Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú của Bệnh viện Nhân dân Gia Định

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:100

Thêm vào BST

Báo xấu

53
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn đã nêu ra những đánh giá của bệnh nhân về mức độ hài lòng của họ đối với những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh; xác định được yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân; trên cơ sở đó các nhà quản lý của bệnh viện Nhân dân Gia Định sẽ có thể hoạch định được các chiến lược phù hợp để phát huy các yếu tố tích cực và hạn chế các yếu tố tiêu cực ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, góp phần giúp kiện toàn chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú của Bệnh viện Nhân dân Gia Định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH -----o0o----- VŨ NGỌC LAN XÁC ĐỊNH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ CỦA BỆNH VIỆN NHÂN DÂN GIA ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH -----o0o----- VŨ NGỌC LAN XÁC ĐỊNH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH NGOẠI TRÚ CỦA BỆNH VIỆN NHÂN DÂN GIA ĐỊNH Chuyên ngành : KINH TẾ PHÁT TRIỂN Mã số chuyên ngành : 60310105 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: Tiến sĩ Hồ Ngọc Phương Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2015
LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng luận văn “Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện Nhân Dân Gia Định” là bài nghiên cứu của chính tôi. Ngoài những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác. Không có sản phẩm nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định. Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 6 năm 2015 Người cam đoan Vũ Ngọc Lan
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TÓM TẮT LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU ....................................................................................... 1 1.1. Lý do chọn đề tài nghiên cứu ................................................................................. 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................... 2 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................... 2 1.4. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 3 1.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ............................................................... 3 1.6. Kết cấu của nghiên cứu .......................................................................................... 4 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ................................................................ 5 2.1. Lý thuyết về sự hài lòng ............................................................................................. 5 2.2. Đo lường sự hài lòng của khách hàng……………….……………………………… 6 2.3. Dịch vụ chăm sóc sức khỏe………………………………….……………………….8 2.4. Chất lượng dịch vụ..………………………………………………………..……......11 2.5. Chất lượng dịch vụ y tế…………………………………………………..……….…13 2.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng………..……..14 2.7. Một số kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân..…………………………16 2.8. Mô hình Servqual…...……………………………………………………………….17 2.9.Tổng quan về bệnh viện Nhân Dân Gia Định ............................................................. 20 2.9.1. Quá trình hình thành và phát triển của bệnh viện Nhân Dân Gia Định.............20 2.9.2. Thành quả hoạt động chuyên môn ...................................................................... 24 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................ ..33
3.1. Phương pháp nghiên cứu……………………………….... ………………………....33 3.1.1. Khung phân tích ................................................................................................. 34 3.1.2. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................ 34 3.1.3. Phương pháp phân tích dữ liệu .......................................................................... 36 3.2. Xây dựng thang đo . ………………….…………..…………...…………………….36 3.3. Mô hình nghiên cứu .................................................................................................... 39 Kết luận chương 3 ............................................................................................................. 41 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................. 42 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu ................................................................................................. 42 4.2 Đánh giá thang đo ........................................................................................................ 43 4.2.1 Kiểm định Cronbach’s Apha đối với các thang đo lý thuyết .......................... 43 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo mức độ hài lòng của bệnh nhân ........... 44 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo hài lòng khám chữa bệnh ........ 53 4.3. Mô hình hồi quy tuyến tính ........................................................................................ 54 4.3.1 Mô hình hồi quy đối với các biến định lượng ................................................. 54 4.3.2.Mô hình hồi quy có sự tham gia của các biến định tính .................................. 57 4.3.3 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ....................................................................... 60 4.3.4 Kiểm định mô hình hồi quy ............................................................................. 61 4.4. Phân tích hài lòng của bệnh nhân ............................................................................... 62 Kết luận chương 4 ............................................................................................................. 63 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................. 65 5.1. Kết luận....................................................................................................................... 65 5.2. Kiến nghị .................................................................................................................... 65 5.3. Các đóng góp nghiên cứu ........................................................................................... 67 5.4. Nhận xét kết quả của nghiên cứu này so sánh với các nghiên cứu trước ………….68 5.5. Hạn chế đề tài ............................................................................................................. 69 Tài liệu tham khảo Phụ lục
DANH MỤC CÁC HÌNH STT TÊN TRANG Đánh giá của khách hàng về chất lượng cảm nhận và 2.1 8 sự hài lòng 2.2 Hệ thống mở của vận hành dịch vụ 10 2.3 Mô hình khái niệm về chất lượng dịch vụ 12 2.4 Mô hình SERVQUAL 20 2.5 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bệnh viện 23 3.1 Khung phân tích nghiên cứu 34 3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 40 4.1 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 60
DANH MỤC CÁC BẢNG STT TÊN TRANG 2.1 Các nhân tố của chất lượng dịch vụ 18 2.2 Các nhân tố của SERVQUAL 19 3.1 Thang đo thành phần Phương tiện hữu hình 37 3.2 Thang đo thành phần Sự tin cậy 37 3.3 Thang đo thành phần Sự đảm bảo 38 3.4 Thang đo thành phần Sự đồng cảm 38 3.5 Thang đo thành phần Sự đáp ứng 39 4.1 Đặc điểm của mẫu khảo sát 42 Kết quả EFA thang đo mức độ hài lòng của bệnh nhận đối với 4.2 45 bệnh viện 4.3 Hệ số crobach alpha của thang đo hài lòng cơ sở vật chất 46 4.4 Phân tích EFA cho thang đo hài lòng cơ sở vật chất 47 4.5 Hệ số crobach alpha của thang đo sự tin cậy 48 4.6 Phân tích EFA cho thang đo sự tin cậy 48
4.7 Hệ số crobach alpha của thang đo sự đảm bảo của bác sĩ 49 4.8 Phân tích EFA cho thang đo sự đảm bảo của bác sĩ 50 4.9 Hệ số crobach alpha của thang đo sự đồng cảm 51 4.10 Phân tích EFA sự đồng cảm 51 4.11 Hệ số crobach alpha của thang đo sự đáp ứng 52 4.12 Phân tích EFA cho thang đo sự đáp ứng 52 4.13 Hệ số crobach alpha của thang đo hài lòng 53 4.14 Phân tích EFA thang đo hài lòng 54 4.15 Mô hình hồi quy theo lý thuyết 54 Mô hình hồi quy sau khi đã loại dần các yếu tố không có ý 4.16 56 nghĩa thống kê 4.17 Phương trình hồi quy có đưa thêm biến tuổi vào mô hình 57 4.18 Phương trình hồi quy có đưa thêm biến giới tính vào mô hình 59 4.19 Kiểm tra sự ảnh hưởng của các biến lên sự hài lòng 61 4.20 Kiểm định phần dư 61 4.21 Điểm trung bình của mức độ thực hiện 63
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BV : Bệnh viện BN : Bệnh nhân CBCNV : cán bộ công nhân viên CLDV : Chất lượng dịch vụ DV : Dịch vụ EFA : Phân tích nhân tố khám phá - Exploratory Factor Analysis KMO : Hệ số KMO - Kaiser Meyer Olkin NCKH : Nghiên cứu khoa học QL : Quản lý SPSS : Statistical Package for the Social Sciences WHO : World Health Organization
TÓM TẮT LUẬN VĂN Nghiên cứu này được thực hiện dựa trên hai mục tiêu trọng tâm: Một là xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện Nhân Dân Gia Định, hai là đề xuất một số giải pháp nhằm giảm thiểu các tác động tiêu cực và phát huy các yếu tố tác động tích cực nhằm tăng sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện. Nghiên cứu được tiến hành qua 2 bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua thảo luận, lấy ý kiến nhằm điều chỉnh thang đo và xây dựng bảng câu hỏi phục vụ cho nghiên cứu chính thức. Và nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi khảo sát, tác giả sử dụng phần mềm SPSS để phân tích với cỡ mẫu là 250. Thông qua kết quả khảo sát 250 bệnh nhân tại bệnh viện, nghiên cứu đã kiểm định được sự ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê của bốn yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đó là :(1) đồng cảm, (2) tin cậy, (3) đáp ứng, (4) đảm bảo. Ngoài ra, yếu tố giới tính cũng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân. Bên cạnh đó, đề tài nghiên cứu này đo lường sự hài lòng của bệnh nhân bởi 3 biến quan sát. Thang đo này đều đạt được độ tin cậy và độ giá trị. Đề tài này cũng sử dụng nhiều công cụ trong phân tích dữ liệu, nó khắc phục được những điểm yếu và tận dụng được những điểm mạnh của mỗi công cụ. Thông qua kết quả khảo sát, đề tài đã phân tích và đề xuất một số kiến nghị nhằm phát huy các yếu tố tích cực và hạn chế yếu tố tiêu cực.
1 CHƯƠNG 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1.1. Lý do chọn đề tài nghiên cứu Cùng với sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế và xã hội, dẫn đến các nhu cầu ngày càng to lớn và bức bách của người dân về vật chất cũng như thỏa mãn về mặt tinh thần đối với các dịch vụ mà họ mua lại, riêng trong lĩnh vực dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe là một loại hàng hóa đặc biệt; theo định nghĩa về sức khoẻ của Tổ Chức Y tế Thế Giới (WHO, 1946): "Sức khoẻ là một trạng thái hoàn toàn thoải mái cả về thể chất, tâm thần và xã hội, chứ không phải là chỉ là không có bệnh tật hay tàn phế". Trong thời đại phát triển hiện nay, người bệnh cũng được bảo vệ, chăm sóc sức khỏe như những khách hàng khác và có nhiều quyền lợi như quyền được tôn trọng bí mật riêng tư, quyền được cung cấp thông tin hồ sơ bệnh án, quyền được từ chối khám chữa bệnh và có quyền lựa chọn bệnh viện công hoặc tư mà họ muốn. Từ thực tế này, Bộ y tế đã xây dựng nội dung khuyến cáo tăng cường triển khai hoạt động làm giảm than phiền, bức xúc và tăng hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện, đây cũng là cơ sở để các nhà quản lý bệnh viện nói chung, đặc biệt bệnh viện công ngày càng đối diện với áp lực cạnh tranh, và một câu hỏi đặt ra “làm thế nào để bệnh viện được khách hàng (bệnh nhân) lựa chọn và hài lòng về dịch vụ y tế của mình nhiều nhất”. Sự hài lòng của bệnh nhân là một trong những mục tiêu chất lượng không thể thiếu của tất cả các bệnh viện kể cả bệnh viện công hay tư. Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân là đánh giá toàn diện về uy tín và chất lượng khám chữa bệnh của một bệnh viện. Bệnh viện Nhân Dân Gia Định là bệnh viện đa khoa loại I trực thuộc Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh, khám chữa bệnh cho nhân dân sinh sống trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh như các quận trong tuyến: Bình Thạnh, Gò Vấp, Phú Nhuận, một phần Quận I và các quận ngoài tuyến: Thủ Đức, Quận 2, 12, 9 . ., ngoài ra bệnh viện còn tiếp nhận bệnh nhân đến từ các tỉnh thành lân cận như Đồng Nai, Bình Dương, Vũng Tàu và một số tỉnh thành khác. Lưu lượng bệnh nhân
2 đến khám tại Bệnh viện Nhân dân Gia Định rất đông hơn 3000 bệnh nhân mỗi ngày (Bệnh viện Nhân dân Gia Định,2014) nên dễ xảy ra tình trạng quá tải và tất nhiên không tránh được những bức xúc của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa bệnh; nhằm giúp bệnh viện tìm ra những mặt còn hạn chế mà bệnh nhân chưa được hài lòng để phục vụ và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện ngày càng tốt hơn, do đó tác giả chọn đề tài nghiên cứu “Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện Nhân Dân Gia Định”. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện Nhân Dân Gia Định 1.2.2. Xác định mức độ của các yếu tố đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện Nhân Dân Gia Định 1.2.3. Điều chỉnh các thang đo lường của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện Nhân Dân Gia Định 1.2.4. Đề xuất một số giải pháp nhằm giảm thiểu các tác động tiêu cực và phát huy các yếu tố tác động tích cực. Để đạt được các mục tiêu trên, nghiên cứu cần trả lời các câu hỏi sau đây: 1. Sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện Nhân Dân Gia Định bị tác động bởi các yếu tố nào? 2. Tầm ảnh hưởng của các yếu tố đó đến sự hài lòng của bệnh nhân như thế nào? 3. Các biện pháp nào để giúp bệnh viện cải thiện sự hài lòng của bệnh nhân? 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Bệnh nhân đến khám tại khoa Khám bệnh viện Nhân Dân Gia Định.
3 Phạm vi nghiên cứu: khu Khám bệnh của bệnh viện Nhân Dân Gia Định. Thời gian nghiên cứu: tháng 3,4 và 5 năm 2015. 1.4. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện qua 2 bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua thảo luận, lấy ý kiến nhằm điều chỉnh thang đo và xây dựng bảng câu hỏi phục vụ cho nghiên cứu chính thức. Và nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi khảo sát. Mẫu điều tra trong nghiên cứu chính thức được chọn bằng cách lấy mẫu ngẫu nhiên khoảng 270 bệnh nhân tới khám tại khoa Khám bệnh viện Nhân dân Gia Định trong vòng 45 ngày làm việc của tháng 3 và tháng 4 năm 2015. Thông tin từ bảng câu hỏi khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 sử dụng công cụ phân tích thống kê mô tả, kiểm định thang đo (Cronbach’s Alpha) và phân tích nhân tố. Sau đó tiến hành phân tích hồi quy và kiểm định các giả thuyết. 1.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Thông qua cuộc khảo sát và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, đề tài nghiên cứu này có ý nghĩa thực tiễn đối với các nhà quản lý của bệnh viện Nhân dân Gia Định như sau: Một là, nêu ra những đánh giá của bệnh nhân về mức độ hài lòng của họ đối với những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Hai là, xác định được yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân. Trên cơ sở đó các nhà quản lý của bệnh viện Nhân dân Gia Định sẽ có thể hoạch định được các chiến lược phù hợp để phát huy các yếu tố tích cực và hạn chế các yếu tố tiêu cực ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, góp phần giúp kiện toàn chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện.
4 1.6. Kết cấu của nghiên cứu Nghiên cứu gồm 5 chương: Chương 1: Phần mở đầu Chương 2: Tổng quan nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và kiến nghị
5 CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU Trong chương này tác giả sẽ trình bày lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng (bệnh nhân) và các cơ sở lý thuyết có liên quan đến vấn đề nghiên cứu. Trên cơ sở lý thuyết này đề xuất mô hình và giả thuyết cho nghiên cứu, đồng thời giới thiệu tổng quan về bệnh viện nhân dân Gia Định 2.1. Lý thuyết về sự hài lòng Theo Oliver (1997) sự hài lòng là kết quả từ trạng thái tâm lý tổng hòa cảm xúc, thể hiện sự mong đợi được thỏa mãn qua quá trình trải nghiệm tiêu dùng mà khách hàng cảm nhận được. Theo nghiên cứu này, tác giả đã đề cập đến ba yếu tố cơ bản trong quá trình hình thành sự hài lòng như là: (1) sự mong đợi, (2) cảm xúc của khách hàng, (3) trải nghiệm tiêu dùng. Cảm xúc của khách hàng có tính nhất thời trong khi trải nghiệm của họ qua từng dịch vụ thì lại cần một khoảng thời gian nhất định, và từ từ khách hàng nhận thức rõ hơn về dịch vụ. Cả ba yếu tố đều liên quan đến cấu trúc và cách thức để đo lường sự hài lòng của các nhà nghiên cứu tương lai. Bên cạnh đó, theo Kotler (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả nhận được từ sản phẩm khi so sánh với những mong đợi của người đó, bao gồm ba cấp độ sau: Một là, nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn. Hai là, nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn. Ba là, nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hay thích thú. Sự hài lòng của khách hàng có vai trò tác động đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của tổ chức, doanh nghiệp. Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một mục tiêu quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ chức, doanh nghiệp. Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan
6 trọng để duy trì được sự thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng. Trong lĩnh vực dịch vụ y tế, thì sức khỏe là một loại hàng hóa đặc biệt. Do đó, theo nghiên cứu của Linder-Pelz (1982) cho rằng sự hài lòng của bệnh nhân là một cấu trúc đa hướng, một thái độ dựa trên sự tập hợp các đánh giá chủ quan về các thành phần được trải nghiệm trong quá trình chăm sóc. Nghiên cứu này chú trọng việc đánh giá của bệnh nhân về các thành phần cụ thể trong quá trình chăm sóc sức khỏe và sự hài lòng của bệnh nhân như một sự gắn kết các đánh giá của cá nhân về quá trình chăm sóc, vần đề này không chỉ nhận biết được bằng quan sát, mà phải tiếp nhận ý kiến của bệnh nhân như một chỉ dẫn bao gồm nhiều yếu tố về chất lượng chăm sóc. 2.2. Đo lường sự hài lòng của khách hàng Đo lường chất lượng dịch vụ y tế có hai cách tiếp cận: Cách thứ nhất là, cách truyền thống là nhấn mạnh đến kết quả của dịch vụ y tế từ cách nhìn của nhà cung cấp (cái được cung cấp, what). Cách thứ hai là theo hướng tiếp thị dịch vụ, nhấn mạnh đến quá trình chăm sóc y tế theo quan điểm của bệnh nhân (cách thức dịch vụ được cung cấp, how). Dù kết quả của chăm sóc y tế có vẻ hợp lý được chọn để đo lường nhưng nó không hề dễ dàng đo lường, nhất là có độ trễ giữa thời gian cung cấp dịch vụ và thời gian nhận biết được kết quả nên không xác định được khi nào nên tiến hành đánh giá. Ngoài ra, bệnh nhân không đủ khả năng để đánh giá các khía cạnh kỹ thuật của dịch vụ y tế và hậu quả khác của nó. Vì vậy, nhiều nghiên cứu về dịch vụ y tế đi theo hướng thứ hai, và họ thường sử dụng thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985, 1988). Bên cạnh những nghiên cứu chất lượng dịch vụ từ sự cảm nhận của khách hàng, đo lường sự hài lòng của khách hàng đã được tranh luận nhiều trong những thập niên qua. Thứ nhất, thuật ngữ “sự mong đợi” có ý nghĩa như thế nào trong sự hình thành sự hài lòng của khách hàng. Thứ hai, vấn đề cấu trúc: chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là một hay là hai cấu trúc phân biệt. Thứ ba, mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: yếu tố nào có trước và tác động đến yếu tố còn lại. Thứ tư, ngoài yếu tố chất lượng còn yếu tố nào
7 tác động nữa đến sự hài lòng. Thứ năm, mỗi yếu tố trong mối quan hệ này được khách hàng cảm nhận trong một giao dịch cụ thể (transaction-specific) hay toàn bộ các giao dịch qua thời gian (global). Sự mong đợi Parasuraman et al., (1985, 1988) cho rằng sự mong đợi trong đo lường chất lượng dịch vụ là những mong muốn (desires) là những gì về chất lượng dịch vụ mà khách hàng nghĩ rằng nhà cung cấp dịch vụ “nên” tạo ra hơn là “sẽ” tạo ra, và khoảng cách thứ 5 xuất phát từ sự so sánh giữa sự mong muốn và sự cảm nhận dịch vụ. Điều này đã phát sinh những tranh luận giữa các nhà nghiên cứu bởi vì bản chất của dịch vụ mong muốn và dịch vụ dự đoán (predict) là hai khái niệm khác nhau (Teas, 1993; Spreng & Olshavsky, 1993; Boulding et al., 1993; Vilares et al., 2003), do vậy sự đo lường cũng khác nhau. Sự mong đợi đã được các nhà nghiên cứu phân tích sâu hơn, Zeithaml et al., (1993) dựa trên các khái niệm đã mô tả bản chất của dịch vụ mong đợi và nhận định sự mong đợi là đa dạng. Zeithaml et al., (1993) đã tổng hợp các tiền tố của sự mong đợi và cách thức các yếu tố ảnh hưởng đến sự cảm nhận dịch vụ của khách hàng. Theo quan điểm này, khoảng cách thứ 5 bao hàm hai khoảng cách: khoảng cách 5A là sự so sánh giữa sự mong muốn (desired service) và dịch vụ cảm nhận tạo nên một cảm nhận chất lượng vượt trội, khoảng cách 5B là sự so sánh giữa dịch vụ dự đoán (predicted service) và dịch vụ cảm nhận tạo nên một cảm nhận chất lượng thỏa đáng. Zeithaml et al., (1993) đã nhận định: “Sự hài lòng xuất phát từ sự so sánh giữa dịch vụ dự đoán và dịch vụ cảm nhận” (hình 2.1). Spreng & Olshavsky (1993) dựa trên nghiên cứu thực nghiệm và dựa trên các khái niệm đã cung cấp bằng chứng về vai trò khác nhau của hai thuật ngữ: sự mong đợi dự đoán và sự mong muốn trong việc hình thành sự hài lòng.
8 Dịch vụ mong đợi Khoảng cách 5A: Dịch vụ mong muốn cảm nhận chất lượng vượt trội Dịch vụ thỏa đáng Dịch vụ dự đoán Khoảng cách 5B: cảm nhận chất lượng Sự hài lòng thỏa đáng Dịch vụ cảm nhận Hình 2.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng cảm nhận và sự hài lòng Nguồn: Zeithaml & ctg(1993, p8) 2.3. Dịch vụ chăm sóc sức khỏe Theo Zeithaml & Bitner (1996) dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức làm việc để tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng. Do đó, dịch vụ có những nét đặc trưng để phân biệt với các sản phẩm hữu hình. Parasuraman et al., (1988) đã nhấn mạnh: kiến thức về sản phẩm hữu hình không đủ để nhận thức về đặc tính của dịch vụ, có ba đặc trưng của dịch vụ: (1) tính vô hình, (2) tính không đồng nhất, (3) tính không thể tách rời. Zeithaml & Bitner (1996) đã đưa ra thêm một đặc tính nữa là tính dễ bị phá vỡ. Còn theo Kotler & Armstrong (2004) thì cho rằng dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Theo các tác giả Parasuraman, Zeithaml and Bery (1985), Chất lượng dịch vụ được định nghĩa rằng “Mức độ dịch vụ đáp ứng hay vượt quá mong đợi của khách hàng”. Các nhà nghiên cứu chia chất lượng dịch vụ thành hai phần: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng (Gronroos,1984; Mangold & Babakus,1991). Chất lượng kỹ thuật đề cập đến chất lượng của sản phẩm dịch vụ trong khi chất lượng chức năng đề cập đến cách thức sản phẩm dịch vụ được chuyển giao.
9 Theo Kanji et al., (1999), phần lớn các định nghĩa chất lượng khi áp dụng cho dịch vụ đều lấy khách hàng làm trung tâm. Lewis & Booms (1983) thì cho rằng chất lượng dịch vụ là thước đo mức độ của dịch vụ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng đến mức nào. Theo Cronin & Taylor (1992) thì chất lượng dịch vụ là tiền tố quan trọng của sự thỏa mãn khách hàng. Sự thỏa mãn khách hàng ảnh hưởng đến quyết định sau khi mua, quyết định cảm nhận và quyết định tương lai. Còn Fitzsimmons, J.A. and Fitzsimmons, M.J (2001), nói rằng một đặc điểm riêng biệt trong vận hành dịch vụ là sự tham gia của khách hàng trong quá trình dịch vụ. Hình 2.2 dưới đây cho thấy khách hàng là một đầu vào, được chuyển đổi qua quá trình dịch vụ, trở thành đầu ra với một sự hài lòng nhất định. Đối với dịch vụ, quá trình là sản phẩm. Vì vậy, vai trò của nhà quản lý vận hành dịch vụ bao gồm cả hoạt động sản xuất và tiếp thị trong hệ thống mở có sự tham gia của khách hàng. Vai trò tiếp thị thể hiện trên hai nhiệm vụ chính hàng ngày: (1) hướng dẫn khách hàng đóng vai trò chủ động tham gia trong quá trình dịch vụ và (2) điều hòa nhu cầu để thích hợp với khả năng phục vụ.
10 Khách hàng đến Quá trình DV Khách hàng đi Đánh giá -Khách hàng tham gia -Tiêu chuẩn (đầu vào) -Khách hàng- nhà cung cấp (đầu ra) -Đo lường DV gặp gỡ Kiểm soát Giám sát Nhà QL vận hành DV - Chức năng sản xuất: Nhu cầu khách hàng Thay đổi Giám sát và kiểm soát quá trình Lịch trình Nhân lực -Nhu cầu cảm nhận - Chức năng tiếp thị: -Trao quyền -Địa điểm nhu cầu Tương tác với khách hàng cung cấp -Huấn luyện Kiểm soát nhu cầu -Thái độ Thay đổi nếu cần thiết Định tiêu chuẩn Gói dịch vụ -Cơ sở vật chất hỗ trợ -Hàng hóa mua hoặc tiêu thụ -Đặc điểm phục vụ dễ nhận biết -Đặc điểm tiềm ẩn được khách hàng cảm nhận Hình 2.2. Hệ thống mở của vận hành dịch vụ Nguồn: Fitzsimmons & Fitzsimmons, 2001