zunia.vn

Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z

zunia.vn

» Luận Văn - Báo Cáo

» Thạc sĩ - Tiến sĩ - Cao học

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Xây dựng chiến lược phát triển khách hàng cho Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn Đồng Nai giai đoạn 2005-2010

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:54

Báo xấu

26
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài nghiên cứu có cấu trúc gồm 3 chương trình bày những nhân tố ảnh hưởng đến chiến lược phát triển khách hàng của ngân hàng; phân tích và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến công tác phát triển khách hàng của Vietcombank Đồng Nai; xây dựng chiến lược phát triển khách hàng tại Vietcombank Đồng Nai và các giải pháp thực hiện.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Xây dựng chiến lược phát triển khách hàng cho Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trên địa bàn Đồng Nai giai đoạn 2005-2010

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM HOÀNG MẠNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2005
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM HOÀNG MẠNH LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2005
. LU N V N TH C S KINH T . LỜI MỞ ĐẦU Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, khách hàng là nhân tố quan trọng, mang tầm chiến lược. Mở rộng khách hàng luôn là vấn đề ưu tiên hàng đầu của các ngân hàng. Xây dựng chiến lược khách hàng nhằm xác định phân khúc thị trường, phạm vi, quy mô kinh doanh; đưa ra những cách thức, giải pháp thu hút khách hàng. Chiến lược phát tiển khách hàng cũng bao gồm việc đề ra những giải pháp cạnh tranh hữu hiệu với các đối thủ, lường định nguồn lực, phân bổ và sử dụng các nguồn lực một cách có hiệu quả. Làm tốt công tác chiến lược phát triển khách hàng là cơ sở để thực hiện tốt nhiệm vụ kinh doanh, giúp ngân hàng thu được lợi ích cao và bền vững. Ngân hàng ngoại thương việt nam (Vietcombank) là một ngân hàng thương mại nhà nước, có hệ thống chi nhánh ở hầu hết các vùng kinh tế quan trọng của cả nước. Chi nhánh ngân hàng ngoại thương Đồng Nai được thành lập năm 1991 với nhiệm vụ cung ứng các sản phẩm ngân hàng cho các khách hàng trên địa bàn Đồng Nai. Qua 15 năm hoạt động, với chính sách kinh doanh đúng đắn, Vietcombank Đồng Nai đã từng bước xác lập được vị thế của mình, trở thành một trong những ngân hàng giữ vị trí hàng đầu tại Đồng Nai. Ngân hàng ngoại thương Việt Nam đánh giá Đồng Nai là một điểm nút quan trọng của hệ thống, trong việc phát triển kinh doanh ở khu vực phía nam. Tỉnh Đồng Nai có tốc độ tăng trưởng cao hơn mức tăng trưởng chung của quốc gia. Kinh tế của tỉnh đang chuyển dịch mạnh theo hướng công nghiệp hóa, hiện đại hóa. Trong những năm qua, Đồng Nai đã đạt được nhiều thành tực kinh tế quan trọng, thu hút được nhiều nhà đầu tư, đặc biệt là các doanh nghiệp FDI. Hiện nay Đồng Nai là địa phương có số vốn đầu tư đứng hàng thứ 3 của cả nước. Sản xuất phát triển, thu nhập của dân cư từng bước được nâng cao, làm cho Đồng Nai trở thành địa bàn có nhiều tiềm năng hấp dẫn các ngân hàng tham gia kinh doanh. Trên cơ sở kiến thức tiếp thu từ các môn học chuyên ngành quản trị kinh doanh, tôi lựa chọn đề tài: xây dựng chiến lược phát triển khách hàng cho Ngân 2
. LU N V N TH C S KINH T . hàng ngoại thương Việt Nam tại địa bàn Đồng Nai giai đoạn 2005 – 2010. Kết cấu luận văn, ngoài phần mở đầu và kết luận, gồm 3 chương: - Chương I: Những nhân tố ảnh hưởng đến chiến lược phát triển khách hàng của ngân hàng. Nội dung bao gồm các vấn đề cơ sở lý luận về chiến lược phát triển khách hàng, một số khái niệm, quy trình xây dựng chiến lược, các nhân tố ảnh hưởng đến chiến lược phát triển khách hàng của ngành ngân hàng. - Chương II: Phân tích và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến công tác phát triển khách hàng của Vietcombank trên địa bàn Đồng Nai. - Chương III: Xây dựng chiến lược phát triển khách hàng của Vietcombank Đồng Nai giai đoạn 2005 – 2010 và các giải pháp thực hiện. 3
. LU N V N TH C S KINH T . CHƯƠNG I NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG 1.1. ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM. Trước năm 1990 các ngân hàng ở Việt Nam là ngân hàng chính phủ. Kể từ ngày 24/5/1990, sau khi quốc hội thông qua “Pháp lệnh Ngân hàng, Hợp tác xã tín dụng và Công ty tài chính”, hệ thống ngân hàng với nhiều loại hình sở hữu khác nhau ra đời và phát triển. Từ năm 01/10/1998 hệ thống ngân hàng Việt Nam hoạt động theo luật các tổ chức tín dụng, do Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày 12/12/1997. Các ngân hàng thương mại hoạt động theo Luật các tổ chức tín dụng của Việt Nam có những đặc điểm cơ bản như sau: - Thực hiện toàn bộ các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan; - Huy động vốn, cấp tín dụng ngắn hạn, trung và dài hạn; - Hoạt động của ngân hàng thương mại lấy lợi nhuận làm mục tiêu và góp phần thực hiện lợi ích kinh tế của xã hội. - Tuỳ theo loại hình cụ thể (nhà nước, liên doanh, nước ngoài, cổ phần ...), các hoạt động của ngân hàng có thể chịu sự điều chỉnh bởi nhiều bộ luật khác nhau (Luật các tổ chức tín dụng, Luật ngân hàng nhà nước, Luật doanh nghiệp nhà nước, Luật doanh nghiệp, Luật đầu tư nước ngoài tại Việt Nam...). - Hoạt động kinh doanh của ngân hàng có tính chất quốc tế rất cao, theo hướng đa năng, kinh doanh tổng hợp và chuyên sâu về lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, tín dụng, thanh toán. 4
. LU N V N TH C S KINH T . 1.2. KHÁCH HÀNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG. 1.2.1. Quan niệm của ngân hàng về khách hàng Khách hàng của Ngân hàng được coi là tất cả những tổ chức, cá nhân mua sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng. Họ là những người gởi tiền, vay tiền, mua bán ngoại tệ, sử dụng các dịch vụ - sản phẩm liên quan đến tiền tệ, tín dụng, thanh toán... do ngân hàng trực tiếp cung cấp. Mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng là quan hệ hợp tác bình đẳng trong kinh doanh và cung ứng dịch vụ. Mối quan hệ này dựa trên nguyên tắc đôi bên cùng có lợi, và cùng quan tâm đến lợi ích của xã hội. Mỗi ngân hàng thường lựa chọn một phân khúc thị trường nhất định, phù hợp với khả năng phục vụ và chiến lược kinh doanh của mình. Tuỳ theo tiêu thức phân loại, việc phân khúc thị trường trong kinh doanh của ngân hàng có thể căn cứ vào một số tiêu chí như sau: - Phân loại theo mức độ cung ứng: khách hàng bán buôn, khách hàng bán lẻ - Phân lại theo thị trường: thị trường trong nước, thị trường quốc tế, thị trường thành thị, thị trường nông thôn... - Phân loại theo sản phẩm chủ yếu: Khách hàng vay vốn, khách hàng gởi tiền, khách hàng thanh toán xuất nhập khẩu... - Phân loại theo mức độ quan hệ: khách hàng thường xuyên, khách hàng vãng lai; khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm năng... - Phân loại theo quy mô khách hàng: các tập đoàn đa quốc gia, các doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp vừa và nhỏ, cá nhân... - Phân loại theo ngành nghề và lĩnh vực kinh doanh: Công nghiệp, thương mại, dịch vụ, nông nghiệp... Trong từng ngành lại được phân theo từng chuyên ngành cụ thể. Việc Ngân hàng phân loại khách hàng và lựa chọn đối tượng chính để kinh doanh là rất quan trọng. Nó là cơ sở để thiết lập chính sách, tổ chức bộ máy hoạt động, xây dựng mạng lưới, thiết kế sản phẩm, đưa ra các hình thức marketing, cung 5
. LU N V N TH C S KINH T . ứng dịch vụ phù hợp. Đồng thời, nó giúp cho việc nâng cao tính an toàn trong kinh doanh của ngân hàng. 1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chiến lược phát triển khách hàng. • Năng lực lõi và tay nghề chuyên môn của ngân hàng. Năng lực lõi của một ngân hàng bao gồm: các kiến thức kinh doanh; công nghệ ngân hàng; những quy trình nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ, hệ thống phân phối, các máy móc, phần mềm tin học, kỹ năng và kinh nghiệm của đội nghũ cán bộ... Năng lực lõi tạo ra tính đặc thù và mang đến lợi thế cho cho mỗi ngân hàng. Chiến lược phát triển khách hàng của ngân hàng thương mại phải xây dựng dựa trên cơ sở phát huy năng lực lõi và tay nghề chuyên môn của từng ngân hàng cụ thể. • Các nguồn lực về vốn của Ngân hàng: Trong lĩnh vực hoạt động của ngân hàng, tiềm lực vật chất, uy tín và thương hiệu là những yếu tố rất quan trọng. Tiềm lực tài chính mạnh giúp cho ngân hàng phát huy lợi thế về quy mô, đáp ứng tốt các nhu cầu của các khách hàng về gửi tiền và vay vốn. • Nguồn lực về lao động và tổ chức quản lý của ngân hàng: Lao động trong lĩnh vực ngân hàng phần lớn là lao động đã qua đào tạo, không chỉ yêu cầu cao về kỷ năng chuyên môn mà còn đòi hỏi đáp ứng các yêu cầu khác như ngoại ngữ, tin học... Việc tổ chức quản lý phải phù hợp với đặc điểm của lao động và tính chất công việc của ngân hàng. • Yếu tố công nghệ: Hệ thống máy tính, chương trình xử lý nghiệp vụ của ngân hàng là một trong những nhân tố quyết định năng suất và chất lượng dịch vụ. Ngày nay, hầu hết các ngân hàng đã ứng dụng tin học vào xử lý nghiệp vụ. Xu hướng xây dựng hệ thống tin học của ngân hàng là sử dụng các máy tính mạnh, xử lý dữ liệu tập trung. Hệ thống này rất hữu ích trong việc kiểm soát điều hòa nguồn vốn, ứng dụng các nghiệp vụ giao dịch trên diện rộng như giửi tiền một nơi rút ở nhiều nơi, giao dịch qua ATM, giao dịch tại nhà (home banking), giao dịch qua internet... • Các cơ hội và nguy cơ từ thị trường: Hoạt động Ngân hàng chịu ảnh hưởng 6
. LU N V N TH C S KINH T . lớn từ các khách hàng và chu kỳ phát triển kinh tế của một quốc gia. Trong những giai đoạn kinh tế tăng trưởng, các doanh nghiệp và dân cư kinh doanh phát đạt, hoạt động của ngân hàng diễn ra suôn sẻ thuận lợi. Ngược lại, vào chu kỳ kinh tế suy thoái, kinh doanh khó khăn, các doanh nghiệp đổ vỡ hàng loạt, ngân hàng rất dễ gặp rủi ro và phải thu hẹp hoạt động. • Các áp lực của lực lượng cạnh tranh: Trong bối cảnh kinh tế thị trường của Việt Nam hiện nay, các ngân hàng thương mại trong nước phải đối đầu với nhiều đối thủ khác nhau, như: - Sự cạnh tranh của các ngân hàng đối thủ và nguy cơ nhập cuộc của các ngân hàng nước ngoài. Đây là một thách thức rất lớn cho các ngân hàng Việt Nam. Đặc biệt khi mở cửa thị trường, các ngân hàng thương mại Việt Nam phải đương đầu với các ngân hàng quốc tế có tiềm lực tài chính mạnh và dày dạn kinh nghiệm trong thương trường. - Áp lực từ các sản phẩm thay thế. Ở Việt Nam hiện nay thị trường vốn và đầu tư chủ yếu thông qua các kênh: tư nhân, chính phủ, ngân hàng và viện trợ. Trong tương lai gần, tương quan này sẽ thay đổi. Các thị trường chứng khoán, thuê mua tài chính, tín dụng hàng hóa, bảo hiểm, sản phẩm của các công ty tài chính... sẽ thay thế một phần quan trọng các sản phẩm của ngân hàng. - Quyền lực thương lượng của khách hàng. Kinh tế phát triển sẽ hình thành nên những tập đoàn kinh tế. Sự ảnh hưởng của các tập đoàn này đối với ngân hàng ngày càng lớn. Sức mặc cả về lãi suất tiền gởi, lãi suất tiền vay, giá dịch vụ của ngân hàng sẽ ngày càng cao hơn. • Các chủ trương và chính sách của Nhà nước. Trong thực tế, Nhà nước có tác động trực tiếp và gián tiếp đến hoạt động của ngân hàng. Nhà nước quản lý tỷ giá tương đối chặt chẻ thông qua việc ấn định tỷ giá chuyển đổi giữa VNĐ và USD. Các ngân hàng chỉ được phép mua bán ngoại tệ trong biên độ giá mà Nhà nước cho phép. Ngân hàng nhà nước ấn định một số loại trần lãi suất huy động, lãi suất cho vay, và buộc các ngân hàng phải tuân theo. 7
. LU N V N TH C S KINH T . Nhà nước can thiệp thường xuyên các chính sách về đất đai, xuất nhập khẩu, khuyến khích, hạn chế kinh doanh thông qua: bảo hộ, trợ giá, đánh thuế cao, áp dụng các biện pháp hành chính... Sự thay đổi các chính sách này sẽ làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, dẫn đến ngân hàng dễ gặp rủi ro trong đầu tư tín dụng cũng như các nghiệp vụ tài trợ vốn cho doanh nghiệp. 1.3. NHỮNG GIẢI PHÁP CHỦ YẾU ĐỂ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG 1.3.1. Marketing – giải pháp quan trọng để phát triển khách hàng Có 4 yếu tố chính để phối hợp trong hoạt động marketing: sản phẩm (product), giá cả (price), phân phối (place) và chiêu thị (promotion). Marketing ngân hàng phối hợp cả 4 yếu tố đó. Các giải pháp cụ thể của ngân hàng thương mại về hoạt động marketing là: • Hoàn thiện và phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng : - Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ bằng việc sử dụng các công nghệ hiện đại, trang thiết bị tiên tiến, và các phương thức phục vụ khách hàng thuận tiện. - Sử dụng sản phẩm tiêu chuẩn, gia tăng các tiện ích làm cho việc sử dụng sản phẩm thuận lợi mà vẫn đảm bảo tính chặt chẽ, an toàn về tiền bạc, đủ thông tin cần thiết. - Mở rộng sản phẩm dịch vụ do khách hàng tự phục vụ thông qua hệ thống ATM (Automatic Teller Machine) hoạt động 24/24 giờ, giao dịch tại nhà thông qua các sản phẩm Home banking, Internet Banking... • Vấn đề định giá sản phẩm dịch vụ đối với khách hàng: - Định giá dựa trên lợi ích tổng thể: Trong hoạt động của Ngân hàng rất khó xác định chính xác giá cả của một sản phẩm đơn lẻ cũng như lợi ích có được trên một sản phẩm cụ thể bởi các dịch vụ có mối quan hệ rất chặt chẽ với nhau. - Sử dụng nhiều hình thức giá cả: giá chuẩn (bảng chào giá); giá riêng (bí mật về mức độ ưu đãi để tránh cạnh tranh về giá); giá gộp (kèm theo các điều 8
. LU N V N TH C S KINH T . kiện), giá chênh lệch (biên độ cộng thêm so với giá thị trường liên ngân hàng Sibor, Libor, giá đầu vào...). • Mở rộng các loại hình phân phối sản phẩm đến khách hàng. Loại hình chi nhánh. Đặc điểm của chi nhánh ngân hàng là tổ chức bộ máy tương đối hoàn chỉnh, hoạt động trên nhiều loại nghiệp vụ, được phân cấp ủy quyền ở một mức độ phù hợp với yêu cầu quản lý và mục tiêu phát triển. Thông thường mỗi chi nhánh được giao nhiệm vụ đảm nhận việc tiếp thị và cung ứng sản phẩm ở một địa bàn nhất định. Khách hàng đến giao dịch trực tiếp tại trụ sở hoặc tại quầy giao dịch của chi nhánh. Các điểm giao dịch. Mỗi điểm giao dịch hoạt động trên một số mặt nghiệp vụ, có ít nhân viên, bộ máy gọn nhẹ, lãnh đạo mang tính xử lý nghiệp vụ đơn thuần hơn là quản trị. Các ngân hàng Việt Nam có các mô hình điểm giao dịch như: phòng giao dịch, điểm thu tiết kiệm, bàn thu đổi ngoại tệ, chi nhánh lưu động… Ngân hàng tự động. Loại kênh phân phối này có đặc điểm là khách hàng tự phục vụ thông qua máy móc và chương trình vi tính lập sẵn. Hiện nay các máy móc có thể tự động phục vụ một số nghiệp vụ như: rút tiền, chuyển tiền, đổi tiền, gởi tiền, thanh toán các loại chi phí dịch vụ… Điển hình của loại hình này là các hệ thống máy móc, như: - Máy thanh toán (EFTPOS – Electronic Funds Transfer at Point Of Sale). - Máy rút tiền tự động (ATM – Automatic Teller Machine). - Thanh toán qua điện thoại cố định, điện thoại di động (Phone – Banking) Ngân hàng điện tử. Ngân hàng điện tử cũng là loại hình khách hàng tự phục vụ thông qua hệ thống nối mạng máy tính và thiết bị viễn thông (Internet Banking, Home Banking). Điểm tiện lợi của loại hình này là cho phép khách hàng thực hiện tại nhà các nghiệp vụ thanh toán phức tạp như chuyển tiền qua nhiều đầu mối, thanh toán quốc tế, nhận các hợp đồng, thông tin, yêu cầu dịch vụ… Đại lý ngân hàng. Đối với một số dịch vụ không đòi hỏi phải thẩm định hay tính toán phức tạp, mức độ rủi ro không lớn… Ngân hàng có thể ủy quyền cho các đơn vị khác thực hiện. Thông thường đó là các đại lý thanh toán thẻ tín dụng, đại lý 9
. LU N V N TH C S KINH T . thu đổi ngoại tệ, đại lý thanh toán kiều hối, séc du lịch… Kênh phân phối này có xu hướng mở rộng do nhu cầu của khách hàng không ngừng phát triển trong khi chi phí để thiết lập điểm giao dịch của Ngân hàng khá tốn kém. • Đẩy mạnh hoạt động chiêu thị của ngân hàng. Trong hoạt động ngân hàng, việc truyền thông đến khách hàng là rất quan trọng, đặc biệt là đối với quốc gia đang phát triển – nơi người dân và doanh nghiệp chưa quen thuộc với các loại sản phẩm của ngân hàng. Công tác chiêu thị phải thực hiện thường xuyên, liên tục và duy trì trong thời gian dài. Sử dụng nhiều phương tiện truyền tin khác nhau: - Giao tiếp cá nhân. Thông qua những giao dịch giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng. Với các nhân viên có kiến thức, kinh nghiệm, cách ứng xử linh hoạt sáng tạo, sẽ giúp nâng cao hình ảnh ngân hàng, củng cố niềm tin cho khách hàng và thu thập được nhiều thông tin bổ ích cho ngân hàng. - Tuyên truyền hoạt động của Ngân hàng trong xã hội, thông qua công bố Báo cáo kết quả thường niên của Ngân hàng, hội thảo chuyên đề, đăng bài trên báo, tạp chí, giải đáp nghiệp vụ trên truyền thanh, truyền hình, v.v. - Khuyến mại. Hỗ trợ khách hàng, tăng thêm các dịch vụ bổ sung, giảm giá cho các đợt thâm nhập thị trường… nhằm định hướng khách hàng sử dụng sản phẩm, lựa chọn dịch vụ của Ngân hàng. - Marketing trực tiếp: thông qua đối thoại, trao đổi với khách hàng, gặp khách hàng để giới thiệu về Ngân hàng và sản phẩm. Gửi thư, chào hàng đến lãnh đạo công ty, tư vấn nghiệp vụ, hội nghị khách hàng… - Hoạt động tài trợ để quảng bá thương hiệu, nhằm thu hút sự chú ý của công chúng, tăng cường mối quan hệ với cộng đồng, tạo sự hứng khởi trong đội nghũ nhân viên. Việc tài trợ thường thực hiện thông qua các hoạt động thể thao, nghệ thuật, bảo vệ môi trường, các hoạt động xã hội và từ thiện. 10
. LU N V N TH C S KINH T . 1.3.2. Nâng cao năng lực cạnh tranh và tăng cường liên kết với các ngân hàng khác để duy trì và phát triển khách hàng. a) Vấn đề cạnh tranh: Kinh tế thị trường hoạt động trên cơ sở tự do cạnh tranh. Để mở rộng thị phần của Ngân hàng, ngoài việc tìm kiếm thêm những khách hàng mới, thị trường mới, sản phẩm mới, còn phải giữ vững được thị phần cung ứng sản phẩm cho các khách hàng hiện tại. Điều đó đòi hỏi ngân hàng thương mại phải có khả năng cạnh tranh cao với các đối thủ. Đứng trên quan điểm lợi ích của khách hàng, cạnh tranh là để mang đến cho thị trường và khách hàng giá trị gia tăng cao hơn các đối thủ khác. Mục tiêu của cạnh tranh “là để chứng minh cho thị trường và khách hàng tính đặc thù của năng lực lõi (1) và tay nghề của doanh nghiệp” . Do đó, muốn phát triển khách hàng các ngân hàng phải phục vụ khách hàng tốt hơn để khách hàng lựa chọn dịch vụ của mình. b) Vấn đề liên kết: Trên thị trường, ngân hàng không thể “một mình một chợ”. Ngân hàng thương mại Việt Nam, so với khu vực và quốc tế, còn nhỏ bé và nhiều yếu kém. Vì vậy, muốn phát triển khách hàng, các ngân hàng thương mại Việt Nam không chỉ nâng cao năng lực cạnh tranh, mà còn phải tìm cách liên kết với nhau. Liên kết nhằm cùng nhau tạo ra điều kiện tối ưu nhất cho hoạt động kinh doanh, củng cố thị trường và tận dụng được thế mạnh của mỗi ngân hàng. Trong tương lai, khi muốn thâm nhập thị trường quốc tế, việc liên kết kinh doanh của các ngân hàng càng phải được quan tâm và ưu tiên hơn trong chiến lược phát triển khách hàng. (1) Tôn Thất Nguyễn Thiêm: Thị trường chiến lược và cơ cấu. Nhà XB TP. Hồ Chí Minh 2004. 11
. LU N V N TH C S KINH T . CHƯƠNG II PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG CỦA VIETCOMBANK ĐỒNG NAI. 2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM VÀ QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN Ở ĐỊA BÀN ĐỒNG NAI. 2.1.1. Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng ngoại thương Việt Nam. Ngân hàng ngoại thương việt nam (Vietcombank) được Hội đồng chính phủ thành lập ngày 30/10/1962 (Nghị định l15/CP), trên cơ sở Cục ngoại hối của Ngân hàng Nhà nước. Vietcombank là một ngân hàng thương mại có tư cách pháp nhân, hoạt động độc lập, có vốn riêng, có hội đồng quản trị, ban điều hành và hoạt động theo điều lệ được công bố. Hiện nay, Vietcombank là một hệ thống bao gồm 25 chi nhánh cấp I, 26 chi nhánh cấp II và 35 phòng giao dịch trên toàn quốc, 1 công ty tài chính, 3 văn phòng đại diện ở nước ngoài và 3 công ty trực thuộc. Vietcombank tham gia góp vốn cổ phần vào 6 doanh nghiệp, 2 công ty bảo hiểm, 3 công ty kinh doanh bất động sản, 1 công ty đầu tư kỹ thuật, 7 ngân hàng và quỹ tín dụng; tham gia liên doanh với 4 tổ chức tài chính nước ngoài. Tổng số lao động của Vietcombank trên 6.280 người (2005). Mô hình quản trị của Vietcombank được thể hiện ở phụ lục số 3. Tổng nguồn vốn huy động của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam đạt 127 ngàn tỷ VNĐ (2005), dư nợ 54 ngàn tỷ VNĐ. Hiện nay Vietcombank được đánh giá là một đơn vị dẫn đấu về công nghệ ngân hàng ở Việt Nam, tham gia hệ thống thanh toán quốc tế qua mạng SWIFT (1976), triển khai hệ thống ngân hàng trực tuyến ONLINE (1999), và đã tổ chức hệ thống giao dịch tự động (ATM) rộng khắp toàn quốc. 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Vietcombank ở Đồng Nai Vietcombank Đồng Nai là 1 chi nhánh của Ngân hàng ngoại thương Việt Nam, thành lập năm 1991 theo quyết định số 106/NHQĐ ngày 18/07/1989, đặt trụ sở tại 77C Hưng Đạo Vương – Biên Hòa – Đồng Nai. 12
. LU N V N TH C S KINH T . • Chức năng và phạm vi kinh doanh Chức năng nhiệm vụ chủ yếu của chi nhánh là hoạt động kinh doanh tiền tệ tín dụng, cung cấp dịch vụ ngân hàng cho khách hàng ở địa bàn tỉnh Đồng Nai. Các nghiệp vụ chủ yếu do Vietcombank Đồng Nai cung cấp như sau: - Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn; - Huy động tiền gửi từ các cá nhân và tổ chức kinh tế trong và ngoài nước; - Thực hiện các nghiệp vụ bảo lãnh ngân hàng trong và ngoài nước; - Thực hiện các nghiệp vụ thanh toán trong nước và quốc tế; - Các nghiệp vụ về dịch vụ ngân quỹ; - Phát hành các loại thẻ tín dụng, thẻ thanh toán cá nhân; - Mua bán ngoại tệ; - Đáp ứng các nhu cầu về ngân hàng điện tử; - Các nghiệp vụ ngân hàng khác. • Qui mô và cơ cấu tổ chức - Về nhân sự : Chi nhánh hiện có 190 người, trong đó: cán bộ nam 85 người, chiếm tỷ lệ : 44,88 %; cán bộ nữ 105 người, chiếm tỷ lệ 55,11%. Về trình độ chuyên môn: thạc sĩ 05 người (chưa tính 8 cán bộ đang theo học), đại học 115 người, trung cấp 10 người. Về trình độ ngoại ngữ có 15 cử nhân, 54 bằng C. - Tổ chức bộ máy: chi nhánh Đồng Nai bố trí thành 10 phòng nghiệp vụ và 02 Chi nhánh cấp 2 (xem biểu số 1). • Đặc điểm về lao động - Các bộ phận chuyên môn nghiệp vụ sử dụng lao động đã qua đào tạo, trên 95% nhân viên ở các bộ phận này đã tốt nghiệp đại học - Bộ phận hành chính, ngân quỹ sử dụng lao động có tay nghề nhưng không yêu cầu cao về bằng cấp. - Lao động nữ chiếm trên 50% - Độ tuổi trung bình là 26 tuổi. Số lao động có tuổi nghề trên 5 năm chiếm 25% còn lại phần lớn là lao động mới vào nghề từ 1 đến 3 năm. 13
. LU N V N TH C S KINH T . Biểu số 1: Sơ đồ tổ chức bộ máy của Vietcombank Đồng Nai GÍAM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC KẾ TOÁN TÍN DỤNG THANH TOÁN NGÂN QUỸ KHÁCH HÀNG TIN HỌC DỊCH VỤ GIAO DỊCH HÀNH CHÁNH CN C 2 - KCN N.VỤ THẺ CN CẤP 2 - NT KIỂM TRA • Hoạt động kinh doanh qua các năm . a) Về quy mô kinh doanh Từ khi bắt đầu hoạt động tại địa bàn Đồng Nai (1991) cho đến nay, các chỉ tiêu hoạt động cơ bản của Vietcombank Đồng Nai như: số lượng khách hàng, doanh số cho vay, huy động vốn, doanh số thanh toán xuất nhập khẩu, doanh thu dịch vụ... đều tăng trưởng tốt. Biểu số 2: Tổng tài sản của Vietcombank Đồng Nai 2000 – 2004 Formatted Formatted Quy mô nguồn vốn của Vietcombank Đồng Nai đến thời điểm 31/12/04 là 14
. LU N V N TH C S KINH T . 3.377 tỷ quy VND, chiếm tỷ trọng 33% tổng nguồn vốn của các ngân hàng quốc doanh và 26% tổng nguồn vốn của các tổ chức tín dụng hoạt động trên địa bàn Đồng Nai (xem phụ lục số 5). Tổng tài sản của Vietcombank Đồng Nai năm 1999 là 650 tỷ quy VND, đến 31/12/2004 là 3.800 tỷ quy VND, tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 53%/năm (xem biểu số 2 và phụ lục số 2). b) Hoạt động tín dụng Thị phần cho vay của ngân hàng ngoại thương Đồng Nai chiếm khoảng từ 24% - 26% tổng dư nợ trên địa bàn (xem biểu số 5). Tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay đạt mức bình quân hàng năm trên 20% (xem biểu số 3). Năm 2004, tổng dư nợ cho vay của Vietcombank Đồng Nai đạt 3.016 tỷ quy VNĐ. Hoạt động tín dụng trở thành nền tảng cho các hoạt động khác, góp phần quan trọng trong việc thực hiện các chỉ tiêu về doanh số thanh toán xuất nhập khẩu 850 triệu USD. Lợi nhuận cuối năm 2004 đạt được 58 tỷ VNĐ . Biểu số 3: Dư nợ tín dụng của Vietcombank-Đồng Nai 1999 – 2004 Formatted Formatted Formatted Từ việc lựa chọn khách hàng đúng đắn, xử lý kịp thời các khoản rủi ro phát sinh đã làm cho danh mục cho vay của Vietcombank Đồng Nai lành mạnh, nợ quá hạn từ năm 2000 đến nay luôn thấp hơn 1% tổng dư nợ. 15
. LU N V N TH C S KINH T . c) Hoạt động huy động vốn. Thị phần huy động vốn tại chổ của ngân hàng ngoại thương Đồng Nai chiếm tỷ trọng từ 19% - 21% tổng nguồn huy động trên địa bàn. Vietcombank Đồng Nai có nguồn vốn từ tài khoản tiền giửi của doanh nghiệp khá lớn, chiếm tỷ trọng trên 50% tổng số vốn huy động tại chổ của chi nhánh và chiếm 33% thị phần tiền gởi doanh nghiệp của địa bàn tỉnh. Trong 3 năm gần đây (2002-2004) chi nhánh Vietcombank Đồng Nai đạt mức tăng trưởng cao về huy động vốn (xem biểu số 4) Biểu số 4: Huy động vốn tại chổ Vietcombank -Đồng Nai 1999 – 2004 Formatted Formatted d) Một số đặc điểm hoạt động kinh doanh của Vietcombank Đồng Nai. - Hoạt động tín dụng là lĩnh vực mang lại nguồn thu chủ yếu cho Vietcombank Đồng Nai, chiếm 80% tổng thu nhập của chi nhánh. - Nguồn huy động tại chổ đạt bình quân 60% tổng nhu cầu vốn, 40% còn lại điều hòa từ Vietcombank TW (mức độ tự túc nguồn vốn của các ngân hàng trên cùng địa bàn là 69%). - Chuyên sâu về dịch vụ thanh toán quốc tế, có thế mạnh về kinh doanh ngoại tệ. Hiện nay trên 70% doanh nghiệp trên địa bàn có nhu cầu về ngoại tệ, thanh toán quốc tế lựa chọn Vietcombank Đồng Nai làm ngân hàng phục vụ. - Có quá trình triển khai công nghệ liên tục từ 1991 đến nay, đã nối mạng online tốc độ đường truyền cao từ năm 1999; áp hệ thống chương trình phần mềm theo chuẩn mực quốc tế từ năm 2000, và có hệ thống máy ATM tại các 16
. LU N V N TH C S KINH T . điểm tập trung dân cư của tỉnh. - Vietcombank Đồng Nai đã xây dựng được lòng tin của một bộ phận khách hàng quan trọng trên địa bàn. Đó là: các doanh nghiệp quốc doanh, doanh nghiệp ngoài quốc doanh sản xuất hàng xuất khẩu và đặc biệt là các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài. Biểu số 5: Tín dụng, bảo lãnh địa bàn Đồng Nai - 2004 Formatted 3,500 9 8 33 42 3, 3, 3,000 2,500 3 90 1, 2,000 1,500 8 6 00 12 1, 1, 1,000 6 6 500 0 60 33 9 23 13 1 17 62 41 0 T I KC N TN XH HA AI A TIN HA AU ND .P CS H N D HG T T CH TD CT NN N T VIE A Q 2.2. PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG BÊN TRONG CỦA VIETCOMBANK ĐỒNG NAI ĐẾN CÔNG TÁC PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG. 2.2.1. Hệ thống phục vụ khách hàng của Vietcombank Đồng Nai Trước năm 2000, việc tổ chức phục vụ khách hàng của Vietcombank Đồng Nai không mang tính hệ thống. Mỗi phòng ban nghiệp vụ, tùy theo nhiệm vụ của mình, tiến hành công tác khách hàng một cách tương đối độc lập. Hiện nay Vietcombank Đồng Nai đang chuyển hoạt động theo mô hình hướng đến khách hàng (xem biểu số 6). Khách hàng được quan tâm một cách tổng thể, phục vụ mang tính toàn diện. Tổ chức riêng bộ phận chuyên trách công tác khách hàng. Hệ thống phục vụ khách hàng của Vietcombank Đồng Nai gồm các hoạt động như sau: 17
. LU N V N TH C S KINH T . a) Hoạt động xúc tiến bán hàng, chăm sóc khách hàng, với các nhiệm vụ: + Trực tiếp liên hệ, đàm phán với khách hàng để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, quảng bá, giới thiệu khả năng cung ứng, giải thích các sản phẩm và dịch vụ của Vietcombank Đồng Nai, ghi nhận với khách hàng những nội dung mà hai bên quan tâm. + Thu thập thông tin doanh nghiệp: hồ sơ pháp lý, số liệu tài chính, tình hình sản xuất, sản phẩm, thị trường, chính sách phát triển, khả năng quản lý điều hành... + Thiết lập mối quan hệ thường xuyên với khách hàng, hỗ trợ tư vấn cho khách hàng các vấn đề liên quan đến sản phẩm do ngân hàng cung cấp. + Kiểm tra đánh giá việc thực hiện các cam kết với ngân hàng. b) Hoạt động giao dịch và cung ứng sản phẩm, dịch vụ. Bộ phận này có nhiệm vụ tiếp nhận giải quyết các yêu cầu của khách; cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo bản thoả thuận, hợp đồng ký kết giữa ngân hàng với doanh nghiệp. Thực hiện các giao dịch của khách hàng như gởi tiền, rút tiền, chuyển tiền thanh toán, mua bán ngoại tệ, mở LC nhập khẩu, chiết khấu chứng từ; cung cấp thông tin tỷ giá, lãi suất, phí dịch vụ... Biểu số 6: Sơ đồ hệ thống phục vụ khách hàng Formatted của Vietcombank Đồng Nai Formatted Cung ứng Chăm sóc Giao dịch Xúc tiến FRONT END KHÁCH HÀNG Tác nghiệp Thẩm định Nghiên cứu BACK BACK END END 18
. LU N V N TH C S KINH T . c) Hoạt động nghiên cứu thị trường và sản phẩm, gồm: Khảo sát, đánh giá, phân tích để nắm bắt kịp thời các cơ hội và nguy cơ của thị trường. Thu thập các thông tin về ngành hàng, sản phẩm, nhóm doanh nghiệp... đưa ra các đề án kinh doanh, thu thập những địa chỉ khách hàng cần thâm nhập, đánh giá các giới hạn đầu tư theo từng ngành nghề, khu vực, nhóm sản phẩm... Dự báo các rủi ro về thị trường, khách hàng, mặt hàng, ngành hàng … Thiết kế, cải tiến các sản phẩm dịch vụ phù hợp với khách hàng và thị trường. Tính toán các chi phí, hiệu quả trên từng loại sản phẩm. Thiết kế các mức giá trọn gói về lãi suất huy động, cho vay, biểu phí... cho từng khách hàng và nhóm khách hàng cụ thể. d) Hoạt động thẩm định đầu tư, với nhiệm vụ: Đánh giá hoạt động sản xuất kinh doanh, năng lực tài chính, khả năng cạnh tranh, năng lực quản trị điều hành của doanh nghiệp. Thẩm định về tính khả thi của dự án đầu tư, phương án vay vốn, tính hợp pháp, hợp lệ của hồ sơ... Tính toán các giới hạn an toàn, điều kiện đầu tư cho 1 khách hàng hoặc dự án; xác định giới hạn tín dụng, hạn mức tín dụng ; các điều kiện cho vay, đảm bảo tiền vay... Đánh giá các trường hợp gia hạn nợ, giãn nợ, quá hạn nợ, và các trường hợp rủi ro phát sinh trong quá trình kinh doanh đối với khách hàng và dự án cụ thể. e) Các hoạt động mang tính tác nghiệp Đó là các công việc cung cấp dịch vụ, mở sổ sách, hạch toán kế toán, quản lý bảo quản hồ sơ đã ký kết với khách hàng, giải ngân, thu nợ; giải chấp tài sản, tính lãi tiền vay, lãi tiền gởi, in ấn sổ sách, cung cấp thông tin dữ liệu cho khách hàng ... 2.2.2. Các điểm mạnh của Vietcombank Đồng Nai trong công tác phục vụ khách hàng. a) Về thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại hối: Kinh doanh đối ngoại là nghiệp vụ không thể thiếu của một ngân hàng mang tầm cỡ quốc gia. Nghiệp vụ này đòi hỏi trình độ chuyên môn cao, am hiểu thông lệ quốc tế, trang thiết bị hiện đại, và gắn với việc đáp ứng các nhu cầu về ngoại tệ. 19

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.09: Bộ Luận Văn Tốt Nghiệp Chuyên Ngành Quản Trị Kinh Doanh

81 tài liệu

1643 lượt tải

THÔNG TIN

TRỢ GIÚP

HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.