Luận văn thạc sỹ kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại Việt Nam đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế - trường hợp Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam

Chia sẻ: Cxzvscv Cxzvscv | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:98

Thêm vào BST

Báo xấu

286
lượt xem 104
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn thạc sỹ kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại Việt Nam đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế - trường hợp Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam nhằm giới thiệu tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch của ngân hàng thương mại, thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn thạc sỹ kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại Việt Nam đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế - trường hợp Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG __________ NGUYỄN THỊ QUỲNH HƯỜNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM ĐÁP ỨNG YÊU CẦU HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ - TRƯỜNG HỢP CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. TĂNG VĂN NGHĨA HÀ NỘI - 2008
BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG __________ NGUYỄN THỊ QUỲNH HƯỜNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM ĐÁP ỨNG YÊU CẦU HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ - TRƯỜNG HỢP CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH hµ Néi - 2008
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan quyển luận văn với đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ của các NHTM Việt Nam đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế - Trường hợp của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” này là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Kết quả nghiên cứu tôi có được trên cơ sở học hỏi, tiếp thu và tham khảo từ sách, báo, tạp chí, mạng internet, từ luận văn của các anh chị khóa trước và qua thực tế kinh nghiệm công tác. Do thời gian nghiên cứu còn hạn chế và năng lực học viên có hạn nên bản luận văn không tránh khỏi những thiếu sót và bất cập, tôi kính mong các thầy, các cô và các bạn đọc góp ý kiến để bản luận văn của tôi được hoàn thiện hơn. Tôi xin chân thành cảm ơn!
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nội dung 1 ATM Máy giao dịch tự động 2 ASEAN Hiệp hội các nước Đông Nam Á 3 BIDV Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 4 BTA Hiệp định thương mại Việt Nam – Hoa Kỳ 5 GATS Hiệp định chung về thương mại dịch vụ 6 NHNN Ngân hàng Nhà nước 7 NHTM Ngân hàng Thương mại 8 POS Điểm bán lẻ 9 TCTD Tổ chức Tín dụng 10 Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam
PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do lựa chọn nghiên cứu đề tài Theo xu hướng chung của toàn thế giới, dịch vụ ngân hàng đã và đang trở thành một lĩnh vực có nhiều tiềm năng tại phát triển tại Việt Nam. Cùng với sự ra đời và lớn mạnh của các loại hình Ngân hàng Thương mại thuộc nhiều thành phần sở hữu đa dạng, dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam đã có sự phát triển mạnh mẽ góp phần tích cực vào quá trình tự do hóa dịch vụ hiện nay. Để tồn tại, phát triển trong cạnh tranh đòi hỏi các NHTM ngoài việc chủ động đầu tư đổi mới công nghệ, cải tiến phương thức quản lý, hiện đại hóa hệ thống thanh toán còn đặc biệt chú trọng phát triển các dịch vụ. Việc cung cấp dịch vụ mới với chất lượng cao, có nhiều tiện ích cho khách hàng là cơ sở chủ yếu để thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng. Dịch vụ ngân hàng cũng là một trong những yếu tố quan trọng để quyết định đến khả năng sinh lời, độ phân tán rủi ro, vị thế, uy tín và sự thành công của Ngân hàng. Mặc dù đã đạt được những kết quả đáng khích lệ, nhưng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam còn nhiều hạn chế so với các nước trong khu vực và trên thế giới. Nhất là khi Việt Nam trở thành thành viên của WTO, dịch vụ ngân hàng của các NHTM Việt Nam gặp phải nhiều thách thức từ năng lực canh tranh của các dịch vụ này đến sức ép cạnh tranh của các ngân hàng nước ngoài. Chất lượng dịch vụ ngân hàng của các NHTM Việt Nam nói chung và của BIDV đang đặt ra những thách thức lớn. Với mục tiêu là cơ cấu lại hoạt động ngân hàng gắn liền với phát triển toàn diện, vững chắc, hiệu quả, an toàn; đồng thời đổi mới đa dạng sản phẩm dịch vụ với chất lượng tốt, không ngừng nâng cao sức cạnh tranh là những vấn đề đang rất được chú trọng trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay. với mong muốn tìm hiểu thực trạng để từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của BIDV nhằm đáp ứng yêu cầu hội nhập, tôi đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ của các Ngân hàng Thương mại Việt Nam đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế - Trường hợp của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam" làm luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu của luận văn là: - Làm rõ những vấn đề lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ của NHTM. - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng của BIDV giai đoạn 2005- 2007. - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này tại BIDV. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận văn là: Dịch vụ ngân hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng của các NHTM. Pham vi nghiên cứu của luận văn là: Việc thực hiện dịch vụ cũng như vấn đề chất lượng dịch vụ của các NHTM tại Việt Nam và đặc biệt là BIDV. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Để hoàn thành luận văn các phương pháp nghiên cứu được sử dụng bao gồm phương pháp thống kê, thu thập số liệu, tổng hợp, so sánh và phân tích. 5. Bố cục của luận văn Ngoài lời nói đầu, kết luận và danh mục viết tắt, luân văn bao gồm 3 chương: Chương I: Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Thương mại Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chương III: Giải pháp nâng cao chât lượng dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 2
CHƢƠNG I TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Theo Philip Kotler, dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu không thể sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất của nó. Bản chất của dịch vụ là một hoạt động bao gồm các yếu tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản của khách hàng với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Như vậy có thể thấy rõ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất đa phong phú và đa dạng. Theo Từ điển thuật ngữ tài chính tín dụng: “Sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng là những nghiệp vụ mà ngân hàng thực hiện trong việc huy động các nguồn vốn tiền tệ và đầu tư số vốn được huy động, cấp tín dụng, phục vụ thanh toán cho khách hàng và làm các dịch vụ theo sự ủy thác của khách hàng” [18]. Theo đo , dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, ́ thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Dịch vụ ngân hàng thể hiện rõ bản chất của dịch vụ theo như định nghĩa trên. Các sản phẩm ngân hàng là các dịch vụ tài chính, một loại hình dịch vụ phức tạp và cao cấp không tồn tại dưới dạng vật chất và luôn đi kèm với một số tiền nhất định nhằm đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của khách hàng, góp phần trực tiếp hoặc gián tiếp vào việc làm tăng thu nhập của ngân hàng. Khi thực hiện cung ứng dịch vụ ngân hàng, thực chất là ngân hàng đang giải quyết mối quan hệ giữa ngân hàng với 3
khách hàng cũng như tiền hay tài sản của khách hàng trong quá trình mua bán quyền sử dụng tiền tệ hay các lợi ích tài chính nhưng không có sự chuyển giao quyền sở hữu số tiền đó. Tiền như là “nguyên liệu” trong việc cung ứng các sản phẩm ngân hàng, một nguyên liệu độc tôn không thể thay thế và mang rủi ro lớn do chịu tác động của rất nhiều yếu tố xã hội, kinh tế, chính trị, tâm lý… Đây là nguyên nhân gây ra những rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng và cũng là nguyên nhân khiến ngân hàng phải chịu sự quản lý vĩ mô của nhà nước. Một đặc điểm trong hoạt động kinh doanh ngân hàng là không giống những doanh nghiệp khác, ngân hàng không nắm giữ các tài sản của mình mà tài sản của ngân hàng nằm trong tay khách hàng, ngân hàng chỉ nắm giữ các hợp đồng tài chính. Hiệu quả của các tài sản ngân hàng do đó không chỉ phụ thuộc vào hiệu quả hoạt động của ngân hàng mà còn phụ thuộc vào hiệu quả hoạt động của khách hàng. Điều này gây ra mâu thuẫn giữa mong muốn thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng và khả năng thoả mãn nhu cầu đó của ngân hàng. Tóm lại, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động mà một ngân hàng có thể tạo ra làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, góp phần trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng thu nhập của ngân hàng. Với định nghĩa trên có thể hiểu tất cả các hoạt động của ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu hợp lý của khách hàng đều là dịch vụ. Như vậy khả năng cung ứng dịch vụ cho thị trường hiện nay của ngân hàng là rất lớn. 1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng NHTM không trực tiếp tham gia vào sản xuất và lưu thông hàng hoá như các doanh nghiệp thông thường, mà nó thực hiện các chức năng trung gian tín dụng, trung gian thanh toán và làm dịch vụ tiền tệ, tư vấn tài chính cho khách hàng... Thông qua việc thực hiện các chức năng trung gian của mình, NHTM nắm trong tay một bộ phận lớn nhất của cải của xã hội dưới dạng giá trị nhưng không có quyền sở hữu chúng, mà chỉ có quyền sử dụng với những điều kiện ràng buộc, đòi hỏi NHTM phải chịu 4
trách nhiệm vật chất đối với những người chủ sở hữu thực của các tài sản này. Có thể nói, nguyên liệu kinh doanh chủ yếu của NHTM là “quyền sử dụng các khoản tiền tệ’ - là loại nguyên liệu có tính xã hội hoá và tính nhạy cảm cao - do vậy việc thực hiện cung ứng các sản phẩm ngân hàng cũng có nhiều đặc điểm riêng biệt. Một là, dịch vụ NHTM tạo ra và cung cấp làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ ngân hàng do NHTM hoặc do một có thể do một TCTD hoặc một tổ chức kinh tế được phép cung cấp. Ngân hàng có nhiều hoạt động, tuy nhiên những hoạt động nào làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng được gọi là dịch vụ ngân hàng. Hai là, dịch vụ ngân hàng có tính mở cao Dịch vụ ngân hàng mang tính vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tính vô hình được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Chính tính vô hình của dịch vụ ngân hàng đã làm nên tính mở của dịch vụ ngân hàng. Do tính mở này nên dịch vụ ngân hàng luôn được đổi mới, và linh hoạt trong việc khai thác. Ví dụ đơn giản là các ngân hàng chỉ cần giảm các thủ tục phiền hà cho khách hàng cũng đã tạo ra một dịch vụ mới so với dịch vụ thiền thân của nó. Với cách hiểu như vậy, dịch vụ ngân hàng là con số không thể kể hết, nó luôn được cải tiến. Người ta ước lượng nó hiện nay có khoảng 6.000 dịch vụ. Bên cạnh những dịch vụ truyền thống, cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, ngân hàng đã tạo ra những dịch vụ mới để phục vụ khách hàng. Ba là, dịch vụ ngân hàng dễ bị bắt chước Nếu ngân hàng vừa tổ chức thực hiện một loại dịch vụ nào đó có hiệu quả thì lập tức các ngân hàng khác có thể triển khai ngay dịch vụ đó với tên gọi tương tự Bốn là, các dịch vụ Ngân hàng mang tính hỗ trợ cao, có mối liên kết chặt chẽ Các dịch vụ ngân hàng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau. Sự ra đời và phát triển dịch vụ này là cơ sở để có sự ra đời và phát triển dịch vụ kia và ngược lại. Ngân hàng không thể phát triển dịch vụ tín dụng mà không đẩy mạnh dịch vụ thanh toán, phát triển dịch vụ thanh toán không thể không phát triển dịch vụ mua bán ngoại tệ. Hoặc ngân hàng không thể phát triển dịch vụ phát hành thẻ tín dụng mà không mở 5
rộng cho vay… có mối quan hệ chặt chẽ này đã tạo ra một hệ thống hỗ trợ giữa các dịch vụ trong sự phát triển các dịch vụ ngân hàng. Nhờ khai thác mối quan hệ này mà ngân hàng có một sự phát triển dịch vụ bền vững, phát huy mạnh mẽ tính hệ thống của dịch vụ và có thể cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng. Năm là, dịch vụ mang lại thu nhập cho Ngân hàng thông qua phí dịch vụ Thu nhập của ngân hàng hình thành từ phí dịch vụ nói chung, có những dịch vụ làm tăng thu nhập của ngân hàng một cách trực tiếp như: Lãi cho vay, phí mua bán ngoại tệ, phí chuyển tiền, phí mở và thanh toán L/C… Tuy nhiên, cũng có những dịch vụ mà ngân hàng không thu từ khách hàng mà chỉ thông qua dịch vụ đó để lôi kéo khách hàng, tăng sức cạnh tranh với các ngân hàng khác hoặc không qua dịch vụ đó làm tăng thu nhập từ các dịch vụ khác. Nắm được các đặc điểm trên của dịch vụ, ngân hàng có thể khai thác, đa dạng hoá dịch vụ của mình, từ đó có thể làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường trong nước và quốc tế. 1.1.2. Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng và các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng Chất lượng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng là một khái niệm rất trừu tượng mà chúng ta không thể cân đong đo đếm được, nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của từng khách hàng vào từng thời điểm và trong những điều kiện nhất định. Tuy vậy chất lượng dịch vụ ngân hàng lại luôn là vấn đề quan tâm hàng đầu của các NHTM. Khi nhu cầu cuộc sống ngày càng phát triển hiện đại thì mục tiêu quan tâm của khách hàng không đơn thuần là giá cả mà còn là chất lượng của dịch vụ đó. Điều này mang ý nghĩa sống còn với mỗi NHTM. Có thể định nghĩa "Chất lượng dịch vụ ngân hàng là năng lực của dịch vụ được ngân hàng cung ứng và được thực hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng“ 6
Chất lượng dịch vụ phản ánh trình độ phát triển của ngân hàng, phản ánh mức độ chuyên nghiệp và khả năng cung cấp dịch vụ của NHTM trong phạm vi kinh doanh của ngân hàng đó. Chất lượng dịch vụ sẽ tạo uy tín, danh tiếng và khả năng thu hút khách hàng mới và duy trì phát triển khách hàng sẵn có của ngân hàng đó, đồng thời chất lượng dịch vụ còn tạo và mở rộng thương hiệu cho ngân hàng không chỉ thị trường trong nước mà còn cả thị trường quốc tế. Chất lượng dịch vụ là một tiêu chí phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng theo chiều sâu. Chất lượng dịch vụ ngân hàng phản ánh mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về dich vụ ngân hàng. Việc ứng dụng các thành tựu của khoa học công nghệ cho phép các ngân hàng tạo ra được những sản phẩm ngân hàng đa tiện ích và có chất lượng cao. Các sản phẩm ngân hàng đa tiện ích và có chất lượng này có thể kể đến như ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc với cùng một tài khoản, giao dịch một cửa tiết kiệm thời gian cho khách hàng, sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng, kết hợp giữa sản phẩm ngân hàng với sản phẩm bảo hiểm, chuyển tiền trong và ngoài nước nhanh và hiệu quả... Cạnh tranh bằng lãi suất ngày nay đã không còn phù hợp mà phải cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ. Nhưng vậy, Ngân hàng nào nâng cao được chất lượng dịch vụ, tăng tiện ích cho sản phẩm thì càng khẳng định được uy tín của mình trên thị trường tài chính. 1.1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Tìm hiều các đặc tính của chất lượng dịch vụ nói chung với các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng theo các tiêu chuẩn cảm nhận để từ đó có thể áp dụng (nhìn nhận với dịch vụ ngân hàng). Các yếu tố hữu hình: Đó là các yếu tố vật chất của dịch vụ như cá phương tiện thiết bị phục vụ, dụng cụ tiến hành dịch vụ, giấy tờ tài liệu, bầu không khí giao dịch... Khách hàng thường cảm thấy tin tưởng và hãnh diện khi giao dịch tại một ngân hàng nghiêm trang, không khí văn minh lịch sự, trang thiết bị máy móc hiện đại hơn là phải làm việc trong trụ sở nhỏ hẹp, thiết bị lạc hậu... Chính vì vậy mà ngay từ khi 7
bắt đầu thành lập, các ngân hàng thường rất quan tâm đến diện mạo của ngân hàng mình và đầu tư chủ yếu vốn của chủ vào trang thiết bị văn phòng, cơ sở vật chất. Đây chính là nhân tố đầu tiên thu hút khách hàng đến với ngân hàng. Chất lượng nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ: Với thái độ sốt sắng, sẵn sàng cung cấp dịch vụ đúng lúc kịp thời và vẻ ngoài thân thiện nhân viên là yếu tố quan trọng để “Đánh gục” khách hàng và giữ quan hệ lâu dài với khách hàng. Trong một ngân hàng thì bất cứ một nhân viên nào cũng phải làm nhiệm vụ Marketing cho ngân hàng mình. Mỗi nhân viên của ngân hàng chính là hình ảnh của ngân hàng trong con mắt khách hàng. Do vậy yếu tố này cực kỳ quan trọng và là lợi thế cạnh tranh mà các ngân hàng đều mong muốn hướng đến. Chất lượng của nhân viên còn được thể hiện qua tác phong làm việc, khả năng giao tiếp, thấu hiểu khách hàng và năng lực chuyên môn cao. Sự lịch thiệp tôn trọng khách hàng, quan tâm và thân thiện của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng. Khả năng giao tiếp thông tin bằng chính ngôn ngữ của họ, lắng nghe ý kiến khách hàng, giải thích về quy trình nghiệp vụ, chi phí và tại sao phí của ngân hàng mình lại cao hoặc thấp hơn đối thủ cạnh tranh. Tính tiếp cận được: Dịch vụ ngân hàng cung cấp có thể và dễ dàng gần tiếp cận về thời gian, địa điểm như thời gian có thể tiến hành sử dụng dịch vụ, thời gian chờ đợi, địa điểm cung ứng dịch vụ có thuận tiện không? Yếu tố này tác động trực tiếp đến mạng lưới phân phối dịch vụ của các ngân hàng cho khách hàng. Độ an toàn và chính xác: Không có nguy hiểm hoặc rủi ro ngờ vực, an toàn về vật chất và tài chính, giữa bí mật cho khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ. Đây là điểm đáng lưu tâm bởi các thông tin tài chính là thông tin mang tính nhạy cảm và ảnh hưởng lớn tới khách hàng. Đối với Ngân hàng thông tin về khách hàng là thông tin mang tính tuyệt mật chỉ có ngân hàng nắm được. Bản thân dịch vụ cung ứng: là trung tâm của sự quan tâm khách hàng. Gồm hai thuộc tính: Kỹ thuật và sử dụng. Thuộc tính kỹ thuật là phương thức vận hành dịch vụ như các quy định, tốc đọ xử lý giao dịch nhanh chóng và chính xác, tuân thủ theo 8
các yếu tố pháp lý... Thuộc tính sử dụng là sự thỏa mãn một nhu cầu nào đó của khách hàng một cách tối đa. Để đo lường những yếu tố trên các NHTM có thể phải sử dụng công cụ nghiên cứu marketing như làm bảng hỏi khách hàng, phỏng vấn trực tiếp khách hàng, tổ chức tọa đàm theo chuyên đề, tổ chức hội nghị khách hàng hoặc sử dụng hom thư góp ý của khách hàng... từ đó xác định rõ năng lực cạnh tranh của ngân hàng mình trong lĩnh vực dịch vụ để có phương hướng phát triển tốt hơn. 1.2. CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.2.1. Giới thiệu chung về hệ thống NHTM Việt Nam Từ năm 1990, theo Pháp lệnh về Ngân hàng, Hợp tác xã tín dụng và Công ty tài chính, hệ thống Ngân hàng Việt Nam chính thức chuyển thành hệ thống hai cấp, tách bạch Ngân hàng Nhà nước giữ chức năng quản lý nhà nước và chức năng ngân hàng Trung ương với hệ thống NHTM giữ chức năng kinh doanh. Sau khi có Pháp lệnh này, hệ thống các TCTD Việt Nam đã không ngừng phát triển cả về loại hình, quy mô và số lượng. Đến năm 1997, Luật các TCTD được ra đời thay thế Pháp lệnh Ngân hàng điều chỉnh hoạt động của các TCTD tại Việt Nam (Luật Các TCTD sửa đổi, bổ sung được ban hành vào tháng 6 năm 2004). Theo quy định tại Luật các TCTD, các loại hình TCTD tại Việt Nam gồm có: TCTD nhà nước, TCTD cổ phần, TCTD hợp tác, TCTD liên doanh, TCTD 100% vốn nước ngoài, chi nhánh ngân hàng nước ngoài và văn phòng đại diện của TCTD nước ngoài. NHTM là một định chế tài chính trung gian lớn và quan trọng nhất trong nền kinh tế thị trường ở bất cứ quốc gia nào, là nơi mà tổ chức và cá nhân thường xuyên thực hiện giao dịch. NHTM cung cấp danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh dịch vụ nào trong nền kinh tế. Nhờ hệ thống định chế này mà các nguồn tiền vốn nhàn rỗi sẽ được huy động, tạo lập nguồn vốn tín dụng to lớn để cho vay phát triển kinh tế. 9
Ngân hang thưc hiên cac chưc năng cua mì nh thông qua hê thông cac san phâm dị ch ̀ ̣ ̣ ́ ́ ̉ ̣ ́ ́ ̉ ̉ vụ có những đặc điểm riêng biệt không giống với bất kỳ loại hình dịc h vu nao khac ̣ ̀ ́ đươc goi chung la dị ch vu ngân hang. ̣ ̣ ̀ ̣ ̀ Hệ thống NHTM Việt Nam có chức năng và vai trò của NHTM, cụ thể: 1.2.1.1. Chức năng Tạo tiền: Có thể nói đây là khả năng riêng có của NHTM. Chức năng này được thực hiện thông qua hoạt động nghiệp vụ của NHTM trong mối quan hệ với Ngân hàng Trung ương. Nếu NHTM không tạo được tiền để mở ra điều kiện thuận lợi cho quá trình sản xuất kinh doanh, quá trình này không thực hiện được, nguồn tích luỹ từ lợi nhuận bị hạn chế, vốn có thể bị ứ đọng. Trường hợp ngược lại, có thể vốn lại thiếu, không đáp ứng được nhu cầu cho hoạt động sản xuất kinh doanh. Điều quan trọng là cần kiểm soát được lượng tiền cung ứng sao cho vừa đủ yêu cầu của nền kinh tế để nền kinh tế có cơ sở tăng trưởng mạnh, tạo công ăn việc làm, ổn định giá cả. Trung gian tín dụng: NHTM huy động vốn nhàn rỗi từ công chúng, từ các doanh nghiệp và sử dụng vốn này cho vay để giúp các doanh nghiệp có điều kiện mở rộng sản xuất kinh doanh, giúp công chúng cải thiện đời sống. Trung gian thanh toán: Đó là việc đưa ra một cơ chế thanh toán giúp cho sự vận động của vốn trôi chảy, thông suốt. Khi thực hiện cơ chế thanh toán, giữa các NHTM có mối quan hệ ràng buộc chặt chẽ. Cơ chế này ngày càng phức tạp khi việc thanh toán diễn ra giữa các vùng khác nhau trên lãnh thổ và trên thế giới. Tạo điều kiện để tài trợ ngoại thương thông qua việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng quốc tế: mua bán ngoại tệ, thanh toán quốc tế. Khi có ngân hàng đại lý ở nước ngoài, các ngân hàng còn có khả năng giúp cho hoạt động ngoại thương phát triển khi họ thông qua hoạt động của mình nắm bắt nhiều thông tin về các đối tác nước ngoài từ đó tư vấn cho các doanh nghiệp trong nước. Cung ứng các dịch vụ khác: uỷ thác, bảo quản vật có giá, tư vấn, mua bán chứng khoán giúp khách hàng, cho thuê tài chính… 1.2.1.2. Vai trò 10
Cung ứng vốn cho nền kinh tế: NHTM huy động vốn nhàn rỗi từ dân cư và các tổ chức kinh tế, thông qua nghiệp vụ tín dụng để cung ứng vốn cho những đối tượng có nhu cầu về vốn để mở rộng sản xuất kinh doanh nhằm nâng cao hiệu quả kinh tế. Như vậy, NHTM là nguồn bơm vốn để thúc đẩy nền kinh tế phát triển. NHTM thực hiện vai trò thực thi chính sách tiền tệ: Ngân hàng Trung ương chịu trách nhiệm hoạch định chính sách tiền tệ và sử dụng các công cụ của chính sách nhằm đạt được các mục đích của mình. Chính các NHTM là chủ thể chịu tác động của những công cụ này và truyền tải các tác động của chính sách tiền tệ đến các khu vực thể chế khác, đồng thời NHTM với chức năng làm trung gian tài chính nên mọi sự biến động về giá cả, sản lượn g, thu nhập, công ăn việc làm sẽ được phản hồi qua NHTM tới Ngân hàng Trung ương, điều này sẽ giúp cho việc sửa đổi, bổ sung các chính sách tiền tệ cho phù hợp. NHTM là công cụ để Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế: Bằng hoạt động tín dụng và thanh toán giữa các NHTM trong hệ thống NHTM đã góp phần mở rộng khối lượng tiền cung ứng trong lưu thông. Thông qua việc cung ứng tín dụng cho các ngành, lĩnh vực sản xuất kinh doanh trong nền kinh tế thì NHTM đã thực hiện dẫn dắt luồng tiền, tập trung phân chia lu ồng tiền, điều khiển vốn sao cho có hiệu quả nhất. NHTM là cầu nối nền kinh tế quốc gia với nền kinh tế quốc tế: Trong nền kinh tế thị trường khi mà mối quan hệ hàng hoá tiền tệ phát triển tới đỉnh cao và xu hướng hội nhập, nhu cầu giao lưu kinh tế xã hội giữa các nước trên thế giới ngày càng trở nên cấp thiết, sự phát triển kinh tế của một nước gắn tiền với tình hình kinh tế xã hội của thế giới.Với chức năng chủ yếu của NHTM là nhận tiền gửi, cho vay, trung gian thanh toán, kinh doanh ngoại hối…qua các nghiệp vụ chuyên môn này, NHTM đã tạo điều kiện thúc đẩy ngoại thương không ngừng được mở rộng. Thông qua quan hệ qua lại, hợp tác giữa các NHTM nội địa với quốc tế, góp phần điều tiết nền tài chính trong nước cho phù hợp với sự vận động của nền tài chính quố c tế. 11
Hiện nay, khối NHTM Nhà nước gồm 04 ngân hàng: Ngân hàng Công thương Việt Nam (Vietinbank), Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt nam (BIDV), Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) , Ngân hàng Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long và Ngân hàng Phát triển Việt Nam (MHB). Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam là NHTM Nhà nước đầu tiên được lựa chọn để thực hiện cổ phần hóa và trong tháng 12/2007, Vietcombank đã thực hiện thành công việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng – đây là một bước đi quan trọng trong tổng thể phương án cổ phần hóa hệ thống NHTM Nhà nước tại Việt Nam. Ngoài ra còn có Ngân hàng Phát triển Việt nam và Ngân hàng Chính sách xã hội Việt nam, các ngân hàng này hoạt động chủ yếu để thực hiện các mục tiêu phát triển và mục tiêu xã hội của Chính phủ, không hoạt động vì mục tiêu lợi nhuận. Trong khối NHTM Cổ phần, số lượng NHTM Cổ phần đô thị chiếm đa số, đến tháng 05/2008, có 36 ngân hàng cổ phần đang hoạt động. JVCB: Ngân hàng TM Liên doanh SOCB: Ngân hàng thương mại Nhà nước BOFB: Chi nhánh Ngân hàng nước ngoài JSCB: Ngân hàng TMCP Biểu 1.1: Hệ thống Ngân hàng thương mại tại Việt nam 1.2.2. Các dịch vụ NHTM Theo WTO dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành dịch vụ tài chính và trong bảng phân ngành dịch vụ của WTO, theo đó dịch vụ ngân hàng được chia thành 12 phân ngành cụ thể sau: (1) Nhận tiền gửi và các khoản tiền từ công chúng. 12
(2) Cho vay dưới mọi hình thức bao gồm: Cho vay tiêu dùng, thế chấp, bao thanh toán và các khoản tài trợ cho giao dịch thương mại khác; (3) Cho thuê tài chính; (4) Tất cả các khoản thanh toán và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ thanh toán, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng; (5) Bảo lãnh và cam kết thanh toán (6) Tự doanh hoặc kinh doanh tài khoản của khách hàng, kể cả trên thị trường tập trung, thị trường OTC hoặc các thị trường khác, các sản phẩm sau: Các công cụ thị trường tiền tệ, bao gồm sec, hối phiếu, chứng chỉ tiền gửi Ngoại hối Các công cụ phái sinh bao gồm (nhưng không hạn chế) các hợp đồng giao dịch tương lai và quyền chọn Các sản phẩm dựa trên lãi suất và tỷ giá, bao gồm các sản phẩm như các hợp đồng kỳ hạn và hoán đổi Các chứng khoán có khả năng chuyển nhượng Các công cụ chuyển nhượng và các tài sản tài chính khác, kể cả vàng nén (7) Phát hành các chứng khoán, bao gồm cả việc bảo lãnh phát hành và đại lý phát hành (kể cả phát hành công khai và không công khai) và cung ứng dịch vụ liên quan đến hoạt động phát hành; (8) Môi giới tiền tệ; (9) Quản lý tài sản gồm quản lý mặt tiền, quản lý danh mục, tất cả các hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ ủy thác, lưu ký và tín thác; (10) Dịch vụ thanh toán và thanh toán bù trừ đối với các tài sản tài chính, bao gồm chừng khoán, các sản phẩm phái sinh và các công cụ có thể chuyển nhượng khác; (11) Cung cấp và trao đổi thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm có liên quan của các nhà cung ứng của các dịch vụ tài chính khác; 13
(12) Dịch vụ tư vấn, môi giới và các dịch vụ tài chính hỗ trợ khác liên quan đến tất cả các hoạt động nói trên, bao gồm cả việc tham chiếu và phân tích tín dụng, nghiên cứu, tư vấn đầu tư và đầu tư theo danh mục, tư vấn đối với các hoạt động mua lại và tái cơ cấu doanh nghiệp cung như xây dựng chiến lược. 1.3. SỰ CẦN THIẾT PHẢI NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Công nghiệ hiện đại kéo theo sự thay đổi về nhu cầu của các chủ thể trong nền kinh tế theo hướng ngày càng đa dạng, phong phú và không ngừng đổi mới. Để có thể phục vụ một cách tốt nhất nhu cầu về tài chính, tiền tệ, thanh toán để sản xuất, kinh doanh cũng như đời sống của công chúng trong xu thế này thì dịch vụ ngân hàng cũng phải thay đổi và phát triển. Ngoài mong muốn được sử dụng các dịch vụ ngân hàng, khách hàng còn mong muốn được sử dụng các dịch vụ này với chất lượng, công nghệ hiện đại để đáp ứng nhu cầu về tài chính tiền tệ một cách nhanh nhất, chính xác nhất, an toàn nhất. Do vậy phát triển dich vụ ngân hàng với chất lượng tốt sẽ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Như vậy có thể thấy, vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng luôn gắn liền với quá trình phát triển của nhu cầu thị trường. Và cần phải căn cứ vào nhu cầu của thị trường để có thể điều chỉnh và phát triển dịch vụ ngân hàng theo xu thế đó. 1.3.1. Yêu cầu phát triển của NHTM Các ngân hàng đều nhận thấy rằng phát triển dich vụ ngân hàng là tất yếu vì nó sẽ giúp cho các ngân hàng đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của thị trường. Không những vậy dịch vụ ngân hàng còn làm tăng khả năng canh tranh của các ngân hàng. So với các ngành kinh tế khác, ngành ngân hàng có dịch vụ khá bảo thủ và dễ bắt chước. Trong thực tiễn, những sản phẩm, dịch vụ của một ngân hàng rất dễ bị ngân hàng khác sao chép và như vậy ưu thế cạnh tranh dễ bị mất đi. Khi cơ sở vật chất và tác phong ngân hàng không còn là nhân tố quan trọng trong cạnh tranh giữa các ngân hàng với nhau nữa thì việc ngân hàng nào có dịch vụ mới hơn, hoàn hảo hơn, 14
đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng sẽ có sức thu hút khách hàng lớn hơn. Chính vì thế, việc đa dạng hóa các dịch vụ và cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu cho tất cả khách hàng sẽ tạo cho ngân hàng ưu thế nổi trội để có thể đứng vững trong cạnh tranh. Hoạt động ngân hàng cũng luôn tiềm ẩn rất nhiều rủi ro. Việc phát triển các dịch vụ ngân hàng cũng là một trong những nguyên tắc phân tán rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Rủi ro được hiểu là những bất trắc xảy ra ngoài dự kiến của con người, nó đem lại những thiệt hại về kinh tế hay uy tín của doanh nghiệp. Tuy nhiên trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, nếu ngân hàng nào cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng đó sẽ tỏ rõ ưu thế của mình trong việc phân tán rủi ro. Vì nếu một lĩnh vực hoạt động dịch vụ khó khăn thì ngân hàng vẫn có thể phát triển nhờ những hoạt động có ưu thế khác. Không những thế, phát triển dịch vụ ngân hàng còn tạo ra một nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng. Ngân hàng thu được phí thông qua các dịch vụ của mình, hoặc thu hút khách hàng từ dịch vụ đó. Nhờ vậy, ngân hàng có điều kiện nâng cao hiệu quả kinh doanh toàn diện. Một điều quan trọng khác từ việc phát triển dịch vụ ngân hàng đó là khả năng trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ của thị trường chứng khoán được mở rộng. Ngân hàng sẽ trực tiếp tham gia vào thị trường chứng khoán thông qua các dịch vụ như: Ký thác, ủy thác, tư vấn, bảo lãnh phát hành chứng khoán... Hệ thống ngân hàng sẽ là cầu nối giữa người đầu tư với thị trường chứng khoán. Người đầu tư có thể yêu cầu ngân hàng mua bán hộ chứng khoán cho mình. Bên cạnh, việc thực hiện dịch vụ ủy thác, các NHTM và đội ngũ cán bộ chuyên môn giỏi về phân tích chứng khoán sẽ trở thành người tư vấn cho khách hàng. Các hoạt động này một mặt thúc đẩy phát triển thị trường chứng khoán, mặt khác đem lại thu nhập cũng như uy tín đáng kể cho ngân hàng. 1.3.2. Yêu cầu của hội nhập khu vực và quốc tế 15
Khi Việt Nam ký kết các hiệp định thương mại song phương (Hiệp định thương mại Việt Nam – Hoa Kỳ) và đa phương (cụ thể là tổ chức thương mại quốc tế), Việt Nam bắt buộc phải chấp nhận các nguyên tắc mà hiệp định này đưa ra. Điều này vừa là cơ hội, vừa là thách thức đối với các ngân hàng. Việc cho phép các ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam sẽ buộc các ngân hàng Việt Nam phải trực tiếp đối mặt với sự cạnh tranh trên thị trường nội địa. Bên cạnh đó, các ngân hàng Việt Nam cũng sẽ được hưởng các ưu đãi giống như các ngân hàng nước ngoài tại thị trường nước ngoài- các Quốc gia cùng tham gia ký kết hiệp định thương mại đa phương, song phương. Để có thể tham gia hội nhập có hiệu quả, yêu cầu đặt ra đối với các NHTM của Việt Nam bên cạnh những công các khác thì phải đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng đặc biệt là các dich vụ ngân hàng trên nền tảng công nghệ hiện đại. Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, các ngân hàng sẽ hoạt động trong một môi trường quốc tế. Trong môi trường đó, các khách hàng cũng sẽ là những khách hàng khó tính và năng động hơn, đòi hỏi ngân hàng hoạt động phải cung cấp một danh mục dịch vụ đa dạng. Khi Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới, việc mở cửa cho các ngân hàng nước ngoài vào được cung cấp dưới nhiều hình thức dịch vụ khác nhau với mục đích hấp dẫn các khách hàng trong nước. Do đó, nếu không tự đa dạng hóa các dịch vụ của mình các ngân hàng sẽ tự mất khách hàng và thất bại ngay trên chính thị trường của mình. Trước thách thức của tiến trình hội nhập, đòi hỏi việc phát triển nhanh các dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên ứng dụng của khoa học công nghệ hiện đại, co như vậy các NHTM trong nước mới có khả năng cạnh tranh được với các ngân hàng nước ngoài với nền tảng công nghệ thông tin sẵn có và rất phát triển. 1.4. NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.4.1. Nhân tố chủ quan Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ của ngân hàng: Thực tiễn chỉ ra rằng, bất kỳ một tổ chức hoạt động nào muốn tồn tại cũng phải có những mục tiêu rõ ràng. 16