Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế số tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

LÊ THỊ THÚY NGA GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRONG NỀN KINH TẾ SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH 7 TP. HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

LÊ THỊ THÚY NGA GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRONG NỀN KINH TẾ SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH 7 TP. HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 60 34 02 01

Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN VĂN LÊ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một

trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả

nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước

đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn

nguồn đầy đủ trong luận văn.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 09 tháng 09 năm 2019

Tác giả luận văn

Lê Thị Thúy Nga

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin kính gửi lời cảm ơn chân thành đến Tiến Sĩ Nguyễn Văn Lê - người đã

trực tiếp hướng dẫn tôi thực hiện đề tài này. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới các

thầy, cô giảng viên trường Đại học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh đã truyền đạt kiến

thức qua các bài giảng và kỹ năng nghiên cứu giúp tôi hoàn thành luận văn này.

Tôi xin cảm ơn tất cả anh, chị đồng nghiệp tại Ngân hàng TMCP Công

Thương Việt Nam - chi nhánh 7 TP. Hồ Chí Minh và các bạn bè, đồng nghiệp khác

đã giúp tôi thu thập số liệu, ý kiến, nhận định liên quan đến đề tài Luận văn.

Đồng thời tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè, đặc biệt

là các bạn tập thể lớp CH20B2 đã hỗ trợ tinh thần và giúp đỡ tôi có thời gian hoàn

thành Luận văn này.

Tôi xin chân thành cảm ơn!

TP. Hồ Chí Minh, ngày 09 tháng 09 năm 2019

Tác giả luận văn

Lê Thị Thúy Nga

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................... i

LỜI CẢM ƠN ................................................................................................ ii

MỤC LỤC ..................................................................................................... iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................ vii

DANH MỤC CÁC BẢNG ........................................................................... ix

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ........................................................................... 1

1.1. Tính cấp thiết của đề tài ......................................................................... 1

1.2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu.......................................................... 3

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................... 4

1.4. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................... 4

1.5. Đóng góp mới của luận văn .................................................................... 7

1.6. Bố cục của luận văn ................................................................................ 8

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN

LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ...................................................... 9

2.1. Lý luận chung về ngân hàng thương mại và hoạt động của ngân

hàng thương mại........................................................................................................ 9

2.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại ........................................................... 9

2.1.2. Vai trò của ngân hàng thương mại ....................................................... 10

2.1.3. Các hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mại .............................. 11

2.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................................................................... 15

2.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................ 15

2.2.2. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................................. 17

2.2.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................. 20

2.2.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................... 22

2.2.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL........................... 22

2.2.6. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL trong nền kinh

tế số ........................................................................................................................... 25

2.3 Các nghiên cứu có liên quan ................................................................ 28

2.3.1. Nghiên cứu nước ngoài ........................................................................ 28

2.3.2. Nghiên cứu trong nước ........................................................................ 30

2.4 Các mô hình đánh giá về chất lượng dịch vụ ...................................... 31

2.4.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của SERVQUAL .................................... 31

2.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ............................................. 34

2.4.3. Mô hình FSQ và TSQ .......................................................................... 34

2.4.4 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng ............................................... 35

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ............................................................................. 36

CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP LUẬN ...................................................... 37

3.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................ 37

3.2. Mô hình nghiên cứu .............................................................................. 37

3.3. Xây dựng thang đo ................................................................................ 38

3.4. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................... 40

3.4.1 Mẫu nghiên cứu..................................................................................... 40

3.4.2. Phương pháp xử lý thông tin ................................................................ 41

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ............................................................................... 44

CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ VÀ BÀN LUẬN ................................................. 45

4.1 Khái quát chung về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi

nhánh 7 TP. Hồ Chí Minh ...................................................................................... 45

4.1.1. Mô hình tổ chức tại Vietinbank chi nhánh 7 ........................................ 45

4.1.2. Tình hình sử dụng lao động tại Vietinbank chi nhánh 7 - TP Hồ Chí

Minh giai đoạn 2014 - 2018 ...................................................................................... 46

4.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank Chi nhánh 7 TP Hồ

Chí Minh giai đoạn 2014 - 2018 ............................................................................... 49

4.2. Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL trong nền kinh tế số tại

Vietinbank Chi nhánh 7 giai đoạn 2014 - 2018 .................................................... 51

4.2.1. Mạng lưới kênh phân phối ................................................................... 51

4.2.2. Kết quả kinh doanh một số dịch vụ NHBL tại Vietinbank chi nhánh 7

giai đoạn 2014-2018 .................................................................................................. 53

4.2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank Chi

nhánh 7 ...................................................................................................................... 62

4.3. Kết quả chung ........................................................................................ 68

4.3.1. So sánh phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank Chi nhánh 7 và một

số ngân hàng khác ..................................................................................................... 68

4.3.2 Đánh giá phát triển dịch vụ NHBL tại VietinBank Chi nhánh 7 thông

qua ý kiến của khách hàng ........................................................................................ 69

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ............................................................................. 88

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................. 89

5.1. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của

NHTMCP Công Thương Việt Nam ....................................................................... 89

5.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL của Ngân hàng TMCP Công

Thương Việt Nam - Chi nhánh 7 TP. Hồ Chí Minh ............................................ 89

5.2.1 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank - Chi

nhánh 7 TP. Hồ Chí Minh theo mô hình SWOT ...................................................... 89

5.2.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL của Ngân hàng TMCP Công

Thương Việt Nam - Chi nhánh 7 TP. Hồ Chí Minh ................................................. 92

5.3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế số

tại ngân hàng TMCP Công Thương – chi nhánh 7 TP. Hồ Chí Minh ............... 93

5.3.1 Loại bỏ các yếu tố cản trở việc tiếp cận dịch vụ của khách hàng ......... 93

5.3.2 Đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị mạng lưới giao dịch . 94

5.3.3 Quản lý mạng lưới kênh phân phối hiệu quả ........................................ 96

5.3.4 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực ..................................................... 96

5.3.5 Giải pháp phát triển tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ NHBL ............. 98

5.4. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam ............. 102

5.5. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước và cơ quan Chính phủ ........... 106

KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 ........................................................................... 108

TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................... 109

PHỤ LỤC 1 ................................................................................................. 111

PHỤ LỤC 2 ................................................................................................. 115

vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt

Asia Commercial Joint Ngân hàng thương mại cổ phần Á ACB Stock Bank Châu

Vietnam Bank for Ngân hàng Nông nghiệp và Phát

Agribank Agriculture and Rural triển

Development Nông thôn Việt Nam

ANZ Bank (Vietnam) Ngân hàng Australia and New ANZ Limited Zealand

Automated Teller Máy rút tiền tự động ATM Machine

Bank for investment and Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt BIDV development of Viet Nam Nam

Information technology Công nghệ thông tin CNTT

Retail Banking Dịch vụ bán lẻ DVBL

Banking services Dịch vụ ngân hàng DVNH

Giấy tờ có giá GTCG

The Hongkong and

Hội đồng quản trị HĐQT

Ngân hàng Hồng Công - Thượng HSBC Shanghai Banking Hải Corporation Limited

Internet banking and Dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB Mobibanking

International Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO

viii

Organization

for Standardization

KBNN Kho bạc Nhà nước

NHBL Ngân hàng bán lẻ

NHNN Ngân hàng Nhà nước

NHTM Ngân hàng thương mại

NHTMCP Ngân hàng thương mại Cổ phần

NHTW Ngân hàng trung ương

POS Điểm chấp nhận thẻ

QHKH Quan hệ khách hàng cá nhân

TCTD Tổ chức tín dụng

Vietcombank

VCB Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam

Vietnam Joint Stock Ngân hàng thương mại cổ phần

Vietinbank Commercial Bank for Công

Industry and Trade Thương Việt Nam

World Trade WTO Tổ chức thương mại thế giới Organization

DANH MỤC CÁC BẢNG

TT BẢNG TÊN BẢNG TRANG

Tình hình sử dụng lao động tại Vietinbank chi 2 Bảng 4.1 47 nhánh 7 giai đoạn 2014 - 2018

Kết quả kinh doanh Vietinbank - Chi nhánh 7 giai 3 Bảng 4.2 49 đoạn 2014 - 2018

Kết quả huy động vốn cá nhân tại Vietinbank Chi 4 Bảng 4.3 53 nhánh 7 giai đoạn 2014 - 2018

Kết quả huy động vốn từ dân cư theo kỳ hạn tại 5 Bảng 4.4 54 Vietinbank Chi nhánh 7 giai đoạn 2014 - 2018

Số lượng và CASA tài khoản thanh toán của khách

6 Bảng 4.5 hàng cá nhân tại Vietinbank chi nhánh 7 giai đoạn 55

2014 - 2018

Kết quả hoạt động tín dụng tại Vietinbank chi 7 Bảng 4.6 56 nhánh 7 giai đoạn 2014 - 2018

Dư nợ cho vay cá nhân và cơ cấu dư nợ giai đoạn 8 Bảng 4.7 57 2014 -2018

Kết quả thực hiện dịch vụ thẻ giai đoạn 2014 - 9 Bảng 4.8 60 2018

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương 10 Bảng 4.9 62 qua tài khoản

Thu ròng từ dịch vụ bán lẻ qua các năm 2014- 11 Bảng 4.10 63 2018

So sánh phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank 12 Bảng 4.11 69 chi nhánh 7 và một số NH khác

13 Bảng 4.12 Phân loại mẫu thống kê 70

14 Bảng 4.13 Kết quả Cronbach’s Alpha của các thang đo 71

15 Bảng 4.14 Độ tin cậy của thang đo phương tiện hữu hình 71

16 Bảng 4.15 Độ tin cậy của thang đo sự tin cậy 72

17 Bảng 4.16 Độ tin cậy của thang đo sự đồng cảm 73

18 Bảng 4.17 Độ tin cậy của thang đo sự đáp ứng 73

19 Bảng 4.18 Độ tin cậy của thang đo sự phục vụ 74

20 Bảng 4.19 Độ tin cậy của thang đo sự hài lòng 74

21 Bảng 4.20 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett 75

22 Bảng 4.21 Eigenvalues và phương sai trích các biến độc lập 76

Kết quả phân tích nhân tố với phương pháp xoay 23 Bảng 4.22 77 Principal Varimax

Các nhân tố rút được sau khi phân tích EFA với 24 Bảng 4.23 78 các biến độc lập

Bảng kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Test 25 Bảng 4.24 80 sự hài lòng của khách hàng

Bảng Eigenvalues và phương sai trích đối với biến 26 Bảng 4.25 81 phụ thuộc

27 Bảng 4.26 Ma trận nhân tố 81

Nhân tố rút được sau khi phân tích EFA với biến 28 Bảng 4.27 82 phụ thuộc

29 Bảng 4.28 Ma trận tương quan các nhân tố tóm tắt 83

30 Bảng 4.29 Kết quả hồi quy 84

31 Bảng 4.30 Kết quả kiểm định sự khác biệt theo giới tính 85

32 Bảng 4.31 Kết quả kiểm định sự khác biệt về trình độ 86

33 Bảng 4.32 Kết quả kiểm định sự khác biệt về nghề nghiệp 87

Kết quả kiểm định sự khác biệt về thời gian giao 87 34 Bảng 4.33 dịch

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU

1.1. Tính cấp thiết của đề tài

Việc trở thành thành viên của WTO đặt các định chế tài chính cũng như

Ngân hàng thương mại (NHTM) của Việt Nam đứng trước những cải tổ lớn lao

nhằm duy trì và phát triển trong môi trường cạnh tranh mới.

Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh

chóng của công nghệ thông tin, năm 2010 được đánh giá là năm “bùng nổ” về dịch

vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là lĩnh vực cá nhân. Khi chuyển sang bán lẻ, Ngân

hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả năng phân tán

rủi ro trong kinh doanh. Không những thế, dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn mang lại

nhiều lợi ích cho khách hàng và toàn bộ nền kinh tế nói chung, khi mục tiêu thanh

toán không dùng tiền mặt được chú trọng. Tiết kiệm chi phí, thời gian cho cả ngân

hàng và khách hàng, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư. Chính vì thế các sản

phẩm bán lẻ của các NHTM tuy còn rất mới mẻ nhưng đã được khách hàng quan

tâm và thu được không ít thành công.

Hiện nay nền kinh tế thế giới đang thay đổi một cách sâu rộng dưới tác động

của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0. Hoạt động kinh tế không chỉ đơn thuần là việc

trao đổi hàng hóa giữa người với người mà dựa trên các công nghệ kỹ thuật số. Đó

chính là nền kinh tế số (còn được gọi là kinh tế web, kinh tế Internet hay kinh tế

mới) là nền kinh tế dựa trên các công nghệ kỹ thuật số. Kinh tế số bao gồm các thị

trường kinh tế dựa trên các công nghệ kỹ thuật số để giúp cho việc giao dịch, trao

đổi hàng hóa và dịch vụ thông qua thương mại điện tử được dễ dàng hơn.

Nhờ có nền kinh tế số mà hiệu suất kinh tế đạt được nhiều thành quả cao, các

ngành công nghiệp có bước chuyển biến đột phá trong mô hình kinh doanh, từ

thương mại điện tử, quảng cáo trực tuyến trên các trang mạng xã hội (Facebook,

instagram), giải trí (Netflix, Pinterest), đến giao thông vận tải (Uber, Grab) đến

phân phối, bán buôn và bán lẻ (Lazada, Shoppe), đến ngân hàng số, đây chính là

những bước phát triển của kinh tế số hóa trong đời sống của người dân Việt Nam

những năm gần đây. Vì trong bối cảnh của cuộc cách mạng công nghệ 4.0 trên toàn

cầu thì đó chính là những đóng góp của kinh tế số hóa đối với các doanh nghiệp

Việt để từng bước tham gia vào chuỗi công nghệ toàn cầu, tiến tới các giao dịch hạn

chế việc sử dụng tiền mặt. Việt Nam cũng phải hòa nhịp cùng guồng quay kỹ kinh

tế số của thế giới. Vậy nước ta đang ở vị trí nào trong nền kinh tế số hóa và cần làm

gì để phát triển kinh tế số hóa, hòa nhập vào guồng quay đó?

Trong một nghiên cứu của Trung tâm kinh doanh toàn cầu của Đại học Tufts

(Mỹ) đã cho thấy hiện nay Việt Nam đang đứng ở vị trí 48/60 quốc gia có tốc độ

chuyển đổi kinh tế số hóa nhanh trên thế giới, đồng thời đứng ở vị trí 22 về tốc độ

phát triển số hóa. Những con số này đã chứng tỏ sự thay đổi lớn trong mô hình kinh

doanh của các doanh nghiệp Việt Nam, là bước ngoặt giúp kinh tế - xã hội Việt phát

triển lên một tầm cao mới.

Bên cạnh đó theo các chuyên gia thì Việt Nam đang sở hữu lợi thế về nguồn

lực con người và sự ủng hộ của Chính phủ. Bởi vậy tạo ra làn sóng, động lực quốc

gia về phát triển kinh tế số là hướng đi mà Việt Nam có thể đẩy mạnh phát triển

kinh tế số hóa mạnh mẽ hơn nữa.

Giáo sư Nguyễn Đức Khương – Chuyên ngành tài chính Đại học IPAG của

Pháp đã cho rằng “Chúng ta cần xây dựng nền tảng kinh tế số hóa tại doanh nghiệp

và tại quốc gia của mình. Nếu như các doanh nghiệp trên thế giới đã bắt đầu đi vào

việc kinh tế số hóa và họ chuyển hóa về số hóa rất nhanh, thì mọi phương tiện liên

lạc, truyền thông và công tác vận hành đều thông qua công nghệ và các công nghệ

phụ trợ. Vì vậy nếu chúng ta không nằm trong các công nghệ phụ trợ đó thì rõ ràng

chúng ta không thể trở thành đối tác của họ được”.

Với xu thế này, ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) đã

bắt đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học

công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng là cá

nhân. Tuy nhiên, hoạt động bán lẻ của Vietinbank còn rất khiêm tốn và chỉ bắt đầu

được quan tâm phát triển từ những năm 2014.

Thành Phố Hồ Chí Minh là trung tâm kinh tế của cả nước nói chung và của

vùng Đông Nam Bộ nói riêng với tốc độ phát triển nhanh chóng, mức sống của

người dân ngày một nâng cao, đã thu hút hơn 30 tổ chức tín dụng cùng khai thác thị

trường bán lẻ tiềm năng này. Trong số đó, Vietinbank chi nhánh 7 TP. Hồ Chí Minh

thành lập sớm và được khách hàng biết đến với thế mạnh của một ngân hàng với

dịch vụ bán buôn, còn dịch vụ bán lẻ mới bước đầu được triển khai, do vậy kết quả

chưa xứng với tiềm năng đồng thời vẫn còn nhiều khó khăn bất cập. Vì vậy đề tài

luận văn có ý nghĩa thực tiễn cấp bách, cần phải có những giải pháp phát triển dịch

vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) tại Vietinbank – chi nhánh 7 TP. Hồ Chí Minh với

mục đích mở rộng thị trường, tăng doanh số, đẩy mạnh tốc độ phát triển dịch vụ

ngân hàng bán lẻ và nâng cao lợi nhuận cho chi nhánh, góp phần hoàn thành chung

vào kế hoạch kinh doanh của Vietinbank. Trong khi đó vẫn còn rất ít các nghiên

cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại địa bàn TP. Hồ Chí Minh.

Với lý do đó, tôi chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền

kinh tế số tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh 7 TP. Hồ Chí

Minh” để làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp.

1.2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

Mục tiêu chung của đề tài là nghiên cứu đánh giá phát triển dịch vụ NHBL

trong nền kinh tế số tại Vietinbank – chi nhánh 7 TP. Hồ Chí Minh. Từ đó đề xuất

một số giải pháp phát triển phù hợp cho giai đoạn đến năm 2030.

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Để giải quyết mục tiêu chung trên, đề tài nghiên cứu hướng đến các nhiệm

vụ cụ thể sau:

+ Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank – chi nhánh 7

TP. Hồ Chí Minh trong thời gian qua.

+ Xác định các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank

- chi nhánh 7 TP. Hồ Chí Minh.

+ Dựa vào kết quả phân tích và kiểm định, tác giả đề xuất các giải pháp và

kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank - chi nhánh 7 TP. Hồ Chí

Minh.

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank – chi nhánh

7 TP. Hồ Chí Minh.

1.3.2. Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi về không gian: Giới hạn trong việc nghiên cứu hoạt động dịch vụ

bán lẻ tại Vietinbank – chi nhánh 7 TP. Hồ Chí Minh. Các số liệu phân tích chủ yếu

từ Vietinbank – chi nhánh 7 TP. Hồ Chí Minh.

Phạm vi về thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động dịch vụ ngân

hàng bán lẻ tại Vietinbank – chi nhánh 7 TP. Hồ Chí Minh trong giai đoạn từ năm

2014 đến năm 2018.

1.4. Phương pháp nghiên cứu

1.4.1. Phương pháp thu thập số liệu

Việc khảo sát điều tra thu thập số liệu được tiến hành đồng thời ở hai cấp độ

là số liệu thứ cấp và số liệu sơ cấp có tính chất hỗ trợ và bổ sung cho nhau trong quá

trình nghiên cứu.

+ Dữ liệu thứ cấp

Các số liệu thứ cấp thu thập chủ yếu từ các kế hoạch, báo cáo tổng kết thực

hiện kế hoạch tại Vietinbank chi nhánh 7; Các sách, báo, tạp chí…

+ Dữ liệu sơ cấp

Các số liệu sơ cấp thu thập chủ yếu qua việc điều tra chọn mẫu các khách

hàng cá nhân giao dịch tại Vietinbank chi nhánh 7 TP Hồ Chí Minh. Quá trình điều

tra tập trung vào việc tìm hiều, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL,

những kết quả đạt được và những nhân tố gây trở ngại đến việc ứng dụng và phát

triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank chi nhánh 7 TP Hồ Chí Minh.

1.4.2. Phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng

- Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính gồm thu thập tài liệu về hoạt động trong các hoạt động

của ngân hàng để hình thành bảng câu hỏi khảo sát.

Nghiên cứu đối tượng để điều chỉnh, đánh giá và bổ sung các biến quan sát

dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Phương pháp này được thực hiện theo

phương pháp phỏng vấn sâu (n=5) theo một nội dung được chuẩn bị trước dựa trên

thang đo có sẵn.

Các thông tin cần thu thập là: Xác định những nhân tố ảnh hưởng đến phát

triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank chi nhánh 7 là gì? Đối tượng được phỏng vấn là

các khách hàng bất kỳ sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Vietinbank chi nhánh 7. Kết

quả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính

thức. Bảng câu hỏi sau khi được chỉnh sửa, bổ sung và hoàn thiện được đưa vào

nghiên cứu chính thức.

- Nghiên cứu định lượng

Tất cả các biến quan sát trong các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ NHBL đều

được sử dụng thang đo Likets 5 mức độ với 1 là rất không đồng ý và 5 là rất đồng ý.

Ngoài ra, trong bảng hỏi còn có sử dụng thang đo định danh, thứ bậc.

Qua nghiên cứu định tính, tôi đã xây dựng và đưa ra mô hình nghiên cứu

gồm có 5 yếu tố tác động, ảnh hưởng đến dịch vụ NHBL, bao gồm:

+ Phương tiện hữu hình

+ Sự tin cậy

+ Sự đồng cảm

+ Sự đáp ứng

+ Năng lực phục vụ

Dịch vụ NHBL của Vietinbank – Chi nhánh 7 TP. Hồ Chí Minh được đo

lường bởi một biến đánh giá chung của khách hàng về dịch vụ bán lẻ ngân hàng.

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), xác định cỡ mẫu cho

phân tích nhân tố EFA, thông thường thì số quan sát (kích cỡ mẫu) ít nhất phải bằng

4 hoặc 5 lần số biến trong phân tích nhân tố. Bảng hỏi bao gồm 25 câu hỏi – 25 biến

quan sát là khách hàng của ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh 7 TP. Hồ Chí Minh,

số mẫu tối thiểu cần điều tra là 25*5 = 125 mẫu. Phương pháp chọn mẫu: Nghiên

cứu này chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên. Tùy theo các đối tượng

khảo sát khác nhau, tác giả sử dụng các hình thức khác nhau để tiếp cận.

Dữ liệu thu thập được xử ký bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0. Sau khi

mã hóa và làm sạch dữ liệu sẽ tiếp tục được đưa vào để kiểm tra độ tin cậy của

thang đo. Một thang đo được coi là có giá trị khi nó đo lường đúng cái cần đo. Hay

nói cách khác đo lường đó vắng mặt cả hai loại sai lệch: sai lệch hệ thống và sai

lệch ngẫu nhiên. Điều kiện cần để một thang đo đạt giá trị là thang đo đó phải đạt

độ tin cậy, nghĩa là cho cùng một kết quả khi đo lặp đi lặp lại. Độ tin cậy của thang

đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại (internal connsistentcy) thông

qua hệ số Cronbach Alpha và hệ số tương quan biến tổng (item-total correclation).

- Hệ số Cronbach Alpha

Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1

thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên

cứu đề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường

hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh

nghiên cứu (Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Vì vậy đối với nghiên

cứu này thì Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên là chấp nhận được.

- Hệ số tương quan biến tổng (item-total correclation)

Hệ số tương quan biển tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung

bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự

tương quan của biến này với các biến khác trong nhóm càng cao. Theo Nunnally &

Burnstein (1994), các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là

biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo.

Sau khi kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha và

hệ số tương quan biến tổng, ta tiến hành phân tích nhân tố. Phân tích nhân tố được

sử dụng để kiểm định sự hội tụ của các biến thành phần về khái niệm. Các biến có

hệ số tương quan đơn giữa biến và các nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị

loại. Phương pháp trích “Principal Axis Factoring” được sử dụng kèm với phép

quay “Varimax”.Điểm dừng trích khi các yếu tố có “Initial Eigenvalues” > 1.

- Xác định số lượng nhân tố

Số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue, chỉ số này đại

diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố.Theo tiêu chuẩn Kaiser,

những nhân tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình (Garson,

2003). Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance explained criteria): tổng phương sai

trích phải lớn hơn 50%.

- Độ giá trị hội tụ

Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và các

nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 trong một nhân tố (Jun & ctg,

2002).

- Độ giá trị phân biệt

Để đạt được độ giá trị phân biệt, khác biệt giữa các factor loading phải lớn

hơn hoặc bằng 0,3 (Jabnoun & ctg, 2003). Phương pháp trích hệ số sử dụng thang

đo: Mục đích kiểm định các thang đo nhằm điều chỉnh để phục vụ cho việc chạy hồi

quy mô hình tiếp theo nên phương pháp trích yếu tố Principal Axis Factoring với

phép quay Varimax sẽ được sử dụng cho phân tích EFA trong nghiên cứu, vì

phương pháp này sẽ giúp kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến giữa các yếu tố của

mô hình (nếu có).

Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo và thực hiện xong phân tích nhân tố

EFA thì mô hình nghiên cứu có thể sẽ bị sai khác so với mô hình nghiên cứu ban

đầu do đó cần phải hiệu chỉnh lại mô hình cho phù hợp với kết quả phân tích trước

khi tiến hành hồi quy đa biến.

Sau khi điều chỉnh lại mô hình, bước tiếp theo sẽ tiến hành chạy hồi quy

tuyến tính và kiểm định với mức ý nghĩa 5% theo mô hình đã được điều chỉnh.

Kết quả của mô hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh

hưởng của các yếu tố tác động đến chất lượng và hiệu quả của dịch vụ NHBL tại

Vietinbank – Chi nhánh 7 TP. HCM.

1.5. Đóng góp mới của luận văn

Hệ thống hoá lại một số vấn đề mang tính lý luận về ngân hàng, ngân hàng

thương mại, và dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Phân tích thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng

TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh 7 TP. Hồ Chí Minh, chỉ ra những thành

công và tồn tại cùng các nguyên nhân của chúng.

Phân tích môi trường kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt

Nam - Chi nhánh 7 TP. Hồ Chí Minh, để từ đó đề xuất các giải pháp phát triển

chiến lược dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank - Chi nhánh 7 TP. Hồ Chí Minh thời gian

tới.

1.6. Bố cục của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục và tài liệu tham khảo, Luận văn được

kết cấu gồm 5 chương:

Chương 1: Giới thiệu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và lược khảo các nghiên cứu có liên quan

Chương 3: Phương pháp luận

Chương 4: Kết quả và bàn luận

Chương 5: Kết luận và kiến nghị

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

2.1. Lý luận chung về ngân hàng thương mại và hoạt động của ngân

hàng thương mại

2.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại đã hình thành, tồn tại và phát triển hàng trăm năm

gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển hệ thống ngân hàng

thương mại (NHTM) đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển

của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại, nền kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến

giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM cũng ngày càng được hoàn

thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được. Thông qua hoạt

động tín dụng thì ngân hàng thương mại tạo lợi ích cho người gửi tiền, người vay

tiền và cho cả ngân hàng thông qua chênh lệch lãi suất mà thu được lợi nhuận cho

ngân hàng. Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM:

Theo Peter S.Rose (2004), “NHTM là loại hình tổ chức tài chính cung cấp

một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất (đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và

dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ

chức kinh doanh nào trong nền kinh tế)”.

Tại Việt Nam, theo Khoản 3 Điều 4, Luật các tổ chức tín dụng do Quốc hội

thông qua ngày 16/06/2010, “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được

thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo

quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận.” (Khoản 3 Điều 4, Luật các tổ

chức tín dụng, 2010) và định nghĩa “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung

ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: nhận tiền gửi, cấp tín

dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”.

Như vậy, NHTM là một tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ - tín dụng

với mục đích kiếm lời. Hoạt động NHTM là loại hình kinh doanh có điều kiện và có

độ rủi ro cao.

Qua đây, chúng ta có thể thấy rằng trên mỗi phương diện khác nhau, tại mỗi

quốc gia khác nhau lại có những quan niệm, cách nhìn nhận khác nhau, tuy nhiên

tất cả điều đó đều cho chúng ta những cách hiểu sâu sắc hơn về khái niệm ngân

hàng nói chung và NHTM nói riêng, đồng thời qua đó, giúp chúng ta hiểu rõ hơn về

các hoạt động và những loại hình dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.

Từ những nhận định trên có thể thấy, NHTM là một trong những định chế tài

chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản

là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn

cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ

của xã hội.

2.1.2. Vai trò của ngân hàng thương mại

2.1.2.1. Ngân hàng thương mại cung cấp vốn cho nền kinh tế, là công cụ

quan trọng để thúc đẩy sản xuất lưu thông hàng hóa

Để phát triển kinh tế, các đơn vị kinh tế cần phải có nguồn vốn để đầu tư cho

hoạt động sản xuất kinh doanh và các hoạt động khác. Thông qua chức năng huy

động vốn, cho vay và đầu tư, các ngân hàng thương mại đã huy động các nguồn vốn

nhàn rỗi trong nền kinh tế, cho vay dưới các hình thức khác nhau đối với các thành

phần kinh tế, góp phần đáp ứng nhu cầu vốn của nền kinh tế, qua đó thúc đẩy kinh

tế phát triển.

Với vai trò trung gian thanh toán, ngân hàng thương mại đã thực hiện các

dịch vụ trung gian thanh toán đối với các thành phần kinh tế trong nền kinh tế, do

đó đã thúc đẩy nhanh quá trình luân chuyển hàng hóa, luân chuyển vốn, tiết kiệm

chi phí thanh toán, nâng cao hiệu quả toàn bộ nền kinh tế. Đồng thời, ngân hàng

thương mại cũng giám sát các hoạt động kinh tế, góp phần tạo nên môi trường kinh

doanh lành mạnh, tạo ra sự ổn định trong kinh tế - xã hội.

Từ đó có thể thấy, nhờ các hoạt động của NHTM mà các tổ chức, cá nhân có

điều kiện mở rộng sản xuất, cải tiến công nghệ và máy móc trang thiết bị, nâng cao

năng suất lao động, nâng cao hiệu quả kinh tế cho xã hội.

2.1.2.2. Ngân hàng thương mại là công cụ để Nhà nước điều tiết vĩ mô

nền kinh tế

Với chức năng tạo tiền, NHTM là một trong những chủ thể tham gia vào quá

trình cung ứng tiền và tạo ra một khối lượng phương tiện thanh toán rất lớn trong

nền kinh tế. NHTM thực hiện việc dẫn dắt các luồng tiền, tập hợp và phân chia vốn

trên thị trường, qua đó NTHM điều khiển nguồn vốn trên thị trường một cách có

hiệu quả.

Để thực hiện chính sách tiền tệ, Ngân hàng Trung Ương (NHTW) phải sử

dụng các công cụ để điều tiết lượng tiền lưu thông trong nền kinh tế, nhằm đạt được

các mục tiêu của nền kinh tế vĩ mô, đặc biệt là mục tiêu ổn định tiền tệ. Phần lớn,

các công cụ chính sách tiền tệ chỉ được thực thi có hiệu quả với sự hợp tác tích cực

và có hiệu quả của các NHTM cũng như việc chấp hành quy định dự trữ bắt buộc,

quy chế thanh toán không dùng tiền mặt và nâng cao hiệu quả cho vay, đầu tư.

2.1.2.3. Ngân hàng thương mại là cầu nối giữa nền tài chính quốc gia với

nền tài chính quốc tế

Có thể nói, sự hội nhập kinh tế quốc gia với thế giới đem lại những lợi ích

kinh tế to lớn, thúc đẩy nền kinh tế phát triển nhanh và bền vững. Một trong những

điều kiện quan trọng góp phần thúc đẩy sự hội nhập kinh tế quốc gia với nền kinh tế

thế giới đó là nền tài chính quốc gia. Nền tài chính quốc gia là cầu nối với nền tài

chính quốc tế thông qua hoạt động của các NHTM trong các lĩnh vực kinh doanh

như: nhận tiền gửi, cho vay, nghiệp vụ thanh toán, nghiệp vụ ngoại hối và các

nghiệp vụ khác. Đặc biệt, là các hoạt động thanh toán quốc tế, buôn bán ngoại hối,

quan hệ tín dụng với các ngân hàng nước ngoài của NHTM trực tiếp hoặc gián tiếp

tác động góp phần thúc đẩy hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu và thông qua đó

NHTM đã thực hiện vai trò điều tiết tài chính trong nước phù hợp với sự vận động

của nền tài chính quốc tế.

2.1.3. Các hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mại

2.1.3.1. Hoạt động huy động vốn

Ngoài nguồn vốn tự có (vốn điều lệ và các quỹ), hoạt động huy động vốn có

ý nghĩa quan trọng đối với NHTM trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh

doanh. Trong hoạt động này, NHTM được sử dụng các công cụ và biện pháp mà

pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn

tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế. Hoạt động huy động vốn của

NHTM bao gồm:

- Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá:

NHTM được nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng

(TCTD) khác dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại

tiền gửi khác để phục vụ nhu cầu cho các hoạt động kinh doanh. Sau khi được

NHTW chấp thuận, NHTM được phép phát hành các chứng chỉ tiền gửi, giấy tờ có

giá khác để huy động vốn của các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước. Nguồn vốn

huy động từ nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá là nguồn vốn chủ yếu của

NHTM, là tài sản bằng tiền của các chủ thể trong nền kinh tế mà ngân hàng tạm

thời quản lý và sử dụng nhưng có nghĩa vụ hoàn trả kịp thời và đầy đủ cho khách

hàng theo đúng cam kết.

- Vay vốn:

Để đáp ứng nhu cầu vốn phục vụ hoạt động kinh doanh, NHTM có thể đi vay

NHTW, NHTM khác hoặc vay vốn từ ngân hàng nước ngoài. NHTW sẽ cho

NHTM vay thông qua hình thức chiết khấu, tái chiết khấu, bổ sung nguồn vốn tín

dụng ngắn hạn, bổ sung vốn thanh toán bù trừ… Thông thường, NHTM chỉ vay

NHTW để đảm bảo khả năng chi trả. NHTM cũng có thể vay vốn từ NHTM khác

thông qua thị trường liên ngân hàng.

- Huy động vốn khác:

NHTM có thể tiếp nhận nguồn vốn từ các tổ chức tín dụng, ngân sách Nhà

nước, các tổ chức tài chính quốc tế để tài trợ các chương trình, dự án phát triển kinh

tế, xã hội, cải tạo môi trường… Ngoài ra, NHTM còn huy động được nguồn vốn

phát sinh trong quá trình làm đại lý, chuyển tiền, các dịch vụ ngân hàng… để bổ

sung nguồn vốn huy động phục vụ hoạt động kinh doanh.

2.1.3.2 Hoạt động tín dụng

Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản có và có ý nghĩa quan

trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. NHTM được cấp tín

dụng cho các tổ chức và cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu,

cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy

định của pháp luật.

- Cho vay:

NHTM trực tiếp cho các tổ chức, cá nhân vay vốn ngắn hạn, trung và dài hạn

nhằm đáp ứng nhu cầu vốn phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh. NHTM cho vay

theo nguyên tắc đối tượng vay hoàn trả gốc và lãi khi khoản vay đến hạn và được

kiểm tra, giám sát quá trình sử dụng vốn vay của tổ chức, cá nhân vay vốn. Hoạt

động cho vay đi kèm với các rủi ro trong hoạt động tín dụng nên NHTM được sử

dụng các biện pháp đảm bảo tài sản từ các đối tượng vay như: thế chấp, cầm cố, bảo

lãnh… và trích lập quỹ dự phòng rủi ro để bù đắp các khoản cho vay không thu hồi

được nợ.

- Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có giá:

NHTM cấp tín dụng dưới hình thức chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ

có giá (GTCG) ngắn hạn khác. Trong trường hợp này, người sở hữu thương phiếu

và GTCG khác phải chuyển nhượng ngay mọi quyền lợi và lợi ích hợp pháp từ các

giấy tờ có giá cho ngân hàng. NHTM cũng có thể cấp tín dụng dưới hình thức cầm

cố các hối phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác và được thực hiện các quyền,

lợi ích hợp pháp phát sinh trong trường hợp chủ sở hữu các giấy tờ có giá đó không

thực hiện đầy đủ các cam kết trong hợp đồng tín dụng. Ngoài ra, NHTM có thể sử

dụng các hối phiếu và GTCG đã nhận chiết khấu để tái chiết khấu vay vốn tại

NHTW hay NHTM khác.

- Bảo lãnh ngân hàng:

NHTM được bảo lãnh bằng uy tín và khả năng tài chính của mình để bảo

lãnh vay vốn, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh dự thầu

và các bảo lãnh khác cho các tổ chức, cá nhân.

- Cho thuê tài chính:

Là loại hình tín dụng trung hạn và dài hạn, trong đó, NHTM (thông qua các

công ty cho thuê tài chính của mình) dùng vốn để mua tài sản, thiết bị theo yêu cầu

của bên thuê và cho bên thuê trong một thời gian nhất định. Bên thuê có trách

nhiệm trả cho bên cho thuê tiền tài sản theo những định kỳ do hai bên cùng thỏa

thuận. Tài sản thuê thuộc quyền sở hữu của bên cho thuê. Khi hợp đồng cho thuê

hết hiệu lực, bên thuê được quyền ưu tiên mua lại tài sản thuê theo giá thỏa thuận

của hai bên.

2.1.3.3 Hoạt động dịch vụ và thanh toán ngân quỹ - Dịch vụ cung ứng

các phương tiện thanh toán

Ngân hàng thực hiện cung ứng các phương tiện thanh toán cho các tổ chức

và cá nhân khi đến giao dịch với ngân hàng như: mở tài khoản thanh toán, séc, ủy

nhiệm chi,…

- Dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng:

NHTM được phép thanh toán trong nước thông qua hệ thống ngân hàng của

mình, hệ thống liên ngân hàng hoặc NHTW để đáp ứng nhu cầu thanh toán của các

tổ chức và cá nhân trong nền kinh tế.

- Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc đá quý:

Khi được NHTW chấp thuận, NHTM được thực hiện chức năng thanh toán

quốc tế như: kinh doanh ngoại tệ, vàng, bạc, đá quý; giao dịch liên quan đến L/C,

chuyển tiền quốc tế; bao thanh toán quốc tế của các tổ chức và cá nhân.

- Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ cho các tổ chức và cá nhân.

- Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử.

- Các sản phẩm dịch vụ khác như tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh toán

séc...

2.1.3.4 Các hoạt động khác

- Góp vốn đầu tư, mua cổ phần của doanh nghiệp, TCTD khác từ nguồn vốn

tự có để đa dạng hóa danh mục đầu tư, hạn chế rủi ro và nâng cao hiệu quả kinh

doanh.

- Tham gia thị trường tiền tệ: Thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc, thị trường

nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy

định của ngân hàng nhà nước.

- Hoạt động ủy thác và đại lý liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể cả việc

quản lý tài sản, vốn đầu tư của các tổ chức, cá nhân theo hợp đồng.

- Hoạt động kinh doanh bảo hiểm: NHTM được thành lập công ty độc lập để

kinh doanh bảo hiểm theo quy định của pháp luật.

- Kinh doanh dịch vụ chứng khoán: NHTM được thành lập công ty độc lập

để hoạt động kinh doanh chứng khoán bao gồm: môi giới chứng khoán, tư vấn đầu

tư chứng khoán, quản lý danh mục đầu tư, tư vấn tài chính doanh nghiệp, tư vấn

niêm yết và bảo lãnh phát hành.

- Các hoạt động khác như bảo quản hiện vật quý hiếm, GTCG, cho thuê tủ

két, cầm đồ và các dịch vụ khác theo quy định của pháp luật.

2.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

2.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Trong bối cảnh nền kinh tế số hiện nay, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày

càng cao. Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính,

qua đó, phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm

dịch vụ ngân hàng, tạo ra thị trường tiềm năng đa dạng và năng động. Tùy theo

quan điểm và cách tiếp cận nghiên cứu khác nhau, có một số khái niệm về dịch vụ

ngân hàng bán lẻ như: Thuật ngữ “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ” - “Retail Banking” (từ

gốc tiếng Anh) - nghĩa là cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến tận tay

người tiêu dùng từng ít một. Người tiêu dùng ở đây là người tiêu dùng cuối cùng,

không phân biệt quy mô lớn hay nhỏ mà chủ yếu là người trực tiếp sử dụng sản

phẩm dịch vụ của ngân hàng. Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ, “Bán lẻ chính là vấn

đề của phân phối” (Jean Paul Votron – Ngân hàng Foties), trong đó là triển khai các

kênh phân phối hiện đại, mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Dịch vụ bán lẻ bao

gồm ba lĩnh vực chính là thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch

vụ.

Theo Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh –

Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế 1999, cho rằng: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có

quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán

buôn là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân

hàng được cung cấp với số lượng lớn.

Theo Từ điển tài chính, đầu tư, kinh tế của tạp chí Forbes “Ngân hàng bán lẻ

là hoạt động ngân hàng phục vụ cho thị trường đại chúng nơi mà các khách hàng cá

nhân được cung cấp dịch vụ qua mạng lưới chi nhánh địa phương của các ngân

hàng. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp bao gồm: tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi

không kỳ hạn, tín dụng cá nhân, tín dụng hộ gia đình, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và

một số dịch vụ khác”.

Theo Từ điển Ngân hàng và Tin học, “Retail banking” - dịch vụ NHBL

(ngân hàng bán lẻ) là dịch vụ ngân hàng (DVNH) cho quảng đại quần chúng bao

gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài

khoản cá nhân.

Theo khái niệm của Tổ chức thương mại thế giới (WTO): “Ngân hàng bán

lẻ là nơi ngân hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân

hàng để thực hiện các dịch vụ như: Gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế

chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm”.

Qua các khái niệm trên có thể thấy, đang tồn tại hai quan điểm về đối tượng

của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quan điểm thứ nhất cho rằng đối tượng của dịch vụ

NHBL bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ; quan

điểm thứ hai cho rằng đối tượng của dịch vụ NHBL chỉ bao gồm khách hàng cá

nhân và hộ gia đình. Trên cơ sở tham khảo các khái niệm và kết hợp việc nghiên

cứu thực tế về dịch vụ NHBL tại một số ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP)

tại Việt Nam, tác giả triển khai đề tài nghiên cứu trên cơ sở xác định đối tượng dịch

vụ NHBL là khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ, từ đó đi

đến định nghĩa khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ như sau: “Dịch vụ NHBL có

thể được hiểu là việc ngân hàng cung ứng các dịch vụ ngân hàng đến từng cá nhân,

hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua hệ thống mạng lưới các chi

nhánh, điểm giao dịch hoặc là việc các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp

vừa và nhỏ có thể tiếp cận các dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công

nghệ thông tin, điện tử vi tính và hoạt động viễn thông”.

2.2.2. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ

2.2.2.1. Huy động vốn

Huy động vốn là nghiệp vụ truyền thống của các NHTM, góp phần hình

thành nên nguồn vốn hoạt động của các NHTM. Có ba loại hình huy động vốn chủ

yếu là: Tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm và phát hành giấy tờ có giá.

- Tiền gửi thanh toán: Đây là tiền gửi mà khách hàng gửi vào ngân hàng để

nhờ giữ và thanh toán hộ.

- Tiền gửi tiết kiệm: Đây là công cụ huy động vốn truyền thống của các ngân

hàng với rất nhiều kỳ hạn khác nhau, lãi suất khác nhau và được phân thành hai loại

chủ yếu là:

+ Tiết kiệm không kỳ hạn: Là loại tiền gửi mà khách hàng có thể gửi nhiều

lần và rút ra bất cứ lúc nào, lãi suất thấp hơn so với tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn.

+ Tiết kiệm có kỳ hạn: Là loại tiền gửi được rút ra sau một thời gian nhất

định, lãi suất khác nhau tùy theo kỳ hạn gửi tiết kiệm và cao hơn so với lãi suất tiền

gửi không kỳ hạn.

- Giấy tờ có giá (chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, ...): Là chứng nhận do ngân

hàng phát hành để huy động vốn, trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền

trong một thời gian nhất định, điều kiện trả lãi và các khoản cam kết khác giữa ngân

hàng và người mua.

2.2.2.2. Hoạt động tín dụng bán lẻ

Hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng được chia thành hai hình thức chủ

yếu là: cho vay có tài sản đảm bảo và cho vay không tài sản đảm bảo.

- Hoạt động tín dụng bán lẻ có tài sản đảm bảo: đây là hình thức tín dụng mà

ngân hàng thực hiện cho vay với yêu cầu có tài sản đảm bảo từ bên đi vay. Hình

thức tín dụng này bao gồm các loại hình như cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo,

cho vay san xuất kinh doanh, cho vay du học,...

- Hoạt động tín dụng bán lẻ không có tài sản đảm bảo: đây là hình thức tín

dụng mà ngân hàng thực hiện cho vay mà không cần có tài sản đảm bảo hoặc bên

thứ ba bảo lãnh. Ngân hàng cấp tín dụng dựa trên uy tín của người vay. Hình thức

tín dụng này bao gồm: cho vay sinh viên, cho vay thấu chi, cấp hạn mức thẻ tín

dụng,...

2.2.2.3. Dịch vụ thanh toán

Dịch vụ thanh toán có hai hình thức cơ bản là thanh toán trong nước và thanh

toán quốc tế.

- Thanh toán trong nước bao gồm các kênh: thanh toán bù trừ, thanh toán

từng lần qua NHNN, thanh toán song phương, thanh toán điện tử liên ngân hàng,

thanh toán hóa đơn trên website của các nhà cung cấp ký hợp đồng với

VietinBank,…

- Thanh toán quốc tế: được thực hiện thông qua các kênh như swift, kiều hối,

western union,... trong đó, kênh swift là hình thức chuyển tiền quốc tế phổ biến hiện

nay.

2.2.2.4. Dịch vụ thẻ

Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa năng mang đến nhiều

tiện ích cho khách hàng. Có hai loại thẻ là: thẻ nội địa và thẻ quốc tế.

- Thẻ nội địa: Là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, được sử dụng

trong lãnh thổ Việt Nam. Khách hàng sử dụng tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán

của mình để thanh toán hàng hóa hoặc rút tiền tại máy ATM.

- Thẻ quốc tế: Là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, được lưu

hành trên toàn thế giới. Có hai loại thẻ quốc tế là: Thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng

quốc tế.

+ Thẻ ghi nợ quốc tế: Là loại thẻ mà khách hàng sử dụng tiền trên tài khoản

tiền gửi thanh toán của mình để thanh toán hàng hóa hoặc rút tiền tại máy ATM trên

phạm vi toàn thế giới.

+ Thẻ tín dụng quốc tế: Là loại thẻ mà khách hàng sử dụng trên hạn mức tín

dụng được ngân hàng cấp dựa vào năng lực tài chính và uy tín của khách hàng.

2.2.2.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch

ngân hàng trực tuyến thông qua các phương tiện như: điện thoại di động, máy vi

tính,...có kết nối Internet. Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, dịch vụ

ngân hàng điện tử bao gồm:

- Internet Banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm

dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền Internet.

- Mobile Banking: Là dịch vụ ngân hàng hiện đại, cho phép khách hàng sử

dụng điện thoại di động để giao dịch với ngân hàng.

- Home Banking: Là dịch vụ cho phép khách hàng ở tại nhà hoặc tại nơi làm

việc vẫn có thể thực hiện được hầu hết các giao dịch ngân hàng như chuyển khoản,

thanh toán qua tài khoản,... thông qua mạng Internet và phần mềm chuyên dùng mà

ngân hàng cài đặt cho khách hàng.

- Phone Banking: Là hệ thống trả lời 24/24 của ngân hàng. Khách hàng có

thể sử dụng điện thoại để nghe thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và thông

tin về tài khoản cá nhân.

- BSMS: Là dịch vụ nhắn tin qua điện thoại di động mà ngân hàng cung cấp

cho khách hàng về các thông tin như: số dư tài khoản, các giao dịch phát sinh trên

tài khoản, lịch trả nợ, địa điểm đặt máy ATM,...

2.2.2.6. Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác

- Dịch vụ kiều hối, thu hộ, chi hộ, tư vấn tài chính, dịch vụ bảo hiểm, quản lý

tài sản,...

+ Dịch vụ kiều hối: Là dịch vụ ngân hàng phục vụ chuyển tiền của các cá

nhân ở nước ngoài gửi tiền về cho các cá nhân trong nước.

+ Dịch vụ thu hộ, chi hộ: Là dịch vụ ngân hàng được chủ tài khoản ủy nhiệm

thực hiện các dịch vụ thanh toán như: trả tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại,... dịch

vụ chi trả lương qua tài khoản, thu hộ tiền hàng hóa, dịch vụ cho các công ty theo

hợp đồng đã ký kết với ngân hàng,...

+ Dịch vụ bảo hiểm: Ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất cả các

khách hàng thông qua các công ty con hoặc các đại lý bảo hiểm có liên kết với ngân

hàng.

+ Tư vấn tài chính và cung cấp thông tin: Ngân hàng có mối quan hệ rộng

với các đối tượng khách hàng khác nhau, do đó ngân hàng có kho dữ liệu về khách

hàng, đồng thời, ngân hàng am hiểu sâu sắc về các nghiệp vụ tài chính ngân hàng,

tiền tệ, vì vậy, ngân hàng có lợi thế to lớn trong việc tư vấn cho khách hàng như: tư

vấn tài chính về cơ hội đầu tư (chứng khoán, vàng, tiền tệ,...), các dịch vụ của ngân

hàng...

+ Cho thuê két sắt: Ngân hàng có nhiệm vụ bảo quản các đồ quý giá, cổ

phiếu, hợp đồng bảo hiểm, các chứng thư tài sản, di chúc,... theo cam kết của khách

hàng với ngân hàng.

2.2.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

2.2.3.1 Đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng hàng bán lẻ là các

khách hàng cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình và các doanh nhiệp vừa và nhỏ

Như khái niệm được rút ra ở trên, dịch vụ NHBL là việc ngân hàng cung ứng

các dịch vụ ngân hàng đến từng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và

nhỏ. Đối tượng khách hàng khác nhau về độ tuổi, nghề nghiệp và quy mô, do vậy

nhu cầu của họ đối với các dịch vụ ngân hàng cũng khác nhau. Xuất phát từ đặc

điểm đó, buộc các ngân hàng phải nghiên cứu để đưa ra các sản phẩm phù hợp với

nhu cầu của từng nhóm đối tượng khách hàng để phát triển dịch vụ NHBL của

chính ngân hàng mình. Điều này đi đôi với việc, ngân hàng phải đánh giá được khả

năng tài chính, tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh, độ rủi ro và những lợi ích

mà ngân hàng nhận được khi tài trợ những nhóm đối tượng khách hàng này.

2.2.3.2 Số lượng giao dịch lớn nhưng giá trị từng giao dịch không cao

Do đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là các các nhân, hộ gia đình và

các doanh nghiệp vừa và nhỏ nên số lượng khách hàng của NHBL rất lớn dẫn đến

số lượng giao dịch cũng rất nhiều và thường xuyên. Tuy nhiên, giá trị mỗi giao dịch

của NHBL thường nhỏ hơn giá trị mỗi giao dịch của ngân hàng bán buôn (NHBB),

vì giá trị mỗi giao dịch của NHBL chỉ tương ứng với nhu cầu của một các nhân hay

một hộ gia đình.

2.2.3.3. Độ rủi ro thấp

Những giao dịch của cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ,

thường xuyên và ổn định góp phần mang lại nguồn thu nhập đáng kể, tạo ra sự tăng

trưởng bền vững của ngân hàng. Bên cạnh đó, giá trị của các giao dịch bán lẻ không

quá lớn nên rủi ro của mỗi giao dịch không quá cao, điều này góp phần đảm bảo an

toàn cho hoạt động ngân hàng.

2.2.3.4. Danh mục sản phẩm đa dạng

Do đặc trưng về đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ

gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, khác nhau về độ tuổi, giới tính, tập quán,

văn hóa, vị trí địa lý,... nên nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng khác

nhau. Vì thế, các NHBL muốn đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng cần phải có một

danh mục các sản phẩm đa dạng và không ngừng cải tiến.

2.2.3.5. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển trên nền tảng công nghệ cao

và công tác Marketing đóng vai trò rất quan trọng, nhất là trong nền kinh tế số

- Dịch vụ NHBL có thể thực hiện được nhờ công nghệ thông tin, cụ thể là:

+ Công nghệ thông tin là tiền đề quan trọng để lưu trữ và xử lý cơ sở dữ liệu

tập trung, cho phép thực hiện các giao dịch trực tuyến.

+ Công nghệ thông tin hỗ trợ triển khai các dịch vụ ngân hàng bán lẻ như:

chuyển tiền, huy động vốn, trích nợ tự động và cho vay dân cư,...

+ Công nghệ thông tin góp phần nâng cao hiệu quả của công tác quản trị

ngân hàng do khả năng trao đổi thông tin tức thời.

- Đối với hoạt động NHBL, marketing đóng vai trò rất quan trọng: Do đối

tượng khách hàng chủ yếu là khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh và các doanh

nghiệp vừa và nhỏ, những đối tượng này rất nhạy cảm, dễ dàng thay đổi nhà cung

cấp, mức độ trung thành không cao, do đó marketing đóng vai trò quan trọng trong

việc thắt chặt mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng, đồng thời duy trì và phát

triển lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.

2.2.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Đối với nền kinh tế: Dịch vụ NHBL trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế

tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của Nhà

nước, giảm chi phí xã hội dành cho việc thanh toán và lưu thông tiền mặt.

- Đối với ngân hàng: Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn,

hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài.

- Đối với khách hàng: Dịch vụ NHBL cung cấp các sản phẩm một cách đa

dạng, thuận tiện và an toàn cho khách hàng.

2.2.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL

2.2.5.1. Yếu tố từ phía ngân hàng

- Chiến lược kinh doanh và chính sách đối với dịch vụ NHBL:

Trên cơ sở điều tra, khảo sát khách hàng, môi trường cạnh tranh, nguồn lực

của ngân hàng mà mỗi ngân hàng xây dựng chiến lược kinh doanh riêng và phù hợp

với mình. Nếu ngân hàng xác định được tầm quan trọng của hoạt động kinh doanh

bán lẻ trong hoạt động kinh doanh thì ngân hàng đó sẽ có sự đầu tư nguồn lực thích

đáng để phát triền dịch vụ NHBL.

- Năng lực tài chính:

Hoạt động ngân hàng bán lẻ đồi hỏi ngân hàng phải luôn mở rộng, khai thác,

tìm kiếm thị trường và phát triển sản phẩm mới, đầu tư vào các sản phẩm công nghệ

cao như: mạng lưới ATM, ngân hàng trực tuyến,...chỉ khi năng lực tài chính đủ

mạnh thì ngân hàng mới có đủ vốn để thực hiện các mục tiêu trên.

Năng lực tài chính mạnh là yếu tố tạo nên sự tin cậy với khách hàng và các

đối tác của ngân hàng. Khách hàng thường tin vào các ngân hàng lớn, có uy tín và

thương hiệu và cứ như thế ngân hàng giữ được lòng trung thành của khách hàng.

- Trình độ công nghệ thông tin:

Trong nền kinh tế số, nhu cầu về dịch vụ công nghệ thông tin và chất lượng

dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày càng cao, đòi hỏi các ngân hàng phải phát triển và

ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh. Việc phát triển và ứng dụng công

nghệ cao sẽ giúp các ngân hàng tạo ra các sản phẩm mới có tính vượt trội, đáp ứng

nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Ngoài ra, công nghệ thông tin còn giúp các

ngân hàng nâng cao chất lượng hoạt động, giảm thiểu thời gian và chi phí giao dịch,

cập nhật và xử lý thông tin khách hàng nhanh chóng, tăng khả năng kiểm soát và do

đó giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng, đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ khách

hàng.

- Chất lượng nguồn nhân lực:

Nguồn nhân lực là một trong những yếu tố cơ bản để tạo ra năng lực cạnh

tranh của các NHTM. Nguồn nhân lực góp phần tạo nên sự thành công của hoạt

động NHBL thông qua các yếu tố như chất lượng cao, dịch vụ tuyệt hảo, khả năng

đổi mới, kỹ năng trong công việc cụ thể và năng suất của đội ngũ nhân viên và đạo

đức nghề nghiệp. Đây là những yếu tố then chốt mang lại sự thành công trong việc

phát triển dịch vụ NHBL cho các NHTM.

2.2.5.2. Yếu tố từ môi trường bên ngoài

- Môi trường pháp lý:

Đây là yếu tố tác động thường xuyên nhất tới hoạt động của ngân hàng nói

chung và dịch vụ NHBL nói riêng. Do hoạt động tài chính có ảnh hưởng rất lớn đến

nền kinh tế nên các NHTM đều chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật. Pháp luật

tạo nên cơ sở pháp lý cho hoạt động của các ngân hàng. Hệ thống các văn bản pháp

luật đặt ra những quy định buộc các ngân hàng phải tuân theo, đồng thời cũng là cơ

sở để giải quyết các tranh chấp phát sinh trong quá trình hoạt động của ngân hàng.

- Sự phát triển của nền kinh tế:

Khi nền kinh tế phát triển, đời sống của người dân ngày càng được nâng cao

thì nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL ngày càng nhiều hơn. Người dân sử

dụng các sản phẩm dịch vụ NHBL không chỉ để phát triển kinh doanh mà còn nhằm

phục vụ cho nhu cầu chi tiêu, du lịch nghỉ dưỡng, thanh toán hàng hóa,...Do đó,

tăng trưởng kinh tế là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ

NHBL.

- Sự phát triển của công nghệ thông tin

Những tiến bộ của khoa học kỹ thuật tạo điều kiện cho ngân hàng có thể áp

dụng những phương tiện và công cụ mới vào hoạt động của mình, từ đó tăng năng

suất và hiệu quả lao động. Mặt khác, sự phát triển của công nghệ thông tin sẽ làm

cho chu kỳ sống của sản phẩm bị ngắn lại do bị thay thế bởi các sản phẩm khác nổi

trội hơn. Đây là yếu tố tác động mạnh mẽ nhất đến thị trường bán lẻ trong nền kinh

tế số và buộc các ngân hàng phải luôn cập nhật để phát triển.

- Chính sách của Chính phủ và các cơ quan quản lý Nhà nước.

Ngân hàng giữ vai trò đặc biệt quan trọng trong việc điều tiết vĩ mô nền kinh

tế của đất nước. Do vậy, hoạt động kinh doanh ngân hàng luôn chịu sự quản lý và

giám sát chặt chẽ của Chính phủ và các cơ quan quản lý Nhà nước thông qua hệ

thống chính sách pháp luật. Đặc biệt, hiện nay thị trường tài chính của nước ta đang

trong giai đoạn phát triển, các điều kiện thể chế kinh tế - xã hội của nước ta là nền

kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa dưới sự lãnh đạo của Đảng nên mọi

hoạt động kinh tế nói chung cũng như sự vận động thị trường tài chính nói riêng

chịu sự ảnh hưởng lớn của các chính sách kinh tế vĩ mô và hoạch định riêng theo

chủ trương của Nhà nước. Vì vậy, muốn phát triển bất kỳ một dịch vụ nào cũng cần

có điều kiện pháp lý và sự hỗ trợ từ Chính phủ và các cơ quan hữu quan. Đây là một

trong những điều kiện tiên quyết ảnh hưởng lớn tới việc phát triển dịch vụ NHBL

của các NHTM.

- Các yếu tố khác:

Tập quán, thói quen khách hàng, vị trí địa lý, trình độ dân trí, các cơ quan

hữu quan, đối thủ cạnh tranh,...cũng tác động mạnh mẽ đến việc phát triển dịch vụ

NHBL. Khách hàng là trung tâm của hoạt động ngân hàng. Việc thõa mãn được nhu

cầu của khách hàng là mục tiêu chiến lược của bất kỳ ngân hàng nào, do vậy, các

quyết định liên quan đến phát triển dịch vụ đều phải dựa trên nhu cầu và xu hướng

của khách hàng.

Trình độ dân trí cao, người dân sẽ không ngại tiếp cận với các dịch vụ ngân

hàng hiện đại, từ đó góp phần tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ

NHBL.

Các cơ quan hữu quan như: báo chí truyền thông, phát thanh truyền hình,...là

những đơn vị giữ vai trò đưa tin về hoạt động ngân hàng tới người dân, vì vậy đây

là yếu tố có thể ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến hình ảnh ngân hàng trước

công chúng. Và vì thế, đây cũng là yếu tố góp phần tác động đến quyết định lựa

chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng.

Đối thủ cạnh tranh: Đây là cơ sở để tạo ra sự khác biệt, điểm nhấn cho các

sản phẩm dịch vụ ngân hàng và nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng.

2.2.6. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL trong nền

kinh tế số

Hiện nay, chưa có một công bố chính thức nào về các chỉ tiêu để đánh giá sự

phát triển dịch vụ NHBL trong nền kinh tế số, qua quá trình nghiên cứu, tìm hiểu,

tác giả xin đưa ra một số chỉ tiêu như sau:

2.2.6.1. Nhóm chỉ tiêu định lượng

- Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ bán lẻ trong tổng thu nhập từ hoạt

động kinh doanh

Lợi nhuận là thước đo sự thành công của bất kỳ hoạt động kinh doanh nào.

Việc mở rộng sản phẩm, đa dạng hóa các dịch vụ, mở rộng mạng lưới các kênh

phân phối có mang lại hiệu quả hay không được thể hiện qua thu nhập từ các dịch

vụ NHBL và tỷ trọng của nó trong tổng thu nhập của ngân hàng. Dịch vụ NHBL

không thể coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng,

vì vậy, sự gia tăng quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ bán lẻ là một trong

những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL.

- Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần

Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, khách hàng là

đối tượng mang lại nguồn thu chủ yếu cho các ngân hàng. Vì vậy, ngân hàng không

ngừng củng cố và nâng cao vị thế của mình để thu hút khách hàng.

Một trong những tiêu chí để đánh giá chất lượng hoạt động kinh doanh của

các chủ thể kinh tế trong điều kiện kinh tế thị trường là thị phần. Hoạt động ngân

hàng bán lẻ cũng vậy, một ngân hàng chiếm thị phần cao chứng tỏ các sản phẩm

dịch vụ của ngân hàng đó được thị trường ưa thích hơn so với ngân hàng khác, cũng

có nghĩa là ngân hàng đó đã chiếm lĩnh được thị trường. Thị phần là phần thị trường

của một ngân hàng chiếm lĩnh trong các sản phẩm dịch vụ NHBL của ngân hàng đó.

Thị phần của một ngân hàng ở một địa bàn được tính theo công thức:

Hay

- Số lượng dịch vụ:

Việc phát triển dịch vụ NHBL của một ngân hàng còn thể hiện ở sự đa dạng,

phong phú của các loại hình dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp ra thị trường. Chất

lượng cuộc sống người dân ngày càng cao đòi hỏi các ngân hàng càng phải đa dạng

các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của

khách hàng, bởi vì khách hàng không chỉ dừng lại ở một sản phẩm mà họ còn mong

muốn sử dụng thêm nhiều sản phẩm khác. Ví dụ, một khách hàng cá nhân có tài

khoản thanh toán tại một ngân hàng, họ muốn thanh toán được không chỉ trong

nước mà trên phạm vi toàn thế giới vì vậy họ phát hành thẻ ghi nợ quốc tế, để đảm

bảo an toàn cho tài khoản của mình họ sử dụng thêm dịch vụ tin nhắn BSMS, để

việc chi tiêu được tiện lợi nhanh chóng họ sử dụng thêm dịch vụ Internet

Banking,...Đây là một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển

dịch vụ NHBL của một ngân hàng.

- Hệ thống mạng lưới và kênh phân phối:

Hệ thống mạng lưới thể hiện số lượng các chi nhánh và phòng giao dịch

đang hoạt động của ngân hàng. Ngân hàng nào có tiềm lực mạnh thì mạng lưới hoạt

động sẽ rộng khắp, chiếm lĩnh được thị trường, cung cấp được nhiều sản phẩm, dịch

vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng đến nhiều đối tượng khách

hàng. Đi đôi với mạng lưới hoạt động là các kênh phân phối của ngân hàng. Nhờ

các kênh phân phối mà ngân hàng cung cấp được các sản phẩm dịch vụ của mình

đến tận tay người tiêu dùng nhanh chóng và thuận tiện nhất. Các kênh phân phối

của ngân hàng như: hệ thống ATM, Internet Banking, Mobile Banking,.... góp phần

giúp khách hàng giao dịch dễ dàng, thuận tiện và nhanh chóng. Vì thế, đây cũng là

một trong những tiêu chí để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL của NHTM.

- Doanh thu và lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

Mục tiêu cuối cùng của bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng muốn đạt tới là

tối đa hóa lợi nhuận, hoạt động ngân hàng cũng không phải là một ngoại lệ. Lợi

nhuận và doanh thu là những chỉ tiêu chủ yếu đánh giá sự phát triển của một doanh

nghiệp. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng chỉ được coi là phát triển khi

doanh thu và lợi nhuận từ dịch vụ NHBL ngày càng tăng và chiếm tỷ trọng lớn

trong tổng doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng.

2.2.6.2. Nhóm chỉ tiêu định tính

- Tiện ích sản phẩm và tính bảo mật, an toàn:

Để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL, không chỉ căn cứ vào số lượng dịch

vụ mà còn phải căn cứ vào chất lượng tức là tiện ích của sản phẩm dịch vụ NHBL.

Ví dụ, sản phẩm Internet Banking với nhiều tiện ích, khách hàng có thể giao dịch

chuyển tiền, mua sắm, thanh toán, gửi tiết kiệm,...mọi lúc, mọi nơi; sản phẩm thẻ

với nhiều tiện ích như rút tiền, chuyển tiền, thanh toán,...Cùng với những tiện ích,

các sản phẩm dịch vụ NHBL còn phải đảm bảo tính an toàn, bởi vì tính an toàn

quyết định đến lòng tin và sự trung thành của khách hàng đối với ngân hàng. Tính

an toàn của các sản phẩm dịch vụ NHBL được thể hiện ở sự bảo mật thông tin. Đây

là yếu tố ngày càng được chú trọng hơn bao giờ hết.

- Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng:

Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng về sản phẩm dịch vụ NHBL góp phần

ảnh hưởng đến việc tăng hay giảm số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ

NHBL, do đó đây là một trong những chỉ tiêu quan trọng đánh giá sự phát triển các

dịch vụ NHBL của một ngân hàng. Với sự phát triển của nền kinh tế số và sự tiến

bộ của khoa học - kỹ thuật, đời sống người dân ngày càng được nâng cao, do đó,

khách hàng ngày càng khó tính khi sử dụng các dịch vụ NHBL, điều này đòi hỏi

ngân hàng luôn luôn phải cải tiến trong các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình

nhằm tạo ra sự vượt trội trong các tính năng sản phẩm, sự cao cấp trong chất lượng

dịch vụ và sự an toàn trong bảo mật thông tin.

- Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng:

Danh tiếng và thương hiệu là tài sản vô hình của ngân hàng, thể hiện sức

mạnh và tiềm lực của ngân hàng đến công chúng. Đồng thời, đây là kênh quảng bá

hình ảnh của ngân hàng tới khách hàng một cách nhanh nhất với chi phí thấp nhất.

Như vậy, có nhiều chỉ tiêu để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL của một

NHTM. Tuy nhiên, do hạn chế về thời gian và điều kiện cho phép, trong nghiên cứu

này, tác giả chỉ sử dụng một số chỉ tiêu cơ bản trong nhóm chỉ tiêu định lượng là: sự

gia tăng quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ bán lẻ trong tổng thu nhập từ hoạt

động kinh doanh của chi nhánh; sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần; hệ

thống mạng lưới và kênh phân phối. Trong nhóm chỉ tiêu định tính, tác giả chỉ sử

dụng chỉ tiêu là mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

2.3 Các nghiên cứu có liên quan

2.3.1. Nghiên cứu nước ngoài

Đã có những công trình như “Retail banking in Asia” – McKinsey &

Company, 2013: Nghiên cứu đã thực hiện phỏng vấn hơn 56,000 khách hàng kể từ

năm 1998, tại trên 350 ngân hàng trên toàn cầu và châu Á.

Đây là nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ với vi mô rộng lớn là khu vực

châu Á bao gồm các quốc gia điển hình như Nhật Bản, Trung Quốc, Hàn Quốc,..là

những quốc gia phát triển, với những điều kiện và tiềm lực về con người, công

nghệ, tài chính,...khác với Việt Nam, vì vậy cần nghiên cứu thêm các nhân tố và

điều kiện khác tác động đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam, tuy nhiên, từ

kết quả của nghiên cứu trên, đã làm tiền đề cho nghiên cứu của tác giả.

Theo “Retail banking Vs. Corporate Banking” Investopedia Staff, 2012:

Nghiên cứu đã phân tích cho chúng ta thấy sự phân biệt giữa ngân hàng bán lẻ và

ngân hàng bán buôn. Nghiên cứu cũng đã đưa ra những bài học kinh nghiệm của

các quốc gia trên thế giới về việc cân bằng giữa phát triển giữa ngân hàng bán buôn

và ngân hàng bán lẻ. Đây là nghiên cứu tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và

dịch vụ ngân hàng bán buôn, nghiên cứu chưa đi sâu phân tích các đặc điểm và dịch

vụ của ngân hàng bán lẻ tại quốc gia nhất định vì đối với những nền kinh tế khác

nhau, ở những quốc gia khác nhau sẽ có những thay đổi để thích hợp với điều kiện

phát triển khác nhau. Tuy nhiên, từ kết quả nghiên cứu trên, đã làm tiền đề cho

nghiên cứu của tác giả.

Theo “Retail bank services strategy: A model of traditional, electronic and

mixed distribution choices” – Reynold E.Byers and Phillip J.Lederer, 2001.

Nghiên cứu đã cho thấy hiệu quả của các công nghệ điện tử và lựa chọn chiến lược

của ngân hàng trong cuộc cạnh tranh mới. Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng

được nhắc đến như 1 làn sóng của tương lai, cũng như vai trò quan trọng của ngân

hàng bán lẻ với phong cách tiêu dùng tài chính.

2.3.2. Nghiên cứu trong nước

Theo “Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân

hàng thương mại cổ phần Sài Gòn” - Nguyễn Thị Ngọc Hà, Đại học Kinh Tế Thành

phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ, 2012, luận văn hệ thống hóa đầy đủ về lý luận

ngân hàng bán lẻ và nêu ra được tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân

hàng bán lẻ trong nền kinh tế cạnh tranh hiện nay;

Theo “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân

hàng Đầu tư và Phát triển Hà Thành” - Phạm Thị Hà Giang, Đại học Kinh tế quốc

dân Hà Nội, Luận văn thạc sỹ, 2012, luận văn đã đưa ra được một số chiến lược

nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số chi nhánh nhất định thuộc ngân

hàng cụ thể;

Khe hở nghiên cứu: một số nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam đã và đang

thực hiện nhằm ước lượng và kiểm định nhằm đưa ra các giải pháp phát triển dịch

vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM, tuy nhiên các kết quả nghiên cứu chưa có kết

luận đồng nhất về giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là trong

nền kinh tế như hiện nay. Tùy vào đặc điểm, quy mô, nguồn lực của từng quốc gia

và từng ngân hàng khác nhau mà mỗi nghiên cứu đưa ra các giải pháp khác nhau.

Trong bối cảnh nền kinh tế số tại Việt Nam và phạm vi nghiên cứu của tác giả, hiện

chưa có công trình nghiên cứu giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong

nền kinh tế số tại Vietinbank – Chi nhánh 7 TP. HCM. Trên cơ sở kế thừa và phát

triển từ các nghiên cứu trên, tác giả đã nghiên cứu, đề xuất các giải pháp phát triển

dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế số tại Vietinbank – Chi nhánh 7 TP.

HCM.

2.4 Các mô hình đánh giá về chất lượng dịch vụ

Để đo lường chất lượng dịch vụ, hiện đang có bốn mô hình đã được các nhà

nghiên cứu kiểm định trong nhiều năm. Điển hình đó là mô hình SERVQUAL của

Parasuraman & ctg năm 1988 và mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos năm

1984. Tuy nhiên, mô hình SERVQUAL là mô hình được ứng dụng rộng rãi và phổ

biến nhất. Bài nghiên cứu này cũng áp dụng mô hình SERVQUAL.

2.4.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của SERVQUAL

SERVQUAL là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ kinh điển được

Parasuraman công bố năm 1985. SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên

sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Cho đến nay, SERVQUAL

được các học giả và nhà quản lý doanh nghiệp khẳng định là thang đo có độ tin cậy

cao và có giá trị. Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ kì vọng và

dịch vụ cảm nhận của khách hàng được nghiên cứu qua 22 biến (câu hỏi).Mô hình

này xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ

(outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua năm tiêu

chí: (1) sự tin cậy (reliability), (2) sự đáp ứng (responsiveness), (3) sự hữu hình

(tangibles), (4) năng lực phục vụ (assurance) và (5) sự cảm thông (empathy).

Sự tin cậy (reliability)

Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín.

Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết

cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này

thường được khách hàng đo lường thông qua các yếu tố:

- Hiểu nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng.

- Phát triển hệ thống và tiêu chuẩn hóa các thủ tục quy trình nhằm đảm bảo

cung ứng một cách nhất quán sản phẩm dịch vụ đáng tin cậy.

- Đảm bảo các lời hứa thông qua phương tiện truyền thông là có thật và có

thể đạt được.

- Quản trị được những mong đợi của khách hàng.

- Ngân hàng có cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã cam kết.

Sự đáp ứng (responsiveness)

Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lí hiệu

quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách

hàng. Nói cách khác, sự đáp ứng là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối

với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như:

- Thực hiện các thủ tục quy trình để tối đa hóa tính đáp ứng đối với các tình

huống xảy ra ngày càng thường xuyên hơn.

- Đào tạo nhân viên để họ có thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

- Biên soạn các tài liệu hướng dẫn, giúp nhân viên trả lời tốt các câu hỏi, yêu

cầu và khiếu nại của khách hàng.

- Đảm bảo khách hàng không chờ quá lâu khi nhận được dịch vụ cung ứng.

Sự hữu hình (tangibles)

Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy

móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông

tin liên lạc của ngân hàng. Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà khách hàng

nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu

tố này:

- Xem xét ảnh hưởng của môi trường xung quanh như trang trí văn phòng,

vật dụng văn phòng, trang thiết bị.

- Trao cho khách hàng những vật dụng hữu hình như tờ ghi nhận các lần giao

dịch, biểu mẫu, sách hướng dẫn, danh thiếp, hóa đơn, tài liệu…

Năng lực phục vụ (assurance)

Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận

thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch

thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử

dụng dịch vụ của ngân hàng:

- Tạo sự tin tưởng thông qua kiến thức và kỹ năng của nhân viên phục vụ.

- Tạo tính chuyên nghiệp, chuyên cần trong phục vụ của nhân viên.

- Tạo hình ảnh rộng khắp, phản ánh giá trị của ngân hàng.

- Xây dựng một thương hiệu lớn mạnh.

Sự cảm thông (empathy)

Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho

khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là

“thượng khách” của ngân hàng và luôn được tiếp đón nồng hậu mọi lúc, mọi nơi.

Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân

hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng. Sự cảm thông

của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng của mình được thể hiện như sau:

- Làm cho khách hàng cảm thấy quan trọng bằng cách đáp ứng nhu cầu của

họ và hiểu mối quan tâm của họ.

- Phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

- Đào tạo nhân viên nhận biết nhu cầu của khách hàng.

Khi áp dụng vào nghiên cứu thực tế ở các ngành dịch vụ, số lượng các nhân

tố cấu thành chất lượng dịch vụ rút ra có thể ít hay nhiều hơn 5 thành phần kể trên.

Sự khác nhau đó có thể là sự tương quan giữa các thành phần hoặc sự khác nhau

trong đánh giá của khách hàng qua các mục hỏi trong một thành phần dối với một

công ty cung cấp dịch vụ. Những nhân tố của chất lượng dich vụ có thể thay đổi tùy

thuộc vào ngành hay lĩnh vực nghiên cứu.

2.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

Từ việc đánh giá SERVQUAL, Cronin và Taylor đưa ra thang đo

SERVPERF vào năm 1992 (Thongmasak, 2001). Thang đo SERVPERF xác định

chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì cả

mong đợi và cảm nhận như SERVQUAL). Do xuất xứ thang đo SERVQUAL, các

thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF cũng giống như

SERVQUAL. Mô hình SERVPERF được gọi là mô hình cảm nhận.

2.4.3. Mô hình FSQ và TSQ

Theo Gronroos (1984) chất lượng dịch vụ dựa trên 2 tiêu chí là chất lượng

chức năng (FSQ Function Service Quality) và chất lượng kĩ thuật (TSQ Technicial

Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động nhiều nhất bởi hình ảnh của doanh

nghiệp. Như vậy Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ là

chất lượng chức năng, chất lượng kĩ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là FTSQ)

Chất lượng kĩ thuật

Đây là chất lượng khách hàng cảm nhận được thông qua việc tiếp xúc với

doanh nghiệp và được cảm nhận quan trọng đối với khách hàng. Nói cách khác chất

lượng kĩ thuật là quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà ở đó

doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó.

Chất lượng chức năng

Chất lượng chức năng thể hiện quá trình dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh

việc doanh nghiệp được cung cấp như thế nào. Trong tương quan giữa hai chất

lượng kể trên thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn.

Hình ảnh doanh nghiệp

Hình ảnh doanh nghiệp được hiểu là cảm nhận/ấn tượng chung của khách

hàng về doanh nghiệp, theo đó, nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lòng

khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình sử dụng

dịch vụ. Gronroos cũng chỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản quý giá của

doanh nghiệp và có tác động đến đánh giá của khách hàng chất lượng dịch vụ, giá

trị sản phẩm và sự hài lòng của họ.

2.4.4 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng

Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) Chỉ số hài lòng của khách hàng

(Customer Satisfaction Index- CSI) được ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn của

khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế

giới. Xây dựng và ứng dụng chỉ số CSI của các ngân hàng giúp cho việc xây dựng

hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài lòng của khách hàng, làm cơ sở cho việc hoạch

định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và xúc tiến thương mại

nhằm gia tăng năng lực cạnh tranh của ngành khi Việt Nam gia nhập WTO. Việc

thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và

tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng

cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiêp. Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm

các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều nhân tố cụ thể (Indicators,

items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Xung quanh biến số này là hệ thống

các mối quan hệ nhân quả (Cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo

như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và

sản phẩm, chất lượng cảm nhận (Perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived

quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng

như sự trung thành (Customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer

complaints).

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Trong chương 2 luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận liên quan

đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế số

Thứ nhất, Luận văn nêu ra lý thuyết cơ sở về NHTM, dịch vụ NHBL và nền

kinh tế số được thể hiện qua khái niệm, đặc điểm, vai trò và các DVNH bán lẻ cụ

thể.

Thứ hai, Luận văn đưa ra khái niệm và những luận cứ về xu hướng phát triển

DVNH bán lẻ trong nền kinh tế số. Bên cạnh đó, luận văn cũng đi vào phân tích

những nhân tố tác động đến phát triển DVNH bán lẻ của NHTM để thấy được tầm

quan trọng của từng nhân tố đối với phát triển DVNH bán lẻ. Tiêu chí định lượng,

định tính và nhân tố phản ánh sự phát triển của DVNH bán lẻ cũng được tác giả

phân tích.

Thứ ba, Luận văn chỉ ra các hình thức phát triển DVNH bán lẻ trong nền

kinh tế số và quan điểm phát triển DVNH bán lẻ trong kinh doanh ngân hàng được

tác giả nghiên cứu.

Thứ tư, Luận văn đã đưa ra một số mô hình nghiên cứu về phát triển dịch vụ

ngân hàng bán lẻ, làm cơ sở để đưa ra mô hình nghiên cứu của tác giả.

Những lý luận nêu trên làm cơ sở cho việc thực hiện mục tiêu nghiên cứu

của luận văn trong những chương tiếp theo.

CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP LUẬN

Sau khi xây dựng cơ sở lý luận cũng như mô hình nghiên cứu đề xuất, ở

chương 2 đề tài nghiên cứu phân tích phương pháp nghiên cứu với các nội dung

chính sau: (1) Quy trình nghiên cứu, (2) Xây dựng thang đo, (3) Phương pháp

nghiên cứu.

3.1. Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được hiểu là một chuỗi các hành động diễn ra theo

trình tự và gắn liền với nền tảng kiến thức cũng như các bước tư duy logic. Xây

dựng quy trình nghiên cứu là một thao tác cơ bản trong việc thực hiện đề tài nghiên

cứu.

Với đề tài nghiên cứu này, đề tài nghiên cứu đã xây dựng quy trình nghiên

cứu hiệu chỉnh dựa trên quy trình nghiên cứu của Chey Kay, Buce Beckworth

(1996). Quy trình nghiên cứu xuất phát từ vấn đề nghiên cứu về mối quan hệ giữa

phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đồng cảm, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự

hài lòng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh

7 TP.HCM đến cơ sở lý luận, từ đó đề nghị mô hình nghiên cứu cùng với các giả

thuyết của mô hình. Quy trình nghiên cứu được trình bày như hình 3.1.

3.2. Mô hình nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ ngân hàng áp dụng theo mô hình SERVQUAL gồm năm

thành phần: sự tin cậy, tính đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự

đồng cảm. Ngoài ra, theo phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài

lòng của khách hàng nên bài viết này sử dụng mô hình nghiên cứu lý thuyết về chất

lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng như sau:

Y = 1.F_PT + 2.F_TC + 3.F_DC + 3.F_PV + 5.F_DU

Trong đó:

Y là biến phụ thuộc (Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

của ngân hàng VietinBank chi nhánh 7)

1, 2, 3, 4, 5: các hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta.

F_PT, F_TC, F_DC, F_PV, F_DU là các yếu tố tác động được xác định sau

khi phân tích nhân tố khám phá của mô hình.

Đó là:

1. Phương tện hữu hình (F_PT)

2. Sự tin cậy (F_TC)

3. Sự đồng cảm (F_DC)

4. Sự đáp ứng (F_PV)

5. Năng lực phục vụ (F_DU)

3.3. Xây dựng thang đo

Trong nghiên cứu sơ bộ, tác giả dùng phương pháp nghiên cứu định tính

nhằm hiệu chỉnh lại các thành phần của thang đo phương tiện hữu hình, sự tin cậy,

sự đồng cảm, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự hài lòng của khách hàng. Tác giả

dựa trên các nghiên cứu đã thực hiện trước đây để làm cơ sở và sau đó hiệu chỉnh

để phù hợp với tình hình thực tế tại khu vực TP.HCM.

Các tiêu thức Mã

Phương tiện hữu hình F_PT

Ngân hàng có trang thiết bị và má móc hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ PT1 (ghế chờ, sách báo, nước uống…).

Trang thông tin điện tử của ngân hàng đầy đủ thông tin; tờ bướm quảng PT2 cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn.

Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch sự và ấn tượng. PT3

Mẫu biểu quy định rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian PT4 giao dịch nhanh chóng.

Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng. PT5

Sản phẩm ngân hàng đa dạng phong phú và phù hợp. PT6

Ngân hàng có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện. PT7

F_TC Sự tin cậy

Ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh và TC1

biểu phí giao dịch hợp lý.

Nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng. TC2

Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã cam kết. TC3

Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng. TC4

Ngân hàng luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách TC5 hàng là trên hết.

Sự đồng cảm F_DC

Nhân viên ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu của khách hàng. DC1

Ngân hàng có các hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng và đi đầu DC2 trong các cải tiến.

Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng của DC3 ngân hàng đáng tin cậy.

Sự đáp ứng F_DU

Nhân viên ngân hàng hướng dẫn khách hàng đầy đủ, dễ hiểu. DU1

Nhân viên ngân hàng không tỏ ra quá bận rộn để không phục vụ khách DU2 hàng.

Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng. DU3

Nhân viên ngân hàng không gây phiền nhiễu cho Quý khách hàng. DU4

Sự phục vụ F_PV

Nhân viên ngân hàng luôn tư vấn giải pháp tốt nhất và giải quyết thỏa PV1 đáng khiếu nại của khách hàng.

Nhân viên ngân hàng rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và hướng PV2 dẫn khách hàng.

Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt PV3

F_HL Sự hài lòng

Sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng tốt hơn các ngân hàng khác. HL1

Ngân hàng đáp ứng tốt mọi nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân HL2 hàng của tôi.

Tôi hài lòng với chất lượng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng HL3

3.4. Phương pháp nghiên cứu

3.4.1 Mẫu nghiên cứu

- Thiết kế bảng câu hỏi

Bảng câu hỏi được thiết kế bao gồm 25 biến đo lường: 7 biến đo lường

phương tiện hữu hình, 5 biến đo lường sự tin cậy, 3 biến đo lường sự đồng cảm, 4

biến đo lường sự đáp ứng, 3 biến đo lường sự phục vụ, 3 biến đo lường sự hài lòng

và ngoài ra còn có 6 câu hỏi để thu thập thông tin cá nhân của khách hàng. Bảng

câu hỏi được thiết kế dựa trên thang đo Likert gồm 5 cấp độ, bao gồm: (1) hoàn

toàn không đồng ý, (2) không đồng ý, (3) trung lập, (4) đồng ý, (5) hoàn toàn đồng

ý. Kế thiết kế giúp mẫu nghiên cứu: Trong nghiên cứu định lượng về kiểm tra lý

thuyết, chọn mẫu là một trong những khâu quyết định chất lượng của kết quả

nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Kích thước mẫu phụ thuộc vào nhiều yếu tố

như: phương pháp phân tích, độ tin cậy, phương pháp ước lượng,v.v…Đã có nhiều

quy tắc và kinh nghiệm được các nhà nghiên cứu đưa ra để xác lập kích thước mẫu

nghiên cứu. Kích thước của mẫu áp dụng trong nghiên cứu này được dựa theo yêu

cầu của phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy đa biến:

+ Đối với phân tích nhân tố khám phá: Dựa theo nghiên cứu của Hachter

(1994) cho rằng kích cỡ mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Quan điểm

này cũng nhận được sự đồng tình của Hair và cộng sự (1998). Áp dụng trong nhiên

cứu này, với 25 biến quan sát số mẫu cần thiết phải ≥ 125 mẫu.

+ Đối với phân tích hồi quy đa biến: Tabachnick và Fidell (1996) cho rằng

cỡ 25 mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo công thức là 50+8*m (m: số biến độc

lập). Số mẫu cần thiết trong nghiên cứu này ≥ 90 mẫu.

+ Theo Harris RJ. Aprimer: Kích cỡ mẫu được xác định theo công thức n ≥

104 + m (n: cỡ mẫu, m: số biến độc lập + phụ thuộc), hoặc n ≥ 50 + m, nếu m <5.

Vậy số mẫu cần thu thập trong nghiên cứu này là 54 mẫu.

+ Nghiên cứu về cỡ mẫu do Rogger thực hiện (2006) cho thấy cỡ mẫu tối

thiểu áp dụng được trong nghiên cứu thực hành là từ 150 - 200.

Để đảm bảo nghiên cứu được chính xác và đề phòng mẫu không đạt yêu cầu

hoặc chất lượng thấp, nghiên cứu được thực hiện với 200 bảng câu hỏi khảo sát

khách hàng giao dịch tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh 7

TP. Hồ Chí Minh. Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận

tiện, thực hiện hình thức phỏng vấn khách hàng giao dịch tại ngân hàng TMCP

Công Thương Việt Nam - Chi nhánh 7 TP. Hồ Chí Minh.

3.4.2. Phương pháp xử lý thông tin

- Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.

Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Hệ số

alpha của Cronbach là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các câu

hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Bên cạnh đó giúp người phân tích loại bỏ

các biến quan sát chưa phù hợp. Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng

(item total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn để lựa chọn các thang đo

trong khi có độ tin cậy Cronbach’ alpha từ 0.6 trở lên (Trọng & Ngọc, 2008).

- Phân tích nhân tố khám phá (EFA- Exploratory Factor Analysis)

Phân tích nhân tố khám phá nhằm rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan

sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập hợp có ít biến quan sát hơn để chúng có ý

nghĩa hơn, đồng thời vẫn đảm bảo chưa đầy đủ thông tin của tập ban đầu (Trọng &

Ngọc 2008). EFA được xem là thích hợp khi có đủ các điều kiện sau:

+ Kaiser - Meyer - Olkin (KMO): Là chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp

của phân tích nhân tố. Nếu 0.5 ≤ KMO ≤ 1. Phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu

nghiên cứu.

+ Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test): Là đại lượng thống kê dùng để xem xét

giả thuyết H0. Nếu mức ý nghĩa Sig. <0.05 thì sẽ bác bỏ giả thuyết H0, đồng nghĩa

với việc các biến có tương quan với nhau trong tổng thể. Điều này chứng tỏ dữ liệu

dùng để phân tích nhân tố là hoàn toàn thích hợp.

+ Tổng phương sai trích (% cumulative variance): cho biết các nhân tố giải

thích được bao nhiêu phần trăm biến thiên của các biến quan sát. Tiêu chuẩn của

tổng phương sai trích phải đạt từ 50% trở lên.

+ Điểm dừng (Eigenvalue): đại diện cho một phần biến thiên được giải thích

bởi mỗi nhân tố. Những nhân tố Eigenvalue > 1 sẽ được chấp nhận.

+ Hệ số tải nhân tố (factor loading): đây là chỉ tiêu biểu thị tương quan giữa

các biến với nhân tố, dùng để đánh giá mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Hệ số này

phải lớn hơn 0.5 mới được chấp nhận (Trọng & Ngọc, 2008), nếu không sẽ bị loại

khỏi mô hình. Hệ số tải nhân tố mang dấu (-) thì sẽ được lấy trị tuyệt đối. Thực hiện

EFA nhiều lần cho đến khi xác định được các biến có hệ số tải nhân tố >0.5. Từ đó

xác định được các nhân tố mới, đặt tên lại cho các nhân tố này.

- Phân tích hồi quy tuyến tính, Anova kiểm định giả thuyết

Thông qua phân tích hồi quy tuyến tính này xác định sự phù hợp của mô

hình nghiên cứu và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến mô hình nghiên cứu.

+ Sử dụng kiểm định F trong bảng phân tích phương sai để kiểm định giả

thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể. Nếu Sig. F < 0.05,

bác bỏ giả thuyết H0 cho rằng tất cả các hệ số hồi quy bằng 0. Có nghĩa là, các biến

trong mô hình có thể giải thích được sự thay đổi của biến phụ thuộc, do đó mô hình

hồi quy phù hợp với tập dữ liệu vàcó thể dùng được.

+ Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa β (Unstandardized coefficients) xác định

mức ý nghĩa của các hệ số hồi quy riêng phần trong mô hình. Cần quan tâm đến dấu

của các hệ số này để xem có thể hiện đúng như giả thuyết kỳ vọng. Trên cơ sở đó

xác định mô hình hồi quy.

+ Hệ số phóng đại phương sai VIF (varience Inflation Factor) dùng để kiểm

định hiện tượng đa cộng tuyến. Nếu VIF > 10 thì có hiện tượng đa cộng tuyến (là

trạng thái các biến độc lập có mối quan hệ chặt chẽ với nhau). Ngược lại, VIF < 10

thì không có hiện tượng đa cộng tuyến.

+ Hệ số chuẩn hóa Beta (Standardized coefficients) xác định tầm quan trọng

các biến trong mô hình. Hệ số này càng cao bao nhiêu thì nhân tố đó có tác động

mạnh đến biến phụ thuộc bấy nhiêu.

TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Chương 3 đã đưa ra phương pháp, quy trình nghiên cứu cho đề tài. Đồng

thời, trình bày cách thiết kế bảng khảo sát bằng xây dựng thang đo Likert cho 25

biến quan sát. Xác định được số mẫu cần khảo sát cũng như phương thức tiến hành

khảo sát. Trình bày cách thức xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS: Đánh giá độ tin

cậy thông qua hệ số Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích

hồi quy tuyến tính, kiểm định phương sai Anova. Dựa vào bảng khảo sát đã xây

dựng được ở chương 3.

Ở chương 4, sau khi xử lý dữ liệu thu thập được bằng phần mềm SPSS, đề tài

nghiên cứu đi vào phân tích kết quả nghiên cứu bao gồm các nội dung: thống kê mô

tả mẫu nghiên cứu, đánh giá độ tin cậy các thang đo, phân tích nhân tố khám phá

EFA, phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định sự khác biệt của mẫu đến từng yếu

tố.

CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ VÀ BÀN LUẬN

4.1 Khái quát chung về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi

nhánh 7 TP. Hồ Chí Minh

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh 7 được thành lập năm

1995 và là một trong những chi nhánh đầu tiên, có trụ sở chính tại số 346 Bùi Hữu

Nghĩa, Phường 14, Quận Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh. Ngân hàng TMCP

Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 7 thực hiện tất cả các hoạt động kinh doanh

dịch vụ ngân hàng, hoạt động của chi nhánh phụ thuộc vào Ngân hàng TMCP Công

Thương Việt Nam về phân phối thu nhập và các cơ chế quản lý, quy trình nghiệp

vụ. Từ ngày thành lập đến nay, Chi nhánh 7 luôn hoàn thành tốt nhiệm vụ, nhiều

năm là đơn vị hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ trong hệ thống, khẳng định được vai

trò, vị trí của một ngân hàng TMCP hàng đầu trên địa bàn, luôn đi tiên phong trong

công cuộc đổi mới, đóng góp tích cực cho sự phát triển kinh tế đất nước.

4.1.1. Mô hình tổ chức tại Vietinbank chi nhánh 7 Phòng khách hàng doanh

nghiệp lớn

Phòng khách hàng doanh

nghiệp vừa và nhỏ

Phòng bán lẻ

Ban Giám đốc Phòng hỗ trợ tín dụng

Phòng Tài trợ

thương mại

Phòng Kế toán

Phòng Hành chính -

Nhân sự

Phòng Tổng hợp

Các Phòng giao dịch

Sơ đồ. Mô hình tổ chức tại Vietinbank Chi nhánh 7

(Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính – Vietinbank chi nhánh 7)

4.1.2. Tình hình sử dụng lao động tại Vietinbank chi nhánh 7 - TP Hồ

Chí Minh giai đoạn 2014 - 2018

Nằm trên địa bàn trung tâm với mật độ dân cư đông đúc và kinh tế phát triển

bậc nhất quận Bình Thạnh, Vietinbank chi nhánh 7 luôn chịu sự cạnh tranh gay gắt

giữa các NHTM trên địa bàn. Do đó, thu hút và giữ chân nhân tài là một trong

những chính sách quan trọng nhất của Chi nhánh để tồn tại và phát triển một cách

bền vững.

Chi nhánh đã đưa ra nhiều giải pháp để vừa đảm bảo được nguồn lao động

chất lượng cao cho quá trình đổi mới, vừa đảm bảo các chính sách đãi ngộ đối với

người lao động nhằm nâng cao thu nhập, bố trí đủ việc và phát huy thế mạnh của

từng cán bộ. Chi nhánh đã giải quyết hài hòa hai yếu tố là số lượng và chất lượng

lao động, trong đó, có việc sắp xếp và sử dụng lao động hoặc sử dụng đan xen cán

bộ có thâm niên, kinh nghiệm công tác và cán bộ trẻ có khả năng tiếp cận nhanh với

công nghệ ngân hàng hiện đại. Kèm theo đó, những chuẩn mực về đạo đức và văn

hóa ứng xử theo bộ quy chuẩn đạo đức do Vietinbank ban hành, đã được Chi nhánh

triển khai và áp dụng đến toàn thể cán bộ nhân viên. Với hàng loạt các chính sách

được triển khai đồng bộ và kịp thời như vậy, Vietinbank Chi nhánh 7 TP Hồ Chí

Minh đã tạo ra được một môi trường làm việc thân thiện và đoàn kết, mỗi cán bộ

đều coi Vietinbank là ngôi nhà chung của mình và phấn đấu để phát triển mỗi ngày.

Bảng 4.1: Tình hình sử dụng lao động tại Vietinbank chi nhánh 7

giai đoạn 2014-2018

Năm 2014

Năm 2015

Năm 2016

Năm 2017

Năm 2018

Số

Tỷ

Số

Tỷ

Số

Tỷ

Số

Tỷ

Số

Tỷ

Chỉ tiêu

lượng

trọng

lượng

trọng

lượng

trọng

lượng

trọng

lượng

trọng

(người)

(%)

(người)

(%)

(người)

(%)

(người)

(%)

(người)

(%)

120

100,0

127

100,0

134

100,0

139

100,0

142

100,0

Tổng

số

lao động

Theo giới

tính

45,83

47,24

46,27

46,76

48,59

Nam

54,17

52,76

53,73

53,24

51,41

Nữ

100,0

Theo

120

127

134

139

142

trình độ

Trên

đại

2,50

3,94

2,24

2,88

4,23

học

Đại học

115

95,83

120

94,49

129

96,27

134

96,40

136

95,77

Trung cấp,

1,67

1,57

1,49

0,72

cao đẳng

Chưa qua

đào tạo

Theo tính

100,0

120

127

134

139

142

chất công

việc

Khối

hỗ

3,33

3,94

4,48

4,32

5,63

trợ

Khối kinh

doanh trực

116

96,67

122

96,06

128

95,52

133

95,68

134

94,37

tiếp

Hoạt động

15,00

15,75

16,42

17,99

20,42

bán buôn

Hoạt động

81,67

102

80,31

106

79,10

108

77,69

105

73,95

bán lẻ

(Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính Vietinbank chi nhánh 7 TP Hồ Chí

Minh)

- Phân tích cơ cấu lao động theo giới tính:

Trong 5 năm lao động nữ luôn chiếm tỷ trọng cao hơn lao động nam giới,

dao động trong khoảng từ 51% đến 54%, trong khi lao động nam chiếm tỷ trọng từ

48% rồi giảm xuống đến 45%, cơ cấu lao động như vậy là hoàn toàn phù hợp với

đặc thù hoạt động dịch vụ của ngành ngân hàng.

- Phân tích cơ cấu lao động theo trình độ lao động:

Lao động có trình độ đại học luôn chiếm tỷ trọng cao nhất và liên tục tăng

qua các năm, từ 94% đến 96%; lao động có trình độ trên đại học cũng tăng nhẹ và

chiếm tỷ trọng thấp; lao động có trình độ cao đẳng, trung cấp và chưa qua đào tạo

giảm dần do một số cán bộ nghỉ hưu và một số thì học lên bậc cao hơn. Như vậy,

qua phân tích giai đoạn 2014 - 2018, chi nhánh đã rất chú trọng đến chất lượng cán

bộ trong công tác tuyển dụng, tuy nhiên, chi nhánh chưa mạnh dạn đẩy mạnh công

tác đào tạo, tuyển dụng cán bộ có trình độ chuyên môn cao như: cán bộ có trình độ

trên đại học, chuyên gia về tài chính - ngân hàng… Đây cũng là những khó khăn

đối với chi nhánh trong việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL trong điều kiện

cạnh tranh gay gắt như hiện nay.

- Phân tích cơ cấu lao động theo tính chất công việc:

Lao động thuộc khối kinh doanh trực tiếp luôn chiếm tỷ trọng cao và liên tục

tăng trưởng qua các năm, từ 94% đến 96%, lao động thuộc khối hỗ trợ lại giảm cả

về số tương đối và số tuyệt đối, nguyên nhân là do chi nhánh điều động một số cán

bộ trẻ, có năng lực từ khối hỗ trợ ra làm kinh doanh trực tiếp mà cụ thể là làm công

tác bán lẻ. Điều này chứng tỏ chi nhánh luôn ưu tiên tập trung lực lượng lao động

cho hoạt động kinh doanh trực tiếp, đáp ứng nhu cầu phát triển mạng lưới, chiếm

lĩnh thị phần. Trong khối kinh doanh trực tiếp, số lao động cho hoạt động bán lẻ

luôn chiếm tỷ trọng cao hơn so với số lao động trong hoạt động bán buôn và liên tục

tăng trưởng, từ 73% đến 81%. Như vậy, trong giai đoạn 2014-2018 chi nhánh đã có

nhiều đổi mới trong hoạt động kinh doanh đó là tập trung phát triển hoạt động bán

lẻ tuy nhiên mức tăng trưởng lao động cho khối bán lẻ vẫn còn chậm, đây cũng là

khó khăn cho Chi nhánh trong việc mở rộng địa bàn hoạt động, phát triển dịch vụ

bán lẻ để tăng thị phần.

4.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank Chi nhánh 7 TP

Hồ Chí Minh giai đoạn 2014 - 2018

Bảng 4.2 Kết quả kinh doanh Vietinbank - Chi nhánh 7

giai đoạn 2014 - 2018

STT

Chỉ tiêu

Đơn vị

2014

2015

2016

2017

2018

Tổng tài sản

Tỷ đồng

9,026

11,523

13,823

14,206

15,855

Tổng dư nợ

Tỷ đồng

7,792

9,708

11,105

13,860

15,099

Tổng nguồn vốn huy động

Tỷ đồng

6,967

9,278

12,434

13,730

15,788

Tỷ lệ nợ xấu

0,52

0,93

2,95

3,01

1,91

Thu ròng dịch vụ

Tỷ đồng

34,91

42,67

55,82

64,35

93,38

Lợi nhuận trước thuế

Tỷ đồng

157,09

174,98

182,13

195,08

209,75

Lợi nhuận sau thuế

Tỷ đồng

152,99

166,08

150,03

153,48

175,15

(Nguồn: Phòng tổng hợp - Vietinbank Chi nhánh 7 TP Hồ Chí Minh)

Theo nguồn số liệu thống kê, có thể đánh giá hoạt động kinh doanh tại

Vietinbank chi nhánh 7 qua một số khía cạnh như sau:

- Thứ nhất, phát triển tín dụng theo đúng định hướng của Hội sở chính

(HSC), của ngân hàng Nhà nước (NHNN), tăng trưởng tín dụng gắn với chất lượng

tín dụng.

Nghiêm túc tuân thủ và quán triệt các chỉ đạo, điều hành của Chính phủ và

NHNN, Vietinbank đã quyết liệt kiểm soát tăng trưởng tín dụng chặt chẽ. Giống

như những chi nhánh khác, Vietinbank Chi nhánh 7 luôn tuân thủ và triển khai, thực

hiện các chỉ đạo của HSC một cách kịp thời và có hiệu quả. Hầu hết các chỉ tiêu về

hạn mức tín dụng, cơ cấu tín dụng và chất lượng tín dụng của chi nhánh đều đạt kế

hoạch đã đề ra. Năm 2014, tổng dư nợ tại đơn vị đạt 7,792 tỷ đồng, đến năm 2018,

tổng dư nợ đã đạt 15,099 tỷ đồng, tốc độ tăng trưởng đạt 93,78%. Tuy nhiên, trong

bối cảnh nền kinh tế gặp nhiều khó khăn, bất ổn làm ảnh hưởng đến việc thanh toán

nợ của các cá nhân và doanh nghiệp, dẫn đến gia tăng tỷ lệ nợ xấu từ năm 2014-

2017, Vietinbank chi nhánh 7 đã kiểm soát chặt chẽ các khoản nợ xấu, đến năm

2018, tỷ lệ nợ xấu tại đơn vị chỉ còn 1,91%; luôn duy trì mức dư nợ tín dụng sát với

hạn mức tín dụng cho phép, gắn tăng trưởng tín dụng với hoạt động huy động vốn

và phát triển các dịch vụ ngân hàng khác để không ngừng nâng cao hiệu quả tín

dụng.

- Thứ hai, tăng trưởng huy động vốn, đáp ứng kịp thời nhu cầu sử dụng vốn

tại Chi nhánh.

Vietinbank Chi nhánh 7 luôn quán triệt tăng trưởng huy động vốn là một

trong những nhiệm vụ trọng tâm xuyên suốt của toàn thể cán bộ. Tổng nguồn vốn

huy động tăng qua các năm, năm 2014 đạt 6,967 tỷ đồng, đến năm 2018 đã đạt

15,788 tỷ đồng, tốc độ tăng trưởng đạt 126,61%. Tuy nhiên, cuộc đua cạnh tranh

huy động vốn giữa các NHTM ngày càng gay gắt, khi một số ngân hàng ngoài quốc

doanh tăng mức lãi suất tiền gửi vượt trần quy định chung của NHNN. Chính vì thế,

việc tuân thủ nghiêm túc các chỉ đạo của HSC và của NHNN đôi khi gây nhiều bất

lợi, làm giảm khả năng cạnh tranh của Chi nhánh.

- Thứ ba, đa dạng hoá hoạt động dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ

Bên cạnh việc đẩy mạnh dịch vụ truyền thống, Chi nhánh luôn tích cực phát

triển các sản phẩm, dịch vụ mới, hiện đại như POS, phát hành thẻ tín dụng quốc tế,

thu hộ tiền điện, tiền nước, điện thoại, Internet Banking, Mobile Banking... Các dịch

vụ hiện đại dần được hoàn thiện và gia tăng thêm nhiều tiện ích cho khách hàng.

Tuy nhiên, do việc giới thiệu và quảng bá các sản phẩm, dịch vụ mới cùng các tiện

ích nâng cao của ngân hàng chưa thực sự mang lại hiệu quả cao, dẫn đến doanh số

một số dịch vụ không cao như thanh toán vé máy bay, thẻ tín dụng quốc tế, Internet

Banking, thanh toán phí bảo hiểm,... Về chất lượng dịch vụ, Vietinbank chi nhánh 7

là một trong những chi nhánh có chất lượng dịch vụ tốt so với các ngân hàng khác

trên địa bàn, chi nhánh luôn được khách hàng đánh giá cao như an toàn, minh bạch

và đội ngũ cán bộ có trình độ, xử lý nghiệp vụ nhanh chóng. Qua những nỗ lực

quảng bá, truyền thông các sản phẩm dịch vụ đã mang về nguồn thu đáng kể đối với

đơn vị, thu ròng dịch vụ năm 2014 chỉ đạt 34,91 tỷ đồng nhưng đến năm 2018, thu

ròng dịch vụ đã đạt 93,38 tỷ đồng, tỷ lệ tăng trưởng đạt 167,49%.

- Thứ tư, mô hình tổ chức và mạng lưới kênh phân phối

Hiện nay, Chi nhánh có 9 phòng nghiệp vụ, 5 phòng giao dịch, với tổng số

142 cán bộ. Các phòng giao dịch của Chi nhánh đều ở những khu vực dân cư tập

trung đông đúc như gần chợ, trường học, bệnh viện, các khu chung cư trí thức.

Đồng thời, Chi nhánh cũng rất quan tâm đến cơ sở vật chất, không gian giao dịch,

đặc biệt là từ năm 2017, khi HSC thay đổi bộ nhận diện thương hiệu ngân hàng và

ra mắt phòng giao dịch mẫu, điều này nhằm thu hút khách hàng và gia tăng năng

lực cạnh tranh trên thị trường. Mạng lưới hoạt động các phòng giao dịch của Chi

nhánh từng bước được nâng cao cả về mặt chất và lượng. Tuy nhiên, về quy mô và

hiệu quả hoạt động của một số phòng giao dịch còn hạn chế so với bình quân khu

vực và so với một số ngân hàng khác trên địa bàn. Về lực lượng cán bộ nhân viên

của Chi nhánh không chỉ tăng lên về mặt số lượng mà chất lượng cán bộ cũng ngày

càng được nâng cao, đến nay Vietinbank Chi nhánh 7 có trên 95% cán bộ có trình

độ từ đại học trở lên. Đội ngũ cán bộ của Chi nhánh được đánh giá là có trình độ

chuyên môn nghiệp vụ cao, có đạo đức nghề nghiệp, có phong cách phục vụ khách

hàng chuyên nghiệp.

Bằng tất cả nguồn lực tại đơn vị, cùng với tinh thần theo sát các chỉ đạo của

HSC đã mang lại những kết quả khả quan tại đơn vị, lợi nhuận sau thuế năm 2014

đạt 152,99 tỷ đồng và đến năm 2018, lợi nhuận sau thuế đã đạt 175,15 tỷ đồng.

4.2. Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL trong nền kinh tế số tại

Vietinbank Chi nhánh 7 giai đoạn 2014 - 2018

4.2.1. Mạng lưới kênh phân phối

4.2.1.1. Kênh phân phối truyền thống

Hiện nay, kênh phân phối truyền thống tại Vietinbank Chi nhánh 7 là giao

dịch tại quầy, bao gồm Phòng QHKH cá nhân, Phòng kế toán (tại trụ sở Chi nhánh)

và các Phòng giao dịch (PGD). Tới nay, Chi nhánh có 5 PGD, đứng thứ 3 về mạng

lưới trên địa bàn, sau ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn (Agribank) và

ngân hàng TMCP Ngoại thương (Vietcombank). Các điểm giao dịch đều nằm trên

các trục đường lớn, đông dân cư, cơ sở vật chất và không gian giao dịch luôn được

chú ý và nâng cấp ngày càng hiện đại, tuy nhiên vẫn còn một số điểm giao dịch

chưa đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn về nhận diện thương hiệu và không gian giao

dịch của HSC như: diện tích, phòng VIP. So với các ngân hàng khác trên địa bàn,

đặc biệt là khối NHTMCP ngoài quốc doanh thì không gian giao dịch và cơ sở vật

chất các điểm giao dịch của Chi nhánh còn nhiều hạn chế.

4.2.2.2. Kênh bán hàng hiện đại

Hiện nay, kênh bán hàng hiện đại tại Vietinbank Chi nhánh 7 bao gồm:

Internet Banking, SMS, mạng lưới ATM và POS. Đối với Internet Banking, sản

phẩm này cho phép khách hàng thông qua các thiết bị có kết nối với Internet có thể

vấn tin tất cả các biến động tài khoản mà khách hàng đang sử dụng tại ngân hàng

như tài khoản tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, tiền vay; ngoài ra, khách hàng còn có

thể chuyển tiền, thanh toán QR Pay, thanh toán hóa đơn (tiền điện, tiền nước, tiền

điện thoại cố định, truyền hình cáp,...), nộp tiền điện thoại, gửi tiết kiệm online, mua

vé máy bay, mua vé xem phim, mua sắm,...Đây là ứng dụng hiện đại, giúp khách

hàng xử lý linh hoạt tất cả các yêu cầu, mức chuyển tiền linh động, hạn mức chuyển

tiền được nâng cao theo nhu cầu của khách hàng thông qua tính năng SOFT OTP,

hệ thống được cập nhật thường xuyên và tích hợp thêm nhiều ứng dụng khác như

theo dõi tỷ giá, lãi suất và các ưu đãi hiện tại của ngân hàng.

Đối với SMS, đây là dịch vụ tin nhắn qua điện thoại di động, khách hàng có

thể vấn tin số dư hiện tại và tất cả các giao dịch phát sinh trên tài khoản thanh toán

của mình, ngoài ra thông qua dịch vụ SMS, khách hàng vay có thể chủ động thanh

toán các khoản nợ vay, ngày đến hạn trả lãi,...và khách hàng gửi tiết kiệm có thể

vấn tin số dư hiện tại của khoản tiền gửi tiết kiệm và số tiền lãi nhận được của

mình.

Về mạng lưới máy ATM và POS, hiện nay chi nhánh đứng thứ 4 trên địa bàn

về số lượng máy ATM và máy POS sau ngân hàng Agribank, BIDV và

Vietcombank, chủ yếu được đặt tại các điểm giao dịch, trường học, nhà hàng, khách

sạn. Điều này không chỉ mang lại nguồn thu nhập cho chi nhánh mà còn mang lại

cho khách hàng sự trải nghiệm tốt hơn, tiện lợi hơn và đáp ứng nhu cầu không dùng

tiền mặt - một trong những xu thế hiện nay là thanh toán điện tử.

4.2.2. Kết quả kinh doanh một số dịch vụ NHBL tại Vietinbank chi

nhánh 7 giai đoạn 2014-2018

4.2.2.1. Huy động vốn

4.2.2.1.1. Quy mô, tỷ trọng và cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn

Trong những năm vừa qua, Vietinbank đã triển khai nhiều sản phẩm huy

động vốn dành cho khách hàng cá nhân với nhiều tiện ích và kỳ hạn đa dạng, phong

phú, đáp ứng đầy đủ thị hiếu của khách hàng như sản phẩm tiết kiệm dự thưởng, tiết

kiệm tích lũy, tiết kiệm có kỳ hạn, tiết kiệm không kỳ hạn, tiết kiệm đa kỳ hạn, tiền

gửi ưu đãi tỷ giá, tiết kiệm trực tuyến … giúp khách hàng tối ưu hoá lợi ích nhất.

Đảm bảo theo đúng định hướng của HSC, Vietinbank chi nhánh 7 luôn theo dõi,

nắm bắt thông tin thị trường và thị hiếu, tâm lý của khách, vì vậy, công tác huy

động vốn cá nhân tại Chi nhánh đã đạt được những kết quả nhất định.

Bảng 4.3. Kết quả huy động vốn cá nhân tại Vietinbank Chi nhánh 7 giai

đoạn 2014-2018

Năm 2014

Năm 2015

Năm 2016

Năm 2017

Năm 2018

Tốc

Số

Tốc

Số

độ

Tỷ

Số tiền

Tỷ

Số tiền

Tỷ

tiền

Tỷ

độ

tiền

Chỉ tiêu

tiền

trọn

tăng

(tỷ

trọng

tăng

(tỷ

trọng

tăng

(tỷ

trọng

tăng

(tỷ

g

trưở

đồng)

(%)

trưởn

đồng)

(%)

trưởn

đồng

(%)

trưởn

đồng

đồng)

(%)

ng

g (%)

)

g (%)

)

(%)

8,05

7,52

Tiền

gửi

3,908

56,1

5,194

56,0

32,9

6,982

56,2

34,4

54,8

7,8

51,0

7,0

dân cư

6,15

Tiền gửi tổ

7,68

3,009

43,2

4,034

43,5

34,1

5,402

43,4

33,9

44,8

43,7

48,7

24,8

chức kinh

tế

Tiền

gửi

0,7

0,5

0,1

0,4

0,1

0,4

0,1

0,3

-0,1

của các tổ

chức khác

15,7

100,

13,7

6,967

100,0

9,278

100,0

33,2

12,434

100,0

34,0

100,0

40,2

15,0

Tổng

(Nguồn: Báo cáo thường niên Vietinbank Chi nhánh 7 giai đoạn 2014-2018)

Qua Bảng 4.3 cho thấy năm 2015 nguồn vốn tăng 2,311 tỷ đồng so

với năm 2014, trong khi đó huy động vốn dân cư tăng 1,286 tỷ đồng, tương

đương 56% và là chỉ tiêu có mức tăng trưởng cao nhất. Tuy kết quả trên chưa đạt

được theo kế hoạch đề ra nhưng cũng chứng tỏ sự cố gắng của Chi nhánh trong

việc giữ vững và phát triển nền khách hàng dân cư trong bối cảnh thị trường tài

chính có nhiều biến động bất thường về giá vàng, tỷ giá ngoại tệ, bất động sản…

Năm 2016, với việc thực hiện linh hoạt các chính sách khách hàng, sử dụng có hiệu

quả cơ chế động lực khuyến khích tăng trưởng nguồn vốn ngay từ đầu năm,

Vietinbank chi nhánh 7 đã hoàn thành vượt mức kế hoạch được giao và có mức tăng

trưởng huy động vốn dân cư mạnh nhất trong 3 năm gần đây, cụ thể năm 2016 tăng

1,788 tỷ đồng so với năm 2015 tương đương 34,4%. Tỷ trọng huy động vốn dân cư

luôn chiếm khoảng 1/3 trong tổng số huy động của toàn chi nhánh và luôn tăng đều

qua các năm: Năm 2017: 7,8%; năm 2018: 7,0%. Điều này chứng tỏ Chi nhánh luôn

chú trọng đẩy mạnh khai thác và phát triển nền khác hàng dân cư, tránh bị động vào

những khách hàng lớn là các tổ chức kinh tế, tạo nguồn vốn ổn định cho hoạt động

kinh doanh.

Bảng 4.4. Kết quả huy động vốn từ dân cư theo kỳ hạn

tại Vietinbank Chi nhánh 7 giai đoạn 2014 - 2018

Năm 2014

Năm 2015

Năm 2016

Năm 2017

Năm 2018

Tốc

độ

Tỷ

độ

Số

Tỷ

Số

Tỷ

Tốc độ

Số

Tỷ

Số

Tỷ

Số

độ

Kỳ hạn

tiền

trọ

tiền

trọn

tăng

tiền

trọn

tăng

tiền

trọn

tăng

tiền

trọn

tăng

(tỷ

ng

(tỷ

g

trưở

(tỷ

g

trưở

(tỷ

g

trưởng

(tỷ

g

trưở

đồng)

(%)

đồng)

(%)

ng

đồng)

(%)

ng

đồng)

(%)

đồng)

(%)

ng

(%)

Tiền

gửi

1,9

1,7

14,7

102

1,5

18,6

188

2,5

84,3

245

3,0

30,3

không kỳ

hạn

Tiền

gửi

1,684

43,1

2,422

46,6

43,8

2,909

41,7

20,1

3,650

48,5

25,5

4,437

55,1

21,6

dưới

12 tháng

Tiền

gửi

2,149

55,0

2,686

51,7

25,0

3,971

56,8

47,8

3,686

49,0

-7,2

3,372

41,9

-8,5

trên

12 tháng

100,

3,908

5,194

32,9

6,982

34,4

7,524

7,8

8,054

7,0

Tổng

(Nguồn: Báo cáo thường niên Vietinbank Chi nhánh 7 từ năm 2014 - 2018)

Trong cơ cấu nguồn vốn huy động dân cư theo kỳ hạn, từ năm 2016 về trước,

số liệu cho thấy tiền gửi trên 12 tháng luôn chiếm tỷ trọng lớn nhất (trên 51%), tiếp

đến là tiền gửi dưới 12 tháng (trên 41%) và chiếm tỷ trọng thấp nhất là tiền gửi

không kỳ hạn (khoảng 1,5% - 1,9%). Tuy nhiên từ sau năm 2016, tỷ trọng tiền gửi

dưới 12 tháng tăng lên, từ 41,7% (năm 2016) lên 48,5% (năm 2017) và đạt 55,1%

(năm 2018); tỷ trọng tiền gửi trên 12 tháng giảm, từ 47,8% (năm 2016) xuống còn

41,9% (năm 2018). Đây là xu hướng chung tại nhiều ngân hàng do lãi suất có xu

hướng giảm, kèm theo đó, thị trường bất động sản có nhiều biến động, người dân

chuyển sang lựa chọn các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn ngắn để cân đối nhu cầu

thanh toán (so với tiền gửi kỳ hạn dài trên 12 tháng) và được trả lãi cao, an toàn và

ổn định (so với tiền gửi không kỳ hạn).

Nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, bên cạnh tiền gửi tiết kiệm,

Vietinbank chi nhánh 7 còn tranh thủ nguồn vốn nhàn rỗi của người dân thông qua

việc tăng trưởng số lượng tài khoản thanh toán cá nhân.

Bảng 4.5. Số lượng và CASA tài khoản thanh toán của khách hàng

cá nhân tại Vietinbank chi nhánh 7 giai đoạn 2014 - 2018

Chỉ tiêu

Đơn vị

31/12/2014 31/12/2015 31/12/2016 31/12/2017 31/12/2018

Số

lượng

Tài khoản

29,684

35,032

44,495

50,701

63,986

TKTT cá nhân

CASA (Số dư

Triệu đồng

1,5

1,7

1,6

2,0

trung bình)

(Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp – Vietinbank chi nhánh 7)

Về số lượng tài khoản thanh toán của khách hàng cá nhân tại Vietinbank Chi

nhánh 7, số lượng TKTT cá nhân là khá lớn và liên lục tăng qua các năm, tốc độ

tăng trưởng năm 2015 là 18,02%, năm 2016 là 27,01%, năm 2017 là 13,95% và

năm 2018 là 26,20%. Mặc dù số dư trung bình trên tài khoản thanh toán cá nhân

năm 2017 giảm so với 2016 nhưng với số lượng tài khoản thanh toán nhiều vẫn

mang lại một nguồn vốn tương đối lớn với giá rẻ cho Chi nhánh.

4.2.2.2. Sản phẩm tín dụng cá nhân

4.2.2.2.1. Quy mô và tỷ trọng hoạt động tín dụng bán lẻ tại Vietinbank chi

nhánh 7

Bắt nhịp cùng với sự phát triển của nền kinh tế số, đời sống người dân ngày

càng được cải thiện đòi hỏi nhu cầu vốn phục vụ tiêu dùng và sản xuất kinh doanh

của người dân đang tăng lên rất nhanh. Nắm bắt được tiềm năng của thị trường bán

lẻ, từ năm 2010, Vietinbank Chi nhánh 7 đã triển khai hàng loạt sản phẩm tín dụng

bán lẻ theo đối tượng khách hàng như: Cho vay mua, xây dụng sửa chữa nhà ở và

nhận quyền sử dụng đất, cho vay mua nhà dự án, cho vay mua ô tô, cho vay du học,

cho vay tín chấp CBNV, cho vay phát hành thẻ tài chính cá nhân, cho vay cầm cố

sổ tiết kiệm hỗ trợ nhu cầu nhà ở, cho vay tiêu dùng đối với cán bộ công nhân viên,

cho vay du học…, tuy nhiên đến năm 2014, tín dụng bán lẻ mới được Vietinbank

chi nhánh 7 quan tâm phát triển thực sự.

Bảng 4.6: Kết quả hoạt động tín dụng

tại Vietinbank chi nhánh 7 giai đoạn 2014 - 2018

Năm 2014

Năm 2015

Năm 2016

Năm 2017

Năm 2018

Đối

Tốc

độ

Tốc độ

Dư nợ

Tỷ

Dư nợ

Tỷ

Dư nợ

Tỷ

Dư nợ

Tỷ

tượng

tăng

Dư nợ

tăng

(tỷ

trọng

(tỷ

trọng

(tỷ

trọng

(tỷ

trọng

cho vay

trưởng

(tỷ đồng)

trưởng

đồng)

(%)

đồng)

(%)

đồng)

(%)

đồng)

(%)

Cá

796

10,2

957

9,9

20,2

1,086 9,8

13,5

1,388

10,0 27,8 1,820 12,1

31,1

nhân

Doanh

6,996 89,8

8,751 90,1

25,1

10,019 90,2

14,5

12,473 90,0 24,5 13,279 87,9

6,5

nghiệp

Tổng

7,792 100,0 9,708 100,00 24,6

11,105 100,0 14,4

13,860 100,0 24,8 15,099 100,0 8,9

dư nợ

(Nguồn: Báo cáo thường niên tại Vietinbank Chi nhánh 7 từ năm 2014-2018)

Dư nợ tín dụng bán lẻ năm 2015 đạt 957 tỷ đồng, tăng 161 tỷ đồng, tương

đương 20,2% so với 2014. Dư nợ tín dụng bán lẻ năm 2016 đạt 1,086 tỷ đồng, tăng

129 tỷ đồng, tương đương 13,5% so với năm 2015, dư nợ tín dụng bán lẻ năm 2017

đạt 1,388 tỷ đồng, tăng 302 tỷ đồng, tương đương 27,8% so với năm 2016. Đến

31/12/2018 đạt 1,820 tỷ đồng, tăng 432 tỷ đồng, tương đương 31,1% so với năm

2017, hoàn thành 120% kế hoạch tăng trưởng. Như vậy, tuy đều có mức tăng trưởng

qua 5 năm nhưng tốc độ tăng trưởng lại giảm trong năm 2016 và 2018. Nguyên

nhân, năm 2016 với điều kiện nền kinh tế có nhiều bất ổn, và đặc biệt, hệ thống

đang hoàn thiện triển khai dự án chuyển đổi Core và lãi suất ở mức cao, việc mở nút

tín dụng trong một số lĩnh vực như: tiêu dùng, kinh doanh bất động sản mới bắt đầu

được triển khai gây nhiều bất lợi cho ngân hàng. Năm 2018, để chuẩn bị kịp thời,

đáp ứng đầy đủ chuẩn mực theo Hiệp ước vốn Basel II, trong quý 4 năm 2018, Chi

nhánh đã thực hiện cắt giảm dư nợ tín dụng và thắt chặt thu hồi nợ quá hạn. Mặt

khác, việc giao chỉ tiêu về phát triển khách hàng, tăng trưởng dư nợ bán lẻ tại Chi

nhánh vẫn chưa thực sự quyết liệt, cơ chế khuyến khích đối với hoạt động tín dụng

bán lẻ chưa được hoàn thiện. Trong cơ cấu tín dụng theo đối tượng khách hàng thì

tín dụng bán lẻ chiếm tỷ trọng rất thấp, tỷ trọng năm 2015 và năm 2016 có phần

chững lại và giảm so với năm 2014 (từ 10,2% giảm xuống 9,9% đối với năm 2015

và từ 9,9% giảm xuống 9,8% so với năm 2016). Tuy nhiên, đến năm 2017 và năm

2018, tỷ trọng tín dụng bán lẻ đối với khách hàng cá nhân đã được chú trọng và đẩy

mạnh, nhờ vậy trong 2 năm liên tiếp, tỷ trọng tín dụng bán lẻ khách hàng cá nhân có

phần tăng mạnh trở lại, năm 2017 đạt 27,8% và đến năm 2018 đã đạt 31,1%. Như

vậy, để tín dụng bán lẻ tăng trưởng ổn định và chiếm tỷ trọng cao trong tổng dư nợ,

trong thời gian tới Chi nhánh cần có nhiều biện pháp thích hợp về chính sách khách

hàng, cơ chế lãi suất, quyết liệt trong công tác điều hành.

Bảng 4.7: Dư nợ cho vay cá nhân và cơ cấu dư nợ giai đoạn 2014 - 2018

Năm

Chỉ tiêu

Đơn vị

2014

2015

2016

2017

2018

Tổng dư nợ cho vay

Tỷ đồng

796

957

1,086

1,388

1,820

cá nhân

1. Phân theo kỳ hạn

- Ngắn hạn

Tỷ đồng

602

816

918

957

970

75,6

85,3

84,5

68,9

53,3

Tỷ trọng trong tổng %

dư nợ

- Trung, dài hạn

Tỷ đồng

194

141

168

431

850

Tỷ trọng trong tổng

24,4

14,7

15,5

31,1

46,7

dư nợ

2. Chất lượng nợ

- Nợ đủ tiêu chuẩn

Tỷ đồng

791,9

948,1

1,054

1,346

1,785

Tỷ trọng trong tổng

99,5

99,1

97,0

98,1

dư nợ

- Nợ cần chú ý

Tỷ đồng

Tỷ trọng trong tổng

dư nợ

- Nợ xấu

Tỷ đồng

4,1

32,0

41,6

34,6

8,9

Tỷ trọng trong tổng

0,5

3,0

1,9

0,9

dư nợ

(Nguồn: Phòng Quản trị tín dụng tại Vietinbank Chi nhánh 7)

Qua bảng số liệu trên cho thấy, tỷ lệ cho vay trung dài hạn tín dụng bán lẻ tại

thời điểm 31/12/2015 là 14,7%, thấp nhất trong giai đoạn 2014 - 2018, từ năm 2015

- 2018, tỷ lệ cho vay trung dài hạn tăng trưởng qua các năm, điều này hoàn toàn phù

hợp với những biến động thị trường ngày càng diễn biến phức tạp. Cùng với dư nợ

tăng trưởng cao, chất lượng tín dụng bán lẻ cũng luôn được kiểm soát tốt và có sự

cải thiện qua các năm, Chi nhánh không có dư nợ bán lẻ nằm ở nhóm 2, năm 2014

dư nợ xấu là 4,1 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 0,5%, từ năm 2015 - 2017 tỷ trọng nợ xấu

tăng đến 3%, từ năm 2018, tỷ lệ nợ xấu giảm chỉ còn 1,9%. Từ năm 2017 đến nay,

Chi nhánh không phát sinh nợ xấu bán lẻ mới.

4.2.2.3. Dịch vụ thanh toán

Là một trong những ngân hàng hàng đầu về dịch vụ thanh toán trong nước,

Vietinbank nói chung và Vietinbank chi nhánh 7 nói riêng luôn nỗ lực cung cấp các

dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế thuận tiện, nhanh chóng, an toàn và hiệu

quả đối với khách hàng, Vietinbank luôn chú trọng củng cố và xây dựng cơ chế,

chính sách trong hoạt động thanh toán để giảm thiểu rủi ro tác nghiệp và rủi ro hệ

thống. Công tác thanh toán luôn được đảm bảo an toàn, bảo mật, vừa đáp ứng nhu

cầu thanh toán nhanh chóng của khách hàng vừa góp phần điều chuyển nguồn vốn

linh hoạt, giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của ngân hàng. Hiện nay, Vietinbank

chi nhánh 7 đã tham gia tất cả các kênh thanh toán do NHNN tổ chức, bao gồm:

thanh toán điện tử liên ngân hàng; thanh toán bù trừ; thanh toán song phương.

Đối với dịch vụ thanh toán quốc tế: Vietinbank chi nhánh 7 cung cấp đa dạng

các sản phẩm chuyển tiền quốc tế cho cá nhân qua kênh Swift, kiều hối, thanh toán

séc phục vụ cho nhu cầu học tập, công tác, du lịch… tại nước ngoài. Tuy nhiên, các

dịch vụ này phải tuân thủ theo chế độ quản lý ngoại hối của NHNN, vì thế, gây tâm

lý e ngại cho khách hàng khi phải làm nhiều thủ tục giấy tờ và đây là một phần

nguyên nhân khiến cho khách hàng chưa thực sự hài lòng về dịch vụ. Phí thu được

từ dịch vụ thanh toán luôn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu dịch vụ bán lẻ và luôn

tăng trưởng qua các năm. Năm 2014 đạt 1,96 tỷ đồng, chiếm 60% trong tổng thu

ròng dịch vụ bán lẻ của Chi nhánh; năm 2015 đạt 1,80 tỷ đồng, chiếm 46%; năm

2016 con số này là 2,7 tỷ đồng, chiếm 58% trong tổng thu ròng dịch vụ bán lẻ; năm

2017 đạt 3,2 tỷ đồng, chiếm 52% và đến 31/12/2018, con số này là 4,7 tỷ đồng,

chiếm 57%.

4.2.2.4. Dịch vụ thẻ

Số lượng thẻ ATM liên tục tăng trưởng qua các năm, năm 2015 Chi nhánh đã

phát hành mới được 8,964 thẻ, tăng 10,6% so với năm 2014. Năm 2016, chi nhánh

phát hành được 9,610 thẻ, tăng 7,2% so với năm 2015, đến năm 2017, chi nhánh

phát hành được 10,831 thẻ, tăng 12,7% so với năm 2016, và đến 31/12/2018, chi

nhánh đã phát hành được 12,994 thẻ, tăng 20% so với năm 2017, nâng tổng số thẻ

của chi nhánh lên 50,502 thẻ. Các dịch vụ dành tặng cho chủ thẻ cũng được phát

triển đa dạng hơn như: nạp tiền điện thoại, mua bảo hiểm, mua vé máy bay, ưu đãi

giảm giá khi thanh toán bằng thẻ, hoàn tiền đối với chủ thẻ tín dụng, ưu đãi phòng

chờ tại sân bay,… So với số lượng khách hàng cá nhân của Chi nhánh (đến

31/12/2018 khoảng hơn 63,000 khách hàng) thì số lượng thẻ tín dụng quốc tế còn

quá khiêm tốn. Nguyên nhân do công tác quảng bá, giới thiệu sản phẩm chưa tốt.

Mặt khác, do thói quen mang theo ngoại tệ khi đi du lịch hoặc đi công tác ở nước

ngoài, người dân vẫn chưa có thói quen sử dụng loại thẻ này để phục vụ các nhu cầu

sinh hoạt, mua sắm... Với số lượng thẻ hiện đang hoạt động đã đem lại nguồn thu

đáng kể cho Chi nhánh, năm 2014 thu dịch vụ thẻ mới đạt 620 triệu đồng thì đến

năm 2015 đã đạt 1,068 triệu đồng, tăng 72,3% so với năm 2014, năm 2016 thu dịch

vụ thẻ đạt 1,351 triệu đồng, tăng 26,5% so với năm 2015, đến năm 2017 đạt 1,748

triệu đồng, tăng 29,4% so với năm 2016 và đến 31/12/2018, doanh thu dịch vụ thẻ

đạt 2,851 triệu đồng, tăng 63,1% so với năm 2017, vượt 1,02% kế hoạch được giao.

Chất lượng hoạt động máy ATM tại Vietinbank Chi nhánh 7 so với các ngân hàng

khác trên địa bàn là khá ổn định và có tần suất giao dịch tương đối cao với 250 giao

dịch/máy/ngày trong năm 2018, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, tuy nhiên, hệ

thống máy ATM tương đối cũ, đôi lúc gặp sự cố có thể gây bất tiện cho khách hàng

khi đang giao dịch tại ATM. Đối với hệ thống POS, chất lượng tín hiệu đường

truyền còn chưa ổn định, hay bị ngắt quãng hoặc chậm phản hồi thông tin. Chính vì

vậy, cộng với tâm lý ngại tiếp cận với công nghệ mới, thói quen dùng tiền mặt trong

thanh toán của cả người mua và người bán, công tác quảng bá của Chi nhánh chưa

tốt… nên hiệu quả hoạt động từ kênh này còn khá khiêm tốn. Năm 2018 doanh số

chỉ đạt xấp xỉ 8,2 tỷ đồng. Theo bảng số liệu, công tác phát triển máy ATM và POS

của Chi nhánh còn chậm. Thực tế mới chỉ lắp đặt trên địa bàn trung tâm thành phố,

chưa phát triển đến các khu du lịch, khu công nghiệp hay trung tâm thương mại ở

vùng lân cận.

Bảng 4.8. Kết quả thực hiện dịch vụ thẻ giai đoạn 2014-2018

Năm 2015

Năm 2016

Năm 2017

Năm 2018

Đơn

%

Chỉ tiêu

Năm

Số

vị

tăng

Số tuyệt

tăng

2014

tuyệt

trưởn

đối

trưởn

đối

g

Số

thẻ

ATM

Thẻ

8,103

8,964

10,6

9,610

7,2

10,831 12,7

12,994

20,0

phát

hành

trong

năm

Số thẻ tín

dụng

quốc

tế

phát

Thẻ

203

189

-6,9

195

3,2

208

6,7

263

26,4

hành

trong

năm

Số lượng

máy

ATM lắp

Máy

đặt trong

năm

ĐVCNT

lắp

đặt

Đơn

58,3

21,1

47,8

23,5

vị

trong

năm

Thu dịch

Triệu

620

1,068

72,3

1,351

26,5

1,748

29,4

2,851

63,1

vụ thẻ

đồng

(Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp – Vietinbank chi nhánh7)

4.2.2.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử đang là xu thế tất yếu trong nền kinh tế số hiện

nay, DVNH điện tử đáp ứng được hầu hết các nhu cầu của khách hàng, như quản lý

thông tin tài khoản, chuyển tiền trong và ngoài hệ thống, thanh toán hóa đơn,... mọi

lúc, mọi nơi. Hiện nay, sản phẩm DVNH điện tử mà Vietinbank chi nhánh 7 cung

cấp cho khách hàng cá nhân bao gồm: Internet Banking và SMS.

- Về dịch vụ Internet Banking: Đây là dịch vụ được sử dụng trên các thiết bị

có kết nối với Internet và việc giới thiệu sản phẩm đến khách hàng chưa được cán

bộ Chi nhánh thực hiện thường xuyên và tích cực nên số lượng khách hàng sử dụng

dịch vụ này còn ít.

- Về dịch vụ SMS: Có sự tăng trưởng đáng kể, năm 2014 chỉ có 2.910 khách

hàng đăng ký sử dụng thì đến năm 2018 con số này là 18.109 khách hàng, chiếm

27% lượng khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán tại Chi nhánh, từ đó đem lại

nguồn thu về dịch vụ BSMS cho Chi nhánh là 985 triệu đồng, gấp 1,23 lần năm

2017 và vượt 18% kế hoạch được giao.

4.2.2.6. Sản phẩm dịch vụ khác

Ngoài các sản phẩm, dịch vụ nêu trên, Vietinbank chi nhánh 7 còn đang cung

cấp cho khách hàng cá nhân các dịch vụ khác như: Dịch vụ kiều hối, dịch vụ bảo

hiểm, dịch vụ thanh toán lương, tuy nhiên doanh số thực hiện các sản phẩm này còn

thấp, do đó phí thu được còn rất khiêm tốn, tổng số phí thu được từ các dịch vụ

này năm 2018 chỉ khoảng 706 triệu đồng.

Bảng 4.9. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản

Năm 2015

Năm 2016

Năm 2017

Năm 2018

Năm

Chỉ tiêu

Số tuyệt

%tăng

Số tuyệt

%tăng

Số tuyệt

%tăng

Số tuyệt

%tăng

2014

đối

trưởng

đối

trưởng

đối

trưởng

đối

trưởng

Số lượng

11,480

12,082

5,2

13,198

9,2

15,987

21,1

20,087

25,6

KH

Số lượng

160

175

9,4

201

14,9

259

28,9

268

3,5

đơn vị

(Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp – Vietinbank chi nhánh 7)

4.2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank Chi

nhánh 7

4.2.3.1. Những kết quả đạt được

Thứ nhất, dịch vụ NHBL góp phần tăng thu nhập cho Vietinbank chi nhánh

7. Huy động vốn dân cư luôn tăng trưởng qua các năm, chiếm tỷ trọng cao (trên

60%) trong tổng nguồn vốn huy động tại Chi nhánh, trong khi tỷ lệ này của toàn hệ

thống là 49,7%. Các sản phẩm huy động vốn dân cư liên tục được phát triển, cơ cấu

tiền gửi cải thiện đã góp phần quan trọng ổn định và gia tăng nền vốn cho

Vietinbank chi nhánh 7. Tín dụng bán lẻ có mức tăng trưởng đều qua các năm, chất

lượng tín dụng bán lẻ vẫn được kiểm soát tốt, nợ xấu giảm cả về số tương đối và số

tuyệt đối. Số lượng thẻ ATM và số khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS ngày càng

nhiều đã đóng góp tích cực vào thu nhập dịch vụ bán lẻ. Tỷ trọng thu ròng từ dịch

vụ bán lẻ trên tổng thu nhập của toàn Chi nhánh liên tục tăng qua các năm 2014-

2018.

Bảng 4.10. Thu ròng từ dịch vụ bán lẻ qua các năm 2014 - 2018

Năm

Chỉ tiêu

Đơn vị

2014

2015

2016

2017

2018

Thu ròng dịch vụ bán

Tỷ đồng

34,91

42,67

55,82

64,35

93,38

lẻ

Lợi nhuận trước thuế

Tỷ đồng 157,09 174,98 182,13 195,08 209,75

Tỷ

trọng

thu

ròng

22,22

24,39

30,65

32,99

44,52

DVBL/LN trước thuế (Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp – Vietinbank Chi nhánh 7)

Thứ hai, giảm dần được thói quen thanh toán dùng tiền mặt của người dân,

đáp ứng kịp thời nhu cầu của nền kinh tế số hiện nay, đây là nền tảng quan trọng để

triển khai cung cấp các dịch vụ NHBL cho những năm tiếp theo.

Thứ ba, Vietinbank đã có một danh mục bao gồm các sản phẩm NHBL cơ

bản trên thị trường, đáp ứng tương đối đầy đủ nhu cầu của khách hàng cá nhân,

nhiều sản phẩm NHBL của Vietinbank chi nhánh 7 có tiện ích khá cạnh tranh so với

thị trường. Ngoài ra, Chi nhánh đã đẩy mạnh triển khai những sản phẩm dịch vụ

ngân hàng hiện đại như Internet Banking, SMS, ...

Thứ tư, mạng lưới hoạt động bán lẻ của Chi nhánh ngày càng được mở rộng,

hệ thống ATM và POS được kết nối Banknet với hầu hết các ngân hàng, Smartlink

và kết nối thanh toán thẻ VISA.

Thứ sáu, công tác quản trị điều hành có bước cải tiến tích cực: Các chỉ đạo

điều hành về hoạt động bán lẻ do HSC ban hành được Chi nhánh triển khai nghiêm

túc, kịp thời, đặc biệt là hoạt động huy động vốn; Phân giao kế hoạch bán lẻ đến

từng đơn vị và cá nhân, có đánh giá, tổng kết theo định kỳ và theo từng đợt phát

động phong trào thi đua; Xây dựng và ban hành cơ chế khuyến khích dịch vụ

NHBL, tạo động lực cho các đơn vị, cá nhân phấn đấu hoàn thành chỉ tiêu kinh

doanh; Quy hoạch và bổ nhiệm nhiều cán bộ trẻ vào các vị trí lãnh đạo cấp phòng,

góp phần thay đổi phương thức làm việc với tinh thần năng nổ, nhiệt tình, hiệu quả

hơn, đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt.

4.2.3.2. Những mặt hạn chế và nguyên nhân của hạn chế

4.2.3.2.1. Những hạn chế

Mặc dù đã có nhiều nổ lực trong phát triển dịch vụ NHBL và đã đạt được

một số thành tựu nhất định nhưng hoạt động NHBL của Vietinbank nói chung và

Vietinbank chi nhánh 7 nói riêng vẫn còn yếu, chưa tạo được ấn tượng và chưa xây

dựng được vị thế trên thị trường bán lẻ đang cạnh tranh gay gắt như hiện nay.

Những hạn chế đó là:

Thứ nhất, Kết quả về hoạt động dịch vụ bán lẻ chưa tương xứng với tiềm

năng: Thu dịch vụ bán lẻ đóng góp vào kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh

còn thấp (năm 2018 gần 45%). Một số sản phẩm chủ đạo như: huy động vốn dân cư

và tín dụng bán lẻ tuy có tăng trưởng về quy mô nhưng thị phần lại có xu hướng

giảm so với đối thủ cạnh tranh.

Thứ hai, sản phẩm dịch vụ bán lẻ chưa đa dạng, tiện ích chưa cao, chất lượng

dịch vụ bán lẻ chưa đảm bảo. Các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ của Chi nhánh còn

mang tính truyền thống, các sản phẩm: cho vay mua ô tô, cho vay thẻ Visa chưa

phát triển. Các dịch vụ còn đơn lẻ, thiếu liên kết giữa các sản phẩm để tạo ra nhóm

sản phẩm, dịch vụ đồng bộ cho từng đối tượng khách hàng. Vietinbank chưa có sản

phẩm thực sự nổi trội mang đặc tính riêng đại diện cho thương hiệu Vietinbank,

danh mục sản phẩm thẻ còn khá hạn chế so với các đối thủ cạnh tranh khác như:

Vietcombank, ACB… Trình độ công nghệ và mức độ ổn định công nghệ trong sản

phẩm chưa cao: Vẫn xảy ra hiện tượng máy ATM, máy POS ngừng phục vụ do lỗi

kỹ thuật, chất lượng tin nhắn SMS chưa ổn định. Trong giao dịch tại POS, việc kết

chuyển đến tài khoản của đơn vị chấp nhận thẻ chậm, trong khi Agribank kết

chuyển tức thời tại thời điểm giao dịch. Về dịch vụ kiều hối: Một số ngân hàng đã

cung cấp dịch vụ chi tiền đến tận nhà, Vietinbank Chi nhánh 7 chưa thực hiện được

dịch vụ này.

Thứ ba, quy trình giao dịch ngân hàng bán lẻ chưa thuận lợi, tính chuyên

nghiệp chưa cao, như thủ tục cho vay cá nhân còn rườm rà, còn cứng nhắc về thủ

tục giấy tờ và các hình thức vay, thời gian giải ngân chậm... trong khi các ngân hàng

khác như: ACB có sản phẩm "Vay siêu tốc 24 giờ”...

4.2.3.2.2. Nguyên nhân của hạn chế

* Nguyên nhân chủ quan

Thứ nhất, chưa thực sự quyết tâm trong việc chuyển hướng từ một ngân hàng

bán buôn (NHBB) sang NHBL. Vietinbank nói chung và Vietinbank chi nhánh 7

nói riêng xuất phát là một ngân hàng bán buôn nên mọi yếu tố từ cơ sở vật chất đến

phương pháp quản lý, đội ngũ cán bộ đều được xây dựng trên nền tảng đó. Thực tế,

vẫn còn đặt nặng vào nhiệm vụ tăng trưởng, đạt kế hoạch hàng năm chứ chưa thực

sự quan tâm đến vấn đề tiếp thị, khai thác thị trường bán lẻ để phát triển sản phẩm

mới cho phù hợp với tình hình cụ thể trên địa bàn. Do đó, đối tượng khách hàng chủ

yếu vẫn là các doanh nghiệp lớn, các dự án đòi hỏi nhiều vốn chứ chưa mở rộng

sang các khách hàng cá nhân, các hộ gia đình. Hàng năm tỷ lệ đóng góp vào kết quả

hoạt động chung của Chi nhánh từ hoạt động bán lẻ còn rất thấp, khoảng gần 30%.

Trong chiến lược kinh doanh Chi nhánh chưa xây dựng chiến lược kinh doanh bán

lẻ nói riêng mà còn lồng ghép với việc xây dựng chiến lược kinh doanh chung nên

chưa đầy đủ và thiếu tính đồng bộ.

Thứ hai, việc phân giao chỉ tiêu kế hoạch đến từng phòng, cá nhân là động

lực thúc đẩy hoạt động bán lẻ nhưng đôi khi cũng làm ảnh hưởng đến uy tín, hình

ảnh của Vietinbank. Đó là hiện tượng tranh giành khách hàng lẫn nhau với những

chính sách phục vụ khác nhau gây khó khăn cho khách hàng và cho chính ngân

hàng trong việc chăm sóc khách hàng, đặc biệt là các khách hàng quan trọng.

Thứ ba, về công nghệ thông tin: CNTT là chìa khóa của sự phát triển dịch vụ

NHBL cũng như chất lượng và tiện ích các sản phẩm. Thời gian qua, hệ thống công

nghệ thông tin đã được nâng cấp nhiều lần song vẫn còn nhiều mặt chưa đáp ứng

được yêu cầu phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ hiện

đại, chẳng hạn: Việc xử lý hệ thống còn chậm, đôi khi lỗi mạng. Chưa phát triển

đầy đủ các hệ thống phần mềm ứng dụng để khai thác thông tin khách hàng phục vụ

công tác phát triển sản phẩm. Hệ thống thông tin báo cáo còn thiếu, chưa hỗ trợ

được việc cung cấp số liệu đánh giá tính hiệu quả của từng sản phẩm.

Thứ tư, về hoạt động marketing và chăm sóc sau bán hàng: Hoạt động tiếp

thị còn yếu và thiếu chuyên nghiệp, các hình thức quảng bá, giới thiệu sản phẩm

đơn giản, thiếu tính lan toả, chủ yếu sử dụng các khung bảng quảng cáo, tờ rơi giới

thiệu sản phẩm ngay tại các điểm giao dịch của Chi nhánh. Chính sách khách hàng

chưa đạt được hiệu quả, việc thực hiện chính sách khách hàng thiếu linh hoạt, thiếu

sự chủ động do chưa có ngân sách marketing cho cán bộ QHKH cá nhân. Công tác

bán hàng và giới thiệu sản phẩm bán lẻ tại Chi nhánh đã được quan tâm nhưng chưa

thực sự đẩy mạnh. Cán bộ chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng bán hàng, thuyết

phục khách hàng, chưa am hiểu sâu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chưa

chủ động trong việc giới thiệu và bán chéo các sản phẩm ngân hàng.

Thứ năm, về đào tạo nguồn nhân lực và công tác quản trị điều hành: Phòng

Quan hệ khách hàng cá nhân được xem là phòng đầu mối chuyên trách về hoạt động

bán lẻ của Chi nhánh nhưng việc phân giao chức năng, nhiệm vụ cho cán bộ chưa

được tách bạch rõ ràng. Mỗi cán bộ QHKH cá nhân phải đảm đương nhiều công

việc tác nghiệp nội bộ nên không có nhiều thời gian trực tiếp làm công tác

marketing, tiếp thị khách hàng, tư vấn, bán sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là các sản

phẩm huy động vốn, sản phẩm ngân hàng điện tử. Hầu hết cán bộ làm công tác bán

lẻ đều được đào tạo về sản phẩm dịch vụ NHBL và đào tạo kỹ năng mềm, tuy nhiên

chất lượng các khoá đào tạo còn hạn chế, thiếu tính thực tiễn. HSC và Chi nhánh

chưa có cơ chế kiểm tra, đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng, chế tài xử lý nên

chất lượng giao dịch và phục vụ khách hàng chưa được quan tâm đúng mức, chưa

có cơ chế động lực cụ thể, mạnh mẽ tới từng cán bộ.

Thứ sáu, về mạng lưới hoạt động và hình ảnh thương hiệu: Vietinbank chi

nhánh 7 đã kiện toàn, phát triển mở rộng mạng lưới để đẩy mạnh dịch vụ NHBL.

Tuy nhiên, so với một số ngân hàng như Agribank, Vietcombank thì số lượng điểm

giao dịch của Vietinbank chi nhánh 7 còn mỏng. Bên cạnh đó, hầu hết các điểm

mạng lưới là đi thuê, chưa đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn về nhận diện không gian

giao dịch, còn nhiều hạn chế về cơ sở vật chất, cách bày trí chưa khoa học, gọn

gàng theo tiêu chí của một ngân hàng hiện đại. Do vậy, chưa tạo được hình ảnh

thương hiệu riêng của Vietinbank.

* Nguyên nhân khách quan

Thứ nhất, môi trường hoạt động kinh doanh bán lẻ: Thực hiện Nghị quyết

11/NQ-CP của Chính phủ về kiềm chế lạm phát, NHNN đã thực hiện chính sách

thắt chặt và thận trọng, theo đó áp dụng trần lãi suất huy động đối với VND, USD,

hạn chế lĩnh vực cho vay phi sản xuất (bất động sản, chứng khoán, tiêu dùng) ở mức

16%/tổng dư nợ. Đây là những yếu tố làm hạn chế khả năng cung ứng và nhu cầu

sử dụng các DVNH trong đó có dịch vụ NHBL. Bước sang năm 2017 tình hình khó

khăn về nguồn vốn đã bớt căng thẳng nhưng cuộc đua tranh về lãi suất huy động

vẫn diễn ra ở nhiều NHTM dưới các hình thức: khuyến mại bằng tiền, nâng lãi

suất… khiến lãi suất thực luôn vượt trần lãi suất từ 1% đến 2%. Năm 2017 cũng là

năm chứng kiến sự sôi động của thị trường bán lẻ với các chương trình marketing

hấp dẫn, quy mô lớn, đặc biệt đối với sản phẩm tiền gửi, sau đó đến dịch vụ thẻ, E-

Banking, chuyển tiền, thanh toán... Đối với nhóm sản phẩm thẻ, các ngân hàng lớn

như Vietcombank, BIDV,...liên tiếp gia tăng giá trị cũng như bổ sung các tiện ích

cho chủ thẻ. Việc đầu tư cho các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao như

Internet Banking, Mobile Banking tiếp tục được các NHTM chú trọng. Các dịch vụ

dành cho khách hàng VIP cũng đang là xu hướng được các ngân hàng mạnh về bán

lẻ rất quan tâm, thể hiện qua việc khai trương các dịch vụ khách hàng cá nhân cao

cấp như khách hàng VIP của ACB, VIP Banking của Ngân hàng Đông Á... Bên

cạnh đó là sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các ngân hàng. Các NHTM đều

có mục tiêu chung là nhắm đến thị trường NHBL, đặc biệt trong lĩnh vực huy động

vốn với mức lãi suất thường cao hơn và nhiều hình thức huy động linh hoạt, đa

dạng. Một nguyên nhân khách quan nữa cũng cần phải đề cập tới đó là đối tượng

mà dịch vụ NHBL hướng tới là khách hàng cá nhân, trong khi đa số người dân

trong nước chưa biết nhiều về DVNH nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng do

phần lớn bộ phận dân cư có thu nhập không cao, trình độ dân trí thấp, thói quen sử

dụng tiền mặt còn phổ biến, nên việc phát triển và mở rộng dịch vụ NHBL còn gặp

nhiều khó khăn.

Thứ hai, môi trường công nghệ: Mặc dù trong những năm gần đây, đã có

những tiến bộ đáng kể trong tốc độ phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin

trong ngân hàng, song cơ sở hạ tầng kỹ thuật thông tin truyền thông còn yếu, dung

lượng đường truyền thấp, chất lượng dịch vụ không ổn định, chưa đáp ứng được

yêu cầu của công cuộc đổi mới toàn diện hoạt động ngân hàng. Cước sử dụng dịch

vụ viễn thông còn khá cao làm hạn chế việc người dân sử dụng Internet và điện

thoại, cũng như làm tăng chi phí của ngân hàng khi triển khai dịch vụ online trên

toàn hệ thống.

Thứ ba, môi trường pháp lý: Đến nay hệ thống các văn bản pháp luật liên

quan đến hoạt động ngân hàng đã có những tiến bộ đáng kể nhưng hệ thống pháp

luật ngân hàng hiện nay vẫn chưa hoàn chỉnh, thiếu cơ sở pháp lý cho việc cung cấp

các dịch vụ mới và chưa phù hợp với sự thay đổi của thị trường dịch vụ ngân hàng

đang được tự do hoá, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, nghiệp vụ thẻ. Pháp

luật Việt Nam chưa nâng cao khả năng đối phó với các vi phạm, gian lận trong dịch

vụ ngân hàng. Trong các giao dịch liên quan đến dịch vụ NHBL, có nhiều thông tin

nhạy cảm liên quan đến cá nhân có thể bị tiếp cận, đánh cắp hoặc sử dụng bất hợp

pháp như các thông tin về tài sản cá nhân, mật khẩu thẻ ATM, thẻ tín dụng... Về

phía NHNN: Cơ chế quản lý, giám sát hoạt động ngân hàng chưa theo kịp tiến trình

hiện đại hóa ngân hàng, còn hạn chế về khả năng giám sát cung ứng dịch vụ ngân

hàng, đặc biệt là chưa có khả năng cảnh báo sớm về những rủi ro trong hoạt động

ngân hàng và chưa thiết lập được hệ thống giám sát hữu hiệu.

4.3. Kết quả chung

4.3.1. So sánh phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank Chi nhánh 7 và

một số ngân hàng khác

Trong năm 2018, Vietinbank chi nhánh 7 đã tiến hành khảo sát mức độ hài

lòng của khách hàng có giao dịch đồng thời tại các ngân hàng cạnh tranh với nội

dung khảo sát gồm 6 yếu tố: thái độ phục vụ của nhân viên, trình độ và kỹ năng của

nhân viên, thời gian hoàn thành 1 giao dịch, tiện ích sản phẩm dịch vụ bán lẻ, sự

tiện nghi thỏa mái và mức độ hài lòng. Với kết quả như sau:

Bảng 4.11 So sánh phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank chi nhánh 7

và một số NH khác

ĐVT %

Thời gian

Tiện ích

Tiện

Thái độ

Trình độ

Mức độ

Ngân hàng

hoàn tất 1

sản phẩm

nghi thỏa

phục vụ

kỹ năng

hài lòng

giao dịch

DVBL

mái

VietinBank

79,92

82,56

76,65

86,59

82,67

82,58

Vietcombank

86,19

86,43

79,53

84,35

8,23

BIDV

81,59

85,97

81,23

82,49

82,21

80,66

Agribank

82,43

79,35

87,56

80,36

88,74

82,11

ACB

87,03

86,44

84,97

81,02

82,23

89,97

(Nguồn: Báo cáo khảo sát phát triển dịch vụ NHBL năm 2018 của

Vietinbank chi nhánh 7)

Nhận xét: Phát triển dịch vụ NHBL của Vietinbank chi nhánh 7 nổi bật với

yếu tố “Tiện ích do sản phẩm DVBL cung cấp”. VietinBank còn hạn chế về yếu tố

“Thái độ phục vụ của nhân viên và thời gian hoàn tất 1 giao dịch”. Kết quả cho

thấy, mức độ hài lòng của VietinBank ngang bằng tương đương ngân hàng BIDV,

Agribank, nhưng thấp hơn so với ngân hàng Vietcombank và ACB.

4.3.2 Đánh giá phát triển dịch vụ NHBL tại VietinBank Chi nhánh 7

thông qua ý kiến của khách hàng

4.3.2.1 Kết quả thống kê mẫu nghiên cứu

Trong nghiên cứu này, khảo sát được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu

thuận tiện. Tổng số bảng khảo sát phát ra là 200 bảng, được phát trực tiếp tới khách

hàng tại các điểm giao dịch của Ngân hàng Vietienbank Chi nhánh 7. Tổng số bảng

khảo sát thu về là 200 bảng, sau khi kiểm tra, có 189 bảng khảo sát hợp lệ và 11

bảng khảo sát không hợp lệ do điền thông tin không đầy đủ. Như vậy, tổng số bảng

khảo sát đưa vào phân tích là 189.

Bảng 4.12. Phân loại mẫu thống kê

Tần số biến Biến định tính Biến quan sát Tỷ lệ % quan sát

52,4 % Nam 99 Giới tính 47,6 % Nữ 90

Từ 18 đến 22 96 50,8 %

Từ 23 đến 35 48 25,4 % Độ tuổi Từ 36 đến 50 24 12,7 %

Trên 50 21 11,1 %

Trung cấp 55 29,1 %

Cao đẳng, đại học 83 43,9 % Trình độ Trên đại học 27 14,3 %

Khác 24 12,7 %

Sinh viên 42 22,2 %

Cán bộ, công chức 66 34,9 %

Kinh doanh 41 21,7 % Nghề nghiệp

Lao động phổ thông 16 8,5 %

Hưu trí 24 12,7 %

Dưới 1 năm 81 42,9 %

Từ 1 năm đến 3 năm 99 52,4 % Thời gian giao dịch Từ 3 năm đến dưới 5 năm 3 1,6 %

Trên 5 năm 6 3,2 %

4.3.2.2. Đánh giá sơ bộ thang đo

Như đã giới thiệu, các thang đo được sử dụng trong nghiên cứu này dựa theo

các thang đo đã sử dụng trong nhiều nghiên cứu tại nước ngoài. Chúng được đánh

giá sơ bộ định tính để khẳng định ý nghĩa thuật ngữ và nội dung của thang đo. Vì

vậy, các thang đo này được sử dụng trong nghiên cứu định lượng sơ bộ để tiếp tục

đánh giá thông qua hai công cụ chính là hệ số tin cậy Cronbach alpha và phương

pháp phân tích nhân tố khám phá EFA.

Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng trước để loại bỏ các biến không phù

hợp trước. Các biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn

0,30 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy từ 0,60 trở lên. Tiếp

theo, phương pháp EFA được sử dụng. Các biến có trọng số (factor loading) nhỏ

hơn 0,50 trong EFA sẽ bị loại. Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích

bằng hoặc lớn hơn 50% và trọng số nhân tố từ 0,50 trở lên.

Tác giả tiến hành khảo sát sơ bộ 189 đối tượng để phục vụ cho bước đánh giá

sơ bộ và điều chỉnh thang đo.

4.3.2.3. Kết quả đánh giá hệ số Cronbach’s Alpha

Bảng 4.13 : Kết quả Cronbach’s Alpha của các thang đo

STT Thang đo Cronbach’s Alpha

Phương tiện hữu hình 1 0,892

Sự tin cậy 2 0,864

Sự đồng cảm 3 0,784

Sự đáp ứng 4 0,739

Sự phục vụ 5 0,685

Sự hài lòng 6 0,798

Bảng 4.14: Độ tin cậy của thang đo phương tiện hữu hình

Thống kê biến tổng

Biến Trung bình thang Phương sai thang Tương quan Cronbach's Alpha

quan sát đo nếu loại biến đo nếu loại biến biến tổng nếu loại biến

PT1 22,54 16,877 0,830 0,859

18,236 0,594 0,887 22,94 PT2

17,634 0,673 0,878 22,60 PT3

17,770 0,602 0,887 22,56 PT4

17,070 0,816 0,861 22,52 PT5

17,416 0,735 0,871 22,74 PT6

18,059 0,598 0,887 22,86 PT7

Cronbach’s Alpha của thang đo phương tiện hữu hình là 0,892, các hệ số

tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0,3. Nên các

biến quan sát trong thang đo đều được chấp nhận, không loại biến nào và được sử

dụng cho phân tích tiếp theo.

Bảng 4.15: Độ tin cậy của thang đo sự tin cậy:

Thống kê biến tổng

Biến Trung bình thang Phương sai thang Tương quan Cronbach's Alpha

quan sát đo nếu loại biến đo nếu loại biến biến tổng nếu loại biến

13,42 TC1 7,372 0,758 0,816

13,46 TC2 7,568 0,678 0,836

13,38 TC3 7,695 0,690 0,833

13,40 TC4 7,921 0,713 0,829

13,46 TC5 7,792 0,592 0,859

Cronbach’s Alpha của thang đo sự tin cậy là 0,864, các hệ số tương quan

biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0,3. Nên các biến quan

sát trong thang đo đều được chấp nhận không loại biến nào và được sử dụng cho

phân tích nhân tố tiếp theo.

Bảng 4.16. Độ tin cậy của thang đo sự đồng cảm:

Thống kê biến tổng

Biến Trung bình thang Phương sai thang Tương quan Cronbach's Alpha

quan sát đo nếu loại biến đo nếu loại biến biến tổng nếu loại biến

7,09 2,264 0,660 0,667 DC1

7,07 2,460 0,643 0,687 DC2

6,98 2,702 0,571 0,762 DC3

Cronbach’s Alpha của thang đo sự đồng cảm là 0,784, các hệ số tương quan

biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0,3. Nên các biến quan

sát trong thang đo đều được chấp nhận không loại biến nào và được sử dụng cho

phân tích nhân tố tiếp theo.

Bảng 4.17 Độ tin cậy của thang đo sự đáp ứng:

Thống kê biến tổng

Biến Trung bình thang Phương sai thang Tương quan Cronbach's Alpha

quan sát đo nếu loại biến đo nếu loại biến biến tổng nếu loại biến

10,34 4,990 0,559 0,668 DU1

10,25 4,631 0,488 0,710 DU2

10,33 4,764 0,605 0,641 DU3

10,35 4,771 0,493 0,703 DU4

Cronbach’s Alpha của thang đo hành vi là 0,739, các hệ số tương quan biến

tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0,3. Nên các biến quan sát

trong thang đo đều được chấp nhận không loại biến nào và được sử dụng cho phân

tích nhân tố tiếp theo.

Bảng 4.18: Độ tin cậy của thang đo sự phục vụ:

Biến Trung bình thang Phương sai thang Tương quan Cronbach's Alpha

quan sát đo nếu loại biến đo nếu loại biến biến tổng nếu loại biến

PV1 6,97 2,651 0,433 0,679

PV2 7,03 2,567 0,459 0,646

PV3 7,17 2,461 0,621 0,443

Cronbach’s Alpha của thang đo sự chân thật là 0,685, các hệ số tương quan

biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0,3. Nên các biến quan

sát trong thang đo đều được chấp nhận không loại biến nào và được sử dụng cho

phân tích nhân tố tiếp theo.

Bảng 4.19: Độ tin cậy của thang đo sự hài lòng

Biến Trung bình thang Phương sai thang Tương quan Cronbach's Alpha

quan sát đo nếu loại biến đo nếu loại biến biến tổng nếu loại biến

HL1 7,43 2,002 0,682 0,683

HL2 7,63 2,149 0,595 0,776

HL3 7,23 2,166 0,654 0,714

Cronbach’s Alpha của thang đo sự kế thừa là 0,798, các hệ số tương quan

biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0,3. Nên các biến quan

sát trong thang đo đều được chấp nhận không loại biến nào và được sử dụng cho

phân tích nhân tố tiếp theo.

4.3.2.4. Kết quả đánh giá sơ bộ theo phân tích nhân tố khám phá EFA

Sau khi phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, các thang đo được đánh

giá tiếp theo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA. Kết quả phân tích

độ tin cậy của thang đo các khái niệm cho thấy có 25 biến quan sát đạt tiêu chuẩn

gồm 7 biến độc lập thuộc khái niệm phương tiện hữu hình, 5 biến độc lập thuộc

khái niệm sự tin cậy, 3 biến độc lập thuộc khái niệm sự đồng cảm, 4 biến độc lập

thuộc khái niệm sự đáp ứng, 3 biến độc lập thuộc khái niệm sự phục vụ và 3 biến

phụ thuộc sự hài lòng. Các biến quan sát đạt tiêu chuẩn được đưa vào phân tích

nhân tố khám phá với phương pháp trích nhân tố Principal Components với phép

xoay Varimax nhằm mục đích phát hiện cấu trúc và đánh giá mức độ hội tụ của các

biến quan sát theo các thành phần.

a. Phân tích nhân tố đối với các biến độc lập

Từ kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo ở phần trên, việc phân tích nhân

tố trước tiên được thực hiện trên 22 biến quan sát của các biến độc lập ảnh hưởng

đến sự hài lòng của khách hàng.

Bảng 4.20: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .891

Approx. Chi-Square 1988,913 Bartlett's Test of df 231 Sphericity Sig. .000

Kết quả phân tích nhân tố cho thấy chỉ số KMO là 0,891 > 0.5, điều này

chứng tỏ dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là hoàn toàn thích hợp. Kết quả kiểm

định Bartlett’s Test là 1988,913 với mức ý nghĩa Sig = 0.000 < 0,05 (bác bỏ giả

thuyết H0: các biến quan sát không có tương quan với nhau trong tổng thể); như vậy

giả thuyết về ma trận tương quan giữa các biến là ma trận đồng nhất bị bác bỏ, các

biến thỏa điều kiện để phân tích nhân tố.

Bảng 4.21: Eigenvalues và phương sai trích các biến độc lập

Total Variance Explained

Compo Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared

nent Squared Loadings Loadings

Total % of Cumulati Total % of Cumulati Total % of Cumulati

Variance ve % Variance ve % Variance ve %

7,854 35,701 35,701 7,854 35,701 35,701 4,337 19,714 19,714 1

2,121 9,643 45,343 2,121 9,643 45,343 3,352 15,239 34,953 2

1,919 8,723 54,066 1,919 8,723 54,066 2,279 10,359 45,312 3

1,158 5,264 59,330 1,158 5,264 59,330 2,173 9,876 55,187 4

1,010 4,592 4,592 63,922 1,922 8,735 5 63,922 1,010 63,922

0,868 3,947 67,870 6

0,810 3,683 71,553 7

0,707 3,212 74,765 8

0,636 2,889 77,654 9

0,576 2,617 80,271 10

0,552 2,510 82,782 11

0,506 2,301 85,083 12

0,451 2,048 87,131 13

0,446 2,029 89,160 14

0,423 1,921 91,081 15

0,391 1,776 92,858 16

0,351 1,597 94,455 17

0,321 1,461 95,915 18

0,268 1,217 97,132 19

0,253 1,148 98,280 20

0,246 1,117 99,397 21

0,133 ,603 100,000 22

Từ bảng Eigenvalues và phương sai trích, ta thấy 22 biến quan sát được chia

thành 05 nhóm.

+ Giá trị tổng phương sai trích = 63,922% > 50%: đạt yêu cầu, khi đó có thể

nói rằng 04 nhân tố này giải thích cho 63,922% sự biến thiên của dữ liệu.

+ Giá trị eigenvalues của của các nhân tố đều cao (>1), nhân tố thứ 5 có

eigenvalues = 1,010 (thấp nhất).

Bảng 4.22: Kết quả phân tích nhân tố với phương pháp xoay Principal Varimax

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5

PT1 0,868

PT5 0,845

PT6 0,830

PT3 0,712

PT4 0,641

PT2 0,635

PT7 0,614

TC1 0,804

TC5 0,762

TC2 0,747

TC4 0,741

TC3 0,722

DU1 0,753

DU3 0,644

DU2 0,576

DU4 0,566

DC1 0,793

DC3 0,750

DC2 0,723

PV3 0,808

PV2 0,793

PV1 0,640

Kết quả phân tích cho thấy 22 biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn

0,5 và được gom thành 5 nhóm, không có biến nào bị loại khỏi mô hình, tuy nhiên

có sự xáo trộn vị trí nhóm của các biến (khác với giả định).

Như vậy, phân tích nhân tố khám phá EFA với các biến độc lập là hoàn toàn

phù hợp. Sau quá trình phân tích nhân tố với 22 biến quan sát, ta gom được 5 nhân

tố như sau:

Bảng 4.23: Các nhân tố rút được sau khi phân tích EFA với các biến độc lập

Tên Mã hóa nhân tố Diễn giải Tên nhân tố biến

Ngân hàng có trang thiết bị và má móc

hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ (ghế PT1

chờ, sách báo, nước uống…).

Trang thông tin điện tử của ngân hàng

đầy đủ thông tin; tờ bướm quảng cáo PT2

sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn.

Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn Phương tiện F_PT PT3 gàng, lịch sự và ấn tượng. hữu hình

Mẫu biểu quy định rõ ràng, dễ hiểu;

thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian PT4

giao dịch nhanh chóng.

Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại PT5 và dễ sử dụng.

Sản phẩm ngân hàng đa dạng phong PT6

phú và phù hợp.

Ngân hàng có chi nhánh, phòng giao PT7 dịch rộng khắp, thuận tiện.

Ngân hàng áp dụng chính sách giá linh

hoạt, mức lãi suất cạnh tranh và biểu TC1

phí giao dịch hợp lý.

Nhân viên ngân hàng thực hiện giao TC2 dịch chính xác và nhanh chóng.

Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ tại F_TC Sự tin cậy TC3 thời điểm đã cam kết.

Ngân hàng bảo mật thông tin và giao TC4 dịch của khách hàng.

Ngân hàng luôn giữ chữ tín với khách

hàng và xem quyền lợi của khách hàng TC5

là trên hết.

Nhân viên ngân hàng luôn chú ý đến DC1 nhu cầu của khách hàng.

Ngân hàng có các hoạt động marketing

hiệu quả, ấn tượng và đi đầu trong các Sự đồng DC2 F_DC cải tiến. cảm

Các chương trình khuyến mãi, chăm

sóc khách hàng sau bán hàng của ngân DC3

hàng đáng tin cậy.

Nhân viên ngân hàng hướng dẫn khách DU1 hàng đầy đủ, dễ hiểu.

Nhân viên ngân hàng không tỏ ra quá F_DU Sự đáp ứng DU2 bận rộn để không phục vụ khách hàng.

Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ DU3 công bằng với tất cả khách hàng.

Nhân viên ngân hàng không gây phiền DU4 nhiễu cho Quý khách hàng.

Nhân viên ngân hàng luôn tư vấn giải

pháp tốt nhất và giải quyết thỏa đáng PV1

khiếu nại của khách hàng.

Nhân viên ngân hàng rất lịch thiệp, ân F_PV Sự phục vụ cần, sẵn sàng phục vụ và hướng dẫn PV2

khách hàng.

Nhân viên ngân hàng có trình độ PV3 chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt

b. Phân tích nhân tố đối với biến phụ thuộc

Các biến phụ thuộc trong khái niệm sự hài lòng của khách hàng được phân

tích theo phương pháp Pricipal components với phép xoay Varimax.

Bảng 4.24: Bảng kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Test sự hài lòng của

khách hàng

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,699

Approx. Chi-Square 177,884

df 3 Bartlett's Test of Sphericity

Sig. 0,000

Hệ số KMO = 0,699 > 0.5: chứng tỏ phân tích nhân tố phù hợp với dữ liệu

nghiên cứu. Kết quả kiểm định Bartlett’s Test là 177,884 với mức ý nghĩa sig =

0,000 < 0,05 (bác bỏ giả thuyết H0: các biến quan sát không có tương quan với

nhau trong tổng thể), như vậy giả thuyết về mô hình nhân tố là không phù hợp sẽ

bị bác bỏ, điều này chứng tỏ dữ liệu dùng để phân tích nhân tố là hoàn toàn phù

hợp.

Bảng 4.25: Bảng Eigenvalues và phương sai trích đối với biến phụ thuộc

Total Variance Explained

Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

ent Total % of Cumulative Total % of Cumulative

Variance % Variance %

1 2,141 71,382 71,382 2,141 71,382 71,382

2 0,498 16,588 87,969

3 0,361 12,031 100,000

Kết quả cho thấy 3 biến quan sát được gom thành 1 nhóm.

+ Giá trị tổng phương sai trích = 71,382% > 50%: đạt yêu cầu, khi đó có thể

nói rằng 1 nhân tố này giải thích cho 71,382% sự biến thiên của dữ liệu.

+ Giá trị hệ số eigenvalues của nhân tố = 2,141 ( >1 ).

Bảng 4.26: Ma trận nhân tố

Component

HL1 0,870

HL3 0,853

HL2 0,811

Bảng 4.27: Nhân tố rút được sau khi phân tích EFA với biến phụ thuộc

Tên Mã hóa nhân tố Diễn giải Tên nhân tố biến

Sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng tốt HL1 hơn các ngân hàng khác.

Ngân hàng đáp ứng tốt mọi nhu cầu sử

F_HL dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng của Hài lòng HL2

tôi.

Tôi hài lòng với chất lượng sản phẩm, HL3 dịch vụ của ngân hàng

Như vậy sau khi tiến hành phân tích nhân tố ta thấy thấy mô hình nghiên cứu

được giữ nguyên không có sự thay đổi gì so với mô hình ban đầu:

4.3.2.5. Kiểm định hệ số tương quan Pearson

Bảng 4.28: Ma trận tương quan các nhân tố tóm tắt (phụ lục 6)

Correlations

F_HL F_PT F_TC F_DC F_PV F_DU

Pearson 1 0,774** 0,555** 0,548** 0,369** 0,628** Correlation F_HL Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000

N 189 189 189 189 189 189

Pearson 1 0,774** 0,462** 0,469** 0,246** 0,528** Correlation F_PT Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,001 0,000

N 189 189 189 189 189 189

Pearson 0,555** 0,462** 0,394** 0,224** 0,558** 1 Correlation F_TC Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,002 0,000

N 189 189 189 189 189 189

Pearson 0,548** 0,469** 0,394** 0,387** 0,540** 1 Correlation F_DC Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000

N 189 189 189 189 189 189

Pearson 0,369** 0,246** 0,224** 0,387** 0,383** 1 Correlation F_PV Sig. (2-tailed) 0,000 0,001 0,002 0,000 0,000

N 189 189 189 189 189 189

Pearson 0,628** 0,528** 0,558** 0,540** 0,383** 1 Correlation F_DU Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000

N 189 189 189 189 189 189

Kết quả từ ma trận tương quan cho thấy hệ số sig. giữa các biến độc lập với

biến phụ thuộc đều nhỏ hơn 0,05 do vậy các biến đều có tương quan với nhau và có

ý nghĩa thống kế.

4.3.2.6. Phân tích hồi quy tuyến tính

Phân tích hồi quy tuyến tính sẽ được thực hiện với 8 biến độc lập và 1 biến

phụ thuộc. Giá trị của mỗi nhân tố được dùng để chạy hồi quy là giá trị trung bình

của các biến quan sát thuộc nhân tố đó. Phân tích được thực hiện bằng phương pháp

Enter (phụ lục 7).

Bảng 4.29: Kết quả hồi quy

Model Unstandardized Standardized t Sig. Collinearity

Statistics Coefficients Coefficients

Tolera VIF B Std. Error Beta

nce

(Const -0,073 0,196 -0,372 0,710 ant)

0,545 F_PT 0,544 0,050 10,821 0,000 0,643 1,555

0,149 F_TC 0,151 0,051 2,956 1 0,004 0,645 1,549

0,109 F_DC 0,101 0,047 2,142 0,034 0,625 1,601

0,098 F_PV 0,091 0,042 2,184 0,030 0,807 1,239

0,160 F_DU 0,158 0,056 2,817 0,005 0,507 1,971

Dựa vào bảng phân tích hồi quy, ta thấy sig. hệ số hồi quy của các biến độc

lập đều nhỏ hơn 0,05, do đó các biến độc lập này đều có ý nghĩa giải thích cho biến

phụ thuộc, không biến nào bị loại bỏ. Hệ số VIF nhỏ hơn 2 do vậy không có đa

cộng tuyến xảy ra.

Hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta, trong tất cả các hệ số hồi quy, biến độc lập nào

lớn nhất thì biến đó ảnh hưởng nhiều nhất đến sự thay đổi của biến phụ thuôc.

Như vậy phương trình hồi quy chuẩn hóa được viết:

HL = 0,545*F_PT+0,149*F_TC+0,109*F_DC +0,098*F_PV+0,160*F_DU

4.3.2.7. Kiểm định sự khác biệt theo các đặc tính cá nhân đối với kết quả

công việc

Sử dụng phương pháp phân tích phương sai một yếu tố One way ANOVA và

Independent Samples T-Test.

- Khác biệt về giới tính

Đối với biến định tính giới tính có 2 biến giá trị (nam, nữ), do đó chúng ta sử

dụng kiểm định Independent Samples T-Test để tiến hành phân tích.

Bảng 4.30: Kết quả kiểm định sự khác biệt theo giới tính

Levene's Test t-test for Equality of Means

for Equality of

Variances

F Sig. t df Sig. Mean Std. 95%

(2- Differe Error Confidence

tailed) nce Differe Interval of the

nce Difference

Lower Upper

- - Equal - variances 0,22 187 0,826 0,10097 0,2214 0,17697 4,845 0,029 0,02222 0 2 assumed

F_HL Equal - - - 168,30 variances 0,21 0,10214 0,2238 0,17942 0,828 3 0,02222 not 8 7 assumed

Do sig. Levene’s Test là 0,029<0.05, nên phương sai giữa 2 giới tính là khác

nhau, chúng ta sẽ sử dụng giá trị sig T-Test ở hàng Equal variances not assumed.

Như vậy, dựa vào bảng trên sig. T-Test là 0,828>0.05, do đó kết luận không

có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của những khách hàng có

giới tính khác nhau.

- Khác biệt về độ tuổi

Dựa vào kết quả Levene Statistic với mức ý nghĩa sig. là 0,012<0.05, nên giả

thuyết phương sai đồng nhất giữa các nhóm giá trị biến định tính độ tuổi đã bị vi

phạm. Chúng ta không thể sử dụng bảng ANOVA mà sẽ tiến hành kiểm định Welch

trong trường hợp phương sai đồng nhất. (Trích nguồn từ: Samuel B.Green, Neil

J.Salkind (2005,179), Using SPSS for Windows and Macintosh. Analyzing and

Understanding Data, 4th Edition và từ Andy Field (2009, 379, 380, 384),

Discovering Statistics Using SPSS, 3rd Edition.).

Như vậy, sau khi kiểm định Welch cho kết quả sig là 0,881>0.05, có thể kết

luận không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của những

khách hàng có độ tuổi khác nhau.

- Khác biệt về trình độ

Dựa vào kết quả Levene Statistic với mức ý nghĩa sig. = 0,114>0,05, nên giả

thuyết phương sai đồng nhất giữa các nhóm giá trị biến định tính trình độ đã không

bị vi phạm. Như vậy kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng.

Bảng 4.31: Kết quả kiểm định sự khác biệt về trình độ

Sum of df Mean Square F Sig.

Squares

Between Groups 2,425 3 0,808 1,710 0,167

Within Groups 87,480 185 0,473

Total 89,905 188

Theo kết quả bảng 2.31 trên, cho thấy mức ý nghĩa sig. = 0,67>0,05, nên kết

luận rằng không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lòng giữa các nhóm

khách hàng có trình độ khác nhau.

- Khác biệt về nghề nghiệp

Dựa vào kết quả Levene Statistic với mức ý nghĩa sig. = 0,397>0,05, nên giả

thuyết phương sai đồng nhất giữa các nhóm giá trị biến định tính nghề nghiệp đã

không bị vi phạm. Như vậy kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng.

Bảng 4.32: Kết quả kiểm định sự khác biệt về nghề nghiệp

Sum of df Mean Square F Sig.

Squares

Between Groups 1,112 4 0,278 0,576 0,680

Within Groups 88,792 184 0,483

Total 89,905 188

Theo kết quả bảng 2.32 trên, cho thấy mức ý nghĩa sig. = 0,68>0,05, nên kết

luận rằng không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lòng giữa các nhóm

khách hàng có nghề nghiệp khác nhau.

- Khác biệt về thời gian giao dịch

Dựa vào kết quả Levene Statistic với mức ý nghĩa sig. = 0,496>0,05, nên giả

thuyết phương sai đồng nhất giữa các nhóm giá trị biến định tính thời gian giao dịch

đã không bị vi phạm. Như vậy kết quả phân tích ANOVA có thể sử dụng.

Bảng 4.33: Kết quả kiểm định sự khác biệt về thời gian giao dịch

Sum of Df Mean Square F Sig.

Squares

Between Groups 3,142 3 1,047 2,233 0,086

Within Groups 86,763 185 0,469

89,905 Total 188

Theo kết quả bảng 2.33 trên, cho thấy mức ý nghĩa sig. = 0,086>0,05, nên

kết luận rằng không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lòng giữa các

nhóm khách hàng có thời gian giao dịch khác nhau.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4

Tóm lại, trong chương 4 luận văn đã đi vào phân tích đánh giá thực trạng

phát triển DVNH bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh 7 từ đó chỉ ra những mặt hạn chế

và nguyên nhân của những hạn chế trong quá trình phát triển dịch vụ NHBL tại chi

nhánh. Luận văn cũng phân tích tính tất yếu của Vietinbank chi nhánh 7 phải phát

triển DVNH bán lẻ, gồm những nội dung sau:

Thứ nhất, Chương 4 giới thiệu chung về Vietinbank nói chung và

Vietinbank chi nhánh 7 nói riêng trong đó tác giả đi vào sơ lược quá trình hình

thành, phát triển và quan điểm của Vietinbank chi nhánh 7 về phát triển dịch vụ

NHBL. Ngoài ra, tác giả đã nêu lên bức tranh toàn cảnh về tình hình hoạt động kinh

doanh của Vietinbank chi nhánh 7 giai đoạn 2014 - 2018.

Thứ hai, Luận văn đi vào phân tích thực trạng phát triển DVNH bán lẻ tại

BIDV giai đoạn 2014 - 2018. Thông qua việc phân tích thực trạng hoạt động và

phát triển DVNH bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh 7, Chương 2 đã ghi nhận những

kết quả mà Vietinbank chi nhánh 7 đã đạt được sau một thời gian dài đổi mới và

phát triển. Đồng thời, cũng nêu lên những hạn chế cần khắc phục đối với phát triển

DVNH bán lẻ.

Thứ ba, Những hạn chế trong quá trình phát triển DVNH bán lẻ có nguyên

nhân khách quan và nguyên nhân chủ quan xuất phát từ Vietinbank chi nhánh 7.

Đồng thời, thông qua kết quả đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ phía

khách hàng, kết quả kiểm định SPSS, tác giả đề xuất các giải pháp nâng cao chất

lượng dịch vụ NHBL tại Vietinbank chi nhánh 7 trong chương 3 để phát triển

DVNH bán lẻ, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của Vietinbank chi nhánh 7

trong nền kinh tế số.

CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

5.1. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của

NHTMCP Công Thương Việt Nam

Theo công văn số 6269/TGĐ-NHCT của Tổng giám đốc Vietinbank, mục

tiêu hoạt động bán lẻ là: Đẩy mạnh hoạt động bán lẻ, phấn đấu nắm giữ thị phần

hàng đầu trên thị trường về dư nợ tín dụng, huy động vốn và dịch vụ bán lẻ thông

qua các giải pháp tạo nên sự khác biệt trên cơ sở hiểu biết nhu cầu và hướng tới

khách hàng. Phấn đấu đến năm 2030, Vietinbank trở thành NHTM hàng đầu Việt

Nam trong lĩnh vực NHBL, ngang tầm với các NHTM tiên tiến trong khu vực Đông

Nam Á.

VietinBank xác định những trọng tâm chiến lược trong giai đoạn tiếp theo là:

Tiếp tục tăng trưởng kinh doanh có chọn lọc, hiệu quả, bền vững, chuyển dịch mạnh

cơ cấu khách hàng, cơ cấu thu nhập; tiếp tục tự động hóa dịch vụ với tiện ích cao,

cải thiện mạnh mẽ chất lượng dịch vụ, đẩy mạnh dịch vụ phi tín dụng, đặc biệt chú

trọng dịch vụ thanh toán ứng dụng nền tảng công nghệ hiện đại; nâng cao năng lực

tài chính, tăng cường hiệu quả hoạt động ngân hàng và công ty con, công ty liên

kết; cải thiện năng suất lao động, quản trị hiệu quả chi phí.

5.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL của Ngân hàng TMCP Công

Thương Việt Nam - Chi nhánh 7 TP. Hồ Chí Minh

5.2.1 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank - Chi

nhánh 7 TP. Hồ Chí Minh theo mô hình SWOT

5.2.1.1 Điểm mạnh

Thứ nhất, với bề dày lịch sử hơn 30 năm hình thành và phát triển, Vietinbank

ngày càng khẳng định uy tín và thương hiệu của mình trên thị trường tài chính.

Vietinbank cung cấp chuẩn chất lượng dịch vụ đối với khách hàng theo tiêu chuẩn

ISO 9001 – 2000, vì thế Vietinbank luôn tạo được niềm tin đối với khách hàng. Do

đó, trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, Vietinbank Chi nhánh 7 là một trong

những ngân hàng TMCP Quốc doanh có quy mô lớn và thương hiệu tốt đối với

khách hàng, mối quan hệ với khách hàng ngày càng được củng cố và mở rộng, đây

là nền tảng vững chắc để Vietinbank chi nhánh 7 phát triển hoạt động bán lẻ.

Thứ hai, Ngân hàng TMCP Công Thương Chi nhánh 7 nằm ở vị thế cửa ngõ

quan trọng nhất phía Đông Bắc Sài Gòn, địa bàn trung tâm quận Bình Thạnh, nơi có

mật độ dân cư và các điểm kinh doanh, bệnh viện, trường học,.... sầm uất bậc nhất

khu vực. Nơi đây còn có lợi thế đó là, không những mật độ dân cư đông đúc mà

kèm theo đó là, trình độ dân trí nơi đây khá cao, ngoài các hộ kinh doanh tại Chợ Bà

Chiểu, còn có học sinh, sinh viên, giáo viên và các cán bộ công chức đang làm việc

tại Kho Bạc Nhà nước Quận Bình Thạnh, Chi cục thuế quận Bình Thạnh, bệnh viện

ung bướu,....Đây là một trong những điểm mạnh góp phần thúc đẩy hoạt động

NHBL tại Vietinbank Chi nhánh 7.

Thứ ba, Vietinbank đã đồng bộ được mô hình hoạt động, hệ thống quản trị

điều hành, quản lý kinh doanh từ HSC đến Chi nhánh, tập trung phát triển hoạt

động NHBL theo mục tiêu và định hướng chung đã đề ra.

Thứ tư, Vietinbank Chi nhánh 7 luôn chú trọng đầu tư hạ tầng công nghệ

thông tin.

Thứ năm, Vietinbank Chi nhánh 7 có đội ngũ cán bộ trẻ năng động và nhiệt

huyết, yêu công việc và gắn bó đoàn kết với nhau, có trình độ chuyên môn cao, nắm

bắt công việc nhanh, vì thế, rất dễ dàng trong việc tiếp cận và triển khai các sản

phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại đến khách hàng.

5.2.1.2 Điểm yếu

Thứ nhất, quy trình, hồ sơ, thủ tục giao dịch còn rườm rà, khách hàng còn

phải lập thủ công hồ sơ chứng từ và hồ sơ giao dịch còn phải lưu thủ công tốn nhiều

thời gian, nhân lực. Đồng thời, tại các PGD của Vietinbank Chi nhánh 7 chưa có

nhân viên làm công tác hướng dẫn và phân luồng khách hàng, điều này làm mất rất

nhiều thời gian cho cán bộ giao dịch, dễ gây chậm trễ giao dịch và đôi khi làm

khách hàng không thoải mái vì phải chờ đợi.

Thứ hai, hệ thống mạng lưới kém cạnh tranh. Cơ sở vật chất các PGD còn

hạn chế, chưa có PGD đáp ứng chuẩn về không gian giao dịch và nhận diện thương

hiệu, đồng thời tính ổn định của các PGD không cao, do tất cả các địa điểm giao

dịch đều đi thuê. Đồng thời, hiệu quả hoạt động các mạng lưới PGD còn thấp.

Thứ ba, công tác marketing, quảng bá thương hiệu, giới thiệu sản phẩm,

chăm sóc khách hàng chưa chuyên sâu.

Thứ tư, Chi nhánh chưa chú trọng trong công tác thu hút và giữ chân nhân

tài, cán bộ giỏi. Nhân lực bán lẻ chưa được đào tạo theo chuẩn mực của hoạt động

NHBL.

5.2.1.3 Cơ hội

Thứ nhất, hội nhập kinh tế quốc tế tạo điều kiện mạnh mẽ đối với Vietinbank

nói chung và Vietinbank chi nhánh 7 TP. HCM nói riêng. Hội nhập kinh tế quốc tế

góp phần làm tăng trưởng kinh tế, cải thiện đời sống dân cư, qua đó làm tăng trưởng

xu hướng sử dụng dịch vụ tài chính cá nhân. Đồng thời, hội nhập kinh tế quốc tế tạo

cơ hội hợp tác với các ngân hàng nước ngoài trong việc cung cấp các dịch vụ thanh

toán, làm tăng nguồn thu cho ngân hàng.

Thứ hai, tiến bộ khoa học kỹ thuật trong nền kinh tế số đã tạo nên bước

chuyển biến mạnh mẽ và đột phá, tạo điều kiện cho Vietinbank nói chung và

Vietinbank chi nhánh 7 nói riêng áp dụng những thành tựu tiến bộ mới trong việc

đáp ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, đáp ứng với nhu cầu ngày càng

phát triển của các bộ phận dân cư.

Thứ ba, đó là môi trường văn hóa xã hội. Nền kinh tế ngày càng phát triển,

trình độ dân trí ngày càng được nâng cao, giúp người dân ngày càng hiểu biết tốt

hơn về vai trò và hoạt động của ngân hàng, người dân dễ dàng đón nhận các sản

phẩm mới của ngân hàng, đồng thời, nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân

hàng của họ cũng ngày càng đa dạng và phong phú hơn.

Thứ tư, Chính phủ và NHNN đã và đang tạo hành lang pháp lý góp phần

phát triển dịch vụ NHBL.

Thứ sáu, theo xu hướng hiện nay, dịch vụ NHBL đã và đang phát triển trên

toàn thế giới. Theo xu thế đó, để Vietinbank nói chung và Vietinbank chi nhánh 7

nói riêng cạnh tranh được với các ngân hàng TMCP trong nước và các ngân hàng

nước ngoài thì việc phát triển dịch vụ NHBL là một tất yếu khách quan.

5.2.1.4 Đe dọa

Thứ nhất, hội nhập kinh tế quốc tế cho phép các ngân hàng nước ngoài thực

hiện tất cả các dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam dẫn tới thị phần của Vietinbank nói

chung và Vietinbank Chi nhánh 7 nói riêng bị chia sẻ. Việc tiếp cận và mở rộng đối

tượng khách hàng của Chi nhánh sẽ gặp khó khăn nếu Chi nhánh không có những

sản phẩm ưu việt và chất lượng dịch vụ tuyệt hảo.

Thứ hai, nguồn nhân lực không ổn định, chất lượng nguồn nhân lực bị ảnh

hưởng. Hiện nay, ngày càng xuất hiện các ngân hàng TMCP ngoài quốc doanh, các

ngân hàng liên doanh, ngân hàng nước ngoài với cơ chế chi trả thu nhập và phúc lợi

rất cao, như vậy sẽ hình thành luồng di chuyển nguồn nhân lực chất lượng cao ra

khỏi Vietinbank nói chung và Vietinbank Chi nhánh 7 nói riêng.

Thứ ba, nền kinh tế tăng trưởng mạnh mẽ, nhưng cũng gặp không ít khó

khăn, nhiều doanh nghiệp phá sản gây bất ổn cho hoạt động ngân hàng nói chung và

Chi nhánh nói riêng.

5.2.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL của Ngân hàng TMCP Công

Thương Việt Nam - Chi nhánh 7 TP. Hồ Chí Minh

Với những kết quả bước đầu đã đạt được trong việc phát triển dịch vu NHBL

và với những tiềm năng, cơ hội sẵn có kết hợp với những nhận định về môi trường

kinh doanh của Vietinbank – chi nhánh 7 TP. Hồ Chí Minh, năm 2014 mục tiêu của

Vietinbank – chi nhánh 7 TP. Hồ Chí Minh là tăng tốc phát triển gắn với cơ cấu lại

toàn diện các mặt hoạt động, trọng tâm là cơ cấu nền khách hàng, kiểm soát rủi ro

nhằm củng cố và nâng cao vị thế của Chi nhánh trong hệ thống cũng như khu vực;

mở rộng thị phần hoạt động, phát triển vị thế của Vietinbank trên địa bàn. Đối với

mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ được tiếp tục tập trung phát triển để tăng quy mô

và nâng cao hiệu quả hoạt động. Trên cơ sở các mục tiêu của Vietinbank và theo

đặc điểm địa bàn hoạt động, mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL đến 2030 của

Vietinbank - chi nhánh 7 TP. Hồ Chí Minh được cụ thể hóa như sau:

+ Nâng cao chất lượng và hiệu quả dịch vụ NHBL theo hướng tăng tỷ trọng

thu nhập từ dịch vụ bán lẻ trong tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh của ngân

hàng.

+ Tăng quy mô huy động vốn dân cư, cải thiện cơ cấu kỳ hạn, cải thiện thị

phần trên địa bàn.

+ Tăng trưởng tín dụng bán lẻ gắn với kiểm soát chất lượng tín dụng.

+ Sản phẩm dịch vụ bán lẻ: Tuân thủ theo chỉ đạo của HSC.

+ Phát triển nền khách hàng một cách bền vững, phát triển hợp lý các kênh

phân phối theo hướng thân thiện, tin cậy, dễ tiếp cận và hiện đại đối với khách hàng

nhằm cung ứng kịp thời, đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ và tiện ích NHBL tới khách

hàng.

+ Về lao động: Tập trung bổ sung lao động đối với các hoạt động phát triển

mạng lưới, phát triển hoạt động bán lẻ và các hoạt động kinh doanh trực tiếp.

5.3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế số

tại ngân hàng TMCP Công Thương – chi nhánh 7 TP. Hồ Chí Minh

Số hóa trong ngành ngân hàng là xu hướng tất yếu để các ngân hàng tồn tại

và phát triển trong thời đại mới trước sự tác động của cuộc cách mạng công nghiệp

4.0 và việc ngày càng có nhiều khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ được

cung cấp bởi các công ty tài chính công nghệ (Fintech) và các tổ chức phi tài chính.

Dưới áp lực phải nâng cao trải nghiệm của khách hàng, tăng trưởng doanh thu và

cắt giảm chi phí, các ngân hàng đã buộc phải đẩy mạnh đầu tư chuyển đổi sang kỹ

thuật số và tăng cường hợp tác với các tổ chức Fintech và tổ chức phi tài chính để

học hỏi và mua lại những công nghệ tài chính mới để cải tiến quy trình vận hành.

Trên cơ sở phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL và mục tiêu cần đạt được

đến năm 2030 của Vietinbank – chi nhánh 7 TP. Hồ Chí Minh, tác giả đưa ra một số

giải pháp phát triển dịch vụ NHBL cho Vietinbank – chi nhánh 7 TP. Hồ Chí Minh

đến năm 2030 như sau:

5.3.1 Loại bỏ các yếu tố cản trở việc tiếp cận dịch vụ của khách hàng

Ngành ngân hàng đã bàn về "khách hàng làm trung tâm" và “cải thiện trải

nghiệm của khách hàng trong nhiều thập kỷ. Tuy nhiên, hầu hết các ngân hàng đều

gặp khó khăn trong việc tạo sự khác biệt cho hệ thống sản phẩm cũ hoặc tận dụng

dữ liệu nội bộ để cung cấp các trải nghiệm số hóa cho khách hàng. Tăng trưởng bền

vững dài hạn trong ngành ngân hàng chỉ có thể đạt được với sự quyết liệt từ việc

đẩy mạnh hoạt động kinh doanh gắn với tư duy phát triển sản phẩm lấy khách hàng

làm trung tâm duy nhất, từ đó xây dựng các chiến lược để nhằm vào thị trường,

phân khúc khách hàng mục tiêu, trên cơ sở đó triển khai các giải pháp phù hợp, đó

là:

- Thay đổi mục tiêu của việc triển khai số hóa từ giảm chi phí thành nâng

cao trải nghiệm;

- Tăng cường phân tích chuyên sâu và phân tích hành vi khách hàng trên

máy để cung cấp các sản phẩm mang lại sự trải nghiệm cho khách hàng cá nhân cao

nhất;

- Tạo điều kiện để khách hàng kết nối với ngân hàng trên các kênh mà họ

thích vào những thời điểm họ muốn;

- Thay đổi các hoạt động tư vấn và bán hàng từ bị động trở thành chủ động;

- Tham gia xuyên suốt vào quá trình tiêu dùng của khách hàng, từ mở tài

khoản đến mua sắm để gắn kết và mở rộng các mối quan hệ.

Dịch vụ ngân hàng hiện đại sẽ tiếp tục thúc đẩy dịch vụ ngân hàng truyền

thống tìm hiểu sở thích của khách hàng qua kênh số hóa từ đó làm giàu những trải

nghiệm và dữ liệu của khách hàng. Các giao dịch của khách hàng có thể được giải

quyết chỉ bằng một cú nhấp chuột thanh toán và nhờ các công nghệ mới như: tiền

điện tử mới, mật khẩu thông qua sinh trắc học và nhận diện giọng nói...

5.3.2 Đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị mạng lưới giao

dịch

Thực trạng hiện nay, hầu hết các điểm giao dịch bán lẻ của Vietinbank chi

nhánh 7 đều thuê lại nhà dân, vốn không chuyên dụng cho văn phòng nên không

đảm bảo công tác cơ sở vật chất phục vụ tốt dịch vụ bán lẻ. Nhằm đạt được không

gian bán lẻ thu hút bên ngoài, thân thiện và tiện lợi bên trong cho khách hàng,

Vietinbank chi nhánh 7 nên mở rộng thuê các mặt bằng chuyên dụng văn phòng

hoặc mặt bằng ở các cao ốc văn phòng. Việc mở rộng loại mặt bằng như trên giúp

các trụ sở kinh doanh bán lẻ của chi nhánh có mặt bằng rộng, không gian thoáng, dễ

bố trí poster quảng cáo, thuận tiện chỗ để xe, có chỗ dừng đỗ xe hơi, có diện tích

sàn đủ rộng để bố trí toàn bộ các phòng ban phục vụ trực tiếp khách hàng bán lẻ,

đồng thời có thể phục vụ một khối lượng khách hàng bán lẻ dồi dào đang làm việc

tại các cao ốc văn phòng. Ngoài ra, cần có một số hình ảnh khác như một bàn nước

với một lọ hoa và một vài tạp chí giới thiệu về hoạt động của NH, một vài dịch vụ

nhỏ trong khi chờ đợi cũng là một cách thu hút khách hàng hiệu quả. Việc thiết kế

bao gồm bố trí trong ngân hàng, thiết bị, đồ đạc, không gian, màu sắc,... tất cả

những yếu tố đó có thể tạo nên không khí thân thiện và giúp việc loại bỏ “hàng rào

ngăn cách” giữa khách hàng và nhân viên NH. Một số yếu tố khác như giờ mở cửa,

khả năng cung ứng dịch vụ, vị trí thuận tiện... cũng là yếu tố bổ trợ thêm làm tăng

chất lượng DV.

Phát triển dịch vụ phụ thuộc vào môi trường, cảnh quang xung quanh bao

gồm: thiết kế và bố trí quầy dịch vụ phục vụ khách hàng sao cho thuận tiện nhất.

Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút khách hàng của ngân hàng.

Chi nhánh cần sắp xếp lại các quầy giao dịch bán lẻ, thay đổi không gian bên trong

Chi nhánh và các PGD thông qua việc gia tăng tỷ lệ không gian dành cho khách

hàng. Tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao dịch của khách hàng, gia tăng sự thoải

mái cho khách hàng, đồng thời giúp bộ phận dịch vụ NHBL quản lý được khách

hàng, tư vấn thông tin, cung cấp tất cả các sản phẩm dịch vụ phù hợp mà ngân hàng

hiện có, trao đổi nắm bắt toàn bộ nhu cầu sử dụng dịch vụ bán lẻ của khách hàng.

Không gian làm việc có thể chia ra làm 2 khu vực cơ bản:

- Khu vực giao dịch đòi hỏi tốc độ nhanh như những giao dịch rút tiền mặt,

gửi tiền vào tài khoản… được thiết kế riêng, giúp khách hàng có thể thực hiện

nhanh chóng nhu cầu giao dịch và giảm thiểu thời gian chờ đợi.

- Khu vực chuyên giới thiệu, và tư vấn các sản phẩm như thẻ tín dụng, tài

khoản thanh toán và hồ sơ vay vốn được thiết kế với không gian kín đáo, sang trọng

để làm chậm bước chân khách hàng và khuyến khích khách hàng dừng lại xem qua

các sản phẩm dịch vụ giới thiệu tại đó. Ngoài ra, còn có khu vực dành riêng cho

khách hàng VIP thực hiện giao dịch quan trọng và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp

sẵn sàng phục vụ các yêu cầu cụ thể của khách hàng VIP. Bên cạnh đó, Chi nhánh

cần bố trí một quầy nhân viên hướng dẫn khách hàng tại cửa ra vào. Nhân viên này

có nhiệm vụ: chào đón khách hàng một cách thân thiện; phỏng vấn nhu cầu, giải

thích sơ bộ và cung cấp tờ rơi, đồng thời phân luồng khách hàng vào sảnh chờ;

hướng dẫn vào bàn điền biểu mẫu giao dịch hay gặp giao dịch viên; kiểm soát luồng

khách hàng, không để khách hàng chờ lâu, chăm sóc khách hàng như mời nước, trò

chuyện trong trường hợp khách hàng phải chờ lâu; chào cảm ơn khách hàng khi

khách hàng ra về. Việc triển khai quầy và nhân viên hướng dẫn khách hàng góp

phần lớn cho việc gia tăng phát triển dịch vụ.

5.3.3 Quản lý mạng lưới kênh phân phối hiệu quả

Vietinbank chi nhánh 7 cần tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa

vai trò của từng kênh phân phối một cách hiệu quả, đáp ứng giao dịch ở mọi lúc,

mọi nơi, cụ thể:

- Mở rộng hiệu quả hoạt động và khả năng tự phục vụ của máy ATM, tăng

cường tính liên kết của các hệ thống thanh toán thẻ Internet Banking, Mobile

Banking… nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn, đồng

thời nâng cấp hệ thống ATM thành những “ngân hàng thu nhỏ”.

- Phát triển mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ POS. Vietinbank chi nhánh 7

cần phải đi trước các ngân hàng khác trong việc triển khai dịch vụ này để nắm bắt

thị phần. Việc phát triển máy POS là xu hướng mới trong tương lai, vì vậy, Chi

nhánh cần nhanh chóng hợp tác với các công ty kinh doanh như siêu thị, trung tâm

điện máy, trung tâm mua sắm, công ty vận tải taxi, công ty du lịch lữ hành…

5.3.4 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực được đánh giá là quan trọng nhất trong hoạt động ngân hàng

bán lẻ. Một chính sách tuyển dụng, đào tạo và đãi ngộ hợp lý là cơ sở để ngân hàng

khai thác tối ưu nguồn nhân lực. Vì vậy, phát triển nguồn nhân lực là một nhiệm vụ

mang tính chiến lược nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển lâu dài của ngân hàng về

dịch vụ bán lẻ.

5.3.4.1 Phát triển công tác đào tạo

Xác định công tác đào tạo là nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp và cập nhật

những kỹ năng, nghiệp vụ mới cho nhân viên. Vietinbank đã thành lập Trường đào

tạo nguồn nhân lực để thực hiện các khóa đào tạo ngắn hạn cho nhân viên nhằm đào

tạo, phát triển đội ngũ cán bộ nhân viên. Trong công tác đào tạo, Vietinbank chi

nhánh 7 cần chú ý các vấn đề sau:

- Mở các khóa đào tạo cho nhân viên mới để nhân viên mới nắm rõ cơ cấu tổ

chức, chiến lược bán lẻ, hệ thống các quy trình nghiệp vụ bán lẻ, kỹ năng thiết kế và

phát triển sản phẩm dịch vụ, kỹ năng quản lý và triển khai bán tất cả các sản phẩm

bán lẻ tại đơn vị kinh doanh bán lẻ, kỹ năng giao tiếp phục vụ khách hàng, kỹ năng

đàm phán, văn hóa doanh nghiệp, các quyền lợi và nghĩa vụ cơ bản.

- Thực hiện đánh giá kết quả đào tạo khoa học và nghiêm túc đánh giá mức

độ tiến bộ của nhân viên sau các khóa đào tạo dựa trên chất lượng và hiệu quả công

việc, từ đó có chính sách đào tạo phù hợp hơn.

- Duy trì chương trình đánh giá nhân viên hàng năm để phát hiện nhân tài,

phát triển nhân tài thành lãnh đạo kế thừa cũng như có chính sách tốt đảm bảo giữ

chân được nhân tài.

- Vietinbank chi nhánh 7 cần xây dựng quy trình phát triển nghề nghiệp cho

những nhân tài hiện có và tiềm năng, thực hiện việc bồi dưỡng và đào tạo nhân viên

thông qua việc gửi tham gia các khóa đào tạo dài hạn ở trong nước hay nước ngoài.

5.3.4.2 Xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý

Vietinbank chi nhánh 7 cần có chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý với một

chế độ lương, thưởng phù hợp với từng vị trí công tác trên cơ sở đánh giá năng lực

toàn diện nhằm động viên, khuyến khích nhân sự làm việc và tạo ra sự gắn bó lâu

dài của nhân viên với ngân hàng. Thường xuyên mở rộng các chương trình thi đua

doanh số sản phẩm bán lẻ, bổ sung cho việc đánh giá thi đua và thưởng cuối quý,

cuối năm, thể hiện tính kịp thời của chính sách đãi ngộ. Một chuyên gia đã từng

khẳng định: “Muốn thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng, trước hết bạn phải thoả

mãn tối đa nhu cầu các khách hàng nội bộ của bạn”. Chính vì thế, Vietinbank chi

nhánh 7 nên tiếp tục duy trì và phát triển các chính sách lương, thưởng,...đề bạt

đúng người, đúng lúc,...nhằm tạo sự gắn bó lâu dài giữa nhân viên và ngân hàng

cũng như khuyến khích các nhân viên lao động hăng say, từ đó mới có thể thoả mãn

nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất.

5.3.4.3 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của nhân viên dịch vụ

NHBL

Khách hàng luôn mong muốn nhân viên giao dịch cung cấp dịch vụ cho họ là

những người có ngoại hình, trang phục đẹp, nhanh nhẹn duyên dáng và lịch thiệp,

đồng thời biết quan tâm đến nhu cầu của khách hàng. Do vậy, Vietinbank chi nhánh

7 cần chuẩn hóa quy định về đồng phục, trang điểm nhằm tạo hình ảnh bên ngoài

của một nhân viên ngân hàng đẹp, thân thiện và chuyên nghiệp.

5.3.5 Giải pháp phát triển tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ NHBL

5.3.5.1 Tăng cường năng lực quản trị điều hành

Cải cách phương thức quản trị điều hành trong toàn hệ thống ngân hàng, tiếp

tục thực hiện tái cấu trúc mô hình tổ chức kinh doanh NHBL, tập trung chỉ đạo quản

trị theo hướng chiến lược thống nhất, kiểm soát tập trung nhưng phân cấp ra quyết

định phù hợp với kinh doanh NHBL. Tăng cường năng lực điều hành hệ thống của

cấp quản trị chi nhánh, từng bước cải tiến mô hình tổ chức bộ máy kinh doanh bán

lẻ. Xây dựng và chuẩn hóa các thể chế, quy chế, quy định trong quản lý, phương

thức quản trị và kinh doanh hoạt động bán lẻ phù hợp với các chuẩn mực quốc tế và

tốc độ phát triển của dịch vụ NHBL tại Vietinbank chi nhánh 7, phù hợp với quy

mô, tốc độ và tầm vóc mới của ngân hàng.

Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu phát triển và khai thác thông tin phục vụ

quản lý, điều hành. Xây dựng bộ máy quản lý rủi ro NHBL theo hướng phát triển hệ

thống thông tin quản lý tập trung và quản lý độc lập với sự giám sát của ban kiểm

soát.

Xây dựng và nhanh chóng triển khai mô hình tổ chức kinh doanh NHBL theo

định hướng khách hàng, nâng cao phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, giảm thiểu

các thủ tục khi giao dịch trên cơ sở tận dụng tiện ích của công nghệ thông tin hiện

đại tạo thuận lợi cho khách hàng.

5.3.5.2 Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý kinh doanh ngân hàng bán lẻ

Xây dựng quy định về chức năng, nhiệm vụ cho từng phòng, ban, vị trí công

tác thuộc khối bán lẻ tại chi nhánh và bộ phận bán lẻ tại các phòng giao dịch.

Xây dựng chi nhánh, phòng giao dịch trở thành các tổ chức bán lẻ chuyên nghiệp

với phòng dịch vụ khách hàng cá nhân riêng biệt, độc lập, chuyên trách toàn bộ sản

phẩm dịch vụ bán lẻ.

Xây dựng cơ chế quản lý theo từng sản phẩm, theo dõi mức độ phát triển của

từng sản phẩm, thường xuyên cập nhật các thay đổi về sản phẩm dịch vụ theo thị

trường và xây dựng cơ chế gắn trách nhiệm của đơn vị quản lý, cán bộ quản lý với

từng sự phát triển của từng sản phẩm bán lẻ được giao phụ trách.

5.3.5.3 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng

Trong chiến lược hoạt động NHBL, Vietinbank chi nhánh 7 cần tập trung

vào phát triển dịch vụ vì phát triển dịch vụ có thể giúp Chi nhánh xây dựng được

một hình ảnh mới, tạo sự khác biệt lớn và nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thương

trường. Khi nghiên cứu về phát triển dịch vụ khách hàng, các nhà phân tích thường

xem xét dựa trên tam giác dịch vụ và từ đó đưa ra kết luận rằng một dịch vụ tốt phải

hội tụ các yếu tố chính như:

- Chiến lược phát triển dịch vụ rõ ràng và hữu ích, phù hợp với nhu cầu của

khách hàng.

- Hệ thống cung ứng dịch vụ hữu hiệu, hiện đại và thuận tiện, tiếp cận khách

hàng một cách dễ dàng và hiệu quả.

- Đội ngũ cán bộ nhân viên luôn hướng đến khách hàng, với phương châm

phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp và nhiệt tình. Sự hài lòng của khách

100

hàng đóng vai trò quyết định đối với sự sống còn của ngân hàng. Trong bối cảnh

cạnh tranh gay gắt và quyết liệt như hiện nay, vai trò ấy càng trở nên quan trọng

hơn bao giờ hết. Khách hàng hài lòng không chỉ sẽ trở lại sử dụng dịch vụ của ngân

hàng mà còn nói tốt về ngân hàng với người khác và chính họ đã làm tăng đáng kể

doanh số, thị phần, lợi nhuận kinh doanh và xây dựng hình ảnh tốt đẹp của ngân

hàng trong lòng mọi khách hàng. Đem lại sự hài lòng cho khách hàng chính là giữ

chân khách hàng và tăng lợi nhuận của ngân hàng. Bởi mất khách hàng đồng nghĩa

với mất doanh thu và một khách hàng không hài lòng có thể làm giảm uy tín của

ngân hàng. Vì vậy, khi ngân hàng không làm thỏa mãn một khách hàng thì không

những ngân hàng đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng

tiềm năng. Do đó, để xây dựng một thương hiệu mạnh, bền vững trong lòng khách

hàng, Vietinbank chi nhánh 7 cần phát triển dịch vụ phục vụ khách hàng với đại

diện là đội ngũ cán bộ nhân viên của Chi nhánh cung cấp một dịch vụ tốt và thoả

mãn tối đa nhu cầu khách hàng. Vì vậy, chi nhánh cần tăng cường công tác chăm

sóc khách hàng, cụ thể như sau:

- Báo cáo kịp thời với Ban lãnh đạo để có biện pháp thích hợp cải tiến sản

phẩm.

- Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, đánh giá kịp thời các thông tin

ngược chiều và các ý kiến của khách hàng, gửi thư cảm ơn và phần thưởng cho

khách hàng có những đóng góp giá trị thiết thực.

- Tổ chức hội nghị khách hàng và các chương trình khuyến mãi.

- Thực hiện tất cả các chương trình chăm sóc khách hàng đã định hướng.

5.3.5.4 Phát triển nền khách hàng vững chắc

Khi những nhu cầu của khách hàng ngày càng phát triển đa dạng, mức độ

cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt hơn, các ngân hàng đều chú ý phát

triển dịch vụ, đảm bảo sự hấp dẫn của sản phẩm để giữ chân và thu hút khách hàng.

Với mục tiêu phát triển nền khách hàng bán lẻ vững chắc, Vietinbank chi nhánh 7

nhận thức việc liên tục cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng và nâng cao giá trị

cung cấp sản phẩm dịch vụ bán lẻ đến cho khách hàng là vấn đề hàng đầu, cần được

101

chú trọng triển khai thật hiệu quả. Trong xu hướng cạnh tranh ngày càng cao, chi

phí để thu hút một khách hàng mới gấp nhiều lần chi phí giữ chân một khách hàng

cũ, vì vậy, việc tăng cường hợp tác với khách hàng là một chiến lược quan trọng.

Mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng trải qua các giai đoạn như sau: thu hút

- thiết lập – tạo dựng – phát triển – duy trì – củng cố và trung thành. Khi khách hàng

gắn bó với ngân hàng càng lâu, họ sẽ càng tin tưởng và tín nhiệm vào dịch vụ do

ngân hàng cung cấp, và một phản ứng dây chuyền về sự trung thành sẽ xảy ra là sự

giới thiệu khách hàng mới cho dịch vụ bán lẻ của ngân hàng, từng bước phát triển

và gia tăng nền khách hàng trung thành.

Bên cạnh đó, cần thực hiện phân khúc thị trường nhằm xác định cơ cấu thị

trường, phân đoạn khách hàng theo tiêu chí phù hợp, lựa chọn khách hàng mục tiêu

có tính đến yếu tố vùng miền, độ tuổi, nghề nghiệp trình độ, giới tính…, từ đó xây

dựng các chính sách cung ứng phân phối sản phẩm bán lẻ phù hợp với từng đối

tượng khách hàng.

5.3.5.5 Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm ngân hàng bán lẻ

- Củng cố và phát triển sản phẩm bán lẻ hiện hữu

Trên cơ sở rà soát và đánh giá vị thế của sản phẩm, có biện pháp nâng cao

hơn nữa chất lượng các sản phẩm có khả năng phát triển thông qua việc cải tiến quy

chế, quy trình, thủ tục, thái độ phục vụ…và đề xuất loại bỏ các sản phẩm không có

tiềm năng phát triển.

- Nghiên cứu phát triển sản phẩm bán lẻ mới

Tăng cường chức năng và vai trò của phòng nghiên cứu thị trường và phát

triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ nhằm nghiên cứu nhu cầu và thị hiếu của khách hàng,

trên nền tảng của những sản phẩm dịch vụ bán lẻ hiện có và những lợi thế của

Vietinbank, có thể phát triển những loại sản phẩm mới khác nhau theo phân khúc

thị trường, theo lứa tuổi, nghề nghiệp…

- Giải pháp phát triển sản phẩm bán lẻ mới:

Xây dựng các quy trình sản phẩm thân thiện với khách hàng theo hướng

giảm thiểu thủ tục và rút gọn thời gian giao dịch của khách hàng, nâng cao việc khai

102

thác, sử dụng hệ thống công nghệ thông tin về quản lý quan hệ khách hàng để phục

vụ tốt hơn các nhu cầu hiện có và khai thác phục vụ nhu cầu mới của khách hàng.

Tổ chức đội ngũ cán bộ quan hệ khách hàng am hiểu các sản phẩm bán lẻ để tư vấn

thỏa mãn các yêu cầu về sản phẩm dịch vụ bán lẻ cho khách hàng và bán chéo sản

phẩm cho khách hàng.

5.3.5.6 Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing NHBL

Xây dựng tổ chức bộ phận marketing trong khối ngân hàng bán lẻ tại trụ sở

chi nhánh với đầy đủ các chức năng để thực hiện tất cả hoạt động nghiên cứu thị

trường, các hoạt động về xúc tiến thương mại (như các hoạt động tặng quà khuyến

mãi, tổ chức dự thưởng, tổ chức các chương trình cảm ơn khách hàng…), các hoạt

động quảng bá và PR (quan hệ công chúng) sản phẩm bán lẻ bao gồm cả các hoạt

động PR nội bộ chi nhánh để tăng sức mạnh quảng bá.

5.3.5.7 Phát triển công tác kiểm tra, khảo sát phát triển dịch vụ

- Chi nhánh cần thành lập đội khách hàng bí mật, đóng giả vai khách hàng

đến giao dịch tại các chi nhánh, phòng giao dịch kinh doanh bán lẻ. Qua quá trình

giao dịch, các thành viên này sẽ đánh giá về kiến thức, kỹ năng, thái độ phục vụ

khách hàng và cơ sở vật chất phục vụ bán lẻ tại đơn vị kinh doanh đó. Sau đó, lập

báo cáo nhằm quản lý phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

- Thành lập nhóm kiểm tra định kỳ khảo sát đánh giá chất lượng phục vụ

khách hàng bán lẻ của ngân hàng và nhóm cải tiến phát triển dịch vụ: từ kết quả

khảo sát về phát triển dịch vụ, nhóm này sẽ đề ra các mục tiêu và phương án thực

hiện cải tiến phát triển dịch vụ theo hướng tốt nhất.

5.4. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

Là đơn vị trực thuộc Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam nên những

chỉ đạo, định hướng của HSC có ảnh hưởng quan trọng đến hoạt động kinh doanh

của Chi nhánh. Để dịch vụ NHBL tại Vietinbank chi nhánh 7 phát triển và đạt được

thành công hơn nữa trong những năm tới, đạt được mục tiêu đề ra của HSC, HSC

cần xem xét, thực hiện các nội dung sau:

Thứ nhất, nâng cao năng lực tài chính:

103

- Tăng vốn tự có

Từ nguồn nội bộ, chủ yếu là lợi nhuận giữ lại. Nguồn vốn này giúp ngân

hàng không phải phụ thuộc vào thị trường vốn và không phải chịu chi phí cao do

tìm kiếm nguồn tài trợ từ bên ngoài, đồng thời không làm loãng quyền kiểm soát

của HSC cũng như không đe dọa đến việc mất quyền kiểm soát của cổ đông hiện

hữu. Do vậy, Vietinbank cần xác định tỷ lệ lợi nhuận giữ lại để bổ sung vốn tự có

hợp lý, tránh tình trạng chi trả cổ tức quá cao làm tăng trưởng vốn chậm hoặc ngược

lại lợi nhuận giữ lại cao, tăng trưởng vốn nhanh nhưng tốc độ tăng lợi nhuận không

theo kịp làm giảm thu nhập của cổ đông. Nếu ngân hàng có tỷ lệ lợi nhuận giữ lại

để bổ sung vốn tự có hợp lý, ổn định qua các năm và tương ứng với tốc độ tăng

trưởng tài sản có thì ngân hàng mới có dấu hiệu tốt và thể hiện sự phát triển ổn

định.

Đối với tăng vốn tự có bằng phát hành cổ phiếu: biện pháp này có thể làm

tăng năng lực tài chính của chi nhánh nhưng chi phí phát hành cao hơn các phương

thức khác và làm loãng quyền kiểm soát ngân hàng, giảm thu nhập trên mỗi

cổ phiếu.

Đối với tăng vốn bằng phát hành trái phiếu chuyển đổi: sẽ tránh được tình

trạng gia tăng số lượng cổ phiếu trên thị trường và tránh làm thu nhập cổ động sụt

giảm. Đồng thời, Vietinbank sẽ có nguồn vốn dài hạn ổn định để phục vụ cho vay

các dự án có thời gian dài, thu nhập cao hơn, giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả

hoạt động kinh doanh.

- Phát triển tài sản có

Đẩy mạnh giải quyết nợ xấu: tích cực tăng cường xử lý các khoản nợ quá

hạn, nợ xấu bằng quỹ dự phòng rủi ro tín dụng. Tiếp tục tăng cường các biện pháp

xử lý nợ, khởi kiện, tịch thu tài sản đảm bảo và phát mãi tài sản nhằm thu hồi vốn.

Thứ hai, phát triển thương hiệu:

Trong giai đoạn hội nhập với nhiều thách thức, cạnh tranh, diễn biến thị

trường khó dự báo như hiện nay, việc xây dựng chiến lược phát triển thương hiệu

Vietinbank có ý nghĩa thiết thực, góp phần quan trọng giúp ngân hàng nâng cao

104

năng lực cạnh tranh trong giai đoạn mới để tiếp tục giữ vững vị trí là một trong

những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam. Vì vậy, chiến lược phát

triển thương hiệu Vietinbank sẽ gắn với phương châm vì sự thịnh vượng và phát

triển bền vững của ngân hàng, khách hàng, đối tác và cộng đồng. Trước mắt, cần

phải thực hiện:

- Xây dựng kế hoạch ngân sách cho việc phát triển thương hiệu, đặc biệt

ngân sách để truyền thông, quảng bá thương hiệu.

- Tăng cường quan hệ công chúng, giao tiếp cộng đồng, tạo mối quan hệ giữa

ngân hàng với ban biên tập các báo, các cơ quan chính trị - đoàn thể, các trường đại

học, tham gia hội chợ triển lãm, chương trình khuyến mãi, công bố sản phẩm mới...,

tham gia tài trợ các chương trình xã hội, hoạt động từ thiện, chương trình ca nhạc

ủng hộ quỹ người nghèo, tài trợ các cuộc thi học thuật như chuyên viên tài chính,

giám đốc tài chính, các gameshow truyền hình, quỹ học bổng khuyến học, quỹ bảo

trợ tài năng trẻ, tài trợ cho Câu lạc bộ doanh nghiệp trẻ...

Thứ ba, mở rộng việc sử dụng và phân tích dữ liệu chuyên sâu:

Việc phân tích dữ liệu chuyên sâu phát triển theo cấp số nhân theo thời gian.

Mỗi lần lặp lại, nguồn dữ liệu được thêm vào và kết quả đo lường hiệu suất theo

hành vi tiêu dùng nhằm nâng cao tính chính xác của các mô hình dự đoán. Nó cũng

cho phép Vietinbank điều chỉnh các nguồn dữ liệu ở chiều hướng ngược lại để đơn

giản hóa thêm ngày càng nhiều dữ liệu. Với mỗi lần lặp, khả năng dự báo tăng lên

trong khi chi phí có thể đi xuống nhằm nâng cao hiệu quả tiếp thị. Xuất phát từ quan

điểm của khách hàng, các thông điệp của ngân hàng sẽ tập trung hơn vào “mục

tiêu,” cải thiện trải nghiệm của khách hàng, sự thõa mãn và giá trị thời gian.

Trí tuệ nhân tạo (AI) sẽ trở thành một điều cần thiết cho các dịch vụ tài chính

để cung cấp trải nghiệm tốt hơn, chi phí thấp hơn, giảm thiểu rủi ro, tăng doanh thu

và cung cấp một lợi thế cạnh tranh. Trí tuệ nhân tạo (AI) sẽ bắt đầu phát triển, hỗ

trợ các nhu cầu phức tạp đối với người lớn tuổi và lập kế hoạch tài chính đối với

tuổi thọ của họ. Sự kết hợp của phân tích chuyên sâu, Internet vạn vật (IOT) và dữ

105

liệu lớn sẽ cho phép Vietinbank tích hợp các thói quen hàng ngày của khách hàng

liền mạch hơn và chuyển giọng nói thành giao diện người dùng mới.

Thứ tư, cải thiện đa kênh phân phối:

Xu hướng tương tác giao dịch trên các kênh số hóa sẽ tăng trong thời gian

tới. Với sự phát triển trong công nghệ số hóa, ngân hàng trực tuyến và điện thoại di

động, việc truy cập vào các sản phẩm ngân hàng và các giao dịch không còn giới

hạn trong một vị trí địa lý, điều này tạo sự thuận tiện cho khách hàng.

Trong thời gian tới, Vietinbank cần triển khai nhiều hơn các hoạt động liên

quan đến số hóa các quy trình hiện tại, trong đó tập trung vào các khách hàng

thương mại và giao dịch qua điện thoại di động nhằm xử lý khoản vay, mở tài

khoản, đăng ký dịch vụ, đạt được tốc độ, hiệu quả. Vietinbank cần chú trọng tăng

cường đầu tư công nghệ (hoặc hợp tác với các công ty tài chính công nghệ) để đơn

giản hóa các quy trình cho vay kinh doanh, sử dụng đội ngũ cán bộ chi nhánh để

bán các dịch vụ này.

Thứ năm, mở rộng thanh toán số hóa:

Mặc dù, hiện nay đã có sự tăng trưởng qua các kênh số hóa, tiền mặt vẫn là

một hình thức thanh toán chính đối với nhiều người, đặc biệt đối với các giao dịch

có giá trị thấp và các nhóm đối tượng nhất định. Các thuộc tính giúp tiền mặt tiếp

tục được sử dụng rộng rãi bao gồm: tốc độ, sự chấp nhận rộng rãi, bí mật danh tính,

không mất phí,… thanh toán qua các thiết bị di động được dự kiến sẽ tăng trưởng

mạnh mẽ nhờ sự phát triển nhanh chóng của các thiết bị di động, giống như nhiều

xu hướng thanh toán trên thế giới và sự ảnh hưởng của Trung Quốc đến có ý nghĩa

rất lớn.

Sự tích hợp của việc phân tích khách hàng, cải thiện quản lý gian lận, các

giải pháp tiêu dùng thông qua ví điện tử và các dịch vụ giá trị gia tăng khác sẽ có

tác động tích cực đối với cả người tiêu dùng và các doanh nghiệp. Người ta cho

rằng sự cải thiện liên tục trong sinh trắc học và thanh toán an toàn sẽ trở thành bắt

buộc trong tương lai, trong khi các giải pháp quản lý tài chính tích hợp với thời gian

thực sẽ trở nên phổ biến. Người tiêu dùng và hoạt động kinh doanh trên thị trường

106

sẽ quyết định người chiến thắng, vì vậy, Vietinbank cần có giải pháp mới để giải

quyết nhu cầu của khách hàng về tốc độ, tính năng sản phẩm và bảo mật.

Thứ sáu, hoàn thiện hệ thống các công cụ quản lý, điều hành dịch vụ NHBL:

hệ thống chỉ tiêu kế hoạch, phân giao kế hoạch và đánh giá thực hiện kế hoạch.

Việc phân giao chỉ tiêu kế hoạch cần gắn với khả năng, điều kiện triển khai thực

hiện tại mỗi địa bàn, đơn vị. Các chỉ đạo cụ thể về dịch vụ NHBL cần được cập nhật

theo sát tín hiệu thị trường, hướng dẫn kịp thời, đầy đủ cho các chi nhánh triển khai.

Thứ bảy, xây dựng một danh mục sản phẩm, dịch vụ chuẩn, đa dạng, phong

phú về tiện ích, chất lượng cao dựa trên nền công nghệ hiện đại, trong đó lựa chọn

một số sản phẩm có tính cạnh tranh cao để đầu tư, phát triển thành sản phẩm “lõi”

của Vietinbank, tạo sự khác biệt với các ngân hàng khác và là sản phẩm riêng mang

thương hiệu của Vietinbank. Các sản phẩm sau khi đã được triển khai thí điểm và

nghiệm thu tốt cần nhanh chóng triển khai ra toàn hệ thống để chiếm lĩnh khách

hàng.

Thứ tám, rà soát, chuẩn hoá quy trình, thủ tục theo hướng đơn giản, thân

thiện, dễ tiếp cận để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Thứ chín, nâng cao chất lượng giao dịch khách hàng thông qua việc giám sát

thực hiện giao dịch khách hàng đối với cán bộ giao dịch khách hàng. Công tác

giám sát được thực hiện thường xuyên tại chi nhánh, HSC triển khai các đợt đánh

giá định kỳ và đột xuất, có cơ chế xử lý thưởng, phạt rõ ràng.

Thứ mười, tiếp tục nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bán lẻ theo hướng

đào tạo nâng cao các kiến thức về NHBL và kỹ năng mềm cho đối tượng đã được

đào tạo cơ bản, cập nhật kiến thức về sản phẩm dịch vụ, kỹ năng bán hàng cho các

đối tượng mới.

5.5. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước và cơ quan Chính phủ

Tiếp tục xây dựng và hoàn chỉnh môi trường pháp lý về hoạt động ngân hàng

bán lẻ phù hợp với chuẩn mực và thông lệ quốc tế. NHNN cần nhanh chóng ban

hành các quy định mới phù hợp với yêu cầu phát triển của ngành ngân hàng cũng

như hoàn thiện các quy định về quản lý ngoại hối, cơ chế điều hành tỷ giá theo

107

hướng tự do hoá các giao dịch vãng lai, giao dịch vốn,...Đẩy nhanh quá trình thực

hiện đề án thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc hoàn thiện các văn bản

liên quan đến vấn đề này. Phát triển thị trường thẻ, phối hợp với các cơ quan truyền

thông, báo chí để tuyên truyền quảng bá sâu rộng cho đến nhiều tầng lớp dân cư.

Phối hợp với bộ công an để phòng chống tội phạm, tăng cường tính bảo mật cho các

sản phẩm – dịch vụ ngân hàng điện tử, có chính sách khuyến khích các cá nhân,

công ty sử dụng dịch vụ thanh toán qua thẻ (giảm thuế, chính sách giá ưu đãi); có sự

phối hợp chặt chẽ giữa các ngân hàng và hệ thống các cơ quan thuộc ngành tài

chính: Kho bạc, Thuế, Hải quan... NHNN cần phối hợp với Tổng cục Thống kê

trong việc xây dựng danh mục dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm cơ sở để

xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ về các loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần phát

triển dịch vụ, quản trị và điều hành. NHNN cần chú trọng đến công tác thanh tra,

giám sát hoạt động của các TCTD nhằm đảm bảo các TCTD hoạt động được an

toàn, lành mạnh. Hoàn thiện quy định về an toàn hoạt động ngân hàng phù hợp với

thông lệ quốc tế. Xây dựng khuôn khổ, quy trình và phương pháp thanh tra, giám

sát trên cơ sở rủi ro, lập hệ thống cảnh báo sớm để phát hiện các TCTD đang gặp

khó khăn thông qua giám sát từ xa và xếp hạng TCTD. Đẩy mạnh công tác phổ biến

thông tin, tuyên truyền về hội nhập kinh tế quốc tế, đặc biệt là cam kết gia nhập

WTO của Việt Nam trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng.

108

KẾT LUẬN CHƯƠNG 5

Trên cơ sở nghiên cứu lý luận về phát triển DVNH bán lẻ và thực trạng phát

triển DVNH bán lẻ ttrong nền kinh tế số tại Vietinbank chi nhánh 7 ở chương 2, tác

giả đã đề ra nhóm giải pháp trong chương 5 bao gồm:

Thứ nhất, để có cơ sở đưa ra những giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại

Vietinbank chi nhánh 7, Chương 3 đã trình bày định hướng phát triển của ngành

ngân hàng và định hướng phát triển DVNH bán lẻ của Vietinbank nói chung và

Vetinbank chi nhánh 7 nói riêng đến năm 2030.

Thứ hai, dựa vào những hạn chế đã được tác giả phân tích ở chương 2 và

những nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHBL tại Vietinbank chi nhánh 7,

tác giả đã xây dựng hệ thống giải pháp nhằm phát triển hoạt động dịch vụ NHBL tại

Vietinbank chi nhánh 7 đến năm 2030.

Thứ ba, tác giả cũng đưa ra khuyến nghị đối với Vietinbank và NHNN tạo

điều kiện để hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và hoạt động kinh doanh

dịch vụ NHBL nói riêng được phát triển thuận lợi. Tất cả các đề xuất trên đều

hướng đến một mục tiêu chung là nâng cao hiệu quả phát triển DVNH bán lẻ tại

Vietinbank chi nhánh 7 trong nền kinh tế số một cách hài hoà hơn – không quá tập

trung chú trọng vào đối tượng khách hàng và góp phần vào sự phát triển bền

vững của chi nhánh trong giai đoạn hội nhập.

109

TÀI LIỆU THAM KHẢO

TIẾNG VIỆT

1. Lê Thị Huyền Diệu (2006), Công nghệ - sự hỗ trợ đắc lực cho sự phát triển

các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Nhà

xuất bản Văn hóa – Thông tin

2. Nguyễn Đăng Dờn, PGS. TS Hoàng Đức, PGS. TS Trần Huy Hoàng, TS.

Trầm Xuân Hương (2004), Tiền tệ ngân hàng, NXB Thống kê

3. Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản

Thống kê

4. Nguyễn Đăng Dờn (2010), “Xây dựng mô hình liên kết & hợp tác chiến lược

của các NHTM Việt Nam để nâng cao năng lực cạnh tranh & phát triển khi

gia nhập WTO”, Đề tài khoa học và công nghệ cấp bộ

5. Phạm Thị Hà Giang, 2012. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hà Thành. Luận văn thạc sỹ.

Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội.

6. Hà Nam Khánh Giao (2004), Marketing dịch vụ, NXB Thống kê

Nguyễn Thị Hiền, “Phát triển dịch vụ ngân hàng trong dân cư – một cấu

phần quan trọng trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng giai đoạn

2006 – 2010 và 2020”, Vụ phát triển ngân hàng.

7. Nguyễn Thị Ngọc Hà, 2012. Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân

hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn. Luận văn thạc sỹ.

Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh.

8. Lê Đình Hạc (2009), “Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của các

ngân hàng thương mại Việt Nam”, Luận án tiến sỹ kinh tế

9. Lâm Thị Hồng Hoa (2006), “Phương hướng phát triển hệ thống ngân hàng

Việt Nam trong tiến trình hội nhập quốc tế”, Luận án tiến sỹ kinh tế

10. Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị ngân hàng, NXB Lao động xã hội.

11. Mạc Quang Huy (2010), Ngân hàng đầu tư, NXB Thống kê TS. Nguyễn

Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê.

110

12. Philip Kotller (1997), Marketing căn bản, NXB Thống kê Nguyễn Thị Mùi,

Lê Xuân Nghĩa (2005), Dịch vụ ngân hàng Việt Nam: Cải cách trước khi

quá muộn, Việt Nam Economics Times

13. Phương My, 2007. Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ở các ngân hàng

thương mại Việt Nam – Các vấn đề cần quan tâm. Tạp chí Ngân Hàng, số

22.

14. Nguyễn Thanh Phong (2011), “Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của ngân

hàng Thương mại Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế”, Luận

án tiến sỹ kinh tế.

TIẾNG ANH

15. Bachelet, D (1995), “Customer Satisfaction Research”, European Society

for Opinion and Marketing Research

16. Groonroos, Christan (1984), “ A Service Quality Model And Its Marketing

Implications”, European Journal Of Marketing 18, pages 36-44.

17. Investopedia Staff, 2012. Retail banking Vs. Corporate Banking.

18. Jean Paul Votron, 2007. Distribution decide success or failure in the

retail banking. Tạp chí The Banker.

19. Kurt Salmon, 2013. Retail Banking and Consumer Finance.

20. McKinsey & Company, 2013. Retail banking in Asia.

21. Reynold E.Byers and Phillip J.Lederer, 2001. Retail bank services strategy

22. Parasurman, V.A Zeithaml và L.Berry (1985,1988), “ A Conceptual Model

Of Service Quality And Its Implications For Future”, Journal Of Marketing,

pages 41-50.

23. Parasurman, V.A Zeithaml và L.Berry (1988), “ SERVQUAL: A Multiple-

Item Scale For Measuring Consumer Perception Of Servicequality”, Journal

Of Retailing 64(1), pages 12-40.

24. Peter S. Rose, 2004. Quản trị ngân hàng thương mại. Hà Nội: NXB Tài

Chính.

25. V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000), “Service Marketing”, Mc Graw Hill.

111

PHỤ LỤC 1

Kính gửi quý khách hàng!

Tôi là học viên cao học trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh.

Tôi đang nghiên cứu đề tài : “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế

số tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh 7 TP. Hồ Chí Minh”.

Để đưa ra được những giải pháp thiết thực, mang tính khoa học và thực tiễn, tôi tiến

hành ghi nhận ý kiến tham gia đóng góp của Quý khách hàng. Tôi xin chân thành

cảm ơn sự hợp tác của Quý khách hàng và cam kết tất cả các thông tin dưới đây sẽ

được giữ kín, chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu. Xin Quý khách hàng vui lòng

dành chút thời gian trả lời những câu hỏi sau (xin lưu ý: Quý khách đánh dấu X vào ô

lựa chọn).

I. Thông tin khách hàng

Xin Quý khách vui lòng cho biết:

1. Một số thông tin cá nhân của Quý khách

- Họ và tên: .............................................................................................................

- Giới tính:  Nam  Nữ

- Địa chỉ: .................................................................................................................

2. Quý khách thuộc nhóm tuổi nào sau đây?

 Từ 18 đến 22  Từ 23 đến 35  Từ 36 đến 50  Trên 50

3. Trình độ học vấn cao nhất của Quý khách (chỉ chọn ô)?

 Trung cấp  Cao đẳng, đại học  Trên đại học  Khác

4. Nghề nghiệp của Quý khách?

 Sinh viên  Cán bộ, công chức  Kinh doanh

 Lao động phổ thông  Hưu trí

5. Quý khách hàng đã và đang giao dịch với bao nhiêu ngân hàng ?

 1 ngân hàng  2 ngân hàng  3 ngân hàng  Hơn 3 ngân hàng

6. Quý khách giao dịch với Vietinbank Chi nhánh 7 được bao lâu?

 Dưới 1 năm  Từ 1 năm đến 3 năm  Từ 3 năm đến dưới 5 năm

 Trên 5 năm

112

II. Câu hỏi về sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng

Quý khách đánh dấu X vào 1 trong 5 mức độ hài lòng dưới đây (1-Rất không

hài lòng; 2- Không hài lòng; 3- Bình thường; 4- Hài lòng; 5- Rất hài lòng) của mỗi

loại sản phẩm dịch vụ.

Các tiêu thức Mức độ hài lòng Mã

Phương tiện hữu hình 1 2 3 4 5 F_PT

Ngân hàng có trang thiết bị và má móc hiện đại, cơ PT1 sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, sách báo, nước uống…).

Trang thông tin điện tử của ngân hàng đầy đủ thông PT2 tin; tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn.

Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch sự và ấn PT3 tượng.

Mẫu biểu quy định rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch PT4 đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng.

PT5 Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng.

PT6 Sản phẩm ngân hàng đa dạng phong phú và phù hợp.

Ngân hàng có chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp, PT7 thuận tiện.

F_TC Sự tin cậy 1 2 3 4 5

Ngân hàng áp dụng chính sách giá linh hoạt, mức lãi TC1 suất cạnh tranh và biểu phí giao dịch hợp lý.

Nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác TC2 và nhanh chóng.

Ngân hàng cung cấp đúng dịch vụ tại thời điểm đã TC3 cam kết.

Ngân hàng bảo mật thông tin và giao dịch của khách TC4 hàng.

TC5 Ngân hàng luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem

113

quyền lợi của khách hàng là trên hết.

Sự đồng cảm 1 2 3 4 5 F_DC

Nhân viên ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu của DC1 khách hàng.

Ngân hàng có các hoạt động marketing hiệu quả, ấn DC2 tượng và đi đầu trong các cải tiến.

Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng DC3 sau bán hàng của ngân hàng đáng tin cậy.

Sự đáp ứng 1 2 3 4 5 F_DU

Nhân viên ngân hàng hướng dẫn khách hàng đầy đủ, DU1 dễ hiểu.

Nhân viên ngân hàng không tỏ ra quá bận rộn để DU2 không phục vụ khách hàng.

Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ công bằng với tất DU3 cả khách hàng.

Nhân viên ngân hàng không gây phiền nhiễu cho DU4 Quý khách hàng.

F_PV Sự phục vụ 1 2 3 4 5

Nhân viên ngân hàng luôn tư vấn giải pháp tốt nhất PV1 và giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng.

Nhân viên ngân hàng rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng PV2 phục vụ và hướng dẫn khách hàng.

Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn và PV3 thao tác nghiệp vụ tốt

1 2 3 4 5 F_HL Sự hài lòng

Sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng tốt hơn các ngân HL1 hàng khác.

HL2 Ngân hàng đáp ứng tốt mọi nhu cầu sử dụng sản

114

phẩm, dịch vụ ngân hàng của tôi.

Tôi hài lòng với chất lượng sản phẩm, dịch vụ của HL3 ngân hàng

III. Những ý kiến đóng góp khác của Quý khách hàng

Theo Quý khách, để cải tiến chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ, đáp

ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của Quý khách thì Vietinbank Chi nhánh 7 cần phải

làm những gì?

.....................................................................................................

..............................................................................................................

Chân thành cảm ơn sự hợp tác của Quý khách hàng

115

PHỤ LỤC 2

I. Thông tin chung của 189 khách hàng điều tra

Biến định tính

Biến quan sát

Tỷ lệ %

Giới tính

Nam Nữ

Tần số biến quan sát 99 90

52,4 % 47,6 %

Độ tuổi

Từ 18 đến 22 Từ 23 đến 35 Từ 36 đến 50 Trên 50

96 48 24 21

50,8 % 25,4 % 12,7 % 11,1 %

Trình độ

Trung cấp Cao đẳng, đại học Trên đại học Khác

55 83 27 24

29,1 % 43,9 % 14,3 % 12,7 %

Nghề nghiệp

Sinh viên Cán bộ, công chức Kinh doanh Lao động phổ thông Hưu trí

42 66 41 16 24

22,2 % 34,9 % 21,7 % 8,5 % 12,7 %

81 99

42,9 % 52,4 %

Thời gian giao dịch

3 1,6 %

6 3,2 %

Dưới 1 năm Từ 1 năm đến 3 năm Từ 3 năm đến dưới 5 năm Trên 5 năm

116

II. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS

1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo 1.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo phương tiện hữu hình

Case Processing Summary

N

%

Cases

Valid Excludeda Total

189 0 189

100,0 ,0 100,0

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,892

7 Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted 16,877 18,236 17,634 17,770 17,070 17,416 18,059

Corrected Item-Total Correlation ,830 ,594 ,673 ,602 ,816 ,735 ,598

22,54 22,94 22,60 22,56 22,52 22,74 22,86

PT1 PT2 PT3 PT4 PT5 PT6 PT7

,859 ,887 ,878 ,887 ,861 ,871 ,887

1.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo sự tin cậy.

Case Processing Summary

Cases

Valid Excludeda Total

N 189 0 189

% 100,0 ,0 100,0

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

,864

5

117

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted 7,372 7,568 7,695 7,921 7,792

Corrected Item-Total Correlation ,758 ,678 ,690 ,713 ,592

13,42 13,46 13,38 13,40 13,46

TC1 TC2 TC3 TC4 TC5

,816 ,836 ,833 ,829 ,859

1.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo sự đồng cảm:

Cases

Case Processing Summary % 100,0 ,0 100,0

Valid Excludeda Total

N 189 0 189

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 3 ,784

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted 2,264 2,460 2,702

DC1 DC2 DC3

7,09 7,07 6,98

,667 ,687 ,762

Corrected Item-Total Correlation ,660 ,643 ,571 1.4. Kiểm định độ tin cậy của thang đo sự đáp ứng:

Case Processing Summary

Cases

Valid Excludeda Total

N 189 0 189

% 100,0 ,0 100,0

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,739

4

118

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted 4,990 4,631 4,764 4,771

10,34 10,25 10,33 10,35

DU1 DU2 DU3 DU4

,668 ,710 ,641 ,703

Corrected Item-Total Correlation ,559 ,488 ,605 ,493 1.5. Kiểm định độ tin cậy của thang đo sự phục vụ:

Case Processing Summary

Cases

Valid Excludeda Total

N 189 0 189

% 100,0 ,0 100,0

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

,685

3 Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted 2,651 2,567 2,461

PV1 PV2 PV3

6,97 7,03 7,17

,679 ,646 ,443

Corrected Item-Total Correlation ,433 ,459 ,621 1.6. Kiểm định độ tin cậy của thang đo sự hài lòng:

Case Processing Summary

Cases

Valid Excludeda Total

N 189 0 189

% 100,0 ,0 100,0

Reliability Statistics

N of Items

Cronbach's Alpha ,798

3

119

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

HL1 HL2 HL3

7,43 7,63 7,23

Scale Variance if Item Deleted 2,002 2,149 2,166

Corrected Item-Total Correlation ,682 ,595 ,654

,683 ,776 ,714

2. Phân tích EFA

2.1. Phân tích EFA các thang đo phương tiện hữu hình, sự tin cậy,

sự đồng cảm, sự đáp ứng và sự phục vụ

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Approx. Chi-Square

Bartlett's Test of Sphericity

,891 1988,91 3 231 ,000

df Sig.

Communalities

Initial Extracti

1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000

PT1 PT2 PT3 PT4 PT5 PT6 PT7 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DC1 DC2 DC3 DU1

on ,823 ,511 ,609 ,513 ,804 ,728 ,494 ,734 ,640 ,643 ,680 ,602 ,730 ,711 ,654 ,660

120

1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000

DU2 DU3 DU4 PV1 PV2 PV3

,463 ,606 ,501 ,567 ,643 ,747

Initial Eigenvalues

Comp onent

Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

Total % of

Variance

Cumul ative % 35,701 35,701 4,337 9,643 45,343 3,352 8,723 54,066 2,279 5,264 59,330 2,173 4,592 63,922 1,922

Variance 19,714 15,239 10,359 9,876 8,735

Cumulat ive % 19,714 34,953 45,312 55,187 63,922

7,854 2,121 1,919 1,158 1,010 ,868 ,810 ,707 ,636 ,576 ,552 ,506 ,451 ,446 ,423 ,391 ,351 ,321 ,268 ,253 ,246

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21

Cumul ative % 35,701 35,701 7,854 9,643 45,343 2,121 8,723 54,066 1,919 5,264 59,330 1,158 4,592 63,922 1,010 3,947 67,870 3,683 71,553 3,212 74,765 2,889 77,654 2,617 80,271 2,510 82,782 2,301 85,083 2,048 87,131 2,029 89,160 1,921 91,081 1,776 92,858 1,597 94,455 1,461 95,915 1,217 97,132 1,148 98,280 1,117 99,397

,133

22 ,603

100,00 0

121

Rotated Component Matrixa

Component 3

2

4

5 1 ,868 ,845 ,830 ,712 ,641 ,635 ,614

,804 ,762 ,747 ,741 ,722

,753 ,644 ,576 ,566

,793 ,750 ,723

,808 ,793 ,640

PT1 PT5 PT6 PT3 PT4 PT2 PT7 TC1 TC5 TC2 TC4 TC3 DU1 DU3 DU2 DU4 DC1 DC3 DC2 PV3 PV2 PV1

Component Transformation Matrix

Component 1 2 3 4 5

1 ,627 -,754 ,013 ,192 ,044

2 ,499 ,460 -,661 ,159 ,276

3 ,417 ,241 ,076 -,229 -,842

4 ,365 ,162 ,412 -,685 ,450

5 ,225 ,368 ,622 ,646 ,098

F_PT; F_TC; F_DU; F_DC; F_PV

122

2.2. Phân tích EFA sự hài lòng của khách hàng

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Approx. Chi-Square

Bartlett's Test of Sphericity

df Sig.

,699 177,88 4 3 ,000

Communalities

HL1 HL2 HL3

Initial Extraction ,756 ,658 ,727

1,000 1,000 1,000

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues

Total

% of Variance

Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance

Cumulative % 71,382

2,141

71,382

2,141 ,498 ,361

71,382 16,588 12,031

Cumulative % 71,382 87,969 100,000

1 2 3

Component Matrixa

Component 1

,870 ,853 ,811

HL1 HL3 HL2

F_HL

123

3. Phân tích tương quan

Correlations

F_HL F_PT F_TC F_DC F_PV F_DU

1 ,774**

,555**

,548**

,369**

,628**

F_HL

189 ,000 189

,774**

1 ,462**

,469**

,246**

,528**

F_PT

,000 189

189 ,000 189

,001 189

,000 189

,555**

,462**

1 ,394**

,224**

,558**

F_TC

,000 189

189 ,000 189

,002 189

,000 189

,548**

,469**

,394**

1 ,387**

,540**

F_DC

,000 189

189 ,000 189

,369**

,246**

,224**

,387**

1 ,383**

F_PV

,000 189

,001 189

,002 189

,000 189

189 ,000 189

,628**

,528**

,558**

,540**

,383**

1 F_DU

,000 189

189 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

124

4. Phân tích hồi quy

Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method

1 F_PV, F_TC,

. Enter

F_DU, F_PT, F_DCb

Model

R

Model Summaryb Adjusted R Square

R Square

Durbin- Watson

Std. Error of the Estimate

1 ,837a

,701

,693

,38314

2,193

Model

ANOVAa df

F

Sig.

Sum of Squares

Mean Square

12,608 85,890

,000b

1 Regression Residual Total

63,041 26,864 89,905

5 183 188

,147

Model

Sig.

Unstandardize d Coefficients

Collinearity Statistics

Coefficientsa t Standar dized Coeffic ients Beta

B

VIF

Std. Error

Tolera nce

-,073

,196

-,372

,710

1 ,544 ,151 ,101 ,091 ,158

,050 ,051 ,047 ,042 ,056

(Const ant) F_PT F_TC F_DC F_PV F_DU

,545 10,821 2,956 ,149 2,142 ,109 2,184 ,098 2,817 ,160

,000 ,004 ,034 ,030 ,005

,643 ,645 ,625 ,807 ,507

1,555 1,549 1,601 1,239 1,971

125

Collinearity Diagnosticsa

Variance Proportions

Mo del

Eigen value

F_PT F_TC F_DC F_PV F_DU

5,891

1 Di men sion 1 2 3 4 5 6

Conditi on Index 1,000 ,035 13,060 ,024 15,558 ,020 16,971 ,017 18,794 ,013 20,944

(Cons tant) ,00 ,00 ,09 ,28 ,10 ,53

,00 ,04 ,00 ,30 ,29 ,38

,00 ,17 ,17 ,21 ,30 ,16

,00 ,00 ,74 ,00 ,26 ,00

,00 ,65 ,06 ,09 ,01 ,19

,00 ,02 ,01 ,21 ,39 ,37

Minimum Maximum Mean

N

1,8727 -1,40686

5,0662 3,7143 ,00000 1,24270

Std. Deviation ,57907 ,37801

189 189

Predicted

-3,180

2,335

,000

1,000

189 Predicted Value Residual Std. Value Std. Residual

-3,672

3,243

,000

,987

189 5. Phân tích ANOVA 5.1. Independent Samples T-Test của biến định tính giới tính

GIOI TINH

N

Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean

F_HL

Nam Nữ

99 3,7037 90 3,7259

,60775 ,77665

,06108 ,08187

t-test for Equality of Means

Levene's Test for Equality of Variance s F Sig.

t

Mean Differe nce

df Sig. (2- taile d)

Std. Error Differe nce

95% Confidence Interval of the Difference

126

Upper

Lowe r

,029

187 ,826 -,02222

,10097

,1769 7

4,8 45

- ,2214 2

- ,22 0

F_H L

,828 -,02222

,10214

,1794 2

168,3 03

- ,2238 7

- ,21 8

Equal varianc es assume d Equal varianc es not assume d

5.2. One way ANOVA của biến định tính độ tuổi

Test of Homogeneity of Variances

df1

df2

Sig.

F_HL Levene Statistic 3,751

3 ,012

185 ANOVA

F_HL

df

F

Sig.

Sum of Squares

Mean Square

,231

,874

Between Groups Within Groups Total

,336 89,569 89,905

,112 ,484

3 185 188 Robust Tests of Equality of Means

df1

Sig.

F_HL Welch

Statistica ,222

df2 3 52,996

,881

5.3. One way ANOVA của biến định tính trình độ

df1

df2

Sig.

Levene Statistic 2,013

3

185 ,114

df

F

Sig.

Sum of Squares

Mean Square

1,710

,167

Between Groups Within Groups

2,425 87,480

3 185

,808 ,473

127

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế số tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh 7 TP. Hồ Chí Minh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

LÊ THỊ THÚY NGA GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRONG NỀN KINH TẾ SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH 7 TP. HỒ CHÍ MINH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

LÊ THỊ THÚY NGA GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRONG NỀN KINH TẾ SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH 7 TP. HỒ CHÍ MINH

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU

1.1. Tính cấp thiết của đề tài

- Doanh thu và lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

Năm 2014

Năm 2015

Năm 2016

Năm 2017

Năm 2018

Số

Tỷ

Số

Tỷ

Số

Tỷ

Số

Tỷ

Số

Tỷ

Chỉ tiêu

lượng

trọng

lượng

trọng

lượng

trọng

lượng

trọng

lượng

trọng

(người)

(%)

(người)

(%)

(người)

(%)

(người)

(%)

(người)

(%)

Tổng

số

lao động

Theo giới

tính

Theo

trình độ

Theo tính

chất công

việc

STT

Chỉ tiêu

Đơn vị

2014

2015

2016

2017

2018

Năm 2014

Năm 2015

Năm 2016

Năm 2017

Năm 2018

Tốc

Tốc

Số

Tốc

Tốc

Số

Số

độ

Tỷ

Số tiền

Tỷ