Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH

PHẠM XUÂN LONG

PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT

NAM – CHI NHÁNH GIA LAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.HỒ CHÍ MINH-NĂM 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH

PHẠM XUÂN LONG

PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ

PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA LAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Tài chính – ngân hàng

Mã số : 60 34 02 01

Người hướng dẫn khoa học : TS.PHAN DIÊN VỸ

TP.HỒ CHÍ MINH-NĂM 2017

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Những năm gần đây, cùng với sự phát triển của kinh tế -xã hội và thị trường tài chính

trong nước cũng như thế giới thì hệ thống Ngân hàng với vai trò là “mạch máu của nền

kinh tế” ngày càng giữ vị trí quan trọng. Hoạt động tài chính – ngân hàng ngày một đa

dạng, sôi động. Bên cạnh việc phát triển những dịch vụ mới như: tư vấn tài chính, bảo

hiểm, dịch vụ ngân hàng hiện đại bán lẻ..., thì thị trường tín dụng cá nhân cũng đã và

đang trở thành một xu thế mới, nhận được sự quan tâm của hầu hết các ngân hàng

Thương mại cổ phần (TMCP). Thực tiễn những năm gần đây đã cho thấy Ngân hàng

nào nắm bắt được cơ hội trong việc mở rộng và phát triển hoạt động tín dụng cá nhân

sẽ mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Luận văn nhằm phân tích thực trạng phát triển

hoạt động tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi

nhánh Gia Lai (BIDV Gia Lai) trong giai đoạn 2014-2016. Từ đó, đánh giá mặt đạt

được và chưa đạt được nhằm đề xuất các giải pháp để phát triển hoạt động Tín dụng cá

nhân tại Chi nhánh.

Bằng việc áp dụng các phương pháp nghiên cứu chủ yếu như phương pháp thống

kê, so sánh, phân tích, tổng hợp số liệu, kế thừa các nghiên cứu trước đó phân tích,

diễn giải, logic, quy nạp, Phương pháp điều tra khảo sát: tiến hành khảo sát để thăm dò

ý kiến khách hàng là cá nhân, hộ kinh doanh tại BIDV thông qua phiếu điều tra khảo

sát để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tín dụng cá nhân tại

Chi nhánh… luận văn đã đưa ra một số giải pháp cần thiết nhằm phát triển hoạt động

Tín dụng cá nhân tại BIDV Gia Lai, qua đó nhằm đưa BIDV Gia Lai là một trong

những ngân hàng dẫn đầu trong hoạt động tín dụng cá nhân và góp phần đáp ứng tốt

hơn nữa nhu cầu của khách hàng.

LỜI CAM ĐOAN

PHẠM XUÂN LONG

09 12 năm 1990 –

Kiến Xương, Thái Bình

g TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Gia

Lai.

Là học viên cao học lớp : CH17B3 của Trường Đại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh.

Cam đoan đề tài: “Phát triển tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai”.

Chuyên ngành: Kinh tế Tài chính, Ngân hàng.

Mã số: 60340201

PHAN DIÊN VỸ.

Minh.

Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại

học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là

trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội

dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong

luận văn.

TP.Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 10 năm 2017 Người thực hiện luận văn

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, tôi đã nhận được sự quan tâm, giúp đỡ của quý

thầy cô công tác tại trường Đại học Ngân Hàng TP.HCM, bạn bè và tập thể đồng

nghiệp đang công tác tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh

Gia Lai.

Trước tiên, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến quý thầy cô trường Đại học

Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong

thời gian qua.

Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn TS.Phan Diên Vỹ, người hướng dẫn khoa học

của luận văn đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này.

Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng nghiệp

và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và

nghiên cứu.

Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người.

Xin trân trọng cảm ơn!

TP.Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 10 năm 2017 Người thực hiện luận văn

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIÊT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................... i

1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ............................................................................. i

2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI ....................................................................................ii

3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .................................................................................. iii

4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .................................................... iii

5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU........................................................................ iv

6. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ................................................................................ iv

7. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI ................................................................................... v

8. TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU .................................................. v

9. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN ............................................................................. viii

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ..................................................................................... 1

1.1. Tín dụng cá nhân tại ngân hàng thương mại ...................................................... 1

1.1.1. Cơ sở lý thuyết chung về hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại ......... 1

1.1.1.1 . Khái niệm ............................................................................................................ 1

1.1.1.2 . Phân loại tín dụng ngân hàng .............................................................................. 2

1.1.1.3. Vai trò của tín dụng ngân hàng ........................................................................... 4

1.1.2. Khái niệm tín dụng cá nhân................................................................................ 6

1.1.3. Đặc điểm của tín dụng cá nhân .......................................................................... 7

1.2. Phát triển hoạt động tín dụng cá nhân trong ngân hàng thương mại ................. 8

1.2.1. Nội dung phát triển hoạt động tín dụng cá nhân ................................................ 8

1.2.2. Tiêu chí đánh giá sự phát triển hoạt động tín dụng cá nhân ............................ 10

1.2.2.1. Tăng trưởng quy mô tín dụng cá nhân ............................................................. 10

1.2.2.2. Cơ cấu danh mục tín dụng cá nhân .................................................................. 11

1.2.2.3. Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hoạt động tín dụng cá nhân ............... 11

1.2.2.4. Tăng trưởng thị phần cho vay của ngân hàng trên thị trường mục tiêu ........... 12

1.2.2.5. Tăng thu nhập từ hoạt động tín dụng cá nhân của ngân hàng .......................... 12

1.2.2.6. Kết quả kiểm soát rủi ro tín dụng ..................................................................... 12

1.2.3. Nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển hoạt động tín dụng cá nhân ................... 13

1.2.3.1. Nhân tố thuộc về khách hàng ........................................................................... 13

1.2.3.2. Nhân tố thuộc về ngân hàng ............................................................................. 14

1.2.4. Sự cần thiết của phát triển tín dụng cá nhân .................................................... 18

1.2.4.1. Đối với ngân hàng thương mại ......................................................................... 18

1.2.4.2. Đối với khách hàng của hoạt động tín dụng cá nhân ....................................... 19

1.2.4.3. Đối với nền kinh tế ........................................................................................... 19

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ............................................................................................... 20

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN

HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA LAI

............................................................................................................................. 21

2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Gia

Lai .......................................................................................................................... 21

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ....................................................................... 21

2.1.2. Địa thế hoạt động ................................................................................................. 22

2.1.3. Cơ cấu tổ chức ...................................................................................................... 24

2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Gia Lai giai đoạn 2014-2016.......... 24

2.2. Thực trạng phát triển hoạt động tín dụng cá nhân của BIDV Gia Lai .................... 28

2.2.1. Xu hướng phát triển hoạt động tín dụng cá nhân tại Gia Lai ............................... 28

2.2.2. Tổ chức hoạt động tín dụng cá nhân tại BIDV Gia Lai ....................................... 31

2.2.2.1. Mô hình tổ chức ................................................................................................ 31

2.2.2.2.Quy trình nghiệp vụ tín dụng cá nhân ................................................................ 31

2.2.2.3. Sản phẩm tín dụng cá nhân tại BIDV Gia Lai .................................................. 32

2.2.3. Phân tích thực trạng hoạt động tín dụng cá nhân của BIDV Gia Lai .................. 33

2.2.4 Kết quả hoạt động tín dụng cá nhân tại BIDV Gia Lai ......................................... 41

2.3. Đánh giá chung về thực trạng phát triển hoạt động tín dụng cá nhân tại BIDV Gia

Lai .......................................................................................................................... 53

2.3.1. Thành tựu ............................................................................................................. 53

2.3.2. Một số hạn chế cần khắc phục ............................................................................. 55

2.3.3. Nguyên nhân ...................................................................................................... 557

2.3.3.1 Nguyên nhân bên ngoài ..................................................................................... 57

2.3.3.2 Nguyên nhân bên trong ngân hàng ................................................................... 58

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ............................................................................................... 61

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN

TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM–CHI

NHÁNH GIA LAI ........................................................................................................ 62

3.1. Định hướng hoạt động tín dụng cá nhân tại BIDV Gia Lai .................................... 62

3.1.1. Định hướng hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong thời gian tới ................ 62

3.1.2. Định hướng phát triển hoạt động tín dụng cá nhân tại Chi nhánh ....................... 64

3.2. Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng cá nhân tại BIDV Gia Lai ....................... 66

3.2.1. Hoàn thiện quy trình, thủ tục ................................................................................... 66

3.2.2. Vận dụng linh hoạt chính sách lãi suất của BIDV ............................................... 67

3.2.3. Hoàn thiện chính sách sản phẩm trên cơ sở tăng cường hoạt động nghiên cứu thị

trường .......................................................................................................................... 68

3.2.4. Khắc phục các mặt bất cập trong chất lượng dịch vụ và tăng cường các hoạt động

chăm sóc khách hàng ..................................................................................................... 69

3.2.5. Làm tốt công tác đào tạo và huấn luyện nguồn nhân lực tham gia hoạt động tín

dụng cá nhân, hoàn thiện cơ chế động viên ................................................................... 71

3.2.6. Nâng cao chất lượng hoạt động quản trị rủi ro tín dụng trong hoạt động tín dụng

cá nhân .......................................................................................................................... 72

3.2.7. Tăng cường liên kết với các đối tác, đổi mới công tác truyền thông, cổ động

trong hoạt động tín dụng cá nhân ................................................................................... 74

3.2.8. Tiếp tục phát triển mạng lưới, mở rộng kênh phân phối để phát triển khách hàng .

.......................................................................................................................... 76

3.3. Kiến nghị ................................................................................................................. 76

3.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam .................................................... 76

3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ....................... 78

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ............................................................................................... 79

KẾT LUẬN

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

TỪ VIẾT Ý NGHĨA TẮT

Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi BIDV Gia Lai nhánh Gia Lai

Khối QLKH Khối Quản lý Khách hàng

MHB Ngân hàng Phát triển Nhà Đồng bằng Sông Cửu Long

NHTM Ngân hàng thương mại

NHNN Ngân hàng Nhà Nước

NH Ngân hàng

TMCP Thương mại cổ phần

TCTD Tổ chức tín dụng

TDBL Tín dụng bán lẻ

TDCN Tín dụng cá nhân

VPBank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

DANH MỤC CÁC BẢNG

TÊN CÁC BẢNG TRANG TT

Bảng 2.1 So sánh số lượng sản phẩm tín dụng cá nhân với một số 1 36 ngân hàng trên địa bàn đến 31/12/2016

2 Bảng 2.2 Dư nợ TDCN tại BIDV Gia Lai 42

3 Bảng 2.3 Số lượng khách hàng và dư nợ tín dụng cá nhân bình quân 43

4 Bảng 2.4 Thị phần TDCN của ngân hàng trên địa bàn 45

5 Bảng 2.5 Cơ cấu dư nợ TDCN theo kỳ hạn 47

6 Bảng 2.6 Cơ cấu dư nợ TDCN theo hình thức đảm bảo 48

7 Bảng 2.7 Cơ cấu dư nợ TDCN theo sản phẩm 59

8 Bảng 2.8 Thực trạng rủi ro tín dụng trong TDCN 52

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

TT TÊN CÁC BIỂU ĐỒ TRANG

1 Biểu đồ 2.1 Mạng lưới phòng giao dịch của các ngân hàng trên địa bàn 29

2 Biểu đồ 2.2 Dư nợ tín dụng cá nhân từ năm 2014 đến năm 2016 43

3 Biểu đồ 2.3 Tăng trưởng khách hàng cá nhân của BIDV Gia Lai 44

4 Biểu đồ 2.4 Cơ cấu độ tuổi khách hàng cá nhân tại BIDV Gia Lai 44

Biểu đồ 2.5 Dư nợ tín dụng cá nhân của BIDV Gia Lai so với toàn 5 47 ngân hàng trên địa bàn

LỜI MỞ ĐẦU

1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Những năm gần đây nền kinh tế gặp nhiều khó khăn, các doanh nghiệp có xu

hướng thu nhỏ quy mô hoạt động. Do đó, hoạt động tín dụng của ngân hàng cho đối

tượng khách hàng là doanh nghiệp cũng giảm sút. Tuy nhiên, hoạt động tín dụng cá

nhân là cho vay đến các đối tượng cá nhân và hộ gia đình lại tăng cao. Nhu cầu vay sản

xuất kinh doanh và tiêu dùng như mua ô tô, mua nhà ở, mua bất động sản, vay du

học… của các đối tượng trên phát triển rất mạnh. Đây là thị trường rất tiềm năng và

màu mỡ để các ngân hàng cạnh tranh nhằm nâng cao lợi nhuận. Bên cạnh đó, việc cho

vay đối tượng là khách hàng cá nhân, hộ gia đình chứa đựng ít rủi ro hơn đối tượng

doanh nghiệp và còn là cơ hội để các ngân hàng phát triển các dịch vụ bán lẻ kèm theo

nhằm bán chéo sản phẩm, khai thác tối đa lợi ich trên một khách hàng. Tỷ trọng hoạt

động cho vay cá nhân chiếm tỷ lệ cao trong tổng dư nợ tín dụng của Ngân hàng. Lợi

nhuận từ hoạt động tín dụng cá nhân cũng ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong tổng lợi

nhuận của hoạt động tín dụng mang lại.

Trước đây các đối tượng cá nhân, hộ gia đình muốn tiếp cận nguồn vốn ngân hàng

để phục vụ nhu cầu sản xuất kinh doanh nhỏ lẻ hoặc tiêu dùng cá nhân thì phải tốn

nhiều thời gian, nhưng ngày nay với sự phát triển của dịch vụ tín dụng cá nhân đa dạng

hóa với nhiều gói sản phẩm đa dạng với nhiều mục đích khác nhau đã giúp người dân

có thể tiếp cận với những sản phẩm này một cách dễ dàng và nhanh chóng. Năng động

nhất chính là các ngân hàng thương mại cổ phần, các công ty tài chính liên tục đưa ra

các sản phẩm tiện ích như: cho vay siêu tốc, đăng ký vay qua mạng internet, lãi suất

cho vay hấp dẫn, kỳ hạn vay dài, cho vay tới 80% giá trị của ngôi nhà hay xe ô tô hay

đến cho vay tín chấp không cần thế chấp tài sản. Đồng thời, các ngân hàng thương mại

cổ phần đã chủ động tiếp thị qua nhiều kênh khác nhau nhằm phát triển dịch vụ mới mẻ

này.

Nắm bắt được cơ hội đó, BIDV Gia Lai đặt ra mục tiêu trở thành chi nhánh

ngân hàng dẫn đầu trên địa bàn tỉnh Gia Lai về hoạt động tín dụng bán lẻ cũng như tín

dụng cá nhân và coi đây là mục tiêu hoạt động trong những năm tới. Năm 2016, BIDV

Gia Lai đã có những bứt phá về tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng cá nhân so với các

năm trước. Tuy nhiên trên địa bàn tỉnh Gia Lai, thì dư nợ tín dụng cá nhân của BIDV

Gia Lai vẫn còn khiêm tốn, chỉ đứng vị trí thứ năm sau Agribank, Vietcombank và

Vietinbank và BIDV Nam Gia Lai (tỉnh Gia Lai có 03 chi nhánh BIDV là BIDV Gia

Lai, BIDV Nam Gia Lai và BIDV Phố Núi).

Với mong muốn nhằm nâng cao tính hiệu quả, khả năng cạnh tranh của BIDV

Gia Lai trong hoạt động tín dụng cá nhân, tôi đã chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển tín

dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh

Gia Lai” cho luận văn cao học của mình. Luận văn nhằm giúp ngân hàng tìm ra các

giải pháp đẩy mạnh hoạt động tín dụng cá nhân, phát triển an toàn và hiệu quả theo

đúng định hướng hiện nay của các Ngân hàng thương mại nói chung và BIDV nói

riêng. Đồng thời, viêc phát triển hoạt động này còn giúp người người dân có điều kiện

tiếp cận thuận lợi hơn với nguồn vốn của Ngân hàng, góp phần thúc đẩy nền kinh tế

tỉnh phát triển.

2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI

2.1 Mục tiêu tổng quát

Nghiên cứu đề tài nhằm nhìn nhận đánh giá sự phát triển hoạt động tín dụng cá

nhân của BIDV Gia Lai trong khoảng thời gian từ năm 2014 đến năm 2016. Từ đó

đánh giá những mặt đạt được,chưa đạt được, những tồn tại, hạn chế, rút ra những bài

học kinh nghiệm nhằm đề xuất những biện pháp thích hợp và khả thi để hoàn thiện hơn

nữa hoạt động tín dụng cá nhân tại Chi nhánh.

2.2 Mục tiêu cụ thể

1- Cơ sở lý thuyết chung về tín dụng cá nhân và phát triển hoạt động tín dụng cá

iii

nhân của các ngân hàng thương mại; xác định những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển

hoạt động tín dụng cá nhân.

2- Đánh giá thực trạng hoạt động tín dụng cá nhân và phát triển hoạt động tín

dụng cá nhân tại BIDV Gia Lai từ năm 2014 đến năm 2016. Từ đó đưa ra được những

mặt đạt được và chưa đạt được của Chi nhánh trong phát triển hoạt động tín dụng cá

nhân.

3- Đề xuất phương hướng và giải pháp góp phần phát triển hoạt động tín dụng cá

nhân tại Chi nhánh.

3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

- Những cơ sở lý luận nào về phát triển tín dụng cá nhân?

- Thực trạng phát triển tín dụng cá nhân tại BIDV Gia Lai như thế nào? (phân tích

số liệu theo chỉ tiêu đo lường sự phát triển hoạt động TDCN, so sánh từ năm 2014 đến

năm 2016)

- Những mặt đạt được và chưa đạt được trong hoạt động TDCN tại chi nhánh là

gì? Nêu những nguyên nhân của những hạn chế trong hoạt động TDCN tại Chi nhánh

là gì?

- Cần những biện pháp gì để phát triển hoạt động TDCN tại Chi nhánh và có đưa

ra kiến nghị gì đối với Ngân hàng nhà nước, các Bộ, ngành liên quan và BIDV?

4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

a. Đối tượng nghiên cứu

- Mảng hoạt động tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển

Việt Nam Chi nhánh Gia Lai.

b. Phạm vi nghiên cứu

- Hoạt động tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

Nam Chi nhánh Gia Lai giai đoạn 2014-2016.

5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

- Sử dụng phương pháp thống kê, so sánh, phân tích , tổng hợp, các số liệu trên

báo cáo của BIDV, BIDV Gia Lai , nguồn số liệu báo cáo của NHNN, các tài liệu công

khai của các cơ quan thông tin chính thức của nhà nước để thực hiện mục tiêu của đề

tài.

- Kế thừa các nghiên cứu trước đó phân tích, diễn giải, logic, quy nạp… để đưa

ra một số giải pháp cần thiết nhằm phát triển hoạt động TDCN tại BIDV Gia Lai.

- Phương pháp điều tra khảo sát: tiến hành khảo sát để thăm dò ý kiến khách

hàng là cá nhân/hộ kinh doanh tại BIDV thông qua phiếu điều tra khảo sát để rút ra

những tồn tại, điểm mạnh và điểm yếu của hoạt động TDCN tại Chi nhánh.

6. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về tín dụng cá nhân và phát triển hoạt

động tín dụng cá nhân của các ngân hàng thương mại. Trình bày tổng quan khái niệm,

phân loại tín dụng cá nhân và vai trò của tín dụng cá nhân trong hoạt động ngân hàng.

Dựa trên lý luận về marketing ngân hàng để xác định được nội dung về phát

triển và mở rông thị trường tín dụng cá nhân, tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt

động tín dụng cá nhân, từ đó mới đưa ra định hướng để phát triển hoạt động TDCN.

Chương 2: Thực trạng phát triển hoạt động tín dụng cá nhân tại BIDV Gia Lai.

Chương này trình bày giới thiệu chung tổng quan về BIDV Gia Lai, khái quát về hoạt

động tín dụng của Chi nhánh. Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển hoạt động

TDCN từ năm 2014 đến năm 2016 tại Chi nhánh thông qua những phân tích, đánh giá

minh họa bằng bằng số liệu. Từ đó đưa ra những mặt đạt được và chưa đạt được nhằm

tìm ra những khó khăn và tồn tại cần khắc phục trong phát triển hoạt động TDCN tại

Chi nhánh.

Chương 3: Đề xuất phương hướng và giải pháp góp phần phát triển hoạt động

TDCN tại Chi nhánh. Trên cơ sở nghiên cứu lý luận, thực tế hoạt động TDCN tại Chi

nhánh BIDV Gia Lai. Chương 3 đưa định hướng và mục tiêu phát triển hoạt động

TDCN, đưa ra giải pháp cụ thể về mặt chiến lược, nguồn vốn, sản phầm tín dụng cá

nhân, kênh phân phối, trình tự thủ tục, nhân sự, truyền thông, quảng cáo, chăm sóc

khách hàng…nhằm giúp BIDV Gia Lai chiếm lĩnh thị trường đầy tiềm năng này.

7. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI

Phát triển hoạt động tín dụng cá nhân đang trở thành xu thế hiện nay của tất cả

các ngân hàng. Với vai trò ngày càng quan trọng của thị trường này thì nó trở thành thị

trường tiềm năng mà các ngân hàng đều hướng tới. Ngân hàng nào nắm bắt được cơ

hội, đưa ra những chính sách tín dụng hợp lý sẽ chiếm lĩnh được thị trường. Bên cạnh

những ưu điểm như số lượng khách hàng lớn, lợi nhuận cao, rủi ro thấp và được phân

tán…thì đây là cơ hội để các ngân hàng bán chéo các sản phẩm dịch vụ bán lẻ kèm

theo, là một kênh quảng bá sản phẩm cũng như hình ảnh thương hiệu BIDV đến đông

đảo các đối tượng trong xã hội. Mặt khác hoạt động TDCN còn góp phần đẩy mạnh

nhu cầu tiêu dùng với các sản phẩm như vay mua nhà, ô tô, trang thiết bị phục vụ sinh

hoạt gia đình…kích thích người dân tăng cường chi tiêu, từ đó thúc đẩy các doanh

nghiệp đầu tư gia tăng năng lực sản xuất, tăng trưởng kinh tế. Tạo điều kiện nâng cao

dân trí, hình thành thói quen sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. Tín dụng

cá nhân đang dần trở thành mảng hoạt động mang lại lợi nhuận cao cho Ngân hàng.

Nhận thức được vai trò ngày càng quan trọng của hoạt động tín dụng cá nhân trong

hoạt động ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng bán lẻ, lãnh đạo BIDV Gia Lai đã đặt mục

tiêu phát triển TDCN là mục tiêu hoạt động của chi nhánh trong những năm tới. Thông

qua những phân tích và đánh giá hoạt động TDCN của Chi nhánh những năm vừa qua

để đưa ra những mặt đạt được và chưa đạt được từ đó đề ra những giải pháp nhằm mở

rộng và phát triển hơn nữa hoạt động TDCN, giúp cho Chi nhánh không những vươn

lên trở thành chi nhánh dẫn đầu trong hệ thống BIDV mà còn là Chi nhánh dẫn đầu

trên địa bàn tỉnh Gia Lai.

8. TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU

Vấn đề tín dụng cá nhân là vấn đề đang được nhiều Ngân hàng thương mại quan

tâm. Đã có một số công trình nghiên cứu về vấn đề này đăng trên các tạp chí Thời báo

ngân hàng, tạp chí Kinh tế, các báo cáo nghiên cứu khoa học như:

- Đề tài: Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại

thương Việt Nam (Luận văn thạc sỹ của tác giả Nguyễn Ngọc Lê Ca, 2011, Trường Đại

học kinh tế TP Hồ Chi Minh)

Luận văn đã phân tich, đưa ra được những cơ sở lý luận của việc phát triển hoạt

động tín dụng cá nhân của các Ngân hàng thương mại, đánh giá thực trạng hoạt động

tín dụng cá nhân của toàn hệ thống Vietcombank. Từ đó đề ra một số các giải pháp

giúp Vietcombank và các NHTM trong nước nói chung xây dựng chính sách phát triển

lĩnh vực TDBL một cách phù hợp và hiệu quả nhằm góp phần nâng cao năng lực cạnh

tranh.

Bên cạnh việc nêu lên vấn đề quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động cho vay bán lẻ

và các định hướng phát triển cho ngân hàng trong thời gian tới thì luận văn vẫn chưa

phân tích sâu các chỉ tiêu đánh giá phát triển cho vay bán lẻ tại Vietcombank. Chưa

đưa ra được thế mạnh của các sản phẩm tín dụng bán lẻ của mình so với các Ngân hàng

khác nhằm nâng cao tính cạnh tranh. Mặt khác, đề tài mang tầm nghiên cứu tổng quát

của hệ thống nên chưa đi sâu cụ thể vào việc nghiên cứu những vấn đề nảy sinh cụ thể

trong quá trình triển khai thực tiễn tại cơ sở, từ đó đúc rút những giải pháp cụ thể để

phát triển tín dụng cá nhân. Các giải pháp còn mang tính liệt kê, chung chung chưa

bám sát hoạt động của Ngân hàng.

- Đề tài: Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam

Thịnh Vượng – Chi nhánh Đà Nẵng (Luận văn thạc sỹ của Tác giả Từ Công Hoan,

2013, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng)

Luận văn đã phân tích, luận giải các vấn đề các vấn đề cơ bản liên quan đến khái

niệm về tín dụng, tín dụng bán lẻ cũng như hoạt động tín dụng cá nhân, giới thiệu đặc

vii

điểm, vai trò và sự cần thiết phát triển tín dụng bán lẻ cũng như các sản phẩm tín dụng

bán lẻ. Đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động TDBL của các Ngân hàng thương

mại cũng như kinh nghiệm phát triển TDBL của một số Ngân hàng thương mại trong

nước và thế giới. Luận văn đã trình bày được những khó khăn và thuận lợi của hoạt

động TDBL của Ngân hàng VPBank Đà Nẵng, qua phân tích, thu thập dữ liệu luận văn

đã đánh giá thực trạng hoạt động TDBL của Chi nhánh. Trong đó tập trung vào phân

tích kết quả đạt được của từng sản phẩm trong tổng dư nợ tín dụng của ngân hàng từ đó

đưa ra kết quả đạt đươc, hạn chế, nguyên nhân của hạn chế nhằm tạo cơ sở thực tiễn

cho giải pháp phát triển TDBL tại chi nhánh. Đề tài đã đề xuất các giải pháp phát triển

hoạt động TDBL tại VPBank Đà Nẵng để định hướng mục tiêu hoạt động của Chi

nhánh trong những năm tới là mở rộng tín dụng bán lẻ để xây dựng Ngân hàng thành

một tập đoàn tài chính đa năng.

Bên cạnh những mặt đạt được đề tài vẫn chưa đánh giá được tiềm năng của thị

trường tín dụng bán lẻ trên địa bàn tỉnh Đà Nẵng. Các giải pháp còn mang tính chung

chung chưa bám sát vào thực tế hoạt động TDBL của ngân hàng nên chưa tạo tính đột

phá trong hoạt động TDBL của Chi nhánh.

- Đề tài: Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương

Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi (Luận văn thạc sỹ của Tác giả Võ Thị Hồng Hiền,

2011, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng)

Luận văn nêu lên được căn cứ đánh giá sự phát triển dịch vụ TDBL và nêu ra các

nhân tố ảnh hưởng đến việc mở rộng hoạt động TDBL. Nêu lên thực trạng phát triển

dịch vụ TDBL tại Vietcombank Chi nhánh Quảng Ngãi thông qua việc phân tích số

liệu tăng trưởng dư nợ, số lượng khách hàng TDBL, mạng lưới phân phối, tính an toàn

, hạn chế rủi ro trong hoạt động TDBL. Từ đó nêu lên những hạn chế về sự phát triển

TDBL tại Vietcombank Chi nhánh Quảng Ngãi theo từng đối tượng khách hàng.

Thông qua việc phát phiếu thăm dò cho các khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL của

viii

ngân hàng trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi từ đó đưa ra kết luận về nguyên nhân làm hạn

chế sự phát triển TDBL tại chi nhánh. Trên cơ sở đó đưa ra nhóm giải pháp phát triển

TDBL tại Chi nhánh và đưa ra các kiến nghị đối với ngân hàng nhà nước chính quyền

địa phương và với chi nhánh Vietcombank Chi nhánh Quảng Ngãi.

Tuy nhiên hạn chế của đề tài là chưa đánh giá tiềm năng thị trường tín dụng bán

lẻ trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi, chưa so sánh lợi thế sản phẩm TDBL của chi nhánh so

với sản phẩm của các ngân hàng khác. Số lượng sản phẩm TDBL còn tương đối ít, chủ

yếu dự vào nền khách hàng cũ. Đề tài tập trung đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ

TDBL thông qua khảo sát phiếu thăm dò do đó chưa tập trung phân tích số liệu hoạt

động TDBL tại Chi nhánh, không gian còn tương đối hẹp.

Trên cơ sở đánh giá tổng quan, các công trình nghiên cứu nói trên phản ánh

nhiều góc độ về hoạt động tín dụng bán lẻ cũng như tín dụng cá nhân. Để bắt kịp xu

hướng chung trong hoạt động tín dụng hiện nay của các ngân hàng đòi hỏi chúng ta

phải đưa ra một nghiên cứu toàn diện về hoạt động tín dụng cá nhân gắn liền một ngân

hàng trên một địa bàn cụ thể và chưa có nghiên cứu nào về phát triển hoạt động TDCN

tại BIDV Gia Lai. Vì vậy, tôi chọn nghiên cứu này với hy vọng là rõ thêm về hoạt

động tín dụng cá nhân, cụ thể tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi

nhánh Gia Lai nhằm đánh giá những mặt đạt được và chưa đạt được trong hoạt động

TDCN. Từ đó tìm ra nguyên nhân và đưa ra các giải pháp nhằm phát triển hơn nữa

hoạt động TDCN tại Chi nhánh. Đưa BIDV Gia Lai là một trong những ngân hàng dẫn

đầu về phát triển hoạt động TDCN trên địa bàn.

9. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN

Ngoài phần mở đầu và kết luận thì đề tài gồm các chương sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển hoạt động tín dụng cá nhân tại các ngân hàng

thương mại.

Chương 2: Thực trạng hoạt động tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển- Chi nhánh Gia Lai

Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển- Chi nhánh Gia Lai.

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Tín dụng cá nhân tại ngân hàng thương mại

1.1.1. Cơ sở lý thuyết chung về hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại

1.1.1.1 . Khái niệm

Tín dụng là một phạm trù kinh tế khách quan, có quá trình ra đời, tồn tại và

phát triển cùng với sự phát triển của kinh tế hàng hóa. Nó phản ánh mối quan hệ vay

mượn giữa các chủ thể dựa trên nguyên tắc hoàn trả. Theo đó, người cho vay sẽ chuyển

giao quyền sử dụng của hàng hóa hoặc tiền tệ thuộc sở hữu của mình sang người vay

và người vay có nghĩa vụ hoàn trả lại người cho vay một lượng giá trị lớn hơn lượng

giá trị ban đầu đã nhận sau một thời gian nhất định đã thỏa thuận trước.

Tín dụng ngân hàng là một giao dịch giữa hai chủ thể, trong đó bên cấp tín dụng

(ngân hàng) chuyển giao một tài sản cho bên nhận tín dụng (Doanh nghiệp, cá nhân hoặc

các chủ thể khác) sử dụng theo nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi đúng thời hạn cam kết.

Tín dụng ngân hàng ra đời và phát triển gắn liền với sự ra đời và phát triển của

hệ thống ngân hàng. Đối tượng của tín dụng ngân hàng là vốn tiền tệ, trong đó: ngân

hàng là người cho vay còn tổ chức, cá nhân là người đi vay.

Tài sản giao dịch trong tín dụng ngân hàng rất đa dạng, có thể dưới dạng tiền tệ, tài

sản thực hoặc chữ ký. Do hệ thống ngân hàng không chỉ có chức năng trung gian tín dụng

mà còn có chức năng trung gian thanh toán nên tín dụng ngân hàng thực hiện chủ yếu dưới

dạng bút tệ nên đã tạo ra sự khác biệt với việc cấp tín dụng của các tổ chức tín dụng phi

ngân hàng.

Tín dụng ngân hàng là hoạt động sinh lời lớn nhất cho NHTM song tiềm ẩn rủi

ro cao nhất. Đây là hoạt động quan trọng nhất của các ngân hàng nói riêng và của các

trung gian tài chính nói chung, chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng sổ tài sản và tạo thu

nhập từ lãi. Rủi ro trong tín dụng ngân hàng có tính tất yếu, không thể loại trừ hoàn

toàn. Rủi ro tín dụng sẽ xảy ra khi hai yếu tố: khả năng trả nợ hoặc thiện chí trả nợ

không được hình thành đầy đủ. Việc đảm bảo an toàn đồng vốn tín dụng là yếu tố sống

còn trong hoạt động tín dụng ngân hàng. Chính vì ý thức được điều đó nên các ngân

hàng hết sức thận trọng trong quá trình cấp tín dụng bằng cách đưa ra một loạt các biện

pháp đảm bảo an toàn như: xây dựng chính sách tín dụng để quản trị tín dụng và rủi ro

tín dụng, thiết lập quy trình cấp tín dụng gồm nhiều bước, áp dụng các quy định về tài

sản đảm bảo….

1.1.1.2 . Phân loại tín dụng ngân hàng

Căn cứ vào các tiêu thức khác nhau có thể phân biệt tín dụng ngân hàng thành

nhiều loại, phục vụ cho các mục đích trong quản trị hoạt động tín dụng.

Phân loại theo mục đích sử dụng

Sau khi thông tư 39/2016/TT-NHNN được ban hành ngày 30/12/2016 Quy định

về hoạt động cho vay của Tổ chức tín dụng, chi nhánh Ngân hàng nước ngoài đối với

khách hàng (thay thế cho Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN về việc ban hành Quy

chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng), khách hàng vay vốn của các tổ

chức tín dụng được điều chỉnh lại cho phù hợp với Bộ luật dân sự năm 2015, cụ thể

Khoản 3,4,5, Điều 2, Thông tư 39/2016/TT-NHNN Quy định:

"3. Khách hàng vay vốn tại tổ chức tín dụng (sau đây gọi là khách hàng) là

pháp nhân, cá nhân, bao gồm:

a) Pháp nhân được thành lập và hoạt động tại Việt Nam, pháp nhân được thành

lập ở nước ngoài và hoạt động hợp pháp tại Việt Nam;

b) Cá nhân có quốc tịch Việt Nam, cá nhân có quốc tịch nước ngoài.

4. Cho vay phục vụ nhu cầu đời sống là việc tổ chức tín dụng cho vay đối với

khách hàng là cá nhân để thanh toán các chi phí cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của

cá nhân đó, gia đình của cá nhân đó.

5. Cho vay phục vụ hoạt động kinh doanh, hoạt động khác (sau đây gọi là hoạt

động kinh doanh) là việc tổ chức tín dụng cho vay đối với khách hàng là pháp nhân, cá

nhân nhằm đáp ứng nhu cầu vốn ngoài quy định tại khoản 4 Điều này, bao gồm nhu

cầu vốn của pháp nhân, cá nhân đó và nhu cầu vốn của hộ kinh doanh, doanh nghiệp

tư nhân mà cá nhân đó là chủ hộ kinh doanh, chủ doanh nghiệp tư nhân"

Do đó, có thể phân loại hoạt động tín dụng theo mục đích như sau:

+ Tín dụng cho sản xuất kinh doanh bao gồm tất cả các khoản tín dụng tài trợ cho

lĩnh vực sản xuất kinh doanh với nhiều mục đích đa dạng như bổ sung vốn lưu động

theo thời vụ, vay mua sắm máy móc thiết bị, đầu tư cải tạo xây dựng nhà xưởng…

+ Tín dụng phục vụ nhu cầu đời sống đáp ứng nhu cầu mua sắm nhà cửa, xe cộ,

chi tiêu, sinh hoạt cá nhân, gia đình của cá nhân...

+ Tín dụng đối với các tổ chức tài chính khác: những khoản tín dụng này thường

được các tổ chức tín dụng/ngân hàng lớn tài trợ cho các tổ chức tín dụng nhỏ nhằm

đáp ứng một phần nhu cầu vốn của tổ chức này.

Phân loại theo thời hạn cấp tín dụng

+ Tín dụng ngắn hạn, bao gồm các khoản tín dụng có thời gian trong vòng 12

tháng trở xuống. Thường được sử dụng để cho vay vốn lưu động thiếu hụt theo thời vụ

của các doanh nghiệp, những khoản vay bán lẻ có thời hạn ngắn.

+ Tín dụng trung hạn, bao gồm các khoản tín dụng có thời hạn sử dụng tín dụng

trên 12 tháng cho đến 60 tháng (5 năm). Mục đích là để tài trợ cho tài sản cố định như

mua sắm cải tạo sửa chữa nhà ở, mua máy móc công nghệ trong các doanh nghiệp, bổ

sung vốn lưu động thường xuyên…

+ Tín dụng dài hạn, bao gồm các khoản tín dụng có thời hạn trên 5 năm, mục

đích tài trợ dự án đầu tư quy mô lớn của các doanh nghiệp, các khoản vay mua nhà của

các cá nhân..

Phân loại theo xuất xứ /nguồn gốc của khoản tín dụng

+ Tín dụng trực tiếp bao gồm những khoản tín dụng được hình thành trực tiếp

trong quan hệ giữa ngân hàng và người vay.

+ Tín dụng gián tiếp bao gồm các khoản tín dụng được ngân hàng thực hiện trên

cơ sở mua lại những khoản nợ chưa đến hạn thanh toán trên các phiếu bán hàng,

thương phiếu…từ người sử dụng chúng như hình thức chiết khấu, bao thanh toán, tài

trợ bán trả góp…

Phân loại theo tính chất đảm bảo/ mức độ tín nhiệm của người vay

+ Tín dụng có đảm bảo là loại tín dụng dựa trên cơ sở của các biện pháp đảm

bảo được pháp luật quy định như thế chấp, cầm cố hoặc bảo lãnh của một bên thứ ba

+ Tín dụng không có đảm bảo là loại hình tín dụng chỉ dựa trên uy tín của chính

người nhận tín dụng, hiệu quả kinh tế và khả năng trả nợ từ dòng tiền của phương

án/dự án vay , không cần phải có các biện pháp đảm bảo tiền vay đi kèm.

Phân loại theo phương thức cho vay

+ Cho vay theo món vay

+ Cho vay theo hạn mức tín dụng

+ Cho vay theo hạn mức thấu chi

Phân loại theo phương thức hoàn trả nợ vay

+ Cho vay chỉ có một kì hạn trả nợ hay còn gọi là cho vay trả nợ một lần khi đáo

hạn.

+ Cho vay nhiều kì hạn trả nợ hay còn gọi là cho vay trả góp.

+ Cho vay trả nợ nhiều lần nhưng không có kỳ hạn trả nợ cụ thể mà tùy vào khả

năng tài chính của người đi vay có thể trả nợ bất kì lúc nào.

1.1.1.3 . Vai trò của tín dụng ngân hàng

Tín dụng ngân hàng có vai trò rất quan trọng đến sự tồn tại và phát triển của nền

kinh tế - xã hội. Song nội tại bên trong của tín dụng có tồn tại hai mặt đối lập nhau:

tính tích cực và tiêu cực ảnh hưởng đến nền kinh tế - xã hội. Nếu tín dụng phát triển

một cách tràn lan, không kiểm soát được sẽ dẫn đến việc lượng tiền trong lưu thông

quá lớn, cung vượt quá cầu sẽ dẫn đến lạm phát gây ảnh hưởng đến đời sống kinh tế -

xã hội. Do vậy, tín dụng thực sự phát triển với các vai trò tích cực sau:

Tín dụng góp phần thúc đẩy quá trình tái sản xuất của xã hội

Tín dụng giúp điều hòa vốn từ các chủ thể tạm thời thừa vốn tới các chủ thể cần

vốn. Như vậy những nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi không có khả năng sinh lợi

nay đã được huy động trở thành hữu ích và tiếp tục sinh lợi. Đối với những chủ thể

thiếu hụt vốn cũng nhờ vậy mà được bổ sung vốn kịp thời đáp ứng nhu cầu mở rộng và

phát triển sản xuất, đẩy nhanh tốc độ tiêu thụ hàng hóa.

Các nguồn vốn tín dụng được cấp bao giờ cũng kèm theo những điều kiện nhất

định để hạn chế rủi ro đạo đức và rủi ro lựa chọn đối nghịch từ đó góp phần buộc người

sử dụng vốn vay phải thực sự quan tâm đến hiệu quả sử dụng vốn vay, để duy trì mối

quan hệ lâu dài với những người cung ứrng vốn.

Tín dụng là kênh truyền tải ảnh hưởng của nhà nước đến các mục tiêu vĩ mô

Các mục tiêu vĩ mô của nền kinh tế bao gồm ổn định giá cả, thúc đẩy tăng

trưởng kinh tế, tạo việc làm giảm tỷ lệ thất nghiệp. Các chỉ tiêu trên chịu ảnh hưởng rất

nhiều bởi khối lượng và cơ cấu tín dụng cung ứng trên thị trường. Thông qua cơ chế

tác động vào các điều kiện cấp tín dụng như lãi suất, điều kiện vay…Nhà nước có thể

điều chỉnh được việc mở rộng hay thu hẹp tín dụng, điều chỉnh được cơ cấu tín dụng

theo ngành kinh tế hay theo vùng lãnh thổ. Việc mở rộng hay thu hẹp tín dụng một mặt

ảnh hưởng đến lượng tiền cung ứng, lãi suất thị trường và do đó tác động đến tình trạng

giá cả trong nền kinh tế, việc thay đổi cơ cấu tín dụng sẽ tác động đến quy mô đầu tư

và do vậy cũng đồng thời tác động đến sản lượng, việc làm và cơ cấu kinh tế.

Tín dụng là công cụ thực hiện các chính sách xã hội của nhà nước

Để thực hiện các chính sách xã hội, nhà nước có thể tài trợ bằng nguồn vốn

không hoàn lại của ngân sách nhà nước. Tuy nhiên nguồn vốn này không phải lúc nào

cũng được sử dụng có hiệu quả và đây là ngồn vốn có giới hạn. Vì vậy đế khắc phục

hạn chế trên, ngày nay người ta có xu hướng tài trợ bằng con đường tín dụng như

chính sách tín dụng ưu đãi đối với vùng sâu vùng xa, với các đối tượng xóa đói giảm

nghèo, đối tượng học sinh sinh viên…Bằng cách hỗ trợ qua con đường tín dụng nó đòi

hỏi đối tượng nhận được sự hỗ trợ phải quan tâm đến hiệu quả sử dụng vốn để đảm bảo

hoàn trả tín dụng, nên góp phần nâng cao kỹ năng, hiệu quả sản xuất, học tập và từ đó

có điều kiện phát triển như các chủ thể khác trong xã hội.

Tín dụng tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế đối ngoại

Tín dụng còn có vai trò quan trọng không thể thiếu trong việc mở rộng, phát

triển các mối quan hệ đối ngoại và mở rộng giao lưu quốc tế. Thông qua việc cung cấp

các khoản tín dụng tài trợ hoạt động xuất nhập khẩu, thu hút nguồn vốn tín dụng của

nước ngoài…tín dụng đã góp phần thúc đẩy, mở rộng các quan hệ kinh tế đối ngoại,

góp phần đẩy mạnh quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, làm cho các

nước có điều kiện xích lại gần nhau hơn.

1.1.2. Khái niệm tín dụng cá nhân

Trên cơ sở định nghĩa về hoạt động tín dụng và quy định của Pháp luật Việt

Nam về hoạt động cho vay, trong phạm vi của luận văn này, tín dụng cá nhân là hình

thức tín dụng mà trong đó tổ chức tín dụng đóng vai trò là người chuyển nhượng quyền

sử dụng vốn của mình cho khách hàng cá nhân sử dụng trong một thời hạn nhất định

phải hoàn trả cả gốc và lãi với mục đích (i) phục vụ nhu cầu đời sống hoặc (ii) phục vụ

hoạt động sản xuất kinh doanh dưới hình thức cá nhân, hộ kinh doanh, doanh nghiệp tư

nhân.

Tín dụng cá nhân đóng góp lớn đến sự lưu thông các nguồn vốn trong xã hội,

điều chuyển vốn từ nơi thừa đến nơi thiếu, từ nơi hiệu quả thấp đến nơi hiệu quả cao để

đáp ứng nhu cầu vốn cho kinh doanh hoặc tiêu dùng của cá nhân và hộ kinh doanh,

doanh nghiệp tư nhân.

Tín dụng cá nhân đã phát triển từ lâu trên thế giới, nhưng là một khái niệm khá

mới ở thị trường Việt Nam. Tuy nhiên tín dụng cá nhân đã nhanh chóng thu hút được

nhiều khách hàng và có tiềm năng rất lớn để phát triển. Điểm thuận lợi là quy mô thị

trường lớn với dân số đông (khoảng 90 triệu người), đa số trong đó có độ tuổi trẻ, có

thu nhập ngày càng cao và có nhu cầu chi tiêu cho nhiều mục đích.

Hiện nay xu hướng tiêu dùng trước, trả sau để đáp ứng nhu cầu chi tiêu cho

cuộc sống tăng nhanh, nhất là ở các thành phố lớn. Chính vì thế, các sản phẩm tín dụng

cá nhân của ngân hàng được khách hàng rất quan tâm. Đây là cơ sở để các ngân hàng

tự tin đẩy mạnh mảng kinh doanh tín dụng này.

1.1.3. Đặc điểm của tín dụng cá nhân

* Khách hàng được cung cấp sản phẩm tín dụng cá nhân rất rộng bao gồm các cá

nhân thông thường, chủ hộ gia đình/hộ kinh doanh, chủ các doanh nghiệp tư nhân trong

nền kinh tế, nhưng giá trị khoản vay thường không lớn. Vì thế dễ dàng cho các NHTM

tiếp cận, giúp các ngân hàng đa dạng hóa đối tượng khách hàng, gia tăng số lượng

khách hàng và dư nợ tín dụng. Từ đó góp phần nâng cao tỷ trọng lợi nhuận do TDCN

mang lại so với tổng lợi nhuận do hoạt động tín dụng mang lại.

* Chất lượng các thông tin tài chính của các khách hàng cá nhân thường không

cao và khó xác định. Thông thường các ngân hàng có những tiêu chuẩn riêng để đánh

giá các thông tin của đối tượng khách hàng này. Tuy nhiên các thông tin này thường

mang tính định tính nên rất khó để xác định. Do đó đòi hỏi cán bộ ngân hàng phải có

khả năng đánh giá khả năng, thiện chí và nguồn trả nợ của khách hàng một cách cụ thể

nhằm hạn chế tối thiểu các rủi ro có thể xảy ra.

*Tỷ trọng cho vay trung dài hạn đối với tín dụng cá nhân có xu hướng cao hơn

mức bình quân chung, do các nhu cầu cho vay trung dài hạn mua nhà ở đất ở, mua sắm

tài sản cố định chiếm tỷ trọng lớn; bên cạnh đó khách hàng vay thường không chủ

động kế hoạch hóa về dòng tiền, dòng tiền trả nợ chủ yếu là thu nhập từ lương nên các

nhu cầu vay bán lẻ thông thường có thời hạn dài trên 12 tháng. Ngân hàng cần phải

chuẩn bị nguồn vốn trung và dài hạn để đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách của TDCN.

*Nhu cầu được cấp tín dụng cá nhân chịu tác động mạnh và phụ thuộc lớn vào

chu kỳ kinh tế; tăng mạnh trong thời kì nền kinh tế tăng trưởng tốt, thu nhập cao, khách

hàng có nhu cầu chi tiêu, mua sắm tăng, đầu tư cho sản xuất kinh doanh dịch vụ nhỏ lẻ

sinh lời cao; ngược lại khi nền kinh tế suy thoái, thất nghiệp tăng rất nhiều cá nhân hộ

gia đình, hạn chế chi tiêu vay mượn, các hộ kinh doanh, doanh nghiệp tư nhân nhanh

chóng thu hẹp sản xuất. Khi nền kinh tế tăng trưởng tốt là điều kiện rất tốt để các ngân

hàng phát triển mạnh do nhu cầu của khách hàng tăng nhanh. Tuy nhiên khi nền kinh tế

suy thoái ngân hàng cũng cần có những biện pháp kích cầu cũng như hỗ trợ vay vốn

đối với khách hàng vay nhằm thúc đẩy sự phát triển kinh tế xã hội.

*Sản phẩm dịch vụ của TDCN rất đa dạng và phong phú, hầu như có thể đáp ứng

nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Hồ sơ vay vốn và thủ tục rất đơn giản, nhanh

chóng và không phức tạp như các hình thức tín dụng khác. Các ngân hàng nắm bắt

được đặc điểm này bằng cách đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng, áp dụng công nghệ

thông tin nhằm hỗ trợ đẩy nhanh qua trình làm hồ sơ cũng như thủ tục vay vốn đáp ứng

ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng.

*Chi phí cho tín dụng cá nhân lớn hơn mức bình quân chung, do các khoản vay

nhỏ lẻ, lượng khách hàng lớn nên chi phí quản lý, chi phí hoạt động lớn; do nhu cầu sử

dụng nguồn trung dài hạn cao nên chi phí vốn cao. Vì thế lãi suất của các khoản TDCN

thường cao hơn các hình thức tín dụng khác nên nó mang lại lợi nhuận cao hơn cho

các ngân hàng thương mại. Ngoài ra ngân hàng còn có thể bán được các sản phẩm dịch

vụ khác kèm theo hoạt động TDCN như bảo hiểm, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử, tư

vấn tài chính… từ đó giúp NHTM tìm kiếm được nhiều lợi nhuận cũng như phát triển

toàn diện hoạt động kinh doanh của mình.

1.2. Phát triển hoạt động tín dụng cá nhân trong ngân hàng thương mại

Các ngân hàng thương mại phát triển các loại hình hoạt động của mình đều hướng

tới tìm kiếm cơ hội tăng thu nhập ổn định. Vì vậy mục tiêu của phát triển hoạt động

TDCN bao gồm:

+ Tăng khả năng sinh lời từ hoạt động TDCN

+ Kiểm soát rủi ro tín dụng trong hoạt động TDCN

1.2.1. Nội dung phát triển hoạt động tín dụng cá nhân

Hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, cạnh tranh ngày càng gay gắt Việt

Nam đang ngày càng hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới đặc biệt là sau khi

chính thức trở thành thành viên WTO. Sự cạnh tranh trong việc kinh doanh sản phẩm

dịch vụ từ các ngân hàng trong nước và quốc tế ngày càng trở nên khốc liệt. Việt Nam

đang là mục tiêu trong trung hạn của các ngân hàng ngoại. Với sự hỗ trợ về vốn, công

nghệ và kinh nghiệm của các đối tác chiến lược nước ngoài, các ngân hàng thương mại

cổ phần trong nước liên tục mở rộng mạng lưới, đa dạng hoávà nâng cao chất lượng

sản phẩm dịch vụ.

Các ngân hàng thương mại nhà nước cũng nhanh chóng chuyển đổi sang mô

hình cổ phần nhằm tạo ra một cơ chế hoạt động năng động hơn trước áp lực cạnh tranh.

Các ngân hàng nước ngoài bắt đầu khai thác thị trường bán lẻ và cá nhân tập trung hơn,

các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ bắt đầu được ngân hàng ngoại lên kế hoạch xây

dựng, tung ra thị trường, với mong muốn sớm chiếm lĩnh thị phần. Việc thâm nhập sâu

của các ngân hàng nước ngoài trên thị trường tài chính Việt Nam đang ngày càng rõ

nét, mặc dù các ngân hàng trong nước cũng tăng tốc đưa ra thị trường nhiều sản phẩm

mới. Phát triển hoạt động TDCN trở thành xu hướng của tất cả các ngân hàng. Phát

triển hoạt động TDCN là quá trình ngân hàng tăng trưởng quy mô TDCN, đa dạng hóa

cơ cấu TDCN để phù hợp với bối cảnh nền kinh tế và thị trường, gia tăng mức sinh lời

từ hoạt động TDCN và nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng trong lĩnh vực

TDCN, đồng thời nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bán lẻ nhằm thỏa mãn nhu cầu

và đáp ứng sự hài lòng của khách hàng ngày càng tốt hơn.

Xét tổng thể, các mục tiêu đã nêu ở trên bao hàm sự đánh đổi. Do đó, tùy từng thời

kỳ mà ngân hàng sẽ có những ưu tiên khác nhau về các mục tiêu. Suy cho cùng, mọi hoạt

động kinh doanh của ngân hàng đều hướng đến mục tiêu cuối cùng là gia tăng khả

năng sinh lời. Vì vậy, tăng dư nợ cho vay cũng nhằm đạt đến mục tiêu cuối cùng của

ngân hàng là tăng thu nhập từ hoạt động cho vay, kiểm soát tốt chi phí trong hoạt động

cho vay, qua đó tăng lợi nhuận từ cho vay, tăng tỷ suất sinh lời trên dư nợ cho vay. Tuy

nhiên, tùy thuộc vào chiến lược kinh doanh của ngân hàng trong từng thời kỳ nhất

định, nhằm đạt các mục tiêu về nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường, ngân hàng vẫn

có thể chấp nhận một mức sinh lợi thấp hơn để ưu tiên cho tăng trưởng dư nợ cho vay.

Để đạt được các mục tiêu trong hoạt động TDCN, các hoạt động chủ yếu của

ngân hàng bao gồm:

+ Các hoạt động nhằm tăng quy mô TDCN ngân hàng có thể thực hiện nhiều

phương thức bao gồm tăng số lượng khách hàng và tăng dư nợ bình quân trên từng

khách hàng thông qua nhiều biện pháp khác nhau. Để tăng số lượng khách hàng và

tăng dư nợ bình quân các ngân hàng thường sử dụng các biện pháp cơ bản sau: hoàn

thiện sản phẩm TDCN hiện có và phát triển những sản phẩm TDCN mới, vận dụng các

công cụ chính sách Marketing – mix bao gồm hoàn thiện chính sách lãi suất, phát triển

mạng lưới, hoàn thiện kênh phân phối, tăng cường các biện pháp truyền thông, cổ động

xúc tiến, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ tốt nhất cho hoạt động TDCN.

+ Đa dạng hóa sản phẩm, đối tượng khách hàng nhằm đổi mới cơ cấu hoạt động

TDCN một cách hợp lý, phù hợp với những biến động trong nhu cầu của thị trường và

năng lực đáp ứng của ngân hàng trong từng thời kỳ.

+ Hoạt động kiểm soát rủi ro tín dụng trong hoạt động TDCN phù hợp với mục

tiêu mà ngân hàng đề ra cho từng thời kỳ.

+ Các hoạt động nhằm gia tăng hiệu quả sinh lời từ hoạt động TDCN như: thực

hiện các biện pháp tăng thu nhập bình quân trên 1 đơn vị dư nợ TDCN; kiểm soát tốt

chi phí hoạt động TDCN...

1.2.2. Tiêu chí đánh giá sự phát triển hoạt động tín dụng cá nhân

Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh doanh tiền tệ, mục tiêu của Ngân

hàng là tối đa hoá lợi nhuận trên cơ sở tối đa hoá lợi ích của khách hàng. Chính vì lẽ

đó, trong quá trình cung ứng sản phẩm, dịch vụ của mình cho khách hàng, một việc

làm rất quan trọng và cần thiết là xác định được mục đích của việc cung ứng sản phẩm,

dịch vụ và đồng thời phải đánh giá được sản phẩm dịch vụ mà mình cung ứng thông

qua các tiêu chí. Hoạt động TDCN cũng được phản ánh thông qua các tiêu chí đánh

giá, cụ thể như sau:

1.2.2.1. Tăng trưởng quy mô tín dụng cá nhân

Được đánh giá qua các chỉ tiêu:

 Dư nợ hoạt động TDCN:

Chỉ tiêu này cho phép đánh giá về quy mô hoạt động TDCN của ngân hàng sau

từng thời kỳ. Chỉ tiêu này càng cao chứng tỏ quy mô cho vay bán lẻ của ngân hàng

càng lớn.

Dư nợ TDCN là chỉ tiêu cốt lõi để đánh giá quy mô TDCN.

 Số lượng khách hàng TDCN:

Số lượng khách hàng TDCN cũng phản ánh sự phát triển số lượng khách hàng

theo quy mô mà ngân hàng đã cho vay qua các thời kỳ.

 Dư nợ bình quân TDCN trên một khách hàng vay:

Dư nợ bình quân trên một khách hàng được xác định bằng tổng dư nợ ở một thời

điểm/số khách hàng có ở thời điểm đó. Chỉ tiêu này vừa phản ánh sự tăng trưởng trong

nhu cầu TDCN của các khách hàng vừa phản ánh những nỗ lực của ngân hàng trong

việc tiếp cận khách hàng để đáp ứng những nhu cầu đó.

1.2.2.2. Cơ cấu danh mục tín dụng cá nhân

Cơ cấu TDCN được đánh giá qua các tiêu thức: cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn; cơ

cấu dư nợ theo hình thức bảo đảm; cơ cấu dư nợ theo sản phẩm TDCN, theo đối tượng

khách hàng,...Sự đa dạng của danh mục sẽ cho thấy mức phát triển của loại hình kinh

doanh này. (gia tăng loại khách hàng, gia tăng các phân khúc…)

1.2.2.3. Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hoạt động tín dụng cá nhân

Được đánh giá qua 2 phương thức:

Ngân hàng tự đánh giá: bằng các phương pháp thống kê, so sánh để đánh giá

chất lượng cung ứng dịch vụ hoạt động TDCN của ngân hàng so với các ngân hàng

khác như tính vượt trội, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu và khả năng tạo ra giá trị

của sản phẩm dịch vụ cho khách hàng.

Khảo sát đánh giá của khách hàng: Phát phiếu điều tra trực tiếp tới khách hàng

đã vay vốn.

Mục tiêu khảo sát: Tổng hợp các đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ,

qua đó có biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ như: Hồ sơ thủ tục, thời gian xử lý hồ

sơ, lãi suất đang áp dụng, chất lượng tư vấn hỗ trợ, thái độ phục vụ của cán bộ, không

gian giao dịch,…

1.2.2.4. Tăng trưởng thị phần cho vay của ngân hàng trên thị trường mục tiêu

Chỉ tiêu thị phần của ngân hàng, thể hiện kết quả cạnh tranh của ngân hàng trong

lĩnh vực hoạt động TDCN trên thị trường mục tiêu. Thị phần được tính bằng tỷ trọng

dư nợ hoạt động TDCN của ngân hàng so với tổng dư nợ hoạt động TDCN của tất cả

các ngân hàng trên thị trường mục tiêu.

1.2.2.5. Tăng thu nhập từ hoạt động tín dụng cá nhân của ngân hàng

Hiệu quả từ hoạt động TDCN là khả năng sinh lời từ hoạt động TDCN. Trong

điều kiện hạch toán hiện nay có thể sử dụng chỉ tiêu:

Chênh lệch lãi suất bình quân = Lãi suất bình quân đầu ra (cho vay cá nhân) -

Lãi suất bình quân đầu vào (huy động vốn) để đánh giá hiệu quả từ hoạt động TDCN.

1.2.2.6. Kết quả kiểm soát rủi ro tín dụng

Về lý thuyết, các chỉ tiêu đánh giá kết quả kiểm soát rủi ro tín dụng bao gồm:

Tỷ lệ nợ xấu trong cho vay cá nhân/tổng dư nợ cho vay cá nhân

Nợ xấu là các khoản nợ trong nhóm 3,4,5. Đây là những khoản nợ mà người đi

vay có rất ít khả năng trả nợ, nhiều khả năng ngân hàng bị mất vốn.

Là tỷ lệ giữa số tiền ngân hàng phải trích ra từ thu nhập để dự phòng cho tất cả

các khoản nợ trên tổng dư nợ cho vay của ngân hàng.

Tỷ lệ xóa nợ ròng trong cho vay cá nhân/dư nợ cho vay cá nhân;

Xóa nợ ròng là một số khoản cho vay không còn giá trị và Ngân hàng xóa khỏi

sổ sách (theo dõi ngoại bảng) được gọi là khoản cho vay được xóa nợ. Nếu một trong

các khoản cho vay đó mà cuối cùng ngân hàng cũng thu được thì khoản thu nhập đó sẽ

khấu trừ tổng các khoản được Ngân hàng xóa nợ tạo thành khoản xóa nợ ròng (thu

nhập ròng âm). Khoản xóa nợ ròng là mức tổn thất thật sự, phản ánh rủi ro tín dụng

trong hoạt động cho vay của ngân hàng.

1.2.3. Nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển hoạt động tín dụng cá nhân

Nếu như trước đây các ngân hàng thương mại dư nợ hoạt động TDCN chiếm

một tỷ lệ khá khiêm tốn trong tổng dư nợ cho vay của mình, thì ngày nay hầu hết các

ngân hàng thương mại đều coi hoạt động TDCN là một lĩnh vực quan trọng, là yếu tố

cạnh tranh của ngân hàng so với các tổ chức tài chính phi ngân hàng khác. Nguồn hoạt

động TDCN không chỉ xuất phát từ các ngân hàng thương mại mà còn xuất phát từ rất

nhiều nguồn khác như: Công ty tài chính, công ty bảo hiểm, hợp tác xã, quỹ tín dụng

nhân dân, ngân hàng tiết kiệm bưu điện. Tuy nhiên, ngân hàng thương mại vẫn là lựa

chọn được ưu tiên của những người muốn vay vốn phục vụ nhu cầu của họ. Ở các nước

có nền kinh tế phát triển, hoạt động TDCN hiện là một hình thức tài sản phổ biến và có

khả năng sinh lời cao cho ngân hàng. Đa dạng hoá các hình thức hoạt động TDCN là

một yêu cầu luôn đặt ra cho các ngân hàng, nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách

hàng.

Cho vay cá nhân là một hình thức cho vay của ngân hàng thương mại, hoạt động

của nó chịu tác động của rất nhiều yếu tố. Các ngân hàng luôn luôn phải xem xét các

yếu tố đó một cách thận trọng nhằm phát huy tối đa những yếu tố tích cực cũng như

hạn chế các yếu tố làm hạn chế hoạt động TDCN.

Có thể chia những nhân tố tác động tới hoạt động TDCN thành ba nhóm: Nhóm

nhân tố thuộc về khách hàng, nhóm nhân tố thuộc về ngân hàng và nhóm nhân tố thuộc

về môi trường.

1.2.3.1. Nhân tố thuộc về khách hàng

Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Bởi

khách hàng vừa tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng,

vừa trực tiếp sử dụng, hưởng thụ sản phẩm. Vì vậy, nhu cầu, mong muốn và cách thức

sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định cả về số lượng, kết

cấu, chất lượng sản phẩm dịch vụ và kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

Nhiệm vụ quan trọng của marketing ngân hàng là phải nghiên cứu phân tích tìm hiểu

nhu cầu mong muốn của khách hàng để xác định rõ từng đối tượng họ đang tìm kiếm

những gì từ phía ngân hàng. Chú ý tới những khách hàng tiềm năng đánh giá những ưu

việt về dịch vụ của ngân hàng mình so với ngân hàng cạnh tranh.

Kiểm tra việc sử dụng vốn vay giúp ngân hàng nắm được diễn biến của khoản

vay, cung cấp thông tin để có thể điều chỉnh hoặc can thiệp khi cần thiết, sớm thấy

được nguyên nhân và ngăn ngừa rủi ro có thể xảy ra. Việc lựa chọn và áp dụng có hiệu

quả các hình thức kiểm tra sẽ thiết lập được một hệ thống phòng ngừa rủi ro hiệu quả

cho chất lượng tín dụng.

1.2.3.2. Nhân tố thuộc về ngân hàng

Đây là nhóm nhân tố xuất phát từ phía bản thân các ngân hàng. Đây có thể coi là

nhóm nhân tố quyết định hoạt động TDCN. Tuỳ theo định hướng phát triển của mỗi

ngân hàng thương mại mà ta thấy tỷ trọng TDCN trong tổng dư nợ cho vay của mỗi

ngân hàng là khác nhau. Có những ngân hàng coi TDCN là một hoạt động quan trọng,

chiếm vị trí đặc biệt quan trọng trong hoạt động của nó, nhưng cũng có ngân hàng

không coi TDCN là hoạt động chiến lược mà tập trung nguồn lực mở rộng và phát triển

các hoạt động khác. Như vậy chiến lược phát triển và nội lực của mỗi ngân hàng là

nhân tố quan trọng đối với sự phát triển của hoạt động TDCN.

 Chính sách tín dụng Chính sách tín dụng bao gồm: Các yếu tố giới hạn mức cho vay đối với khách

hàng; Kỳ hạn của khoản tín dụng; Mức lãi suất cho vay; Mức lệ phí; hướng giải quyết

những khoản nợ khó đòi …

Nếu tất cả những yếu tố trên đều đúng đắn, hợp lý và linh hoạt, đáp ứng nhu cầu

đa dạng của người tiêu dùng thì chắc chắn ngân hàng sẽ thành công trong việc mở rộng

hoạt động tín dụng nói chung và TDCN nói riêng. Ngược lại, với chính sách tín dụng

cứng nhắc, kém linh hoạt thì sẽ hạn chế hoạt động tín dụng, giảm tính cạnh tranh trong

hoạt động giữa các ngân hàng.

 Quy trình cấp tín dụng

Quy trình cấp tín dụng là tổng hợp các nguyên tắc, các qui định của ngân hàng

trong việc cấp tín dụng, gồm các bước cụ thể theo một trình tự nhất định kể từ khi nhận

hồ sơ đề nghị cấp tín dụng cho đến khi chấm dứt quan hệ tín dụng. Việc xây dựng một

qui trình tín dụng hoàn thiện và hiệu quả có nghĩa rất lớn trong công tác ngăn ngừa và

hạn chế rủi ro xảy ra, đồng thời nó còn gây được cảm tình với khách hàng, nhờ đó thu

hút được nhiều khách hàng hơn.

Thông tin tín dụng Có thể nói, hoạt động chính của ngân hàng là đi vay và cho vay. Trong đó, hoạt

động cho vay phụ thuộc vào lòng tin của ngân hàng đối với khách hàng. Do vậy, để

hoạt động cho vay nói chung và TDCN nói riêng được mở rộng với chất lượng cao,

hiệu quả lớn thì ngân hàng phải nắm bắt được thông tin một cách kịp thời và chính xác

về khách hàng vay vốn. Gồm có:

- Các thông tin tài chính của khách hàng: Khả năng về tài chính của khách hàng,

thu nhập hiện tại, khả năng trả nợ và bảo đảm tín dụng…

- Các thông tin phi tài chính của khách hàng: Tư cách, uy tín, các mối quan hệ

xã hội…

- Các thông tin gián tiếp: Tình hình kinh tế xã hội, thông tin về xu hướng phát

triển và khả năng cạnh tranh của các NHTM khác.

Về chất lượng cán bộ và cơ sở vật chất thiết bị

Có thể khẳng định rằng, việc mở rộng hoạt động TDCN có thành công hay

không phụ thuộc phần lớn vào trình độ cán bộ, nhân viên và cơ sở vật chất, trang thiết

bị của ngân hàng. Dưới con mắt của khách hàng thì cán bộ, nhân viên ngân hàng chính

là hình ảnh của ngân hàng. Nếu như trong quá trình giao tiếp với cán bộ, nhân viên

ngân hàng mà khách hàng cảm thấy an toàn về trình độ cán bộ, cảm thấy an toàn khi

giao dịch với ngân hàng thì chắc chắn khách hàng sẽ tìm đến đó và giới thiệu cho

khách hàng khác. Đồng thời, việc ngân hàng trang bị đầy đủ các thiết bị tiên tiến, phù

hợp với phạm vi và qui mô hoạt động để phục vụ chính xác, nhanh chóng các yêu cầu

của khách hàng thì sẽ giúp ngân hàng có khả năng cạnh tranh và thực hiện việc mở

rộng các hoạt động của ngân hàng, trong đó có hoạt động TDCN.

Năng lực quản trị tín dụng của ngân hàng

Năng lực quản trị tín dụng là điều kiện tiền đề cho việc giải quyết mối quan hệ

đánh đổi giữa rủi ro và khả năng sinh lời. Chỉ trên cơ sở có năng lực quản trị tín dụng

cao, Ngân hàng mới có khả năng vừa mở rộng được quy mô cho vay vừa bảo đảm

kiểm soát rủi ro. Qua đó, tạo nên sự phát triển bền vững của hoạt động tín dụng. Ngược

lại, hoặc ngân hàng vì sợ gia tăng rủi ro nên thu hẹp quy mô tín dụng hoặc ngân hàng

mở rộng quy mô vượt quá khả năng quản trị của mình nên làm gia tăng mức rủi ro.

Trong cả hai trường hợp, quá trình mở rộng tín dụng sẽ bị hạn chế, hiệu quả kinh

doanh tín dụng sẽ sút giảm, ở mức độ nghiêm trọng ngân hàng sẽ có thể phải đối diện

với nhiều rủi ro có quan hệ với nhau và thậm chí có thể phải đối diện với rủi ro vỡ nợ.

Chất lượng và tính đa dạng của các sản phẩm cho vay

Một ngân hàng nếu đưa ra những sản phẩm cho vay đơn điệu, thiếu điểm nhấn

khác biệt, thêm vào đó chất lượng lại không cao chưa đáp ứng tốt nhu cầu của khách

hàng thì ngân hàng không thể có thu hút được khách hàng. Nhất là trong bối cảnh hiện

nay các ngân hàng đang phải cạnh tranh nhau về cả chất lượng lẫn sự đa dạng của sản

phẩm để có thể thu hút được khách hàng. Các ngân hàng phải không ngừng nâng cao

chất lượng và đa dạng hóa các loại hình, sản phẩm cho vay nhằm củng cố và mở rộng

thị phần, tăng sức cạnh tranh và phát triển bền vững trong nền kinh tế hiện nay.

1.2.3.3. Nhân tố thuộc về môi trường

Môi trường kinh tế

Đây là nhân tố ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt

động TDCN nói riêng. Nó có thể là điều kiện thuận lợi thúc đẩy hoạt động TDCN hoặc

ngược lại. Môi trường kinh tế vĩ mô bao gồm: Trình độ phát triển kinh tế; Thu nhập

bình quân trên đầu người; Tỷ lệ xuất-nhập khẩu; Tỷ lệ lạm phát… Nhu cầu về hàng

hoá, dịch vụ của dân cư phụ thuộc rất lớn vào tình trạng của nền kinh tế. Khi nền kinh

tế đang trong giai đoạn phát triển, hưng thịnh, tốc độ tăng trưởng cao và ổn định, mức

sống của dân cư ngày càng cao thì nhu cầu vay tiêu dùng tăng, kéo theo nhu cầu vay

vốn, bởi vì họ tin tưởng vào thu nhập của mình trong tương lai có thể chi trả được các

khoản nợ. Vì vậy, hoạt động TDCN của ngân hàng trong giai đoạn này sẽ phát triển

tăng lên. Ngược lại, khi nền kinh tế rơi vào tình trạng suy thoái, không ổn định thì nhu

cầu chi tiêu sẽ giảm, do lúc này người dân có xu hướng tích luỹ hơn là tiêu dùng, bởi

vậy hoạt động TDCN trong thời kỳ này sẽ giảm.

Môi trường pháp lý

Mỗi một chủ thể trong xã hội đều có quyền tự do làm theo ý thích của mình, việc

họ muốn làm gì, muốn mua gì là phụ thuộc vào bản thân của họ, song phải trong khuôn

khổ mà pháp luật của quốc gia đó cho phép. Vì vậy, các hoạt động của ngân hàng nói

chung và hoạt động TDCN nói riêng cũng nằm trong phạm vi khuôn khổ của pháp luật,

nó cũng phải tuân theo những qui định của nhà nước, luật các tổ chức tín dụng, luật

dân sự và các quy định khác. Nếu những quy định của pháp luật không rõ ràng, không

đồng bộ, không kịp thời và còn nhiều kẽ hở thì sẽ gây rất nhiều khó khăn cho NHTM.

Ngược lại, nếu những văn bản pháp luật quy định rõ ràng, đầy đủ, đồng bộ và kịp

thời thì sẽ tạo ra một hành lang pháp lý vững chắc, góp phần vào sự phát triển của hệ

thống ngân hàng, tăng khả năng cạnh tranh lành mạnh giữa các NHTM và đó cũng là

cơ sở pháp lý để ngân hàng giải quyết các khiếu nại, tố cáo khi có các tranh chấp xảy ra

khi ngân hàng thực hiện các hoạt động kinh doanh

của mình.

Môi trường văn hoá- xã hội

Nhân tố này gồm có: tập quán; trình độ dân trí; lối sống; thói quen… nó ảnh

hưởng trực tiếp đến hành vi của khách hàng. Và do vậy, nó cũng ảnh hưởng đến hoạt

động TDCN và các hoạt động khác của ngân hàng. Chẳng hạn, nếu một ngân hàng có

áp dụng dịch vụ TDCN trong khu vực có trình độ dân trí thấp, kiến thức về ngân hàng

hầu như không có; nhu cầu mua sắm, tiêu dùng không cao thì dịch vụ TDCN và các

hoạt động khác của ngân hàng rất chậm phát triển. Nhưng cũng chính ngân hàng này

nếu được xây dựng trong khu vực có trình độ dân trí cao, thu nhập đầu người của dân

cư lớn, nhu cầu mua sắm - chi tiêu lớn, họ hiểu và sử dụng thường xuyên các dịch vụ

của ngân hàng thì không chỉ dịch vụ TDCN mà cả các dịch vụ khác của ngân hàng

cũng sẽ phát triển.

Chủ trương chính sách của nhà nước

Đây là những chính sách mang tầm vĩ mô và thường có thời gian thực hiện tương

đối dài. Các chính sách này cũng ảnh hưởng mạnh mẽ đến hoạt động TDCN. Chẳng

hạn, khi nhà nước tăng mức đầu tư cho nền kinh tế và tăng thu hút đầu tư nước ngoài

bằng các chính sách khuyến khích đầu tư (sự giản đơn về thủ tục giấy tờ, ưu đãi

thuế…). Tất cả những điều này sẽ tạo điều kiện cho sự phát triển chung của toàn bộ

nền kinh tế - xã hội; GDP sẽ tăng; tỷ lệ thất nghiệp giảm; Mức thu nhập của người lao

động tăng, qua đó làm tăng nhu cầu tiêu dùng. Cùng với nó là các chính sách về thuế

thu nhập; thuế về hàng hoá, dịch vụ; các chương trình ưu đãi hỗ trợ phát triển, xoá đói,

giảm nghèo; phát triển kinh tế vùng sâu, vùng xa, hải đảo…Những yếu tố như thế đều

có tác động về trước mắt và lâu dài đến cầu tiêu dùng của người dân. Do đó, nó ảnh

hưởng mạnh mẽ đến hoạt động TDCN của các NHTM.

1.2.4. Sự cần thiết của phát triển tín dụng cá nhân

1.2.4.1. Đối với ngân hàng thương mại

Phát triển tín dụng cá nhân là xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các

ngân hàng trong khu vực và trên thế giới, đảm bảo cho các ngân hàng đa dạng hóa kinh

doanh, mở rộng các phân khúc khách hàng tiềm năng, mở rộng thị trường phân tán rủi ro,

cung ứng dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng.

Trên giác độ tài chính, tín dụng cá nhân đóng góp quan trọng vào việc tăng

trưởng tín dụng và đem lại hiệu quả kinh doanh cao cho các ngân hàng. Tín dụng cá

nhân là một trong hai bộ phận trong nghiệp vụ cho vay của ngân hàng bên cạnh cho

vay bán buôn, tốc độ cho vay cá nhân tăng nhanh sẽ góp phần đẩy nhanh dư nợ, đồng

thời cho vay cá nhân có lãi suất cao hơn, đồng nghĩa với tăng nguồn thu nhập cho ngân

hàng.

Phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung và tín dụng cá nhân nói

riêng đòi hỏi các ngân hàng phải đầu tư mạnh vào hạ tầng công nghệ thông tin, cải tiến

chất lượng sản phẩm, quy trình phục vụ, xây dựng mạng lưới kênh phân phối đa dạng,

rộng khắp, làm nền tảng để phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phục vụ

một lượng khách hàng bán lẻ đông đảo.

1.2.4.2. Đối với khách hàng của hoạt động tín dụng cá nhân

Với nền kinh tế phát triển, khoa học - kỹ thuật hiện đại ngày nay, sản xuất ra

nhiều hàng hoá đa dạng, phong phú đáp ứng nhu cầu cá nhân trong xã hội. Kinh tế tăng

trưởng giúp đời sống người dân được nâng cao, kéo theo tình hình trật tự, an toàn xã

hội tăng, các tệ nạn xã hội giảm, người dân có công ăn việc làm ổn định, thu nhập bình

quân đầu người tăng dần. Dẫn đến nhu cầu cá nhân của con người ngày càng nâng cao,

nhu cầu cho người dân (như: mua, xây sửa chữa nhà, mua xe, bán lẻ, du lịch, du

học,…) nhằm nâng cao mức sống, trình độ dân trí của họ. Nhu cầu chi tiêu được đáp

ứng sẽ giúp cho người lao động được thoả mãn, tái tạo sức lao động, kích thích người

dân lao động làm việc tích cực, sáng tạo, năng suất cao.

Phát huy tối đa nội lực khách hàng cá nhân, hộ gia đình/hộ kinh doanh, doanh

nghiệp tư nhân, khai thác hết tiềm năng về lao động đất đai, hàng hóa, máy móc, nhà

xưởng,…một cách hợp lý và có hiệu quả nhất.

Góp phần nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của người dân, tạo điều kiện nâng

cao dân trí, hình thành những thói quen sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, phù

hợp với yêu cầu công nghiệp hóa hiện đại hóa đất nước.

1.2.4.3. Đối với nền kinh tế

Hoạt động tín dụng nói chung có vai trò quan trọng trong quá trình thúc đẩy

kinh tế phát triển, bên cạnh đó hoạt động tín dụng cá nhân có một số vai trò đặc thù

như sau:

Góp phần đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, sử dụng hiệu quả nguồn vốn,

để các hộ kinh doanh, doanh nghiệp tư nhân mở rộng sản xuất hàng hóa, dịch vụ, giải

quyết khối lượng lớn công ăn việc làm, nâng cao vai trò của các thành phần kinh tế này

trong nền kinh tế, đóng góp ngày càng tăng trong GDP.

Hoạt động TDCN góp phần kích cầu bán lẻ: Với các sản phẩm cho vay mua nhà

ở, ô tô, trang thiết bị phục vụ sinh hoạt gia đình,… phù hợp với khả năng chi trả của

khách hàng, các sản phẩm tín dụng cá nhân thông qua các loại thẻ nội địa và quốc tế,

kích thích người dân tăng cường chi tiêu, từ đó thúc đẩy các doanh nghiệp sản xuất tiếp

tục mở rộng đầu tư gia tăng năng lực sản xuất, tăng trưởng kinh tế.

Hoạt động TDCN góp phần đẩy lùi tệ nạn tín dụng đen, cho vay nặng lãi ở nhiều

nơi: kênh tín dụng cá nhân được khai thông giúp khách hàng cá nhân dễ dàng tiếp cận

nguồn vốn ngân hàng có lãi suất hấp dẫn sẽ hạn chế nạn cho vay nặng lãi ở nhiều nơi.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Trong chương 1 luận văn đã làm rõ những vấn đề sau:

Tổng quan lý luận và thực tiễn về tín dụng cá nhân và phát triển tín dụng cá

nhân của ngân hàng thương mại. Dựa trên lý luận về marketing ngân hàng để xác định

được nội dung về phát triển và mở rông thị trường tín dụng cá nhân, các chỉ tiêu đánh

giá sự phát triển của hoạt động TDCN, tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động tín

dụng cá nhân từ đó mới đưa ra định hướng để phát triển hoạt động TDCN.

Những nội dung trình bày trong Chương 1 là cơ sở để triển khai các nội dung

phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động TDCN tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và

Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai trong Chương 2 và đề xuất các giải pháp

trong Chương 3.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN

HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA LAI

2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh

Gia Lai

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) được hình thành theo nghị

định số 177/TTg ngày 26/04/1957 của Thủ tướng Chính phủ với tên gọi là Ngân hàng

Kiến thiết Việt Nam. Từ năm 1981 đến 1989, đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây

dưng Việt Nam. Từ năm 1990 dến 27/04/2012, đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và

Phát triển Việt Nam (BIDV). Từ 27/04/2012 đến nay, BIDV cổ phần hóa, chính thức

trở thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triền Việt Nam (BIDV). Ngày 25/05/2015,

BIDV sáp nhập với Ngân hàng Phát triển Nhà Đồng bằng Sông Cửu Long (MHB), tên

gọi Ngân hàng sau khi sáp nhập vẫn được giữ nguyên BIDV.

BIDV là một trong những ngân hàng chủ lực thực thi chính sách tiền tệ quốc

gia và phục vụ đầu tư phát triển. Quá trình 60 năm xây dựng, trưởng thành và phát

triển luôn gắn liền với từng giai đoạn lịch sử của đất nước.

Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Gia Lai là một đơn vị trực

thuộc, chịu sự quản lý, giám sát về tất cả các mặt hoạt động kinh doanh của Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi Tên đầy đủ: nhánh Gia Lai

Joint stock commercial Bank for Investment and Tên giao dịch Quốc tế: Development of Vietnam – Gia Lai Branch

Tên viết tắt: BIDV Gia Lai

Địa chỉ Chi nhánh: 112 Lê Lợi – TP.Pleiku – Gia Lai

Website: http://www.bidv.com.vn

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai (BIDV

Gia Lai) là chi nhánh cấp 1 trực thuộc BIDV. Tiền thân của BIDV Gia Lai, chi nhánh

Ngân hàng kiến thiết tỉnh Gia Lai - Kon Tum được thành lập theo Quyết định số

580/TCVB ngày 15/11/1976 của Bộ trưởng Bộ tài chính. Trải qua hơn 40 năm hình

thành, xây dựng, phát triển, BIDV Gia Lai đã giữ vững danh hiệu Chi nhánh xuất sắc

trong toàn hệ thống BIDV và là đơn vị 18 năm liên tục (1995 - 2012) đạt danh hiệu đơn

vị thi đua xuất sắc. Hội đồng thi đua khen thưởng BIDV công nhận danh hiệu đơn vị

Lá cờ đầu khu vực Tây Nguyên liên tiếp từ năm 2006 – 2012, cờ xuất sắc trong hoạt

động tín dụng giai đoạn 2013 – 2015, Cờ thi đua đơn vị kinh doanh xuất sắc đứng thứ

Ba toàn hệ thống năm 2015, trong tổng số 180 chi nhánh.

BIDV Gia Lai vinh dự được tặng thưởng 3 huân chương lao động, Huân chương

lao động hạng ba giai đoạn 1991-1995, huân chương lao động hạng hai giai đoạn 1995-

1999, huân chương lao động hạng nhất giai đoạn 2000-2005, huân chương độc lập

Hạng Ba, cùng nhiều phần thưởng cao quí khác.

Từ ngày 01/7/2013, Chi nhánh chia tách, thành lập thêm 01 chi nhánh BIDV

mới trên địa bàn là BIDV Nam Gia Lai, đánh dấu một bước quan trọng trong quá trình

phát triển của BIDV tại Gia Lai. Đến ngày 25/05/2015, BIDV tiếp tục sáp nhập với

Ngân hàng MHB, theo đó, tại địa bàn Gia Lai, MHB Gia Lai cũng được sáp nhập vào

BIDV và sau đó đổi tên thành BIDV Phố Núi.

2.1.2. Địa thế hoạt động

Gia Lai là một tỉnh miền núi nằm ở phía bắc Tây Nguyên trên độ cao trung bình

700 - 800m so với mực nước biển. Với diện tích 15.536,92 km², phía Bắc giáp tỉnh

Kon Tum, phía Nam giáp tỉnh Đăk Lăk, phía Tây giáp CamPuChia với 90km là đường

biên giới quốc gia, phía Đông giáp các tỉnh Quảng Ngãi, Bình Định và Phú Yên. Gia

Lai có 17 đơn vị hành chính, bao gồm: thành phố Pleiku, thị xã An Khê, thị xã Ayun

Pa và 14 huyện. Thành phố Pleiku là trung tâm kinh tế, chính trị, văn hóa và là trung

tâm thương mại của tỉnh, nơi hội tụ của 2 Quốc lộ chiến lược của vùng Tây Nguyên là

Quốc lộ 14 theo hướng Bắc Nam và Quốc lộ 19 theo hướng Đông Tây; là điều kiện

thuận lợi để giao lưu phát triển kinh tế - xã hội với vùng Duyên hải Nam Trung bộ, cả

nước và trung tâm khu vực tam giác phát triển Việt Nam – Lào – Campuchia. Dân số

năm 2015 là 1,36 triệu người gồm 34 cộng đồng dân tộc cùng sinh sống trong đó,

người Việt (Kinh) chiếm 52% dân số, còn lại là các dân tộc Jrai (33,5%), Bahnar

(13,7%)… Do tính chất đặc trưng về đất đai và khí hậu, Gia Lai có thể canh tác các

loại cây công nghiệp như cao su, cà phê, hồ tiêu, điều, bông vải…Với diện tích trên 1,1

triệu ha đất lâm nghiệp, Gia Lai có tiềm năng lớn trong phát triển các sản phẩm lâm

nghiệp, các sản phẩm gỗ khai thác làm nguyên liệu cho công nghiệp chế biến gỗ, bột

giấy với quy mô lớn. Với địa hình cao và nhiều sông suối, Gia Lai là một trong những

nơi tập trung khá nhiều các nhà máy thủy điện, trên địa bàn tỉnh hiện có 82 dự dự án

thuỷ điện lớn, nhỏ. (Lịch sử đảng bộ tỉnh Gia Lai 1945-2005, 2008).

BIDV Gia Lai có địa bàn hoạt động chính tại thành phố Pleiku, được phân công

phụ trách địa bàn phía Đông Bắc của tỉnh Gia Lai bao gồm khu vực thành phố Pleiku,

địa bàn huyện Đak Đoa, Chư Pah, Mang Yang, An Khê, Kbang, Đak Pơ... .Đây là

những vùng Chủ yếu phát triển mạnh trong các lĩnh vực trồng cây công nghiệp như cà

phê, cao su, hồ tiêu và các loại gỗ lâm nghiệp (vườn quốc gia Kon Ka Kinh là khu vực

thuộc địa phận huyện Mang Yang). Ngoài ra còn một số lĩnh vực như sản suất nông,

lâm, thủy sản, công nghiêp-xây dựng đặc biệt là lĩnh vực thủy điện do có sự ưu đãi của

thiên nhiên. Tuy nhiên, thị trường hoạt động còn có nhiều khó khăn do cơ cấu kinh tế

chưa có sự bứt phá, thu nhập bình quân đầu người còn thấp, chủ yếu là đồng bào dân

tộc thiểu số với trình độ thấp làm ăn nhỏ lẻ còn mang tính thô sơ do chưa biết áp dụng

khoa học kỹ thuật, công nghiệp vẫn chủ yếu là sản xuất vừa và nhỏ, tốc độ phát triển

tiểu thủ công nghiệp, dịch vụ, du lịch và cơ sở hạ tầng chưa đáp ứng được yêu cầu,

việc thu hút vốn đầu tư còn hạn chế. Song, với sự quan tâm của các cấp lãnh đạo, công

tác phát triển kinh tế xã hội luôn được chú trọng. Tổng mức bán lẻ hàng hóa và dịch vụ

ngày càng chiến tỷ trọng cao trong cơ cấu ngành nghề nền kinh tế. Qua đó thể hiện nhu

cầu tiêu dùng của người dân ngày càng tăng. Đây cũng trở thành thị trường tín dụng

bán lẻ màu mỡ mà các ngân hàng trên địa bàn tỉnh đang hướng tới. Do đó, cạnh tranh

trên thị trường TDCN cũng trở nên gay gắt đòi hỏi BIDV Gia Lai phải biết đi trước

đón đầu để chiếm lĩnh thị trường tiềm năng này.

2.1.3. Cơ cấu tổ chức

Về mạng lưới hoạt động: BIDV Gia Lai có 06 điểm giao dịch trên địa bàn TP Pleiku

và các huyện thuộc khu vực phía Đông Bắc của tỉnh Gia Lai, gồm: 01 Trụ sở chi

nhánh, 05 phòng giao dịch (trong đó trụ sở chi nhánh và 04 phòng giao dịch bố trí tại

TP. Pleiku, 01 Phòng giao dịch đặt ở thị xã An Khê).

Tổng số CBCNV: Trong bất cứ tổ chức nào, nhân sự luôn là yếu tố quan trọng hàng

đầu vì mọi công việc đều bắt nguồn từ con người và kết thúc bởi con người. Đối với

lĩnh vực ngân hàng thì vấn đề nhân sự ngày càng quan trọng bởi tính rủi ro và nhạy

cảm của nó. Một ngân hàng muốn phát triển tốt phụ thuộc rất nhiều vào khả năng cũng

như trình độ của cán bộ, công nhân viên trong đơn vị.

Đến 31/12/2016, chi nhánh có 152 cán bộ, trong đó 90% cán bộ viên chức có trình

độ đại học và sau đại học.

Mô hình tổ chức hoạt động: BIDV Gia Lai có 09 phòng và 05 đơn vị trực thuộc, về

cơ bản đã được sắp xếp theo mô hình dự án hiện đại hoá ngân hàng, chia theo các khối

như sơ đồ (Phụ lục 2.1)

2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Gia Lai giai đoạn 2014-2016

Trong giai đoạn từ năm 2014 đến 2016, trước những khó khăn và thách thức

chung của nền kinh tế và bước đầu trong việc chia tách chi nhánh, thực hiện đúng các

chỉ đạo điều hành của NHNN cũng như BIDV, BIDV Gia Lai luôn chủ động và ứng xử

linh hoạt, kịp thời, triển khai quyết liệt các biện pháp nhằm tăng quy mô, gia tăng

nguồn vốn, cũng như kiểm soát tốt hoạt động tín dụng, quản lý chặt chẽ cân đối giữa

huy động và cho vay đảm bảo hoạt động có hiệu quả. Với những chỉ đạo điều hành sát

sao, Chi nhánh luôn có mức tăng trưởng tốt, hoàn thành vượt mức tất cả các chỉ tiêu

KHKD đối với Chi nhánh chủ lực, cụ thể:

Tình hình kinh doanh các lĩnh vực chính

+ Về huy động vốn:

Căn cứ vào bảng số liệu tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Gia Lai từ

năm 2014-2016 (Phụ lục 2.2), ta thấy huy động vốn cuối kỳ đều tăng qua các năm.

Năm 2015, đạt 4.515 tỷ đồng, tăng 623 tỷ đồng tương đương 16% so với năm 2014.

Năm 2016, đạt 4.547 tỷ đồng, tăng 32 tỷ đồng tương đương 1% so với năm 2014. Về

huy động vốn bình quân, năm 2015 tăng 913 tỷ đồng tương đương 25% so với năm

2014, nhưng năm 2016 so với năm 2015 lại giảm 137 tỷ đồng, đạt 97% so với năm

2015. Nguyên nhân chính là do Chi nhánh vừa trải qua sự chia tách cần có thời gian để

ổn định, phát triển thị phần của mình, một mặt khác, sự phát triển của các Ngân hàng

trên địa bàn ngày càng mạnh nên việc tăng trưởng mạnh là rất khó. So với trên địa bàn,

thị phần huy động vốn BIDV Gia Lai tính đến 31/12/2016 chiếm 16% ( xếp thứ hai sau

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chiếm gần 28%).

+ Hoạt động tín dụng

Trong hoạt động tín dụng, BIDV Gia Lai luôn thực hiện tăng trưởng tín dụng theo

đúng định hướng của Ngân hàng BIDV Việt Nam, đảm bảo gắn tăng trưởng tín dụng

với việc kiểm soát chất lượng tín dụng, tập trung phát triển tín dụng đối với những

khách hàng tốt. Trên cơ sở đổi mới toàn diện cơ cấu khách hàng với chủ trương xây

dựng mô hình ngân hàng thương mại hiện đại, BIDV Gia Lai từng bước đã thực hiện

chuyển đổi cơ cấu khách hàng, đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng hướng tới nhiều

thành phần kinh tế, tập trung hơn cho hoạt động bán lẻ. Dư nợ cho vay của BIDV Gia

Lai tăng mạnh qua các năm từ 2014 – 2016. Tuy nhiên, do đặc thù là Chi nhánh có quy

mô nền khách hàng doanh nghiệp truyền thống với quy mô ngày càng mở rộng, tỷ

trọng tăng trưởng dư nợ cho vay khách hàng doanh nghiệp có xu hướng tăng trong cơ

cấu tổng dư nợ. Tỷ trọng dư nợ của khách hàng doanh nghiệp tập trung vào các Công

ty của Khối Hoàng Anh Gia Lai, Đức Long Gia Lai, Tổng công ty Sông Đà. Ngoài ra

Chi nhánh cũng tăng cường tiếp cận cho vay đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa chủ

yếu trong các lĩnh vực xây dựng ,thương mại nhưng hiệu quả kinh doanh thấp do ảnh

hưởng của suy giảm kinh tế, chi nhánh cũng có biện pháp hỗ trợ doanh nghiệp vượt

qua khó khăn, tạo bước phát triển ổn định, bền vững. Tuy nhiên, trong bối cảnh khó

khăn chung của nền kinh tế, sức khỏe của các doanh nghiệp chưa ổn định, quy mô dư

nợ bán buôn lớn tiềm ẩn rủi ro cao đối với chi nhánh, đặc biệt đối với dư nợ nhóm

Khách hàng Hoàng Anh Gia Lai chiếm đến gần 50% tổng dư nợ chi nhánh và đang

trong quá trình tái cơ cấu, đồng thời trước xu thế chung chuyển dịch tập trung hoạt

động bán lẻ của toàn ngành ngân hàng và thị trường, lãnh đạo chi nhánh đã đề ra mục

tiêu chuyển đổi mô hình ngân hàng, chiến lược kinh doanh từ chuyên bán buôn sang

bán lẻ. Đó cũng là định hướng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV nói

chung cũng như của Chi nhánh BIDV Gia Lai nói riêng trong tương lai.

Hoạt động cho vay của BIDV Gia Lai có bước tăng trưởng rõ rệt trong giai đoạn

2014 - 2016. Doanh số cho vay, thu nợ hàng năm tăng hàng ngàn tỷ đồng. Tính đến

31/12/2016, Chi nhánh đứng thứ 2 địa bàn về thị phần tín dụng chiếm 17% (sau Ngân

hàng Agribank chiếm 20%).

- Tổng dư nợ cho vay năm 2015 đạt 9.353 tỷ đồng, tăng 2.798 tỷ đồng, tỷ lệ

tăng 43% so với năm 2014. Đến năm 2016 đã đạt quy mô dư nợ 11.379 tỷ đồng, tăng

so với năm 2015 là 2.026 tỷ đồng tương đương 22%. Trong đó, dư nợ bán lẻ năm 2015

tăng 378 tỷ đồng tương đương tỷ lệ tăng 30% so với năm 2014. Năm 2016, tăng 508 tỷ

đồng tương đương 31% so với năm 2015.

- Dư nợ bình quân năm 2015 đạt 7.934 tỷ đồng, tăng 2.441 tỷ đồng tương đương

44% so với năm 2014. Năm 2016, tăng 2.600 tỷ đồng tương đương 33% so với năm

2015.

- Công tác phát triển khách hàng nói chung và khách hàng tín dụng nói riêng

được Chi nhánh quan tâm chú trọng. Tính đến 31/12/2016, Chi nhánh phát triển được

217 khách hàng doanh nghiệp mới, đạt 2050 khách hàng, tăng thêm 4.873 khách hàng

cá nhân đạt 65.402 khách hàng so với năm 31/12/2015, trong đó có một số khách hàng

đang quan hệ giao dịch, sử dụng dịch vụ tại một số ngân hàng trên địa bàn như

Sacombank, Vietinbank, Vietcombank...

- Chất lượng tín dụng được kiểm soát quyết liệt, chặt chẽ qua từng năm. Dư nợ

cho vay có tài sản đảm bảo tăng dần, sự tăng trưởng tín dụng của BIDV Gia Lai trong

những năm qua không chỉ tăng về số lượng mà còn tăng cả về chất lượng, đây là sự phát

triển rất tốt giúp Chi nhánh đứng vững và phát triển trong nền kinh tế hội nhập.

+ Hoạt động dịch vụ

Trong điều kiện kinh tế gặp nhiều khó khăn, chi nhánh đã có các giải pháp, biện

pháp điều hành hoạt động dịch vụ chặt chẽ, bài bản, chủ động, sáng tạo, triển khai nhiều

cơ chế, chính sách hỗ trợ tích cực cho việc phát triển dịch vụ như: ban hành chính sách giá

phí cho từng đối tượng khách hàng, cơ chế chia sẻ phí dịch vụ, cơ chế phối hợp... nên hoạt

động kinh doanh dịch vụ đã có bước phát triển vượt bậc.

Nguồn thu dịch vụ của Chi nhánh có sự biến động do cạnh tranh phí dịch vụ giữa

các tổ chức tín dụng và một số nguồn thu đột biến có được từ những năm trước đến nay

không được duy trì, tuy nhiên, Chi nhánh vẫn giữa vững vị thế là đơn vị có quy mô thu

dịch vụ đứng đầu địa bàn tỉnh Gia Lai (Phụ lục 2.4). Tổng thu dịch vụ năm 2014 đạt 53 tỷ,

nếu tỉnh cả nguồn thu từ kinh doanh ngoại tệ, phái sinh thì tổng thu dịch vụ đạt 56.8 tỷ.

Năm 2015, nguồn thu dịch vụ đạt hơn 64 tỷ đồng (trong đó phần đột biến từ hoạt động

kinh doanh ngoại tệ phái sinh đạt 14 tỷ, tính riêng các mảng dịch vụ còn lại đạt 50 tỷ đồng

– bao gồm cả phần bảo lãnh phát hành trái phiếu doanh nghiệp 9 tỷ). Năm 2016, tổng thu

dịch vụ đạt 53 tỷ, giảm 11 tỷ so với năm 2015 do không còn nguồn thu từ dịch vụ bảo lãnh

phát hành trái phiếu, tuy nhiên, phần lớn các nguồn thu khác đều có xu hướng tăng qua các

năm. Đây là nỗ lực vượt bậc của Chi nhánh trong việc đẩy mạnh các nguồn thu dịch vụ,

mở rộng và đẩy mạnh các hoạt động bảo lãnh, tài trợ thương mại và dịch vụ thẻ, nâng cao

chất lượng dịch vụ cung cấp, thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của Chi nhánh.

Thu dịch vụ Chi nhánh tập trung chủ yếu vào dịch vụ tín dụng, bảo lãnh, dịch vụ

hoạt động tín dụng chiếm tỷ trọng đáng kể hơn so với các dịch vụ còn lại (trung bình

chiếm khoảng trên 60% so với tổng thu năm 2014, sau đó có xu hướng giảm dần còn

29% năm 2016). Chi nhánh đã từng bước đẩy mạnh tăng trưởng các mảng dịch vụ bán lẻ

hiện đại, bền vững như dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử (BSMS, IBMB…) tổng nguồn thu

từ các dịch vụ trên có tỷ trọng tăng dần từ 11% năm 2014, tăng lên 12% năm 2015 và

năm 2016 đạt 19%. Dịch vụ thanh toán trong nước cũng có sự tăng trưởng tốt, cơ cấu

dịch vụ thanh toán có tỷ trọng tăng dần từ 10% năm 2014 lên 14% năm 2016.

2.2. Thực trạng phát triển hoạt động tín dụng cá nhân của BIDV Gia Lai

2.2.1. Tình hình phát triển hoạt động tín dụng cá nhân tại Gia Lai

Nhìn chung, Gia Lai là một tỉnh nghèo (GRDP bình quân đầu người tỉnh Gia Lai

năm 2016 ước đạt 38.2 triệu đồng, chi ngân sách lớn gấp đôi thu ngân sách, chỉ số PCI

thấp, năm 2015 xếp vị trí 47 toàn quốc), hoạt động kinh tế chủ yếu là sản xuất nông

lâm nghiệp chịu ảnh hưởng nhiều từ thời tiết, khí hậu (giai đoạn 2015 – 2016 cũng là

năm tình hình sản xuất nông nghiệp của tỉnh gặp nhiều khó khăn do khô hạn và thiếu

nước diễn ra gay gắn, làm diện tích và năng suất nhiều loại cây trồng giảm. Theo thống

kê, có 30.556 ha cây trồng bị hạn, tổng thiệt hại trong sản xuất nông nghiệp khoảng

841 tỷ đồng) nên hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ chủ yếu tập trung phát triển ở

các sản phẩm truyền thống như: huy động vốn dân cư và tín dụng bán lẻ. Tình hình

kinh tế, văn hóa, xã hội chưa phát triển, điều đó một mặt gây khó khăn cho việc mở

rộng phát triển dịch vụ NHBL, mặt khác đây là môi trường tiềm năng, mức độ cạnh

tranh của các NHTM ngày càng gay gắt khi số lượng ngân hàng ngày càng tăng lên,

chưa kể đến việc cạnh tranh nội bộ các chi nhánh BIDV trên cùng địa bàn cũng rất gay

gắt. Điều này chi phối hoạt động kinh doanh của NHTM trong đó có BIDV Gia Lai,

đặc biệt là trong hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Trong bối cảnh nền kinh tế đang có dấu hiệu phục hồi, hàng hóa đã được tiêu thụ

trở lại, sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp được nhà nước quan tâm hơn đến

vấn đề lãi suất ngân hàng, nhiều doanh nghiệp đã bắt đầu đi vay để hoạt động đẩy

mạnh sản xuất trở lại. Tuy nhiên, nhận thấy việc phát triển cho vay đối với các doanh

nghiệp hiện nay rất khó khăn và rủi ro cũng rất cao nên BIDV nói chung và BIDV Gia

Lai nói riêng từ chỗ là một trong những ngân hàng thương mại nhà nước hàng đầu, có

vị thế mạnh và bề dày kinh nghiệm trong lĩnh vực cho vay đầu tư, phát triển, cho vay

đối với các doanh nghiệp lớn (tín dụng bán buôn) đã dần dần quan tâm, tập trung

nguồn lự cho việc phát triển hoạt động cho vay bán lẻ, tuy quy mô món vay không lớn

bằng tín dụng bán buôn nhưng mức độ an toàn thì khá cao. Chi nhánh Gia Lai đã từng

bước bắt tay xây dựng cho mình hình ảnh là một ngân hàng vượt trội về hoạt động bán

lẻ song song với thế mạnh bán buôn, và phấn đấu trở thành chi nhánh phát triển dịch vụ

ngân hàng bán lẻ hàng đầu hệ thống và trên địa bàn.

AGRIBANK

17%

BIDV GIA LAI

29%

BIDV NAM GIA LAI

VIETCOMBANK

VIETINBANK

BIDV PHỐ NÚI

SACOMBANK

15%

LIENVIETPOSTBANK

CÁC NGÂN HÀNG KHÁC

Biểu đồ 2.1 Mạng lưới các phòng giao dịch của các ngân hàng trên địa bàn

(Nguồn: Báo cáo của Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh Gia Lai năm 2016)

Với đặc thù của hệ thống, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

(Agribank) hiện có một mạng lưới rộng khắp đến từng xã phường trên toàn tỉnh (Phụ

lục 2.5), chiếm 29% số lượng phòng giao dịch trên địa bàn, tạo cơ hội phát triển hoạt

động huy động vốn cũng như tín dụng cá nhân đến gần hơn với khách hàng ở các vùng

xa xôi.

Mạng lưới phòng giao dịch của BIDV Gia Lai chỉ chiếm 8% chưa đủ để chiếm

lĩnh thị trường bán lẻ trong tỉnh do địa bàn hoạt động của chi nhánh còn hạn chế, ngoài

địa bàn thành phố Pleiku với đến 01 trụ sở và 04 phòng giao dịch, chỉ có 01 PGD ở địa

bàn thị xã An Khê. Vì vậy, với số lượng PGD ở huyện quá ít cũng rất khó để có cơ hội

phát triển huy động vốn cũng như tín dụng. Các PGD của các ngân hàng chủ yếu tập

trung ở Pleiku, làm cho thị phần ở thành phố rất khó cạnh tranh, sự tranh giành giữa

các NHTM, bên cạnh đó việc cạnh tranh nội bộ cũng rất gay gắt, khi ở Gia Lai có đến

3 chi nhánh BIDV cùng hoạt động, nên việc cho vay chồng chéo là khó tránh khỏi. Vì

vậy, việc mở rộng PGD ở các huyện là điều tất yếu.

Hiện tại, BIDV Gia Lai đang trong quá trình khảo sát xúc tiến về cơ sở vật chất,

nguồn nhân lực để có thể mở rộng thị phần ở huyện Đak Đoa, cách trung tâm Pleiku 15

km trong thời gian sớm nhất. Đây sẽ là PGD thứ 6 của BIDV Gia Lai. Năm 2016 ,tất

cả các PGD của BIDV Gia Lai đều được xếp hạng 01 theo quy định xếp hạng nội bộ

các phòng giao dịch của BIDV. Đối với cấp Chi nhánh, BIDV Gia Lai được xét là 1

trong 21 chi nhánh chủ lực trong toàn hệ thống BIDV giai đoạn 2014- 2016.

Mặc dù tình hình nền kinh tế đã được chuyển biến tích cực, khôi phục dần nhưng

vẫn rất khó khăn đối với việc phát triển cho vay vì người dân Việt Nam có đức tính tiết

kiệm từ xa xưa, trong những nhu cầu tiêu dùng không cần thiết hoặc xa xỉ người dân sẽ

không vay để mua, họ sẽ tiết kiệm từ từ, không giống như người nước ngoài, họ có thể

chưa có đủ tiền để mua nhưng vẫn chấp nhận vay để mua và trả tiền từ từ bằng cách

cân đối thu chi, nên việc mở rộng lối suy nghĩ cũng như kích tích tiêu dùng của người

dân Việt Nam rất khó. Tuy nhiên, những năm gần đây cùng với sự hỗ trợ của Nhà nước

với những gói vay ưu đãi hỗ trợ mua nhà, mua ô tô thì việc người dân cũng bắt đầu tìm

hiểu và sử dụng các dịch vụ của ngân hàng cũng tăng lên, ngân hàng giúp họ tính toán

khoản vay của mình sẽ phải trả trong bao nhiêu năm, hàng tháng sẽ phải trả bao nhiêu

gốc và lãi, họ sẽ cân đối với thu nhập của mình để vay sao cho vừa có khả năng chi trả

mà nhu cầu chi tiêu cho cuộc sống vẫn được đảm bảo.

Nắm bắt được xu thế đó, tuy tỷ trọng dư nợ tín dụng bán buôn của chi nhánh còn

cao và đóng góp lớn vào kết quả chung của chi nhánh, chi nhánh Gia Lai bắt đầu

chuyển hướng tập trung vào hoạt động TDCN, các khoản TDCN thường có giá trị thấp,

an toàn, rất ít rủi ro và dễ thu nợ nên chi nhánh Gia Lai đặc biệt chú trọng mở rộng

phát triển trong các năm qua. Bên cạnh đó, các ngân hàng trên địa bàn cũng nhận thấy

phát triển hoạt động TDCN rất tiềm năng, an toàn và ổn định nên đã đưa ra nhiều chính

sách ưu đãi về lãi suất, thủ tục, chăm sóc khách hàng,…để thu hút khách hàng, cạnh

tranh diễn ra khốc liệt giữa các ngân hàng trên địa bàn.

Bên cạnh đó, nhu cầu vốn để sử dụng cho mục đích tiêu dùng trên địa bàn hiện

nay rất lớn, chi nhánh đã mở rộng cho vay đến nhiều đối tượng khách hàng. Cùng với

sự gia tăng về số lượng khánh hàng, dư nợ cho vay bình quân trên mỗi khách hàng

cũng có sự tăng lên qua các năm. Từ đó dẫn đến tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng tại

chi nhánh tương đối cao, đảm bảo hoạt động kinh doanh có hiệu quả và ổn định

2.2.2. Tổ chức hoạt động tín dụng cá nhân tại BIDV Gia Lai

2.2.2.1. Mô hình tổ chức:

Hoạt động tín dụng cá nhân được tổ chức thực hiện tại các phòng ban như sau:

(Theo mô hình tổ chức của BIDV Gia Lai đính kèm)

+ Phòng Khách hàng cá nhân, Bộ phận Quản lý khách hàng cá nhân tại Phòng

giao dịch

+ Phòng Quản trị tín dụng

+ Phòng Giao dịch khách hàng

+ Phòng Quản lý và dịch vụ kho quỹ

+ Phòng Quản lý rủi ro

2.2.2.2.Quy trình nghiệp vụ tín dụng cá nhân

Hiện nay, trình tự thủ tục cấp tín dụng đối với các sản phẩm TDCN tại BIDV Gia

Lai được thực hiện theo các hướng dẫn của Ngân hàng BIDV Việt Nam tại Quy trình

cấp tín dụng bán lẻ. Trong đó, Theo mô hình cấp tín dụng mới (Phụ lục 2.6), các khâu

trong chu trình xử lý tín dụng đề xuất, phê duyệt, giải ngân và theo dõi khoản vay được

tách bạch và phân cấp rõ ràng, tăng tính độc lập, minh bạch và an toàn trong hoạt động

tín dụng, các quy trình được rút gọn hơn so với quy trình cũ, hồ sơ thủ tục vay vốn

cũng được đơn giản hóa. Nhờ đó giúp cho khách hàng dễ dàng tiếp cận nhanh chóng

với nguồn vốn vay ngân hàng, rút ngắn thời gian giải quyết hồ, thu gọn các thủ tục giấy

tờ, cắt giảm các chi phí không cần thiết cho ngân hàng, mang lại sự hài lòng cho khách

hàng khi tới giao dịch với BIDV.

2.2.2.3. Sản phẩm tín dụng cá nhân tại BIDV Gia Lai

Những năm gần đây, khi chi nhánh Gia Lai đã xác định mục tiêu trọng tâm để mở

rộng quy mô hoạt động theo định hướng là đẩy mạnh hoạt động bán lẻ trong đó ưu tiên

phát triển tín dụng cá nhân, một trong những giải pháp then chốt để phát triển tín dụng

cá nhân là tung ra các sản phẩm là thế mạnh, đặc thù của BIDV và phù hợp với đặc

điểm địa bàn Tây nguyên để khai thác tối đa nhu cầu thiết yếu của khách hàng trên địa

bàn. Chi nhánh đã hoàn thiện và đưa ra thị trường bộ 07 sản phẩm cho vay cá nhân dựa

trên hướng dẫn về sản phẩm của hội sở chính (xem phụ lục 2.7), gồm có:

- Cho vay sản xuất kinh doanh, bao gồm

+ Cho vay theo hạn mức thấu chi;

+ Cho vay theo hạn mức tín dụng với thời hạn hạn mức tối đa 24 tháng;

+ Cho vay trung dài hạn phục vụ mục đích trồng mới/tái canh vườn cây công

nghiệp đặc thù;

- Cho vay phục vụ nhu cầu đời sống đảm bảo bằng bất động sản;

- Cho vay phục vụ nhu cầu đời sống không có tài sản bảo đảm (thấu chi, vay

theo món, thẻ tín dụng…);

- Cho vay nhu cầu nhà ở;

- Cho vay mua ô tô;

Chi nhánh đã đẩy mạnh việc cung ứng ra thị trường nhiều sản phẩm dịch vụ ngân

hàng bán lẻ mới, với những giải pháp triển khai hết sức cụ thể:

+ Cho vay tín chấp tiêu dùng tiếp tục được chi nhánh chú trọng phát triển, trên cơ

sở thâm canh nền khách hàng cũ (đánh giá nâng mức cho vay đối với nhóm dư nợ hiện

tại) và phát triển khách hàng mới thông qua khai thác nền khách hàng chi lương qua

chi nhánh và các đơn vị tiềm năng nhằm tiếp cận, phát triển chi lương trong thời gian

tới, đến cuối năm 2016, tổng dư nợ cho vay tiêu dùng tín chấp đạt 178 tỷ đồng, chiếm

8% tổng dư nợ bán lẻ.

+ Tận dụng các chính sách cạnh tranh và áp dụng các sản phẩm phù hợp theo

từng nhóm khách hàng, như đẩy mạnh triển khai sản phẩm cho vay thấu chi đối với

nhóm dịch vụ thương mại, đẩy mạnh triển khai các Gói tín dụng ưu đãi lãi suất theo

hướng dẫn của BIDV đến nhóm khách hàng hiện hữu, khách hàng tiềm năng, đã góp

phần gia tăng dư nợ cho vay cá nhân sản xuất kinh doanh (SXKD) trên địa bàn, trong

đó cũng đã thu hút được một số khách hàng lớn hiện đang giao dịch tại các ngân hàng

khác, đến 31/12/2016 tổng dư nợ cho vay SXKD đạt 1.386 tỷ đồng, chiếm đến 65%

tổng dư nợ bán lẻ.

+ Không ngừng triển khai hình thức cho vay tiêu dùng đảm bảo bằng bất động

sản đến khách hàng. Xem đây là một trong những sản phẩm có khả năng cạnh tranh tốt

so với các ngân hàng bạn, với mức cho vay cao, thời hạn cho vay dài.

+ Cho vay ô tô, nhà ở: Tận dụng lợi thể của các gói ưu đãi tư vấn giới thiệu đến

khách hàng.Trên địa bàn, thường xuyên liên hệ với các nhà phân phối, đại lý, các cơ sở

kinh doanh nhờ giới thiệu. Tập trung chủ yếu vào các khách hàng có thu nhập ổn định

từ lương hàng tháng mặt khác tận dụng mối quan hệ tiếp cận các yếu nhân hoặc các

khách hàng được đánh giá tốt tư vấn phát triển sản phẩm này.

2.2.3. Phân tích thực trạng hoạt động tín dụng cá nhân của BIDV Gia Lai

Tập trung mục tiêu tăng dư nợ, tăng thị phần:

Thể hiện qua kết quả hoạt động kinh doanh từ hoạt động bán lẻ đạt vượt mức kế

hoạch kinh doanh hội sở chính BIDV giao hàng năm. Các biện pháp cụ thể:

+ Phân công cán bộ quan hệ khách hàng tiếp thị khách hàng tại các địa bàn trú

đóng. Tiếp cận và tìm hiểu nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng: cá nhân, hộ gia

đình, cán bộ công nhân viên, giáo viên, quân nhân, thầy thuốc, bác sĩ…để tư vấn các

sản phẩm cho vay phù hợp. Đối với các đối tượng khách hàng là cá nhân hộ gia đình có

nhu cầu vay để sản xuất kinh doanh như trồng và chăm sóc cây công nghiệp, mua bán

các mặt hàng nông sản, các cán bộ được cử trực tiếp làm việc với khách hàng, tư vấn

cho vay với mức vay loại sản phẩm vay phù hợp để được hưởng những chính sách ưu

đãi nhằm hỗ trợ khách hàng phát triển hiệu quả, thu được lợi nhuận cao. Ngoài nhóm

khách hàng thế mạnh trong sản xuất nông nghiệp thì tập trung hơn nữa vào nhóm

khách hàng dịch vụ thương mại góp phần tăng dư nợ cho vay hộ kinh doanh trên địa

bàn, trong đó cũng đã thu hút được một số khách hàng lớn hiện đang giao dịch tại các

ngân hàng khác. Đối với đối tượng khách hàng là các cán bộ tại các đơn vị hành chính

sự nghiệp, phân công cán bộ tiếp thị đến các lãnh đạo, kế toán trưởng đơn vị để thực

hiện chi lương qua thẻ ATM từ đó giới thiệu các sản phẩm TDCN đến từng đối tượng

khách hàng, có cơ chế chi hoa hồng môi giới cho các yếu nhân của đơn vị (kế toán, thủ

trưởng, chủ tịch công đoàn…) nhằm duy trì và tạo mối quan hệ tốt với đơn vị. Trên cơ

sở thâm canh trên nền khách hàng cũ là các đơn vị hành chính sự nghiệp có chi lương

thì còn mở rộng sang các khối thương mại. Các sản phẩm tín dụng chủ yếu cho đối

tượng này là cho vay thấu chi, tiêu dùng không có tài sản đảm bảo, cho vay mua ô tô,

cho vay hỗ trợ nhà ở với nguồn trả nợ là thu nhập từ nguồn lương ổn định. Qua đó tập

cho khách hàng dần quen với việc sử dụng các tiện ích của các dịch vụ ngân hàng hiện

đại. Đối với sản phẩm vay ô tô ngân hàng hợp tác với các đại lý phân phối xe để giới

thiệu khách hàng mua xe ô tô nhưng có nhu cầu vay vốn tại ngân hàng, ngân hàng có

cơ chế chi hoa hồng môi giới cho các đại lý làm cơ chế động lực nhằm tăng quy mô và

số lượng khách hàng.

+ Giao chỉ tiêu dư nợ cho vay, số lượng khách hàng mới đến từng phòng, đồng

thời làm cơ sở chấm điểm, đánh giá xếp loại và có cơ chế thưởng phạt hàng quý.

+ Mở rộng kênh phân phối: lên dự án thành lập PGD Đak Đoa trên địa bàn huyện

Đak Đoa trong năm 2017, đưa tổng số PGD tại Chi nhánh lên 6 Phòng giao dịch.

+ Đối với từng đối tượng khách hàng cụ thể, sẽ có những cách tiếp cận và cơ chế

chính sách ưu đãi riêng, phù hợp với từng đối tượng, phục vụ khách hàng và tiếp thị

cho khách hàng tận nơi, phân tích kỹ càng những sản phẩm cho vay với khách hàng và

đưa ra lựa chọn tối ưu nhất cho khách hàng để khách hàng cảm thấy hài lòng.

+ Đẩy mạnh công tác truyền thông, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng

đến khách hàng thông qua tờ rơi, quảng cáo truyền hình, băng rôn dán tại các địa điểm

tập trung đông dân cư, tài trợ cho các sự kiện của địa phương, an sinh xã hội,... Ngoài

hình thức quảng cáo bằng hình thức truyền thống, chi nhánh còn tận dụng triệt để hình

thức quảng cáo bằng tin nhắn điện thoại, thư ngỏ đến khách hàng theo từng đơn vị đảm

bảo việc quảng cáo theo từng sản phẩm dến đúng đối tượng khách hàng mục tiêu.

Công tác truyền thông đã phần nào mang lại hiệu quả, nhiều khách hàng tại các địa bàn

vùng xâu vùng xa đã biết đến BIDV và tiếp cận vay vốn tại BIDV Gia Lai trong thời

gian qua.

Nâng cao năng lực cạnh tranh: Áp dụng chính sách lãi suất linh hoạt, sản

phẩm đa dạng với nhiều đối tượng khách hàng. Chi nhánh đã đẩy mạnh triển khai các

sản phẩm cho vay cá nhân mới phù hợp với từng đối tượng khách hàng theo định

hướng của Hội sở chính. Trong danh mục các sản phẩm tín dụng cá nhân trên thị

trường, BIDV Gia Lai hầu như đều triển khai phục vụ đến khách hàng, chỉ còn một số

sản phẩm như cho vay đầu tư vàng, cho vay thế chấp nhà, cho vay mua hàng trả góp

chi nhánh chưa triển khai do chưa có hướng dẫn cụ thể từ hội sở chính. Một số sản

phẩm như cho vay thấu chi sản xuất kinh doanh được khách hàng là cá nhân hộ gia

đình rất ưa chuộng do đặc điểm lãi suất thấp, cạnh tranh, khách hàng chủ động được

nguồn vốn kinh doanh, dòng tiền sản xuất kinh doanh có thể ra vào liên tục, do đó sản

phẩm này trở thành lợi thế của chi nhánh so với ngân hàng khác trên địa bàn. Chi

nhánh cũng chủ động đề nghị hội sở chính một số các sản phẩm cho vay đặc thù của

chi nhánh như cho vay luân chuyển vốn, nâng mức cho vay (từ tối đa 15 lần lương lên

30 lần lương), thời hạn vay (từ tối đa 5 năm lên 10 năm) đối với sản phẩm cho vay tiêu

dùng tín chấp. Qua đó, góp phần làm đa dạng danh mục sản phẩm TDCN để phục vụ

khách hàng tên địa bàn tỉnh ngày càng tốt hơn. Áp dụng mức lãi suất cho vay linh hoạt

đảm bảo cạnh tranh với các NHTM trên địa bàn. Hỗ trợ khách hàng trong điều kiện

khó khăn bằng các gói ưu đãi với lãi suất thấp và cố định trong thời gian dài. Bên cạnh

đó, khách hàng có điều kiện tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, có

nhiều sản phẩm để khách hàng lựa chọn.

- Hạn chế: Mặc dù đã tích cực triển khai các sản phẩm TDCN mới nhưng chưa

mang lại hiệu quả cao do chưa phù hợp với nhu cầu của người vay trên địa bàn. Danh

mục sản phẩm TDCN chưa thực sự chi tiết phù hợp với phân phúc khách hàng mục

tiêu. Ngân hàng đang tìm cách tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để xây dựng những

sản phẩm phù hợp cho phần lớn khách hàng. Mặt khác, một số khách hàng còn phản

ánh lãi suất TDCN tại Chi nhánh BIDV Gia Lai còn cao hơn so với mặt bằng chung,

chưa thực sự cạnh tranh.

Bảng 2.1 So sánh số lượng sản phẩm tín dụng cá nhân với một số ngân hàng trên địa

bàn đến 31/12/2016

TT

Sản phẩm

BIDV VCB

ACB Agribank Techcombank

X X X X X X X X X X X X X X X X X X

1 Cho vay tiêu dùng tín chấp Cho vay CBCNV Cho vay cán bộ quản lý điều hành 2 Cho vay hỗ trợ nhu cầu về nhà ở Cho vay xây dựng, sửa chữa nhà 3 Cho vay mua ôtô Cho vay mua ô tô cụ thể như: mua X - - - -

ô tô TMT, Vinasuki 4 Cho vay hộ kinh doanh X - X X -

X X X X X X - - X X - - X - X X - X X - X X X X - - X X X X

Cho vay theo món Cho vay thấu chi SXKD 5 Cho vay thấu chi 6 Cho vay cầm cố GTCG 7 Chiết khấu GTCG 8 Cho vay hỗ trợ du học 9 Cho vay đầu tư kinh doanh chứng X - X - X khoán

X - - - -

Cho CBCNV mua cổ phiếu lần đầu của doanh nghiệp CPH Cho vay thế chấp chứng khoán - - X - - chưa niêm yết

10 Cho vay ứng trước tiền bán chứng X - X - X khoán

- - X - -

11 Cho vay đầu tư vàng 12 Cho vay chứng minh năng lực tài X - - X - chính

- - X - - X - - X - X - X X

13 Cho vay thế chấp nhà 14 Cho vay mua hàng trả góp 15 Cho vay thẻ tín dụng 16 Cho vay tiêu dùng đảm bảo bằng X X - X Bất động sản

8 11 Tổng số sản phẩm 13 12 11

(Nguồn: Tổng hợp từ Phòng Kế hoạch tài chính - BIDV Gia Lai năm 2016)

Nâng cao hiệu quả sinh lời từ hoạt động TDCN: Mục tiêu hiệu quả sinh lời

luôn được Chi nhánh đặt hàng đầu và phấn đấu duy trì chênh lệch lãi suất bình quân ở

mức trên 4%/năm. Từ thực tế cho thấy, các khoản TDCN rất nhỏ lẻ, số lượng khoản

vay nhiều nên chi phí quản lý có thể gấp 3 lần hoạt động bán buôn nhưng tỷ suất sinh

lời rất lớn trong khi rủi ro phân tán. Mặc dù bên cạnh mục tiêu tăng trưởng dư nợ, thị

phần cạnh tranh,…phần nào hạn chế khả năng sinh lời nhưng do chênh lệch lãi suất

bình quân trong TDCN rất lớn nên vẫn đảm bảo lợi nhuận theo kế hoạch hàng năm tại

chi nhánh.

Tăng cường kiểm soát rủi ro trong hoạt động TDCN: Tăng cường kiểm soát

từng khâu trong quá trình xử lý hồ sơ vay. Mỗi sản phẩm TDCN đặc thù đều được

hướng dẫn cụ thể về chính sách, quy trình, thủ tục cho vay nhằm kiểm soát rủi ro. Mô

hình quản lý rủi ro đã tách bạch rõ ràng trách nhiệm của các bộ phận tham gia (từ khâu

đề xuất tín dụng; rà soát rủi ro; phê duyệt tín dụng đến khâu quản trị tín dụng; giải

ngân; và theo dõi khoản vay) góp phần tăng cường tính độc lập, minh bạch và an toàn

trong hoạt động tín dụng. Mặt khác, nợ nhóm 2 đến nhóm 5 trong hoạt động TDCN

luôn được kiểm soát chặt chẽ đến từng ngày. Chi nhánh xây dựng kế hoạch tỷ lệ nơi

xấu bán lẻ dưới 1% tổng dư nợ bán lẻ và tỷ lệ nợ xấu của từng sản phẩm TDCN dưới

1% tổng dư nợ của sản phẩm đó. Chi nhánh thực hiện thường xuyên công tác tự kiểm

tra, kiểm tra chéo; bám sát và nắm bắt kịp thời tình hình hoạt động bán lẻ của Chi

nhánh để có những biện pháp chấn chỉnh kịp thời, tùy theo tình hình thực tế có thể

thành lập tổ công tác, đoàn kiểm tra theo định kỳ hoặc đột xuất. Vì vậy, tỷ lệ nợ xấu

trong hoạt động tín dụng nói chung và TDCN nói riêng tại Chi nhánh luôn duy trì ở

mức rất thấp.

+ Hạn chế: chưa có phần mềm, công nghệ hỗ trợ, các số liệu còn phải thực hiện bóc

tách thủ công, phụ thuộc vào con người nên rất mất thời gian. Việc sử dụng kết quả xếp

hạng tín nhiệm nội bộ trong phê duyệt cấp tín dụng cá nhân còn rất hạn chế, phương

pháp chấm điểm còn hình thức, chủ quan; chi nhánh chủ yếu căn cứ các quy định tại

các sản phẩm cụ thể để xem xét, quyết định cấp tín dụng đối với khách hàng các nhân.

Bên cạnh đó, vì áp lực tăng trưởng dư nợ chắc chắn không thể tránh những sai sót

trong các khâu xử lý hồ sơ cũng như sàng lọc khách hàng.

Về nguồn nhân lực: Số cán bộ trẻ và mới tại chi nhánh Gia Lai rất lớn nên chi

nhánh luôn chú trọng công tác đào tạo cán bộ, vừa cử cán bộ đào tạo tập trung tại các

thành phố lớn theo chương trình đào tạo của Trường Đào Tạo Cán Bộ BIDV, vừa tổ

chức đào tạo cán bộ định kỳ hàng tháng theo từng mảng nghiệp vụ tại chi nhánh. Bên

cạnh đó, chi nhánh cũng thường xuyên tổ chức đào tạo phong cách làm việc, bộ quy

chuẩn đạo đức nghề nghiệp, 10 nguyên tắc giao dịch khách hàng, cũng như tổ chức các

cuộc thi về kiến thức giữa các bộ phận…nhằm trang bị các kiến thức nghiệp vụ để đáp

ứng ngày càng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng.

+ Hạn chế: Lực lượng cán bộ trẻ và mới quá nhiều, thiếu kinh nghiệm trong xử lý

nghiệp vụ cũng như tác phong làm việc, hạn chế trong quá trình phục vụ khách hàng.

Triển khai cơ chế động lực khuyến khích hoạt động bán lẻ: Vài năm gần đây,

với chủ trương của BIDV là tập trung tăng trưởng hoạt động bán lẻ nên đã triển khai

rất nhiều chương trình cơ chế động lực liên quan đến các hoạt động bán lẻ như: tăng dư

nợ bán lẻ, tăng số lượng khách hàng vay, tăng số lượng khách hàng sử dụng các sản

phẩm dịch vụ khác,…số tiền thưởng trên từng mảng hoạt động tương đối lớn nên đã

tạo được không khí thi đua sôi nổi và đã đạt được nhiều kết quả tốt tại BIDV Gia Lai

trong thời gian qua.

Chính sách khách hàng: Khách hàng là cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu quan

hệ tín dụng tại BIDV Gia Lai sẽ được áp dụng tổng thể các chính sách sau đây:

Chính sách tiếp thị khách hàng đối với nhóm khách hàng vay vốn với mục đích

tiêu dùng:

+ Tập trung tiếp thị đối với nhóm khách hàng thường xuyên có quan hệ tiền gửi

tại Chi nhánh cũng như tại hệ thống BIDV.

+ Tập trung tiếp thị đối với nhóm khách hàng có nhu cầu vay sản xuất kinh doanh

ổn định, có hiệu quả cao, có tài sản đảm bảo có khả năng thanh khoản cao.

+ Tập trung tiếp thị đối với khách hàng có thu nhập ổn định từ 10 triệu VND trở

lên chủ yếu là các đơn vị hành chính sự nghiệp, khách hàng là lãnh đạo/chủ doanh

nghiệp.

+ Tập trung tiếp thị đối với khách hàng đang sinh sống tại các thành phố, thị xã,

thị trấn.

+ Tập trung tiếp thị và thực hiện cho vay đối với các khách hàng trong độ tuổi từ

25 - 55.

Chính sách cấp tín dụng:

+ Khách hàng vay vốn phải đảm bảo các điều kiện vay vốn theo quy định đối với

khách hàng ban hành kèm theo Quyết định số 1627/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001,

Thông tư 39/2016/TT-NHNN, các văn bản sửa đổi bổ sung của Ngân hàng Nhà nước

và các văn bản hướng dẫn của BIDV.

+ Xem xét cấp tín dụng đối với các khách hàng có tình hình tài chính lành mạnh,

sản xuất kinh doanh ổn định qua các năm và có thu nhập ổn định hàng tháng chứng

minh được ở mức trung bình khá trở lên (thu nhập hàng tháng tối thiểu từ 5 triệu VND

trở lên)

+Tại một thời điểm, khách hàng có thể được cung cấp tất cả các sản phẩm TDCN

hiện có. Ngoài ra, trên cơ sở quy định của pháp luật, khách hàng sẽ được xem xét cung

cấp các sản phẩm tín dụng ngân hàng hiện đại theo yêu cầu và phù hợp với thực tế hoạt

động của khách hàng.

+ Mức cho vay cụ thể:

- Đối với cho vay tiêu dùng không có tài sản bảo đảm (Cho vay tiêu dùng tín

chấp, thấu chi tài khoản cá nhân, thẻ tín dụng, cho vay theo món), nguồn trả nợ từ thu

nhập ổn định từ tiền lương, tiền công hàng tháng: mức cho vay không quá 30 lần thu

nhập bình quân tháng, tối đa 500 triệu đồng đối với cho vay theo món và chỉ áp dụng

cho những khách hàng nhận thu nhập qua tài khoản BIDV hoặc thuộc nhóm khách

hàng quan trọng.

- Đối với cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo (cho vay thấu chi), mức cho vay

tối đa 100% giá trị TSĐB. Tuy nhiên, tổng dư nợ cho vay tối đa là 5 tỷ đồng/1 khách

hàng, trong đó, hạn mức thấu chi không quá 1 tỷ đồng/1 khách hàng. Thời hạn cho vay

tối đa 84 tháng đối với cho vay theo món và tối đa 12 tháng đối với cho vay thấu chi.

Đối với hình thức cho vay theo món tùy thuộc vào xếp loại khách hàng theo chính sách

khách hàng mà có tỷ lệ cho vay phù hợp theo nhu cầu từng khách hàng.

Chính sách về tài sản đảm bảo

+ Các loại tài sản bảo đảm tiền vay

* Tiền gửi có kỳ hạn, sổ tiết kiệm của khách hàng hoặc bên thứ ba tại BIDV và

các tổ chức tín dụng khác.

* Trái phiếu Chính phủ và các giấy tờ có giá khác theo quy định của BIDV

tạitừng thời điểm.

* Phương tiện vận tải.

* Giá trị quyền sử dụng đất được thế chấp theo quy định của pháp luật đất đai.

* Nhà ở, công trình xây dựng gắn liền với đất, kể cả các tài sản gắn liền với nhà

ở, công trình xây dựng và các tài sản khác gắn liền với đất.

* Các tài sản khác do BIDV quy định tại từng thời điểm trong từng sản phẩm cụ

thể.

+ Mức cho vay trên giá trị tài sản bảo đảm: Mức cho vay trên giá trị từng loại tài

sản bảo đảm được thực hiện theo quy định tại từng sản phẩm tín dụng cá nhân và các

quy định có liên quan của BIDV trong từng thời kỳ.

Chính sách về định giá tiền vay:

+ Nguyên tắc xác định lãi suất cho vay: Lãi suất cho vay được tính bằng tổng các

mục sau: (1) Lãi suất huy động bình quân đầu vào; (2) Chi phí vốn mang tính chất lãi

(dự trữ bắt buộc, dự trữ tiền mặt và bảo hiểm tiền gửi); (3) Chi phí quản lý kinh doanh

cho hoạt động tín dụng; (4) Chi phí trích dự phòng rủi ro tín dụng.

Việc xác định giá cho các khoản tín dụng đối với một khách hàng phải trên cơ sở

khả năng sinh lời tổng thể của khách hàng.Về nguyên tắc, lãi suất cho vay phải tăng

cùng với mức độ rủi ro của khách hàng.

Chính sách về lãi suất cho vay đối với đối tượng khách hàng sử dụng nhiều sản

phẩm, dịch vụ tại một chi nhánh do giám đốc chi nhánh đó quyết định phù hợp với các

quy định có liên quan của BIDV trong từng thời kỳ và dựa trên phương pháp tính tổng

hòa lợi ích của khách hàng.

2.2.4 Kết quả hoạt động tín dụng cá nhân tại BIDV Gia Lai

Thứ nhất, Về quy mô tín dụng cá nhân

i) Về dư nợ TDCN: Trong giai đoạn từ năm 2014 đến năm 2016, mặc dù là Chi

nhánh chủ lực về bán buôn nhưng BIDV Gia Lai đã có những bước tiến bộ trong tăng

trưởng về dư nợ TDCN thể hiện ở bảng sau:

Bảng 2.2 Dư nợ TDCN tại BIDV Gia Lai

Đvt: tỷ đồng

TT Chỉ tiêu TH 2014 TH 2015 TH 2016 TTBQ hàng năm 2014-2016 (%)

1 Dư nợ tín dụng cuối kỳ 6,555 9,353 11,379 32%

2 Dư nợ TDCN 1,243 1,625 2,133 31%

3 Dư nợ tín dụng bình quân 5,493 7,934 10,534 38%

4 Dư nợ TDCN bình quân 910 1,385 1,790 40%

nợ 5 19.0% 17.3% 18.7% Tỷ dư trọng TDCN/Tổng dư nợ

(Nguồn: Báo cáo nội bộ của BIDV Gia Lai năm 2014, 2015, 2016)

Qua bảng 2.2 cho ta thấy, tổng dư nợ TDCN liên tục tăng qua các năm trong giai

đoạn 2014 – 2016 với tốc độ tăng trưởng rất cao. Tại thời điểm 31/12/2014, dư nợ

TDCN đạt 1.243 tỷ đồng, năm 2015 và 2016 dư nợ TDCN lần lượt đạt 1.625 tỷ đồng

và 2.133 tỷ đồng. Năm 2015 tăng 382 tỷ đồng so với năm 2014, tỷ lệ tăng 30%, năm

2016 tăng 508 tỷ đồng, tỷ lệ tăng 31% so với năm 2015. Là chi nhánh có quy mô đứng

hàng đầu tại khu vực Tây Nguyên của BIDV. Điều này cho thấy, hoạt động TDCN tại

Chi nhánh Gia Lai đã có những phát triển đột phá về quy mô qua các năm, ngân hàng

đang đi đúng hướng đặt ra là phát triển chi nhánh theo định hướng trở thành ngân hàng

bán lẻ tốt nhất Việt Nam.

Biểu đồ 2.2 Dư nợ tín dụng cá nhân từ năm 2014 đến năm 2016

Đvt: Tỷ đồng

Dư nợ CN 2014-2016

2500

2000

1500

2133

1000

Dư nợ TDCN

1625

1243

500

Năm 2014

Năm 2015

Năm 2016

(Nguồn: Báo cáo nội bộ của BIDV Gia Lai năm 2014, 2015, 2016)

ii) Về số lượng khách hàng và dư nợ bình quân

Bảng 2.3 Số lượng khách hàng vay vốn và dư nợ cho vay bình quân

ĐVT: khách hàng, tỷ đồng

Chỉ tiêu Năm Năm Năm So sánh So sánh

2014 2015 2016 2014 - 2015-2016

2015

4,879 6,252 7,392 1,373 1,140 Số lượng khách hàng

0.25 0.26 0.29 Dư nợ bán lẻ bình quân

(Nguồn: Báo cáo nội bộ của BIDV Gia Lai năm 2014, 2015, 2016)

Biểu đồ 2.3 Tăng trưởng khách hàng cá nhân của BIDV Gia Lai

7392

6252

4879

Số lượng khách hàng cá nhân

8000 7000 6000 5000 4000 3000 2000 1000 0

Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016

Đvt: Khách hàng

(Nguồn: Báo cáo nội bộ của BIDV Gia Lai năm 2014, 2015, 2016)

Bên cạnh việc tăng quy mô dư nợ TDCN thì số lượng khách hàng TDCN cũng tăng đáng kể qua các năm, cụ thể tại thời điểm 31/12/2016, số lượng khách hàng đạt 7.392 khách hàng, so với thời điểm 31/12/2015 thì trong năm 2016 số lượng khách hàng tăng thêm 1.140 khách hàng, tương đương tốc độ tăng trưởng 18%, năm 2015 đạt 6.252 khách hàng tăng 1.373 khách hàng so với năm 2014, tương đương tỷ lệ tăng trưởng 28%.

Qua bảng 2.3 cho ta thấy, Chi nhánh đã chú trọng phát triển mở rộng hoạt động TDCN và đã đạt được kết quả đáng khích lệ, thể hiện qua số lượng khách hàng TDCN tương đối lớn, dư nợ TDCN tăng qua các năm và đều có sự tăng trưởng mạnh.

Cơ cấu độ tuổi khách hàng cá nhân tại BIDV Gia Lai

17%

1. Dưới 20 tuổi

2. Từ 20 đến 35 tuổi

47%

3. Từ 35 đến 50 tuổi

4. Từ 50 đến 65 tuổi

30%

5. Từ 65 tuổi trở lên

(Nguồn: Báo cáo nội bộ của BIDV Gia Lai năm 2016)

Biểu đồ 2.4 Cơ cấu độ tuổi khách hàng cá nhân tại BIDV Gia Lai

Số lượng khách hàng trong độ tuổi từ 20 đến 35 tuổi chiếm một tỷ lệ tương đối

lớn (47%), đây là tầng lớp khách hàng trẻ, nhạy cảm với xu hướng tiêu dùng và có nhu

cầu tiêu dùng rất lớn, đây là một điều kiện thuận lợi cho chi nhánh phát triển các sản

phẩm TDCN, đồng thời cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại như: Thẻ thẻ

Master (thẻ ghi nợ quốc tế), Visa (thẻ tín dụng quốc tế), các dịch vụ thanh toán qua

Internet như Bankplus, Smatbanking,... thuận lợi cho việc bán chéo sản phẩm dịch vụ

tín dụng. Ngoài ra, khách hàng từ độ tuổi 35 đến 40 cũng chiếm tỷ lệ tương đối cao

(30%) đây là khách hàng có nguồn thu nhập rất ổn định, có mối quan hệ trong xã hội

để có thể giới thiệu sảm phẩm, có nhu cầu tiêu dùng rất cao được coi là đối tượng tiềm

năng của ngân hàng cả về huy động vốn và tín dụng.

Thứ hai, Thị phần TDCN của ngân hàng trên thị trường mục tiêu:

Bảng 2.4 Thị phần TDCN của ngân hàng trên địa bàn.

Đvt: Tỷ đồng

Tăng trưởng 2014-2016 Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016

% Trị giá

890 72% 1,243 1,625 2,133

20,000 23,000 25,500 5,500 28%

6% 7% 8% Dư nợ TDCN của BIDV Gia Lai Tổng dư nợ TDCN các NH trên địa bàn Tỷ trọng dư nợ TDCN của BIDV GL/toàn tỉnh

(Nguồn: Báo cáo của Ngân hàng Nhà nước tỉnh Gia Lai năm 2016)

Mặc dù thị phần dư nợ của BIDV Gia Lai so với toàn ngành ngân hàng trên địa

bàn là khá cao: trung bình khoảng 17% (năm 2016 dư nợ BIDV Gia Lai là 11.379 tỷ

đồng, dư nợ toàn tỉnh đạt 66.717 tỷ đồng), nhưng thị phần dư nợ bán lẻ lại chiếm tỷ lệ

quá thấp: trung bình dưới 8%. Điều này xuất phát từ nguyên nhân: Chi nhánh vẫn chưa

thực sự đẩy mạnh phát triển sản phẩm bán lẻ, hiện tại, dư nợ tín dụng của các doanh

nghiệp chiếm tỷ trọng lớn trong dư nợ của Chi nhánh, số lượng CBNV thì không được

phép tăng nhiều, việc phát triển sản phẩm bán lẻ, cần có sự nỗ lực của nhiều người, vì

công việc khá nhiều đối với lượng khách hàng ngày càng tăng mà dư nợ một khách

hàng thì thấp đây chính là sự khác biệt đối với tín dụng bán buôn, hỗ trợ pháp lý trong

hoạt động bán lẻ còn thiếu sót, quản lý nhà nước đối với hoạt động kinh doanh của các

cá nhân, hộ gia đình chưa có quy định cụ thể.

Các đối tượng khách hàng cá nhân đa phần vay với mục đích như sửa chữa,

xây dựng nhà ở, mua nhà, mua đất để ở, mua nội thất nhà ở, mua xe ô tô đi lại với số

tiền nhỏ và một số khách hàng cá nhân vay kinh doanh nhỏ lẻ nên dư nợ thấp hơn so

với khách hàng doanh nghiệp. BIDV Gia Lai đang từng bước định hướng cho mình

trờ thành một ngân hàng bán lẻ thay vì tập trung vào hoạt động bán buôn như trước

đây, Chi nhánh đang cố gắng tìm kiếm con dường du nhập vào thị trường dịch vụ

ngân hàng bán lẻ, chi nhánh đã tăng trưởng rất nhanh từ 1.243 tỷ đồng năm 2014

lên 2.133 tỷ đồng 31/12/2016. Các ngân hàng TMCP mở ra ngày càng nhiều với thủ

tục hồ sơ nhanh gọn, thái độ phục vụ tận tình, mục tiêu tập trung khai thác khách hàng

bán lẻ đã thu hút khách hàng bán lẻ khá nhiều, đây cũng là thách thức đối với BIDV

Gia Lai. Việc thay đổi từ ngân hàng bán buôn sang ngân hàng bán lẻ vẫn là điều khó

khăn đối với BIDV vì nhiều lý do: các cán bộ QHKH quen với việc phục vụ KHDN,

quy mô vay nhiều, thời gian chăm sóc khách hàng và xử lý hồ sơ không nhiều, nhưng

khi phục vụ khách hàng cá nhân với những món vay nhỏ lẻ (cả mấy trăm triệu, chục

triệu cũng có) thì khâu xử lý hồ sơ, tiếp xúc với khách hàng để tư vấn rất mất thời gian

mà dư nợ tăng trưởng không nhiều, nhiều lúc cán bộ QHKH vẫn mang nhiều tư tưởng

tín dụng bán buôn hơn, vì vậy, cần thời gian để tư tưởng này được chuyển đổi dần,..

Agribank vẫn là ngân hàng đứng đầu về dư nợ tín dụng và dư nợ bán lẻ chiếm 20% thị

phần tính đến 31/12/2016, BIDV nói chung và BIDV Gia Lai cần có kế hoạch phát

triển, chính sách marketing phù hợp để giữ vững danh hiệu của BIDV là “Ngân hàng

bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2015, 2016, 2017”.

Năm 2016

Dư nợ bán lẻ BIDV GL

Năm 2015

Dư nợ bán lẻ toàn ngân hàng

Năm 2014

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Biểu đồ 2.5 Dư nợ cá nhân của BIDV Gia Lai so với toàn ngân hàng trên địa bàn

(Nguồn: Báo cáo của NHNN Gia Lai năm 2014, 2015, 2016)

Thứ ba, Cơ cấu TDCN

i) Cơ cấu dư nợ TDCN theo kỳ hạn

Bảng 2.5 Cơ cấu dư nợ TDCN theo kỳ hạn

ĐVT: Tỷ đồng

Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Tăng trưởng 2014 - 2016

Chỉ tiêu Số tiền Số tiền Số tiền Số tiền %

Tỷ trọng (%) Tỷ trọng (%) Tỷ trọng (%)

1,243 100% 1,625 100% 2,133 100% 890 72% Dư nợ TDCN

965 78% 1,241 76% 1,710 80% 745 77% Ngắn hạn

278 22% 384 24% 423 20% 145 52% Trung dài hạn

(Nguồn: Báo cáo nội bộ của BIDV Gia Lai năm 2014, 2015, 2016)

Qua bảng 2.5 cho ta thấy, tại thời điểm 31/12/2016, chi nhánh chủ yếu tập trung

cho vay ngắn hạn, dư nợ đạt 1.710 tỷ đồng chiếm 80% trên dư nợ TDCN, do nhu cầu

vay sản xuất kinh doanh, tiêu dùng thường nằm trong ngân sách dự kiến của khách

hàng nên họ chỉ vay phần thiếu hụt tạm thời và cho vay cầm cố giấy tờ có giá (chiếm

đến 324 tỷ đồng). Đối với dư nợ TDCN trung dài hạn, dư nợ cho vay đạt 423 tỷ đồng

chiếm 20% trên tổng dư nợ TDCN, chủ yếu tập trung đối tượng là cán bộ công chức có

thu nhập ổn định từ lương hàng tháng, món vay thường nhỏ lẻ nhưng số lượng món

vay nhiều, mục đích vay chủ yếu để sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, sửa chữa xây dựng

nhà ở, mua ô tô,...

ii) Cơ cấu TDCN theo hình thức đảm bảo

Bảng 2.6 Cơ cấu dư nợ TDCN theo hình thức đảm bảo

Đvt: Tỷ đồng

Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Tăng trưởng 2014 - 2016

Chỉ tiêu Số tiền Số tiền Số tiền Số tiền (%)

Tỷ trọng (%) Tỷ trọng (%) Tỷ trọng (%)

1,243 100% 1,625 100% 2,133 100% 890 72%

1,161 93% 1,519 93% 1,954 92% 793 68% Dư nợ TDCN Có TSĐB

82 7% 106 7% 179 8% 97 118% Không TSĐB

(Nguồn: Báo cáo nội bộ của BIDV Gia Lai năm 2014, 2015, 2016)

Qua bảng 2.6 ta thấy, tỷ lệ dư nợ TDCN có tài sản đảm bảo (TSĐB) năm 2014,

2015 và 2016 lần lượt là 93%, 93% và 82%, một tỷ lệ cao và an toàn. Đối với các

khoản dư nợ cho vay sản xuất kinh doanh, tiêu dùng có đảm bảo thì phải đảm bảo bằng

100% tài sản theo đúng chính sách khách hàng của BIDV. Ưu tiên nhận các tài sản ở

khu trung tâm, tài sản có khả năng phát mãi cao. Hạn chế nhận tài sản thế chấp từ bên

thứ ba trừ trường hợp là bố mẹ anh chị em ruột của khách hàng vay. Bên cạnh đó, phần

dư nợ TDCN không có TSĐB chủ yếu thuộc đối tượng CBCNV vay trừ lương hàng

tháng, chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ trong các năm 2014, 2015 và 2016 lần lượt là 7%, 7%

và 8%. Tuy nhiên nếu duy trì tỷ lệ cho vay không có TSĐB ở mức an toàn quá sẽ ảnh

hưởng đến khả năng cạnh tranh của ngân hàng so với các NHTM trên địa bàn và các

chính sách về định giá tiền vay sẽ không được áp dụng linh hoạt, cần có cơ chế chính

sách áp dụng đối với từng khách hàng và những khách hàng tiềm năng cần hỗ trợ họ về

lãi suất cũng như TSĐB để Chi nhánh vừa có thể tăng dư nợ bán lẻ mà vẫn kiểm soát

được nợ xấu trong tỷ lệ an toàn.

iii) Cơ cấu TDCN theo sản phẩm

Bảng 2.7 Cơ cấu dư nợ TDCN theo sản phẩm

Đơn vị tính: tỷ đồng

Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Tăng trưởng 2014 - 2016

Chỉ tiêu

% Số tiền Số tiền Số tiền Số tiền Tỷ trọng (%) Tỷ trọng (%) Tỷ trọng (%)

1,243 100% 1,625 100% 2,133 100% 890 72%

tín 82 7% 106 7% 179 8% 97 118%

52 9 4% 1% 98 21 6% 1% 155 60 7% 3% 103 51 198% 567%

673 54% 809 50% 1,046 49% 373 55%

194 16% 250 15% 340 16% 146 75%

213 17% 310 19% 324 15% 111 52%

20 2% 31 2% 29 1% 9 45%

(Nguồn: Báo cáo nội bộ của BIDV Gia Lai năm 2014, 2015, 2016)

Dư nợ TDCN Tiêu dùng chấp Mua nhà Mua ôtô Cho vay sản xuất kinh doanh Cho vay thấu chi Cho vay cầm cố GTCG và STK Cho vay khác( Thẻ tín dụng, cho vay tiêu dùng có đảm bảo )

Qua bảng 2.7 cho ta thấy, dư nợ TDCN tập trung chủ yếu vào mục đích cho vay

phục vụ mục đích sản xuất kinh doanh với nhiều mục đích khác nhau nhưng chủ yếu là

mục đích trồng chăm sóc cây cà phê, hồ tiêu, cao su, kinh doanh các mặt hàng nông

sản là thế mạnh của khu vực, tỷ lệ dư nợ chiếm tỷ trọng cao và có tốc độ tăng trưởng

mạnh nhất trong cơ cấu dư nợ các sản phẩm TDCN. Đặc biệt sản phẩm cho vay thấu

chi sản xuất kinh doanh có mức tăng cao, là hình thức cho vay mới tại BIDV nhưng nó

rất được ưa chuộng vì đây là sản phẩm có nhiều đặc tính ưu việt về phương thức rút

vốn, lãi suất, khách hàng chủ động được nguồn vốn. Hiện nay trên địa bàn tỉnh chỉ có

BIDV cho vay theo phương thức này, do đó nó trở thành sản phẩm có lợi thế cạnh

tranh của chi nhánh, tỷ trọng phương thức cho vay thấu chi trong cơ cấu cho vay cá

nhân tại chi nhánh là 16%. Tính đến 31/12/2016, cho vay tiêu dùng cầm cố bằng tiết

kiệm, trái phiếu, kỳ phiếu chiếm tỷ lệ 15% và ngân hàng thường không cho vay toàn

bộ giá trị của giấy tờ có giá nên hoàn toàn đảm bảo khả năng ngân hàng sẽ thu đủ cả

gốc và lãi vào ngày đáo hạn, mục đích tiêu dùng đối với loại hình này ngân hàng

thường không kiểm soát chặt chẽ do tính an toàn của nó là khá cao. Tiếp đó là những

khoản vay phục vụ nhu cầu tiêu dùng của khách hàng vay như mua sắm thiết bị hàng

tiêu dùng ti vi, máy giặt, tủ lạnh, sữa chữa nhà, ô tô…để phục vụ cho nhu cầu tất yếu

của con người. Hiện nay, thẻ của BIDV rất phát triển có nhiều loại thẻ rất được người

tiêu dùng ưa chuộng, chi phí phát hành thẻ tương đối hợp lý và phù hợp với nhiều đối

tượng do vậy việc cho vay qua thẻ rất tiềm năng và sẽ thu hút được số lượng lớn cho

ngân hàng.

Tỷ trọng cho vay mua ô tô chiếm tỷ trọng thấp nhất (3%) tuy có sự tăng trưởng

qua các năm. Nguyên nhân chủ yếu do trong mấy năm gần đây tuy nhu cầu mua ô tô

mới tăng, nhưng giá thành xe ô tô cũng khá cao, vượt quá khả năng của phần đông

người dân nên nhu cầu mua ô tô chiếm tỷ trọng thấp nhất trong cơ cấu TDCN. Bên

cạnh đó, vay tiêu dùng với mục đích mua nhà cũng tăng đáng kể qua các năm, do đời

sống người dân ngày càng nâng cao thì nhu cầu về nhà ở là rất lớn.

Thứ tư, Chất lượng cung ứng dịch vụ

Chất lượng là mục tiêu luôn được các đơn vị kinh doanh quan tâm sau mục tiêu

lợi nhuận, chi nhánh Gia Lai cũng không ngoại lệ. Hàng năm chi nhánh đều tổ chức

phát phiếu điều tra đo lường sự hài lòng cuả khách hàng liên quan đến 4 mảng sản

phẩm dịch vụ chính: tín dụng, tiền gửi, dịch vụ bán lẻ… Một cuộc khảo sát 100 khách

hàng bằng phiếu khảo sát đã được tiến hành. Kết quả thu về được 100 phiếu hợp lệ nên

lượng mẫu đưa vào phân tích là 100 phiếu. Qua phân tích số liệu thống kê của 100

khách hàng khảo sát (Phụ lục 2.9), ta rút ra một số nhận xét như sau:

+ Đối tượng khách hàng được khảo sát phần lớn là nhân viên văn phòng có độ

tuổi từ 25-50 điều này cho thấy khách hàng của chi nhánh chủ yếu tập trung ở độ tuổi

gần trung niên, có thu nhập ổn định và trình độ, thời gian giao dịch với ngân hàng chủ

yếu từ 2 đến 3 năm, với mức thu nhập trung bình từ 5 triệu đến 10 triệu. Đây cũng là

điều kiện thuận lợi để BIDV Gia Lai tiếp cận phát triển các sản phẩm tín dụng tới

nhóm khách hàng trẻ nhanh nhạy với xu hướng tiêu dùng và có nhu cầu tiêu dùng cao.

Phần lớn các đối tượng khách hàng biết đến các sản phẩm tín dụng của ngân hàng là do

bạn bè người thân giới thiệu tiếp theo là thông qua các ấn phẩm quảng cáo, các hình

thức quảng cáo khác như báo chí, truyền hình, tin nhắn điện thoại chiếm tỷ lệ thấp.

+ Phần lớn khách hàng đánh giá dịch vụ tín dụng của BIDV Gia Lai có thủ tục,

hồ sơ bình thường chiếm tỷ lệ 55%, phức tạp chỉ chiếm tỷ lệ 26%, thời gian xử lý hồ sơ

tương đối nhanh chiếm tỷ lệ 51%, mức lãi suất và phí chấp nhận được chiếm tỷ lệ 55%

và kém hấp dẫn chiếm tỷ lệ 29%.

+ Mức độ đa dạng hóa các sản phẩm TDCN được khách hàng cho là vừa đủ

chiếm tỷ lệ 52%, phong phú chiếm tỷ lệ 36% đủ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

+ Về thái độ của nhân viên: 46% cảm thấy chấp nhận được, 41% cảm thấy nhiệt

tình, 6% khách hàng cảm thấy kém nhiệt tình. Như vậy số khách hàng hài lòng về thái

độ của nhân viên khi giao dịch tín dụng với BIDV Gia Lai rất khiêm tốn, vẫn còn có

những cán bộ thờ ơ, không nhiệt tình với khách hàng, không nắm rõ sản phẩm để tư

vấn cho khách hàng, dẫn đến gây phiền hà, mất thời gian cho khách hàng khi cung cấp

hồ sơ thủ tục gây mất thiện cảm với khách hàng.

+ Về cơ sở vật chất và phương tiện giao dịch của BIDV Gia Lai như máy ATM,

công nghệ thông tin hỗ trợ được đánh giá tốt chiếm tỷ lệ 41%, chấp nhận được chiếm

tỷ lệ 42%, chi nhánh đang làm rất tốt và gây được thiện cảm cho khách hàng, mạng

lưới phòng giao dịch được đánh giá là bình phường chiếm tỷ lệ 41%, thuận lợi cho nhu

cầu giao dịch của khách hàng chiếm tỷ lệ 40%.

+ Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ kèm theo như Internetbanking, dịch vụ nạp thẻ

điện thoại VN Topup, dịch vụ báo biến động số dư tài khoản BSMS, thanh toán hóa

đơn, dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB, BIDV Smart Banking…được đánh giá là bình

thường chiếm tỷ lệ 44%, hài lòng chiếm tỷ lệ 37%

Xét trên phương diện thổng thể thì khách hàng tương đối hài lòng về các dịch vụ

bán lẻ của chi nhánh chiếm tỷ lệ 41%, chấp nhận được chiếm tỷ lệ 37%, không hài

lòng chiếm 8% nguyên nhân chủ yếu là do hồ sơ thủ tục phức tạp, thời gian xử lý hồ sơ

còn chậm, lãi suất không hấp dẫn, thái độ phục vụ của nhân viên còn kém nhiệt tình.

Như vậy, Chi nhánh cần chú trọng hơn nữa về việc nâng cao chất lượng sản phẩm

tín dụng, linh hoạt hơn về lãi suất, đào tạo đội ngũ cán bộ quan hệ khách hàng có trình

độ về mọi mặt, năng động nhiệt tình. Khách hàng chỉ đang ở mức hài lòng là chấp nhận

được nên chi nhánh cần đưa ra các biện pháp để nâng cao mức độ hài lòng của khách

hàng cũng như tạo ra sự khác biệt giữa các ngân hàng thương mại khác thì mới có thể

dẫn đầu trong cuộc cạnh trang gay gắt này.

Thứ năm, Kiểm soát rủi ro trong hoạt động TDCN

Bảng 2.8 Thực trạng rủi ro tín dụng trong TDCN

Đvt: Tỷ đồng

So sánh 2014 - 2016 Chỉ tiêu 2014 2015 2016

Dư nợ TDCN 1,243 1,625 2,133 Trị giá 890 % 71.60%

Nợ xấu TDCN 13 13 12 -1 -7.69%

lệ nợ xấu 1.08% 0.83% 0.56% Tỷ TDCN/Dư nợ TDCN

0.10% 0.30% 0.21% Tỷ lệ nợ nhóm 2/Dư nợ TDCN

(Nguồn: Báo cáo nội bộ của BIDV Gia Lai năm 2014, 2015, 2016)

Qua bảng số liệu 2.8 ta thấy, tỷ lệ nợ xấu có xu hướng giảm đều qua các năm

đồng thời chiếm tỷ trọng nhỏ trên tổng dư nợ TDCN. Tương tự, tuy tỷ lệ nợ nhóm 2

năm 2015 có tăng so với 2014 nhưng đến năm 2016 đã giảm và giữ được ở mức thấp.

Nhìn chung các tỷ lệ nợ xấu, nợ nhóm 2 ở mức tốt, chưa có ảnh hưởng lớn đến chất

lượng tín dụng và luôn nằm ở mức an toàn theo quy định của Hội sở chính, tỷ lệ nợ xấu

giảm dần qua các năm cho thấy chất lượng hoạt động tín dụng ngân hàng luôn được

quan tâm và kiểm soát ở mức an toàn, chấp nhận được với khẩu vị rủi ro nhất định, nếu

tỷ lệ nợ xấu giữ ở mức quá thấp thì việc phát triển dư nợ tín dụng sẽ khó khăn vì sự

thận trọng quá mức trong việc chọn lọc, tìm kiếm khách hàng khá. Chính vì vậy, phải

có những biện pháp vừa phòng ngừa rủi ro và vừa đẩy mạnh TDCN từ bây giờ để dư

nợ tín dụng tăng và nợ quá hạn tăng nhưng không tăng nhanh hơn tốc độ tăng dư nợ có

như vậy mới đảm bảo mục tiêu kinh doanh của ngân hàng là lợi nhuận nhưng vẫn an

toàn.

2.3. Đánh giá chung về thực trạng phát triển hoạt động tín dụng cá nhân tại BIDV

Gia Lai

2.3.1. Thành tựu

 Hoàn thành xuất sắc kế hoạch kinh doanh hàng năm: Căn cứ kết quả kinh

doanh hàng năm, các mục tiêu tăng trưởng dư nợ, tăng thị phần, tăng cạnh tranh, tăng

thu nhập về cơ bản đều đạt kế hoạch đề ra. Căn cứ bảng số liệu thực hiện cho vay cá

nhân hàng năm, quy mô dư nợ TDCN tăng đều qua các năm.

 Nhận thức chỉ đạo điều hành đối với hoạt động TDCN tại Chi nhánh: Chi

nhánh luôn quan tâm củng cố mô hình tổ chức để đảm bảo hoạt động an toàn, hiệu quả.

Tuân thủ chỉ đạo, điều hành của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, ý

thức được tầm quan trọng của công tác bán lẻ nên chi nhánh luôn chủ động phân khai

kế hoạch, chỉ tiêu kinh doanh bán lẻ gắn liền với hoàn thành công tác chuyên môn

nghiệp vụ đến từng phòng tổ.

 Công tác đào tạo cán bộ: Công tác đào tạo cán bộ được Chi nhánh thường

xuyên quan tâm, tổ chức các lớp học nghiệp vụ định kỳ hàng tháng, hàng quý về các

sản phẩm, dịch vụ cho tất cả các cán bộ tại các bộ phận có liên quan. Bên cạnh đó còn

cử tham gia các lớp nghiệp vụ do trung tâm đào tạo BIDV tổ chức để cán bộ nắm được

kỹ năng bán hàng cũng như kiến thức về sản phẩm dịch vụ để tiếp thị khách hàng.

 Công tác bán hàng: Chi nhánh tăng cường khai thác triệt để việc bán chéo

sản phẩm, hướng đến việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ khép kín cho khách hàng cả

doanh nghiệp cũng như cá nhân. Các hoạt động phát triển khách hàng, gia tăng năng

lực cạnh tranh đã đạt được những hiệu quả nhất định, thể hiện sự năng động của Chi

nhánh

 Công tác chăm sóc khách hàng: Tùy thuộc vào mức độ gắn bó của từng

khách hàng, Chi nhánh sẽ phân chia khách hàng quan trọng và thân thiết có cán bộ phụ

trách riêng, cán bộ phụ trách khách hàng sẽ thực hiện chăm sóc khách hàng đảm bảo

phù hợp với từng yêu cầu và sở thích của khách hàng.

Công tác phát triển mạng lưới: Hiện tại chi nhánh có 05 PGD và 22 máy

ATM, trên địa bàn có 117 POS, 98 điểm chấp nhận thẻ BIDV. Dự kiến, đến năm 2018

nâng tổng số PGD của chi nhánh lên số lượng 06 PGD.

Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ: Bên cạnh hình thức phát phiếu đo

lường sự hài lòng trực tiếp đến khách hàng hàng năm, định kỳ 2 năm chi nhánh tổ chức

hội thi tìm hiểu 2 bộ quy chuẩn nghề nghiệp và bộ quy tắc ứng xử, 10 nguyên tắc giao

dịch khách hàng để cán bộ công nhân viên chi nhánh tìm hiểu và thực hiện tốt công tác

giao tiếp khách hàng. Chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá ở mức chấp nhận

được, nhưng chưa tạo được sự khác biệt so với các ngân hàng thương mại khác trên địa

bàn.

Công tác tuyên truyền, quảng cáo tiếp thị: Luôn được thực hiện kịp thời và

đồng bộ khi có chỉ đạo của Hội sở chính. Ngoài ra chi nhánh còn tổ chức nhiều chương

trình quảng bá thương hiệu thông qua các băng rôn treo tại các khu đông dân cư, phát

tờ rơi trực tiếp cho khách hàng và tài trợ cho một số hoạt động tại địa phương để nâng

cao hình ảnh và thương hiệu BIDV: tài trợ các hoạt động thể dục thể thao, an sinh xã

hội, trao học bổng, tặng xe cứu thương...

Công tác kiểm soát rủi ro trong hoạt động TDCN: Song song với mục tiêu

tăng trưởng thì mục tiêu kiểm soát rủi ro cũng luôn được giám sát chặt chẽ trước, trong

và sau khi cho vay. Hàng năm, Chi nhánh đều tổ chức các đoàn kiểm tra các mảng

nghiệp vụ để phát hiện và chỉnh sửa kịp thời các sai sót, hạn chế thấp nhất các rủi ro có

thể xảy ra. Kết quả kiểm soát rủi ro được thể hiện qua chất lượng tín dụng, tỷ lệ nợ xấu

luôn duy trì ở mức rất thấp

2.3.2. Một số hạn chế cần khắc phục

Song song với những kết quả đạt được, hoạt động TDCN của chi nhánh cũng còn

một số hạn chế cần khắc phục để ngày càng hoàn thiện hơn, xứng đáng với thương

hiệu mạnh trên địa bàn.

Về tăng trưởng quy mô: hoạt động TDCN vẫn chưa đạt được mức tiềm năng

theo yêu cầu đẩy mạnh bán lẻ của BIDV. Trong xu hướng chung của toàn BIDV và xét

riêng tại BIDV Gia Lai, so với mục tiêu đẩy mạnh bán lẻ, hoạt động TDCN của Chi

nhánh tuy có tăng trưởng nhưng vẫn chưa đạt yêu cầu, vẫn còn nặng về bán buôn.

Về khía cạnh cạnh tranh, thị phần tuy có tăng nhưng vẫn còn khiêm tốn, chưa

tương xứng với thương hiệu của BIDV.

 Về quy trình thủ tục:

thực tế

kém h hoạt nên chưa

thực sự hấp dẫn và thu hút khách hàng.

 Về chính sách sản phẩm: Mặc dù có rất nhiều sản phẩm TDCN đã triển khai

nhưng hiệu quả mang lại không như kỳ vọng của Chi nhánh. Các sản phẩm mạng lại

nhiều tiện ích cho khách hàng như thẻ tín dụng lại chiếm tỷ trọng thấp, ít khách hàng

biết đến. Bên cạnh đó, một số cán bộ còn nắm bắt mơ hồ về các sản phẩm, dịch vụ nên

công tác tiếp thị chưa hiệu quả.

Về chính sách lãi suất: Lãi suất cho vay bán lẻ vẫn còn cao, các chính sách về

lãi suất chưa được áp dụng linh hoạt, hạn chế trong cạnh tranh về lãi suất so với các

NHTM trên địa bàn.

Về con người: Số lượng cán bộ mới nhiều, năng lực trình độ còn hạn chế và

thiếu kinh nghiệm trong quá trình xử lý hồ sơ. Cán bộ tín dụng chỉ thuần thục với

nghiệp vụ cho vay trong khi yêu cầu của chi nhánh là vừa cho vay vừa phát triển các

sản phẩm dịch vụ bán chéo đi kèm khác, nên kết quả hoạt động ngân hàng bán lẻ còn

khiêm tốn.

Công tác truyền thông, cổ động trong TDCN chưa thực sự hiệu quả: Nhu cầu

vay bán lẻ trên địa bàn rất cao, số lượng khách hàng rất dồi dào, nhu cầu thì đa dạng,

tuy nhiên số lượng khách hàng đến với ngân hàng vẫn còn hạn chế so với khả năng

cung ứng của ngân hàng.

Hạn chế trong công tác thống kê, đánh giá kết quả: Chưa có phần mềm hỗ trợ

bóc tách số liệu TDCN mà phải thực hiện thủ công, rất mất thời gian và không kịp thời,

khó khăn trong việc đánh giá chính xác kết quả, cải tiến sản phẩm và xây dựng kế

hoạch bán hàng.

Chất lượng cung ứng dịch vụ: Chi nhánh đang tập trung đối tượng khách hàng

cá nhân nên lượng khách hàng rất lớn, khối lượng công việc nhiều trong khi lực lượng

nhân sự còn thiếu nên ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng. Một số cán bộ

còn bị động trong việc tự học tập nghiên cứu hệ thống sản phẩm dịch vụ đang áp dụng

để tiếp thị khách hàng một cách hiệu quả.

Hạn chế trong chính sách quản lý rủi ro: Hạn chế cơ bản trong chính sách

quản lý rủi ro tín dụng cá nhân là chi nhánh chưa xây dựng được hệ thống chấm điểm,

xếp hạng tín dụng khách hàng bán lẻ, nên chưa xây dựng được cơ sở thống nhất nhằm

đánh giá được mức độ tín nhiệm, năng lực tài chính của khách hàngvà phân loại khách

hàng, làm cơ sở xác định hạn mức tín dụng, xây dựng chính sách khách hàng, chính

sách bán hàng phù hợp, và đặc biệt là xây dựng hệ thống kiểm soát rủi ro tín dụng hiệu

quả.

Hạn chế trong đối tượng khách hàng cá nhân: BIDV Gia Lai thiếu cơ chế

cho vay đối với nhóm khách hàng hưu trí, đã nghỉ hưu có nguồn thu nhập ổn định từ

lương, nhóm khách hàng có thu nhập bình dân (dưới 3 triệu đồng/tháng…)

2.3.3. Nguyên nhân

2.3.3.1 Nguyên nhân bên ngoài

Môi trường pháp lý: Như chúng ta đã biết, bất kỳ hoạt động kinh doanh nào

trong nền kinh tế cũng đều phải chịu sự điều chỉnh của luật pháp. Các quy định điều

chỉnh việc cung cấp dịch vụ TDCN hiện nay do nhiều cấp ban hành, bao gồm các nghị

định của Chính phủ, quyết định, thông tư hướng dẫn của NHNN và các quy định, quy

trình nghiệp vụ của các NHTM. Các chính sách, luật lệ của NHNN cũng gây hạn chế

đáng kể cho sự phát triển của hoạt động cho vay cá nhân. Các quy định thiên về thủ

tục, giấy tờ theo quy định chung của pháp luật khiến cho các ngân hàng dù muốn vẫn

khó lòng đơn giản các quy trình, thủ tục cho khách hàng.

Môi trường xã hội: Trình độ dân trí của người Việt Nam về hoạt động ngân

hàng nói chung còn thấp, phần lớn dân số lại là lao động nông nghiệp, chưa có điều

kiện tiếp cận với các dịch vụ của ngân hàng. Nhiều người khi có nhu cầu mua sắm,

sửa chữa nhà cửa hay tiêu dùng khác không thích vay ngân hàng hay ngại tiếp xúc với

nguồn vốn của ngân hàng vì cho rằng nó phức tạp, đồng thời họ có tâm lý e ngại trong

việc công khai thu nhập với ngân hàng, ngại rủi ro khi giao dịch tiền bạc và phiền

phức thủ tục.

Yếu tố cạnh tranh: Sự cạnh tranh của các NHTM và các các tổ chức tín dụng

khác trên địa bàn ngày càng gay gắt, nhất là tại thành phố Pleiku, nơi tập trung dân cư

và là trung tâm của các huyện lân cận. Các NHTM không chỉ cạnh tranh về sản phẩm,

lãi suất mà còn cả về công nghệ, nhân lực.

2.3.3.2 Nguyên nhân bên trong Ngân hàng

Chính sách cho vay của ngân hàng: Trong vài năm gần đây, cả hệ thống

BIDV nói chung và chi nhánh Gia Lai nói riêng mới bắt đầu chú trọng đến hoạt động

ngân hàng bán lẻ nên các chính sách về sản phẩm, lãi suất, khách hàng,… chưa thực sự

linh hoạt. Bên cạnh đó, mức cho vay bán lẻ của Chi nhánh còn thấp, mỗi khoản cho

vay tối đa 70% giá trị tài sản đảm bảo. Số tiền này còn nhỏ so với nhu cầu vay cả giá

trị tài sản của khách hàng, do đó đã bỏ qua cơ hội cho vay đối với nhiều khách hàng.

Về quy trình thủ tục: Theo quy trình hiện tại, cấp tín dụng cho khách hàng

trải qua rất nhiều khâu,nhưng chưa có quy định chi tiết thời gian tối đa ở từng khâu,

nên khó đảm bảo thời gian cấp tín dụng nhanh nhất cho khách hàng. Một số sản phẩm

tín dụng cá nhân khá đơn giản/antoàn nhưng vẫn phải thực hiện đầy đủ các bước của

quy trình tín dụng bán lẻ chung, như cho vay cầm cố, chiết khấu giấy tờ có giá…vẫn

phải kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay trước, trong và sau khi cho vay. Hệ thống mẫu

biểu chưa đầy đủ, chưa được chuẩn hoá, có quá nhiều thành phần cùng tham gia, cùng

phải ký hồ sơ nhưng không thực sự cần thiết. Đặc biệt trong trường hợp hồ sơ khách

hàng tại Phòng giao dịch nhưng thẩm quyền phán quyết tín dụng vượt mức, trình trụ sở

chi nhánh thì Lãnh đạo chi nhánh phải ký duyệt trên toàn bộ các Tờ trình đề xuất, các

bộ mẫu hợp đồng tín dụng, bảo đảm tiền vay rồi mới thực hiện được thủ tục công

chứng/chứng thực, giao dịch đảm bảo và giải ngân nên tốn kém rất nhiều thời gian…

Về chính sách sản phẩm: Mặc dù có rất nhiều sản phẩm TDCN đã triển khai

nhưng hiệu quả mang lại không như kỳ vọng của Chi nhánh là do: sản phẩm tín dụng

cá nhân chưa thu hút được nhiều khách hàng, danh mục sản phẩm tín dụng cá nhân

chưa thực sự chi tiết, phù hợp với từng phân khúc khách hàng, như đối với hoạt động

cho vay hỗ trợ nhu cầu về nhà ở tại BIDV chỉ có một sản phẩm chung cho tất cả các

nhu cầu của khách hàng (mua mới nhà/đất ở, xây dựng/sửa chữa/cảitạo nhà ở, mua sắm

trang thiết bị nội thất…) trong khi các ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng nước

ngoài thường chia thành nhiều sản phẩm khác nhau, đáp ứng từng nhu cầu cụ thể của

khách hàng. Các sản phẩm cho vay cá nhân của chi nhánh chưa ứng dụng công nghệ

hiện đại (đơn vay vốn trực tuyến, tư vấn online, qua điện thoại…) nên chưa thuận tiện,

chưa đáp ứng được nhu cầu vay vốn của khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời.

 Về chính sách lãi suất: So với các ngân hàng thương mại thì khoảng cách

chênh lệch lãi suất không đáng kể vì vậy nó trở thành hạn chế trong cạnh tranh về lãi

suất so với các NHTM trên địa bàn.

Về con người: Đội ngũ cán bộ quan hệ khách hàng chưa chuyên nghiệp và

chưa được đào tạo đáp ứng yêu cầu ngân hàng bán lẻ. Đa số các cán bộ tín dụng được

đào tạo khá bài bản, có kinh nghiệm chuyên sâu trong lĩnh vực bán buôn. Nhưng khi

chuyển sang phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đội ngũ cán bộ tín

dụng trước đây chuyển sang thực hiện vai trò cán bộ quan hệ khách hàng, nhưng chưa

được đào tạo kịp thời đáp ứng yêu cầu mới, đòi hỏi cán bộ thay đổi căn bản phương

thức bán hàng chuyển từ thụ động sang chủ động, chuyển từ bán một sản phẩm sang

bán đa sản phẩm, đòi hỏi phải được đào tạo đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của BIDV và

đối thủ cạnh tranh, phải thông thạo quy trình cấp tín dụng bán lẻ khác biệt so quy trình

cấp tín dụng trước đây.

Hoạt động truyền thông: Mặc dù ngân hàng đã có định hướng phát triển hoạt

động ngân hàng bán lẻ, nhưng chưa có được sự đầu tư thoả đáng cho hoạt động tiếp thị

và quảng cáo cho các dịch vụ mới. Những kênh thông tin này thực sự chưa gần gũi đối

với khách hàng, đặc biệt là các khách hàng cá nhân ở xa khu vực trung tâm hoặc không

có điều kiện tiếp cận. Các hoạt động quảng bá khác như quảng cáo trên truyền hình,

thông qua tờ rơi, các chiến dịch quảng cáo… chưa mang lại hiệu quả. Đa số các khách

hàng biết đến BIDV là do người thân, bạn bè, đồng nghiệp giới thiệu…chứng tỏ các

hoạt động quảng bá khác mặc dù tốn kém nhiều chi phí nhưng thật sự chưa phát huy

hiệu quả cao. Điều này làm hạn chế sự mở rộng về quy mô khách hàng của ngân hàng.

Các kênh phân phối khác của chi nhánh còn hạn chế, chưa chủ động và phụ thuộc vào

công tác truyền thông của hội sở chính.

Hạn chế trong công tác thống kê, đánh giá kết quả: Chưa có một ngân hàng

dữ liệu để có thể bóc tách, khai thác dữ liệu phục vụ cho công tác thống kê, đánh giá

kết quả, các mã sản phẩm vay tương đối phức tạp nên gây khó khăn trong công tác báo

cáo để đưa ra những định hướng phát triển một cách kịp thời.

Chất lượng cung ứng dịch vụ: chưa xây dựng được cơ chế khuyến khích

khách hàng sử dụng các sản phẩm bán chéo như dịch vụ ngân hàng(dịch vụ tài khoản,

tiền gửi, thanh toán trong nước và quốc tế,...). Một số ngân hàng thương mại cổ phần,

trên cơ sở đánh giá được mức độ sử dụng sản phẩm dịch vụ, xây dựng chính sách giá

ưu đãi, các chính sách chăm sóc thường xuyên và định kỳ nhằm khuyến khích khách

hàng không ngừng gia tăng doanh số mua hàng hoặc giới thiệu khách hàng khác mua

hàng. Chi nhánh chưa có Trung tâm dịch vụ hỗ trợ khách hàng riêng biệt (Call Center)

để giải đáp nhanh các thắc mắc, kiến nghị của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng

phục vụ khách hàng

Chính sách quản lý rủi ro: Giai đoạn 2014 – 2016 chính vì BIDV chưa xây

dựng được hệ thống chấm điểm, xếp hạng khách hàng bán lẻ nên: Việc phân loại nợ và

trích DPRR đối với khách hàng cá nhân thực hiện theo Thông tư số 01/VBHN-NHNN

ngày 31/3/2014 của Thống đốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam, theo đó nợ xấu căn cứ

vào nợ quá hạn và nợ cơ cấu lại, chưa phản ánh được đúng bản chất của nợ xấu. Chi

nhánh chưa có cơ sở xây dựng chính sách quản lý rủi ro đối với từng nhóm khách

hàng, chưa xác định rõ các nhóm khách hàng nào hạn chế/không cấp tín dụng. Chi

nhánh cũng chưa có cơ chế nào xác định rõ mức độ chấp nhận rủi ro của BIDV để xây

dựng chính sách khách hàng và biện pháp ứng xử trong thực tế, không cho vay đối với

khác hàng có số điểm thấp theo bộ chấm điểm tín dụng nội bộ của ngân hàng (thực tế

đến giữa năm 2017, BIDV mới chính thức vận hành chương trình chấm điểm hoàn

chỉnh, xếp hạng tín dụng nội bộ đối với cá nhân và doanh nghiệp)

Đối tượng khách hàng bán lẻ còn hạn chế so thông lệ:

Do khác nhau trong việc xác định đối tượng khách hàng, dẫn đến việc xác định

phân khúc thị trường, khách hàng tiềm năng, xây dựng chính sách khách hàng, thiết kế

sản phẩm, cách thức bán hàng... khác nhau, ảnh hưởng chung đến chiến lược phát triển

tín dụng cá nhân của chi nhánh trong cạnh tranh đối với ngân hàng khác và khai thác

tiềm năng sẵn có của hệ thống.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Trong chương 2 luận văn đã giới thiệu tổng quan về BIDV, về Chi nhánh Gia Lai

và kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh qua 3 năm 2014, 2015 và 2016. Bên

cạnh đó luận văn tập trung làm rõ thực trạng hoạt động TDCN tại Chi nhánh và kết quả

hoạt động TDCN. Từ đó, đánh giá hoạt động TDCN tại Chi nhánh trong ba năm gần

đây.

Trên cơ sở những nội dung trên, tác giả sẽ đưa ra các giải pháp để hoàn thiện hoạt

động TDCN tại BIDV Gia Lai, là mục tiêu chính của luận văn.

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN

TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM–CHI

NHÁNH GIA LAI

3.1. Định hướng hoạt động tín dụng cá nhân tại BIDV Gia Lai

3.1.1. Định hướng hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong thời gian tới

Theo Nghị quyết số 5960/NQLT-BIDV ngày 07/08/2015 của Thường vụ Đảng

ủy - Hội đồng quản trị BIDV định hướng khung kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2016 -

2020 và tầm nhìn đến năm 2030 xác định tầm nhìn định hướng đến năm 2030: “Phấn

đấu nằm trong top 20 Ngân hàng lớn nhất Đông Nam Á, Top 100 Ngân hàng lớn nhất

Châu Á Thái Bình Dương, Top 300 Ngân hàng lớn nhất Thế giới về Tổng tài sản. Trở

thành tập đoàn tài chính ngân hàng hiện đại có đủ trình độ, năng lực vận hành đồng bộ,

thông suốt trong môi trường kinh tế thị trường đầy đủ, có sức cạnh tranh cao trong khu

vực Châu Á và trên thế giới với 2 trụ cột phát triển là Ngân hàng thương mại hiện đại

tập trung đẩy mạnh hoạt động bán lẻ và Bảo hiểm (nhân thọ, phi nhân thọ) có quy mô

hoạt động khá ở khu vực và Châu Á …. Giai đoạn 2016 – 2020 phấn đấu đưa BIDV trở

thành Ngân hàng thương mại hiện đại hàng đầu về thị phần huy động vốn, tín dụng,

dịch vụ, bán lẻ, nằm trong Top 3 Ngân hàng dẫn đầu thị trường về sự hài lòng của

khách hàng được đo lường bởi một tổ chức độc lập, uy tín.”

Là một chi nhánh hạng 1 của BIDV, BIDV Gia Lai luôn lấy an toàn, chất lượng

và hiệu quả bền vững làm mục tiêu hàng đầu trong hoạt động kinh doanh tại chi nhánh,

đặt mục tiêu hiệu quả kinh doanh bền vững trên cơ sở hoạt động có bài bản và chuẩn

mực, quảng bá được hình ảnh của BIDV Gia Lai và thương hiệu BIDV ra trước công

chúng.Thực hiện tốt phương châm hoạt động của BIDV (Hiệu quả kinh doanh của

khách hàng là mục tiêu hoạt động của BIDV, Chia sẻ cơ hội - Hợp tác thành công); và

mục tiêu hoạt động của BIDV là trở thành ngân hàng chất lượng – uy tín hàng đầu tại

Việt Nam với chính sách kinh doanh chất lượng – tăng trưởng bền vững – hiệu quả an

toàn.

Kiểm soát được mọi hoạt động, đảm bảo minh bạch, an toàn, hiệu quả. Chế độ

thông tin báo cáo và chỉ đạo được thông suốt kịp thời. Đảm bảo hiệu quả kinh doanh

của chi nhánh, tiết kiệm chi phí, đặc biệt chi phí quản lý (khoảng 15%-20% so với định

mức được chi), thu nhập của cán bộ nhân viên năm sau cao hơn năm trước ít nhất 20%,

phấn đấu đưa lợi nhuận bình quân đầu người từ hoạt động bán lẻ đứng trong tốp đầu

trong các chi nhánh của BIDV tại khu vực Tây Nguyên. Để đạt được các mục tiêu trên,

chi nhánh đã xây dựng các mục tiêu cụ thể như sau:

- Phấn đấu hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh hàng năm và trở thành

Chi nhánh có hoạt động tín dụng cá nhân hàng đầu địa bàn, nâng mức tỷ trọng thu nhập

từ hoạt động bán lẻ nói chung và tín dụng cá nhân nói riêng.

- Đa dạng hóa sản phẩm, phát triển mạnh các dịch vụ tiện ích, phát triển mạnh tín

dụng cá nhân, góp phần tích cực vào quá trình phát triển của địa phương, không ngừng

nâng cao hiệu quả kinh doanh và khẳng định vị thế, thương hiệu BIDV trên địa bàn.

- Định hướng phát triển khách hàng: Chuyển dịch cơ cấu khách hàng từ bán

buôn sang tập trung cho bán lẻ tuy nhiên vẫn duy trì, phát triển quan hệ tốt với nhóm

khách hàng bán buôn truyền thống, hiệu quả. Tập trung vào khách hàng mục tiêu và

các sản phẩm chủ lực mà BIDV có ưu thế cạnh tranh, có tiềm năng phát triển và đem

lại lợi nhuận cao, cụ thể là phát huy các thành tích đã đạt được trong việc phát triển

khu vực khách hàng truyền thống, duy trì lượng khách hàng hiện hữu thông qua các

sản phẩm và dịch vụ mới cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ, qua đó lôi kéo lại

những khách hàng đã rời bỏ khỏi chi nhánh trong thời gian qua.

- Định hướng họat động tín dụng: Nâng cao chất lượng tín dụng, tăng trưởng an

toàn, hiệu quả, đảm bảo tuân thủ các quy trình, quy chế cho vay của BIDV, ưu tiên

phát triển tín dụng hướng đến các khách hàng là cá nhân, các khách hàng là doanh

nghiệp nhỏ và vừa, hộ kinh doanh, doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả sản xuất kinh

doanh tốt đồng thời tăng cường kiểm soát rủi ro trong công tác tín dụng.

- Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực: Chú trọng công tác đào tạo chuyên sâu

cho đội ngũ cán bộ bao gồm cả đạo đức nghề nghiệp, kỹ năng giao tiếp và nghiệp vụ

nghiệp vụ chuyên môn.

- Công tác thương hiệu và phát triển mạng lưới: Tăng cường công tác quảng bá

thương hiệu thông qua các phương tiện thông tin đại chúng trên địa bàn. Mở rộng

mạng lưới phòng giao dịch, điểm giao dịch, các kênh phân phối như ATM, POS, tạo

điều kiện thuận lợi trong việc cung ứng nguồn vốn phát triển kinh tế - xã hội cho các

thành phần kinh tế.

- Công tác quản trị điều hành: Nâng cao năng lực điều hành của cán bộ quản lý

các cấp, bổ sung kịp thời nguồn lực cho sự phát triển. Vận hành, khai thác hiệu quả các

nguồn lực sẵn có, từng bước đổi mới công tác quản trị điều hành phù hợp với yêu cầu

kinh doanh của Chi nhánh.

3.1.2. Định hướng phát triển hoạt động tín dụng cá nhân tại Chi nhánh

Hoạt động TDCN trên địa bàn hiện nay vẫn còn rất nhiều tiềm năng phát triển

nên sự cạnh tranh giữa các NHTM diễn ra rất khốc liệt. Nhiều ngân hàng, tổ chức tín

dụng như các công ty tài chính tung ra nhiều chính sách cho vay rất ưu đãi, ví dụ như

cho vay với đối tượng CBCNV không cần có tài sản đảm bảo, kể cả trường hợp người

đi vay đã nhận lương qua thẻ tại BIDV. Tuy nhiên, đó chỉ là một số chiêu trò để các

ngân hàng thu hút khách hàng trong điều kiện ngân hàng đó chấp nhận rủi ro để tăng

trưởng dư nợ. Điều này gây bất lợi lớn đên việc mở rộng nền khách hàng của BIDV

Gia Lai vì chất lượng tín dụng dễ bị ảnh hưởng từ việc kéo nhóm nợ do Trung tâm

thông tin tín dụng CIC thông báo. Do đó, Chi nhánh sẽ chọn lọc khách hàng, tăng

trưởng trong điều kiện an toàn và hiệu quả đồng thời cạnh tranh lành mạnh, ưu đãi về

lãi suất, về thủ tục hồ sơ, về thời gian vay,…

Với định hướng phấn đấu nỗ lực đưa Chi nhánh trở thành đơn vị có hoạt động tín

dụng cá nhân hàng đầu địa bàn nên ngay từ đầu năm Chi nhánh đã đề ra các giải pháp

nhằm phát triển, mở rộng các hoạt động ngân hàng bán lẻ, trong đó đặc biệt chú trọng

công tác tín dụng cá nhân là một mục tiêu hàng đầu.

Để hoạt động TDCN ngày càng được mở rộng, phát triển và hoàn thiện trong thời

gian tới, Chi nhánh sẽ tiếp tục đẩy mạnh cho vay đi đôi với an toàn và hiệu quả trong

hoạt động TDCN bằng các biện pháp cụ thể sau đây:

- Tiếp tục phát triển hoạt động TDCN theo mục tiêu chung về tăng trưởng tín

dụng với phương châm “tăng trưởng dư nợ phải đi đôi với nâng cao chất lượng tín

dụng, quy mô phải đi liền hiệu quả và chất lượng”.

- Đẩy mạnh hoạt động TDCN với đối tượng là chủ các hộ sản suất kinh doanh, cá

nhân có hoạt động sản suất thời gian trên một năm, phát triển cho vay tiêu dùng các đối

tượng có thu nhập ổn định như: lực lượng vũ trang, giáo viên, y yế, cán bộ công chức,

viên chức nhà nươc,…đang nhận lương qua tài khoản của BIDV.

- Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng cáo, phát tờ rơi, thư ngỏ, email,

telesales, đa dạng hóa các hình thức thông tin, hướng dẫn thực hiện nghiệp vụ tín dụng

đến tận tay khách hàng vay.

- Thực hiện nghiên cứu, phân tích thị trường, phân loại khách hàng nhằm tìm hiểu

nhu cầu khách hàng vay và cung cấp các sản phẩm TDCN phù hợp, đáp ứng nhu cầu

ngày càng cao của khách hàng.

- Tăng cường kiểm tra, giám sát khoản vay và thường xuyên phân tích tình hình

tài chính, phân loại khách hàng cũng như nắm bắt kịp thời thông tin về khách hàng để

có thể xử lý khi cần thiết, kiểm soát được vốn vay.

- Tiếp tục nghiên cứu thị trường để mở rộng mạng lưới các kênh phân phôi hoạt

động tại các khu vực trọng điểm để khách hàng có điều kiện tiếp cận, giao dịch với

ngân hàng một cách thuận tiện, thông qua đó tăng số lượng khách hàng và doanh số

cho vay cũng như phát triển các sản phẩm dịch vụ khác.

- Không ngừng nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ: Tăng cường đào tạo đội

ngũ cán bộ làm công tác bán lẻ, cả nghiệp vụ và phong cách phục vụ khách hàng.

- Tiếp tục hoàn thiện cơ chế chính sách, thủ tục hồ sơ, có cơ chế với từng đối

tượng khách hàng, áp dụng lãi suất linh hoạt đảm bảo nâng cao năng lực cạnh tranh với

các NHTM trên địa bàn.

3.2. Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng cá nhân tại BIDV Gia Lai

Tất cả các giải pháp mà các ngân hàng thương mại đưa ra hiện nay đều nhằm mục

tiêu đó là làm sao đạt được lợi nhuận cao nhất từ hoạt động tín dụng cá nhân bằng cách

tăng trưởng quy mô, tăng số lượng khách hàng, tăng trưởng thị phần…Để đạt được

mục tiêu đó, BIDV phải đưa ra các giải pháp nhằm khắc phục các hạn chế còn tồn tại

cũng như đưa ra các giải pháp mang tính đột biến để có thể phát triển hoạt động TDCN

theo đúng định hướng của hệ thống BIDV, qua đó chiếm lĩnh thị trường đầy tiềm năng

này, cụ thể:

3.2.1. Hoàn thiện quy trình, thủ tục:

Hiện nay, hệ thống BIDV nói chung và BIDV Gia Lai nói riêng còn quá chú

trọng đến việc cung cấp hóa đơn chứng từ, hồ sơ thủ tục còn nhiều, khách hàng phải ký

quá nhiều giấy tờ trước khi giải ngân vốn vay. Do đó, ngân hàng cần rà soát lại, giảm

bớt thủ tục, giấy tờ không cần thiết theo quy định của Pháp luật để thuận lợi hơn cho

khách hàng, giúp khách hàng tiếp cận với nguồn vốn và dịch vụ BIDV một cách nhanh

nhất. Cần hoàn thiện quy trình, thủ tục đảm bảo một số tiêu chuẩn sau:

- Cụ thể, đơn giản, phù hợp cho từng sản phẩm, không áp dụng chung quy trình

cho nhiều sản phẩm khác nhau, dẫn đến nhiều khâu không cần thiết như xác định hạn

mức riêng cho từng loại vay, lập phương án/dự án đối với vay tiêu dùng,…

- Chuẩn hoá hệ thống mẫu biểu, áp dụng thống nhất một loại mẫu biểu trong toàn

hệ thống, bỏ bớt các chữ ký không cần thiết trên mẫu biểu.

- Quy trình cấp tín dụng của Chi nhánh hiện nay qua rất nhiều khâu nên quy định

rõ trách nhiệm và chuẩn hóa thời gian cho từng khâu như đề ra bảng chất lượng chuẩn

ISO về thời gian xử lý giao dịch, đảm bảo xử lý khoản vay nhanh chóng.

- Chú trọng hơn đến việc tối đa hoá sự hài lòng của khách hàng, trong đó vấn đề

thời gian cần được rút ngắn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng kịp thời.

3.2.2. Vận dụng linh hoạt chính sách lãi suất của BIDV

BIDV là định chế tài chính lớn, luôn đi đầu trong việc thực hiện chủ trương,

chính sách của Đảng và Nhà nước, đặc biệt là đi đầu trong định hướng lãi suất cho vay

cũng như huy động vốn trên thị trưởng tài chính. Do đó, BIDV Gia Lai có nhiều điều

kiện thuận lợi để cho vay với lãi suất cạnh tranh, giá rẻ hơn so với các TCTC khác

nhưng phải căn cứ vào cơ chế điều hành lãi suất của NHNN trong từng thời kỳ và của

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Vì vậy, tùy theo kỳ hạn, loại tiền,

loại hình cho vay, đối tượng khách hàng mà ngân hàng áp dụng mức lãi suất và phí linh

hoạt khác nhau. Bên cạnh đó, BIDV thực hiện cơ chế mua bán vốn tập trung tại Hội sở

chính theo các kỳ hạn khác nhau, do đó để đảm bảo tính cạnh tranh hoặc để thu hút

lượng lớn khách hàng mới tạo sự canh tranh vượt trội so với đối thủ, BIDV Gia Lai có

thể đề nghị BIDV được áp dụng mức lãi suất hợp lý đến từng nhóm đối tượng khách

hàng có mức thu nhập khách nhau, linh hoạt các hình thức trả lãi,...Cụ thể:

- Đa dạng hóa các hình thức trả lãi để phù hợp với các đặc điểm nhu cầu của

khách hàng, khách hàng có cơ hội lựa chọn các khoản vay thích hợp, đảm bảo cho hoạt

động của họ có kết quả cao, đảm bảo trả nợ ngân hàng đúng hạn.

- Trên cơ sở đánh giá lợi ích khách hàng mang lại cho Chi nhánh và căn cứ kết

quả xếp hạng khách hàng theo từng quý, Chi nhánh nên áp dụng nhiều mức lãi suất ưu

đãi theo thứ hạng của khách hàng.

- Đối với các món vay có thời hạn dài, ngân hàng nên áp dụng mức lãi suất thả nổi

và được thay đổi theo kỳ hạn 3 tháng, 6 tháng, hoặc 12 tháng. Hoặc áp dụng lãi suất cố

định một năm đầu, sau đó áp dụng lãi suất thả nổi.

- Tăng cường cho vay bán lẻ theo các gói ưu đãi do BIDV Việt Nam triển khai, cả

Chi nhánh và khách hàng cùng có lợi, khách hàng được vay lãi suất ưu đãi, giá rẻ cạnh

tranh, Chi nhánh thì được cấp bù phần chênh lệch lãi suất so với sản phẩm thông thường.

3.2.3. Hoàn thiện chính sách sản phẩm trên cơ sở tăng cường hoạt động nghiên

cứu thị trường

Trên thực tế, BIDV triển khai rất nhiều sản phẩm liên quan đến TDCN. Tuy nhiên

để đáp ứng tối đa nhu cầu vay của khách hàng, Chi nhánh cần thực hiệnnghiên cứu,

phân tích thị trường, phân loại khách hàng nhằm tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

vay,cung cấp các sản phẩm TDCN phù hợp với từng đối tượng, cụ thể:

Tập trung tư vấn và giới thiệu đến các khách hàng thông qua sản phẩm cho vay

thấu chi sản xuất kinh doanh. Các phòng nên tập trung vào sản phẩm cho vay kinh tế

trang trại, cho vay trồng mới, tái canh và chăm sóc cà phê, tiêu và cây công nghiệp

khác để phát triển. Tình hình cho vay tại các địa bàn Đak Đoa, An Khê của các Ngân

hàng bạn phát triển rất tốt và vượt trội so với BIDV Gia Lai do vậy nhu cầu cấp thiết

trong việc chiếm lĩnh thị trường và lôi kéo khách hàng của Ngân hàng bạn phải có kế

hoạch rõ ràng.

Đời sống người dân càng nâng cao thì nhu cầu tiêu dùng ngày càng lớn, Chi

nhánh nên tăng cường cho vay nhu cầu tiêu dùng đối với những người có thu nhập cao

thông qua hình thức phát hành thẻ tín dụng, rất thuận lợi cho khách hàng khi có nhu

cầu đi du lịch, chữa bệnh, du học,…tại nước ngoài. Các loại phí dịch vụ liên quan đến

thẻ tín dụng cũng là một nguồn thu rất đáng kể cho Chi nhánh, vì vậy, nếu Chi nhánh

giải quyết tốt bài toán đó thì đây là một khoản phí dịch vụ rất hữu ích với Ngân hàng.

Cần đa dạng hóa các sản phẩm TDCN gắn với nhu cầu cụ thể của khách hàng

nhằm nâng cao tính hiệu quả của sản phẩm tới khách hàng, áp dụng công nghệ thông

tin như đơn vay vốn trực tuyến, tư vấn online, qua điện thoại…để thuận tiện cho nhu

cầu vay vốn của khách hàng được nhanh chóng và kịp thời.

Cần đa dạng hóa về đối tượng khách hàng vay vốn tín dụng cá nhân theo đúng

thông lệ là bao gồm khách hàng cá nhân thông thường,khách hàng là chủ hộ kinh

doanh, chủ doanh nghiệp tư nhân... Xác định phân khúc thị trường, khách hàng tiềm

năng, xây dựng chính sách khách hàng, thiết kế sản phẩm, cách thức bán hàng đối với

đối tượng khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ. Nâng khả năng cạnh tranh trongphân

khúc sản phẩm này của chi nhánhtránh quy trình thủ tục phức tạp và rườm rà do phải

áp dụng quy trình và bộ sản phẩm bán buôn.

3.2.4. Khắc phục các mặt bất cập trong chất lượng dịch vụ và tăng cường các hoạt

động chăm sóc khách hàng

Đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ TBCN trong chương 2 cho thấy một số

tiêu chí vẫn còn có khách hàng đánh giá chưa hài lòng như: thái độ phục vụ của nhân

viên; chất lượng cơ sở vật chất và phương tiện giao dịch; thời gian xử lý giao dịch….

Nhìn chung chất lượng dịch vụ của Chi nhánh ở mức chấp nhận được, nhưng so với

các ngân hàng thương mại khác thì chưa có điểm khác biệt nhằm tạo ấn tượng vượt trội

đối với khách hàng.

Giải pháp cho vấn đề này là trên cơ sở tổ chức các hoạt động khảo sát khách hàng

thường xuyên và theo định kỳ, qua kênh trực tiếp tiếp cận khách hàng và qua Hội nghị

khách hàng một cách bài bản, khoa học và có hệ thống để thu thập các đánh giá của

khách hàng về từng mặt chất lượng dịch vụ, về sự hài lòng của khách hàng. Trong thời

gian tới, tập trung cải thiện các vấn đề đã trình bày ở trên. Cụ thể, đối với vấn đề thái

độ phục vụ của nhân viên cần tiến hành các biện pháp:

- Sắp xếp, bố trí lại không gian giao dịch tạo cảm giác thân thiện hơn cho khách

hàng.

- Chú trọng khâu giao tiếp với các Khách hàng thuộc nhóm dân tộc đồng bào

thiểu số, các nhóm khách hàng có tính đặc thù.

- Tạo tâm lý thoải mái và thỏa mãn cho khách hàng khi giao dịch, ngân hàng cần

phải cố gắng phục vụ tốt ngay từ đầu trong tất cả các khâu để biến khách hàng trở

thành những tuyên truyền viên tích cực cho mình, khách hàng luôn là những tuyên

truyền viên hiệu quả nhất, rẻ nhất nhưng cũng có thể trở thành những kẻ phá hoại mạnh

nhất cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

Đồng thời cần tiến hành song song hai biện pháp cơ bản:

- Thường xuyên quán triệt tinh thần phục vụ tốt khách hàng, xây dựng các hướng

dẫn cụ thể về quy trình xử lý các vấn đề phát sinh trong giao dịch với khách hàng..

- Đối với vấn đề nâng cao tốc độ xử lý giao dịch cần giảm bớt thời gian xử lý,

Chi nhánh cần tiến hành rà soát toàn bộ các thao tác tác nghiệp, phân tích chỉ rõ những

khâu có thể tiết giảm hoặc tổ chức lại. Trên cơ sở đó, mà tiến hành quy định rõ trách

nhiệm, tối ưu hóa các thao tác xử lý nghiệp vụ và chuẩn hóa thời gian cho từng khâu,

đảm bảo xử lý giao dịch tiết kiệm thời gian.

- Về công tác chăm sóc khách hàng, định kỳ cần thực hiện phân đoạn khách

hàng, xác định nhóm khách hàng quan trọng, nhóm khách hàng thân thiết, nhóm khách

hàng phổ thông để có các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp không thể áp dụng

các hình thức như đối với khách hàng doanh nghiệp và phải cân nhắc các yếu tố ảnh

hưởng đến nhu cầu của khách hàng cá nhân là gia đình, độ tuổi, nghề nghiệp, địa vị,

điều kiện thu nhập. Đối với nhóm khách hàng quan trọng và thân thiết có cán bộ phụ

trách riêng. Mặt khác, thường xuyên liên hệ và trao đổi thông tin, định kỳ bố trí lịch

thăm và làm việc với các khách hàng lớn, tăng cường các hình thức giao lưu thể thao,

gửi thiệp, quà chúc mừng... nhân các sự kiện quan trọng và các ngày lễ lớn.

- Về mặt nhận thức, cần quán triệt trong cán bộ, nhân viên về vai trò, vị trí của

công tác chăm sóc khách hàng đối với khách hàng cá nhân nhỏ lẻ, khắc phục tình trạng

lâu nay chỉ chú trọng vào khách hàng doanh nghiệp.

- Những việc cần tiến hành tiếp theo là: xây dựng và thường xuyên cập nhật cơ sở

dữ liệu về khách hàng bán lẻ; nghiên cứu áp dụng các chương trình chăm sóc khách

hàng phù hợp với đặc điểm của khách hàng này.

- Triển khai có hiệu quả các chương trình khuyến mãi, có chính sách và biện pháp

nhằm quan tâm thu hút nhiều hơn đối tượng khách hàng hơn như nghiên cứu cấp thẻ

VIP kèm theo một số tiện ích như miễn phí dịch vụ BSMS, giảm phí chuyển tiền, được

thấu chi qua thẻ ATM và một số hình thức khuyến mãi khác đối với các khách hàng

tiềm năng.

3.2.5. Làm tốt công tác đào tạo và huấn luyện nguồn nhân lực tham gia hoạt động

tín dụng cá nhân, hoàn thiện cơ chế động viên

Vai trò quan trọng của công tác nhân sự là vấn đề không cần phải tranh cãi, đặc

biệt quan trọng đối với hoạt động TDCN. Bởi vì, quy mô, chất lượng và hiệu quả của

hoạt động TDCN phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con người, mà cụ thể là cán bộ phụ trách

hoạt động này. Trong công tác nhân sự cho hoạt động TDCN, Chi nhánh cần triển khai

hoàn thiện các giải pháp sau:

- Trước hết, đối với công tác tuyển dụng nhân sự, Chi nhánh cần hoàn thiện

công tác tuyển dụng nhân sự trên cơ sở chú trọng đến các yêu cầu có tính riêng biệt

liên quan đến kỹ năng bán lẻ. Trong thực tế, ngoài những yêu cầu chung của hoạt động

tín dụng, nhân viên tín dụng cá nhân cũng có những yêu cầu có tính đặc thù. Chi nhánh

cần xem xét thêm những yêu cầu này trong quá trình phỏng vấn tuyển dụng theo đúng

quy trình chung của Hội sở.

- Về công tác đào tạo, huấn luyện: Tổ chức thường xuyên công tác tập huấn kết

hợp với hoạt động đào tạo về kỹ năng phù hợp với từng công việc cụ thể cũng như các

kiến thức cần thiết cho các cán bộ nhân viên bán lẻ. Ngoài ra, nội dung tập huấn, đào

tạo cần bao gồm cả việc cung cấp, cập nhật kiến thức về sản phẩm bán lẻ, kỹ năng tiếp

thị cho nhân viên quan hệ khách hàng để trực tiếp giới thiệu và tư vấn cho các khách

hàng lựa chọn và sử dụng sản phẩm TDCN phù hợp.

- Kết hợp công tác đào tạo, tập huấn với hoạt động khảo sát đánh giá chất

lượng, hiệu quả của từng sản phẩm TDCN. Qua đó, phát hiện các hạn chế, bất cập

nhằm có sự khắc phục, chỉnh sửa kịp thời.

-Phối hợp chặt chẽ giữa việc đào tạo, huấn luyện với việc phân công, bố trí sử

dụng nhân sự theo đúng người, đúng việc, thực hiện luân chuyển cán bộ để sắp xếp

công việc phù hợp nhất với năng lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo của cán

bộ, nhân viên.

Về cơ chế động lực cho cán bộ: Tiếp tục hoàn thiện cơ chế động viên, khen

thưởng kết hợp với xây dựng chế độ trách nhiệm. Có chính sách tạo động lực, khuyến

khích cán bộ, nhân viên hoạt động trong hoạt động TDCN thông qua việc không ngừng

chăm lo cải thiện đời sống vật chất, tinh thần cho cán bộ, nhân viên. Có các chính sách

hấp dẫn về lương, thưởng, cơ hội thăng tiến nghề nghiệp tạo động lực mạnh mẽ để giữ

các cán bộ có chất lượng đồng thời xây dựng cơ chế chịu trách nhiệm đối với những sai

phạm sao cho có tác dụng răn đe..

Ngoài ra, một vấn đề cũng không kém phần quan trọng là hình thành một môi

trường làm việc lành mạnh, một không khí đoàn kết, thi đua trên cơ sở đoàn kết, trung

thực, cùng hướng đến những giá trị chung của BIDV nói chung và BIDV Gia Lai nói

riêng.

3.2.6. Nâng cao chất lượng hoạt động quản trị rủi ro tín dụng trong hoạt động

TDCN

Mặc dù có những thành công nhất định trong việc quản trị rủi ro tin dụng tại

BIDV Gia Lai như đã đánh giá ở Chương 2, nhưng vấn đề quản trị rủi ro cũng là một

hoạt động luôn cần được tiếp tục nâng cao chất lượng và hoàn thiện chặt chẽ hơn.

Hiện BIDV đã triển khai Hệ thống chấm điểm, xếp hạng tín dụng nội bộ đối với

cả Tổ chức và cá nhân vay vốn. Để nâng cao chất lượng của hoạt động quản trị rủi ro

tín dụng, việc cần làm đầu tiên của Chi nhánh là tiến hành công tác thu thập, xử lý, hệ

thống hóa thông tin về khách hàng để trên cơ sở đó xây dựng một hệ thống cơ sở dữ

liệu về các khách hàng hiện hữu và khách hàng tiềm năng của TDCN. Hệ thống này

phải không ngừng được cập, bổ sung và phải phục vụ đắc lực cho công tác quản trị

hoạt động TDCN. Trong thực tế, do hoạt động tín dụng ở các ngân hàng Việt Nam dựa

nhiều vào bảo đảm bằng tài sản nên trong quản trị tín dụng có xu hướng tập trung vào

việc thông tin về tài sản bảo đảm nên việc thu thập thông tin toàn diện về người vay dễ

sa vào xu hướng có tính hình thức. Tại Chi nhánh BIDV Gia Lai, trong hoạt động

TDCN cũng tồn tại hạn chế này cần phải có biện pháp để khắc phục triệt để. Mặt khác,

cũng cần thiết lập một quy trình để kiểm soát độ tin cậy của thông tin. Đồng thời, cần

tổ chức tốt hệ thống cơ sở dữ liệu, áp dụng các phần mềm xử lý thông tin hiện đại, coi

trọng công tác lưu trữ thông tin khoa học, bảo mật tốt và truy xuất, cập nhật đễ dàng.

Trên cơ sở phân loại Khách hàng theo mức độ rủi ro và tỷ lệ giá trị tài sản bảo

đảm mà xác định lãi suất phân biệt trên cơ sở phần bù rủi ro. Đây cũng là một biện

pháp nhằm giải quyết vấn đề tương quan giữa rủi ro và sinh lời. Về lý thuyết, một số

mô hình cho phép định lượng quan hệ này. Tuy nhiên, khó áp dụng các mô hình này

trong điều kiện Việt Nam. Hiện tại và trong tương lai gần, có thể căn cứ trên kết quả

chấm điểm tín dụng cá nhân có thể phân ra các mức độ rủi ro tín dụng để xác định

phần bù tương ứng một cách tương đối, khi đủ điều kiện có thể triển khai áp dụng mô

hình định lượng.

Tích cực đôn đốc xử lý nợ xấu, tranh thủ tối đa việc vận dụng Nghị quyết

42/2017/QH14 ngày 21/06/2017 của Quốc hội về thí điểm xử lý nợ xấu của các Tổ

chức tín dụng. Cần triển khai các biện pháp gắn trách nhiệm và quyền lợi của cán bộ

tín dụng với việc thu hồi nợ xấu và nợ đã xử lý rủi ro. Tổ chức tốt công tác thanh lý,

phát mãi tài sản bảo đảm để thu hồi nợ có vấn đề, chủ động xử lý các tài sản bảo đảm

nợ vay. Tổ chức tốt việc xử lý tài sản bảo đảm của khoản vay. Để làm tốt công việc

này đòi hỏi ngân hàng phải chủ động phối hợp với các cơ quan thẩm quyền.

Việc tăng cường giám sát vốn vay là một trong những cách phòng ngừa hạn chế

rủi ro khi cho vay có hiệu quả nhất. Do đó, chi nhánh phải thường xuyên tiến hành hoạt

động kiểm tra và giám sát khoản vay.Đây là những hoạt động được thực hiện sau khi

cấp tín dụng, nhằm hướng dẫn và đôn đốc khách hàng sử dụng vốn đúng mục đích và

có hiệu quả. Từ đó giúp cho ngân hàng nắm bắt được tình hình sử dụng vốn của khách

hàng, tạo cơ sở cho ngân hàng đánh giá khả năng tài chính, khả năng trả đủ nợ gốc và

lãi vay.

Có thể nói, hoạt động kiểm tra, đôn đốc, giám sát khách hàng chính là biện pháp

nhằm nâng cao chất lượng hoạt động TDCN, giúp chi nhánh ngăn chặn và tối thiểu hoá

rủi ro trong hoạt động tín dụng.

Bên cạnh hoạt động kiểm tra mục đích sử dụng vốn, Chi nhánh phải thực hiện

hoạt động kiểm tra và định giá lại tài sản đảm bảo của khách hàng định kỳ hàng năm

nhằm nắm bắt kịp thời tình hình của khách hàng để có những biện pháp kịp thời ngăn

chặn rủi ro có thể xảy ra.

3.2.7. Tăng cường liên kết với các đối tác, đổi mới công tác truyền thông, cổ động

trong hoạt động tín dụng cá nhân

Để mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng tín dụng trong hoạt động TDCN là

một công tác rất quan trọng cần phải được tăng cường, củng cố và nâng cao chất lượng

các quan hệ liên kết với các đối tác quan trọng như:

- Các đơn vị hành chính sự nghiệp, các doanh nghiệp và các đơn vị có người

lao động được trả thu nhập và là đối tượng của cho vay bán lẻ.

- Các doanh nghiệp cung cấp hàng hóa và dịch vụ là những đối tác mà Chi

nhánh có thể khai thác cho các quan hệ tín dụng tiêu dùng.

- Các cơ quan chức năng là những đối tác có thể hổ trợ Chi nhánh tìm kiếm

thông tin, hỗ trợ tư pháp..

- Các hội đoàn thể, chính quyền cơ sở, hỗ trợ thông tin, tiếp cận khách hàng

phối hợp xử lý các khoản vay có vấn đề,

- Phát triển mạng lưới công tác viên: môi giới bất động sản, sales tại các

showroom ô tô, tư vấn viên bán bảo hiểm.

Trên thực tế, các đối tượng liên kết nói trên sẽ là những đầu mối hổ trợ đắc lực

cho ngân hàng trong nhiều nghiệp vụ liên quan đến hoạt động TDCN. Mặt khác, đây

cũng là các kênh truyền thông trung gian có hiệu quả cho ngân hàng.

Để tăng cường và nâng cao chất lượng các quan hệ liên kết với các đối tác nói

trên, Chi nhánh cần thực hiện tốt các công việc sau:

-Tiến hành xây dựng quy chế cụ thể trong việc hổ trợ, phối hợp với từng đối tác

liên kết.

- Tiến hành tổ chức các hoạt động sinh hoạt, giao lưu giữa Ngân hàng và các

đơn vị liên kết để thắt chặt mối quan hệ.

- Xây dựng và áp dụng các chính sách có tính cạnh tranh và tương thích với

từng đối tác liên kết như: chính sách hoa hồng; các chính sách chăm sóc các đối tác

liên kết; thường xuyên theo dõi và cập nhật các thông tin về các biện pháp của đối thủ

cạnh tranh. Đối với Ban lãnh đạo các đơn vị này, cần tiến hành những hoạt động chăm

sóc đặc biệt nhân các ngày lễ, sinh nhật, tết...

- Ngoài ra, ngân hàng cũng nên có chế độ khuyến khích vật chất thích hợp và

hiệu quả cho các đơn vị liên kết hoặc đối với riêng từng cá nhân có sự hợp tác tốt với

ngân hàng, tạo được hiệu quả cao cho ngân hàng.

Đối với các hoạt động truyền thông, cổ động trước hết, Chi nhánh cần tổ chức

tốt các hoạt động điều tra, khảo sát để nắm bắt nhu cầu, thị hiếu đặc thù của khách

hàng, phát hiện những vấn đề mới, hoặc những lệch lạc trong nhận định đặc thù của thị

trường từ đó xây dựng một chiến lược truyền thông, cổ động sát thực hơn. Ngoài ra,

cũng cần tiến hành phân khúc khách hàng TDCN theo các tiêu thức cơ bản như: tiêu

thức mức thu nhập; theo địa bàn; theo lĩnh vực nghề nghiệp; theo lịch sử quan

hệ...trong đó đặc biệt chú trọng đến nhóm khách hàng đặc thù là các hộ người dân tộc

thiểu số để có các hoạt động truyền thông, cổ động phù hợp chính sách khách hàng phù

hợp.

Coi trọng cả kênh truyền thông trực tiếp thông qua các mối quan hệ thân nhân,

bạn hữu, đối tác của nhân viên ngân hàng và các kênh gián tiếp như: như báo chí, đài

truyền hình, panô, áp phích, tờ rơi, tài trợ các cuộc thi,… Thực hiện kênh quảng bá

thông qua các hình thức: gửi thư mời, thư ngỏ, email, tờ rơi, nghiên cứu ứng dụng các

quảng cáo qua mạng xã hội, giải đáp trên truyền thanh, truyền hình, tổ chức các hội

nghị khách hàng.

Cần kiến nghị với Hội sở để tăng mức độ phân quyền, tạo sự chủ động đối với

các quyết định về chính sách truyền thông, cổ động áp dụng đối với các dịch vụ

TDCN. Cần có riêng những chương trình truyền thông, cổ động dành cho các sản phẩm

TDCN với phạm vi đối tượng tiếp nhận chuyên biệt. Phương pháp và các phương tiện

truyền thông cũng cần phù hợp với đối tượng tiếp nhận.

3.2.8. Tiếp tục phát triển mạng lưới, mở rộng kênh phân phối để phát triển khách

hàng

Hoạt động hoạt động TDCN đòi hỏi phải có một hệ thống cung ứng sản phẩm,

dịch vụ rộng khắp mới có thể cung cấp đầy đủ cũng như đưa tiện ích của dịch vụ ngân

hàng tới khách hàng

- Hiện tại chi nhánh có 05 Phòng Giao dịch (PGD) và 22 máy ATM, trên địa

bàn có 117 POS, 98 điểm chấp nhận thẻ BIDV. Dự kiến, năm 2017 - 2018 nâng tổng

số PGD của chi nhánh lên số lượng 06 (thành lập mới Phòng giao dịch Đak Đoa). Chi

nhánh cần đẩy nhanh quá trình khảo sát xúc tiến về cơ sở vật chất, nguồn nhân lực để

có thể mở rộng thị phần ở các huyện lân cận thành phố Pleiku trong thời gian sớm

nhất..

- Do đặc thù địa bàn Gia Lai , dàn trải

ở các huyện vùng xa thường rất ,

thiết lập quan hệ đến

tập trung

- Tích cực t , tìm kiếm nền

tại đơn vị

trao đổi, thu thập thông tin từ hiện tại.

3.3. Kiến nghị

3.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

Ngân hàng Nhà nước là cơ quan đại diện cho Nhà nước trong lĩnh vực ngân

hàng, trực tiếp chỉ đạo hoạt động của toàn ngành ngân hàng, vì vậy Ngân hàng Nhà

nước đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển các hoạt động ngân hàng nói chung

và hoạt động TDCN nói riêng.

Thứ nhất, hoàn chỉnh hệ thống các văn bản quy phạm pháp luật về hoạt động

ngân hàng nói chung và hoạt động TDCN nói riêng sẽ tạo nền tảng cơ sở cần thiết cho

hoạt động TDCN phát triển. Trong thời gian tới, Ngân hàng Nhà nước cần ban hành

hệ thống các văn bản hướng dẫn cụ thể về các loại hình sản phẩm, dịch vụ của TDCN,

đồng thời cũng ban hành các văn bản hỗ trợ, khuyến khích đối với TDCN, tạo ra hành

lang pháp lý thông thoáng và đầy đủ nhằm bảo vệ quyền lợi cho các NHTM phát triển

hoạt động này.

Thứ hai, Ngân hàng Nhà nước cần hỗ trợ, tạo điều kiện cho các NHTM phát

triển hoạt động của mình thông qua các biện pháp như tăng khả năng tự chủ, tự chịu

trách nhiệm trong hoạt động kinh doanh… thường xuyên tổ chức các cuộc hội thảo cho

các NHTM nhằm phổ biến cho ngân hàng những chính sách, chủ trương mới của Ngân

hàng Nhà nước để từ đó các NHTM có thể áp dụng vào trong hoạt động của mình.

Thứ ba, NHNN cần phối hợp với các bộ ngành liên quan đến hoạt động TDCN

để từ đó ban hành các chính sách, các Thông tư liên bộ, tạo điều kiện pháp lý, môi

trường kinh doanh thuận lợi cho hoạt động TDCN phát triển. Các bộ ngành cần cải tiến

thủ tục hành chính và tạo điều kiện cho các tổ chức cho vay trong việc xử lý tài sản bảo

đảm tiền vay để thu hồi nợ. Thực hiện các biện pháp cần thiết để đảm bảo việc thực thi

trách nhiệm dân sự của khách hàng trong quan hệ cho vay với ngân hàng. Thực thi có

hiệu quả Nghị quyết 42/2017/QH14 ngày 21/06/2017 của Quốc hội về thí điểm xử lý

Thứ tư, NHNN cần tiếp tục hoàn thiện chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của

nợ xấu của các Tổ chức tín dụng.

Trung tâm thông tin tín dụng (CIC) để thường xuyên yêu cầu các TCTD báo cáo, cập

nhập kịp thời thông tin, tình hình quan hệ tín dụng của khách hàng. Đảm bảo khi khách

hàng có vấn đề với bất kỳ một TCTD nào thì các TCTD khác đều nhận biết được.

Chấm dứt và xử lý các trường hợp cạnh tranh không lành mạnh, che dấu thông tin tín

dụng giữa các TCTD.

Thứ năm, Ngân hàng Nhà nước cần linh hoạt hơn trong việc điều hành và quản

lý những công cụ tỷ giá, tỷ lệ dự trữ bắt buộc, từ đó tạo điều kiện cho các NHTM

nhanh chóng thích nghi và thay đổi chiến lược kinh doanh của mình cho phù hợp với

các quy định mới của Ngân hàng Nhà nước.

Thứ sáu, NHNN nên thường xuyên tổ chức các hội thảo, chuyên đề khóa học

nâng cao nghiệp vụ cho các NHTM để các ngân hàng giao lưu, học hỏi lẫn nhau, tăng

cường hợp tác.

3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Đối với toàn hệ thống BIDV nói chung cũng như BIDV Gia Lai nói riêng, trong

thời gian tới hoạt động TDCN và TDBL sẽ có vai trò chủ đạo trong hoạt động ngân

hàng cung cấp, là lĩnh vực mang lại lợi nhuận cao, rủi ro thấp. Do đó, BIDV cần tạo

mọi điều kiện thuận lợi để thúc đẩy mở rộng và phát triển loại hình cho vay này.

Thứ nhất, cần mạnh dạn phân cấp, phân quyền cho Chi nhánh nhiều hơn trong

lĩnh vực TDCN, đặc biệt là phân quyền quyết định một số chính sách chăm sóc, tiếp

thị, Marketing cũng như chính sách khách hàng.

Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, đa dạng các hình thức chăm sóc,

tiếp tục đẩy mạnh, dùy trì tốt đẹp mối quan hệ với khách hàng truyền thống, mở rộng

đối tượng khách hàng mới, tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân.

Thứ hai, BIDV cần tăng cường hỗ trợ Chi nhánh trong công tác đào tạo trình độ

chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp cho đội ngũ cán bộ làm hoạt động bán lẻ nói chung

và cán bộ TDCN nói riêng thông qua việc tổ chức các khoá đào tạo ngắn hạn, dài hạn

tại ngân hàng hoặc đào tạo tập trung, cử cán bộ đi học tập tại nước ngoài để nâng cao

trình độ chuyên môn, các kiến thức mới về hoạt động ngân hàng bán lẻ, marketing…

Mặt khác, cũng cần tăng cường quy mô, bổ sung số lượng cán bộ tín dụng để đáp ứng

hơn nữa nhu cầu TDCN của dân cư đang ngày càng tăng lên.

Thứ ba, tăng cuờng các hoạt động thanh tra, kiểm soát nội bộ hơn nữa, nhằm

chấn chỉnh những sai sót, phòng ngừa rủi ro, lành mạnh hoá hoạt động của ngân hàng,

đặc biệt là trong hoạt động tín dụng.

Thứ tư, thường xuyên tổ chức các buổi trao đổi thảo luận giữa Hội sở chính và

chi nhánh, giữa các chi nhánh thành viên dưới nhiều hình thức để trao đổi kinh nghiệm

và học hỏi lẫn nhau.

Thứ năm, cần có cơ chế tiền lương riêng đối với người lao động tại các Chi

nhánh có hoạt động bán lẻ chiếm chủ yếu. Qua đó, tạo động lực và khuyến khích các

Chi nhánh tăng trưởng hoạt động tín dụng cá nhân, tăng nền khách hàng vững chắc, ít

rủi ro.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Qua chương 3, luận văn đã nêu lên được định hướng phát triển hoạt động TDCN

tại chi nhánh BIDV Gia Lai trong thời gian tới. Đồng thời, đề ra những giải pháp để

phát triển hoạt động TDCN. Qua đó, luận văn đưa ra các kiến nghị đối với các ban

ngành có liên quan để tạo điều kiện phát triển hơn nữa hoạt động TDCN của BIDV Gia

Lai theo đúng định hướng đề ra. Đạt mục tiêu trong trung và dài hạn trở thành ngân

hàng hàng đầu về hoạt động tín dụng cá nhân trên địa bàn tỉnh Gia Lai.

KẾT LUẬN

Lĩnh vực bán lẻ đã và đang trở thành một xu hướng tất yếu trong nền kinh tế thị

trường tại Việt Nam và có một vai trò ngày càng quan trọng trong hoạt động kinh

doanh của các NHTM. Hoạt động tín dụng cá nhân đã và đang ngày càng nhận được

nhiều sự quan tâm từ các NHTM do đây là hoạt động tạo nên nguồn thu đáng kể cho

Ngân hàng. Các NHTM đều nhận thức được thị trường tín dụng cá nhân là một thị

trường đầy tiềm năng và thách thức. Cùng với sự chuyển hướng chung của hệ thống

ngân hàng, Chi nhánh BIDV Gia Lai đã và đang xây dựng cho mình định hướng nhằm

từng bước chuyển đối sang mô hình ngân hàng bán lẻ, hướng đến nhóm khách hàng cá

nhân nhỏ lẻ. Tuy nhiên, quá trình này không thể hoàn thành trong một sớm một chiều

mà đỏi hỏi sự nỗ lực không ngừng của cả một hệ thống mang tính đồng bộ.

Qua quá trình nghiên cứu, luận văn đã hoàn thành được mục tiêu và nhiệm vụ

nghiên cứu đề ra là đánh giá thực trạng hoạt động TDCN của BIDV Gia Lai trong thời

gian qua. Qua đó rút ra các nhận định về những mặt thành công, hạn chế và nguyên

nhân của những hạn chế trong hoạt động TDCN tại Chi nhánh. Từ đó, đề xuất các giải

pháp nhằm mục tiêu hoàn thiện hoàn thiện hoạt động TDCN tại chi nhánh. Mặc dù con

đường phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ còn gặp nhiều khó khăn, thách thức

nhưng là con đường kinh doanh đúng hướng, hợp lý nhất đối với Chi nhánh BIDV Gia

Lai .

Với trình độ nhận thức của cá nhân còn hạn chế cùng với tài liệu và thời gian

nghiên cứu chưa nhiều, mong rằng đề tài nghiên cứu này có đóng góp cho việc phát

triển hoạt động tín dụng cá nhân tại chi nhánh, hỗ trợ chi nhánh BIDV Gia Lai trong

quá trình chinh phục thị trường bán lẻ hấp dẫn, đầy tiềm năng và rộng lớn này.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. PGS.TS.Nguyễn Đăng Dờn, “ Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, NXB Đại học

Quốc gia TP HCM, 2009

2. ThS Bùi Diệu Anh, “Nghiệp vụ tín dụng ngân hàng”, NXB Phương Đông, 2009

3. PGS.TS. Trương Quang Thông, “Marrketing ngân hàng”, NXB Kinh tế TP Hồ

Chí Minh, 2012

4. Đặng Văn Dơn, “Quản trị ngân hàng thương mại hiện đại”, NXB Phương Đông,

2012

5. Quy trình cấp tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt

Nam (Lưu hành nội bộ)

6. Nghị quyết liên tịch số 5960/NQLT-BIDV ngày 07/08/2015 của Thường vụ

Đảng ủy – Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

về việc định hướng khung kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2016 – 2020 và tầm

nhìn đến năm 2030 (Lưu hành nội bộ)

7. Quyết định số 3166/QĐ-BIDV ngày 30/11/2016 của Hội đồng quản trị Ngân

hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam về việc phê duyệt mô hình tổ chức

mẫu của Chi nhánh và ban hành quy định về chức năng, nhiệm vụ chính của các

Phòng/Tổ, Phòng Giao dịch trực thuộc chi nhánh (Lưu hành nội bộ)

8. Tác giả Nguyễn Ngọc Lê Ca, “Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng cá nhân

tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ, 2011,

Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh

9. Tác giả Từ Công Hoan, “Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng

TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Đà Nẵng”, Luận văn thạc sĩ, 2013

10. Tác giả Võ Thị Hồng Hiền, “Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng

TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi”, Luận văn thạc sĩ,

2011, Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng

11. Các website

+ Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam www.bidv.com.vn

+ Ngân hàng nhà nước Việt Nam www.sbv.gov.vn

+ Hiệp hội ngân hàng Việt Nam www.unba.org.vn

+ Thời báo kinh tế Việt Nam www.economy.com.vn

PHỤ LỤC

2.1: Mô hình tổ chức hoạt động của BIDV Gia Lai

BIDV GIA LAI

KHỐI QUẢN LÝ RỦI RO

KHỐI TÁC NGHIỆP

KHỐI QUẢN LÝ NỘI BỘ

KHỐI TRỰC THUỘC

KHỐI QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG

P. QTTD

P.GDKH

P.KH-TC

P.TC-HC

P. QL&DVKQ

Phòng QLRR

PGD Phù Đổng

Phòng KHDN 1

Phòng KHDN2

Phòng KHCN

PGD Trung Tâm

Tổ CNTT

Tổ TTTM

Tổ QL TTKH

Tổ thẻ ATM

PGD Đông Gia Lai

PGD Bắc Gia Lai

PGD Đô Thị

- Khối QLKH: Khối Quản lý Khách hàng

- Khối QLRR: Khối Quản lý Rủi ro

- Phòng KHDN 1: Phòng Khách hàng Doanh nghiệp 1

- Phòng KHDN 2: Phòng Khách hàng Doanh nghiệp 2

- Phòng KHCN: Phòng Khách hàng Cá Nhân

- Phòng QLRR: Phòng Quản lý rủi ro

- Phòng QTTD: Phòng Quản trị tín dụng

- Phòng GDKH: Phòng Giao dịch khách hàng

- Phòng QL và DV Kho quỹ: Phòng quản lý và dịch vụ kho quỹ

- Phòng KH-TC: Phòng Kế hoạch Tài chính

- Phòng TC-HC: Phòng Tổ chức hành chính

- PGD: Phòng Giao dịch

- Tổ TTTM: Tổ Tài trợ thương mại

- Tổ QLTTKH: Tổ Quản lý thông tin khách hàng

- Tổ CNTT: Tổ Công nghệ thông tin

Khối Quản lý khách hàng

Gồm có 3 phòng khách hàng và Tổ tài trợ thương mại trực thuộc Phòng Khách

hàng doanh nghiệp với chức năng cơ bản là đầu mối thiết lập quan hệ với khách hàng,

duy trì và không ngừng mở rộng mối quan hệ đối với khách hàng trên tất cả các mặt

hoạt động, tất cả các sản phẩm ngân hàng nhằm đạt được mục tiêu phát triển hoạt động

kinh doanh một cách an toàn, hiệu quả và tăng thị phần của BIDV Gia Lai.

- Khối Quản lý rủi ro

Phòng Quản lý rủi ro chịu trách nhiệm kiểm soát tất cả rủi ro tín dụng và các rủi

ro khác của ngân hàng, là người kiểm soát thứ hai đối với các giao dịch được đề xuất

bởi khối quan hệ khách hàng và các đơn vị trực thuộc. Ngoài ra phòng Quản lý rủi ro

còn thực hiện chức năng duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-

2000 và chức năng kiểm tra nội bộ.

- Khối tác nghiệp

Khối tác nghiệp gồm có 3 phòng: phòng Quản trị tín dụng; phòng Giao dịch

khách hàng; Tổ thẻ ATM trực thuộc Phòng Giao dịch khach hàng và phòng Quản lý và

dịch vụ kho quỹ. Các phòng thuộc khối tác nghiệp là nơi hoàn tất các giao dịch do các

phòng Quan hệ khách hàng đã thực hiện, đề xuất và được phê duyệt, là bộ phận chịu

trách nhiệm tác nghiệp cho các nghiệp vụ của ngân hàng như thanh toán, tiền vay, kinh

doanh tiền tệ, tài trợ thương mại. Khối tác nghiệp chính là nơi hoàn thiện hồ sơ, xử lý

giao dịch và lưu trữ chứng từ.

- Khối Quản lý nội bộ

Gồm các phòng: phòng Tổ chức hành chính; phòng Kế hoạch Tài chính và Tổ

Công nghệ thông tin trực thuộc Phòng Kế hoạch tài chính. Các phòng thuộc khối quản lý

nội bộ sẽ thực hiện các chức năng quản lý nội bộ như: xây dựng và theo dõi tình hình

thực hiện kế hoạch của chi nhánh và các đơn vị trực thuộc; quản lý và thực hiện công tác

hạch toán kế toán, thực hiện công tác hậu kiểm; thực hiện công tác tổ chức cán bộ và

công tác hành chính.

- Khối trực thuộc: PGD Phù Đổng, PGD Trung Tâm, PGD Bắc Gia Lai, PGD

Đông Gia Lai, PGD Đô Thị. Với mục tiêu mở rộng mạng lưới hoạt động, Chi nhánh

thành lập 05 phòng giao dịch có chức năng tương tự như một một Chi nhánh thu nhỏ

với đầy đủ chức năng nhiệm vụ của một Ngân hàng thương mại trong phạm vi ủy

quyền của Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Gia Lai

2.2: Bảng số liệu tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Gia Lai từ năm 2014- 2016 ĐVT: Tỷ đồng

TH TH TH Chỉ tiêu TT 2014 2015 2016

I Chỉ tiêu về quy mô

1 Dư nợ tín dụng cuối kỳ 6,555 9,353 11,379

2 Dư nợ trung và dài hạn 2,520 3,843 4,828

3 Dư nợ TDCN 1,243 1,625 2,133

4 Dư nợ tín dụng bình quân 5,493 7,934 10,534

5 Dư nợ TDCN bình quân 910 1,385 1,790

6 Huy động vốn cuối kỳ 3,892 4,515 4,547

7 Huy động vốn bình quân 3,652 4,565 4,428

8 Định biên lao động 150 152 152

II Chỉ tiêu về cơ cấu, chất lượng

1 2.5 Tỷ lệ dư nợ / Huy động vốn 1.7 2.1

2 18.7% Tỷ trọng dư nợ TDCN/Tổng dư nợ 19.0% 17.3%

3 0.11% 0.48% 0.44%

Tỷ lệ nợ xấu III Các chỉ tiêu hiệu quả 1 274 Lợi nhuận trước thuế 172.436 269

2 53 Thu dịch vụ ròng (BG KDNT) 57 64

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh BIDV Gia Lai năm 2014-2016)

2.3: Bảng tình hình hoạt động tín dụng từ năm 2014 đến năm 2016 ĐVT: tỷ đồng

Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016

Chỉ tiêu Số tiền Số tiền Số tiền Tỷ trọng Tỷ trọng Tỷ trọng

1. Doanh số cho vay 4,850 100% 7,323 100% 8,199 100%

- Ngắn hạn 4,120 85% 5,620 77% 6,799 83%

- Trung, dài hạn 730 15% 1,703 23% 1,400 17%

2. Doanh số thu nợ 3,761 100% 4,525 100% 6,173 100%

- Ngắn hạn 3,524 94% 4,145 92% 5,758 93%

- Trung, dài hạn 237 6% 380 8% 415 7%

3. Dư nợ cuối kỳ 6,555 100% 9,353 100% 11,379 100%

- Ngắn hạn 4,035 62% 5,510 59% 6,551 58%

- Trung dài hạn 2,520 38% 3,843 41% 4,828 42%

4. Chất lượng tín dụng

Tỷ lệ nợ xấu 0.48% 0.44% 0.11%

(Nguồn: Số liệu hoạt động tín dụng của BIDV Gia Lai năm 2014-2016)

Tỷ lệ nợ nhóm 2 0.46% 0.05% 0.04%

2.4: Bảng số liệu tình hình thu dịch vụ từ năm 2014 đến năm 2016 ĐVT: Triệu đồng

TH 2014

TH 2015

TH 2016

STT DANH MỤC SẢN PHẨM DỊCH VỤ

Số tiền

Tỷ trọng

A

53,073

93%

50,058

78%

43,335

82%

THU DỊCH VỤ RÒNG (không gồm kinh doanh ngoại tệ, phái sinh)

Thanh toán trong nước

I II Western Union III Bảo lãnh+Phí tín dụng 1

5,641 156 34,519 12,373

10% 0% 61% 22%

7,040 122 25,495 14,265

11% 0% 40% 22%

7,364 125 15,245 15,184

14% 0% 29% 29%

18,488

33%

9,000

14%

Phí dịch vụ thẻ ATM Phí dịch vụ tin nhắn BSMS

3,658 926 3,586 1,548

2,230 1,459 4,605 1,674

Phí hoa hồng bảo hiểm

Dịch vụ chứng khoán

Bảo lãnh Bảo lãnh Phát hành trái phiếu doanh nghiệp 3 Phí tín dụng IV Tài trợ thương mại V VI VII Phí dịch vụ Ngân hàng điện tử IBMB VIII Dịch vụ Ngân quỹ IX X Dịch vụ khác a b Dịch vụ bán nợ c

28 236 6,433 1,180 3,861 1,392

6% 2% 6% 3% 0% 0% 0% 11% 2% 7% 2%

53 274 9,336 1,273 6,470 1,531

3% 2% 7% 3% 0% 0% 0% 15% 2% 10% 2%

61 3,764 4,192 2,170 248 65 782 9,496 898 6,896 1,640

0% 7% 8% 4% 0% 0% 1% 18% 2% 13% 3%

B

3,738

7%

14,000

22%

9,488

18%

Dịch vụ Quản lý tài khoản DỊCH VỤ KINH DOANH NGOẠI TỆ, PHÁI SINH 1 DV Phái sinh hàng hoá 2 DV Phái sinh tài chính (ghi nhận) 3 DV Kinh doanh ngoại tệ C TỔNG THU DỊCH VỤ

458 1,177 2,104 56,811

1% 2% 4% 100%

1,129 7,375 5,496 64,058

2% 12% 9% 100%

960 6,300 2,228 52,823

2% 12% 4% 100%

(Nguồn: Báo cáo nội bộ của BIDV Gia Lai năm 2014-2016)

2.5: Mạng lưới hệ thống phòng giao dịch các ngân hàng trên địa bàn

NNo BID BID VCB CTG BID ĐAB ABB STB SHB HDB SCB ACB TCB VPB MBB LVPB

Đơn

vị

Tp.Pleiku

N GL 3

ChưPah

ChưProng

Tx.Chư Sê

ĐakĐoa

ChưPuh

Phú Thiện

MangYang

KrongPa

Kong Chro

K’bang

IaPa

IaGrai

Đức Cơ

ĐakPơ

Tx.An Khê

Tx.AYunPa

6

7

5

3 Tổng cộng

22

5

11

1

2

1

2

2.6: Lưu đồ quy trình nội bộ về cấp tín dụng bán lẻ/cá nhân tại BIDV

Lưu đồ quy trình cấp tín dụng bán lẻ tại hội sở Chi Nhánh

Nguyên tắc triển khai cấp tín dụng bán lẻ và áp dụng các bước trong Quy trình cấp tín dụng bán lẻ

- Trong mọi trường hợp, Chi nhánh tuân thủ các quy định hiện hành của pháp luật (tại các Luật, Nghị định, Thông

tư, văn bản hướng dẫn) có liên quan và các văn bản liên quan, hiện hành của BIDV. Chi nhánh thực hiện quy trình cấp

tín dụng đầy đủ gồm 24 bước như Lưu đồ hoặc lược bỏ một số bước phù hợp với tính chất khoản cấp tín dụng như:

+ Đối với khoản cấp tín dụng không có TSBĐ và không qua thẩm định rủi ro: Chi nhánh lược bỏ các bước:

Bước 5, bước 8, bước 9, bước 10, bước 11, bước 12, bước 16b.

+ Đối với khoản cấp tín dụng có TSBĐ và qua thẩm định rủi ro tại Chi nhánh:Chi nhánh lược bỏ các bước:

Bước 11, bước 12, bước 16b.

Lưu ý một số Bước trong Quy trình cấp tín dụng bán lẻ tại Phòng Giao Dịch

Trường hợp khoản cho vay thuộc thẩm quyền của Phòng Giao dịch: Lãnh đạo Phòng Giao dịch quyết định cho

vay.

Trường hợp khoản cho vay vượt thẩm quyền của Phòng Giao dịch: Trình Trụ sở Chi nhánh phán quyết tín dụng.

Phụ lục 2.7: Các sản phẩm tín dụng cá nhân tại BIDV Gia Lai

Sản phẩm tín dụng cá nhân Lợi ích dành cho khách hàng

Cho vay nhu cầu nhà ở Cho vay nhu cầu nhà ở Là sản phẩm BIDV cho khách hàng

vay vốn để mua đất và nhà ở, xây dựng, sửa chữa, cải tạo

hoặc mua sắm trang trí nội thất nhà ở của khách hàng.

Lợi ích dành cho khách hàng:

• Thủ tục cho vay đơn giản, thuận tiện.

• Lãi suất cạnh tranh, lãi tính trên dư nợ giảm dần.

• Mức cho vay có thể lên đến 85% giá trị tài sản mua/

phương án xây dựng, sửa chữa, cải tạo. • Thời hạn cho vay

tối đa lên đến 20 năm.

• Phương thức trả nợ linh hoạt.

• Trả (gốc + lãi) định kỳ hàng tháng.

• Trả gốc định kỳ, lãi trả hàng tháng.

• Bảo đảm tiền vay: Tài sản hình thành từ vốn vay, hoặc tài

sản bảo đảm khác của khách hàng hoặc của bên thứ ba, hoặc

kết hợp các hình thức bảo đảm.

• Được tư vấn miễn phí về sản phẩm bảo hiểm nhà ở, nhà

chung cư của Tổng Công ty Bảo hiểm Ngân hàng TMCP

Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIC).

Cho vay mua ô tô Là sản phẩm đáp ứng nhu cầu mua xe hơi của khách hàng cá

nhân, hộ gia đình thông qua việc hỗ trợ nguồn vốn cho

khách hàng

mua xe.

Lợi ích dành cho khách hàng:

• Thủ tục cho vay đơn giản, thuận tiện.

• Thế chấp bằng chính xe mua hoặc bằng tài sản khác.

• Lãi suất cạnh tranh, lãi tính trên dư nợ giảm dần.

• Mức cho vay lớn (tối đa 100% giá trị xe mua).

• Thời hạn vay lên đến 5 năm.

• Được tư vấn bởi đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp, nhiệt tình,

tư vấn miễn phí các sản phẩm bảo hiểm liên quan do Tổng

Công ty Bảo hiểm BIDV (BIC) cung cấp.

Cho vay tiêu dùng không có Là hình thức cho vay không cần tài sản bảo đảm, dành cho

tài sản bảo đảm các cá nhân có thu nhập và hiện đang công tác ổn định tại

các đơn vị hưởng lương NSNN, các công ty, doanh nghiệp

cùng tỉnh/thành phố với cá nhân BIDV để đáp ứng nhu cầu

tiêu dùng đa dạng của bản thân và gia đình.

Lợi ích dành cho khách hàng:

• Không cần tài sản bảo đảm.

• Không bắt buộc phải có tài khoản trả lương tại BIDV.

• Khách hàng có thể sử dụng đồng thời với sản phẩm thấu

chi và thẻ tín dụng.

• Mức cho vay hấp dẫn: tối đa bằng 30 tháng thu nhập và có

thể lên tới 500 triệu đồng.

• Thời hạn cho vay linh hoạt lên đến 84 tháng.

• Lãi suất cạnh tranh, lãi tính trên dư nợ giảm dần.

Cho vay sản xuất kinh doanh Cho vay sản xuất kinh doanh đối với cá nhân, hộ gia đình là

sản phẩm tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu vốn và mục đích

của khách hàng: bổ sung vốn lưu động, đầu tư sản xuất kinh

doanh.

Lợi ích dành cho khách hàng:

• Thủ tục cho vay đơn giản, thuận tiện.

• Thời hạn cho vay theo món lên đến 7 năm, đáp ứng đến

70% nhu cầu vốn kinh doanh.

• Lãi suất cạnh tranh, tính lãi trên dư nợ giảm dần.

• Tư vấn miễn phí về phương án vay vốn hiệu quả và tiết

kiệm nhất.

* Riêng đối với sản phẩm cho vay thấu chi sản xuất kinh

doanh: Hạn mức được cấp tối đa lên đến 3 tỷ đồng/khách

hàng

Cho vay thấu chi không có tài Là hình thức BIDV cho khách hàng được chi tiêu vượt quá

sản bảo đảm số tiền có trong tài khoản tiền gửi thanh toán của mình mở

tại BIDV.

Lợi ích dành cho khách hàng:

• Thủ tục đơn giản, thời gian phê duyệt nhanh chóng.

• Lãi suất hợp lý và phí cấp hạn mức thấp.

• Không yêu cầu tài sản thế chấp.

• Rút tiền mặt hoặc chuyển khoản tại tất cả các quầy giao

dịch, các máy ATM/POS (24/7) của BIDV và của các ngân

hàng khác tham gia hệ thống Banknet, Smartlink, VNBC

• Hạn mức thấu chi: tối đa lên đến 100 triệu đồng.

• Thời hạn hạn mức: tối đa 12 tháng.

• Phương thức trả nợ: Nợ gốc được tự động trả ngay sau khi

tài khoản tiền gửi của khách hàng phát sinh giao dịch ghi có;

nợ lãi được trả một lần vào ngày 27 mỗi tháng.

Cho vay tiêu dùng có tài sản Gồm 03 sản phẩm con là cho vay theo món và cho vay thấu

đảm bảo chi có tài sản đảm bảo, trong đó

+ Cho vay theo món: Tối đa lên đên 2 tỷ đồng

+ Cho vay thấu chi: Tối đa lên đến 1 tỷ đồng

+ Thẻ tin dung: Tối đa lên đến 1 tỷ đồng

Cho vay hỗ trợ chi phí du học Là sản phẩm tín dụng dành cho du học sinh hoặc thân nhân

du học sinh có nhu cầu vay vốn để thanh toán học phí và các

chi phí phát sinh trong quá trình du học.

Lợi ích dành cho khách hàng:

• Thủ tục đơn giản, thuận tiện.

• Lãi suất hấp dẫn, cạnh tranh; lãi tính trên dư nợ giảm dần.

• Mức cho vay tối đa: 80% tổng chi phí du học.

• Thời gian cho vay tối đa lên tới 10 năm.

Phương thức trả nợ linh hoạt.

• Khách hàng có thể được ân hạn trả nợ thời gian lên tới 5

năm.

• Bảo đảm tiền vay: Bảo đảm bằng tài sản của bên vay hoặc

của bên thứ ba.

Cho vay cầm cố/chiết khấu Là hình thức cho vay/mua lại các loại Giấy tờ có giá

Giấy tờ có giá, Thẻ tiết kiệm (GTCG), Thẻ tiết kiệm (TTK) do Chính Phủ, Ngân hàng

Nhà nước, BIDV và các tổ chức tín dụng khác phát hành,

nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu vốn của khách hàng khi

GTCG/TTK chưa đến hạn thanh toán.

Lợi ích dành cho khách hàng:

• Mức cho vay hấp dẫn và có thể lớn hơn mệnh giá của

GTCG/ TTK.

• Thời hạn vay vốn linh hoạt, tối đa bằng thời hạn còn lại

của GTCG/ TTK.

• Lãi suất hấp dẫn, phương thức trả nợ đa dạng.

• Thủ tục cho vay đơn giản, thời gian phê duyệt nhanh

chóng.

• Được tư vấn bởi đội ngũ cán bộ nhiệt tình, chuyên nghiệp

Cho vay ứng trước tiền bán Là hình thức BIDV đáp ứng nhu cầu vốn cho khách hàng

chứng khoán bằng việc ứng trước tiền bán chứng khoán niêm yết tại các

công ty chứng khoán có liên kết với BIDV.

Lợi ích dành cho khách hàng:

• Đáp ứng ngay tức thời nhu cầu vốn của các Nhà đầu tư

chứng khoán.

• Chủ động nguồn vốn cá nhân trong hoạt động đầu tư

chứng khoán.

• Được sử dụng các dịch vụ tài khoản khác của BIDV.

• Thời gian cho vay ứng trước từng lần: tối đa từ ngày giải

ngân đến ngày thanh toán bù trừ theo quy định của pháp

luật.

• Mức cho vay: Tối đa bằng số tiền bán chứng khoán niêm

yết.

• Lãi suất: Do BIDV và khách hàng thỏa thuận.

Cho vay chứng minh tài chính Là dịch vụ BIDV cung cấp với mục đích hỗ trợ giúp khách

hàng chứng minh năng lực tài chính để đi du học/ du lịch/

thăm thân nhân…tại nước ngoài.

Lợi ích dành cho khách hàng:

• Thủ tục đơn giản, thuận tiện.

• Lãi suất hấp dẫn, cạnh tranh: Bằng lãi suất thực tế của Thẻ

Tiết kiệm cộng (+) biên độ.

• Mức cho vay tối đa: 100% nhu cầu chứng minh tài chính.

• Thời gian cho vay: Phù hợp với thời gian đề nghị chứng

minh tài chính của khách hàng, tối đa lên tới 02 năm.

• Phương thức trả nợ: Gốc trả một lần khi đến hạn; lãi trả

định kì hoặc một lần khi đến hạn.

• Bảo đảm tiền vay bằng chính thẻ tiết kiệm hình thành từ

vốn vay.

• Khách hàng có thể vay vốn tại chi nhánh BIDV ngoài địa

bàn mình làm việc/sinh sống.

Phụ lục 2.8 Tổng hợp số liệu đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với

dịch vụ tín dụng của BIDV

Nhằm gia tăng chất lượng phục vụ và nâng cao các sản phẩm dịch vụ của BIDV,

kính mong Quý khách hàng dành thời gian tham gia khảo sát Đo lường mức độ hài

lòng đối với các dịch vụ tín dụng của BIDV. Chúng tôi xin chân thành cảm ơn sự hợp

tác của Quý khách hàng và cam kết tất cả thông tin dưới đây sẽ được bảo mật, chỉ sử

dụng cho mục đích nghiên cứu.

1. Quý khách vui lòng cho biết độ tuổi của mình

2. Quý khách đã giao dịch với BIDV trong thời gian

□ 1 năm □ 2-3 năm □ 4-5 năm □ trên 5 năm

3. Mức thu nhập bình quân hàng tháng của Quý khách

□ Dưới 3 triệu □ 3-5 triệu □ 5-10 triệu □ trên 10 triệu

4. Quý khách biết các sản phẩm vay của BIDV từ nguồn nào

5. Theo Quý khách, hồ sơ thủ tục khi vay vốn tại BIDV

Rất đơn giản Đơn giản Phức tạp Quá phức tạp

6.Theo Quý khách, thời gian xử lý hồ sơ vay tại BIDV

7. Theo Quý khách, Mức lãi suất vay của BIDV

Rất hấp dẫn Hấp dẫn Kém hấp dẫn Rất kém hấp dẫn

8. Mức độ đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng cá nhân (vay SXKD, mua nhà,

ô tô, thấu chi…) của BIDV như thế nào theo Quý khách

9. Quý khách đánh giá như thế nào về thái độ phục vụ của nhân viên BIDV

Rất nhiệt tình Kém nhiệt tình Rất kém nhiệt tình

10. Theo Quý khách, cơ sở vật chất và phương tiện giao dịch của BIDV (Máy

ATM, công nghệ thông tin hỗ trợ...)

Rất tốt Tốt Kém Rất kém

11. Quý khách có sử dụng có hài lòng với các sản phẩm dịch vụ bán lẻ kèm theo

(Internetbanking, Vntopup, BSMS…) khi vay vốn tại BIDV hay không

12. Mạng lưới phòng giao dịch của BIDV có thuận lợi cho nhu cầu giao dịch của

Quy khách hay không

13. Một cách tổng thể, Quý khách có hài lòng khi giao dịch với BIDV không

14. Theo Quý khách, BIDV cần thay đổi điều gì để mang đến sự hài lòng đối với

khách hàng

.............................................................................................................................................

CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ KHÁCH !

2.9 Tổng hợp số liêu đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai

PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT

NAM – CHI NHÁNH GIA LAI

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

LỜI MỞ ĐẦU

TT

Sản phẩm

BIDV VCB

ACB Agribank Techcombank

Dư nợ CN 2014-2016

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

BIDV GIA LAI

TH 2014

TH 2015

TH 2016

STT DANH MỤC SẢN PHẨM DỊCH VỤ

Số tiền

Số tiền

Số tiền

Tỷ trọng

Tỷ trọng

Tỷ trọng

A

53,073

93%

50,058

78%

43,335

82%

THU DỊCH VỤ RÒNG (không gồm kinh doanh ngoại tệ, phái sinh)

B

3,738

7%

14,000

22%

9,488

18%

Dịch vụ Quản lý tài khoản DỊCH VỤ KINH DOANH NGOẠI TỆ, PHÁI SINH 1 DV Phái sinh hàng hoá 2 DV Phái sinh tài chính (ghi nhận) 3 DV Kinh doanh ngoại tệ C TỔNG THU DỊCH VỤ

458 1,177 2,104 56,811

1% 2% 4% 100%

1,129 7,375 5,496 64,058

2% 12% 9% 100%

960 6,300 2,228 52,823

2% 12% 4% 100%

2.5: Mạng lưới hệ thống phòng giao dịch các ngân hàng trên địa bàn

6

7

5

3

3

Tổng cộng

22

5

11

1

2

2

1

1

1

1

1

2

2.6: Lưu đồ quy trình nội bộ về cấp tín dụng bán lẻ/cá nhân tại BIDV

Lưu đồ quy trình cấp tín dụng bán lẻ tại hội sở Chi Nhánh

Phụ lục 2.7: Các sản phẩm tín dụng cá nhân tại BIDV Gia Lai

Kết quả ĐLSHL của khách hàng

Nội dung đo lường

Tỷ lệ

Tỷ lệ

Tỷ lệ Phức tạp Tỷ lệ

Tỷ lệ

Rất đơn giản

Đơn Giản

Bình thường

Quá phức tạp

Hồ sơ, thủ tục