồn: Chen, S. H., Yang, C. C., & Shiau, J. Y., 2006. The application of

balanced scorecard in the performance evaluation of higher education. The TQM

magazine, 18(2), 190-205.

Richard Greatbanks và David Tapp (2007): The impact of balanced scorecards

in a public sector environment Empirical evidence from Dunedin City Council, New

Zealand. Bài báo cáo này giới thiệu việc xem xét thực hiện và phát triển thẻ điểm cân

bằng trong thời gian ba năm tại Bộ phận Dịch vụ Khách hàng (CSA) của Hội đồng

Thành phố Dunedin, New Zealand. Trọng tâm của nghiên cứu là đánh giá tác động của

thẻ điểm trong thời gian này ở ba cấp độ: thứ nhất, tác động của chúng trong các quy

trình lập kế hoạch nội bộ của CSA và biện pháp phát triển hiệu suất CSA; thứ hai, ảnh

hưởng của thẻ điểm cân bằng đối với quản lý của CSA; thứ ba là tác động của thẻ

34

điểm cân bằng đến từng nhân viên CSA và thực tế của họ đạt được các mục tiêu của cá

nhân và mục tiêu của tập thể. Nghiên cứu chỉ ra rằng bảng điểm cân bằng triển khai

trong các tổ chức công cộng và phi lợi nhuận không dễ dàng lấy từ kinh nghiệm khu

vực tư nhân và trong quá trình thực hiện cần một số sửa đổi. Bên cạnh đó, thực hiện

bảng điểm cân bằng trong các tổ chức công cộng và phi lợi nhuận thường phức tạp

hơn. Do đó sẽ khó khăn hơn so với việc thực hiện khu vực tư nhân. Các yếu tố quan

trọng dường như là sự đa dạng của khách hàng và các bên liên quan. Phương pháp

chính là phỏng vấn bằng một câu hỏi nghiên cứu chính được xây dựng để khám phá

các khía cạnh của thẻ điểm tác động lên trên hiệu suất của bộ phận CSA. Các câu hỏi

nghiên cứu thứ cấp khác được phát triển từ câu hỏi chính. Sử dụng những câu hỏi

nghiên cứu này làm điểm khởi đầu cho một loạt các cuộc phỏng vấn cấu trúc bán cấu

trúc được tổ chức với các thành viên của nhân viên CSA bao gồm các nhà quản lý bộ

phận CSA, đội ngũ quản lý và nhân viên CSA trong khoảng thời gian sáu tuần trong

tháng 7 và tháng 8 năm 2005.

Kết quả đem lại trong năm tài chính ngay sau khi giới thiệu bảng điểm CSA

hiệu suất thể hiện sự cải thiện đáng kể trong một số lĩnh vực chính. Dịch vụ CSA về

hiệu suất của trung tâm tăng lên. Sau khi giải quyết một vài vấn đề ban đầu thông qua

các cuộc họp nhóm, từ dữ liệu phỏng vấn, việc giới thiệu phiếu ghi điểm xuất hiện để

đã thay đổi hành vi của cả nhân viên và quản lý CSA. Sắp xếp các mục tiêu chiến lược

với hiệu suất CSA hàng ngày dễ hiểu hơn và Nhân viên CSA cảm thấy họ có thể tập

trung vào các biện pháp ghi điểm mà không bị phân tâm tiêu chí thực hiện khác.

Deryl Northcott và Tuivaiti Ma'amora Taulapapa (2012): Using the balanced

scorecard to manage performance in public sector organizations: Issues and

challenges. Nghiên cứu này nhằm mục đích kiểm tra việc sử dụng thẻ điểm cân

bằng như một công cụ quản lý hiệu suất trong khu vực công. Dựa trên một nghiên

cứu thực nghiệm về việc sử dụng thẻ điểm cân bằng nhằm mục đích đó là mở rộng

việc kiểm tra sử dụng ở khu vực công cụ thể hơn là chính quyền địa phương của New

Zealand. Từ đó nó tìm cách xác định các vấn đề và thách thức trong việc triển khai

35

thẻ điểm cân bằng trong bối cảnh khu vực công. Bài viết đã nhắc lại việc định vị

các mục tiêu tài chính là điểm cuối của mục tiêu quản lý hiệu suất trong mô hình thẻ

điểm cân bằng. Điều này lại có vẻ không phù hợp với mục tiêu của hầu hết các tổ chức

khu vực công. Mặc dù ban đầu được hình thành cho các công ty tạo ra lợi nhuận, thẻ

điểm cân bằng vẫn có thể dễ dàng thích nghi để sử dụng trong các tổ chức khu vực

công chỉ đơn giản bằng cách sắp xếp lại bảng điểm để đặt khách hàng thành phần ở

đầu phân cấp. Bằng phương pháp sử dụng kết hợp các câu hỏi và các cuộc phỏng vấn

để thu thập dữ liệu, nghiên cứu đã trả lời được bốn câu hỏi: (1) Các chính quyền địa

phương của New Zealand có sử dụng thẻ điểm cân bằng làm công cụ quản lý hiệu suất

không? (2) Những lợi ích nào mà các nhà quản lý nhận thấy thẻ điểm cân bằng mang

lại là hiệu suất công cụ quản lý? (3) Những yếu tố nào góp phần thực hiện thẻ điểm

cân bằng thành công? (4) Những rào cản để thực hiện thẻ điểm cân bằng thành công là

gì?

E. Grigoroudis n, E. Orfanoudaki, C. Zopounidis (2012): Strategic performance

measurement in a healthcare organisation: A multiple criteria approach based on

balanced scorecard. Mục đích chính của nghiên cứu này là để trình bày sự phát triển

của một hệ thống đo lường hiệu suất bằng thẻ điểm cân bằng cho các tổ chức chăm sóc

sức khỏe cộng đồng. Phương pháp đề xuất xem xét đặc điểm nổi bật của lĩnh vực công

ví dụ như tính không cạnh tranh, tính xã hội của các tổ chức trong khu vực công. Hệ

thống đo lường được đề xuất bao gồm các yếu tố tài chính quan trọng nhất cũng như

các chỉ số hiệu suất phi tài chính có thể kiểm tra được chất lượng của các dịch vụ được

cung cấp, sự hài lòng của khách hàng nội bộ và bên ngoài, hệ thống tự cung cấp của tổ

chức và khả năng thích ứng và thay đổi của tổ chức. Các chỉ số này đóng vai trò của

các chỉ số hiệu suất chính (KPIs) trong phương pháp thẻ điểm cân bằng. Phân tích

được trình bày dựa trên phương pháp MCDA, trong đó phương pháp UTASTAR được

sử dụng để tổng hợp hiệu suất cận biên của KPI. Cách tiếp cận này có thể tính đến các

ưu đãi trong quản lý của tổ chức liên quan đến việc đạt được các mục tiêu chiến lược

đã xác định. Các kết quả của phương pháp đề cập đến việc đánh giá điểm tổng thể cho

36

bốn khía cạnh chính của thẻ điểm cân bằng (tài chính, khách hàng, quy trình kinh

doanh nội bộ và học tập và phát triển). Những kết quả này có thể giúp tổ chức đánh giá

và sửa đổi chiến lược của mình và áp dụng phương pháp quản lý hiện đại trong thực

tiễn hàng ngày. Nghiên cứu này đã đưa ra các yếu tố trong thẻ điểm cân bằng của các

tổ chức phi lợi nhuận nói chung và cụ thể trong tổ chức chăm sóc sức khỏe nói riêng

như sau:

Mô hình thẻ điểm cân bằng được sửa đổi vẫn giữ nguyên bốn quan điểm chính.

Nhiệm vụ tổ chức di chuyển lên đỉnh của mô hình, trong khi chiến lược vẫn là cốt lõi

của hệ thống thẻ điểm cân bằng.

Quan điểm của khách hàng được nâng cao, nhấn mạnh vào ai được định nghĩa

là khách hàng và cách tổ chức có thể tạo ra giá trị cho họ.

Quan điểm tài chính được thay đổi và câu hỏi cố gắng trả lời trở thành: làm thế

nào để chúng ta thêm giá trị cho Khách hàng trong khi kiểm soát chi phí?

Kết quả là, các quan điểm còn lại có một nhấn mạnh khác. Quy trình kinh

doanh nội bộ được tập trung vào quá trình kinh doanh xuất sắc để làm hài lòng khách

hàng trong khi đáp ứng hạn chế về ngân sách.

Mặt khác, trọng tâm của quan điểm Học tập & phát triển của nhân viên là đảm

bảo khả năng của tổ chức để phát triển và thay đổi, gặt hái kết quả liên tục cùng một

lúc.

Ricardo Corrêa Gomes & Joyce Liddle (2009): The balanced scorecard as a

performance management tool for third sector organizations: the case of the Arthur

Bernardes foundation, Brazil: Bài viết này đóng góp cho lý thuyết quản lý công bằng

cách đưa ra bằng chứng thực nghiệm về sử dụng Thẻ điểm cân bằng cho các tổ chức

khu vực thứ ba. Nghiên cứu được thực hiện trong việc diễn giải mô hình sử dụng như

một chiến lược để nghiên cứu hành động ở Brazil. Dữ liệu được thu thập thông qua

phỏng vấn nhóm, cá nhân và phân tích bằng cách sử dụng giải thích, phân tích nội

37

dung ở các tổ chức thuộc khu vực thứ ba. Những tổ chức này đóng vai trò quan trọng

trong việc thành lập chính sách, cung cấp dịch vụ và tăng cường cả tính linh hoạt và

nhanh nhẹn trong các quy trình quản lý công cộng giúp chính phủ. Vì lý do này nên có

một số loại tổ chức trong khu vực thứ ba gắn liền với ba cấp độ của chính phủ (liên

bang, tiểu bang và địa phương). Một loại dịch vụ công cộng quan trọng được cung cấp

bởi Chính phủ liên bang là giáo dục đại học, chủ yếu được thực hiện bởi các trường

đại học công lập. Là một thực thể công cộng, các tổ chức này phải tuân thủ các yêu

cầu do Chính phủ đặt ra. Để hỗ trợ họ trong các hoạt động, họ cần một cơ chế trên nền

tảng của phạm vi khung pháp lý, để đảm bảo tài trợ từ các tổ chức công cộng và tư

nhân, để quản lý hợp đồng, để mua hàng hóa từ thị trường nội bộ và bên ngoài và để

tính tất cả các chi phí cho tài trợ tổ chức. Bài viết này nhắc lại những phát hiện về các

tổ chức phi lợi nhuận nên đặt khách hàng lên hàng đầu trên bản đồ chiến lược của họ.

Họ cũng chỉ ra rằng đối với quỹ thì các nhà tài trợ nên được coi là một bên liên quan

mạnh mẽ trong kế hoạch chiến lược và cần được thỏa mãn để đảm bảo tính hợp pháp

và bền vững. Nghiên cứu đã trình bày kinh nghiệm sử dụng Thẻ điểm cân bằng làm kế

hoạch và công cụ đánh giá hiệu suất để giúp các tổ chức khu vực thứ ba:

Xác định mục tiêu và mục tiêu;

Xác định các biện pháp thực hiện;

Xác định các hành động để đảm bảo cải thiện hiệu suất;

Đảm bảo việc thể chế hóa một chu trình cải tiến chất lượng có đạo đức.

Các nghiên cứu trên đi theo hai quan điểm, quan điểm đầu tiên là thẻ điểm cân

bằng ở khu vực công nên tập trung vào khách hàng của tổ chức. Trên bản đồ chiến

lược, phương diện khách hàng được đặt trên cùng ngay sau sứ mệnh. Ở một quan điểm

khác, thì các tác giả cho rằng tổ chức công cũng phải chịu áp lực nhiều về tài chính

như các doanh nghiệp bên ngoài, nên thẻ điểm cân bằng vẫn chú trọng và đặt khía

cạnh tài chính lên trên cùng.

38

2.4. Xác định khe hổng nghiên cứu.

Từ tổng quan các nghiên cứu trong nước và quốc tế, thẻ điểm cân bằng đánh giá

thành quả hoạt động của một tổ chức luôn là một chủ đề được quan tâm, được nhiều

nhà quản trị, lãnh đạo tập trung nghiên cứu, phân tích chuyên sâu. Hầu hết các nghiên

cứu đều khẳng định vai trò, tầm quan trọng và ảnh hưởng tích cực của thẻ điểm cân

bằng đối với mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp. Đồng thời, các nghiên cứu cũng

nhấn mạnh về thực trạng chưa được chú trọng, đầu tư bài bản và chuyên nghiệp trong

doanh nghiệp ở Việt Nam, đặc biệt là trong khu vực công. Mặc dù, đã có nhiều nghiên

cứu về đề tài vận dụng thẻ điểm cân bằng vào cơ quan hành chính, đơn vị sự nghiệp

nhà nước nhưng trong số đó việc vận dụng vào cơ quan thuế là chưa có nhiều và đặc

biệt tại Chi cục thuế 8 thì chưa có tác giả nào nghiên cứu đề tài vận dụng thẻ điểm cân

bằng trong đánh giá thành quả hoạt động tại Chi cục. Hơn nữa, tại Chi cục thuế Quận

8 - một đơn vị thuộc Cục Thuế thành phố Hồ Chí Minh hàng năm đóng góp rất nhiều

cho NSNN vẫn chưa có một công cụ để đánh giá đúng hiệu quả hoạt động trong tổ

chức. Do đó, đề tài được thực hiện nhằm mở rộng phạm vi của các nghiên cứu về ứng

dụng mô hình BSC trong các đơn vị công đặc biệt là các đơn vị ở các thành phố có cơ

sở hạ tầng phát triển.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Trong chương này tác giả đã giới thiệu và hệ thống hóa về những nghiên cứu

trong và ngoài nước về mô hình thẻ điểm cân bằng trong các khu vực công. Những

thành công mà các tổ chức khi sử dụng thẻ điểm cân bằng. Dựa vào các nghiên cứu

này, tác giả có cơ sở khoa học để phát hiện vấn đề cần nghiên cứu và đề xuất khung

phân tích và xây dựng bản đồ chiến lược của mô hình thẻ điểm cân bằng cho Chi cục

Thuế quận 8. Đồng thời giúp tác giả có thể phân tích thực trạng và đưa ra các giải pháp

lần lượt ở các chương tiếp theo.

39

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 8.

3.1. Phương pháp nghiên cứu.

3.1.1. Phương pháp nghiên cứu chung.

Luận văn sử dụng phương pháp định tính để tiến hành nghiên cứu về thẻ điểm

cân bằng, tình hình hiệu quả hoạt động và thực trạng công tác đánh giá thành quả hoạt

động tại Chi cục thuế quận 8. Tác giả thiết lập lý thuyết về thẻ điểm cân bằng thông

qua việc nghiên cứu, tổng hợp các công trình khoa học trong nước và quốc tế có liên

quan đến đề tài. Đồng thời, nghiên cứu này tác còn kết hợp phương pháp thảo luận

nhóm, phỏng vấn các chuyên gia là Ban lãnh đạo và các cán bộ chủ chốt của Chi cục,

trên cơ sở đó có thể nhìn nhận thực trạng công tác đánh giá thành quả hoạt động tại

Chi cục Thuế quận 8, nắm bắt nhu cầu về đánh giá hiệu suất hoạt động của Chi cục sau

khi hoàn thiện.

Trên cơ sở của các phương pháp quan sát, thu thập thông tin thực tế tại Chi cục

và các báo cáo, tài liệu liên quan, tác giả đã tổng hợp, thống kê để đưa ra được những

nội dung cơ bản của việc đánh giá thành quả hoạt động mà Chi cục Thuế quận 8 đang

thực hiện. Sau đó, tác giả sử dụng phương pháp so sánh, phân tích, suy luận để đề xuất

những giải pháp để vận dụng thẻ điểm cân bằng tại Chi cục Thuế quận 8.

3.1.2. Phương pháp nghiên cứu cụ thể.

3.1.2.1. Phương pháp phỏng vấn.

Trong quá trình thực hiện nghiên cứu, nhằm mục đích tìm hiểu rõ hơn về tình

hình thực tế và phân tích công tác đánh giá thành quả hoạt động tại Chi cục Thuế quận

8 dựa trên góc độ ở các vị trí chức năng khác nhau, tác giả thực hiện phỏng vấn năm

chuyên gia trực tiếp tham gia vào quá trình xây dựng và vận dụng thẻ điểểm cân bằng,

bao gồm: Ông Bùi Quang Trung - Chi cục Trưởng; Ông Thái Thanh Hà – Phó Chi cục

trưởng, bà Đào Thị Tuyết Hồng – Phó Chi cục trưởng, bà Quang Thị Hồng - Đội

40

trưởng Đội tuyên truyễn hỗ trợ người nộp thuế, Ông Trần Huỳnh Anh – Phó đội

trưởng phụ trách đội Kê khai kế toán thuế và tin học.

Nội dung phỏng vấn bao gồm: Đánh giá của các chuyên gia về thực trạng đánh

giá thành quả hoạt động tại Chi cục Thuế quận 8; Nhận xét về những tồn tại yếu kém

và nguyên nhân của những nhược điểm trong công tác đánh giá thành quả hoạt động;

mong đợi của các chuyên gia về hiệu quả của công tác đánh giá thành quả hoạt động

khi vận dụng thẻ điểm cân bằng; đề xuất giải pháp vận dụng thẻ điểm cân bằng trong

công tác đánh giá thành quả hoạt đông, đánh giá tính khả thi của các giải pháp.

Thông qua các cuộc phỏng vấn riêng và tổ chức thảo luận ý kiến từ các chuyên

gia, tác giả tiến hành tổng hợp nhận xét, đánh giá và đề xuất về những vấn đề mà tất cả

các chuyên gia đều quan tâm để từ đó đưa ra những lập luận, sáng kiến, giải pháp,kế

hoạch triển khai phù hợp với Chi cục.

3.1.2.2. Phương pháp nghiên cứu thực tế.

Từ nguồn thông tin dữ liệu thực tế mà tác giả thu thập dựa trên hồ sơ, báo cáo

thường niên của các bộ phận, phòng ban kết hợp tổng hợp các tài liệu liên quan đến đo

lường thành quả hoạt động của Chi cục thuế Quận 8. Qua đó, tác giả phân tích, trình

bày chi tiết thực trạng và đánh giá ưu nhược điểm về công tác đo lường thành quả hoạt

động tại Chi cục Thuế quận 8.

3.2. Thực trạng đánh giá thành quả hoạt động tại Chi cục Thuế quận 8.

3.2.1. Thực trạng đánh giá thành quả hoạt động ở phương diện tài chính.

3.2.1.1. Tình hình tài chính của Chi cục Thuế quận 8.

Chi cục Thuế quận 8 có chức năng thực hiện tổ chức công tác quản lý thuế, phí,

lệ phí và các khoản thu khác của ngân sách nhà nước thuộc phạm vi nhiệm vụ của

ngành thuế trên địa bàn quận 8 thành phố Hồ Chí Minh. Tình hình thu NSNN của chi

cục từ năm 2015 đến năm 2018 được thể hiện trong bảng 3.1 dưới đây:

41

(Đơn vị: tỷ đồng)

STT Chỉ tiêu Năm

2015 2016 2017 2018

1 Kế hoạch năm phấn 699,5 1.003 1.333 -

đấu

2 Kế hoạch pháp lệnh 666 990,9 1.279 1.588

3 Lũy kế thu được 897,036 1.356,3 1.522,5 1.614,6

Tỷ lệ đạt so với KH 120,77 135,23 114,2 -

phấn đấu (%)

4 Tỷ lệ đạt so với KH 134,69 145,17 119 101,68

pháp lệnh (%)

5 Tỷ lệ tăng so với 31,27 47,42 14,2 10,6

cùng kỳ năm trướớc

(%)

Bảng 3.1: Tình hình thu NSNN của Chi cục Thuế quận 8. (Nguồn: Báo cáo

thường niên của Chi cục Thuế quận 8).

Từ kết quả thống kê trong bảng trên, có thể dễ dàng thấy rằng tình hình thu thuế

trên địa bàn quận 8 trong 4 năm qua đều vượt dự toán pháp lệnh và số thu năm sau

luôn cao hơn năm trước. Trong những năm qua được sự quan tâm Cục thuế TP. Hồ

Chí Minh, sự phối hợp của chính quyền địa phương từ quận đến các phường, luôn coi

công tác thu thuế là nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu; Chính quyền địa phương đã quan

tâm sâu sát, chỉ đạo quyết liệt, đưa cả hệ thống chính trị vào hỗ trợ phối hợp với ngành

Thuế để tập trung thu; Bên cạnh đó với sự quyết tâm, nỗ lực phấn đấu của công chức,

viên chức nên Chi cục Thuế Quận 8 luôn hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao.

42

Tuy nhiên, quận 8 vẫn là một quận nhỏ nằm ven thành phố mới phát triển trong

những năm trở lại đây. Tình hình kinh tế tuy đã có chuyển biến tích cực nhưng trên địa

bàn quận sản xuất kinh doanh còn nhỏ lẻ, chưa có nhiều công ty, dự án đầu tư lớn;

Ngành sản xuất, thương mại, dịch vụ chiếm tỷ lệ thấp; Phần lớn chủ yếu hoạt động

kinh doanh trong lĩnh vực nhỏ lẻ, quy mô đầu tư ít. Số doanh nghiệp đang hoạt động

trên địa bàn tuy nhiều nhưng chủ yếu là doanh nghiệp nhỏ, mới thành lập nên chưa đủ

sức để cạnh tranh với các doanh nghiệp trong và ngoài địa bàn… Kinh tế nước nhà gần

đây còn bị ảnh hưởng do lạm phát, nhà nước thắt chặt đầu tư công, giải ngân vốn đầu

tư chậm đã ảnh hưỡng đến tình hình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp trên cả

nước nói chung và quận 8 nói riêng. Năm 2018 xảy ra vụ cháy chung cư Carina trên

địa bàn quận 8 làm ảnh hưởng nghiêm trọng tới số thu của chi cục.

3.2.1.2. Đánh giá thành quả hoạt động ở phương diện tài chính.

Nhận xét về trực trạng phương diện tài chính của Chi cục Thuế quận 8.

Mục tiêu của phương diện tài chính của Chi cục Thuế quận 8 tập trung vào

công tác thu đủ NSNN. Để đạt được mục tiêu này, tác giả tiến hành phân tích, đánh giá

công tác kiểm tra tính chấp hành pháp luật thuế của các doanh nghiệp trên địa bàn,

quản lý đôn đốc người nộp thuế nộp thuế phát sinh đúng hạn và thu hồi nợ thuế quá

hạn.

 Đánh giá công tác kiểm tra thuế:

Công tác kiểm tra là nhiệm vụ có vị trí cực kỳ quan trọng trong cơ chế quản lý

rủi ro. Đây cũng là yếu tố góp phần trong việc hoàn thành dự toán hàng năm. Xác định

rõ nội dung trọng tâm này, trong năm 2018, Chi cục Thuế quận 8 đã nghiêm túc thực

hiện chỉ đạo của Cục Thuế thành phố trong công tác lập kế hoạch công tác kiểm tra

chấp hành pháp luậ thuế. Tính đến ngày 31/12/2018, Chi cục Thuế đã kiểm tra được

536 doanh nghiệp, đạt 112% so với kế hoạch năm 2018, bằng 105% so với cùng kỳ

năm ngoái. Số thuế truy thu và phạt qua kiểm tra là 41,7 tỷ đồng, đạt 104,25% kế

43

hoạch năm 2018, bằng 83% so với cùng kỳ năm 2017; giảm lỗ 86,2 tỷ đồng, giảm

khấu trừ 8,75 tỷ đồng; Tổng số tiền nộp vào ngân sách là 36,9 tỷ đồng đạt 88% số thuế

truy thu và phạt qua kiểm tra. Công tác giám sát hồ sơ kê khai thuế đảm bảo 100% hồ

sơ khai thuế được kiểm tra. Đặc biệt kiểm tra các đối tượng kê khai doanh thu lớn

nhưng số thuế nộp ít, có dấu hiệu tiềm ẩn về kê khai thuế, các doanh nghiệp kinh

doanh ngành thương nghiệp có hoa hồng và chiết khấu thương mại.

Công tác kiểm tra được thực hiện bởi bốn đội Kiểm tra thuế số 1,2,3,4. Trong

đó, Đội Kiểm tra thuế số 1 được giao tham mưu cho Ban lãnh đạo để chạy kiểm tra rủi

ro và lên danh sách doanh nghiệp cần kiểm tra trong năm. Kế hoạch này được giao lại

cho các đội vào đầu mỗi năm để thực hiện. Mỗi đội 1, 2, 3, 4 bên cạnh chức năng quản

lý người nộp thuế sẽ được giao phải thực hiện kiểm tra 100 doanh nghiệp trong năm,

số thuế truy thu là 90 tỷ đồng. Số doanh nghiệp nay được chia đều cho các đoàn kiểm

tra thực hiện và sẽ đánh giá kết quả đạt được sau mỗi quý. Cán bộ công chức và đội

chức năng nào không thực hiện đủ kế hoạch được giao và không đúng quy trình sẽ bị

đánh giá là không hoàn thành nhiệm vụ.

 Đánh giá công tác quản lý nợ và cưỡng chế nợ thuế:

(Đơn vị: Triệu đồng)

So sánh giữa 12/2018 và 12/2017 Nội dung Lũy kế đến 31/12/2017 Lũy kế đến 31/12/2018 Số chênh lệch Tỷ lệ (%)

654.881 674.657 19.776 3,02% Tổng số nợ thuế

Trong đó

Nợ khó thu 438.028 465.111 27.083 6,18%

Nợ khả thu 211.096 209.106 -1.990 -0,94%

44

Nợ chờ xử lý 0 0 0

5.757 440 -5.317 -92,36% Nợ chờ điều chỉnh

Bảng 3.2: Tình hình xử lý nợ của Chi cục Thuế quận 8. (Nguồn báo cáo

thường niên Chi cục Thuế quận 8).

Đối với công tác đôn đốc nợ thuế, trong năm 2018 Chi cục Thuế quận 8 đã tiến

hành trích tài khoản ngân hàng đối với 43 hộ kinh doanh và 713 doanh nghiệp; thông

báo hóa đơn không còn sử dụng 71 hộ kinh doanh và 342 doanh nghiệp; dừng xuất

cảnh đối với 17 hộ kinh doanh và 262 doanh nghiệp. Thông qua các biện pháp cưỡng

chế, Chi cục Thuế quận 8 thu được 58 tỷ 488 triệu đồng.

Hàng tháng, quý Chi cục Thuế quận 8 tổ chức đánh giá tình hình thực hiện

công tác thu hồi, cưỡng chế nợ, đưa ra các biện pháp xử lý nợ khó thu, khả thu. Trước

tình hình nợ thuế có chiều hướng gia tăng, Chi cục Thuế đã trực tiếp làm việc với

UBND các phường để thông tin về tình hình nợ thuế trên từng địa bàn đồng thời phối

hợp với các ban ngành địa phương và các ban ngành có liên quan để xử lý đối với

những cơ sở kinh doanh cố tình chây ỳ nợ thuế, tập trung chủ yếu vào những đối tượng

có số thuế nợ lớn và tuổi lâu năm; đôn đốc thu nợ, lập biên bản xác định nợ, yêu cầu

làm cam kết trả nợ. Ngành thuế đã đẩy mạnh công tác công khai thông tin người nợ

thuế trên các phương tiện thông tin đại chúng. Chi cục Thuế đã tổ chức đối thoại với

các doanh nghiệp có số Xét về con số tuyệt đối, tình hình nợ thuế có xu hướng tăng

qua các năm. Nguyên nhân của việc nợ thuế được đưa ra là (1) do các doanh nghiệp

đang gặp khó khăn về tài chính và chiếm dụng tiền vốn qua lại lẫn nhau dẫn đến nợ

thuế gối đầu; (2) do khó khăn về tình hình kinh tế dẫn đến việc sản xuất kinh doanh

của một số doanh nghiệp bị đình trệ và thua lỗ; (3) nhiều cơ sở kinh doanh chưa được

khách hàng thanh toán kịp thời, trong đó chủ yếu là các doanh nghiệp kinh doanh thu

mua hải sản và các doanh nghiệp thuộc ngành xây dựng.

45

Công tác đôn đốc nợ thuế hiện hiện tại ở Chi cục Thuế quận 8 được thực hiện

bởi Đội chức năng là Đội Quản lý nợ và cưỡng chế nợ thuế. Việc quản lý nợ và cưỡng

chế nợ thuế được thực hiện theo quy trình bắt đầu từ cưỡng chế tài khoản Ngân hàng

đến rút Giấy phép hoạt động.

Đối với các công chức trực tiếp quản lý người nộp thuế công tác quản lý nợ sẽ

được đánh giá dựa trên tỷ lệ nợ khó thu/Tổng nợ không được vượt quá 0,5%. Chỉ tiêu

này buộc các công chức quản lý trực tiếp phải thường xuyên đôn đốc NNT trên địa

bàn nộp thuế ngay khi mới phát sinh, không để xảy ra nợ quá hạn.

Nhận xét về thực trạng đánh giá thành quả hoạt động trên phương diện tài

chính ở Chi cục Thuế quận 8.

Ưu điểm:

Chi cục Thuế quận 8 những năm gần đây luôn đạt được dự toán được giao. Để

làm được điều đó, Chi cục Thuế quận 8 luôn bám sát nhiệm vụ và đã có các thước đo

tập trung vào khía cạnh số thu để đo lường hiệu quả làm việc của Chi cục.

Hạn chế:

Các thước đo về phương diện tài chính còn chung chung, chỉ căn cứ vào số thu

NSNN để đánh giá thành quả hoạt động chung của cả Chi cục. Chưa có các thước đo

cụ thể để đo lường về cả lượng và chất ở phương diện tài chính của cả Chi cục.

Việc đo lường thành quả hoạt động ở phương diện tài chính được thực hiện

riêng lẽ ở các công tác khác nhau, chi tiết theo các chỉ tiêu khi kết thúc hoạt động mỗi

quý, năm chưa thực sự liên kết với nhau giữa các bộ phận chức năng.

Các thước đo chỉ căn cứ vào số thu đạt được mà không quan tâm nhiều đến các

yếu tố khác và chưa bám sát với mục tiêu và chiến lược đã xây dựng.

46

3.2.2. Thực trạng đánh giá thành quả hoạt động ở phương diện người nộp thuế.

3.2.2.1. Tình hình đối tượng người nộp thuế của Chi cục Thuế quận 8.

Tính đến ngày 31/12/2018 Chi cục Thuế quận 8 quản lý 17.068 người nộp thuế

đang hoạt động. Trong đó, gồm 7.275 doanh nghiệp (5.982 doanh nghiệp 10 MST,

1.293 chi nhánh, tăng 5,8% so với cùng kỳ) và 9.791 hộ kinh doanh.

Số lượng người nộp thuế thuộc Chi cục Thuế quận 8 quản lý trong 4 năm gần

đây được thống kê theo bảng 3.3 dưới đây:

Năm STT Chỉ tiêu 2015 2016 2017 2018

1 Công ty 4.600 5.173 5.610 5.982

2 Chi nhánh 944 1.059 1.148 1.293

3 Hộ cá nhân 7.032 10.000 9.635 9.791

Bảng 3.3: Tình hình quản lý Người nộp thuế của Chi cục Thuế quận 8. (Nguồn: Báo cáo tổng kết hàng năm của Chi cục thuế quận 8).

Nhìn bảng trên cho thấy số lượng NNT do Chi cục thuế quận 8 quản lý ngày

càng tăng lên, năm sau nhiều hơn năm trước. Số lượng tăng thêm là do các doanh

nghiệp mới thành lập, doanh nghiệp từ địa bàn khác chuyển về. Cơ cấu người nộp thuế

bao gồm doanh nghiệp ngoài quốc doanh, hợp tác xã và các đơn vị hành chính - sự

nghiệp, người nộp thuế thu nhập cá nhân, hộ cá nhân kinh doanh. Đối với lĩnh vực

doanh nghiệp ngoài quốc doanh gồm có doanh nghiệp tư nhân, công ty trách nhiệm

hữu hạn và công ty cổ phần. Trong số đối tượng nộp thuế trên thì doanh nghiệp ngoài

quốc doanh và hộ cá nhân kinh doanh đóng góp chủ yếu vào nguồn thu ngân sách.

Hàng năm, Chi cục Thuế quận 8 hoàn thành được dự toán thu ngân sách được giao là

nhờ chủ yếu phần lớn thu thuế TNDN và GTGT từ các doanh nghiệp ngoài quốc

doanh và các hợp tác xã. Đối tượng nộp thuế thu nhập cá nhân tuy có số lượng lớn

nhưng nguồn thu từ lĩnh vực này chiếm tỷ trọng không đáng kể.

47

3.2.2.2. Đánh giá thành quả hoạt động ở phương diện người nộp thuế.

Nhận xét về thực trạng phương diện người nộp thuế của Chi cục Thuế

quận 8.

 Mục tiêu phương diện người nộp thuế:

Duy trì và phát triển hợp lý quy mô của Chi cục Thuế loại 1 phù hợp với khả

năng, điều kiện cơ sở vật chất.

Nâng cao hình ảnh của Chi cục thuế quận 8 thông qua người nộp thuế, tác

phong chuyên nghiệp của nhân viên nhằm thu hút người học có chất lượng tốt.

Để phân tích tình hình trên phương diện Người nộp thuế tác giả tiến hành đánh

giá các công tác của các đội chức năng tiếp xúc trực tiếp với người nộp thuế và công

tác quản lý thuế, cụ thể như sau:

 Đánh giá công tác cải cách hành chính:

Đồng hành cùng Cục thuế tp. Hồ Chí Minh, Chi cục Thuế Quận 8 luôn quan

tâm, coi trọng công tác cải cách hành chính tại đơn vị. Đây là biện pháp hữu hiệu, tác

động mạnh mẽ đến công tác quản lý điều hành thực hiện nhiệm vụ chính trị được giao

trong bối cảnh cơ quan thuế tập trung nâng cao chất lượng quản lý. Tổ chức tuyên

truyền, vận động, hướng dẫn người nộp thuế thực hiện nộp thuế điện tử; phân công

vận động đến từng công chức thuế phụ trách, có cơ chế khen thưởng, động viên công

chức kịp thời trong thực hiện tốt việc vận động doanh nghiệp nộp thuế điện tử.

 Đánh giá công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT

Trong năm 2018 Chi cục Thuế quận 8 đã giải đáp các vướng mắc của người

nộp thuế bằng nhiều hình thức trong đó: hướng dẫn qua điện thoại 938 lượt, trực tiếp

tại cơ quan thuế 424 lượt, trả lời bằng văn bản 20 hồ sơ, trả lời qua đối thoại 45 câu

hỏi. Năm 2018, Chi cục Thuế quận 8 phối hợp với UBND quận 8 mỗi tháng đăng

48

được 1 bài tuyên truyền về các Luật thuế mới được Ban hành và bổ sung, sửa đổi. Đã

tổ chức được 4 buổi Cà phê doanh nhân cùng nhau lắng nghe, trao đổi các vướng mắc

của doanh nghiệp. Triển khai đồng bộ việc đăng ký khai thuế, nộp thuế qua mạng cho

doanh nghiệp để rút ngắn thời gian giảm được các loại giấy tờ. Tổ chức đối thoại cho

hơn 300 doanh nghiệp, hợp tác xã và đơn vị hành chính sự nghiệp.

Nhìn chung, công tác tuyên truyền và hỗ trợ người nộp thuế đã đạt được những

bước tiến mới nhưng cũng nhận thấy vẫn còn có những hạn chế như: việc ban hành

văn bản và hướng dẫn, tập huấn các chính sách thuế mới của ngành cấp trên còn chậm

so với đòi hỏi thực tiễn của doanh nghiệp trong đó công chức hướng dẫn cho doanh

nghiệp còn bị động, lúng túng. Hiện tại Chi cục Thuế quận 8 chưa có một thước đo cụ

thể để đánh giá mức độ hài lòng của Người nộp thuế trên địa bàn.

 Đánh giá công tác quản lý người nộp thuế:

Việc đo lường thành quả hoạt động tại phương diện khách hàng chủ yếu được

thực hiện qua các chỉ tiêu định lượng như số thuế phải nộp qua từng người nộp thuế,

nợ phải thu theo từng đối tương NNT. Tuy nhiên, hiện nay do số lượng người nộp thuế

mỗi cán bộ thuế của Chi cục thuế quận 8 quản lý thường giao động từ 300 đến 1.500

nên công chức quản lý rủi ro chưa thực hiện được sát sao. Chỉ tiêu thu nợ, thu thuế

trên mỗi địa bàn phường còn chung chung, chưa đánh giá được thực trạng của nhân

viên.

Số lượng NNT do Chi cục Thuế quận 8 không ngừng tăng lên trong những năm

gần đây. Tất cả người nộp thuế đến giao dịch với Chi cục thuế quận 8 đều được tiếp

đón một cách dân chủ, công bằng và xử lý công việc rõ ràng, nhanh chóng. Do đó, rất

ít có trường hợp người nộp thuế khó chịu, không hài lòng.

Sau khi triển khai thực hiện khai và nộp thuế điện tử thì các doanh nghiệp đã

nhận thức và chấp hành tốt công tác đăng ký, kê khai, nộp thuế điện tử. Tuy nhiên vẫn

còn một nhiều doanh nghiệp vì nhiều lý do vẫn còn vi phạm như nộp chậm các loại hồ

49

sơ khai thuế, nộp chậm tiền thuế. Các trường hợp vi phạm này thường được kiết xuấất

danh sách ngay trong tháng đã đề xuất xử phạt theo đúng quy định.

Nhận xét về thực trạng đánh giá thành quả hoạt động trên phương diện

người nộp thuế ở Chi cục Thuế quận 8.

Ưu điểm:

Chi cục Thuế quận 8 có xây dựng hòm thư góp ý và đường dây nóng để người

nộp có thể phản ánh thực trạng của công tác và các công chức thực hiện quản lý thuế.

Việc khen thưởng hoặc khiếu nại của người nộp thuế sẽ là căn cứ để đánh giá mức độ

hài lòng của NNT.

Số lượng NNT trên địa bán khá lớn tuy nhiên các cán bộ thực hiện nhiệm vụ

quản lý NNT nắm rõ tình hình, đặc điểm của các đối tượng để từ đó có biện pháp quản

lý, đôn đốc phù hợp.

Hạn chế:

Bên cạnh những ưu điểm trên vẫn còn nhiều tồn tại như việc sử dụng hòm thư

góp ý, số điện thoại đường dây nóng để nắm bắt mức độ hài lòng của NNT, khen

thưởng và phê bình kịp thời nhân viên chưa phát huy hiệu quả. Chi cục Thuế quận 8

chưa thực sự tổng hợp lại điểm khảo sát về sự hài lòng của NNT để từ đó lên kế hoạch

cải thiện quy trình hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng của NNT cũng như khích lệ

nhân viên của mình.

Chi cục Thuế quận 8 chưa xây dựng được các thước đo ở phương diện người

nộp thuế dựa vào mục tiêu hoạt động của tổ chức. Mức độ hài lòng của người nộp thuế

chưa được Chi cục Thuế tiến hành khảo sát và tổng hợp lại để đánh giá. Chi cục Thuế

quận 8 nên chú trọng hơn về các mục tiêu nâng cao niềm tin của NNT vào chất lượng

dịch vụ mà mình đem lại.

50

Chi cục Thuế quận 8 chưa có các thước đo về sự trung thành của NNT như tỷ lệ

NNT chuyển đi, chuyển đến nhằm xem xét để cải thiện phương diện quy trình hoạt

động và phương diện học hỏi – phát triển.

3.2.3. Thực trạng đánh giá thành quả hoạt động ở phương diện quy trình nội bộ.

3.2.3.1. Tình hình quy trình nội bộ của Chi cục Thuế quận 8.

Từ năm 2010, Chi Cục Trưởng Chi cục thuế Quận 8 đã ban hành quyết định áp

dụng hệ thống tài liệu thuộc Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO

9001:2008 bao gồm Sổ tay chất lượng, 13 Quy định, 6 Thủ tục và 34 quy trình, cụ thể

theo bảng 3.4 sau đây:

STT Tên tài liệu Mã số

Sổ tay chất lượng ST422-01/BCĐ 1

Thủ tục

Thủ tục Kiểm soát tài liệu TTu423-01/BCĐ 1

Thủ tục Kiểm soát hồ sơ TTu424-01/BCĐ 2

Thủ tục Đánh giá nội bộ TTu822-01/BCĐ 3

TTu830-01/BCĐ 4

Thủ tục Kiểm soát sản phẩm, kết quả công việc không phù hợp

Thủ tục Thực hiện hành động khắc phục TTu852-01/BCĐ 5

Thủ tục Thực hiện hành động phòng ngừa và cải tiến TTu853-01/BCĐ 6

Quy chế

Quy chế làm việc và Tổ chức bộ máy cơ quan QCLV-01/TCCB 1

Quy định về công tác Văn thư, Lưu trữ QĐi423-01/HQTA 2

QĐi541-01/BCĐ 3

Quy định về Lập và Theo dõi tình hình thực hiện Mục tiêu chất lượng

51

4 Quy định về Xem xét của lãnh đạo QĐi560-01/BCĐ

5 Quy định về Quản lý công chức QĐi620-01/TCCB

6 Quy định về Quản lý thiết bị tin học QĐi630-01/TH

7 Quy định về Sử dụng phần mềm tin học QĐi630-02/TH

8 Quy định về Hội họp, Tiếp khách và Bảo vệ cơ quan QĐi640-01/HQTA

9 Quy định về Xây dựng công sở văn minh, sạch đẹp QĐi640-02/HQTA

10 Quy định về Lập và Theo dõi kế hoạch công tác QĐi710-01/THNVDT

11 Quy định về Thẩm định dự thảo văn bản QĐi751-01/THNVDT

12 QĐi751-02/THNVDT

Quy định về Hướng dẫn, Giải đáp chính sách thuế bằng văn bản trong nội bộ ngành Thuế

13 Quy định về Quan hệ với các tổ chức, cá nhân QĐi821-01/TTHT

Quy trình nghiệp vụ

1 QT720-01/TTHT

Quy trình Tiếp nhận và Giao trả kết quả giải quyết các thủ tục hành chính thuế tại bộ phận “một cửa”

2 Quy trình Tuyên truyền về thuế QT751-01/TTHT

3 QT751-02/TTHT

Quy trình Trả lời, Giải đáp chính sách thuế bằng văn bản

4 QT751-03/TTHT

Quy trình Trả lời, Giải đáp chính sách thuế và Hướng dẫn thủ tục hành chính thuế trực tiếp, qua điện thoại

5 QT751-04A/KKKTT

Quy trình Phối hợp trao đổi thông tin đăng ký doanh nghiệp giữa CQT và cơ quan Đăng ký kinh doanh

6 Quy trình Đăng ký thuế QT751-04B/KKKTT

7 Quy trình Thay đổi thông tin đăng ký thuế của NNT QT751-05/KKKTT

8 Quy trình Chấm dứt hiệu lực mã số thuế QT751-06/KKKTT

52

Quy trình Quản lý khai thuế QT751-07/KKKTT 9

Quy trình Xử lý đăng ký giảm trừ gia cảnh QT751-08/TNCN 10

Quy trình Gia hạn nộp hồ sơ khai thuế QT751-09A/KKKTT 11

QT751-09B/QLĐ 12

Quy trình Gia hạn nộp hồ sơ khai các khoản thu Tài chính của tài sản là nhà, đất.

Quy trình Xử lý vi phạm nộp chậm hồ sơ khai thuế QT751-10A/KKKTT 13

QT751-10B/QLĐ 14

Quy trình Xử lý vi phạm nộp chậm hồ sơ khai các khoản thu Tài chính của tài sản là nhà, đất

Quy trình Xác nhận nghĩa vụ thuế QT751-11/KKKTT 15

QT751-12/QLĐ 16

Quy trình Quản lý các khoản thu Tài chính của tài sản là nhà, đất

Quy trình Hoàn thuế QT751-13/KKKTT 17

Quy trình Miễn thuế, Giảm thuế QT751-14A/KTra 18

QT751-14B/QLĐ 19

Quy trình Miễn, Giảm các khoản thu Tài chính của tài sản là nhà, đất

Quy trình Thanh tra thuế QT751-15A/TTra 12

Quy trình Kiểm tra thuế QT751-15B/KT 13

Quy trình Ấn định thuế đối với NNT theo kê khai QT751-16/KTra 14

Quy trình Quản lý nợ thuế QT751-17/QLCCN 15

Quy trình Gia hạn nộp thuế QT751-18/QLCCN 16

Quy trình Cưỡng chế nợ thuế QT751-19/QLCCN 17

Quy trình Quản lý cấp phát Ấn chỉ QT751-20/HQTA 18

QT751-21/HQTA 19

Quy trình Quản lý hoá đơn, biên lai đặt in, tự in và điện tử do NNT phát hành

20 Quy trình Quản lý bán hoá đơn, biên lai phí lệ phí do QT751-22/HQTA

53

CQT phát hành

21 QT751-23/HQTA

Quy trình Xử lý tổn thất hoá đơn và các vi phạm khác về hoá đơn

22 Quy trình Thanh tra, Kiểm tra nội bộ QT751-24/KTNB

23 Quy trình Tiếp dân QT821-01/KTNB

24 QT821-02/KTNB

Quy trình Giải quyết khiếu nại hành vi vi phạm của CQT, công chức Thuế

25 QT821-03/KTNB

Quy trình Giải quyết tố cáo hành vi vi phạm của CQT, công chức Thuế

26 QT821-04/TTra

Quy trình Giải quyết tố cáo hành vi VPPL thuế của NNT

Bảng 3.4: Hệ thống quy trình theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008. (Nguồn: Quyết định số 07/QĐ-CCT ngày 04/01/2010 của Chi cục Thuế Quận 8)

Tất cả các Đội chức năng, cán bộ công chức phụ trách chuyên môn đều phải

thực hiện theo quy trình mà Chi cục thuế đã ban hành khi giải quyết công việc để đảm

bảo tính nhất quán và hiệu quả trong công tác xử lý hồ sơ. Sau đây, tác giả sẽ trình bày

một số quy trình phản ánh căn bản nhiệm vụ quản lý thuế của Chi cục thuế:

Quy trình Tiếp nhận hồ sơ qua mạng: Quy trình này người nộp thuế sẽ nộp hồ

sơ khai thuế trực tiếp trên trang web của mạng Internet của Tổng cục Thuế (HTKK).

Hệ thống của Tổng cục thuế sẽ trả lời cho NNT là đã thực hiện thành công hay có lỗi.

Tại Chi cục Thuế quận 8, Đội Kê khai kế toán thuế và tin học sẽ tiến hành tiếp nhận,

xử lý hồ sơ khai thuế của NNT, Đội Kiểm tra thuế số 2, 3, 4 thực hiện chức năng quản

lý sẽ theo dõi nghĩa vụ thuế của NNT dựa trên các hồ sơ khai thuế đã vào hệ thống.

Quy trình này nhằm thực hiện một số quy định tại Quy trình Quản lý khai thuế, nộp

thuế và kế toán thuế ban hành kèm theo Quyết định số 422/QĐ-TCT ngày 22/04/2008

của Tổng cục trưởng Tổng cục Thuế để thực hiện các công việc sau:

- Đăng ký phải nộp hồ sơ khai thuế.

- Tiếp nhận hồ sơ khai thuế.

54

Quy trình kiểm tra tại trụ sở người nộp thuế: Quy trình này áp dụng đối với

các Đội kiểm tra thuế số 1, 2, 3, 4 thuộc Chi cục Thuế quận 8. Văn bản pháp quy quy

định chi tiết trình tự, thủ tục, thời gian cho một cuộn kiểm tra tại trụ sở NNT là Quyết

định số 746/QĐ-TCT ngày 20 tháng 4 năm 2015 về việc ban hành Quy trình kiểm tra

thuế. Hiện nay, quy trình kiểm tra thuế được thực hiện nghiêm ngặt thông qua phần

mềm nhật ký điện tử, cập nhật tiến độ công việc hằng ngày để tránh tình trạng kéo dài

thời gian của cuộc kiểm tra.

Quy trình hoàn thuế: Quy trình hoàn thuế bao gồm hoàn thuế TNCN và hoàn

thuế GTGT. Công tác hoàn thuế thu nhập cá nhân được thực hiện bởi đội Tuyên truyền

hỗ trợ và quản lý NNT. Thời gian thực hiện hoàn thuế TNCN theo quy định hiện hành

là 6 ngày làm việc. Tuy nhiên do số lượng hoàn thuế rất nhiều nên Chi cục Thuế quận

8 vẫn chưa thực hiện đúng thời gian quy định. Đối với công tác hoàn thuế GTGT, thời

gian để thực hiện một hồ sơ hoàn thuế là 40 ngày kể từ ngày Chi cục Thuế nhận đủ hồ

sơ. Công tác hoàn thuế GTGT được thực hiện bởi các đội quản lý thuế trực tiếp xử lý

và được giám sát bằng hệ thống TMS nên không xảy ra tình trạng quá ngày xử lý.

3.2.3.2. Đánh giá thành quả hoạt động ở phương diện quy trình hoạt động nội

bộ.

Nhận xét về thực trạng hoạt động ở phương diện quy trình hoạt động nội

bộ.

 Đánh giá hoạt động quản lý thuế:

Hàng năm, ngoài các đợt thanh tra của Kiểm tra nội bộ của Cục Thuế, kiểm

toán nhà nước thì Đội kiểm tra nội bộ của Chi cục Thuế sẽ tiến hành chọn ngẫu nhiên

các hồ sơ ở các lĩnh vực khác nhau để kiểm tra việc thực hiện của công chức có đúng

quy trình, chức năng hay không? Qua kết quả được công bố sau các đợt kiểm tra, lỗi

xảy ra thường xuyên là thực hiện không đúng ngày quy định. Các nghiệp vụ phát sinh

không được xử lý đúng hạn sẽ được bộ phận “Một cửa” thực hiện nhắc việc và các cán

bộ quản lý sẽ bị trừ điểm trực tiếp mỗi quý trên thang điểm thi đua.

 Đánh giá công tác ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý thuế.

55

Hiện nay việc thực hiện khai thuế, nộp thuế đều được NNT thực hiện qua hình

thức điện tử. Cơ quan thuế thực hiện chức năng kiểm tra nghĩa vụ của NNT qua hệ

thống quản lý thuế tập trung TMS. Toàn bộ cơ quan đều được trang bị hệ thống máy

tính, kết nối với máy trạm đã được chuẩn hóa, vận hành liên tục. Các công chức được

phân công quản lý doanh nghiệp, hộ kinh doanh theo địa bàn các phường. Do đó, việc

ra soát, xử lý NNT không thực hiện khai thuế đúng quy định được thực hiện thường

xuyên, liên tục. Hàng tháng, các đội chức năng sẽ có các cuộc họp đánh giá về số

lượng xử lý các hồ sơ khai thuế không đúng quy định. Tuy nhiên, tình trạng này xảy ra

liên tục nên chưa có chỉ tiêu cụ thể để đánh giá hiệu quả của công chức xử lý.

 Đánh giá hoạt động kiểm tra thuế:

Công tác kiểm tra được thức hiện theo hướng dẫn tại Quyết định 746/QĐ-TCT

ngày 20/4/2015 của Tổng cục Thuế. Thời gian cho một cuộc Kiểm tra từ khi công bố

Quyết định đến ngày kết luận được quy định chi tiết, cụ thể. Tuy nhiên do nhiều yếu tố

tác động nên có nhiều cuộc kiểm tra bị kéo dài quá thời hạn quy định. Các đoàn Kiểm

tra thực hiện hồ sơ quá hạn quy định sẽ bị đánh giá là không thực hiện đúng quy trình

và bị trừ điểm trực tiếp trên thang điểm thi đua của mỗi quý.

 Đánh giá công tác phối hợp liên thông với UBND và các sở ban ngành.

Từ năm 2015, một số công tác như cấp MST cho hộ cá nhân kinh doanh, trả

giấy phép được thực hiện thông qua cơ chế liên thông với UBND quận rút ngắn thời

gian và thủ tục cho NNT. Công tác cấp MST, giải thể của doanh nghiệp được thực

hiện liên thông với Sở kế hoạch đầu tư thành phố giúp quản lý chặt chẽ hơn trong việc

đăng ký thuế. Bên cạnh đó việc phối hợp với các sở banh ngành trong công tác kiểm

tra liên ngành cũng được chú trọng. Các công tác phối hợp liên thông đều được quy

định rõ thời gian phải trả lời hồ sơ phối hợp cho các ban ngành liên quan. Tuy nhiên

công tác này đóng vai trò nhỏ trong hoạt động của Chi cục Thuế quận 8 nên không có

thước đo cụ thể để đánh giá kết quả thực hiện được. Việc khen thưởng nhân viên trong

các hoạt động phối hợp thường do Ủy ban quận 8 đề xuất.

56

Nhận xét về thực trạng đo lường thành quả phương diện quy trình hoạt

động nội bộ ở Chi cục Thuế quận 8.

Ưu điểm:

Xét về góc độ quy trình hoạt động nội bộ, Chi cục thuế quận 8 đã hướng dẫn và

ban hành đầy đủ các quy trình cho từng Đội chức năng, từng nghiệp vụ chuyên môn.

Việc áp dụng các quy trình xử lý công việc đã mang lại những hiệu quả nhất định

trong đo lường thành quả hoạt động của Chi cục.

Các quy trình có quy định rõ hạn xử lý một nghiệp vụ phát sinh nên sẽ theo dõi

được công chức xử lý có đúng hạn hay không?

Việc ứng dụng khoa học CNTT vào các quy trình hoạt động của Chi cục Thuế

phần nào giúp các cán bộ công chức thực hiện đúng theo tiến độ, không kéo dài các

nghiệp vụ phát sinh gây khó khăn, nhũng nhiễu NNT.

Hạn chế:

Trong quá trình thực hiện có những lúc một số thủ tục bị cắt giảm so với quy

trình, chưa thực sự áp dụng đúng và đủ. Việc phối kết hợp giữa các Đội thuế còn còn

chậm trễ về mặt thời gian, luân chuyển hồ sơ và chưa thực sự hiệu quả. Việc chậm trễ

này chưa có thước đo cụ thể để kiểm soát và khắc phục.

Các thước đo về phương diện quy trình hoạt động nội bộ vẫn nghiêng về khía

cạnh tài chính. Ở các công tác khác cuả quy trình hoạt động nội bộ vẫn chưa được chú

trọng và có các thước đo cụ thể để đánh giá hiệu quả hoạt động.

Chất lượng của các cuộc kiểm tra, công tác quản lý rủi ro vẫn chưa có các thang

điểm cụ thể. Vì vậy Chi cục Thuế chưa thể đánh giá hiệu quả của các quy trình hoạt

động nội bộ để cải thiện chất lượng hoạt động.

3.2.4. Thực trạng đánh giá thành quả hoạt động ở phương diện học hỏi và phát

triển.

3.2.4.1. Tình hình phương diện học hỏi và phát triển của Chi cục Thuế quận 8.

57

Về nguồn nhân lực

Tổng số công chức, viên chức Chi cục thuế quận 8 đến thời điểm 31/12/2018 là

113 người. Công chức chi cục thuế thuộc sự quản lý và điều động của cục thuế. Trong

tổng số công chức, viên chức của chi cục thuế có 30 đ/c thạc sỹ, còn lại là đại học.

Thời gian qua kể từ năm 2015 đến nay số lượng công chức được bổ sung thêm nhiều

công chức trẻ, được đào tạo nhưng số thu ngân sách được giao ngày càng tăng, số

lượng người nộp thuế ngày càng nhiều đã có những khó khăn về nhân lực cho chi cục.

Về cơ sở vật chất:

Đến năm 2014, Chi cục thuế quận 8 đã chuyển về trụ sở mới khang trang, sạch

sẽ. Các Đội thuế đều có phòng làm việc riêng biệt, các công chức có bàn, máy vi tính

và tủ để quản lý hồ sơ của mình. Kho lưu trữ rộng rãi và Hội trường, phòng họp được

trang bị đầy đủ các thiết bị như loa, ti vi, máy chiếu… Cơ sở vật chất, thiết bị tin học,

hệ thống mạng đầy đủ đã tạo điều kiện để cán bộ công chức Chi cục thuế huyện quận

8 hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, người nộp thuế cũng có không gian để chờ đợi

khi đến giao dịch, tin tưởng Chi cục thuế góp phần nâng cao hình ảnh người cán bộ

thuế đối với doanh nghiệp.

Về ứng dụng công nghệ vào công tác quản lý thuế:

Trong những năm gần đây, việc ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác

quản lý rủi ro có vai trò quan trọng và đem lại nhiều thành tựu trong công cuộc cải

cách thủ tục hành chính, hiện đại hóa công tác quản lý thuế. Việc ứng dụng công nghệ

thông tin trong cải cách hành chính của ngành thuế đã giảm đáng kể thời gian giải

quyết công việc cho cán bộ công chức, góp phần giảm tình trạng phiền hà và tiết kiệm

rất nhiều chi phí cho người nộp thuế.

Việc đẩy mạnh ứng dụng Công nghệ thông tin trong công tác quản lý và hỗ trợ

người nộp thuế đã tạo ra sự thay đổi mạnh mẽ, rõ rệt trong hiệu quả quản lý của toàn

ngành thuế nói chung và Chi cục thuế quận 8 nói riêng. Có thể kể đến một số kết quả

nổi bật sau:

Triển khai Hệ thống Quản lý thuế tập trung (TMS)

58

Năm 2015 để hỗ trợ cho 63 cục thuế và gần 700 chi cục thuế trong công tác

quản lý thuế, Tổng cục Thuế đã hoàn thành triển khai Hệ thống Quản lý thuế tập trung

(TMS) trên phạm vi toàn quốc thay thế cho hệ thống QHS cũ. Hệ thống TMS đưa vào

sử dụng đã đem lại những hiệu quả trong việc triển khai ứng dụng quản lý thuế, điều

chỉnh nợ, theo dõi số thuế phát sinh, báo cáo...

Tại Chi cục thuế quận 8, đến ngày 31 tháng 12 năm 2018, ứng dụng quản lý

thuế TMS đang quản lý hơn 17.068 mã số thuế doanh nghiệp và tổ chức kinh tế khác,

xử lý gần 300 hồ sơ mỗi tháng. Đặc biệt trong các năm 2016, 2017, 2018 hệ thống

TMS đã hỗ trợ đắc lực cho cán bộ quản lý hộ kinh doanh cá thể cũng như Chi cục thuế

trong việc lập bộ thuế khoán. Theo thống kê dữ liệu lập bộ hộ khoán và báo cáo của

Đội Kê khai kế toán thuế, năm 2017 đã có tổng số hơn 9.791 tờ khai thuế khoán được

xử lý trên TMS; hơn 9.000 thông tin người nộp thuế đã được công khai tại Chi cục

Thuế quận 8 và các ủy ban phường.

Hệ thống TMS đã hỗ trợ Chi cục thuế quận 8 quản lý rủi ro, xử lý hồ sơ, dữ liệu

của các nghiệp vụ đăng ký thuế, quản lý hồ sơ thuế, quản lý nghĩa vụ kê khai, nộp

thuế; Xử lý tờ khai định kỳ/tờ khai phát sinh; Xử lý chứng từ thu nộp thuế; Xử lý

quyết định hành chính thuế (hoàn thuế, miễn giảm, ấn định…); Hàng tháng hạch toán

và theo dõi nghĩa vụ của người nộp thuế. Giúp cán bộ công chức có thể tổng hợp

nhanh các báo cáo theo chế độ, báo cáo đánh giá, hỗ trợ phân tích công tác quản lý rủi

ro thuế.

Triển khai ứng dụng khai thuế, nộp thuế điện tử

Những năm trở lại đây, Chi cục thuế huyện Quận 8 đã tích cực triển khai hệ

thống khai thuế, nộp thuế điện tử để hỗ trợ người nộp thuế thực hiện khai hầu hết các

hồ sơ khai thuế bao gồm tờ khai cho thuê nhà, tờ khai theo từng lần phát sinh, tờ khai

thuế nhà thầu, tờ khai quyết toán thuế TNDN, TNCN, báo cáo tài chính, báo cáo tình

hình sử dụng hóa đơn, quyết toán phí, lệ phí phải nộp và nộp thuế phát sinh trên tờ

khai theo quy định.

Việc triển khai dịch vụ khai và nộp thuế điện tử đã giúp cơ quan thuế, doanh

nghiệp và các ngân hàng giảm thời gian thực hiện thủ tục; giảm chi phí cho doanh

59

nghiệp và xã hội, đặc biệt, đã góp phần công khai, minh bạch thông tin cho người nộp

thuế.

Ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác kiểm tra:

Ngay từ đầu năm 2016, để đáp ứng yêu cầu quản lý, tổng hợp, chỉ đạo điều

hành trong công tác kiểm tra của Chi cục thuế, Tổng cục Thuế đã nâng cấp bổ sung

các chức năng báo cáo nhanh, nhằm hỗ trợ cơ quan thuế trong việc lập và tổng hợp

báo cáo trên ứng dụng, đồng thời tổ chức nhiều lớp học để hỗ trợ công chức truy cập,

khai thác và cập nhật dữ liệu vào ứng dụng theo dõi kết quả thanh tra, kiểm tra.

Tổng cục Thuế đã tiến hành nâng cấp ứng dụng phân tích rủi ro (TPR) sửa đổi

cách lấy dữ liệu trên các tiêu chí được quy định tại Quyết định số 2176/QĐ-TCT ngày

10/11/2015 của Tổng cục Thuế về việc cơ quan thuế các cấp áp dụng quản lý rủi ro

trong công tác lập kế hoạch thanh tra, kiểm tra thuế tại trụ sở Người nộp thuế. Năm

2018, Cục thuế TP. HCM thực hiện phân tích chấm điểm rủi ro của các doanh nghiệp

tập trung tại Cục thuế để các Chi cục có cơ sở dữ liệu tiến hành kiểm tra các nội dung

trọng tâm. Bên cạnh đó, hệ thống webtph, QLAC, TTR cũng giúp công chức có thể tra

cứu, cập nhật dữ liệu của doanh nghiệp một cách dễ dàng hơn.

3.2.4.2. Đánh giá thành quả hoạt động ở phương diện học hỏi và phát triển.

Nhận xét về thực trạng phương diện học hỏi và phát triển

Mục tiêu:

- Xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên; bồi dưỡng và nâng

cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, năng lực của nhân viên; có chính sách

thu hút và giữ chân nhân tài.

- Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong mọi hoạt động của Chi cục.

Cùng với việc triển khai đồng bộ các khâu trong chiến lược cải cách hiện đại

hóa ngành thuế, việc kiện toàn, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công chức đã được

Chi cục Thuế chú trọng, kết quả như sau:

60

Thực hiện chỉ thị 05/CT/BSCĐ ngày 30/8/2013 của Ban cán sự Đảng Bộ Tài

chính về việc quy hoạch cán bộ lãnh đạo cấp Chi cục và lãnh đạo đội giai đoạn 2011-

2015 và giai đoạn 2016-2021. Việc triển khai đảm bảo đúng quy định, minh bạch, dân

chủ và khách quan. Hàng năm, Chi cục Thuế triển khai nhiều đợt và cử cán bộ công

chức tham dự các khóa học về nghiệp vụ kiểm tra, quản lý nợ, ứng dụng TMS, chính

sách thuế mới. Bên cạnh đó, hàng tháng thường xuyên tổ chức hướng dẫn, trao đổi

nghiệp vụ cho các bộ phận.

Chi cục Thuế luôn chú trọng cải cách hành chính để nâng cao hiệu quả quản lý,

nâng cấp và cải thiện hệ thống CNTT.

Việc ứng dụng công nghệ thông tin đã giúp hoạt động quản lý thuế thu được kết

quả tốt. Song với phần mềm về quản lý thuế hiện tại thì vẫn còn nhiều bất cập, chưa

đáp ứng được các yêu cầu chức năng và liên kết thông tin giữa các đội.

Nhận xét về thực trạng đo lường thành quả phương diện học hỏi và phát

triển ở Chi cục thuế Quận 8.

Ưu điểm:

Việc ứng dụng công nghệ thông tin và các sáng kiến của nhân viên về ứng dụng

công nghệ thông tin vào công việc được đánh giá cao.

Có chế độ khen thưởng với những cá nhân hoàn thành nhiệm vụ và có nhiều

thành tích nổi bật trong công tác.

Hạn chế:

Chi cục Thuế quận 8 chưa có một thước đo cụ thể trong việc chấp hành quy

định về văn hóa nơi làm việc. Việc đo lường còn dựa vào bình xét của tập thể vào cuối

mỗi quý, năm.

61

Về đào tạo, huấn luyện trong năm của Chi cục Thuế có xây dựng mục tiêu

nhưng thực tế chưa đo lường được chất lượng của công tác này.

Nguồn nhân lực của Chi cục vẫn còn rất trẻ, có năng lực trình độ. Đây là lực

lượng nồng cốt để giúp Chi cục Thuế phát triển lâu dài và bền vững. Tuy nhiên vẫn

chưa có bất kỳ thước đo nào để đo lường sự hài lòng với công việc, chế độ đãi ngộ giữ

chân nhân viên của tổ chức.

Việc đánh giá năng lực của nhân viên hiện nay chỉ được thực hiện một chiều từ

trên xuống dưới và chiều ngược lại vẫn chưa được đánh giá.

3.3. Nguyên nhân các hạn chế trong đánh giá thành quả hoạt động tại Chi

cục Thuế Quận 8.

Chi cục Thuế quận 8 chưa xác định tầm nhìn, chiến lược của Chi cục. Lãnh đạo

Chi cục Thuế quận 8 chỉ tập trung vào việc thu đủ dự toán NSNN được giao mà chưa

chú trọng đến các thành quả khác của ngành Thuế nói chung như tăng trưởng kinh tế,

nâng cao ý thức của người nộp thuế.

Nhiệm vụ thu NSNN tập trung vào các đội chức năng cụ thể, riêng biệt (Bộ

phận trực thu) nên các thước đo trên phương diện tài chính được áp dụng riêng lẽ cho

bộ phận này.

NNT là những người tạo ra số thu cho ngành Thuế nhưng Chi cục Thuế quận 8

chưa chú trọng đến yếu tố khách hàng của mình vì vậy chưa quan tâm đến công tác

khảo sát mức độ hài lòng của NNT, khảo sát lí do chuyển đi, chuyển đến hay tỉ lệ của

NNT chuyển đi.

Các thủ tục hành chính vẫn còn rườm rà, văn bản quy phạm pháp luật về thuế

còn nhiều bất cập gây khó khăn cho NNT.

Số lượng NNT Chi cục Thuế quận 8 quản lý khá lớn trong khi lực lượng công

chức mỏng nên việc đáp ứng được sự thõa mãn của NNT sẽ còn nhiều thử thách.

62

Các thủ tục hành chính bị chi phối bởi nhiều văn bản quy phạm pháp luật chồng

chéo lẫn nhau gây nhiều khó khăn cho công chức thực hiện. Một nghiệp vụ phát sinh

liên quan đến nhiều đội chức năng nên tốn nhiều thời gian luân chuyển hồ sơ.

Chi cục Thuế quận 8 chưa quan tâm nhiều đến quy trình hoạt động, vẫn còn tập

trung vào khía cạnh tài chính nên chưa xây dựng được các thước đo cho phương diện

hoạt động nội bộ.

Áp lực về số lượng công việc nên chất lượng công việc vẫn chưa được các công

chức thực hiện quan tâm nhiều. Cụ thể nhiều công chức chỉ chú trọng phải đạt được

bao nhiêu hồ sơ kiểm tra trong tháng, quý nhưng chất lượng của hồ sơ kiểm tra lại

không cao.

Chi cục Thuế quận 8 chưa xác định được mục tiêu về môi trường làm việc, văn

hóa và sự liên kết trong tổ chức.

Là một đơn vị thuộc khu vực công nên việc chế độ lương, khen thưởng, khích

lệ nhân viên bị phụ thuộc vào ngân sách được dự toán chi hằng năm. Điều này vô hình

ảnh hưởng tâm lý, động lực phấn đấu của nhân viên.

Chưa thực sự quan tâm sâu sát đến đời sống, nguyện vọng của nhân viên, mức

độ hài lòng đối với công việc, môi trường làm việc của nhân viên.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Từ thực trạng đo lường kết quả hoạt động tại Chi cục Thuế quận 8 có thể thấy

rằng thành quả hoạt động tại Chi cục Thuế quận 8 là thành quả của nhiều hoạt động

của nhiều bộ phận chức năng thực hiện. Tuy nhiên các hoạt động này chưa thực sự

được đo lường một cách cụ thể, đồng bộ. Chi cục Thuế quận 8 có xây dựng được mục

tiêu cho hoạt động trong các giai đoạn nhưng chưa có các thước đo cụ thể để đo lường

và đánh giá. Bên cạnh đó, các mục tiêu còn rời rạc và chưa phổ biến rộng rãi đến tất cả

nhân viên để họ thấy được sự đóng góp của họ trong sự phát triển mục tiêu của tổ

chức.

63

Thẻ điểm cân bằng là một công cụ để truyền tải chiến lược, mục tiêu của công

ty đếến tất cả nhân viên một cách hiệu quả. Sự nắm bắt, am hiểu được chiến lược của

tổ chức có thể khơi dậy những khả năng tiềm tang của nhân viên giúp họ biết được

mình đang ở đâu trong tổ chức và mình phải đóng góp cho tổ chức như thế nào? Do

vậy việc vận dụng thẻ điểm cân bằng để đánh giá thành quả hoạt động cho Chi cục

Thuế quận 8 là thật sự cần thiết.

64

CHƯƠNG 4: KIỂM CHỨNG NGUYÊN NHÂN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI

PHÁP TRONG ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 8.

4.1. Mục tiêu vận dụng thẻ điểm cân bằng trong đánh giá thành quả hoạt

động tại Chi cục Thuế quận 8.

Mô hình thẻ điểm cân bằng là một công cụ quản lý hữu hiệu, một hệ thống quản

lý giúp ban lãnh đạo Chi cục Thuế quận 8 thực hiện, giám sát việc thực hiện, liên kết

những mục tiêu, chiến lược để triển khai thành những hành động cụ thể dựa trên bốn

khía cạnh tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, học hỏi và phát triển. Các khía cạnh

này có quan hệ mật thiết với nhau và liên kết với nhau thông qua mối quan hệ nhân

quả. Từ đó giúp Ban lãnh đạo truyền đạt đến từng cá nhân trong tổ chức về chiến lược

mà công ty đang hướng tới.

Đối với phương diện tại chính, mục tiêu ở phương diện này của Chi cục Thuế

quận 8 là gì? Chi cục phải luôn đạt được số thu pháp lệnh được giao, số thu năm sau

luôn cao hơn số thu năm trước. Tỷ lệ thu hồi nợ tăng, số nợ giảm. Để đạt được mục

tiêu này, Chi cục Thuế quận 8 phải làm hài lòng khách hàng. Nghĩa là người nộp thuế

phải hài lòng về chất lượng dịch vụ, về tác phong phục vụ của công chức.

Ở khía cạnh khách hàng muốn thành công thì đòi hỏi Chi cục có một hệ thống

quy trình kinh doanh nội bộ hữu hiệu thể hiện qua tỷ lệ lỗi nghiệp vụ ngày càng giảm,

xử lý công việc, thủ tục hành chính cho người nộp thuế đúng hạn, nhanh chóng, mang

lại sự hài lòng cho NNT.

Làm thế nào để thành công ở khía cạnh quy trình nội bộ? Để đáp ứng về mặt

nghiệp vụ và thời gian đòi hỏi Chi cục Thuế quận 8 phải được trang bị hệ thống cơ sở

dữ liệu đầy đủ, một đội ngủ nhân viên có năng lực, được đào tạo thường xuyên và

không ngừng học hỏi và phát triển. Lợi ích của tổ chức gắn liền với lợi ích của cá nhân

thông qua các chính sách khen thưởng, khuyến khích, tạo sự chủ động của mỗi nhân

viên trong công tác chung của tập thể.

65

Và khi thành công ở phương diện khách hàng, quy trình nội bộ, học hỏi và phát

triển thì tổ chức sẽ tạo ra những giá trị làm nên thành công ở khía cạnh tài chính một

cách bền vững. Vì thế khi áp dụng thành công mô hình thẻ điểm cân bằng BSC thì Chi

cục Thuế quận 8 sẽ thực hiện được các mục tiêu trên phương diện tài chính, nâng cao

hình ảnh Chi cục Thuế quận 8 mà vẫn đem lại được quyền lợi cho nhân viên.

4.2. Quan điểm vận dụng thẻ điểm cân bằng trong đánh giá thành quả hoạt

động tại Chi cục Thuế quận 8.

Như đã hệ thống và phân tích một số nghiên cứu về đặc điểm của áp dụng thẻ

điểm cân bằng trong tổ chức thuộc khu vực công trên thế giới ở chương 2, thì theo

Kaplan and Norton (2001) và Niven (2011), và mục tiêu chính của tổ chức thuộc khu

vực công không phải là phương diện tài chính, vì thế nhóm nghiên cứu này thiết lập

mô hình thẻ điểm cân bằng với sứ mệnh đặt trên cùng của 4 phương diện, theo sau sứ

mệnh là phương diện khách hàng. Còn theo Lawrence and Sharma (2002) và Chen et

al (2006), thì mô hình thẻ điểm cân bằng của các tổ chức công cũng giống như của

doanh nghiệp là đặt phương diện tài chính lên trên cùng.

Theo quan điểm của tác giả, tùy vào quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm về tài

chính mà mỗi tổ chức thuộc khu vực công lựa chọn áp dụng thẻ điểm cân bằng theo

cách riêng. Nếu các tổ chức được bảo đảm một phần hay toàn bộ kinh phí hoạt động

thường xuyên, không phải có nhiệm vụ thu NSNN như các đơn vị trường học, ủy

ban…thì để hoàn thành sứ mệnh do nhà nước giao phó là một điều quan trọng hơn cả

các mục tiêu tài chính. Vì thế, đối với các tổ chức này nên áp dụng theo quan điểm

nhóm tác giả thứ nhất đó là phương diện khách hàng được đặt trên cùng của Bản đồ

chiến lược của thẻ điểm cân bằng. Còn đối với các đơn vị phải có trách nhiệm đảm bảo

số thu cho NSNN thì khía cạnh tài chính trở nên cực kỳ quan trọng. Vì thế các tổ chức

này vẫn nên áp dụng thẻ điểm cân bằng theo nhóm tác giả thứ hai, tức là đặt phương

diện tài chính vẫn được giữ trên cùng của Bản đồ chiến lược.

Như vậy, để xây dựng thẻ điểm cân bằng cho Chi cục Thuế quận 8, theo quan

66

điểm của tác giả thì “phương diện tài chính” vẫn đặt lên trên trên cùng của bản đồ

chiến lược và được đổi thành “phương diện số thu NSNN”, “phương diện khách

hàng” sẽ được đổi tên thành “phương diện người nộp thuế”.

Để đánh giá hiệu quả của mô hình thẻ điểm cân bằng thì theo Balance

Scoredcard Institue (2000) phải đánh giá dựa trên 2 góc độ. Góc độ thứ nhất là dưới

góc nhìn của Nhà quản lý, cụ thể ở Chi cục Thuế sẽ là Ban lãnh đạo về mặt quản trị.

Nó thể hiện ở việc mô hình có giúp tổ chức thực hiện mục tiêu tổng thể và chiến lược

đặt ra hay không? Cũng như là mức độ phản hồi, các chiến lược đặt ra có giúp tổ chức

hoàn thiện hơn hay không. Nhà lãnh đạo luôn đặt ra câu hỏi như Chiến lược của tổ

chức và cách thực thi các chiến lược có đúng kế hoạch đặt ra hay không? kết quả đạt

được có như yêu cầu hay không? Quy trình xử lý các thủ tục cho NNT như thế đã hài

lòng NNT hay chưa? Cần làm gì để điều chỉnh cho phù hợp với mục tiêu cho giai đoạn

sắp tới?

Ở góc độ thứ hai, đó là nhân viên những người trực tiếp tham gia vào mô hình

thẻ điểm cân bằng. Nhân viên có đồng ý về các chỉ tiêu đánh giá, phần thưởng khi thực

hiện đánh giá hiệu quả công việc bằng mô hình thẻ điểm cân bằng.

Để áp dụng mô hình thẻ điểm cân bằng trong đánh giá thành quả hoạt động tại

Chi cục Thuế quận 8 đạt kết quả tối ưu cần phải có sự thống nhất và sự cam kết của

của lãnh đạo tại Chi cục Thuế. Theo kinh nghiệm của các đơn vị đã áp dụng thành

công thì một trong những yếu tố quyết định sự thành công khi áp dụng thẻ điểm cân

bằng là sự cam kết của các nhà lãnh đạo.

Để tạo điều kiện trong việc đánh giá kết quả đạt được trên các khía cạnh của thẻ

điểm cân bằng thì công tác tuyên truyền về mô hình thẻ điểm cân bằng đến rộng rãi

cán bộ công chức trong chi cục phải được đẩy mạnh. Mục tiêu là để tất cả nhân viên

của tổ chức phải hiểu rõ tầm nhìn, mục tiêu, sứ mạng mà Chi cục muốn hướng đến

cũng như hiểu rõ từng mục tiêu, thước đo trong thẻ điểm cân bằng.

67

Thống nhất mục tiêu chung của cả các bộ phận chức năng, các khối phòng ban

để cùng nhau thực hiện, nhất quán hành động từ cấp lãnh đạo đến nhân viên.

4.3. Vận dụng thẻ điểm cân bằng trong đánh giá thành quả hoạt động tại

Chi cục Thuế quận 8.

4.3.1. Xác định tầm nhìn, chiến lược của Chi cục Thuế quận 8.

 Tầm nhìn, sứ mệnh

Ngày 1/11/2012, Tổng cục Thuế đã ký quyết định 1766/QĐ-TCT ban hành

“Tuyên ngôn ngành Thuế Việt Nam”. Đây là sự cam kết về trách nhiệm của

ngành Thuế trước Đảng, Nhà nước và nhân dân; đồng thời thể hiện quyết tâm của toàn

thể cán bộ, công chức, viên chức thuế nhằm thực hiện công khai, minh bạch, đổi mới

trong công tác quản lý thuế và phục vụ người nộp thuế theo mục tiêu của chiến lược đã

đề ra.

Theo chức năng và nhiệm vụ, cơ quan thuế được thành lập và tổ chức thống nhất

từ TW đến địa phương nhằm thực hiện quản lý thuế. Như vậy, cơ quan thuế vừa phải

hoàn thành sứ mệnh nhà nước giao phó vừa phải đảm bảo trách nhiệm của mình đối

với xã hội, với người nộp thuế.

Sứ mệnh

- Quản lý thuế hiệu lực và hiệu quả.

- Hỗ trợ mọi tổ chức, cá nhân thực hiện tốt pháp luật thuế.

- Xây dựng nguồn nhân lực có chất lượng, liêm chính.

Tầm nhìn

- Trở thành cơ quan thuế hiện đại, hoạt động chuyên nghiệp, hiệu lực và hiệu quả.

- Là đối tác tin cậy của mọi tổ chức, cá nhân trong việc thực hiện pháp luật thuế.

- Phấn đấu đưa Việt Nam trở thành một trong những nước đứng hàng đầu xếp

hạng thuận lợi về thuế tại khu vực Đông Nam Á.

Giá trị: Ngành thuế coi trọng, xây dựng và gìn giữ các giá trị sau:

- Minh bạch: Thực hiện quản lý thuế rõ ràng, công khai, đảm bảo quyền và lợi

ích hợp pháp của mọi tổ chức, cá nhân.

68

- Chuyên nghiệp: Có đầy đủ năng lực, kiến thức chuyên môn và kỹ năng

thành thạo; luôn tận tâm trong công việc và thân thiện với người nộp thuế.

- Liêm chính: Luôn tuân thủ pháp luật và quy tắc đạo đức nghề nghiệp một

cách trung thực, đáng tin cậy.

- Đổi mới: Luôn đổi mới tư duy, hành động để quản lý thuế hiệu quả và mang

lại giá trị tốt nhất cho mọi tổ chức, cá nhân.

Cam kết và mong đợi của cơ quan thuế

Ngành thuế cam kết nỗ lực đổi mới, tận tâm với sự nghiệp thuế và mong đợi

các tổ chức, cá nhân thực hiện đúng pháp luật thuế, cùng chung tay xây dựng đất nước

Việt Nam giàu mạnh.

Để thực hiện tốt các chiến lược, mục tiêu, tầm nhìn, sứ mệnh của Chi cục Thuế,

cần lựa chọn các mục tiêu để xây dựng sao cho định hướng tập trung nguồn lực và các

họat động chủ lực. Mỗi mục tiêu đưa ra phải gắn với chiến lược trọng tâm của Chi cục

Thuế quận 8 trong gian đoạn sắp tới.

Trên cơ sở xuất phát từ nhiệm vụ, chiến lược của Chi cục Thuế quận 8 và tham

khảo thẻ điểm cân bằng của Cục Thuế tình Khánh Hòa, tác giả đề xuất mục tiêu cho

từng chiến lược như bảng 4.1 sau:

Chiến lược Mục tiêu

Tăng trưởng số thu NSNN bền vững

Hoàn thành dự toán thu thuế hàng năm được giao, thu đúng, thu đủ, thu

kịp thời;

Hoàn thành chỉ tiêu về số lượng và chất lượng công tác thanh tra, kiểm tra

thuế;

Đôn đốc NNT thực hiện nghĩa vụ nộp thuế đầy đủ, kịp thời vào ngân sách

69

nhà nước;

Giảm tỷ lệ nợ khả thu.

Gia tăng sự hài lòng của NNT Nâng cao sự hài lòng của NNT;

Giữ chân NNT;

Nâng cao hình ảnh, thương hiệu Chi cục Thuế quận 8;

Thu hút NNT mới.

Giải quyết các vấn đề phát sinh của NNT nhanh chóng; Hoàn thiện quy trình quản lý thuế

Thực hiện đúng quy trình, giảm thiểu rủi ro.

Nâng cao chất lượng nhân sự

Nâng cao năng suất của người lao động;

Tăng sự hài lòng của nhân viên;

Giữ chân nhân viên.

Bảng 4.1: Mục tiêu đề xuất xây dựng cho mô hình BSC của Chi cục Thuế quận 8

4.3.2. Vận dụng thẻ điểm cân bằng trong đánh giá thành quả hoạt động tại Chi

cục Thuế quận 8.

4.3.2.1. Phương diện số thu NSNN

 Xác định mục tiêu:

Mục tiêu tài chính được xây dựng có vai trò như một trọng điểm cho các mục

tiêu khác của các phương diện của mô hình thẻ điểm cân bằng. Từ thực trạng của tình

hình thu NSNN tại Chi cục Thuế quận 8, tác giả đề xuất xây dựng mục tiêu ở phương

diện tài chính như sau:

- Hoàn thành dự toán thu thuế hàng năm được giao, thu đúng, thu đủ, thu kịp

thời;

70

- Hoàn thành chỉ tiêu về số lượng và chất lượng công tác thanh tra, kiểm tra

thuế;

- Đôn đốc NNT thực hiện nghĩa vụ nộp thuế đầy đủ, kịp thời vào ngân sách

nhà nước;

- Giảm tỷ lệ nợ khả thu.

 Xây dựng thước đo:

Mục tiêu Thước đo Công thức tính Ý nghĩa

Hoàn - Tỷ lệ (Tổng thu nội Tổng thu nội địa do ngành thuế quản

thành dự hoàn thành địa lý: Là tất cả các khoản thuế, phí Chi

toán thu nhiệm vụ do Chi cục Thuế cục Thuế thu được trong năm, bao

thuế hàng trên dự toán quản lý/Dự toán gồm cả thu tiền sử dụng đất.

năm được pháp lệnh pháp lệnh được Dự toán pháp lệnh được giao: Là dự

giao, thu được giao giao)* 100% toán thu được Bộ tài chính giao tương

đúng, thu ứng (bao gồm cả

đủ, thu thu tiền sử dụng đất)

kịp thời;

Hoàn - Tỷ lệ - (Số - Đánh giá chất lượng, hiệu quả

thành chỉ doanh doanh nghiệp công tác kiểm tra thuế.

tiêu về số nghiệp đã đã kiểm tra - Đánh giá chất lượng, hiệu quả

lượng và kiểm tra trong năm/ Số công tác kiểm tra tại trụ sở doanh

chất lượng - Tỷ lệ doanh nghiệp nghiệp.

công tác Số thuế truy đang hoạt - Đánh giá quả thu ngân sách bình

thanh tra, thu trung động)*100% quân trên một hồ sơ để so sánh chung

kiểm tra bình trên - (Tổng số với toàn ngành.

một hồ sơ thuế truy thu, - Đánh giá mức độ, khối lượng thuế;

- Tỷ lệ phạt, giảm lỗ, công việc mà một cán bộ công chức

71

doanh giảm khấu trừ/ thuế phải đảm nhận.

nghiệp có sai Số hồ sơ kiểm

phạm tra)*100%

- Tỷ lệ - (Số DN

số thu/ Cán kiểm tra có sai

bộ phạm/Tổng số

DN đã kiểm tra

trong năm)*100

- Tổng số

thu ngoài quốc

doanh/ Tổng số

cán bộ công

chức*100

Đôn đốc - Tỷ lệ - (Số tiền - Đánh giá chất lượng, hiệu quả

NNT thực thu hồi nợ nợ thuế từ công tác đôn đốc, quản lý và cưỡng

hiện nghĩa thuế năm trước thu chế nợ thuế. Đồng thời cũng phản ánh

được trong năm ý thức chấp hành của người nộp thuế. vụ nộp

nay/ Tổng số thuế đầy

đủ, kịp tiền nợ thuế có

thời vào khả năng thu tại

ngân sách thời điểm 31/12

năm nhà nước;

trước)*100%

- Tỷ lệ - (Tổng số

thu nợ thuế tiền nợ

thuế/Tổng số

thu

NSNN)*100%

72

 Kế hoạch hành động

Đầu tiên là về phúc lợi cho nhân viên, Chi cục nên có nhiều chính sách phục lợi

rõ ràng theo từng cấp bậc. Chi cục cần tăng cường tổ chức các hoạt động sinh hoạt

chuyên đề và hoạt động ngoài giờ để tăng tính đoàn kết cũng như giúp nhân viên giải

trí, có đời sống tinh thần phong phú, làm việc hiệu quả.

Tạo ra một canh truyền tải thông tin tương tác qua lại giữa cấp lãnh đạo và nhân

viên thông qua các buổi nói chuyện, trao đổi trực tiếp. Các buổi nói chuyện này có thể

tiến hành hàng tuần, luân chuyển giữa các phòng ban và mỗi nhân viên đều có cơ hội

bày tỏ suy nghĩ, quan điểm, tâm tư nguyện vọng, các vấn đề vướng mắc gặp phải trong

quy trình, môi trường làm việc. Đây cũng là cơ hội cho các cấp lãnh đạo có cơ hội lắng

nghe tình hình của nhân viên, những người trực tiếp làm việc đề kịp thời có những

điều chỉnh trong chính sách để cải thiện tình hình của cơ quan.

Việc được giao số thu cao hơn so với thực tế phát sinh ở địa bàn có thể thu

được thì các cán bộ chủ chốt phụ trách cần phải bám sát vào thực tế, tình hình của

doanh nghiệp trên địa bàn, các trường hợp thu đột biến để kịp thời điều chỉnh mục tiêu

của Đội mình theo hàng tháng, quý để nhân viên phụ trách đạt được chỉ tiêu đặt ra và

không làm ảnh hưởng đến kết quả đánh giá trên khía cạnh viễn cảnh tài chính của hệ

thống thẻ điểm cân bằng.

Thường xuyên cập nhật và tuyên truyền, thông báo đều đặn các kết quả của thẻ

điểm cân bằng để tất cả các nhân viên trong tổ chức cùng để tất cả mọi người đều có

thể theo dõi và có biện pháp kịp thời khi phát sinh vấn đề. Bên cạnh đó, việc cập nhật

thường xuyên kết quả đánh giá của thẻ điểm cân bằng sẽ làm cho nhân viên biết được

hiện tại điểm đánh giá của phòng ban, cá nhân mình đang ở mức nào và họ sẽ có động

lực tích cực để điều chỉnh công việc, đạt được chỉ tiêu kế hoạch đặt ra.

73

Một giải pháp khác được đưa ra là Chi cục thuế Quận 8 cần xây dựng một chính

sách thống nhất về việc thưởng cho nhân viên ở từng cấp độ đánh giá, trong một vị trí

cụ thể thay vì cách đánh giá chung như hiện tại. Thêm nữa, Chi cục nên có những

khoản khen thưởng, động viên tinh thần của nhân viên. Ví dụ như các khoản khen

thưởng đột xuất, thưởng nóng khi nhân viên hoàn thành nhiệm vụ được giao trước kế

hoachj, được NNt thuế khen… Những khoản thưởng này sẽ có ý nghĩa giá trị tinh thần

to lớn đối với nhân viên để họ phấn đấu đạt nhiều thành quả tốt hơn trong thời gian tới.

4.3.2.2. Phương diện người nộp thuế.

 Xác định mục tiêu:

Phương diện người nộp thuế:

Đối với các tổ chức ở khu vực công, thì khía cạnh khách hàng là một khía cạnh

quan trọng. Đã có nhiều nghiên cứu đề xuất răng nên đưa yếu tố khách hàng lên đầu

tiên trong mô hình thẻ điểm cân bằng. Tác giả đề xuất các mục tiêu phương diện khách

hàng như sau:

- Nâng cao sự hài lòng của NNT;

- Nâng cao hình ảnh, thương hiệu Chi cục Thuế quận 8;

- Giữ chân NNT.

 Xây dựng thước đo:

Ý nghĩa

Mục tiêu Thước đo Công thức tính

- Đánh giá Nâng cao sự hài Sự hài lòng của

thông qua khảo sát lòng của NNT; NNT đối với các

NNT, phiếu nhận dịch vụ về thuế

xét sau mỗi kỳ do CQT thực hiện

kiểm tra.

Giữ chân NNT Tỷ lệ NNT chuyển - (Số NNT

74

đi chuyển đi/Tổng Số

NNT)*100

- Tỷ lệ NNT - (Số NNT Nâng cao hình ảnh,

chuyển đến; chuyển đến/Tổng thương hiệu Chi

- Tỷ lệ khiếu Số NNT)*100 cục Thuế quận 8;

nại, tố cáo - (Số NNT

khiếu nại, tố

cáo/Tổng số

NNT)*100

 Xây dựng chương tình hành động:

Khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế về các dịch vụ của Chi cục thuế.

Phân tích nguyên nhân và đưa ra giải pháp nếu kết quả khảo sát thấp hơn chỉ tiêu

nhằm mục đích cuối cùng là nâng cao sự hài lòng của các bên liên quan.

Cung cấp và cải thiện các chương trình, dịch vụ có chất lượng nhằm thu hút

người nộp thuế và những hoạt động có ích cho xã hội.

Tăng cường công tác quảng bá hình ảnh của Chi cục Thuế quận 8 thông qua các

hoạt động hỗ trợ nghiệp vụ, tác phong chuyên nghiệp của nhân viên.

Chi cục Thuế quận 8 nên thiết lập một mối liên hệ từ hành động cá nhân tới

mục tiêu chung của tổ chức. Mối liên hệ này một mặt để nhân viên thấy rằng họ có tác

động trực tiếp tới kết quả chung như thế nào, một mặt nó là công cụ hữu hiệu trong

việc sử dụng thẻ điểm cân bằng như một hệ thống quản lý chiến lược.

Đối với khách hàng nội bộ, là nhân viên trực tiếp tại các Đội chức năng của Chi

cục thì cần tăng cường các họat động nhóm. Thẻ điểm cân bằng sẽ phát huy tác dụng

và phát triển mạnh mẽ khi mà nền tảng chuyên môn chức năng được đưa ra thảo luận,

tranh cãi sôi nổi nhằm mục đích cuối cùng là phát triển một thẻ điểm cân bằng phản

ánh toàn tổ chức. Bên cạnh đó cần nâng các các phần mềm quản lý thuế, hệ thống lưu

75

trữ, truy xuất lại dữ liệu cũ để công chức có thể thực hiện các thao tác nghiệp vụ không

bị hạn chế, tốn nhiều thời gian và làm mất hứng thú trong công việc.

Các mục tiêu trong viễn cảnh NNT nên tập trung vào đo lường hiệu quả hoạt

động của người nộp thuế theo phân khúc thị trường, theo đối tượng NNT và đo lường

giá trị cung cấp cho NNT của mỗi cán bộ quản lý.

Mỗi cán bộ quản lý nên có một danh bạ người nộp thuế riêng, lưu trữ và thường

xuyên cập nhật thông tin khách hàng để khi phát sinh sự vụ thì dễ dàng giải quyết theo

quy trình và xử lý nhanh gọn.

4.3.2.3. Phương diện quy trình nội bộ.

 Xác định mục tiêu:

Quy trình nội bộ của Chi cục Thuế quận 8 cần phải được đo lường để giảm

thiểu rủi ro cho công chức, đồng thời rút ngắn thời gian giải quyết cho NNT. Qua kết

quả phân tích, tổng hợp các ý kiến của các chuyên gia, tác giả mạnh dạn đề xuất mục

tiêu cho phương diện quy trình hoạt động nội bộ bao gồm:

- Giải quyết các vấn đề phát sinh của NNT nhanh chóng;

- Thực hiện đúng quy trình, giảm thiểu rủi ro.

 Xây dựng thước đo:

Ý nghĩa

Mục tiêu Thước đo Công thức tính

Giải quyết các vấn - Tỷ lệ số hồ - (Số hồ sơ Phản ánh việc các

đề phát sinh của sơ giải quyết đúng giải quyết đúng thủ tục hành chính

NNT nhanh chóng hạn hạn/Số hồ sơ của NNT được cơ

nhận)*100 quan thuế giải đáp

minh bạch và đúng

hạn

- Tỷ lệ hồ sơ - (Số hồ sơ

76

Thực hiện đúng quy không bị lỗi không bị lỗi nghiệp

trình, giảm thiểu rủi vụ/Tổng số hồ sơ

ro xử lý)*100

 Xây dựng các chương trình hành động:

Thực tế cho thấy Chi cục Thuế quận 8 chưa xây dựng được một bảng mô tả cụ

thể công việc của từng vị trí, quy trình chi tiết của từng hồ sơ thường xuyên phát sinh.

Vì thế cần xây dựng được bảng mô tả công việc rõ ràng cho mỗi vị trí làm việc cụ thể,

một thủ tục hành chính cụ thể thì cần tiến hành những giải pháp sau:

- Đội hành chính nhân sự và Tuyên truyền hỗ trợ sẽ phải thu thập dữ liệu thông

tin từ các Đội trưởng, Đội phó về vị trí cấp dưới do mình quản lý làm dữ liệu mô tả

công việc, vị trí cụ thể bao gồm các công việc phải làm, quy trình thủ tục ứng với các

công việc cần làm.

- Gửi lên cho Ban lãnh đạo ban duyệt, bổ sung theo ý kiến tham mưu của lãnh

đạo trực tiếp các phòng, ban để gửi cho Đội Hành chính tập hợp dữ liệu mô tả công

việc, quy trình làm việc.

- Đội hành chính nhân sự sau khi thu thập đầy đủ bảng mô tả công việc tương

ứng với vị trí các Đội chức năng, quy trình ứng với các công việc sự vụ thường xảy ra

thì gửi về bộ phận Tin học Đội Kê khai KTT để đưa lên hệ thống mạng chung của Chi

cục.

- Định kỳ hàng tháng (quý) hoặc khi có thay đổi sẽ cập nhật lại thông tin về mô

tả công việc, quy trình xử lý này.

Nên tổ chức các cuộc thi nội bộ về kiến thức các quy trình mới để nhân viên

tham gia. Hoạt động này sẽ giúp nhân viên tìm hiểu về quy trình mới và tăng tính thi

đua học hỏi giữa mọi người.

77

Xây dựng, tiếp nhận các sáng kiến đóng góp về quy trình, cải tiến làm quy trình

sát hơn, hiệu quả hơn với thực tế công việc phát sinh và hỗ trợ cho công việc nhanh

chóng hơn.

Ghi nhận các lỗi nghiệp vụ khách quan và chủ quan để đánh giá nhân viên một

cách sát sao hơn.

4.3.2.4. Phương diện học hỏi và phát triển.

 Xác định mục tiêu:

Phương diện học hỏi và phát triển cung cấp cơ sở cần thiết để ba phương diện còn lại thành hiện thực. Những nhân tố tạo điều kiện cho phương diện học hỏi và phát triển bao gồm: Đội ngủ nhân viên, hệ thống thông tin… bao gồm:

- Nâng cao năng suất của người lao động;

- Tăng sự hài lòng của nhân viên;

- Giữ chân nhân viên.

- Áp dụng tối đa CNTT, hiện đại hóa, tự động hóa nhằm nâng cao hiệu quả

hoàn thành nhiệm vụ.

 Xây dựng thước đo:

Ý nghĩa

Mục tiêu Thước đo Công thức tính

Nâng cao năng suất - Số lượng - (Tổng số

của người lao động NNT mỗi cán bộ NNT/ số nhân viên

quản lý. quản lý)*100

- Số hồ sơ - (Tống số hồ

kiểm tra mỗi công sơ Kiểm tra trong

chức thực hiện. năm/ Số nhân viên

kiểm tra)*100

Tăng sự hài lòng - Tỷ lệ nhân - (Số nhân

của nhân viên viên xin thôi việc viên nghỉ việc mỗi

78

hàng năm năm/Tổng số nhân

viên)*100

Áp dụng tối đa - Chỉ số sáng - (Số lượng

CNTT, hiện đại kiến cải tiến sáng kiến cải tiến

hóa, tự động hóa được công

nhằm nâng cao hiệu nhận/Bình quân số

quả hoàn thành lượng cán bộ, công

nhiệm vụ chức Chi cục

Thuế)*100% Và

(Số lượng sáng kiến

đã áo dụng vào thực

tế/Số lượng sáng

kiến cải tiến được

công nhận)*100%

 Xây dựng các kế hoạch hành động:

Để việc truyền thông mô hình thẻ điểm cân bằng BSC đến tất cả các nhân viên

một cách hiệu quả, cần xây dựng một nhóm, đội dự án chuyên trách phổ biến trước

đến các cấp cán bộ chủ chốt. Sau đó, họ sẽ truyền đạt đến nhân viên cấp dưới của

mình. Điều này giúp cho nhân viên sẽ có khái niệm về cách đánh giá này cũng như

hiểu rõ hơn cách thực hiện mô hình thẻ điểm cân bằng.

Chi cục Thuế quận 8 cần tạo điều kiện cho nhân viên để họ có thể đưa ra những

định hướng phát triển nghề nghiệp rõ ràng, ví dụ như:

- Thực hiện nghiêm túc việc đánh giá nhân viên định kỳ, khảo sát mức độ hài

lòng của nhân viên.

- Khuyến khích nhân viên tham gia học nâng cao trình độ lên thạc sĩ trở lên

để tăng chất lượng nhân viên.

79

- Xây dựng các chương trình học nâng cao kiến thức hay các chính sách hỗ

trợ, cho nhân viên đi học thêm các bằng cấp chuyên môn để họ có cơ hội định hướng,

theo đuổi các chương trình học phù hợp, bổ trợ kiến thức chuyên môn.

- Xây dựng một kế hoạch định hướng nghề nghiệp rõ ràng cho nhân viên.

Định hướng này phải gắn liền với mục tiêu, tầm nhìn của Chi cục Thuế. Để kết nối,

gắn kết nhân viên với Chi cục thì thì cần làm cho họ hiểu và nhấn mạnh về lợi ích,

phúc lợi mà Chi cục luôn tạo điều kiện cho họ.

- Thêm vào đó người lãnh đạo cần phải luôn khuyến khích, thúc đẩy nhân

viên phát triển bản thân và luôn là tấm gương để nhân viên học tập. Người quản lý cần

phải hiểu rõ nhân viên của mình, quan sát điểm mạnh, điểm yếu để tạo cơ hội cho

nhân viên phát triển nghề nghiệp bản thân.

Để nhân viên nhanh chóng thích nghi với sự thay đổi trong quy trình, hệ thống

của Chi cục thì Chi cục Thuế quận 8 có thể tiến hành các giải pháp như:

- Tạo ra môi trường làm việc sôi nổi, có tính thi đua lẫn nhau trên cơ sở cùng

nhau phát triển bằng cách tổ chức các cuộc thi tìm hiểu các khía cạnh cần thay đổi

trong tổ chức hay các chương trình thi tìm hiểu, ứng dụng các kĩ năng kiến thức mới sẽ

làm nhân viên hứng thú tham gia.

- Phát triển các đội nhóm tích cực hỗ trợ nhau trong công việc. Khi tinh thần

gắn kết của các nhóm chuyên môn cao thì khi có sự thay đổi xảy ra thì tất cả các thành

viên sẽ cùng giúp đỡ hỗ trợ nhau vượt qua sự thay đổi đó, giúp các thành viên khác

thích ứng nhanh hơn.

Dựa vào tuyên ngôn ngành thuế và các kế hoạch được giao, Tác giả xây dựng

bản đồ chiến lược của Chi cục Thuế quận 8 theo hình 4.1 như sau:

80

Tăng trưởng số thu

Tăng số thu NSNN

Tăng giá trị, uy tín Của CCT Q8

À T

H N H C

Giữ chân NNT cũ

Thu hút NNT mới

G N À H H C Á H K

Gia tăng sự hài lòng của KH

Gia tăng thị phần

Nâng cao chất lượng dịch vụ

Ộ B

Rút ngắn thời gian xử lý vấn đề phát sinh của

Tương tác hỗ trợ kịp thời khi NNT gặp sự cố

NNT

Thực hiện đúng quy trình

Gia tăng sự hài lòng của nhân viên

N Ể I R T T Á H P À V

Đẩy mạnh hệ thống thông tin

Tăng cường sự gắn kết của NV

Phát triển kỹ năng làm việc cho NV NV

Ỏ H C Ọ H

Ộ N H N A O D H N K G N Ộ Đ T Ạ O H

Hình 4.1: Bản đồ chiến lược cho Chi cục Thuế quận 8

81

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4

Quá trình vận dụng thẻ điểm cân bằng BSC, một mô hình mới sẽ không tránh

khỏi những sai sót. Vì vậy Chương 4 đưa ra các mục tiêu, thước đo để vận dụng thẻ

điểm cân bằng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của Chi cục thuế quận 8. Đồng thời

các chương trình hành động sẽ phát huy được tối đa hiệu quả mà mô hình thẻ điểm

đem lại. Các giải pháp đưa ra với mục đích là làm cho công tác đánh giá kết quả hoạt

động tại Chi cục Thuế quận 8 ngày càng hiệu quả hơn, hợp lý và công bằng với tất cả

nhân viên trong tổ chức. Đó cũng là động lực để nhân viên thực hiện tốt các công việc

của mình để đạt được mục tiêu của tổ chức đề ra.

82

CHƯƠNG 5: KẾ HOẠCH TRIỂN KHAI VẬN DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG ĐỂ ĐÁNH GIÁ THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 8.

5.1. Quy trình triển khai thẻ điểm cân bằng để đánh giá thành quả hoạt

động tại Chi cục Thuế quận 8.

5.1.1. Điều kiện áp dụng:

Điều kiện áp dụng thẻ điểm cân bằng tại Chi cục thuế quận 8:

Thứ nhất, phải có chiến lược, kế hoạch cụ thể ngay từ đầu năm: Dự toán thu

ngân sách, kế hoạch thu nợ đọng thuế, công tác kê khai thuế qua mạng, nộp thuế điện

tử, thành lập ban giám sát, tổ chức giám sát, đánh giá hiệu quả hoạt động của chi cục

thuế theo các thước đo của Thẻ điểm cân bằng.

Thứ hai, Ban lãnh đạo chi cục thuế phải nắm rõ nội dung Thẻ điểm cân bằng và

nhất trí triển khai thực hiện nghiêm túc, quyết liệt và kịp thời.

Thứ ba, cán bộ công chức, nhân viên trong Chi cục thuế phải am hiểu, có quyết

tâm và trách nhiệm cao để thực hiện.

Thứ tư, nguồn nhân lực, tài chính, cơ sở vật chất, trang thiết bị làm việc phải

được đảm bảo đáp ứng được yêu cầu công việc.

Cuối cùng, có chính sách tập huấn cho cán bộ công chức ngay từ đầu khi triển

khai Thẻ điểm cân bằng.

5.1.2. Quy trình triển khai áp dụng:

Từ những ứng dụng, nghiên cứu về thẻ điểm cân bằng trong và ngoài nước

cùng với những phân tích về thực trạng hiện nay của công tác đánh giá thành quả hoạt

động tại Chi cục Thuế quận 8, tác giả nhận thấy thẻ điểm cân bằng là một mô hình hữu

ích giúp Chi cục Thuế quận 8 có thể khắc phục hạn chế hiện có. Dưới đây là các định

hướng mà tác giả sẽ tiến hành để xây dựng Thẻ điểm cân bằng cho Chi cục Thuế quận

- Xuất phát từ sứ mệnh, tầm nhìn và chiến lược của ngành Thuế tác giả sẽ xây

dựng các mục tiêu cho từng phương diện. Từ các mục tiêu đề ra tác giả hình thành bản

83

đồ chiến lược các mục tiêu theo mối quan hệ nhân quả để hướng tới hoàn thành sứ

mệnh.

- Tiếp theo, tác giả tiến hành xây dựng các thước đo để đo lường các mục tiêu

trên cơ sở giữ lại các thước đo phù hợp sẵn có mà Chi cục đang sử dụng và bổ sung

các thước đo mới, từ đó hình thành thẻ điểm cân bằng để đo lường thành quả hoạt động

của Trường.

- Cuối cùng, tác giả xây dựng các bước để triển khai sử dụng thẻ điểm cân bằng

để đo lường thành quả hoạt động của Chi cục Thuế quận 8.

Để xây dựng mô hình thẻ điểm cân bằng phù hợp với đặc thù của Chi cục Thuế

quận 8, tác giả đã tiến hành các bước sau:

Bước 1: Xác định cấu trúc của tổ chức để xây dựng thẻ điểm cân bằng phù hợp.

Bước 2: Xác định và tổ chức nhóm thiết kế, nhóm công tác và thành viên của

nhóm thiết kế, nhóm công tác xây dựng thẻ điểm cân bằng.

Bước 3: Xác định rõ sứ mệnh, tầm nhìn và chiến lược.

Bước 4: Xác định mục tiêu phù hợp cho từng phương diện.

Bước 5: Xác định các thước đo phù hợp với mục tiêu của từng phương diện.

Bước 6: Xác định mối quan hệ giữa mục tiêu và thước đo của các phương diện,

và xây dựng bản đồ chiến lược.

Bước 7: Xây dựng và hoàn chỉnh kế hoạch triển khai.

Bước 8: Tổ chức quản lý triển khai và thực hiện BSC.

Quy trình triển khai thẻ điểm cân bằng để đánh giá thành quả hoạt động tại Chi

cục Thuế quận 8 được tiến hành theo các bước của Hình 5.1 sau đây:

84

Tiến hành phỏng vấn, khảo sát để xác định mô hình BSC phù hợp

Thành lập nhóm thực hiện ứng dụng thẻ điểm cân bằng

Xác định rõ sứ mệnh, tầm nhìn và chiến lược và mục tiêu phù hợp cho từng phương diện

Xác định mục tiêu phù hợp cho từng phương diện

Xác định các thước đo phù hợp với mục tiêu của từng phương diện

Xây dựng và Thông qua Ban lãnh đạo của Chi cục Thuế về bản đồ chiến lược

Xây dựng và hoàn chỉnh kế hoạch triển khai.

Tổ chức triển khai thực hiện và đánh giá hiệu quả thẻ điểm cân bằng.

Hình 5.1: Quy trình triển khai mô hình thẻ điểm cân bằng.

85

5.2. Kế hoạch triển khai vận dụng thẻ điểm cân bằng để đánh giá thành

quả hoạt động tại Chi cục Thuế quận 8.

Để việc triển khai Thẻ điểm cân bằng thành công, trước hết là cần sự ủng hộ

tuyệt đối của Ban lãnh đạo. Họp phải là người hiểu rõ sự hữu ích của Thẻ điểm cân

bằng đối với Chi cục thuế và phải thực sự kiên trì, quyết tâm đến cùng để triển khai

ứng dụng thẻ điểm cân bằng vào đo lường thành quả hoạt động của Chi cục thuế. Ban

lãnh đạo phải có quan điểm rõ và và sự hiểu biết về Thẻ điểm cân bằng, quy trình triển

khai cũng như xây dựng mô hình này tại Chi cục thuế. Đồng thời cũng phải lường

trước được những khó khăn, trở ngại có thể gặp phải khi triển khai để đề ra các biện

pháp nhằm hạn chế rủi ro. Ban lãnh đạo cần thực hiện tốt việc tuyên truyền, phổ biến

thông tin về Thẻ điểm cân bằng đến toàn bộ cán bộ công chức trong Chi cục thuế.

Việc truyền đạt Thẻ điểm cân bằng đến từng cán bộ công chức, thông suốt từ trên

xuống dưới là việc làm hết sức cần thiết. Điều này giúp cho đội ngủ nhân viên có sự

hiểu biết nhất định về Thẻ điểm cân bằng, sự ảnh hưởng về công việc của họ đến mục

tiêu của từng bộ phận, toàn bộ chi cục thuế. Vì vậy khi thực hiện vận dụng thẻ điểm

cân bằng tại Chi cục thuế quận 8, công việc đầu tiên cần phải thực hiện là tổ chức

tuyên truyền về thẻ điểm cân bằng và cam kết thực hiện của Ban lãnh đạo.

Để triển khai thành công mô hình Thẻ điểm cân bằng, Chi cục thuế cần thành

lập Ban quản lý thẻ điểm cân bằng là bộ phận chuyên trách, có sự hiểu biết cặn kẽ về

Thẻ điểm cân bằng. Đây là một bộ phận thực hiện các nhiệm vụ như: xác định mục

tiêu, xây dựng các thước đo thẻ điểm cân bằng, thu thập và xử lý dữ liệu, tổng hợp các

thước đo, phân tích và đánh giá kết quả, sau đó báo cáo lại cho Ban lãnh đạo.

Quá trình triển khai thẻ điểm cân bằng sẽ gặp nhiều khó khăn, thử thách đòi hỏi

sự hiểu biết và đồng lòng của tất cả nhân viên Chi cục Thuế. Do đó, ban quản lý thẻ

điểm cân bằng cần xây dựng công tác tuyên truyền về thẻ điểm cân bằng đến toàn bộ

Chi cục.

Trong quá trình triển khai cần liên tục đánh giá lại các mục tiêu và thước đo của

các bộ phận xem đã phù hợp hay chưa? Việc vận dụng thẻ điểm cân bằng đã thực sự

86

hiệu quả hay còn cần phải khắc phục gì nữa không để đưa ra giải pháp kịp thời nhằm

hoàn chỉnh bản đồ chiến lược.

Sau đây là các bước triển khai để vận dụng thẻ điểm cân bằng trong đánh giá

thành quả hoạt động của Chi cục thuế quận 8:

STT Nội dung Thời gian Trách

nhiệm

1: Sự hiểu biết về Thẻ điểm cân bằng và cam kết thực hiện của Ban lãnh đạo

Tổ chức thảo luận về Thẻ - Chi cục trưởng 30 ngày làm

điểm cân bằng - Phó chi cục việc 1

(Tháng 1/2019) trưởng Vạch ra tầm nhìn và

- Các cán bộ chủ chiến lược cụ thể 2

chốt của Chi Thực hiện phỏng vấn đề

cục; xuất mục tiêu 3

- Nhân viên của Cam kết thực hiện của tất 4

Chi cục cả nhân viên

2: Thông qua BLĐ thành lập lập nhóm thực hiện thẻ điểm cân bằng

- Chi cục trưởng 60 ngày làm

Lập nhóm thực hiện thẻ - Phó chi cục việc 5

điểm cân bằng ( Tháng 2- trưởng.

- Đội trưởng Đội 3/2019)

hành chính- Làm rõ tầm nhìn, chiến 6 nhân sự-quản lược trị tài vụ và ấn

chỉ Thiết lập mục tiêu và 7 - Đội trưởng Đội thước đo sử dụng kê khai-kế toán

thuế và tin học

- Đội trưởng Đội

87

8 Xây dựng bản đồ chiến tuyên truyền-

lược nghiệp vụ dự

toán-thu nhập

cá nhân-trước

bạ và thu khác

- Đội trưởng Đội

kiểm tra, quản

lý nợ và cưỡng

chế nợ thuế.

- Đội trưởng Đội

liên xã.

3 : Ban hành và triển khai chiến lược cho toàn thể nhân viên của Chi cục

9 Tổ chức họp cán bộ chủ Ban quản lý 5 ngày làm việc

chốt, nhóm quản lý thẻ thẻ điểm cân

điểm cân bằng bằng

10 Thông báo trên bảng tin

nội bộ

11 Tổ chức họp triển khai

trong từng Đội thuế

4 : Thiết lập mục tiêu, xây dựng quy trình đánh giá việc thực hiện mục tiêu

12 Thiết lập mục tiêu cho -Ban quản lý 120 ngày

từng Đội thuế, từng cán thẻ điểm cân (tháng

bộ công chức đảm nhận bằng. 4,5,6/2019)

từng công việc chuyên - Đội trưởng

môn Đội từng

thuế 13 Thiết lập quy trình đánh

giá việc thực hiện mục

tiêu cho từng Đội thuế,

88

từng cán bộ công chức

đảm nhận từng công việc

chuyên môn

5 : Tổ chức thực hiện và kiểm tra, đánh giá thực hiện chiến lược

Kiểm tra việc thực hiện - Ban lãnh đạo Từ tháng 3/2019 14

chiến lược theo quý, năm - Ban quản lý

thẻ điểm cân Nhận ý kiến phản hồi 15

bằng trong quá trình thực hiện

- Đội trưởng chiến lược

- Toàn bộ nhân Đánh giá việc thực hiện 16

viên chiến lược theo quý, năm

Hoàn thiện chiến lược 17

Bảng 5.1: Kế hoạch triển khai và vận dụng thẻ điểm cân bằng tại Chi cục

Thuế quận 8. (Nguồn: tác giả tổng hợp).

KẾT LUẬN CHƯƠNG 5

Mô hình thẻ điểm cân bằng là một công cụ quản lý hiệu quả để trao đổi thông

tin. Thông qua bản đồ chiến lược, thẻ điểm cân bằng giúp truyền tải thông tin về mục

tiêu chiến lược của tổ chức một cách rõ ràng. Tất cá các nhân viên sau khi được chia sẽ

về kết quả của thẻ điểm cân bằng sẽ có cơ hội thảo luận về những giả định trong chiến

lược, trao đổi, học hỏi và rút kinh nghiệm về sự thay đổi, điều chỉnh cần thiết trong

tương lai. Hiểu được mục tiêu, chiến lược của tổ chức giúp nhân viên biết được tổ

chức mình đang ở đâu và họ sẽ đóng góp cho tổ chức như thế nào. Từ thực trạng đánh

giá qua bốn phương diện tác giả thực hiện rõ các mục tiêu cần thực hiện và vận dụng

thẻ điểm cân bằng vào hệ thống đo lường thành quả trong giai đoạn sắp tới.

89

KẾT LUẬN

Thẻ điểm cân bằng là một nghiên cứu tiêu biểu của Robert S. Kaplan và David

P. Norton của thế kỷ XX. Thẻ điểm cân bằng cung cấp cho các nhà quản trị một công

cụ mới để chuyển hóa tầm nhìn, chiến lược của công ty thành tập hợp các mục tiêu và

thước đo cụ thể. Những thước đo trên bốn phương diện tài chính, khách hàng, quy

trình nội bộ và học hỏi và phát triển cung cấp một khung cho hệ thống quản lý chiến

lược về việc thực hiện các quy trình quan trọng để định hướng các hooạt động trong

tương lai. Thẻ điểm cân bằng là một hệ thống đánh giá hiệu quả hoạt động toàn diện,

cân bằng và giúp nhà quản trị xem xét việc thực thi các chiến lược của tổ chức.

Hiện nay, Thẻ điểm cân bằng đang được áp dụng rộng rãi trên khắp thế giới ở

cả khu vực tư nhân và khu vực công. Tuy nhiên, ở Việt Nam việp vận dụng thẻ điểm

cân bằng để đánh giá thành quả hoạt động vẫn chưa phổ biến đặc biệt trong các tổ

chức ở khu vực công. Trong công cuộc đổi mới, cải cách thủ tục hành chính hiện nay

với chiến lược là trở thành Chi cục Thuế loại một nếu tiếp tục sử dụng các thước đo

hiện tại thì Chi cục thuế quận 8 khó có thể đạt được thành công. Chi cục Thuế quận 8

vẫn còn quan tâm nhiều đến khía cạnh tài chính, các mục tiêu phi tài chính vẫn chưa

được đề cập nhiều trong các văn bản hướng dẫn của Chi cục. Thẻ điểm cân bằng với

các mục tiêu và thước đo cụ thể gắn liền với chiến lược dài hạn của Chi cục sẽ dễ dàng

đo lường thành quả hooạt động và đưa ra định hướng phát triển. Thông qua việc khảo

sát ban lãnh đạo và các cán bộ chủ chốt, dựa trên nguồn lực sẵn có và ý chí quyết tâm

của nhân viên tác giả tin rằng việc vận dụng thẻ điểm cân bằng vào Chi cục Thuế quận

8 là hoàn toàn khả thi. Sau khi xây dựng thẻ điểm cân bằng cho Chi cục Thuế quận 8,

Tác giả tin rằng đây là mô hình sẽ cải thiện được các tình trạng hiện nay của Chi cục

và giúp tổ chức gặt hái được nhiều thành công hơn.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu tham khảo tiếng Việt

Hồ Văn Số, 2014. Vận dụng thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecard) trong đánh

giá kết quả hoạt động tại Chi Cục Thuế huyện Lộc Hà, tỉnh Hà Tĩnh. Luận văn thạc sĩ.

Đại học Nha Trang.

Nguyễn Đình Trường, 2014. Xây dựng bảng cân bằng điểm (Balanced

Scorecard) để đo lường thành qủa hoạt động tại trường cao đẳng Kinh tế - kỹ thuận

Vinatex TP. Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sỹ. Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.

Nguyễn Hữu Quý, 2010. Quản lý trường đại học theo mô hình BSC. Tạp chí

KH&CN ĐH Đà Nẵng, số 2/2010.

Nguyễn Hữu Tuyền, 2011. Ứng dụng bảng điểm cân bằng trong quản lý thuế bền

vững ở Việt Nam, tình huống nghiên cứu tại Chi cục thuế Quận 1 – Tp. HCM. Luận

văn thạc sĩ. Trường Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.

Nguyễn Thị Bích Ngân, 2014. Thiết lập và áp dụng thẻ điểm cân bằng tại Cục

Thuế tỉnh Khánh Hòa. Luận văn thạc sĩ. Đại học Nha Trang.

Tài liệu tham khảo tiếng Anh

Chen, S. H., Yang, C. C., & Shiau, J. Y. (2006). The application of balanced

scorecard in the performance evaluation of higher education. The TQM

magazine, 18(2), 190-205.

Gomes, R. C., & Liddle, J. (2009). The balanced scorecard as a performance

management tool for third sector organizations: the case of the Arthur Bernardes

Foundation, Brazil. BAR-Brazilian Administration Review, 6(4), 354-366.

Greatbanks, R., & Tapp, D. (2007). The impact of balanced scorecards in a

public sector environment: Empirical evidence from Dunedin City Council, New

Zealand. International Journal of Operations & Production Management, 27(8), 846-

873.

Grigoroudis, E., Orfanoudaki, E., & Zopounidis, C. (2012). Strategic

performance measurement in a healthcare organisation: A multiple criteria approach

based on balanced scorecard. Omega, 40(1), 104-119.

Kaplan, P.S. and Norton, D.P. (2001). The Strategy-Focused Organization: How

Balanced Scorecard Companies Thrive in the New Business Environment. Harvard

Business School Press, Boston, MA.

Lawrence, S., & Sharma, U. (2002). Commodification of education and academic labour—using the balanced scorecard in a university setting. Critical perspectives on accounting, 13(5-6), 661-677.

Niven, P. R. (2011). Balanced scorecard: Step-by-step for government and

nonprofit agencies. John Wiley & Sons, p.32.

Northcott, D., & Ma'amora Taulapapa, T. (2012). Using the balanced scorecard

to manage performance in public sector organizations: Issues and

challenges. International Journal of Public Sector Management, 25(3), 166-191.

Robert S. Kaplan and David P. Norton (1996): Using the balanced scorecard as

a strategic management system. Havard business review, Vol 74. No.1.

Shih-Jen, K. H., & Yee-Ching, L. C. (2002). Performance measurement and the

implementation of balanced scorecards in municipal governments. The Journal of

Government Financial Management, 51(4), 8.