BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ
…………/………… ……/……
HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA
NGUYỄN XUÂN ANH
ĐÁNH GIÁ VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TCVN ISO 9001:2015
Ở ỦY BAN NHÂN DÂN CẤP XÃ TRÊN ĐỊA BÀN
HUYỆN CHƢƠNG MỸ, THÀNH PHỐ HÀ NỘI
Chuyên ngành: Quản lý công
Mã số: 8 34 04 03
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG
HÀ NỘI – NĂM 2020
Công trình được hoàn thành tại:
HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA
Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. Nguyễn Thị Vân Hương
Phản biện 1: PGS. TS. Đặng Khắc Ánh
Phản biện 2 : TS. Trần Nghị
Luận văn được bảo vệ tại Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ, Học viện Hành
chính Quốc gia.
Địa điểm: Phòng họp D, Nhà A - Hội trường bảo vệ luận văn thạc sĩ,
Học viện Hành chính Quốc gia
Số: 77 - Đường Nguyễn Chí Thanh - Quận Đống Đa – TP Hà Nội
Thời gian: vào hồi 16 giờ 30 tháng 10 năm 2020
Có thể tìm hiểu luận văn tại Thư viện Học viện Hành chính Quốc gia
hoặc trên trang Web Khoa Sau đại học, Học viện Hành chính Quốc gia
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong xu thế của cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư, thời đại hội nhập và
toàn cầu hóa với nền kinh tế tri thức và khoa học công nghệ phát triển mạnh, tình
hình kinh tế - xã hội trong nước và trên thế giới ngày càng có nhiều biến động thì
việc đòi hỏi nâng cao chất lượng dịch vụ hướng tới việc cung cấp dịch vụ chất
lượng cao, đáp ứng các tiêu chuẩn hội nhập là yêu cầu mang tính cấp thiết hiện nay.
Vấn đề chất lượng và quản lý chất lượng thu hút sự quan tâm của các nhà
quản trị ở cả khu vực công và khu vực tư nên việc đảm bảo, cải tiến chất lượng và
tăng cường đổi mới quản lý chất lượng không chỉ thực hiện được ở các doanh
nghiệp sản xuất, kinh doanh các sản phẩm vật chất mà ngày càng được thể hiện
rộng rãi trong các lĩnh vực dịch vụ như: hành chính công, y tế, giáo dục, đào tạo, tư
vấn…Trong đó dịch vụ hành chính công là lĩnh vực hoạt động do các tổ chức thuộc
hệ thống bộ máy nhà nước thực hiện. Đây là hoạt động phi lợi nhuận nhưng nó
đóng vai trò rất quan trọng trong việc ổn định và thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Do
vậy, việc xây dựng một nền hành chính hiện đại, hiệu quả là mục tiêu trọng tâm mà
Đảng và Nhà nước ta đã đặt ra.
Quản lý chất lượng đảm bảo cho tổ chức làm đúng những việc phải làm và
những việc quan trọng, theo triết lý "làm việc đúng" và "làm đúng việc", "làm đúng
ngay từ đầu" và "làm đúng tại mọi thời điểm". Hiện nay nhiều tổ chức xây dựng hệ
thống quản lý chất lượng dựa trên Bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Mục đích của hệ thống
quản lý chất lượng là cung cấp sản phẩm, dịch vụ có chất lượng ổn định, cải tiến
liên tục kết quả thực hiện và tăng cao khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Nhận thức được quản lý chất lượng là cần thiết đối với quá trình cải cách
hành chính nên trong những năm qua, các cơ quan hành chính ở nước ta đã xây
dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO vào dịch vụ hành chính
công, bởi đây là mô hình có tính chất và cấu trúc "mở" có khả năng áp dụng trong
tất cả các loại hình tổ chức và là một trong những yếu tố quan trọng đảm bảo cho
việc cải cách thành công. Bộ tiêu chuẩn này đã bắt đầu được áp dụng từ những năm
2006 theo quyết định số 144/2006/QĐTTg ngày 20/6/2006 của Thủ tướng chính
1
phủ Về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước. Đến nay hầu hết
các bộ, ngành, cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương đều đã áp dụng hoặc lên
kế hoạch triển khai nghiên cứu áp dụng tại các đơn vị trực thuộc.
Sau khi xây dựng và thực hiện áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn TCVN ISO tại 32 xã, thị trấn trên địa bàn huyện Chương Mỹ, thành phố Hà
Nội đã có được những thành công ban đầu đáng khích lệ. Bên cạnh các thành tích là
các cảnh báo về mô hình ISO mang tính hình thức,thực trạng áp dụng mô hình ISO
nửa vời, thiếu khả năng duy trì, chi phí cao nhưng hiệu quả thấp. Vì vậy, đánh giá
việc áp dụng Hệ thống QLCL theo TCVN ISO nhằm chỉ ra các nguyên nhân tồn tại,
yếu kém và đưa ra các giải pháp khắc phục nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng
việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO ở các UBND cấp xã trên
địa bàn huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội là vấn đề có ý nghĩa quan trọng và
cấp thiết.
Chính vì những lý do trên, tôi chọn đề tài : “Đánh giá việc áp dụng hệ thống
quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2015 ở Ủy ban nhân dân cấp xã trên địa bàn
huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu thuộc lĩnh vực đề tài
Ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO là một đề tài mang
tính toàn cầu, thu hút sự quan tâm chú ý của đông đảo các nhà quản lý và các nhà
nghiên cứu của nhiều tổ chức trong và ngoài nước. Mỗi công trình nghiên cứu lại
đóng góp một góc nhìn khác nhau với những thành công nhất định.
2.1. Tình hình nghiên cứu ngoài nước.
Tiêu chuẩn ISO là vấn đề đã được nhiều nước trên Thế giới nghiên cứu và áp
dụng từ rất sớm.Trong khu vực khối ASEAN cũng có nhiều nước đã thực hiện áp
dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng này vào khu vực công và đã thu được những
thành công đáng kể như Malaysia và Singapore...
2.2. Tình hình nghiên cứu trong nước.
Tại Việt Nam, việc ứng dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO
vào dịch vụ hành chính công không còn quá mới mẻ nhưng cũng vẫn là một vấn đề
2
thời sự khiến nhiều đơn vị, tổ chức phải đặc biệt quan tâm. Hoạt động áp dụng hệ
thống QLCL vào lĩnh vực dịch vụ hành chính công trong thời gian qua đã thu hút
được sự quan tâm của đông đảo các nhà nghiên cứu. Mỗi công trình nghiên cứu lại
đóng góp một góc nhìn khác nhau với những thành công nhất định.
Tại huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội chưa có đề tài nghiên cứu khoa học
nào đề cập đến các yếu tố xoay quanh vấn đề đánh giá việc áp dụng hệ thống QLCL
vào hoạt động của UBND cấp xã trên địa bàn huyện
Từ thực tiễn trên, việc tiếp tục nghiên cứu một cách chuyên sâu hiệu quả áp
dụng hệ thống quản lý chất lượng vào hoạt động của UBND cấp xã, phường, thị
trấn trên địa bàn huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội là rất cần thiết. Nó có ý
nghĩa quan trọng không chỉ về mặt lý luận mà còn góp phần nâng cao chất lượng áp
dụng hệ thống tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 trong thực tiễn.
3.Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu.
3.1 Mục tiêu nghiên cứu
Trên cơ sở lý luận và nghiên cứu thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng TCVN ISO 9001:2015 ở UBND cấp xã trên địa bàn huyện Chương Mỹ,
thành phố Hà Nội. Đề xuất giải pháp hoàn thiện việc áp dụng Hệ thống quản lý chất
lượng theo TCVN ISO 9001:2015 ở UBND cấp xã trên địa bàn huyện Chương Mỹ,
thành phố Hà Nội trong thời gian tới.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về chất lượng, QLCL, QLCL dịch vụ
hành chính và kinh nghiệm áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2015.
- Nghiên cứu thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO
9001:2015 ở UBND cấp xã trên địa bàn huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội,
đánh giá kết quả đạt được và những hạn chế, tồn tại cùng với nguyên nhân.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần hoàn thiện việc áp dụng mô
hình QLCL vì mục tiêu cải cách nền hành chính, thúc đẩy phát triển kinh tế xã
hội nhanh và bền vững của huyện, của thành phố và của đất nước trong tương lai .
3
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu:
Đánh giá việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2015 ở
UBND cấp xã trên địa bàn huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội.
4.2. Phạm vi nghiên cứu.
- Phạm vi về không gian: Nghiên cứu tại UBND cấp xã trên địa bàn huyện
Chương Mỹ, thành phố Hà Nội. Lựa chon nghiên cứu tại 3 địa phương điển hình là:
thị trấn Xuân Mai, xã Đông Sơn và xã Hoàng Văn Thụ.
- Phạm vi về thời gian: Từ năm 2015 đến hết năm 2019.
5. Phƣơng pháp luận và phƣơng pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp luận
Luận văn dựa trên cơ sở phương pháp luận duy vật biện chứng, duy vật lịch
sử và các chủ trương, chính sách, pháp luật của Đảng và Nhà nước về quản lý chất
lượng dịch vụ hành chính công cấp xã.
5.2. phương pháp nghiên cứu
Luận văn kết hợp hệ thống đồng bộ các phương pháp nghiên cứu như sau:
- Phương pháp nghiên cứu tài liệu, văn bản;
- Phương pháp điều tra khảo sát thực tế;
- Phương pháp thống kê so sánh;
- Phương pháp phân tích, tổng hợp, đánh giá;
6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn
6.1. Ý nghĩa lý luận:
Luận văn góp phần làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản về việc áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2015 và các vấn đề cơ bản về hệ
thống quản lý chất lượng trong cơ quan hành chính nhà nước ở cấp xã.
6.2. Ý nghĩa thực tiễn:
Kết quả nghiên cứu của đề tài đánh giá việc áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo TCVN ISO 9001:2015 ở UBND cấp xã trên địa bàn huyện Chương Mỹ,
thành phố Hà Nội giúp cho UBND các xã có cơ sở để nâng cao chất lượng hoạt
4
động, đem lại hiệu quả cao nhất với chi phí thấp nhất nhằm đáp ứng được yêu cầu
của cải cách hành chính giai đoạn tiếp theo.
Luận văn có ý nghĩa khoa học đối với các nhà nghiên cứu thuộc các lĩnh vực
khoa học xã hội như xã hội học, hành chính học. Có ý nghĩa thực tiễn hơn khi Đảng
bộ, chính quyền huyện Chương Mỹ đang thúc đẩy cải cách hành chính, áp dụng Hệ
thống QLCL theo TCVN ISO tại các UBND cấp xã trên địa bàn Huyện.
Luận văn đề xuất các kiến nghị, giải pháp góp phần hoàn thiện việc áp dụng
hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 trong hoạt động của UBND
cấp xã trên địa bàn thành phố Hà Nội nói chung và địa bàn huyện Chương Mỹ nói
riêng.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Mục lục danh mục, tài liệu tham khảo, phụ
lục, nội dung của luận văn được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1. Cơ sở lý luận về đánh giá hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn chất
lượng Việt Nam TCVN ISO 9001:2015 trong quản lý hành chính nhà nước.
Chương 2. Thực trạng việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN
ISO 9001:2015 ở UBND cấp xã trên địa bàn huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội.
Chương 3. Phương hướng và một số giải pháp hoàn thiện việc áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2015 ở UBND cấp xã trên địa bàn
huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội.
5
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2015 TRONG
QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƢỚC
1.1. Tổng quan về hệ thống quản lý chất lƣợng
1.1.1. Khái niệm về chất lượng
Chất lượng là mức độ đáp ứng các yêu cầu về đặc tính vốn có của sản phẩm,
làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không
đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ
công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải
đứng trên quan điểm người tiêu dùng, cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản
phẩm nào thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn sẽ là sản phẩm có chất lượng cao
hơn
1.1.2. Quản lý chất lượng
- Khái niệm
Quản lý là sự tác động của chủ thể quản lý lên đối tượng quản lý nhằm chỉ
huy, điều hành, hưỡng dẫn các quá trình xã hội và hành vi của cá nhân hướng đến
mục đích hoạt động chung và phù hợp với quy luật khách quan.
Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát
một tổ chức về chất lượng. Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng nói chung
bao gồm việc phối hợp các hoạt động: Xây dựng chính sách chất lượng, mục tiêu
chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải
tiến chất lượng
- Sự cần thiết của việc quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng không chỉ là bộ phân hữu cơ của quản lý kinh tế mà quan
trọng hơn, nó là bộ phận hợp thành của quản trị học. Chất lượng sản phẩm ngày nay
là vấn đề sống còn của mọi tổ chức, kể cả các tổ chức của khu vực công. Quản lý
chất lượng trở thành yêu cầu khách quan đặt ra cho sự tồn tại của tổ chức. Tầm quan
trọng của cồng tác quản lý chất lượng ngày càng được nâng lên, do đó phải không
ngừng nâng cao trình độ quản lý chất lượng và đổi mới không ngừng công tác quản
lý chất lượng.
6
1.1.3. Hệ thống quản lý chất lượng
- Khái niệm
Hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát
một tổ chức về mặt chất lượng, làm sao để sản phẩm tạo ra đạt chất lượng cao nhất,
hạn chế nhất nguồn lực và đạt được sự hài lòng của khách hàng. Có nhiều phương
pháp xây dựng hệ thống quản lý chất lượng trong một tổ chức tùy theo quy mô, khả
năng và tình trạng của tổ chức. Hiện nay nhiều tổ chức xây dựng hệ thống quản lý
chất lượng dựa trên Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 mà phổ biến nhất hiện nay là phiên bản
ISO 9001:2015. Mục đích của hệ thống quản lý chất lượng là cung cấp sản phẩm,
dịch vụ có chất lượng ổn định, cải tiến liên tục kết quả thực hiện và tăng cao khả
năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
- Vai trò của Hệ thống quản lý chất lượng
- Đặc trưng cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng
- Yêu cầu của Hệ thống QLCL
1.2. Hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001:2015 trong cơ
quan hành chính nhà nƣớc
1.2.1.Giới thiệu chung về ISO.
- Vài nét về Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế
ISO là tên viết tắt của Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO - International
Organization for Standardization). Đây là cơ quan thiết lập tiêu chuẩn quốc tế, đưa
ra các tiêu chuẩn thương mại và công nghiệp trên phạm vi toàn thế giới. ISO được
thành lập ngày 23 tháng 2 năm 1947, Trụ sở Ban thư ký ISO đặt tại Geneva, Thụy
Sĩ. Thành viên của tổ chức này là các cơ quản tiêu chuẩn quốc gia, các tổ chức phi
chính phủ. Ngôn ngữ được sử dụng chủ yếu là tiếng Anh, Pháp, Tây Ban Nha. Tính
đến năm 2018, ISO có 161 thành viên quốc gia, Việt Nam là thành viên chính thức
thứ 72 vào năm 1977.
- Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là Bộ tiêu chuẩn quốc tế do Tổ chức Tiêu chuẩn hoá
Quốc tế (ISO) xây dựng và ban hành nhằm cung cấp các hướng dẫn quản lý chất
lượng và xác định các yếu tố cần thiết của một hệ thống chất lượng để đạt được sự
đảm bảo về chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ mà một tổ chức cung cấp.
7
1.2.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015.
- Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015
TCVN ISO 9001:2015 do Ban kỹ thuật Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN/TC
176 Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng biên soạn, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo
lường Chất lượng đề nghị, Bộ Khoa học và Công nghệ công bố. TCVN ISO
9001:2015 hoàn toàn tương đương với ISO 9001:2015, được biên dịch và được Bộ
Khoa học và Công nghệ ban hành thành tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) theo nguyên
tắc chấp nhận toàn bộ và chỉ bổ sung ký hiệu TCVN trước ký hiệu của tiêu chuẩn
ISO.
- Sự cần thiết áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN
ISO 9001:2015 trong quản lý hành chính Nhà nước.
Lợi ích mà hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2015 mang lại cho tổ chức là rất lớn.
Dịch vụ hành chính nhà nước cũng là một hoạt động dịch vụ giống như các
dịch vụ khác, đòi hỏi phải có chất lượng.
Sự bất cập, yếu kém của chất lượng dịch vụ hành chính nhà nước hiện nay.
- Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2015
1.3. Áp dụng hệ thống Quản lý chất lƣợng TCVN ISO 9001:2015 trong
các UBND cấp xã.
1.3.1. Cấp xã và đặc điểm của UBND cấp xã
1.3.2. Quy trình xây dựng, áp dụng hệ thống Quản lý chất lượng TCVN
ISO 9001:2015 trong các UBND cấp xã
Quy trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2015
trong các UBND cấp xã gồm có bốn giai đoạn cơ bản sau:
- Giai đoạn 1: Lập kế hoạch
Bước 1: Cam kết của lãnh đạo
Bước 2: Thành lập ban chỉ đạo
Bước 3: Chọn tư vấn bên ngoài nếu thấy cần thiết
Bước 4: Đào tạo
Bước 5: Đánh giá thực trạng
8
Bước 6: Lập kế hoạch thực hiện
- Giai đoạn 2: Biên soạn và phổ biến các tài liệu của hệ thống quản lý chất
lượng.
Bước 1: Biên soạn tài liệu
Bước 2: Phố biến tài liệu trong tổ chức
- Giai đoạn 3: Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng
Bước 1: Công bố áp dụng
Bước 2: Đánh giá nội bộ
Bước 3: Đánh giá trước chứng nhận
- Giai đoạn 4: Chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng
1.4. Đánh giá việc áp dụng hệ thống Quản lý chất lƣợng TCVN ISO
9001:2015 trong các UBND cấp xã.
1.4.1. Khái niệm về đánh giá
Đánh giá là quá trình hình thành những nhận định, phán đoán về kết quả công
việc, dựa vào sự phân tích những thông tin thu được, đối chiếu chúng với mục tiêu,
tiêu chuẩn đã đề ra nhằm đề xuất những quyết định thích hợp để cải tạo thực trạng,
điều chỉnh nâng cao chất lượng và hiệu quả công việc.
Một định nghĩa mang tính đề nghị cho đánh giá việc áp dụng hệ thống Quản
lý chất lượng TCVN ISO 9001:2015 trong các UBND cấp xã như sau: Đánh giá
việc áp dụng hệ thống Quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2015 trong các UBND
cấp xã là xem xét Hệ thống quản lý chất lượng một cách toàn diện và độc lập để xác
định các hoạt động và kết quả liên quan đến chất lượng có phù hợp với những
nguyên tắc, yêu cầu của Hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2015 và việc
thực hiện một cách có hiệu lực, thích hợp để đạt được các mục tiêu đã đề ra.
1.4.2. Vai trò của đánh giá việc áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn
chất lượng ISO 9001:2015.
Việc áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn TCVN IOS 9001:2015 vào
hoạt động của UBND cấp xã trên địa bàn huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội đã
đạt được hiệu quả nhất định như: Giúp cán bộ, công chức xây dựng và tổ chức thực
hiện các quy trình giải quyết công việc một cách khoa học; giải quyết công việc
9
thông suốt, kịp thời, hiệu quả; đơn giản hóa quá trình và thời gian giải quyết công
việc của cá nhân, tổ chức; giảm các tác động tiêu cực trong thực thi nhiệm vụ của
cán bộ, công chức khi giải quyết các thủ tục hành chính cho tổ chức các nhân; tạo
sự chuyển biến trong nhận thức vai trò của người cán bộ, công thức khi thi hành
nhiệm vụ; làm tăng sự hài lòng của người dân.
Tuy rằng việc áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn chất lượng ISO
9001:2015 ở UBND cấp xã đã đạt được một số những hiệu quả nhất định, nhưng để
biết những hiệu quả trên có thực sự đáp ứng kỳ vọng ban đầu của cơ quan hành
chính áp dụng hay không và đáp ứng ở mức độ nào thì cần tiến hành hoạt động
đánh giá. Đánh giá để phân tích rõ vấn đề, chọn lọc các kết quả đã đạt được để tiếp
tục có các phương án duy trì, phát huy, phát triển, mở rộng; bên cạnh đó, đánh giá
nhằm đưa ra phương hướng khắc phục, cải tiến nhưng khó khăn, hạn chế trong quá
trình áp dụng. Qua đó, góp phần nâng cao hơn nữa hiệu quả việc áp dụng hệ thống
QLCL theo tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2015 ở UBND cấp xã trên địa bàn
huyện Chương Mỹ nói riêng và thành phố Hà Nội nói chung.
1.4.3. Tiêu chí đánh giá.
- Xây dựng tiêu chí đánh giá dựa trên cơ sở các nguyên tắc quản lý chất
lượng.
+ Tiêu chí 1: Hướng vào khách hàng:
+ Tiêu chí 2: Sự lãnh đạo
+ Tiêu chí 3. Sự tham gia của mọi người
+ Tiêu chí 4: Tiếp cận theo quá trình
+ Tiêu chí 5: Cải tiến
+ Tiêu chí 6: Ra quyết định dựa trên bằng chứng
+ Tiêu chí 7: Quản lý mối quan hệ
- Xây dựng tiêu chí dựa trên chất lượng của hàng hóa, dịch vụ đáp ứng nhu
cầu của khách hàng.
+ Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước.
+ Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính.
+ Tiêu chí về giải quyết công việc cho người dân
10
+ Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính
+ Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra.
TIỂU KẾT CHƢƠNG 1
Chương 1, tác giả đã tập trung làm rõ các nội dung lý luận cơ bản về Quản lý
chất lượng, Hệ thống QLCL, Các nguyên tắc cơ bản trong Hệ thống QLCL, áp dụng
Hệ thống QLCL và đánh giá việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO
9001:2015 vào hoạt động của cơ quan nhà nước. Đồng thời, xác định các tiêu chí cơ
bản để đánh giá việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2015
tại các UBND cấp xã trên địa bàn huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội. Ngoài việc
đánh giá thông qua hệ thống các văn bản liên quan đến việc xây dựng, triển khai và
áp dụng của UBND huyện và các xã, thị trấn luận văn xác định các tiêu chí đánh giá
dựa trên các nguyên tắc của hệ thống chất lượng và sự thỏa mãn của khách hàng.
Bên cạnh đó, trên cơ sở nghiên cứu tài liệu, các công trình khoa học, tác giả
cũng làm sâu sắc hơn những hiểu biết và vận dụng trong việc nghiên cứu đề tài.
Những nội dung về lý luận liên quan đến hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn quốc gia
Việt Nam TCVN ISO 9001:2015 được đề cập đến trong chương 1 là luận cứ khoa
học để phân tích, đánh giá thực trạng ở chương 2 và đề ra một số giải pháp ở
chương 3 của luận văn.
11
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƢỢNG TCVN ISO 9001:2015 Ở ỦY BAN NHÂN DÂN CẤP XÃ
TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN CHƢƠNG MỸ, THÀNH PHỐ HÀ NỘI
2.1. Tổng quan về huyện Chƣơng Mỹ
2.1.1. Vị trí địa lý, điều kiện tự nhiên.
Chương Mỹ là một huyện đồng bằng của thành phố Hà Nội, nằm ở chính
giữa rìa phía Tây Nam Hà Nội, phía Đông giáp huyện Thanh Oai, một phần phía
Tây Bắc giáp quận Hà Đông, phía Bắc và phía Tây Bắc giáp huyện Quốc Oai, phía
Nam giáp huyện Mỹ Đức, phía Đông Nam giáp huyện Ứng Hòa, phía Tây và Tây
Nam giáp huyện Lương Sơn của tỉnh Hòa Bình. Thị trấn Chúc Sơn của huyện nằm
cách trung tâm thủ đô Hà Nội 20 km, nơi cuối cùng của huyện cách trung tâm thủ
đô không quá 40 km, huyện Chương Mỹ có diện tích rộng đứng thứ 3 toàn thành
phố (sau huyện Ba Vì và huyện Sóc Sơn)
2.1.2. Điều kiện kinh tế
Nền kinh tế của huyện đang từng bước chuyển từ nền kinh tế nông
nghiệp sang nền kinh tế công nghiệp, tiểu thủ công nghiệp, dịch vụ và du lịch. Hiện
nay trên địa bàn có rất nhiều khu, cụm, điểm công nghiệp đã, đang hình thành và đi
vào hoạt động như: KCN Phú Nghĩa, Nam Tiến Xuân; Cụm CN Ngọc Sơn, Đồng
Đế, Đồng Sen... thu hút hàng trăm doanh nghiệp trong và ngoài nước tới đầu tư
mang lại nguồn thu lớn cho địa phương, giải quyết công ăn việc làm cho hàng nghìn
lao động, cũng như một số khu đô thị sinh thái đang được đầu tư xây dựng như Lộc
Ninh Singashine (Chúc Sơn), khu đô thị Làng Thời Đại (Xuân Mai)...
2.1.3. Đơn vị hành chính
Huyện Chương Mỹ có 32 đơn vị hành chính cấp xã, 2 thị trấn: Chúc
Sơn, Xuân Mai và 30 xã: Đại Yên, Đông Phương Yên, Đông Sơn, Hoàng Văn
Thụ, Đồng Phú, Hòa Chính, Hoàng Diệu, Hoàng Văn Thụ, Hồng Phong, Hợp
Đồng, Hữu Văn, Lam Điền, Mỹ Lương, Nam Phương Tiến, Ngọc Hòa, Phú Nam
An, Phú Nghĩa, Phụng Châu, Quảng Bị, Tân Tiến, Tiên Phương, Tốt Động, Thanh
Bình, Thủy Xuân Tiên, Thụy Hương, Thượng Vực, Trần Phú, Trung Hòa, Trường
Yên, Văn Võ.
12
Để nghiên cứu đề tài, tác giả lựa chọn 03 địa phương có chênh lệch về trình
độ dân trí và sự phát triển về kinh tế để làm xã điểm tiến hành nghiên cứu là: thị
trấn Xuân Mai, xã Hoàng Văn Thụ và xã Đông Sơn.
2.2. Đánh giá thực trạng áp dụng Hệ thống quản lý chất lƣợng TCVN
ISO 9001:2015 tại các UBND cấp xã trên địa bàn Huyện Chƣơng Mỹ, thành
phố Hà Nội.
2.2.1. Hệ thống các văn bản của nhà nước .
2.2.2. Xây dựng kế hoạch và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo
TCVN ISO 9001: 2015 ở UBND cấp xã trên địa bàn Huyện Chương Mỹ, thành
phố Hà Nội
- Mục tiêu áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam ISO
9001:2015;
- Công tác chỉ đạo, điều hành;
- Đánh giá công tác đào tạo, tập huấn về ISO;
- Sự tuân thủ của cơ quan đối với các yêu cầu của Tiêu chuẩn quốc gia TCVN
ISO 9001:2015, các quy định và các yêu cầu pháp luật có liên quan;
- Việc thực hiện các quy trình giải quyết công việc và các quy trình được xác
định trong Hệ thống quản lý chất lượng;
- Hoạt động xem xét của Lãnh đạo và hoạt động đánh giá nội bộ, thực hiện
hoạt động khắc phục các điểm không phù hợp
2.2.3. Đánh giá theo tiêu chí dựa trên cơ sở các nguyên tắc của hệ thống
quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2015
- Tiêu chí 1: Hướng vào khách hàng
+ Mô tả: Việc quản lý chất lượng phải hướng tới sự thỏa mãn các yêu cầu,
mong đợi của khách hàng.
+ Thực tiễn tại các UBND xã, thị trấn
Đánh giá: Cán bộ, công chức tại UBND các xã, thị trấn đã có những nhận
định đúng về đối tượng phục vụ chủ yếu của họ. Dù vậy, đây vẫn là tiêu chí khó đạt
chuẩn, mặc dù là tiêu chí cốt lõi được đặt lên hàng đầu của hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO.
13
- Tiêu chí 2: Sự lãnh đạo
+ Mô tả: Việc quản lý chất lượng được đặt dưới sự lãnh đạo thống nhất, đồng
bộ về mục đích, đường lối và môi trường nội bộ trong tổ chức. Lôi cuốn mọi người
tham gia thực hiện mục tiêu của tổ chức.
+ Thực tiễn tại các UBND xã, phường, thị trấn:
Đánh giá: Vai trò lãnh đạo tại các UBND xã, thị trấn luôn được đề cao, tuy
nhiên trên thực tế lãnh đạo của các đơn vị chưa dành sự quan tâm cần thiết và sự
chủ động tham gia chỉ đạo xây dựng, áp dụng hệ thống ISO 9001:2015 trong hoạt
động của cơ quan. Cho thấy, lãnh đạo UBND cấp xã, thị trấn vẫn còn những hạn
chế, chưa thực sự làm tốt vai trò như yêu cầu.
- Tiêu chí 3. Sự cam kết của mọi người
+ Mô tả: Việc quản lý chất lượng phải có sự cam kết tham gia đông đủ, tự
nguyện của mọi người vì lợi ích chung của tổ chức và bản thân.
+ Thực tiễn tại các UBND xã, phường, thị trấn.
Đánh giá: Cán bộ, công chức tại UBND các xã, thị trấn làm việc đều xác định
hướng đến thực hiện mục tiêu chung của cơ quan. Tuy nhiên, sự tính tích cực, chủ
động của công chức trong việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2015 còn một số hạn chế. Có nhiều nguyên nhân như đã phân tích,
trong đó có các nguyên nhân khách quan thuộc về thể chế không thể một sớm một
chiều khắc phục được..
- Tiêu chí 4: Tiếp cận theo quá trình
+ Mô tả: Việc quản lý chất lượng phải được tiếp cận theo quy trình
+ Thực tiễn tại các UBND xã, thị trấn.
Đánh giá: Việc đáp ứng tiêu chí này trong xây dựng, áp dụng hệ thống quản
lý chất lượng ISO được thực hiện khá tốt. Tuy vậy, việc quản lý các hoạt động của
UBND cấp xã theo quy trình khiến công việc của cán bộ, công chức thêm phần
nặng ngọc hơn, khiến họ phải làm thận trọng và tập trung cao độ hơn.
- Tiêu chí 5: Cải tiến.
+ Mô tả: Việc quản lý chất lượng phải được cải tiến liên tục
+ Thực tiễn tại các UBND xã, thị trấn:
14
Đánh giá: tại UBND các xã, thị trấn hiện nay việc cải tiến và hoàn thiện liên
tục đối với các quy trình, hoạt động vẫn còn hạn chế. Cần thiết có sự đổi mới trong
nhận thức và sự quyết tâm thực hiện của lãnh đạo và tập thể cán bộ, công chức cấp
xã..
- Tiêu chí 6: Ra quyết định dựa trên bằng chứng.
+ Mô tả: Các quyết định phải dựa trên cơ sở phân tích đầy đủ các thông tin và
số liệu thực tế.
+ Thực tiễn tại các UBND xã, thị trấn:
Đánh giá: Trong hoạt động của các cơ quan, việc đưa ra quyết định dựa trên
bằng chứng là điều cần thiết. Đối với UBND các xã, thị trấn trên địa bàn huyện
Chương Mỹ, điều này đã được cán bộ, công chức nhận thức rõ và thực hiện đúng
đắn nhằm giảm thiểu các sai sót trong việc đưa ra quyết định. Dù vậy, hệ thống dữ
liệu, thông tin xung quanh họ lại quá nhiều dẫn đến việc vẫn còn một số quyết định
đưa ra chưa hoàn toàn chính xác.
- Tiêu chí 7: Quản lý mối quan hệ.
+ Mô tả: Việc quản lý chất lượng phải được tiến hành trên các quan hệ hợp
tác chặt chẽ bên trong và bên ngoài.
+ Thực tiễn tại các UBND xã, thị trấn:
Đánh giá: Mối quan hệ bên trong và bên ngoài của các cơ quan này đang
được duy trì và thực hiện tốt.
2.2.4. Đánh giá hiệu quả việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo
TCVN ISO 9001:2015 thông qua ý kiến và sự hài lòng của người dân.
Để có thêm cơ sở đánh giá việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo
TCVN ISO 9001:2015, tác giả đã tiến hành điều tra xã hội học lấy ý kiến của công
dân đã từng làm việc với UBND xã, thị trấn. Sử dụng phiếu khảo sát dành cho công
dân tại 03 xã, thị trấn gồm Thị trấn Xuân Mai, xã Hoàng Văn Thụ và xã Đông Sơn,
với số lượng 100 công dân/xã, thị trấn để khảo sát về mức độ Hài lòng của người
dân đối với kết quả công việc của UBND xã, thị trấn:
- Công khai các thủ tục hành chính.
- Mức độ hài lòng của người dân đối với kết quả công việc.
15
2.3. Đánh giá kết quả áp dụng Hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN
ISO 9001:2015 tại UBND cấp xã trên địa bàn huyện Chƣơng Mỹ
2.3.1. Những thành tựu, hạn chế khi áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng
theo TCVN ISO 9001:2015
- Những thành tựu đạt được:
+ Cho phép lãnh đạo cơ quan theo dõi được các khâu, các quy trình hoạt động
của tổ chức một cách có hệ thống, từ đó có biện pháp tối ưu hóa quy trình vận hành.
+ Yêu cầu các thành viên trong tổ chức tự bổ sung kiến thức, hoàn thiện
mình.
+ Làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ công, điều quan
trọng nhất mà hành chính công hướng tới hiện nay
- Những hạn chế:
+ Cán bộ, công chức ì ạch, ngần ngại việc áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng ISO.
+ Kinh phí hỗ trợ cho các cơ quan triển khai áp dụng ISO còn thấp, không đủ
kinh phí để giải quyết một số yêu cầu cần thiết cho xây dựng, áp dụng ISO.
+ Khó phát huy tác dụng trong hoạt động của các cơ quan do vướng mắc về
thể chế, về bộ máy, về con người.
+ Việc áp dụng khiến cán bộ, công chức cảm thấy gò bó, khó chịu
+ Việc ứng dụng công nghệ thông tin khi làm việc còn yếu, phần lớn là làm
theo cách thủ công, truyền thống.
2.3.2. Nguyên nhân dẫn đến hạn chế trong áp dụng Hệ thống quản lý chất
lượng theo TCVN ISO 9001:2015 tại UBND cấp xã trên địa bàn huyện Chương
Mỹ, thành phố Hà Nội
- Nguyên nhân Chủ quan
+ Lãnh đạo chính quyền cấp cơ sở nhận thức chưa sâu sắc vai trò quan trọng
của việc duy trì hệ thống.
+ Lực lượng cán bộ còn hạn chế về cả chất lượng lẫn số lượng.
+ Công tác phối hợp của các bộ phận, cán bộ công chức trong cơ quan vẫn
còn lỏng lẻo chưa theo sát quy trình.
16
+ Việc luân chuyển cán bộ cũng đã ảnh hưởng đến công tác nhân sự ban công
tác ISO và công tác đào tạo về Hệ thống quản lý chất lượng
- Nguyên nhân khách quan
+ TTHC là cơ sở của việc áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO, nhưng TTHC
lại thay đổi liên tục làm cho HTQLCL cũng phải thay đổi theo.
+ Một bộ phận người dân chưa am hiểu, nắm bắt hết quy định pháp luật, dẫn
đến việc hướng dẫn thành phần hồ sơ theo yêu cầu cần thiết cho người dân gặp
nhiều khó khăn
TIỂU KẾT CHƢƠNG 2
Chương 2, tác giả tập trung đánh giá thực tiễn việc áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng theo TCVN ISO 9001:2015 thông qua nghiên cứu hệ thống văn bản từ
trung ương đến địa phương, nghiên cứu thực trạng xây dựng và áp dụng hệ thống
QLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2015 ở UBND cấp xã trên địa bàn Huyện
Chương Mỹ, thành phố Hà Nội và so sánh chúng với các tiêu chuẩn của hệ thống
QLCL. Đồng thời, khảo sát lấy ý kiến của người dân để xác định mức độ thoả mãn
nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ công.
Trong chương này, tác giả cũng đã chỉ ra những thuận lợi, khó khăn và phân
tích các nguyên nhân (chủ quan, khách quan) tác động đến hiệu quả của việc áp
dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2015 ở UBND cấp xã trên
địa bàn huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội. Trong thực tế bất cứ một hoạt động
nào cũng đều chịu sự tác động của rất nhiều nhân tố, vì vậy mà nguyên nhân gây ra
những bất cập cũng vô cùng phong phú và đa dạng, bất cập này lại là nguyên nhân
của bất cập khác. Việc xác định và phân tích những nguyên nhân này cùng với thực
tiễn tại các địa phương là cơ sở cho việc đề ra những kiến nghị nâng cao hiệu quả
việc áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 ở các UBND
cấp xã trên địa bàn huyện Chương Mỹ nói riêng và thành phố Hà Nội nói chung tại
Chương 3.
17
CHƢƠNG 3
PHƢƠNG HƢỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VIỆC ÁP
DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TCVN ISO 9001:2015
Ở ỦY BAN NHÂN DÂN CẤP XÃ TRÊN ĐỊA BÀN
HUYỆN CHƢƠNG MỸ, THÀNH PHỐ HÀ NỘI
3.1. Quan điểm và mục tiêu
Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2015 trong DVHCC ở
nước ta được Chính phủ xác định với mục đích nhằm nâng cao tinh thần trách
nhiệm của CBCC và người lao động; giúp người thực thi công vụ nắm vững và thực
hiện đúng các quy định pháp luật hiện hành và các quy định theo các qui trình, thủ
tục hướng dẫn công việc.
Trong thời gian tới UBND thành phố Hà Nội, UBND huyện Chương Mỹ cần
linh hoạt huy động, phân bổ nguồn lực tạo điều kiện và chỉ đạo UBND cấp xã đẩy
mạnh triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2015 trong
hoạt động, nâng cao chất lượng công tác quản lý, xây dựng đáp ứng yêu cầu nhiệm
vụ trong giai đoạn mới, đẩy mạnh cải cách hành chính trong các hoạt động chuyên
môn nghiệp vụ, thực hiện chuẩn hóa và công khai minh bạch các quy trình nghiệp
vụ trên cơ sở đó tạo điều kiện thuận lợi nhất để các tổ chức và công dân giám sát
các quy trình của hoạt động quản lý.
UBND cấp xã trên địa bàn huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội hàng năm
ban hành, công bố mục tiêu chất lượng. Trên cơ sở đó thiết lập mục tiêu chất lượng
từng công chức, bộ phận chuyên môn, phổ biến cho tất cả công chức xã nắm bắt
thực hiện.
Mục tiêu chất lượng của UBND xã, thị trấn giai đoạn 2020-2025:
- Hoàn thành tốt nhiệm vụ được UBND huyện Chương Mỹ, thành phố Hà
Nội giao.
- Đảm bảo công khai tất cả các thông tin cần thiết liên quan về các thủ tục
hành chính thuộc thẩm quyền của UBND xã, thị trấn.
- Đảm bảo toàn bộ công việc được giải quyết theo đúng trình tự và quy định
của pháp luật.
18
3.2. Một số giải pháp hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất
lƣợng theo TCVN ISO 9001:2015 ở UBND cấp xã trên địa bàn huyện Chƣơng
Mỹ, thành phố Hà Nội.
3.2.1. Hoàn thiện công tác quản lý, chỉ đạo việc áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng theo TCVN ISO 9001:2015.
- Xây dựng quy chế phối hợp, liên thông giữa các UBND xã, thị trấn và giữa
UBND xã, thị trấn với các cơ quan hành chính nhà nước khác.
Trong thời gian tới, UBND huyện Chương Mỹ cần xây dựng quy chế phối
hợp giữa các UBND cấp xã, các CQHCNN trên địa bàn Huyện với nhau dựa trên
nguyên tắc: các CQHCNN phải phối hợp các TTHC của cơ quan mình với TTHC
của các CQHCNN khác nhằm liên thông các quy trình, thủ tục với nhau nhưng vẫn
phải đảm bảo phù hợp với các yêu cầu của HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2015.
Mục đích của công tác phối hợp này nhằm đạt được hiệu quả thiết thực đối với các
UBND cấp xã, các CQHCNN khác khi áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN
ISO 9001:2015 kết hợp cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại các cơ quan, đảm
bảo đúng quy trình xây dựng và ban hành VBQPPL trong quá trình giải quyết các
TTHC, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của các tổ chức, doanh nghiệp, các nhà
đầu tư và người dân huyện Chương Mỹ.
- Bổ sung nội dung cập nhật thay đổi tài liệu vào quy trình kiểm soát hồ sơ
Với quy trình quản lý hồ sơ được bổ sung đầy đủ, cùng với sự quan tâm sát
sao của lãnh đạo các phòng, trung tâm tác giả tin rằng các đơn vị sẽ thực hiện tốt
việc quản lý văn bản trong thời gian tới.
- Xây dựng kênh thông tin phản hồi
Thông tin phản hồi có thể thu thập từ nhiều nguồn khác nhau, có thể từ bên
trong nội bộ, từ bên ngoài (cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp,…). Thực tế việc thu
thập thông tin phản hồi thực hiện ở các UBND cấp xã trên địa bàn huyện Chương
Mỹ, thành phố Hà Nội còn mang tính hình thức. Một phần do phương pháp thu thập
thông tin phản hồi của các UBND xã, thị trấn và một phần do tâm lý của người đưa
ra thông tin phản hồi có tâm lý e dè, sợ ảnh hưởng đến công việc của họ,…
19
Thông tin phản hồi có thể thu thập dưới nhiều hình thức như: thư góp ý, thư
điê tử hay qua các cuôc họp, qua kết quả đánh giá nội bộ hay nhiều kênh góp ý
khác. Khi nhận được thông tin phản hồi thì việc xử lý thông tin cần được giao cho
cơ quan thứ ba, cơ quan này độc lập không phụ thuộc vào bất kì CQHCNN nào; có
như vậy, việc xử lý thông tin mới đạt được những hiệu quả nhất định.
Căn cứ vào kết quả đánh giá nội bộ, ý kiến của các tổ chức tư vấn, tổ chức
chứng nhận và đặc biệt là những phản hồi từ phía khách hàng, UBND xã, thị trấn
cần tiếp tục cải tiến, điều chỉnh quy trình cho phù hợp để đảm bảo mục tiêu chất
lượng, chính sách chất lượng đã đề ra.
- Triển khai ISO điện tử
ISO điện tử tạo ra môi trường cho phép trao đổi thông tin nội bộ dễ dàng và
nhanh chóng, thông tin mọi lúc, mọi nơi, rút ngắn thời gian hoàn thành công việc,
tăng năng suất làm việc, quản lý dữ liệu tập trung và thống nhất, hệ thống tài liệu và
hồ sơ được quản lý tập trung và cho phép ban hành, phê duyệt tài liệu, công việc
trực tuyến trên mạng. Ngoài ra, hệ thống ISO điện tử được thiết kế với khả năng mở
rộng truy cập thông tin từ xa không phụ thuộc vào vị trí địa lý thông qua hệ thống
Internet.
Để triển khai áp dụng hệ thống ISO điện tử, có thể có các phương pháp
khác nhau tùy thuộc vào nhà cung cấp giải pháp. Thông thường có ba bước sau
đây:
Bước 1: Khảo sát hệ thống
Bước 2: Làm việc với đơn vị tư vấn để cụ thể hóa các bước cho việc triển
khai ISO online
Bước 3: Chuyển đổi hệ thống: là bước đòi hỏi sự cam kết của lãnh đạo và sự
hợp tác của cán bộ nhân viên trong UBND xã, thị trấn
Để triển khai giải pháp này cần có sự nhất trí về mặt chủ trương, sự chuẩn bị
đồng bộ của cả hệ thống cũng như đầu tư về mặt kinh tế. Do vậy tác giả đề xuất giải
pháp này có thể thực hiện trong dài hạn, trong thời gian từ 3 đến 5 năm nữa.
20
3.2.2. Đào tạo, bồi dưỡng kiến thức về ISO cho toàn bộ cán bộ, công chức,
người lao động làm việc tại UBND xã, thị trấn
Việc mở rộng giáo dục đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn, bồi dưỡng
kiến thức về ISO cho toàn bộ cán bộ, công chức, người lao động trong UBND xã,
thị trấn là hết sức cần thiết.
Trong phạm vi HTQLCL, hoạt động đào tạo có 2 nội dung chính:
Một là, đào tạo về phương pháp và cách thực hiện hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015.
Hai là, đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ để nâng cao năng lực cho đội ngũ
cán bộ, công chức, người lao động.
Có thể tiến hành đào tạo theo 2 hình thức:
Thứ nhất, đào tạo theo hình thức tập trung: UBND huyện chủ động lên kế
hoạch các khóa đào tạo ISO cho lực lượng CBCC, người lao động. Giảng viên thực
hiện được mời từ đơn vị tư vấn xây dựng HTQLCL TCVN ISO 9001:2015 của
UBND huyện Chương Mỹ.
Thứ hai, Đào tạo tại chỗ: do các UBND xã, thị trấn lập kế hoạch năm, mỗi
đơn vị cần có một khóa đào tạo ISO cho tất cả các nhân viên của đơn vị đó. Việc
thực hiện do lãnh đạo UBND xã, thị trấn đảm nhiệm.
Yêu cầu đối với việc đào tạo ISO
Yêu cầu đối với việc đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ
3.2.3. Thúc đẩy các quy trình ISO đi vào cuộc sống
Trước hết, các quy trình đã xây dựng có liên quan cần được phổ biến đến
toàn thể CBCC, người làm việc tại UBND xã, thị trấn. Việc phổ biến quy trình
thông qua các buổi huấn luyện nội bộ. Kết quả phổ biến cần được ghi vào sổ huấn
luyện.
Thứ hai, không ngừng cải tiến về quy trình thủ tục
Để cải tiến các quy trình, thủ tục một cách có hiệu quả đòi hỏi CBCC phải
thường xuyên cập nhật các văn bản pháp luật mới; đồng thời, các cán bộ tham gia
trong quy trình quản lý chất lượng tìm ra các hạn chế của quy trình, thủ tục trong
quá trình vận hành, có kiến nghị, đề xuất khắc phục kịp thời.
21
3.2.4. Xây dựng chế tài thưởng phạt ISO
Để nâng cao ý thức làm việc theo đúng tiêu chuẩn ISO 9001:2015, đề nghị
UBND huyện Chương Mỹ, UBND xã, thị trấn trên địa bàn Huyện áp dụng chế độ
khen thưởng cho những tập thể, cá nhân có thành tích xuất sắc trong việc áp dụng
ISO và xử phạt đối với những tập thể, cá nhân vi phạm hay mắc lỗi trong quá trình
làm việc theo quy trình ISO.
Phải xây dựng chế độ thưởng – phạt một cách rõ ràng theo từng tiêu chí để
đảm bảo sự công bằng cho toàn bộ CBCC trong cơ quan.
Xây dựng chế độ khen thưởng
Xây dựng chế độ phạt.
TIỂU KẾT CHƢƠNG 3
Trên cơ sở phân tích, lý luận và thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng TCVN ISO 9001:2015 ở UBND cấp xã trên địa bàn huyện Chương Mỹ,
thành phố Hà Nội. Với mong muốn hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng TCVN ISO 9001:2015 ở UBND cấp xã trên địa bàn huyện Chương Mỹ, tại
chương này, tác giả đã đưa ra 4 nhóm giải pháp chính: Hoàn thiện công tác quản lý,
chỉ đạo việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2015; Đào
tạo, bồi dưỡng kiến thức về ISO cho toàn bộ cán bộ, công chức, người lao động làm
việc tại UBND xã, thị trấn; Thúc đẩy các quy trình ISO đi vào cuộc sống; Xây dựng
chế tài thưởng phạt ISO.
Hy vọng rằng, các giải pháp nêu trên sẽ là những đề xuất, gợi ý và góp phần
hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2015 ở
UBND cấp xã trên địa bàn huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội trong thời gian
tới.
22
KẾT LUẬN
Hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2015 là công cụ giúp chuẩn
hóa các quy trình giải quyết thủ tục hành chính cho cá nhân và tổ chức bảo đảm
đúng trình tự, thời gian theo quy định, tạo sự công khai, minh bạch trong công tác
quản lý Nhà nước. Việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO trong các UBND
cấp xã trên địa bàn huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội tạo sự chuyển biến tích
cực trong công tác phối hợp và đơn giản hóa thủ tục hành chính, giải quyết công
việc giữa các bộ phận, công chức trong cơ quan và giữa cơ quan với đơn vị, cá nhân
khác. Tại các UBND xã, thị trấn khi đưa hệ thống vào vận hành, sẽ có những quy
định rõ ràng chức năng, nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn của các bộ phận, cá
nhân, tránh chồng chéo trong xử lý công việc, tạo môi trường làm việc khoa học.
Hiệu quả áp dụng HTQLCL được thể hiện rõ nhất ở tính công khai, minh bạch các
thủ tục hành chính, góp phần giảm hiện tượng nhũng nhiễu, gây phiền hà của cán
bộ, công chức, tạo điều kiện thực hiện cơ chế “một cửa” tại các đơn vị...
Hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2015 ở UBND xã, thị trấn sẽ
mang lại hiệu quả thiết thực trong hoạt động CCHC, đặc biệt là cải cách TTHC.
HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2015 cho phép lãnh đạo cơ quan theo dõi được các
khâu, các quá trình hoạt động của tổ chức một cách có hệ thống, từ đó có biện pháp
tối ưu hóa quy trình vận hành, đáp ứng ngày càng cao sự hài lòng của người dân đối
với DVHCC do UBND xã, thị trấn cung cấp. Tuy nhiên, việc áp dụng HTQLCL tại
các UBND cấp xã trên địa bàn huyện Chương Mỹ hiện nay vẫn còn tồn tại bất cập,
kết quả và hiệu quả còn hạn chế. Cần có những giải pháp đồng bộ và đa dạng để
nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL. Để làm được điều này trước tiên phải có sự
cam kết, quyết tâm của lãnh đạo và sự nỗ lực, đồng thuận trong phối hợp giữa các
thành viên trong tổ chức. Hệ thống ISO phải được triển khai đến tất cả các thành
viên của cơ quan thấu hiểu để thực hiện, lãnh đạo cơ quan là người có trách nhiệm
cao nhất trong việc thực hiện và kiểm tra sự phù hợp của các quy trình thủ tục đã đề
ra thông qua công tác đánh giá nội bộ định kỳ. Nếu lãnh đạo đơn vị không quyết
tâm thực hiện hết các quy trình đã đề ra thì hệ thống sẽ không phát huy hiệu quả
quản lý chất lượng.
23
Sự tham gia của mọi thành viên trong tổ chức là yếu tố quan trọng đảm bảo
sự thành công của HTQLCL; nếu CBCC thiếu sự tập trung tham gia, xem đây là
công việc của một bộ phận chuyên trách được lãnh đạo giao thực hiện, thì sẽ không
thấu hiểu về nhiệm vụ của mình trong toàn bộ hệ thống, khi thực hiện sẽ thiếu sót,
lúng túng. Do đó, cần có cơ chế khuyến khích về vật chất và tinh thần đối với
CBCC tham gia nhằm khắc phục tình trạng áp dụng tiêu chuẩn ISO hình thức đang
tồn tại trong các UBND xã, thị trấn hiện nay.
UBND xã, thị trấn cần phải duy trì và cải tiến liên tục HTQLCL thông qua
đánh HTQLCL và áp dụng các công cụ cải tiến. Mục đích của đánh giá là xem xét
tính hiệu lực của hệ thống, phát hiện các nhược điểm, chỉ ra sự không phù hợp (nếu
có) để có phương pháp khắc phục, cải tiến hệ thống ngày càng phù hợp và nâng cao
hiệu quả hơn.
Tóm lại, để hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO
9001:2015 ở UBND cấp xã phụ thuộc rất nhiều yếu tố; luận văn đã đề xuất 3 nhóm
giải pháp: nhóm giải pháp mang tính đồng bộ, nhóm giải pháp kỹ thuật và nhóm
giải pháp quản lý phù hợp với yêu cầu của địa bàn huyện Chương Mỹ và các huyện
có điều kiện tương tự; tác giả hy vọng các giải pháp đã nêu trong luận văn sẽ góp
phần hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2015 ở
UBND cấp xã trên địa bàn huyện Chương Mỹ, thành phố Hà Nội.
24
