Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển tín dụng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠONGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN TẤN PHÖC

PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ

PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN TẤN PHÖC

PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ

PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN

LUẬN VĂN THẠC SỸ

Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng

Mã số: 8 340201

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học TS. LÊ THỊ THANH HÀ

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018

LỜI CAM ĐOAN

Luận văn này chƣa từng đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trƣờng

đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên

cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã đƣợc công bố trƣớc đây hoặc

các nội dung do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy

đủ trong luận văn.

……………., ngày tháng 10 năm 2018

Tác giả

NGUYỄN TẤN PHÖC

LỜI CẢM ƠN

Để có thể hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ một cách hoàn chỉnh, bên cạnh

sự nỗ lực cố gắng của bản thân còn có sự hƣớng dẫn nhiệt tình của quý Thầy Cô,

cũng nhƣ sự động viên ủng hộ của gia đình và bạn bè trong suốt thời gian học tập

nghiên cứu và thực hiện luận văn thạc sĩ.

Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến Cô TS. Lê Thị Thanh Hà ngƣời đã

hết lòng giúp đỡ và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi hoàn thành luận văn này. Xin

chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến toàn thể quý thầy cô trong khoa sau đại học

Trƣờng Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh và đã tận tình truyền đạt

những kiến thức quý báu cũng nhƣ tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho tôi trong

suốt quá trình học tập nghiên cứu và cho đến khi thực hiện đề tài luận văn.

Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần

Ngoại Thƣơng Việt Nam Chi Nhánh Nam Sài Gòn đã tạo mọi điều kiện tốt nhất cho

tôi trong suốt thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn.

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, các anh chị và các bạn

đồng nghiệp đã hỗ trợ cho tôi rất nhiều trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và

thực hiện đề tài luận văn thạc sĩ một cách hoàn chỉnh.

Tp. HCM, tháng 10 năm 2018

Học viên thực hiện

NGUYỄN TẤN PHÖC

MỤC LỤC

TRANG BÌA NGOÀI

TRANG BÌA TRONG

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

NHẬN XÉT CỦA NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC

NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG XÉT DUYỆT

MỤC LỤC

Trang

1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ..................................................................... i

2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI ............................................................................... iii

3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ............................................................................... iii

4. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ................................................. iii

5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................... iv

6. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ............................................................................ iv

7. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI ............................................................................... v

8. TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU .............................................. v

9. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN .......................................................................... viii

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN

TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .............................................................. 1

1.1. Tín dụng cá nhân tại các ngân hàng thƣơng mại ............................................... 1

1.1.1. Khái niệm về tín dụng cá nhân .......................................................................... 1

1.1.2. Đặc điểm của tín dụng cá nhân ......................................................................... 2

1.1.3. Phân loại tín dụng cá nhân ................................................................................ 4

1.1.4. Vai trò của tín dụng cá nhân .............................................................................. 6

1.2. Phát triển tín dụng cá nhân tại NHTM .............................................................. 9

1.2.1. Quan niệm phát triển tín dụng cá nhân.............................................................. 9

1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển tín dụng cá nhân ................................ 9

1.3. Kinh nghiệm phát triển tín dụng cá nhân và bài học kinh nghiệm cho

Vietcombank Nam Sài Gòn ...................................................................................... 20

1.3.1. Kinh nghiệm phát triển tín dụng cá nhân củangân hàng ACB ....................... 20

1.3.2. Kinh nghiệm phát triển tín dụng cá nhân của ngân hàng HSBC .................... 21

1.3.3. Kinh nghiệm phát triển tín dụng cá nhân của ngân hàng VIB ....................... 22

1.3.4. Bài học kinh nghiệm phát triển tín dụng cá nhân tại ngân hàng VCB Nam Sài

Gòn ......................................................................................................................... 23

KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 .......................................................................................... 25

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI

NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM SÀI

GÒN ......................................................................................................................... 26

2.1. Khái quát về hoạt động kinh doanh của Vietcombank Nam Sài Gòn ............... 26

2.1.1. Giới thiệu khái quát về Vietcombank Nam Sài Gòn ...................................... 26

2.1.2. Các nghiệp vụ chủ yếu của Vietcombank Nam Sài Gòn ................................ 27

2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh ........................................................................ 27

2.2. Thực trạng phát triển tín dụng cá nhân tại Vietcombank Nam Sài Gòn ............... 30

2.2.1. Các chỉ tiêu về số lƣợng .................................................................................. 30

2.2.2. Các chỉ tiêu về chất lƣợng ............................................................................... 34

2.3.Đánh giá hoạt động tín dụng đối với cá nhân của Vietcombank Nam Sài Gòn . 53

2.3.1. Những kết quả đạt đƣợc .................................................................................. 53

2.3.2. Những hạn chế ................................................................................................ 55

KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 .......................................................................................... 58

CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA

VIETCOMBANKNAM SÀI GÒN ........................................................................ 59

3.1. Định hƣớng phát triển tín dụng cá nhân tại Vietcombank Nam Sài Gòn ....... 59

3.2. Các giải pháp phát triển tín dụng tại Vietcombank Nam Sài Gòn .................. 60

3.2.5. Các giải pháp hỗ trợ ........................................................................................ 67

3.3. Kiến nghị ......................................................................................................... 68

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 .......................................................................................... 72

KẾT LUẬN ............................................................................................................... 73

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2. 1: Quy trình tín dụng đối với KHCN tại Vietcombank Nam Sài Gòn ....... 50

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của Vietcombank Nam Sài Gòn ............................... 28

Bảng 2.2: Dƣ nợ tín dụng cá nhân của Vietcombank Nam Sài Gòn ........................ 30

Bảng 2.3: Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của KHCN tại VCB Nam Sài Gòn .... 36

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ nguồn thu của Vietcombank Nam Sài Gòn ................................. 29

Biểu đồ 2.2: Cơ cấu dƣ nợ TDCN theo kỳ hạn tạiVietcombank Nam Sài Gòn ....... 32

Biểu đồ 2.3: Cơ cấu tín dụng cá nhân theo mục đích sử dụng .................................. 33

Biểu đồ 2.4: Tình hình tỷ lệ nợ quá hạn của KHCN tại Vietcombank Nam Sài Gòn

................................................................................................................................... 34

Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ nợ xấu của KHCN so với tỷ lệ nợ xấu của ngân hàng ................ 35

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Á Châu ACB

Cán bộ tín dụng CBTD

Ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn một thành viên HSBC HSBC

Khu công nghiệp KCN

Khu chế xuất KCX

Khách hàng cá nhân KHCN

Nghiên cứu và phát triển R&D

Ngân hàng nhà nƣớc NHNN

Ngân hàng thƣơng mại NHTM

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần NHTMCP

Tín dụng cá nhân TDCN

VCB Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Ngoại Thƣơng Việt Nam

Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Ngoại Thƣơng Việt Nam VCB Nam Sài Gòn Chi Nhánh Nam Sài Gòn

VIB Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Quốc Tế Việt Nam

PHẦN MỞ ĐẦU

1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

1.1. Đặt vấn đề

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trƣờng khi hội nhập quốc tế nhƣ

hiện nay, việc giao thƣơng kinh tế giữa các nƣớc và các thành phần kinh tế góp

phần làm tăng thêm thu nhập cho xã hội. Khi thu nhập gia tăng, nhu cầu của cá nhân

về chi tiêu, mua sắm hàng hoá, nhà ở, phƣơng tiện đi lại, du lịch, du học, khám chữa

bệnh, đầu tƣ ngày càng cao. Trong bối cảnh đó, sự ra đời và phát triển của hệ thống

ngân hàng thƣơng mại, đặc biệt ở lĩnh vực cho vay tiêu dùng góp phần thỏa mãn

nhu cầu chi tiêu cá nhân trong đời sống của xã hội hiện đại. Tại Việt Nam trong

những năm qua, hoạt động tín dụng cá nhân ngày càng đa dạng, phong phú cả về

lƣợng và chất, bên cạnh những sản phẩm truyền thống, hệ thống ngân hàng đã phát

triển các sản phẩm dịch vụ mới nhằm thoả mãn hơn nhu cầu của khách hàng. Tuy

nhiên, việc phát triển tín dụng cá nhân tại các ngân hàng hiện đang là mối quan tâm

lớn của các nhà quản trị luôn mong muốn tạo ra các chính sách phát triển tín dụng

bền vững, ổn định, an toàn.

1.2. Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay với sự gia tăng về thu nhập, nhu cầu chi tiêu, mua sắm nhà ở,

phƣơng tiện đi lại, du học, du lịch, khám chữa bệnh gia tăng, thúc đẩy sự phát triển

của hệ thống ngân hàng về lĩnh vực cho vay tiêu dùng cá nhân để đáp ứng nhu cầu

trong đời sống của xã hội hiện đại. Thị trƣờng kinh doanh ngân hàng nhiều tiềm

năng cùng với nguy cơ cạnh tranh ngày càng gay gắt đã đặt các NHTM Việt Nam

vào thế phải thay đổi chiến lƣợc kinh doanh, tầm nhìn và sự phát triển, tìm kiếm cơ

hội đầu tƣ mới, mở rộng và đa dạng hoá nhóm khách hàng mục tiêu, Ngân hàng

TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam (VCB) cũng không nằm ngoài xu thế đó.

Là một trong những chi nhánh lớn nhất, Ngân Hàng TMCP Ngoại Thƣơng

Việt Nam - Chi Nhánh Nam Sài Gòn (VCB Nam Sài Gòn) toạ lạc tại khu vực phía

Nam thành phố (Quận 7) với hàng loạt các khách hàng lớn và tiềm năng nhƣ Khu

đô thị mới Phú Mỹ Hƣng, Các khu căn hộ cao cấp thuộc Công ty cổ phần đầu tƣ địa

ốc NOVALAND,Trƣờng trung học quốc tế Việt Úc(VAS), Trƣờng Đại Học quốc

tế - Viện công nghệ hoàng gia Melbourne (RMIT), khu dân cƣ hiện hữu gồm hàng

chục nghìn cƣ dân, công nhân viên, viên chức đang sinh sống và làm việc tại khu

vực Nam thành phố hiện là những khách hàng cá nhân truyền thống và trong tƣơng

lai khả năng phát triển khách hàng mới, tăng trƣởng dƣ nợ tín dụng còn rất tiềm

năng.

VCB nói chung và VCB Nam Sài Gòn nói riêng vốn là một trong những

NHTM đi đầu trong hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu, cho vay bán buôn và bán

lẻ với nhóm khách hàng chủ yếu là khách hàng truyền thống. Tuy nhiên, trong bối

cảnh cục diện đã có nhiều thay đổi, khi mà các NHTM khác trong khu vực đã từng

bƣớc lớn mạnh về quy mô vốn và tài sản, tiềm lực tài chính và phƣơng thức quản lý,

phục vụ, hậu mãi đã thu hút nhóm khách hàng truyền thống của Vietcombank Nam

Sài Gòn chuyển sang sử dụng dịch vụ của các ngân hàng khác trong đó phần lớn là

các khách hàng cá nhân.

Chính những điều kiện khách quan trên đã đặt VCB Nam Sài Gòn vào thế

phải tìm kiếm cơ hội đầu tƣ mới, thay đổi chiến lƣợc kinh doanh, tìm kiếm giải

pháp và đa dạng hoá nhóm khách hàng mục tiêu. Để có thể cạnh tranh đƣợc với các

NHTM năng động trong khu vực cũng nhƣ các ngân hàng nƣớc ngoài vốn có ƣu thế

mạnh về mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. VCB nói chung và VCB Nam Sài Gòn nói

riêng đã xác định chiến lƣợc phát triển song hành bán buôn đi đôi với bán lẻ, trong

đó tín dụng cá nhân là một trong những mục tiêu quan trọng hàng đầu và hiện đang

đƣợc chú trọng phát triển từ năm 2015 đến nay, do tín dụng luôn là một hoạt động

chủ lực của ngân hàng và mang lại nguồn lợi lớn từ mảng kinh doanh này.

Xuất phát từ những lý do trên, tác giả đã quyết định chọn đề tài:“Phát Triển

Tín Dụng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Ngoại Thƣơng Việt

Nam - Chi Nhánh Nam Sài Gòn” làm đề tài luận văn thạc sĩ chuyên ngành tài

chính ngân hàng. Qua việc nghiên cứu và phân tích, tác giả mong muốn góp phần

đem đến cho ngƣời đọc những thực trạng và các giải pháp khắc phục, nhằm mục

tiêu thúc đẩy sự phát triển tín dụng cá nhân tại VCB Nam Sài Gòn.

iii

2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI

2.1. Mục tiêu tổng quát

Đề xuất các giải pháp góp phần phát triển tín dụng cá nhân tạiVCB Nam Sài

Gòn.

2.2. Mục tiêu cụ thể

Đề tài nghiên cứu giải quyết 2 vấn đề cơ bản nhƣ sau:

- Phân tích thực trạng hoạt động tín dụng cá nhân tại VCB Nam Sài Gòn, từ

đó đánh giá những kết quả đạt đƣợc cũng nhƣ những hạn chế còn tồn tại trong hoạt

động tín dụng cá nhân.

- Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển tín dụng cá nhân tại VCB Nam

Sài Gòn

3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

- Vai trò của tín dụng cá nhân đối với kinh tế - xã hội, ngân hàng, khách

hàng ?

- Thực trạng tình hình phát triển tín dụng tại VCB Nam Sài Gòn hiện nay

nhƣ thế nào ?

- Làm thế nào để phát triển tín dụng cá nhân tại VCB Nam Sài Gòn trong

thời gian tới ?

4. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

4.1. Đối tƣợng nghiên cứu

- Đối tƣợng nghiên cứu: Hoạt động tín dụng cá nhân tại VCB Nam Sài Gòn

- Khách thể nghiên cứu (đối tƣợng khảo sát):

 Lãnh đạo, công nhân viên tạiVCB Nam Sài Gòn có liên quan đến nghiệp

vụ tín dụng cá nhân

 Các khách hàng cá nhân có quan hệ tín dụng tại VCB Nam Sài Gòn

4.2. Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Nghiên cứu đƣợc thực hiện tại VCB Nam Sài Gòn

- Phạm vi thời gian: Đề tài chủ yếu phân tích trong giai đoạn từ năm 2015

đến 2017, đề xuất giải pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại VCB Nam

Sài Gòn giai đoạn tiếp theo.

5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu đƣợc thực hiện dựa trên phƣơng pháp nghiên cứu định tính, thống

kê mô tả phân tích, khảo sát. Dựa trên mục tiêu nghiên cứu của đề tài, các lý thuyết

liên quan về phát triển tín dụng cá nhân của VCB Nam Sài Gòn, từ đó xác định nội

dung nghiên cứu ban đầu.

- Phƣơng pháp định tính:

+ Dựa vào việc nghiên cứu tài liệu, hệ thống hóa cơ sở lý luận và cơ sở thực

tiễn để xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp.

+ Sử dụng phƣơng pháp chuyên gia (phỏng vấn chuyên sâu, thảo luận với

các cán bộ lãnh đạo tại một số cơ quan chuyên môn, các chuyên gia am hiểu lĩnh

vực nghiên cứu…) để thiết kế bản câu hỏi.

- Phƣơng pháp khảo sát

Trong nghiên cứu này đƣợc tiến hành qua 2 giai đoạn:

Giai đoạn 1: Nghiên cứu các tài liệu, xây dựng câu hỏi khảo sát.

Giai đoạn 2: Sử dụng phƣơng pháp điều tra, khảo sát, thu thập thông tin thông

qua bản câu hỏi phỏng vấn Lãnh đạo, công nhân viên tại VCB Nam Sài Gòn có liên

quan đến nghiệp vụ tín dụng cá nhân. Đối với các khách hàng cá nhân có quan hệ

tín dụng tại VCB Nam Sài Gòn: Mẫu điều tra trong nghiên cứu chính thức đƣợc

thực hiện bằng phƣơng pháp lấy mẫu phi xác suất. Số lƣợng mẫu: 104 mẫu.Phiếu

khảo sát đƣợc xây dựng với các nội dung nhằm đo lƣờng mức độ hài lòng của

khách hàng cá nhân có quan hệ tín dụng tại VCB Nam Sài Gòn:.Mỗi câu hỏi có 5

phƣơng án trả lời, tƣơng ứng với các mức độ: hoàn toàn đồng ý, đồng ý, không có ý

kiến, không đồng ý, hoàn toàn không đồng ý.

Sau đó tiến hành phân tích số liệu từ đó đƣa ra các kiến nghị giải pháp phù

hợp cho VCB Nam Sài Gòn

6. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

- Trình bày một cách tổng quan đề tài nghiên cứu bao gồm: tính cấp thiết của

đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.

- Hệ thống cơ sở lý thuyết về tín dụng cá nhân, phát triển tín dụng cá nhân,

các yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển tín dụng cá nhân, các chỉ tiêu đo lƣờng sự phát

triển tín dụng cá nhân.

- Trình bày các nghiên cứu thực nghiệm trƣớc đây về phát triển tín dụng cá

nhân tại chi nhánh ngân hàng.

- Phân tích tổng quan thực trạng về hoạt động tín dụng cá nhân tại VCB Nam

Sài Gòn giai đoạn 2015 – 2017.

- Xác định nguồn dữ liệu, giải thích phƣơng pháp nghiên cứu sử dụng trong

bài nghiên cứu.

- Trình bày kết quả nghiên cứu và đề xuất một số kiến nghị để phát triển tín

dụng cá nhân tại chi nhánh ngân hàng VCB Nam Sài Gòn.

7. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI

Đề tài phân tích thực trạng phát triển tín dụng cá nhân tại VCB Nam Sài Gòn

đã đƣợc thực hiện đến mức độ nào, giúp cho VCB Nam Sài Gòn nắm rõ và hiểu

đƣợc vai trò của tín dụng cá nhân đối với sự phát triển của ngân hàng thƣơng mại

hiện nay. Đồng thời hỗ trợ cho ban lãnh đạo VCB Nam Sài Gòn trong việc hoạch

định, đƣa ra hƣớng phát triển tín dụng cá nhân trong thực hiện chiến lƣợc kinh

doanh của ngân hàng.

8. TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Lê Ca (2011) đã dựa trên phƣơng pháp thống

kê, phƣơng pháp phân tích, so sánh, quy nạp, phán đoán, tổng hợp đểphân tích thực

trạng hoạt động tín dụng cá nhân tại Vietcombank; đồng thời tìm ra hạn chế cơ bản

của hoạt động tín dụng cá nhân tại Vietcombank là chƣa tạo đƣợc sản phẩm dịch vụ

mang tính đột phá, tổ chức bộ máy bán lẻ chƣa chuyên nghiệp, khâu quảng bá, tiếp

thị còn yếu. Tác giả củng đã đề ra 05 nhóm giải phápphát triển tín dụng cá nhân tại

Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam: (1) giải pháp phát triển kênh phân phối,

(2) giải pháp phát triển sản phẩm tín dụng cá nhân, (3) giải pháp cải tiến quy trình,

chính sách tín dụng cá nhân, (4) giải pháp hỗ trợ và (5) giải pháp phát triển nguồn

nhân lực.

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Oanh và cộng sự (2014) về phát triển tín

dụng cá nhân tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam - chi

nhánh Nha Trang. Kết quả nghiên cứu khẳng định: Với xu hƣớng phát triển dịch vụ

ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là phát triển tín dụng cá nhân đang là chiến lƣợc ƣu tiên

cho nhiều ngân hàng thƣơng mại tại Việt Nam. Nét nổi bật của nghiên cứu này là

tácgiả đã xây dựng đƣợc hệ thống các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển TDCN

của các NHTM cũng nhƣ tổng hợp các mô hình nghiên cứu liên quan đến chất

lƣợng TDCN. Ngoài ra, tác giả còn xây dựng bảng câu hỏi điều tra dựa trên mô

hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988) để tiến

hành điều tra khảo sát, thu thập ý kiến của khách hàng cá nhân về chất lƣợng tín

dụng của Vietcombank Nha Trang; từ đó đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối

với chất lƣợng dịch vụ TDCN tại Vietcombank Nha Trang nhằm đề xuất các giải

pháp mang tính thực tiễn cao cho Vietcombank Nha Trang.

Nguyễn Thị Thu Đông (2015),“Nâng cao chất lƣợng tín dụng tại ngân

hàngthƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng Việt Nam trong quá trình hội nhập”. Luận án

tiến sĩ, Đại học kinh tế quốc dân, Luận án đã nêu lên đƣợc hệ thống lý luận về

CLTD và nhóm chỉ tiêu đánh giá của NHTM trong quá trình hội nhập, tác giả cũng

đã nghiên cứu kinh nghiệm của một số NHTM đƣợc ngoài từ đó rút ra bài học kinh

nghiệm.Tác giả đã áp dụng mô hình để kiểm định mô hình và giả thiết nghiên cứu

qua việc thu thập và xử lý số liệu, phân tích số liệu để phân tích các yếu tố ảnh

hƣởng tới xếp hạng tín dụng của các khách hàng pháp nhân tại VCB. Luận án đề

xuất và khả năng ứng dụng mô hình đó trong công tác quản lý chất lƣợng tín dụng

tại NHTM với điều kiện hiện nay. Cuối cùng, tác giả đề ra chiến lƣợc và định

hƣớng phát triển của ngành ngân hàng và hệ thống NHTM Việt Nam nói chung và

ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng Việt Nam nói riêng trong tiến trình hội

nhập đến năm 2020.

Lê Hồng Nhung (2015),“Giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng tại Ngânhàng

TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ, Đại học kinh tế quốc dân.

Phân tích dƣới góc độ một chuyên viên tín dụng, bài luận văn đã chỉ ra đƣợc tầm

vii

quan trọng cũng nhƣ tiềm năng của cho vay tiêu dùng. Cho vay tiêu dùng là sản

phẩm tín dụng xuất hiện từ lâu đời trên thế giới và hiện nay đang phát triển rất

mạnh nhất là ở các nƣớc đang có tiềm lực về kinh tế và cạnh tranh ngân hàng

sôiđộng, nhƣng mới phát triển một vài năm gần đây ở Việt Nam. Trong xu hƣớng

hộinhập quốc tế, các ngân hàng nƣớc ngoài, ngân hàng liên doanh, ngân hàng

thƣơngmại quốc doanh, ngân hàng thƣơng mại cổ phần, công ty tài chính…đang

cạnhtranh mạnh mẽ các sản phẩm tín dụng tiêu dùng, thu hút khách hàng cá nhân.

ViệtNam là một thị trƣờng rộng lớn với 88 triệu dân, mỗi năm tăng 1 triệu dân, là

thị trƣờng tiềm năng cho hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ.

Nghiên cứu của Nguyễn Quý Thắng (2017) về phát triển thị trƣờng dịch vụ

cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam

chi nhánh Hải Dƣơng. Hệ thống hoá những lý luận cơ bản về nội dung phát triển thị

trƣờng dịch vụ cho vay cá nhân của các NHTM. Đồng thời nhấn mạnh việc nghiên

cứu những giải pháp nhằm phát triển thị trƣờng cho vay cá nhân có thể đƣợc coi là

một vấn đề mang tính thời sự, cấp thiết đƣợc quan tâm đặc biệt của các NHTM định

hƣớng theo con đƣờng bán lẻ hiện nay.

Cơ sở lý luận cơ bản đƣợc chỉ ra trong bài gồm: Khái niệm, giá trị những

khoản vay thƣờng nhỏ, lãi suất cao, và mang tính rủi ro cao hơn, các hình thức

chovay tiêu dùng, các nhân tố ảnh hƣởng . Ngoài ra, tác giả cũng nêu ra đƣợc nhóm

chỉtiêu định lƣợng và định tính để phát triển cho vay tiêu dùng. Tập trung vào

nhómchỉ tiêu nhƣ: Dƣ nợ cho vay tiêu dùng/Tổng dƣ nợ, Tỷ lệ nợ quá hạn = Dƣ nợ

quá hạn/Tổng dƣ nợ cho vay tiêu dùng (An toàn trong cho vay), chất lƣợng sản

phẩm cho vay tiêu dùng…

Nhƣng hiện nay, theo sự tiếp cận của tác giả, chƣa có đề tài nào nghiên cứu về

việc phát triển tín dụng cá nhân tại VCB Nam Sài Gòn trong giai đoạn 2015-2017.

Vì vậy tác giả đã chọn nghiên cứu đề tài này để có thể đƣa ra những giải pháp, kiến

nghị, giải pháp thiết thực nhằm phát triển tín dụng cá nhân ở đơn vị.

viii

9. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN

Ngoài phần mục lục, mở đầu, kết luận và danh mục các tài liệu tham khảo,

luận văn gồm 3 chƣơng:

Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về phát triển tín dụng cá nhân tại các Ngân hàng

thƣơng mại

Chƣơng 2: Thực trạng phát triển tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại

thƣơng Việt Nam chi nhánh Nam Sài Gòn.

Chƣơng 3: Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại

thƣơng Việt Nam chi nhánh Nam Sài Gòn.

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN

TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI

1.1. Tín dụng cá nhân tại các ngân hàng thƣơng mại

1.1.1. Khái niệm về tín dụng cá nhân

Theo Bùi Diệu Anh (2001) thì "Tín dụng ngân hàng là một giao dịch giữa hai

chủ thể, trong đó bên cấp tín dụng (ngân hàng/tổ chức tín dụng khác) chuyển giao

một tài sản cho bên nhận tín dụng (doanh nghiệp, cá nhân hoặc các chủ thể khác) sử

dụng theo nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi".

Theo tác giả, có thể hiểu tổng quát "Tín dụng là quan hệ chuyển nhƣợng tạm

thời một lƣợng vốn từ ngƣời sở hữu sang ngƣời sử dụng sau một thời gian nhất định

và thu về một lƣợng vốn lớn hơn ban đầu".

Thông thƣờng trong hoạt động ngân hàng để cung cấp tốt các sản phẩm dịch

vụ, ngân hàng thƣờng phân khúc thị trƣờng theo doanh nghiệp và phi doanh doanh

nghiệp. Các chủ thể phi doanh nghiệp là những chủ thể hình thành, tồn tại và hoạt

động không chịu sự điều tiết của Luật doanh nghiệp gồm các tổ chức kinh tế cá thể,

tiểu chủ nhƣ hộ gia đình, các cá nhân. Trong đó, Cá nhân là các công dân từ 18 tuổi

có năng lực chịu trách nhiệm pháp luật dân sự, có đầy đủ năng lực chịu trách nhiệm

hành vi dân sự, có hiểu biết trong giao dịch với ngân hàng. Cá nhân có thể vừa là

ngƣời tự đứng ra tổ chức, điều hành sản xuất kinh doanh, vừa có thể là thành viên

của hộ sản xuất.

Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 thì “Cấp tín dụng là việc thỏa

thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết sử dụng một khoản

tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả

bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh

ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác”.

Trong phạm vi của luận văn này, đối tƣợng khách hàng cá nhân bao gồm cá

nhân và hộ gia đình có giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh cá thể, vìtín dụng cá

nhânlà hìnhthức tín dụng mà trong đó NHTM đóng vai trò là ngƣời chuyển nhƣợng

quyền sửdụng vốn của mình cho khách hàng cá nhân hoặc hộ gia đình sử dụng

trong mộtthời hạn nhất định phải hoàn trả cả gốc và lãi với mục đích phục vụ đời

sống hoặcphục vụ sản xuất kinh doanh dƣới hình thức hộ kinh doanh cá thể.

1.1.2. Đặc điểm của tín dụng cá nhân

TDCN là một trong những loại hình tín dụng của ngân hàng, vì vậy nó mang

đầy đủ các đặc điểm của hoạt động tín dụng nói chung. Tuy nhiên ngoài những đặc

điểm nóichung đó, TDCN còn có những đặc điểm mang tính đặc trƣng sau:

 Quy mô mỗi khoản vay nhỏ, số lƣợng các khoản vay lớn

Khách hàng cá nhân thƣờng có hai mục đích vay:

Thứ nhất là cá nhân, hộ gia đình vay để bổ sung vốn kinh doanh. Quyền hoạt

động sản xuất kinh doanh của cá nhân, hộ gia đình đƣợc pháp luật thừa nhận, nhƣng

do năng lực hạn chế nên hoạt động kinh doanh thƣờng không có quy mô lớn.

Thứ hai là cá nhân vay đáp ứng nhu cầu vốn để tiêu dùng. Khoản vay cánhân

cho mục đích này trực tiếp phục vụ cho nhu cầu chi tiêu cho cuộc sống nhƣ mua

nhà đất, mua sắm vật dụng gia đình, xây dựng, sửa chữa nhà, du học…Số tiền cho

vay hai mục đích này đều bị giới hạn bởi những điều kiện từngân hàng đó là: tính

hợp lý của nhu cầu vốn, khả năng trả nợ và tài sản đảm bảo.

Tuy nhiên, số lƣợng các khoản tín dụng cá nhân là rất lớn do nguyên nhân:Số

lƣợng khách hàng cá nhân đông do đối tƣợng của loại hình cho vay này là mọi cá

nhân trong xã hội, từ những ngƣời có thu nhập cao đến những ngƣời có thu nhập

trung bình và thấp.

- Nhu cầu tín dụng phong phú và đa dạng của khách hàng cá nhân, vì khi

chất lƣợng cuộc sống và trình độ dân trí đƣợc nâng cao, ngƣời dân càng có nhu cầu

vayngân hàng để cải thiện và nâng cao mức sống.

 Tín dụng cá nhân thƣờng tiềm ẩn các rủi ro

- Rủi ro do thông tin bất cân xứng:

Khi thẩm định cho vay thì thông tin về bản thân khách hàng là một

trongnhững yếu tố quan trọng để ngân hàng đƣa đến quyết định cho vay, bên cạnh

tínhhợp lý và hợp pháp của nhu cầu vốn, khả năng trả nợ và tài sản đảm bảo.

Đối với khách hàng là tổ chức, việc nắm bắt thông tin khách hàng là

tƣơngđối thuận lợi do có rất nhiều nguồn thông tin đƣợc công khai nhƣ: báo cáo tài

chính,thông tin xếp hạng tín dụng, tình hình nộp thuế, uy tín quan hệ với các đối

tác…Ngƣợc lại, đối với khách hàng cá nhân, việc đánh giá nhân thân, nguồn trảnợ,

mục đích sử dụng vốn vay thƣờng khó đầy đủ và rõ ràng dẫn đến rủi ro thôngtin bất

cân xứng, khiến cho việc thẩm định khách hàng thiếu chính xác. Nguồn trảnợ chủ

yếu của khách hàng cá nhân là từ thu nhập ổn định ở thời điểm hiện tại. Dovậy, nếu

ngƣời vay gặp vấn đề về sức khoẻ, mất việc làm hay gặp các biến cố bấtngờ ảnh

hƣởng đến thu nhập thì sẽ không trả đƣợc nợ vay cho ngân hàng.

- Rủi ro tác nghiệp:

Do đặc điểm của tín dụng cá nhân là quy mô mỗi khoản vay nhỏ nhƣng

sốlƣợng khoản vay lớn, vì vậy để có thể đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng nhằm

nâng cao kết quả công việc đòi hỏi sự phục vụ nhanh chóng của cán bộ tín dụng. Do

đó,trong quá trình thẩm định hồ sơ tín dụng các cán bộ thƣờng hay chủ quan, thậm

chílợi dụng sự lỏng lẻo của công tác quản lý và sơ hở của các quy định để lừa

đảochiếm đoạt tài sản của khách hàng, hoặc thông đồng với khách hàng gây ra

nhữngtổn thất cho ngân hàng.

Rủi ro này còn tăng lên đối với cho vay tín chấp, do ngân hàng cấp tín

dụngtrên cơ sở thẩm định uy tín của khách hàng tốt hay xấu mà không có biện pháp

đảm bảo bằng tài sản. Trong trƣờng hợp đó, nếu khách hàng thực sự không có khả

năngtrả nợ vay hoặc có khả năng, nhƣng không có ý chí trả nợ vay trong khi việc

quản lýthông tin về sự thay đổi nợi cƣ trú, công việc của khách hàng là một điều

không dễ dàng thì sẽ rất khó khăn cho ngân hàng khi xử lý khoản vay để thu hồi nợ.

 Tín dụng cá nhân cần nhiều chi phí để phát triển.

Do đặc điểm của khách hàng cá nhân là số lƣợng nhiều và phân tán rộng

nênđể duy trì và phát triển tín dụng cá nhân sẽ tốn kém nhiều chi phí cho các công

tác:

- Mở rộng hệ thống mạng lƣới, quảng cáo, tiếp thị tạo thuận lợi trong việc

tiếpcận đối tƣợng khách hàng cá nhân ở từng địa bàn, khu vực.

- Phát triển nhân sự đầy đủ nhằm phục vụ khách hàng nhanh chóng, chính

xáctừ khâu tiếp nhận hồ sơ, thẩm định đến quyết định cho vay, giải ngân và thu nợ.

- Các chi phí liên quan nhƣ: chi phí quản lý, văn phòng phẩm, điện, nƣớc,

điện

thoại, công tác phí hỗ trợ cán bộ tín dụng…

Khả năng tài chính / thu nhập của khách hàng cũng là một yếu tố chi phối

việc xác định thời hạn và kỳ hạn tín dụng. Ngoài nguồn thu nhập có liên quan đến

đối tƣợng vay vốn mặc nhiên dùng trả nợ, trong nhiều trƣờng hợp ngân hàng còn

dựa vào khả năng tài chính, nguồn thu nhập từ các hoạt động khác của ngƣời vay để

xác định thời hạn và kỳ hạn cấp tín dụng. Điều này sẽ giúp khách hàng rút ngắn thời

hạn chịu lãi tín dụng và về phía ngân hàng mức độ rủi ro sẽ đƣợc giảm thiểu hơn.

Ta có thể thấy rõ điều này trong trƣờng hợp cho vay mua nhà đối với cá nhân, theo

đó, khả năng trả nợ chủ yếu hình thành từ tiền lƣơng, phụ cấp có tính chất nhƣ

lƣơng của ngƣời vay. Ngoài ra, các nguồn thu nhập khác nhƣ tiền làm thêm, tiền

cho thuê tài sản, tiền lãi...của ngƣời vay cũng đƣợc xem nhƣ là nguồn trả nợ bổ

sung. Ngân hàng sẽ dựa vào đây để xác định thời hạn cho vay và định kỳ hạn thu

nợ.

1.1.3. Phân loại tín dụng cá nhân

 Căn cứ vào thời hạn tín dụng

- Tín dụng ngắn hạn: là những khoản vay có thời hạn đến 1 năm, thƣờng

đƣợc sử dụng để cho vay bổ sung thiếu hụt tạm thời vốn lƣu động và phục vụ cho

nhu cầu sinh hoạt của cá nhân

- Tín dụng trung hạn: là những khoản vay có thời hạn trên 1 năm đến 5 năm;

đƣợc cung cấp để mua sắm tài sản cố định, cải tiến và đổi mới kỹ thuật, mở rộng và

xây dựng các công trình nhỏ có thời gian thu hồi vốn nhanh.

- Tín dụng dài hạn: là những khoản vay có thời hạn trên 5 năm. Loại tín

dụng này đƣợc sử dụng để cung cấp vốn cho xây dựng cơ bản, cải tiến và mở rộng

sản xuất với quy mô lớn

 Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn

Theo Bùi Diệu Anh và nhóm tác giả (2009) thì: "Các sản phẩm tín dụng

dành cho khách hàng cá nhân và hộ gia đình thường được phát triển và thiết kế

tương tự như sản phẩm tín dụng truyền thống nhưng có nét đặc thù riêng, đáp ứng

các tính chất riêng biệt của loại khách hàng này". Các sản phẩm tín dụng ngân hàng

thƣờng tập trung vào các nhóm chính sau:

- Cho vay sinh hoạt - tiêu dùng: đáp ứng nhu cầu chi tiêu gia đình nhƣ mua

sắm vật dụng gia đình, mua xe, cƣới hỏi, du lịch, chữa bệnh....

- Cho vay hỗ trợ tiêu dùng: sản phẩm này đƣợc thiết kế và cung cấp cho

khách hàng có thu nhập ổn định hàng tháng. Số tiền cho vay nhằm hỗ trợ thêm cho

tiêu dùng trong khi chờ đợi thu nhập đến loại cho vay này với số tiền tƣơng đối nhỏ

và không cần tài sản thế chấp.

- Cho vay an cƣ: nhằm đáp ứng những nhu cầu có liên quan tới bất động sản

nhƣ mua nhà, hợp thức hóa nhà đất, xây dựng sửa chữa nhà của cá nhân, hộ gia

đình.

- Cho vay sản xuất kinh doanh: là loại cho vay nhằm bổ sung vốn thiếu hụt

trong hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng. Khách hàng vay là những cá

nhân, hộ sản xuất kinh doanh cá thể, hộ nông dân. Phƣơng thức cho vay có thể là

cho vay từng lần, cho vay theo hạn mức thấu chi, cho vay thông qua phát hành thẻ

tín dụng.

- Cho vay hỗ trợ du học: sản phẩm này đƣợc thiết kế và cung cấp cho khách

hàng có nhu cầu hỗ trợ tài chính cho con em mình đi du học, số tiền cho vay theo

nhu cầu và trên cơ sở giá trị tài sản thế chấp do ngân hàng định giá. Ngoài ra ngân

hàng còn hỗ trợ cùng với sản phẩm này các dịch vụ đi kèm nhƣ giới thiệu công ty tƣ

vấn du học, xác nhận năng lực tài chính để dự phỏng vấn xin visa, xin giấy phép

chuyển ngoại tệ ra nƣớc ngoài...

 Căn cứ vào phƣơng thức cho vay:

Các NHTM có thể thỏa thuận với khách hàng vay việc áp dụng các phƣơng

thức cho vay.

- Cho vay từng lần: Mỗi lần vay vốn khách hàng và tổ chức tín dụng thực

hiện thủ tục vay vốn cần thiết và ký kết hợp đồng tín dụng.

- Cho vay theo hạn mức tín dụng: Tổ chức tín dụng và khách hàng xác định

và thỏa thuận một hạn mức tín dụng duy trì trong một khoảng thời gian nhất định.

- Cho vay trả góp: Khi vay vốn, tổ chức tín dụng và khách hàng xác định

và thỏa thuận số lãi vốn vay phải trả cộng với số nợ gốc đƣợc chia ra để trả nợ theo

nhiều kỳ hạn trong thời hạn cho vay.

- Cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành và sử dụng thẻ tín dụng: Tổ chức

tín dụng chấp thuận cho khách hàng đƣợc sử dụng số vốn vay trong phạm vi hạn

mức tín dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ và rút tiền mặt tại máy rút

tiền tự động hoặc điểm ứng tiền mặt là đại lý của tổ chức tín dụng. Khi cho vay phát

hành và sử dụng thẻ tín dụng, tổ chức tín dụng và khách hàng phải tuân theo các

quy định của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam về phát hành và sử dụng

thẻ tín dụng.

- Cho vay theo hạn mức thấu chi: Là việc cho vay mà tổ chức tín dụng thỏa

thuận bằng văn bản chấp thuận cho khách hàng chi vƣợt số tiền có trên tài khoản

thanh toán của khách hàng phù hợp với các quy định của Chính phủ và Ngân hàng

Nhà nƣớc Việt Nam về hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ

thanh toán.

1.1.4. Vai trò của tín dụng cá nhân

Có thể nói rằng hầu hết các chủ thể trong nền kinh tế, dù là trực tiếp haỷ gián

tiếp cũng đều đƣợc hƣởng những lợi ích do hoạt động của ngân hàng mang lại. Hoạt

động tín dụng cá nhân cũng không là ngoại tệ khi có những vai trò sau đây:

 Đối với nền kinh tế - xã hội

Góp phần tạo sự năng động cho các thành phần kinh tế:

Tín dụng cá nhân là kênh hỗ trợ vốn để dân chúng trang trải các chi phí

phátsinh trong cuộc sống từ thỏa mãn nhu cầu thiết yếu cho đến nhu cầu xa xỉ với

chiphí đắt đỏ, nhằm nâng cao chất lƣợng cuộc sống. Để có thể đáp ứng nhu cầu

ngàycàng tăng của khách hàng, buộc các thành phần kinh tế phải đẩy mạnh sản

xuất, dođó tạo nhiều công ăn việc làm, tạo ra những khác biệt tích cực giúp tăng khả

năngcạnh tranh trƣớc các đối thủ trong và ngoài nƣớc trong thời kỳ hội nhập.

Góp phần tạo sự ổn định về mặt xã hội:

Là một phần của tín dụng nói chung, tín dụng cá nhân cũng có vai trò tíchcực

đối với xã hội. Tín dụng cá nhân góp phần khai thác triệt để các nguồn vốnnhàn rỗi

trong xã hội rồi lƣu thông các nguồn vốn này một cách trôi chảy và hiệuquả, từ nợi

thừa vốn đến nợi thiếu vốn, từ nợi hiệu quả thấp đến nợi hiệu quả cao.

Tín dụng cá nhân giúp kích cầu trong nền kinh tế, nâng cao hiệu quả sử dụng

vốn, thúc đẩy sản xuất trong nƣớc. Do đó thu hút nhiều lực lƣợng lao động tham gia

xây dựng, sản xuất tạo công ăn việc làm, hƣớng đến các mục tiêu xã hội nhƣ xóa

đói, giảm nghèo, tăng thu nhập, giảm tệ nạn xã hội góp phần ổn định trật tự xã hội.

 Đối với ngân hàng:

Góp phần nâng cao thương hiệu cho ngân hàng: Do có đối tƣợng khách

hàng rất rộng nên việc phát triển tín dụng cá nhân sẽgiúp hình ảnh thƣơng hiệu của

ngân hàng đƣợc phổ biến rộng khắp. Thông qua tíndụng cá nhân, ngoài việc cấp tín

dụng cho khách hàng còn giúp ngân hàng thuận lợitrong bán chéo sản phẩm dịch vụ

ngân hàng bán lẻ nhƣ: tiền gửi tiết kiệm, giao dịchthanh toán, chuyển lƣơng qua tài

khoản, phát hành – thanh toán thẻ, dịch vụ ngânhàng điện tử… Khả năng cung cấp

gói sản phẩm dịch vụ tài chính cá nhân đồng bộthỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng

sẽ tạo nét khác biệt cho ngân hàng trong cạnhtranh với đối thủ, do đó góp phần nâng

cao thƣơng hiệu cho ngân hàng.

Góp phần phân tán rủi ro cho ngân hàng: Nếu một ngân hàng chỉ tập trung

cho vay các khách hàng doanh nghiệp cónhu cầu vốn lớn, vì lý do nào đó mà hoạt

động kinh doanh của các khách hàng nàygặp khó khăn gây ảnh hƣởng đến khả năng

trả nợ sẽ ảnh hƣởng rất lớn đến hoạtđộng kinh doanh của ngân hàng.Do vậy, với

nguyên tắc “tránh để tất cả trứng vào một rổ”, các ngân hàngphát triển tín dụng cá

nhân nhƣ một sự phân tán rủi ro vì với số lƣợng khách hàngcá nhân đông, số tiền

vay ít thì khi có một khách hàng hoặc một số ít khách hànggặp rủi ro dẫn đến không

có khả năng trả nợ thì ít gây ảnh hƣởng đến tình hình hoạtđộng kinh doanh của ngân

hàng.

 Đối với khách hàng cá nhân:

Cuộc sống con ngƣời luôn tồn tại những nhu cầu về vật chất và tinh

thần,những nhu cầu đó ngày càng đa dạng và cao hơn bắt đầu từ những hàng hoá

thiếtyếu rồi đến những hàng hoá xa xỉ hơn cùng với sự phát triển của nền kinh tế.

Nhƣngviệc thỏa mãn những nhu cầu đó lại phụ thuộc vào khả năng thanh toán hiện

tại.

Ở một chừng mực nào đó, tín dụng cá nhân giúp cho các khách hàng linhhoạt

hơn trong việc giải quyết vấn đề thỏa mãn nhu cầu của bản thân. Thay vì phảitích

lũy đủ vốn ở hiện tại để thực hiện kế hoạch của bản thân, ngƣời tiêu dùng sẽkhéo

léo phối hợp giữa thoả mãn nhu cầu ở hiện tại với khả năng thanh toán ở hiện tại và

tƣơng lai. Nghĩa là họ sẽ tiêu dùng trƣớc bằng cách lựa chọn phƣơng án vayvốn

ngân hàng rồi tích lũy và hoàn trả sau cho ngân hàng.Vai trò này hết sức có ý nghĩa

đối với những trƣờng hợp mua sắm các hànghoá thiết yếu có giá trị cao nhƣ nhà

cửa, xe hơi… hay chi tiêu cấp bách nhƣ ốm đau,bệnh tật, ma chay, cƣới hỏi... Trong

những trƣờng hợp này, thay vì bế tắc hoặc phải tìm đến những khoản vay nóng

ngoài ngân hàng với lãi suất cao ngất ngƣỡng, thìkhách hàng có thể an tâm vay vốn

từ ngân hàng với lãi suất và thời hạn vay hợp lý. Điều này đƣợc thể hiện rõ nét nhất

tại các nƣớc phát triển vì thông qua các khoản cấp tín dụng của ngân hàng hết sức

nhanh chóng và thuận tiện thì khách hàng hầu nhƣ đƣợc đáp ứng các nhu cầu cá

nhân thiết yếu của cuộc sống nhƣ mua nhà,mua ô tô, học tập, du lịch... góp phần

nâng cao chất lƣợng cuộc sống.

Ngoài ra, tín dụng cá nhân còn là kênh các NHTM tài trợ vốn cho hoạt

độngsản xuất kinh doanh của các hộ gia đình giúp họ có điều kiện để mở rộng quy

môsản xuất, nâng cao khả năng cạnh tranh trong ngành. Với điều kiện cấp tín dụng

đơngiản hơn đối với khách hàng doanh nghiệp, tín dụng cá nhân phù hợp với hình

thứckinh doanh nhỏ lẻ, phù hợp với đặc tính và tập quán kinh doanh của đối tƣợng

này

1.2. Phát triển tín dụng cá nhân tại NHTM

1.2.1. Quan niệm phát triển tín dụng cá nhân

Quan điểm của triết học duy vật biện chứng :"Phát triển là một quá trình tiến

lên từ thấp đến cao. Phát triển không chỉ đơn thuần tăng lên hay giảm đi đơn thuần

về lƣợng mà còn có sự biến đổi về chất của sựvật, hiện tƣợng. Phát triển là khuynh

hƣớng vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn

thiện đến hoàn thiện do việc giải quyết mâu thuẫn, thực hiện bƣớc nhảy về chất gây

ra, và hƣớng theo xu thế phủ định của phủ định". Nhƣ vậy hiểu một cách đơn giản

nhất thì phát triển là sự tăng lên về số lƣợng và chất lƣợng.

Phát triển tín dụng cá nhân là một khái niệm khá trừu tƣợng, tuỳ theo

mụcđích nghiên cứu và tuỳ theo những quan điểm khác nhau mà có những khái

niệmkhác nhau về phát triển cho vay tiêu dùng. Tuy nhiên, trong phạm vi nghiên

cứu củađề tài, phát triển cho vay tiêu dùng tạm hiểu là phát triển cả về số lƣợng và

chấtlƣợng của các khoản cho vay tiêu dùng.

Vậy, phát triển tín dụng cá nhân (TDCN) là sự gia tăng dƣ nợ tín dụng cá

nhân trong cơ cấu khách hàng cho vay tại một ngân hàng kết hợp với sự phát triển

thêm sản phẩm tín dụng cá nhân, đồng thời tăng chất lƣợng tín dụng cá nhân (tăng

về lƣợng và chất).

1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển tín dụng cá nhân

1.2.2.1 Chỉ tiêu về quy mô

 Dƣ nợ tín dụng cá nhân:

Chỉ tiêu này phản ánh quy mô hoạt động tín dụng cá nhân của một ngânhàng.

Dƣ nợ tín dụng cá nhân càng cao chứng tỏ hoạt động tín dụng cá nhân của ngân

hàng càng phát triển về lƣợng. Việc đo lƣờng, đánh giá dƣ nợ tín dụng cá nhân

thông qua tỷ lệ tăng trƣởng dƣ nợ tín dụng cá nhân.

Tỷ lệ tăng trƣởng tín dụng cá nhân = (Dƣ nợ tín dụng cá nhân năm

(t + 1)/ Dƣ nợ tín dụng cá nhân năm t) * 100%

 Chỉ tiêu phản ánh cơ cấu dƣ nợ tín dụng cá nhân theo thời hạn vay:

Chỉ tiêu này phản ánh kết cấu dƣ nợ tín dụng cá nhân chủ yếu tập trung vào

loại hình ngắn hạn hay trung và dài hạn. Từ đó, phần nào NHTM sẽ thấy cơ cấu đã

hợp lý với nguồn vốn của mình, nhu cầu của khách hàng vay hay chƣa.

 Sự phát triển thị phần

Chỉ tiêu này là chỉ tiêu sử dụng chung để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh

doanh nào. Trong nền kinh tế thị trƣờng khi khách hàng là ngƣời mang lại lợi nhuận

và sự phồn vinh cho doanh nghiệp, hay nói cách khác là chính khách hàng là ngƣời

trả lƣơng cho nhân viên và chi phí hoạt động của doanh nghiệp.

Lĩnh vực ngân hàng cũng không ngoại lệ, đặt trƣng cho lĩnh vực kinh doanh

dịch vụ nên số lƣợng khách hàng đến ngân hàng càng nhiều càng thể hiện ngân

hàng đó hoạt động thành công, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó đáp ứng tốt nhu

cầu của khách hàng. Thị phần tín dụng cá nhân của một ngân hàng đƣợc xác định

nhƣ sau:

Thị phần tín dụng cá nhân = Dƣ nợ tín dụng cá nhân của một ngân

hàng/ Tổng dƣ nợ tín dụng cá nhân của toàn hệ thống ngân hàng.

 Hệ thống kê phân phối

Hệ thống kê phân phối của ngân hàng phản ánh sự phát triển của hoạt động

ngân hàng bán lẻ nói chung và hoạt động tín dụng cá nhân nói riêng.

+ Kênh phân phối truyền thống: Thể hiện số lƣợng chi nhánh, phòng giao

dịch và đơn vị trực thuộc, phân bổ theo khu vực địa bàn: Đặt điểm của khách hàng

cá nhân là số lƣợng lớn nhƣng dài trải, đồng thời tâm lý khách hàng ngày càng

không muốn tốn nhiều thời gian, đi xa mới giao dịch đƣợc với ngân hàng, trong khi

điểm giao dịch của các ngân đối thủ thì có mặt ở khắp nơi. Vì vậy một ngân hàng có

mạng lƣới chi nhánh, hoặc mạng lƣới phòng giao dịch rộng lớn sẽ dễ dàng tiếp cận

khách ở nhiều địa bàn.

+ Kênh phân phối hiện đại: Sử dụng các nền tảng công nghệ hiện đại dựa

trên sự hỗ trợ của máy tính, điện thoại di động,...: Ngày nay, nhu cầu của khách

hàng về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, khi muốn đƣợc đáp ứng nhu cầu ngay tại

nhà, văn phòng .... bằng những thiết bị hiện đại nhƣ máy tính, điện thoại di động để

thực hiện các giao dịch. Vì vậy, việc triển khai công nghệ mới giúp rút ngắn tối đa

khoản cách không gian, và tiết kiệm thời gian, vừa đáp ứng đƣợc nhu cầu của

khách, vừa giúp ngân hàng giảm bớt áp lực phát triển mạng lƣới chi nhánh/phòng

giao dịch rộng khắp.

 Chỉ tiêu phản ánh cơ cấu dƣ nợ cho vay tiêu dùng theo mục đích sử

dụng vốn.

Chỉ tiêu này phản ánh kết cấu dƣ nợ TDCN theo từng mục đích sử dụng vốn

nhƣ: Mua và sửa chữa nhà ở, mua phƣơng tiện, sửa chữa nhà ở, vay tiêu dùng

khác...Từ đó, ngân hàng sẽ thấy đƣợc phần lớn mục đích vay vốn của khách hàng là

gì, cần làm gì để cân đối và phát triển cho vay theo mục đích phù hợp với nhu cầu

của khách hàng.

 Chỉ tiêu phản ánh cơ cấu dƣ nợ cho vay tiêu dùng theo đối tƣợng

khách hàng

Chỉ tiêu này phản ánh kết cấu dƣ nợ TDCN theo từng đối tƣợng khách hàng

về độ tuổi, thu nhập, nhu cầu vay vốn. Từ đó, ngân hàng lựa chọnsản phẩm, dịch vụ

tín dụng cá nhân phù hợp cho từng loại khách hàng để cân đối và phát triển cho vay

phù hợp với nhu cầu của khách hàng

1.2.2.2 Chỉ tiêu về chất lượng

Chất lƣợng của một sản phẩm hay một dịch vụ đều đƣợc biểu hiện ở mức độ

thoả mãn nhu cầu của ngƣời tiêu dùng và lợi ích về mặt tài chính cho ngƣời cung

cấp. Theo cách đó, trong kinh doanh TDNH, chất lƣợng tín dụng đƣợc thể hiện ở sự

thoả mãn nhu cầu vay vốn của khách hàng, phù hợp với sự phát triển kinh tế-xã hội

của đất nƣớc, đồng thời đảm bảo sự tồn tại và phát triển của ngân hàng.

Với cách định nghĩa nhƣ vậy và trong khuôn khổ của luận văn, chất lƣợng tín

dụng cá nhân trong khuôn khổ của Luận văn đƣợc đánh giá trên 2 góc độ: ngân

hàng, khách hàng

 Đối với NHTM:

Chất lƣợng tín dụng cá nhân thể hiện ở phạm vi, mức độ, giới hạn tín dụng

phải phù hợp khả năng thực lực của bản thân ngân hàng và đảm bảo đƣợc tính cạnh

tranh trên thị trƣờng với nguyên tắc hoàn trả đúng hạn và có lãi.

Căn cứ Basel II (2004), Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/4/2005

của thống đốc NHNN Việt Nam và các thông tƣ Sửa đổi, bổ sung: Quyết định số

18/2007/QĐ-NHNN ngày 25/4/2017; Thông tƣ số 02/2013/TT-NHNN ngày

21/01/2013; Thông tƣ số 14/2014/TT-NHNN ngày 20/05/2014điều chỉnh một số

điều của quy định về phân loại nợ, trích lập và sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín

dụng trong hoạt động ngân hàng của tổ chức tín dụng ban hành kèm theo.Trong

khuôn khổ mục tiêu và nguồn dữ liệu để phân tích là các báo cáo tổng hợp kết quả

hoạt động kinh doanh của ngân hàng, để đánh giá chất lƣợng tín dụng cá nhân tác

giả áp dụng các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng tín dụng ngân hàng nhƣ sau:

- Tỷ lệ nợ quá hạn:

Theo Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/4/2005 của thống đốc

NHNN Việt Nam và các thông tƣ Sửa đổi, bổ sung: Quyết định số 18/2007/QĐ-

NHNN ngày 25/4/2017; Thông tƣ số 02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013; Thông

tƣ số 14/2014/TT-NHNN ngày 20/05/2014 điều chỉnh một số điều của quy định về

phân loại nợ, trích lập và sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng trong hoạt động

ngân hàng của tổ chức tín dụng ban hành kèm theo.: Nợ quá hạn là khoản nợ mà

một phần hoặc toàn bộ nợ gốc và/hoặc lãi đã quá hạn".Nợ quá hạn là các khoản nợ

thuộc nhóm 2: Các khoản nợ trong hạn mà tổ chức tín dụng đánh giá là có đủ khả

năng thu hồi đầy đủ cả gốc và lãi đúng thời hạn và các khoản nợ khác theo quy

định.

Theo đó, nợ quá hạn là những khoản tín dụng không đƣợc trả đúng hạn và

không đủ điều kiện gia hạn nợ. Một khi khách hàng không thực hiện đúng hợp đồng

tín dụng, để xuất hiện nợ quá hạn, có nghĩa là chất lƣợng của khoản tín dụng đó đã

có vấn đề, khả năng mất vốn là rất cao trong trƣờng hợp này. Chỉ tiêu này đƣợc đo

lƣờng bằng số lƣợng tuyệt đối hay tƣơng đối biểu hiện tỷ lệ phần trăm giữa dƣ nợ

tín dụng đƣợc cấp ra mà không thu hồi đƣợc đúng hạn chia cho tổng dƣ nợ cho vay,

cho thuê đến một thời điểm.

Theo thông tƣ 49/2004/TT-BTC của Bộ Tài chính ngày 03/6/2004 thì công

thức tính tỷ lệ nợ quá hạn nhƣ sau:

ƣ ợ á ạ ố ỷ ệ ợ á ạ ổ ƣ ợ ố

Chỉ tiêu nợ quá hạn là một chỉ số quan trọng để đo lƣờng chất lƣợng nghiệp

vụ tín dụng tại các NHTM Việt Nam. Các ngân hàng có chỉ số này thấp đã chứng

minh đƣợc chất lƣợng tín dụng cao của mình và ngƣợc lại.

- Tỷ lệ nợ xấu:

Theo Quỹ tiền tệ quốc tế (IMF): “Một khoản cho vay đƣợc coi là không sinh

lời (nợ xấu) khi tiền thanh toán lãi và/hoặc tiền gốc đã quá hạn từ 90 ngày trở lên,

hoặc các khoản thanh toán lãi đến 90 ngày hoặc hơn đã đƣợc tái cơ cấu hay gia hạn

nợ, hoặc các khoản thanh toán dƣới 90 ngày nhƣng có các nguyên nhân nghi ngờ

việc trả nợ sẽ đƣợc thực hiện đầy đủ". Với quan điểm này, nợ xấu đƣợc nhận dạng

qua hai giác độ: thời gian quá hạn và khả năng trả nợ đáng nghi ngờ

Tỷ lệ mất vốn là khái niệm nêu trong Basel II, tại các NHTM Việt Nam

chính là tỷ lệ nợ xấu trên tổng dƣ nợ cho vay.

Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/4/2005 của thống đốc NHNN

Việt Nam và các thông tƣ Sửa đổi, bổ sung một số điều của quy định về phân loại

nợ, trích lậpvà sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng trong hoạt động ngân hàng

của tổ chức tín dụng ban hành kèm theo có quy định là: Nợ xấu (NPL) là các khoản

nợ thuộc nhóm 3, 4 và 5. Tỷ lệ nợ xấu trên tổng dƣ nợ là tỷ lệ để đánh giá chất

lƣợng tín dụng của tổ chức tín dụng.

Do nhu cầu vay vốn tín dụng của khách hàng là để tiêu dùng cá nhân nên

chất lƣợng tín dụng đƣợc đánh giá theo tính chất phù hợp với mục đích sử dụng của

khách hàng với mức lãi suất và kỳ hạn hợp lý. Thêm vào đó là thủ tục vay đơn giản,

thuận lợi, thu hút đƣợc nhiều khách hàng nhƣng vẫn bảo đảm nguyên tắc tín dụng.

Theo Nguyễn Đăng Dờn (2010): khuyến nghị của Ngân hàng Thế giới, tỷ lệ

nợ xấu tốt nhất là ở mức <= 5%, tỷ lệ nợ quá hạn từ 5% đến 10% đƣợc coi là không

bình thƣờng Tỷ lệ nợ xấu từ 10% đến 15% đƣợc coi là cao Tỷ lệ nợ xấu trên 15%

đến 20% đƣợc coi là quá cao, báo động đỏ, nguy cơ khủng hoảng rất lớn. Tuy

nhiên, chỉ tiêu này đôi khi cũng chƣa phản ánh hết chất lƣợng tín dụng của một

ngân hàng. Bởi vì bên cạnh những ngân hàng có đƣợc tỷ trọng tổn thất ƣớc tính hợp

lý do đã thực hiện tốt các khâu trong quy trình tín dụng, còn có những ngân hàng có

đƣợc Tỷ trọng tổn thất ƣớc tính (tỷ lệ nợ xấu) thấp thông qua việc cho vay đảo nợ,

không chuyển nợ quá hạn theo đúng quy định.

Thông qua tổng hợp các nghiên cứu trƣớc đây về phát triển tín dụng cá nhân;

đồng thời hƣớng đến nghiên cứu đối tƣợng là khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng

cá nhân của NHTM và mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988)

trong việc nghiên cứu, tác giả đƣa ra các tiêu chí phát triển tín dụng cá nhân theo

đánh giá của khách hàng hay là đánh giá các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của

khách hàng đối với tín dụng cá nhân của NTHM , vì sự hài lòng của khách hàng là

một trong những động lực thúc đẩy sự tồn tại và phát triển ngân hàng, nên tác giả

đánh giá qua các tiêu chí nhƣ sau:

Sự tin cậy: Sự tin cậy là sự kỳ vọng của ngƣời dân về những cam kết của cơ

quan hành chính nhà nƣớc trong quá trình thực hiện chức năng cung ứng dịch vụ

công, có tác động đến sự hài lòng của ngƣời dân.

Uy tín ngân hàng: Hoạt động kinh doanh ngân hàng là hoạt động nhạy cảm,

kinh doanh chủ yếu dựa vào niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng.Khi khách

hàng có nhu cầu vay vốn họ sẽ có xu hƣớng lựa chọn ngân hàng có uy tín. Ngân

hàng càng có uy tín trên thị trƣờng thì sẽ càng có khả năng cung cấp dịch vụ tốt

hơn.

Sản phẩm dịch vụ: Sự đa dạng hóa sản phẩm cho vay, đa dạng hóa đối

tƣợng khách hàng: Chỉ tiêu này vừa cho thấy NHTM đáp ứng tốt nhu cầu khách

hàng, đem lại nhiều tiện ích và sự tin cậy cho khách hàng không những góp phần

tạo nên vị thế đáng kể của một ngân hàng thƣơng mại trên thị trƣờng mà còn giảm

thiểu rủi ro (vì đa dạng hóa danh mục đầu tƣ sẽ giảm thiểu rủi ro và do đó chất

lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân sẽ đƣợc đảm bảo).

Lợi ích tài chính: Khi vay tại ngân hàng, khách hàng luôn có mong muốn

đƣợc vay với lãi suất thấp để giảm bớt chi phí

Sự thuận tiện: Trên thực tế trong điều kiện có sự lựa chọn tƣơng đƣơng

nhau giữa các ngân hàng thì khách hàng sẽ có xu hƣớng ƣu tiên chọn giao dịch với

ngân hàng có vị trí gần và thuận lợi cho việc di chuyển của khách hàng nhất; quy

trình, thủ tục nhanh chóng, đơn giản...

Quy trình tín dụng là trình tự tổ chức thực hiện các bƣớc kỹ thuật nghiệp vụ

cơ bản, chỉ rõ cách làm, trình tự các bƣớc từ khi bắt đầu đến khi kết thúc một giao

dịch thuộc chức năng, nhiệm vụ của cán bộ tín dụng và lãnh đạo ngân hàng có liên

quan. Quy trình tín dụng là yếu tố quan trọng, nếu nó đƣợc tổ chức khoa học, hợp lý

sẽ cho phép bảo đảm thực hiện các khoản vay có chất lƣợng.

Đội ngũ nhân viên:Những hành động giúp đỡ, lòng quan tâm chân thành và

sự tôn trọng sẽ đƣa khách hàng đi từ thái độ chống đối hay phân vân đến ủng hộ và

nhiệt tình. Để làm đƣợc điều này đòi hỏi nhân viên ngân hàng phải có những phong

cách phục vụ, thái độ ứng xử khác nhau. Thách thức đối với nhân viên là phải giữ

đƣợc một môi trƣờng cung cấp dịch vụ thân thiện, ít áp lực và chất lƣợng cao cho

khách hàng.

Hình thức marketing: Là tập hợp các biện pháp và nghệ thuật nhằm thông

tin cho khách hàng (hiện có và tiềm năng) biết về sản phẩm, dịch vụ hiện có hoặc

dự kiến của doanh nghiệp, đồng thời thu hút họ tiêu dùng sản phẩm của doanh

nghiệp. Mục đích của marketing nhằm thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch

vụ mới; kích thích tiêu dùng bằng cách thuyết phục và thúc đẩy khách hàng thay đổi

nhãn hiệu, sản phẩm, dịch vụ, thói quen tiêu dùng; tạo thuận lợi về mặt tâm lý cho

khách hàng; duy trì và phát triển tốc độ bán hàng; xây dựng và củng cố hình ảnh, uy

tín của doanh nghiệp.

1.2.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự phát triển tín dụng cá nhân

Theo Nghiên cứu của Nguyễn Ngọc Lê Ca (2011): Phát triển tín dụng nói

chung hay phát triển TDCN nói riêng là kết quả của cả một quá trình tính từ khi

khoản tín dụng đƣợc ngân hàng xét duyệt, phát ra cho đến khi đƣợc thu hồi. Trong

quá trình đó có rất nhiều những tác động gây rủi ro dẫn đến việc ngân hàng không

thu hồi đƣợc vốn và phải chịu thua thiệt. Để đánh giá sự phát triển TDCN của

NHTM đòi hỏi phải hiểu rõ về các yếu tố gây ảnh hƣởng tới nó.

 Các yếu tố chủ quan (hay nhóm nhân tố từ phía ngân hàng)

- Năng lực quản trị điều hành của ngân hàng:Năng lực quản trị, điều hành,

đặc biệt là năng lực quản trị nội bộ là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại

trong kinh doanh của ngân hàng. Vai trò của quản trị, điều hành của lãnh đạo ngân

hàng rất quan trọng vì quản trị tốt, ngân hàng có thể minh bạch hơn, giá trị cao hơn

và tạo điều kiện giám sát các khoản tín dụng hiệu quả hơn. Theo đó, nâng cao phát

triển tín dụng cá nhân của ngân hàng.

- Quan điểm của Ban lãnh đạo về rủi ro tín dụng đối với cá nhân: Ban lãnh

đạo của nhiều NHTM có quan điểm khác nhau về rủi ro và quản trị rủi ro và điều

này ảnh hƣởng rất lớn đến chính sách cho vay và phát triển tín dụngcá nhân.

- Chính sách tín dụng đối với cá nhân: chính sách tín dụng phản ánh định

hƣớng cơ bản cho hoạt động tín dụng, nó có ý nghĩa quyết định đến sự thành công

hay thất bại của ngân hàng. Để đảm bảo và nâng cao phát triển tín dụng cá nhân,

ngân hàng cần phải có chính sách tín dụng phù hợp với đƣờng lối phát triển kinh tế,

đồng thời kết hợp đƣợc lợi ích của ngƣời gửi tiền, của ngân hàng và ngƣời vay tiền.

- Khả năng đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng: thủ tục đơn giản,

nhanh chóng, thuận tiện, kỳ hạn và phƣơng thức thanh toán phù hợp với chu kỳ

kinh doanh và chu kỳ thu nhập của khách hàng. Từ đó, nâng cao chất lƣợng các

khoản vay, tránh các rủi ro mất vốn.

- Quy trình tín dụng: quy trình tín dụng là trình tự tổ chức thực hiện các bƣớc

kỹ thuật nghiệp vụ cơ bản, chỉ rõ cách làm, trình tự các bƣớc từ khi bắt đầu đến khi

kết thúc một giao dịch thuộc chức năng, nhiệm vụ của cán bộ tín dụng và lãnh đạo

ngân hàng có liên quan. Quy trình tín dụng là yếu tố quan trọng, nếu nó đƣợc tổ

chức khoa học, hợp lý sẽ cho phép bảo đảm thực hiện các khoản vay có chất lƣợng.

- Kiểm soát nội bộ: đây là hoạt động mang tính thƣờng xuyên và cần thiết

đối với mọi ngân hàng. Công tác kiểm tra nội bộ hoạt động kinh doanh của ngân

hàng càng thƣờng xuyên, chặt chẽ sẽ càng làm cho hoạt động tín dụng đúng hƣớng,

thực hiện đúng các nguyên tắc, yêu cầu thể lệ trong quy chế tín dụng cũng nhƣ quy

trình tín dụng. Kiểm soát nội bộ là biện pháp mang tính chất ngăn ngừa, hạn chế

những sai sót của cán bộ tín dụng, giúp cho hoạt động tín dụng kịp thời sửa chữa,

tạo điều kiện thuận lợi nâng cao chất lƣợng tín dụng.

- Chất lƣợng nguồn nhân lực: con ngƣời luôn là yếu tố quyết định đến sự

thành bại trong mọi hoạt động kinh doanh nói chung và tất nhiên nó cũng không

loại trừ khỏi hoạt động của một ngân hàng. Muốn nâng cao đƣợc hiệu quả trong

kinh doanh, chất lƣợng trong hoạt động tín dụng, ngân hàng cần phải có một đội

ngũ cán bộ tín dụng giỏi, đƣợc đào tạo có hệ thống, am hiểu và có kiến thức phong

phú về thị trƣờng đặc biệt trong lĩnh vực tham gia đầu tƣ vốn, nắm vững những văn

bản pháp luật có liên quan đến hoạt động tín dụng. Trong bố trí sử dụng, ngƣời cán

bộ tín dụng cần phải đƣợc sàng lọc kỹ càng và phải có kế hoạch thƣờng xuyên bồi

dƣỡng những kiến thức cần thiết để bắt kịp với nhịp độ phát triển và biến đổi của

nền kinh tế thị trƣờng. Ngoài ra, họ còn phải có tiêu chuẩn về đạo đức và sự liêm

khiết, bởi lẽ nếu ngƣời cán bộ tín dụng thiếu trách nhiệm hay cố tình vi phạm có thể

sẽ gây tổn thất rất lớn cho ngân hàng.

- Công nghệ ngân hàng và hệ thống thông tin tín dụng: hoạt động tín dụng

muốn đạt đƣợc hiệu quả cao, an toàn cần phải có hệ thống thông tin hữu hiệu phục

vụ cho công tác này. Vai trò và yêu cầu thông tin phục vụ công tác tín dụng và kinh

doanh ngân hàng là hết sức quan trọng. Muốn nâng cao phát triển tín dụng về số

lƣợng và chất lƣợng, ngân hàng cần ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại để xây

dựng đƣợc hệ thống thông tin đầy đủ và linh hoạt, nhờ đó cung cấp các thông tin

chính xác, kịp thời, tăng cƣờng khả năng phòng ngừa rủi ro và nâng cao chất lƣợng

tín dụng.

Việc nghiên cứu các nhân tố chủ quan nêu trên sẽ là cơ sở đƣa ra các giải

pháp nhằm phát triển tín dụng cá nhân của NHTM

 Các yếu tố khách quan

Từ phía khách hàng là cá nhân:

- Uy tín, đạo đức của ngƣời vay

Trong quy trình tín dụng các ngân hàng thƣờng chỉ đƣa ra quyết định cho

vay sau khi đã phân tích cẩn thận các yếu tố có liên quan đến uy tín và khả năng trả

nợ của ngƣời vay nhằm hạn chế thấp nhất các rủi ro do chủ quan của ngƣời vay có

thể gây nên.

Đạo đức của ngƣời vay là một yếu tố quan trọng của quy trình thẩm định,

tính cách của ngƣời vay không chỉ đƣợc đánh giá bằng phẩm chất đạo đức chung

mà còn phải kiểm nghiệm qua những kết quả hoạt động trong quá khứ, hiện tại và

chiến lƣợc phát triển trong tƣơng lai. Thực tế kinh doanh đã cho thấy, tính chân thật

và khả năng chi trả của ngƣời vay có thể thay đổi sau khi món vay đƣợc thực hiện.

Khách hàng có thể lừa đảo ngân hàng thông qua việc gian lận về số liệu, giấy tờ,

quyền sở hữu tài sản, sử dụng vốn vay không đúng mục đích, không đúng đối tƣợng

kinh doanh, phƣơng án kinh doanh,…Việc khách hàng gian lận tất yếu sẽ dẫn đến

những rủi ro cho ngân hàng.

Uy tín của khách hàng cũng là một yếu tố đáng quan tâm, uy tín của khách

hàng là tiêu chí để đáng giá sự sẵn sàng trả nợ và kiên quyết thực hiện các nghĩa vụ

cam kết trong hợp đồng từ phía khách hàng. Uy tín của khách hàng đƣợc thể hiện

dƣới nhiều khía cạnh đa dạng nhƣ: chất lƣợng, giá cả hàng hoá, dịch vụ, sản phẩm,

mức độ chiếm lĩnh thị trƣờng, chu kỳ sống của sản phẩm, các quan hệ kinh tế tài

chính, vay vốn, trả nợ với khách hàng, bạn hàng và ngân hàng. Uy tín đƣợc khẳng

định và kiểm nghiệm bằng kết quả thực tế trên thị trƣờng qua thời gian càng dài

càng chính xác. Do đó, ngân hàng cần phân tích các số liệu và tình hình trong suốt

quá trình phát triển của khách hàng với những thời gian khác nhau mới có kết luận

chính xác.

- Năng lực, kinh nghiệm quản lý kinh doanh của khách hàng

Chất lƣợng tín dụng phụ thuộc rất lớn vào năng lực tổ chức, kinh nghiệm

quản lý kinh doanh của ngƣời vay. Đây chính là tiền đề tạo ra khả năng kinh doanh

có hiệu quả của khách hàng, là cơ sở cho khách hàng thực hiện cam kết hoàn trả

đúng hạn nợ ngân hàng cả gốc lẫn lãi. Nếu trình độ của ngƣời quản lý còn bị hạn

chế về nhiều mặt nhƣ học vấn, kinh nghiệm thực tế,…thì doanh nghiệp rất dễ bị

thua lỗ, dẫn đến khả năng trả nợ kém, ảnh hƣởng xấu đến chất lƣợng tín dụng của

ngân hàng.

Nhóm nhân tố thuộc môi trường:

- Môi trƣờng kinh tế: Tính ổn định hay bất ổn định về kinh tế và chính sách

kinh tế của mỗi quốc gia luôn có tác động trực tiếp đến hoạt động kinh doanh và

hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp trên thị trƣờng. Tính ổn định về kinh tế mà

trƣớc hết và chủ yếu là ổn định về tài chính quốc gia, ổn định tiền tệ, khống chế lạm

phát là những điều mà các doanh nghiệp kinh doanh rất quan tâm và ái ngại vì nó

liên quan trực tiếp đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp. Nền kinh tế ổn định sẽ

là điều kiện, môi trƣờng thuận lợi để các doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh

doanh và thu đƣợc lợi nhuận cao, từ đó góp phần tạo nên sự thành công trong kinh

doanh của ngân hàng. Trong trƣờng hợp ngƣợc lại, sự bất ổn tất nhiên cũng bao

trùm đến các hoạt động của ngân hàng, làm ảnh hƣởng tới phát triển tín dụng cá

nhân, gây tổn thất cho ngân hàng.

- Môi trƣờng chính trị: Môi trƣờng chính trị đang và sẽ tiếp tục đóng vai trò

quan trọng trong kinh doanh, đặc biệt đối với các hoạt động kinh doanh ngân hàng.

Tính ổn định về chính trị trong nƣớc sẽ là một trong những nhân tố thuận lợi cho

các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh có hiệu quả. Nếu xảy ra các diễn biến gây

bất ổn chính trị nhƣ: chiến tranh, xung đột đảng phái, cấm vận, bạo động, biểu tình,

bãi công,…có thể dẫn đến những thiệt hại cho doanh nghiệp và cả nền kinh tế nói

chung (làm tê liệt sản xuất, lƣu thông hàng hoá đình trệ,…). Và nhƣ vậy, những

món tiền doanh nghiệp vay ngân hàng sẽ khó đƣợc hoàn trả đầy đủ và đúng hạn,

ảnh hƣởng xấu đến phát triển tín dụng cá nhân.

- Môi trƣờng pháp lý: Một trong những bộ phận của môi trƣờng bên ngoài

ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nói chung và NHTM nói

riêng là hệ thống pháp luật. Với một môi trƣờng pháp lý chƣa hoàn chỉnh, thiếu tính

đồng bộ, thống nhất giữa các luật, văn bản dƣới luật, đồng thời với nó là sự sắc

nhiễu của các cơ quan hành chính có liên quan sẽ khiến cho doanh nghiệp gặp phải

những khó khăn, thiếu đi tính linh hoạt cần thiết, vốn đƣa vào kinh doanh dễ bị rủi

ro. Do đó, xây dựng môi trƣờng pháp lý lành mạnh sẽ tạo thuận lợi trong việc nâng

cao hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp trong đó có các NHTM.

- Môi trƣờng cạnh tranh: Có thể nói đây là yếu tố tác động mạnh mẽ đến

phát triển tín dụng cá nhân nói riêng và hoạt động kinh doanh chung của NHTM. Sự

tác động đó diễn ra theo hai chiều hƣớng: thứ nhất, để chiếm ƣu thế trong cạnh

tranh ngân hàng luôn phải quan tâm tới đầu tƣ trang thiết bị tốt, tăng cƣờng đội ngũ

nhân viên có trình độ, củng cố và khuyếch trƣơng uy tín và thế mạnh của ngân

hàng. Hƣớng tác động này đã tạo điều kiện nâng cao phát triển tín dụng cá nhân.

Tuy nhiên, ở hƣớng thứ hai, dƣới áp lực của cạnh tranh gay gắt các ngân hàng có

thể bỏ qua những điều kiện tín dụng cần thiết khiến cho độ rủi ro tăng lên, làm giảm

phát triển tín dụng cá nhân.

- Môi trƣờng tự nhiên: Các yếu tố rủi ro do thiên nhiên gây ra nhƣ lũ lụt, hoả

hoạn, động đất, dịch bệnh,… có thể gây ra những thiệt hại không lƣờng trƣớc đƣợc

cho cả ngƣời vay và ngân hàng. Mặc dù những rủi ro này là khó dự đoán nhƣng bù

lại nó chiếm tỷ lệ không lớn, mặt khác ngân hàng thƣờng đƣợc chia sẻ thiệt hại với

các Công ty Bảo hiểm hoặc đƣợc Nhà nƣớc hỗ trợ.

Việc nghiên cứu các nhân tố khách quan nêu trên sẽ là cơ sở để đƣa ra các

khuyến nghị đối với các khách thể nhằm nâng cao chất lƣợng tín dụng ngân hàng

đối với cá nhân.

1.3. Kinh nghiệm phát triển tín dụng cá nhân và bài học kinh nghiệm

cho Vietcombank Nam Sài Gòn

1.3.1. Kinh nghiệm phát triển tín dụng cá nhân củangân hàng ACB

Lãnh đạo của NHTMCP ACB rất chú trọng tới mảng phát triểndịch vụ cho

vay KHCN. Từ năm 1990, Ngân hàng ACB đã xác định thông qua“Ngân hàng bán

lẻ với khách hàng mục tiêu là cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ”. Ngoài ra, Lãnh

đạo ngân hàng ACB rất quan tâm tới công tác nghiên cứu thị trƣờngthông qua việc

thành lập bộ phận Nghiên cứu và phát triển, thăm dò ý kiến và sự hàilòng của khách

hàng mỗi khi khách hàng đến phòng giao dịch tại ngân hàng.

Danh mục các sản phẩm dịch vụ cho vay đƣợc thiết kế vàthƣờng xuyên cập

nhật, cải tiến mới luôn tạo ra sự khác biệt và đa dạng trong sựthỏa mãn nhu cầu cho

khách hàng; Chính sách giá (lãi suất và phí vay) tuy cao sovới đối cạnh tranh nhƣng

vẫn thu hút khách hàng do chính sách trả góp và cơ chếđiều chỉnh lãi suất rất linh

hoạt ; Mạng lƣới giao dịch đƣợc phân phối khắp cả nƣớcvà đƣợc đặt tại những vị trí

đẹp, khang trang. Quy trình cho vay có sự chuyên môn hóa trong từng khâu nhỏ

khicung cấp dịch vụ cho vay, thực hiện phân tích thẩm định độc lập với phê duyệt

tíndụng và quản lý hồ sơ vay, điều này dẫn đến tính khách quan trong các quyết

địnhtín dụng của ngân hàng, góp phần rút ngắn đƣợc thời gian xử lý hồ sơ đáp ứng

đúngnhu cầu và tâm lý của khách hàng (Thủ tục cho vay cũng nhanh chóng, dễ

dàng và khoản vay có thể đƣợc giải ngân trong vòng 24 giờ), do đó đây là một điểm

mạnh của ACB so với các ngân hàng khác đã thu hút đƣợc khá đông đảo khách

hàng.

ACB đồng thời triển khai gói cho vay lãi suất ƣu đãi cho đối tƣợng là nhân

viên các doanh nghiệp đang giao dịch với ACB khi có ý định mua nhà theo chƣơng

trình “Ngôi nhà đầu tiên”.Đây đƣợc xem là khoản tín dụng rất kịp thời vì thời điểm

đầu năm các khách hàng cá nhân thƣờng có xu hƣớng lên kế hoạch tài chính để tậu

nhà, an cƣ lạc nghiệp. Khi đã chủ động đƣợc mục tiêu tài chính, nhu cầu của khách

hàng là tìm ra một gói vay phù hợp, lãi suất thấp, thời gian trả nợ linh hoạt, và có

thể khẳng định chƣơng trình cho vay tín dụng của ACB đáp ứng mọi nhu cầu vay

của tất cả khách hàng.

1.3.2. Kinh nghiệm phát triển tín dụng cá nhân của ngân hàng HSBC

Tạp chí The Asian Banker đã chọn HSBC là “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt

Nam trong năm 2006”. Thành công của HSBC Việt Nam ở chỗ chuyển từ đối tƣợng

phục vụ là ngƣời nƣớc ngoài sang phục vụ khách hàng Việt Nam với thông

điệp“Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phƣơng”.

Với chiến lƣợc thay đổi khách hàng mục tiêu và lập ra đội ngũ nhân viên tƣ

vấn tài chính chuyên nghiệp, HSBC đƣợc đánh giá vƣợt trội ở khả năng bán hàng và

khả năng giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới cho thị trƣờng Việt Nam

đặc biệt là cung cấp dịch vụ tài chính cánhân, trong đó nổi trội về cho vay cá nhân

và thẻ tín dụng.

HSBC đã cho ra đời sản phẩm HSBC Premier là loại sản phẩm dành

riêngcho đối tƣợng khách hàng cao cấp của ngân hàng. Khách hàng đƣợc hƣởng các

dịchvụ tƣ vấn đầu tƣ chuyên sâu, dịch vụ ngân hàng quản lý nguồn tài chính áp

dụngtrên toàn cầu, các thẻ tín dụng Premier Master đƣợc chấp nhận trƣớc và những

trungtâm Premier độc quyền trên thế giới. Trong cuộc cạnh tranh thị trƣờng khốc

liệt, thẻtín dụng của HSBC đã chiếm đƣợc cảm tình của khách hàng bằng các yếu tố

độcđáo này.

Với chính sách cho vay khôn khéo áp dụng cho khách hàng cá nhân và hộgia

đình, HSBC đƣa ra cho các khách hàng sự lựa chọn phƣơng thức hoàn trả linhhoạt

trên cơ sở lãi vay tính trên dƣ nợ gốc ban đầu hoặc trên dƣ nợ giảm dần. Tậpđoàn

HSBC đƣợc vận hành bằng 5 nguyên tắc kinh doanh nòng cốt hỗ trợ tối đa chochính

sách tín dụng: Hoạt động có năng lực và hiệu quả, nguồn vốn mạnh và lƣuđộng,

chính sách cho vay khôn khéo và kỷ luật nghiêm khắc.

1.3.3. Kinh nghiệm phát triển tín dụng cá nhân của ngân hàng VIB

Năm 2017, VIB - ngân hàng có lợi nhuận tăng gấp ba 3 lần năm trƣớc, có thu

nhập lãi thuần tăng 55% và lãi thuần dịch vụ tăng gần gấp đôi cùng kỳ. Dù nguồn

thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, nhƣng bản thân hoạt động cho vay của ngân

hàng này đang có sự dịch chuyển sang những phân khúc biên lợi nhuận cao

hơn.VIB vốn nổi tiếng trên thị trƣờng với các khoản vay cá nhân, đặc biệt là vay

mua nhà và mua xe. Việc tập trung vào phân khúc bán lẻ với thu nhập lãi cận biên

cao hơn giúp ngân hàng này có đƣợc sự tăng trƣởng đột biến trong nửa đầu năm.

Quy mô dƣ nợ cho vay cá nhân của VIB thuộc nhóm cao trong số các ngân hàng

thƣơng mại cổ phần. Giải ngân mới cho vay mua ôtô trong nửa đầu năm 2018 cũng

đạt 30% thị phần xe bán ra trên thị trƣờng. Trong khi đó, dƣ nợ mảng kinh doanh

bảo hiểm của nhà băng này, lĩnh vực đang nở rộ trong ngành ngân hàng, cũng tăng

dƣ nợ 151% so với cùng kỳ năm 2017.

1.3.4. Bài học kinh nghiệm phát triển tín dụng cá nhân tại ngân hàng

VCB Nam Sài Gòn

Thông qua việc xem xét cách thức mà ngân hàng TMCP ACB và ngân hàng

nƣớc ngoài HSBC trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại thị trƣờng Việt Nam, có thể

rút ra một sốbài học kinh nghiệm cho VCB Nam Sài Gòn để phát triển ngân hàng

bán lẻ nóichung và phát triển tín dụng nói riêng nhƣ sau:

Nghiên cứu và phát triển sản phẩm tín dụng sát với hoàn cảnh thực tế vànhu

cầu thực tiễn của khách hàng cá nhân, chuyển sang những phân khúc biên lợi nhuận

cao nhƣ tập trung vào phân khúc bán lẻ,các khoản vay cá nhân, đặc biệt là vay mua

nhà và mua xe.

Tùy theo năng lực tài chính của mình, tự cân đối nguồn vốn đápứng cho hoạt

động tín dụng cá nhân đảm bảo khả năng cạnh tranh về giá(lãi suất + phí).Lãi suất

linh hoạt với từng dòng sản phẩm, từng thời gian cụ thể, luôn luôn đảm bảo tính

cạnh tranh với thị trƣờng và các loại sản phẩm dịch vụ cho vay khác.

Nâng cao mức độ nhận thức của lãnh đạo lên tầm chiến lƣợc, xâydựng các

chiến lƣợc phát triển thị trƣờng cụ thể, rõ ràng, cần tập trung đầu tƣ hợp lýcho

nghiên cứu phát triển( R&D) thị trƣờng cho vay nói chung và thị trƣờng dịch vụcho

vay KHCN nói riêng.

Có quy trình nghiên cứu nhu cầu, tâm lý và hành vi của khách hànghiện tại

và tƣơng lai một cách bài bản trong hoạt động cho vay KHCN

Liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cho vayKHCN để thu hút

khách hàng nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh khi mà sự cómặt của các ngân

hàng nƣớc ngoài tại Việt Nam ngày càng nhiều. Thƣờng xuyêncập nhật những

thành tựu kỹ thuật mới nhất, tiết kiệm chi phí nhân lực, cung cấpdịch vụ ngày càng

tốt hơn.

Luôn đặt khách hàng ở vị trí trung tâm của dịchvụ, sự thỏa mãn của khách

hàng là trên hết. Bên cạnh công tác quảng bá tuyêntruyền, giới thiệu các sản phẩm

dịch vụ cho vay KHCN tới khách hàng để họ hiểuquy trình cũng nhƣ những tiện ích

do dịch vụ này mang lại, đồng thời thành lập bộphận riêng chuyên tƣ vấn, tiếp thị,

chăm sóc, giải đáp thắc mắc của khách hàng, đƣara những lời khuyên hợp lý hoặc

giới thiệu khách hàng tới những chuyên gia tronglĩnh vực ngân hàng nếu thực sự

cần thiết

KẾT LUẬN CHƢƠNG 1

Tại Chƣơng 1, trên cơ sở hệ thống hóa những lý luận cơ bản về phát triển tín

dụng của NHTM đối với cá nhân. Vận dụng quan điểm của Basel II, các nghiên cứu

trƣớc về phát triển tín dụng cá nhân, tác giả đã xây dựng các tiêu chí để đánh giá

phát triển tín dụng cá nhân và nhân tố tác động đến sự phát triển tín dụng cá nhân

của các NHTM.

Những lý luận đƣợc đề cập trong Chƣơng 1 đủ nội hàm khoa học hình thành

khung lý thuyết định hƣớng cho quá trình phân tích thực trạng phát triển tín dụng cá

nhântrên cơ sở đó tìm ra những hạn chế và nguyên nhân làm cơ sở cho việc đề xuất

các giải pháp nâng cao phát triển tín dụng cá nhân tại tại VCB chi nhánh Nam Sài

Gòn.

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN

TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH

NAM SÀI GÒN

2.1. Khái quát về hoạt động kinh doanh của Vietcombank Nam Sài Gòn

2.1.1. Giới thiệu khái quát về Vietcombank Nam Sài Gòn

Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Nam Sài Gòn với tiền thân là chi nhánh

Vietcombank Khu chế xuất (KCX) Tân Thuận, đƣợc thành lập ngày 1/10/1993 và

đặt trụ sở trên một vùng đất hoang sơ ở huyện Nhà Bè - TP HCM, với nhân sự ban

đầu chỉ 6 ngƣời, chi nhánh hoạt động với mục đích ban đầu là đáp ứng các dịch vụ

ngân hàng cho các doanh nghiệp trong KCX Tân Thuận. Tháng 6/2008, sau khi

Vietcombank chính thức cổ phần hóa, Chi nhánh đổi tên thành Vietcombank Nam

Sài Gòn. Đến nay chi nhánh Vietcombank Nam Sài Gòn đã trở thành một trong

những chi nhánh hàng đầu của hệ thống với phạm vi hoạt động của chi nhánh không

chỉ dừng lại ở KCX Tân Thuận mà đã vƣơn xa để phục vụ các KCX và KCN khác

nhƣ: KCX Linh Trung 1, Linh Trung 2, KCN Sóng Thần 1, Sóng Thần 2, các KCN

Đồng An, Bình Chiểu, Bình Đƣờng, Cát Lái, khu kỹ nghệ cao, khu đô thị mới Nam

Sài Gòn v.v…

Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của chất lƣợng đội ngũ cán bộ, để đảm bảo

chất lƣợng tín dụng đƣợc nâng cao. Cùng với sự phát triển của ngân hàng,

Vietcombank Nam Sài Gòn đã xây dựng đội ngũ cán bộ ngân hàng có đủ phẩm chất

đạo đức, trình độ chuyên môn để lĩnh hội và ứng dụng khoa học tiên tiến.

Hằng năm, chi nhánh cử cán bộ tham dự các lớp đào tạo kể cá cán bộ mới

tuyển dụng, bồi dƣỡng do Trƣờng đào tạo cán bộ của Vietcombank tổ chức nhƣ:

đào tạo cho cán bộ mới tuyển dụng; đào tạo các khóa nâng cao năng lực chuyên

môn nhƣ: Thanh toán quốc tế, Pháp luật trong hoạt động ngân hàng, Phân tích tài

chính doanh nghiệp và thẩm định dự án đầu tƣ, Kỹ năng phát triển quan hệ khách

hàng, Quản trị Ngân hàng hiện đại, Kỹ năng Quản lý và lãnh đạo…

Tuy nhiên, tỷ lệ đƣợc đào tạo chƣa cao, trung bình hàng năm số CBNV đƣợc

đào tạo là xấp xỉ 23%; các nội dung đào tạo vẫn mang tính chất thiếu đâu bù đấy,

đáp ứng đƣợc nhu cầu trƣớc mắt, phát sinh, chƣa có các chƣơng trình đào tạo đƣợc

xây dựng theo khung chuẩn chức danh vị trí công việc. Điều đó phần nào dẫn đến

hạn chế về kiến thức sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mới

2.1.2. Các nghiệp vụ chủ yếu của Vietcombank Nam Sài Gòn

Với vị thế là chi nhánh của ngân hàng thƣơng mại cổ phần dẫn đầu về quy

mô về tổng tài sản, nguồn vốn, dƣ nợ, mạng lƣới rộng lớn, hoạt động chính của

Vietcombank Nam Sài Gòn là thực hiện các giao dịch ngân hàng bao gồm huy động

và nhận tiền gửi ngắn hạn, trung hạn và dài hạn từ các tổ chức và cá nhân; cho vay

ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tổ chức và cá nhân trên cơ sở tính chất và

khả năng nguồn vốn của Ngân hàng; thanh toán giữa các tổ chức và cá nhân đáp

ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng phục vụ nhu cầu sản xuất, kinh doanh, các dự

án đầu tƣ, tiêu dùng và phục vụ đời sống... với thời hạn vay phù hợp với yêu cầu và

khả năng trả nợ của khách hàng; Mức vay đáp ứng nhu cầu vay vốn thực tế của

khách hàng; thực hiện các giao dịch ngoại tệ, các dịch vụ tài trợ thƣơng mại quốc tế,

chiết khấu thƣơng phiếu, trái phiếu, các giấy tờ có giá khác và các dịch vụ ngân

hàng khác đƣợc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam cho phép.

Trong những năm qua, Vietcombank Nam Sài Gònnâng cao năng lực tài

chính, con ngƣời, công nghệ... để đáp ứng mục tiêu phát triển bền vững và đạt đƣợc

kết quả kinh doanh nhƣ sau:

2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh

Trong những năm gần đây, tốc độ tăng trƣởng kinh tế của cả nƣớc có xu

hƣớng chững lại, các doanh nghiệp, sản xuất kinh doanh gặp nhiều khó khăn, các

doanh nghiệp Nhà nƣớc rơi vào tình trạng làm ăn thua lỗ. Để giảm tác động xấu đến

nền kinh tế, Nhà nƣớc liên tục điều chỉnh lãi suất tiền vay, tiền gửi theo xu hƣớng

lãi suất tiền vay giảm nhanh hơn lãi suất tiền gửi. Những thay đổi đó ảnh hƣởng rất

lớn đến hoạt động kinh doanh của hệ thống Vietcombank nói chung và

Vietcombank Nam Sài Gòn nói riêng.

Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của Vietcombank Nam Sài Gòn

Đơn vị tính: Triệu đồng, %

2015 2016 2017 Năm

Chỉ tiêu

1.026 1.316 842,98 Thu nhập

21,67% 28,33% % tăng thu nhập

622,78 791,63 486,80 Chi phí

27,93% 27,11% % tăng chi phí

402,9 524,63 Lợi nhuận 356,18

13,12% 30,21% % tăng lợi nhuận

ROA 0,85% 0,94% 1,00%

(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ các Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của

Vietcombank Nam Sài Gòn từ năm 2015 đến năm 2017)

Theo bảng 2.1, Tỷ lệ sinh lời trên tổng tài sản (ROA) của chi nhánh từ năm

2015 đến năm 2017 tăng trƣởng qua các năm, đến năm 2017 thì tỷ lệ ROA gần

bằng1, cho thấy Vietcombank Nam Sài Gòn đã dần sử dụng tài sản một cách có

hiệu quả.

Hoạt động kinh doanh của Vietcombank Nam Sài Gòn qua các năm đều có

lãi, tốc độ tăng trƣởng trong giai đoạn rất cao (năm 2016 lợi nhuận tăng 13,12% so

với năm 2015; năm 2017: lợi nhuận tăng 30,21% so với năm 2016). Nguyên nhân:

Một phần do Vietcombank nói chung và Vietcombank Nam Sài Gònnói riêng có chi

phí vốn đầu vào thấp:so với nhiều ngân hàng cổ phần khác trên cùng địa bàn thì lãi

suất tiền gửi của Vietcombank không cao, đồng thời đổi mới công tác quản trị điều

hành, linh hoạt với diễn biến của thị trƣờng; tăng cƣờng các biện pháp kinh doanh

đổi mới có tính thực tiễn cao, tận dụng tối đa cơ hội thị trƣờng để thúc đẩy tăng

trƣởng mạnh mẽ, bền vững và hiệu quả và một phần do sự chuyển biến tích cực của

nền kinh tế, làm tăng nhu cầu vốn của các chủ thể trong nền kinh tế, cũng nhƣ nhu

cầu chi tiêu cá nhân. Cơ cấu tín dụng ngân hàng chuyển dịch theo hƣớng gia tăng

tín dụng bán lẻ, giảm tín dụng bán buôn. Tỷ lệ bán buôn/bán lẻ trong tín dụng là

59,2%/40,8% trong khi năm 2016 là 66,9%/33,1%

Biểu đồ 2. 1: Tỷ lệ nguồn thu của Vietcombank Nam Sài Gòn

(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ các Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của

Vietcombank Nam Sài Gòn từ năm 2015 đến năm 2017)

Biểu đồ 2.1 cho ta thấy phần thu từ hoạt động tín dụng của Vietcombank

Nam Sài Gòn trên địa bàn vẫn là phần thu nhập chủ yếu. Thu ngoài lãi (nhất là lãi từ

hoạt động dịch vụ) và các khoản tƣơng đƣơng mặc dù có xu hƣớng tăng nhẹ từ

2015 đến 2017, tuy nhiên so với thu từ lãi thì hiện nay thu ngoài lãi vẫn chỉ chiếm

một tỷ trọng thấp, dƣới 30%. Nhƣ vậy, hoạt động của Vietcombank Nam Sài Gòn

chủ yếu dựa vào các hoạt động cung cấp tín dụng truyền thống.Tuy nhiên, hoạt

động tín dụng mang đặc điểm là biên lợi nhuận không cao, phụ thuộc vào chênh

lệch giữa chi phí đầu vào (lãi suất huy động vốn) và lãi suất cho vay. Trong thời

gian tới, để giữ vững mức tăng trƣởng bền vững, Vietcombank Nam Sài Gòn phải

sử dụng hiệu quả các đầu vào, đa dạng hoá danh mục đầu tƣ và giảm thiểu chi phí

hoạt động.

2.2. Thực trạng phát triển tín dụng cá nhân tại Vietcombank Nam Sài Gòn

2.2.1. Các chỉ tiêu về số lƣợng

2.2.1.1. Dƣ nợ tín dụng cá nhân

Vietcombank Nam Sài Gòn cũng đã và đang cố gắng đáp ứng một cách tốt

nhất nhu cầu vay vốn của cá nhân nhằm đáp ứng nhu cầu về chi tiêu mua sắm, đời

sống của cá nhân mà còn đem lại cho Vietcombank Nam Sài Gòn một nguồn lợi

đáng kể.

Bảng 2.2: Dƣ nợ tín dụng cá nhân của Vietcombank Nam Sài Gòn

Năm 2015 2016 2017

Chỉ tiêu

Dƣ nợ tín dụng cá nhân (Tỷ

đồng) 2.599 3.630 5.575

% tăng trưởng dư nợ TDCN 39,67% 53,58%

Dƣ nợ tín dụng (Tỷ đồng) 8.536 9.262 11.624

% tăng trưởng dư nợ cho vay 8,51% 25,50%

Tỷ lệ % Dƣ nợ TDCN/Tổng dƣ 30,45% 39,19% 47,96% nợ

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động của Vietcombank Nam Sài Gòn từ năm 2015

đến năm 2017)

Bảng 2.2 cho thấy, qua các năm dƣ nợ cho vay đối với khách hàng cá nhân

liên tục tăng trƣởng từ mức 2.599 tỷ đồng năm 2015 tăng lên 15.575 tỷ đồng năm

2017. Tốc độ tăng trƣởng cũng khá cao, năm 2016 tăng 39,67% so với năm 2015,

cao hơn mức tăng trƣởng của tổng dƣ nợ cho vay (năm 2016 chỉ tăng 5,51% s với

năm 2015); năm 2017 TDCN tiếp tục tăng trƣởng cao với mức 53,58% so với năm

2016, cao hơn rất nhiều so với mức tăng trƣởng của tổng dƣ nợ cho vay (năm 2017

tăng 25,5% so với năm 2016)

Bảng 2.2 cũng cho thấy, VCB Nam Sài Gòn rất chú trọng đến tăng trƣởng tín

dụng cá nhân, dẫn đến tỷ lệ % Dƣ nợ TDCN/Tổng dƣ nợ các năm tăng dần đều, cụ

thể từ mức 30,45% năm 2015 tăng lên 39,19% năm 2016 và tiếp tục tăng lên

47,96% năm 2017.

Các khoản cho vay khách hàng cá nhân tăng trƣởng tốt vì Vietcombank Nam

Sài Gòn đã đẩy mạnh phân khúc khách hàng cá nhân, đặc biệt từ năm 2016 trở đi,

tùy thuộc vào mục đích và đối tƣợng khách hàng mà VCB Nam Sài Gòn thiết kế đa

dạng các ssản phẩm cho vay. Khách hàng có thể lựa chọn cho mình một khoản vay

phù hợp dựa trên nhu cầu thực tế: Vay bất động sản, vay cá nhân, vay cán bộ công

nhân viên, vay cán bộ quản lý điều hành, vay mua ô tô, thấu chi tài khoản, kinh

doanh tài lộc, cho vay cầm cố giấy tờ có giá, cho vay cầm cố chứng khoán niêm yết.

Mới nhất là sản phẩm kinh doanh tài lộc, khách hàng có thể chớp nhanh cơ hội vay

vốn kinh doanh giúp bổ sung kịp thời nguồn vốn lƣu động thiếu hụt với thủ tục vay

nhanh chóng đơn giản và hạn mức vay lên đển 100% giá trị tài sản đảm bảo.

2.2.1.2. Cơ cấu dƣ nợ tín dụng cá nhân theo thời hạn

Biểu đồ 2.2: Cơ cấu dƣ nợ TDCN theo k hạntạiVietcombank Nam Sài Gòn

(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ các Báo cáo kết quả hoạt động của Vietcombank Nam

Sài Gòn từ năm 2015 đến năm 2017)

Biểu đồ 2.2 cho thấy, Tỷ lệ dƣ nợ TDCNngắn hạn trong tổng dƣ nợ TDCN

có xu thế ngày càng tăng, thể hiện ở con số 55,15% của năm 2015 và 58,15% của

năm 2017. Bên cạnh đó, tỷ trọng dƣ nợ cho vay trung hạn của TDCN so với tổng dƣ

nợ cho vay TDCN lại có xu thế ngƣợc lại, giảm từ 55,15% của năm 2015 xuống còn

41,85% của năm 2017. Một trong những lý do của sự tăng giảm này chính là do

chính sách củaVietcombank Nam Sài Gòn: giảm bớt tỷ lệ cho vay trung và dài hạn

bằng nguồn vốn huy động ngắn hạn; hơn nữa bản chất của các khoản nợ ngắn hạn là

những khoản có rủi ro thấp, nhờ đó giúp ngân hàng giảm thiểu đƣợc rủi ro của

mình, tăng cƣờng chất lƣợng tín dụng cho các khoản vay. Hơn nữa, đa số nhu cầu

của KHCN là vay ngắn hạn để tiêu dùng.

2.2.1.3. Cơ cấu dƣ nợ cho vay tiêu dùng theo mục đích sử dụng vốn

Biểu đồ 2.3: Cơ cấu tín dụng cá nhân theo mục đích sử dụng

(Nguồn: Kết quả báo cáo chi tiết của VCB Nam Sài Gòn)

Trong số 104 khách hàng cá nhân tham gia khảo sát, quá nửa các khoản vay

tiêu dùng của KHCN đƣợc sử dụng để tài trợ cho việc mua, sửa chữa nhà ở chiếm

tỷ trọng 53%, mục đích vay để mua sắm hàng hóa tiêu dùng lâu bền hiện chiếm tỷ

trọng 24,2%, còn đồ điện tử hay phƣơng tiện giao thông cũng là các mặt hàng ƣa

thích đƣợc mua bằng nguồn tiền vay tiêu dùng. Chứng tỏ quy mô dƣ nợ chủ yếu tại

VCB Nam Sài Gòn là các khoản cho vay tiêu dùng có đảm bảo bằng tài sản nhƣ vay

mua nhà, vay sửa chữa nhà, vay mua ô tô... Trong khi đó, các khoản vay tín chấp

tiêu dùng với giá trị thấp nhƣ xe máy, điện thoại, đồ gia dụng... có quy mô khiêm

tốn. Nhƣ vậy, có thể thấy rằng phân đoạn thị trƣờng của Chi nhánh hầu nhƣ chỉ tập

trung vào một số sản phẩm dịch vụ cho vay KHCN truyền thống là chủ yếu.

2.2.2. Các chỉ tiêu về chất lƣợng

2.2.2.1. Tỷ lệ nợ quá hạn

Tại Vietcombank Nam Sài Gòn thì tỷ lệ Nợ quá hạn/Tổng dƣ nợ củaTDCN

đƣợc thể hiện qua biểu đồ dƣới đây:

Biểu đồ 2.4:Tình hình tỷ lệ nợ quá hạn của KHCN tại Vietcombank Nam Sài

Gòn

(Nguồn: Phòng tín dụng của Vietcombank Nam Sài Gòn)

Biểu đồ 2.4 cho thấy, tỷ lệ nợ quá hạn TDCN tại Vietcombank Nam Sài Gòn

thấp hơn 1%, và giảm dần từ 0,6% năm 2015 còn 0.42% năm 2017, tỷ lệ này thấp

hơn nhiều so với tiêu chuẩn quốc tế dƣới 5% cho thấy chất lƣợng TDCN tại ngân

hàng khá tốt. Nguyên nhân: Vietcombank Nam Sài Gòn khi quyết định cho vay có

chọn lọc, đã phân tích tình hình khả năng sử dụng vốn và hoàn trả nợ của khách

hàng, dẫn đến nợ quá hạn, nợ tồn đọng thấp. Trong xu hƣớng cạnh tranh ngày càng

gay gắt trong hội nhập quốc tế về ngân hàng, Vietcombank Nam Sài Gòn phải phấn

đấu giữ tỷ lệ này trong tầm kiểm soát, tránh tình trạng ngân hàng có đƣợc tỷ lệ nợ

quá hạn thấp thông qua việc cho vay đảo nợ, không chuyển nợ quá hạn theo đúng

quy định,…

2.2.2.2. Tỷ lệ nợ xấu

Nợ xấu toàn ngân hàng

Nợ xấu của TDCN

0.450 %

0.335 %

0.296%

0.200 %

0.178%

0.100 %

2015

2016

2017

Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ nợ xấu của KHCN so với tỷ lệ nợ xấu của ngân hàng

(Nguồn: Phòng Quản lý tín dụng của Vietcombank Nam Sài Gòn)

Biểu đồ 2.11 cho thấy tỷ lệ nợ xấu của KHCN tại Vietcombank Nam Sài

Gòn mặc dù có dấu hiệu ngày càng tăng nhƣng vẫn thấp hơn so với tỷ lệ nợ xấu của

toàn ngân hàng và ở dƣới mức quy định của NHNN là 3%. Nguyên nhân nợ xấu

cho vay TDCN tƣơng đối thấp là do: hiện nay, tại VCB Nam Sài Gòn, khi tƣ vấn về

các khoản vay cho KHCN, theo quy trình phải tƣ vấn kỹ cho khách hàng về cách

thức trả nợ vay, đồng thời phổ biến về việc"Các thông tin về tài chính và các dữ liệu

thay thế nhƣ quá trình thanh toán các hóa đơn điện, nƣớc, gas, điện thoại,... mỗi cá

nhân đƣợc thu thập và xếp hạng tín dụng và đánh giá điểm tín dụng bởi Trung tâm

Thông tin Tín dụng (CIC) thuộc Ngân hàng Nhà nƣớc". Theo đó điểm tín dụng cá

nhân của là căn cứ quan trọng nhất để đánh giá toàn diện tình hình tài chính, khả

năng thanh toán để ra quyết định cho vay cũng nhƣ mức lãi vay phù hợp với từng

khách hàng. Với cho vay TDCN đây cũng đƣợc xem là thƣớc đo mức độ phát triển

của lĩnh vực. Vì các khoản vay TDCN tƣơng đối nhỏ, việc giữ cho hồ sơ tài chính

đẹp, lịch sử tín dụng tốt rất quan trọng với KHCN vì mỗi vết đen tín dụng trong

hiện tại sẽ ảnh hƣởng đến tƣơng lai ngay cả khi khách hàng đã thanh toán hết nợ

xấu. Do khách hàng rất chú trọng đến điểm xếp hạng tín dụng nên có xu hƣớng trả

nợ đúng hạn, có giao dịch tài chính tích cực, hiểu biết tốt về tiêu dùng cá nhân

Năm 2017, tỷ lệ nợ xấu tăng lên so với năm 2016. Nguyên nhân: Do dƣ nợ

tăng trƣởng TDCN tăng trƣởng khá cao (Bảng 2.2 nêu trên).

Hơn nữa, Ban lãnh đạo VCB Nam Sài Gòn cũng nhận xét:"Giai đoạn 2015 -

2017,Vietcombank Nam Sài Gòn đã nỗ lực triển khai nhiều biện pháp nhằm ngăn

chặn nợ xấu đối với KHCN, xử lý thu hồi nợ tồn đọng thông qua xử lý rủi ro nên

cũng ảnh hƣởng phần nào đến chất lƣợng tín dụng đối với TDCN"; Ngoài ra,

Vietcombank Nam Sài Gòn cũng thực hiện phân công rõ trách nhiệm cho công chức

trong việc xử lý nợ tồn đọng, gắn tiền lƣơng, thƣởng với kết quả thu hồi các khoản

nợ này; thƣờng xuyên cập nhật bổ sung nội dung phƣơng án xử lý, thu hồi nợ tồn

đọng (nợ cơ cấu, nợ xấu, nợ xử lý rủi ro, nợ bán cho VAMC) chi tiết đến từng món

vay, từng khách hàng vay của từng cán bộ tín dụng; tập trung các biện pháp theo

Nghị quyết 42/2017/QH14 để xử lý dứt điểm các khoản nợ xấu, hạn chế nợ xấu

phát sinh.

2.2.2.3. Đánh giá chất lƣợng tín dụng cá nhân thông qua khảo sát ý kiến

của khách hàng

Kết khảo sát 104 khách hàng cá nhân ngẫu nhiên đến giao dịch tại quầy,

phòng tín dụng cá nhân của VCB Nam Sài Gòn và một sự kiện do VCB Nam Sài

Gòn tổ chứcđể xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng về chất lƣợng

dịch vụ TDCN của khách hàng tại VCB Nam Sài Gòn nhƣ sau:

Bảng 2.3: Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của KHCN tại VCB Nam Sài Gòn

Kết quả khảo sát

TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ Không Bình Đồng

đồng ý thƣờng ý

UY TÍN NGÂN HÀNG

9% 7% 84% 1 Uy tín của ngân hàng đƣợc biết đến rộng rãi

3% 15% 82% 2 Ngân hàng hoạt động lâu năm

SẢN PHẨM DỊCH VỤ

Danh mục sản phẩm (so với ngân hàng khác) 11% 17% 72% 1 rất phù hợp với nhu cầu của anh (chị)

Danh mục sản phẩm (so với ngân hàng khác) 27% 15% 58% 2 rất đa dạng, phong phú

LỢI ÍCH TÀI CHÍNH

1 Ngân hàng có lãi suất cạnh tranh 50% 18% 32%

2 Phí dịch vụ thấp 57% 3% 40%

Có chính sách linh hoạt cho các khoản trả trƣớc 43% 28% 29% 3 hạn

SỰ THUẬN TIỆN

1 Thời gian làm việc của NH thuận tiện cho KH 2% 25% 73%

Mạng lƣới các phòng giao dịch thuận tiện cho 1% 5% 94% KH 2

Thủ tục (quy trình cho vay) đơn giản 22% 20% 58% 3

ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN

Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ 2% 4% 94% 1 giỏi

Nhân viên có thái độ niềm nở, tƣ vấn nhiệt tình 5% 15% 80% 2 cho khách hàng

Nhân viên có giữ liên lạc thƣờng xuyên với 3% 1% 95% 3 khách hàng

Nhân viên có khả năng giải quyết thỏa đáng 7% 14% 79% 4 khiếu nại của khách hàng

HÌNH THỨC CHIÊU THỊ

Ngân hàng có nhiều hình thức khuyến mãi hấp 44% 19% 37% 1 dẫn

47% 20% 33% 2 NH thƣờng xuyên quan tâm đến khách hàng

qua đƣờng dây nóng

Ngân hàng chủ động tiếp xúc khách hàng để tƣ 26% 14% 60% 3 vấn các sản phẩm tín dụng cá nhân

HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG

Hoàn toàn hài lòng khi sử dụng các sản phẩm 10% 15% 75% 1 TDCN

Trong thời gian tới sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ 11% 26% 63% 2 TDCN

(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả)

 Uy tín ngân hàng

Bảng 2.3 cho thấy, Khách hàng đánh giá khá cao về uy tín của VCB Nam Sài

Gòn với 84% khách hàng đồng ý với ý kiến: “Uy tín của ngân hàng đƣợc biết đến

rộng rãi”, và 84% khách hàng đồng ý với ý kiến: “Ngân hàng hoạt động lâu năm”.

Khách hàng ngày càng có xu hƣớng giao dịch dựa trên yếu tố tin cậy, họ luôn

quan tâm đến danh tiếng, uy tín của ngân hàng. Kết quả khảo sát về uy tín của VCB

Nam Sài Gòn (chi nhánh của Vietcombank) phù hợp với kết quả bình chọn của

Công ty Cổ phần Báo cáo đánh giá Việt Nam: “Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng

Việt Nam tiếp tục đƣợc bình chọn với thành tích 2 năm liên tiếp (2017 – 2018) dẫn

đầu trong Top 10 ngân hàng thƣơng mại Việt Nam uy tín”

 Sản phẩm dịch vụ

Trong số 104 khách hàng cá nhân tham gia khảo sát, quá nửa các khoản vay

tiêu dùng của KHCN đƣợc sử dụng để tài trợ cho việc mua, sửa chữa nhà; theo đó,

VCB Nam Sài Gòn đã triển khai các ssản phẩm cho vay bất động sản nhƣ: cho vay

sửa nhà, ngôi nhà mơ ƣớc, gia đình thịnh vƣợng, cho vay mua nhà dự án, cho vay

hỗ trợ mua nhà ở xã hội.

Ngoài ra, VCB còn có các sản phẩm tín dụng cá nhân khác nhƣ: cho vay mua

ô tô, thấu chi tài khoản cá nhân, kinh doanh tài lộc, cho vay cầm cố chứng khoán

niêm yết, cho vay cầm cố giấy tờ có giá...

Kết quả khảo sát tại Bảng 2.3 cho thấy khách hàng đánh giá khá cao (72%

khách hàng đồng ý) với ý kiến: "Danh mục sản phẩm (so với ngân hàng khác) rất

phù hợp với nhu cầu của khách hàng"; còn đối với ý kiến: "Danh mục sản phẩm (so

với ngân hàng khác) rất đa dạng, phong phú", mặc dù có 58% khách hàng đồng ý

nhƣng có 27% khách hàng không đồng ý. Cho thấy VCB NSG vẫn chƣa có nhiều

sản phẩm, dịch vụ đa tiện ích của Vietcombank đƣợc phát triển trên nền tảng công

nghệ hiện đại... Đa số các sản phẩm tín dụng cá nhân vẫn còn mang tính chất

truyền thống. Do đó, VCB Nam Sài Gòn cần chú trọng bao phủ đƣợc các phân đoạn

khác nhau của thị trƣờng, nghiên cứu nhằm cung ứng dịch vụ mới vƣợt trội nhiều

hơn nữa để không bị mất khách hàng và tăng lợi nhuận thu đƣợc từ lãi cho vay

khách hàng cá nhân.

 Lợi ích tài chính

VCB Nam Sài Gòn áp dụng chính sách lãi suất của Vietcombank - một ngân

hàng hàng đầu Việt Nam với nhiều ƣu đãi đặc biệt.

Kết quả khảo sát tại Bảng 2.3 cho thấy, ngƣời dân đánh giá không cao về lãi

suất với 50% khách hàng không đồng ý và 18% khách hàng đánh giá bình thƣờng

với ý kiến: "Ngân hàng có lãi suất cạnh tranh". Cho thấy, lãi suất của VCB Nam Sài

Gòn vẫn chƣa cạnh tranh so với các ngân hàng nhƣ Agribank, Vietinbank, ngân

hàng chính sách ...

Đối với ý kiến: "Phí dịch vụ thấp", mặc dù 40% khách hàng đều đồng ý,

nhƣng có 57% khách hàng không đồng ý. Thực tế, đối với các khoản vay, ngoài tiền

lãi vay khách hàng còn phải trả các phí dịch vụ nhƣ: các khoản phí liên quan đến

thẩm định tài sản, phí phạt trả trƣớc hạn, phí công chứng, phí đang ký giao dịch

đảm bảo...

Theo kết quả phỏng vấn Ban giám đốc VCB Nam Sài Gòn thì: "Nguyên nhân

ngân hàng phải thu các khoản phí dịch vụ liên quan đến TDCN là: vì những khoản

vay nhỏ, lại vay trong khoản thời gian ngắn nên chi phí mà ngân hàng bỏ ra để triển

khai khoản vay này là tƣơng đƣơng các khoản cho vay lớn nhƣng thu lãi thì không

đƣợc bao nhiêu. Do vậy, một số trƣờng hợp ngân hàng sẽ thu phí để bù đắp chi

phí".

Đối với ý kiến: "Có chính sách linh hoạt cho các khoản trả trƣớc hạn", có

28% khách hàng đánh giá bình thƣờng và 43% khách hàng không đồng ý. Kết quả

phỏng vấn CBTD thì: "VCB Nam Sài Gòn có phí phạt dao động từ 1-3% trên dƣ nợ

còn lại khi khách hàng trả nợ trƣớc hạn và áp dụng lãi suất từ 1,1 đến 1,5 lần lãi suất

trong hạn đối với khoản nợ vay quá hạn".

Nhìn chung qua kết quả phỏng vấn Ban giám đốc, CBTD và khảo sát khách

hàng về yếu tố "Lợi ích tài chính" cho thấy VCB Nam Sài Gòn vẫn chƣa có nhiều

chính sách ƣu đãi cho TDCN; do đó, khách hàng đánh giá không cao về yếu tố này.

Trong thời gian tới, để phát triển TDCN, VCB Nam Sài Gòn cần chú trọng đến việc

tiết giảm các khoản phí không cần thiết, thông báo và thỏa thuận rõ ràng trƣớc với

khách, để không xảy ra sự tranh chấp về sau.

 Sự thuận tiện

Cùng với tốc độ đều đặn mở mới mạng lƣới hoạt động, xu thế dần trở nên

phổ biến hơn của ngân hàng điện tử và những thay đổi trong thói quen giao dịch của

khách hàng sẽ dẫn đến hệ quả tất yếu là số lƣợng khách hàng trực tiếp đến quầy

giao dịch sẽ ngày càng giảm. Do đó, thời gian làm việc, địa điểm dĩ nhiên là yêu

cầu đầu tiên. Khách hàng thích những chi nhánh ở vị trí thuận lợi, đƣờng hai chiều

và bãi đậu xe rộng rãi.

Kết quả khảo sát tại Bảng 2.3 cho thấy, khách hàng đánh giá khá cao về sự

thuận tiện khi đến giao dịch tại VCB Nam Sài Gòn. Cụ thể: 73% khách hàng đồng ý

với ý kiến: "Thời gian làm việc của ngân hàng thuận tiện cho khách hàng"; 94%

khách hàng đồng ý với ý kiến: "Mạng lƣới các phòng giao dịch thuận tiện cho

khách hàng".

Theo kết quả phỏng vấn Ban giám Đốc thì hiện tại VCB Nam Sài Gòn có 08

Phòng giao dịch (Phú Mỹ Hƣng, Quận 4, Bình Minh, Mỹ Toàn, Trung Sơn, Tân

Mỹ, Tân Thuận, Phú Long). Trụ sở và các phòng giao dịch đều có vị trí thuận lợi,

nằm ở trung tâm sầm uất, dân cƣ đông đúc và có mức sống khá cao.... Vị trí trụ sở

không ở đƣờng có dải phân cách, nằm bên trái phố một chiều của các tuyến đƣờng.

Đối với ý kiến: "Thủ tục (quy trình cho vay đơn giản" thì có 58% khách hàng

đồng ý, 20% khách hàng đánh giá bình thƣờng; còn lại, vẫn còn 22% khách hàng

không đồng ý. Kết quả phỏng vấn CBTD cho thấy: Thực tế quy trình tín dụng cá

nhân của Vietcombank nói chung và hiện đang áp dụng tại Vietcombank Nam Sài

Gòn rất chặt chẽ và hợp lý với quy trình cụ thể nhƣ sau:

1. Quy trình xét duyệt cho vay:

* Trình tự thực hành:

- Nhận và kiểm tra hồ sơ vay vốn của khách hàng:

+ Tƣ vấn, thƣơng thảo điều kiện vay vốn

Do có bộ tín dụng (hoặc trƣởng, phó phòng tín dụng) thực hiện giới thiệu, giải

thích, tham vấn, thƣơng thảo.

Các trƣờng hợp từ chối khách hàng cần phải có ý kiến của trƣởng/phó phòng TD

hoặc Giám đốc/ phó giám đốc chi nhánh.

+ Nhận và kiểm tra hồ sơ vay vốn:

Các loại giấy tờ trong hồ sơ vay vốn

 Nhằm tránh tình trạng khách hàng phải giải trình, bổ sung hồ sơ và đi lại

nhiều lần, khi nhận hồ sơ vay vốn CBTD phải kiểm tra sơ bộ các yếu tố: (i) Bộ hồ

sơ đủ loại và đủ số lƣợng theo yêu cầu (ii) Các giấy tờ có đủ chữ ký và dấu xác

nhận của các cơ quan liên quan (iii) Các loại giấy tờ có phù hợp với nhau về nội

dung.

 Khách hàng vay vốn lần đầu tại NHNT cần xuất trình các loại giấy tờ phản

ánh tƣ cách pháp lý của bên vay. Các lần vay tiếp theo, khách hàng không phải

lập lại các loại giấy tờ phản ánh tƣ cách pháp lý của bên vay song phải bổ sung

trong trƣờng hợp có thay đổi nhƣ: tăng vốn điều lệ, bổ sung ngành hàng kinh

doanh, thay đổi chủ sở hữu, tahy đổi ngƣời đứng đầu doanh nghiệp, kế toán

trƣởng ..v..v..

 Để có thể theo dõi khách hàng đƣợc liên tục và giảm thời gian xem xét cho

vay khi khách hàng có yêu cầu, CBTD cần có kế hoạch chủ động thu nhập các

loại giấy tờ phản ánh tình hình tài chính và hoạt động sản xuất kinh doanh của

khách hàng một cách định kỳ, ít nhất một năm một lần.

 Do hồ sơ đảm bảo tiền vay đóng vai trò hết sức quan trọng trong trƣờng hợp

phải xử lý tài sản bảo đảm vì vậy CBTD cần hết sức thận trọng trong khâu kiểm

định tình pháp lý và tính đủ của bộ hồ sơ.

* Thẩm định cho vay:

- Yêu cầu:

Cán bộ tín dụng, trƣởng, phó phòng tín dụng chịu trách nhiệm thực hiện bƣớc

thẩm định cho vay.

- Trình tự thực hiện:

 CBTD thực hiện thẩm định và viết báo cáo thẩm định trình trƣởng/ phó

phòng tín dụng.

Trƣởng/ phó phòng tín dụng chịu trách nhiệm kiểm tra lại các thông tin nêu tại

báo cáo thẩm định và: (i) Hoặc là nhất trí với các nội dung nêu tại báo cáo (ii)

Hoặc là đề nghị CBTD làm rõ hoặc bổ sung thêm một số nội dung (iii) Hoặc là

do nhận thấy báo cáo thẩm định không đạt yêu cầu hoặc do khoản vay quá phức

tạp vƣợt khả năng làm việc của CBTD, giao cho cán bộ tín dụng khác thực hiện

việc tái thẩm định khoản vay.

 Sau khi nhất trí với các thông tin nêu tại báo cáo thẩm định, tái thẩm định (

hoặc không nhất trí song đã có ý kiến nêu rõ tại báo cáo thẩm định, tái thẩm

định), trƣởng phó phòng tín dụng ký tên và trình tiếp lên Giám đốc/phó giám

đốc chi nhánh.

- Nội dung thẩm định:

Thẩm định cho vay đƣợc thực hiện trên cơ sở 3 nguồn thông tin: (i) Hồ sơ tài liệu

do khách hàng cung cấp (ii) Khảo sát thực tế và (iii) Các nguồn khác.

- Lập tờ trình, báo cáo thẩm định/ tái thẩm định:

 Cán bộ tín dụng, cán bộ tái thẩm định có trách nhiệm lập tờ trình/ báo cáo

thẩm định, tái thẩm định.

 Báo cáo thẩm định có thể đƣợc lập sau khi kết thúc quá trình thẩm định song

cũng có thể lập song song với quá trình thẩm định khoản vay.

 Báo cáo thẩm định/ tái thẩm định cần đƣợc thể hiện mạch lạc, sạch sẽ không

tẩy xóa, phản ánh trung thực các thông tin thu nhập, tổng hợp đƣợc.

 Trƣờng hợp cần thiết phải tái thẩm định, cán bộ thẩm định thực hiện các

bƣớc qui định đối với CBTD và có thể lựa chọn hoặc (i) Lập báo cáo thẩm định

riêng hoặc (ii) Bổ sung ý kiến vào Báo cáo thẩm định do CBTD lập.

 Ý kiến của trƣởng/phó tín dụng đƣợc nêu tại phần cuối của Báo cáo thẩm

định.

* Quyết định cho vay:

- Ra quyết định cho vay:

 Đồng ý cho vay: Trong trƣờng hợp này, Giám đốc/phó giám đốc chi nhánh

ghi rõ đồng ý cho vay, các điều kiện cho vay (nếu có), ký tên, ghi ngày ký tên và

chuyển trả hồ sơ cho phòng tín dụng thực hiện các bƣớc tiếp theo.

 Từ chối cho vay: Trong trƣờng hợp này, Giám đốc/phó giám đốc chi nhánh

ghi nội dung thông tin cần tìm hiểu thêm và chuyển trả toàn bộ hồ sơ cho phòng

tín dụng thực hiện các bƣớc tiếp theo.

- Thực hiện quyết định cho vay:

+ Trƣờng hợp đồng ý cho vay:

 CBTD dự thảo và trình trƣởng/phó phòng tín dụng các văn bản

 Trƣởng/phó phòng tín dụng kiểm tra, kiểm soát, ký kiểm soát trên từng trang

hợp đồng tín dụng, ký kiểm soát các công văn giấy tờ có liên quan do CBTD dự

thảo và trình tiếp Giám đốc/phó giám đốc chi nhánh duyệt ký.

 Tùy tình hình thực tế, cán bộ tín dụng có thể lựa chọn tiến hành việc lấy chữ

ký cảu khách hàng trên hợp đồng tín dụng trƣớc hoặc trình kiểm soát.

 Sau khi hợp đồng và các văn bản khác (nếu có) đã đƣợc Giám đốc/phó giám

đốc chi nhánh duyệt ký, CBTD lấy số công văn, đóng dấu và gửi cho khách

hàng theo quy định.

 Chậm nhất sau một ngày làm việc kể từ khi việc ký kết Hợp đồng tín dụng

hoàn tất, CBTD phải thực hiện việc khai báo trên máy tính theo quy định.

+ Trƣờng hợp từ chối cho vay:

 CBTD dự thảo thông báo trả lời từ chối khách hàng, nêu rõ lý do từ chối cho

vay.

 Trình trƣởng/phó phòng tín dụng hoặc Giám đốc/phó giám đốc chi nhánh

(trƣờng hợp cần thiết) duyệt ký.

 Gửi trả lại khách hàng toàn bộ các loại hồ sơ khách hàng đã cung cấp đính

kèm theo thƣ, công văn từ chối.

+ Trƣờng hợp bổ sung/ kiểm tra lại thông tin

+ Trƣờng hợp thông qua Hội đồng tín dụng cơ sở và trƣng cầu thẩm định của bên

thứ ba.

+ Trƣờng hợp trình Tổng giám đốc xét duyệt

2. Quy trình phát tiền vay:

a. Nguyên tắc thực hiện

 Chỉ thực hiện phát tiền vay khi khách hàng thảo mãn đầy đủ các điều kiện

quy định tại Hợp đồng tín dụng.

 Thực hiện phát tiền vay theo tiến độ sử dụng tiền vay của khách hàng.

 Có căn cứ chứng minh việc sử dụng vốn vay phù hợp với các thỏa thuận ghi

tại Hợp đồng tín dụng.

b. Trình tự thực hiện quy trình phát tiền vay:

- Hƣớng dẫn, nhận hồ sơ phát tiền vay:

Khi khách hàng yêu cầu phát tiền vay, tùy từng mục đích sử dụng vốn vay nhƣ đã

thỏa thuận tại Hợp đồng tín dụng, CBTD hƣớng dẫn khách hàng thực hiện thủ tục

phát tiền vay nhƣ Lập giấy ủy nhiệm chi, lập các giấy nhận nợ/yêu cầu phát tiền vay

theo mẫu, cung cấp các giấy tờ chứng minh việc sử dụng vốn vay…

- Xét duyệt phát tiền vay:

 Kiểm tra nội dung của Giấy nhận nợ/ Yêu cầu phát tiền vay

 Kiểm tra các chứng từ kèm theo

 Trƣờng hợp thấy cần thiết, CBTD thực hiện kiểm tra khảo sát thực tế trƣớc

khi quyết định phát tiền vay.

 Cán bộ tín dụng cần đặc biệt lƣu ý các trƣờng hợp yêu cầu phát tiền vay bất

thƣờng không phù hợp với thông lệ nhƣ khoảng cách giữa các lần phát tiền vay

quá cấp tập, tập trung chuyển tiền vào một đụa chỉ trong khi Hợp đồng tín dụng

nêu ra nhiều địa chỉ, tính hợp pháp hợp lệ cảu các chứng từ kèm theo có dấu

hiệu đáng ngờ…

 Sau khi kiểm tra kỹ các căn cứ rút vốn, CBTD ký trên giấy nhận nợ và ký

nhận trên giấy yêu cầu phát tiền vay và trình trƣởng/phó phòng tín dụng duyệt.

 Trƣởng/phó phòng tín dụng kiểm tra toàn bộ hồ sơ yêu cầu phát tiền vay, ký

kiểm soát và trình tiếp Giám đốc/phó giám đốc chi nhánh duyệt.

 Trƣờng hợp phụ trách bộ phận trực tiếp cho vay đã đƣợc ủy quyền phát tiền

vay hợp lệ thì bộ hồ sơ không cần trình duyệt Giám đốc/phó giám đốc chi

nhánh.

- Thực hiện phát tiền vay:

 Trƣờng hợp chấp thuận phát tiền vay: CBTD chuyển hồ sơ cho bộ phận kế

toán để thực hiện phát tiền vay theo yêu cầu cửa khách hàng.

 Trong các trƣờng hợp khác: CBTD dự thảo công văn trả lời, trình trƣởng/phó

phòng tín dụng ký kiểm soát và trình tiếp Giám đốc/phó giám đốc chi nhánh

duyệt ký gửi khách hàng.

 Ghi theo dõi tình hình phát tiền vay: Sau khi phát tiền vay, CBTD phải kiểm

tra số liệu trên máy tính có khớp đúng với hồ sơ phát tiền vay; Cập nhập số liệu

vào bảng Theo dõi thực hiện hợp đồng đính kèm Hợp đồng tín dụng.

 Riêng đối với trƣờng hợp khách hàng vay vốn để thanh toán L/C nhập khẩu,

việc phát tiền vay sẽ đƣợc bộ phận thanh toán nhập khẩu thông báo cho bộ phận

tín dụng.

3. Quy trình kiểm tra sử dụng vốn vay:

- Trình tự thực hiện:

+ Xây dựng kế hoạch kiểm tra sử dụng vốn vay

 Căn cứ đặc thù cho vay trên địa bàn, trƣởng phó phòng tín dụng chỉ đạo xây

dựng kế hoạch kiểm tra sử dụng vốn vay một số loại cho vay cơ bản.

 Kế hoạch kiểm tra sử dụng vốn vay phải đƣợc trƣởng/phó phòng tín dụng

phê duyệt.

 Nội dung bản Kế hoạch kiểm tra sử dụng vốn vay cần nêu rõ.

+ Thực hiện kiểm tra sử dụng vốn vay

 Cán bộ tín dụng chủ động thực hiện bản Kế hoạch kiểm tra sử dụng vốn vay.

 Trƣờng hợp cần thiết, CBTD trình trƣởng/phó phòng tín dụng bổ sung lực

lƣợng nhằm bảo đảm chất lƣợng kiểm tra sử dụng vốn vay đƣợc tốt nhất.

 Trƣờng hợp phát hiện khoản vay có dấu hiệu rủi ro, CBTD cần chủ động báo

cáo trƣởng/phó phòng tín dụng tổ chức kiểm tra vốn vay đột xuất.

 Trƣờng hợp điều kiện thực tế của khoản vay không cho phép kiểm tra vốn

vay theo nội dung bản Kế hoạch kiểm tra, CBTD cần báo cáo lại trƣởng/ phó

phòng tín dụng xin ý kiến điều chỉnh thích hợp.

 Trƣờng hợp khách hàng không hợp tác tạo điều kiện để kiểm tra sử dụng vốn

vay, CBTD cần kiên trì thuyết phục và đảm bảo thực hiện bằng đƣợc việc kiểm

tra sử dụng vốn vay theo quy định.

+ Lập biên bản và bảo cáo kết quả kiểm tra sử dụng vốn vay:

 Sau mỗi lần kiểm tra sử dụng vốn vay, CBTD cần lập biên bản hoặc báo cáo

kết quả kiểm tra sử dụng vốn vay trình trƣởng/phó phòng tín dụng có ý kiến.

 Tại Biên bản/Báo cáo kiểm tra sử dụng vốn vay, CBTD phải có ý kiến rõ

ràng về việc: (i) Khách hàng sử dụng vốn vay có đúng mục đích nhƣ đã thỏa

thuận tại Hợp đồng tín dụng (ii) Giá trị tài sản hình thành từ vốn vay có cân đối

với số tiền đã giải ngân (iii) Tình hình tài sản (iv) Các ý kiến đề xuất kiến nghị.

 Trƣởng/phó phòng tín dụng căn cứ Biên bản/Báo cáo kiểm tra sử dụng vốn

vay của CBTD để quyết định.

 Trong phạm vu quyền hạn đƣợc Tổng giám đốc ủy quyền, căn cứ nội dung

báo cáo của phòng tín dụng, Giám đốc/phó giám đốc chi nhánh ra các quyết

định xử lý phù hợp.

4. Quy trình thu hồi nợ vay

a. Nguyên tắc thực hiện

 Kiểm soát chặt chẽ mọi nguồn thu của khách hàng để thu hồi nợ vay đúng

hạn.

 Tích cực xử lý sớm mọi khoản vay có dấu hiệu trả nợ không đúng hạn.

b. Trình tự thực hiện

+ Đôn đốc thu hồi nợ gốc và nợ lãi khi đến hạn.

 Tối thiểu trƣớc 10 ngày đến hạn trả nợ (đối với loại cho vay thông thƣờng),

CBTD thảo công văn gửi khách hàng thông báo về thời hạn trả nợ.

 Đồng thời gửi Thông báo về thời hạn trả nợ cho khách hàng.

+ Thực hiện thu nợ

 Đến hạn trả nợ, CBTD phối hợp cùng bộ phận kế toán (gửi phiếu tính lãi,

nhắc số Hợp đồng tín dụng cần thu nợ), bộ phận quỹ ( trƣờng hợp khách hàng

trả nợ bằng tiền mặt) để thực hiện thu nợ.

 Chậm nhất sau một ngày làm việc kể từ khi thực hiện thu nợ., CBTD thu

thập các chứng từ chứng minh việc trả nợ của khách hàng.

 Kiểm tra các thông tin liên quan trên máy tính nhằm xác định sự khớp đúng

với các thông tin lƣu tại hồ sơ.

+ Chuyển nợ quá hạn

 Trƣờng hợp Hợp đồng tín dụng qui định rõ kỳ hạn trả nợ là một ngày xác

định, ngoài ra không có quy định gì khác.

 Ngoài các thông tin liên quan đến việc chuyển nợ quá hạn, Thông báo

chuyển nợ quá hạn cần nêu rõ các biện pháp tiếp theo của Ngân hàng nếu khách

hàng tiếp tục không trả nợ đúng hạn.

 Trƣờng hợp xét thấy cần thiết, CBTD phải đề xuất với trƣởng/phó phòng tín

dụng, Giám đốc/phó giám đốc chi nhánh tổ chức gặp gỡ trực tiếp đại diện có

thẩm quyền của khách hàng để đòi nợ.

 CBTD cần nêu cao tinh thần trách nhiệm, tổ chức theo dõi khách hàng sát

sao, thƣờng xuyên báo cáo trƣởng/phó phòng tín dụng, Giám đốc/phó giám đốc

chi nhánh nhằm lựa chọn và áp dụng kịp thời các biện pháp thu hồi nợ hữu hiệu.

+ Xử lý tái sản bảo đảm để thu nợ

Trƣờng hợp khách hàng không trả đƣợc nợ vay đúng hạn đối với khoản vay có tài

sản đảm bảo, CBTD có thể xem xét và đề xuất xử lý tài sản bảo đảm để thu nợ.

Sơ đồ 2. 1: Quy trình tín dụng đối với KHCN tại Vietcombank Nam Sài Gòn

Tiếp nhận hồ sơ

Thẩm định Xử lý thu hồi nợ

Thông báo Kiểm tra quản lý vốn vay

Thiết lập hồ sơ cho vay

(Nguồn: Quy trình tín dụng cá nhân tại Vietcombank )

Trong quy trình tín dụng nêu trên, Vietcombank Nam Sài gòn chú trọng đến

khâu thẩm định vì thẩm định khâu quan trọng và chiếm nhiều thời gian nhất trong

quá trình vay tín dụng cá nhân. Thông qua việc xác thực thông tin khách hàng cung

cấp và thẩm định hồ sơ, ngân hàng sẽ quyết định cho vay đối với khách hàng. Trong

bƣớc này ngân hàng sẽ thực hiện những hoạt động nhƣ sau:

- Kiểm tra mục đích vay vốn của khách hàng: Mục đích vay của khách hàng

cần phải hợp lệ và phù hợp với chƣơng trình cho vay tín chấp ngân

hàng Vietcombank Nam Sài Gòn.

-Khảo sát thực tế và thu thập thông tin của khách hàng: Để xác thực những

thông tin mà khách hàng cung cấp trên hồ sơ vay vốn, ngân hàng có thể đi thực tế

đến nợi ở hoặc nợi làm việc của khách hàng. Các thông tin sẽ đƣợc thẩm định gồm

có: thông tin nhân thân, mục đích sử dụng vốn, nguồn thu nhập, …

-Xác minh thông tin qua CIC: Bên cạnh thẩm định thực tế, ngân hàng sẽ

đánh giá sự tín nhiệm của khách hàng dựa trên thông tin tín dụng cá nhân qua trung

tâm tín dụng CIC.

-Tiến hành phân tích và đƣa ra kết quả thẩm định: Sau khi tổng hợp đánh giá

khách hàng và nhu cầu vay của họ, ngân hàng sẽ đƣa ra kết luận về mức độ tín

nhiệm và khả năng thanh toán của ngƣời vay.

Ban giám đốc VCB Nam Sài Gòn nhận xét: "Thực tế tại Vietcombank Nam

Sài Gòn mỗi cán bộ tín dụng sử dụng quy trình theo các cách khác nhau dù dựa trên

quy trình chung. Riêng đối với khách hàng cá nhân: với yêu cầu khách hàng đƣợc

tiếp cận về nhu cầu vốn tín dụng dễ hơn, nhanh hơn, đa dạng điều kiện khoản vay

hơn để đáp ứng nhu cầu về chi tiêu mua sắm, đời sống cá nhân kịp thời; nên việc

thẩm định hồ sơ vay đôi lúc còn nhiều hạn chế".

Nhìn chung, đối với yếu tố "Sự thuận tiện", VCB Nam Sài Gòn có mạng lƣới

cấp tín dụng cá nhân của chi nhánh phân bổ khá rộng tại các khu vực trọng yếu trên

thị

trƣờng mục tiêu của Quận 7, vị trí đẹp, thuận tiện cho khách hàng; quy trình, thủ tục

cho vay nhanh chóng. Tuy nhiên, việc không tuân thủ hoặc tuân thủ không đầy đủ

quy trình tín dụng cho vay, nhất là khâu thẩm định dễ dẫn đến ngân hàng dễ gặp rủi

ro trong việc trả nợ không đƣợc đảm bảo, áp lực đòi nợ khiến cho công tác xử lý nợ

gặp khó khăn và ngày càng dễ mất thiện cảm hơn với khách hàng.

 Đội ngũ nhân viên

VCB Nam Sài Gòn có đội ngũ cán bộ có năng lực, nhạy bén với môi trƣờng

kinh doanh hiện đại, mang tính hội nhập cao. Ban Giám Đốc cũng cho biết: "Tại

VCB Nam Sài Gòn, cán bộ có cơ hội đƣợc đào tạo chuyên sâu về lĩnh vực tài chính

và phát triển bản thân; những đóng góp của bản thân cán bộ đều đƣợc công nhận

một cách xứng đáng cùng với nhiều cơ hội thăng tiến"

Kết quả khảo sát khách hàng tại Bảng 2.3 cho thấy khách hàng đánh giá rất

cao, đa số đều đồng ý với các tiêu chí đánh giá về "Đội ngũ nhân viên".

 Hình thức chiêu thị

Theo kết quả khảo sát tại Bảng 2.3 cho thấy khách hàng đánh giá thấp (tỷ lệ

44% không đồng ý và 19% đánh giá bình thƣờng) đối với ý kiến: "Ngân hàng có

nhiều hình thức khuyến mãi hấp dẫn". Hiện tại, VCB Nam Sài Gòn triển khai

chƣơng trình khuyến mại cho vay tiêu dùng với hình thức giảm lãi suất, ƣu đãi đặc

quyền cho chủ thẻ tín dụng (giảm giá, quà tặng, miễn phí thƣờng niên), tuy nhiên

đây là những hình thức khuyến mãi mang tính chất truyền thống, ít thu hút đƣợc

khách hàng. Hơn nữa, các chƣơng trình khuyến mại đều do Vietcombank thiết kế và

hƣớng dẫn chi nhánh triển khai thực hiện, do đó còn bộc lộ một số hạn chế đó là

chƣơng trình khuyến mại chỉ xảy ra từng thời điểm nhất định, không thƣờng xuyên

nên gây ra tình trạng ngƣời đƣợc ngƣời không gây ra sự không hài lòng của khách

hàng.

Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá thấp với ý kiến: "Ngân hàng

thƣờng xuyên quan tâm đến khách hàng qua đƣờng dây nóng". Mặc dù VCB Nam

Sài Gòn đã bố trí dịch vụ đƣờng dây nóng phục vụ 24/7. Tuy nhiên vì kinh phí có

hạn và số lƣợng cán bộ nhân viên tại phòng QHKH còn phải kiêm nhiệm nhiều

nhiệm vụ nên việc tổ chức gặp gỡ khách hàng, theo dõi và chăm sóc phần nào cũng

bị hạn chế nhiều, dẫn đến chƣa thực hiện tốt trong công tác giải đáp đƣợc thắc mắc

của khách hàng qua đƣờng dây nóng.

Đối với tiêu chí: "Ngân hàng chủ động tiếp xúc khách hàng để tƣ vấn các sản

phẩm tín dụng cá nhân". Đa số khách hàng đồng ý (tỷ lệ 60%) cho thấy ngân hàng

thực hiện tốt trong việc tiếp cận khách hàng cá nhân để giới thiệu, tƣ vấn sản phẩm,

dịch vụ phù hợp. Ban lãnh đạo VCB Nam Sài Gòn cũng cho biết: "Trong những

năm qua, Ban giám đốc rất quan tâm đến hoạt động truyền thông, quảng cáo với các

hình thức chủ yếu là in băng rôn, chân chữ X treo tại các điểm giao dịch, quảng cáo

trên màn hình LED tại trụ sở chi nhánh và các màn hình máy tính, quảng cáo qua

màn hình điện tử tại các phòng giao dịch, màn hình cây ATM, màn hình máy,

quảng cáo dịch vụ qua email của khách hàng, phát tờ rơi về dịch vụ".

Nhìn chung, theo kết quả khảo sát khách hàng và phỏng vấn Ban Giám Đốc

cho thấy công tác chiêu thị tại VCB Nam Sài Gòn chƣa đạt hiệu quá, chƣa đƣợc

khách hàng đánh giá cáo. Mặc dù có khá nhiều loại sản phẩm cho các đối tƣợng

khách hàng khác nhau nhƣng những sản phẩm đó vẫn chƣa thu hút đƣợc nhiều

sựquan tâm của khách hàng. Lý do có thể là do chính sách maketing chƣa đƣợc tốt,

cũng có thể là sản phẩm đƣa ra có thể là chƣa phù hợp với số đông khách

hàng….đối tƣợng khách hàng đến với Chi nhánh chủ yếu là khách hàng nhỏ lẻ và tự

tìm hay do ngƣời giới thiệu, hoặc chỉ đến với Chi nhánh khi đã bị Ngân hàng khác

từ chối, chứng tỏ chi nhánh đang còn thụ động trong việc tìm kiếm khách hàng. Do

đó, trong thời gian tới, Vietcombank cần phải có nhiều hơn nữa những sự cải tiến

trong kinh doanh để có đƣợc số lƣợng khách hàng lớn.

 Hài lòng của khách hàng

Bảng 2.3 cho thấy, 75% khách hàng đồng ý ,còn lại 15% khách hàng đánh

giá bình thƣờng và chỉ có 10% khách hàng không đồng ý với ý kiến : "Hoàn toàn

hài lòng khi sử dụng các sản phẩm gửi tiền tiết kiệm của các ngân hàng". Đồng

thời, 63% khách hàng đồng ý, còn lại 26% đánh giá bình thƣờng và 11% không

đồng ý đối với ý kiến: "Trong thời gian tới sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ TDCN".

Đối với tiêu chí "Mức độ hài lòng" của khách hàng cho thấy, mặc dù vẫn còn

tỷ lệ nhỏ khách hàng không hài lòng hoặc đánh giá bình thƣờng; tuy nhiên, đa số

khách hàng khá hài lòng với việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ TDCN tại VCB Nam

Sài Gòn.

2.3. Đánh giá hoạt động tín dụng đối với cá nhân của Vietcombank

Nam Sài Gòn

2.3.1. Những kết quả đạt đƣợc

Vietcombank Nam Sài Gòn cũng đã và đang cố gắng đáp ứng một cách tốt

nhất nhu cầu vay vốn của cá nhân nhằm đáp ứng nhu cầu về chi tiêu mua sắm, đời

sống của cá nhân mà còn đem lại cho Vietcombank Nam Sài Gòn một nguồn lợi

đáng kể.

Dƣ nợ cho vay đối với khách hàng cá nhân giai đoạn 2015 - 2017 liên tục

tăng trƣởng với tốc độ tăng trƣởng cũng khá cao và cao hơn mức tăng trƣởng của

tổng dƣ nợ cho vay. Trong đó: với chính sách giảm bớt tỷ trọng cho vay trung và

dài hạn bằng nguồn vốn huy động ngắn hạn nên tỷ trọng dƣ nợ cho vay trung hạn

của TDCN so với tổng dƣ nợ cho vay TDCN giảm, ngƣợc lại tỷ trọng dƣ nợ TDCN

ngắn hạn trong tổng dƣ nợ TDCN có xu thế ngày càng tăng giúp ngân hàng giảm

thiểu đƣợc rủi ro của mình, tăng cƣờng chất lƣợng tín dụng cho các khoản vay cá

nhân.

VCB Nam Sài Gòn tùy thuộc vào mục đích và đối tƣợng khách hàng mà áp

dụng đa dạng các sản phẩm cho vay. Kết quả khảo sát cho thấy, khách hàng cá nhân

của VCB Nam Sài Gòn đa số có trình độ học vấn cao với mức thu nhập trên 20

triệu, trong độ tuổi lao động, các khoản TDCN chủ yếu có giá trị từ 500 triệu đến 1

tỷ đồng/món

VCB Nam Sài Gòn đặt ra yêu cầu đối với từng cán bộ tín dụng khi tƣ vấn về

các khoản vay cho KHCN, theo quy trình phải tƣ vấn kỹ cho khách hàng về cách

thức trả nợ vay thực hiện phân công rõ trách nhiệm cho công chức trong việc xử lý

nợ tồn đọng, gắn tiền lƣơng, thƣởng với kết quả thu hồi các khoản nợ này; thƣờng

xuyên cập nhật bổ sung nội dung phƣơng án xử lý, thu hồi nợ tồn đọng (nợ cơ cấu,

nợ xấu, nợ xử lý rủi ro, nợ bán cho VAMC) chi tiết đến từng món vay, từng khách

hàng vay của từng cán bộ tín dụng.

Kết quả khảo sát khách hàng đánh giá khá cao: uy tín ngân hàng, sản phẩm

dịch vụ, sự thuận tiện khi đến giao dịch, đội ngũ nhân viên tại VCB Nam Sài Gòn.

Khả năng đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng: thủ tục đơn giản, nhanh chóng,

thuận tiện, kỳ hạn và phƣơng thức thanh toán phù hợp với chu kỳ kinh doanh và chu

kỳ thu nhập của khách hàng. Ngân hàng thực hiện tốt trong việc tiếp cận khách

hàng cá nhân để giới thiệu, tƣ vấn sản phẩm, dịch vụ phù hợp

Tỷ lệ nợ quá hạn TDCN tại Vietcombank Nam Sài Gòn thấp hơn 1%, và

giảm dần, tỷ lệ này thấp hơn nhiều so với tiêu chuẩn quốc tế; tỷ lệ nợ xấu của

KHCN tại Vietcombank Nam Sài Gòn mặc dù có dấu hiệu ngày càng tăng nhƣng

vẫn thấp hơn so với tỷ lệ nợ xấu của toàn ngân hàng và ở dƣới mức quy định của

NHNN. Cho thấy chất lƣợng TDCN tại ngân hàng khá tốt

Nhìn chung, Vietcombank Nam Sài Gòn chú trọng đến chính sách tín dụng

cá nhân phản ánh định hƣớng cơ bản cho hoạt động tín dụng, phù hợp với đƣờng lối

phát triển kinh tế, nhu cầu tiêu dùng của khách hàng cá nhân. Quy trình tín dụng

khoa học, hợp lý, bảo đảm thực hiện các khoản vay có chất lƣợng.

2.3.2. Những hạn chế

Bên cạnh những kết quả đạt đƣợc nêu trên thì hoạt động tín dụng và chất

lƣợng tín dụng cá nhân tại Vietcombank Nam Sài Gòn cũng bộc lộ những hạn chế

Hoạt động tín dụng cá nhân của Vietcombank Nam Sài Gòn chủ yếu dựa vào

các hoạt động cung cấp tín dụng truyền thống, các khoản vay tín chấp tiêu dùng với

giá trị thấp nhƣ xe máy, điện thoại, đồ gia dụng... có quy mô khiêm tốn, chƣa có

nhiều sản phẩm, dịch vụ đa tiện ích của Vietcombank đƣợc phát triển trên nền tảng

công nghệ hiện đại.

Vietcombank Nam Sài Gòn tập trung tăng trƣởng tín dụng ngắn hạn hơn là

cho vay trung và dài hạn do lãi suất tín dụng trung dài hạn cao hơn so với lãi suất

tín dụng ngắn hạn. Đồng thời Vietcombank Nam Sài Gòn sẽ có thể gặp khó khăn

trong việc phải sử dụng huy động vốn ngắn hạn để cho vay trung và dài hạn, tính

thanh khoản của ngân hàng không tốt gây ảnh hƣởng đến chất lƣợng tín dụng tại chi

nhánh.

Quy trình tín dụng của Vietcombank nói chung và hiện đang áp dụng tại

Vietcombank Nam Sài Gòn rất chặt chẽ và hợp lý; tuy nhiên việc tuân thủ quy trình

nghiệp vụ cho vay đối với KHCN có lúc bị bỏ qua, nhất là trong khâu thẩm định tín

dụng.

Kết quả phỏng vấn Ban giám đốc, CBTD và khảo sát khách hàng đánh giá

không cao về yếu tố: Lợi ích tài chính (lãi suất cho vay, phí dịch vụ và chính sách

linh hoạt trong phƣơng thức trả nợ); hình thức chiêu thị (chƣơng trình khuyến mại,

xử lý khiếu nại qua đƣờng dây nóng...).

Hoạt động tín dụng cá nhân của Vietcombank Nam Sài Gòn chủ yếu dựa vào

các hoạt động cung cấp tín dụng truyền thống. Nguyên nhân, Vietcombank Nam Sài

Gòn là chi nhánh của Vietcombank, nên việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ, kể cả

các hình thức TDCN cũng phải tuân theo quy định của Vietcombank. Hơn nữa,

chính sách phát triển dịch vụ cho vay KHCN tại chi nhánh chƣa cụ thể, việc phát

triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ và tín dụng bán lẻ đang đƣợc thực hiện một cách

tự phát tại các Phòng giao dịch, Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân,… với mục tiêu

tăng trƣởng dƣ nợ mà chƣa có kế hoạch khai thác thị trƣờng trong tƣơng lai.

Vietcombank Nam Sài Gòn tập trung tăng trƣởng tín dụng ngắn hạn hơn là

cho vay trung và dài hạn do chƣa đề ra đƣợc kế hoạch hiệu quả, chiến lƣợc cụ thể

để phát triển hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhân và cũng chƣa chủ động

cũng nhƣ có các giải pháp sát sao để triển khai thực hiện các mục tiêu phát triển thị

trƣờng dịch vụ cho vay KHCN trong ngắn hạn.

Việc tuân thủ quy trình nghiệp vụ cho vay đối với KHCN có lúc bị bỏ qua,

nhất là trong khâu thẩm định tín dụng. Nguyên nhân, thực tế tại Vietcombank Nam

Sài Gòn mỗi cán bộ tín dụng sử dụng quy trình theo các cách khác nhau dù dựa trên

quy trình chung. Riêng đối với khách hàng cá nhân: với yêu cầu khách hàng đƣợc

tiếp cận về nhu cầu vốn tín dụng dễ hơn, nhanh hơn, đa dạng điều kiện khoản vay

hơn để đáp ứng nhu cầu về chi tiêu mua sắm, đời sống cá nhân kịp thời; nên việc

thẩm định hồ sơ vay đôi lúc còn nhiều hạn chế. Các cán bộ tín dụng còn thể hiện sự

thụ động trong việc cùng khách hàng tìm kiếm, phát triển phƣơng án kinh doanh.

Cán bộ tín dụng hầu nhƣ mới chỉ dừng lại ở tƣ vấn cho khách hàng về các điều kiện

thủ tục vay vốn mà chƣa cùng họ tìm ra cách thức tháo gỡ khó khăn, tìm ra cách

thức đáp ứng vốn tốt nhất cho họ cùng họ thực hiện một phần hoặc tham gia tƣ vấn

chuyên môn cho dự án xin vay.

VCB Nam Sài Gòn triển khai chƣơng trình khuyến mại với những hình thức

khuyến mãi mang tính chất truyền thống), chƣơng trình khuyến mại chỉ xảy ra từng

thời điểm nhất định, không thƣờng xuyên nên gây ra tình trạng ngƣời đƣợc ngƣời

không gây ra sự không hài lòng của khách hàng. Hơn nữa, kinh phí có hạn và số

lƣợng cán bộ nhân viên tại phòng QHKH còn phải kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ nên

việc tổ chức gặp gỡ khách hàng, theo dõi và chăm sóc phần nào cũng bị hạn chế

nhiều, dẫn đến chƣa thực hiện tốt trong công tác giải đáp đƣợc thắc mắc của khách

hàng qua đƣờng dây nóng.

Công tác nghiên cứu thị trƣờng, phân đoạn thị trƣờng mục tiêu, cùng các

công cụ phát triển thị trƣờng khách hàng còn chƣa thực sự có quy trình nghiên cứu

và thực hiện bài bản nên chƣa đạt hiệu quả cao: chƣa có kế hoạch dài hạn nghiên

cứu thị trƣờng bao gồm nhu cầu của khách hàng, đối thủ cạnh tranh, đánh giá sản

phẩm ngân hàng, từ đó đƣa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng sản phẩm

cũng nhƣ mở rộng hoạt động của ngân hàng. Chính sách quảng bá sản phẩm chƣa

đƣợc tuyên truyền trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng và việc tham gia các hội

thảo, tài trợ trên địa bàn hoạt động… để khẳng định hình ảnh chi nhánh đến ngƣời

dân chƣa đƣợc chú ý.

Ngoài ra, chi nhánh bị động trong thực hiện chính sách lãi suất của

Vietcombank nên gặp khó khăn trong việc xác định lãi suất cho vay trƣớc áp lực về

phát triển thị phần và cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng đặc biệt là các ngân

hàng nƣớc ngoài.

Đội ngũ cán bộ quản lý còn thiếu kinh nghiệm nghiên cứu thị trƣờng, nắm

bắt xu thế thị trƣờng, thụ động trong việc triển khai các dịch vụ bán lẻ, chƣa thích

nghi đƣợc với cơ chế thị trƣờng, khả năng phân tích thị trƣờng và tổng hợp còn hạn

chế, chƣa có kinh nghiệm trong xử lý các tình huống giao dịch với khách hàng.

Sự cạnh tranh của các ngân hàng trên cùng địa bàn đang gây nhiều khó khăn

trong công tác phát triển khách hàng, do các ngân hàng khác liên tục mở thêm các

điểm giao dịch, các trụ ATM tại các khu vực đông dân cƣ khiến một phần khách

hàng chuyển từ Vietcombank Nam Sài Gòn sang ngân hàng khác.

KẾT LUẬN CHƢƠNG 2

Trong chƣơng 2, tác giả thông qua kết quả phỏng vấn Ban Giám Đốc, CBTD

và khảo sát ý kiến của khách hàng cá nhân nhằm đánh giá thực trạng phát triển tín

dụng cá nhân. Bên cạnh những kết quả đạt đƣợc, thực trạng phát triển tín dụng cá

nhân tại VCB Nam Sài Gòn còn tồn tại những hạn chế nhƣ: Hoạt động tín dụng cá

nhân của Vietcombank Nam Sài Gòn chủ yếu dựa vào các hoạt động cung cấp tín

dụng truyền thống; tập trung tăng trƣởng tín dụng ngắn hạn hơn là cho vay trung và

dài hạn; việc tuân thủ quy trình nghiệp vụ cho vay đối với KHCN có lúc bị bỏ qua,

nhất là trong khâu thẩm định tín dụng; khách hàng đánh giá không cao về yếu tố:

Lợi ích tài chính; hình thức chiêu thị. Việc tìm ra những hạn chế và nguyên nhân

hạn chế trên để làm cơ sở cho đề xuất các kiến nghị, hàm ý quản trị để phát triển tín

dụng cá nhân tại VCB Nam Sài Gòn ở chƣơng 3.

CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA

VIETCOMBANKNAM SÀI GÒN

3.1. Định hƣớng phát triển tín dụng cá nhân tại Vietcombank Nam Sài

Gòn

Đề án cơ cấu lại hệ thống Vietcombank đến năm 2020 đã chính thức đƣợc

Thống đốc NHNN Việt Namphê duyệt với tầm nhìn và sứ mệnh trở thành ngânhàng

số 1 Việt Nam, một trong 100 ngân hàng lớn nhất khu vực; một trong 300 tâp đoàn

tài chính ngânhàng lớn nhất thế giới và đƣợc quản trị theo các thônglệ quốc tế tốt

nhất. Cùng với đó, Vietcombank đã xâydựng 4 tiểu Đề án, 4 Chƣơng trình hành

động để hiệnthực hóa sứ mệnh to lớn này.

Cùng với việc cấu trúc lại mô hình tổ chức, triển khainhiều dự án chuyển đổi

để phát triển bền vững theochuẩn mực quốc tế, Vietcombank chuyển dịch hoạtđộng

kinh doanh tập trung vào 3 trụ cột chính là hoạtđộng bán lẻ, kinh doanh vốn, dịch

vụ; kiểm soát chặt chẽ và nâng cao chất lƣợng tài sản; chuyển dịch cơ cấuthu nhập;

tăng cƣờng kiểm soát chi phí… và đặc biệt làchuyển dịch mạnh mẽ sang ngân hàng

số.

Dựa trên định hƣớng phát triển của Vietcombank, Vietcombank Nam Sài

Gòn đề đề ra mục tiêu phát triển tín dụng cá nhân đến năm 2020 nhƣ sau:

- Củng cố hoạt động bán buôn, đẩy mạnh hoạt động bán lẻ làm cơ sở

pháttriển bền vững. Duy trì và mở rộng thị trƣờng trong nƣớc và chọn lọc phát triển

thị trƣờng nƣớc ngoài.

- Chất lƣợng tín dụngcá nhân tiếp tuc đƣợc quản trị thực chất; tỷ lệ nợ có vấn

đề thấp nhấttrong các NHTM trên địa bàn hoạt động.

- Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng

tiên tiến dựa trên nền tảng công nghệ hiệnđại, gia tăng số lƣơng và đa dạng hóa sản

phẩm, tiếp tục nâng cao và đảmbảo sự đồng đều về chất lƣợngdịch vụ.

- Đa dạng hóa sản phẩm đáp ứng yêu cầu của từng đối tƣơng khách hàng .

Đẩy mạnh phát triểnsản phẩm, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, mở rộng nguồn thu phí,

nâng tỷ trọng thu dịch vụ (bao gồm phí và kinh doanh ngoại tệ) trong tổng thu nhập

hoạt động. Đƣa ra các sản phẩm trọn gói bán gộp/bán kèm với các khách hàng cá

nhân là chủ doanh nghiệp; (ii) Triển khai các giải pháp thu phí tự động, quản lý thu

phí, thu phí theo gói dịch vụ. Phát triển các kênh bán mới gồm kênh bán trực tiếp,

kênh điện tử, kênh bán hàng qua đối tác thứ ba; nâng cao tính chuyên nghiệp của

hoạt động marketing.

- Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực thông qua chính sách tuyển dụng, đào

tạo, luân chuyển và bổ nhiệm cán bộ; có chính sách đãi ngộ tối ƣu cho ngƣời lao

động, tăng cƣờng sự găn bó và hiệu quả của cán bộ. Chuẩn hóa mô hình tổ chức, bổ

sung chức năng nhiệm vụ các Phòng, Ban, Phòng giao dịch, sắp xếp lại theo hƣớng

tinh gọn; thành lập các Bộ phận Quản lý bán hàng chuyên nghiệp.

- Quản trị rủi ro theo chuẩn mực quốc tế và không ngừng nâng cao văn hóa

quản trị rủi ro. Đảm bảo các chỉ số an toàn theo quy định của NHNN và mục tiêu

của Vietcombank. Đẩy mạnh công tác xử lý thu hồi nợ xấu, nợngoại bảng

- Cải tiến quy trình tín dụng dành cho khách hàng bán lẻ và tối đa việc số hóa

các sản phẩm dịch vụ bán lẻ. Rà soát danh mục, đơn giản hóa hồ sơ thủ tuc các sản

phẩmtín dụng thể nhân.

- Rà soát các khách hàng mục tiêu, các khách hàng Vietcombank có thị phần

thấp để có giải pháp nâng cao thị phần và hiệu quả kinh doanh từ khách hàng cá

nhân.

3.2. Các giải pháp phát triển tín dụng tại Vietcombank Nam Sài Gòn

Xuất phát từ việc phân tích thực trạng phát triển tín dụng cá nhân tại

Vietcombank Nam Sài Gòn giai đoạn 2015 - 2017, tác giả đƣa ra một số nhóm giải

pháp nhằm phát triển tín dụng cá nhân cho chi nhánh nhƣ sau:

3.2.1. Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đối với KHCN

Hoạt động tín dụng cá nhân của Vietcombank Nam Sài Gòn chủ yếu dựa vào

các hoạt động cung cấp tín dụng truyền thống, Vietcombank Nam Sài Gòn cần có

một số cơ chế, chính sáchphát triển các sản phẩm mới nhất các khoản vay tín chấp

tiêu dùng với giá trị thấp nhƣ xe máy, điện thoại, đồ gia dụng... các sản phẩm, dịch

vụ đa tiện ích trên nền tảng công nghệ hiện đại, sản phẩm cho vay phục vụ đi du

lịch trong và ngoài nƣớc, an dƣỡng; cho vay để chữa bệnh; cho vay mua sắm đồ nội

thất, đồ gia dụng, cho vay để tổ chức ma chay, cƣới hỏi,… Một ssản phẩm cho vay

cá nhân có nhiều ƣu việt với chi phí thấp, ít rủi ro, lợi nhuận ổn định,… đó là cho

vay thông qua nghiệp vụ phát hành và sửdụng thẻ cần đƣợc phát triển hơn nữa tại

Ngân hàng.

Phƣơng thức mua hàng trả góp rất phổ biến trên thị trƣờng. Theo đó, ngân

hàng thiết lập mối quan hệ với các công ty bán lẻ bằng việc ký kết hợp đồngmua

bán nợ. Trong hợp đồng, ngân hàng đƣa ra các điều khoản về đối tƣợng kháchhàng

đƣợc bán chịu, số tiền bán chịu tối đa và loại tài sản bán chịu. Nhƣ vậy đòi hỏi ngân

hàng phải có mối quan hệ tốt với các công ty bán lẻ.

Cần có chính sách phát triển dịch vụ cho vay KHCN tại chi nhánh cụ thể,

việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ và tín dụng bán lẻ đang cần đƣợc thực

hiện một cách thống nhất từ trên xuống.

Tăng cƣờng những ƣu đãi thông qua bán kèm, bán chéo sản phẩm dịch vụ có

thể là phát hành thẻ tín dụng, sử dụng miễn phí trong một thời gian nhất định các

dịch vụ Internet banking, SMS banking, đƣợc phép sử dụng thấu chi tài khoản trong

hạn mức nhất định. Nhƣ vậy, VCB Nam Sài Gòn còn có thể thực hiện đƣợc các sản

phẩm

dịch vụ khác của ngân hàng.

Đề ra kế hoạch hiệu quả, chiến lƣợc cụ thể để phát triển hoạt động cho vay

đối với khách hàng cá nhân và chủ động triển khai thực hiện các mục tiêu phát triển

thị trƣờng dịch vụ cho vay KHCN trong ngắn hạn, trung và dài hạn nhƣ: Liên kết

với các công ty, đối tác chiếm lƣợc để khai thác nhu cầu vốn cá nhân của nhân viên,

ban lãnh đạo, và bạn bè, ngƣời thân, tham gia các chƣơng trình mở bán, giới thiệu

sản phẩm mới dành cho cá nhân tại các công ty đối tác hoặc trên địa bàn.

3.2.2. Đa dạng hoá thời gian vay

Thời gian vay và trả nợ cần có sự linh hoạt hơn. Hiện nay, ngân hàng mới chỉ

áp dụng phƣơng thức trả một phần gốc và lãi dựa trên dƣ nợ giảm dần và thời gian

vay thƣờng là dài hạn. vì thế ngân hàng cần đƣa ra nhiều cách tính gốc và lãi phải

trả và thời hạn vay giúp khách hànglựa chọn phù hợp với khả năng của mình.

Ví dụ: do khách hàng thƣờng có thu nhập cao vào dịp đầu năm nên ngân

hàng có thể áp dụng hình thức trả gốc nhiều hơn vào những tháng đầu năm (lập

bảng tính số tiền trả gốc cao hơn ở những tháng đầu năm và sẽ giảm lại vào những

tháng cuối năm)

Hoặc, nhiều đối tƣợng khách hàng có thu nhập ổnđịnh, ngân hàng có thể áp

dụng hình thức trả đều (lập bảng tính số tiền trả gốc hàng tháng bằng nhau, lãi tính

trên dƣ nợ giảm dần),hình thức vẫn đang đƣợc áp dụng tại hầu hết các NHTM

Đối với những khoản phí dịch vụ, cán bộ ngân hàng nên thông báo và thỏa

thuận rõ ràng trƣớc với khách và dẫn chứng bằng văn bản đƣợc Vietcombank ban

hành thì sẽ tạo ra sự thỏai mái giữa hai bên ví dụ nhƣ: Phí định giá tài sản, phí công

chứng thế chấp, phí đăng ký giao dịch bảo đảm tại cơ quan có thẩm quyền. Tránh

trƣờng hợp, khi ngƣời vay làm thủ tục xong mới biết thì những khoản này có thể

gây ra sự bất ngờ hoặc khó chịu cho ngƣời đi vay.

3.2.3. Đảm bảo thực hiện tốt quy trình tín dụng đối với khách hàng cá

nhân

Quy trình tín dụng đối với KHCN của Vietcombank nói chung và hiện đang

áp dụng tại Vietcombank Nam Sài Gòn rất chặt chẽ và hợp lý; tuy nhiên việc tuân

thủ quy trình nghiệp vụ cho vay đối với KHCN có lúc bị bỏ qua. Thực tế tại

Vietcombank Nam Sài Gòn đối với KHCN thì việc tuân thủ quy trình đôi khi còn

hạn chế. Do đó, cho vay phải theo nhu cầu thực tế, cần thiết của khách hàng. Tất cả

các khoản vay đều phải đƣợc thẩm định thực tế, tuyệt đối không đƣợc cấp tín dụng

chỉ dựa vào các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật hoặc dựa vào sổ sách, giấy tờ để quyết định

cấp tín dụng; quá trình sử dụng vốn vay phải kiểm soát đƣợc dòng tiền của khách

hàng; phải phân kỳ hạn trả lãi hàng tháng hoặc tối đa hàng quý, 3 tháng một lần và

phải quyết liệt thu lãi theo phân kỳ nhằm vừa tạo thói quen cho khách hàng, vừa ổn

định nguồn thu và kiểm soát đƣợc khoản vay.

Tuy nhiên, trên thực tế, việc kiểm soát dòng tiền của khách hàng còn gặp

nhiều khó khăn vì một phần do các nguồn thu của khách hàng dùng để thanh toán

tiền gốc và lãi hàng tháng hoặc theo kỳ hạn cho ngân hàng vẫn còn lẫn các nguồn

thu khác chƣa đƣợc kê khai và kiểm tra của ngân hàng, trong quá trình vay nguồn

thu của khách hàng biến động theo thời vụ, thị trƣờng..., và một phần dòng tiền thu

về tại thời điểm nhất định khác với dòng tiền đã đƣợc dự kiến.

Quy trình cho vay đã đƣợc quy định và hƣớng dẫn cụ thể trong Sổ tay tín

dụng của ngân hàng Vietcombank. Đây là quy trình chặt chẽ, bao gồm nhiều. Cán

bộ tín dụng cần phải theo sát quy trình, đặc biệt ở những khâu quan trọng nhƣ thẩm

định, trong đó có khâu thẩm định tài sản đảm bảo.

Tuy nhiên, các cán bộ tín dụng cũng phải linh hoạt việc áp dụng quy trình

này vào từng trƣờng hợp cụ thể. Đối với khách hàng đã có quan hệ tín dụng lâu dài

với chi nhánh, thì các bƣớc dẫn hồ sơ, thủ tục là không cần thiết, bƣớc thu thập,

điều tra thông tin có thể giảm nhẹ do kế thừa thông tin có sẵn, cán bộ tín dụng cần

thiết phải thực hiện đầy đủ, kỹ lƣỡng các bƣớc trong quy trình, để đảm bảo rằng

khách hàng hiểu rõ và thực hiện đƣợc các yêu cầu của chi nhánh.

Trong cho vay ngắn hạn, thời gian và thời cơ là yếu tố quan trọng không chỉ

đối với doanh nghiệp xin vay mà còn đối với chi nhánh cho vay. Do đó, áp dụng

một quy trình linh hoạt, vừa đảm bảo các quy định, vừa giảm nhẹ các thủ tục, giảm

bớt thời gian cần thiết.

Qua đó, để có thể thực hiện tốt quy trình cho vay đòi hỏi cán bộ Chi nhánh

phải thực hiện tốt ngay ở từng bƣớc của quy trình, vì bƣớc sau có tính kế tiếp bƣớc

trƣớc. Do đó việc tuân thủ quy trình chặt chẽ mà lại linh hoạt là điều kiện quan

trọng để có đƣợc quyết định cho vay đúng đắn, tạo điều kiện hết sức cho khách

hàng tiếp cận vốn, đồng thời đảm bảo an toàn, sinh lợi cho chi nhánh vàchất lƣợng

tín dụng nhờ đó đƣợc nâng cao.

Một trong những nguyên nhân lớn nhất làm tăng rủi ro tín dụng của

Vietcombank Nam Sài Gòn là chất lƣợng thẩm định. Thẩm định cho vay là khâu

quan trọng hoạt động tín dụng và ảnh hƣởng rất lớn đến chất lƣợng tín dụng. Vậy

các giải pháp đặt ra là:

- Nâng cao chất lƣợng thu thập thông tin. Thông tin là đầu vào của việc thẩm

định. Thông tin không chính xác, không đầy đủ thì thẩm định sẽ không đúng. Để

nâng cao chất lƣợng thông tin, cần có nhiều giải pháp, có thể kể đến là: Thu thập

thông tin từ bên trong doanh nghiệp thông qua các hình thức phỏng vấn trực tiếp

ngƣời vay và gặp gỡ tại cơ sở để tìm hiểu chặt chẽ về nhu cầu tiêu dùng, tình hình

tài chính của ngƣời vay. Một yêu cầu quan trọng khác trong việc thu thập thông tin

là phải phân biệt đƣợc các thông tin trọng yếu và không trọng yếu, đánh giá đƣợc

mức độ tin cậy của thông tin từ đó mới có hƣớng thu thập những thông tin thực sự

cần thiết. Thu thập thông tin từ bên ngoài qua nhiều nguồn chính thức hoặc không

chính thức. Nguồn thông tin chính thức là thông tin của các cơ quan chức năng nhƣ

kiểm toán độc lập, trung tâm thông tin tín dụng, các cơ quan hữu quan nhƣ cơ quan

thuế, hải quan, công an, toà án... Nguồn thông tin cũng có thể là không chính thức

đã cơ quan hệ tín dụng từ mối quan hệ khác, từ dƣ luận xã hội, phƣơng tiện thông

tin đại chúng.

- Thu thập thông tin của chi nhánh còn phải hƣớng tới xây dựng một hệ

thống thông tin đầy đủ về thị trƣờng, giá cả, các dự báo, xây dựng các tiêu quan

trọng từng và trong toàn ngành và trong toàn nền kinh tế để làm căn cứ so sánh,

đánh giá khi phân tích, chấm điểm tín dụng.

-Đặc biệt đối với những khoản vay ngắn hạn, do tính đặc thù của hoạt động

này là cho vay thƣờng xuyên nhằm đáp ứng kịp thời vốn lƣu động cho các doanh

nghiệp do đó thẩm định phải nhanh chóng kịp thời nhƣng phải chính xác nhằm

tránh đƣợc các rủi ro tín dụng.

3.2.3. Giải pháp về chƣơng trình khuyến mãi và hình thức chiêu thị

Hoạt động nên sự cạnh tranh giữa các ngân hàng diễn ra rất gay gắt, do đó

chi nhánh cần quan tâm hơn nữa hoạt động quảng cáo rộng rãi các dịch vụ và sản

phẩm tín dụng cá nhân.

Nâng cao mức độ nhận thức của lãnh đạo lên tầm chiến lƣợc, xây dựng các

chiến lƣợc phát triển thị trƣờng cụ thể, rõ ràng, cần tập trung đầu tƣ hợp lý cho

nghiên cứu phát triển( R&D) thị trƣờng cho vay nói chung và thị trƣờng dịch vụ cho

vay KHCN nói riêng.

Ngân hàng cần có chính sách chăm sóc đặc biệt tới những khách hàng quan

trọng đã và đang vay vốn tại Ngân hàng, khuyến khích khách hàng sử dụng các sản

phẩm dịch vụ trọn gói tại ngân hàng.Các hình thức chăm sóc khách hàng chi nhánh

có thể thực hiện nhƣ: gửi lời chúcmừng và quà tặng (nếu có thể) nhân dịp sinh nhật

khách hàng; thƣờng xuyên gửicho khách hàng (qua hòm thƣ điện tử) các thông tin

về chƣơng trình phát hành kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi với lãi suất hấp dẫn, các

thông tin về chƣơng trình pháthành thẻ ATM miễn phí hay chƣơng trình khuyến

mãi sắp tới hoặc các thông tin vềcác sản phẩm dịch vụ mới sắp đƣợc thực hiện,…

Khi nhận đƣợc các thông tin này,khách hàng sẽ cảm thấy mình vẫn đƣợc Ngân hàng

quan tâm, kể cả khi đã kết thúchợp đồng vay vốn. Từ đó, mỗi khi có nhu cầu khách

hàng sẽ tiếp tục tìm đến Ngânhàng để thực hiện các dịch vụ qua Ngân hàng. Nhƣ

vậy, chính sách chăm sóc kháchhàng sẽ giúp Ngân hàng duy trì tốt đội ngũ khách

hàng truyền thống.

Có quy trình nghiên cứu nhu cầu, tâm lý và hành vi của khách hàng hiện tại

và tƣơng lai một cách bài bản trong hoạt động cho vay KHCN. Chú trọng công tác

nghiên cứu thị trƣờng, phân đoạn thị trƣờng mục tiêu, cùng các công cụ phát triển

thị trƣờng khách hàng.

Khách hàng cá nhân thƣờng quan tâm đến vấn đề về lãi suất tiền gửi, tiền

vay,những sản phẩm bổ sung và dịch vụ đi kèm khi gửi tiền, các chƣơng trình

khuyến mãi ... Vì vậy, nên đa dạng các kênh quảng cáo: truyền hình, báo chí, băng

rôn, tờ rơi, thƣ ngõ,.. Nội dung quảng cáo càng hấp dẫn, đặc trƣng càng gây ấn

tƣợng tốt; các băng rôn, bảng quảng cáo phải đƣợc đặt ở những vị trí trung tâm

đông dân cƣ. Khi khách hàng đã đến giao dịch: Nhân viên giao dịch nhiệt tình,

chuyên nghiệp; trang thiết bị hiện đại sẽ tạo cho khách sự thoải mái và niềm tin.

Đây sẽ là yếu tố để giữ chân khách hàng lâu dài, đồng thời đối tƣợng này sẽ là một

trong những phƣơng tiện quảng cáo truyền miệng rất hiệu quả.

Luôn đặt khách hàng ở vị trí trung tâm của dịch vụ, sự thỏa mãn của khách

hàng là trên hết. Bên cạnh công tác quảng bá tuyên truyền, giới thiệu các sản phẩm

dịch vụ cho vay KHCN tới khách hàng để họ hiểu quy trình cũng nhƣ những tiện

ích do dịch vụ này mang lại, đồng thời thành lập bộ phận riêng chuyên tƣ vấn, tiếp

thị, chăm sóc, giải đáp thắc mắc của khách hàng, đƣa ra những lời khuyên hợp lý

hoặc giới thiệu khách hàng tới những chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng nếu thực

sự cần thiết, thực hiện tốt trong công tác giải đáp đƣợc thắc mắc của khách hàng qua

đƣờng dây nóng.

3.2.4. Nâng cao trình độ nghiệp vụ và tính chuyên nghiệp của cán bộ tín

dụng

Từng thành viên trong Ban giám đốc đƣợc giao phụ trách các chi nhánh, các

phần hành công việc chủ động cùng chi nhánh xây dựng kế hoạch, tổ chức thực hiện

kế hoạch, kiểm tra, giám sát việc thực hiện, đồng thời chủ động ứng phó với những

thay đổi từ cơ chế chính sách để đề ra các biện pháp, giải pháp hữu hiệu trong hoạt

động kinh doanh

Tăng cƣờng công tác tập huấn nghiệp vụ, hƣớng dẫn thực hiện các cơ chế,

quy định của Vietcombank trong quản trị, điều hành để phù hợp với thực tiễn hoạt

động của Chi nhánh; đào tạo chuyên sâu về nghiên cứu thị trƣờng, nắm bắt xu thế

thị trƣờng, khả năng phân tích thị trƣờng và tổng hợp, xử lý các tình huống giao

dịch với khách hàng.

Vietcombank Nam Sài Gòn cần coi trọng hơn nữa công tác tuyển dụng, nâng

cao chất lƣợng đầu vào, áp dụng chính sách tuyển dụng công khai tuyển dụng từ

trong các trƣờng học để chọn đƣợc cán bộ tín dụng có phẩm chất đạo đức tốt có

trình độ chuyên môn cao, sức khoẻ và nhiệt tình làm việc.

Trong nền kinh tế thị trƣờng luôn biến động, hàng ngày có một lƣợng lớn

thông tin mà cán bộ tín dụng phải xử lý trên tất cả các lĩnh vực khác nhau, thêm vào

đó trong quá trình công tác nhiều kiến thức bị mai một. Việc đào tạo cán bộ cần có

một chƣơng trình và kế hoạch chi tiết đối với từng nhân viên nhằm đảm bảo phát

huy tối đa khả năng đóng góp của cán bộ tín dụng , ngoài ra phải có sự phối hợp

chặt chẽ và chia sẻ trách nhiệm giữa các tổ chức, các cấp lãnh đạo, các đơn vị thành

viên. Ngày nay xu hƣớng hội nhập đòi hỏi cán bộ tín dụng cần có những kiến thức

hiểu biết về kinh tế quốc tế, bởi vậy việc đào tạo không chỉ thực hiện trong nƣớc mà

nên có sự giao lƣu, tranh thủ sự hợp tác với các tổ chức nƣớc ngoài đƣa cán bộ chủ

chốt ra nƣớc ngoài nhằm học tập những kiến thức mới, đóng góp có hiệu quả đối

với hoạt động kinh doanh của Ngân hàng.

Về tƣ cách đạo đức, việc thẩm định dự án và ra quyết định cho vay đều chứa

đựng những nhận định mang tính chủ quan của cán bộ tín dụng. Bởi vậy chi nhánh

cần có chính sách lƣơng bổng, thƣởng phạt hợp lý, thoả mãn nhu cầu vật chất chính

đáng của nhân viên, chú trọng nhân tài đãi ngộ chất xám để khuyến khích những

nhân viên có năng lực tâm huyết với Chi nhánh.

Cần có dự án khảo sát sự hài lòng và gắn kết nhân viên trên cơ sở các yếu tố:

Thƣơng hiệu, nhiệm vụ công việc, thƣơng thƣởng phúc lợi, cần bằng công

việc/cuộc sống, cán bộ quản lý trực tiếp, quản lý hiệu quả công việc nhằm cải thiện

các yếu tố để tăng cƣờng sự gắn bó của nhân viên với chi nhánh.

Các cán bộ tín dụng chủ động trong việc cùng khách hàng tìm kiếm, phát

triển phƣơng án kinh doanh. Ngoài việc tƣ vấn cho khách hàng về các điều kiện thủ

tục vay vốn đồng thời hỗ trợ khách hàng cách thức tháo gỡ khó khăn, tìm ra cách

thức đáp ứng vốn tốt nhất cho họ cùng họ thực hiện một phần hoặc tham gia tƣ vấn

chuyên môn cho khách hàng.

3.2.5. Các giải pháp hỗ trợ

3.2.5.1. Đa dạng hóa đối tƣợng khách hàng

Chi nhánh phải chủ động trong việc tìm kiếm khách hàng, tiếp thị các

sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng, việc này giúp cải thiện tình trạng thiếu hiểu

biết về sản phẩm dịch vụ Ngân hàng của đại bộ phận dân cƣ, vừa giúp chi nhánh

sàng lọc khách hàng phù hợp

Phát triển thị trƣờng cho vay KHCN thông qua các đối tác liên kết. Thực

hiện phân luồng khách hàng khi đến giao dịch tại chi nhánh, bố trí không gian giao

dịch

ƣu tiên dành riêng cho khách hàng quan trọng. Xây dựng chính sách khách hàng,

chính sách phát triển thị trƣờng, chính sách sản phẩm phù hợp với từng phân đoạn

khách hàng, trong đó tập trung vào nhóm khách hàng quan trọng để cung cấp sản

phẩm phù hợp và đạt hiệu quả kinh doanh tốt nhất

Trƣớc đây, ngƣời ta chỉ quan tâm đến việc quảng bá sao cho rộng rãi, nhƣng

ngày nay, chi nhánh cần chú trọng nhiều hơn khi tƣơng tác với khách hàng.Cần có

chính sách hỗ trợ sau cho vay đối với khách hàng nhƣ tổ chức Hội nghị khách hàng

là cầu nối giữa doanh nghiệp với ngân hàng để tìm hiểu những khó khăn từ phía

doanh nghiệp khi tiếp cận vốn và các sản phẩm tín dụng tại chi nhánh; từ đó, doanh

nghiệp có thể tháo gỡ kịp thời những trở ngại về vốn, tiếp cận các sản phẩm, dịch

vụ ngân hàng, rút ngắn thời gian giao dịch thủ công thông qua công nghệ ngân

hàng. Hoặc có chính sách cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng cần thiết nhƣ sự

giúp đỡ về công nghệ, tƣ vấn tài chính, tƣ vấn kỹ năng quản lý tài chính.qua đó để

tìm hiểu khách hàng, vừa đôn đốc sử dụng vốn hiệu quả vừa tăng cƣờng khả năng

thu nợ... từ đó kiểm soát tốt chất lƣợng tín dụng của chi nhánh.

3.2.5.2. Tăng cƣờng công tác kiểm tra, kiểm soát, đẩy mạnh công tác xử

lý thu hồi nợ xấu

Cần tiếp tục thực hiện hoạt động kiểm tra, kiểm toán nội bộ theo định hƣớng

của Ban Điều hành, phù hợp thông lệ quốc tế, đáp ứng yêu cầu Basel II. Khẩn

trƣơng triển khai dự án đầu tƣ hệ thống phần mềm quản lý hoạt động kiểm tra, kiểm

soát nội bộ.

Xây dựng phƣơng án xử lý thu hồi nợ đối với từng khoản nợ và phân công cu

thể trách nhiệm thu hồi nợ đối với từng thành viên Ban Giám đốc Chi nhánh, lãnh

đạo phòng và cán bộ tín dụng.

3.3. Kiến nghị

Là một chi nhánh ngân hàng của Vietcombank, thì hoạt động của

Vietcombank Nam Sài Gòn có liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp tới hệ thống này.

Để phát triển tín dụng cá nhân tại VCB Nam Sài Gòn, tác giả đƣa ra một số kiến

nghị đối với Vietcombank nhƣ sau:

- Kịp thời quán triệt và triển khai đồng bộ các tiểu Đề án (gồm Đề án Công

nghệ thông tin – Core banking, Dịch vụ, Đầu tƣ, Nguồn nhân lực) và các Chƣơng

trình hành động của các Khối (Bán buôn, Bán lẻ, Vốn và Tài chính) thống nhất với

mục tiêu chung tại Phƣơng án cơ cấu lại Vietcombank đến năm 2020 đƣơc NHNN

phê duyệt gắn với xử lý nợ xấu với các giải pháp cụ thể nhằm củng cố, nâng cao

năng lực hoạt động, năng lực tài chính và năng lực quản trị.

- Khách hàng đánh giá không cao về chính sách lãi suất hiện tại của VCB

Nam Sài Gòn; trong khi đó đối với ngƣời đi vay ngân hàng yếu tố chính là lãi suất

vay và các chi phí hoàn thành hồ sơ vay vốn đƣợc khách hàng coi là yếu tố quan

trọng nhất để lựa chọn ngân hàng nào. Chính vì vậy, ngân hàng cần tiếp tục áp dụng

chiến lƣợc lãi suất cạnh tranh. Ngoài ra, đối với VCB Nam Sài Gòn nói riêng thì

cần áp dụng linh hoạt lãi suất theo đúng quy định do trụ sở chính VCB ban hành,

phù hợp, linh hoạt với những biến động của thị trƣờng, áp dụng lãi suất thỏa thuận

với từng đối tƣợng khách hàng khác nhau, tránh tình trạng để khách hàng giao dịch

với ngân hàng khác. Ngoài ra, chi nhánh nên đề xuất kéo dài thêm thời gian ƣu đãi

lãi suất cho khách hàng…

Cán bộ ngân hàng bám sát từng địa bàn cũng nhƣ giảm chi phí đi lại cho

khách hàng, cần có phản hồi ngay lập tức khi có biến động về lãi suất của các ngân

hàng bạn cho Ban Giám Đốc VCB Nam Sài Gòn để có những đề xuất lên trụ sở

chính VCB.

Cân đối nguồn vốn đáp ứng cho hoạt động tín dụng cá nhân đảm bảo khả

năng cạnh tranh về giá (lãi suất + phí). Lãi suất linh hoạt với từng dòng sản phẩm,

từng thời gian cụ thể, luôn luôn đảm bảo tính cạnh tranh với thị trƣờng và các loại

sản phẩm dịch vụ cho vay khác.CBTD cần tƣ vấn kỹ cho khách hàng các khoản

vay, bao gồm thông tin chính xác về lãi suất, khoản vay, chi tiết khoản nợ, khả năng

trả nợ và các yêu cầu đi kèm...

- Ban hành và áp dụng đồng bộ một số các cơ chế quản trị quan trọng nhƣ:

Quy chế sắp xếp lại lao động, Quy định về điều kiện, tiêu chuẩn, thẩm quyền quản

lý Trƣởng phòng giao dịch và số lƣơng cán bộ tín dụng tại Phòng giao dịch. Có mức

lƣơng rất cạnh tranh đối ngƣời lao động có trình độ cao nhằm tuyển dụng đƣơc lao

động cần thiết chomột số lĩnh vực đặc thù, các dự án chuyển đổi nâng cao năng lực

quản trị và hoạt độngrà soát, sắp xếp lƣơng của ngƣời lao động theo năng lực, số

lƣơng, chất lƣợng hoàn thành công việc. Việc nâng lƣơng đƣơc thực hiện dựa trên

mức độ đánh giá hoàn thành công việc của ngƣời lao động. Đối với các cán bộ có

thành tích đặc biệt xuất săc, có sáng kiến và đƣa vào áp dung mang lại hiệu quả cao,

đƣơc Ban lãnh đạo Vietcombank khen thƣởng sẽ đƣơc nâng bâc lƣơng vị trí công

việc trƣớc hạn

Đồng thời, Vietcombank cũng tích cực xây dựng các chƣơng trình đào tạo

trong và ngoài nƣớc cho ngƣời lao động để nâng cao năng lực chuyên môn của mỗi

cá nhân, qua đó, tạo sự găn kết giữa ngƣời lao động với Vietcombank

- Xem xét, sửa đổi, bổ sung quy trình, quy chế nội bộ; kiện toàn các quy

trình, quy chế hiện có nhƣ: Quy định cho vay đối với khách hàng; Quy định về thẩm

quyền phêduyệt tín dụng; Chính sách bảo đảm tín dụng; Quytrình tín dụng dành cho

khách hàng cá nhân.

- Về chƣơng trình hiện đại hoá ngân hàng, đây là chƣơng trình mà Ngân

hàng chủ động triển khai tích cực từ trƣớc đến nay, đã đƣa lại những kết quả nhất

định. Trong thời gian tới, Vietcombank cần tiếp tục triển khai mạnh mẽ hơn, nhanh

chóng áp dụng công nghệ tiên tiến trong hoạt động của mình, đồng thời, luôn tích

cực cập nhật, học hỏi công nghệ mới, tạo điều kiện áp dụng nhanh chóng các công

nghệ này ở các Ngân hàng chi nhánh.

- Về phát triển hợp tác quốc tế, Vietcombank cần đẩy mạnh hơn nữa quan hệ

hợp tác quốc tế để khai thác và sử dụng hiệu quả nguồn lực bên ngoài, mở rộng hoạt

động kinh doanh trên thị trƣờng tiền tệ quốc tế, từng bƣớc tiến gần đến các tiêu

chuẩn quốc tế trong hoạt động.

- Về hình ảnh và văn hoá doanh nghiệp, Vietcombank đã rất chủ động, tích

cực, trong việc xây dựng thƣơng hiệu. Tăng cƣờng hơn nữa chƣơng trình xúc tiến

hỗn hợp, quảng cáo trên báo, đài, truyền thông nhằm thông qua kênh quảng cáo này

để cung cấp thông tin về mức độ nhận biết sản phẩm dịch vụ cho vay KHCN, đặc

biệt cần tăng cƣờng hơn nữa các bài báo đăng nhấn mạnh các thành tích nỗi bật, các

sự kiện.

- Về việc triển khai áp dụng tiêu chuẩn Basel II trên toàn hệ thống còn chậm

so với lộ trình đặt ra của NHNN mà mới nhất là theo quy định tại Thông tƣ

41/2016/TT-NHNN về việc áp dụng tiêu chuẩn Basel II đối với toàn ngành từ 1-1-

2020. Đặc biệt, với công tác kiểm soát rủi ro tín dụng: cùng với các chính sách, quy

định tín dụng đƣợc ban hành là các văn bản hƣớng dẫn đƣợc cập nhật đầy đủ và liên

tục trên cẩm nang tín dụng nội bộ ngân hàng để các cán bộ tại chi nhánh và trụ sở

chính có thể dễ dàng truy cập, tìm hiểu, trao đổi, bàn luận, đƣợc hƣớng dẫn và giải

đáp các thắc mắc, từ đó áp dụng các chính sách tín dụng vào thực tế hoạt động

nghiệp vụ tại đơn vị một cách chính xác và hiệu quả. Ngoài những quy định khung

tín dụng, Vietcombank cần thƣờng xuyên ban hành các văn bản chỉ đạo hoạt động

tín dụng, cảnh báo rủi ro tín dụng trong từng thời kỳ để kịp thời định hƣớng hoạt

động tín dụng của toàn hệ thống trong một số trƣờng hợp có biến động thị trƣờng

bất lợi hoặc phát hiện những yếu tố rủi ro cần cảnh báo.

Kiến nghị Vietcombank đề xuất với Ngân Hàng Nhà Nƣớc Ban hành các quy

chế về lãi suất huy động, lãi suất cho vay, NHNN cần thực hiện ban hành kịp thời,

sát với tình hình biến động của thị trƣờng, tránh tình trạng chậm trễ, lệch pha với thị

trƣờng làm giảm hiệu quả của chính sách, gây khó khăn và không hiệu quả trong

triển khai của các ngân hàng.

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3

Để đáp ứng định hƣớng mục tiêu phát triển, Vietcombank và Vietcombank

Nam Sài Gòn nói riêng cần phải phát triển TDCN hƣớng tới các chuẩn mực quốc tế.

Trên cơ sở phân tích thực trạng tại Chƣơng 2, tác giả đã đề xuất các biện pháp nhằm

phát triển TDCN tại Vietcombank Nam Sài Gòn. Cụ thể là: Phát triển sản phẩm

dịch vụ ngân hàng đối với KHCN, Đảm bảo thực hiện tốt quy trình tín dụng, Nâng

cao chất lƣợng công tác thẩm định cho vay, Giải pháp về lãi suất, Giải pháp về phí

dịch vụ và chính sách linh hoạt trong phƣơng thức trả nợ, Giải pháp về hình thức

chiêu thị và các giải pháp hỗ trợ: Đa dạng hóa đối tƣợng khách hàng, . Nâng cao

trình độ nghiệp vụ và tính chuyên nghiệp của cán bộ tín dụng, Tăng cƣờng công tác

kiểm tra, kiểm soát, đẩy mạnh công tác xử lý thu hồi nợ xấu

Đồng thời tác giả đề xuất các kiến nghị với Vietcombank để hỗ trợ

Vietcombank Nam Sài Gòn thực hiện tốt các giải pháp phát triển tín dụng cá nhân.

Ttrong thời gian tới thì các giải pháp và các kiến nghị nêu trên rất cần đƣợc đề xuất,

nghiên cứu triển khai áp dụng.

KẾT LUẬN

Luận văn là kết quả vận dụng quan điểm của Basel II, các nghiên cứu về phát

triển tín dụng cá nhân, tác giả đã xây dựng các tiêu chí để đánh giá phát triển tín

dụng cá nhân và nhân tố tác động đến sự phát triển tín dụng cá nhân của các

NHTM.

Trên cơ sở hệ thống hóa những lý luận cơ bản về chất lƣợng tín dụng của

NHTM đối với KHCN; tác giả phân tích chất lƣợng tín dụng đối vớiKHCN tại

Vietcombank Nam Sài Gòn giai đoạn 2015 - 2017.Kết quả phân tích cho thấy:

Vietcombank Nam Sài Gòn là chi nhánh của Vietcombank - ngân hàng dẫn đầu về

quy mô về tổng tài sản, nguồn vốn, dƣ nợ, mạng lƣới rộng lớn , Hoạt động tín dụng

đối với KHCNvới việc đa dạng hóa các hình thức tín dụng, trong phạm vi kiểm

soát, Chỉ tiêu nợ quá hạn và nợ xấu thấp so với thông lệ quốc tế ….Tuy nhiên, ngân

hàngcòn tồn tại những hạn chế nhƣ: Hoạt động tín dụng cá nhân của Vietcombank

Nam Sài Gòn chủ yếu dựa vào các hoạt động cung cấp tín dụng truyền thống; tập

trung tăng trƣởng tín dụng ngắn hạn hơn là cho vay trung và dài hạn; việc tuân thủ

quy trình nghiệp vụ cho vay đối với KHCN có lúc bị bỏ qua, nhất là trong khâu

thẩm định tín dụng; khách hàng đánh giá không cao về yếu tố: Lợi ích tài chính;

hình thức chiêu thị.

Trên cơ sở phân tích thực trạng, tác giả đã đề xuất các biện pháp nhằm phát

triển TDCN tại Vietcombank Nam Sài Gòn. Cụ thể là: Phát triển sản phẩm dịch vụ

ngân hàng đối với KHCN, Đảm bảo thực hiện tốt quy trình tín dụng, Nâng cao chất

lƣợng công tác thẩm định cho vay, Giải pháp về lãi suất, Giải pháp về phí dịch vụ

và chính sách linh hoạt trong phƣơng thức trả nợ, Giải pháp về hình thức chiêu thị

và các giải pháp hỗ trợ: Đa dạng hóa đối tƣợng khách hàng, . Nâng cao trình độ

nghiệp vụ và tính chuyên nghiệp của cán bộ tín dụng, Tăng cƣờng công tác kiểm

tra, kiểm soát, đẩy mạnh công tác xử lý thu hồi nợ xấu

Đồng thời tác giả đề xuất các kiến nghị với NHNN và Vietcombank để hỗ

trợ Vietcombank Nam Sài Gòn thực hiện tốt các giải pháp phát triển tín dụng cá

nhân.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Bộ giáo dục và Đào tạo 2006, Giáo trình Triết học Mác Lênin,

Nxb.Chính trị Quốc gia

2. Bùi Diệu Anh, Hồ Diệu, Lê Thị Hiệp Thƣơng 2010, “Nghiệp vụ tín

dụng ngân hàng”, Trƣờng Đại Học Ngân Hàng TP.HCM, NXB Phƣơng Đông.

3. Edward W.Reed Ph.d và Edward K.Gill, 1989. Ngân hàng thƣơng mại.

Dịch từ tiếng Anh. Ngƣời dịch: Lê Văn Tề và Hồ Diệu, 2004. Hà Nội: NXB

Thống kê Hà Nội.

4. Hồ Diệu, Giáo trình tín dụng ngân hàng, NXB Thống Kê, 2001, Tr 20

5. Lê Hồng Nhung 2015,“Giải pháp phát triển cho vay tiêu dùng tại Ngân

Hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam”

6. Ngân hàng nhà nƣớc 2014, Thông tƣ số 36/2014/TT-NHNN của Ngân

hàng Nhà nƣớc Việt Nam ngày 20/11/2014 quy định các giới hạn, tỷ lệ đảm bảo

an toàn trong hoạt động của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài;

Thông tƣ số 06/2016/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nƣớc ngày 25/05/2016

sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tƣ số 36/2014/TT-NHNN

7. Ngân hàng nhà nƣớc 2016, Thông tƣ 39/2016/TT-NHNN ngày

30/12/2016 của Thống Đốc NHNN Việt nam ban hành quy định về hoạt động

cho vay của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài đối với khách

hàng.

8. Ngô Hƣớng & Đoàn Thanh Hà 2013, “Khả năng cung ứng vốn của các

ngân hàng thƣơng mại cho phát triển kinh tế”, Trƣờng Đại Học Ngân Hàng Tp.

HCM, NXB KTTPHCM.

9. Nguyễn Đăng Dờn 2010, Giáo trình Quản trị Ngân hàng thƣơng mại

hiện đại, Nxb. Phƣơng Đông, TP.HCM, Tr.85

10. Nguyễn Minh Kiều 2007, “Tín dụng và thẩm định tín dụng ngân

hàng”, NXB Tài chính, TPHCM.

11. Nguyễn Ngọc Lê Ca 2011, Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân tại

Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trƣờng

đại học kinh tế TP.HCM

12. Nguyễn Quý Thắng 2017, Phát triển thị trƣờng dịch vụ cho vay khách

hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh

Hải Dƣơng, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trƣờng đại học Thƣơng Mại, Hà Nội.

13. Nguyễn Thị Kim Oanh và Đỗ Thị Thanh Vĩnh 2014, Phát triển tín

dụng cá nhân tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam - chi

nhánh Nha Trang, Tạp chí Khoa học - Cộng nghệ Thủy sản, số 2/2014

14. Nguyễn Thị Thu Đông 2012, “Nâng cao chất lƣợng tín dụng tại ngân

hàng thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng Việt Nam trong quá trình hội nhập”.

Luận án tiến sĩ. Đại học kinh tế quốc dân.

15. Nguyễn Văn Tiến 2015, “Toàn tập quản trị ngân hàng thƣơng mại”,

NXB Lao Động

16. Nguồn:https://bnews.vn/vietcombank-tiep-tuc-dan-dau-top-10-ngan-

hang-viet-nam-uy-tin-nhat/91610.html, truy cập lúc 10 giờ 00 ngày

12/10/2018

17. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L. L., SERVQUAL: A

Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality,

Journal of Retailing, 64 (1): 12- 40, (1988).

18. Phan Thị Thu Hà, Nguyễn Thu Thảo 2007, “Ngân hàng Thƣơng mại,

Quản trị và Nghiệp vụ”, NXB Thống kê, Hà Nội.

19. Peter .S.Rose, 2001. Quản trị Ngân hàng thƣơng mại. Dịch từ tiếng

Anh. Ngƣời dịch: Phan Thị Thu Hà. 2011. Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học Kinh

tế quốc dân

20. Tạp chí tài chính tiền tệ 2014,2015,2016

21. Trần Đình Định 2007, “Hội nhập kinh tế quốc tế ngành Ngân hàng và

lựa chọn chiến lƣợc kinh doanh của Tổ chức tín dụng”, NXB Thống kê, Hà

Nội.

22. Vietcombank Nam Sài Gòn 2015, Báo cáo tình hình thực hiện nhiệm

vụ kinh doanh năm 2017; mục tiêu, nhiệm vụ kinh doanh năm 2018

23. Vietcombank Nam Sài Gòn 2016, Đề án chiến lƣợc kinh doanh giai

đoạn 2016 - 2020 và Đề án chiến lƣợc phát triển sản phẩm dịch vụ giai đoạn

2016 – 2020.

24. Vietcombank Nam Sài Gòn, Báo cáo thƣờng niên giai đoạn 2015 –

2017

25. Theo webside http:/www.investopedia.com, “Capital Requirement”

PHỤ LỤC 1

PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng tín dụng cá nhân tại Ngân hàng

TMCP Vietcombank Nam Sài Gòn

Kính chào các Anh/Chị, tôi tên Nguyễn Tấn Phúc hiện là học viên của

Trƣờng Đại học Ngân Hàng Tp. HCM, tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài:“Phát

Triển Tín Dụng Cá Nhân Tại Ngân Hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi

Nhánh Nam Sài Gòn”

Rất mong nhận đƣợc sự hỗ trợ của các Anh/Chị bằng việc trả lời những câu

hỏi trong phiếu khảo sát sau đây. Dữ liệu thu thập đƣợc trong quá trình khảo sát này

không phục vụ mục đích kinh doanh mà chỉ dùng cho việc nghiên cứu kiểm định

những lý thuyết của tôi trong chủ đề này.

PHẦN 1. THÔNG TIN KHÁCH HÀNG

 Anh/chị đã và đang sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại các VCB Nam,

Sài Gòn từ năm 2017 cho đến nay?

1. Có

2. Không (Ngƣng khảo sát)

 Giới tính

1. Nam

2. Nữ:

 Độ tuổi

Từ 20 - 30 tuổi 1.

Từ 31 - 40 tuổi 2.

Từ 41 - 50 tuổi 3.

Từ 51 - 58 tuổi 4.

5. Trên 58 tuổi

 Học vấn

Tốt nghiệp phổ thông 1.

Cao đẳng, trung cấp 2.

Đại học, Sau đại học 3.

4. Khác

 Mức thu nhập

Dƣới 5 triệu 1.

Từ 5 - dƣới 10 triệu 2.

Từ 10 – dƣới 20 triệu 3.

Trên 20 triệu 4.

 Mục đích sử dụng vốn vay của khách hàng

1. Mua, sửa chữa nhà ở

2. Mua hàng hóa tiêu dùng lâu bền

3. Mua phƣơng tiện giao thông

4. Sản xuất kinh doanh

5. Mua chứng khoán

6. Học tập, du lịch chữa bệnh

7. Mục đích khác:..................................................................................

 Phƣơng thức vay của khách hàng

1. Thẻ tín dụng, thấu chi tài khoản

2. Cho vay từng lần, cho vay trả góp

 Quy mô các khoản vay của khách hàng

1. Dƣới 10 triệu đồng

2. Từ 10 triệu đến dƣới 50 triệu đồng

3. Từ 50 đến dƣới 100 triệu đồng

4. Từ 100 đến dƣới 500 triệu đồng

5. Từ 500 triệu đến dƣới 1 tỷ

6. Trên 1 tỷ

PHẦN 2. Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG

Anh/chị có ý kiến đánh giá về mức độ hài lòng về chất lƣợng tín dụng cá

nhân tại VCB Nam Sài Gòn trong thời gian từ năm 2015 đến nay.

Đánh số từ 1- 5 cho các mức độ đồng ý tăng dần (1 - Rất không đồng ý, 2 -

Không đồng ý, 3- Bình thƣờng, 4- Đồng ý, 5- Hoàn toàn đồng ý)

Ý KIẾN CỦA KHÁCH STT DIỄN GIẢI HÀNG

UY TÍN NGÂN HÀNG MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ

1 Uy tín của ngân hàng đƣợc biết đến rộng rãi 1 2 3 4 5

2 Ngân hàng hoạt động lâu năm 1 2 3 4 5

SẢN PHẨM DỊCH VỤ MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ

Danh mục sản phẩm (so với ngân hàng khác) 1 1 2 3 4 5 rất phù hợp với nhu cầu của khách hàng

Danh mục sản phẩm (so với ngân hàng khác) 2 1 2 3 4 5 rất đa dạng, phong phú

LỢI ÍCH TÀI CHÍNH MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ

1 Ngân hàng có lãi suất cạnh tranh 1 2 3 4 5

2 Phí dịch vụ thấp 1 2 3 4 5

Có chính sách linh hoạt cho các khoản trả 3 1 2 3 4 5 trƣớc hạn

SỰ THUẬN TIỆN MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ

1 Thời gian làm việc của NH thuận tiện cho KH 1 2 3 4 5

Mạng lƣới các phòng giao dịch thuận tiện cho 1 2 3 4 5 2 KH

3 Thủ tục (quy trình cho vay) đơn giản 1 2 3 4 5

ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ

Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ 1 1 2 3 4 5 giỏi

Nhân viên có thái độ niềm nở, tƣ vấn nhiệt 2 1 2 3 4 5 tình cho khách hàng

Nhân viên có giữ liên lạc thƣờng xuyên với 3 1 2 3 4 5 khách hàng

Nhân viên có khả năng giải quyết thỏa đáng 4 1 2 3 4 5 khiếu nại của khách hàng

HÌNH THỨC CHIÊU THỊ MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ

Ngân hàng có nhiều hình thức khuyến mãi hấp 1 1 2 3 4 5 dẫn

NH thƣờng xuyên quan tâm đến khách hàng 2 1 2 3 4 5 qua đƣờng dây nóng

Ngân hàng chủ động tiếp xúc khách hàng để tƣ 3 1 2 3 4 5 vấn các sản phẩm tín dụng cá nhân

HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ

Hoàn toàn hài lòng khi sử dụng các sản phẩm 1 1 2 3 4 5 TDCN

Trong thời gian tới sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ 2 1 2 3 4 5 TDCN

Cảm ơn Anh/chị đã tham gia khảo sát. Tất cả các ý kiến của các anh/chị đều

có giá trị cho nghiên cứu của tôi.

Xin chân thành cảm ơn sự cộng tác chân thành của các anh/chị!

PHỤ LỤC 2

BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN BAN GIÁM ĐỐC VÀ CÁN BỘ TÍN DỤNG

TẠI VIETCOMBANK NAM SÀI GÒN

Kính chào các Anh/Chị, tôi tên Nguyễn Tấn Phúc, hiện là học viên của

Trƣờng Đại học Ngân Hàng Tp. HCM, tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài:“Phát

Triển Tín Dụng Cá Nhân Tại Ngân Hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi

Nhánh Nam Sài Gòn”

Rất mong nhận đƣợc sự hỗ trợ của các Anh/Chị bằng việc trả lời những câu

hỏi trong phiếu khảo sát sau đây. Dữ liệu thu thập đƣợc trong quá trình khảo sát này

không phục vụ mục đích kinh doanh mà chỉ dùng cho việc nghiên cứu kiểm định

những lý thuyết của tôi trong chủ đề này.

PHẦN 1. THÔNG TIN

 Giới tính

Nam 1.

Nữ: 2.

 Độ tuổi

1. Từ 20 - 30 tuổi

2. Từ 31 - 40 tuổi

3. Từ 41 - 50 tuổi

4. Trên 50 tuổi

 Bộ phận

1. Ban giám đốc

2. Phòng kinh doanh

3. Phòng giao dịch

4. Bộ phận khác

PHẦN 2. PHỎNG VẤN VỀ CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG

CÁ NHÂN TẠI VCB NAM SÀI GÕN.

1. Qua nghiên cứu, cho thấy tỷ lệ nợ xấu củ TDCN tƣơng đối thấp, theo Anh

(chị) nguyên nhân chủ yếu là gì, có biện pháp nào trong quản lý nợ xấu?

2. Anh (chị) đã thực hiện quy trình tín dụng đối với KHCN nhƣ thế nào?

3. Tại VCB Nam Sài Gòn đang áp dụng các loại phí dịch vụ nào đối với các

tín dụng cá nhân?

4. Ngân hàng có chính sách nào tăng tính cạnh tranh so với các NHTM khác

trên địa bàn nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, phát triển tín dụng cá

nhân. Ví dụng nhƣ:

- Chính sách linh hoạt cho các khoản trả trƣớc hạn?

- Lãi suất cho vay thấp, có nhiều ƣu đãi cho các khách hàng VIP?

- Chính sách nhằm tiết giảm tối đa các loại phí liên quan đến khoản vay?

- Các hình thức khuyến mãi?

- Các sản phẩm, dịch vụ tín dụng đa dạng, phong phú?

- Truyền thông, marketing, quảng bá thƣơng hiệu, sản phẩm?

5. Anh (chị) có đề xuất các giải pháp nào nhằm phát triển TDCN tại ngân

hàng?

Cảm ơn Anh/chị đã tham gia phỏng vấn. Tất cả các ý kiến của các anh/chị

đều có giá trị cho nghiên cứu của tôi.

Xin chân thành cảm ơn sự cộng tác chân thành của các anh/chị!

PHỤ LỤC 3

KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng tín dụng cá nhân tại Ngân hàng

TMCP Vietcombank Nam Sài Gòn

MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ

Hoàn Rất không Không Bình Đồng TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ toàn đồng ý đồng ý thƣờng ý đồng ý

UY TÍN NGÂN HÀNG

Uy tín của ngân hàng đƣợc biết 8 7 47 41 1 1 đến rộng rãi

2 13 66 22 2 Ngân hàng hoạt động lâu năm 1

SẢN PHẨM DỊCH VỤ

Danh mục sản phẩm (so với ngân

hàng khác) rất phù hợp với nhu 5 6 18 53 22

1 cầu của anh (chị)

Danh mục sản phẩm (so với ngân

hàng khác) rất đa dạng, phong 8 19 15 36 26

2 phú

LỢI ÍCH TÀI CHÍNH

1 Ngân hàng có lãi suất cạnh tranh 25 19 28 7 25

2 Phí dịch vụ thấp 5 23 19 49 8

Có chính sách linh hoạt cho các 28 22 10 43 1 3 khoản trả trƣớc hạn

SỰ THUẬN TIỆN

Thời gian làm việc của NH thuận 26 54 22 2 0 1 tiện cho KH

7 57 39 1 0 2 Mạng lƣới các phòng giao dịch

thuận tiện cho KH

Thủ tục (quy trình cho vay) đơn 14 22 39 21 8 3 giản

ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN

Nhân viên có trình độ chuyên 5 40 58 1 0 1 môn nghiệp vụ giỏi

Nhân viên có thái độ niềm nở, tƣ 17 59 24 2 3 2 vấn nhiệt tình cho khách hàng

Nhân viên có giữ liên lạc thƣờng 2 74 25 3 0 3 xuyên với khách hàng

Nhân viên có khả năng giải quyết

5 thỏa đáng khiếu nại của khách 2 16 55 26

4 hàng

HÌNH THỨC CHIÊU THỊ

Ngân hàng có nhiều hình thức 29 21 19 20 15 1 khuyến mãi hấp dẫn

NH thƣờng xuyên quan tâm đến 28 20 22 14 19 2 khách hàng qua đƣờng dây nóng

Ngân hàng chủ động tiếp xúc

khách hàng để tƣ vấn các sản 14 12 16 29 33

3 phẩm tín dụng cá nhân

HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG

Hoàn toàn hài lòng khi sử dụng 2 8 16 54 24 1 các sản phẩm TDCN

Trong thời gian tới sẽ tiếp tục sử 1 10 26 49 18 2 dụng dịch vụ TDCN

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển tín dụng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Nam Sài Gòn

Nợ xấu toàn ngân hàng

Nợ xấu của TDCN

0.450 %

0.335 %

0.296%

0.200 %

0.178%

0.100 %

2015

2016

2017

 Anh/chị đã và đang sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại các VCB Nam,

 Giới tính

 Độ tuổi

 Học vấn

 Mức thu nhập

 Mục đích sử dụng vốn vay của khách hàng

 Phƣơng thức vay của khách hàng

 Quy mô các khoản vay của khách hàng

 Giới tính

 Độ tuổi

 Bộ phận

Có thể bạn quan tâm

Bài tập lớn: Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh tế

Các yếu tố tác động đến khả năng sinh lời tại các công ty thuộc nhóm ngành xây dựng niêm yết trên sàn chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh

Bài giảng Tài chính quốc tế - Th.S Đoàn Thị Thu Trang

Bài giảng Tài chính quốc tế - PGS.TS. Đặng Ngọc Đức

Bài giảng Quản trị rủi ro tài chính - Học viện Ngân hàng

Bài giảng Kế toán ngân hàng thương mại - Trường Đại học Thương mại

Bài giảng Tài chính doanh nghiệp - ThS. Võ Thiên Trang

Bài giảng môn học Thanh toán quốc tế - GV. Nguyễn Thị Thanh Trúc

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến hạn mức chi trả bảo hiểm tiền gửi ở Việt Nam

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến hạn mức chi trả bảo hiểm tiền gửi ở Việt Nam

Luận án Tiến sĩ Kinh tế: Ảnh hưởng của chính sách thuế đến phát triển bền vững doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Việt Nam

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Buôn Hồ (Đắk Lắk)

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Ảnh hưởng của chính sách thuế đến phát triển bền vững doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Việt Nam

Tác động của khả năng sinh lợi và cơ hội tăng trưởng đến cấu trúc vốn của 100 doanh nghiệp niêm yết hàng đầu Việt Nam

Tác động của cấu trúc sở hữu vốn đến thận trọng kế toán: Bằng chứng thực nghiệm tại các ngân hàng thương mại cổ phần niêm yết trên thị trường chứng khoán Việt Nam

Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường tinh thần đến hiệu quả công việc của nhân viên ngân hàng thương mại cổ phần tại Thành phố Hồ Chí Minh

Tác động của biến động dòng tiền đến đòn bẩy tài chính: Nghiên cứu thực nghiệm Việt Nam

Nhận biết rủi ro và ý định sử dụng dịch vụ tài chính kỹ thuật số của giới trẻ Việt Nam

Mối quan hệ giữa phát triển công nghệ thông tin và truyền thông với hiệu quả kinh doanh ngân hàng: Nghiên cứu tại thị trường mới nổi Việt Nam

Tài liệu học tập môn Thị trường chứng khoán

Tài liêu mới

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu xây dựng thuật toán thích nghi và học tăng cường cấu trúc Actor - Critic điều khiển bám quỹ đạo cho robot di động đa hướng mecanum

Luận án Tiến sĩ: Cơ cấu bệnh tim mạch và chất lượng cuộc sống của người cao tuổi mắc suy tim, rung nhĩ điều trị tại Bệnh viện Thống Nhất, thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu hiện tượng nứt dăm đê sông vùng đồng bằng sông Hồng và dự báo khả năng bị nứt của một số đoạn đê

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu xây dựng giải pháp đảm bảo an toàn thông tin cho quá trình học liên kết dựa trên mật mã

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Phát triển năng lực đánh giá công nghệ cho học sinh trong dạy học môn Công nghệ 11 ở trường trung học phổ thông

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu phân loại chi cầu diệp – Bulbophyllum Thouars (Orchidaceae) ở vùng Tây Nguyên bằng phương pháp hình thái và phân tử

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu đặc điểm phân bố và dinh dưỡng của các loài lưỡng cư ở Vườn Quốc gia Bến En và Khu bảo tồn thiên nhiên Pù Luông, tỉnh Thanh Hóa

Luận án Tiến sĩ: Tổng hợp luật dẫn và điều khiển cho một lớp tên lửa đối hải trên cơ sở ứng dụng mạng nơ ron và hệ mờ

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu tổng hợp hệ điều khiển góc Pitch tua bin gió trong điều kiện có nhiễu tác động

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu hóa học lipid của hai loài san hô thủy tức Millepora dichotoma và Millepora platyphylla ở Việt Nam

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu kiểm soát phân phối công suất kéo trên cầu chủ động của ô tô con bằng ABS

Luận án Tiến sĩ: Ứng dụng phản ứng Domino vào tổng hợp các dẫn xuất Podophyllotoxin, Pyrimidine và đánh giá hoạt tính sinh học của các chất tổng hợp được

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và một số hoạt tính sinh học của cây chùm ngây (Moringa oleifera)

Tóm tắt Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và ứng dụng ức chế ăn mòn cho thép của cao chiết xuất từ cây Lộc vừng thuộc họ Lecythidaceae

Luận án Tiến sĩ: Nghiên cứu hiện tượng nứt dăm đê sông vùng đồng bằng sông Hồng và dự báo khả năng bị nứt của một số đoạn đê

AI tóm tắt

Giới thiệu tài liệu

Đối tượng sử dụng

Từ khoá chính

Nội dung tóm tắt

Giới thiệu

Về chúng tôi

Việc làm

Quảng cáo

Liên hệ

Chính sách

Thoả thuận sử dụng

Chính sách bảo mật

Chính sách hoàn tiền

DMCA

Hỗ trợ

Hướng dẫn sử dụng

Đăng ký tài khoản VIP

093 303 0098

support@tailieu.vn