Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Trảng Bom

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Trong những năm gần đây, dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xem là một xu

hướng chung của nhiều Ngân hàng trong nước và trên thế giới. Các Ngân hàng

thương mại (NHTM) ở Việt Nam đã và đang phát triển dịch vụ bán lẻ theo xu thế

tất yếu, nhằm đa dạng nguồn thu, giảm thiểu rủi ro hoạt động và đạt hiệu quả kinh

doanh tối ưu. Thực tiễn những năm gần đây đã cho thấy Ngân hàng nào nắm bắt

được cơ hội trong việc mở rộng và phát triển hoạt động tín dụng cá nhân sẽ mang

lại hiệu quả kinh doanh cao.

Luận văn nhằm phân tích thực trạng phát triển hoạt động tín dụng cá nhân tại

Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Trảng Bom

(HDBank Trảng Bom) trong giai đoạn 2016-2018.

Bằng việc áp dụng các phương pháp nghiên cứu chủ yếu như phương pháp

thống kê, so sánh, phân tích, tổng hợp số liệu, kế thừa các nghiên cứu trước đó phân

tích, diễn giải, logic, quy nạp, phương pháp phỏng vấn khảo sát: tiến hành khảo sát

để thăm dò ý kiến của 200 khách hàng cá nhân tại HDBank Trảng Bom thông qua

các phiếu khảo sát để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm

tín dụng cá nhân tại Chi nhánh. Từ đó, đánh giá những kết quả đạt được và hạn chế,

khó khăn nhằm đề xuất các giải pháp để phát triển hoạt động tín dụng cá nhân

(TDCN) tại Chi nhánh.

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là: Phạm Bằng Nguyên

Sinh ngày 26 tháng 09 năm 1990

Quê quán: Bắc Ninh

Hiện đang công tác tại Ngân hàng TMCP Phát triển Thành Phố Hồ Chí Minh

Chi nhánh Trảng Bom

Là học viên khóa 20, lớp CH20B2 – Trường Đại học Ngân hàng TPHCM

Mã số học viên: 020120180076

Đề tài: “Phát triển tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Phát triển Thành

Phố Hồ Chí Minh Chi nhánh Trảng Bom”

Người hướng dẫn khoa học: TS. Lê Kiên Cường

Luận văn được thực hiện tại: Trường Đại học Ngân hàng TPHCM

Tôi xin cam đoan luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ

tại bất cứ trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác

giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công

bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn

được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.

Tôi xin chịu trách nhiệm về lời cam đoan trên.

TP.Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2019

Tác giả

Phạm Bằng Nguyên

LỜI CẢM ƠN

Trước hết, với tình cảm chân thành và lòng biết ơn sâu sắc, tôi xin gửi lời

cảm ơn đến toàn thể các Thầy Cô trường Đại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh đã

truyền đạt những kiến thức quý giá cho tôi trong suốt thời gian qua, những kiến

thức đó là nền tảng không chỉ giúp tôi có thể thực hiện đề tài nghiên cứu này mà

còn có ích trong công việc của tôi trong thời gian tới.

Tôi đặc biệt xin gửi lời tri ân và cảm ơn chân thành nhất đến TS. Lê Kiên

Cường, người đã tận tâm hướng dẫn, chỉ dạy và góp ý cho tôi trong suốt quá trình

thực hiện luận văn này.

Xin cảm ơn tập thể đồng nghiệp và Ban lãnh đạo đang công tác tại Ngân

hàng TMCP Phát triển TP. Hồ Chí Minh đã hỗ trợ, tạo điều kiện cho tôi hoàn thành

tốt công việc nghiên cứu của mình.

Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, gia đình đã tận

tình hỗ trợ, góp ý, tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên

cứu.

Do trình độ còn hạn chế nên trong quá trình thực hiện luận văn khó tránh

khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được sự chỉ bảo, góp ý thêm từ phía quý

Thầy Cô để giúp tôi hoàn thiện và đạt kết quả tốt hơn.

Xin trân trọng cảm ơn!!

Tác giả

Phạm Bằng Nguyên

MỤC LỤC

TÓM TẮT LUẬN VĂN

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

PHẦN MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN

TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ............................................................. 1

1.1. Tín dụng cá nhân tại các Ngân hàng thương mại ................................................. 1

1.1.1. Khái niệm về tín dụng cá nhân ......................................................................... 1

1.1.2. Đặc điểm của tín dụng cá nhân ........................................................................ 2

1.1.3. Vai trò của tín dụng cá nhân ............................................................................ 5

1.1.4. Các sản phẩm tín dụng cá nhân ........................................................................ 7

1.2. Phát triển tín dụng cá nhân tại Ngân hàng thương mại ........................................ 8

1.2.1. Quan niệm phát triển tín dụng cá nhân ............................................................ 8

1.2.2. Các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển tín dụng cá nhân ............................... 9

1.2.2.1. Chỉ tiêu về số lượng ..................................................................................... 9

1.2.2.2. Chỉ tiêu về chất lượng ................................................................................. 10

1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển tín dụng cá nhân ........................... 12

1.3. Kinh nghiệm phát triển tín dụng cá nhân và bài học kinh nghiệm cho Ngân

hàng TMCP phát triển Thành phố Hồ Chí Minh - Chi nhánh Trảng Bom………. 16

1.3.1. Kinh nghiệm phát triển tín dụng cá nhân của ngân hàng Đông Nam Á ........ 16

1.3.2. Kinh nghiệm phát triển tín dụng cá nhân của ngân hàng Vietcombank ........ 18

1.3.3. Kinh nghiệm phát triển tín dụng cá nhân của ngân hàng Techcombank ....... 19

1.3.4. Kinh nghiệm phát triển tín dụng cá nhân của ngân hàng HSBC Việt Nam.. . 20

1.3.5. Kinh nghiệm phát triển tín dụng cá nhân tại ngân hàng ShinhanBank ........... 22

1.3.6. Bài học kinh nghiệm phát triển tín dụng cá nhân tại ngân hàng HDBank nói

chung và HDBank Trảng Bom nói riêng ................................................................. 23

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI

NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHI

NHÁNH TRẢNG BOM ......................................................................................... 26

2.1. Khái quát về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP phát triển Thành phố

Hồ Chí Minh - Chi nhánh Trảng Bom ..................................................................... 26

2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP phát triển Thành phố Hồ Chí Minh ............ 26

2.1.2. Giới thiệu về HDBank Trảng Bom ................................................................ 27

2.1.3. Các nhiệm vụ chủ yếu của Phòng tín dụng cá nhân HDBank Trảng Bom .... 28

2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh ....................................................................... 29

2.2. Thực trạng phát triển tín dụng cá nhân tại HDBank Trảng Bom ...................... 31

2.2.1. Các chỉ tiêu về số lượng ................................................................................. 31

2.2.1.1. Dư nợ tín dụng cá nhân ............................................................................... 31

2.2.1.2.Cơ cấu dư nợ tín dụng cá nhân theo thời hạn ............................................. 32

2.2.1.3. Cơ cấu dư nợ cho vay theo mục đích sử dụng vốn ..................................... 33

2.2.1.4. Số lượng khách hàng cá nhân ..................................................................... 34

2.2.2. Các chỉ tiêu về chất lượng .............................................................................. 35

2.2.2.1. Tỷ lệ nợ quá hạn .......................................................................................... 35

2.2.2.2. Đánh giá mức độ phát triển tín dụng cá nhân thông qua khảo sát ý kiến của

khách hàng................................................................................................................ 37

2.3. Đánh giá hoạt động tín dụng cá nhân của HDBank Trảng Bom ...................... 50

2.3.1. Những kết quả đạt được ................................................................................. 50

2.3.1.1. Thuận lợi ..................................................................................................... 50

2.3.1.2. Khó khăn ..................................................................................................... 51

2.3.1.3. Kết quả đạt được ......................................................................................... 52

2.3.2. Những hạn chế ............................................................................................... 53

2.3.3. Nguyên nhân của hạn chế .............................................................................. 55

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN TPHCM CHI NHÁNH

TRẢNG BOM ......................................................................................................... 58

3.1. Định hướng phát triển tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP phát triển Thành

phố Hồ Chí Minh - Chi nhánh Trảng Bom .............................................................. 58

3.2. Các giải pháp phát triển tín dụng cá nhân tại HDBank Trảng Bom ................. 60

3.2.1. Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân ............ 60

3.2.2. Hoàn thiện quy trình cho vay đối với khách hàng cá nhân ............................ 61

3.2.3. Nâng cao chất lượng công tác thẩm định cho vay trong quy trình tín dụng đối

với khách hàng cá nhân tại HDBank Trảng Bom .................................................... 62

3.2.4. Giải pháp về lãi suất ....................................................................................... 63

3.2.5. Giải pháp về phí dịch vụ ................................................................................ 64

3.2.6. Giải pháp về chính sách linh hoạt trong phương thức trả nợ ......................... 65

3.2.7. Giải pháp về hình thức chiêu thị ..................................................................... 65

3.2.8. Các giải pháp khác ......................................................................................... 66

3.2.8.1. Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng ................................................ 66

3.2.8.2. Chính sách nguồn nhân lực ......................................................................... 67

3.2.8.3. Đầu tư trang thiết bị, công nghệ .................................................................. 68

3.2.8.4. Quản trị rủi ro tín dụng................................................................................ 69

3.3. Kiến nghị với HDBank ..................................................................................... 69

KẾT LUẬN ............................................................................................................. 73

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt Từ đầy đủ

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ACB

Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV

Cán bộ nhân viên CBNV

Trung tâm thông tin tín dụng Quốc gia CIC

CN TPHCM Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh

Công nghệ thông tin CNTT

Giám đốc GĐ

Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố Hồ Chí Minh HDBank

Khách hàng cá nhân KHCN

Ngân hàng NH

Ngân hàng nhà nước NHNN

Ngân hàng thương mại NHTM

Phòng giao dịch PGD

Quan hệ khách hàng QHKH

Tổ chức tín dụng TCTD

Tín dụng bán lẻ TDBL

Thương mại cổ phần TMCP

Trưởng phòng TP

Ủy ban nhân dân UBND

Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Cơ cấu tổ chức HDBank Trảng Bom

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của HDBank Trảng Bom

Bảng 2.3: Dư nợ tín dụng cá nhân của HDBank Trảng Bom

Bảng 2.4: Số lượng khách hàng cá nhân tại HDBank Trảng Bom

Bảng 2.5: Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của KHCN tại HDBank Trảng Bom

Bảng 2.6: Quy trình cấp tín dụng cá nhân tại HDBank Trảng Bom

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ nguồn thu của HDBank Trảng Bom

Biểu đồ 2.2: Cơ cấu dư nợ TDCN theo thời hạn tại HDBank Trảng Bom

Biểu đồ 2.3: Cơ cấu tín dụng cá nhân theo mục đích sử dụng

Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ nợ quá hạn của KHCN tại HDBank Trảng Bom

Sơ đồ 2.1: Quy trình cấp tín dụng đối với KHCN tại HDBank Trảng Bom

PHẦN MỞ ĐẦU

1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Trong những năm gần đây khi hoạt động tín dụng dành cho doanh nghiệp có

dấu hiệu chững lại, tập trung cho hoạt động bán lẻ đang trở thành xu thế với các

ngân hàng nhằm đa dạng nguồn thu, giảm thiểu rủi ro hoạt động và đạt hiệu quả

kinh doanh tối ưu. Ngân hàng bán lẻ hướng đến phục vụ khách hàng cá nhân, hộ gia

đình, Doanh nghiệp vừa và nhỏ, với các dịch vụ đơn giản, thuận tiện và có tính

thường xuyên như: vay tiêu dùng, vay sản xuất kinh doanh, mua ô tô, mua bất động

sản, du học, thẻ tín dụng, gửi tiết kiệm.

Để phát triển thị phần bán lẻ, mỗi ngân hàng đang hướng tới chiến lược phát

triển riêng không chỉ các NHTM trong nước mà còn có các Ngân hàng nước ngoài,

công ty tài chính cũng cạnh tranh gay gắt để phát triển thị phần này.

Trong các hoạt động bán lẻ của NHTM thì tín dụng cá nhân đóng vai trò then

chốt, đem lại nguồn lợi nhuận lớn cho các ngân hàng. Phát triển tín dụng cá nhân

giúp các NHTM gia tăng hiệu quả kinh tế, phân tán rủi ro tín dụng và mở rộng thị

phần hoạt động.

HDBank Trảng Bom hiện đang hoạt động tại tỉnh Đồng Nai, địa bàn này có

dân cư đông đúc, nhu cầu đời sống, kinh doanh của cá nhân và Doanh nghiệp siêu

nhỏ đang phát triển mạnh, đây là thị trường rất tiềm năng để các NHTM cạnh tranh

khai thác và phát triển.

Nắm bắt được cơ hội đó, HDBank Trảng Bom đặt ra mục tiêu trở thành một

trong những chi nhánh dẫn đầu trên địa bàn tỉnh Đồng Nai về hoạt động tín dụng

bán lẻ cũng như tín dụng cá nhân và coi đây là mục tiêu hoạt động trong những năm

tới. Tuy nhiên để đạt được kết quả sẽ phải chịu sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân

hàng bạn.

Với mong muốn góp phần nhằm nâng cao tính hiệu quả, khả năng cạnh tranh

của HDBank Trảng Bom trong hoạt động tín dụng cá nhân, cùng với kiến thức đã

được học và quá trình làm việc thực tế tại HDBank Trảng Bom, tôi quyết định chọn

đề tài: “Phát triển tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát

triển Thành phố Hồ Chí Minh Chi nhánh Trảng Bom” làm luận văn nghiên cứu.

2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI

2.1 Mục tiêu tổng quát

Mục tiêu chính của luận văn là phân tích, đánh giá thực trạng phát triển tín

dụng cá nhân, từ đó đưa ra gợi ý các giải pháp nhằm phát triển tín dụng khách hàng

cá nhân tại HDBank Trảng Bom.

2.2 Mục tiêu cụ thể

Phân tích, đánh giá thực trạng, từ đó rút ra kết quả đạt được và những tồn tại,

hạn chế trong hoạt động phát triển tín dụng cá nhân tại HDBank Trảng Bom giai

đoạn 2016-2018.

Đề ra những giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển tín dụng cá nhân tại

HDBank Trảng Bom trong thời gian tới.

3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

Thực trạng phát triển tín dụng cá nhân tại HDBank Trảng Bom giai đoạn

2016-2018 như thế nào? Có những thuận lợi và khó khăn gì? Nguyên nhân vì sao?

Cần những giải pháp, kiến nghị gì để phát triển tín dụng cá nhân tại HDBank

Trảng Bom trong thời gian tới?

4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động tín dụng cá nhân tại HDBank Trảng Bom.

Đối tượng khảo sát: 200 khách hàng cá nhân đang giao dịch tại HDBank

Trảng Bom.

Đối tượng phỏng vấn: Cán bộ nhân viên và Ban lãnh đạo đang công tác tại

HDBank Trảng Bom.

Không gian: HDBank Trảng Bom.

Thời gian : Giai đoạn 2016-2018.

5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Tác giả nghiên cứu định tính, sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp, mô

tả, so sánh, kế thừa các nghiên cứu trước đó phân tích, diễn giải, logic, quy nạp,

phỏng vấn, khảo sát để đánh giá thực trạng phát triển tín dụng cá nhân của HDBank

Trảng Bom. Cụ thể chi tiết một số phương pháp chính như sau:

Phương pháp thống kê: số liệu được thu thập từ các báo cáo thường niên của

HDBank Trảng Bom, báo cáo tài chính, bảng công bố thông tin, cơ quan thống kê,

báo cáo thường niên của một số ngân hàng thương mại, tạp chí chuyên nghành kinh

tế, tài chính ngân hàng, báo cáo tổng kết kết quả kinh doanh hàng năm và xử lý

thông tin về thực trạng phát triển tín dụng cá nhân của HDBank Trảng Bom.

Phương pháp khảo sát: Tác giả tiến hành khảo sát ý kiến của các khách hàng

cá nhân sau khi đã được cấp tín dụng, tác giả tiến hành khảo sát 200 khách hàng cá

nhân dựa trên các tiêu chí sau:

+ Uy tín ngân hàng

+ Sản phẩm cho vay cá nhân

+ Lợi ích tài chính

+ Sự thuận tiện

+ Đội ngũ nhân viên

+ Chính sách Marketing

+ Mức độ hài lòng của khách hàng

Tác giả cũng tiến hành phỏng vấn nội bộ nhân viên, ban lãnh đạo đang công

tác tại HDBank Trảng Bom. Sau đó thống kê kết quả và đưa ra nhận định đánh giá.

Phương pháp tổng hợp: Sàng lọc thông tin, đúc kết từ kinh nghiệm thực tiễn

và lý luận để đề ra những giải pháp nhằm phát triển tín dụng cá nhân tại HDBank

Trảng Bom.

Bên cạnh đó luận văn cũng tham khảo và kế thừa những kết quả nghiên cứu

có trước từ báo chí, internet, tạp chí ngân hàng.

6. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

Chương 1: Bao gồm cơ sở lý luận và thực tiễn về tín dụng cá nhân và phát

triển tín dụng cá nhân của NHTM. Trình bày tổng quan khái niệm, phân loại, vai trò

của tín dụng cá nhân trong hoạt động ngân hàng. Dựa trên các lý luận và thực tiễn

tìm ra các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển tín dụng cá nhân , từ đó mới đưa ra

định hướng phát triển tín dụng cá nhân. Bên cạnh đó cũng nghiên cứu một số bài

học kinh nghiệm của các ngân hàng khác.

Chương 2: Giới thiệu tổng quan về HDBank và HDBank Trảng Bom. Phân

tích thực trạng phát triển tín dụng cá nhân tại HDBank Trảng Bom giai đoạn 2016-

2018 thông qua mô tả bằng các bảng biểu, số liệu. Từ đó đưa ra những kết quả đạt

được, tìm ra những hạn chế, khó khăn trong hoạt động phát triển tín dụng cá nhân

tại HDBank Trảng Bom.

Chương 3: Trên cơ sở lý luận và thực trạng nghiên cứu từ chương 1 và

chương 2, chương 3 đưa ra định hướng và các giải pháp cụ thể nhằm phát triển tín

dụng cá nhân tại HDBank Trảng Bom trong thời gian tới.

7. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI

Về mặt lý luận: Luận văn góp phần hệ thống hóa những vấn đề mang tính lý

luận về hoạt động tín dụng cá nhân tại các NHTM

Về mặt thực tiễn: Trên cơ sở phân tích thực trạng phát triển tín dụng cá nhân

tại HDBank Trảng Bom, đồng thời rút ra những thuận lợi, khó khăn để từ đó làm cơ

sở khoa học cho việc đề xuất các giải pháp nhằm phát triển tín dụng cá nhận tại

HDBank Trảng Bom trong thời gian tới.

Thông qua nghiên cứu của luận văn góp phần giúp HDBank Trảng Bom có

những định hướng đúng đắn, đưa ra chiến lược phát triển phù hợp, nhằm phát triển

tín dụng cá nhân tại Chi nhánh. Bên cạnh đó cũng tạo thuận lợi cho khách hàng cá

nhân khi tiếp cận nguồn vốn vay tại HDBank Trảng Bom.

Luận văn có thể dùng tham khảo trong nghiên cứu cho hoạt động tín dụng cá

nhân tại các NHTM.

8. TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU

Liên quan đến hoạt động tín dụng cá nhân tại các NHTM đã có nhiều đề tài

nghiên cứu, có thể kể đến một số công trình nghiên cứu gần đây như:

Triều Mạnh Đức (2012) “Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh 6”. Bài

viết đã đi sâu vào phân tích thực trạng hoạt động tín dụng cá nhân tại ngân hàng và

đưa ra được những điểm mạnh, điểm yếu, từ đó đưa ra các giải pháp, kiến nghị.

Nhưng chưa đưa ra được các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển của TDBL và nhân

tố ảnh hưởng đến sự phát triển của TDBL.

Nguyễn Thị Ngọc Tú (2011) “Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân tại Ngân

hàng TMCP Á Châu”. Tác giả đã nêu khá đầy đủ hệ thống lý luận về tín dụng cá

nhân và đưa ra một số tiêu chí đánh giá mức độ phát triển tín dụng cá nhân của các

NHTM. Luận văn đã tập trung phân tích thực trạng hoạt động tín dụng cá nhân và

những điểm hạn chế của ngân hàng, tuy nhiên tác giả chưa đầu tư cho phương pháp

khảo sát khách hàng vay vốn, phỏng vấn ban lãnh đạo để tăng tính thuyết phục hơn

đối với các giải pháp phát triển tín dụng cá nhân tại ngân hàng.

Đỗ Thị Bình (2013) “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công

thương Việt Nam Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh”. Tác giả đã tập trung phân tích thực

trạng và đề xuất một số giải pháp để phát triển hoạt động bán lẻ, tuy nhiên đề tài

không còn hoàn toàn phù hợp với bối cảnh kinh tế hiện đại khi mà đối tượng cho

vay là khách hàng cá nhân cũng đã có thay đổi theo quy định mới của Thông tư 39.

Nguyễn Ngọc Lê Ca (2011) “Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân tại Ngân

hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam”. Luận văn đã đưa ra được cơ sở lý luận cần

thiết trong hoạt động phát triển tín dụng cá nhân, đánh giá thực trạng hoạt động

TDCN của toàn Vietcombank, từ đó đề ra các giải pháp giúp Vietcombank xây

dựng chính sách phát triển TDCN một cách phù hợp và hiệu quả.

Bên cạnh đó thì tác giả vẫn chưa phân tích sâu vào các chỉ tiêu đánh giá mức

độ phát triển TDCN, chưa đưa ra được thế mạnh của Vietcombank so với các ngân

hàng khác ở các sản phẩm TDCN, các giải pháp còn mang tính liệt kê chung chung

chưa bám sát vào hoạt động thực tế của Vietcombank.

Vương Hồng Hà (2013) “Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng cá nhân tại

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bắc Giang”. Tác giả đã tập

trung so sánh sản phẩm tín dụng cá nhân tại BIDV Bắc Giang với chi nhánh các

ngân hàng khác trên cùng địa bàn hoạt động để từ đó đưa ra các hạn chế, khó khăn

tại ngân hàng. Thông qua việc phân tích tình hình dư nợ, số lượng khách hàng, tốc

độ tăng trưởng của từng gói sản phẩm nằm trong sản phẩm TDCN.

Tuy nhiên luận văn chưa nghiên cứu được những tiêu chí khác cũng ảnh

hưởng đến phát triển tín dụng cá nhân như: mức độ hài lòng của khách hàng, thị

phần phát triển, các giải pháp chưa bám sát với thực trạng của ngân hàng.

Nguyễn Thị Kim Oanh (2013) “Phát triển tín dụng cá nhân tại Ngân hàng

TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Nha Trang”. Nghiên cứu đã khái quát và

phân tích tình hình hoạt động TDCN của Vietcombank Nha Trang trong giai đoạn

2009-2011 trên các nghiệp vụ cho vay cá nhân, bảo lãnh cá nhân, thanh toán thẻ.

Ngoài ra tác giả đã khảo sát sự hài lòng của KHCN về chất lượng dịch vụ của

Vietcombank Nha Trang, cung cấp hệ thống tư liệu tham khảo tin cậy để

Vietcombank Nha Trang nghiên cứu phát triển TDCN đáp ứng nhu cầu của khách

hàng. Tuy nhiên đề tài chỉ nêu tổng quát không đi sâu vào chi tiết tình hình hoạt

động TDCN tại ngân hàng dẫn đến các giải pháp đưa ra có thể không phù hợp với

tình hình thực tế tại Vietcombank Nha Trang.

Terrence Levesque, Gordon H.G. McDougall (1996) “Determinants of

customer satisfaction in retail banking”. Bài viết đề cập đến việc duy trì sự hài lòng

của khách hàng là yếu tố quan trọng đối với Ngân hàng bán lẻ và điều tra yếu tố

quyết định sự hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng. Bài viết cũng chỉ ra rằng

các yếu tố dịch vụ và khả năng phục vụ khách hàng có ảnh hưởng lớn đến sự hài

lòng và sự trung thành của khách hàng đối với Ngân hàng.

Hoang Thi Thanh Thanh (2012) “Determinants of customer satisfaction in

the personal loan service”. Tác giả phân tích các yếu tố quyết định sự hài lòng của

khách hàng trong dịch vụ cho vay cá nhân, trong đó các yếu tố đóng vai trò quan

trọng như: kỹ năng bán hàng, chất lượng dịch vụ, sự phản hồi thông tin từ khách

hàng, tính tiện dụng, độ tin cậy.

Trên cơ sở kế thừa và hoàn thiện các nghiên cứu trước đây, luận văn làm mới

đề tài bằng việc làm nổi bật thực trạng hoạt động tín dụng cá nhân tại đơn vị, qua đó

chỉ ra được mặt đạt được và hạn chế còn tồn tại trong hoạt động tín dụng cá nhân.

Từ kết quả nghiên cứu, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp phát triển tín dụng bán

lẻ tại HDBank Trảng Bom phù hợp với định hướng chiến lược kinh doanh mà ngân

hàng đề ra.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN

TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Tín dụng cá nhân tại các ngân hàng thương mại

1.1.1. Khái niệm về tín dụng cá nhân

Thuật ngữ “tín dụng” xuất phát từ gốc Latinh Creditium có nghĩa là một sự

tin tưởng tín nhiệm lẫn nhau, hay nói cách khác đó là lòng tin.

Lý Hoàng Ánh – Lê Thị Mận (2013) cho rằng tín dụng là “sự chuyển

nhượng tạm thời quyền sử dụng một lượng giá trị nhất định dưới hình thức hiện vật

hay tiền tệ trong một thời hạn nhất định từ người cho vay (người sở hữu) sang

người đi vay (người sử dụng) và khi đến hạn phải hoàn trả lại một lượng giá trị lớn

hơn cái ban đầu”.

Tại Điều 4, Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 thì “Cấp tín dụng là việc

thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết sử dụng một

khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn

trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh

ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác”.

Trên cơ sở định nghĩa nêu trên và phạm vi nghiên cứu của luận văn này, đối

tượng khách hàng cá nhân bao gồm cá nhân và hộ gia đình, có thể hiểu tín dụng cá

nhân là “hình thức tín dụng mà trong đó NHTM đóng vai trò là người chuyển

nhượng quyền sử dụng vốn của mình cho khách hàng cá nhân sử dụng trong một

thời hạn nhất định phải hoàn trả cả gốc và lãi với mục đích phục vụ đời sống hoặc

phục vụ sản xuất kinh doanh dưới hình thức hộ kinh doanh cá thể”.

Hiện nay xu hướng sử dụng vốn trước, trả sau để đáp ứng nhu cầu sản xuất,

tiêu dùng cho cuộc sống tăng nhanh, nhất là ở các nước đang phát triển, Việt Nam

cũng không ngoại lệ. Chính vì thế các sản phẩm tín dụng cá nhân của ngân hàng

được mọi người rất quan tâm.

Tín dụng cá nhân đóng góp lớn đến sự lưu thông các nguồn vốn trong xã hội,

điều chuyển vốn từ nơi thừa đến nơi thiếu, từ nơi hiệu quả thấp đến nơi hiệu quả

cao, để đáp ứng nhu cầu vốn tiêu dùng hoặc kinh doanh của cá nhân và hộ gia đình.

1.1.2. Đặc điểm của tín dụng cá nhân

TDCN tồn tại và phát triển song song với các loại hình tín dụng khác. Ngoài

những đặc điểm chung, TDCN còn có những đặc điểm mang tính đặc trưng sau:

 Quy mô khoản vay nhỏ nhưng số lượng vay lớn

So với việc cho vay doanh nghiệp, giá trị các khoản cho vay cá nhân không

lớn. Điều này một phần do giá trị hàng hoá, dịch vụ tiêu dùng ở mức vừa phải. Mặt

khác, đa số các khách hàng vay vốn đã có sự tích luỹ từ trước đối với các tài sản có

giá trị lớn, họ chỉ tìm đến ngân hàng với mục đích hỗ trợ cho hoạt động tiêu dùng cá

nhân.

Tuy nhiên, số lượng các khoản tín dụng cá nhân là rất lớn do đối tượng của

loại hình cho vay này là mọi cá nhân trong xã hội, từ những người có thu nhập cao

đến những người có thu nhập trung bình và thấp. Khi chất lượng cuộc sống và trình

độ dân trí được nâng cao, người dân càng có nhu cầu vay ngân hàng để cải thiện và

nâng cao mức sống.

 Tín dụng cá nhân thường tiềm ẩn các rủi ro

- Rủi ro phát sinh từ phía khách hàng vay:

Tình hình tài chính yếu kém, thiếu minh bạch của khách hàng: Đối với khách

hàng cá nhân vay vốn, tình trạng nợ nần bên ngoài nhiều nhưng không khai báo

hoặc khai báo nhưng che dấu bớt, không trung thực với NH khi vay vốn là một

nguy cơ rủi ro đối với ngân hàng. Về mặt tài chính nếu khách hàng không cung cấp

số liệu một cách trung thực, cố tình che giấu thì sẽ rất khó cho cán bộ NH trong

khâu thẩm định. Thực tế thời gian qua đã cho thấy phần nhiều trong số rủi ro tín

dụng nói chung và tín dụng cá nhân nói riêng xuất phát từ những khách hàng có tình

hình tài chính yếu kém, không lành mạnh.

Sử dụng vốn sai mục đích, không có thiện chí trong việc trả nợ vay: Một số

khách hàng vay vốn NH dưới danh nghĩa tiêu dùng hoặc sản xuất kinh doanh,

nhưng khi nhận vốn về lại sử dụng vào mục đích khác, nguy hiểm nhất là tham gia

vào những hoạt động kinh doanh mạo hiểm, chứa đựng rủi ro cao, kinh doanh

những ngành nghề mà pháp luật cấm, hay sử dụng vốn để trả nợ, cờ bạc, ăn chơi.

Kết quả là thất thoát vốn vay, đời sống người vay không được cải thiện, cộng với

KH không thiện chí trả nợ, dẫn đến rủi ro cho phía NH. Mặc dù trên thực tế đối

tượng KH này là không nhiều, nhưng những vụ việc phát sinh lại hết sức nặng nề,

liên quan đến uy tín của các cán bộ, làm ảnh hưởng xấu đến các KH khác.

Rủi ro liên quan đến TSĐB nợ vay: Có trường hợp KH lừa đảo, sử dụng giấy

chứng nhận quyền sử dụng đất, quyển sở hữu tài sản giả để thế chấp vay vốn. Hay

các tài sản đang có tranh chấp hoặc tài sản đang bị kê biên để thi hành án nhưng vẫn

mang ra để thế chấp vay vốn. Việc này rất nguy hiểm vì ảnh hưởng trực tiếp đến

đảm bảo khoản vay.

Ngoài ra còn một số rủi ro khác từ phía khách hàng không dự đoán trước

được như: thiên tai, dịch bệnh, ốm đau, tử nạn, v.v… làm cho khách hàng lâm vào

tình trạng khó khăn về tài chính như sự sụt giảm hay mất hẳn thu nhập. Dẫn đến

không có khả năng trả nợ cho ngân hàng.

- Rủi ro do các nguyên nhân từ phía ngân hàng cho vay

Rủi ro phát sinh do tiêu cực của cán bộ hay do trình độ năng lực yếu kém: Bố

trí cán bộ thiếu đạo đức vào làm công tác thẩm định cho vay, dẫn đến tình trạng tiêu

cực, mà phổ biến nhất là tình trạng cán bộ tín dụng lợi dụng sự lỏng lẻo của công

tác quản lý và sơ hở của các quy định để lừa đảo chiếm đoạt tài sản của khách hàng

hay nhận hối lộ tiền của khách hàng rồi thẩm định sơ sài, nâng giá tài sản thế chấp,

cầm cố lên quá cao so với thực tế để cho vay cao, không tuân thủ quy trình tín dụng.

Rủi ro này còn tăng lên đối với cho vay tín chấp, do ngân hàng cấp tín dụng trên cơ

sở thẩm định uy tín của khách hàng tốt hay xấu mà không có biện pháp đảm bảo

bằng tài sản. Trong trường hợp xảy ra rủi ro sẽ gây tổn thất lớn cho ngân hàng.

Thực hiện không tốt việc thẩm định, giám sát và quản lý trong và sau khi cho

vay: Việc thẩm định các điều kiện vay vốn trước khi cho vay là rất quan trọng để đi

đến quyết định tín dụng. Tuy nhiên vấn đề giám sát và quản lý khoản vay trong quá

trình giải ngân và sau khi cho vay cũng quan trọng không kém, vì hiện trạng của

món vay luôn thay đổi theo thời gian. Không làm tốt việc kiểm tra sau khi cho vay

sẽ không giúp ngân hàng phát hiện và chủ động giảm thiểu rủi ro tín dụng.

Bên cạnh những nguyên nhân trên còn có những nguyên nhân do yếu tố môi

trường gây ra, mà cụ thể là môi trường kinh tế và môi trường pháp luật:

Môi trường kinh tế:

- Rủi ro phát sinh do nền kinh tế rơi vào suy thoái, khủng hoảng, dẫn đến

thất nghiệp gia tăng, người vay gặp khó khăn về tài chính, không có khả năng trả nợ

NH.

- Tình trạng lạm phát của nền kinh tế làm cho thu nhập thực tế của người dân

giảm sút, họ sẽ ưu tiên chi cho đời sống, giảm khoản chi trả nợ NH dẫn đến rủi ro.

Môi trường pháp lý:

Cụ thể ở đây là do sự kém hiệu quả của cơ quan thực thi pháp luật. Trong

những năm qua, Quốc hội, Chính phủ, NHNN và các cơ quan liên quan đã ban hành

nhiều luật, văn bản dưới luật hướng dẫn thi hành luật liên quan đến hoạt động tín

dụng NH. Song việc triển khai vào hoạt động NH thì lại hết sức chậm chạp và còn

gặp phải nhiều vướng mắc bất cập như một số văn bản về việc cưỡng chế thu hồi

nợ. Các văn bản này có quy định: Trong những hợp KH không trả được nợ, NHTM

có quyền xử lý TSĐB nợ vay. Trên thực tế, các NHTM không làm được điều này vì

NH là một tổ chức kinh tế, không phải là cơ quan quyền lực nhà nước, không có

chức năng cưỡng chế buộc KH bàn giao tài sản đảm bảo cho NH để xử lý.

 Tín dụng cá nhân tốn kém nhiều chi phí để phát triển.

Do khách hàng cá nhân số lượng nhiều và phân tán rộng nên để các NH duy

trì và phát triển tín dụng cá nhân sẽ tốn kém nhiều chi phí như:

- Chi phí mở rộng mạng lưới hệ thống, chi phí quảng cáo, tiếp thị tới từng địa

bàn, khu vực tạo thuận lợi trong việc tiếp cận đối tượng khách hàng cá nhân

- Chi phí phát triển nguồn nhân lực đầy đủ nhằm phục vụ khách hàng nhanh

chóng, chính xác.

- KHCN đòi hỏi sự phục vụ nhanh chóng chính xác từ khâu tiếp nhận hồ sơ,

thẩm định đến quyết định cho vay, giải ngân và thu nợ. Để đáp ứng NH phải đảm

bảo có nguồn lực nhân sự lớn và trình độ năng lực cao, công nghệ hiện đại.

- Ngoài ra còn có các chi phí liên quan như: chi phí quản lý, điện nước, văn

phòng phẩm, công tác phí hỗ trợ cán bộ tín dụng.

1.1.3. Vai trò của tín dụng cá nhân

Có thể nói rằng hầu hết các chủ thể trong nền kinh tế, dù là trực tiếp hay gián

tiếp cũng đều được hưởng những lợi ích do hoạt động của ngân hàng mang lại. Hoạt

động tín dụng cá nhân cũng không là ngoại lệ khi có những vai trò sau đây:

 Đối với khách hàng

Đáp ứng kịp thời vốn của khách hàng cá nhân, đặc biệt đối với các khoản vay

có nhu cầu chi tiêu có tính chất cấp bách, nhờ đó khách hàng có thể được sử dụng

các tiện ích trước khi tích lũy đủ số tiền cần thiết. Trong điều kiện nền kinh tế ngày

càng phát triển như hiện nay, nhu cầu tiêu dùng và sản xuất kinh doanh của các cá

nhân, hộ gia đình là vô cùng lớn. Tuy nhiên họ lại cần thời gian tích lũy để chi trả

cho những nhu cầu đó. Vì vậy tín dụng cá nhân có thể giúp khách hàng thỏa mãn

nhu cầu của mình, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống.

Trong những trường hợp cần vốn gấp thì lãi suất cho vay của ngân hàng hợp

lý hơn nhiều so với lãi suất cho vay của “tín dụng đen”. Thời hạn cho vay và

phương thức trả nợ linh hoạt căn cứ vào khả năng của khách hàng. Điều kiện và thủ

tục để có được khoản vay không quá phức tạp.

Điều này được thể hiện rõ nét nhất tại các nước phát triển vì thông qua các

khoản cấp tín dụng của ngân hàng hết sức nhanh chóng và thuận tiện thì khách hàng

hầu như được đáp ứng các nhu cầu cá nhân thiết yếu của cuộc sống như mua nhà,

mua ô tô, học tập, du lịch, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống.

Tín dụng cá nhân còn là kênh các NHTM tài trợ vốn cho hoạt động sản xuất

kinh doanh của các hộ gia đình giúp họ có điều kiện để mở rộng quy mô sản xuất,

nâng cao khả năng cạnh tranh trong ngành. Với điều kiện cấp tín dụng đơn giản hơn

khách hàng doanh nghiệp, tín dụng cá nhân phù hợp với hình thức kinh doanh nhỏ

lẻ, phù hợp với đặc tính và tập quán kinh doanh của đối tượng này.

 Đối với ngân hàng:

- Mang lại nguồn lợi nhuận lớn cho ngân hàng:

Các khoản vay cá nhân tuy có quy mô nhỏ nhưng số lượng lại rất lớn, do vậy

tổng quy mô cấp tín dụng cũng rất lớn. Đồng thời, lãi suất áp dụng đối với khách

hàng cá nhân thường cao hơn so với khách hàng doanh nghiệp để bù đắp chi phí

cho vay nên lợi nhuận mang lại cho ngân hàng từ cho vay khách hàng cá nhân

chiếm tỷ trọng rất lớn trong tổng lợi nhuận của ngân hang.

- Tăng khả năng cạnh tranh thị phần:

Thông qua hoạt động tín dụng cá nhân ngân hàng có thể mở rộng mạng lưới

hoạt động, đa dạng hóa sản phẩm nhằm tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng

khác. Nhất là với các ngân hàng nhỏ hoặc mới thành lập, tín dụng cá nhân sẽ mảng

kinh doanh đầy tiềm năng để phát triển từ bước đầu.

- Là kênh marketing hiệu quả đối với ngân hàng:

Ngoài việc cấp tín dụng cho khách hàng còn giúp ngân hàng thuận lợi trong

bán chéo sản phẩm dịch vụ như: chuyển tiền, tiền gửi tiết kiệm, chi hộ, phát hành –

thanh toán thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, bảo hiểm nhân thọ. Mỗi sản phẩm khi

thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng sẽ tạo nét sự khác biệt qua đó góp phần

nâng cao thương hiệu của ngân hàng.

- Góp phần phân tán rủi ro cho ngân hàng:

Đối với các khoản vay số tiền lớn của các doanh nghiệp, vì lý do nào đó mà

hoạt động kinh doanh của các khách hàng này gặp khó khăn gây ảnh hưởng đến khả

năng trả nợ sẽ ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng và rất

khó xử lý. Do vậy, với nguyên tắc “tránh để tất cả trứng vào một rổ”, các ngân hàng

phát triển mảng tín dụng cá nhân như một sự phân tán rủi ro vì với số lượng khách

hàng cá nhân đông, số tiền vay ít thì khi có một khách hàng hoặc một số ít khách

hàng gặp rủi ro dẫn đến không có khả năng trả nợ thì sẽ dễ xử lý hơn.

 Đối với nền kinh tế

Tín dụng cá nhân góp phần luân chuyển vốn trong nền kinh tế, khai thác triệt

để các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội rồi lưu thông các nguồn vốn này một cách

trôi chảy và hiệu quả, từ nơi thừa vốn đến nơi thiếu vốn, từ nơi hiệu quả thấp đến

nơi hiệu quả cao.

Tín dụng cá nhân là kênh hỗ trợ vốn để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của

khách hàng, buộc các thành phần kinh tế phải đẩy mạnh sản xuất, do đó tạo nhiều

công ăn việc làm, tạo ra những khác biệt tích cực giúp tăng khả năng cạnh tranh

trước các đối thủ trong và ngoài nước trong thời kỳ hội nhập.

Tín dụng cá nhân giúp kích cầu trong nền kinh tế, nâng cao hiệu quả sử dụng

vốn, thúc đẩy sản xuất trong nước. Do đó thu hút nhiều lực lượng lao động tham gia

xây dựng, sản xuất tạo công ăn việc làm, hướng đến các mục tiêu xã hội như xóa

đói, giảm nghèo, tăng thu nhập, giảm tệ nạn xã hội góp phần ổn định trật tự xã hội.

1.1.4. Các sản phẩm tín dụng cá nhân

Mục đích và đối tượng cho vay đối với khách hàng cá nhân rất đa dạng, tùy

thuộc vào đặc trưng riêng của mỗi ngân hàng, tuy nhiên các ngân hàng thường chia

ra làm các sản phẩm chính sau:

Cho vay tiêu dùng cá nhân: nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu của cá nhân, hộ

gia đình như mua sắm vật dụng gia đình, mua xe, sửa chữa nhà, cưới hỏi, du lịch,

chữa bệnh.

Cho vay sản xuất hộ kinh doanh cá thể: là loại cho vay nhằm bổ sung vốn

thiếu hụt trong hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng. Khách hàng vay là

những cá nhân, hộ sản xuất kinh doanh cá thể. Phương thức cho vay có thể là cho

vay từng lần, cho vay theo hạn mức.

Cho vay nông nghiệp: cũng là cho vay sản xuất kinh doanh nhưng tập trung

vào đối tượng là các hộ sản xuất nông nghiệp trồng trọt, chăn nuôi, nuôi trồng thủy

sản.

Cho vay bất động sản: nhằm đáp ứng nhu cầu mua nhà, đất, nhà dự án (thế

chấp tài sản hình thành trong tương lai).

Cho vay cầm số sổ tiết kiệm: hình thức này áp dụng cho các cá nhân đang có

tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng có nhu cầu chi tiêu sử dụng nhưng sổ tiết kiệm chưa

đến hạn. Loại cho vay này vừa hỗ trợ cho khách hàng vừa hỗ trợ cho công tác huy

động vốn đối với ngân hàng. Hơn nữa đây là loại cho vay ít rủi ro nhất vì được đảm

bảo bằng chính tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng.

Cho vay mua ô tô: nhằm đáp ứng nhu cầu mua ô tô phục vụ đi lại hoặc kinh

doanh thế chấp bằng chính xe mua hoặc tài sản đảm bảo khác.

Cho vay chứng minh năng lực tài chính: nhằm cung cấp nguồn tài chính để

hỗ trợ các học sinh theo học các chương trình đào tạo tại nước ngoài hoặc các

chương trình đào tạo có yếu tố nước ngoài tại Việt Nam.

Bảo lãnh cá nhân: loại hình nghiệp vụ ngân hàng này cung cấp cho khách

hàng (bên được bảo lãnh) dịch vụ bảo lãnh theo yêu cầu của bên thứ 3 (bên nhận

bảo lãnh) trong các lĩnh vực giao dịch nhà đất, sản xuất, kinh doanh, thương mại

như: bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh đối ứng.

Cho vay theo hạn mức thấu chi: Là sản phẩm cho vay mà tổ chức tín dụng

chấp thuận bằng văn bản cho khách hàng chi vượt số tiền có trên tài khoản thanh

toán của khách hàng phù hợp với các quy định của Chính phủ và Ngân hàng Nhà

nước.

Thẻ tín dụng: là sản phẩm kết hợp giữa tín dụng và thanh toán, sản phẩm này

cho phép khách hàng được chi tiền trước trả tiền sau thông qua phương thức chi trả

bằng thẻ, với hạn mức do ngân hàng quy định.

1.2. Phát triển tín dụng cá nhân tại Ngân hàng thương mại

1.2.1. Quan niệm phát triển tín dụng cá nhân

Theo Bách khoa toàn thư: “Phát triển là quá trình vận động tiến lên từ thấp

đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn của một

sự vật. Quá trình vận động đó diễn ra vừa dần dần, vừa nhảy vọt để đưa tới sự ra đời

của cái mới thay thế cái cũ. Sự phát triển là kết quả của quá trình thay đổi dần về

lượng dẫn đến sự thay đổi về chất, quá trình diễn ra theo đường xoắn ốc và hết mỗi

chu kỳ sự vật lặp lại dường như sự vật ban đầu nhưng ở mức (cấp độ) cao hơn".

Hiểu theo một cách đơn giản nhất thì phát triển là sự tăng lên cả về số lượng lẫn

chất lượng.

Đối với phạm vi nghiên cứu đề tài này có thể hiểu phát triển tín dụng cá nhân

là: sự gia tăng dư nợ tín dụng cá nhân trong cơ cấu khách hàng cho vay tại một ngân

hàng kết hợp với sự phát triển thêm sản phẩm tín dụng cá nhân, đồng thời tăng chất

lượng tín dụng cá nhân (tăng về lượng và chất).

Chất lượng tín dụng của NHTM được phản ánh ở nhiều yếu tố như: tỷ lệ nợ

xấu, tỷ lệ lợi nhuận, mức độ hài lòng của khách hàng.

1.2.2. Các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển tín dụng cá nhân

1.2.2.1. Chỉ tiêu về số lượng

 Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng cá nhân:

Chỉ tiêu này cho biết tốc độ phát triển của tín dụng cá nhân qua từng giai

đoạn. Dư nợ tín dụng cá nhân càng cao chứng tỏ hoạt động tín dụng cá nhân của

ngân hàng càng phát triển về lượng. Việc đo lường, đánh giá dư nợ tín dụng cá

nhân thông qua tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng cá nhân được tính theo công thức

Trong đó: - D(t+1) là dư nợ khách hàng cá nhân năm t+1

- D(t) là dư nợ khách hàng cá nhân năm t

 Tỷ trọng dư nợ khách hàng cá nhân trên tổng dư nợ:

Chỉ tiêu này phản ánh dư nợ khách hàng cá nhân trên tổng dư nợ tín dụng

của ngân hàng. Nếu tỷ trọng này càng cao có nghĩa là dư nợ tín dụng cá nhân của

ngân hàng đó càng cao , đáp ứng được yêu cầu phát triển về lượng của hoạt động tín

dụng cá nhân. Tỷ trọng dư nợ cá nhân cao cũng giảm thiểu và dàn trải rủi ro trong

tín dụng cho ngân hàng. Chỉ tiêu này được tính theo công thức sau:

Trong đó: - Dcn là dư nợ khách hàng cá nhân

- D là tổng dư nợ

 Thị phần tín dụng cá nhân

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng đối

với tín dụng cá nhân hết sức quyết liệt. Một ngân hàng có thị phần lớn chứng tỏ

ngân hàng đó được nhiều khách hàng tin tưởng sử dụng sản phẩm và đáp ứng được

nhu cầu của họ. Thị phần tín dụng cá nhân của một ngân hàng được xác định như

Trong đó: - Dcn là dư nợ khách hàng cá nhân

- Dcnth là tổng dư nợ khách hàng cá nhân toàn hàng

 Cơ cấu dư nợ cho vay cá nhân theo mục đích sử dụng vốn

Chỉ tiêu này phản ánh kết cấu dư nợ TDCN theo từng mục đích sử dụng vốn

như: vay tiêu dùng, vay mua bất động sản, vay sản xuất kinh doanh. Từ đó, ngân

hàng sẽ thấy được phần lớn mục đích vay vốn của khách hàng là gì, cần làm gì để

cân đối và phát triển cho vay theo mục đích phù hợp với đặc trưng của ngân hàng.

1.2.2.2. Chỉ tiêu về chất lượng

 Tỷ lệ nợ xấu

Theo Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/4/2005 và Quyết định số

18/2007/QĐ-NHNN ngày 25/4/2017 của thống đốc NHNN Việt Nam thì nợ quá

hạn là khoản nợ mà một phần hoặc toàn bộ nợ gốc và/hoặc lãi đã quá hạn.

Từ cơ sở trên có thể hiểu nợ quá hạn là những khoản tín dụng không hoàn trả

đúng hạn, không được phép và không đủ điều kiện để được cơ cấu lại thời hạn trả

nợ.

Theo khoản 3, Điều 1 Quyết định số 18/2007/QĐ-NHNN sửa đổi, bổ sung

Điều 6 Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN nợ quá hạn được phân chia thành 05 nhóm

- Nợ nhóm 1: quá hạn dưới 10 ngày – Nợ đủ tiêu chuẩn

- Nợ nhóm 2: quá hạn từ 10 ngày đến 90 ngày – Nợ cần chú ý

- Nợ nhóm 3: quá hạn từ 91 đến 180 ngày – Nợ dưới tiêu chuẩn

- Nợ nhóm 4: quá hạn từ 181 đến 360 ngày – Nợ nghi ngờ

- Nợ nhóm 5: quá hạn trên 360 ngày – Nợ có khả năng mất vốn

Cũng theo quyết định trên “Nợ xấu” là nợ thuộc nhóm 3, nhóm 4, nhóm 5

Ngoài ra theo quy định tại Thông tư 02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013 và

Thông tư 09/2014/TT-NHNN ngày 18/03/2014, kể từ 01/01/2015 các tổ chức tín

dụng (TCTD) phải thực hiện tham chiếu kết quả phân loại nợ đối với từng khách

hàng từ Trung tâm Thông tin tín dụng quốc gia Việt Nam (CIC) để phân loại lại

nhóm nợ của khách hàng theo nhóm nợ cao nhất nếu khách hàng đó đang vay ở

nhiều TCTD (Nợ kéo theo).

Trong quan hệ tín dụng việc phát sinh nợ quá hạn là điều không thể tránh

khỏi. Nhưng nợ quá hạn phát sinh dẫn đến “nợ xấu” vượt quá tỷ lệ cho phép sẽ dẫn

đến tình trạng mất khả năng thanh toán của NHTM. Vì vậy các ngân hàng thường

chấp nhận tỷ lệ nợ xấu nhất định được gọi là giới hạn an toàn. Theo quy định của

NHNN tỷ lệ an toàn nằm ở mức dưới 3%.

Tỷ lệ nợ xấu là tỷ lệ phần trăm giữa nợ xấu và tổng dư nợ của NHTM tại

một thời điểm nhất định, thường là cuối tháng, cuối quý hoặc cuối năm. Đây là chỉ

tiêu phản ánh một cách cụ thể về chất lượng tín dụng cá nhân của một ngân hàng.

Chỉ tiêu này được tính theo công thức sau:

Tỷ lệ nợ xấu (%) =

Trong đó: - Dqhcn là dư nợ khách hàng cá nhân quá hạn nhóm 3,4,5

- Dcn là tổng dư nợ khách hàng cá nhân

 Tỷ trọng lợi nhuận từ hoạt động tín dụng cá nhân/tổng lợi nhuận từ

hoạt động tín dụng

Mục tiêu hoạt động của các NHTM là lợi nhuận và lợi nhuận của các NHTM

chủ yếu là từ hoạt động tín dụng, do đó lợi nhuận càng cao càng chứng tỏ hoạt động

tín dụng cá nhân đã đem lại kết quả tốt. Tuy nhiên lợi nhuận cao đồng nghĩa với rủi

ro cao, vì vậy các NHTM cần thận trọng khi cho vay.

Chỉ tiêu này được tính theo công thức sau:

Trong đó: - Lcn là lợi nhuận từ hoạt động tín dụng cá nhân

- L là tổng lợi nhuận

 Mức độ hài lòng của khách hàng

Mức độ hài lòng của khách hàng về những sản phẩm cá nhân do ngân hàng

cung ứng rất quan trọng, vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận và uy tín của ngân

hàng. Các nhà quản trị ngân hàng rất quan tâm trong việc làm thế nào để tìm ra các

biện pháp thích hợp nhằm thu hút càng đông khách hàng càng tốt. Để đo lường chỉ

tiêu này các ngân hàng thường dùng các bảng khảo sát, bảng đánh giá khách hàng

định kỳ, ngoài ra các nhà quản trị ngân hàng còn phỏng vấn trực tiếp khách hàng

sau khi sử dụng sản phẩm.

 Tính đa dạng của sản phẩm tín dụng cá nhân

Cũng giống như đa dạng hóa danh mục đầu tư sẽ giảm thiểu rủi ro và do đó

chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân sẽ được đảm bảo. Chỉ tiêu này cho thấy cơ cấu

sản phẩm của ngân hàng có tương quan so với các nguồn lực hiện có của ngân hàng

hay không. Tùy theo mục tiêu phát triển tín dụng cá nhân trong từng thời kỳ mà các

ngân hàng có chiến lược thay đổi cơ cấu sản phẩm tín dụng phù hợp. Ngoài ra theo

xu hướng hiện nay các NHTM ngoài các sản phẩm lõi còn cạnh tranh bằng cách bán

chéo sản phẩm nhằm phục vụ đầy đủ các nhu cầu của khách hàng như: bảo hiểm

nhân thọ, bảo hiểm khoản vay. Đây là một chỉ tiêu tổng hợp, không thể phản ánh

thông qua một tiêu thức cụ thể mà phải đánh giá nó thông qua so sánh với các sản

phẩm của ngân hàng khác.

1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển tín dụng cá nhân

Trong quá trình phát triển tín dụng cá nhân có rất nhiều những tác động gây

rủi ro dẫn đến việc ngân hàng không thu hồi được vốn và giảm khả năng thanh

khoản. Để đánh giá sự phát triển TDCN của NHTM đòi hỏi phải hiểu rõ về các

nhân tố gây ảnh hưởng tới nó. Việc nghiên cứu các nhân tố này sẽ là cơ sở để đưa ra

các giải pháp nhằm phát triển tín dụng cá nhân.

 Nhóm nhân tố từ phía ngân hàng

- Định hướng phát triển của ngân hàng: Đây là nhân tố tiên quyết để phát

triển tín dụng cá nhân. Nếu trong kế hoạch của mình ngân hàng không quan tâm đến

lĩnh vực này thì các khách hàng cá nhân khi có nhu cầu vay vốn cũng sẽ không có

nhiều lựa chọn có thể thỏa mãn nhu cầu. Ngược lại, nếu ngân hàng muốn phát triển

tín dụng cá nhân thì họ sẽ đưa ra những chiến lược cụ thể để thu hút khách hàng có

nhu cầu đến với mình. Khi cung – cầu có điều kiện thuận lợi gặp nhau, cũng có

nghĩa là NHTM sẽ có nhiều cơ hội để phát triển tín dụng cá nhân.

- Năng lực tài chính của ngân hàng: Là một trong những yếu tố then chốt để

các nhà quản trị ngân hàng xem xét đầu tư vào các sản phẩm tín dụng cá nhân phù

hợp với ngân hàng. Năng lực tài chính được xác định dựa trên một số yếu tố như

vốn chủ sở hữu, ROA, ROE… Một ngân hàng có năng lực tài chính tốt có thể đa

dạng hóa sản phẩm tín dụng cá nhân, đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng, đồng

thời cũng giảm thiểu rủi ro về tài chính.

- Năng lực quản trị điều hành của ban lãnh đạo ngân hàng: Với tư cách là

người chịu trách nhiệm đầu tiên và cao nhất về kết quả hoạt động của ngân hàng.

Năng lực quản trị điều hành của ban lãnh đạo ngân hàng là yếu tố quyết định sự

thành công hay thất bại trong kinh doanh của ngân hàng. Vai trò của quản trị, điều

hành của lãnh đạo ngân hàng rất quan trọng vì quản trị tốt, ngân hàng có thể minh

bạch hơn, giá trị cao hơn và xây dựng được hệ thống quản lý rủi ro tín dụng chặt

chẽ hơn. Qua đó, nâng cao phát triển tín dụng cá nhân của ngân hàng và ngược lại.

- Chính sách tín dụng đối với khách hàng cá nhân: Chính sách tín dụng của

các NHTM được đưa ra nhằm bảo đảm rằng mỗi quyết định tín dụng đều khách

quan, tuân thủ quy định của NHNN và phù hợp với thông lệ quốc tế, không một tổ

chức, cá nhân nào được can thiệp trái pháp luật vào quá trình cho vay và thu hồi nợ

của ngân hàng. Chính sách tín dụng xác định những giới hạn cho các hoạt động tín

dụng, giúp các ngân hàng hạn chế các tổn thất và giám sát hoạt động của các ngân

hàng một cách hiệu quả nhất.

- Quy trình tín dụng: Nói một cách ngắn gọn quy trình tín dụng là bảng tổng

hợp mô tả công việc của ngân hàng từ khi tiếp nhận hồ sơ vay vốn của một khách

hàng cho đến khi quyết định cho vay, giải ngân, thu nợ và thanh lý hợp đồng tín

dụng. Nếu nó được tổ chức khoa học, hợp lý sẽ cho phép bảo đảm thực hiện các

khoản vay có chất lượng. Quy trình tín dụng hiện nay được các ngân hàng hướng

đến: thủ tục đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện, kỳ hạn và phương thức thanh toán

phù hợp với chu kỳ kinh doanh và chu kỳ thu nhập của khách hàng. Từ đó, nâng

cao chất lượng các khoản vay, tránh các rủi ro mất vốn.

- Chất lượng nguồn nhân lực: Khách hàng cá nhân rất khó nắm bắt đòi hỏi

ngân hàng cần phải có một đội ngũ cán bộ tín dụng giỏi, được đào tạo bài bản, am

hiểu và có kiến thức vững chắc về lĩnh vực ngân hàng, nắm vững những văn bản

pháp luật có liên quan đến hoạt động tín dụng. Trong bố trí từng bộ phận, người cán

bộ tín dụng cần phải được sàng lọc kỹ càng và phải có kế hoạch thường xuyên bồi

dưỡng những kiến thức cần thiết để bắt kịp với nhịp độ phát triển và biến đổi của

nền kinh tế thị trường. Ngoài ra, họ còn phải có đạo đức nghề nghiệp để không vì

lợi ích cá nhân mà lợi dụng sự lỏng lẻo trong khâu thẩm định gây tổn thất rất lớn

cho ngân hàng.

- Trình độ khoa học công nghệ: Khách hàng cá nhân rất lớn và nhiều thành

phần đòi hỏi ngân hàng phải được trang bị các công nghệ hiện đại mới có thể lưu

trữ thông tin và phục vụ khách hàng được một cách tốt nhất. Một ngân hàng có hệ

thống khoa học công nghệ hiện đại có thể quản lý cách dữ liệu một cách dễ dàng

hơn, thông tin và các khoản vay của khách hàng cá nhân được quản lý một cách

chặt chẽ. Từ đó giúp ngân hàng tiết kiệm được chi phí quản lý, đáp ứng được nhu

cầu ngày càng gia tăng của khách hàng cá nhân.

- Hệ thống kiểm soát nội bộ: Hoạt động tín dụng cá nhân chứa đựng nhiều

rủi ro, vì vậy hoạt động kiểm soát nội bộ (KSNB) tốt có thể trợ giúp cho các nhà

quản lý ngân hàng trong việc ngăn chặn gian lận và sai sót của cán bộ tín dụng, mặt

khác KSNB tốt còn đảm bảo cho ngân hàng luôn tuân thủ đúng pháp luật, quy định

của nhà nước .

 Nhóm nhân tố từ phía khách hàng

- Thói quen, tâm lý của khách hàng: Đối với ngân hàng thì thói quen sử dụng

dịch vụ của khách hàng rất quan trọng, khi tạo cho khách hàng được thói quen sử

dụng sản phẩm của ngân hàng, họ sẽ tự tìm đến ngân hàng và khi thỏa mãn nhu cầu

thì từ những khách hàng hiện hữu sẽ giới thiệu thêm các khách hàng mới cho ngân

hàng.

Đặc biệt khách hàng cá nhân hiện nay có thói quen vay vốn tại ngân hàng có

lãi suất thấp, thủ tục vay đơn giản. Đòi hỏi ngân hàng phải có những chính sách lãi

suất cạnh tranh, sản phẩm cá nhân đa dạng trong từng thời kỳ.

Tâm lý khách hàng rất quan trọng vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh của

ngân hàng, trong lịch sử đã chứng minh hiệu ứng domino gây ra từ tâm lý khách

hàng cá nhân và hậu quả gây ra là vô cùng to lớn.

- Uy tín trả nợ: Các ngân hàng có thể tra cứu CIC để tham khảo uy tín trả nợ

của khách hàng tại các TCTD khác (nếu có vay vốn) nhưng trong thực tế cho thấy

uy tín trả nợ của khách hàng là một nhân tố rất khó đo lường. Nếu một khách hàng

có uy tín trả nợ tốt đến khi thanh lý hợp đồng vay thì ngân hàng cho vay khoản vay

đó có chất lượng và ngược lại. Uy tín của khách hàng có thể thay đổi trong thời gian

vay vốn do các biến cố như: giảm sút nguồn thu nhập, dịch bệnh… Nếu một ngân

hàng có đa số khách hàng uy tín trả nợ tốt thì ngân hàng đó sẽ ít rủi ro tín dụng và

tốn ít chi phí xử lý nợ xấu.

Uy tín của khách hàng được đo lường qua thời gian càng dài càng chính xác.

Do đó, ngân hàng cần phân tích các số liệu và tình hình trong suốt quá trình vay vốn

của khách hàng với những thời gian khác nhau mới có kết luận chính xác.

- Mục đích và hiệu quả sử dụng vốn của khách hàng: Chất lượng tín dụng

phụ thuộc rất lớn vào sử dụng vốn đúng mục đích của khách hàng. Đây chính là tiền

đề tạo ra khả năng kinh doanh có hiệu quả của khách hàng, là cơ sở cho khách hàng

thực hiện cam kết hoàn trả đúng hạn nợ ngân hàng cả gốc lẫn lãi. Nếu khách hàng

sử dụng vốn sai mục đích sẽ dẫn đến rủi ro không còn khả năng trả nợ cho ngân

hàng.

 Nhóm nhân tố bên ngoài

- Môi trường kinh tế: Tăng trưởng và phát triển kinh tế cũng ảnh hưởng rất

lớn đến phát triển dịch vụ bán lẻ. Khi nền kinh tế có mức độ tăng trưởng cao thì nhu

cầu sử dụng sản phẩm DVNH càng nhiều hơn, không chỉ giới hạn ở nhóm khách

hàng doanh nghiệp nhằm đáp ứng cho nhu cầu sản xuất kinh doanh, mà cơ cấu sản

phẩm dịch vụ ngày càng mở rộng đối với nhóm dịch vụ bán lẻ hướng tới đối tượng

khách hàng cá nhân.

- Môi trường pháp lý: Luật pháp là nền tảng cho hoạt động ngân hàng nói

chung và hoạt động bán lẻ nói riêng được thực hiện một cách an toàn và bền vững.

Vì vậy, luật pháp phải bám chặt với thực tiễn, tạo điều kiện cho việc phát triển các

sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng được yêu cầu của khách hàng mà vẫn đảm bảo

tính an toàn cho cả khách hàng và ngân hàng.

- Đối thủ cạnh tranh: Có thể nói đây là yếu tố tác động mạnh mẽ đến phát

triển tín dụng cá nhân nói riêng và hoạt động kinh doanh chung của NHTM. Để

chiếm ưu thế trong cạnh tranh ngân hàng luôn phải quan tâm tới đầu tư trang thiết bị

tốt, tăng cường đội ngũ nhân viên có trình độ, củng cố và khuyếch trương uy tín và

thế mạnh của ngân hàng. Cạnh tranh sẽ tự giúp các ngân hàng hoàn thiện sản phẩm

của mình hơn, từ đó thúc đẩy quá trình phát triển tín dụng cá nhân.

- Môi trường tự nhiên: Các yếu tố rủi ro do thiên nhiên gây ra như lũ lụt, hoả

hoạn, động đất, dịch bệnh… có thể gây ra những thiệt hại không lường trước được

cho cả người vay và ngân hàng. Mặc dù những rủi ro này là khó dự đoán nhưng bù

lại nó chiếm tỷ lệ không lớn, mặt khác ngân hàng thường được chia sẻ thiệt hại với

các Công ty Bảo hiểm hoặc được Nhà nước hỗ trợ.

1.3. Kinh nghiệm phát triển tín dụng cá nhân và bài học kinh nghiệm cho

Ngân hàng TMCP phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh

Trảng Bom

1.3.1. Kinh nghiệm phát triển tín dụng cá nhân của ngân hàng Đông Nam Á

Thành lập từ năm 1994, Ngân hàng Đông Nam Á (SeABank) đặt mục tiêu

trở thành Ngân hàng bán lẻ dẫn đầu và được yêu thích nhất, cung cấp đầy đủ và đa

dạng các sản phẩm và dịch vụ tài chính cho khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh cá

thể, tối ưu hóa lợi ích cho từng đối tượng khách hàng.

Trong chiến lược phát triển Ngân hàng bán lẻ, SeABank sẽ tập trung đặc

biệt vào khách hàng cá nhân, từ chỗ chỉ đơn thuần là huy động vốn – cho vay, đến

nay Ngân hàng đã có thể cung cấp tất cả các dịch vụ Ngân hàng đang có tại Việt

Nam.

Các sản phẩm tín dụng cá nhân ngày càng được đa dạng và chuyên môn hóa

cao, thủ tục cho vay tương đối đơn giản, nhanh chóng với mức lãi suất linh hoat,

phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Hiện nay, Ngân hàng đang cung cấp cho

thị trường tín dụng cá nhân bộ sản phẩm khá phong phú. Trong suốt quá trình hoạt

động Ngân hàng luôn tuân thủ tuyệt đối các Quy định về hoạt động tín dụng của

NHNN và các Quy chế của Ngân hàng về cho vay và đảm bảo tiền vay.

Công tác phân loại và đánh giá khác hàng, phân loại khoản vay, hệ thống phê

duyệt và kiểm soát tín dụng để kiểm soát chất lượng tín dụng cũng được tăng cường

và hiện đại hóa. Hệ thống xếp hàng tín dụng đã được triển khai áp dụng nhằm chuẩn

hóa việc phân loại, xếp hạng khách hàng, quản lý chất lượng, dự báo rủi ro. Để đạt

được những thành quả quan trọng trong hoạt động cho vay khách hàng cá nhân,

Ngân hàng Đông Nam Á đã tổ chức một số các biện pháp sau đây:

- Áp dụng lãi suất linh hoạt: Lãi suất các khoản vay tiêu dùng dao động từ

10-12%/năm. Đặc biệt cho vay cầm cố (khách hàng có sổ tiết kiệm tại ngân hàng)

lãi suất bằng với lãi suất ghi trên sổ cộng với biên độ 1%. Ngoài việc ưu đãi lãi suất

đối với tất cả các khoản vay tiêu dùng của khách hàng, ngân hàng còn giảm 1% lãi

suất so với lãi suất cho vay tiêu dùng thông thường đối với các khách hàng cá nhân

là những cán bộ quản lý, chủ chốt tại các đơn vị, doanh nghiệp có thực hiện thanh

toán trả lương qua tài khoản tại ngân hàng

- Tăng tỉ lệ vay trên giá trị tài sản đảm bảo: Hạn mức vay của Ngân hàng có

thể lên tới 85% đến 95% đối với giấy tờ có giá, tài sản đảm bảo, tỉ lệ này thay đổi

linh hoạt theo nhu cầu khách hàng và mặt bằng chung của thị trường.

- Linh hoạt trong chấp nhận hồ sơ tài sản thế chấp: Ngân hàng có thể linh

hoạt chấp nhận hồ sơ tài sản thế chấp đối với trường hợp giấy chứng nhận quyền sở

hữu nhà với các khu chung cư mới xây nếu xét thấy có nhân thân tốt và có chính

quyền địa phương xác nhận là đã cư trú. Với thủ tục đơn giản, Ngân hàng SeABank

đã thúc đẩy được hoạt động cho vay khách hàng cá nhân.

- Đa dạng hóa sản phẩm: Hiện nay Ngân hàng SeABank có các sản phẩm

cho vay cá nhân như: Cho vay mua ô tô – SeACar, cho vay khuyến học SeAStudy,

cho vay tiêu dùng – SeABuy, cho vay cầm cố giấy tờ có giá, cho vay tiêu dùng có

tiêu dùng có tài sản đảm bảo – SeAMore, thấu chi tài khoản cá nhân – SeAFast, cho

vay mua, xây, sửa chữa nhà ở SeAHome và cho vay giành cho giáo viên với các

điều kiện vay hấp dẫn, lãi suât và kì hạn vay linh hoạt, giải ngân nhanh. Trong đó

các sản phẩm cho vay tiêu dùng như mua nhà, mua đất, xây, sửa chữa nhà ở, mua ô

tô, du học, và cho vay tiêu dùng sinh hoạt đối với người lao động được trả lương

qua thẻ ATM… Hiện tại SeABank cho vay tiêu dùng lên đến 500 triệu đồng áp

dụng cho khách hàng có thu nhập chuyển khoản hoặc tiền mặt, vay tối đa 25 lần thu

nhập, hạn mức lên tới 500 triệu đồng và được giải ngân làm nhiều lần phù hợp với

nhu cầu của khách hàng.

Với những chính sách tín dụng cá nhân riêng của mình SeABank đã đạt được

những thành công nhất định về mảng này. Tuy nhiên, hoạt động cho vay khách

hàng cá nhân tại Ngân hàng Đông Nam Á còn nhiều vấn đề tồn tại: Đội ngũ nhân

viên còn rất trẻ, đa số là mới ra trường nên thường hay có sự thay đổi về mặt nhân

sự đã ảnh hưởng tới việc thu hút khách hàng đến với Ngân hàng. Các sản phẩm cho

vay vẫn chưa có sự đặc trưng riêng của Ngân hàng.

1.3.2. Kinh nghiệm phát triển tín dụng cá nhân của ngân hàng Vietcombank

Là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn thực

hiện thí điểm cổ phần hoá, Vietcombank chính thức hoạt động với tư cách là một

ngân hàng thương mại cổ phần vào ngày 02/6/2008 sau khi thực hiện thành công kế

hoạch cổ phần hóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng. Ngày

30/6/2009, cổ phiếu Vietcombank (mã chứng khoán VCB) chính thức được niêm

yết tại Sở Giao dịch Chứng khoán TPHCM.

Trong chặng đường phát triển của mình, Vietcombank đạt được rất nhiều giải

thưởng trong và ngoài nước. Mới đây nhất là giải “Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu

2018”. Để đạt được những thành công ở mảng bán lẻ nói chung và cho vay khách

hàng cá nhân nói riêng Vietcombank đã có những kinh nghiệm hết sức quý báu.

Cuối năm 2018, Vietcombank dẫn đầu toàn hàng về lợi nhuận, tỷ trọng tín

dụng bán lẻ tại Vietcombank tiếp tục mở rộng nhanh chóng, từ 39,6% năm 2017 lên

tới 46,2%. Theo lãnh đạo của Vietcombank thành công này là do:

Vietcombank chỉ lựa chọn phân khúc tín dụng bán lẻ có tài sản đảm bảo,

không tham gia mảng tín chấp dù lãi suất cho vay ở đây cao hơn nhiều, việc chỉ

chọn cho vay có tài sản đảm bảo giúp ngân hàng chủ động trong trường hợp có rủi

ro để xử lý, thu hồi vốn.

Từ 5 năm trở lại đây Vietcombank có hướng dịch chuyển từ một ngân hàng

lớn, có vị thế và thế mạnh về bán buôn, là đầu mối hàng đầu trong cho vay các tập

đoàn, tổng công ty lớn, doanh nghiệp lớn sang tín dụng bán lẻ, vì lãnh đạo ngân

hàng xem tín dụng bán lẻ sẽ là mũi nhọn phát triển của thị trường và hoạt động ngân

hàng tại Việt Nam, nhất là với một thị trường có tỷ lệ dân số trẻ ở mức cao.

Các chương trình tiếp thị và thúc đẩy bán đã được triển khai để khuyến khích

công tác bán hàng tại chi nhánh Vietcombank trong toàn quốc. Các công tác liên

quan đã được thực hiện bao gồm: giới thiệu các công cụ bán hàng mới (SalesApp,

Sales Playbook); triển khai 2 chương trình marketing lớn vào đầu năm mới (Đón lộc

đầu xuân 2018) và sự kiện sinh nhật 55 năm của Vietcombank. Trong 6 tháng đầu

năm Khối Bán lẻ đã triển khai 3 chương trình đua bán hàng, 22 chương trình tiếp thị

cho thẻ, 27 chương trình tiếp thị cho các sản phẩm bán lẻ khác và hoàn thành TVC

cho dịch vụ VCB Mobile B@nking.

Xây dựng mô hình kinh doanh ngân hàng bán lẻ,triển khai tập trung vào 6 trụ

cột chính: phân khúc khách hàng và đề xuất chính sách khách hàng, các kênh phân

phối, quy trình tín dụng, mô hình hoạt động, công cuộc số hóa, năng suất bán hàng,

tiếp thị và cơ cấu tổ chức.

1.3.3. Kinh nghiệm phát triển tín dụng cá nhân của ngân hàng Techcombank

Năm 2018 Techcombank đạt 10.661 tỷ đồng lợi nhuận trước thuế, tăng 31%

so với 2017; đánh dấu lần đầu tiên khối ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân tại

Việt Nam có thành viên vượt mốc 10.000 tỷ lợi nhuận và đứng thứ hai hệ thống, chỉ

sau Vietcombank.

Từ trong năm 2017, chiến lược trên tại Techcombank đã thể hiện rõ khi tỷ

trọng cho vay khách hàng cá nhân đã lên tới trên 40%. Kết năm 2018, tỷ trọng này

đã là 45% trên tổng danh mục cho vay - thuộc nhóm cao nhất trong hệ thống.

Cũng giống Vietcombank, Techcombank không tham gia phân khúc tín dụng

bán lẻ tín chấp, chỉ tập trung cho vay cá nhân mua nhà ở, mua xe và các doanh

nghiệp nhỏ và vừa có tài sản thế chấp.

Trước đây ngân hàng dồn những khoản vay cỡ 1.000 tỷ đồng cho một hoặc

vài doanh nghiệp lớn vay, doanh nghiệp đầu ngành nào đó. Khi đối tượng vay gặp

khó khăn, cả 1.000 tỷ này gặp rủi ro. Còn với tín dụng bán lẻ, 1.000 tỷ này được

phân tán ra cho hàng trăm khách hàng nhỏ lẻ, khách hàng cá nhân…, rủi ro được

phân tán trong khi hiệu quả lãi biên tốt hơn.

Đặc biệt Techcombank hợp tác cùng Experian trong việc nâng cao chất

lượng hoạt động ngân hàng thông qua dịch vụ quản trị quy trình tín dụng tại Việt

Nam. Techcombank sẽ sử dụng và khai thác hệ thống ứng dụng của Experian nhằm

thiết lập nền tảng cơ sở dữ liệu vững chắc và đáng tin cậy, qua đó góp phần giúp

Techcombank xây dựng, duy trì và tăng cường các mối quan hệ lâu dài với khách

hàng, tạo điệu kiện thuận lợi cho Techcombank trong việc cung cấp những sản

phẩm phù hợp nhất cho từng nhu cầu chuyên biệt và rất đa dạng của khách hàng.

Bên cạnh đó, việc khai thác công nghệ ứng dụng của Experian cho phép,

Techcombank nắm bắt tốt thông tin và hiểu rõ về khách hàng, hỗ trợ tích cực cho

các quyết định kinh doanh. Đây sẽ là một bước tiến mới của Techcombank trong

lĩnh vực tín dụng tiêu dùng

1.3.4. Kinh nghiệm phát triển tín dụng cá nhân của ngân hàng HSBC Việt

Nam

HSBC là một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu thế giới hiện nay,

HSBC được Tạp chí The Asian Banker chọn là “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt

Nam trong năm 2006” và “Ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân tốt

nhất Việt Nam 2009, 2010” do Global Finance bình chọn. Thành công của HSBC ở

chỗ chuyển từ đối tượng phục vụ là người nước ngoài sang phục vụ khách hàng

Việt Nam với thông điệp “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương”.

Với mảng bán lẻ, HSBC rất thành công trong các dịch vụ như: tài chính cá

nhân, tài trợ thương mại, thanh toán quốc tế, chuyển tiền, thẻ tín dụng.

Đối với HSBC, hồ sơ của khách hàng vay tiêu dùng sẽ hoàn thiện trong 48

giờ, vì thủ tục rất nhanh gọn, dễ dàng và kỳ hạn cho vay linh hoạt, khách hàng có

thể vay gấp 10 lần thu nhập hàng tháng của mình. Với đội ngũ nhân viên chuyên

nghiệp, HSBC mang lại cho khách hàng sự hài lòng về chất lượng phục vụ.

Hầu hết biểu phí của HSBC cao hơn so với các NHTM trong nước. Tuy

nhiên, đối với các khách hàng thân thiết HSBC có thể áp dụng mức phí cạnh tranh

để giữ chân khách hàng.

HSBC cạnh tranh bằng chất lượng phục vụ và khả năng tư vấn tài chính của

nhân viên. Khách hàng sẽ được tư vấn về khả năng sinh lời của dự án, rủi ro khi

triển khai dự án.

HSBC luôn theo đuổi một chính sách nhân sự dài hạn, để thu hút nhân tài

ngân hàng thực hiện chương trình quản trị viên tập sự và chương trình phát triển

nghiệp vụ ngân hàng thương mại. Những chương trình này phù hợp với các sinh

viên xuất sắc mới tốt nghiệp, khả năng tiếng Anh tốt, có định hướng làm việc lâu

dài trong nghành ngân hàng, ưa thích những công việc thách thức, chuyên môn cao

và sẵn sàng đảm nhiệm những vị trí quản lý khi cần thiết. Đối với các nhân viên chủ

chốt và có tiềm năng, HSBC thường gửi họ đi học ở trường đào tạo quản lý thuộc

tập đoàn HSBC tại London.

Với chính sách cho vay khôn khéo áp dụng cho khách hàng cá nhân và hộ

gia đình, HSBC đưa ra cho các khách hàng sự lựa chọn phương thức hoàn trả linh

hoạt trên cơ sở lãi vay tính trên dư nợ gốc ban đầu hoặc trên dư nợ giảm dần. Tập

đoàn HSBC được vận hành bằng 5 nguyên tắc kinh doanh nòng cốt hỗ trợ tối đa cho

chính sách tín dụng: Hoạt động có năng lực và hiệu quả, nguồn vốn mạnh và lưu

động, chính sách cho vay khôn khéo và kỷ luật nghiêm khắc.

1.3.5. Kinh nghiệm phát triển tín dụng cá nhân tại ngân hàng ShinhanBank

Ngân hàng Shinhan là ngân hàng Hàn Quốc đầu tiên theo chân các doanh

nghiệp xứ kim chi đầu tư vào Việt Nam. Năm 1993, Ngân hàng Shinhan mở Văn

phòng Đại diện đầu tiên tại TP. HCM. Đến năm 2009, Ngân hàng Shinhan là một

trong năm ngân hàng 100% vốn nước ngoài đầu tiên được cấp phép thành lập.

Theo thời gian, sau khi đã nắm chắc trong tay mảng khách hàng doanh

nghiệp Hàn, Ngân hàng Shinhan tiếp tục đầu tư phát triển mảng khách hàng doanh

nghiệp Việt và mảng bán lẻ để mở rộng thị phần và thực hiện cam kết mang đến

những dịch vụ tài chính tốt hơn cho người Việt. Với những dịch vụ cao cấp theo

chuẩn Hàn Quốc được thiết phù hợp với môi trường, nhu cầu và phương thức kinh

doanh đặc thù của thị trường Việt.

Trong khoảng 5 năm trở lại đây, một trong những chiến lược phát triển

trọng yếu của Ngân hàng Shinhan là mở rộng phân khúc ngân hàng bán lẻ và tập

trung nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ tốt hơn nữa cho các khách hàng cá

nhân. Đi theo chiến lược này, năm 2017, Ngân hàng Shinhan đã thực hiện thành

công thương vụ mua lại mảng bán lẻ của Ngân hàng ANZ tại Việt Nam với kỳ

vọng sẽ thúc đẩy mạnh mẽ phân khúc kinh doanh thẻ tín dụng, tiền gửi cá nhân

và các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác. Đây cũng là một bước đi quan trọng nhằm

hướng đến vị thế dẫn đầu khối ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam của Ngân

hàng Shinhan.

Ngân hàng Shinhan luôn đồng nhất hóa dịch vụ khách hàng của mình theo

tiêu chuẩn quốc tế, đề cao tính minh bạch và tiện lợi, thủ tục đơn giản và ứng

dụng công nghệ hiện đại. Chính điều đó đã tạo nên niềm tin và sự an tâm của

khách hàng Việt khi đồng hành cùng Ngân hàng Shinhan.

Ngân hàng Shinhan đã hợp tác với các đơn vị ví điện tử, sàn giao dịch trực

tuyến, ứng dụng thanh toán thông minh trên điện thoại, để giúp khách hàng thanh

toán hoặc giao dịch trực tuyến tiện lợi, nhanh chóng và hưởng nhiều ưu đãi.

Với thế mạnh về công nghệ và nguồn vốn dồi dào từ công ty mẹ,

ShinhanBank đã xây dựng một hệ thống hiện đại xử lý cho mảng bán lẻ, đảm bảo

khả năng bảo mật, an ninh mạng, chống xâm nhập dữ liệu và đánh cắp thông tin.

Ngân hàng Shinhan còn tạo điều kiện cho những ứng viên tiềm năng phát

triển các ý tưởng khởi nghiệp về công nghệ tài chính, giúp tiếp cận với các nhà đầu

tư trong và ngoài nước, nhằm hiện thực hóa ý tưởng vào các dự án kinh doanh.

1.3.6. Bài học kinh nghiệm phát triển tín dụng cá nhân tại ngân hàng HDBank

nói chung và HDBank Trảng Bom nói riêng

Thông qua việc xem xét cách thức mà những ngân hàng trên hoạt động trong

lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại thị trường Việt Nam, có thể rút ra một số bài học kinh

nghiệm cho HDBank nói chung và HDBank Trảng Bom nói riêng để phát triển

ngân hàng bán lẻ nói chung và phát triển tín dụng cá nhân nói riêng như sau:

Căn cứ vào năng lực tài chính của mình, ngân hàng sẽ tự cân đối nguồn vốn

đáp ứng cho hoạt động tín dụng cá nhân đảm bảo khả năng cạnh tranh về giá (lãi

suất + phí). Lãi suất linh hoạt với từng dòng sản phẩm, từng thời gian cụ thể, luôn

luôn đảm bảo tính cạnh tranh với thị trường và các loại sản phẩm dịch vụ cho vay

khác.

Nghiên cứu và phát triển các sản phẩm chuẩn theo nhu cầu thực tiễn của

khách hàng cá nhân như: sản phẩm chuẩn cho vay nông nghiệp, sản phẩm cho vay

mua xe ô tô liên kết trực tiếp thanh toán với các đại lý, chuyển sang những phân

khúc biên lợi nhuận cao rủi ro thấp, như: cho vay tiêu dùng nông thôn, phát triển

mạnh thu hộ tại các cơ quan hành chính từ đó bán chéo sản phẩm cho vay tín chấp

lợi nhuận cao, rủi ro ít hơn.

Đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính trong hoạt động cho vay cá nhân. Cải

tiến quy trình, thủ tục cho vay, rút ngắn thời gian xét duyệt cho vay. Đa dạng hóa

các loại sản phẩm tín dụng, dịch vụ ngân hàng, các gói tín dụng hỗ trợ phù hợp với

từng phân khúc, đối tượng khách hàng.

Ban lãnh đạo cần xây dựng các chiến lược phát triển mạnh về mảng bán lẻ,

và cần tập trung đầu tư hợp lý cho nghiên cứu phát triển thị trường cho vay khách

hàng cá nhân, đảm bảo sản phẩm vay đến tới từng cá nhân tại Việt Nam.

Ngân hàng cần định kỳ khảo sát nhu cầu, tâm lý của khách hàng hiện hữu và

xây dựng hệ thống dữ liệu nhằm chăm sóc khách hàng, từ đó khai thác khách hàng

mới.

Thường xuyên cập nhật những thành tựu kỹ thuật mới nhất, cần thiết ký hợp

đồng với các đối tác như: các công ty bảo hiểm, công ty tài chính. Hai bên hỗ trợ

lẫn nhau bán chéo sản phẩm tạo lợi ích chung và cùng phát triển mảng cá nhân.

Cam kết vì lợi ích cao nhất của khách hàng, sự thỏa mãn của khách hàng là

trên hết. Bên cạnh công tác quảng bá tuyên truyền, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ

cho vay KHCN tới khách hàng để họ hiểu quy trình cũng như những tiện ích do

dịch vụ này mang lại, đồng thời thành lập bộ phận riêng chuyên tư vấn, tiếp thị,

chăm sóc, giải đáp thắc mắc của khách hàng, đưa ra những lời khuyên hợp lý hoặc

giới thiệu khách hàng tới những chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng nếu thực sự

cần thiết.

Xây dựng hệ thống giám sát quy trình tín dụng một cách hiệu quả, đảm bảo

rủi ro thấp nhất cho ngân hàng.

Nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ ngân hàng, tổ chức tập huấn cho các nhân

viên mới, cần thiết có thể thuê chuyên gia về các lĩnh vực bán hàng để training cho

cán bộ: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục khách hàng, kỹ năng sắp xếp công

việc. Đồng thời cũng xây dựng một chế độ đãi ngộ tốt, lương thưởng theo năng lực.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Tại Chương 1, trên cơ sở hệ thống hóa những lý luận cơ bản về phát triển tín

dụng của NHTM đối với cá nhân. Vận dụng các nghiên cứu trước về phát triển tín

dụng cá nhân, tác giả đã xây dựng các tiêu chí để đánh giá phát triển tín dụng cá

nhân và nhân tố tác động đến sự phát triển tín dụng cá nhân của các NHTM.

Những lý luận được đề cập trong Chương 1 đủ nội hàm khoa học hình thành

khung lý thuyết định hướng cho quá trình phân tích thực trạng phát triển tín dụng cá

nhân trên cơ sở đó tìm ra những hạn chế và nguyên nhân làm cơ sở cho việc đề xuất

các giải pháp nâng cao phát triển tín dụng cá nhân tại tại HDBank Trảng Bom.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI

NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHI

NHÁNH TRẢNG BOM

2.1. Khái quát về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP phát triển

Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Trảng Bom

2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP phát triển Thành phố Hồ Chí Minh

 Lịch sử hình thành và phát triển

HDBank thành lập năm 1990, là 1 trong những Ngân hàng TMCP đầu tiên

của cả nước. Gần 30 năm hoạt động, HDBank hiện nay là ngân hàng thuộc nhóm

dẫn đầu Việt Nam và đang vươn ra quốc tế.

Năm 2013 chính thức sáp nhập Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đại Á

(DaiABank) vào HDBank. DaiABank khi đó là ngân hàng có bề dày 20 năm hoạt

động, vốn điều lệ là 3.100 tỷ đồng. Cũng trong năm 2013 HDBank mua lại 100%

vốn của công ty tài chính tiêu dùng SGVF (thuộc tập đoàn tài chính Societe

Generale - Cộng hòa Pháp) và ký hợp tác chiến lược với tập đoàn Credit Saison của

Nhật Bản tạo nền tảng cho ra đời Công ty tài chính HDSaison.

Ngày 5/1/2018, gần 981 triệu cổ phiếu “HDB” của HDBank đã chính thức

lên sàn HOSE và nhanh chóng lọt vào top 20 cổ phiếu vốn hóa lớn nhất sàn HOSE.

Sự kiện này đã mở màn cho các doanh nghiệp vốn hóa lớn gia nhập thị trường

chứng khoán, góp phần nâng cao thanh khoản thị trường, mang lại cơ hội cho các

nhà đầu tư trong và ngoài nước.

Tính đến 31/12/2018, HDBank có vốn điều lệ: 9.810 tỷ đồng; tổng tài sản

đạt 216.108 tỷ đồng; mạng lưới 285 điểm giao dịch ngân hàng và gần 14.000 điểm

giao dịch tài chính của HD SAISON, phục vụ hơn 7 triệu khách hàng trong hệ sinh

thái đặc quyền từ hàng không, siêu thị, viễn thông, tài chính- ngân hàng, đặc biệt tại

khu vực nông thôn. Ngày 18/07/2019, tại Shangri-la (Singapore), HDBank đã vinh

dự đạt giải “Ngân hàng bán lẻ nội địa tốt nhất năm 2019” do tổ chức Asian Banking

& Finance trao tặng.

 Sứ mệnh của HDBank

Đối với khách hàng: HDBank cam kết mang lại giá trị cao nhất cho khách

hàng bằng các giải pháp tài chính trọn gói và sáng tạo, đáp ứng được nhu cầu đa

dạng và luôn thay đổi dựa trên sự thấu hiểu của khách hàng.

Đối với nhân viên: HDBank tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp,

thú vị và có mức đãi ngộ xứng đáng giúp nhân viên có thể học hỏi, sáng tạo và cống

hiến để cùng thành đạt về sự nghiệp.

Đối với đối tác: HDBank cam kết tối đa hóa lợi ích cho cổ đông và các đối

tác nhờ tăng trưởng mạnh và bền vững đi cùng với hệ thống quản trị doanh nghiệp

hiệu quả và quản lý rủi ro chặt chẽ.

2.1.2. Giới thiệu về HDBank Trảng Bom

HDBank Trảng Bom có trụ sở tại địa chỉ: B4-B5, quốc lộ 1A, thị trấn Trảng

Bom, huyện Trảng Bom, tỉnh Đồng Nai.

HDBank Trảng Bom hiện nay đang quản lý 4 PGD gồm: PGD đặc thù Trảng

Bom, PGD Vĩnh An, PGD Hố Nai 3 và PGD Đông Hòa.

HDBank Trảng Bom tiền thân là chi nhánh trực thuộc DaiABank (đã sáp

nhập vào HDBank năm 2013). Ngân hàng đã có thời gian hoạt động hơn 10 năm tại

một tỉnh có nền công nghiệp phát triển mạnh, một địa phương đã và đang là điểm

đến của nhiều doanh nghiệp sản xuất kinh doanh lớn, trong quá trình hoạt động

HDBank Trảng Bom luôn là một trong những đơn vị dẫn đầu trong hệ thống về

thực hiện các chỉ tiêu tăng trưởng và lợi nhuận. Trong quá trình phát triển của mình,

HDBank Trảng Bom được khách hàng luôn tin tưởng và đánh giá cao.

Để có được kết quả đó HDBank Trảng Bom đã xây dựng một môi trường

làm việc năng động, thân thiện, hiệu quả, giàu tình thân ái. Tất cả các CBNV đều

được phát huy cao nhất khả năng của mình, được hưởng thu nhập tốt và thỏa đáng

với công sức và tâm huyết, được đảm bảo chế độ đãi ngộ, cơ hội phát triển công

bằng.

Ban lãnh đạo HDBank Trảng Bom luôn xây dựng đội ngũ cán bộ quản lý,

cán bộ kinh doanh nhạy bén đáp ứng nhu cầu phát triển và thay đổi liên tục của thị

trường thông qua các khóa đào tạo nội bộ về kỹ năng mềm và kỹ năng cứng.

Bảng 2.1 Cơ cấu tổ chức HDBank Trảng Bom

(Nguồn: Hồ sơ thành lập HDBank Trảng Bom)

2.1.3. Các nhiệm vụ chủ yếu của Phòng tín dụng cá nhân HDBank Trảng Bom

Phòng tín dụng cá nhân là phòng nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách

hàng là cá nhân, để khai thác vốn bằng nội tệ và ngoại tệ. Xử lý các nghiệp vụ liên

quan đến cho vay khách hàng cá nhân, quản lý các sản phẩm cho vay phù hợp với

quy định của NHNN và quy chế của HDBank, quản lý toàn bộ dữ liệu khách hàng

cá nhân của chi nhánh và các nhiệm vụ khác do Ban Giám đốc giao phó.

Phòng có một số nhiệm vụ chính sau:

- Xây dựng dữ liệu duy trì khách hàng cá nhân cũ và tăng khách hàng mới,

giới thiệu và bán các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng theo danh mục sản phẩm

như huy động, cho vay, thanh toán, thẻ.

- Phối hợp với các bộ phận nghiệp vụ khác để hoàn thiện hồ sơ nhằm cung

ứng sản phẩm một cách nhanh nhất cho khách hàng cá nhân.

- Chăm sóc khách hàng, thực hiện công tác tiếp thị, phát triển thị phần khách

hàng cá nhân theo sự phân công của Giám đốc

- Chịu trách nhiệm xử lý các khoản vay quá hạn và tìm phương án xử lý nợ

quá hạn.

- Chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh do khai thác khách hàng cá nhân

mang lại.

- Các nhiệm vụ khác do Giám đốc giao.

2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh

Kể từ khi thành lập đến nay HDBank mới thực sự phát triển mạnh trong

những năm trở lại đây, bước ngoặt từ lúc sáp nhập DaiABank năm 2013 và mua lại

100% vốn của công ty tài chính tiêu dùng SGVF (thuộc tập đoàn tài chính Societe

Generale - Cộng hòa Pháp). HDBank tiếp tục có tốc độ tăng trưởng cao nhất toàn

ngành khi triển khai sứ mệnh đổi mới, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ cho

hàng triệu khách hàng sử dụng hệ sinh thái đặc quyền gồm Tài chính - Tiêu dùng -

Hàng không -Phân phối Bán lẻ riêng có của ngân hàng.

HDBank Trảng Bom luôn nằm trong top 3 chi nhánh có hiệu quả kinh doanh

tốt nhất, để đạt được kết quả này ban lãnh đạo và các nhân viên luôn đặt mục tiêu và

cam kết mang đến lợi ích cao nhất cho khách hàng và hệ sinh thái của khách hàng.

Một số chỉ tiêu kinh doanh đạt được như sau:

Bảng 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của HDBank Trảng Bom

Đvt: tỷ đồng

Tăng/giảm Tăng/giảm Năm Năm Năm STT Chỉ tiêu 2017 so 2018 so 2016 2017 2018 với 2016 với 2017

Thu 120.26 150.48 197.46 25,13% 31,21% 1 nhập

Chi phí 82.03 104.02 138.46 26,80% 33,11% 2

Lợi 38.23 46.46 58.99 21,55% 26,97% 3 nhuận

4 ROA 0.87% 0.92% 0.99% 5,75% 7,61%

(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ các Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của

HDBank Trảng Bom từ năm 2016 đến năm 2018)

Bảng 2.2 cho thấy, tỷ số lợi nhuận ròng trên tổng tài sản (ROA) của chi

nhánh tăng trưởng qua các năm, đến cuối năm 2018 thì ROA đạt 1%, từ đó cho thấy

HDBank Trảng Bom ngày càng sử dụng vốn sinh ra lợi nhuận hiệu quả hơn.

Lợi nhuận kinh doanh của chi nhánh qua các năm luôn đạt kết quả tốt, tốc độ

tăng trưởng tăng rất cao so với các chi nhánh khác trong nội bộ HDBank (năm 2017

lợi nhuận tăng 25,13% so với năm 2016, năm 2018 lợi nhuận tăng 31,21% so với

năm 2017). Một số nguyên nhân: HDBank Trảng Bom có địa bàn hoạt động tại

doanh nghiệp có số lượng công nhân rất lớn như: Bệnh viện Shing Mark, công ty

Pousung, công ty Việt Vinh. Từ các doanh nghiệp này HDBank Trảng Bom đã khai

thác tối đa bán các sản phẩm: cho vay tiêu dùng, thu lợi nhận từ dịch vụ thẻ, dịch vụ

thanh toán, thu hộ, thanh toán trực tuyến, ví điện tử. Ngoài ra lợi nhuận rất lớn còn

đến từ cho vay có tài sản đảm bảo: cho vay nông nghiệp, hộ gia đình kinh doanh, vì

hầu hết dư nợ cho vay cá nhân đến từ đó.

Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ nguồn thu của của HDBank Trảng Bom

(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ các Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của

HDBank Trảng Bom từ năm 2016 đến năm 2018)

Qua biểu đồ 2.1 cho chúng ta thấy thu nhập mang lại cho HDBank Trảng

Bom qua các năm chủ yếu đến từ cho vay. Tuy nhiên theo định hướng của ban lãnh

đạo HDBank thì thu dịch vụ chiếm tỷ trọng tăng dần qua các năm. Tuy nhiên tỷ lệ

thu dịch vụ vẫn thấp ở ngưỡng dưới 30%. Thu nhập từ cho vay chiếm tỷ trọng lớn

còn phụ thuộc vào chênh lệch giữa chi phí đầu vào (lãi suất huy động vốn) và lãi

suất cho vay. Trong thời gian tới, để giữ vững mức tăng trưởng bền vững, HDBank

Trảng Bom phải sử dụng hiệu quả các nguồn đầu vào, giảm thiểu chi phí một cách

hợp lý, đa dạng hóa sản phẩm nhằm tăng thu dịch vụ, quản lý tốt nợ cho vay tránh

để xảy ra nợ xấu, vì theo quy định của NHNN thì khi nợ xấu xảy ra sẽ phải trích dự

phòng rủi ro tùy theo nhóm nợ.

2.2. Thực trạng phát triển tín dụng cá nhân tại HDBank Trảng Bom

2.2.1. Các chỉ tiêu về số lượng

2.2.1.1. Dư nợ tín dụng cá nhân

HDBank Trảng Bom hiện đang cung cấp rất đa dạng sản phẩm cho vay đối

với cá nhân, hộ gia đình nhằm đáp ứng một cách nhanh nhất nhu cầu về tiêu dùng,

sản xuất kinh doanh, chăn nuôi, trồng trọt, mua nhà…, nhưng cũng từ đó mà mang

lại cho HDBank Trảng Bom một nguồn lợi nhuận rất lớn.

Bảng 2.3: Dư nợ tín dụng cá nhân của HDBank Trảng Bom

Đvt: tỷ đồng

Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Chỉ tiêu

Dư nợ tín dụng cá nhân 462 546 679

Tỷ lệ tăng trưởng dư nợ TDCN 18,18% 24,36%

Dư nợ tín dụng 538.692 685.776 828.38

Tỷ lệ tăng trưởng dư nợ cho vay 27,30% 20,79%

Tỷ lệ dư nợ TDCN/Tổng dư nợ 85,76% 79,62% 81,97%

(Nguồn: Báo cáo tổng hợp từ Phòng KHCN của

HDBank Trảng Bom từ năm 2016 đến năm 2018)

Thông qua bảng 2.3 cho thấy, tổng dư nợ của HDBank Trảng Bom có sự

tăng trưởng mạnh nhất từ lúc thành lập, nhất là sau khi sáp nhập DaiABank tỷ lệ

tăng trưởng tổng dư nợ năm 2017 so với năm 2016 là 27,30% cao hơn so với tỷ lệ

năm 2018 so với năm 2017 chỉ đạt 20,79%, chứng tỏ năm 2017 HDBank Trảng

Bom tăng trưởng tổng dư nợ cho vay cao hơn năm 2018. Nhìn chung qua các năm

chi nhánh luôn có tỷ lệ tăng trưởng tổng dư nợ rất tốt, để đạt được kết quả này từ

đầu năm 2017 theo chỉ đạo của TGĐ HDBank Trảng Bom đã tích cực tổ chức các

hội thảo cho vay nông nghiệp, các buổi marketing trực tiếp, cho vay tiêu dùng đối

với các công ty chi lương qua HDBank Trảng Bom. Ngoài ra một điểm nhấn cực kỳ

quan trọng đó là năm 2017 nhu cầu vay mua BĐS tăng vọt, đến gần giữa năm 2018

thì có dấu hiệu chững lại.

Bảng 2.3 cũng thể hiện dư nợ cho vay khách hàng cá nhân liên tục tăng

trưởng qua các năm từ mức 462 tỷ đồng vào năm 2016 thì đến cuối năm 2018 là

679 tỷ đồng. Kèm theo đó là tốc độ tăng trưởng rất tốt qua các năm, 24,36% là tỷ lệ

tăng trưởng năm 2018 so với năm 2017 nhiều hơn 6,18% so với tỷ lệ tăng trưởng

năm 2017 so với năm 2016 là 18,18%.

Tỷ lệ dư nợ TDCN/Tổng dư nợ bảng 2.3 cho chúng ta thấy, qua các năm chi

nhánh luôn có dư nợ khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng lớn trên tổng dư nợ,

nguyên nhân chủ yếu là do HDBank Trảng Bom đã đẩy mạnh phân khúc khách

hàng cá nhân, đa dạng hóa các sản phẩm cho vay. Đặc biệt vào cuối năm 2016

HDBank triển khai gói cho vay ‘‘Sản phẩm chuẩn’’ với 6 mục đích vay chính phục

vụ với từng khách hàng cá nhân cụ thể, đây được xem là sản phẩm lõi của HDBank

cho đến nay. Ngoài ra trong từng năm HDBank Trảng Bom còn triển khai các gói

sản phẩm cho vay đi kèm với các ngày lễ như: Vay tiền phát lộc, Cho vay ngày 8/3,

cho vay đối với nhà dự án, cho vay hỗ trợ mua xe ô tô liên kết với hãng.

2.2.1.2. Cơ cấu dư nợ tín dụng cá nhân theo thời hạn

Đối với mỗi khoản vay tại HDBank Trảng Bom, việc cho vay ngắn hay trung

dài hạn được Ban lãnh đạo hết sức chú ý. Thời hạn cho vay càng dài thì rủi ro càng

lớn nên lãi suất cao hơn cho vay ngắn hạn. Việc cân đối cho vay giúp Chi nhánh sử

dụng tốt nguồn vốn, đảm bảo khả năng thanh khoản.

Tại HDBank Trảng Bom, các khoản vay ngắn hạn thường là vay với mục

đích phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh và lĩnh vực nông nghiệp với vòng quay

vốn dưới 12 tháng, còn cho vay trung dài hạn chủ yếu là cho vay tiêu dùng phục vụ

đời sống cá nhân, vay mua bất động sản, sửa chữa nhà ở. Mỗi khách hàng đều có

mục đích sử dụng vốn khác nhau đòi hỏi Chi nhánh cần linh hoạt khi cho vay để

đảm bảo khách hàng vừa trả được nợ cho ngân hàng và cân đối được nguồn vốn.

Biểu đồ 2.2: Cơ cấu dư nợ TDCN theo thời hạn tại HDBank Trảng Bom

(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ các Báo cáo kết quả hoạt động của

HDBank Trảng Bom từ năm 2016 đến năm 2018)

Biểu đồ 2.2 cho thấy, cơ cấu dư nợ TDCN giữa ngắn hạn và trung dài hạn có

sự thay đổi qua các năm và không đồng đều, năm 2016 tỷ lệ dư nợ ngắn hạn chiếm

52% cao hơn dư nợ trung dài hạn 4%. Sang năm 2017 cơ cấu dư nợ dịch chuyển

sang trung, dài hạn cao hơn dư nợ ngắn hạn 6% và chiếm 53% trên tổng dư nợ

TDCN. Nhưng qua năm 2018 dư nợ cho vay ngắn hạn lớn hơn dư nợ trung dài hạn

tới 12% chiếm tỷ trọng 56%, trong khi đó dư nợ trung dài hạn chiếm 44%. Một

trong những lý do của sự tăng giảm này chính là do chính sách sử dụng vốn của

HDBank Trảng Bom: giảm bớt tỷ lệ cho vay trung và dài hạn bằng nguồn vốn huy

động ngắn hạn, cho vay ngắn hạn về bản chất luôn có rủi ro thấp hơn, qua đó chi

nhánh có thể kiểm soát chất lượng tín dụng các khoản vay tốt hơn. Một nguyên

nhân nữa là do đa số khách hàng vay đều có vòng quay vốn dưới 12 tháng.

2.2.1.3. Cơ cấu dư nợ cho vay theo mục đích sử dụng vốn

HDBank Trảng Bom cho vay tiêu dùng cá nhân với nhiều mục đích cụ thể

như: vay mua nhà đất, sửa chữa nhà ở, mua sắm vật dụng gia đình, mua xe ô tô,

mua nhà dự án..., vay sản xuất kinh doanh đối tượng là cá nhân, hộ gia đình: sản

xuất nông nghiệp, chăn nuôi, trồng trọt, sản xuất kinh doanh theo giấy phép trừ kinh

doanh bất động sản.

Biểu đồ 2.3: Cơ cấu tín dụng cá nhân theo mục đích sử dụng

(Nguồn: Báo cáo tổng hợp từ Phòng KHCN của

HDBank Trảng Bom từ năm 2016 đến năm 2018)

Nhìn vào biểu đồ 2.3 có thể thấy năm 2016 tỷ trọng giữa cho vay tiêu dùng

chiếm 49% và cho vay sản xuất kinh doanh chiếm 51% không có sự chênh lệch lớn,

nhưng sang năm 2017 và 2018 tỷ trọng cho vay tiêu dùng tăng lên lần lượt là 55%

vào năm 2017 và 59% vào năm 2018. Như vậy, có thể thấy rằng chi nhánh đang tập

trung cho vay tiêu dùng nhiều hơn cho vay sản xuất kinh doanh, điều này cũng phù

hợp với xu hướng của thị trường hiện nay khi mà nhu cầu tiêu dùng của khách hàng

cá nhân liên tục tăng lên hàng ngày như: mua nhà đất trả góp, mua xe ô tô trả góp,

mua sắm vật dụng gia đình trả góp.

2.2.1.4. Số lượng khách hàng cá nhân

Tín dụng cá nhân chủ yếu là những khoản vay nhỏ nhưng số lượng vay nhiều

vì thế số lượng khách hàng cá nhân đóng vai trò rất quan trọng đối với chi nhánh, để

tăng số lượng khách hàng cá nhân HDBank Trảng Bom đã duy trì số lượng khách

hàng hiện có bằng nhiều chính sách ưu đãi và phát triển khách hàng mới bằng các

hình thức marketing khác nhau.

Bảng 2.4: Số lượng khách hàng cá nhân tại HDBank Trảng Bom

Năm

Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018

Chỉ tiêu

Số lượng khách hàng cá nhân 5.015 6.213 7.045

Số lượng tăng trưởng 1.198 832

Tỷ lệ tăng trưởng 23,89% 13,39%

Dư nợ bình quân 1 khách

hàng cá nhân 92.123.629 87.880.251 96.380.412

(Nguồn: Báo cáo tổng hợp từ Phòng KHCN của

HDBank Trảng Bom từ năm 2016 đến năm 2018)

Thông qua bảng 2.4 cho thấy Chi nhánh có số lượng tăng trưởng khách hàng

cá nhân rất tốt, năm 2017 tăng 1198 khách hàng so với năm 2016 tương ứng với

23,89%, năm 2018 tăng 832 khách hàng so với năm 2017 tương ứng với 13,39%.

Tuy nhiên số liệu cũng phản ánh rõ, năm 2018 tăng trưởng KHCN thấp hơn năm

2017, thông qua phỏng vấn lãnh đạo Phòng KHCN và số liệu báo cáo thì lý do là

trong năm 2017 HDBank Trảng Bom liên kết mới với công ty Pousung cho vay tín

chấp công nhân của công ty này. Nhìn chung về chỉ tiêu tăng trưởng số lượng

khách hàng tại chi nhánh đang khá tốt, tuy nhiên cùng với đó là phải đảm bảo chất

lượng tín dụng để có thể vừa duy trì khách hàng cũ vừa phát triển khách hàng mới.

2.2.2. Các chỉ tiêu về chất lượng

2.2.2.1. Tỷ lệ nợ quá hạn

Địa bàn hoạt động của HDBank Trảng Bom đa số là công nhân và làm nông

nghiệp. Những đối tượng này khi cho vay nguy cơ nợ quá hạn sẽ cao hơn những đối

tượng sản xuất kinh doanh.

Tại HDBank Trảng Bom thì tỷ lệ Nợ quá hạn/Tổng dư nợ của TDCN được

thể hiện qua biểu đồ dưới đây:

Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ nợ quá hạn của KHCN tại HDBank Trảng Bom

(Nguồn: Báo cáo tổng hợp từ Phòng KHCN của

HDBank Trảng Bom từ năm 2016 đến năm 2018)

Biểu đồ 2.4 cho thấy tỷ lệ nợ quá hạn TDCN tại HDBank Trảng Bom thấp từ

năm 2016 đến năm 2018 luôn thấp hơn 1% và giảm dần từ 0,79% xuống còn

0,52%, tỷ lệ này thấp hơn nhiều so với tiêu chuẩn quốc tế dưới 5% và tiêu chuẩn

NHNN dưới 3%, từ đó cho thấy chất lượng TDCN tại chi nhánh khá tốt.

Thông qua phỏng vấn Ban Lãnh đạo và các quan hệ khách hàng, để đạt được

kết quả này: HDBank Trảng Bom đã xây dựng một quy trình cho vay chặt chẽ tuân

theo quy định nội bộ của HDBank và quy định của NHNN, tránh để xảy ra nợ xấu

nhưng cũng không làm chậm trễ nhu cầu vay của khách hàng, hiện nay tại Chi

nhánh từ khâu tiếp nhận hồ sơ vay, thẩm định, tái thẩm định, xét duyệt hồ sơ vay

đều theo một quy trình độc lập. Mỗi một bộ phận đều có trách nhiệm riêng và độc

lập đối với mỗi khoản vay. Ngoài ra, tuân theo quy trình cho vay do HDBank ban

hành, HDBank Trảng Bom đang kết hợp tra cứu thông tin tín dụng quốc gia (CIC)

và hệ thống chấm điểm tín dụng khách hàng cá nhân phản ánh đúng uy tín trả nợ

của khách hàng, tình hình tài chính, từ đó có thể đưa ra quyết định cho vay. Hàng

tuần, hàng tháng Phòng KHCN đều tổng hợp nợ trễ hạn, nợ xấu để có biện pháp xử

lý kịp thời, nhân viên quản lý nợ luôn đôn đốc xử lý Nợ nhóm 2 trở lên ngay khi có

dấu hiệu, trách để kéo dài dẫn đến nợ xấu vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến thu nhập

của nhân viên quản lý khoản vay đó.

2.2.2.2. Đánh giá mức độ phát triển tín dụng cá nhân thông qua khảo sát ý kiến

của khách hàng

Tiến hành khảo sát 200 khách hàng cá nhân ngẫu nhiên đến giao dịch để

đánh giá về mức độ hài lòng với dịch vụ TDCN tại HDBank Trảng Bom như sau:

Bảng 2.5: Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của KHCN tại HDBank Trảng

Bom

Kết quả khảo sát

TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ Không Không Đồng ý đồng ý quan tâm

UY TÍN NGÂN HÀNG

Là ngân hàng đầu tiên được chọn lựa khi 19% 6% 75% 1 có nhu cầu vay vốn

Ngân hàng hoạt động lâu năm và nhiều 11% 9% 80% 2 người biết đến

SẢN PHẨM CHO VAY CÁ NHÂN

Danh mục sản phẩm vay (so với ngân

1 hàng khác) phù hợp với nhu cầu của anh 4% 20% 76%

(chị)

Danh mục sản phẩm vay (so với ngân 12% 25% 63% 2 hàng khác) đa dạng, phong phú

LỢI ÍCH TÀI CHÍNH

Ngân hàng có lãi suất vay cạnh tranh 60% 5% 35% 1

Phí kèm theo khi vay vốn thấp 65% 5% 30% 2

Có chính sách linh hoạt giảm các khoản 46% 29% 25% 3 phí khi khách hàng khó khăn

SỰ THUẬN TIỆN

Thời gian làm việc của NH thuận tiện cho 24% 1% 75% 1 KH

Mạng lưới các điểm giao dịch thuận tiện 13% 6% 81% 2 cho KH

Thủ tục vay đơn giản, nhanh chóng 33% 2% 65% 3

Chỗ để xe thuận tiện đi lại 56% 10% 34% 4

ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN

Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp 14% 10% 76% 1 vụ giỏi

Nhân viên có thái độ niềm nở, tư vấn 4% 1% 95% 2 nhiệt tình cho khách hàng

Nhân viên có đòi hỏi "phí' khi làm hồ sơ 3% 85% 12% 3 vay

Nhân viên có giữ liên lạc thường xuyên 5% 1% 94% 4 với khách hàng

Nhân viên có khả năng giải quyết thỏa 12% 13% 75% 5 đáng khiếu nại của khách hàng

CHÍNH SÁCH MARKETING

Ngân hàng có nhiều gói cho vay ưu đãi 27% 2% 71% 1

NH thường xuyên quan tâm đến khách 8% 50% 42% 2 hàng qua đường dây nóng

Ngân hàng chủ động tiếp xúc khách hàng 16% 3% 81% 3 để tư vấn các sản phẩm tín dụng cá nhân

Ngân hàng có tổ chức các buổi hội thảo 11% 14% 75% 4 cho vay tại địa phương

HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Hoàn toàn hài lòng khi sử dụng các sản 18% 6% 76% 1 phẩm TDCN

Trong thời gian tới sẽ tiếp tục vay vốn tại 2 11% 23% 66% ngân hàng nếu có nhu cầu

(Nguồn: Kết quả khảo sát thực tế của tác giả)

 Uy tín ngân hàng

Theo bảng 2.5 cho thấy, HDBank Trảng Bom được khách hàng đánh giá uy

tín khá cao với 75% khách hàng đồng ý với ý kiến: “Là ngân hàng đầu tiên được

chọn lựa khi có nhu cầu vay vốn” và 80% khách hàng đồng ý với ý kiến: “Ngân

hàng hoạt động lâu năm và nhiều người biết đến”.

Trong giai đoạn nền kinh tế thị trường như hiện nay, uy tín của một ngân

hàng hết sức quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến thành công của ngân hàng. Kết

quả khảo sát về uy tín của HDBank Trảng Bom phù hợp với giải thưởng của tổ

chức uy tín thế giới Asiamoney trao tặng cho HDBank: “Ngân hàng tốt nhất năm

2017” . Để đạt giải thưởng này HDBank được xếp điểm cao nhất ở hai tiêu chí quan

trọng. Tiêu chí thứ nhất: ngân hàng được khách hàng lựa chọn đầu tiên và thứ hai

đây là ngân hàng có 6 nhóm sản phẩm dịch vụ tiên tiến được khách hàng tin dùng

và ưu tiên lựa chọn trong đó có: tín dụng cá nhân.

 Sản phẩm cho vay cá nhân

Trong những năm qua HDBank Trảng Bom triển khai danh mục sản phẩm

vay phù hợp với từng đối tượng khách hàng, từng mục đích vay cụ thể. Hầu như tất

cả các mục đích vay đều có sản phẩm vay đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân

như: cho vay tiêu dùng tín chấp, tiêu dùng có tài sản đảm bảo, vay mua bất động

sản, mua ô tô, sản xuất kinh doanh, sửa chữa nhà ở, chứng minh năng lực tài chính,

cho vay nông nghiệp.

Kết quả khảo sát tại Bảng 2.5 cho thấy khách hàng đánh giá khá cao (76%

khách hàng đồng ý) với ý kiến: "Danh mục sản phẩm vay (so với ngân hàng khác)

phù hợp với nhu cầu của khách hàng"; còn đối với ý kiến: "Danh mục sản phẩm

vay (so với ngân hàng khác) đa dạng, phong phú", mặc dù có 63% khách hàng đồng

ý nhưng có 25% khách hàng không quan tâm. Cho thấy Chi nhánh vẫn chưa khai

thác được hết đối tượng vay mà danh mục sản phẩm đang có, khách hàng có nhu

cầu cũng không biết là ngân hàng có sản phẩm này. Sản phẩm tại chi nhánh vẫn

mang tính chất truyền thống, do đó HDBank Trảng Bom cần nghiên cứu khai thác

thêm vào những sản phẩm cho vay đang có nhưng lại không được khách hàng quan

tâm, nhằm cung ứng dịch vụ nhiều hơn nữa để không bị mất khách hàng và tăng lợi

nhuận thêm cho tín dụng cá nhân.

 Lợi ích tài chính

Lãi suất cho vay hiện nay đang là vấn đề tại HDBank Trảng Bom, nhìn

chung qua các ngân hàng khác thì lãi suất cho vay tại chi nhánh vẫn cao hơn so với

mặt bằng trung của thị trường từ 1% đến 2%.

Kết quả khảo sát tại Bảng 2.5 cho thấy, khách hàng đánh giá không cao về lãi

suất với 60% khách hàng không đồng ý và 35% khách hàng đồng ý với ý kiến:

"Ngân hàng có lãi suất cạnh tranh". Cho thấy lãi suất cho vay tại HDBank Trảng

Bom cạnh tranh còn kém với các đối thủ cùng trong địa bàn như: Sacombank,

Agribank, Lienvietpostbank, Vietinbank.

Đối với ý kiến: "Phí kèm theo khi vay vốn thấp", chỉ có 30% khách hàng đều

đồng ý, nhưng có tới 65% khách hàng không đồng ý. Thực tế, đối với các khoản

vay, ngoài tiền lãi vay khách hàng còn phải trả các phí dịch vụ như: phí cam kết rút

vốn tối thiểu 2%, phí phạt trả trước hạn, phí công chứng, phí đăng ký giao dịch

đảm bảo, phí photo hồ sơ, phí rút bớt tài sản,

Theo kết quả phỏng vấn Ban giám đốc HDBank Trảng Bom thì: "Nguyên

nhân ngân hàng phải thu các khoản phí dịch vụ liên quan đến TDCN là: để bù đắp

những khoản vay nhỏ trong thời gian ngắn mà chi phí lại cao trong khi lợi nhuận

đem lại thì ít ,do vậy một số trường hợp ngân hàng sẽ thu phí để bù đắp chi phí".

Đối với ý kiến: "Có chính sách linh hoạt giảm các khoản phí khi khách hàng

khó khăn", có 25% khách hàng đồng ý và 46% khách hàng không đồng ý. Kết quả

phỏng vấn QHKH thì: "HDBank Trảng Bom có phí phạt trả nợ trước hạn dao động

từ 1-5% trên dư nợ khi khách hàng trả nợ trước hạn nhưng chỉ áp dụng đối với sản

phẩm có quy định phí phạt này, đối với khách hàng đã ký hợp đồng có quy định

phạt trả nợ trước hạn mà phát sinh nợ xấu sẽ trình Giám Đốc Khối từng trường hợp

cụ thể, vì vậy mỗi khi khách hàng để nợ xấu thì việc trình giảm phí cũng rất mất

thời gian và khó khăn, trường hợp đồng ý thường là chỉ giảm 50%, rất ít trường

hợp được miễn”

Nhìn chung qua kết quả phỏng vấn Ban giám đốc, QHKH và khảo sát khách

hàng về yếu tố "Lợi ích tài chính" cho thấy HDBank Trảng Bom vẫn chưa có nhiều

chính sách ưu đãi về lãi suất và giảm phí khi vay vốn cho khách hàng, do đó khách

hàng đánh giá không cao về yếu tố này. Trong thời gian tới, để phát triển TDCN,

Chi nhánh cần nghiên cứu để có chính sách lãi suất hợp lý, tiết giảm các khoản phí

không cần thiết, thông báo và thỏa thuận rõ ràng trước với khách, để không xảy ra

sự tranh chấp về sau.

 Sự thuận tiện

Để thu hút khách hàng cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng, những chi

nhánh được xây dựng hoành tráng thường tạo được niềm tin cho khách hàng, đặc

biệt ở địa bàn các tỉnh. Rất tiếc, với nhiều ngân hàng trong nước giá thuê mặt bằng

lại được xem là chi phí chứ không phải đầu tư, điều này rất sai lầm.

Nhiều điểm giao dịch phân bố tại các địa bàn mình quản lý là rất tốt. Khách

hàng thích những chi nhánh ở vị trí thuận lợi, đường hai chiều và bãi đậu xe rộng

rãi. Ngược lại, nếu phải đậu xe ở tầng hầm hoặc thiếu chỗ dừng/đỗ ô tô sẽ khá bất

tiện. Không gian giao dịch cần có diện tích rộng rãi và được bài trí hiện đại, tạo

được cảm giác thoải mãi và thuận lợi nhất cho khách hàng.

Kết quả khảo sát tại Bảng 2.5 cho thấy, khách hàng đánh giá khá cao về sự

thuận tiện khi đến giao dịch tại HDBank Trảng Bom. Cụ thể: 75% khách hàng đồng

ý với ý kiến: "Thời gian làm việc của ngân hàng thuận tiện cho khách hàng" nhưng

cũng có 25% khách hàng không đồng ý, điều này có thể do HDBank Trảng Bom

nói riêng và HDBank nói chung không làm việc vào thứ 7, nhưng lượng khách hàng

tại HDBank Trảng Bom có số lượng công nhân rất lớn, khi họ được nghỉ thứ 7

muốn đến ngân hàng giao dịch thì lại đóng cửa.

Với ý kiến: "Mạng lưới các phòng giao dịch thuận tiện cho khách hàng"

khách hàng đồng ý với 81% và không đồng ý 13%, điều này chứng tỏ khách hàng

hiện đang hài lòng với mạng lưới của chi nhánh trên địa bàn. Để tìm rõ nguyên

nhân:

Theo kết quả phỏng vấn Ban giám Đốc thì hiện tại HDBank Trảng Bom có

04 Phòng giao dịch (Vĩnh An, Đông Hòa, Hố Nai 3, Trảng Bom). Trụ sở và các

phòng giao dịch đều có vị trí thuận lợi, nằm ở trung tâm sầm uất, dân cư đông đúc

và có mức sống khá cao... Hầu như tất cả các địa bàn hoạt động của Chi nhánh

thuộc huyện Trảng Bom, huyện Vĩnh Cửu đều có Phòng giao dịch trên địa bàn nằm

ngay vị trí thuận lợi tạo điều kiện cho khách hàng giao dịch. Lý do có 13% khách

hàng không đồng ý có thể là do địa bàn xã Phú Lý thuộc huyện Vĩnh Cửu nằm cách

xa chi nhánh khoảng 60km và phải đi ngang qua rừng Nam Cát Tiên, do địa bàn xa

nên QHKH chỉ xuống điểm giao dịch 1 tuần 2 lần.

Đối với ý kiến: "Thủ tục vay đơn giản, nhanh chóng" thì có 65% khách hàng

đồng ý, 2% khách hàng không có ý kiến; còn lại, vẫn còn 33% khách hàng không

đồng ý. Kết quả phỏng vấn CBTD cho thấy: Thực tế quy trình cấp tín dụng cá nhân

hiện đang áp dụng tại HDBank Trảng Bom rất chặt chẽ và phù hợp, để biết lý do tại

sao có 33% khách hàng không đồng ý chúng ta cần tìm hiểu quy trình cấp tín dụng

cá nhân tại HDBank Trảng Bom như sau:

Bảng 2.6: Quy trình cấp tín dụng cá nhân tại HDBank Trảng Bom

Công việc Người thực Thời gian Diễn giải công việc

hiện thực hiện

Tư vấn tiếp QHKH Trong - Tìm hiểu, tư vấn KH, gặp gỡ và tiếp xúc

nhận HSTD vòng 4h KH thực tế.

- Thu thập và ghi chú thông tin liên quan để

phân tích, đánh giá khoản CTD.

- Hướng dẫn và tiếp nhận HSTD của KH đầy

đủ theo quy định

- Ký xác nhận đã đối chiếu bản chính trên

HSTD.

- Tạo thông tin KH trên hệ thống Symbol,

-Chuyển thẩm định giá TSĐB theo quy định

(nếu có)

- Các trường hợp từ chối khách hàng cần phải

có ý kiến của trưởng/phó phòng TD hoặc

Giám đốc/ phó giám đốc chi nhánh

Định giá QHKH, Trong Tùy theo hồ sơ vay tiến hành định giá theo

TSĐB CVĐG vòng 24 nghiệp vụ thẩm định giá của HDBank:

tiếng - Định giá theo giá đất UBND tỉnh Đồng Nai

ban hành.

- Định giá theo giá thị trường bằng phương

pháp so sánh (tối thiểu 3 tài sản so sánh).

- Thuê công ty ngoài định giá theo danh sách

được HDBank cho phép.

Lập tờ trình QHKH Trong - Truy xuất thông tin của khách hàng về tiền

CTD vòng 6h gửi, tiền vay trên CIC, hệ thống nội bộ

Symbol, LO.

- Kiểm tra thông tin HSTD: Đọc, tìm hiểu

HSTD, đối chiếu với các thông tin đã thu

thập về , kiểm tra kết quả định giá TSĐB

theo nguyên tắc đảm bảo tính xác thực

HSTD, xếp hạng tín dụng khách hàng.

- Nhập liệu và hoàn tất TTCTD đảm bảo tính

xác thực các thông tin.

- Kiến nghị đồng ý/từ chối cấp tín dụng trên

TTCTD.

- Ký kết đầy đủ , chuẩn bị hồ sơ phối hợp

cùng nhân sự thẩm định

Thẩm định Nhân sự Trong - Phối hợp cùng với QHKH thẩm định 5 tiêu

tín dụng cá phụ trách vòng 24h chí chính:

nhân thẩm định + Hồ sơ pháp lý

+ Lịch sử quan hệ tín dụng

+ Phương án vay

+ Tài sản đảm bảo (nếu có)

+ Nguồn thu nhập

- Thẩm định cho vay được thực hiện trên cơ

sở 3 nguồn thông tin: Hồ sơ tài liệu do khách

hàng cung cấp, khảo sát thực tế và các nguồn

khác

- Lập báo cáo thẩm định

Báo cáo thẩm định có thể được lập sau khi

kết thúc quá trình thẩm định song cũng có thể

lập song song với quá trình thẩm định.

Tái thẩm CVTTĐ Trong Thực hiện theo quy trình tái thẩm định:

định hồ sơ vòng 24h - Tiếp nhận hồ sơ TTĐ  Phân công hồ sơ

(nếu có) tiếng TTĐ  Thực hiện TTĐ và lập báo cáo TTĐ

 Trình cấp có thẩm quyền theo quy định

Phê duyệt Cấp phê Trong Thông qua danh mục sau để quyết định phê

HSTD duyệt theo vòng 4h duyệt:

quy định - Tờ trình CTD, tờ trình định giá (nếu có), tờ

của trình TTĐ (nếu có), hồ sơ vay vốn theo quy

HDBank định

- Trường hợp đồng ý hoặc từ chối phải có lý

do.

Thông báo QHKH Trong Sau khi nhận được KQPD tiến hành lập

khách hàng vòng 2h “Thông báo cấp tín dụng”  trình kýthông

kết quả phê báo đến khách hàng (bất kể trường hợp đồng

duyệt ý hay từ chối)

Lưu ý: Thông báo cấp tín dụng có thông tin

phải đúng với KQPD về số tiền vay, thời hạn

vay.

Thực hiện QHKH Trong - QHKH tiến hành soạn hồ sơ vay vốn, hồ sơ

thủ tục pháp hoặc hỗ trợ vòng 12h công chứng cho khách hàng và ký kết theo

lý trước giải tín dụng hạn mức được phân công

ngân - Trường hợp vượt thẩm quyền soạn thảo của

QHKH tiến hành chuyển hồ sơ cho HTTD

soạn thảo và ký kết theo quy định

Nhập kho HTTD, Trong - HTTD phụ trách nhập kho TSĐB (nếu có)

TSĐB (nếu HTKD vòng 2h và giải ngân trên hệ thống Symbol theo quy

có) và cấp định.

tín dụng - Chuyển hồ sơ giải ngân cho bộ phận kế

toán, ngân quỹ giải ngân theo quy định của

HDBank

Kiểm tra sau QHKH Theo quy - QHKH thực hiện kiểm tra định kỳ sử dụng

khi CTD định vốn vay (mục đích sử dụng vốn, kiểm tra

khoản vay, giám sát khoản vay) theo quy

định.Tiếp nhận và xử lý yêu cầu của khách

hàng

- Định kỳ định giá TSĐB (nếu có)

Thu nợ QHKH, Theo quy -Theo dõi khoản vay để nhắc nợ, thu nợ, xử

HTKD định lý nợ quá hạn theo quy định

Giải chấp, QHKH,HT Theo quy - Thực hiện giải chấp , thanh lý khoản vay

thanh lý hồ TD định theo quy định khi khách hàng đã thực hiện

sơ vay đầy đủ nghĩa vụ trả nợ tại HDBank.

Tóm tắt quy trình cho vay KHCN theo sơ đồ sau:

Sơ đồ 2. 1: Quy trình cấp tín dụng đối với KHCN tại HDBank Trảng Bom

(Nguồn: Quy trình cấp tín dụng cá nhân số 325E/2019/QT-TGD)

Có thể thấy trong quy trình tín dụng nêu trên, khâu thẩm định chiếm thời

gian nhiều nhất. Thông qua việc xác thực thông tin khách hàng cung cấp và thẩm

định hồ sơ, ngân hàng sẽ quyết định cho vay đối với khách hàng. Trong bước này

ngân hàng sẽ thực hiện những hoạt động như sau:

- Thẩm định hồ sơ pháp lý của khách hàng: xác minh, đối chiếu bản chính hồ

sơ pháp lý của khách hàng, phát hiện các dấu hiệu làm giả hồ sơ pháp lý, xác minh

tại địa phương khách hàng sinh sống nếu cần thiết, kiểm tra tính pháp lý của TSĐB.

kiểm tra chữ ký và con dấu xác nhận trên hồ sơ mà khách hàng cung cấp.

- Kiểm tra lịch sử tín dụng của khách hàng: Tra cứu thông tin trên hệ thống

thông tin tín dụng quốc gia (CIC) để biết các khoản vay của khách hàng tại các

TCTD khác, các TSĐB mà khách hàng đang thế chấp có vay vốn tại nhiều TCTD

hay không, đặc biệt kiểm tra về lịch sự nợ xấu của khách hàng trong 5 năm gần

nhất. Ngoài ra có thể kiểm tra thêm thông tin về uy tín của khách hàng thông qua

chính quyền địa phương nơi khách hàng sinh sống và làm việc.

- Thẩm định phuơng án vay của khách hàng: kiểm tra trực tiếp và gián tiếp

phương án vay vốn của khách hàng có khả thi hay không, lợi nhuận mang lại có đủ

khả năng trả nợ cho ngân hàng hay không, khả năng thu hồi vốn của phương án và

rủi ro của phương án, để từ đó có thể tư vấn khách hàng vay vốn với phương án tốt

nhất.

- Thẩm định TSĐB (nếu có): Đối với các khoản vay có TSĐB, bước kiểm tra

này hết sức quan trọng, vì dù khoản vay có xảy ra nợ xấu đi chăng nữa, thì ngân

hàng vẫn còn TSĐB để xử lý thu hồi nợ một cách chắc chắn nhất. Chi nhánh thực

hiện kiểm tra giá trị của TSĐB, tính thanh khoản, tính pháp lý, từ đó tính toán được

mức vay/TSĐB hợp lý.

- Thẩm định nguồn trả nợ của khách hàng: Thông qua tài liệu khách hàng

cung cấp và thẩm định thực tế, chi nhánh thực hiện xác thực các khoản thu nhập của

khách hàng có đủ khả năng trả nợ hay không, ở bước này cần phải khai thác triệt để

nguồn thu nhập của khách hàng, từ đó có thể nắm được khả năng trả nợ của khách

hàng

Quá trình thẩm định chiếm nhiều thời gian như vậy có thể là lý do có 33%

khách hàng không đồng ý với ý kiến "Thủ tục vay đơn giản, nhanh chóng".

Ban giám đốc HDBank Trảng Bom nhận xét: "Thực tế có hồ sơ chậm trễ là

do quá trình định giá tài sản đảm bảo và thực hiện thủ tục đảm bảo tiền vay tốn

nhiều thời gian hơn so với ngân hàng khác, HDBank đang nghiên cứu cải tiến quy

trình, nhằm rút gọn thời gian cấp tín dụng những vẫn đảm bảo được chất lượng tín

dụng một cách tốt nhất, ngoài ra sẽ áp dụng hệ thống chấm điểm KPIS đối với quan

hệ khách hàng ".

Về yếu tốt "Chỗ để xe thuận tiện đi lại" có đến 56% không đồng ý và 34%

khách hàng đồng ý, chứng tỏ một thực tế tại HDBank Trảng Bom hiện nay chỗ để

xe cho khách hàng còn hạn chế, có diện tích nhỏ, chỗ để xe ô tô phải để ven đường.

Thời gian sắp tới Chi nhánh cần thuê thêm diện tích để xe nhằm thuận tiện cho

khách hàng đến giao dịch.

Nhìn chung, đối với yếu tố "Sự thuận tiện", HDBank Trảng Bom có mạng

lưới cấp tín dụng cá nhân của chi nhánh phân bổ khá rộng tại các khu vực trọng yếu

trên địa bàn hoạt động, thủ tục cho vay nhanh chóng được đa số khách hàng đồng ý.

Tuy nhiên vẫn có một bộ phận khách hàng than phiền vì quá trình vay vốn lâu hơn

so với ngân hàng khác, thủ tục cần nhiều giấy tờ và phải ký nhiều, chỗ để xe không

thoải mãi. Những điểm hạn chế này Chi nhánh cần nhanh chóng nghiên cứu đưa ra

các biện pháp khắc phục, tránh để lâu sẽ ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng.

 Đội ngũ nhân viên

HDBank Trảng Bom hiện nay đang sở hữu đội ngũ ban lãnh đạo, nhân viên

có năng lực, trình độ chuyên môn cao. Ban Giám Đốc cũng cho biết: "Tại HDBank

Trảng Bom, cán bộ làm việc đa số đều có trình độ Đại học chuyên nghành Ngân

hàng trở lên, ngoài ra trong quá trình làm việc, cán bộ có cơ hội được đào tạo

chuyên sâu về lĩnh vực tài chính và phát triển bản thân; những đóng góp của bản

thân cán bộ đều được công nhận một cách xứng đáng cùng với nhiều cơ hội thăng

tiến"

Kết quả khảo sát khách hàng tại Bảng 2.5 nhìn chung khách hàng đánh giá

khá cao, đa số đều đồng ý với các tiêu chí đánh giá về "Đội ngũ nhân viên" như

76% đồng ý với ý kiến "Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ giỏi", 95%

đồng ý với ý kiến "Nhân viên có thái độ niềm nở, tư vấn nhiệt tình cho khách hàng",

94% khách hàng đồng ý với ý kiến "Nhân viên có giữ liên lạc thường xuyên với

khách hàng", 75% khách hàng đồng ý với ý kiến "Nhân viên có khả năng giải quyết

thỏa đáng khiếu nại của khách hàng", để đạt được điều này HDBank Trảng Bom

luôn tuân thủ quy định về 5S của Hội sở đó là: sàng lọc, sắp xếp, sạch sẽ, sẵn sàng

và săn sóc.

 Hình thức chiêu thị

Theo kết quả khảo sát tại Bảng 2.5 cho thấy khách hàng đánh giá cao (tỷ lệ

71% đồng ý và 27% đánh giá bình thường) đối với ý kiến: " Ngân hàng có nhiều gói

cho vay ưu đãi". Điều này cũng phản ánh đúng thực tại trong những năm qua,

HDBank Trảng Bom liên tục áp dụng các chương trình cho vay ưu đãi đối với

khách hàng cá nhân như: “Vay tiền phát lộc” với lãi suất thấp nhất tới 6%, “Cho

vay ưu đãi KH hiện hữu” đối với khách hàng cũ, “Vay nhanh lãi nhanh”, “Ưu đãi

vay mua xe ô tô tại Trường Hải Auto”.Tuy nhiên để tham gia các chương trình này

khách hàng cần phải chấp nhận những quy định kèm theo: phạt trả nợ trước hạn,

duy trì số dư tài khoản tiền gửi không kỳ hạn theo từng sản phẩm, tham gia

internetbanking.

Kết quả khảo sát cũng cho thấy khách hàng chưa biết nhiều đến đường dây

nóng của HDBank Trảng Bom khi có thắc mắc, tới 50% khách hàng không quan

tâm với ý kiến: "Ngân hàng thường xuyên quan tâm đến khách hàng qua đường dây

nóng". Mặc dù HDBank đã bố trí dịch vụ đường dây nóng phục vụ 24/7. Tuy

nhiên vì kinh phí có hạn và số lượng cán bộ nhân viên tại phòng QHKH còn phải

kiêm nhiệm việc trực tổng đài, theo dõi và chăm sóc phần nào cũng bị hạn chế, dẫn

đến đường dây nóng có những chưa hoạt động hiệu quả.

Đối với tiêu chí: "Ngân hàng chủ động tiếp xúc khách hàng để tư vấn các sản

phẩm tín dụng cá nhân". Đa số khách hàng đồng ý (tỷ lệ 81%) cho thấy ngân hàng

thực hiện tốt trong việc tiếp cận khách hàng cá nhân để giới thiệu, tư vấn sản phẩm,

dịch vụ phù hợp. Ban lãnh đạo HDBank Trảng Bom cũng cho biết: "Trong những

năm qua, chi nhánh rất quan tâm đến hoạt động truyền thông, quảng cáo với các

hình thức chủ yếu là marketing trực tiếp đến từng nhà khách hàng vào cuối tuần,

quảng cáo trên băng rôn, màn hình LED tại trụ sở chi nhánh và các màn hình máy

tính, quảng cáo qua màn hình điện tử tại các phòng giao dịch, màn hình cây ATM,

màn hình máy, tin nhắn điện thoại từ tổng đài, phát tờ rơi về dịch vụ".

Tiêu chí “Ngân hàng có tổ chức các buổi hội thảo cho vay tại địa phương”

cũng được đánh giá khá tốt với 75% khách hàng đồng ý. Trong những năm qua

HDBank Trảng Bom cứ định kỳ tổ chức hội thảo cho vay 3 tháng/lần thay đổi lần

lượt địa điểm tổ chức qua các xã thuộc địa bàn quản lý và được đông đảo khách

hàng đến dự. Tuy nhiên để phản ánh đúng hiệu quả thì cần phải đi đôi với số liệu,

không chỉ là thực hiện cho xong mà cần phải so sánh với kết quả đạt được sau mỗi

buổi hội thảo.

Nhìn chung, theo kết quả khảo sát khách hàng và phỏng vấn Ban Giám Đốc

cho thấy công tác chiêu thị tại HDBank Trảng Bom đạt hiệu quả tốt.

 Sự hài lòng của khách hàng

Bảng 2.5 cho thấy, 76% khách hàng đồng ý ,còn lại 18% khách hàng không

đồng ý với ý kiến : " Hoàn toàn hài lòng khi sử dụng các sản phẩm TDCN". Đồng

thời 66% khách hàng đồng ý và 11% không đồng ý đối với ý kiến: " Trong thời gian

tới sẽ tiếp tục vay vốn tại ngân hàng nếu có nhu cầu".

Đối với tiêu chí "Hài lòng của khách hàng" mặc dù vẫn còn tỷ lệ nhỏ khách

hàng không hài lòng hoặc không quan tâm, tuy nhiên đa số khách hàng khá hài

lòng với việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ TDCN tại HDBank Trảng Bom. Để đạt

được kết quả này là sự cố gắng của toàn thể ban lãnh đạo và nhân viên tại HDBank

Trảng Bom.

2.3. Đánh giá hoạt động tín dụng cá nhân của HDBank Trảng Bom

2.3.1. Những kết quả đạt được

2.3.1.1. Thuận lợi

Trong giai đoạn 2016 – 2018: Tình hình hoạt động chung của nhiều NHTM

đã có dấu hiệu khởi sắc trở lại, nhóm cổ phiếu ngân hàng đang niêm yết trên sàn

đều tăng giá liên tục, cùng với đó thị trường bất động sản hồi phục, nợ xấu cơ bản

toàn hàng được xử lý. Bên cạnh đó, sự phục hồi của nền kinh tế, huy động vốn đầu

vào cũng như cho vay hợp lý đã giúp các ngân hàng yên tâm hơn. Ngoài ra, sự quan

tâm của các nhà đầu tư ngoại vào hoạt động tài chính, cổ đông bên ngoài góp vốn

mua cổ phần đã tạo lực cầu lớn đối với cổ phiếu NH. Chính sách tiền tệ được

NHNN điều hành chủ động, linh hoạt góp phần kiểm soát lạm phát, ổn định kinh tế

vĩ mô và hỗ trợ tăng trưởng. Tất cả những yếu tố đó tạo điều kiện, môi trường thuận

lợi để HDBank Trảng Bom tăng trưởng bền vững, nâng cao hiệu quả hoạt động

kinh doanh nói chung và phát triển tín dụng cá nhân nói riêng.

Năm 2013 đánh dấu cột mốc quan trọng là sáp nhập DaiABank, đây là

trường hợp duy nhất mà khi sáp nhập cả hai ngân hàng trước khi đến với nhau đều

hoạt động tốt, tự nguyện và chung một mục đích để cùng lớn mạnh. Điều này giúp

HDBank nói chung và HDBank Trảng Bom có được sự gắn kết, đồng thuận nội bộ,

để cùng phát triển. Thực tế đã chứng minh chỉ trong vòng 6 tháng đã nhanh chóng

đi vào quỹ đạo hoạt động thống nhất, trở thành một tập thể vững mạnh, đoàn kết.

Ngay sau khi sáp nhập DaiABank, HDBank đã ký hợp tác chiến lược với tập

đoàn Credit Saison của Nhật Bản, tạo nền tảng phát triển thương hiệu tài chính HD

Saison ra đời và sớm nắm thị phần ở phân khúc cho vay tín chấp tiêu dùng KHCN.

HDBank nói chung và HDBank Trảng Bom nói riêng hiện nay đang được áp

dụng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại nhờ đó rút ngắn được thời gian nhập

liệu, lưu trữ được hồ sơ vay trên hệ thống theo trình tự, cung cấp các thông tin chính

xác, kịp thời, tăng cường khả năng phòng ngừa rủi ro và nâng cao chất lượng tín

dụng.

HDBank Trảng Bom có trụ sở tại Thị trấn Trảng Bom là vị trí thuận lợi sát

khu công nghiệp, nằm ở trung tâm sầm uất, dân cư đông đúc và có mức sống khá

cao.... Vị trí trụ sở không ở đường có dải phân cách, nằm bên trái phố một chiều của

các tuyến đường. Các PGD thuộc HDBank Trảng Bom đều được đặt tại các vị trí

trung tâm Thị trấn, Xã trên địa bàn hoạt động. Từ đó HDBank Trảng Bom có nhiều

thuận lợi phát triển TDCN.

Ban lãnh đạo tại HDBank Trảng Bom đều có từ 10 đến 30 năm kinh nghiệm

nghành ngân hàng nên năng lực quản trị, điều hành rất tốt. Lực lượng nhân sự tại

HDBank Trảng Bom có đủ phẩm chất đạo đức, trình độ chuyên môn để lĩnh hội và

ứng dụng khoa học tiên tiến, chi nhánh thường xuyên cử nhân viên tham gia các lớp

đào tạo về kỹ năng, đảm bảo chất lượng nguồn nhân lực đủ sức cạnh tranh với các

NHTM khác.

2.3.1.2. Khó khăn

Phân khúc cho vay khách hàng cá nhân đang thu hút sự góp mặt của hàng

loạt Ngân hàng nước ngoài, Ngân hàng liên doanh, Công ty tài chính, các

NHTMCP trong nước dẫn đến áp lực cạnh tranh cho HDBank Trảng Bom ngày

càng lớn.

Các phần mềm quản lý KHCN tại chi nhánh hiện nay khi quá tải thường

chạy chậm, hay bị tắc nghẽn. Điều này gây ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh

doanh của chi nhánh.

Địa bàn hoạt động của HDBank Trảng Bom có tiềm năng rất lớn về cho vay

khách hàng cá nhân, tuy nhiên tâm lý ngại đi vay về để dùng trước trả sau này đã ăn

sâu vào tiềm thức của khách hàng, nên đã gây ra không ít khó khăn cho việc phát

triển cho vay KHCN của các NHTM nói chung và HDBank Trảng Bom nói riêng.

Lãi suất cho vay và phí tại chi nhánh hiện nay còn khá cao so với các ngân

hàng trên địa bàn, dẫn đến áp lực khi cho vay để làm sao vừa tạo được nhiều lợi

nhuận cho ngân hàng vừa không để mất khách hàng.

Hằng năm, HDBank Trảng Bom cử cán bộ tham gia các khóa đào tạo, bồi

dưỡng nhưng các nội dung đào tạo tại HDBank vẫn mang tính chất thiếu đâu bù

đấy, đáp ứng được nhu cầu trước mắt, phát sinh, chưa có các chương trình đào tạo

được xây dựng theo khung chuẩn chức danh vị trí công việc; ứng dụng các dịch vụ

ngân hàng hiện đại.

2.3.1.3. Kết quả đạt được

HDBank Trảng Bom đã đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu vay vốn của cá

nhân trên địa bàn hoạt động, ngoài ra còn đem lại cho HDBank Trảng Bom một

nguồn lợi đáng kể.

HDBank Trảng Bom luôn nằm top 3 chi nhánh có thành tích tốt nhất trong

toàn hệ thống HDBank về các chỉ tiêu dư nợ, lợi nhuận, huy động, thu dịch vụ.

Hàng năm HDBank Trảng Bom luôn nhận được bằng khen của Tổng Giám Đốc

HDBank, bằng khen của NHNN.

Dư nợ cho vay đối với khách hàng cá nhân giai đoạn 2016 - 2018 liên tục

tăng trưởng với tốc độ tăng trưởng khá cao và cao hơn mức tăng trưởng của tổng dư

nợ cho vay. Số lượng khách hàng cá nhân tăng trưởng ổn định qua các năm, tỷ

trọng dư nợ TDCN ngắn hạn trên tổng dư nợ TDCN luôn ở mức cao giúp ngân

hàng giảm thiểu được rủi ro của mình, tăng cường chất lượng tín dụng cho các

khoản vay cá nhân.

HDBank Trảng Bom đã áp dụng rất tốt các sản phẩm cho vay hiện có, danh

mục sản phẩm cho vay đa dạng, phù hợp với mọi khách hàng từ cá nhân tiêu dùng

lẻ đến những hộ kinh doanh cá thể, khách hàng tại chi nhánh có độ tuổi trẻ từ 18

đến 50 chiếm phần lớn, tạo tiền đề cho phát triển các năm tiếp theo.

Ban lãnh đạo HDBank Trảng Bom đã xây dựng được đội ngũ nhân viên có

năng lực, áp dụng bộ khung KPIS tính điểm đối với quan hệ khách hàng, chế độ đãi

ngộ xứng đáng với kết quả đạt được, trong những năm qua Ban lãnh đạo cũng tạo

điều kiện bổ nhiệm những nhân viên có thành tích tốt vào các vị trí trưởng, phó

phòng, tổ trưởng.

Nhìn chung kết quả khảo sát thực tế HDBank Trảng Bom được khách hàng

đánh giá khá cao: uy tín ngân hàng, sản phẩm cho vay, sự thuận tiện khi đến giao

dịch, đội ngũ nhân viên, chính sách marketing, mức độ hài lòng. Tuy số lượng

khách hàng khảo sát chỉ là 200 những cũng phần nào phản ánh được kết quả đạt

được tại chi nhánh trong những năm qua.

Chất lượng cho vay cá nhân khá tốt với tỷ lệ nợ quá hạn thấp hơn 1%, và

giảm dần, tỷ lệ này thấp hơn nhiều so với tiêu chuẩn quốc tế và quy định của

NHNN. Hoạt động TDCN luôn chứa đựng nhiều rủi ro vì thế để đạt được kết quả

này là sự cố gắng của từng quan hệ khách hàng khi cho vay.

Những kết quả đạt được từ phát triển hoạt động TDCN cũng mang lại nguồn

lợi nhuận rất lớn cho HDBank Trảng Bom vì hiện tại lợi nhuận từ cho vay KHCN

chiếm phần lớn trong tổng lợi nhuận tại chi nhánh.

2.3.2. Những hạn chế

Bên cạnh những kết quả đạt được nêu trên thì phát triển tín dụng cá nhân tại

HDBank Trảng Bom cũng bộc lộ những hạn chế sau:

Các ngân hàng cạnh tranh với HDBank Trảng Bom tại địa bàn hầu hết là các

NHTM lớn như: Vietcombank, VietinBank. Các ngân hàng này trước đây là chuyên

bán buôn, hoạt động lâu năm và có thương hiệu, nhưng từ khi thị trưởng bán lẻ phát

triển mạnh những NHTM này cũng đẩy mạnh hoạt động bán lẻ để đa dạng hóa hoạt

động, tối đa hóa lợi nhuân vì vậy gây ra những hạn chế cho HDBank Trảng Bom về

khả năng cạnh tranh nhất là về lãi suất cho vay.

Địa bàn hoạt động của HDBank Trảng Bom chiếm phần lớn là cho vay tín

chấp đối với công nhân, các khoản vay mua bất động sản, cho vay sản xuất nông

nghiệp.. các đối tượng cho vay này luôn chứa đựng nhiều rủi ro, khi thị trường biến

động như: bất động sản lên giá ảo, nông nghiệp mất mùa. Khi cho vay HDBank cần

sàng lọc để cho vay những khách hàng tiềm năng.

Chi nhánh đang có xu hướng tăng trưởng cho vay ngắn hạn hơn là cho vay

trung và dài hạn do lãi suất cho vay trung dài hạn cao hơn so với ngắn hạn. Đồng

thời HDBank Trảng Bom sẽ có thể gặp khó khăn trong việc phải sử dụng huy động

vốn ngắn hạn để cho vay trung và dài hạn, tính thanh khoản của ngân hàng không

tốt gây ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng tại chi nhánh.

Quy trình tín dụng của HDBank nói chung và hiện đang áp dụng tại HDBank

Trảng Bom rất chặt chẽ và hợp lý; tuy nhiên tốn nhiều thời gian trong khâu thẩm

định, có lúc gây phiền hà cho khách hàng.

Cuối năm 2018 NHNN đã tổ chức hội nghị toàn nghành ngân hàng yêu cầu

cùng chung tay đẩy lùi tín dụng đen. Trên địa bàn hoạt động của HDBank Trảng

Bom tình trạng tín dụng đen còn rất nhiều, các đối tượng cho vay nặng lãi thường

cho vay rất nhanh gọn nhưng lại gắn nhiều thủ đoạn đòi nợ, các đối tượng hoạt

động thường núp bóng cầm đồ, kinh doanh đòi nợ thuê, các công ty kinh doanh đa

cấp… Ngoài ra còn xảy ra tình trạng nhân viên tín dụng cấu kết với tín dụng đen

cho vay khách hàng, vấn đề này ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín của ngân hàng.

Kết quả phỏng vấn Ban giám đốc, QHKH và khảo sát khách hàng đánh giá

không cao về yếu tố: Lợi ích tài chính (lãi suất cho vay, phí và chính sách linh hoạt

hỗ trợ khi khách hàng khó khăn, chỗ để xe khi đến giao dịch, xử lý khiếu nại qua

đường dây nóng...).

2.3.3. Nguyên nhân của hạn chế

Quy trình cho vay tốn nhiều thời gian một phần là do thẩm quyền duyệt cho

vay cá nhân của Ban lãnh đạo HDBank Trảng Bom còn thấp, tối đa 3,5 tỷ đồng đối

với một khách hàng cá nhân, khi hồ sơ vay quá số tiền trên thì phải trình phê duyệt

tại Phòng tái thẩm định bán lẻ (mất thêm 2 đến 3 ngày). Ngoài ra nếu hồ sơ cho vay

có tài sản đảm bảo vượt thẩm quyền định giá của chi nhánh (hiện tại là 2 tỷ đồng)

thì phải chuyển định giá tại Phòng thẩm định giá (mất thêm 2 đến 3 ngày).

Sản phẩm tín dụng cá nhân của HDBank Trảng Bom chủ yếu là các sản

phẩm truyền thống tuân theo quy định của HDBank, về danh mục sản phẩm tuy khá

nhiều nhưng đôi khi sản phẩm cần thì không có, sản phẩm không có thì khách hàng

cần. Ví dụ: cho vay chứng minh năng lực tài chính đi du học, cho vay thẻ tín dụng

theo chuỗi cửa hàng... Ngoài ra đối với khoản vay nông nghiệp thì chu kỳ đóng lãi

tối đa 3 tháng/lần là không phù hợp với vòng quay vốn của khách hàng.

Nhân viên tín dụng tại HDBank Trảng Bom đa số là còn trẻ chưa có nhiều

kinh nghiệm, về nghiệp vụ và kỹ năng khi làm việc thì thực hiện rất tốt tuy nhiên,

do còn trẻ nên việc tuân thủ quy trình nghiệp vụ cho vay đối với KHCN có lúc bị

bỏ qua, nhất là trong khâu thẩm định tín dụng. Nhân viên trẻ đồng nghĩa với việc dễ

vì lợi ích cá nhân đánh mất đạo đức nghề nghiệp từ đó gây ra rủi ro cho ngân hàng.

Tại HDBank Trảng Bom đang áp dụng bảng lãi suất và phí cho vay theo quy

định của HDBank, do lãi suất huy động đầu vào cao nên lãi suất cho vay khách

hàng cá nhân cũng cao so với ngân hàng khác, mặt khác tại chi nhánh các khoản

cho vay ngắn hạn chiếm hơn 50% nên để bù đắp chi phí ban lãnh đạo áp dụng mức

phí đối với các khoản vay cao như: phí trả nợ trước hạn 3%, phí cam kết rút vốn

mỗi lần vay: 0,2%.

Quan hệ khách hàng cá nhân tại chi nhánh kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ nên

chưa thực hiện tốt trong công tác giải đáp được thắc mắc của khách hàng qua đường

dây nóng.

Chính sách marketing thực hiện đều đặn những hiệu quả chưa cao. Tại các

buổi hội thảo nội dung hay lặp đi lặp lại mà không thực sự tháo gỡ được những khó

khăn mà khách hàng đang mắc phải. Sau mỗi buổi hội thảo, chi nhánh không có

những chính sách chăm sóc như gọi điện tư vấn lại, hỏi thăm... Danh sách khách

hàng thu thập được từ các buổi hội thảo chưa được khai thác triệt để mà còn mang

tính hình thức. Chi nhánh cũng định kỳ tổ chức các buổi Marketing trực tiếp vào

cuối tuần tại các địa bàn nhưng hiệu quả chưa cao vì đa số người dân vẫn có tâm lý

sợ bán hàng đa cấp hay sợ hàng xóm thấy có ngân hàng đến nhà mình.

Hiện nay chi nhánh cũng bị động trong việc thực hiện chính sách lãi suất cho

vay cá nhân, nên bị hạn chế về phát triển thị phần và cạnh tranh gay gắt của các

ngân hàng đặc biệt là các ngân hàng nước ngoài. Nguyên nhân là do hiện tại thẩm

quyền tăng giảm biên độ lãi suất cho vay KHCN rất thấp chỉ 1%, đa số đều áp dụng

theo lãi suất cho vay do HDBank niêm yết đối với từng sản phẩm.

Trụ sở của HDBank Trảng Bom hiện nay là đang thuê, mà giá thị trường bất

động sản tại Trảng Bom đang sốt lên cao, giá thuê nhà liên tục tăng, chi nhánh hiện

nay đang thiếu chỗ để xe do lượng khách hàng ngày một đông, nhưng để thuê thêm

được vị trí để xe cho khách hàng là rất khó khăn, để làm sao vừa tính toán chi phí

hợp lý cho ngân hàng vừa làm hài long khách hàng khi đến giao dịch.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Trong chương 2, tác giả thông qua kết quả phỏng vấn Ban Giám Đốc, QHKH

và khảo sát ý kiến của 200 khách hàng cá nhân nhằm đánh giá thực trạng phát triển

tín dụng cá nhân tại HDBank Trảng Bom. Bên cạnh những kết quả đạt được, thực

trạng phát triển tín dụng cá nhân tại HDBank Trảng Bom còn tồn tại những hạn chế

như: quy trình cho vay còn tốn nhiều thời gian, sản phẩm tín dụng cần đa dạng

thêm, địa bàn hoạt động có nhũng yếu tố khó khăn, cơ cấu thời hạn cho vay; việc

tuân thủ quy trình nghiệp vụ cho vay đối với KHCN có lúc bị bỏ qua, khách hàng

đánh giá không cao về yếu tố: quy trình cho vay, lợi ích tài chính; hình thức chiêu

thị. Việc tìm ra những hạn chế và nguyên nhân hạn chế trên để làm cơ sở cho đề

xuất các kiến nghị, hàm ý quản trị để phát triển tín dụng cá nhân tại HDBank Trảng

Bom ở chương 3.

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN TPHCM CHI NHÁNH

TRẢNG BOM

3.1. Định hướng phát triển tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP phát triển

Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Trảng Bom

Từ đầu năm 2019, phần lớn các NHTM đều được NHNN giao hạn mức tăng

trưởng tín dụng ban đầu là 13% (bao gồm ACB, MB, HDBank, TPBank,

Techcombank). Một số ngân hàng được giao thấp hơn bao gồm BIDV (12%),

VPBank (12%) và VietinBank (trường hợp đặc biệt do đang triển khai đề án tái cơ

cấu đã được NHNN phê duyệt). Cùng với đó NHNN đã áp dụng chuẩn mực an toàn

vốn mới bắt đầu từ ngày 1/5. Điều này đòi hỏi các NHTM nói chung và HDBank

nói riêng phải có định hướng phát triển hợp lý.

NHNN đã chính thức chấp thuận nguyên tắc về việc sáp nhập Ngân hàng

Xăng dầu Petrolimex (PGBank) vào HDBank. Bên cạnh đó phương án sáp nhập

cũng đã được cổ đông của hai ngân hàng thông qua vào cuối tháng 4 năm 2019 vừa

qua. Dự kiến cuối năm 2019 thương vụ sáp nhập PGBank và HDBank sẽ hoàn tất

và sau sáp nhập HDBank có quy mô vốn điều lệ đạt 15.345 tỷ đồng, sở hữu gần 370

chi nhánh và phòng giao dịch, hơn 15.000 điểm giao dịch tài chính và giới thiệu

dịch vụ phủ khắp 63/63 tỉnh thành.

Sự hợp tác chiến lược của các cổ đông lớn sẽ làm hoàn thiện thêm hệ sinh

thái khách hàng hiện hữu của HDBank khi có khả năng tiếp cận với thêm khoảng

hơn 20 triệu khách hàng cá nhân, gần 2.500 điểm bán lẻ xăng dầu và khoảng 4.000

đại lý của Petrolimex. Tiếp tục phát huy những dịch vụ PG Bank có lợi thế nhưng

do hạn chế về quy mô, mạng lưới nên chưa khai thác hết tiềm năng, thế mạnh của

Petrolimex như triển khai các dịch vụ tài chính, ngân hàng tại hệ thống bán lẻ của

Petrolimex, tiếp tục duy trì vị trí hàng đầu về hoạt động kinh doanh ngoại hối, phái

sinh hàng hóa và dịch vụ thẻ.

HDBank hiện đang cung cấp dịch vụ ngân hàng cho các tài khoản trung tâm

của một số đối tác chính (Vietjet, Petrolimex, Vinamilk, Coop-mart), từ đó tiếp cận

các thành viên trong chuỗi cung ứng của các đối tác này, bao gồm khách hàng (phân

khúc bán lẻ) và nhà cung cấp (phân khúc hộ kinh doanh cá thể và doanh nghiệp

SME). Bên cạnh đó với phương pháp cho vay hướng đến các đối tượng khách hàng

thuộc hệ sinh thái có nguồn thu nhập đáng tin cậy và ổn định, chất lượng tài sản của

HDBank được đảm bảo hơn.

Trong 5 năm 2017-2021, mục tiêu của HDBank là phục vụ khách hàng 15

triệu người vào năm 2021, gấp 3 lần hiện nay. Tỷ lệ tăng trưởng dư nợ và huy động

bình quân 26% mỗi năm; trong khi lợi nhuận được kỳ vọng tăng trưởng bình quân

37% trong vòng 4 năm tới.

Dựa trên định hướng phát triển của HDBank thì HDBank Trảng Bom đã đề

ra mục tiêu phát triển tín dụng cá nhân đến năm 2021 như sau:

- Đẩy mạnh các hoạt động bán lẻ làm cơ sở phát triển bền vững các năm tiếp

theo. Chi nhánh sẽ tập trung vào phát triển khách hàng thông qua Big Data và cung

cấp tài trợ chuỗi cung ứng , bởi với lợi thế là những khách hàng lớn, đặc quyền ở

khắp các lĩnh vực.

- Đẩy mạnh các hoạt động tiếp thị, xây dựng chính sách chăm sóc khách

hàng, áp dụng nền tảng công nghệ hiện đại nhằm nâng cao mức độ hài lòng của

khách hàng.

- Triển khai mạnh các hoạt động bán chéo sản phẩm khi cho vay khách hàng

cá nhân, hướng tới mở rộng thị phần trên địa bàn hoạt động.

- Nâng cao chất lượng tín dụng, tích cực triển khai xử lý nợ ngay từ khi phát

sinh, giảm thiểu tối đa tỷ lệ nợ quá hạn tại chi nhánh.

- Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng

tiên tiến dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, gia tăng số lượng và đa dạng hóa sản

phẩm, tiếp tục nâng cao và đảm bảo sự đồng đều về chất lượng dịch vụ.

- Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thông qua chính sách tuyển dụng, đào

tạo, luân chuyển và bổ nhiệm cán bộ, có chính sách đãi ngộ tối ưu cho người lao

động, tăng cường sự gắn bó và hiệu quả của cán bộ. Sắp xếp lại các phòng ban phù

hợp với tình hình kinh doanh thực tế tại chi nhánh. Tổ chức cho nhân viên tham gia

các khóa đào tạo do Hội sở tổ chức định kỳ hàng quý, hàng năm.

- Đa dạng hóa sản phẩm đáp ứng yêu cầu của từng đối tượng khách hàng,

Xây dựng chính sách thu phí phù hợp với khách hàng. Triển khai các giải pháp thu

lãi và phí tự động, quản lý thu phí, thu phí theo gói dịch vụ. Nâng cao chất lượng tại

bộ phận tổng đài chi nhánh, đảm bảo phục vụ khách hàng tốt khi có thắc mắc.

- Quản trị rủi ro theo chuẩn mực quốc tế và không ngừng nâng cao văn hóa

quản trị rủi ro. Đảm bảo các chỉ số an toàn theo quy định của NHNN và mục tiêu

của HDBank.

- Cải tiến quy trình tín dụng cá nhân, thủ tục nhanh gọn nhưng vẫn đảm bảo

được chất lượng tín dụng.

- Rà soát lại danh sách khách hàng mà HDBank Trảng Bom đang có thị phần

thấp, từ đó có giải pháp nâng cao thị phần và phát triển tín dụng khách hàng cá

nhân.

3.2. Các giải pháp phát triển tín dụng cá nhân tại HDBank Trảng Bom

Xuất phát từ việc phân tích thực trạng phát triển tín dụng cá nhân tại

HDBank Trảng Bom giai đoạn 2016 - 2018, tác giả đưa ra một số nhóm giải pháp

nhằm phát triển tín dụng cá nhân cho chi nhánh như sau:

3.2.1. Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân

Ban lãnh đạo cần có chính sách phát triển dịch vụ cho vay KHCN tại chi

nhánh cụ thể, việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ và tín dụng bán lẻ cần

được thực hiện một cách đồng bộ giữa các phòng ban.

Đa dạng hóa các sản phẩm cho vay KHCN, hướng đến việc cung cấp sản

phẩm trọn gói cho khách hàng, trong đó tập trung vào các sản phẩm đang là điểm

mạnh như: cho vay tiêu dùng, thẻ tín dụng, cho vay sản xuất kinh doanh, sản xuất

nông nghiệp.

Cụ thể đơn giản, phù hợp cho từng sản phẩm, không áp dụng chung quy trình

cho nhiều sản phẩm khác nhau, dẫn đến nhiều khâu không cần thiết như lập phương

án/dự án cho vay tiêu dùng.

Nâng cao khả năng cạnh tranh của Chi nhánh bằng cách lấy khách hàng làm

trung tâm, nâng cao chất lượng dịch vụ và các tiện ích cho khách hàng cá nhân

Đề ra kế hoạch chiến lược cụ thể để phát triển hoạt động cho vay đối với

khách hàng cá nhân và chủ động triển khai thực hiện các mục tiêu phát triển thị

trường dịch vụ cho vay KHCN trong ngắn hạn, trung và dài hạn như: Tăng cường

phối hợp với các doanh nghiệp và các nhà phân phối có liên kết trên địa bàn nhằm

gia tăng cho vay tiêu dùng tín chấp, tăng trưởng số lượng khách hàng, bên cạnh đó

hàng tuần, hàng tháng phải rà soát các khoản nợ nguy cơ, nợ xấu để nâng cao chất

lượng tín dụng.

3.2.2. Hoàn thiện quy trình cho vay đối với khách hàng cá nhân

Chuẩn hóa hệ thống mẫu biểu, áp dụng thống nhất một loại mẫu biểu trong

toàn hệ thống, tránh thiếu sót các nội dung cơ bản, giảm bớt các chữ ký không cần

thiết và nội dung thừa trong mẫu biểu.

Quy trình cho vay tại HDBank hiện nay khá chặt chẽ và đồng bộ, tuy nhiên

việc tuân thủ quy trình nghiệp vụ cho vay đối với KHCN có lúc bị bỏ qua. Thực tế

tại chi nhánh vẫn có một số CBNV không tuân thủ theo quy trình cho vay dẫn đến

tủi ro tín dụng. Vì vậy, tất cả các khoản vay đều phải được thẩm định thực tế, tuyệt

đối không được cấp tín dụng chỉ dựa vào các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật hoặc dựa vào

sổ sách, giấy tờ để quyết định cấp tín dụng, phân kỳ trả nợ gốc lãi phải phù hợp với

dòng tiền của khách hàng.

Quy trình cấp tín dụng tại Chi nhánh cần quy định rõ trách nhiệm của từng

cá nhân trong từng khâu và chuẩn hóa thời gian xử lý hồ sơ, công việc để từ đó xây

dựng định mức hoàn thành công việc.

Quy trình cho vay KHCN đều phải thực hiện theo quy định, tuy nhiên, các

QHKH cũng phải linh hoạt việc áp dụng quy trình này vào từng trường hợp cụ thể.

Đối với khách hàng đã có quan hệ tín dụng lâu dài với chi nhánh, thì các bước dẫn

hồ sơ, thủ tục là không cần thiết, bước thu thập, điều tra thông tin có thể giảm nhẹ

do kế thừa thông tin có sẵn, cán bộ tín dụng cần thiết phải thực hiện đầy đủ, kỹ

lưỡng các bước trong quy trình, để đảm bảo rằng khách hàng hiểu rõ và thực hiện

được các yêu cầu của chi nhánh.

Hàng quý định kỳ, chi nhánh cần tổng hợp, khảo sát lấy ý kiến của khách

hàng về quy trình cho vay, từ đó hoàn thiện quy trình cho vay cá nhân tại Chi

nhánh.

Ngoài ra chi nhánh cũng nên đề xuất tăng thêm thẩm quyền phê duyệt, khi

gặp các hồ sơ vay lớn thì có thể giải quyết cho khách hàng nhanh hơn.

3.2.3. Nâng cao chất lượng công tác thẩm định cho vay trong quy trình tín

dụng đối với khách hàng cá nhân tại HDBank Trảng Bom

Chất lượng thẩm định không tốt là một trong những nguyên nhân chính gây

ra rủi ro cho các khoản vay. Nếu muốn phát triển cho vay cá nhân thì khâu thẩm

định rất quan trọng. Các giải pháp đặt ra là:

- Chấm điểm khách hàng cá nhân hàng quý để xếp hạng khách hàng, chọn

lọc các khách hàng tốt, chấm dứt quan hệ tín dụng với các khách hàng không tốt,

xếp hạng khách hàng phải dựa trên các tiêu chí thực tế, quán triệt đối với tình trạng

chấm điểm cho đầy đủ hồ sơ vay.

- Nâng cao chất lượng thu thập thông tin từ chính khách hàng vay vốn. Bất

kỳ khách hàng nào xin vay vốn cũng phải có trách nhiệm cung cấp các thông tin

theo yêu cầu của ngân hàng. Nguồn thông tin này rất quan trọng nhưng khó xác

định được độ tin cậy của nó, bởi các khách hàng muốn được vay vốn bao giờ cũng

đưa ra những mặt tốt và thường mang tính chủ quan một chiều, tâm lý chung là

không muốn tiết lộ tình hình tài chính thực tế của mình. Trong trường hợp này cán

bộ thẩm định thường phải sử dụng kinh nghiệm nghề nghiệp và căn cứ vào quan hệ

làm ăn lâu dài, mức độ tín nhiệm để đánh giá chất lượng thông tin, phải phân biệt

được các thông tin trọng yếu và không trọng yếu, từ đó mới có hướng thu thập

những thông tin thực sự cần thiết. Thu thập thêm các thông tin từ bên ngoài qua

nhiều nguồn khác nhau như: chính quyền địa phương, người thân khách hàng, hàng

xóm, bạn hàng.

- Thẩm định TSĐB phải phù hợp với giá cả thị trường và tỷ lệ cho vay theo

quy định của HDBank.

- Hàng tháng, quý chi nhánh cần rà soát lại các khoản vay, tiến hành kiểm tra

sử dụng vốn sau khi vay, kiểm tra tình hình sản xuất kinh doanh, nguồn thu nhập

có giảm sút hay không, tình trạng tài sản đảm bảo: tính thanh khoản, giá trị, hiện

trạng.

- Đối với các khoản vay ngắn hạn, do tính đặc thù của hoạt động này là cho

vay thường xuyên nhằm đáp ứng kịp thời vốn lưu động, vì vậy khi cho vay cần

thẩm định kỹ dòng tiền của khách hàng, tránh trường hợp cho vay mà kỳ trả nợ lại

khác với dòng tiền về của khách hàng.

- Có rất nhiều khách hàng xin vay vốn với các mục đích xin vay cũng khác

nhau dẫn đến tới quy mô và loại món vay cũng khác nhau. Vì vậy không thể ấp

dụng dập khuân một quy trình thẩm định cho mọi loại dự án, làm như vậy sẽ lãng

phí thời gian vào việc thẩm định những nội dung không quan trọng. Cần có một quy

trình thẩm định tổng hợp, toàn diện làm cơ sở chung để từ đó có các quy trình thẩm

định riêng phù hợp với từng loại dự án, như thế sẽ đảm bảo tính thống nhất và hiệu

quả trong công tác thẩm định.

- Khâu thẩm định hiện đang mất nhiều thời gian nhất trong quy trình cho vay

vì vậy chi nhánh cần nghiên cứu giảm bớt thời gian, những vẫn đảm bảo tốt chất

lượng thẩm định, tránh tình trạng gây phiền hà cho khách hàng.

3.2.4. Giải pháp về lãi suất

Theo khảo sát thì khách hàng đánh giá không cao về chính sách lãi suất hiện

tại của HDBank Trảng Bom, trong khi đó đối với khách hàng thì lãi suất vay và các

chi phí hoàn thành hồ sơ vay vốn được khách hàng coi là yếu tố quan trọng nhất để

lựa chọn ngân hàng nào. Chính vì vậy, ngân hàng cần tiếp tục áp dụng chiến lược

lãi suất cạnh tranh. Ngoài ra, đối với HDBank Trảng Bom nói riêng thì cần áp dụng

linh hoạt lãi suất theo đúng quy định do trụ sở chính HDBank ban hành, phù hợp

với những biến động của thị trường, áp dụng lãi suất thỏa thuận với từng đối tượng

khách hàng khác nhau, tránh tình trạng để khách hàng giao dịch với ngân hàng

khác. Ngoài ra, chi nhánh nên đề xuất kéo dài thêm thời gian ưu đãi lãi suất cho

khách hàng.

Trên cơ sở đánh giá lợi ích khách hàng mang lại cho Chi nhánh và căn cứ kết

quả xếp hạng khách hàng theo từng quý, Chi nhánh nên áp dụng nhiều mức lãi suất

ưu đãi theo thứ hạng của khách hàng.

Mỗi cán bộ của chi nhánh cần bám sát từng địa bàn, cần có phản hồi ngay lập

tức khi có biến động về lãi suất của các ngân hàng cạnh trạnh trên địa bàn, từ đó có

những đề xuất lên hội sở HDBank.

Cân đối giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi, xây dựng cơ chế lãi suất

cho từng nhóm khách hàng cụ thể. Như: KH vay tiêu dùng áp dụng mức lãi suất cho

vay cao hơn KH sản xuất nông nghiệp, hộ kinh doanh cá thể.

Tăng cường cho vay KHCN theo các gói ưu đãi do HDBank Hội sở triển

khai, cả Chi nhánh và khách hàng cùng có lợi, khách hàng được vay lãi suất ưu đãi,

giá rẻ cạnh tranh, Chi nhánh thì được cấp bù phần chênh lệch lãi suất so với sản

phẩm thông thường.

3.2.5. Giải pháp về phí dịch vụ

Đối với những khoản phí kèm theo khi cho vay, cán bộ ngân hàng nên thông

báo và thỏa thuận rõ ràng trước với khách và dẫn chứng bằng văn bản được

HDBank ban hành nếu cần thiết như vậy sẽ tạo ra sự thoải mái giữa hai bên ví dụ

như: Phí trả nợ trước hạn, phí cam kết rút vốn, phí công chứng thế chấp, phí đăng

ký giao dịch bảo đảm tại cơ quan có thẩm quyền. Tránh trường hợp, khi người vay

làm thủ tục xong mới biết thì những khoản này có thể gây ra sự bất ngờ hoặc khó

chịu cho người đi vay.

Chi nhánh cần đề xuất ý kiến xin thẩm quyền phê duyệt giảm phí trả nợ trước

hạn, có những trường hợp khách hàng tốt nhưng muốn trả nợ trước hạn thì lại phải

trình về Hội sở, điều này gây khó chịu cho khách hàng. Ngoài ra phí cam kết rút

vốn tại HDBank hiện nay đối với khách hàng đã rút vốn nhưng không hoàn trả phí

này, chi nhánh cần đề xuất với Hội sở vấn đề này, vì hiện nay hầu hết các NHTM

đều hoàn trả KH phí này khi rút vốn. Khoản phí này ảnh hưởng ít nhiều đến khả

năng cạnh tranh của Chi nhánh và của HDBank.

Chi nhánh cần tham khảo biểu phí dịch vụ của các NHTM cạnh tranh trên

địa bàn, từ đó có thể đưa ra các giải pháp khi cho vay.

3.2.6. Giải pháp về chính sách linh hoạt trong phương thức trả nợ

Đa dạng hóa các hình thức trả nợ phù hợp với các đặc điểm nhu cầu của

khách hàng, từ đó KH có nhiều lựa chọn các khoản vay thích hợp, đảm bảo cho hoạt

động của họ và đảm bảo cho khả năng trả nợ ngân hàng

Hiện nay HDBank đang cung cấp dịch vụ thu nợ tự động qua tài khoản vay

của khách hàng, mỗi khi cấp tín dụng cho khách hàng cán bộ tín dụng cần tư vấn

dịch vụ này, khách hàng có thể trả nợ bất kỳ nơi đâu mà không cần đến ngân hàng,

chỉ cần chuyển khoản vào tài khoản thu nợ thì hệ thống sẽ tự động thu nợ khoản vay

đó.

Đối với các địa bàn ở xa như Xã Phú Lý hiện tại không có điểm giao dịch

nào chuyển tiền tại đây, địa bàn này nằm cách xa PGD Vĩnh An hơn 30km, mỗi lần

khách hàng trả nợ đều phải ra trực tiếp ngân hàng, chi nhánh cần cử cán bộ thu nợ

theo quy định của NHNN đến trực tiếp địa bàn này, hàng tháng có thể đến 1 hoặc 2

ngày để thực hiện thu nợ cho khách hàng, địa điểm có thể nhờ UBND Xã Phú Lý hỗ

trợ.

3.2.7. Giải pháp về hình thức chiêu thị

Địa bàn hoạt động của HDBank Trảng Bom hiện nay có nhiều NHTM lớn và

các tổ chức tín dụng cùng hoạt động nên sự cạnh tranh giữa các ngân hàng diễn ra

rất gay gắt, do đó chi nhánh cần quan tâm hơn nữa hoạt động quảng cáo rộng rãi các

dịch vụ và sản phẩm tín dụng cá nhân.

Trước khi triển khai các buổi hội thảo, marketing trực tiếp, Chi nhánh phải

có quy trình nghiên cứu nhu cầu, tâm lý và hành vi của khách hàng hiện tại và

tương lai một cách bài bản trong hoạt động cho vay KHCN. Chú trọng công tác

nghiên cứu thị trường, phân đoạn thị trường mục tiêu, cần phát huy các điểm mạnh

của HDBank hiện nay như: phối hợp chặt chẽ với các nhà phân phối mà HDBank

đang liên kết như Vinamilk, Nutifood, Cocacola…..liên kết cho vay tín chấp cán bộ

nhân viên đang làm việc tại cơ quan nhà nước, đơn vị hành chính sự nghiệp, tiếp tục

đẩy mạnh ký kết hợp tác với các công ty có số lượng công nhân lớn như: Pousung.

Ngoài ra hiện nay địa bàn hoạt động của HDBank Trảng Bom có 2 PGD nằm

trong khu vực nông nghiệp nông thôn, đây cũng là một điểm mạnh cần phát huy.

Chi nhánh cần xây dựng từng nhóm CBNV triển khai các gói sản phẩm cho vay đến

từng cá nhân, hộ gia đình nhằm tăng trưởng số lượng KHCN sử dụng dịch vụ tại

HDBank, không nhất thiết là chỉ cho vay.

Khách hàng cá nhân thường quan tâm đến vấn đề về lãi suất tiền gửi, tiền

vay, những sản phẩm bổ sung và dịch vụ đi kèm khi gửi tiền, các chương trình

khuyến mãi ... Vì vậy, nên đa dạng các kênh quảng cáo: băng rôn, thư ngỏ. Nội

dung quảng cáo càng hấp dẫn, đặc trưng càng gây ấn tượng tốt, được nhiều người

biết đến.

Sự hài lòng của khách hàng là trên hết. Bên cạnh công tác quảng bá tuyên

truyền, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ cho vay KHCN tới khách hàng để họ hiểu

quy trình cũng như những tiện ích do dịch vụ này mang lại, đồng thời thành lập bộ

phận riêng chuyên tư vấn, tiếp thị, chăm sóc, giải đáp thắc mắc của khách hàng, đưa

ra những lời khuyên hợp lý hoặc giới thiệu khách hàng tới những chuyên gia trong

lĩnh vực ngân hàng nếu thực sự cần thiết, thực hiện tốt trong công tác giải đáp được

thắc mắc của khách hàng qua đường dây nóng.

Chi nhánh cần chú trọng sắp xếp, bố trí lại không gian giao dịch, tạo cảm

giác thoải mãi cho khách hàng.

Cần chủ động đánh giá sự thay đổi (tăng, giảm) giữa lượng khách hàng hiện

có và khách hàng cũ không giao dịch để tìm nguyên nhân của sự thay đổi đó từ đó

tìm ra biện pháp duy trì khách hàng cũ, phát triển khách hàng mới

3.2.8. Các giải pháp khác

3.2.8.1. Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng

Chi nhánh cần có chính sách chăm sóc đặc biệt tới những khách hàng quan

trọng đã và đang vay vốn tại Chi nhánh, khuyến khích khách hàng sử dụng các sản

phẩm dịch vụ trọn gói tại ngân hàng. Các hình thức chăm sóc khách hàng chi nhánh

có thể thực hiện như: gửi lời chúc mừng và quà tặng nhân dịp sinh nhật khách hàng,

thường xuyên gửi cho khách hàng các thông tin về chương trình ưu đãi hấp dẫn.

Khi nhận được các thông tin này, khách hàng sẽ cảm thấy mình vẫn được Ngân

hàng quan tâm, kể cả khi đã kết thúc hợp đồng vay vốn. Từ đó, mỗi khi có nhu cầu

khách hàng sẽ tiếp tục tìm đến Ngân hàng để thực hiện các dịch vụ qua Ngân hàng.

Như vậy, chính sách chăm sóc khách hàng sẽ giúp Ngân hàng duy trì tốt đội ngũ

khách hàng truyền thống.

Thiết lập đường dây nóng tại Chi nhánh để phục vụ khách hàng nhanh

chóng, mọi lúc mọi nơi, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi được phục vụ

ngoài giờ hành chính. Đối với những khách hàng ngừng giao dịch hay chuyển sang

ngân hàng khác hoạt động cần tìm hiểu nguyên nhân để có biện pháp thích hợp

nhằm khôi phục lại và duy trì quan hệ tốt với khách hàng.

3.2.8.2. Chính sách nguồn nhân lực

Ban giám đốc của Chi nhánh cần xây dựng kế hoạch nguồn nhân lực cụ thể,

triển khai đồng bộ từ Chi nhánh xuống các PGD, tổ chức thực hiện kế hoạch, kiểm

tra, giám sát việc thực hiện.

Tăng cường tập huấn nghiệp vụ cho các cán bộ cơ sở nhằm nâng cao trình độ

chuyên môn nghiệp vụ cho vay KHCN. Cử các cán bộ lãnh đạo Phòng TDCN đi tập

huấn để nâng cao năng lực điều hành, học hỏi kinh nghiệm từ các cán bộ khác.

Tổ chức các buổi tập huấn nghiệp vụ tín dụng, tuyên truyền pháp luật trong

hoạt động ngân hàng đến toàn thể cán bộ làm công tác tín dụng kể cả cán bộ làm

làm quản lý. Đảm bảo cán bộ vừa thành thạo nghiệp vụ chuyên môn vừa am hiểu

các quy định của pháp luật, để vận dụng tốt vào trong công việc.

HDBank Trảng Bom cần coi trọng hơn nữa công tác tuyển dụng, nâng cao

chất lượng đầu vào, áp dụng chính sách tuyển dụng công khai tuyển dụng từ trong

các trường học để chọn được cán bộ tín dụng có phẩm chất đạo đức tốt có trình độ

chuyên môn cao, sức khoẻ và nhiệt tình làm việc.

Đề ra các chính sách thưởng, phạt một cách hợp lý để kích thích tinh thần

làm việc của cán bộ thông qua cơ chế tiền lương, tiền thưởng đảm bảo nguyên tắc

gắn lợi ích với trách nhiệm, hiệu quả hoàn thành công việc được giao. Bên cạnh đó

cần có cơ chế đề bạt, quy hoạch đối với những cán bộ hoàn thành xuất sắc nhiệm

vụ, có đầy đủ năng lực phẩm chất lãnh đạo, tránh tình trạng “chảy máu chất xám”

do cơ chế đề bạt không công bằng.

Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp hơn, môi trường làm việc tốt thì cán

bộ lao động mới hăng say, nhiệt tình cống hiến, tận tâm trong công việc. Tạo dựng

mối quan hệ tốt giữa lãnh đạo và nhân viên, xây dựng sự thân tình, hợp tác, giúp đỡ

nhau giữa các đồng nghiệp. Tránh sự chia rẽ, gây mất đoàn kết nội bộ, tạo khoảng

cách giữa lãnh đạo và nhân viên.

Chi nhánh cần tiến hành khảo sát định kỳ sự hài lòng và gắn kết nhân viên

trên cơ sở các yếu tố: Áp lực công việc, phong trào thể thao, lương thưởng, cân

bằng công việc/cuộc sống, cán bộ quản lý trực tiếp.

Chi nhánh khi xây dựng chính sách nguồn nhân lực cần phải công khai, minh

bạch, để nhân viên có mục tiêu và ý chí khi làm việc. Bên cạnh đó định kỳ cần tổ

chức cho cán bộ nhân viên các kỳ thi nghiệp vụ nhằm bồi dưỡng kiến thức và đánh

giá lấy kết quả để xếp hạng cuối năm.

3.2.8.3. Đầu tư trang thiết bị, công nghệ

Đây là việc làm hết sức cần thiết không những giúp nhân viên làm việc hiệu

quả, cống hiến hết mình mà còn gây ấn tượng tốt đẹp đối với khách hàng khi đến

giao dịch tại ngân hàng.

Đối tượng khách hàng cá nhân là những khoản vay với số lượng nhiều nhưng

quy mô nhỏ nên việc áp dụng công nghệ hiện đại sẽ tăng năng suất lao động , có thể

giải quyết nhiều việc trong một ngày, tăng hiệu quả trong công việc.

Chi nhánh cần đề xuất HDBank Hội Sở nhằm hiện đại hóa hệ thống công

nghệ thông tin, nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi thế hệ mới, đầu tư các công nghệ

nền tảng theo cách mạng công nghiệp 4.0 đáp ứng xu thế phát triển ngân hàng số.

3.2.8.4. Quản trị rủi ro tín dụng

Triển khai hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ mới cùng chương trình phân

loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro, giúp đáp ứng tốt hơn đối với các yêu cầu về

việc phân loại nợ và trích lập dự phòng được quy định theo Thông tư 02/2013/TT-

NHNN của NHNN, đồng thời, tạo bước quan trọng trong việc thu thập các dữ liệu

cần thiết để tiến tới xây dựng mô hình định lượng RRTD theo tiêu chuẩn quốc tế

(Basel II).

Chi nhánh cần triển khai kiểm tra trước, trong và sau khi cho vay, nhằm kiểm

soát được các khoản vay có nguy cơ nợ quá hạn để có biện pháp xử lý phù hợp.

Mở rộng tín dụng cần phải đi đôi với kiểm soát chất lượng tín dụng, việc

kiểm soát chất lượng khoản vay tại Chi nhánh có thể tiến hành bằng nhiều hình thức

như: phân quyền duyệt của GĐ PGD, báo cáo nợ xấu định kỳ hàng tuần, hạn chế

cho vay các sản phẩm có rủi ro cao như : cho vay mua bất động sản.

Tăng cường các biện pháp xử lý thu hồi nợ: đối với các khoản vay nợ quá

hạn mang yếu tố khách quan như: thiên tai, dịch bệnh. Chi nhánh cần phải động

viên khách hàng tìm các nguồn khác để trả nợ, trường hợp cần thiết có thể gia hạn

hoặc cơ cấu nợ, đối với các khoản vay nợ quá hạn mang yếu tố chủ quan như: cố

tình không trả nợ, sử dụng vốn không đúng mục đích, thì Chi nhánh cần phối hợp

với chính quyền địa phương xử lý TSĐB (nếu có) để thu hồi nợ.

3.3. Kiến nghị với HDBank

Là một chi nhánh ngân hàng của HDBank, thì hoạt động của HDBank Trảng

Bom có liên quan trực tiếp tới hệ thống này. Để phát triển tín dụng cá nhân tại

HDBank Trảng Bom, tác giả đưa ra một số kiến nghị đối với HDBank như sau:

- Mạnh dạn phân quyền đối với Chi nhánh đặc biệt là: quyền xét duyệt khoản

vay TDCN, địa bàn hoạt động, miễn giảm phí trả nợ trước hạn, chính sách

marketing, tuyển dụng đối với cán bộ có kinh nghiệm.

- Xây dựng mức lương cạnh tranh so với các NHTM khác. Việc nâng lương

đươc thực hiện dựa trên mức độ đánh giá hoàn thành công việc của người lao động.

Đối với các cán bộ có thành tích đặc biệt xuất săc, có sáng kiến và đưa vào áp dung

mang lại hiệu quả cao, Ban lãnh đạo HDBank cần phải khen thưởng như: nâng bậc

,lương vị trí công việc trước hạn.

- HDBank cần hỗ trợ chi nhánh trong công tác đào tạo trình độ chuyên môn,

đạo đức nghề nghiệp cho đội ngũ cán bộ thông qua các khóa đào tạo ngắn ngày, dài

ngày, cử cán bộ giỏi đi học tập nước ngoài để học hỏi kinh nghiệm, nâng cao trình

độ chuyên môn.

- HDBank xem xét, sửa đổi, bổ sung quy trình, quy chế nội bộ; kiện toàn các

quy trình, quy chế hiện có như: Quy định cho vay đối với khách hàng; Quy định về

thẩm quyền phê duyệt tín dụng; Chính sách bảo đảm tín dụng; Quy trình tín dụng

dành cho khách hàng cá nhân.

- Triển khai hướng dẫn cụ thể, kịp thời các văn bản, quyết định của NHNN

và của HDBank.

- Khối CNTT cần tham mưu lãnh đạo cải thiện, nâng cấp hệ thống để phục

vụ hoạt động tín dụng một cách hiệu quả hơn, đáp ứng nền công nghệ hiện đại 4.0

hiện nay.

- HDBank cần đẩy mạnh hơn nữa quan hệ hợp tác trong nước và quốc tế để

khai thác và sử dụng hiệu quả nguồn lực bên trong và bên ngoài, mở rộng hoạt động

kinh doanh trên thị trường, từng bước tiến gần đến các tiêu chuẩn quốc tế trong hoạt

động.

- Thường xuyên có các buổi đối thoại giữa Hội sở và các Chi nhánh, nhằm

tháo gỡ những khó khăn, ngoài ra còn để giao lưu học hỏi thêm kinh nghiệm.

- Tăng cường hoạt động kiểm tra, kiểm soát nội bộ, nhằm chấn chỉnh những

sai sót, lành mạnh hóa hoạt động của toàn HDBank, đặc biệt là trong hoạt động tín

dụng.

- Tiếp tục triển khai áp dụng tiêu chuẩn Basel II trên toàn hệ thống theo quy

định tại Thông tư 41/2016/TT-NHNN về việc áp dụng tiêu chuẩn Basel II đối với

toàn ngành từ 1-1-2020.

- Hiện tại Chính phủ đang thắt chặt điều kiện thành lập các TCTD cũng như

mạng lưới PGD tại địa phương, Chi nhánh hiện nay cũng đang khó khăn trong khâu

phát triển mạng lưới, HDBank cần gia tăng mối quan hệ với các cấp có thẩm quyền,

nghiên cứu và hướng dẫn Chi nhánh về thủ tục, cơ sở vật chất để thực hiện tốt công

tác phát triển mạng lưới.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Trên cơ sở phân tích thực trạng tại Chương 2. Sau khi phân tích các thuận lợi

và khó khăn khi phát triển TDCN tại HDBank Trảng Bom tác giả đã đề xuất các

biện pháp nhằm phát triển TDCN tại HDBank Trảng Bom. Cụ thể là: Phát triển sản

phẩm dịch vụ ngân hàng đối với KHCN, Hoàn thiện quy trình cho vay đối với

khách hàng cá nhân, Nâng cao chất lượng công tác thẩm định cho vay khách hàng

cá nhân, Giải pháp về lãi suất, Giải pháp về phí dịch vụ và chính sách linh hoạt

trong phương thức trả nợ, Giải pháp về hình thức chiêu thị, Nâng cao mức độ hài

lòng của khách hàng, Chính sách nguồn nhân lực, Đầu tư trang thiết bị - công nghệ,

Quản trị rủi ro tín dụng.

Đồng thời tác giả đề xuất các kiến nghị với HDBank và NHNN để hỗ trợ

HDBank Trảng Bom thực hiện tốt các giải pháp phát triển tín dụng cá nhân. Trong

thời gian tới thì các giải pháp và các kiến nghị nêu trên cần được đề xuất, nghiên

cứu triển khai áp dụng thực tế.

KẾT LUẬN

Cùng với sự phát triển của các NHTM hiện nay vai trò của hoạt động TDCN

ngày càng được thể hiện rõ nét, hoạt động TDCN với ưu điểm là phân tán rủi ro,

góp phần quan trọng trong việc mở rộng thị phần, nâng cao năng lực cạnh tranh và

ổn định hoạt động cho ngân hàng. Trải qua quá trình hình thành và phát triển đến

nay, HDBank đã khẳng định được vị trí của mình trong hoạt động tín dụng nói

chung và tín dụng cá nhân nói riêng.

Với mục tiêu nghiên cứu của luận văn là tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá

thực trạng và đưa ra giải pháp cụ thể nhằm phát triển tín dụng cá nhân tại HDBank

Trảng Bom, luận văn đã thực hiện được những nội dung chủ yếu sau:

Một là luận văn đã trình bày được tổng quan cơ sở lý luận về tín dụng cá

nhân và phát triển TDCN. Trong đó đề cập khái niệm, đặc điểm, vai trò của TDCN

đối với các chủ thể trong nền kinh tế, các sản phẩm tín dụng cá nhân, các tiêu chí

đánh giá mức độ phát triển KHCN, các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển TDCN

và một số bài học kinh nghiệm phát triển TDCN từ các NHTM trong và ngoài nước.

Hai là luận văn đã giới thiệu chung về HDBank những kết quả hoạt động

kinh doanh, phân tích thực trạng phát triển TDCN tại HDBank Trảng Bom giai

đoạn 2016-2018 với các chỉ tiêu về chất lượng và số lượng để phản ánh đúng thực

trạng như: dư nợ tín dụng cá nhân, cơ cấu dư nợ TDCN, số lượng KHCN, tỷ lệ nợ

quá hạn, mức độ phát triển thông qua khảo sát KHCN thực tế, quy trình cho vay…

tác giả cũng nêu lên những kết quả đạt được, những hạn chế, khó khăn của hoạt

động phát triển TDCN tại Chi nhánh như: khả năng cạnh tranh so với các NHTM

khác, quy trình tín dụng, lãi suất cho vay, lợi ích tài chính, công nghệ… và nguyên

nhân của những hạn chế đó.

Ba là trên cơ sở phân tích thực trạng và định hướng phát triển TDCN tại Chi

nhánh, tác giả đã đề xuất các biện pháp nhằm phát triển TDCN tại HDBank Trảng

Bom. Cụ thể là: Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đối với KHCN, Hoàn thiện

quy trình cho vay đối với khách hàng cá nhân, Nâng cao chất lượng công tác thẩm

định cho vay khách hàng cá nhân, Giải pháp về lãi suất, Giải pháp về phí dịch vụ và

chính sách linh hoạt trong phương thức trả nợ, Giải pháp về hình thức chiêu thị,

Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, Chính sách nguồn nhân lực, Đầu tư

trang thiết bị - công nghệ, Quản trị rủi ro tín dụng.

Đồng thời tác giả đề xuất các kiến nghị với NHNN và HDBank để hỗ trợ

HDBank Trảng Bom thực hiện tốt các giải pháp phát triển tín dụng cá nhân.

Để phát huy tác dụng của những giải pháp đã nêu trên góp phần phát triển tín

dụng KHCN tại HDBank Trảng Bom, Chi nhánh cần phải áp dụng một cách triệt

để, đồng bộ nhằm thực hiện được định hướng phát triển của Chi nhánh, góp phần

nâng cao năng lực cạnh tranh, khẳng định vị thế của mình trong thời kỳ hội nhập.

Đây là đề tài không mới nhưng là nội dung đặc biệt quan tâm của HDBank

Trảng Bom trong thời buổi cạnh tranh gay gắt hiện nay. Với trình độ nhận thức cá

nhân còn hạn chế, mong rằng đề tài này phần nào đóng góp được ít nhiều cho hoạt

động phát triển TDCN tại Chi nhánh.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

1. Bùi Diệu Anh (2014), Hoạt động kinh doanh ngân hàng, NXB Phương

Đông.

2. Đỗ Thị Bình (2013), Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank TP.Hồ

Chí Minh, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường đại học kinh tế TP.HCM.

3. Hồ Diệu, Bùi Diệu Anh và Lê Thị Hiệp Thương (2011), Nghiệp vụ Tín

dụng Ngân hàng, NXB Phương Đông.

4. Nguyễn Văn Tiến (2013), Tín dụng ngân hàng, NXB Thống kê.

5. Nguyễn Văn Tiến (2012), Quản trị Ngân hàng Thương Mại, NXB

Thống kê.

6. Nguyễn Thị Ngọc Tú (2011), Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân tại

Ngân hàng ACB. Luận văn thạc sĩ kinh tế. Đại học kinh tế quốc dân.

7. Nguyễn Ngọc Lê Ca (2011), Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân tại

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường

đại học kinh tế TP.HCM.

8. Nguyễn Thị Ngọc Tú (2011), Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân tại

Ngân hàng ACB. Luận văn thạc sĩ kinh tế. Đại học kinh tế quốc dân.

9. Nguyễn Thị Kim Oanh (2013), Phát triển tín dụng cá nhân tại

Vietcombank Nha Trang, Luận văn thạc sĩ kinh tế. Đại học Nha Trang.

10. Triều Mạnh Đức (2012), Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán

lẻ tại Agribank Chi nhánh 6, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường đại học kinh tế

TP.HCM.

11. Vương Hồng Hà (2013), Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng cá

nhân tại BIDV Bắc Giang, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường đại học kinh tế

TP.HCM.

12. HDBank Trảng Bom, Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh 2016 –

2018 báo cáo về Hội sở(lưu hành nội bộ)

13. HDBank Trảng Bom, Định hướng kinh doanh 2018-2021 báo cáo về

Hội sở (lưu hành nội bộ)

14. Quy trình cấp tín dụng khách hàng cá nhân số 325E/2019/QT-TG của

HDBank (Lưu hành nội bộ)

15. Báo cáo kết quả kinh doanh ngành ngân hàng năm 2018 của Công ty

Cổ phần Chứng khoán Phú Hưng (PHS)

16. Nguyễn Thị Kim Oanh – Đỗ Thị Thanh Vinh 2014, “Phát triển tín

dụng cá nhân tại Vietcombank Nha Trang”. Tạp chí khoa học số 2/2014

17. Biểu phí HDBank

18. Một số website: https://www.hdbank.com.vn/ , http://vnr500.com.vn,

http://thoibaonganhang.vn, http://tapchitaichinh.vn/, https://bnews.vn,

https://www.economist.com, https://www.sbv.gov.vn, https://www.phs.vn,

https://thebank.vn, http://tapchicnnh.buh.edu.vn

Tiếng Anh

1. Terrence Levesque, Gordon H.G. McDougall (1996) “Determinants

of customer satisfaction in retail banking”

2. Hoang Thi Thanh Thanh (2012) “Determinants of customer

satisfaction in the personal loan service”

PHỤ LỤC 1

PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng tín dụng cá nhân tại Ngân hàng

HDBank Trảng Bom

Kính chào các Anh/Chị, tôi tên Phạm Bằng Nguyên hiện là học viên của

Trường Đại học Ngân Hàng Tp.HCM. Hiện tôi đang thực hiện nghiên cứu đề

tài:“Phát Triển Tín Dụng Cá Nhân Tại Ngân Hàng TMCP Phát triển TP.Hồ Chi

Minh - Chi Nhánh Trảng Bom”

Rất mong nhận được sự hỗ trợ của các Anh/Chị bằng việc trả lời những câu

hỏi trong phiếu khảo sát sau đây. Dữ liệu thu thập được trong quá trình khảo sát này

không phục vụ mục đích kinh doanh mà chỉ dùng cho việc nghiên cứu kiểm định

những lý thuyết của tôi trong chủ đề này.

PHẦN 1. THÔNG TIN KHÁCH HÀNG

 Anh/chị đã và đang sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại các HDBank

Trảng Bom từ năm 2016 cho đến nay?

1. Có

2. Không (Ngưng khảo sát)

 Giới tính

Nam 1.

Nữ: 2.

 Độ tuổi

1. Từ 20 - 30 tuổi

2. Từ 31 - 40 tuổi

Từ 41 - 50 tuổi 3.

Từ 51 - 58 tuổi 4.

5. Trên 58 tuổi

 Học vấn

Tốt nghiệp phổ thông 1.

Cao đẳng, trung cấp 2.

Đại học, Sau đại học 3.

4. Khác

 Mức thu nhập

Dưới 5 triệu 1.

Từ 5 - dưới 10 triệu 2.

Từ 10 – dưới 20 triệu 3.

Trên 20 triệu 4.

 Mục đích sử dụng vốn vay của khách hàng

1. Mua, sửa chữa nhà ở

2. Mua sắm vật dụng gia đình

3. Mua phương tiện giao thông

4. Sản xuất kinh doanh

5. Sản xuất nông nghiệp

6. Học tập, du lịch chữa bệnh

7. Mục đích khác:..................................................................................

 Phương thức vay của khách hàng

1. Cho vay hạn mức

2. Cho vay thẻ, thấu chi

3. Cho vay từng lần, cho vay trả góp

 Quy mô các khoản vay của khách hàng

1. Dưới 10 triệu đồng

2. Từ 10 triệu đến dưới 50 triệu đồng

3. Từ 50 đến dưới 100 triệu đồng

4. Từ 100 đến dưới 500 triệu đồng

5. Từ 500 triệu đến dưới 1 tỷ

6. Trên 1 tỷ

PHẦN 2. Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG

Anh/chị có ý kiến đánh giá về mức độ hài lòng về chất lượng tín dụng cá

nhân tại HDBank Trảng Bom trong thời gian từ năm 2016 đến nay.

Đánh số từ 1- 5 cho các mức độ đồng ý tăng dần (1 - Rất không đồng ý, 2 -

Không đồng ý, 3- Bình thường, 4- Đồng ý, 5- Hoàn toàn đồng ý)

Ý KIẾN CỦA KHÁCH STT DIỄN GIẢI HÀNG

UY TÍN NGÂN HÀNG MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ

1 Uy tín của ngân hàng được biết đến rộng rãi 1 2 3 4 5

2 Ngân hàng hoạt động lâu năm 1 2 3 4 5

SẢN PHẨM DỊCH VỤ MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ

Danh mục sản phẩm (so với ngân hàng khác) 1 1 2 3 4 5 rất phù hợp với nhu cầu của khách hàng

Danh mục sản phẩm (so với ngân hàng khác) 2 1 2 3 4 5 rất đa dạng, phong phú

LỢI ÍCH TÀI CHÍNH MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ

1 Ngân hàng có lãi suất cạnh tranh 1 2 3 4 5

Phí dịch vụ thấp 2 1 2 3 4 5

Có chính sách linh hoạt cho các khoản trả 3 1 2 3 4 5 trước hạn

SỰ THUẬN TIỆN MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ

Thời gian làm việc của NH thuận tiện cho KH 1 1 2 3 4 5

Mạng lưới các phòng giao dịch thuận tiện cho 2 1 2 3 4 5 KH

Thủ tục (quy trình cho vay) đơn giản 3 1 2 3 4 5

ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ

1 Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ 1 2 3 4 5

giỏi

Nhân viên có thái độ niềm nở, tư vấn nhiệt 1 2 3 4 5 2 tình cho khách hàng

Nhân viên có giữ liên lạc thường xuyên với 1 2 3 4 5 3 khách hàng

Nhân viên có khả năng giải quyết thỏa đáng 1 2 3 4 5 4 khiếu nại của khách hàng

HÌNH THỨC CHIÊU THỊ MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ

Ngân hàng có nhiều hình thức khuyến mãi hấp 1 2 3 4 5 1 dẫn

NH thường xuyên quan tâm đến khách hàng 1 2 3 4 5 2 qua đường dây nóng

Ngân hàng chủ động tiếp xúc khách hàng để tư 1 2 3 4 5 3 vấn các sản phẩm tín dụng cá nhân

HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ

Hoàn toàn hài lòng khi sử dụng các sản phẩm 1 1 2 3 4 5 TDCN

Trong thời gian tới sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ 2 1 2 3 4 5 TDCN

Cảm ơn Anh/chị đã tham gia khảo sát. Tất cả các ý kiến của các anh/chị đều

có giá trị cho nghiên cứu của tôi.

Xin chân thành cảm ơn sự cộng tác chân thành của các anh/chị!

PHỤ LỤC 2

BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN BAN GIÁM ĐỐC VÀ CÁN BỘ PHÒNG

KHCN TẠI HDBANK TRẢNG BOM

Kính chào các Anh/Chị, tôi tên Phạm Bằng Nguyên, hiện là học viên của

Trường Đại học Ngân Hàng Tp. HCM. Hiện tôi đang thực hiện nghiên cứu đề

tài:“Phát Triển Tín Dụng Cá Nhân Tại Ngân Hàng TMCP Phát triển TP.Hồ Chí

Minh - Chi Nhánh Trảng Bom”

Rất mong nhận được sự hỗ trợ của các Anh/Chị bằng việc trả lời những câu

hỏi trong phiếu khảo sát sau đây. Dữ liệu thu thập được trong quá trình khảo sát này

không phục vụ mục đích kinh doanh mà chỉ dùng cho việc nghiên cứu kiểm định

những lý thuyết của tôi trong chủ đề này.

PHẦN 1. THÔNG TIN

 Giới tính

Nam 1.

Nữ: 2.

 Độ tuổi

1. Từ 20 - 30 tuổi

2. Từ 31 - 40 tuổi

3. Từ 41 - 50 tuổi

4. Trên 50 tuổi

 Bộ phận

1. Ban giám đốc

2. Phòng KHCN

 Kinh nghiệm lĩnh vực ngân hàng

1. Dưới 5 năm

2. Trên 5 năm

PHẦN 2. PHỎNG VẤN VỀ CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG

CÁ NHÂN TẠI HDBANK TRẢNG BOM.

1. Qua nghiên cứu, cho thấy tỷ lệ nợ xấu của TDCN tương đối thấp, theo Anh

(chị) nguyên nhân chủ yếu là gì, có biện pháp nào trong quản lý nợ xấu?

2. Anh (chị) đã thực hiện quy trình tín dụng đối với KHCN như thế nào?

3. Tại HDBank Trảng Bom đang áp dụng các loại phí dịch vụ nào đối với các

tín dụng cá nhân?

4. Ngân hàng có chính sách nào tăng tính cạnh tranh so với các NHTM khác

trên địa bàn nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, phát triển tín dụng cá

nhân. Ví dụng như:

- Chính sách linh hoạt cho các khoản trả trước hạn?

- Lãi suất cho vay thấp, có nhiều ưu đãi cho các khách hàng VIP?

- Chính sách nhằm tiết giảm tối đa các loại phí liên quan đến khoản vay?

- Các hình thức khuyến mãi?

- Các sản phẩm, dịch vụ tín dụng đa dạng, phong phú?

- Truyền thông, marketing, quảng bá thương hiệu, sản phẩm?

5. Anh (chị) có đề xuất các giải pháp nào nhằm phát triển TDCN tại ngân

hàng?

Cảm ơn Anh/chị đã tham gia phỏng vấn. Tất cả các ý kiến của các anh/chị

đều có giá trị cho nghiên cứu của tôi.

Xin chân thành cảm ơn sự cộng tác chân thành của các anh/chị!

PHỤ LỤC 3

KẾT QUẢ KHẢO SÁT 200 KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng tín dụng cá nhân tại Ngân hàng

HDBank Trảng Bom

Kết quả khảo sát

TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ Không Không Đồng ý đồng ý quan tâm

UY TÍN NGÂN HÀNG

Là ngân hàng đầu tiên được chọn lựa khi 1 có nhu cầu vay vốn 38 12 150

Ngân hàng hoạt động lâu năm và nhiều 2 người biết đến 22 160 18

SẢN PHẨM CHO VAY CÁ NHÂN

Danh mục sản phẩm vay (so với ngân

1 hàng khác) phù hợp với nhu cầu của anh

(chị) 8 40 152

Danh mục sản phẩm vay (so với ngân 2 hàng khác) đa dạng, phong phú 50 126 24

LỢI ÍCH TÀI CHÍNH

Ngân hàng có lãi suất vay cạnh tranh 1 120 70 10

Phí kèm theo khi vay vốn thấp 2 130 60 10

Có chính sách linh hoạt giảm các khoản 3 92 phí khi khách hàng khó khăn 58 50

SỰ THUẬN TIỆN

Thời gian làm việc của NH thuận tiện cho 1 KH 48 2 150

Mạng lưới các điểm giao dịch thuận tiện 2 cho KH 26 12 162

Thủ tục vay đơn giản, nhanh chóng 3 66 4 130

Chỗ để xe thuận tiện đi lại 4 112 20 68

ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN

Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp 1 vụ giỏi 28 20 152

Nhân viên có thái độ niềm nở, tư vấn 2 nhiệt tình cho khách hàng 2 190 8

Nhân viên có đòi hỏi "phí' khi làm hồ sơ 3 vay 6 170 24

Nhân viên có giữ liên lạc thường xuyên 4 với khách hàng 10 2 188

Nhân viên có khả năng giải quyết thỏa 5 đáng khiếu nại của khách hàng 24 26 150

CHÍNH SÁCH MARKETING

Ngân hàng có nhiều gói cho vay ưu đãi 1 54 4 142

NH thường xuyên quan tâm đến khách 2 16 hàng qua đường dây nóng 100 84

Ngân hàng chủ động tiếp xúc khách hàng 3 để tư vấn các sản phẩm tín dụng cá nhân 32 6 162

Ngân hàng có tổ chức các buổi hội thảo 4 cho vay tại địa phương 22 28 150

HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Hoàn toàn hài lòng khi sử dụng các sản 1 phẩm TDCN 36 12 152

Trong thời gian tới sẽ tiếp tục vay vốn tại 2 ngân hàng nếu có nhu cầu 22 46 132

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh chi nhánh Trảng Bom

 Anh/chị đã và đang sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại các HDBank

 Giới tính

 Độ tuổi

 Học vấn

 Mức thu nhập

 Mục đích sử dụng vốn vay của khách hàng

 Phương thức vay của khách hàng

 Quy mô các khoản vay của khách hàng

 Giới tính

 Độ tuổi

 Bộ phận

 Kinh nghiệm lĩnh vực ngân hàng

Có thể bạn quan tâm

Bài tập lớn: Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh tế

Các yếu tố tác động đến khả năng sinh lời tại các công ty thuộc nhóm ngành xây dựng niêm yết trên sàn chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh

Bài giảng Tài chính quốc tế - Th.S Đoàn Thị Thu Trang

Bài giảng Tài chính quốc tế - PGS.TS. Đặng Ngọc Đức

Bài giảng Quản trị rủi ro tài chính - Học viện Ngân hàng

Bài giảng Kế toán ngân hàng thương mại - Trường Đại học Thương mại

Bài giảng Tài chính doanh nghiệp - ThS. Võ Thiên Trang

Bài giảng môn học Thanh toán quốc tế - GV. Nguyễn Thị Thanh Trúc

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến hạn mức chi trả bảo hiểm tiền gửi ở Việt Nam

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến hạn mức chi trả bảo hiểm tiền gửi ở Việt Nam

Luận án Tiến sĩ Kinh tế: Ảnh hưởng của chính sách thuế đến phát triển bền vững doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Việt Nam

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Buôn Hồ (Đắk Lắk)

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Ảnh hưởng của chính sách thuế đến phát triển bền vững doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Việt Nam

Tác động của khả năng sinh lợi và cơ hội tăng trưởng đến cấu trúc vốn của 100 doanh nghiệp niêm yết hàng đầu Việt Nam

Tác động của cấu trúc sở hữu vốn đến thận trọng kế toán: Bằng chứng thực nghiệm tại các ngân hàng thương mại cổ phần niêm yết trên thị trường chứng khoán Việt Nam

Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường tinh thần đến hiệu quả công việc của nhân viên ngân hàng thương mại cổ phần tại Thành phố Hồ Chí Minh

Tác động của biến động dòng tiền đến đòn bẩy tài chính: Nghiên cứu thực nghiệm Việt Nam

Nhận biết rủi ro và ý định sử dụng dịch vụ tài chính kỹ thuật số của giới trẻ Việt Nam

Mối quan hệ giữa phát triển công nghệ thông tin và truyền thông với hiệu quả kinh doanh ngân hàng: Nghiên cứu tại thị trường mới nổi Việt Nam

Tài liệu học tập môn Thị trường chứng khoán

Tài liêu mới

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu xây dựng thuật toán thích nghi và học tăng cường cấu trúc Actor - Critic điều khiển bám quỹ đạo cho robot di động đa hướng mecanum

Luận án Tiến sĩ: Cơ cấu bệnh tim mạch và chất lượng cuộc sống của người cao tuổi mắc suy tim, rung nhĩ điều trị tại Bệnh viện Thống Nhất, thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu hiện tượng nứt dăm đê sông vùng đồng bằng sông Hồng và dự báo khả năng bị nứt của một số đoạn đê

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu xây dựng giải pháp đảm bảo an toàn thông tin cho quá trình học liên kết dựa trên mật mã

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Phát triển năng lực đánh giá công nghệ cho học sinh trong dạy học môn Công nghệ 11 ở trường trung học phổ thông

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu phân loại chi cầu diệp – Bulbophyllum Thouars (Orchidaceae) ở vùng Tây Nguyên bằng phương pháp hình thái và phân tử

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu đặc điểm phân bố và dinh dưỡng của các loài lưỡng cư ở Vườn Quốc gia Bến En và Khu bảo tồn thiên nhiên Pù Luông, tỉnh Thanh Hóa

Luận án Tiến sĩ: Tổng hợp luật dẫn và điều khiển cho một lớp tên lửa đối hải trên cơ sở ứng dụng mạng nơ ron và hệ mờ

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu tổng hợp hệ điều khiển góc Pitch tua bin gió trong điều kiện có nhiễu tác động

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu hóa học lipid của hai loài san hô thủy tức Millepora dichotoma và Millepora platyphylla ở Việt Nam

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu kiểm soát phân phối công suất kéo trên cầu chủ động của ô tô con bằng ABS

Luận án Tiến sĩ: Ứng dụng phản ứng Domino vào tổng hợp các dẫn xuất Podophyllotoxin, Pyrimidine và đánh giá hoạt tính sinh học của các chất tổng hợp được

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và một số hoạt tính sinh học của cây chùm ngây (Moringa oleifera)

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và ứng dụng ức chế ăn mòn cho thép của cao chiết xuất từ cây Lộc vừng thuộc họ Lecythidaceae

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu hiện tượng nứt dăm đê sông vùng đồng bằng sông Hồng và dự báo khả năng bị nứt của một số đoạn đê

AI tóm tắt

Giới thiệu tài liệu

Đối tượng sử dụng

Từ khoá chính

Nội dung tóm tắt

Giới thiệu

Về chúng tôi

Việc làm

Quảng cáo

Liên hệ

Chính sách

Thoả thuận sử dụng

Chính sách bảo mật

Chính sách hoàn tiền

DMCA

Hỗ trợ

Hướng dẫn sử dụng

Đăng ký tài khoản VIP

093 303 0098

support@tailieu.vn

Phương thức thanh toán

Theo dõi chúng tôi

Facebook

Youtube

TikTok