Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Chợ Gạo - Tỉnh Tiền Giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ………………..O……………….

NGUYỄN ANH THY

PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN

HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG

THÔN VIỆT NAM-CHI NHÁNH HUYỆN CHỢ GẠO

TỈNH TIỀN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60.34.02.01

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN THỊ NHUNG

TP. HỒ CHÍ MINH-NĂM 2017

TÓM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN

Luận văn nghiên cứu về “Phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Nông

nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Chợ Gạo tỉnh Tiền

Giang”

Từ những cơ sở lý thuyết, tác giả đánh giá được thực trạng việc phát triển sản

phẩm dịch vụ tại Agribank Chợ Gạo thông qua phương pháp thống kê, tổng hợp và

phân tích. Bên cạnh đó, để có những đánh giá khách quan hơn, tác giả cũng đã khảo

sát ý kiến về mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của Agribank

Chợ Gạo.

Nghiên cứu này đã chỉ ra được những kết quả mà Agribank Chợ Gạo đã đạt

được trong giai đoạn 2012-2016 như: các sản phẩm dịch vụ đều tăng trưởng cả về

quy mô, khách hàng và thu nhập. Trong đó đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ hiện đại

như dịch vụ thẻ, dịch vụ E-Banking, dịch vụ bảo hiểm,… tăng trưởng mạnh hơn. Tuy

nhiên, tốc độ tăng trưởng các sản phẩm dịch vụ không đều và có xu hướng giảm, tỷ

trọng thu từ dịch vụ tại Agribank Chợ Gạo vẫn chưa cao, các sản phẩm chưa đáp ứng

nhu cầu của khách hàng,... Trước thực trạng đó, tác giả đã tìm ra những nguyên nhân

và đưa ra các giải pháp góp phần phát triển sản phẩm dịch vụ cho chi nhánh cả về số

lượng và chất lượng.

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên Nguyễn Anh Thy, là tác giả của luận văn thạc sĩ với đề tài: “Phát triển

sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi

nhánh huyện Chợ Gạo - tỉnh Tiền Giang”.

Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một

trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả

nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây

hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn

đầy đủ trong luận văn.

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi.

TP.HCM ngày 30 tháng 10 năm 2017

Tác giả

(Ký ghi rõ họ và tên)

Nguyễn Anh Thy

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện đề tài “Phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng

Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh huyện Chợ Gạo- tỉnh

Tiền Giang”, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, tạo điều kiện từ phía nhà trường,

ngân hàng, khách hàng và gia đình.

Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Quý Thầy Cô khoa Sau Đại học và

thư viện của trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh.

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS. Nguyễn Thị Nhung – Giáo

viên hướng dẫn khoa học, đã tận tình hướng dẫn và chỉ bảo tôi hoàn thành luận văn

kịp tiến độ.

Xin gởi lời cảm tạ sâu sắc đến Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông

Việt Nam chi nhánh huyện Chợ Gạo tỉnh Tiền Giang đã tạo điều kiện cho tôi thu thập

số liệu cũng như những tài liệu nghiên cứu cần thiết liên quan đến đề tài.

Tôi xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp nơi tôi đang công tác và gia

đình đã động viên, khích lệ tinh thần, tạo điều kiện và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình

thực hiện và hoàn thành luận văn.

Xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng đã dành thời gian quý báo để hoàn

thành phiếu khảo sát, giúp tôi có những minh chứng và đưa ra kết quả xác thực hơn.

Xin chân thành cảm ơn!

Tác giả luận văn

Nguyễn Anh Thy

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1

1. Tính cấp thiết của đề tài: ........................................................................................... 1

2. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu: ........................................................................... 2

3. Mục tiêu nghiên cứu:................................................................................................. 4

4. Câu hỏi nghiên cứu: .................................................................................................. 4

5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: ............................................................................ 5

6. Phương pháp nghiên cứu:.......................................................................................... 5

7. Đóng góp của đề tài: ................................................................................................. 5

8. Kết cấu của luận văn: ................................................................................................ 6

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ............................................................................................................. 7

1.1. Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại ....................................................... 7

1.1.1. Khái niệm và đặc điểm sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại ............... 7

1.1.2. Sản phẩm dịch vụ chủ yếu trong ngân hàng ..................................................... 11

1.2. Ý nghĩa của việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. ............................ 16

1.2.1. Giúp NHTM phân tán và giảm thiểu rủi ro. ...................................................... 16

1.2.2. Làm tăng khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường. ............................ 16

1.2.3. Thúc đẩy các sản phẩm – dịch vụ khác cùng phát triển. ................................... 17

1.2.4. Tăng lợi nhuận cho ngân hàng .......................................................................... 17

1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng ................ 17

1.3.1. Yếu tố môi trường ............................................................................................. 17

1.3.2. Yếu tố thuộc về khách hàng .............................................................................. 18

1.3.3. Yếu tố thuộc về ngân hàng ................................................................................ 19

1.4. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của sản phẩm dịch vụ ngân hàng .................. 20

1.4.2. Các chỉ tiêu định lượng ..................................................................................... 20

1.4.2. Các chỉ tiêu định tính ........................................................................................ 22

1.5. Kinh nghiệm phát triển SPDV của một số ngân hàng: ........................................ 22

1.5.1. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank)-phòng giao dịch Chợ Gạo .............................................................................................................................. 22

1.5.2. Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV)-phòng giao dịch Chợ Gạo ...................................................................................................................... 24

1.5.3. Ngân hàng TMCP Sài gòn thương tín (Sacombank)- phòng giao dịch Chợ Gạo25

1.5.4. Bài học kinh nghiệm đối với Agribank Chợ Gạo ............................................. 26

KẾT LUẬN CHƯƠNG I ............................................................................................ 26

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN CHỢ GẠO – TIỀN GIANG ........................................................................................ 28

2.1. Khái quát kinh tế xã hội huyện Chợ Gạo tỉnh Tiền Giang .................................. 28

2.2. Giới thiệu về Agribank Chợ Gạo ......................................................................... 29

2.2.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của Agribank Chợ Gạo .................. 29

2.2.2. Cơ cấu tổ chức của Agribank Chợ Gạo ............................................................ 30

2.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Chợ Gạo .................................... 30

2.3. Thực trạng phát triển sản phẩm dịch của Agribank Chợ Gạo .......................... 31

2.3.1 Thực trạng phát triển một số SPDV chủ yếu tại Agribank Chợ Gạo: ............. 32

2.3.2.Phân tích các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển SPDV của Agribank Chợ Gạo ... 42

2.4. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ tại Agribank Chợ Gạo ...................................................................................................... 46

2.4.1. Phương pháp khảo sát ....................................................................................... 46

2.4.2. Phân tích kết quả khảo sát ................................................................................. 47

2.5. Đánh giá hoạt động cung ứng và phát triển sản phẩm dịch vụ tại Agribank Chợ Gạo từ năm 2012 đến 2016. ........................................................................................ 54

2.5.1. Những kết quả đạt được: ................................................................................... 54

2.5.2. Những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế ......................................... 55

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK CHỢ GẠO ................................................................................................................... 66

3.1. Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ của Agribank Chợ Gạo –Tiền Giang .. 66

3.1.1. Định hướng, nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội huyện Chợ Gạo: ................. 66

3.1.2. Định hướng chiến lược kinh doanh của Agribank Chợ Gạo ............................ 67

3.2. Một số giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ tại Agribank Chợ Gạo ................. 68

3.2.1 Giải pháp hoàn thiện chiến lược Marketing tại Agribank Chợ Gạo .................. 68

3.2.2 Giải pháp hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ............................................................. 70

3.2.3. Các giải pháp hổ trợ .......................................................................................... 73

3.3. Một số kiến nghị ................................................................................................... 74

3.3.1. Đối với ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam ............... 74

3.3.2. Đối với Chính phủ, ngân hàng Nhà nước ......................................................... 76

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ............................................................................................ 78

KẾT LUẬN ................................................................................................................. 79

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

STT TỪ VIẾT TẮT

1 Agribank

TỪ VIẾT ĐẦY ĐỦ Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Cán bộ công nhân viên Cán bộ tín dụng Công nghệ thông tin Doanh nghiệp Dịch vụ Đơn vị chấp nhận thẻ Dịch vụ ngân hàng Giao dịch viên Hợp đồng tín dụng Kho bạc Nhà nước Khách hàng Ngân hàng Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Phòng giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín Sản phẩm dịch vụ Sản phẩm dịch vụ ngân hàng Tổ chức tín dụng Tín dụng Tiền gửi thanh toán Thương mại cổ phần Thanh toán song phương Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 2 BIDV 3 CBCNV 4 CBTD 5 CNTT 6 DN 7 DV 8 ĐVCNT 9 DVNH 10 GDV 11 HĐTD 12 KBNN 13 KH 14 NH 15 NHNN 16 NHTM 17 PGD 18 Sacombank 19 SPDV 20 SPDVNH 21 TCTD 22 TD 23 TGTT 24 TMCP 25 TTSP 26 Vietcombank 27 Vietinbank

DANH MỤC BẢNG

Trang

Stt 1 Số hiệu Bảng 2.1 Nội dung Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Chợ 29 Gạo giai đoạn 2012-2016

Cơ cấu dư nợ của Agribank Chợ Gạo giai đoạn 2 Bảng 2.2 34 2012-2016

Giá trị giao dịch thanh trong nước của Agribank 3 Bảng 2.3 Chợ Gạo giai đoạn 2012-2016 3 35

4 Bảng 2.4 Doanh số chi trả kiều hối của Agribank Chợ Gạo 35 giai đoạn 2012-2016

5 Bảng 2.5 Tình hình phát triển thẻ của Agribank Chợ Gạo 36

giai đoạn 2012-2016

6 Số khách hàng sử dụng dịch vụ E-Banking tại 37 Bảng 2.6 Agribank Chợ Gạo giai đoạn 2012-2016

Số lượng khách hàng đăng ký DV SMS nhắc nợ 7 Bảng 2.7 38 vay và thông báo biến động số dư tài khoản tiết

kiệm tại Agribank Chợ Gạo

8 Các sản phẩm dịch vụ khác của Agribank Chợ Gạo 39 Bảng 2.8 tại Agribank Chợ Gạo giai đoạn 2012-2016

9 Bảng 2.9 Mức độ đa dạng hóa SPDV tại Agribank Chợ Gạo 40

giai đoạn 2012-2016

10 Bảng 2.10 Tốc độ phát triển một số SPDV chủ yếu của 41

Agribank Chợ Gạo giai đoạn 2012-2016

11 Bảng 2.11 Tốc độ phát triển số lượng khách hàng của 42

Agribank Chợ Gạo giai đoạn 2012-2016

Thu nhập từ các SPDV của Agribank Chợ Gạo 12 Bảng 2.12 43

giai đoạn 2012-2016

13 Bảng 2.13 Đánh giá của khách hàng về yếu tố ảnh hưởng đến 48

quyết định việc lựa chọn ngân hàng giao dịch

14 Bảng 2.14 SPDV của Agribank Chợ Gạo khách hàng đang sử 49

dụng

Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng 15 Bảng 2.15 50 SPDV của Agribank Chợ Gạo

16 Bảng 2.16 Tổng hợp lý do khách hàng không sử dụng SPDV 51

của Agribank Chợ Gạo

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Nội dung Trang Stt Số hiệu

Cơ cấu tổ chức bộ máy điều hành của Agirbank Chợ 1 Sơ đồ 2.1 28 Gạo

Tình hình huy động vốn của Chợ Gạo giai đoạn 2012- 2 Biểu đồ 2.1 30 2016

Cơ cấu nguồn vốn của Agribank Chợ Gạo theo loại 31 3 Biểu đồ 2.2 tiền gửi giai đoạn 2012-2016

Cơ cấu nguồn vốn của Agribank theo kỳ hạn giai đoạn 4 Biểu đồ 2.3 32 2012-2016

Tốc độ tăng trưởng dư nợ của Agribank Chợ Gạo giai 5 Biểu đồ 2.4 33 đoạn 2012-2016

6 Biểu đồ 2.5 Cơ cấu khách hàng theo giới tính 45

7 Biểu đồ 2.6 Độ tuổi khách hàng tham gia khảo sát 46

8 Biểu đồ 2.7 Nghề nghiệp của khách hàng tham gia khảo sát 46

9 Biểu đồ 2.8 Mức thu nhập của khách hàng tham gia khảo sát 47

Lý do của khách hàng khi chọn Agribank Chợ Gạo 10 Biểu đồ 2.9 49 giao dịch

1

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài:

Trong xu thế hội nhập quốc tế, với sự diễn biến phức tạp và khó lường của nền

kinh tế thế giới, hệ thống Ngân Hàng Việt Nam phải đối mặt với những khó khăn,

thách thức chưa từng có, đặc biệt trong việc thực hiện Đề án 1058 của Chính Phủ:

“Cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín dụng giai đoạn 2016 - 2020”. Các ngân hàng

(NH) đặc biệt là các ngân hàng thương mại (NHTM) muốn đứng vững cần phải

nhanh chóng tham gia vào quá trình chiếm lĩnh thị trường, nâng cao thị phần. Chính

vì vậy, sản phẩm dịch vụ (SPDV) đang là mối quan tâm hàng đầu của các ngân

hàng. Tuy nhiên, trong giai đoạn hiện nay việc tăng trưởng sản phẩm tín dụng của

các ngân hàng đang gặp rất nhiều khó khăn do sản phẩm này có tính rủi ro cao,

trong khi chênh lệch lãi suất đầu vào và đầu ra ngày càng bị thu hẹp. Các NHTM

cần phát triển nhiều SPDV mới cho riêng mình để tạo sức hấp dẫn trên thị trường và

ổn định nguồn thu.

Mặt khác, để thực hiện Đề án chiến lược kinh doanh giai đoạn 2016 - 2020 và

Đề án chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ giai đoạn 2016 - 2020, Ngân hàng

Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam (Agribank) không ngừng đổi mới

cả về hình thức và chất lượng phục vụ khách hàng (KH). Điều đó làm cho các sản

phẩm dịch vụ của Agribank mang những nét riêng theo kiểu của Agribank. Đến

nay, Agribank đã có hơn 200 SPDV. Tuy nhiên, tại Agribank chi nhánh Chợ Gạo

chỉ dừng lại ở con số 83 SPDV được đưa ra phục vụ khách hàng và cạnh tranh trên

thị trường (phụ lục 01) (theo báo cáo tổng hợp SPDV của phòng kế hoạch kinh

doanh năm 2016), còn nhiều SPDV chỉ được biết bởi cán bộ dịch vụ Marketing mà

ngay cả cán bộ công nhân viên khác cũng chưa nắm vững thậm chí chưa biết đến thì

làm sao những sản phẩm này đến được với khách hàng, nhất là các SPDV hiện đại

như Internet Banking, E-Mobile banking,…Sản phẩm dịch vụ của Agribank chi

nhánh Chợ Gạo chủ yếu là sản phẩm về huy động vốn, sản phẩm dịch vụ về tín

dụng, dịch vụ (DV) bảo lãnh, dịch vụ thanh toán trong nước. Song, dịch vụ thanh

toán quốc tế, dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ chi trả kiều hối, dịch vụ thẻ, dịch

vụ ngân hàng điện tử, các dịch vụ thanh toán khác chưa được phát triển mạnh.

2

Việc phát triển sản phẩm dịch vụ tại Agribank chi nhánh Chợ Gạo là vấn đề cấp

bách và đáng lo ngại mà Agribank Hội Sở Tỉnh Tiền Giang (đơn vị quản lý trực tiếp

của Agribank Chợ Gạo) đang quan tâm đặc biệt đối với chi nhánh. Đến cuối năm

2016, Agribank Chợ Gạo có thu nhập từ dịch vụ là 1,215 triệu đồng chiếm tỉ lệ

1.26% trên tổng thu nhập 96,053 triệu đồng, tỉ trọng rất thấp, và là chi nhánh có

bình quân thu dịch vụ trên mỗi cán bộ thấp nhất trong số 12 chi nhánh của tỉnh (chỉ

đạt 27 triệu đồng/người, trong khi đó các chi nhánh không đủ chi lương vẫn đạt thấp

nhất 44 triệu đồng/người). Trong khi xét về điều kiện thuận lợi trong hoạt động kinh

doanh thì Chợ Gạo đứng thứ 5 trong 12 chi nhánh.

Có nhiều nghiên cứu về phát triển sản phẩm dịch vụ, nhưng những nghiên cứu

này chưa phù hợp tại Agribank Chợ Gạo. Địa bàn huyện Chợ Gạo có trên 80% dân

số sống bằng nghề trồng trọt và chăn nuôi, đặc biệt đang phát triển trồng cây Thanh

long và chăn nuôi bò sữa. Vì vậy, Agribank Chợ Gạo cần có những chiến lược,

những chính sách riêng để tiếp cận khách hàng nhằm phát triển SPDV phù hợp, đưa

SPDV của mình đến với khách hàng.

Trước thực trạng của chi nhánh, tôi đã chọn đề tài: “Phát triển sản phẩm dịch

vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh

Chợ Gạo – Tiền Giang” làm đề tài nghiên cứu của mình.

2. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu:

Trong thời gian qua, có nhiều công trình khoa học, nhiều bài báo nghiên cứu về

phát triển sản phẩm dịch vụ. Một số công trình nghiên cứu tại Việt Nam có thể kể

đến như:

Luận án tiến sĩ của Phạm Minh Điền (2013), “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại

ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam”. Luận án đã hệ thống

hóa tương đối đầy đủ, toàn diện những vấn đề lý luận về dịch vụ phi tín dụng điển

hình của Agribank từ đó đưa ra các nhóm giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng

của ngân hàng này.

Luận án tiến sĩ của Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), “Phát triển dịch vụ ngân

hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam”. Luận án đã phân tích những nhân tố

tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng (DVNH) của NHTM để thấy được tầm

3

quan trọng của từng nhân tố; nghiên cứu về phát triển DV tại BIDV xét tổng thể ở

mức độ toàn hệ thống; thông qua phân tích thực trạng phát triển DV theo hai tiêu

chí phát triển số lượng và chất lượng, tác giả đã ghi nhận những kết quả mà BIDV

đã đạt được. Đồng thời, nêu lên những hạn chế cần khắc phục trong phát triển DV

tại BIDV, trình bày định hướng và mục tiêu phát triển DV của BIDV đến năm 2020.

Dựa vào những hạn chế đã được phân tích, tác giả đã xây dựng hệ thống giải pháp

bao gồm nhóm các giải pháp chung và nhóm các giải pháp cụ thể phát triển DV tại

BIDV.

Tác giả Phạm Anh Thủy (2013) với đề tài “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại

các ngân hàng thương mại Việt Nam” nghiên cứu sự phát triển DV phi tín dụng trên

hai khía cạnh quy mô và chất lượng để thấy được ưu điểm và hạn chế trong việc

phát triển DV phi tín dụng của các NHTM Việt Nam. Trên cơ sở đó, luận án đề ra

các giải pháp phát triển DV phi tín dụng của các NHTM Việt Nam. Nghiên cứu sơ

bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua lấy ý kiến chuyên gia

dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng DV phi tín dụng và tác động của

nó đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng

phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp.

Đề tài nghiên cứu của Trương Thị Ngọc Hương (2012) về “Phát triển sản phẩm

dịch vụ tại Agribank Lâm Đồng”. Mục đích nghiên cứu và những kết quả đạt được

chủ yếu trong nghiên cứu của đề tài là đề xuất nhóm giải pháp để góp phần phát

triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Agribank Lâm Đồng.

Đề tài nghiên cứu của Vũ Thị Thanh Hiền (2014) về “Phát triển sản phẩm dịch

vụ ngân hàng của các chi nhánh Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn

địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh”. Mục đích nghiên cứu và những kết quả đạt được

chủ yếu trong nghiên cứu của đề tài là đề xuất nhóm giải pháp để góp phần phát

triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng của các chi nhánh Ngân Hàng Nông Nghiệp và

Phát Triển Nông Thôn địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Phạm vi nghiên cứu của đề

tài là các chi nhánh Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn địa bàn

Thành phố Hồ Chí Minh. Vì vậy, những giải pháp đó còn mang tính chung chung

và chỉ phù hợp với khu vực thành thị.

4

Kế thừa có chọn lọc các kết quả nghiên cứu các công trình trên đây, đề tài đã

tập trung nghiên cứu về sự phát triển SPDV tại Agribank Chi nhánh Huyện Chợ

Gạo – Tiền Giang. Thông qua phân tích thực trạng phát triển SPDV theo hai tiêu chí

phát triển về quy mô và chất lượng, tác giả đã ghi nhận những kết quả mà Agribank

Chợ Gạo đã đạt được. Đồng thời, nêu lên những hạn chế cần khăc phục trong phát

triển SPDV tại Agribank Chợ Gạo. Từ đó, tác giả đã xây dựng hệ thống giải pháp

bao gồm nhóm các giải pháp chung và các giải pháp cụ thể nhằm phát triển theo

từng nhóm SPDV tại Agribank Chợ Gạo.

3. Mục tiêu nghiên cứu:

Phân tích, đánh giá thực trạng việc phát triển SPDV tại Agribank Chợ Gạo, tìm

ra những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế, từ đó đề xuất những giải pháp

nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ tốt hơn cho chi nhánh cả về quy mô và chất

lượng.

Từ mục tiêu chung tác giả đã đưa ra các mục tiêu cụ thể như sau:

+ Thứ nhất, phân tích thực trạng việc phát triển sản phẩm dịch vụ tại Agribank

Chợ Gạo giai đoạn 2012-2016

+ Thứ hai, tìm ra những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong việc

phát triển sản phẩm dịch vụ tại Agribank Chợ Gạo giai đoạn 2012-2016.

+ Thứ ba, đề xuất những giải pháp nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ tại Chi

nhánh trong giai đoạn tới phù hợp với định hướng phát triển của Agribank cả về

quy mô và chất lượng.

4. Câu hỏi nghiên cứu:

Agribank Chợ Gạo cần phát tiển SPDV theo hướng nào và bằng giải pháp nào?

Để trả lời câu hỏi trên đề tài cần các câu hỏi cụ thể như sau:

Thứ nhất, trong giai đoạn 2012-2016, sản phẩm dịch vụ tại Agribank Chợ Gạo

được phát triển như thế nào? Mức độ hài lòng của khách hàng về SPDV của

Agribank Chợ Gạo như thế nào?

5

Thứ hai, bên cạnh những thành tựu đã đạt được thì còn có những hạn chế nào

cần khắc phục để phát triển sản phẩm dịch vụ cho chi nhánh? Nguyên nhân của

những hạn chế đó là do đâu?

Thứ ba, Agribank Chợ Gạo cần làm gì để phát triển sản phẩm dịch vụ của

mình?

5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đề tài nghiên cứu về phát triển sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Nông Nghiệp

và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam Chi nhánh Chợ Gạo - Tiền Giang

Nghiên cứu về “Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng” có phạm vi rất rộng,

bởi vì các SPDV NHTM rất đa dạng, phong phú và phát triển SPDV thể hiện sự

thay đổi về lượng và chất được đánh giá thông qua nội dung và hệ thống chỉ tiêu. Vì

vậy, trong phạm vi nghiên cứu đề tài, tác giả tập trung vào các nhóm SPDV chủ

yếu: huy động vốn, tín dụng, thanh toán, kinh doanh ngoại tệ và chi trả kiều hối,

thẻ, E-Banking và SPDV khác giai đoạn từ năm 2012 - 2016.

6. Phương pháp nghiên cứu:

- Phương pháp so sánh: so sánh theo thời gian của từng chỉ tiêu, so sánh với các

chi nhánh khác trong tỉnh.

- Phương pháp thống kê: số liệu của đề tài được thống kê từ các báo cáo của

Agribank Chợ Gạo và Agribank Tiền Giang.

- Phương pháp khảo sát: lập phiếu khảo sát lấy ý kiến của 200 khách hàng về

SPDV của Agribank Chợ Gạo.

- Phương pháp phân tích, tổng hợp: tổng hợp, phân tích và đánh giá để tìm ra

nguyên nhân của hạn chế và đề xuất các giải pháp.

7. Đóng góp của đề tài:

Về mặt khoa học, luận văn giúp chúng ta ôn lại những lý luận về phát triển sản

phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm: khái niệm, đặc điểm, SPDV trong ngân hàng,

nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ cũng như các tiêu chí đánh

giá sự phát triển SPDV cũa ngân hàng.

6

Về mặt thực tiễn, luận văn góp phần làm phong phú thêm nghiên cứu thực tiễn

về sản phẩm dịch vụ của Agribank Chợ Gạo trên cơ sở phân tích những tồn tại,

nguyên nhân để đưa ra các giải pháp và đề xuất các kiến nghị nhằm phát triển sản

phẩm dịch vụ của Agribank Chợ Gạo cả về số lượng và chất lượng.

8. Kết cấu của luận văn:

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng

biểu, danh mục hình, tài liệu tham khảo, đề tài được chia làm 3 chương:

Chương 1: Tổng quan về sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ tại Agribank Chợ Gạo

Chương 3: Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ tại Agribank Chợ Gạo

7

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI

1.1. Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại

1.1.1. Khái niệm và đặc điểm sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại

1.1.1.1. Khái niệm về sản phẩm dịch vụ và phát triển sản phẩm dịch vụ của

ngân hàng thương mại

Khái niệm về sản phẩm dịch vụ của ngân hàngthương mại

Khái niệm về sản phẩm nói chung hết sức phức tạp, khái niệm về SPDV của

ngân hàng lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt

động kinh doanh ngân hàng. Hiện nay, khái niệm SPDV ngân hàng cũng chưa có

một quan điểm thống nhất. Trong thời gian vừa qua, trong tạp chí chuyên ngành

ngân hàng và cả trên các phương tiện thông tin đại chúng có đề cập đến thuật ngữ

“sản phẩm dịch vụ ngân hàng” song đến nay vẫn chưa có một khái niệm thống nhất

về thuật ngữ này.

Theo Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại của tác giả David Cox (1997), thì “hầu hết

các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đều gọi là dịch vụ ngân hàng

hoặc là cơ sở, điều kiện để mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng”. Cụ thể hơn,

dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàngvề vốn, tiền tệ, thanh

toán,…mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh,

sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,…của họ, nhờ đó ngân hàng thu chênh

lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí.

Theo luật các Tổ chức tín dụng của Việt Nam ngày 16/06/2010 cũng chưa có

một khái niệm cụ thể nào về dịch vụ ngân hàng mà chỉ đề cập đến thuật ngữ “hoạt

động ngân hàng”. Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, phát triển thường

xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và phát triển dịch

vụ thanh toán qua tài khoản. Tuy nhiên đâu là hoạt động kinh doanh tiền tệ và đâu

là dịch vụ ngân hàng thì chưa có sự phân định rõ. Đây là một trong những điểm bất

cập của luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam.

8

Như vậy, có thể hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm,

tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn

nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính. Hay sản phẩm dịch vụ ngân

hàng là một dạng hoạt động, một quá trình, một kinh nghiệm được cung ứng bởi

ngân hàng nhằm đáp ứng một nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu.

Như vậy sản phẩm ngân hàng tồn tại dưới dạng dịch vụ mang bản chất tài chính.

Các ngân hàng thiết kế một sản phẩm dựa trên quan niệm đó là một tập hợp các ích

lợi mang đến sự thỏa mãn khách hàng mục tiêu.

Nhìn chung có hai quan niệm về sản phẩm dịch vụ Ngân hàng như sau:

- Quan niệm thứ nhất cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng thương

mại ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ.

- Quan niệm thứ hai cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân

hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ. Quan niệm này phù hợp với

thông lệ quốc tế. Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt

Nam, Ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ.

Theo quan điểm riêng và trong phạm vi luận văn này xin thống nhất cách hiểu

về sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung là tất cả những hoạt động phục vụ của

ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng và tìm kiếm lợi nhuận bao gồm nhận

tiền gửi, tín dụng, thanh toán, chi trả kiều hối,…

Khái niệm về phát triển sản phẩm dịch vụ của NHTM

Theo Gerard Crellet (2000), “Phát triển là quá trình một xã hội đạt đến thỏa

mãn các nhu cầu mà xã hội đó coi là cơ bản”

Theo C.Mác trong “Lý thuyết phát triển”, phát triển là nhằm mở rộng quy mô

sản xuất nhưng không làm tăng năng suất lao động (phát triển theo chiều rộng) và

phát triển nhằm nâng cao năng suất lao động, chất lượng (phát triển theo chiều sâu)

(Vũ Thị Thanh Hiền 2014, trang 6)

Từ các quan điểm trên đây, theo tác giả “Phát triển là quá trình tăng tiến,

chuyển biến về mọi mặt của nền kinh tế trong một thời kỳ nhất định. Trong đó bao

gồm cả sự tăng lên về quy mô, số lượng và nâng cao chất lượng”

9

Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế, sự

tồn tại của ngân hàng gắn với sự tồn tại của các dịch vụ ngân hàng cung ứng. Do

vậy, việc phát triển SPDV là hết sức cần thiết nhằm góp phần củng cố ngân hàng

lớn mạnh, góp phần nâng cao vị thế của ngành ngân hàng đối với nền kinh tế, khẳng

định lòng tin trong dân chúng và sự tự tin trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế.

Sự phát triển SPDV NH dựa trên hai khía cạnh: phát triển theo chiều rộng và phát

triển theo chiều sâu.

+ Phát triển SPDV NH theo chiều rộng

Đó là sự gia tăng quy mô, số lượng các SPDV đã có và mở thêm các SPDV

mới. Điều này đồng nghĩa với việc đa dạng hóa các SPDV. Trong xu hướng phát

triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một

siêu thị dịch vụ, một bách khoa tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng ngàn dịch vụ

khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo mức độ phát triển của ngân hàng.

Lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam đã phát triển nhanh chóng về số lượng các ngân

hàng và mở rộng mạng lưới trong những năm vừa qua. Đồng thời, bản thân của mỗi

ngân hàng cũng có những chiến lược đa dạng hóa SPDV cho riêng mình.

+ Phát triển SPDV NH theo chiều sâu

Có nghĩa là hoàn thiện SPDV đã có, nó gắn liền với việc nâng cao chất lượng

SPDV của ngân hàng. Đó chính là tính chính xác, nhanh nhạy, tính tiện ích,…mà

dịch vụ ngân hàng có thể mang lại cho khách hàng, góp phần nâng cao chất lượng

phục vụ khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của các NHTM trong giai

đoạn hiện nay.

1.1.1.2. Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại

Không phải tất cả các dịch vụ đều giống nhau mà rất khác nhau nhất là trong

lĩnh vực dịch vụ ngân hàng. Những đặc trưng đã được chấp nhận rộng rãi có thể bao

gồm tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất, tính không thể cất

trữ, trách nhiệm ủy thác và dòng thông tin 2 chiều.

Tính vô hình, không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể

nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không thể ngửi thấy

10

được trước khi người ta mua chúng. Vì thế khách hàng thường khó khăn trong việc

ra quyết định lựa chọn và sử dụng SPDV.

Tính không thể tách rời, trong ngành dịch vụ, cung ứng thường được thực hiện

cùng một lúc với tiêu thụ. Do quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng SPDV ngân

hàng xảy ra đồng thời. Mặc khác, quá trình này thường được tiến hành theo quy

trình nhất định như quy trình tín dụng, quy trình thanh toán qua ngân hàng,... Tính

không thể tách biệt của SPDV còn thể hiện ở tính kết hợp, liên kết chéo, nối tiếp

của các SPDV và các tiện ích đi cùng như tiền gửi thanh toán, ngân quỹ, tư vấn,…

Tính không đồng nhất về chất lượng hay là tính không ổn định và khó xác định,

tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Một mặt SPDV ngân hàng được cấu

thành bởi nhiều yếu tố khác nhau như: quy trình nghiệp vụ, trình độ đội ngũ nhân

viên, kỹ thuật, công nghệ, khách hàng…đồng thời sự khác nhau về cách thực hiện,

điều kiện thực hiện, thời gian thực hiện. Mặc khác, các yếu tố này đan xen chi phối

tới chất lượng SPDV nhưng lại thường xuyên biến động; đặc biệt là đội ngũ nhân

viên giao dịch trực tiếp là yếu tố quyết định tạo ra sự không ổn định và khó xác định

về chất lượng SPDV, cũng làm cho chất lượng dịch vụ không ổn định.

Tính không thể cất trữ, dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như

hàng hóa khác. Tính không lưu giữ của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu

cầu ổn định. Ngược lại, khi nhu cầu của thị trường thay đổi, các NHTM sẽ gặp khó

khăn khi năng lực cung cấp của mình thấp hơn nhu cầu của thị trường.

Trách nhiệm ủy thác, đặc tính này đề cập đến trách nhiệm ngầm định của ngân

hàng với khách hàng. Ngân hàng hứa sẽ chịu trách nhiệm quản lý, trông coi các

nguồn vốn và những vấn đề tài chính của khách hàng.

Dòng thông tin hai chiều, kiểu tương tác này cung cấp cho các ngân hàng

những thông tin quý giá về khách hàng liên quan đến sở thích, nhu cầu, yêu cầu của

khách hàng,…để từ đó ngân hàng có những điều chỉnh thích hợp trong việc cung

cấp SPDV.

Nhìn chung, các SPDV ngân hàng rất đa dạng phong phú và không ngừng phát

triển ứng với sự phát triển kinh tế xã hội và đặc biệt là sự phát triển của khoa học kỹ

thuật. Với mỗi loại hình dịch vụ, các ngân hàng đều cố gắng đa dạng hóa các hình

11

thức cung cấp. Ngoài ra, nhiều SPDV ra đời và phát triển nhờ sự hỗ trợ đắc lực của

công nghệ thông tin, không chỉ các SPDV hiện đại mới sử dụng các phương tiện kỹ

thuật hiện đại mà các dịch vụ truyền thống cũng đang được cải tiến với hàm lượng

công nghệ thông tin cao.

1.1.2. Sản phẩm dịch vụ chủ yếu trong ngân hàng

Nhu cầu xã hội ngày càng cao, dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển đa dạng.

Vì vậy, rất khó để thống kê toàn bộ các SPDV ngân hàng. Sự phân loại tùy thuộc

vào đặc điểm, chiến lược kinh doanh của mỗi ngân hàng nhưng về cơ bản SPDV

ngân hàng bao gồm các nhóm SPDV như sau:

1.1.2.1. Nhóm sản phẩm dịch vụ huy động vốn

Là hoạt động cơ bản của NHTM. Ngân hàng mở dịch vụ nhận tiền gửi để bảo

quản hộ người có tiền với cam kết hoàn trả đúng hạn cả gốc và lãi cho khách hàng

đúng hạn. Với hoạt động này, các NHTM được phép sử dụng tất cả các công cụ và

phương pháp khác nhau để huy động mọi nguồn tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế để

tạo lập nguồn vốn, sẵn sàng đáp ứng nhu cầu vay vốn của nền kinh tế.

Dịch vụ nhận tiền gửi của NHTM được thực hiện dưới các hình thức sau:

+ Nhận tiền gửi (nhận ký thác):của các cá nhân; tổ chức kinh tế, đoàn thể xã

hội, các tổ chức tín dụng bằng VNĐ và bằng ngoại tệ.

+ Phát hành chứng từ có giá để huy động vốn

+ Vay các tổ chức tín dụng khác

+ Vay Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

1.1.2.2. Nhóm sản phẩm dịch vụ tín dụng

Là nghiệp vụ kinh doanh truyền thống của NHTM. Là hình thức trong đó ngân

hàng cung cấp cho khách hàng vay một khoản tiền để sử dụng vào mục đích nhất

định và có cam kết hoàn trả gốc, lãi vào thời gian nhất định.

Dựa vào thời hạn tín dụng chia thành 03 dạng: tín dụng ngắn hạn là các khoản

tín dụng có thời hạn từ 12 tháng trở lại, tín dụng trung hạn là các khoản tín dụng có

12

thời hạn từ 12 tháng đến 60 tháng, tín dụng dài hạn là các khoản tín dụng có thời

hạn từ 60 tháng trở lên.

Dựa vào mục đích của tín dụng chia thành tín dụng tiêu dùng, tín dụng phục vụ

sản xuất kinh doanh, tín dụng bất động sản, tín dụng sản xuất nông nghiệp.

Dựa vào mức độ tín nhiệm của khách hàng thì tín dụng có thể phân chia thành

02 dạng. Tín dụng không có bảo đảm là loại tín dụng không có tài sản thế chấp, cầm

cố hoặc bảo lãnh của người khác mà chỉ dựa vào uy tín của bản thân khách hàng

vay vốn để quyết định tín dụng. Tín dụng có bảo đảm là loại tín dụng dựa trên cơ sở

các bảo đảm cho tiền vay như thế chấp, cầm cố hoặc bảo lãnh của bên thứ ba nào

khác.

Dựa vào phân loại khách hàng tín dụng gồm 02 dạng. Tín dụng cá nhân, hộ gia

đình, tổ hợp tác là loại tín dụng mà khách hàng vay vốn là cá nhân, hộ gia đình, tổ

hợp tác. Tín dụng DN là loại tín dụng mà khách hàng vay vốn là các DN được thành

lập và hoạt động theo luật DN Việt Nam.

Ngoài ra còn có nhiều cách phân loại khác như dựa vào phương thức hoàn trả,

hình thái giá trị của tín dụng,…

1.1.2.3. Nhóm sản phẩm dịch vụ thanh toán

Thanh toán trong nước

Nền kinh tế càng phát triển thì nhu cầu thanh toán hàng hóa dịch vụ càng gia

tăng, hoạt động thanh toán trong nước của các NHTM đáp ứng nhu cầu rất lớn cho

khách hàng trong việc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, kinh doanh chứng khóa,

cho tặng người thân hay sử dụng dịch vụ chuyển tiền tự động, đầu tư tự động để

sinh lời. Hiện nay, dịch vụ thanh toán trong nước của ngân hàng có các phương

thức thanh toán sau đây được ứng dụng:

Séc là lệnh chi tiền của chủ tài khoản, được lập theo mẫu quy định, yêu cầu đơn

vị thanh toán trích một số tiền từ tài khoản tiều gửi của mình để trả cho người phụ

hưởng có tên ghi trên séc hoặc trả cho người cầm séc. Căn cứ vào tính chất sử dụng,

séc được chia làm các loại như séc tiền mặt, séc chuyển khoản, séc du lịch,…

13

Ủy nhiệm chi là lệnh chi tiền của chủ tài khoản lập trên mẫu in sẵn để yêu cầu

ngân hàng nơi mở tài khoản trích một số tiền nhất định từ tài khoản của mình sang

tài khoản của người thụ hưởng hoặc chuyển vào tài khoản khác của chính mình.

Ủy nhiệm thu là một hình thức thanh toán được tiến hành trên cơ sở giấy ủy

nhiệm thu và các chứng từ hóa đơn do người bán lập chuyển đến ngân hàng để yêu

cầu thu hộ tiền từ người mua về hàng hóa đã giao, dịch vụ cung ứng với những điều

kiện thanh toán đã ghi trong hợp đồng kinh tế.

Thanh toán quốc tế

- Chuyển tiền đi nước ngoài

Ngày nay trong xu thế hội nhập quốc tế, các nước đã có sự nới lỏng các giao

dịch vãng lai, các cá nhân được chuyển tiền đi nước ngoài để thanh toán cho các

mục đích được phép một cách dễ dàng như chữa bệnh, du học, du lịch, thừa kế, trả

các chi phí, lệ phí,…

+ Chuyển tiền điện SWIFT

Đây là hình thức thanh toán mà người chuyển tiền yêu cầu ngân hàng phục vụ

mình thông qua ngân hàng đại lý hoặc chi nhánh ở nước ngoài chuyển trả một số

tiền nhất định cho người thụ hưởng. Khách hàng có thể sử dụng lệnh chuyển tiền để

yêu cầu ngân hàng chuyển một số tiền cho người hưởng ở nước ngoài bằng điện

SWIFT cho các mục đích được phép. Việc chuyển tiền của các NHTM được thực

hiện bằng cách liên hệ với ngân hàng đại lý thuận tiện ở nước ngoài qua mạng

SWIFT và thông qua tài khoản NOSTRO (tài khoản của NHTM mở tại NH bạn ở

nước ngoài).

+ Chuyển tiền bằng phát hành hối phiếu ngân hàng:

Đây là một công cụ thanh toán tương tự như séc, được ngân hàng phục vụ

người chuyển tiền ký phát theo yêu cầu của khách hàng để chỉ định ngân hàng ở

nước ngoài chi trả cho người hưởng một khoản thanh toán được bảo đảm.

- Chuyển tiền đến từ nước ngoài

+ Dịch vụ chuyển tiền kiều hối

14

Cá nhân có thể nhận tiền chuyển từ nước ngoài về thông qua các NHTM, đây là

một dịch vụ chuyển tiền khá an toàn và thuận tiện. Khách hàng có thể mở tài khoản

để nhận tiền hoặc nhận tiền theo chứng minh thư. Dịch vụ chuyển tiền kiều hối của

các NHTM là một kênh mang lại ngoại tệ mạnh cho đất nước. Đặc biệt với dịch vụ

này, NH đã thu hút được một lượng lớn khách hàng mở tài khoản tiền gửi ngoại tệ

tại ngân hàng. Từ đó mang lại thu nhập cho ngân hàng qua việc sử dụng nguồn vốn

nhàn rỗi, thu phí chuyển tiền, ở các dịch vụ đi kèm và dịch vụ trọn gói như: phát

hành thẻ, gửi tiết kiệm ngoại tệ, vay vốn đi lao động xuất khẩu,…

+ Dịch vụ nhận séc nhờ thu do ngân hàng nước ngoài phát hành

NHTM triển khai dịch vụ nhờ thu séc do một cá nhân, tổ chức hay ngân hàng

nước ngoài phát hành cho các cá nhân là người hưởng trên séc. Đó là lệnh hứa trả

tiền, sau khi làm thủ tục nhờ NHTM thu hộ, ngân hàng nhận séc đó sẽ gửi cho một

ngân hàng đại lý của mình ở nước ngoài để nhờ thanh toán sau khi đã trừ một khoản

phí nhất định theo thỏa thuận, số tiền còn lại trên séc sẽ được ngân hàng nhờ thu

thanh toán cho người hưởng có ten trên séc.

1.1.2.4. Nhóm sản phẩm dịch vụ kinh doanh ngoại tệ

Nghiệp vụ mua bán ngoại tệ giao ngay (Spot) là hoạt động mua bán ngoại tệ mà

theo đó việc chuyển giao ngoại tệ được thực hiện ngay, thông thường từ ngày giao

dịch đến ngày thanh toán là hai ngày làm việc.

Nghiệp vụ mua bán ngoại tệ có kỳ hạn (Forward) là nghiệp vụ mà mọi điều

kiện về mua bán ngoại tệ được xác định tại thời điểm ký hợp đồng, nhưng sẽ được

thực hiện theo một thời gian nhất định trong tương lai theo tỷ giá thỏa thuận trước

trong hợp đồng.

Nghiệp vụ quyền chọn ngoại tệ (Option) là nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ của

ngân hàng, trong đó ngân hàng sẽ ký hợp đồng quyền chọn với khách hàng của

mình về việc mua bán ngoại tệ theo một số lượng, tỷ giá và thời hạn nhất định,

nhưng dành quyền chọn cho khách hàng. Option được chia làm hai loại quyền chọn

mua và quyền chọn bán.

15

Nghiệp vụ giao dịch tương lai (Future) là giao dịch mua hoặc bán số lượng

ngoại tệ theo tỷ giá được xác định do hai bên thỏa thuận, việc chuyển giao ngoại tệ

được thực hiện vào một ngày xác định trong tương lai thông qua sở giao dịch hối

đoái.

Nghiệp vụ hoán đổi (Swap) là giao dịch đồng thời mua và bán cùng một loại

ngoại tệ (chỉ có 2 đồng tiền được sử dụng trong giao dịch), trong đó kỳ hạn thanh

toán của hai giao dịch là khác nhau và tỷ giá của hai giao dịch được xác định tại

thời điểm ký.

1.1.2.5. Nhóm sản phẩm dịch vụ thẻ

Thẻ là một phương tiện thanh toán do ngân hàng phát hành, cho phép chủ thẻ

dùng để thanh toán tiền mua hàng, chi trả tiền dịch vụ, chuyển khoản hay rút tiền

mặt tự động thông qua máy ATM, các máy đọc thẻ,...

- Căn cứ theo công dụng thì thẻ được chia ra làm 02 loại:

Thẻ ghi nợ là loại thẻ được chủ thẻ sử dụng trong phạm vi số dư tài khoản tiền

gửi không kỳ hạn hoặc hạn mức thấu chi để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, rút

tiền mặt tại đơn vị chấp nhận thẻ hoặc điểm ứng tiền mặt trong phạm vi lảnh thổ

Việt Nam hoặc nước ngoài nếu được là thẻ ghi nợ quốc tế.

Thẻ tín dụng là loại thẻ cho phép chủ thẻ thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, rút

tiền mặt trong hạn mức tín dụng được ngân hàng phát hành thẻ chấp nhận theo hợp

đồng.

- Căn cứ vào phạm vi hiệu lực sử dụng thẻ gồm:

Thẻ nội địa: do NH trong nước phát hành và có hiệu lực sử dụng trong phạm vi

quốc gia phát hành.

Thẻ quốc tế: có hiệu lực sử dụng trong và ngoài quốc gia của NH phát hành thẻ.

1.1.2.6. Nhóm sản phẩm dịch vụ khác

Cùng với sự tiến bộ khoa học kỹ thuật trên thế giới đặc biệt trong lĩnh vực công

nghệ thông tin. Các NH thường xuyên cập nhật những sản phẩm công nghệ mới

16

nhằm cung cấp đến KH những dịch vụ NH ngày càng đa dạng, phong phú, hiện đại

với tiện ích tốt nhất như:

Mobile banking, E Mobile banking: KH có thể giao dịch được mọi lúc, mọi nơi

bằng cách sử dụng máy điện thoại di động để vấn tin số dư tài khoản, sao kê giao

dịch, chuyển khoản,…

Internet banking: KH có thể giao dịch với NH bất kỳ lúc nào và tại bất kỳ địa

điểm nào mà không cần phải đến NH bằng cách sử dụng máy tính cá nhân có kết

nối mạng internet.

Và dịch vụ NH hiện đại còn có SMS banking, Bankplus,…giúp KH tiết kiệm

được thời gian và thực hiện giao dịch được các giao dịch cần thiết. Thông qua dịch

vụ kết nối thanh toán với KH, NH thực hiện việc thu hộ và quản lý dòng tiền cho

KH như thu hộ hóa đơn điện lực, viễn thông, nước, thu hộ học phí sinh viên của các

trường đại học, kết nối với Kho bạc nhà nước, cơ quan thuế, hải quan thu hộ ngân

sách tại rất nhiều chi nhánh.

1.2. Ý nghĩa của việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.

1.2.1. Giúp NHTM phân tán và giảm thiểu rủi ro.

Đặc điểm hoạt động kinh doanh của các NHTM là thường xuyên phải đối đầu

với mọi loại rủi ro như: rủi ro lãi suất, rủi ro tỷ giá, rủi ro tín dụng, rủi ro thanh

toán…Tín dụng là nghiệp vụ truyền thống và mang lại nhiều lợi nhuận nhất nhưng

rủi ro tín dụng lại dễ xảy ra nhất và gây thiệt hại cho NH nhiều nhất do NH luôn ở

thế bị động sau khi cấp tín dụng cho KH. Quản lý hoạt động tín dụng phụ thuộc vào

nhiều yếu tố: khách hàng, pháp luật, mức độ biến động của nền kinh tế,…

Vì vậy, bên cạnh các nghiệp vụ truyền thống, các NHTM hiện đại đang nỗ lực

tạo ra các SPDV mới làm đa dạng hóa các danh mục sản phẩm, từ đó góp phần

phân tán và giảm thiểu rủi ro.

1.2.2. Làm tăng khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường.

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đặc biệt là trong điều kiện công nghệ

hiện đại, công nghệ thông tin đang đổi mới không ngừng như hiện nay, nhu cầu của

khách hàng về SPDV ngày càng cao và đa dạng. Ngân hàng muốn tồn tại, phát triển

17

và tạo được vị thế của mình trong cạnh tranh đều phải cải tiến hoạt động kinh doanh

sao cho đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng. Như vậy, cạnh tranh không

phải lúc nào cũng dìm chết các NHTM nhỏ bé mà chính cạnh tranh sẽ làm cho họ

phát huy được ưu thế của mình khi các ngân hàng này biết chuyển hướng kinh

doanh hoặc giữ cho hoạt động kinh doanh của mình luôn ổn định.

1.2.3. Thúc đẩy các sản phẩm – dịch vụ khác cùng phát triển.

Các SPDV của ngân hàng đều có mối quan hệ hữu cơ, tác động qua lại lẫn nhau

tạo thành một thể thống nhất. Huy động vốn tạo nguồn cho việc thực hiện nghiệp vụ

tín dụng và dịch vụ. Nếu nghiệp vụ tín dụng và dịch vụ của ngân hàng phát triển sẽ

tạo điều kiện huy động vốn được dễ dàng hơn do có uy tín của ngân hàng.

Mặt khác, khi nền kinh tế thị trường phát triển càng cao, các doanh nghiệp càng

đa dạng hóa hoạt động kinh doanh và nhu cầu về các SPDV ngân hàng tài chính

ngày càng phong phú thì đòi hỏi ngân hàng cũng phải mở rộng và phát triển SPDV

mới.

1.2.4. Tăng lợi nhuận cho ngân hàng

Khi ngân hàng mở rộng các SPDV cũng đồng thời với việc NHTM sẽ mở rộng

được thị trường và khách hàng. Với việc mở rộng này, NHTM sẽ sử dụng triệt để

nguồn vốn, cơ sở kỹ thuật cũng như đội ngũ cán bộ. Do vậy ngân hàng có thể khai

thác những khoảng trống nhỏ để tăng thị phần, mặt khác sẽ làm giảm chi phí quản

lý, chi phí hoạt động. Từ đó tạo cơ sở cho việc tăng lợi nhuận ngày càng vững chắc.

1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng

1.3.1. Yếu tố môi trường

Môi trường kinh tế: Môi trường kinh tế bao gồm: các chính sách của nhà nước

trong từng thời kỳ về phát triển kinh tế, môi trường kinh doanh. Các yếu tố này sẽ

ảnh hưởng đến khả năng thu nhập, thanh toán, chi tiêu và nhu cầu về vốn, gửi tiền

của dân cư. Điều này sẽ giúp cho các DVNH có cơ hội phát triển. Tuy nhiên, khi

nền kinh tế suy thoái, thất nghiệp gia tăng, hoạt động sản xuất kinh doanh của các

DN không hiệu quả làm nhu cầu sử dụng DV cũng thấp đi, ảnh hưởng trực tiếp tới

hoạt động của ngân hàng.

18

Môi trường chính trị - pháp luật: Kinh doanh ngân hàng là một trong những

ngành kinh doanh chịu sự giám sát chặt chẽ của pháp luật và các cơ quan chức năng

của chính phủ. Môi trường pháp lý sẽ đem đến cho các ngân hàng một loạt cơ hội

mới và cả những thách thức mới, nhất là trong quá trình hội nhập của nền kinh tế

Việt Nam với thế giới. Đối với hoạt động DVNH vấn đề hoàn thiện môi trường

pháp lý là rất quan trọng và là điều hết sức cần thiết.

Môi trường cạnh tranh: Thị trường tài chính ngân hàng đang phát triển mạnh

mẽ. Trong xu hướng của thế giới là tăng dần tỷ trọng dịch vụ, có rất nhiều tổ chức

kinh doanh tham gia cung cấp loại hình dịch vụ tài chính. Bên cạnh NHTM thì còn

một loạt các tổ chức tài chính phi ngân hàng khác cũng tham gia cung cấp dịch vụ

như các tổ chức bảo hiểm, công ty tài chính, tiết kiệm bưu điện…Đặc biệt là sự

tham gia của các ngân hàng, tổ chức tài chính nước ngoài vào hoạt động ngân hàng

làm cho sự cạnh tranh trong lĩnh vực này ngày càng gay gắt.

Sức ép về cạnh tranh khiến các ngân hàng muốn tồn tại và phát triển thì cần

phải huy động được tối đa tiềm lực tài chính, luôn phát triển các DV mới để thỏa

mãn tối đa nhu cầu của khách hàng với giá cả thấp nhất.

1.3.2. Yếu tố thuộc về khách hàng

Khách hàng là tổ chức

Các yếu tố thuộc về đặc điểm ngành nghề sản xuất kinh doanh, quy mô hoạt

động, phạm vị thị trường sẽ tác động mạnh đến sự phát triển của SPDV. Chẳng hạn

như, khách hàng doanh nghiệp (DN) có hoạt động xuất nhập khẩu hàng hóa thường

có nhu cầu cao hơn về các dịch vụ thanh toán quốc tế và dịch vụ mua bán ngoại tệ,

trong khi các DN hoạt động trong lĩnh vực chế biến nông sản lại có nhu cầu vay đặc

biệt là vay theo thời vụ. Các DN có quy mô lớn thường có nhu cầu lớn và đa dạng

về SPDV hơn các DN có quy mô nhỏ.

Khách hàng là cá nhân

Các yếu tố về đặc điểm gia đình, địa vị xã hội, độ tuổi, giới tính, trình độ văn

hóa, nghề nghiệp, thu nhập thậm chí là tâm lý cũng tác động mạnh đến phát triển

SPDV ngân hàng. Chẳng hạn như đối tượng khách hàng là người trẻ tuổi thường có

19

nhu cầu tín dụng nhiều hơn; người trung niên, cao tuổi thì lại có nhu cầu tiết kiệm

nhiều hơn.

1.3.3. Yếu tố thuộc về ngân hàng

Khả năng tài chính của ngân hàng: Để phát triển DV thì các ngân hàng cần

có tiềm lực mạnh về tài chính. Yếu tố này đóng vai trò rất quan trọng trong việc

hoàn thiện DV truyền thống và phát triển các DV mới để nâng cao sức cạnh tranh

của ngân hàng. Ngân hàng có sức mạnh về tài chính có thể đảm bảo khả năng mở

rộng quy mô, đầu tư vào sản phẩm công nghệ cao như mạng lưới ATM, dịch vụ

trực tiếp…Tiềm lực về tài chính cũng quyết định niềm tin của khách hàng vào ngân

hàng. Khách hàng có xu hướng tin vào những ngân hàng lớn, có uy tín, có năng lực

tài chính lành mạnh, họ tin rằng ngân hàng sẽ cung cấp DV tốt hơn.

Chiến lược kinh doanh: có vai trò quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển

của ngân hàng. Nó thể hiện tầm nhìn của lãnh đạo, tính nhất quán và tập trung cao

độ trong đường lối kinh doanh của ngân hàng, tránh lãng phí nguồn lực vào các hoạt

động không trọng tâm. Đồng thời nó là công cụ quản lý trong việc đánh giá tính khả

thi, xác định mức độ ưu tiên, phân bổ nguồn lực cho các hoạt động kinh doanh

chiến lược; là cơ sở để xây dựng cơ cấu tổ chức hợp lý nhằm hỗ trợ hoạt động kinh

doanh, có khả năng tự vận hành hướng tới các mục tiêu chiến lược đặt ra và là nền

tảng để xây dựng kế hoạch kinh doanh chi tiết.

Uy tín – thương hiệu của ngân hàng: đó là hình ảnh của ngân hàng trong lòng

khách hàng và là niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng. Uy tín của mỗi ngân

hàng được xây dựng, hình thành trong cả một quá trình lâu dài. Tùy thuộc vào từng

nhóm SPDV khác nhau mà khách hàng lựa chọn ngân hàng phù hợp dựa trên uy tín.

Năng lực quản trị điều hành : năng lực lãnh đạo là yếu tố quyết định thành

công toàn diện của ngân hàng. Năng lực lãnh đạo tốt sẽ tạo ra nhiệt huyết của nhân

viên, tạo dựng lòng trung thành của khách hàng và từ đó tạo nên sức mạnh của ngân

hàng. Nó tác động đến ý thức, quan điểm, sự ràng buộc nhân viên và văn hóa của tổ

chức thông qua một chuỗi sự kiện cụ thể được liên kết với nhau.

Chất lượng nguồn nhân lực: Con người là nhân tố vô cùng quan trọng giữ vai

trò chủ yếu trong thành công cũng như thất bại của hoạt động ngân hàng, nhất là

20

trong việc cung cấp DV. Cán bộ giao dịch trực tiếp với khách hàng ngoài trình độ

nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, cần phải có kỹ năng tiếp thị và giao tiếp tốt, các hiểu

biết xã hội, nhân văn, đòi hỏi độ nhạy bén cao trong thuyết phục khách hàng mua

hàng.

Kênh phân phối của ngân hàng: Nhìn từ góc độ khách hàng, kênh phân phối

là phương tiện mà qua đó khách hàng nhận và trả tiền cho các SPDV ngân hàng mà

họ tìm kiếm. Từ góc độ ngân hàng, kênh phân phối là phương tiện mà ngân hàng có

thể cung cấp các SPDV của mình cho khách hàng. Đây là phương tiện trực tiếp đưa

SPDV ngân hàng đến khách hàng một cách nhanh chóng kịp thời. Nó đóng vai trò

quan trọng trong việc nắm bắt nhu cầu khách hàng để từ đó ngân hàng cải thiện,

hoàn thiện SPDV. Kênh phân phối tốt, hiện đại sẽ trở thành công cụ hữu hiệu

khuếch trương hình ảnh ngân hàng.

Kỹ thuật và công nghệ: Việc ứng dụng tin học, công nghệ thông tin (CNTT)

đã góp phần làm phát triển nhanh chóng hệ thống ngân hàng Việt Nam, tạo thêm

niềm tin cho công chúng đối với hệ thống ngân hàng. Việc ứng dụng công nghệ mới

giúp cho ngân hàng phát triển nhanh chóng cả về số lượng lẫn chất lượng các DV

nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, ví dụ như dịch vụ ngân hàng

điện tử, dịch vụ thẻ,…

Chính sách giá, phí: ngoài việc cung cấp nhiều SPDV chất lượng và tiện ích

cho khách hàng thì khách hàng còn quan tâm đến giá, phí liên quan đến các SPDV.

Một điều dễ hiểu là tại các ngân hàng có cùng SPDV như nhau nhưng lại có ngân

hàng thu hút được nhiều khách hàng hơn, đó là chính sách về giá, phí cho SPDV

của họ rẻ hơn.

1.4. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của sản phẩm dịch vụ ngân hàng

1.4.2. Các chỉ tiêu định lượng

Để đánh giá mức độ phát triển SPDV của NH, người ta dựa và nhiều chỉ tiêu đo

lường khác nhau. Trong luận văn, tác giả sử dụng các tiêu chí sau:

Thứ nhất, sự gia tăng số lượng SPDV, tiêu chí này thể hiện tính đa dạng của

SPDV mà một NHTM mang đến cho khách hàng. Các SPDV đa dạng sẽ giúp ngân

21

hàng có cơ hội đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng doanh thu. Công thức tính mức

tăng số lượng SPDV được xác định theo công thức sau:

Mức tăng số Số lượng Số lượng

lượng SPSV i = SPDV i - SPDV i (1.1)

của ngân hàng năm n năm n-1

Thứ hai, sự gia tăng về quy mô SPDV, đánh giá sự gia tăng quy mô SPDV

người ta đánh giá theo từng giai đoạn từng thời kỳ. Tùy thuộc vào từng loại SPDV

mà người ta sử dụng những tiêu chí khác nhau để phản ảnh sự gia tăng về quy mô

của SPDV, cụ thể như: với dịch vụ thanh toán người ta dùng doanh số thanh toán,

với dịch vụ huy động vốn người ta dùng số dư tiền gửi,…Việc đánh giá sự tăng

trưởng quy mô SPDV cung ứng thực hiện theo công thức sau:

Quy mô SPDV i năm n

Tốc độ phát triển SPDV i = ( –––––––––––––––––––– ) × 100% (1.2)

Quy mô SPDV i năm n-1

Thứ ba, sự gia tăng về số lượng khách hàng, một NHTM được đánh giá là ngân

hàng phát triển SPDV, trước hết phải đáp ứng được nhu cầu của các đối tượng khách hàng.

Mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng càng cao, khách hàng sử dụng SPDV ngân hàng

càng nhiều dẫn tới số lượng SPDV cung ứng ra thị trường càng lớn.

Tốc độ phát Số lượng khách hàng năm n

triển số lượng = ( ––––––––––––––––––– ) × 100% (1.3)

khách hàng Số lượng khách hàng năm n-1

Thứ tư, sự gia tăng thu nhập từ SPDV, mục tiêu cuối cùng mà bất kỳ doanh

nghiệp nào cũng muốn đạt tới là tối đa hóa lợi nhuận, tuy kinh doanh trong lĩnh vực

đặc biệt nhưng ngân hàng cũng không phải là một ngoại lệ. Đây là chỉ tiêu phản ánh

hiệu quả của việc phát triển SPDV ngân hàng và chỉ được coi là phát triển toàn diện

khi lợi nhuận mà ngân hàng thu được cũng phải tương xứng với đồng vốn đã bỏ ra.

22

1.4.2. Các chỉ tiêu định tính

* Uy tín, thương hiệu của NH: Khi ngân hàng có uy tín, thương hiệu trên thị

trường đã được khẳng định khách hàng sẽ tin tưởng và sử dụng SPDV của NH.

Điều đó chứng tỏ ngân hàng phát triển được SPDV.

* Mức độ hài lòng của khách hàng: Các SPDV cung ứng được khách hàng sử

dụng nhiều thể hiện sự tiện ích của các loại SPDV đó và cũng có nghĩa là sự hài

lòng của khách hàng đối với SPDV mà ngân hàng cung cấp.

* Tính tiện ích của SPDV: Nói đến chất lượng SPDV là đề cập đến tính tiện

ích của SPDV. Khi chất lượng SPDV là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá

và nhận thức, thì sự thỏa mãn là kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm

giác và cảm xúc. Nghĩa là, khi các thành phần chất lượng SPDV được khách hàng

đánh giá tăng hoặc giảm thì mức độ hài lòng của họ cũng thay đổi tương ứng.

Những tiện ích này ngân hàng có thể sử dụng như là một vũ khí để tạo sự khác biệt.

* Tính an toàn: An toàn ở đây được hiểu là cho cả ngân hàng và khách hàng.

Hoạt động kinh doanh tiền tệ luôn là hoạt động tiềm ẩn rất nhiều rủi ro, với ngân

hàng rủi ro có thể là: rủi ro lãi suất, rủi ro tín dụng, rủi ro thanh khoản,… với khách

hàng thì là: rủi ro thông tin cá nhân bị lộ, rủi ro tính lãi nhầm,… Đặc biệt, trong

điều kiện ứng dụng CNTT như hiện nay, tính an toàn của SPDV càng được quan

tâm nhiều hơn nữa. Sự bảo mật các thông tin cá nhân về tài khoản của khách hàng,

các hệ thống dữ liệu mật của ngân hàng rất có thể bị phá vỡ bởi hoạt động xâm nhập

trái phép của các hacker chuyên nghiệp. Do đó, ngân hàng cần tăng cường các biện

pháp bảo mật, nâng cao độ an toàn để đảm bảo rằng hệ thống xử lý của ngân hàng

không dễ bị lợi dụng. Ngân hàng nào có độ an toàn cao thì sẽ được đông đảo khách

hàng lựa chọn.

1.5. Kinh nghiệm phát triển SPDV của một số ngân hàng:

1.5.1. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank)-phòng giao

dịch Chợ Gạo

Với thế mạnh mạng lưới hoạt động rộng khắp, đội ngũ cán bộ được đào tạo bài

bản, sản phẩm, dịch vụ đa dạng, phù hợp. Vietinbank Chợ Gạo cung cấp song song

các DV ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ. Với chủ trương chuyển đổi mạnh

23

mẽ hoạt động bán lẻ, VietinBank Chợ Gạo không ngừng tìm kiếm các giải pháp

thích hợp tiếp cận KH, gia tăng trải nghiệm cho KH.

Với ứng dụng VietinBank iPay - dịch vụ ngân hàng điện tử trên thiết bị di động

dành cho khách hàng cá nhân. Ứng dụng đã mang đến cho khách hàng những tính

năng đột phá như: mua sắm trực tuyến; mua và thanh toán vé máy bay/đặt chỗ ngay

trên ứng dụng; biểu đồ quản lý chi tiêu...Cũng trên ứng dụng này, Vietinbank Chợ

Gạo vừa có thêm sản phẩm tiết kiệm trực tuyến: KH gửi tiết kiệm mọi lúc mọi nơi.

Đặc biệt, KH gửi tiết kiệm trực tuyến có kỳ hạn từ 03 tháng trở lên sẽ được cộng

biên độ lãi suất 0,15% /năm so với lãi suất gửi tại quầy.

Vietinbank Chợ Gạo phát triển mạnh thẻ tài chính cá nhân nhờ tính tiện ích cao

như thanh toán hàng hóa dịch vụ và rút tiền mặt tại ATM/POS, khách hàng chỉ cần

thanh toán tối thiểu 10% dư nợ tại thời điểm sao kê để tiếp tục cho giao dịch thanh

toán mới.

Vietinbank Chợ Gạo liên tục đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn

khách hàng như: mua sắm tại Nguyễn Kim thanh toán qua thẻ được giảm ngay

600.000 đồng, tận hưởng ưu đãi thẻ tín dụng quốc tế VietinBank khi mua iPhone X.

Bên cạnh đó, các SPDV cho vay của Vietinbank Chợ Gạo luôn tạo sự khác biệt,

Vietinbank Chợ Gạo phát triển rất tốt các sản phẩm như cho vay vốn lưu động với

thời hạn trên giấy nhận nợ đến 12 tháng, cho vay mua xe ô tô với mức cho vay tối

đa lên đến 80% giá trị xe và có thể giải ngân khi có bản chính giấy hẹn của giấy

chứng nhận đăng ký xe. Đặc biệt, cho vay thế chấp bằng tài sản quyền sử dụng đất

ở hình thành từ vốn vay tại Vietinbank Chợ Gạo phát triển rất mạnh do quy trình

cho vay đơn giản và có sự hỗ trợ, theo sát khách hàng của nhân viên: bên mua và

bên bán lập hợp đồng mua bán công chứng, bên mua và NH lập hợp đồng về việc

tài trợ vốn (tối đa 70% giá trị tài sản), NH giải ngân số tiền vay, mở sổ tiết kiệm và

tiến hành phong tỏa sổ tiết kiệm giao cho bên bán, bên bán hoàn thành thủ tục sang

tên giấy đất cho bên mua và bên mua giao giấy đất cho NH và tiến hành công chứng

hợp đồng thế chấp.

24

1.5.2. Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV)-phòng

giao dịch Chợ Gạo

BIDV Chợ Gạo chỉ mới thành lập 2016 nhưng đã nhanh chóng tiếp cận nguồn

vốn từ tiền gửi của KBNN Chợ Gạo, trong khi đây là khách hàng độc quyền của

Agribank Chợ Gạo suốt 30 năm qua.

BIDV Chợ Gạo phối hợp rất tốt với Chi cục thuế Chợ Gạo trong thu NSNN, lập

bảng kê khai nộp thuế hộ cho khách hàng và thời gian giao dịch nhanh gọn. Vì vậy,

BIDV Chợ Gạo nhanh chóng dành được sự hợp tác của Chi cục thuế như yêu cầu

khách hàng nộp thuế tại BIDV và ghi rõ địa chỉ BIDV Chợ Gạo trên thông báo nộp

thuế cho khách hàng.

Với trọng tâm lấy khách hàng làm kim chỉ nam hoạt động, trong những năm

qua BIDV Chợ Gạo đã không ngừng nỗ lực để nâng cao chất lượng dịch vụ, mang

đến cho khách hàng cá nhân những sản phẩm dịch vụ, tiện ích phục vụ cho cuộc

sống hàng ngày như thanh toán hóa đơn định kỳ tiền điện, điện thoại, truyền hình

cáp... Thời gian cung ứng sản phẩm ngày càng được rút ngắn, nhanh gọn, giản tiện

các thủ tục giao dịch, đơn giản hóa quy trình luân chuyển chứng từ và kiểm soát

giao dịch. Cùng với chất lượng các sản phẩm, giá cả các sản phẩm dịch vụ bán lẻ

của BIDV Chợ Gạo là một trong các yếu tố đã tạo được lòng tin và sự hấp dẫn đối

với khách hàng đến giao dịch.

BIDV Online là Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến của BIDV mà BIDV Chợ Gạo

đang mở rộng thị trường mạnh mẽ: giúp khách hàng cá nhân quản lý tài khoản và

thực hiện các giao dịch với BIDV thông qua Internet hoặc trên ứng dụng Mobile mà

không cần phải tới quầy giao dịch.

Không chỉ dừng lại ở chuyển tiền online, thanh toán hóa đơn online, gửi tiết

kiệm online, mà khách hàng của BIDV Chợ Gạo có thể “đăng ký mua ngoại tệ trực

tuyến” chỉ mất 5 phút bằng cách truy cập Website: bidv.com.vn. Bằng cách sử dụng

dịch vụ này, khách hàng có nhu cầu mua ngoại tệ phục vụ mục đích cá nhân:

chuyển tiền học ra nước ngoài, đi du lịch, đi công tác có thể đặt lịch hẹn giao dịch

tại bất cứ chi nhánh nào của BIDV trên toàn quốc.

25

Với sản phẩm bán ngoại tệ trực tuyến qua Internet Banking: cho phép khách

hàng đăng nhập và thực hiện bán ngoại tệ, nhận VND vào tài khoản tại BIDV qua

chương trình Internet Banking.

Công tác quảng cáo được triển khai rộng rãi trên nhiều kênh như: truyền hình,

radio, internet, tờ rơi, email qua phong bì gửi thẻ đến từng khách hàng cũng như

kênh truyền thông nội bộ. Ngoài công tác marketing ra bên ngoài, BIDV Chợ Gạo

còn rất chú trọng công tác marketing nội bộ như tổ chức thi tìm hiểu SPDV nhằm

tăng cường hoạt động tự nghiên cứu, tự đào tạo của nhân viên.

1.5.3. Ngân hàng TMCP Sài gòn thương tín (Sacombank)- phòng giao dịch

Chợ Gạo

Sacombank Chợ Gạo là một trong năm ngân hàng mạnh nhất về công tác tư

vấn, tiếp thị trên địa bàn huyên Chợ Gạo: có một bộ phận chuyên nghiệp về công

tác này đến gõ cửa từng nhà, đặc biệt là các doanh nghiệp và các hộ kinh doanh nhỏ

lẻ khu vực chợ. Chúng ta sẽ thường xuyên thấy những cô gái áo dài màu cam xuất

hiện ở những khu vực này. Bên cạnh đó, Sacombank Chợ Gạo đang có chiến lược

marketing xuống khu vực địa bàn nông thôn.

Sacombank Chợ Gạo luôn đưa ra các SPDV khác biệt để thu hút khách hàng

như: tiết kiệm gửi góp ngày, tiết kiệm lãi suất tuần,….Đặc biệt là sản phẩm Tài

khoản kế hoạch tài chính. Đây là sản phẩm tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, giúp khách

hàng chủ động sắp xếp các khoản sinh hoạt phí của gia đình, học phí cho con, trợ

cấp cho bố mẹ về hưu, trả góp vay mua nhà…Theo đó, tùy theo nhu cầu của khách

hàng, Sacombank Chợ Gạo sẽ tự động trích tiền định kỳ (1, 3 hoặc 6 tháng) từ Tài

khoản Kế hoạch tài chính tương lai được mở khi khách hàng tham gia sản phẩm để

phân bổ vào tài khoản thanh toán tại Sacombank do khách hàng chỉ định và Tài

khoản Kế hoạch tài chính tương lai này sẽ tự động tái tục trong suốt thời gian đăng

ký (từ 1 đến 5 năm) với lãi suất ưu đãi.

Sacombank Chợ Gạo có những ưu đãi cho khách hàng của mình như: mọi

khách hàng đều được phục vụ bởi những chuyên viên tư vấn am hiểu sâu sắc về sản

phẩm dịch vụ. Mỗi nhóm chương trình khuyến mại được thiết kế chuyên biệt dựa

26

trên việc phân tích nhu cầu của các nhóm đối tượng khách hàng tương ứng như

khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp, ngân hàng điện tử, thẻ,…

1.5.4. Bài học kinh nghiệm đối với Agribank Chợ Gạo

Một là, đa dạng hóa danh mục SPDV cung ứng, trên cơ sở áp dụng công nghệ

hiện đại. Luôn coi trọng việc xác định nhu cầu của khách hàng và cung ứng danh

mục SPDV một cách chính xác và kịp thời, là yếu tố quyết định sự thành công của

ngân hàng.

Hai là, gia tăng các tiện ích sản phẩm đáp ưng nhu cầu ngày càng cao của

khách hàng. Trong môi trường cạnh tranh hiện đại, các NH muốn thu hút và giữ

chân được khách hàng thì phải tạo ra nhiều sản phẩm mới có tính tiện ích càng cao.

Những tiện ích này ngân hàng có thể sử dụng như là một vũ khí để tạo sự khác biệt.

Ba là, tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Phần lớn đối

tượng khách hàng là cá nhân, việc quảng bá, tiếp thị các SPDV đóng vai trò cực kỳ

quan trọng, có lợi cho ngân hàng và khách hàng. Tăng cường chuyển tải thông tin

tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín

của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về SPDV ngân hàng, nắm được cách thức sử dụng

và lợi ích của các SPDV.

Bốn là, chú trọng phát triển công nghệ thông tin bởi CNTT liên quan chặt chẽ

với chất lượng SPDV. Những SPDV dựa trên nền tảng CNTT đã trở thành xu hướng

tất yếu, như Mobile Banking, Internet Banking,…đồng thời cũng yêu cầu tính bảo

mật cao, có đủ nhân lực am hiểu công nghệ để tránh các rủi ro. Cần biến an toàn

thông tin thành lợi thế cạnh tranh. Phải xác định an toàn là một yếu tố trong chất

lượng dịch vụ, khi khách hàng hài lòng sẽ kích thích sử dụng SPDV nhiều hơn, tạo

thành kênh tuyên truyền tự nguyện cho ngân hàng.

KẾT LUẬN CHƯƠNG I

Trong chương 1, đề tài trình bày tổng quan lý luận cơ bản về SPDV ngân hàng.

Trong đó đề cập đến khái niệm, đặc điểm, kênh phân phối SPDV, các nhóm SPDV

ngân hàng chủ yếu đã và đang được sử dụng cũng như các nhân tố ảnh hưởng đến

việc phát triển SPDV và các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của SPDV. Bên cạnh

27

đó, luận văn cũng nêu một số kinh nghiệm của các NH khác để từ đó rút ra bài học

kinh nghiệm cho Agribank. Những lý luận này là khung lý thuyết cho quá trình

nghiên cứu, tạo điều kiện tiền đề cho việc đánh giá, phân tích thực trạng phát triển

SPDV tại Agribank Chợ Gạo trong chương 2 và toàn bộ luận văn.

28

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI

NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI

NHÁNH HUYỆN CHỢ GẠO – TIỀN GIANG

2.1. Khái quát kinh tế xã hội huyện Chợ Gạo tỉnh Tiền Giang

Chợ Gạo với diện tích 230.89 km2, dân số trung bình 179,259 người với mật độ

dân số 776 người/km2 với 49,830 hộ. Huyện Chợ Gạo nằm ở phía Đông của tỉnh,

cách thành phố Mỹ Tho – Trung tâm tỉnh Tiền Giang 10 km, là cửa ngõ đi về các

huyện phía Đông và ra biển, có kênh Chợ Gạo là tuyến giao thông thủy quan trọng

nối liền Thành phố Hồ Chí Minh với các tỉnh Đồng bằng sông Cửu Long. Diện tích

đất nông nghiệp 19,256 ha; đất phi nông nghiệp 3,833 ha. Người dân trong huyện

sinh sống chủ yếu bằng sản xuất nông nghiệp, nuôi trồng thủy sản, kinh doanh và

buôn bán nhỏ.

Chợ Gạo thuộc nhóm vùng kinh tế - đô thị trung tâm của tỉnh Tiền Giang (gồm

Thành phố Mỹ Tho, huyện Châu Thành và Chợ Gạo); huyện có 19 đơn vị hành

chính gồm 01 thị trấn và 18 xã. Cũng như một số huyện khác trong tỉnh, Chợ Gạo là

huyện thuần nông, khoảng 80% hộ gia đình là nông dân.

Cùng với phát triển cây lúa, chăn nuôi gia súc và gia cầm cũng được đầu tư phát

triển theo hướng bán công nghiệp với quy mô trang trại vừa và nhỏ và chiếm tỷ

trọng cao trong nền kinh tế của huyện với 165,327 con heo; 51,235 con bò (trong đó

bò sữa là 4,735 con) và 6,641,106 con gia cầm lấy trứng và thịt mỗi năm; diện tích

thanh long 5,736 ha chiếm gần 30% diện tích đất nông nghiệp của huyện. Công tác

ứng dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất có nhiều tiến bộ, góp phần đưa sản xuất

nông nghiệp của huyện phát triển theo hướng tập trung và bền vững.

Chợ Gạo có 204 doanh nghiêp, thu hút khoảng 4,800 lao động góp phần tạo

công ăn việc làm cho người dân. Cơ cấu kinh tế năm 2016: khu vực I (nông, lâm,

thủy sản) chiếm 47.5%; khu vực II (công nghiệp) chiếm 24.5% và khu vực III (dịch

vụ) chiến 28.0%; Thu nhập bình quân đầu người đạt 41.8 triệu đồng - lần đầu tiên

cao hơn mức bình quân toàn tỉnh (39.1 triệu đồng).

Về lao động: nguồn lao động của huyện khá dồi dào, chủ yếu là lao động trẻ, đã

từng bước được đào tạo, nâng cao tay nghề, đủ khả năng đáp ứng cho nhu cầu của

29

các nhà đầu tư - với khoảng 115,921 lao động, kể cả lao động kỹ thuật và cán bộ

làm khoa học.

Bên cạnh những thuận lợi trên, huyện Chợ Gạo phải đối mặt với nhiều thách

thức. Tốc độ tăng trưởng kinh tế nhìn chung chưa tương xứng với tiềm lực, tiềm

năng của huyện. Thiếu lao động có trình độ chuyên môn và nghiệp vụ giỏi; nguồn

lực cho đầu tư phát triển công nghiệp ở tỉnh còn hạn hẹp, quy mô sản xuất nhỏ lẻ,

hệ thống máy móc công nghệ chưa hiện đại dẫn đến chất lượng và hiệu quả hoạt

động của ngành nông nghiệp còn thấp, sức cạnh tranh kém. Mặt khác do ảnh hưởng

của dịch bệnh, thời tiết, giá bán một số loại nông sản, thủy sản không ổn định đã

ảnh hưởng đến thu nhập nông dân, giá thanh long có lúc quá thấp ảnh hưởng đến

tâm lý người dân trong việc mở rộng quy mô diện tích, chưa phát triển đa dạng các

loại hình dịch vụ. Những yếu tố môi trường này đã ảnh hưởng rất nhiều đến thu

nhập của người dân trong khi đây là nguồn lực quan trọng trong việc phát triển

SPDV ngân hàng.

2.2. Giới thiệu về Agribank Chợ Gạo

2.2.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của Agribank Chợ Gạo

Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện

Chợ Gạo - tên tắt là Agribank Chợ Gạo, có tên giao dịch quốc tế là Cho Gao Bank

for Agriculture and Rural Development, trụ sở chính 84 Ô 2 Khu 1 Thị trấn Chợ

Gạo, huyện Chợ Gạo, tỉnh Tiền Giang. Agribank Chợ Gạo được thành lập theo

Quyết định số 41/NH-QĐ ngày 16/06/1988 của Tổng Giám đốc NHNN Việt Nam.

Với Quyết định số 280/QĐ-NH5 ngày 15/10/1996 của Tổng Giám đốc NHNN Việt

Nam, ngân hàng Nông nghiệp huyện Chợ Gạo chuyển thành Ngân hàng Nông

nghiệp và phát triển nông thôn huyện Chợ Gạo.

Agribank Chợ Gạo là một trong số 11 chi nhánh trực thuộc Agribank Tiền

Giang, bao gồm 01 Hội sở và 01 phòng giao dịch. Trong thời gian qua chi nhánh

luôn được khách hàng đánh giá là một ngân hàng có uy tín, được UBND và các

ngành công nhận có nhiều thành tích nổi bật, đóng góp vào sự phát triển của nền

kinh tế xã hội huyện nhà.

30

2.2.2. Cơ cấu tổ chức của Agribank Chợ Gạo

Cơ cấu tổ chức của Agribank được phân cấp theo quyết định số

1377/QĐ/HĐTV-TCCB ngày 24/12/2007 của Hội đồng quản trị Agribank về việc

ban hành “Quy chế Tổ chức và hoạt động của chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp và

phát triển nông thôn Việt Nam”.

Đến thời điểm 31/12/2016, Agribank Chợ Gạo có 43 người, trong đó về trình

độ chuyên môn: thạc sỹ 05 người, đại học 33 người, trung cấp 01 người và sơ cấp

hoặc chưa qua đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ là 04 người.

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy điều hành của Agirbank Chợ Gạo

GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC

PHỤ TRÁCH TÍN DỤNG

PHỤ TRÁCH KẾ TOÁN

PHÒNG KẾ TOÁN

PHÒNG KẾ HOẠCH

NGÂN QUỸ

KINH DOANH

PHÒNG GIAO DỊCH

PHÒNG HÀNH CHÍNH

BẾN TRANH

NHÂN SỰ

(Nguồn: Phòng hành chính nhân sự Agribank Chợ Gạo)

2.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Chợ Gạo

Bảng 2.1 cho thấy: thu nhập từ hoạt động kinh doanh của chi nhánh chủ yếu là

từ hoạt động tín dụng chiếm trên 97%. Năm 2012 chi nhánh tạo ra lợi nhuận được

14,583 triệu đồng, nhờ chệnh lệch lãi suất đầu ra - đầu vào cao: 5.83%, do cơ cấu lãi

suất trong năm NHNN quy định trần lãi suất huy động theo hướng giảm, trong khi

31

các ngân hàng được quyền cho vay theo lãi suất thỏa thuận. Đến năm 2013 lãi suất

cho vay phải tuân thủ theo quy định của Chính phủ, vì vậy khoảng chênh lệch này

bị thu hẹp và thu nhập cũng bị chựng lại. Năm 2014, 2015 chi nhánh đã tiết kiệm

được chi phí trong hoạt động sản xuất kinh doanh của mình để tạo lợi nhuận tối đa.

Tuy nhiên, đến năm 2016 lợi nhuận giảm gần 1,000 triệu đồng so với năm 2015, và

đây là năm đầu tiên chi nhánh có lợi nhuận năm sau thấp hơn năm trước, đây cũng

là năm đầu tiên Agribank Chợ Gạo không hoàn thành chỉ tiêu này.

Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Chợ Gạo

giai đoạn 2012-2016

(Đơn vị tính: triệu đồng)

Năm/Chỉ tiêu 2012 2013 2014 2015 2016

Tổng thu nhập 91,689 78,712 82,365 85,017 96,053

Tổng chi phí 77,106 63,963 64,806 63,972 75,921

Lợi nhuận 14,583 14,749 17,559 21,045 20,132

-TN từ tín dụng 90,567 77,843 81,148 83,225 93,460

-TN từ dịch vụ 467 573 887 1,037 1,215

655 296 330 755 1,378

0.51% 0.72% 1.08% 1.22% 1.26% -Thu khác Tỉ lệ TN từ dịch vụ /tổng TN (%)

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh)

Nguồn thu nhập từ dịch vụ có xu hướng tăng qua các năm. Tuy nhiên, tỉ trọng

từ thu dịch vụ so với tổng thu của chi nhánh còn quá thấp, năm 2012 là 0.51%, đến

năm 2016 cũng chỉ đạt 1.26%, trong khi đây là nguồn thu ổn định và gần như ít có

rủi ro. Chi nhánh cần có giải pháp tăng trưởng mạnh nguồn thu từ dịch vụ trong môi

trường cạnh tranh ngày nay.

2.3. Thực trạng phát triển sản phẩm dịch của Agribank Chợ Gạo

Với hơn 200 sản phẩm của Agribank, thì tại chi nhánh Chợ Gạo có một số

nhóm không phù hợp để thực hiện phát triển như tài trợ thương mại, đầu tư, nhóm

dịch vụ ngân quỹ và quản lý tiền tệ,…Vì vậy, trong luận văn tác giả chỉ trình bày

những nhóm SPDV trọng tâm và phù hợp với điều kiện của chi nhánh.

32

2.3.1 Thực trạng phát triển một số SPDV chủ yếu tại Agribank Chợ Gạo:

2.3.1.1 Sản phẩm huy động vốn

Với thế mạnh như uy tín thương hiệu, mạng lưới giao dịch rộng và thái độ phục

vụ nhiệt tình, chính xác, hình thức huy động phong phú, Agribank Chợ Gạo ngày

càng thu hút được nhiều khách hàng đến giao dịch. Kết quả nguồn vốn của chi

nhánh vẫn tăng trưởng ổn định không chỉ đáp ứng đủ nhu cầu tín dụng, thanh toán

tại chi nhánh mà còn thường xuyên điều chuyển vốn thừa theo kế hoạch về

Agribank Hội sở tỉnh để điều hòa vốn trong toàn hệ thống.

Biểu đồ 2.1 cho thấy từ năm 2012 đến năm 2016, huy động vốn của chi nhánh

liên tục tăng nhanh qua các năm với tốc độ tăng khá cao và đạt 1,340,430 triệu đồng

vào năm 2016. Tăng nhanh nhất vào năm 2014 với tốc độ tăng 33.44%, do năm này

chi nhánh đã tranh thủ được sự hỗ trợ của Chính quyền, đoàn thể tại địa phương để

chủ động trong công tác huy động vốn đối với các dự án triển khai có liên quan đến

công tác đền bù như: nâng cấp mở rộng tuyến kênh Chợ Gạo, mở rộng Chợ Bến

Tranh, khu công nghiệp Bình Ninh,…

Biểu đồ 2.1.Tình hình huy động vốn của Agribank Chợ Gạo

giai đoạn 2012 - 2016

1,600,000

40.00%

Đơn vị tính: triệu đồng

1,340,430

1,400,000

35.00%

33.44%

T ố c

g n ộ đ

1,200,000

30.00%

1,090,340

đ ộ

y u h

981,480

1,000,000

25.00%

n ố v

22.94%

735,540

800,000

20.00%

658,650

600,000

15.00%

t ă n g t r ư ở n g

n ồ u g N

11.67%

11.09%

400,000

10.00%

200,000

5.00%

0

0.00%

2012

2013

2014

2015

2016

Nguồn vốn huy động

Tốc độ tăng trưởng

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh)

• Cơ cấu nguồn vốn theo loại tiền gửi

33

Nguồn vốn huy động chủ yếu của Agribank Chợ Gạo giai đoạn 2012 – 2016 là

nội tệ với tỷ lệ bình quân trên 99%, đỉnh điểm là vào năm 2016 với số dư 1,339,670

triệu đồng (chiếm 99.94%). Trong khi vốn huy động ngoại tệ từ 1,220 triệu đồng ở

năm 2012 giảm xuống còn 760 triệu đồng ở năm 2016 được thể hiện qua biểu đồ

2.2.

Biểu đồ 2.2. Cơ cấu nguồn vốn của Agribank Chợ Gạo theo loại tiền gửi

giai đoạn 2012 – 2016

1,600,000

Đơn vị tính: triệu đồng

1,339,670

1,400,000

1,088,170

1,200,000

979,530

1,000,000

733,990

Nội tệ

800,000

657,430

Ngoại tệ

600,000

400,000

200,000

2,170

1,950

1,550

1,220

760

0

2012

2013

2014

2015

2016

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh)

Nguyên nhân là do NHNN liên tục ra các văn bản điều chỉnh lãi suất tiền gửi

USD. Đến cuối năm 2015 huy động vốn đối với ngoại tệ USD là 0%/năm theo

Quyết định số 2589/QĐ-NHNN ngày 17/12/2015 của Phó Thống đốc NHNN Việt

Nam. Điều này là để ngăn chặn tình trạng việc nắm giữ USD trong nền kinh tế. Mặt

khác, khi lãi suất tiền gửi USD giảm đi, trong khi lãi suất tiền gửi VND có xu

hướng tăng nhẹ trở lại thì người dân sẽ càng có xu hướng gửi tiền VND hơn gửi

USD.

• Cơ cấu nguồn vốn theo kỳ hạn

Về kỳ hạn, phần lớn nguồn vốn huy động của Agribank Chợ Gạo là tiền gửi có

kỳ hạn dưới 12 tháng: năm 2012 là 91.40%, đến năm 2016 còn 58.86%. Do khách

hàng có tâm lý trông chờ lãi suất sẽ tăng lên so với lạm phát nên lựa chọn kỳ hạn

gửi ngắn. Mặt khác, do ngân hàng đã ngưng huy động tiền gửi tiết kiệm bậc thang,

34

tuy có sản phẩm khác thay thế (tiết kiệm linh hoạt) nhưng người dân chưa quen với

thuật ngữ này nên ngại sử dụng. Chính vì vậy, nguồn vốn có kỳ hạn trên 24 tháng

không đáng kể chỉ đạt 0.27% đến 1.22% trên tổng vốn huy động.

Biểu đồ 2.3. Cơ cấu nguồn vốn của Agribank Chợ Gạo theo kỳ hạn

giai đoạn 2012 - 2016

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh)

Riêng tiền gửi có kỳ hạn từ 12 đến 24 tháng có xu hướng tăng dần: từ 2.75% ở

năm 2012 tăng lên đến 35.09% ở năm 2016. Vì từ năm 2013 NHNN ban hành nhiều

Thông tư, quyết định quy định áp trần lãi suất tiền gửi có kỳ hạn ngắn như Thông tư

08/2013/TT-NHNN ngày 25/03/2013, Thông tư 15/2013/TT-NHNN ngày

27/06/2013; Quyết định số 498/QĐ-NHNN ngày 17/03/2014. Vì vậy kỳ hạn dài hơn

có lãi suất cao hơn, nên khách hàng có xu hướng gửi tiền kỳ hạn dài để được hưởng

mức lãi suất cao hơn và có nhiều sản phẩm mới, tiện lợi hơn để lựa chọn như: tiết

kiệm linh hoạt, tiết kiệm an sinh,…

2.3.1.2 Nhóm sản phẩm dịch vụ tín dụng

Ngoài các SPDV tín dụng truyền thống Agribank Chợ Gạo có các SPDV mới

như: cho vay đối với người lao động Việt Nam đi làm việc ở nước ngoài; cho vay

tiêu dùng đối với cán bộ công nhân viên; cho vay cầm cố sổ tiết kiệm, GTCG,…

35

Biểu đồ 2.4. Tốc độ tăng trưởng dư nợ của Agribank Chợ Gạo

giai đoạn 2012 – 2016

Đơn vị tính: triệu đồng

944,120

1,000,000

16.85%

853,760

743,970

T ố c

14.76%

800,000

đ ộ

658,040

13.06%

563,170

600,000

10.58%

ợ n ư D

400,000

t ă n g t r ư ở n g

200,000

0

18.00% 16.00% 14.00% 12.00% 10.00% 8.00% 6.00% 4.00% 2.00% 0.00%

2012

2014

2015

2016

2013

Dư nợ

Tốc độ tăng trưởng

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh)

Biểu đồ 2.4 cho thấy dư nợ của Agribank Chợ Gạo trong giai đoạn 2012 đến

2016 tăng tương đối ổn định, bình quân mỗi năm tăng 95,000 triệu đồng. Tuy nhiên,

tốc độ tăng trưởng không đều và có xu hướng giảm ở năm 2016. Nếu so với năm

2012 thì năm 2013 tăng 94,870 triệu đồng tương ứng tăng 16.85%, sang năm 2014

tăng 13.06% so với năm 2013, năm 2015 với tốc độ tăng trưởng 14.76% đã đưa dư

nợ của chi nhánh lên 853,760 triệu đồng. Năm 2016 dư nợ 944,120 triệu đồng với

tốc độ tăng 10.58%- thấp nhất trong 5 năm qua. Và đây là năm đầu tiên chi nhánh

không đạt chỉ tiêu về tăng trưởng dư nợ do Hội sở tỉnh giao. Do NHNN điều hành

chính sách tiền tệ theo hướng thắt chặt và thận trọng nhằm thực hiện mục tiêu kiểm

soát tốc độ tăng trưởng tín dụng, lãi suất và tỷ giá ở mức hợp lý góp phần kiềm chế

lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô.

Cơ cấu dư nợ tín dụng: giai đoạn 2012 – 2016, Agribank Chợ Gạo đạt được

những kết quả rất tốt trong việc tăng trưởng và thay đổi cơ cấu dư nợ tín dụng. Bên

cạnh việc gia tăng số lượng vốn đầu tư và cơ cấu đầu tư thì Agribank Chợ Gạo luôn

tích cực tham gia tín dụng phát triển kinh tế theo định hướng đổi mới phát triển kinh

tế của Đảng và nhà nước như phát triển kinh tế nông thôn, tín dụng hỗ trợ lãi suất

theo Quyết định số 63, 65, 68,…

36

Bảng 2.2. Cơ cấu dư nợ của Agribank Chợ Gạo giai đoạn 2012 – 2016

(Đơn vị tính: triệu đồng)

Năm/Chỉ tiêu

2012 563,170 2013 658,040 2014 743,970 2015 853,760 2016 944,120 Tổng dư nợ

Cơ cấu dư nợ theo đơn vị tiền tệ

Nội tệ Ngoại tệ 563,170 658,040 743,970 853,760 944,120

Ngắn hạn Trung, dài hạn Cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn 414,270 148,900 483,450 174,590 511,160 232,810 547,250 306,510 580,820 363,300

Theo thành phần kinh tế

DN nhà nước DN ngoài quốc doanh Hợp tác xã Hộ sản xuất, cá nhân 15,780 547,390 17,160 640,880 17,650 726,320 17,150 836,610 15,590 928,530

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh)

Bảng 2.2 cho thấy Agribank Chợ Gạo không phát sinh cho vay ngoại tệ vì là địa

bàn nông thôn nên nhu cầu tín dụng ngoại tệ hầu như không có.

Về cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn: năm 2012 dư nợ trung dài hạn đạt 148,900 triệu

đồng chiếm 26,44%/tổng dư nợ. Agribank Chợ Gạo đã đổi mới chiến lược kinh

doanh, tranh thủ được nguồn vốn trung dài hạn nhằm tạo nguồn thu ổn định lâu dài

cho chi nhánh. Chính vì vậy, tỷ trọng dư nợ trung dài hạn tăng lên rõ rệt qua các

năm và đạt 38,47%/tổng dư nợ vào năm 2016. Một kết quả đáng khích lệ sau những

nổ lực của chi nhánh.

Điều đáng quan tâm là Agribank Chợ Gạo không thu hút được khách hàng DN

đối với sản phẩm tín dụng: năm 2012 địa bàn Chợ Gạo có 204 doanh nghiệp, nhưng

chỉ cho vay được 16 DN với dư nợ 15,780 triệu đồng và duy trì con số 18 DN trong

03 năm 2013-2015, đến năm 2016 thì Agribank Chợ Gạo chỉ cấp tín dụng cho 13

DN với dư nợ 15,590 triệu đồng. Một số DN đã chuyển sang vay ở NHTM khác.

2.3.1.3 Dịch vụ thanh toán trong nước

Bảng 2.3 cho thấy, giai đoạn 2012-2016 số lượng tài khoản thanh toán mới mở thêm

là 4,581 tài khoản, tăng 1.91 lần. Tốc độ tăng số tài khoản mới năm sau luôn cao hơn

37

năm trước: năm 2013 tăng 35.4%, năm 2014 tăng 17.2%, năm 2015 tăng 8.8%, năm

2016 tăng 10.6%. Tuy nhiên, thanh toán trong nước giảm đột biến ở năm 2016 cả về số

lượng giao dịch và doanh số, trong khi thanh toán song phương (TTSP) với Kho bạc nhà

nước (KBNN) vẫn tăng đều trong năm này. Điều này có nghĩa là các khoản thanh toán

của các đơn vị, cơ quan ban ngành,… từ ngân sách nhà nước vẫn ổn định. Vì vậy, thanh

toán giảm là do giảm một lượng lớn khách hàng chuyển tiền, đa số khách hàng này

chuyển sang ngân hàng BIDV khi ngân hàng này xây dựng trụ sở mới trên địa bàn Chợ

Gạo với vị trí thuận lợi hơn. Đây là vấn đề mà Agribank Chợ Gạo cần quan tâm, vì ngay

cả năm 2014 khi Cầu Chợ Gạo bị tháo vỡ Agribank Chợ Gạo như nằm ở vị trí ngõ cụt

nhưng doanh số thanh toán trong năm này vẫn chưa bị sụt giảm.

Bảng 2.3. Giá trị giao dịch thanh toán trong nước của Agribank Chợ Gạo

giai đoạn 2012 – 2016

Đơn vị tính: nghìn triệu đồng

2012 2014 2015 2016

Năm/Chỉ tiêu Số lượng tài khoản thanh toán Số lượng giao dịch Trong đó: TTSP với KBNN Doanh số thanh toán Trong đó: TTSP với KBNN 5,012 20,048 0 2,086 0 2013 6,791 23,188 0 2,189 0 7,961 48,457 9,133 3,218 471 8,669 58,067 12,057 3,507 636 9,593 53,378 12,728 2,853 696

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh)

2.3.1.4. Dịch vụ chi trả kiều hối

Dịch vụ kiều hối tại chi nhánh được chi trả thông qua hai kênh là Western

Union và mạng Swift nhưng chủ yếu từ Western Union. Điều này thể hiện rõ tại

bảng 2.4.

Bảng 2.4 Doanh số chi trả kiều hối của Agribank Chợ Gạo giai đoạn 2012 -2016 Đơn vị tính: triệu đồng

Năm/Chỉ tiêu 2015 2012 2013 2014 2016

601 495 10,437 7,025 543 500 16,243 9,640 564 492 11,989 7,202 606 525 11,435 7,401 540 448 9,750 7,335 Số lượng giao dịch Trong đó: Western Union Doanh số chi trả Trong đó: Western Union

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh)

38

Trong thời gian qua NHNN đã triển khai nhiều giải pháp để thu hút các nguồn

ngoại tệ vào hệ thống ngân hàng thể hiện qua chính sách khuyến khích kiều hối.

Agribank có nhiều văn bản khuyến khích người dân nhận tiền kiều hối qua NH

như rút thăm trúng thưởng, tặng quà khách hàng Western Union. Dù vậy, số lượng

giao dịch và doanh số chi trả kiều hối vẫn đang giảm dần qua các năm, cụ thể số

lượng giao dịch năm 2012 là 543 giao dịch, tăng lên 606 giao dịch vào năm 2014

và chỉ còn 540 giao dịch cuối năm 2016; doanh số chi trả, năm 2012 đạt 16,243

triệu đồng, đến năm 2016 còn 9,750 triệu đồng.

2.3.1.5 Các sản phẩm dịch vụ thẻ

Hoạt động kinh doanh thẻ thực sự trở thành một DVNH hiện đại, mang tích

nền tảng, là mũi nhọn cho chiến lược phát triển SPDVNH. Hoạt động thẻ của

Agribank đã có thương hiệu với việc luôn giữ vững vị trí hàng đầu trong phát triển

dịch vụ, cung cấp tiện ích mới, tiên tiến và an toàn.

Bảng 2.5. Tình hình phát triển thẻ của Agribank Chợ Gạo

giai đoạn 2012 – 2016

4,610

6,203

7,295

7,878

8,672

2015 2012 2013 2014 2016

4,610 0 0 1 0

6,203 0 0 1 0

7,245 35 15 1 0

7,826 38 14 2 0

8,617 40 15 2 0

Năm/Chỉ tiêu Tổng số lượng thẻ (thẻ) + Thẻ ghi nợ nội địa (Success) + Thẻ debit (Visa, Master) + Thẻ crebit (Visa, Master) Số lượng ATM (máy) Số lượng EDC/POS (máy)

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh)

Số liệu ở bảng đồ 2.5 cho thấy, Agribank Chợ Gạo đã đạt được một số kết quả

khả quan trong phát triển dịch vụ thẻ trên địa bàn. Nếu như năm 2012 tổng số

lượng thẻ phát hành là 4,610 thẻ, thì năm 2016 đã đạt 8,672 thẻ, tăng 4,062 thẻ.

Tuy nhiên, chủ yếu là thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế chỉ đạt 40 thẻ phát

hành cho cán bộ công nhân viên (CBCNV) của chi nhánh.

Một phần ảnh hưởng đến việc phát triển sản phẩm thẻ của Agribank Chợ Gạo là

do phương tiện thanh toán thẻ còn hạn chế. Tính đến 31/12/2016 Agribank Chợ Gạo

39

có 02 máy ATM và chưa có máy POS; đã thực hiện chuyển lương cho 54 đơn vị

qua 1,697 tài khoản thẻ với doanh số 9,324 triệu đồng trong năm; còn 15 Ủy ban

nhân dân xã và 26 trường học chưa mở tài khoản chuyển lương do xa trụ sở ngân

hàng và xa nơi đặt máy ATM.

2.3.1.6 Nhóm sản phẩm dịch vụ E-Banking

Đến cuối năm 2016, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng Mobile Banking là

5,754 khách hàng, tăng 2,196 khách hàng so với năm 2015 và đây là năm phát triển

mạnh nhất. Đây là dịch vụ phổ biến và tiện lợi, dễ sử dụng cho mọi khách hàng.

Bảng 2.6. Số khách hàng sử dụng dịch vụ E-Banking tại Agribank Chợ

Gạo giai đoạn 2012-2016

ĐVT: khách hàng

Năm/Chỉ tiêu

Dịch vụ Mobile Banking Dịch vụ BankPlus Dịch vụ Agribank M-Plus SPDV E-Mobile Banking 2012 341 0 0 0 2013 1,558 0 0 0 2015 2014 3,073 3,558 0 1 4 0 1 0 2016 5,754 6 0 5

7 5 7 11

Dịch vụ Internet Banking 3 (Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh)

Dịch vụ Internet Banking: Khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking không

đáng kể, do tiện ích của sản phẩm chưa phong phú, chỉ dừng lại ở vấn tin số dư, liệt

kê giao dịch và chuyển khoản cùng hệ thống với số tiền thấp. Mặt khác, do sự

quảng bá, tiếp thị chưa được rộng rãi nên số lượng đăng ký sử dụng dịch vụ còn

khiêm tốn: chỉ đạt con số 11 khách hàng đăng ký vào năm 2016. Agribank Chợ Gạo

cần tăng cường giới thiệu đến từng khách hàng, nêu được những ưu điểm nổi bật

khi sử dụng dịch vụ, bên cạnh đó không ngừng nâng cao chất lượng hệ thống mạng

lưới công nghệ tạo sự thuận tiện và an tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ đặc

biệt là khách hàng tổ chức.

E-Mobile Banking là phần mềm được cài đặt trên các thiết bị di động như điện

thoại di động, máy tính bảng có kết nối GPRS/3G/Wifi, là dịch vụ hợp tác giữa

Agribank và VNPAY cho phép khách hàng của Agribank thực hiện các giao dịch

thanh toán, quản lý tài khoản của mình và sử dụng các tiện ích gia tăng khác như:

40

vấn tin, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn,…Đây là dịch vụ mới nhưng tiện ích

cũng gần giống với Mobile Banking nên khách hàng chưa biết đến, chỉ có 05

CBCNV sử dụng thử nghiệm trong năm 2016.

Dịch vụ BankPlus đã được triển khai năm 2013 nhưng Agribank Chợ Gạo chỉ

thực sự phát triển được vào năm 2016 với 06 khách hàng sử dụng. Dịch vụ

Agribank M-Plus triển khai từ năm 2014 nhưng không có khách hàng sử dụng. Đây

là hai dịch vụ có tính năng hạn chế, chủ yếu chỉ thực hiện vấn tin số dư, thanh toán

hóa đơn, nạp tiền điện thoại.

Qua bảng 2.7, DV SMS nhắc nợ vay chỉ mới được thực hiện từ 2014 đến cuối

năm 2016 được 2,964 hợp đồng tín dụng (HĐTD) đã được đăng ký nhắc nợ vay khi

đến hạn. Đây là dịch vụ mới nhưng rất tiện lợi cho khách hàng và hạn chế nợ quá

hạn cho ngân hàng. Tuy nhiên, năm 2014-2015 chỉ tập trung tại PGD Bến Tranh, tại

Hội sở Agribank Chợ Gạo mãi đến năm 2016 mới có khách hàng sử dụng. Vì vậy, tỉ

lệ số lượng khách hàng đã được đăng ký nhắc nợ vay so với số lượng HĐTD còn dư

nợ của chi nhánh chỉ chiếm 21.46% - một tỷ trọng rất thấp.

Bảng 2.7. Số lượng khách hàng đăng ký DV SMS nhắc nợ vay và thông báo

biến động số dư tài khoản tiết kiệm tại Agribank Chợ Gạo giai đoạn 2012-2016

Năm/Chỉ tiêu 2012 2013 2014 2015 2016

Số lượng HĐTD còn dư nợ (1)

13,622 13,265 13,422 13,737 13,812

Số lượng HĐTD đăng ký nhắc nợ vay (2)

1,294 1,350 2,964 0 0

Tỉ lệ (2)/(1)

9.64% 9.83% 21.46% 0 0

Số lượng sổ tiết kiệm đã phát hành (3) 11,145 11,323 10,920 11,326

8,116

Số sổ tiết kiệm đăng ký SMS (4)

1 1 0 0 0

Tỉ lệ (4)/(3)

0 0 0 0 0

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh)

2.3.1.7 Các sản phẩm dịch vụ khác

41

Bên cạnh việc phát triển các SPDV chính, Agribank Chợ Gạo còn đưa ra nhiều

sản phẩm dịch vụ mới và mang tính chất liên kết các SPDV của chi nhánh nhằm thu

hút khách hàng như: dịch vụ bán vé máy bay, dịch vụ, bảo hiểm bảo an tín dụng1

(Bancassurance), bảo hiểm xe máy.

Bảng 2.8. Các sản phẩm dịch vụ khác của Agribank Chợ Gạo

giai đoạn 2012 - 2016

(Đơn vị tính: triệu đồng)

2015 2012 2013 2014 2016 Năm/Chỉ tiêu

224 68 14 2,275 538 97 3,912 769 191

218 66 12 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2,377 576 111 38 2.3 0.5 908 56 13

0 0 0 1 3 0.1 3 12 0.4 7 24 1.1 8 19 1.0 Bảo an tín dụng - Số lượng HĐTD được BH - Doanh số bán - Thu nhập Bảo hiểm xe máy - Số lượng khách hàng - Doanh số bán - Thu nhập Bán vé máy bay - Số lượng vé bán ra - Doanh số bán - Thu nhập

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh)

Ngược lại với sản phẩm SMS nhắc nợ vay: tại Hội sở Agribank Chợ Gạo phát

triển được SPDV bảo hiểm Bảo an tín dụng và bảo hiểm xe máy tương đối tốt trong

khi PGD Bến Tranh thì không có một khách hàng nào. Bảo hiểm bảo an tín dụng

phát triển mạnh nhất vào năm 2014 do được đưa vào chỉ tiêu thi đua của năm với

doanh số 538 triệu đồng, đến năm 2016 đạt 769 triệu đồng tăng 703 triệu đồng so

với năm 2012. Tuy nhiên, tốc độ phát triển chưa mạnh và số HĐTD được bảo hiểm

còn thấp 3,912 hợp đồng, chỉ đạt 28.32% so với số HĐTD còn dư nợ của chi nhánh.

Agribank Chợ Gạo cần tăng tốc độ với SPDV này vì đây là sản phẩm mang lại

nguồn thu lớn thứ 2 (sau thanh toán trong nước) trong tổng thu dịch vụ của chi

1 Đây là sản phẩm liên kết của Agribank và công ty Bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn (ABIC). Khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra ảnh hưởng đến sức khỏe,

tính mạng người vay vốn (thuộc phạm vi bảo hiểm) và ảnh hưởng đến khả năng trả nợ ngân hàng thì ABIC thay mặt người vay trả cho ngân hàng số tiền tương ứng với dư nợ được bảo hiểm và lãi vay phát sinh, số tiền còn lại (nếu có) sẽ được chuyển cho người được bảo hiểm hoặc người thụ hưởng hợp pháp.

nhánh vào năm 2016 với 191 triệu đồng, với tốc độ tăng 72% so với năm 2015 và

42

đây là chỉ tiêu có tốc độ tăng trưởng cao nhất trong giao đoạn 2012-2016. Bảo hiểm

xe máy cũng phát triển mạnh vào năm 2016 đạt 906 khách hàng với doanh số 56

triệu đồng.

2.3.2 Phân tích các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển SPDV của Agribank

Chợ Gạo

• Sự gia tăng số lượng SPDV mới, mức độ đa dạng hóa SPDV

Mức độ gia tăng SPDV tại Agribank Chợ Gạo còn chậm so với thị trường chung

của Agribank, đến cuối năm 2016 Agribank Chợ Gạo đã đưa ra thị trường 83 trên

hơn 200 SPDV của Agribank. Qua bảng 2.9 cho thấy, tốc độ gia tăng số lượng

SPDV không đều. Các SPDV như huy động vốn, tín dụng, thanh toán quốc tế phát

triển chậm. Trong khi các SPDV như DV thanh toán, thẻ và DV E-Banking có mức

độ đa dạng hóa tương đối lớn. Đặc biệt là DV thẻ, nếu như năm 2012 mới chỉ có 6

sản phẩm thì đến năm 2016 có đến 10 sản phẩm thẻ, tức tăng thêm 4 sản phẩm mới.

DV E-Banking cũng ghi nhận mức độ phát triển sản phẩm mới đáng kể, năm 2012

là 13 sản phẩm, năm 2016 đạt 18 sản phẩm, tương ứng với số sản phẩm tăng thêm

trong giai đoạn này là 5 sản phẩm, đây là dịch vụ có mức tăng sản phẩm mới nhiều

nhất.

Bảng 2.9. Mức độ đa dạng hóa SPDV tại Agribank Chợ Gạo

giai đoạn 2012-2016

SPDV/Năm

2012

2013

2014

2015 2016

Huy động vốn

14

15

17

17

17

Tín dụng

16

16

17

17

17

Thanh toán trong nước

8

8

12

12

12

Chi trả kiều hối

3

3

3

3

3

Thẻ

6

6

10

10

10

E-Banking

13

13

15

17

18

SPDV khác

1

2

2

3

3

(Nguồn: Báo cáo phát triển sản phẩm dịch vụ)

• Sự gia tăng về quy mô SPDV:

Bảng 2.10 cho thấy, SPDV của Agribank Chợ Gạo phát triển không đều. Các

sản phẩm như tiền gửi, cho vay, thanh toán qua thẻ, dịch vụ E-Banking và các sản

43

phẩm bảo hiểm có mức tăng trưởng năm sau cao hơn năm trước, nhưng tốc độ tăng

không ổn định và giảm ở năm 2016 như tăng trưởng dư nợ cho vay giảm từ 14.76%

năm 2015 xuống còn 10.58% năm 2016; thanh toán qua thẻ tăng rất cao từ 2012 đến

2014, và giảm từ 15.49% năm 2015 xuống còn 14.88% năm 2016. Riêng dịch vụ

thanh toán và chi trả kiều hối có doanh số giảm hơn so với năm trước dẫn đến tốc

độ tăng trưởng âm, nhất là dịch vụ chi trả kiều hối có tốc độ âm liên tục từ năm

2013 đến năm 2016.

Bảng 2.10. Tốc độ phát triển một số SPDV chủ yếu của Agribank Chợ Gạo

giai đoạn 2012-2016

Đơn vị tính: triệu đồng, %

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh)

• Sự gia tăng về số lượng khách hàng:

Cũng như tăng trưởng về quy mô, các SPDV của Agribank Chợ Gạo có tốc độ

phát triển khách hàng mới không cao, không ổn định và có sự chênh lệch rõ giữa

hai nhóm sản phẩm. Bảng 2.11 cho thấy, nhóm SPDV truyền thống như cho vay,

tiền gửi, kiều hối có tốc độ phát triển rất thấp nhất là ở năm 2016: chỉ đạt từ 2% đến

2.3%; riêng DV kiều hối khách hàng giảm so với năm 2015 là 61 lượt khách hàng,

có tốc độ âm 10.15%. Nhóm SPDV hiện đại như DV thẻ, E-Banking và dịch vụ bảo

44

hiểm có tốc độ phát triển nhanh chóng, ngay cả năm 2016 DV thẻ tăng 10.08%, DV

E-Banking tăng 61.82%, DV bảo hiểm tăng 99.34%.

Bảng 2.11. Tốc độ phát triển số lượng khách hàng của Agribank Chợ Gạo

giai đoạn 2012-2016

Đơn vị tính: khách hàng, %

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh)

• Sự gia tăng về thu nhập từ SPDV:

Nhìn chung, chỉ tiêu tăng trưởng thu nhập từ SPDV của Agribank Chợ Gạo có

phần ổn định hơn các chỉ tiêu trên vì đây là mục tiêu cuối cùng của mọi NH. Các

SPDV đều có tốc độ tăng trưởng thu nhập khá tốt, ngoại trừ thu nhập từ Dv chi trả

kiều hối. Tuy nhiên, dù đã có sự nổ lực gia tăng SPDV phi tín dụng nhất là các

DVNH hiện đại, nhưng thu nhập mang lại từ tín dụng vẫn chiếm tỷ trong rất cao

trong tổng thu nhập của chi nhánh.

Bảng 2.12 cho thấy, thu nhập từ hoạt động tín dụng qua các năm tăng trưởng

với tốc độ không đều, đặc biệt năm 2013 âm 14.05%, do Agribank Chợ Gạo cho

vay ngắn hạn nhiều nhưng lãi suất cho vay ngắn hạn từ 10/04/2013 giảm xuống rất

thấp và cố định theo hợp đồng, không còn thay đổi theo thời điểm như trước đây.

Năm 2016 tăng 12.30% so với năm 2015 đó là nhờ gặt hái từ kết quả tăng trưởng dư

nợ trung dài hạn trong năm 2014-2016.

45

Bảng 2.12. Thu nhập từ các SPDV của Agribank Chợ Gạo

giai đoạn 2012-2016

Đơn vị tính: triệu đồng, %

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh)

Thu từ DV thanh toán vẫn tăng đều qua các năm kể cả năm 2016 vì từ

10/07/2016 Agribank Chợ Gạo đã áp dụng mức phí mới cao hơn như phí chuyển

tiền khác hệ thống, phí rút tiền mặt khác chi nhánh,... Tốc độ tăng trưởng thu nhập

từ dịch vụ thanh toán trong nước thể hiện như sau: năm 2013 tăng 22.05% so với

năm 2012; năm 2014 đạt 541 triệu đồng, tăng 68.53% so với năm 2013; năm 2015

chỉ đạt 497 triệu đồng, tốc độ âm 8.13% so với năm 2014; năm 2016 đạt 557 triệu

đồng tăng trưởng 12.07% so với năm 2015. Thu từ DV thanh toán trong năm 2015

giảm chủ yếu là từ DV chuyển tiền của khách hàng vãng lai.

Thu từ DV thẻ của Agribank Chợ Gạo năm 2012 đạt 32 triệu đồng, năm 2013

tăng 46,88% so với năm 2012; năm 2014 đạt 93 triệu đồng tăng 97,87% so với

năm 2013; năm 2015 đạt 132 triệu đồng tăng 41,93%, năm 2016 tăng 11,36% so

với năm 2015 và có tốc độ tăng trưởng chậm nhất trong giai đoạn 2012-2016.

Thu từ DV E-Banking và DV bảo hiểm tăng trưởng rất cao từ 16% trở lên,

năm 2014 DV bảo hiểm tăng 592.86%.

46

2.4. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ

tại Agribank Chợ Gạo

2.4.1. Phương pháp khảo sát

Nhu cầu khách hàng hiện nay hết sức đa dạng, phức tạp và yêu cầu của họ ngày

càng cao trong việc lựa chọn NH và SPDV. Khách hàng đòi hỏi từ phía NH những

SPDV chất lượng cao với nhiều tiện ích, lợi ích. Như vậy, nhu cầu của khách hàng

vừa là thách thức nhưng vừa là căn cứ quan trọng đối với NH trong việc hoàn thiện

và phát triển SPDV.

Chìa khóa của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng

cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt

nhất. Để có những minh họa tốt hơn về nhu cầu sử dụng SPDV của khách hàng,

luận văn đã khảo sát thực tế ý kiến của khách hàng về các SPDV của Agribank Chợ

Gạo.

Lập bảng câu hỏi: hiện nay hầu hết các hoạt động cạnh tranh giữa các tổ chức

tín dụng (TCTD) đều xảy ra ở cấp độ sản phẩm gia tăng, cấp độ này cho phép tạo sự

khác biệt cho các NH khi cùng cung cấp một sản phẩm cơ bản. Do đó bảng câu hỏi

được lập với những thông tin cơ bản thể hiện đánh giá mang tính chất chung của

khách về sản phẩm mà họ đang sử dụng.

Mục đích khảo sát: giúp tác giả có được nguồn thông tin từ phía khách hàng

về mức độ hài lòng đối với SPDV mà họ đang sử dụng, trên cơ sở phân tích, tổng

hợp các ý kiến, đánh giá để từ đó có thêm kết luận chính xác và đề xuất những giải

pháp phát triển SPDV phù hợp hơn.

Chọn mẫu: mẫu điều tra 200 khách hàng cá nhân và hộ gia đình sản xuất, kinh

doanh hiện đang giao dịch với NH (kể cả Agribank và NH khác), tổng số phiếu

nhận về là 200 phiếu (do khảo sát trực tiếp nên không bị thất lạc phiếu).

Thời gian khảo sát: cuộc khảo sát được tiến hành khoảng hơn 03 tuần từ

25/07/2017 cho đến 20/08/2017.

Cách thức thực hiện khảo sát: tác giả trực tiếp khảo sát 110 phiếu, thông qua

đồng nghiệp 45 phiếu, thông qua tổ vay vốn 25 phiếu và thông qua người thân, bạn

47

bè 20 phiếu. Các bảng câu hỏi được đưa trực tiếp cho khách hàng trả lời tại nhà

riêng của khách hàng hoặc tại nơi làm việc.

Bảng câu hỏi sử dụng trong cuộc khảo sát, thăm dò ý kiến khách hàng theo phụ

lục 02 đính kèm, gồm 02 phần:

Phần 1: thông tin của người được khảo sát: gồm 04 câu hỏi

Phần 2: nội dung khảo sát: gồm 07 câu hỏi về lý do lựa chọn NH giao dịch đến

phần đề cập dạng SPDV mà KH đang sử dụng và đánh giá của KH về SPDV của

Agribank Chợ Gạo.

2.4.2. Phân tích kết quả khảo sát

▪ Kết quả thu thập về thông tin của người được khảo sát

Về giới tính: Trong 200 khách hàng được khảo sát có 108 nam (54%) và 92 nữ

(46%. Nhìn chung không có sự chênh lệch nhiều về giới tính.

Nam

Biểu đồ 2.5 Cơ cấu khách hàng theo giới tính

46%

Nữ

54%

(Nguồn: tổng hợp của tác giả qua khảo sát)

Độ tuổi khách hàng tham gia cuộc khảo sát: có tỷ lệ như trong biểu đồ 2.6. Tỷ

lệ độ tuổi được khảo sát là 36 – 50 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất 53%, đây là độ tuổi có

thu nhập và chi tiêu ổn định. Ở tuổi này, họ thường tập trung làm ăn để lo cho gia

đình.

48

Biểu đồ 2.6. Độ tuổi khách hàng tham gia khảo sát

7.00%

18.50%

21.50%

Từ 18 tuổi đến 25 tuổi

Từ 26 đến 35 tuổi

Từ 36 tuổi đến 50 tuổi

Trên 50 tuổi

53.00%

(Nguồn: tổng hợp của tác giả qua khảo sát)

Nghề nghiệp khách hàng tham gia khảo sát: Biểu đồ 2.7 cho thấy phần lớn

phiếu khảo sát nhận được từ khách hàng là công nhân viên chức chiếm 33.5%; kế

đến là nông dân, nội trợ chiếm 30%; tiếp theo hộ kinh doanh, buôn bán chiếm 20%;

sinh viên 6%; còn lại 10.5% là thành phần khác (lao động phổ thông, cán bộ hưu

trí,...). Từ đó chi nhánh có những chính sách thích hợp với từng loại KH mà cung

cấp các loại sản phẩm dịch vụ góp phần vào hiệu quả hoạt động kinh doanh cho chi

nhánh.

Biểu đồ 2.7. Nghề nghiệp của khách hàng tham gia khảo sát

10.50%

6.00%

Công nhân, viên chức

33.50%

Kinh doanh, buôn bán

Nông dân, nội trợ

30.00%

Sinh viên

20.00%

Khác

(Nguồn: tổng hợp của tác giả qua khảo sát)

Mức thu nhập bình quân trong tháng của khách hàng được khảo sát:

Mức thu nhập là một trong những tiêu chí tác động đến nhu cầu sử dụng các dịch

vụ tài chính. Qua biểu đồ 2.8. cho thấy mức thu nhập của người dân trung bình

49

dưới 5 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao nhất (39%) Tiếp theo là những người có thu nhập

từ 5 triệu đến 10 triệu (32.50%); từ 10 triệu đến 20 triệu 21.50%, trên 20 triệu chỉ

có 7%. Những người tham gia khảo sát đến từ các ngành nghề khác nhau do đó

mức thu nhập cũng khác nhau. Chợ Gạo thuộc địa bàn huyện nông thôn nên người

lao động chủ yếu là nông dân, công nhân của các công ty quy mô nhỏ hoặc công

nhân viên chức của các cơ quan ban ngành, khối đoàn thể,…nên thu nhập cũng

chưa cao.

Biểu đồ 2.8. Mức thu nhập của khách hàng tham gia khảo sát

7.00%

Dưới 5 triệu đồng

21.50%

39.00%

Từ 5-10 triệu đồng

Từ 10-20 triệu đồng

Trên 20 triệu đồng

32.50%

(Nguồn: tổng hợp của tác giả qua khảo sát)

▪ Phân tích kết quả khảo sát:

* Về ngân hàng mà khách hàng đang sử dụng SPDV: Trong tổng số 200

khách hàng thì có 120 khách hàng chỉ duy nhất giao dịch với Agribank và 8 khách

hàng vừa giao dịch với Agribank vừa giao dịch với các ngân hàng khác, còn lại 72

khách hàng hoàn toàn giao dịch với các ngân hàng khác.

* Nhận định của khách hàng về mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh

hưởng đến quyết định việc lựa chọn ngân hàng giao dịch:

Bảng 2.13 cho thấy, đa được khảo sát đều cho rằng các yếu tố trên là quan trọng

và rất quan trọng khi lựa chọn ngân hàng giao dịch, chiếm tỉ lệ từ 66% trở lên. Tuy

nhiên, cũng có khá nhiều ý kiến cho rằng các yếu tố sau không quan trọng như:

+ Giá cả (lãi suất, phí) hợp lý: có 43 khách hàng (21.5%) cho rằng trong môi

trường hiện nay các ngân hàng đang cạnh tranh gay gắt thì chắc chắn muốn thu hút

50

được khách hàng NH phải đưa ra giá cả hợp lý, nên yếu tố này không quan trọng

trong việc quyết định lựa chọn NH giao dịch của họ.

Bảng 2.13. Đánh giá của khách hàng về yếu tố ảnh hưởng đến quyết định

việc lựa chọn ngân hàng giao dịch

Bình thường Quan trọng

Yếu tố

Tỉ lệ %

Rất quan trọng Tỉ lệ Số % KH

Không quan trọng Tỉ lệ Số % KH 3.50% 7

Số KH 10

Số Tỉ lệ KH % 5.00% 161 80.50%

22 11.00%

43 21.50%

25 12.50%

97 48.50%

35 17.50%

4.50%

28 14.00% 123 61.50%

40 20.00%

9

4.00%

56 28.00% 106 53.00%

30 15.00%

8

11

5.50%

31 15.50% 111 55.50%

47 23.50%

20 10.00%

52 26.00% 101 50.50%

27 13.50%

4.50%

13

6.50% 155 77.50%

23 11.50%

9

0.00%

25 12.50% 142 71.00%

33 16.50%

0

0.00%

11

5.50% 132 66.00%

57 28.50%

0

3.50%

27 13.50%

99 49.50%

67 33.50%

7

13

6.50%

45 22.50% 131 65.50%

11

5.50%

12

6.00%

31 15.50% 126 63.00%

31 15.50%

Uy tín thương hiệu ngân hàng Giá (lãi suất, phí) hợp lý Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ Thủ tục đơn giản Thái độ và trình độ chuyên môn của nhân viên Mạng lưới giao dịch rộng khắp Thời gian giao dịch nhanh chóng An toàn Chính xác Thông tin khách hàng được bảo mật Chính sách chăm sóc khách hàng Tư vấn, tiếp thị của nhân viên ngân hàng

(Nguồn: tổng hợp của tác giả qua khảo sát)

+ Mạng lưới giao dịch rộng khắp: có 10% khách hàng cho rằng yếu tố này

không quan trọng vì nếu như sản phẩm tốt, dịch vụ tốt thì ở đâu họ cũng tới.

Tuy nhiên đây là hai yếu tố mà Agribank sẳn sàng đáp ứng tốt nhất cho KH

hơn hẳn các NH khác . Từ đó cho thấy tâm lý KH trong thời buổi hiện đại như hiện

nay thiên về chất lượng dịch vụ hơn trước đây. Cũng chính vì vậy mà họ đánh giá

rằng sự đa dạng của SPDV NH là quan trọng và rất quan trọng trong việc quyết định

lựa chọn NH giao dịch, chiếm 81,5%, chỉ có 4,5% cho rằng không quan trọng.

* SPDV của Agribank khách hàng đang sử dụng:

51

Qua bảng 2.14, trong số 128 khách hàng đang sử dụng SPDV của Agribank đa

số đều sử dụng từ 2 sản phẩm trở lên. Nhiều nhất là sản phẩm TGTT với 49 khách

hàng sử dụng chiếm 38.28%, kế đến là khách hàng vay và gửi tiết kiệm. Khách

hàng sử dụng thẻ và dịch vụ điện tử chiếm tỉ lệ cao là vì 2 sản phẩm này phát sinh

từ tài khoản TGTT. Vì vậy tỉ lệ KH sử dụng tài khoản TGTT càng cao thì khả năng

phát triển SPDV của Agribank Chợ Gạo càng lớn.

Bảng 2.14. SPDV dịch vụ của Agribank Chợ Gạo khách hàng đang sử dụng

Số KH Tỉ lệ

SPDV Tiền gửi tiết kiệm Tín dụng Tiền gửi thanh toán Chuyển tiền Kiều hối Kinh doanh ngoại tệ Thẻ Dịch vụ NH điện tử Khác 31 37 49 18 5 3 43 29 0 24.22% 28.91% 38.28% 14.06% 3.91% 2.34% 33.59% 22.66% 0.00%

(Nguồn: tổng hợp của tác giả qua khảo sát)

* Về lý do chọn Agribank giao dịch:

Biểu đồ 2.9. Lý do của khách hàng khi chọn Agribank Chợ Gạo giao dịch

(Nguồn: tổng hợp của tác giả qua khảo sát)

Qua biểu đồ 2.9 cho thấy việc lựa chọn ngân hàng Agribank giao dịch xuất phát

chủ yếu từ mối quan hệ bạn bè người thân và tự tìm hiểu. Điều đó có nghĩa là nhân

viên ngân hàng chưa tư vấn và tiếp thị cho khách hàng hoặc có tư vấn tiếp thị nhưng

52

chưa có sức thuyết phục lắm, chỉ thu hút 27.34% khách hàng. Vì vậy, Agribank Chợ

Gạo nên dành sự quan tâm nhất định trong việc nghiên cứu tâm lý, thái độ, hành vi

của người tiêu dùng đặc biệt là sự tác động của người thân đến dự định lựa chọn

dịch vụ tài chính của người tiêu dùng nhằm có cách thức tiếp cận khách hàng phù

hợp. Và không ai khác thực hiện được điều này đó chính là nhân viên Agribank Chợ

Gạo.

* Mức độ hài lòng của khách hàng đối với SPDV của Agribank Chợ Gạo:

Qua bảng 2.15, khi khách hàng sử dụng SPDV của Agribank Chợ Gạo đều

hài lòng về thương hiệu, về lãi suất, phí cũng như mạng lưới giao dịch. Đặc biệt, về

độ an toàn, chính xác và tính bảo mật thông tin của khách hàng tại Agribank Chợ

Gạo được 100% khách hàng đánh giá là hài lòng và rất hài lòng.

Bảng 2.15. Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng

SPDV của Agribank Chợ Gạo

Hài lòng

Rất hài lòng

Không hài lòng

Yếu tố

Tỉ lệ %

Tỉ lệ %

Tỉ lệ %

Số KH

Số KH

Số KH

1. Uy tín thương hiệu của ngân hàng

3

2.34%

113

88.28%

12

9.38%

2. Giá (lãi suất, phí) hợp lý

8.59%

102

79.69%

15

11.72%

11

3. Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ

31 24.22%

89

69.53%

8

6.25%

65.63%

18

14.06%

26 20.31%

84

4. Thủ tục đơn giản 5. Thái độ và trình độ chuyên môn của nhân viên

16 12.50%

78

60.94%

34

26.56%

6. Mạng lưới giao dịch rộng khắp

9

7.03%

98

76.56%

21

16.41%

7. Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng

41 32.03%

76

59.38%

11

8.59%

8. An toàn

0.00%

0

85

66.41%

43

33.59%

9. Chính xác

0

0.00%

100

78.13%

28

21.88%

0

97

75.78%

10. Thông tin khách hàng được bảo mật

0.00%

31

24.22%

76

59.38%

11. Chính sách chăm sóc khách hàng

37 28.91%

15

11.72%

79

61.72%

12. Tư vấn, tiếp thị của nhân viên ngân hàng

41 32.03%

8

6.25%

(Nguồn: tổng hợp của tác giả qua khảo sát)

Tuy nhiên, cũng qua bảng 2.15 một số yếu tố thể hiện phản ứng không hài lòng

của khách hàng chiếm tỉ lệ khá cao mà Agribank Chợ Gạo cần phải xem xét như:

53

tính đa dạng SPDV, thời gian xử lý giao dịch, chính sách chăm sóc khách hàng,

công tác tư vấn, tiếp thị của nhân viên NH,…

Kết hợp những đánh giá trên với những lý do của 72 khách hàng hoàn toàn

không sử dụng SPDV của Agribank Chợ Gạo qua kết quả khảo sát ở bảng 2.16 sau:

Bảng 2.16. Tổng hợp lý do khách hàng không sử dụng

SPDV của Agribank Chợ Gạo

Lý do Tỉ lệ %

Uy tín thương hiệu của ngân hàng Giá (lãi suất, phí)chưa hợp lý Thủ tục còn rườm rà Sản phẩm dịch vụ chưa đa dạng Tính tiện ích của SPDV chưa cao Không an toàn Chính sách chăm sóc khách hàng kém Địa điểm giao dịch không thuận tiện Thời gian giao dịch chậm Nhân viên phục vụ không nhiệt tình Chưa được tư vấn, tiếp thị Thông tin khách hàng không được bảo mật Số KH 2 5 42 38 28 0 32 4 13 8 47 0 2.78% 6.94% 58.33% 52.78% 38.89% 0.00% 44.44% 5.56% 18.06% 11.11% 65.28% 0.00%

(Nguồn: tổng hợp của tác giả qua khảo sát)

Do một khách hàng có một hay nhiều lý do không lựa chọn SPDV của

Agribank Chợ Gạo vì vậy ở đây tác giả chỉ đặc biệt chú ý đến những lý do mà có

nhiều sự lựa chọn nhất như có 42 ý kiến cho rằng thủ tục rườm rà, 38 ý kiến cho

rằng SPDV chưa đa dạng phong phú, 28 ý kiến về tính tiện ích SPDV chưa cao, 32

ý kiến cho rằng chính sách chăm sóc khách hàng kém và 47 ý kiến cho rằng họ chưa

được tư vấn tiếp thị SPDV của NH.

Kết quả cho thấy, phần lớn khách hàng (có sử dụng hay không sử dụng SPDV

của Agribank Chợ Gạo) đều có cùng nhận xét, đánh giá về những hạn chế SPDV

của Agribank. Agribank Chợ Gạo cần phải có những chính sách, những chiến lược

đổi mới một cách triệt để và đồng bộ để có thể giữ vững thị phần trên thị trường

54

cạnh tranh hiện nay. Vì đây là những yếu tố quyết định sự sống còn của một ngân

hàng ngay hiện tại cũng như trong tương lai.

2.5. Đánh giá hoạt động cung ứng và phát triển sản phẩm dịch vụ tại Agribank Chợ Gạo từ năm 2012 đến 2016.

Dựa trên cơ sở thực trạng phát triển SPDV và ý kiến nhận xét của khách hàng

về chất lượng SPDV, luận văn rút ra được những kết quả đạt được, những mặt còn

hạn chế và các nguyên nhân hạn chế trong việc phát triển SPDV của Agribank Chợ

Gạo giai đoạn 2012-2016 như sau:

2.5.1. Những kết quả đạt được:

Trong bối cảnh hoạt động tiền tệ của NH nói chung và Agribank nói riêng còn

gặp nhiều khó khăn, rủi ro tiềm ẩn. Agribank Chợ Gạo đã không ngừng nâng cao

chất lượng dịch vụ tiện ích, tối ưu hóa nguồn thu tín dụng, quan tâm đến nhu cầu và

lợi ích khách hàng, đẩy mạnh nguồn vốn kích cầu đến gần hơn với mô hình kinh tế

nông nghiệp, hoạt động sản xuất kinh doanh,…Chính năng lực tài chính ngày càng

mạnh đã giúp Agribank Chợ Gạo đủ khả năng đối phó với những rủi ro trong kinh

doanh, tạo được niềm tin ở khách hàng khi sử dụng SPDV, từng bước khẳng định

được vai trò chủ lực trong đầu tư cho khu vưc “Tam nông”, góp phần quan trọng

vào việc phát triển kinh tế - xã hội của huyện cũng như các chương trình, mục tiêu

phát triển nông nghiệp, nông thôn, đặc biệt là chương trình chuyển dịch cơ cấu kinh

tế nông nghiệp của huyện. Chính nhờ vậy, Agribank Chợ Gạo đã đạt được những

thành tựu đáng khích lệ.

Thứ nhất, trong giai đoạn 2012-2016, ngoài việc duy trì các SPDV truyền

thống, Agribank Chợ Gạo đã nhanh chóng phát triển các SPDV NH hiện đại góp

phần đa dạng hóa SPDV cho chi nhánh, như DV thẻ tăng thêm 4 sản phẩm mới, DV

E-Banking tăng 5 sản phẩm, DV khác tăng từ 1 lên 3 sản phẩm trong giai đoạn này.

Đặc biệt, có đến 75.78% khách hàng sử dụng SPDV của Agribank Chợ Gạo hài

lòng và rất hài lòng về mức độ đa dạng hóa SPDV của chi nhánh.

Thứ hai, quy mô của SPDV đã được mở rộng, số dư tiền gửi, dư nợ cho vay,

doanh số thanh toán qua thẻ, ngân hàng điện tử E-Banking và các SPDV như bảo

hiểm bảo an tín dụng, xe máy đều có tốc độ tăng trưởng dương. Trong đó, có 3 lĩnh

55

vực được ghi nhận với tốc độ tăng trưởng ấn tượng nhất đó là dịch vụ thanh toán

qua thẻ, DV E-Banking và DV bảo hiểm. Đây là các lĩnh vực phù hợp với xu hướng

phát triển hiện đại của thị trường ngân hàng.

Thứ ba, cũng như về quy mô, lượng khách hàng sử dụng các SPDV trên của

Agribank Chợ Gạo cũng tăng trưởng. Đặc biệt, DV có lượng khách hàng gia tăng

mạnh nhất là DV bảo hiểm tính đến 2016 đã có 4,828 khách hàng tham gia mua bảo

hiểm ABIC, tăng gấp 22 lần so với năm 2012. Kế đến là DV E-Banking tăng 17 lần.

Thứ tư, thu nhập từ SPDV của Agribank Chợ Gạo có chiều hướng tăng trưởng,

cơ cấu thu nhập dần dần có sự thay đổi theo chiều hướng tiến bộ: tỷ trọng thu nhập

từ dịch vụ tín dụng ngày càng giảm dần, tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi

tín dụng ngày càng tăng dần đặc biệt thu nhập của các SPDV hiện đại. Điều này

chứng tỏ Agribank Chợ Gạo đang thay đổi tầm nhìn để bắt kịp với xu thế phát triển

kinh tế.

Thứ năm, phần lớn khách hàng đều hài lòng với chất lượng SPDV mà ngân

hàng cung cấp, với tỉ lệ hài lòng và rất hài lòng đạt từ 68% trở lên. Đặc biệt, có sự

nhất trí cao đối với các chỉ tiêu như uy tín NH, lãi suất, phí, mạng lưới giao dịch

cũng như tính an toàn, chính xác, bảo mật thông tin với tỉ lệ từ 91% đến 100%.

2.5.2. Những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế

2.5.2.1 Những hạn chế

Tuy đã đạt được một số kết quả nhất định trong phát triển SPDVNH, nhưng

Agribank Chợ Gạo vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế mà nó có thể là rào cản cho sự

phát triển SPDV của chi nhánh:

Thứ nhất, mức độ đa dạng hóa của SPDV: có 24,22% khách hàng không hài

lòng với mức độ đa dạng SPDV của Agribank Chợ Gạo. Danh mục sản phẩm vẫn

còn nghèo nàn, còn thiếu một số dịch vụ so với thị trường như dịch vụ chuyển

khoản liên ngân hàng qua E-Banking, nhận kiều hối trên kênh Internet banking, dịch

vụ gửi rút nhiều nơi đối với khách hàng doanh nghiệp,… Các SPDV chưa mang

tính trọn gói, đồng bộ, sự kết hợp bán chéo các SPDV chưa nhiều. Tốc độ gia tăng

56

SPDV mới của DV huy động vốn, tín dụng, thanh toán và kiều hối diễn ra khá

chậm, giai đoạn 2012-2106 chỉ tăng được 2 đến 3 sản phẩm.

Thứ hai, tốc độ phát triển quy mô SPDV thực sự chưa ổn định và nhiều sản

phẩm có xu hướng giảm. Doanh số thanh toán trong nước biến động rất mạnh, năm

2012 có tốc độ tăng 13.62%, năm 2013 tăng vọt 47.01%, năm 2016 lại tụt xuống tốc

độ âm 18.65%. Dư nợ cho vay có tốc độ tăng trưởng liên tục giảm, năm 2012 là

13.62%, đến năm 2016 còn 10.58%. Đặc biệt, DV chi trả kiều hối có tốc độ tăng

trưởng âm liên tục từ năm 2013 đến 2016. Một số SPDV có cơ cấu phát triển không

đều như DV huy động vốn có tỉ lệ tiền gửi trung dài hạn còn thấp dưới 36%, tỉ lệ

cho vay trung dài hạn dưới 38% tổng dư nợ.

Thứ ba, ngoài các SPDV hiện đại như DV thẻ, DV E-Bankig và DV bảo hiểm,

các SPDV còn lại có tốc độ phát triển khách hàng rất thấp như: DV tiền gửi, năm

2012 tăng 2.64%, năm 2016 tăng 2.31%; DV cho vay có tốc độ tăng trưởng khách

hàng năm 2012 là 2.59%, năm 2016 là 2.03%; đặc biệt DV chi trả kiều hối có tốc

độ tăng trưởng âm đến 10.15%ở năm 2016. Các SPDV thẻ, E-Banking, DV bảo

hiểm tuy có phát triển nhưng vẫn còn thấp so với khách hàng tiềm năng của địa

bàn. Mặt khác, so với 115,921 lao động trong địa bàn huyện số lượng thẻ tại

Agribank Chợ Gạo chỉ đạt 7.48%; chứng tỏ tiềm năng phát triển thẻ từ những

người có thu nhập trong địa bàn huyện còn rất lớn. So với số lượng tài khoản

TGTT là 9,593 tài khoản (trong đó 8,672 thẻ) thì số lượng khách hàng đăng ký sử

dụng dịch vụ Mobile –Banking còn rất khiêm tốn, chỉ chiếm 59.98%, do có nhiều

khách hàng chưa biết đến dịch vụ này.

Thứ tư, cơ cấu thu nhập của các SPDV tại Agribank Chợ Gạo không thể hiện

sức cạnh tranh trong môi trường hiện đại, tiềm ẩn nhiều rủi ro. SPDV truyền thống

như DV cho vay vẫn chiếm tỷ trọng rất cao trong cơ cấu thu nhập của Agribank

Chợ Gạo dao động từ 97% - 99% trên tổng thu nhập. Trong khi đó, tỷ trọng thu

nhập của các DV phi tín dụng như DV thanh toán, DV thẻ, DV E-Banking,…ít rủi

ro hơn chỉ chiếm 0.51%-1.26%.

Thứ năm, chất lượng SPDV mặc dù đã được cải thiện nhưng vẫn còn ở mức

thấp. Qua khảo sát ý kiến khách hàng thì DV NH vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế như:

57

+ Thủ tục giao dịch: kết quả khảo sát cho thấy có 20.31% khách hàng không

hài lòng với thủ tục của Agribank Chợ Gạo. Họ cho rằng thủ tục còn rườm rà, phức

tạp nhất là đối với tiền vay, phát hành thẻ. Hồ sơ vay vốn còn nhiều bất cập, có

nhiều loại giấy tờ trùng lắp về nội dung như biên bản xác định giá trị tài sản đảm

bảo trùng với hợp đồng thế chấp; dự án, phương án sản xuất kinh doanh trùng với

giấy đề nghị vay vốn,… Thủ tục để phát hành thẻ nhiều mẫu biểu, đã lập giấy đề

nghị phát hành thẻ kiêm hợp đồng sử dụng thẻ lại thêm hợp đồng sử dụng thẻ gây

rất nhiều khó khăn cho khách hàng khi muốn đăng ký sử dụng dịch vụ. Đã thế,

khách hàng mở tài khoản phải làm thủ tục khai báo FATCA2,…

+ Thái độ và trình độ chuyên môn của nhân viên: có 12.5% khách hàng không

hài lòng; cho biết họ phàn nàn vì GDV còn lung túng trong việc giải đáp thắc mắc,

thiếu tự tin, phải đi hỏi người này người khác, bắt họ phải chờ đợi lâu, khi giải thích

thì dùng những từ chuyên môn khó hiểu.

+ Thời gian xử lý giao dịch: có 32.03% khách hàng cho rằng thời gian xử lý

giao dịch của Agribank Chợ Gạo còn quá chậm.

+ Chính sách chăm sóc khách hàng: 28.91% khách hàng không hài lòng với

chính sách chăm sóc khách hàng của Agribank Chợ Gạo. Trong đó, một số khách

hàng cho rằng họ chưa nhận được sự ưu đãi nào.

+ Tư vấn – tiếp thị của nhân viên ngân hàng: Việc tư vấn, tiếp thị của nhân viên

Agribank Chợ Gạo chỉ thu hút 27.34% khách hàng đến với ngân hàng, số còn lại

72.66% khách hàng là do các yếu tố khác. Vì vậy có đến 41 khách hàng (32.03%)

không hài lòng trong việc tư vấn và tiếp thị của nhân viên Agribank Chợ Gạo.

Với những đánh giá trên và nhận định cuối cùng của 10.93% khách hàng có thể

hoặc không tiếp tục sử dụng SPDV của Agribank Chợ Gạo trong thời gian tới. Đây

là con số rất đáng được quan tâm. Nếu như không được chấn chỉnh kịp thời thì nguy

cơ mất khách hàng của chi nhánh là rất lớn.

2 FATCA là từ viết tắt của Đạo luật tuân thủ thuế đối với các tài khoản ở nước ngoài của Hoa Kỳ- The Foreign Account Tax Compliance Act- được Chính phủ Hoa Kỳ thông qua vào năm 2010 và có hiệu lực từ ngày 30/06/2014. Theo đó, Hoa Kỳ yếu cầu các TCTD các nước phải báo cáo định kỳ về các tài khoản của tổ chức/cá nhân Hoa Kỳ tại các TCTD.

2.5.2.2 Nguyên nhân của những hạn chế

58

• Nguyên nhân khách quan bên ngoài ngân hàng

Về môi trường kinh tế-xã hội

Thu nhập bình quân đầu người còn thấp, 41.8 triệu đồng/người; thị trường hàng

hóa nông nghiệp chưa ổn định, thiếu mô hình liên kết chặt chẽ giữa người dân và

doanh nghiệp trong sản xuất, thu mua, chế biến các sản phẩm nông nghiệp; chậm

chuyển đổi cơ cấu cây trồng vật nuôi và phương thức sản xuất; chưa hình thành các

vùng sản xuất tập trung có khối lượng hàng hóa nông nghiệp lớn; chậm phát triển

cơ giới hóa, công nghệ sau thu hoạch,…do đó ảnh hưởng đến hiệu quả của quá trình

đầu tư sản xuất kinh doanh của người dân. Tất cả các yếu tố trên ảnh hưởng đến nhu

cầu sử dụng SPDV ngân hàng của khách hàng.

Về môi trường chính trị - pháp luật

Vì là chi nhánh huyện nên còn chịu phải nhiều quy định chồng chéo, chưa

thống nhất từ phía NHNN, Agribank Việt Nam, Agribank Hội sở tỉnh,… gây khó

khăn trong hoạt động.

Hệ thống các văn bản pháp huy cho hoạt động ngân hàng chủ yếu xây dựng trên

cơ sở các giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ

phức tạp

Về môi trường cạnh tranh

Agribank Chợ Gạo là một trong 2 chi nhánh huyện gần trung tâm Thành phố

Mỹ Tho nhất cũng chính là gần Hội sở tỉnh nhất. Vì vậy, ngoài chịu sự cạnh tranh

của 04 NH trên địa bàn huyện, Agribank Chợ Gạo còn chịu ảnh hưởng của 27 NH

tại Trung tâm Thành phố Mỹ Tho. Các đối thủ cạnh tranh này đều có bề dày kinh

nghiệm trong hoạt động, có nhiều sản phẩm vượt trội cả về số lượng lẫn chất lượng,

cung cấp nhiều tiện ích hơn cho khách hàng. Điều này khiến cho chi nhánh khó giữ

được khách hàng cũ cũng như thu hút được khách hàng mới.

Về phía khách hàng

Do tính chất là địa bàn nông nghiệp nông thôn, nên thói quen tiêu dùng và trình

độ dân trí của khách hàng vẫn còn là một rào cản đối với việc phát triển các SPDV

ngân hàng đặc biệt là các dịch vụ công nghệ cao. Thêm vào đó, người dân có thói

59

quen dùng tiền mặt trong các giao dịch mua bán khiến các SPDV của ngân hàng

khó mở rộng thị trường. Việc thay đổi thói quen này không phải trong một thời gian

ngắn mà có thể thực hiện được.

• Nguyên nhân chủ quan bên trong ngân hàng

Về chiến lược và thực hiện chiến lược marketing

Agribank Chợ Gạo chưa có chiến lược marketing để phát triển SPDV bền vững;

cũng chưa đưa ra kế hoạch, phương án phát triển cụ thể; còn ỷ lại với thương hiệu là

NHTM nhà nước nên chưa đẩy mạnh công tác tư vấn, tiếp thị bán hàng để thu hút

khách hàng mới cũng như các chính sách chăm sóc khách hàng hiện tại. Đa phần

khách hàng đến với Agribank Chợ Gạo là do tự tìm hiểu hoặc thông qua bạn bè,

người thân và do tâm lý không an tâm đối với SPDV của NHTM cổ phần.

Công tác quãng cáo chưa được rầm rộ, hấp dẫn. Thường quãng cáo qua trang

Web hoặc trình chiếu đĩa Video tại chi nhánh không thu hút được người xem. Trong

khi việc quãng bá sản phẩm qua tivi, tờ rơi phù hợp với người dân nông thôn hơn

thì ít được quan tâm. Các sản phẩm của Agribank có tên gọi và hình thức chưa thật

sự hấp dẫn và thu hút khách hàng. Chẳng hạn, cùng một hình thức tiết kiệm có kỳ

hạn trả lãi sau huy động chào mừng các ngày lễ thì Agribank chỉ gọi là ‘Niềm vui

nhân đôi” hay gọi chung là “Tiết kiệm dự thưởng”. Trong khi các NHTM lại quảng

cáo với nhiều tên gọi hết sức ấn tượng như “Lướt SH cùng Sacombank”, “Tiết kiệm

rồng vàng” (Sacombank), …

Agribank Chợ Gạo chưa đưa ra tiêu chí và thực hiện phân đoạn khách hàng để

tư vấn sản phẩm phù hợp, chưa thực hiện sàn lọc khách hàng VIP và chưa có phòng

dịch vụ dành cho khách hàng VIP để có những chính sách ưu đãi riêng, tác động

mạnh vào yếu tố tâm lý của đối tượng này. Vì đây là đối tượng có nhu cầu sử dụng

nhiều SPDV nhất và đây cũng là những “người bán hàng” tốt nhất cho chi nhánh.

Trình độ của cán bộ làm công tác marketing còn nhiều hạn chế, thiếu hẳn tính

chuyên nghiệp. Agribank Chợ Gạo chưa có bộ phận chuyên quản về công tác phát

triển SPDVNH. Nhân viên chưa được học tập và rèn luyện kỹ năng giao tiếp và bán

hàng một cách bài bản, chất lượng mà chỉ học qua loa về lý thuyết. Việc học tập và

nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cũng chưa được quan tâm sâu sát, thường

60

chỉ tổ chức cho CBTD khi có những quy trình cho vay mới, còn bộ phận GDV thì

chỉ tập huấn một lần dành cho nhân viên mới. Chính vì vây, nhân viên Agribank

Chợ Gạo vừa thiếu tự tin trong nghiệp vụ, vừa thiếu kỹ năng giao tiếp bán hàng.

Đây là một vấn đề nghiêm trọng trong hoạt động kinh doanh mà Agribank Chợ Gạo

cần phải nhìn nhận và thay đổi. Vì các NHTM khác đang tập trung thực hiện rất tốt

trong việc đào tạo kỹ năng cho nhân viên và thực hành kỹ năng bán hàng mỗi tuần,

như NH VP bank, NH Á Châu, BIDV,…nhằm đưa lực lượng xuống địa bàn kể cả

địa bàn nông thôn tìm và kéo khách hàng về cho NH họ.

Khi Agribank triển khai SPDV mới, đặc biệt là các SPDV hiện đại, thì lãnh

đạo và nhân viên Agribank Chợ Gạo thường chưa phải là những khách hàng tiên

phong của chi nhánh, đặc biệt là các SPDV hiện đại. Nhân viên chưa tìm hiểu và

sử dụng hết các tính năng của từng sản phẩm để thấy được tiện ích của sản phẩm

và truyền tải cho khách hàng. Thường những cán bộ nhân viên có liên quan tự tìm

hiểu theo văn bản của Agribank và thực hiện đến đâu hay đến đó, Ban lãnh đạo

không tổ chức triển khai và có phương án thực hiện cụ thể. Vì vậy, những SPDV

mới thường ít được khách hàng (ngay cả khách hàng là CBCNV ngân hàng) biết

đến và sử dụng.

Chính sách chăm sóc khách hàng còn nhiều hạn chế. Mỗi năm Agribank Chợ

Gạo đều có thực hiện 02 chương trình tặng quà cho khách hàng: một là dành cho

khách hàng lớn nhân dịp Tết Nguyên đán, hai là tổ chức họp mặt và tặng quà đối

với khách hàng tiền gửi và tiền vay có doanh số bình quân trong năm lớn. Ngoài ra,

còn có các chương trình khuyến mãi khác như: tiết kiệm dự thưởng nhân dịp lễ,

chương trình rút thăm trúng thưởng dành cho khách hàng nhận kiều hối, mở

thẻ,…do Agribank xây dựng. Tuy nhiên, có đến 37 trong số 128 khách hàng (chiếm

28.91%) không hài lòng với chính sách chăm sóc khách hàng của Agribank Chợ

Gạo. Trong đó, một số khách hàng cho rằng họ chưa nhận được sự ưu đãi nào, một

số khác cho rằng quà khuyến mãi của Agribank Chợ Gạo chưa hấp dẫn và chưa

đúng thời điểm. Quà khuyến mãi thường là lịch, áo mưa, chén, bình tách,…và lặp đi

lặp lại mang tính chất nhàm chán. Thời điểm tặng quà chưa kịp thời, ví dụ như tặng

lịch thường bắt đầu vào cuối tháng 01, áo mưa lại tặng vào dịp tết,…

61

Về công tác phát triển sản phẩm dịch vụ

Thứ nhất, do tính liên kết và tính hệ thống trong cung ứng SPDV đến khách

hàng chưa cao, chưa liên kết các SPDV hiện có thành gói SPDV dành cho các đối

tượng khách hàng cụ thể. Các sản phẩm chưa tận dụng được hết thế mạnh của

Agribank về mạng lưới, ít sản phẩm đặc thù cho phân khúc thị trường truyền thống

(nông nghiệp, nông dân, nông thôn).

Thứ hai, nhiều SPDV của Agribank chưa được triển khai thực hiện tại Agribank

Chợ Gạo như chi trả kiều hối từ thị trường Malaysia, Hàn Quốc (DV

Kookminbank), Nga (DV Russlavbank) nhưng chi nhánh chưa có biện pháp tìm

hiểu và tiếp cận khách hàng, vì vậy đã không phát triển được các sản phẩm này; DV

SMS thông báo biến động số dư tài khoản tiết kiệm chưa có khách hàng sử dụng do

nhân viên ngại tư vấn, trong khi khách hàng tiềm năng cho sản phẩm này là rất lớn

vì phần lớn khách hàng gửi tiết kiệm đều là khách hàng khá giả, việc trả phí một

hay vài mươi ngàn đồng cho dịch vụ này là điều họ có thể thực hiện được mà không

cảm thấy phiền hà. Tuy nhiên, đây là khách hàng nhạy cảm, nên GDV cần phải

khéo léo lựa chọn khách hàng và tư vấn sản phẩm này.

Thứ ba, chưa mạnh dạn chủ động, linh hoạt trong khuôn khổ quy định cho phép

để thu hút các khách hàng lớn như về thủ tục, về định giá tài sản,… chưa phát huy

các thế mạnh của các sản phẩm mới mà tập trung quá nhiều vào các SPDV truyền

thống, trong khi các sản phẩm mới ra đời có tính hiện đại, linh hoạt cao, tiện lợi cho

khách hàng thì chưa được quan tâm như:

+ DV tiền gửi: chưa tư vấn và hướng cho khách hàng gửi tiết kiệm linh hoạt,

tiết kiệm an sinh vừa tiện lợi cho khách hàng vừa tăng được vốn huy động trung dài

hạn.

+ DV tiền vay: Chợ Gạo là địa bàn có diện tích thanh long lớn chiếm 30% diện

tích đất nông nghiệp của huyện, nhưng dư nợ cho vay thanh long chưa đạt 2%/tổng

dư nợ. Trong khi mức cho vay thanh long đến 200 triệu đồng/ha và thời hạn cho

vay thường từ 3-5 năm. Chính vì phương án trồng thanh long rườm rà phức tạp nên

CBTD thường hướng cho khách hàng vay sản xuất nông nghiệp, chăn nuôi heo,…

thuộc đối tượng cho vay ngắn hạn.. Điều này ảnh hưởng đến việc tăng trưởng dư nợ

62

trung dài hạn của chi nhánh và ảnh hưởng đến thu nhập từ hoạt động tín dụng. Mặt

khác, việc định giá tài sản thế chấp còn thấp so với thị trường nên không đáp ứng

được nhu cầu vay của khách hàng nhất là khách hàng DN, nhiều DN và khách hàng

cá nhân bỏ đi NH khác, ảnh hưởng đến việc tăng trưởng dư nợ của chi nhánh. Hạn

mức cho vay thấu chi còn thấp so với nhu cầu khách hàng.

+ DV thanh toán: các sản phẩm tiện lợi như “Gửi, rút tiền nhiều nơi”, chuyển

nhận tiền nhiều nơi Agri-Pay ra đời nhằm khai thác thế mạnh về mạng lưới và hệ

thống trực tuyến của Agribank. Khách hàng có thể lựa chọn giao dịch ở bất cứ điểm

giao dịch nào của Agribank, đáp ứng nhu cầu bảo đảm an toàn, tiết kiệm thời gian

và chi phí. Nhưng thực tế chỉ có 11 khách hàng chuyển và 3 khách hàng nhận trong

năm 2016 đối với DV Agri-Pay, do ngoài khoản phí người chuyển trả, người hưởng

cũng phải chịu phí khi nhận tiền. Đối với dịch vụ thanh toán: khách hàng chuyển

tiền trên 30 triệu đồng phải photo chứng minh nhân dân kèm theo, trên 100 triệu

đồng phải làm thủ tục đăng ký khách hàng vào hệ thống, gây rất nhiều phiền hà cho

khách hàng. Tất cả các DV gửi rút tiền nhiều nơi đều phải photo chứng minh nhân

dân kèm theo trong khi đã có đủ thông tin của khách hàng trên hệ thống.

Thứ tư, tính tiện ích của các sản phẩm chưa cao: trong DV chi trả kiều hối

chương trình chưa hổ trợ lưu trữ thông tin khách hàng dù là khách hàng cũ đã giao

dịch nhiều lần nhưng mỗi lần giao dịch đều phải ghi nhiều thông tin trên phiếu

nhận tiền và giao dịch viên phải nhập thông tin vào hệ thống như một khách hàng

mới khiến khách hàng phải chờ đợi lâu; loại tiền chi trả còn hạn chế, chủ yếu là

USD và VND, khi khách hàng nhận số tiền lớn phải phải báo trước. Chương trình

thanh toán hóa đơn Billpayment thường xuyên bị lỗi ảnh hưởng đến dịch vụ thanh

toán hóa đơn, dịch vụ thu hộ. Còn tồn tại tình trạng không đồng nhất khi cung ứng

cùng một SPDV giữa các chi nhánh trong hệ thống thậm chí trong cùng tỉnh gây

mất lòng tin cho khách hàng (phí chuyển tiền, số dư tối thiểu trong tài khoản tiền

gửi thanh toán,…).

Thứ năm, bố trí nhân lực không hợp lý, Agribank Chợ Gạo có 01 cán bộ làm

công tác mở tài khoản, phát hành thẻ kiêm quản lý máy ATM và kiêm cán bộ vi

63

tính. Vì vậy, khách hàng phải chờ đợi lâu mới được đến lượt giao dịch, chưa kể

cán bộ này cáu gắt do áp lực công việc.

Về công tác quản trị điều hành

Ban lãnh đạo chưa được đào tạo bài bản về quản trị điều hành, chủ yếu được lựa

chọn qua thực tiễn hoạt động kinh doanh nên tính chuyên nghiệp quản trị và điều

hành trong thực tế chưa cao. Một số lãnh đạo chi nhánh còn mang tư tưởng kinh

doanh truyền thống, chưa có sự quan tâm đúng mức cho công tác phát triển SPDV,

chưa thể hiện được tính chủ động, linh hoạt và sáng tạo trong việc triển khai SPDV

mới.

Agribank Chợ Gạo chưa xem việc phát triển SPDV là công việc thường xuyên,

lâu dài; thiếu sự quan tâm sâu sát của Ban lãnh đạo trong việc động viên, đôn đốc

thực hiện các chỉ tiêu ngay từ đầu năm, thường nhận được chỉ tiêu từ cấp trên giao

xuống và thực hiện, có xem kết quả hàng tháng, hàng quý nhưng chưa có phân tích

để tìm nguyên nhân và đưa ra biện pháp cụ thể để có sự thay đổi kịp thời trong hoạt

động. Thường chỉ phát động thi đua khen thưởng vào quý cuối năm, còn các quý

khác chỉ phân công nhiệm vụ, nhưng lại không có tổng kết kết quả thực hiện hàng

quý để có chính sách khen thưởng khích lệ tinh thần cho nhân viên. Chính vì vậy,

nhân viên không có động lực, không quyết tâm trong công việc.

Về nguồn nhân lực

Do là NHTM Nhà nước, nhân viên có độ tuổi từ 40 đến 50 tuổi chiếm tỷ lệ lớn,

do đó chậm thích ứng với công nghệ, còn lúng túng trong quá trình tác nghiệp,

phong cách phục vụ chưa chuyên nghiệp, khả năng học hỏi và bắt kịp với kiến thức

mới chưa cao. Mặt khác, một số nhân viên chưa ý thức tốt trong công việc, vì giao

dịch một cửa nên đùng đẩy khách hàng, bắt khách hàng phải đợi hết quầy này sang

quầy khác. Trước yêu cầu phát triển mạnh về SPDV, chi nhánh còn thiếu nhiều đội

ngũ nhân viên chuyên nghiệp, giỏi chuyên môn, nắm vững được các SPDV của

ngân hàng, có khả năng tư vấn, thuyết phục khách hàng đến với SPDV của ngân

hàng.

Về trình độ công nghệ

64

So với các NHTM khác thì công nghệ cung ứng dịch vụ cho khách hàng của

Agribank còn rất lạc hậu, tốc độ xử lý dữ liệu còn chậm, các tiện ích gia tăng giá trị

dịch vụ thông qua ứng dụng công nghệ còn đơn điệu, chưa thực sự hấp dẫn khách

hàng. Hệ thống thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử chưa có sự liên kết với hệ thống

thanh toán của toàn bộ các NH. Điều đó không chỉ làm giảm hiệu quả hoạt động của

NH mà còn giảm sức cạnh tranh của Agribank trên thị trường.

Hệ thống đường truyền đôi lúc chưa được ổn định, khắc phục các lỗi giao

dịch tại máy ATM còn chậm, việc nghẽn mạng, quá tải, mất kết nối vẫn xảy ra, ảnh

hưởng tiêu cực đến tính liên tục và ổn định của các dịch vụ.

Các dịch vụ NH điện tử Mobile Banking, Internet Banking, E-Mobile

Banking,…chưa hoàn thiện, tính tiện ích chưa cao như chưa thực hiện chuyển

khoản khác hệ thống, chỉ chuyển khoản cùng hệ thống với số tiền thấp, khi khách

hàng gặp sự cố chưa hỗ trợ để tìm ra nguyên nhân và in lại chứng từ giao

dịch,…gây mất lòng tin cho khách hàng.

Về kênh phân phối

Kênh phân phối chưa đa dạng, hiệu quả. Kênh phấn phối SPDV đã được phát

triển, song SPDV của Agribank Chợ Gạo chủ yếu thực hiện trên kênh phân phối

truyền thống là giao dịch tại quầy, chưa có nhiều SPDV phát triển trên kênh phân

phối tự động (Intrenet banking, ATM, POS,...). Kênh phân phối Mobile Banking và

Internet Banking còn thiếu nhều chức năng tiện ích so với các NHTM khác nên

cũng chưa thực sự đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng. Mặt khác, lỗi kết nối, nghẽn

mạch và sự cố liên tục xảy ra gây rất nhiều phiền toái cho khách hàng, làm giảm

chất lượng SPDVNH và giảm uy tín của ngân hàng.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Trong chương 2, đề tài đã phân tích thực trạng phát triển SPDV tại Agribank

Chợ Gạo theo từng nhóm sản phẩm dịch vụ cụ thể thông qua phân tích các tiêu

chí phản ánh sự phát triển SPDV của NH và đã tìm hiểu được mức độ hài lòng của

khách hàng đối với SPDV của Agribank Chợ Gạo. Trên cơ sở phân tích thực

trạng, tác giả đã đánh giá những kết quả đạt được, cũng như những hạn chế và

65

nguyên nhân của những hạn chế đó. Vì vậy nhiệm vụ của chúng ta là phải tìm ra

giải pháp và kiến nghị để khắc phục những nguyên nhân tồn tại, từ đó góp phần

phát triển SPDV tại Agribank Chợ Gạo đủ sức thu hút khách hàng, giành nhiều thị

phần trong thời gian tới.

66

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK CHỢ GẠO

3.1. Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ của Agribank Chợ Gạo –Tiền

Giang

3.1.1 Định hướng, nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội huyện Chợ Gạo:

Trong thời gian tới, theo chủ trương của huyện là hướng đến sản phẩm chất

lượng để vươn ra thị trường thế giới. Vì vậy, để chuẩn bị sẳn sàng cho tâm thế vươn

xa, huyện đang phối hợp với các ngành, các Viện giống cây trồng Trung ương, tỉnh

để tập huấn cho cho nông dân sản xuất theo mô hình VietGAP, GlobalGAP, sử

dụng phân bón hữu cơ, ứng dụng công nghệ vào sản xuất để chất lượng sản phẩm

tốt, mong muốn có đầu ra ổn định, giá cả cao, hiệu quả kinh tế lớn.

Ở một khía cạnh khác, ngay từ đầu nhiệm kỳ 2015-2020, huyện đã xác định rõ

vai trò của doanh nghiệp là đầu tàu đưa nền nông nghiệp phát triển theo hướng bền

vững. Vì vậy, huyện đã gấp rút triển khai nhiều biện pháp, tạo ra một hành lang

pháp lý thu hút các nhà đầu tư DN đến với huyện. Nhờ đó, các cơ sở sản xuất với

quy mô vừa và nhỏ đã có được sự tự tin, trụ vững trong môi trường kinh doanh, trên

một vùng đất vốn thuần nông như Chợ Gạo.

Mục tiêu đến năm 2020 của huyện:

Ngoài việc đảm bảo ổn định và phát triển về kinh tế, quốc phòng - an ninh, văn

hóa - xã hội, huyện sẽ tiếp tục mời gọi, thu hút đầu tư để xây dựng hoàn thành kết

cấu hạ tầng Cụm công nghiệp Chợ Gạo (xã Tân Thuận Bình), Cụm công nghiệp

Bình Ninh (xã Bình Ninh) và khai thác, sử dụng tốt thương hiệu Thanh long, nếp

Bè, tăng diện tích Thanh long lên 7,200 ha.

- Tốc độ tăng GDP bình quân 13.5%/năm giai đoạn 2016 - 2020

- GDP/người đạt 71-75 triệu đồng

- Cơ cấu kinh tế chuyển dịch nhanh theo hướng tăng tỷ trọng dịch vụ và công

nghiệp. Đến năm 2020 là: nông – lâm – ngư nghiệp 30.8%; công nghiệp – xây dựng

28.4% và dịch vụ 40.8%.

67

3.1.2. Định hướng chiến lược kinh doanh của Agribank Chợ Gạo

Những việc làm cụ thể của Agribank Chợ Gạo trong năm 2017 và thời gian tới

để tạo tiền đề vững chắc nhằm phát triển SPDV và nâng cao vị thế cạnh tranh:

Thứ nhất, giữ vững và phát huy là một NHTM Nhà nước có vai trò chủ đạo, chủ

lực trên thị trường tài chính, tiền tệ trên địa bàn.

Thứ hai, tiếp tục thực hiện nghiêm túc các chủ trương, chính sách của Chính

phủ, NHNN, Agribank; góp phần thực hiện mục tiêu kế hoạch phát triển kinh tế - xã

hội: tiếp tục ổn định kinh tế vĩ mô, kiểm soát lạm phát, hỗ trợ tăng trưởng hợp lý,

tập trung tháo gỡ khó khăn cho hoạt động sản xuất, kinh doanh,...

Thứ ba, về huy động vốn, tiếp tục duy trì tốc độ tăng trưởng vốn huy động ở

mức hợp lý, đảm bảo cân đối, an toàn và khả năng sinh lời; đẩy mạnh công tác huy

động vốn nhằm đảm bảo cho việc thực hiện cơ chế quản lý cân đối vốn tự động theo

hướng: vốn huy động tăng trước khi được phép tăng dư nợ.

Thứ tư, về tín dụng, duy trì mức tăng trưởng tín dụng hợp lý trong từng quý của

năm; nâng cao chất lượng tín dụng. Tiếp tục xác định mục tiêu tín dụng là tập trung

vốn cho nông nghiệp, nông dân và nông thôn; chú ý đến hộ sản xuất kinh doanh ổn

định, có năng lực tài chính khá; phát triển khách hàng mới trên cơ sở tiếp cận, nắm

bắt nhu cầu vay vốn của khách hàng. Đồng thời, đầy mạnh tín dụng DN, tín dụng

tiêu dùng; gắn các sản phẩm tín dụng với các dịch vụ ngân hàng khác thông qua bán

chéo sản phẩm.

Thứ năm, thiết lập các kênh phân phối các SPDV đáp ứng các thị trường mục

tiêu để thực hiện việc bán các SPDV. Đồng thời, chi nhánh tiếp tục quan tâm đẩy

mạnh công tác phát triển SPDV trong đó chú ý đến công tác bán chéo SPDV.

Các chỉ tiêu chủ yếu thực hiện hoạt động kinh doanh đến năm 2020:

- Nguồn vốn huy động đến năm 2020 đạt số dư : 1,650 tỷ đồng

- Tổng dư nợ thông thường đến năm 2020 dư nợ đạt 1,300 tỷ đồng

- Tỷ trọng nợ trung và dài hạn chiếm 50% trên tổng dư nợ đạt số dư tuyệt đối :

650 tỷ đồng

68

- Tỷ lệ thu dịch vụ (DV thanh toán, thẻ, chi trả kiều hối,...) chiếm 12% trên tổng

thu nhập.

- Chuyển hướng huy động vốn có kỳ hạn trên 12 tháng để tận dụng nguồn vốn

sẳn có phát triển cho vay trung dài hạn tăng thu nhập từ hoạt động tín dụng. Mặt

khác, từ đó tư vấn khách hàng mở tài khoản tiết kiệm để lấy lãi hàng tháng và sử

dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại.

3.2. Một số giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ tại Agribank Chợ Gạo

3.2.1 Giải pháp hoàn thiện chiến lược Marketing tại Agribank Chợ Gạo

+ Xây dựng và triển khai chương trình marketing đối với các SPDV mới. Đẩy

mạnh và quảng bá SPDV đến khách hàng, tạo niềm tin bằng chính chất lượng và

phong cách phục vụ khách hàng. Nên xây dựng và thực hiện các chương trình

quảng cáo theo các sự kiện trong năm. Tập trung kinh phí cho việc quãng bá sản

phẩm qua tivi, radio, tờ rơi phù hợp với người dân nông thôn hơn.

Đẩy mạnh công tác marketing nội bộ, một cách nhanh nhất là giới thiệu đến

toàn thể nhân viên của chi nhánh về SPDV mới nhằm thay đổi sâu sắc nhận thức

CBCNV đối với sự sống còn của NH trong việc phát triển SPDV mới. Vì đây sẽ là

kênh quảng bá rất hiệu quả mà không cần phải mất chi phí quảng cáo. Đồng thời

cần hướng cho nhân viên sử dụng sản phẩm dịch vụ của Agribank và họ cũng cần

nhận được những chính sách chăm sóc như những khách hàng bên ngoài. Từ đó họ

có những trải nghiệm và đánh giá điểm mạnh, điểm yếu của SPDV, đề xuất cấp trên

bổ sung chỉnh sửa cho phù hợp với địa bàn.

Chi nhánh cần thành lập bộ phận chuyên quản về công tác phát triển SPDV,

từng thành viên được phân công phụ trách từng mảng công việc: chịu trách nhiệm

huấn luyện CBCNV thành thạo trong kỹ năng tiếp thị, tư vấn, kỹ năng bán hàng,

nghiên cứu nhu cầu thị hiếu của khách hàng, tham mưu cho cấp trên để đưa ra

SPDV phù hợp với địa bàn. Chiến lược phát triển SPDV không chỉ xây dựng trên cơ

sở phân tích nguồn lực của NH, mà cần phải nghiên cứu thị trường. Phương châm

của NH là cung ứng những SPDV mà khách hàng có nhu cầu. Để đáp ứng được

nhu cầu và thị hiếu của KH đòi hỏi NH phải thường xuyên có những cuộc điều tra,

khảo sát thông tin phản hồi từ khách hàng, hình thành những kênh tiếp nhận thông

69

tin trực tiếp từ khách hàng. NH phải đặt mình vào vai trò và vị trí của KH để xem

KH cần gì, yêu cầu gì ở NH. Các sản phẩm kết hợp là xuất phát từ chính nhu cầu

của KH. Chỉ có vậy, NH mới đáp ứng được yêu cầu của KH, cải tiến và nâng cao

được chất lượng, tiện ích sản phẩm cho KH.

Chi nhánh cũng cần tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng vì chi phí để

thu hút khách hàng mới thường cao hơn nhiều so với chi phí để lưu giữ khách hàng

cũ. Do đó việc duy trì và chăm sóc các khách hàng nên được ngân hàng quan tâm.

Thường xuyên thực hiện các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, có ý nghĩa và phù

hợp thời điểm, chương trình dự thưởng cho khách hàng sử dụng SPDV, nhất là dịch

vụ có tính cạnh tranh cao như các DVNH điện tử, chuyển tiền,…Trên cơ sở dữ liệu

khách hàng, phân khách hàng thành các nhóm như theo đối tượng khách hàng (DN,

cá nhân), theo khả năng sinh lời (doanh thu, lợi nhuận trên doanh thu) để có các

chương trình chăm sóc khách hàng cả trong kinh doanh và ngoài kinh doanh.

Thực hiện sàn lọc khách hàng VIP và xây dựng phòng dịch vụ dành cho khách

hàng VIP để có những chính sách ưu đãi riêng, tác động mạnh vào yếu tố tâm lý của

đối tượng này vì đây là đối tượng có nhu cầu sử dụng nhiều SPDV nhất và là những

“người bán hàng” tốt nhất cho chi nhánh. Ví dụ như nhắn tin chúc mừng sinh nhật,

gửi hoa chúc mừng nhân ngày khai trương, ngày đầu năm mới,...

Từ những SPDV của Agribank, chi nhánh cần xây dựng gói SPDV kết hợp chặt

chẽ giữa cho vay-thanh toán-huy động vốn trong đó cho vay, huy động vốn là sản

phẩm cốt lõi, gắn với các dịch vụ hiện đại khác như Mobile banking, Internet

banking,…phù hợp với nhóm khách hàng cá nhân (cán bộ, công nhân, viên chức,

nông dân,…), nhóm khách hàng tổ chức (công ty, doanh nghiệp,…).

Lấy tài khoản TGTT làm mục tiêu phát triển, vận động mỗi khách hàng vay

hoặc gửi tiết kiệm (vì đây là 2 loại khách hàng chủ yếu của Agribank Chợ Gạo) mở

một tài khoản TGTT. Từ đó phát triển lên tài khoản thẻ và hướng khách hàng sử

dụng các sản phẩm hiện đại khác như SMS Mobile banking, Internet banking,

chuyển khoản, thanh toán tiền điện, nước, đóng học phí cho con,...

70

3.2.2 Giải pháp hoàn thiện sản phẩm dịch vụ

Chi nhánh cần tích cực đẩy mạnh phát triển từng nhóm sản phẩm riêng biệt

đồng thời đa dạng hóa các SPDV bằng nhiều biện pháp trong đó đẩy mạnh bán chéo

SPDV. Cần tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ vì trong thời đại ngày nay các

NH đang cạnh tranh khốc liệt thì khách hàng sẽ quan tâm đến thái độ phục vụ của

nhân viên, tốc độ phục vụ cũng như sự tiện lợi của SPDV nhiều hơn.

• Dịch vụ huy động vốn

Cần phải xem tăng trưởng nguồn vốn huy động tại chỗ là nhiệm vụ trọng tâm,

nhằm đạt mục tiêu tăng dần tỉ trọng nguồn vốn tự lực tại địa phương, hạn chế tối đa

việc sử dụng vốn điều hòa của Tỉnh. Tranh thủ với các cấp Chính quyền, đoàn thể

tại địa phương để chủ động trong công tác huy động vốn trong các dự án triển khai

trong năm 2016 về công tác đền bù mở rộng kênh Chợ Gạo, chợ Bến Tranh,...

Tăng cường quảng bá, tư vấn, tiếp thị những sản phẩm tiền gửi thế mạnh có

hàm lượng công nghệ cao và mang nhiều tiện ích cho khách hàng như: tiết kiệm học

đường, tiết kiệm an sinh, tiết kiệm linh hoạt, tiết kiệm dự thưởng,...Các sản phẩm

trên cũng là các sản phẩm có thể giúp cho chi nhánh tăng trưởng được nguồn vốn

huy động trung và dài hạn. Tổ chức thu, chi tại nhà đối với những món lớn từ vài tỷ

đồng. Bên cạnh đó phải chú trọng đến việc cải cánh các thủ tục giao dịch đảm bảo

nhanh, gọn nhưng phải đảm bảo an toàn và hiệu quả..

• Dịch vụ cho vay

Thông qua các buổi họp tổ, CBTD kết hợp với cán bộ dịch vụ marketing giới

thiệu, tư vấn đến khách hàng những sản phẩm cho vay mới và SPDV tiện ích của

chi nhánh; thu thập những thông tin, ý kiến phản hồi từ khách hàng để có những

tháo gỡ kịp thời nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.

Phân công cán bộ tiếp cận khách hàng DN ngoài quốc doanh. Bên cạnh đó, cần

tổ chức hội nghị khách hàng ít nhất mỗi năm 02 lần: một lần dành cho khách hàng

cá nhân với những khách hàng lớn, có giao dịch thường xuyên; một lần dành cho

khách hàng DN. Riêng khách hàng DN, chi nhánh nên mời tất cả các DN trên địa

bàn để lắng nghe ý kiến thảo luận về cơ chế cho vay, bảo đảm tiền vay, bảo lãnh,

chính sách chăm sóc khách hàng, lãi suất, phí, dịch vụ...mà chi nhánh mình đã cung

71

cấp và nhận những chia sẻ của họ về NH mà họ đang giao dịch. Từ đó, có thể nhận

biết những hạn chế của mình và có cơ sở đề xuất giải pháp chấn chỉnh phù hợp.

Tiếp cận các cơ quan, ban ngành, trường học,...(các đơn vị đã thực hiện mở tài

khoản và chuyển lương qua thẻ) để phát triển sản phẩm cho vay thấu chi. Vì đây là

sản phẩm cho vay linh hoạt, thủ tục đơn giản, nhu cầu sử dụng lớn, rủi ro không

cao, tính cạnh tranh lớn vì khách hàng có thể sử dụng các SPDV tiện ích khác.

Chuyển hướng đầu tư ưu tiên cho đối tượng trung và dài hạn như thanh long,

chăn nuôi bò, tiêu dùng, ... Tiếp tục lấy địa bàn nông nghiệp nông thôn và kinh tế hộ

là địa bàn chính làm nền tảng để phát triển kinh doanh, coi chất lượng tín dụng là sự

nghiệp tồn tại và phát triển của Ngân hàng.

Cần linh hoạt mọi biện pháp trong khuôn khổ cho phép trong việc định giá tài

sản thế chấp theo giá thị trường đảm bảo nhu cầu vay của khách hàng nhất là khách

hàng doanh nghiệp.

• Dịch vụ thanh toán

Cần tăng cường hợp tác với các đối tác như công ty cấp thoát nước, bưu điện,…

để phát triển thêm dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền nước, cước điện thoại, truyền

hình cáp,… để góp phần tăng thu dịch vụ cho chi nhánh.

Đẩy mạnh các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền trong nước, tận dụng hệ thống

mạng lưới rộng khắp với 2,300 chi nhánh và phòng giao dịch để gia tăng dịch vụ,

tiện ích cho khách hàng. Trong đó, đặc biệt quan tâm và tạo điều kiện tối đa đến

dịch vụ chuyển nhận tiền nhiều nơi (Agri-pay). Tận dụng phần mềm hỗ trợ của hệ

thống IPCAS II về mẫu dấu, chữ ký, ảnh khi khách hàng giao dịch tại nhiều điểm

giao dịch khác nhau để phát triển mạnh dịch vụ “gửi, rút nhiều nơi”.

• Dịch vụ chi trả kiều hối

Tổ chức cho cán bộ làm công tác tiếp cận các hộ gia đình ngoại việt kiều, gia

đình có người thân lao động nước ngoài tư vấn, tiếp thị khách hàng nhận tiền qua

Western Union, qua SWIFT hoặc mở tài khoản nội/ngoại tệ để người thân chuyển

tiền về. Tổ chức chi trả dịch vụ kiều hối tại nhà, điều này sẽ đem lại cảm giác được

tôn trọng ngoài các tiện lợi khác đối với khách hàng đặc biệt này.

72

• Về dịch vụ thẻ

Trong xu hướng hiện nay, thẻ ATM đối với khách hàng không những là phương

tiện sinh hoạt trong hoạt động xã hội mà còn dùng để thể hiện mình, thể hiện cá

tính, đẳng cấp cho khách hàng cá nhân. Các NH đang phát triển sản phẩm này với

tốc độ chóng mặt. Vì vậy, khi phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh cần tư vấn các tiện

ích đi kèm phù hợp cho khách hàng để tạo tính hấp dẫn, khác biệt như: vấn tin số

dư, nạp tiền điện thoại, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, nạp thẻ game,.... Đi đôi

với việc phát triển sản phẩm thẻ, chi nhánh cần lắp đặt thêm máy ATM cho Phòng

Giao dịch Bến Tranh và lắp đặt máy POS tại các cửa hàng khu vực thị trấn và gần

UBND xã, chợ xã, trường học,...để tạo điều kiện phát triển sản phẩm thẻ cho

CBCNV của 15 Ủy ban nhân dân xã và 26 trường học còn lại.

Bố trí cán bộ thẻ tách bạch với cán bộ vi tính để tập trung tư vấn sản phẩm thẻ

mới và các tiện ích từ thẻ. Phát triển sản phẩm bảo hiểm thẻ cho khách hàng tạo sự

an tâm cho khách hàng vì đây là mối lo ngại lớn nhất của khách hàng sử dụng thẻ.

• Dịch vụ E-Banking và các dịch vụ khác

Bố trí cán bộ chuyên nghiệp, thành thạo trong lĩnh vực công nghệ, điện tử để

trực tiếp hướng dẫn cho khách hàng sau khi khách hàng đã được đăng ký sử dụng

các SPDV hiện đại.

Tiếp tục tiếp cận phổ biến DV Mobile banking, internet banking… thông qua

các đơn vị trường học, ủy ban nhân dân xã phường thị trấn đây là đối tượng cán bộ

công chức viên chức có trình độ và có mức thu nhập ổn định và là đối tượng khách

hàng tiềm năng cần được khai thác. Đồng thời, chi nhánh cần phát triển ứng dụng,

thúc đẩy kênh phân phối đưa Mobile Banking trở thành một kênh chính của ngân

hàng tương lai. Hiện khách hàng sử dụng sản phẩm này chủ yếu ở các dịch vụ đơn

giản như thông báo biến động số dư tài khoản, vấn tin số dư tài khoản, VN Topup;

các dịch vụ còn lại như A-transfer, Vnmart, A-Paybill, nạp thẻ game,…chưa được

nhiều khách hàng biết đến và sử dụng. Trong khi đó, cùng với sự bùng nổ về dịch

vụ thông tin viễn thông thì số lượng người dùng internet và smartphone ở Việt Nam

tăng vọt trong thời gian qua.

Giao chỉ tiêu đăng ký SMS nhắc nợ vay theo tỉ lệ % trên số HĐTD, chỉ tiêu bán

bảo hiểm BATD trên tổng dư nợ cho CBTD và thực hiện đánh giá kết quả định kỳ

73

tháng/quý. Đối với bảo hiểm xe máy cần được phát triển từ toàn thể CBCNV, không

tập trung cho CBTD.

3.2.3. Các giải pháp hổ trợ

Về công tác quản trị điều hành

Ban lãnh đạo cần đổi mới mạnh mẽ về tư tưởng kinh doanh theo xu hướng hiện

đại. Quan tâm, chủ động, linh hoạt và phát huy sáng tạo trong công tác phát triển

SPDV một cách đồng bộ, xem việc phát triển SPDV là công việc thường xuyên và

lâu dài và có tính liên kết chặt chẽ giữa tất cả các bộ phận, phòng ban.

Cần giao chỉ tiêu cụ thể cho từng cán bộ, nhân viên phù hợp từng chuyên môn,

nghiệp vụ, bước đầu giao chỉ tiêu vừa phải để có thể đạt được, sau đó tăng dần tốc

độ tăng trong những lần tiếp theo. Phân công và giao chỉ tiêu cho GDV tiết kiệm

làm công tác tư vấn, tiếp thị mở tài khoản TGTT cho khách hàng để chuyển tiền lãi

hàng tháng để có thể rút lãi bất kỳ lúc nào khi cần thiết; giao cho CBTD làm công

tác tư vấn, tiếp thị mở tài khoản TGTT để giải ngân qua tài khoản; GDV làm dịch

vụ mở tài khoản có nhiệm vụ tư vấn, tiếp thị khách hàng phát hành thẻ từ tài khoản

TGTT và sử dụng các SPDV khác như Mobile Banking, Internet Banking,…Tổ

chức kiểm tra, giám sát, báo cáo định kỳ và có chính sách khen thưởng hợp lý để

tạo tinh thần cho toàn thể nhân viên.

Tham mưu cho Agribank về những sản phẩm, những quy trình, thủ tục phù hợp

với địa bàn nhằm phục vụ tốt cho chiến lược phát triển SPDV của chi nhánh.

Về nguồn nhân lực

Con người quyết định phần lớn chất lượng SPDV của ngân hàng. Vì vậy, nhân

viên ngân hàng tốt sẽ tạo sự thành công trong ngân hàng. Để có một đội ngũ nhân

viên tốt cần có sự đầu tư bài bản từ khâu tuyển dụng, đào tạo đến việc xây dựng môi

trường làm việc tốt, chế độ đãi ngộ và công tác sắp xếp, bố trí nhân sự hợp lý.

Chi nhánh cần không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có chiến

lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao: nâng cao trình độ nghiệp vụ, kỹ

năng khai thác dịch vụ và thái độ phục vụ khách hàng, đào tạo đội ngũ nhân viên

chuyên nghiệp, tận tình, thân thiện, nắm vững mọi nghiệp vụ để thực hiện đúng chất

74

của giao dịch một cửa đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, cần đào tạo

đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp.

Tổ chức các cuộc thi tìm hiểu về SPDV, thi nghiệp vụ ngân hàng để nhân viên

có điều kiện giao lưu, học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau và nắm vững hơn các kỹ năng

nghiệp vụ được đào tạo để có thể ứng dụng vào công việc thực tế.

3.3. Một số kiến nghị

3.3.1. Đối với ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

Bộ phận nghiên cứu phát triển sản phẩm tiếp tục nghiên cứu thị trường tìm hiểu

nhu cầu của khách hàng thông qua các cuộc điều tra, khảo sát, tiếp nhận thông tin

phản hồi từ khách hàng để đưa ra nhiều sản phẩm mới phù hợp với xu hướng hiện

đại nhưng cũng phải phù hợp với thị hiếu của người dân nông thôn. Đồng thời theo

dõi, đánh giá hiệu quả của từng SPDV riêng biệt tại từng chi nhánh, thống kê báo

cáo hàng tháng để từ đó bổ sung, sửa đổi nhằm làm hoàn thiện SPDV ngân hàng,

đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hàng.

Hoàn thiện và phát triển các SPDV tiện ích như dịch vụ chuyển khoản trong hệ

thống và liên ngân hàng, nhận kiều hối trên kênh Internet banking, dịch vụ gửi rút

nhiều nơi đối với khách hàng tổ chức,…

Agribank cần tiếp tục nghiên cứu ban hành các sản phẩm về tín dụng, các dịch

vụ, đa dạng hóa các danh mục SPDV để đáp ứng nhu cầu tài chính của khách hàng,

đặc biệt là khu vực nông nghiệp nông thôn và tiếp tục phát triển thêm tính năng cho

sản phẩm Mobile banking có thể dùng duy nhất 1 số điện thoại có thể nhận thông

tin từ nhiều tài khoản của chính khách hàng đó.

Đơn giản hóa thủ tục, quy trình vay vốn và có chính sách thông thoáng hơn

trong việc định giá tài sản thế chấp nhằm tạo điều kiện cho khách hàng đến với ngân

hàng và từ đó có chính sách giữ chân khách hàng.

Trình độ công nghệ cùng với con người sử dụng công nghệ đóng vai trò quyết

định chất lượng phục vụ khách hàng. Công nghệ đem lại những bước tiến nhanh và

khả năng đáp ứng vượt trội sự kỳ vọng của khách hàng. Cần biến an toàn thông tin

75

thành lợi thế cạnh tranh. Phải xác định an toàn là một yếu tố trong chất lượng dịch

vụ, khi khách hàng hài lòng sẽ kích thích sử dụng SPDV nhiều hơn, tạo thành kênh

tuyên truyền tự nguyện cho ngân hàng. Sự tin tưởng và lòng trung thành của khách

hàng phụ thuộc nhiều vào công nghệ hiện đại, cũng như những tiện ích, giá trị gia

tăng cho khách hàng do việc ứng dụng công nghệ đó mang lại. Do đó Agribank cần

tiếp tục nâng cấp phần mềm hệ thống IPCAS để không phải gặp sự cố chập chờn

làm quá trình giao dịch bị gián đoạn, không thể giải phóng khách hàng nhanh, nhất

là vào những ngày giao dịch đầu tháng và cuối tháng. Nâng cấp đường truyền hệ

thống ATM đảm bảo thông suốt 24/24. Hoàn thiện dịch vụ NH điện tử Mobile

Banking, Internet Banking, E-Mobile Banking,… đặc biệt là trong giao dịch thanh

toán với tất cả các NHTM khác, nghiên cứu các giải pháp khắc phục lỗi, khắc phục

sự cố cho khách hàng.

Trung tâm thẻ Agribank cần đẩy nhanh tốc độ phát hành thẻ, giảm thời gian

phát hành thẻ còn 3-5 ngày đối với phát hành thường.

Xây dựng phần mềm quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng để quản lý thông tin

khách hàng chính xác, cập nhật thuận lợi cho việc chăm sóc khách hàng cũng như

giới thiệu các sản phẩm mới của Agribank như nhắn tin chúc mừng sinh nhật khách

hàng, nhắn tin quãng cáo sản phẩm mới của Agribank. Hoàn thiện và triển khai

chương trình chấm điểm xếp loại khách hàng để thuận tiện trong việc phân loại

khách hàng để từ đó có các chính sách chăm sóc phù hợp như chính sách ưu đãi về

dịch vụ, chính sách ưu đãi về sản phẩm, chính sách ưu đãi về thời gian và địa điểm

phục vụ, chính sách quà tặng, chính sách phí và lãi suất,..

Đối với dịch vụ chi trả kiều hối qua Western Union: cần nâng cấp hệ thống

CNTT hiện đại, lưu trữ thông tin khách hàng đã giao dịch để giảm thời gian hoàn

thành một giao dịch cho GDV và thời gian chờ đợi của khách hàng.

Hủy bỏ quy định đối với các giao dịch thanh toán, chuyển tiền phải kèm bản

photo chứng minh nhân dân của khách hàng hoặc khách hàng phải đăng ký thông

tin vào hệ thống.

76

3.3.2. Đối với Chính phủ, ngân hàng Nhà nước

3.3.2.1. Đối với ngân hàng Nhà nước

NHNN với vai trò là cơ quan chủ quản trực tiếp cùng những thay đổi trong

chính sách, cơ chế sẽ gây ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của các NHTM. NHNN

cần hoàn thiện khung pháp lý tạo điều kiện cho các định chế tài chính hoạt động và

phát triển. Tiếp tục ổn định kinh tế và cải thiện kết cấu hạ tầng vì kết cấu hạ tầng là

yếu tố quyết định đến sự phát triển của hệ thống tài chính. Tiếp tục xây dựng và

hoàn chỉnh môi trường pháp lý về hoạt động ngân hàng phù hợp với chuẩn mực và

thông lệ quốc tế. Để hội nhập quốc tế thành công cần phải xây dựng môi trường

pháp lý đảm bảo tính đồng bộ thống nhất, minh bạch, bình đẳng, ổn định và phù

hợp với các cam kết quốc tế có tính đến đặc thù của Việt Nam, tạo sân chơi bình

đẳng và hỗ trợ cho các hoạt động kinh doanh để tất cả các ngân hàng trong nước và

ngoài nước phát triển. Đồng thời, NHNN cần ban hành những quy định chung về

chuẩn công nghệ ngân hàng nhằm định hướng cho các ngân hàng phát triển công

nghệ, từ đó tạo dễ dàng trong việc phối hợp, liên kết các ngân hàng lại với nhau

cũng như chính sách cho các NHTM thực sự cạnh tranh bình đẳng việc nâng cao

chất lượng sản phẩm, dịch vụ chứ không cạnh tranh bằng việc lôi kéo, khuyến mãi,

dùng lợi ích vật chất vô lối.

NHNN cần tăng cường công tác thanh toán, kiểm tra giám sát hoạt động ngân

hàng. Các hoạt động giám sát nếu được đẩy mạnh sẽ phát hiện sớm những nguyên

nhân gây ra biến động bất lợi từ đó có biện pháp ngăn chặn, hạn chế những rủi ro

đáng tiếc và vì thế góp phần bảo vệ cho nhà đầu tư cũng như người tiêu dùng – điều

kiện cho các SPDV ngân hàng có thể phát triển. Mục tiêu giám sát không chỉ để

ngăn chặn khủng hoảng tài chính mà còn đảm bảo sự ổn định bền vững của nền tài

chính.

NHNN cần có chủ trương, chính sách, quy định đối với các NHTM về phí thanh

toán, phí chuyển tiền, phí sử dụng thẻ thanh toán phù hợp với từng vùng miền chẳng

hạn như phải có các mức miễn, giảm hoặc ưu đãi đối với các đối tượng sử dụng

thanh toán không dùng tiền mặt trên địa bàn nông thôn, vùng sâu vùng xa.

77

Đồng thời, NHNN chủ trì phối hợp với các Bộ, Ngành liên quan xây dựng và

trình Chính phủ ban hành các Nghị định của Chính phủ về thanh toán không dùng

tiền mặt và thương mại điện tử. Thường xuyên xem xét, đánh giá thực trạng cơ sở

hạ tầng kỹ thuật phục vụ chương trình áp dụng công nghệ trong thanh toán cũng

như trong toàn hệ thống NHTM. Phối hợp với các tổ chức tài chính trên thế giới,

nghiên cứu và học hỏi kinh nghiệm về kỹ thuật cũng như nghiệp vụ nhằm nâng cấp

và cải thiện công nghệ, chất lượng dịch vụ ngân hàng bắt kịp xu hướng chung của

thế giới.

3.3.2.2. Đối với Chính phủ

Thứ nhất, Chính phủ nên có chiến lược rõ ràng về giáo dục tài chính đến người

dân để thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế, nhất là trên

những địa bàn nông thôn, vùng sâu vùng xa những nơi mà dân cư ít có điều kiện

tiếp cận với những công nghệ hiện đại trong thanh toán, các nhu cầu chi tiêu được

thực hiện chủ yếu thông qua tiền mặt. Vì thói quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch

đã ăn sâu vào tư duy của người dân và không dễ gì thay đổi trong thời gian ngắn.

Do trình độ dân trí còn thấp, tâm lý ngại thay đổi thói quen chi tiêu cùng với sự e

ngại không được cầm trực tiếp vào đồng tiền thực sự mà chỉ nhìn thấy những con số

trên giấy, trên máy khiến cho nhiều người nhất là nông dân chưa muốn tiếp cận với

những dịch vụ mới. Các biện pháp ấy đương nhiên không phải là các biện pháp

hành chính mệnh lệnh mà phải là các biện pháp kinh tế. Cụ thể là Nhà nước cần có

những chính sách hỗ trợ khách hàng, các doanh nghiệp thực hiện chủ trương thanh

toán qua ngân hàng như hỗ trợ về phí, thực hiện giảm hoặc miễn thuế nhập khẩu

thiết bị và công nghệ liên quan đến công tác thanh toán.

Thứ hai, Chính phủ cần có cơ chế khuyến khích khu vực nông nghiệp, nông

thôn phát huy tối đa tiềm năng, nguồn lực; nhanh chóng chuyển đổi cơ cấu cây

trồng vật nuôi và phương thức sản xuất, đưa công nghệ cao vào sản xuất nông

nghiệp; tiến tới hình thành các vùng sản xuất hàng hóa nông sản lớn; đầu tư phát

triển cơ giới hóa, công nghệ sau thu hoạch, hệ thống quản lý chất lượng, kiểm soát

vệ sinh an toàn thực phẩm,…

78

Thứ ba, Chính phủ cũng cần có biện pháp phát triển thị trường bảo hiểm nông

nghiệp vì nông nghiệp, nông thôn là lĩnh vực phải đối mặt với nhiều rủi ro về thời

tiết, dịch bệnh trong khi thị trường bảo hiểm nông nghiệp thường phát triển sau

ngân hàng. Tăng cường hỗ trợ người nông dân, các doanh nghiệp tại địa bàn trong

việc xúc tiến thương mại, tìm kiếm thị trường, tìm đầu ra ổn định cho các sản phẩm

nông nghiệp.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Trong chương 3 tác giả đã nêu khái quát được định hướng phát triển kinh tế, xã

hội của huyện Chợ Gạo đến năm 2010, định hướng kinh doanh của Agribank Chợ

Gạo đến năm 2010 cũng như định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ tại Agribank

Chợ Gạo trong thời gian tới. Từ đó đưa ra những giải pháp cụ thể để phát triển theo

từng nhóm SPDV một cách hiệu quả. Đồng thời, tác giả cũng đã có những kiến nghị

đối với Nhà nước, Chính phủ và đối với Agribank nhằm mục đích chung là tạo môi

trường pháp lý hoàn thiện để phát triển SPDV của Agribank Chợ Gạo một cách bền vững.

79

KẾT LUẬN

Nhu cầu sử dụng SPDV ngân hàng của người dân ngày càng tăng. Một mặt là vì

thu nhập bình quân của người dân được cải thiện trong khi mức độ thu nhập và tài

sản của khách hàng là yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến việc sử dụng các SPDV

ngân hàng. Mặt khác, sự thay đổi nhanh chóng, cập nhật của công nghệ đang gia

tăng sức ép cho ngân hàng, do phải nhanh chóng đưa ra các sản phẩm mới trên thị

trường để đáp ứng thị hiếu của khách hàng và tăng sức cạnh tranh. Điều đó đồng

nghĩa với áp lực quản lý ngày càng gia tăng khi ngân hàng vẫn phải đảm bảo rằng

việc phân tích rủi ro và an toàn giao dịch phải được tiến hành đầy đủ trước khi đưa

sản phẩm vào thị trường. Do đó việc phát triển SPDV của các NHTM nói chung,

Agribank Chợ Gạo nói riêng đóng một vai trò rất quan trọng. Luận văn đã nêu lên

những luận cứ khoa học về phát triển SPDV ngân hàng và những giải pháp phát

triển SPDV tại Agribank Chợ Gạo, cụ thể như sau:

Một là, luận văn đã tổng hợp lý luận cơ bản về SPDV ngân hàng cũng như các

yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển SPDV ngân hàng.

Hai là, luận văn phân tích thực trạng phát triển SPDV của Agribank Chợ Gạo.

Trong đó, luận văn tập trung phân tích đánh giá thực trạng phát triển SPDV thông

qua dịch vụ huy động vốn, tín dụng, thanh toán, kiều hối, thẻ,,… Tác giả đã tiến

hành khảo sát và lấy ý kiến đóng góp về mức độ hài lòng của khách hàng khi sử

dụng SPDV của Agribank Chợ Gạo để nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của chi

nhánh, để tìm ra những mặt hạn chế cũng như là nguyên nhân của những tồn tại

trong việc phát triển SPDV.

Ba là, trên cơ sở thực trạng phát triển, định hướng phát triển SPDV của chi

nhánh, chương 3 luận văn đã đưa ra những giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển

SPDV của Agribank Chợ Gạo trong thời gian tới.

Với góc độ nghiên cứu của luận văn thạc sĩ, mong muốn của tác giả rất nhiều về

những nghiên cứu thực tế, song do tính phức tạp đối với vấn đề nghiên cứu cũng

như khả năng của bản thân còn ở mức độ hạn chế nên luận văn chắc chắn không

tránh khỏi một số khiếm khuyết. Mặt khác, do nghiên cứu thực tế ở phạm vi chi

80

nhánh huyện nên các giải pháp của tác giả còn bị hạn chế mà phần lớn là đưa ra các

kiến nghị đối với Agribank Việt Nam. Tác giả mong nhận được những ý kiến đóng

góp của Hội đồng khoa học, các nhà nghiên cứu, các nhà quản lý các cấp, các ngành

cũng như tất cả những ai quan tâm đến đề tài này để nội dung nghiên cứu được hoàn

thiện hơn, đóng góp thiết thực hơn cho dịch vụ ngân hàng tại Agribank Chợ Gạo nói

riêng và NHTM nói chung.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Nguyễn Văn Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản

Thống Kê.

2. Phạm Minh Điền (2013), Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàngnông

nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, luận án tiến sỹ kinh tế

3. Vũ Thị Thanh Hiền (2014), Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng của các

chi nhánh ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn địa bàn thành

phố Hồ Chí Minh, luận văn thạc sỹ kinh tế.

4. Lê Thị Tuyết Hoa – Nguyễn Thị Nhung (2007), Tiền tệ ngân hàng, Nhà xuất

bảnThống kê.

5. Trương Thị Ngọc Hương (2012), Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại

Agribank Lâm Đồng, luận văn thạc sỹ kinh tế.

6. Phạm Anh Thủy (2013) với đề tài, Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các

ngân hàng thương mại Việt Nam.

7. Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng

TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, luận án tiến sĩ kinh tế.

8. David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản Chính trị

quốc gia

9. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Nông Nghiệp và Phát

triển Nông Thôn Việt Nam chi nhánh Chợ Gạo năm 2012, 2013, 2014, 2015,

2016

10. Báo cáo kết quả thu dịch vụ của Agribank Tiền Giang theo từng chi nhánh

năm 2012, 2013, 2014, 2015, 2016

11. Báo cáo tình hình kinh tế - xã hội huyện Chợ Gạo

12. Tạp chí ngân hàng

13. Trang web Agribank http://www.agribank.com.vn

14. Trang web UBND huyện Chợ Gạo Tiền Giang

http://chogao.tiengiang.gov.vn

15. Trang web UBND tỉnh Tiền Giang http://www.tiengiang.gov.vn

16. Trang web Tổng cục Thống kê http://www.gso.gov.vn

PHỤ LUC 01

DANH MỤC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NĂM 2016

TẠI AGRIBANK CHỢ GẠO

NHÓM SPDV STT

I. HUY ĐỘNG VỐN 1 Tiền gửi không kỳ hạn 2 Tiền gửi có kỳ hạn lãi sau 3 Tiết kiệm không kỳ hạn 4 Tiết kiệm có kỳ hạn trả lãi sau toàn bộ 5 Tiết kiệm có kỳ hạn trả lãi sau định kỳ 6 Tiết kiệm trả lãi trước toàn bộ 7 Tiết kiệm có kỳ hạn trả lãi trước định kỳ 8 Tiết kiệm linh hoạt 9 Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất thả nổi

10 Tiết kiệm gửi góp theo định kỳ 11 Tiết kiệm gửi góp không theo định kỳ 12 Tiết kiệm an sinh 13 Kỳ phiếu ngắn hạn trả lãi trước toàn bộ 14 Kỳ phiếu ngắn hạn trả lãi sau toàn bộ 15 Chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn trả lãi trước toàn bộ 16 Chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn trả lãi sau toàn bộ 17 Trái phiếu trả lãi định kỳ

II. TÍN DỤNG

18 Cho vay mua sắm hàng tiêu dùng, vật dụng gia đình 19 Cho vay xây dựng mới, sửa chữa, cải tạo, nâng cấp, mua nhà ở đối với dân cư

20 cải tạo, nâng cấp, mua nhà ở đối với dân cư 21 Cho vay đối với người đi lao động Việt Nam đi làm việc tại nước ngoài 22 Cho vay cầm cố bằng giấy tờ có giá/thẻ tiết kiệm 23 Cho vay mua phương tiện đi lại 24 Cho vay vốn ngắn hạn phục vụ sản xuất kinh doanh, dịch vụ 25 Cho vay theo hạn mức tín dụng 26 Cho vay các dự án theo chỉ định Chính Phủ 27 Cho vay theo Nghị định số 41/2010/NĐ-CP 28 Cho vay theo Nghị định số 55/2015/NĐ-CP 29 Cho vay dưới hình thức thấu chi tài khoản 30 31 Cho vay theo hạn mức tín dụng đối với hộ gia đình sản xuất, kinh doanh quy mô nhỏ Cho vay về chính sách hỗ trợ nhằm giảm tổn thất trong nông nghiệp theo Quyết định số 68/2013/QĐ-TTg ngày 14/11/2013 của CP

32 Bảo lãnh vay vốn 33 Bảo lãnh dự thầu 34 Bảo lãnh thực hiện hợp đồng

III. THANH TOÁN TRONG NƯỚC

35 Cung cấp thông tin tài khoản 36 Giao dịch gửi, rút tiền nhiều nơi 37 Chuyển nhận tiền trong nước 38 Dịch vụ chuyển, nhận tiền nhiều nơi (Agri-Pay) 39 Cung ứng séc trong nước 40 Thanh toán séc trong nước 41 Thu ngân sách nhà nước 42 43 Dịch vụ Thanh toán ủy nhiệm thu qua Công ty Cổ phần Chuyển mạch Tài chính Quốc gia VN (Banknetvn) Dịch vụ Nhờ thu tự động qua Công ty Cổ phần Giải pháp thanh toán Việt nam (VNPay)

44 Kết nối thanh toán với khách hàng và quản lý luồng tiền- CMS 45 Thanh toán song phương điện tử với KBNN 46 Thanh toán hóa đơn

IV. THANH TOÁN QUỐC TẾ

47 Chi trả Western Union 48 Chi trả kiều hối từ thị trường Đài Loan 49 Nhận tiền kiều hối qua Tài khoản hoặc Chứng minh nhân dân

V. TREASURY VI. ĐẦU TƯ VII. THẺ

50 Thẻ ghi nợ nội địa hạng Chuẩn (Success) 51 Thẻ ghi nợ nội địa hạng Vàng (Plus Success) 52 Thẻ liên kết sinh viên 53 Thẻ liên kết thương hiệu Co-Brand Card 54 Thẻ ghi nợ quốc tế Visa hạng Chuẩn 55 Thẻ ghi nợ quốc tế Visa hạng Vàng 56 Thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard hạng Chuẩn 57 Thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard hạng Vàng 58 Thẻ tín dụng quốc tế Visa hạng Chuẩn 59 Thẻ tín dụng quốc tế Visa hạng Vàng

VIII. E - BANKING 60 Dịch vụ vấn tin số dư 61 Dịch vụ in sao kê 5 giao dịch gần nhất 62 Dịch vụ tự động thông báo số dư 63 Dịch vụ ATRANSFER 64 Dịch vụ APAYBILL 65 Nạp tiền thuê bao trả sau 66 Dịch vụ nạp tiền ví điện tử 67 Dịch vụ mua thẻ game bằng điện thoại di động

68 Dịch vụ tự động thông báo giao dịch thẻ tín dụng quốc tế 69 Dịch vụ thanh toán hóa đơn (BillPayment) điện lực qua tin nhắn SMS 70 Dịch vụ thanh toán học phí qua tin nhắn SMS 71 Dịch vụ Agribank M-Plus 72 Dịch vụ Agribank E- Mobile Banking 73 Internet- Banking 74 Dịch vụ tra cứu số dư tài khoản 75 Dịch vụ liệt kê các giao dịch trên tài khoản 76 Dịch vụ thanh toán hóa đơn 77 Dịch vụ thông báo nhắc nợ vay (nợ gốc, nợ lãi) đến hạn

IX. NHÓM SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN QUỸ VÀ QUẢN LÝ TIỀN TỆ

78 Thu đổi tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông 79 Kiểm đếm, giao nhâ ̣n tiền mă ̣t vớ i khách hàng 80 Chi trả lương vào tài khoản cá nhân theo danh sách X. SPDV KHÁC

81 Bảo hiểm bảo an tín dụng 82 Bảo hiểm cho chủ thẻ quốc tế 83 Dịch vụ thu hộ tiền bán vé máy bay qua mạng cho Vietnam Airlines

PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

PHỤ LUC 02

Kính chào quý Anh/Chị!

Tôi tên Nguyễn Anh Thy, hiện đang là học viên cao học khóa XVII (2015-

2017) của Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh.

Tôi đang nghiên cứu một đề tài khoa học với mục đích phục vụ cho việc phát

triển sản phẩm dịch vụ tại Agribank Huyện Chợ Gạo. Thông qua đó tìm ra các giải

pháp nhằm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, kính mong quý

Anh/Chị vui lòng dành chút thời gian để trả lời các câu hỏi dưới đây. Tôi xin cam

đoan rằng những thông tin mà Anh/Chị cung cấp sẽ được giữ bí mật và chỉ sử dụng

cho mục đích tham khảo để hoàn thành luận văn của tôi. Rất mong được sự cộng tác

nhiệt tình của quý Anh/Chị. Xin chân thành cảm ơn!

Anh/Chị vui lòng trả lời các câu hỏi sau bằng cách đánh dấu “X” vào ô chọn.

PHẦN 1: THÔNG TIN CỦA NGƯỜI ĐƯỢC KHẢO SÁT

1. Xin vui lòng cho biết giới tính:  Nam  Nữ

2. Xin vui lòng cho biết độ tuổi:

 Từ 18 tuổi đến 25 tuổi  Từ 26 đến 35 tuổi

 Từ 36 tuổi đến 50 tuổi  Trên 50 tuổi

3. Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp của Quý Anh/Chị:

 Công nhân, viên chức  Kinh doanh, buôn bán

 Nông dân, nội trợ  Sinh viên  Khác

4. Xin vui lòng cho biết mức thu nhập trung bình trong 01 tháng của Quý

Anh/Chị:

 < 5 triệu  5 – 10 triệu  10 – 20 triệu  > 20 triệu

PHẦN 2: NỘI DUNG KHẢO SÁT

1. Anh/Chị đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng nào?

 Agribank  Vietinbank  BIDV  Sacombank  Xây dựng

2. Theo Anh/Chị, khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thì các yếu tố

sau đây được đánh giá ở mức độ quan trọng nào?

Không Rất Bình Quan Yếu tố quan quan thường trọng trọng trọng

1. Uy tín thương hiệu ngân hàng

2. Giá (lãi suất, phí) hợp lý

3. Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ

4. Thủ tục đơn giản

5. Thái độ và trình độ chuyên môn của nhân viên

6. Mạng lưới giao dịch rộng khắp

7. Thời gian giao dịch nhanh chóng

8. An toàn

9. Chính xác

10. Thông tin khách hàng được bảo mật

11. Chính sách chăm sóc khách hàng

12. Tư vấn, tiếp thị của nhân viên ngân hàng

3. Anh/Chị vui lòng cho biết đang sử dụng sản phẩm dịch vụ nào sau đây tại

ngân hàng?

 Tiền gửi tiết kiệm  Tín dụng  Tiền gửi thanh toán

 Chuyển tiền  Kiều hối  Kinh doanh ngoại tệ

 Thẻ  Dịch vụ NH điện tử  Khác

(Dịch vụ ngân hàng điện tử : SMS banking, Internet banking, E mobile banking,…)

4. Nếu Anh/Chị không sử dụng sản phẩm dịch vụ của Agribank, xin vui lòng

cho biết lý do vì sao? (Có thể chọn nhiều lý do)

 Giá (lãi suất, phí)chưa hợp lý  Địa điểm giao dịch không thuận tiện

 Thủ tục còn rườm rà  Thời gian giao dịch chậm

 Sản phẩm dịch vụ chưa đa dạng  Nhân viên phục vụ không nhiệt tình

 Tính tiện ích của SPDV chưa cao  Chưa được tư vấn, tiếp thị

 Không an toàn  Thông tin khách hàng không được bảo mật

 Chính sách chăm sóc khách hàng kém

Nếu Anh/Chị có sử dụng bất cứ sản phẩm dịch vụ nào của Agribank xin vui lòng

trả lời tiếp từ câu số 5 đến câu 7.

5. Anh/Chị đã chọn sản phẩm dịch vụ của Agribank thông qua các kênh thông

tin nào sau đây?

 Nhân viên ngân hàng  Người thân/bạn bè  Đối tác

 Quảng cáo (tờ rơi, truyền hình, báo,…)  Tự tìm hiểu

6. Anh/Chị vui lòng đánh giá mức độ hài lòng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ

của Agribank Chợ Gạo qua các yếu tố sau:

Không Hài Rất hài Yếu tố hài lòng lòng lòng

1. Uy tín thương hiệu của ngân hàng

2. Giá (lãi suất, phí) hợp lý

3. Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ

4. Thủ tục đơn giản

5. Thái độ và trình độ chuyên môn của nhân viên

6. Mạng lưới giao dịch rộng khắp

7. Thời gian giao dịch nhanh chóng

8. An toàn

9. Chính xác

10. Thông tin khách hàng được bảo mật

11. Chính sách chăm sóc khách hàng

12. Tư vấn, tiếp thị của nhân viên ngân hàng

7. Trong thời gian tới, Quý Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của

Agribank?

 Chắc chắn  Có thể  Không tiếp tục

Trân trọng cảm ơn sự nhiệt tình hợp tác của Quý Anh/Chị

Kính chúc Quý Anh/Chị nhiều sức khỏe, thành công và hạnh phúc!