Luận văn Thạc sỹ Kinh tế: Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các nhà thuốc trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh đối với Công ty Cổ phần Pymepharco

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH<br /> <br /> <br /> NGUYỄN THỊ XUÂN HƯƠNG<br /> <br /> MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ<br /> HÀI LÒNG CỦA CÁC NHÀ THUỐC<br /> TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH ĐỐI<br /> VỚI CÔNG TY CỔ PHẦN PYMEPHARCO<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ<br /> <br /> TP. Hồ Chí Minh – Năm 2011<br /> <br /> LỜI CAM ĐOAN<br /> Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của tôi, có sự hướng<br /> dẫn khoa học từ Tiến Sĩ Bùi Thị Thanh. Các nội dung nghiên cứu và kết quả<br /> trong đề tài này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công<br /> trình nào. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận<br /> xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi trong<br /> phần tài liệu tham khảo. Ngoài ra, trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét,<br /> đánh giá cùng số liệu của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác, và đều có chú<br /> thích nguồn gốc sau mỗi trích dẫn để dễ tra cứu, kiểm chứng.<br /> Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng,<br /> đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan.<br /> <br /> Tác giả<br /> <br /> Nguyễn Thị Xuân Hương<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN<br /> Để hoàn thành nghiên cứu này, tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô<br /> Trường Đại Học Kinh Tế TP. HCM đã tận tình truyền đạt những kiến thức quý<br /> báu trong thời gian học tập tại trường. Đặc biệt, tôi rất biết ơn Tiến Sĩ Bùi Thị<br /> Thanh, đã tận tình hướng dẫn, góp ý và động viên tôi trong suốt quá trình thực<br /> hiện luận văn này.<br /> Nhân đây, tôi cũng xin cảm ơn các bạn học lớp Đêm 1, cao học khóa K17<br /> Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại Học Kinh Tế TP. HCM đã giúp đỡ tôi trong<br /> vấn đề truyền đạt và chia sẽ nhiều thông tin trong suốt quá trình học.<br /> Những lời cảm ơn sau cùng xin gửi đến cha mẹ, anh em và bạn bè đã hết<br /> lòng quan tâm và tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành được luận văn tốt<br /> nghiệp này.<br /> Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù tôi đã cố gắng để hoàn thành nghiên<br /> cứu, tham khảo tài liệu các giáo trình, sách báo, internet, trao đổi và tiếp thu ý<br /> kiến quý báu của Quý Thầy, Cô và bạn bè, song nghiên cứu này cũng không tránh<br /> khỏi còn nhiều thiếu sót. Tôi rất mong nhận được những thông tin đóng góp từ<br /> quý Thầy, Cô và bạn đọc.<br /> Trân trọng.<br /> Tp. Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 12 năm 2011<br /> Tác giả<br /> Nguyễn Thị Xuân Hương<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> LỜI CAM ĐOAN<br /> LỜI CẢM ƠN<br /> MỤC LỤC<br /> DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ<br /> DANH MỤC BẢNG BIỂU<br /> DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT<br /> TÓM TẮT ………………………………………….……………...……….......1<br /> CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU ….…….……………………2<br /> 1.1 Xác định đề tài nghiên cứu………………………………............……2<br /> 1.2 Mục tiêu nghiên cứu …………………………….....…….…………...2<br /> 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ……………..…………...…….......9<br /> 1.4 Phương pháp nghiên cứu ……… …………………..…………….…..3<br /> 1.5 Ý nghĩa và những đóng góp của nghiên cứu ………………….............4<br /> 1.6 Kết cấu luận văn ……………………………....……………….….…..5<br /> CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NGHIÊN CỨU ……….….……......6<br /> 2.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ<br /> <br /> …………………..……….……..…...6<br /> <br /> 2.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ……………………..…..….6<br /> 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ………………..…………......................6<br /> 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ …………………......................................7<br /> 2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ……………................……......8<br /> 2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ …...……………………...............11<br /> 2.2 Sự hài lòng và mối quan hệ chất lượng dịch vụ với sự hài lòng……..14<br /> 2.2.1 Khái niệm về hài lòng ……………………………….................14<br /> 2.2.2 Đo lường sự hài lòng ………………………..….…….….…......15<br /> 2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ………....15<br /> 2.2.4 Giá cả và sự hài lòng của khách hàng…………………………..17<br /> 2.3 Chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm và sự hài lòng của khách<br /> hàng …………………………………..…………………………………………18<br /> <br /> 2.3.1 Đặc điểm của dịch vụ phân phối dược phẩm ……...…………...19<br /> 2.3.2 Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ phân phối<br /> đến sự hài lòng của khách hàng …………………...…………………20<br /> CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG VÀ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VỀ MỘT SỐ YẾU<br /> TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC NHÀ THUỐC TRÊN<br /> ĐỊA BÀN TP. HCM ĐỐI VỚI CÔNG TY PHYMEPHARCO.......……...….22<br /> 3.1 Pymepharco và dịch vụ phân phối dược phẩm của Pymepharco tại TP.<br /> HCM ……………………………………...…………………………..…………22<br /> 3.1.1 Giới thiệu khái quát về Pymepharco ………….…...…….…….22<br /> 3.1.2 Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ phân phối dược phẩm của<br /> Pymepharco tại TP. HCM…………………...……………………….24<br /> 3.1.3 Qui trình phân phối dược phẩm của Pymepharco tại TP. HCM..25<br /> 3.2 Nghiên cứu định tính ………………………………...………………27<br /> 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính ……………………………….....27<br /> 3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính …………………………………..27<br /> 3.3 Nghiên cứu định lượng ………………………………………………31<br /> 3.3.1 Thiết kết mẫu nghiên cứu ……………………………….……..31<br /> 3.3.2 Mô tả mẫu nghiên cứu …………………………….…………...32<br /> 3.3.3 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ……..32<br /> 3.3.3.1 Phương pháp đánh giá ……………………………………32<br /> 3.3.3.2 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha ……………….…...33<br /> 3.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA ………………………….…..37<br /> 3.3.4.1 Phương pháp phân tích ……………………….………......37<br /> 3.3.4.2 Kết quả EFA cho biến độc lập …………………………....39<br /> 3.3.4.3 Kết quả EFA cho biến phụ thuộc…………... …………....41<br /> 3.3.4.4 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh………………………...…42<br /> 3.3.5 Phân tích hồi qui tuyến tính ………………………………..…...43<br /> 3.3.5.1 Kiểm tra ma trận tương quan giữa các biến..…….……….43<br /> 3.3.5.2 Đánh giá độ phù hợp của mô hình………………...….…...44<br /> <br />